NAMA:

CUTELLI
ZA

NI
M:10202101001

PRODI
:MANAJEMENRETAI

FAKULTAS:
L

EKONOMIDANBI
SNI
S
B+
MATAKULI
AH:
MANAJEMENHUBUNGANKONSUMEN

A.KONSEPPERMASALAHAN

1.Pel
anggan

Pelangganadalahorangorangyangkegiatannyamembelidanmenggunakan
suatuproduk,baikbarangmaupunj asasecarat er
usmenerus.Pel
angganatau
pemakai suatu pr oduk adalah orang orang y ang ber
hubungan dengan
perusahaanperusahaanbisni
s.

2.Ni
l
aipel
anggan

Nilaipelanggan merupakan per sepsipel anggan t

erhadap kuali
tas atau
manf aatprodukdanpengor banany angdi l
akukanlewathargayangdi bayar
kan.
Lebihl anj
utkepuasanpel anggandi bagimenj adiduamacam,y ait
:kepuasan
fungsionaladalahkepuasanf ungsi
onaladal ahkepuasany angdidapatkandari
fungsisuatuprodukyangsedangdi manf aat
kan.

3.Kepuasanpel
anggan

Kepuasanpel angganadalahperasaansenngat ukeceway ngber asaldari

per
bandingananat arakesannyaterhadapkinerj
aatauhasi lsuatuprodukdan
har
apanhar apannya.Ada5indikat
ordalam meli
hatkepuasanpelanggan,yai
tu:

a.Kual
i
taspr
oduky
angdi
hasi
l
kan

b.Kual
i
taspel
ayanany
angdi
ber
ikan

c. Har
gapr
oduk

d.Kemudahanmengangaksespr
oduk

e. Car
amengi
kl
ankanpr
oduk

Kebutuhan y ang semakin kompl eks menunt ut manusia unt uk

mendapat kan sumberday ainformasimulaidariy ang st
ati
s,dinami s,
i
nterakti
fhinggay angareanyabersif
atgl
obal
.Kebutuhanakanhaltersebut
ki
nidapatdi per
olehsecaramudahdancepatt anpabataswil
ayahdanwakt u
berkatadanyateknologi
inter
net
.

Hasi
lsurveymeny ebutkanbahwa95% penggunai nt
ernet(padat ahun
2011)mengaksesinter
netdarinotebookdannetbookmenggunakanmodem
GSM/CDMA,sedangkanpadat ahun2012,penggunai nt
ernetdipr
ediksiakan
l
ebihbanyakberasaldaripenggunatabl
etdanper angkatselul
erlai
nseper t
i
 ponselpint
ar.Berdasar
kandat ayangdi
himpunolehAsosiasiTel
ekomunikasi
Sel
ulerIndonesia(ATSI),padaakhir2011j i
kadibandi
ngkanant ar
ajuml ah
pengguna ponseldiI ndonesiay ang mencapai250 juta,dengan j
uml ah
penduduky anghany a240juta,I
ndonesi
amemi li
kipenetr
asiselul
ersebesar
110%.

Ti
nggi
nyaj umlah penggunaan tel
epon sel ulerserta konsumsipubl i
k
ter
hadap inter
netpada t ahun – t ahun terakhi r
,meni mbulkan ketatnya
persai
nganantaroper at
orsel
uler
.Parapeny edial ayanansel
ulerdiIndonesia
secarahistor
isber sai
ngdisisiharga,mer ek,j angkauanjaringan,kual
itas
j
aringan, dan layanan berni
lai t
ambah t ermasuk l ayanan dat a guna
memper ol
ehpel angganbarubahkanmer ebutpelanggandar ipesaing

B.I
DENTI
FIKASIPERMASALAHAN

Ketat
nyapersainganmeny ebabkankej enuhanpasar ,bahkanper tumbuhan
pendapatan usaha pada sekt or t el
ekomuni kasi l
ebih lambat di banding
pert
umbuhanpel anggannya.Hali nidisebabkanol ehturunnyat ar
ifrata–r ata
operat
orselul
erdanst rategipenetrasiyangki nilebi
hmeni ti
kberatkankepada
pel
anggan menengah ke bawah.Ji ka perusahaan terus mener us mencari
pel
angganbaruy angakanmenggant i
kanpel angganlama, per
usahaant i
dakakan
mencapai tuj
uan t ert
entu seper t
i memper tahankan eksistensi
, mencapai
pert
umbuhan,mer ebutpangsapasar ,danlain–l ai
n.

Saati nipr ogr am at as loy ali

tas menjadisesuat uy ang bany ak di lakukan
perusahaany angber tujuanunt ukmeni ngkatkanr etensi(ber tahanny a)pel anggan
yaitumel aluiusahameni ngkat kankepuasandanni laikepadapel anggant er t
entu.
Hali nidi l
akukan dengan per timbangan bahwa meni ngkat kan kepuasan dan
keset iaanpel angganmemi li
kipengar uhy angposi tifterhadapki nerjakeuangan
perusahaanj angkapanj ang.Ret ensipelangganpadasekt orkomuni kasisel uler
sangatdi tentukanol ehi ntensitaspel anggandal am menggunakanl ayanany ang
diber i
kanol eht iapoper ator.Semaki nser i
ngpel angganmenggunakanl ayanan
darisuat uoper atorsel uler,pelangganakansemaki nser ingpul aunt ukmengi si
ulangpr odukkar tusel ulernya.Keunggul any angdi ber i
kanol ehkar t
usel ulerdari
suat uoper atorj ugamenj adidasarbagipel angganunt ukl ebi hmengut amakan
menggunakansuat ukar tusel ulerdibandingkandengankar tul ain.Dal am upay a
menci ptakanr etensipel anggan,per usahaanper lumemper hat ikan,menel usuri
,
danmempel ajarikepuasanpel anggan.Kar enakebany akanper usahaanhany a
terpaku pada st andarbaku y ang dianggap sudah cukup memuaskan par a
pelanggan t anpa mencar iinov asiy ang mungki n ber pot ensimeni ngkatkan
kepuasanpel angganny a.Namunki r
anyast andart ersebutt idakdapatdi jadi
kan
ukur any angmewaki l
ikepuasanpel angganat aspel ayananSmar tfren,kar ena
faktany amasi hterdapatbany akungkapankekecewaanat aukel uhanpel anggan
diber bagai medi a.

C.I
NTERPRETASIPERMASALAHAN
 Per l
u di ketahuibahwa t ingkat kepuasan pel anggan y ang t i
nggiakan
member ikanbany akmanf aatbagiper usahaan,diant
aranyaadal ahmeni ngkatkan
l
oy ali
tas pel anggan,r etensipel anggan dan mencegah per putaran pelanggan
(Lupiyoadidan Hamdani ,2006:192) .Seorang pelanggan y ang puas adal ah
pelanggany angmer asamendapat kanni l
aidari
produsenataupeny ediajasa.Nilaiini
bisaber asaldar ipr oduk,pelayanan,sistem,atausesuat uyangber sifatemosi onal.
Nilaibagipel anggan i nidapatdi ciptakan melaluiatri
but– at ributpemasar an
perusahaan y ang dapat menj adi unsur st i
mulasi bagi per usahaan unt uk
mempengar uhikonsumendal am pembel ian.Ji
kapembel i
any angdilakukanmampu
memenuhi kebut uhan ser ta keinginan konsumen at au mampu member i
kan
kepuasan,makaakant erj
adipembel i
anul angpadamasadepan( Pali
li
atidalam
Mar di
kawat i,2012: 66).

D.SOLUSIYANGDI
TAWARKAN

Salahsatukuncimemper t
ahankanpel angganadal ahkepuasanpelanggan.
Mengukurkepuasanber manfaatbagiperusahaandalam rangkamengevaluasiposisi
perusahaansaatini
,dibandi
ngkandenganpesai ngdanpenggunaakhi rsertabagian
manay angperlupeningkat
an.Kemampuanber eaksisecaracepatakanmenciptakan
ret
ensi pelanggan y ang akhir
nya akan menci ptakan penjualan dan dapat
meningkatkanloy
ali
taspelanggan(Rangkuti
,2002:5).

Smartfrenbutuhst rategiyangtepatgunamenj agapel angganny a.Pel

anggan
ter
utamapel anggany angber kual
it
asdanl oyalhar ust et
apdi jagadandi manjakan
agart i
dakber pal
ingdar iper usahaanlain,sehinggapel angganj ugal ebihintens
dalam menggunakan l ay anan dat a Smar tfren. Namun Smar tfr
en per l
u
memper hati
kan faktor– f aktorapa yang menj adil andasan unt uk membangun
sebuahst r
ategiyangmempengar uhiretensipelangganpadakondi sipersaingan
yang ketat seper t
ii ni sehi ngga Smar tf
ren dapat memper oleh pendapat an
operasi
onalyangposi t
if
.

E.KESI
MPULAN

Berdasarkan hasi l peneli

ti
an dapat di buktikan bahwa pendapat y ang
meny atakanbahwaadapengar uhv ari
abelnil
aipelanggandankepuasanpel anggan
(sebagaiv ari
abeli nt
ervening)t er
hadap v ari
abelretensipelangganadal ahbenar.
Variabelni l
aipel anggan mempuny aipengar uh positi
fdan si gni
fi
kan terhadap
vari
abelkepuasanpel anggan.Ni l
aikoef i
siendetermi nasi
nyasebesar0, 289 atau
28,9%.Hali niber ar
ti28,9% v ari
abelkepuasan pel anggan dapatdijel
askan oleh
vari
abelnilaipel
anggan.Sedangkansi sanya(100%-28, 9%=71, 1%)dij
elaskanoleh
faktorlai
n,selai
nf akt
ornilaipel
anggan.

disimpul
kan ni
laipelanggan berpengaruh posi
ti
fdan signifi
kan terhadap
kepuasan dimana pengar uh y
ang diberikan adal
ah sebesar28, 9%..Kepuasan
berpengaruhposi
ti
fdansi gni
fi
kanterhadapr et
ensidi
manapengar uhy angdiberi
kan
sebesar23,6%.Nil
aipelangganberpengaruhpositi
fdansignif
ikanterhadapr et
ensi
,
 dimanapengar uhy angdi beri
kanadalahsebesar26,2%.Berdasarkanperhi
tungan
anal
isisjalurmenunj ukkan bahwa pengar
uh langsung ni
laipelanggan t
erhadap
ret
ensipelangganlebihbesary akni51,
2%di
bandingkanpengaruhtidakl
angsungnya
melaluiv
ariabelkepuasany akni26,
1%.

F.SARAN

Smar t
fren kirany a per lu memper baikikual i
tas layanan dat any a dengan
menambah kapasi tas dan memper l
uas jangkauan j ar
ingan,memper kuatsi nyal
sampaimenj angkaudaer ahpel osoksehi nggakoneksimenj adilebihlancar ,stabil
dan ti
dak ser i
ng terjadi“ disconnect”secar at iba – tiba.Apabi lal ay anan data
mengalamigangguan,dan t erj
adiper ubahan tar i
fpaketdat a hendakny a pihak
Smar t
fren seger a member i
kan pengumuman kepada pel anggan sehi ngga
kekecewaan pel anggan dapatdi antisi
pasikar ena mendapat kan kej elasan,dan
mencegaht imbul nyanegat i
v eWOM.Smar t
frenj ugaper l
umeni ngkat kanst andar
pelay
ananbai ksecar al angsungmaupunt i
daklangsung( vi
aSMS,cal lcent r
e,atau
si
tusresmi),terutamar espont erhadapkeluhanpel anggan.Upay ainidilakukanagar
konsumenmer asamer eka“ dij
agadandi manjakan”olehSmar tf
rensehi nggaenggan
untukberpi
ndahkeoper atorlain.

G.MANFAATYANGDI
PEROLEHDARIJURNAL

Manfaaty angbi
sakitaambi ldarijurnaliniadalahbahwar eterensipel
anggan
sangatber
pegar uhsekal
iterhdapusahay angki t
ajalankan,karenadi si
tukit
adapat
mngetahuiprodukataunil
aidariproduky angki tapuny amelalui
kepuasanpel anggan.
Selai
nit
ukepuasanpel angganj ugaakanmenci ptakany angnamany arasany aman
ter
adapproduky angki
tapuny asehi nggay akindanper cayapel angganakanl oyal
ter
hadapperusahaandandanpr odukkitapuny a.