PROPOSAL MAGANG

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PADA

PENINGKATAN JUMLAH PASIEN PERISTI

RSI UNISMA MALANG

DISUSUN OLEH :
DWI RATNA SARI
186070200111004

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN RUMAH SAKIT

FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS BRAWIJAYA
MALANG
2019

i
 HALAMAN PENGESAHAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PADA

PENINGKATAN JUMLAH PASIEN PERISTI

RSI UNISMA MALANG

DISUSUN OLEH :
DWI RATNA SARI
186070200111004

Di Setujui Oleh :

Supervisor, Pembimbing Lahan,

dr. Kurnia Widyaningrum, MMRS dr. Tri Wahyu Sarwiyata, M.Kes

Mengetahui ,
Direktur RSI Unisma Malang

Dr. Tri Wahyu Sarwiyata, M.Kes

i
 KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Puji syukur kehadirat Allah SWT ,hanya dengan rahmat dan ridha-Nya, kami
dapat menyelesaikan proposal magang ini tepat waktu. Penyelesaian proposal magang
ini tidak terlepas dari bimbingan dan arahan dari pembimbing lahan dan supervisor
magang, melalui kesempatan ini saya sampaikan terima kasih kepada yang terhormat dr.
Tri wahyu Sarwiyata, M.Kes dan dr . Kurnia Widyaningrum, MMRS.
Penyusun mengucapkan terima kasih kepada dosen pembimbing, staf RSI
Unisma Malang dan semua rekan yang telah membantu dan mempermudah selama
melakukan studi dan penyelesaian proposal magang ini.
Penyusun menyadari bahwa proposal magang ini masih banyak kekurangan,
namun sebagai manusia untuk selalu berbenah diri dengan menimba ilmu seluas-
luasnya agar menghasilkan karya yang bermanfaat tidak hanya untuk dirinya, tapi untuk
keluarga, masyarakat, bangsa dan negara. Sehingga diharapkan adanya kritik dan saran
yang membangun untuk melakukan perbaikan.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Malang, 5 September 2019

Penyusun

ii
 DAFTAR ISI
Hal
HALAMAN SAMPUL.................................................................................................
LEMBAR PENGESAHAN........................................................................................... i
KATA PENGANTAR.................................................................................................. ii
DAFTAR ISI.............................................................................................................. iii
DAFTAR TABEL........................................................................................................ iv
DAFTAR GAMBAR................................................................................................... v
DAFTAR LAMPIRAN................................................................................................ vi
BAB I PENDAHULUAN............................................................................... 1
1.1 Gambaran Umum Rumah Sakit............................................... 1
1.2 Gambaran Unit Rumah Sakit................................................... 6
1.2.1 Gambaran Unit Pelayanan Rumah Sakit.................... 6
1.2.2 Gambaran Sasaran Unit Pelayanan Rumah Sakit...... 8
1.3 Identifikasi Masalah................................................................ 11
1.4 Rumusan Masalah................................................................... 16
1.5 Tujuan...................................................................................... 16
1.6 Manfaat .................................................................................. 16
BAB II TINJAUAN PUSTAKA........................................................................ 18
2.1 Indikator Efisensi Pelayanan Rumah Sakit............................... 18
2.2 Kualitas Pelayanan Jasa Kesehatan......................................... 20
2.3 Komunikasi Pemasaran (Marketing) Pelayanan Kesehatan.... 22
2.4 Perilaku Konsumen.................................................................. 23
2.5 Pelayanan Prima...................................................................... 25
BAB III METODE MAGANG......................................................................... 26
3.1 Metode Identifikasi Akar Masalah........................................ 26
3.2 Metode Identifikasi Alternatif Solusi..................................... 32
3.3 Timeline Siklus Magang.......................................................... 32
3.4 Biaya dan sarana prasarana................................................... 37
DAFTAR PUSTAKA........................................................................................... 38
LAMPIRAN...................................................................................................... 40

iii
 DAFTAR TABEL

Hal
Tabel 2.1 Budaya Kerja RSI Malang................................................................. 2
Tabel 2.2 SDM RSI Malang.............................................................................. 3
Tabel 2.3 Indikator Keberhasilan RSI Malang Selama Semester 1 Tahun
2018................................................................................................. 5
Tabel 2.4 Indikator Keberhasilan RSI Malang Selama Semester 1 Tahun
2019................................................................................................. 5
Tabel 2.5 Jumlah Kunjungan Instalasi Rawat Jalan Semester 1 Tahun 2018
dan 2019.......................................................................................... 6
Tabel 2.6 Data Prosentase Asal Kunjungan Pasien Rawat Jalan & IGD
Berdasarkan Petak Kecamatan........................................................ 7
Tabel 2.7 Perkembangan Jumlah Pasien Praktek Spesialis Semester 1
Tahun 2019...................................................................................... 8
Tabel 2.8 Perkembangan Jumlah Pasien Poli Spesialis Semester 1 Tahun
2019................................................................................................. 8
Tabel 2.9 Jumlah Pasien KIA Semester 1 Tahun 2018 dan 2019..................... 9
Tabel 2.10 Laporan Rawat Inap Peristi Tahun 2018 dan 2019.......................... 10
Tabel 2.11 Jumlah Kunjungan Pasien di Rawat Jalan (Kebidanan dan
Kandungan) Tahun 2018 dan 2019.................................................. 10
Tabel 2.12 Daftar Permasalahan dari Hasil Studi Pendahuluan........................ 11
Tabel 2.13 Hasil Perhitungan Skor USG............................................................. 13
Tabel 3.1 Analisa Akar Masalah (Root Case Analize) Rendahnya Jumlah
Pasien di Ruang Peristi..................................................................... 27
Tabel 3.2 Analisa Diagram Fishbone................................................................ 30
Tabel 3.3 Rencana Kegiatan Magang (Plan Of Action).................................... 33
Tabel 3.4 Gant Chart Kegiatan Magang.......................................................... 36

iv
 DAFTAR GAMBAR

Hal
Gambar 2.1 Struktur Organisasi RSI Malang........................................... 40
Gambar 2.2 Grafik Perbandingan Prosentase Pasien BPJS dan Non BPJS
Pada Trimester 1 Tahun 2018............................................... 6
Gambar 2.3 Grafik Perbandingan Prosentase Pasien BPJS dan Non BPJS
Pada Trimester 1 Tahun 2019............................................... 6
Gambar 2.4 Perkembangan Pasien Instalasi Rawat Jalan Tahun 2018..... 7
Gambar 2.5 Perkembangan Jumlah Pasien KIA Tahun 2018.................... 9
Gambar 3.1 Diagram Fishbone.................................................................. 31

v
 DAFTAR LAMPIRAN

Hal
Lampiran 1 Struktur Organisasi RSI Malang............................................. 40
Lampiran 2 Struktur Organisasi Manajer Keperawatan........................... 41
Lampiran 3 Absensi dan Notulen FGD (Focus Grup Discussion)............... 42
Lampiran 4 Absensi dan Notulen Supervisi I............................................ 47

vi
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Gambaran Umum Rumah Sakit

1.1.1 Profil Rumah Sakit
Nama Rumah Sakit : Rumah Sakit Islam Malang
Alamat : Jl. MT. Haryono No.139 Kel. Dinoyo
Kec. Lowokwaru, 65114
No. Telepon: : (0341) 551356, 580798, 565448
Ijin operasional : SK Walikota Malang nomor
445/6/35.73.112/2013
Kode registrasi : 3573226
Status/Kelas RS : Swasta/Kelas C
Berdiri tanggal : 01 Mei 1994
Email : rsi_Malang@yahoo.com
Penyelenggara : Yayasan Universitas Islam Malang
Tempat Tidur : 107
Akreditasi : Paripurna versi SNARS
1.1.2 Visi, Misi, Tujuan, dan Motto
Visi : Menjadi Rumah Sakit Pendidikan Islami yang Terbaik
Misi :
1. Memberikan pelayanan prima paripurna berdasarkan etika dan disiplin
profesi yang dijiwai nilai keislaman dengan mengutamakan
keselamatan pasien.
2. Mengembangkan profesionalisme sumber daya manusia melalui
pendidikan, pelatihan, dan penelitian.
3. Meningkatkan pendapatan rumah sakit dan karyawannya.
4. Mengembangkan jaringan kerjasama dengan rumah sakit pendidikan
regional dan internasional.
Tujuan :
1. Meningkatkan mutu pelayanan yang islami.
2. Tersusunnya standar pelayanan rumah sakit.

1
 3. Meningkatkan mutu dan profesionalisme sumber daya manusia.
4. Meningkatkan pendapatan rumah sakit dengan pengelolaan yang
efektif dan efisien.
5. Terbentuknya jaringan kerjasama dengan institusi terkait.
6. Terwujudnya rumah sakit pendidikan pada tahun 2025.
Motto : Pengabdianku Pelayanan Terbaikku
1.1.3 Budaya Kerja
Nilai yang mendukung budaya kerja organisasi RSI Malang meliputi :
Tabel 2.1 Budaya Kerja RSI Malang
7 “K” 7 “S” Membasmi 7 “K”
1. Ketaqwaan 1. Serius 1. Kotor
2. Kedisiplinan 2. Santai 2. Kumuh
3. Kejujuran 3. Sabar 3. Kemproh
4. Kerja keras 4. Senyum, sapa, salam, sopan, 4. Keset
5. Kerjasama santun 5. Kereng
6. Kekeluargaan 5. Selesai 6. Kasar
7. Keharmonisan 6. Sukses 7. Kasep
7. Selamat

Selain Budaya kerja yang sudah di terapkan masih ada semboyan kerja yang
menjadi dasar bagi semua karyawan RSI Unisma Malang, yaitu RAPI
ISLAMI (Ramah, Amanah, Profesionalisme, Ikhlas dan Islami)
1.1.4 Struktur Organisasi
Struktur organisasi di RSI Malang menggunakan sistem lini, dengan
pimpinan tertinggi dalam operasional adalah Direktur rumah sakit dan
dibantu oleh dua wakil direktur. Secara struktural diatas direktur rumah
sakit ada ketua umum pimpinan yayasan, akan tetapi kekuasaan tertinggi
dalam pelaksanaan operasional pelayanan di rumah sakit adalah hak
sepenuhnya direktur rumah sakit.
Gambar 2.1 Struktur Organisasi RSI Malang (terlampir)

2
1.1.5 Sumber Daya Manusia
Tabel 2.2 SDM RSI Malang Tahun 2018
Jenis Jumlah

• Tenaga Medis
Dokter Umum 21
Dokter Gigi 6
Dokter Gigi Spesialis 4
Dokter Spesialis 40
• Tenaga Perawat 101

• Tenaga Bidan 13

• Tenaga Instalasi Farmasi 49

• Tenaga Rekam Medis & TI 8

• Tenaga Instalasi Laboratorium 12

• Tenaga Instalasi Gizi 12

• Tenaga Istalasi Radiologi 8

• Tenaga Non Medis 89

Jumlah Total 365

Sumber : Company Profile RSI Malang Tahun 2018

1.1.6 Jenis Pelayanan

Pelayanan di RSI Malang disediakan berdasarkan keputusan Direktur nomor
86/Kep.A/RSI-U/IX/2015 tentang penyediaan pelayanan di Rumah Sakit
Islam Malang tanggal 8 Mei 2015 dengan fasilitas antara lain :
1. Pelayanan Gawat Garurat 24 Jam
Pelayanan gawat darurat dilakukan oleh tenaga yang kompeten di
bidang kegawatdaruratan bersertifikasi BCLS, PPGD, BTLS, ATLS, ACLS,
ANL dengan fasilitas ruang triage, ruang tindakan, ruang critical care,
ruang observasi, serta ambulance.
2. Pelayanan Rawat Jalan
Nomenklatur pelayanan rawat jalan di RSI Malang meliputi : poli umum,
praktek umum, poli gigi, praktek gigi, poli spesialis, praktek spesialis,
dan saintifikasi jamu. Yang membedakan pelayanan poli dan praktek
adalah jam pelayanan, pada poli dilakukan pagi-siang hari, sedangkan
jam pelayanan praktek pada sore-malam hari.

3
3. Instalasi Rawat Inap
Instalasi rawat inap RSI Malang tahun 2017 memiliki 107 tempat tidur
(TT). Ruang rawat inap terdiri dari ruang Orchid (VVIP), ruang Jasmine
(VIP). Ruang Rosemary (VIP Kaber), ruang Tulip (Kelas I), ruang
Dahlia/Teratai (Kelas II), ruang Lily (Kelas I Kaber), ruang Mawar (Kelas II
Kaber), ruang Blueberry (Kelas II Anak), ruang Aster (Kelas III Kaber),
ruang Strawberry (Kelas III Anak), ruang Anyelir (Kelas III).
4. Instalasi Bedah/Operasi
Pelayanan bedah terdiri dari bedah umum, bedah orthopedi, bedah
kandungan, bedah plastik dan rekonstruktif, bedah syaraf, bedah
digestif, bedah urologi. Instalasi bedah RSI Malang memiliki 2 kamar
operasi dan 1 kamar pemulihan.
5. Instalasi Perawatan Intensif (ICU)
6. Instalasi Perinatal Resiko Tinggi
7. Kebidanan dan Kandungan
Pelayanan yang diberikan meliputi operasi sectio cesarea, persalinan
normal, Kesehatan Ibu dan Anak (KIA), keluarga berencana, operasi
kebidanan dan kandungan, serta imunisasi.
8. Instalasi Tumbuh Kembang Anak
Merupakan unit terapi bagi anak autisme dan berkebutuhan khusus.
9. Instalasi Laboratorium Klinis
10. Instalasi Radiologi dan USG
11. Instalasi Farmasi/Apotek 24 jam
12. Instalasi Gizi
13. Rehabilitasi Medik
14. Klinik Konseling VCT
15. Pemulasaraan Jenazah
16. Pelayanan Ambulance
17. Pengolahan Limbah
18. Poliklinik Saintifikasi Jamu
19. Vista Optik

4
1.1.7 Kinerja RSI Malang
Kualitas pelayanan rumah sakit dapat dinilai dari indikator mutu meliputi :
BOR, ALOS, BTO, dan TOI. RSI Malang telah menetapkan standar dari
indikator mutu rumah sakit yaitu : BOR 60-85%, ALOS 6-9 hari, dan TOI 1-3
hari. Berikut tabel indikator keberhasilan RSI Malang dalam semester 1
Tahun 2018.
Tabel 2.3 Indikator Keberhasilan RSI Malang Selama Semester 1 Tahun 2018
No Indikator Jan Feb Mar Apr Mei Jun Tahunan
1 BOR (%) 38,5 40,7 43,9 40,0 34,4 27,4 37,5
2 LOS (hari) 2,8 2,8 2,9 2,7 2,8 2,8 2,8
3 TOI (hari) 4,5 5,0 3,6 4,3 5,4 7,8 5,1
4 BTO (kali) 4,2 3,9 4,9 4,5 3,7 2,8 4,0
5 NDR (%) 6,7 16,8 9,6 8,4 5,0 6,7 8,9
6 GDR (%) 24,6 33,6 21,2 16,8 22,5 32,0 25,1
7 Pasien meninggal : TOTAL
a. ≥48 jam (0/00) 3 7 5 4 2 2 23
b. <48 jam (0/00) 8 7 6 4 7 7 39
c. Total kematian 11 14 11 8 9 9 62
Sumber : Laporan Tahunan 2018 RSI Malang

Tabel 2.4 Indikator Keberhasilan RSI Malang Selama Semester 1 Tahun 2019
No Indikator Jan Feb Mar Apr Mei Jun Tahunan
1 BOR (%) 45,9 53,8 50,8 53,3 47,9 39,0 48,2
2 LOS (hari) 3,0 2,9 2,8 3,1 2,9 2,7 2,9
3 TOI (hari) 3,5 3,1 2,8 2,9 3,1 4,3 3,3
4 BTO (kali) 4,7 5,2 5,4 5,2 5,3 4,5 5,1
5 NDR (%) 11,9 10,6 12,0 3,6 5,3 4,1 8,2
6 GDR (%) 22,7 21,5 23,3 10,8 10,7 16,5 19,4
7 Pasien meninggal : TOTAL
a. ≥48 jam (0/00) 6 6 7 2 3 2 31
b. <48 jam (0/00) 8 6 7 4 3 6 42
c. Total kematian 14 12 14 6 6 8 73
Sumber : Laporan semester I RSI Malang

1.1.8 Perbandingan Jumlah pasien BPJS dan Non BPJS

Berikut adalah grafik perbandingan pasien BPJS dan non BPJS pada
semester 1 tahun 2018.

5
 Gambar 2.2 Grafik Perbandingan Prosentase Pasien BPJS dan Non BPJS Pada
Trimester 1 Tahun 2018

Prosentase Pasien BPJS dan Non BPJS Pada

Trimester 1 Tahun 2019
6000
4000
2000 BPJS
0
Jan Feb Mar Apr Mei Jun Non BPJS
BPJS 5415 5052 5340 5113 5382 3919
Non BPJS 167 79 184 194 154 105

Gambar 2.3 Grafik Perbandingan Prosentase Pasien BPJS dan Non BPJS Pada
Trimester 1 Tahun 2019
1.2 Gambaran Unit Rumah Sakit
1.2.1 Gambaran Unit Pelayanan Rumah Sakit
Instalasi rawat jalan di RSI Malang meliputi : poli umum, praktek umum, poli
gigi, praktek gigi, poli spesialis, praktek spesialis, dan saintifikasi jamu. Yang
membedakan pelayanan poli dan praktek adalah jam pelayanan, pada poli
dilakukan pagi-siang hari, sedangkan jam pelayanan praktek pada sore-
malam hari. Berikut ini adalah tabel dan grafik yang menunjukkan jumlah
kunjungan di Instalasi rawat jalan tahun 2018 :
Tabel 2.5 Jumlah Kunjungan Instalasi Rawat Jalan Semester 1 Tahun 2018 dan 2019
Jenis Tahun 2018 Tahun 2019
Kegiatan Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul
Umum :
- Poliklinik 589 588 731 705 606 337 576 826 800 916 755 660 320 496
- Praktik 151 245 267 238 191 96 181 231 293 362 265 100 100 182

6
 Jenis Tahun 2018 Tahun 2019
Kegiatan Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul
Spesialis : 286 293 296 300 195 134 200 328 295 270 256 308 260 360
- Poliklinik 545 486 538 538 497 355 543 630 571 578 556 558 420 614
- Praktik 8 4 7 1 9 4 6 6 5 0 3 4 4 7
Gigi :
- Poliklinik 232 244 213 241 248 196 215 229 237 214 213 226 177 265
- Praktik Sore 142 123 144 136 82 58 137 150 144 188 243 146 129 317
-Praktik
Malam 209 221 243 230 224 132 206 210 158 119 147 214 148 193
Jumlah 7067 6578 7281 7231 6525 4507 6951 8280 7642 7849 7442 7405 5338 7960

Perkembangan Pasien Instalasi Rawat Jalan Tahun Semester 1

Tahun 2018 dan 2019
10000
8000
Jumlah Pasien

6000
4000
2000
0
Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul
2018 7067 6578 7281 7231 6525 4507 6951
2019 8280 7642 7849 7442 7405 5338 7960

Gambar 2.4 Perkembangan Pasien Instalasi Rawat Jalan Tahun 2018

Berdasarkan tabel 2.5 dan gambar 2.4, jumlah kunjungan pasien rawat jalan
menunjukkan bahwa terdapat peningkatan jumlah kunjungan pada semester
1 tahun 2019 dibandingkan dengan semester1 tahun 2018.
Tabel 2.6 Data Prosentase Asal Kunjungan Pasien Rawat Jalan & IGD Berdasarkan
Petak Kecamatan
No Kecamatan Jumlah Kunjungan Prosentase (%)
1 Lowokwaru 2843 53
2 Dau 427 8
3 Blimbing 381 7
4 Klojen 379 7
5 Sukun 348 7
6 Karangploso 159 3

7
 No Kecamatan Jumlah Kunjungan Prosentase (%)
7 Junrejo 120 2
8 Pakis 94 2
9 Kedungkandang 90 2
10 Batu 61 1
11 Lain-lain 440 8
Jumlah 5342 100

Berdasarkan tabel 2.6, jumlah kunjungan pasien rawat jalan maupun IGD
tertinggi berasal dari Kecamatan Lowokwaru yaitu sebanyak 2843 pasien.
Tabel 2.7 Perkembangan Jumlah Pasien Praktek Spesialis Semester 1 Tahun 2019
No Praktek Spesialis Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul Total
1 Penyakit Dalam 1178 1135 1151 994 1105 977 1208 7748
2 Syaraf 681 607 685 657 590 476 782 4478
3 Bedah Umum 228 194 222 125 110 75 90 1044
4 Obsgyn 259 153 188 164 183 124 203 1274
5 Mata 321 290 314 266 225 192 274 1682
6 Paru 380 400 361 434 399 334 416 2724
7 Anak 233 258 181 201 189 154 172 1388
8 THT 490 428 483 423 345 259 441 2869
9 Jantung 560 487 518 504 504 410 500 3483
10 Bedah Orthopedi 125 81 48 44 64 46 72 480
11 Kulit dan Kelamin 426 326 314 333 324 237 372 2332
12 Rehabilitasi Medis 1271 1205 1217 1303 1400 790 1402 8588
13 Urologi 135 120 84 108 124 112 119 802
14 Penyakit Jiwa 3 8 12 7 16 11 16 73
15 Lutut 14 16 0 0 0 0 0 30
16 Bedah Syaraf 2 4 2 0 0 1 0 9
Jumlah 6306 5715 5780 5563 5584 4204 6147 39260

Pada tabel 2.7 dapat diketahui bahwa kunjungan pasien ke praktek spesialis
semester 1 2019 tertinggi pada rehabilitasi medis sebesar 8588 pasien dan
terendah pada bedah syaraf sebesar 9 pasien.
Tabel 2.8 Perkembangan Jumlah Pasien Poli Spesialis Semester 1 Tahun 2019
No Poli Spesialis Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul Total
1 Bedah 75 28 58 41 34 71 84 391
2 Penyakit Dalam 99 69 47 63 113 97 106 614

8
 No Poli Spesialis Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul Total
3 Obsgyn 154 178 165 152 161 92 170 1072
Jumlah 328 295 270 256 308 260 360 2077

Pada tabel 2.8 menunjukkan bahwa kunjungan pasien ke poli spesialis

semester 1 tahun 201 tertinggi pada poli obsgyn yaitu sebanyak 1072 pasien,
sedangkan terendah kunjungan pada poli bedah yaitu sebesar 391 pasien.
1.2.2 Gambaran Sasaran Unit Pelayanan Rumah Sakit
Unit pelayanan yang menjadi sasaran yaitu Unit Kebidanan dan kandungan.
Pelayanan yang diberikan di Unit Kebidanan dan Kandungan meliputi :
operasi sectio cesarea, persalinan normal, Kesehatan Ibu dan Anak (KIA),
keluarga berencana, operasi kebidanan dan kandungan, serta imunisasi.
Tabel 2.9 Jumlah Pasien KIA Semester 1 Tahun 2018 dan 2019
Tahun 2018 Tahun 2019
Jenis Kegiatan
Jan Feb Mar Apr Mei Jun Total Jan Feb Mar Apr Mei Jun Total
• Pemeriksaan 84 78 73 85 107 78 505 113 91 110 110 107 76 607
kehamilan
• KB 13 17 16 14 15 16 91 6 19 11 9 7 5 57
• Imunisasi 27 28 37 30 43 28 193 57 36 30 23 55 38 239

• Lain-lain 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Jumlah 124 123 126 129 165 122 789 176 146 151 142 169 119 903

Perkembangan Jumlah Pasien KIA Semester 1 Tahun 2018 dan

2019
200
Jumlah Pasien

150
100
50
0
Jan Feb Mar Apr Mei Jun
2018 124 123 126 129 165 122
2019 176 146 151 142 169 119

Gambar 2.5 Perkembangan Jumlah Pasien KIA Tahun 2018

Berdasarkan Tabel 2.9 dan gambar 2.5, terdapat fluktuasi jumlah kunjungan
pasien KIA baik yang melakukan pemeriksaan kehamilan, KB, imunisasi dan
lain-lain serta mengalami penurunan jumlah kunjungan pasien pada bulan

9
 Juni tahun 2019 sebanyak 119 pasien dibandingkan bulan Juni tahun 2018
(122 pasien). Berikut ini laporan tahunan dan jenis kegiatan yang dilakukan di
Unit Kebidanan dan Kandungan :
Tabel 2.10 Laporan Rawat Inap Peristi Tahun 2018 dan 2019
No Nama Ruangan Kelas Jumlah Selama tahun 2018 Selama tahun 2019
TT Jumlah pasien BOR Jumlah pasien BOR
1 Rosemary VIP 1 19 16,3 % 31 15,1%
2 Lily I 1 56 32,9 % 98 46,8%
3 Mawar II 2 115 32,6 % 163 42,7%
4 Aster III 4 255 35 % 303 35,4%
5 Perinatal 263 15,9 % 379 17,6%
Total 708 974

Pada tabel 2.10, nilai BOR berdasarkan laporan rawat inap Peristi Tahun 2018
yaitu berkisar antara 15,9% sampai 35%, sedangkan nilai BOR pada tahun
2019 juga tidak jauh beda yaitu berkisar antara 15,1% sampai 46,8%. Nilai
BOR ini masih jauh dibawah standar yang ditetapkan oleh RSI Malang yaitu
60-85% sehingga kunjungan jumah pasien pada Peristi masih rendah.
Tabel 2.11 Jumlah Kunjungan Pasien di Rawat Jalan (Kebidanan dan Kandungan)
Tahun 2018 dan 2019
No Kegiatan Jumlah Pasien selama Jumlah Pasien
tahun 2018 selama tahun 2019
1 Pemeriksaan Kehamilan 1091 607
2 KB 179 57
3 Imunisasi Dasar bagi bayi 427 239
4 Jumlah persalinan, terdiri dari :
a. Normal 103 54
b. SC 111 62
c. Komplikasi dg Infeksi 8 40
d. Kasus Gynaec 20 33
5 Abortus 67 16
6 Asal Pasien
a. Rujukan 0 0
b. Non rujukan ( datang sendiri ) 209 116
TOTAL 2006 1108

Berdasarkan tabel 2.11 diatas dapat diketahui bahwa jumlah kunjungan

10
 pasien di rawat jalan (kebidanan dan kandungan) dan rawat inap mengalami
penurunan jumlah kunjungan pada semester I tahun 2019 yaitu sebanyak
898 pasien.
1.3 Identifikasi Masalah
Sebelum melaksanakan program magang, dilakukan studi pendahuluan dengan
tujuan menggali permasalahan-permasalahan yang ada di seluruh unit rumah sakit.
Studi pendahuluan dilakukan selama kurang lebih dua minggu yaitu pada tanggal
15 - 22 Agustus 2019 pada semua unit pelayanan dan non pelayanan yang ada di
RSI Malang. Kemudian tanggal 23 - 31 Agustus dilakukan kegiatan pengenalan
dengan jajaran direksi dan seluruh karyawan di RSI Malang. Kegiatan studi
pendahuluan dilakukan setiap hari Kamis - Sabtu tiap minggunya. Studi
pendahuluan tersebut dilakukan dengan menggunakan metode telusur, telaah
dokumen, dan wawancara dengan seluruh manajer dan kepala unit yang ada di RSI
Malang. Dari hasil observasi, wawancara, dan laporan tahunan RSI Malang
didapatkan masalah-masalah sebagai berikut :
Tabel 2.12 Daftar Permasalahan dari Hasil Studi Pendahuluan
No Permasalahan Standar Pencapaian Saat ini

1 Rendahnya jumlah pasien Kamar Bersalin dan Perinatal( Peristi ) 60-85% 15,9%
2 BOR RS masih kurang 60-85% 37,4 -47,9%
3 ALOS RS terlalu cepat 6 – 9 hari 2,8 hari
4 TOI RS terlalu lama 1 – 3 hari 4,4 hari
5 Masihadanyainsiden Medical Error 0% 0,1%
6 Kepuasanpelayananwaktutungguresep di rawatjalan ≥80% 71,2%
7 Pelaksanaan evaluasi manajemen ulang nyeri masih rendah 100% 35,9 - 62,4 %
8 Pelakasanaan evaluasi angka kejadian cemas masih kurang 100% 9,7 - 15,4 %
9 Angka Pengetahuan pasien tentang perawatan penyakitnya 100% 1 – 14,8%
masih rendah
10 Waktu tanggap dokter masih >5 menit 0% 2,6 – 3,5%
11 Belum dilakukan promosi eksternal 100% 0%
12 Masih kurang promosi interna akan produk unggulan 100% 50%
13 Penanganan handling complain 100% 60%
14 Survey kepuasan terhadap pelayanan masih kurang 100% 30%
15 BelumtercapainyaDiklatEksternal 60% 0%
16 Belum terlaksananya pelatihan untuk peningkatan kualitas SDM 100% 0%

11
 No Permasalahan Standar Pencapaian Saat ini
17 Angka karyawan mendapatkan pelatihan minimal 20 jam 60% 2,9%
setahun masih kurang
18 Angka Kepuasaan Pegawai ≥ 90% 78,1%
19 Angka kepuasaan pelayanan IT masih kurang 100% 38,7%
20 Waktu tunggu hasil pelayanan foto thorax masih lama ≤ 3 jam 9,5-9,8 jam
21 Pelaksanaan Ekspertise dokter radiologi masih kurang 100% 78 - 81,36%
22 Waktu tunggu pelayanan cito USG ≤ 1 jam 1,2-1,8 Jam
23 Masih lamanya waktu tunggu pelayanan 100% 76,25%
24 Masih kurangnya keramahan/penampilan/cara komunikasi 100% 89,5%
dokter
25 Masih kurang Angka ketepatan safety stock barang 100% 23 - 47 %
26 Masih kurangnya angka ketepatan distribusi barang 100% 33 - 77%
27 Belum adanya mutu penilaian kinerja staff 100% 0%
28 Masih kurangnya ketepatan waktu pemeliharaan listrik 100% 18 – 55%
29 Masih kurangnya kepatuhan dekontaminasi alat di ruangan 100% 11-45 %
30 Masih kurangnya pelaksanaan kelengkapan informed consent 100% 53 – 73 %
31 Masih kurangnya waktu penyediaan dokumen RM di Rawat Inap 100% 79,8%
≤ 15 menit
32 Kurangnya kepuasan pelayanan RM 100% 67,7%
33 Masih kurangnya pelaksanaan Quality kontrol lab 100% 87,5%
34 Fasilitas ruang tunggu masih kurang 100% 83,1%
35 Angka assesment gizi rawat inap masih kurang 100% 83,1 – 87,7 %
36 Masih ada kesalahan pemberian diet 0% 1%
37 Komunikasi efektif antara top manajemen dengan pelaksana
38 Koordinasi antar unit masih kurang

Setelah permasalahan selesai digali, kemudian dilanjutkan dengan tahapan

penentuan prioritas masalah menggunakan metode USG (Urgency, Seriousness,
and Growth). Kegiatan penentuan prioritas masalah melibatkan jajaran direksi,
para manajer rumah sakit, serta beberapa kepala divisi. Kegiatan ini dilakukan
dengan cara membagikan daftar masalah yang telah dimasukkan ke dalam form
penilaian kepada jajaran direksi, seluruh manajer rumah sakit, dan beberapa kepala
unit terkait. Kegiatan ini dilaksanakan selama tiga hari yaitu pada tanggal 3-5
september 2018. Berikut ini hasil perhitungan skor USG yang telah dilakukan.

12
Tabel 2.13 Hasil Perhitungan Skor USG

No Permasalahan Urgency Seriousness Growth Total Ranking

1 Rendahnya jumlah pasien Kamar Bersalin dan Perinatal 5 5 5 15 1

(Peristi )
2 BOR RS masih kurang 5 5 5 15 1
3 Penanganan handling complain 5 5 5 15 1
4 Komunikasi efektif antara top manajemen dengan pelaksana 5 5 5 15 1
5 Koordinasi antar unit masih kurang 5 5 5 15 1
6 Kepuasan pelayanan waktu tunggu resep di rawat jalan 5 5 5 15 1
7 Masih kurang promosi interna akan produk unggulan 4 5 5 14 2
8 Survey kepuasan terhadap pelayanan masih kurang 4 5 5 14 2
9 Masih lamanya waktu tunggu pelayanan 4 5 5 14 2
10 Masih kurangnya keramahan / penampilan /cara komunikasi 5 4 5 14 2
dokter
11 Masih kurangnya pelaksanaan kelengkapan informed consent 5 5 4 14 2
12 Waktu tanggap dokter masih >5 menit 4 4 5 13 3
13 Belum dilakukan promosi eksternal 4 4 5 13 3
14 Angka Kepuasaan Pegawai 5 4 4 13 3

13
No Permasalahan Urgency Seriousness Growth Total Ranking
15 Angka Pengetahuan pasien tentang perawatan penyakitnya 4 4 4 12 5
masih rendah
16 Waktu tunggu hasil pelayanan foto thorax masih lama 4 4 4 12 5
17 Masih kurangnya waktu penyediaan dokumen RM di Rawat 4 4 4 12 5
Inap ≤ 15 menit
18 Pelaksanaan evaluasi manajemen ulang nyeri masih rendah 4 4 4 12 5
19 Pelakasanaan evaluasi angka kejadian cemas masih kurang 3 4 4 11 7
20 Masih kurangnya kepatuhan dekontaminasi alat di ruangan 3 4 4 11 7
21 Kurangnya kepuasan pelayanan RM 3 4 4 11 7
22 Masih kurangnya pelaksanaan Quality kontrol lab 3 4 4 11 7
23 Masih kurang Angka ketepatan safety stock barang 4 3 3 10 8
24 Masih kurangnya angka ketepatan distribusi barang 4 3 3 10 8
25 Belum adanya mutu penilaian kinerja staff 4 3 3 10 8
26 Angka kepuasaan pelayanan IT masih kurang 4 3 3 10 8
27 Fasilitas ruang tunggu masih kurang 4 3 3 10 8
28 Angka assesment gizi rawat inap masih kurang 4 3 3 10 8
29 Belum tercapainya Diklat Eksternal 3 3 3 9 9

14
No Permasalahan Urgency Seriousness Growth Total Ranking
30 Belum terlaksananya pelatihan untuk peningkatan kualitas 3 3 3 9 9
SDM
31 Angka karyawan mendapatkan pelatihan minimal 20 jam 3 3 3 9 9
setahun masih kurang
32 Pelaksanaan Ekspertise dokter radiologi masih kurang 3 3 3 9 9
33 Waktu tunggu pelayanan cito USG 3 3 3 9 9
34 Masih kurangnya ketepatan waktu pemeliharaan listrik 3 3 3 9 9
35 Masih ada kesalahan pemberian diet 3 3 3 9 9

15
Berdasarkan hasil perhitungan skor USG didapatkan beberapa permasalahan yang
memiliki nilai skor paling tinggi yaitu rendahnya jumlah pasien Kamar Bersalin dan
Perinatal ( Peristi ) , BOR RS masih kurang, kurangnya komunikasi efektif antara top
manajemen dengan pelaksana, koordinasi antar unit kurang, kurangnya penanganan
handling complain, kepuasan pelayanan waktu tunggu resep rawat jalan, masih kurang
promosi interna akan produk unggulan, survey kepuasan terhadap pelayanan masih
kurang, masih lamanya waktu tunggu pelayanan, masih kurangnya
keramahan/penampilan/cara komunikasi dokter, masih kurangnya kelengkapan
informed consent, waktu tanggap dokter masih > 5 menit, belum dilakukan promosi
eksternal, dan angka kepuasan pegawai masih ada. Hal ini yang mendasari untuk
membuat judul pada proposal magang atau topik permasalahan yang akan dikelola
adalah Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Jumlah Pasien Kamar Bersalin dan
Perinatal ( Peristi ).
Langkah selanjutnya adalah mendiskusikan topik kelolaan magang tersebut dengan
Direktur RSI Malang yang merangkap sebagai Pembimbing Lahan pada tanggal 2
September 2019.
1.4 Rumusan Masalah
1. Apakah faktor-faktor yang menyebabkan rendahnya jumlah pasien Kamar
Bersalin dan Perinatal (Peristi ) di RSI Malang?
2. Bagaimana rencana dan solusi untuk meningkatkan jumlah pasien Kamar
Bersalin dan Perinatal (Peristi ) di RSI Malang?
1.5 Tujuan
1. Mengetahui dan menelaah faktor-faktor yang menyebabkan rendahnya
jumlah pasien Kamar Bersalin dan Perinatal (Peristi ) di RSI Malang.
2. Menemukan solusi tentang upaya peningkatan kepuasan pelayanan di
Kebidanan dan Perinatal (Peristi ) RSI Malang.
3. Menyusun rencana kegiatan upaya meningkatkan jumlah kunjungan pasien di
Unit Kebidanan dan Perinatal (Peristi ) RSI Malang.
1.6 Manfaat
1.6.1 Manfaat Bagi Mahasiswa
a. Memperoleh keterampilan dibidang manajemen rumah sakit khususnya

16
 dalam mengatur proses pelayanan dan meningkatkan kinerja rumah sakit.
b. Menambah pengetahuan dalam menganalisis masalah serta menentukan
alternatif solusi penyelesaian masalah terkait penyebab rendahnya jumlah
pasien Kamar Bersalin dan Perinatal (Peristi ) di RSI Malang.
c. Mengetahui faktor-faktor yang menjadi penyebab rendahnya jumlah pasien
Kamar Bersalin dan Perinatal (Peristi ) di RSI Malang.
d. Mengetahui beberapa alternatif solusi/pemecahan masalah rendahnya
jumlah pasien Kamar Bersalin dan Perinatal (Peristi ) di RSI Malang.
1.6.2 Manfaat Bagi Institusi Pendidikan
a. Meningkatkan hubungan kerjasama yang bermanfaat dengan institusi
tempat magang.
b. Mendapatkan informasi berbagai permasalahan yang terjadi di rumah sakit
untuk dapat dipergunakan sebagai bahan kajian di Program Studi Magister
Manajemen Rumah Sakit (MMRS).
1.6.3 Manfaat Bagi Rumah Sakit
a. Mendapatkan gambaran mengenai permasalahan yang terjadi di RSI
Malang dan mendapatkan saran, serta informasi dari berbagai
perkembangan keilmuan.
b. Mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi rendahnya jumlah pasien
Kamar Bersalin dan Perinatal (Peristi ) di RSI Malang.
c. Hasil magang diharapkan bermanfaat dalam menentukan alternatif
penyelesaian masalah dan meningkatkan kualitas pelayanan di RSI Malang.

17
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Indikator Efisensi Pelayanan Rumah Sakit

Efisiensi pelayanan medis adalah setiap pelayanan kesehatan yang dapat
memuaskan semua pemakai jasapelayanan kesehatan yang menyelenggarakanya
sesuai dengan standar kode etik profesi yang sudah di tetapkan. Indikator efisiensi
pelayanan rumah sakit antara lain(1) :
a. BOR ( Bed Occupancy Rate ) presentasi tempat tidur pada satuan waktu
tertentu dengan standar pencapaian 60-85%.

b. AvLOS ( Average Lenght of Stay ) adalah rata-rata jumlah hari pasien rawat
inap tinggal di rumah sakit ,tidak termasuk bayi lahir di rumah sakit dalam
periode dengan standar pencapaian 6-9 hari

c. TOI ( Turn Over Interval ) adalah rata-rata hari tempat tidur tersedia pada
periode tertentu yang tidak terisi adalah pasien keluar atau meninggal dan
pasien masuk denganstandar pencapaian 1-3 hari.

d. BTO ( Bed Turn Over ) adalah frekuensi pemakaian tempat tidur pada satu
periode ,berapa kali tempat tidur di pakai dalam satu satuan waktu , dengan
standar pencapaian 40-50 kali.

e. NDR ( Neth Death Rate ) adalah angka kematian 48 jam setelah di rawat untuk
tiap-tiap 1000 penderita keluar, standar pencapaianya kurang dari 25 per
1000.

18
 f. GDR ( Gross Death Rate ) adalah angka kematian umum untuk setiap 1000
penderita keluar rumah sakit , standar pencapaianya kurang dari 45 per 1000.

Data diatas diperoleh melalui pencatatan (2) yaitu :

a. Sensus Harian Rawat Inap
Sensus pasien merupakan aktifitas yang rutin dilaksanakan di rumah
sakit. Sensus pasien rawat inap berarti secara langsung menghitung jumlah
pasien yang dilayani di unit rawat inap tersebut. Dalam laporan sensus harian
rawat inap, yang dilaporkan bukan hanya jumlah pasien yang masih di rawat
namun meliputi jumlah :
o Pasien awal di unit tersebut pada periode sensus
o Pasien baru yang masuk
o Pasien transfer(jumlah pasien yang pindah dari unit/bangsal lain ke
bangsal tersebut dan jumlah pasien yang dipindahkan dari bangsal
tersebut ke bangsal lain)
o Pasien keluar/pulang dari bangsal tesebut (hidup maupun mati)
o Pasien yang masuk dan keluar pada hari yang sama dengan
haripelaksanaan sensus di bangsal tersebut, dan
o Akhir/sisa pasien yang masih di rawat di unit tersebut
b. Rekapitulasi sensus harian rawat inap
Rekapitulasi sensus harian rawat inap adalah formulir perantara untuk
menghitung dan merekap jumlah pasien rawat inapsetiap hari yang di terima
dari masing-masing ruang rawat inap. Kegunaan rekapitulasi sensus harian
rawat inap di antaranya :
o Mengetahui jumlah pasien dirawat pada hari yang bersangkutan.
o Mengetahui tingkat penggunaan tempat tidur.

19
 o Merupakan data dasar mengenai pasien dirawat pada hari yang
bersangkutan yang harus segera dikirim kepada direktur rumah saki,
bidang perawatan dan unit lain yang membutuhkan.
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Nababan (2012) tinggi rendahnya angka
pencapaian BOR suatu rumah sakit atau ruang rawat inap sangat dipengaruhi oleh
banyak faktor baik dari internal maupun faktor eksternal. faktor-faktor yang
mempengaruhi nilai BOR sangatlah banyak dan komplek, tetapi pada dasarnya
dapat dikelompokkan menjadi dua yaitu faktor internal dan faktor eksternal rumah
sakit. Didalam faktor internal adalah : budaya rumah sakit, sistem nilai,
kepemimpinan, sistem manajemen, sistem informasi, sarana prasarana, sumber
daya manusia, pemasaran, citra, dan lain-lain. Sedangkan yang termasuk faktor
eksternal adalah letak geografis, keadaan sosial ekonomi konsumen, budaya
masyarakat, pemasok, pesaing, kebijakan pemerintah daerah, peraturan, dan lain-
lain. Namun, faktor yang berperan signifikan terhadap BOR adalah faktor internal
rumah sakit yang meliputi faktor input dan faktor proses pelayanan, sedangkan
faktor eksternal yaitu kondisi pasien (4).
Faktor input yang mempengaruhi BOR meliputi sarana umum, sarana medis, sarana
penunjang medis, tarif, ketersediaan pelayanan, tenaga medis, para medis
perawatan. Faktor proses pelayanan yang mempengaruhi BOR meliputi sikap
dokter dalam memberikan pelayanan, sikap perawat dalam memberikan pelayanan
dan komunikasi pelayanan. Sikap perawat yang memberikan pelayanan secara
umum yaitu terdiri dari keramahan dalam memberikan pelayanan dan cara
memberikan informasi juga komunikasi. Sedangkan dari faktor kondisi pasien
meliputi sosial ekonomi, jarak dan transportasi, motivasi dan prioritas terhadap
rumah sakit dan perilaku terhadap kesehatan.
2.2 Kualitas Pelayanan Jasa Kesehatan
Dalam industri jasa kesehatan, kualitas pelayanan merupakan salah satu strategi
bisnis yang ditekankan pada pemenuhan keinginan konsumen. Di sisi lain, kinerja
perusahaan dan kepuasan konsumen merupakan satu kesatuan yang sulit untuk
dipisahkan. Kinerja berpengaruh langsung terhadap kepuasan konsumen. Oleh
karena itu suatu unit bisnis diharapkan dapat meningkatkan kinerjanya, dimulai
dengan mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen.

20
Kualitas layanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu
sesuai dengan ekspektasi pelanggan (5).

Menurut Wyckof dalam Fandy Tjiptono (2004 : 260) kualitas jasa adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada “dua factor utama
mempengaruhi kualitas jasa, yaitu jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa
yang dirasakan (perceived service). Implikasinya baik buruknya kualitas jasa
tergantung kepada kemampuan penyedia jasa memenuhi harapan pelanggannya
secara konsisten.
Untuk dapat mengelola produk atau jasa dengan berkualitas, maka perusahaan
harus memperhatikan lima kesenjangan yang berkaitan dengan sebab kegagalan
perusahaan. Ada lima kesenjangan yang menyebabkan adanya perbedaan persepsi
mengenai kualitas pelayanan, yaitu (5):
a. Gap persepsi manajemen, yaitu adanya perbedaan antara penilaian pelayanan
menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna
jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurang orientasi penelitian pemasaran,
pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan penelitian, kurang nya interaksi
antara pihak manajemen dan pelanggan, komunikasi dari bawah ke atas yang
kurang memadai, serta terlalu banyaknya tingkatan manajemen.
b. Gap spesifikasi kualitas, yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen
mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan ini
terjadi antara lain: karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap
kualitas jasa, persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak memadainya
standarisasi tugas dan tidak adanya penyusunan tujuan.
c. Gap penyampaian pelayanan, yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa
dan penyampaian jasa (service delivery) dan teamwork. Kesenjangan ini
terutama disebabkan oleh faktor-faktor konflik peran, kesesuaian pegawai
dengan tugas yang harus dikerjakannya, kesesuaian teknologi yang digunakan
pegawai, sistem pengendalian dari atasan, kontrol yang dirasakan (perceived
control), kerjasama sekelompok (teamwork).
d. Gap komunikasi pemasaran, yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan
komunikasi eksternal. Ekspektasi pelanggan mengenai kualitas pelayanan

21
 dipengaruhi pernyataan yang dibuat oleh perusahaan melalui komunikasi
pemasaran.
e. Gap dalam pelayanan yang dirasakan, yaitu perbedaan persepsi antara jasa
yang dirasakan dan yang diharapkan oleh pelanggan. Jika keduanya terbukti
sama, maka perusahaan akan memperoleh citra dan dampak positif. Namun
bila yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kesenjangan ini
akan menimbulkan permasalahan bagi perusahaan.
2.3 Komunikasi Pemasaran (Marketing) Pelayanan Kesehatan
Dasar dari pemasaran adalah komunikasi dan pemasaran bisa akan begitu powerful
jika dipadukan dengan komunikasi yang efektif dan efisien. Bagaimana menarik
konsumen atau khalayak menjadi aware, kenal dan mau membeli suatu produk
atau jasa melalui saluran komunikasi adalah bukan sesuatu yang mudah. (7) Definisi
komunikasi menurut Hovland, Janis dan Kelley berbunyi, ”Communication is the
process by which an individual transmits stimuly (usually verbal) to modify the
behaviour of the other individuals”. (Komunikasi adalah proses individu mengirim
stimulus yang biasanya dalam bentuk verbal untuk mengubah tingkah laku orang
lain). Definisi tersebut mengimplikasikan bahwa komunikasi adalah suatu proses
sosial yang terjadi antara sedikitnya dua orang, dimana individu mengirim stimulus
kepada orang lain. Stimulus dapat disebut sebagai pesan yang biasanya dalam
bentuk verbal, dimana proses penyampaian dilakukan melalui saluran komunikasi,
dan terjadi perubahan atau respons terhadap pesan yang disampaikan (6).
Pemasaran terdiri dari strategi bauran pemasaran (marketing mix) dimana
organisasi atau perusahaan mengembangkan untuk mentransfer nilai melalui
pertukaran untuk pelanggannya. Kotler dan Armstrong (8) berpendapat bahwa,
”Bauran pemasaran (marketing mix) adalah kumpulan alat pemasaran taktis
terkendali yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respons yang
diinginkannya di pasar sasaran”. Marketing mix terdiri dari empat komponen
biasanya disebut ”empat P (4P)”, yaitu Product (Produk), Price (Harga), Place
(Tempat), dan Promotion (Promosi).
Aspek pemasaran adalah aspek yang paling penting diantara aspek yang lain. Hal ini
dikarenakan pemasaran merupakan aspek yang bersifat produktif. Dan karena
bersifat produktif itulah, komunikasi pemasaran merupakan ujung tombak

22
 perusahaan bukan hanya untuk sekedar mempertahankan hidup, tetapi juga untuk
mampu bersaing dengan kompetitor lain (9). Dalam hal ini rumah sakit sebagai
pemberi jasa pelayanan kesehatan harus memperhatikan aspek ini dikarenakan hal
ini merupakan hal yang penting untuk dapat memperkenalkan produk pelayanan
rumah sakit ini kepada konsumen sehingga mereka tertarik untuk datang.
2.4 Perilaku Konsumen
Menurut Schiffman dan Kanuk 2004 mendefinisikan customer behavior as the
behavior that consumers display in searching for, purchaseing,using, evaluating and
disposing of product and services that they expect will satisfy their needs. Perilaku
konsumen fokus pada cara seseorang mengambil keputusan untuk menggunakan
sumber daya yang dimiliki (waktu, uang, upaya) untuk mengkonsumsi barang atau
jasa terkait. Pokok utama bahasan utama ialah apa yang mereka beli, mengapa
mereka membeli, kapan membeli, dimana membeli, berapa sering beli, bagaimana
mereka mengevaluasi setelah beli, dan perilaku purna beli.
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen untuk melakukan
pembelian atau mencari sesuatu yang diinginkannya. Adapun faktor tersebut
adalah :
- Faktor budaya adalah sekumpulan nilai, norma, dan simbol yang memiliki arti,
yang membentuk perilaku manusia dan hasil karya (benda, kerajinan, atau
karya seni) serta diturunkan dari satu generasi ke generasi berikutnya.
- Faktor sosial yang mempengaruhi keputusan membeli dibedakan menurut
faktor kelompok refrensi, opini pemimpin, dan anggota keluarga.
- Faktor karakteristik individu antara lain jenis kelamin, umur, gaya hidup,
pendidikan dan pendapatan. Ada perbedaan tertentu antara wanita dan laki-
laki, khususnya dalam perbedaan kebutuhan, keinginan, dan harapan.
Kebutuhan, keinginan, dan harapan seseorang dipengaruhi umur pula.
Kebutuhan demikian terlihat jelas pada hal tertentu. Kepribadian dan gaya
hidup mempengaruhi keputusan membeli. Kepribadian agresif akan
cenderung memilih penampilan agresif pula(11).
Menurut Suhardjo dalam komalasari (2014) tingkat pendidikan yang lebih tinggi
akan memudahkan seseorang atau masyarakat untuk menyerap informasi dan
mengimplementasikannya dalam perilaku dan gaya hidup sehari-hari, khususnya

23
 hal kesehatan. Tingkat pendidikan formal membentuk nilai bagi seseorang
terutama dalam menerima hal baru. Pola konsumsi seseorang juga dipengaruhi
oleh pekerjaannya.Kelompok pekerjaan dan jabatan mempunyai kecendrungan
minat tertentu terhadap suatu produk barang dan jasa. Pendapatan keluarga
menentukan daya beli keluarga (12).
Selain faktor tersebut diatas, faktor psikologis memainkan peranan yang utama
dalam menentukan perilaku konsumen. Ada empat komponen utama faktor
psikologi yang mempengaruhi keputusan membeli yaitu persepsi, motivasi,
pembelajaran, sikap dan keyakinan(13). Oleh sebab itu perlu adanya kedekatan
emosional antara pemberi pelayanan dengan konsumen , agar terjalin kerjasama
yang baik dan kepercayaan terhadap keduanya(14). Sehingga diharapkan pemberi
pelayanan dapat memberikan pelayanan yang paripurna dan prima, agar terjadi
loyalitas pasien terhadap tempat pemberi layanan.
2.5 Pelayanan Prima
Rumah Sakit merupakan salah satu badan usaha yang bergerak dalam bidang
pelayanan jasa yaitu kesehatan dan fungsi utamanya melayani masyarakat yang
membutuhkan pelayanan kesehatan. Sehingga rumah sakit harus mempersiapkan
untutan pelangga terhadap berbagai aspek pelayanannya, karena masyarakat
semakin kritis. Salah satu solusi dalam meningkatkan daya saing rumah sakit adalah
dengan melakukan tindakan nyata dalam meningkatkan pelayanan di rumah sakit
baik yang bersifat medik maupun non medik, terutama yang bersifat Customer
Oriented, yang salah satunya adalah bagaimana pegawai rumah sakit memberikan
pelayanan prima kepada pasien dan keluarga sehingga dengan adanya pelayanan
prima ini pasien maupun keluarga akan merasa puas dan nyaman dengan
pelayanan yang diberikan, sehingga mereka akan menjadi sumber ”voice of mouth”
yang positif(15).
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi pemberi pelayanan dalam memberikan
pelayanan prima, yaitu diantaranya motivasi, kepuasan kerja, tingkat stress, kondisi
fisik pekerjaan,sistem kompensasi, desain pekerjaan dan aspek ekonomi. Selain itu
karakteristik pegawai seperti umur, pendidikan dan masa kerja akan
mempengaruhi kinerjanya. Begitu juga dengan faktor internal yang berupa
penampilan, bersikap, kreatif dan bersemangat, manajemen waktu yang baik, tulus

24
dan berempati terhadap pelanggan yang dilayaninya.
Pelayanan prima di Rumah Sakit merupakan pelayanan yang bermutu tinggi yang
diberikan pada pasien, berdasar standar kualitas tertentu untuk memenuhi bahkan
melebihi kebutuhan dan harapan pasien, sehingga tercapai kepuasan pasien dan
akan menyebabkan peningkatan kepercayaan pasien kepada Rumah Sakit. Pasien
merupakan suatu aset yang terpenting di dalam pendapatan Rumah Sakit
disamping obat-obatan atau jasa yang lain. Sebagai suatu organisasi, Rumah Sakit
mempunyai pelanggan atau pasien yang merupakan salah satu nafas dalam
organisasi. Citra organisasi di mata pelanggan akan sangat tergantung pada
pelayanan yang telah diberikan dan bila konsisten dalam melaksanakan pelayanan
prima maka akan mendapatkan loyalitas pelanggan atau pasien yang terus
menerus secara berkesinambungan akan memilih dan menikmati pelayanan yang
diberikan rumah sakit(16). Saat ini kepuasan pelanggan merupakan salah satu
indikator penting untuk mengukur kesehatan suatu rumah sakit. Karena terdapat
korelasi yang sangat kuat antara tingkat kepuasan dengan tingkat loyalitas
pelanggan, yang pada akhirnya dapat meningkatkan profitabilitas rumah sakit.

25
 BAB III
METODE MAGANG

3.1 Metode Identifikasi Akar Masalah

Setelah didapatkan topik magang, langkah selanjutnya adalah mengidentifikasi akar
masalah. Alat ukur yang digunakan untuk mengidentifikasi akar masalah rendahnya
jumlah pasien Kamar Bersalin dan Perinatal ( Peristi ) di RSI Malang adalah diagram
Fishbone/diagram Ishikawa. Alasan penggunaan diagram Fishbone adalah diagram
ini dapat menunjukkan penyebab-penyebab dari sebuah kejadian yang spesifik.
Pemakaian diagram Fishbone yang paling umum adalah untuk mencegah defek
serta mengembangkan kualitas produk. Diagram Fishbone dapat membantu
mengidentifikasi faktor-faktor yang signifikan memberikan dampak terhadap
sebuah kejadian. Diagram Fishbone disebut juga diagram tulang ikan(10). Fishbone
diagram pada masalah yang ditemukan di Rumah Sakit Islam Malang menggunakan
variabel 6 M yaitu man, material, money, method, machine, dan market. Pencarian
akar permasalahan dilakukan melalui observasi lapang, wawancara, serta Focus
Group Discussion (FGD) dengan unit-unit yang terkait. Dari hasil akar masalah yang
ditemukan, kemudian dilakukan skoring untuk menentukan akar masalah terbesar
yang harus dilakukan penyelesaian terlebih dahulu. Focus Group Discussion (FGD)
merupakan diskusi kelompok untuk menentukan fokus permasalahan yang dipandu
oleh moderator. didahului oleh brainstorming untuk mengeluarkan ide dari setiap
anggota tim yang dilakukan secara terstruktur dan sistematis.
Tidak semua penyebab yang ada di bagian tulang ikan memiliki kontribusi yang
sama terhadap kejadian atau permasalahan. Beberapa penyebab memiliki
kontribusi yang sangat besar, namun ada juga penyebab yang kontribusinya terlalu
kecil, bahkan mungkin hampir tidak ada kontribusi sama sekali. Hal yang perlu
dilakukan setelah diagram Fishbone selesai dibuat adalah memvalidasi masing-
masing penyebab untuk mengetahui seberapa besar kontribusi penyebab tersebut
(10). Proses validasi dapat dilakukan melalui forum FGD (Focus Group Discussion)
yang melibatkan unit-unit terkait.

26
 Tabel 3.1 Analisa Akar Masalah (Root Case Analize) Rendahnya Jumlah Pasien di Kamar Bersalin dan Perinatal

Apa masalahnya Kapan Siapa yang

Penyebabnya Jenis Kejadian Bagaimana bisa terjadi
( What ) kejadiannya terlibat

Rendahnya Jumlah Pelayanan meliputi : • Sikap Sebelum, Saat • Dokter • Kurangnya pendapatan/ gaji
Pasien Kamar • Sikap • Petugas dalam memberikan dan Setelah RJ / • Perawat • Kurang komunikasi & koordinasi
Bersalin dan Kesinambungan/ pelayanan Kurang baik RI • Bidan • Kesalahan persepsi
Perinatal (Peristi) Kontinuitas / alur • Tidak adanya • Ahli Gizi • Tidak peduli/egois
• Ketersediaan kesinambungan/ kontinuitas • Farmasi • Etika kurang
pelayanan ( PPA ) • Kurang inovasi atau kreatifitas
• Penambahan jenis pelaksana pelayanan
pelayanan • Alur berbelit – belit
• Terlalu lama prosesnya
Sarana prasarana, • Tidak /kurang lengkap Di: • PPA • Kelas RS masih C
terdiri dari : • Tidak / kurang bagus/ • Kamar Bersalin • Jajaran Direksi/ • bangunan lama
• Sarana Umum representatif • Ruangan Nifas pihak • Berada di pinggiran kota
• Sarana medis • Jumlah kurang • Perinatal manajemen • Keterbatasan fasilitas
• Sarana • Rusak • RJ • Belum ada pengganti
penunjang medis • Apotik • Perlu kreatifitas utk
mempercantik atau merubah
ruangan.

27
 Apa masalahnya Kapan Siapa yang
Penyebabnya Jenis Kejadian Bagaimana bisa terjadi
( What ) kejadiannya terlibat

Rendahnya Jumlah Tarif / biaya • Tarif kurang bersaing
Pasien Kamar /terkesan mahal
Bersalin dan • Pengurangan / penambahan
Perinatal (Peristi) biaya
• Perlu adanya Merchandise
SDM • Kualitas soft skill kurang
• Kualitas hard skill kurang
• Kuantitas cukup
• Penampilan kurang
mengesankan
Promosi/ pemasaran • Tidak adanya rujukan dari
luar
• kurang berjalan program
intra dan ekstra RS
• Tidak ada program
Di Rawat Jalan • Jajaran Direksi • Perlu pemberlakuan discount
dan di Rawat Inap khusus
• Belum adanya program lain yg
mendukung
• Sebagai media promosi
Di Rawat Jalan • PPA • Etika pelayanan di tingkatkan
dan di Rawat Inap • Semua • Pelatihan ditingkatkan secara
karyawan in/ ekshouse Training
• Pembagian jadwal jaga di
maksimalkan
• Menghias diri agar dipandang
meyakinkan
• KPI belum berjalan dengan baik
Di Rawat Jalan • Bagian Humas • Kurangnya koordinasi,
dan di Rawat Inap dan semua kolaborasi dan komunikasi
karyawan RS dengan pelanggan internal dan
eksternal RS
• Kurang aktif dalam melakukan

28
 Apa masalahnya Kapan Siapa yang
Penyebabnya Jenis Kejadian Bagaimana bisa terjadi
( What ) kejadiannya terlibat
Pendukung. kegiatan promosi
• Adanya peraturan yang
mengekang kegiatan
Rendahnya Jumlah Mekanisme / • Adanya prosedur pelayanan Di Rawat Jalan PPA dan semua • Prosedur pelayanan kurang bisa
Pasien Kamar prosedur pelayanan yang kaku, rumit dan tidak dan di Rawat Inap karyawan dipahami, di mengerti dan
Bersalin dan terarah dilaksanakan dengan baik
Perinatal (Peristi) • Belum berjalan dengan baik • Kurang sosialisasi secara
menyeluruh
Penyediaan • Tidak / kurang berjalan Di Rawat Jalan • Bagian • Ketenagaan kurang
pelayanan dengan baik dan maksimal dan di Rawat Inap Customer • Tidak ada koordinasi, kolaborasi
pelanggan service atau dan komunikasi antar pelaksana
Humas dan manajer
• Kurang inisiatif dan kreatifitas
pelaksana/ bagian humas

29
 Tabel 3.2 Analisa Diagram Fishbone

Man Methode Machine Material Money Market

1. Tidak berjalannya 1. Memperbaiki 1. Memperbaiki sarana 1. Banyak pasien 1. Memperluas

1. Perbaikan
beberapa program pelayanan dan prasarana BPJS pangsa pasar tidak
pelayanan oleh
seperti : 2. Meningkatkan service 2. Menyediakan ruang 2. Pengurangan/pe hanya diwilayah
bidan dan dokter
- Senam hamil excellence untuk senam hamil nambahan biaya sekitar RSI Malang
2. Kuantitas dokter
- Pemeriksaan 3. Silaturahmi ke FKTP 3. Menyediakan 3. Perlu adanya saja
SpOG perlu
kehamilan gratis dan tenaga kesehatan kendaraan untuk Merchandise 2. Fokus pada pasien
ditambah
- Home care di sekitar wilayah RS home care atau ANC perempuan yang
3. Penampilan
- Menelpon pasien hamil di wilayah
pelaksana kurang
untuk kontrol ANC sekitar RSI Malang
mengesankan
kembali. 3. Kerjasama dengan
2. Kurangnya promosi organisasi wanita
dokter spesialis Obgyn di bawah naungan
dan tim kamar operasi NU dan Muslimat
semua perempuan.
3. Kurang koordinasi antar
unit pelayanan

30
 Methode Machine
Man 1. Tidak berjalannya beberapa
1. Memperbaiki
program seperti :
kualitas dan
1. Perbaikan pelayanan - Senam hamil
kuantitas pelayanan
oleh bidan dan dokter - Pemeriksaan kehamilan gratis
2. Meningkatkan
2. Kuantitas dokter SpOG - Home care
service excellence
perlu penambahan - Menelpon pasien untuk
kontrol ANC kembali. 3. Silaturahmi ke FKTP
3. Penampilan pelaksana
2. Kurangnya promosi akan dokter danTenaga
kurang mengesankan
spesialis Obgyn dan tim Kamar kesehatan di sekitar
Operasi semuanya perempuan wilayah RS
3. Kurang koordinasi antar Unit
Pelayanan

Rendahnya
jumlah pasien di
Kaber dan
Perinatal

Market
Material Money
1. Memperluas pangsa pasar
1. Memperbaiki sarana
1. Banyak pasien BPJS tidak hanya diwilayah
dan prasarana
2. Pengurangan / sekitar RSI Malang saja
2. Menyediakan ruang
penambahan biaya 2. Fokus pada pasien
untuk senam hamil
3. Perlu adanya Merchandise perempuan yang hamil di
3. Menyediakan
wilayah sekitar RSI Malang
kendaraan untuk
31 3. Kerjasama dengan
home care atau ANC
organisasi wanita dibawah
Gambar 3.1 Diagram Fishbone naungan NU dan Muslimat
3.2 Metode Identifikasi Alternatif Solusi
Setelah didapatkan prioritas akar permasalahan maka tahap selanjutnya akan
dilakukan Focus Group Discussion (FGD) untuk memilih alternatif solusi. Focus
Group Discussion adalah salah satu teknik dalam mengumpulkan data kualitatif,
dimana sekelompok orang berdiskusi dengan pengarahan dari seorang moderator.
Identifikasi alternatif solusi yaitu mencari semua kemungkinan solusi yang dapat
dilakukan pada setiap akar masalah yang bertujuan untuk menghilangkan dan
mengendalikan akar masalah. Identifikasi alternatif solusi harus
mempertimbangkan sumber daya yang ada di Rumah Sakit Islam Malang seperti
kemampuan rumah sakit dalam bidang SDM, sarana prasarana, keuangan, dan
sebagainya.
3.3 Timeline Siklus Magang
Tahapan magang terbagi dua yaitu pra magang dan magang. Pra magang meliputi
identifikasi masalah dan identifikasi akar masalah. Pada tahap ini dilakukan
penyusunan proposal magang dan supervisi I yaitu mempresentasikan hasil pra
magang. Magang meliputi identifikasi alternatif solusi sesuai akar masalah yang
ditemukan pada pra magang dan menyusun rencana penyelesaian masalah. Pada
tahap ini dilakukan penulisan laporan magang, penyusunan manuskrip, dan
presentasi supervisi II. Pelaksanaan pre‐magang dilaksanakan bulan Agustus 2019,
sedangkan pelaksanaan magang akan dilaksanakan pada bulan 1 September sampai
dengan 31 Oktober 2019 dengan alokasi waktu 6 jam dalam seminggu. Tahapan-
tahapan tersebut tidak terlepas dari proses bimbingan dari pembimbing lahan dan
supervisor. Rencana kegiatan magang (Plan of Action) adalah sebagai berikut :

32
Tabel 3.3 Rencana Kegiatan Magang (Plan Of Action)

Instrumen dan
Tahapan Tujuan Metode Output waktu
Sumber Data
Identifikasi
• Observasi • Visi Misi Motto • Mendapatkan kumpulan
Studi Pendahuluan • Mengenal RSI 7 Hari
• Wawancara • ProfilRSIMalang masalah
Malang dan
• Survei • Kinerja RS
mencari
• Pencatatan • Capaian SPM/SNARS
permasalahan
• Telaah dokumen • LaporanTahunan
yang terjadi
• Melakukan penilaian Memberikan Daftar masalah kepada : • Mendapatkan daftar masalah
Menentukan • Menetapkan 3 Hari
prioritas masalah • Direktur dengan pilihan terbanyak
prioritas masalah urutan
dengan USG • Manajer, dan
permasalahan
• Unit terkait
untuk diangkat
• Skoring • Merekap hasil USG • Mendapatkan prioritas
sebagai topik 1 Hari
masalah
magang
• Persetujuan Prioritas • Diskusi dengan Direktur • Persetujuan prioritas masalah
1 Hari
Masalah dan topik magang

33
 Instrumen dan
Tahapan Tujuan Metode Output waktu
Sumber Data
Identifikasi
Identifikasi Proses • Mengidentifikasi • FGD (Focus Group • Diskusi kelompok dipandu Daftar kemungkinan masalah 2 Hari
letak permasalahan Discussion) moderator
Identifikasi Akar • Identifikasi • Analisis Fishbone Konsep masing‐ masing analisis Fishbone Diagram 3 Hari
Masalah kemungkinan akar (5M) Melalui :
masalah • Observasi dan
• Wawancara
Identifikasi
Identifikasi • Mendeteksi dan • FGD (Focus Group • Diskusi kelompok dipandu Daftar solusi 2 Hari
Alternatif Solusi mengendalikan Discussion) moderator
tiap akar masalah permasalahan • Studi literatur • Penelitian terdahulu Alternatif solusi yang pernah 4 Hari
• Text Book dilakukan
Menentukan Menetapkan Skoring • Rumus penentuan prioritas solusi • Daftar Prioritas 1 Hari
Prioritas Solusi prioritas solusi • Solusi
• Persetujuan Prioritas • Diskusi dengan Direktur • Mendapatkan Persetujuan 1 Hari
Solusi Prioritas Solusi

34
 Instrumen dan
Tahapan Tujuan Metode Output waktu
Sumber Data
Identifikasi
Penyusunan • Mengidentifikasi Rapat kerja, Terdiri dari sesi: • Direktur Plan of Action 1 Hari
Rencana tujuan dan • Penetapan Alokasi waktu • Manajer
Penyelesaian menetapkan dan sumber daya yang • Kepala Unit Terkait
Masalah indikator diperlukan
pencapaian tujuan • Menyusun Gant Chart

35
 Tabel 3.4 Gant Chart Kegiatan Magang
Bulan
No Kegiatan Agustus September Oktober
I II III IV V I II III IV I II III IV V
1 Perkenalan dengan Direksi

2 Identifikasi masalah

3 Studi pendahuluan

4 Penentuan prioritas masalah

5 Analisis hasil identifikasi masalah

6 Identifikasi akar masalah

7 Analisis akar masalah

8 Identifikasi alternative solusi

9 Penentuan prioritas solusi

10 Penyusunan solusi

12 Pelaporan

36
3.4 Biaya dan Sarana Prasarana
Biaya dari pelaksanaan studi pendahuluan sampai pada tahap magang di RSI
Unisma Malang yang dilakukan selama kurang lebih 3 ( tiga ) bulan, dengan
pembiayaan sebesar Rp 1. 900.000,-

37
 DAFTAR PUSTAKA

1. Rosita, R., Tanastasya, A. R. Penetapan Mutu Rumah Sakit Berdasarkan Indikator

Rawat Inap. Jurnal Kesehatan Kusuma Husada – Juli 2019
2. Mardian, dkk. 2015. Analisis Efisiensi Pelayanan Rawat Inap Rumah Sakit Daerah
Balung Tahun 2015 Melalui Pendekatan Barber-Johnson. Artikel Ilmiah Hasil
penelitian mahasiswa. Jember: Universitas Jember.
3. Nababan. 2012. Analisis Hubungan Pelayanan Kesehatan Dengan Bed Occupancy
Red (BOR) di Rumah Sakit Umum Daerah Sukamara Kalimantan Tengah. Jakarta:
Universitas Terbuka.
4. Indriani, P. dan Sugiarti, I. 2016. Gambaran Efisiensi Penggunaan Tempat Tidur
Ruang Perawatan Kelas III di Rumah Sakit Umum Daerah Tasikmalaya 2011 dan
2012. Jurnal Manajemen Inforrmasi Kesehatan Indonesia, 2 (1), Maret 2014.
Hal:68-73.
5. Supriyanto, Y. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan
FasilitasTerhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit Kariadi
Semarang. Semarang :Undip, 2012.
6. Lestari, S. P. Hubungan Komunikasi Pemasaran Dan Promosi Dengan Keputusan
Memilih Jasa Layanan Kesehatan (Studi Pada Rumah Sakit Islam
Lumajang).Majalah Ilmiah Inspiratif, Vol.2 No.2 Januari 2016
7. Prisgunanto, Ilham. 2006. Komunikasi Pemasaran: Strategi danTaktik. Bogor.
Ghalia Indonesia.
8. Kotler dan Armstrong. 2008. Dasar – dasar pemasaran. Alihbahasaoleh
Alexander Sindorodan Tim Mark Plus. Jakarta: PT. IndeksGramedia.
9. Maria, U. Pengaruh Bauran Pemasaran (Marketing Mix) terhadap Keputusan
Menggunakan Jasa Rawat Jalan di Rumah Sakit Bina Sehat Jember. Jurnal
Aplikasi Manajemen, Volume 11, Nomor 3, September 2013.
10. Wong, K.C.Using An Ishikawa Diagram As A Tool To Assist Memory And Retrieval
Of Relevant Medical Cases From The Medical Literature.BioMedCentral;2011.
11. Fitria N dan Stefanus S, Pengaruh Faktor Karakteristik Individu, Psikologi dan
Sosial terhadap pemilihan tempat persalinan di Fasilitas kesehatan. Jurnal
Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 2 Nomor 4 Oktober-Desember 2014.

38
 12. Hawkins, D.I & Mothersbaugh, D.L.2010. Consumer Behavior: Building Marketing
Strategy. 11th ed. New York: McGraw-Hill.
13. Supriyanto,S dan Ernawati. 2010. Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. Surabaya;
penerbit ANDI OFFSET
14. Yudhaviktor.2012. Membangun Kedekatan Emosional. http://yudhaviktor.
wordpress. com/2012/06/13/tips-inspiratif-2- membangun-kedekatan-
emosional/(tgl akses 15 juli 2014.
15. Kalesaran, Jimmy E. 2011. Pelayanan Prima (Excellent Service) di
Rumah Sakit..AvailbleForm:http://idibalikpapankaltim.blogspot.com/2011/09/
pelayanan-prima-service-excellent-di.html. Acessed : 6 Maret 2013.
16. M. Noor Rochman Hadjam, Efektivitas Pelayanan Prima Sebagai Upaya
Meningkatkan Pelayanan Di Rumah Sakit (Perspektif Psikologi). Jurnal Psikologi
Universitas Gadjah Mada, Yogjakarta,no 2, 105 – 115, 2001.

39
 LAMPIRAN
Lampiran 1 Struktur Organisasi RSI Malang

40
Lampiran 2 Struktur Organisasi Manajer Keperawatan

Direktur

Wakil Direktur
Pelayanan & pendidikan

MANAJER KEPERAWATAN

Divisi Pelayanan Keperawatan Divisi Pelayanan Keperawatan

Rawat Jalan dan Rawat Inap Khusus dan PPI

• Irna Orchid, Jasmin, Anyelir, • Inst.GawatDarurat

Dahlia • Inst.Peristi
• Inst. RawatJalan • Inst. Edelweiss(ICU)
• Inst.KamarOperasi
• PPIRS

41