STANDARD OPERATIONAL PROCEDURE J&T EXPRESS

J&T EXPRESS 标准操作程序

Revision 3B
1. Setiap Drop Point Penerima wajib memeriksa paket yang dipacking oleh customer
pengirim.
每个发件网点必须检查寄件人包装的快件。
2. Setiap Drop Point Penerima wajib menanyakan isi paket tersebut. 每个发件网点
必须问内件是什么东西。
3. Drop Point Penerima yang menerima paket maupun sprinter yang ke lokasi
pengirim untuk menjemput paket wajib memfoto paket dan resi asli tanpa alasan
apapun.
发件网点接受寄件人的快件或者快递员上门取件都必须把快件和面单拍个照
做个保存。

4. Setiap Drop Point Penerima wajib menawarkan asuransi pada customer pengirim
namun paket yang tidak diasuransikan jika hilang atau rusak hanya diganti
maksimal 10x dari biaya kirim ataupun tidak melebihi Rp. 1,000,000, maka setiap
Drop Point Penerima wajib menanyakan harga barang paket tersebut. Dikarenakan
jika harga paket dibandingkan dengan 10x lipat biaya pengiriman lebih besar maka
wajib membeli asuransi.
每个发件网点必须介绍给客户买保险但是如果快件不买保险遗失或受损只赔
偿最多 10 倍运费或不超过 Rp.1,000,000,所以发件网点必须问起快件的价值。
因为快件价值比 10 倍运费贵所以应该买保险。

5. Maksimum harga paket yang dapat diasuransikan sebesar 20 juta.

买保险的价格最高不超过 20 条。
6. Apabila Agent atau Dp yang di follow up baik dari team complain maupun team
claim tidak merespons dengan baik atau bahkan tidak merespon sama sekali dalam
kurun waktu 1x24 jam, maka agent atau drop point yang bersangkutan akan
dikenakan denda Rp 200.000 / hari.
如果投诉组或仲裁部向代理或网点进行跟进而代理和网点并不及时回复或在
1X24 时里完全没有回复，代理或网点将被处罚 Rp 200.000/日。

Page 1 of 9
7. Bagi Agent maupun Drop point yang sedang di follow up wajib memberikan CCTV
yang diminta oleh team complaint maupun team claim, apabila tidak bisa
memberikan CCTV yang diminta, maka segala kerugian ataupun denda ditanggung
oleh Agent atau Drop Point yang bersangkutan.
对于跟进的代理或网点必须提供投诉组或仲裁部所要求的视频，如果无法提
供视频，所有赔偿和罚款将由该代理或网点承担。
8. Jika Pengirim menolak membeli asuransi dalam pengiriman paket, Drop Point
Penerima wajib menyerahkan Surat Pernyataan Menolak Membeli Asuransi untuk
ditanda-tangani.
如果寄件人拒绝买保险，发件网点必须给客户签字声明信拒绝买保险。
9. Dokumen penting ataupun berharga harus diasuransikan ke pihak ketiga dan untuk
dokumen penting atau surat berharga dihargakan Rp. 2,000,000 dalam pembelian
asuransi di J&T Express, Drop Point Penerima wajib membeli asuransi juga
dikarenakan jika paket tersebut hilang maksimal hanya digantikan sebesar Rp.
2,000,000 sesuai dengan harga pembelian asuransi yang harus ditanggung oleh
Drop Point yang bertanggung-jawab (yang menghilangkan sesuai dengan lokasi
terakhir yang terlihat di system e3). Jika Dokumen tidak diasuransikan maka
penggantian hanya sebesar 10kali biaya pengiriman atau setinggi-tingginya Rp.
1.000.000, apabila ongkos kirim melebihi dari pada Rp 1.000.000.
重要文件或者贵重文件必须向第三方买保险并且在发件网点寄文件时要买保
险。因为遗失文件最多只赔偿 Rp. 2,000,000 由责任网点承担（弄丢按照 e3 系统
上的最后地点）。如果快件没有买保险将按照十倍运费或最多

Rp.1.00.000 来赔偿。
10. Dokumen yang boleh dikirimkan adalah dokumen yang masa penggunaannya
dalam jangka waktu 7 hari sejak tanggal dikirimkan di Drop Point Penerima. 可以
寄送的文件：运输日期开始算起 7 天才使用。
11. Jika Drop Point Penerima tetap menerima paket yang berisi makanan baik itu
kering ataupun basah, maka Drop Point harus memberikan ‘Surat Pernyataan Paket
Berupa Makanan’ kepada customer pengirim untuk ditanda-tangani. Jika customer
menolak untuk mengisi form tersebut dan pihak Drop Point Penerima tetap
membantu mengirimkan paket tersebut, apabila customer penerima komplain
tentang paket tersebut telah rusak/basi/hancur maka segala tanggungjawab ada
pada pihak Drop Point Penerima.
如果发件网点仍然揽收食物快件不管饼干或容易腐败的食物，网点就得把食
物快件声明书给客户签个名。如果客户拒绝签名并且发件网点仍然揽收快

Page 2 of 9
 件，收件人收到快件时食物已坏掉的话，在这情况下由发件网点承担所有责
任。

12. Jika Drop Point Penerima menerima paket yang berisi seperti : barang-barang
pecah belah, elektronik, atau barang yang mudah/rentan rusak wajib
menggunakan packaging kayu, membeli asuransi dan menempelkan sticker fragile.
Namun jika customer pengirim menolak menggunakan packaging kayu, Drop Point
Penerima memberikan Surat Pernyataan Barang Berharga kepada customer
pengirim untuk ditanda-tangani. Jika customer menolak untuk mengisi form
tersebut dan pihak Drop Point Penerima tetap membantu mengirimkan paket
tersebut, apabila customer penerima komplain tentang paket tersebut telah
rusak/hancur maka segala tanggung-jawab ada pada pihak Drop Point Penerima.
如果发件网点揽收快件如：容易碎的快件、电子仪器、或容易坏掉的快件必
须使用木板包装、买保险、和贴着 FRAGILE。假如寄件人拒绝使用木板包
装。发件网点把贵重快件声明书给寄件人签名。如果客户不愿意签名，而发
件网点仍然揽收快件，收件人收到快件时快件已损坏的话在这情况下由发件
网点承担所有责任。

13. Paket yang seharusnya dipacking kayu tetapi customer menolak menggunakan
packingan kayu namun customer membeli asuransi, maka asuransi tersebut hanya
berlaku jika paket itu hilang. Catatan : customer menanda-tangani surat
pernyataan barang berharga.
快件本来应该要使用木包装但是客户拒绝不要使用木包装，却客户要买保
险。所以保险只对遗失快件才有效。 备注：客户签字声明信贵重物品。
14. Jika customer tidak menginginkan pemeriksaan & packing ulang paket pada saat
penjemputan maka sprinter wajib mencantumkan di AWB “NO CHECK & NO
REPACK” dan di paraf oleh customer pengirim.
Kemudian sprinter menginformasikan ke customer pengirim bahwa paket yang
tidak dicheck jika customer penerima complain atas isi paket tersebut kami J&T
Express tidak bertanggung-jawab terkecuali kemasan luar paket mengalami
kerusakan.
Note : Apabila customer tidak bersedia membeli asuransi, sprinter / DP Penerima
wajib mencantumkan “NO ASURANSI” dan di tanda-tangani oleh customer
pengirim di AWB tersebut.
上门揽收快件时如果客户不愿意快递员检查快件和重新包装，所以快递员必
须在面单上写上“NO CHECK & NO RE-PACK”并且寄件人得在字的旁边签名。然
后快递员通知寄件人如果收件人投诉内快件有问题我们 J&T Express 不负责，
Page 3 of 9
 除非外包装坏掉。 备注：如果客户不愿意买保险，快递员或发件网点必须在
AWB 写上“NO

ASURANSI”并且客户要签名。
15. Paket yang membeli asuransi di AWB harus mencentang membeli asuransi dan
harus menginput ke dalam system e3.
Jika ditemukan di system e3 tidak menginput maka akan dikenakan denda Rp.
20,000 per AWB.
买保险的快件在面单上要打钩买保险，及在 e3 系统上要输入买保险。如果
被发现在 e3 上没有输入买保险，每面单被罚款 Rp. 20,000。
16. Drop Point Penerima wajib melakukan komunikasi dengan Drop Point Pengirim
apabila paket tersebut urgent.
如果有紧急快件，发件网点就必须与派件网点进行沟通。
17. Drop Point Penerima dan sprinter wajib mengisi alamat dan nomor telepon
customer pengirim dan penerima secara benar untuk menghindari kesulitan dalam
pengiriman paket.
发件网点和快递员必须填好寄件人和收件人的地址、联系方式，避免耽误递
送快件。

18. Drop Point Penerima dan sprinter wajib mencantumkan kode Drop Point-nya
dengan tepat untuk menghindari paket miss route (nyasar) maupun denda.
发件网点和快递员必须填好网点的编码为了避免错分目的地及罚款。
19. Drop Point Penerima wajib menimbang paket secara benar, jika terjadi kesalahan
akan dikenakan denda sesuai dengan SOP yang berlaku.
发件网点必须量好快件。如果发生称量错误就按照有效的 SOP 罚款。
20. Drop Point Penerima dilarang menerima dangerous goods, ataupun barang yang
tidak diperbolehkan oleh Bandara. Untuk biaya kirim ini tidak dapat dikembalikan
ke customer pengirim, dan segala tanggung-jawab berada di tangan Drop Point
Penerima， dan akan dikenakan denda sesuai dengan SOP yang berlaku
发件网点禁止揽收危险品，或者机场不允许的物品。发件网点承担责任，而
运费不可退, 并按照有效的 SOP 罚款。

21. Drop Point Pengirim / Sprinter Pengirim tidak diperbolehkan untuk memberikan
paket kepada orang lain selain customer penerima terkecuali sudah
menginformasikan ke customer penerima. Jika terjadi kehilangan paket maka Drop
Point Pengirim / sprinter pengirim yang akan mengganti rugi paket tersebut.

Page 4 of 9
 派件网点/派件快递员不允许把快件交给其他人除非快递员与收件人已沟通
了。如果快件丢失，派件网点/派件快递员得赔偿损失。

22. Paket yang diterima oleh DP Pengirim namun sprinter tidak berhasil mengirimkan
paket tersebut ke customer penerima dikarenakan customer penerima tidak dapat
dihubungi ataupun alamat tidak ditemukan. DP Penerima menginformasikan paket
tersebut agar di hold di DP Pengirim. Penyimpanan maksimum paket customer
selama 3 hari di DP Pengirim. Apabila dari DP Penerima tidak memberikan
informasi kelanjutan atas paket tersebut, maka DP Pengirim berhak meretur paket
tersebut dengan catatan terlebih dahulu menginformasikan ke DP Penerima.
派件网点的快递员无法成功寄送给收件客户因为收件客户无法联络或找不到
地址。派件网点先要通知发件网点。如果发件网点通知派件网点要把快件先
留厂，最久 3 天可以留厂。如果发件网点都没有更新信息，所以派件网点有
权利把快件退回给发件网点但记住一定要先通知发件网点。

23. Untuk DFOD (Delivery Fee On Delivery) Sprinter wajib menerima biaya kirim
terlebih dahulu setelah itu menyerahkan paket yang dikirim 对于到付快件快递
人员必须先取运费才递送快件。
24. Untuk COD (Cash On Delivery) – E-Commerce sprinter wajib menerima biaya kirim
terlebih dahulu setelah itu menyerahkan paket yang dikirim. 对于代收付款快递
人员必须先取运费才把快件交给收件人。
25. Untuk klaiman paket hilang maksimal proses intern 1 bulan dihitung dari tanggal
awal pelaporan. Melewati batas maksimal intern (1 bulan) maka segala biaya
ditanggung oleh Drop Point Penerima
赔偿丢失的快件最多处理（内部）时间从投诉日期起一个月。超时间由揽收
方付全部损失。

26. Untuk klaiman paket rusak maksimal proses intern 1 minggu dihitung dari tanggal
awal pelaporan. Melewati batas maksimal intern (1 minggu) maka segala biaya
ditanggung oleh Drop Point Penerima.
赔偿损坏的快件最多处理（内部）时间从投诉日期起一个星期。超时间由揽
收方付全部损失。
27. Untuk proses klaim sampai ke penggantian rugi ke customer paling lama 3 hari. 2
hari untuk persiapan dokumen & investigasi dan 1 hari pembayaran.
理赔过程到赔偿给客户最久 3 天。2 天为提供需要文件&调查，1 天汇款给客
户。

Page 5 of 9
28. Segala bentuk komplainan yang ada harus menanda-tangani form pengajuan klaim.
Form tersebut dapat di email ke customer maupun customer dapat datang
langsung ke Drop Point Pengirim / Penerima.
任何仲裁必须签字申请仲裁表。表格可以发邮件给客户或客户可以直接去收
件网点/派件网点。

29. Setiap Drop Point manapun yang melakukan pengiriman barang, Sprinter yang
melakukan pengiriman paket wajib menanda-tangani Surat Penyerahan Barang
yang diberikan oleh supervisor / coordinator.
每个网点递送快件时，快递人员递送快件必须先填好 “快递员递送快件单”然
后由主管或管理员签名。

30. Jika keberadaan paket di Drop Point Pengirim dinyatakan hilang maka Drop Point
Pengirim harus mengganti rugi kepada customer baik menggunakan asuransi
ataupun tidak.
快件丢失在派件网点的时候。不管客户买不买保险派件网点就得赔偿给客
户。

31. Semua paket yang berupa cairan dilarang dikirim lewat udara, harus dikirim lewat
darat. Apabila melanggar aturan ini, segala kerusakan dan kerugian ditanggung
oleh DP penerima itu sendiri.
所有液体不能通过航空必须通过陆运。如犯规这规定，所有损失或损坏发件
网点自己承担。

32. Packingan paket yang tidak standard, menyebabkan airwaybill yang tidak dikenali ,
maka DP penerima akan dikenakan denda sebesar Rp 100.000. Apabila
menyebabkan paket hilang, maka DP penerima wajib ikut serta dalam
pertanggungjawaban ke customer.
快件包装不当，导致面单无法识别，处罚发件网点 RP 100.000/票。若导致快
件遗失，发件网点需要承担部分责任。

33. Pick up yang telah di jadwalkan dari Call Center, harus segera dilakukan
penjadwalan pick up oleh masing-masing DP ke sprinter areanya, setelah sprinter
tersebut menerima jadwal tersebut, 15 menit kemudian sprinter wajib melakukan
konfirmasi ke customer pengiriman. Apabila dalam 2 jam paket tersebut tidak di
pick up dan tidak ada konfirmasi ke customernya, maka dari call center akan
dikenakan denda sebesar Rp 25.000. Apabila sampai besoknya paket tersebut
belum juga di pick up dan tanpa ada konfirmasi apapun ke customer pengirim,
maka dari call center akan dikenakan denda sebesar 50.000. Apabila sprinter

Page 6 of 9
 memberikan status palsu ke call center, maka dari call center akan dikenakan
denda sebesar Rp 100.000.
呼叫中心已经安排揽收快件必须立刻每个网点的快递员立刻揽收，快递员接
受安排揽收快件，过 15 分钟快递员必须与寄件人确认。如果在两个小时之
内还没揽收快件并没有与客户沟通，呼叫中心将会处罚 50,000 印尼盾。虚
假扫描被处罚 100,000 印尼盾。

34. Dokumen yang harus disiapkan apabila ingin melakukan pergantian rugi melalui
pihak ketiga adalah: surat claim, surat kehilangan polisi, berita acara / kronologi,
copy invoice resmi, foto paket (kalau paket rusak), manifest (manifest yang
menunjukkan penyerahan barang dari gateway penerima ke gateway pengirim),
foto copy SMU (Surat Muatan Udara), laporan rekap bulanan asuransi (wajib
dibuat baik yang pergantian rugi yang menggunakan asuransi pihak ketiga
maupun asuransi dari perusahaan ini). Apabila terjadi kehilangan yang disebabkan
oleh pihak cargo Garuda, maka DP tersebut wajib menyertakan surat kehilangan
yang dibuat oleh cargo Garuda disertai dengan berita acara dari cargo Garuda.
所提供的文件：申请理赔表、警察信、事情经过声明信、发票、照片（损坏
快件）、航单、邮件航空货运、购买保险快件的报告。如果遗失件发生在
cargo garuda，网点就附上 garuda 发出的声明信以及 garuda 出的 berita
acara。

35. Terhadap sistem operasional kita sekarang masih tidak sesuai dengan standard,
sehingga menyebabkan perhitungan biaya transit sebagai 0 pada sistem, sehingga
mengganggu sistem perhitungan biaya kita:
a Operasional GW dan DP:
A1. Dengan tepat memilih stop sebelumnya; A2. Kirim paket; B1. Dengan tepat
memilih stop sebelumnya; B2. Paket sampai; jika terdapat kekurangan dalam salah satu
step diatas saja dapat menyebabkan sistem tidak dapat menghitung secara otomatis.
Saat ini case seperti ini ditangani/direvisi secara manual oleh team IT HQ setiap hari
dan kemudian didata untuk diumumkan. HQ memutuskan untuk memberikan waktu
1bln kepada semua agen untuk memperbaiki sistem operasionalnya. Setelah 1bln,
kerugian transit fee krn kesalahan operasional masing2 agen akan ditanggung sendiri.
b Jika DP asal dari saat menerima paket sampai delivery paket tdk
melakukan input ke sistem (tdk ada tipe paket, tipe pembayaran), HQ
memutuskan untuk mengenakan denda sebesar 200ribu terhadap agen DP
Asal (diawasi dan dijalankan oleh HQ). Harap semua agen dapat
memastikan seluruh operasional sprinter mengikuti SOP yg ada.

Page 7 of 9
针对目前大家的操作仍不规范，导致系统结算的中转费部分为空，扰乱结算体
系事宜： 1、分拨中心或网点操作类：A1、准确指定下一站；A2、发件；B1、
准确指定上一站；B2、到件；如果以上任何一项操作错误，都会导致系统无法
自动准确结算。目前，由总部 IT 部进行后台系统刷单修正，并每天将不规范操
作的代理统计后进行公布（IT 部执行）。总部决定，给大家一个月时间全面改
善操作。一个月后，因以上操作不规范导致系统无法自动结算的，其中转费的
损失，全部由各自代理承担。2、如果揽收网点揽收的快件，在派件成功前仍没
有录单（没有快件类型，支付方式），总部决定处罚揽收网点每票 200K（由总
部财务监督及执行） 请大家务必按照公司制定的操作流程，规范业务员的操
作。

36. Karena pelayanan kita yang kurang baik, sehingga terjadi kasus komplain berat
customer di sosial media, dan menyebabkan pengaruh besar terhadap J&T Express.
Mulai dari hari ini, HQ memutuskan sanksi bagi Agent yang terkena komplain oleh
customer melalui media (cetak/elektronik) sebagai berikut : Di bawah ini
merupakan peraturan yang berlaku pada bulan yang sama (dihitung berdasarkan
tanggal dimana customer melakukan komplain) :
- jika dalam satu bulan Agent mendapat satu kali komplain di Media
(cetak/elektronik) maka akan dikenai denda 20 juta rupiah.
- jika dalam satu bulan Agent mendapat dua kali komplain di Media
(cetak/elektronik) maka akan dikenai denda 40 juta rupiah.
- jika dalam satu bulan Agent mendapat tiga kali komplain di Media
(cetak/elektronik) maka akan dikenai denda 60 juta rupiah.
Untuk kasus yg lebih berat HQ berhak memutuskan kerjasama sebagai Agent. Jika ada
kasus seperti ini, HQ akan menginformasikan melalui grup Agent seluruh Indonesia.
Mohon untuk semua Agent agar serius dan bersungguh-sungguh dalam melayani
setiap customer dengan mengirimkan paket secara cepat. Bersama kita membuat J&T
Express sebagai merek ekspress terbaik di Indonesia.
由于我们的服务很差，导致消费者在社交媒体强烈投诉，从而对 J&T 品牌造成
严重影响，从即日起，对于被客户在社交媒体投诉的代理，总部将作出以下处
罚：

以下规定限于同一个月内（以消费者投诉日期为准）： 1：一个月内，第一次被
投诉。在全国代理群里通报并罚款 20 条。

2：一个月内，第二次被投诉。在全国代理群里通报并罚款 40 条。
3：一个月内，第三次被投诉。在全国代理群里通报并罚款 60 条。
Page 8 of 9
 Jakarta, January 23th 2017

Prepared By, Acknowledged By, Approved By,

PIC Call Center Patrick Chen Mr. Jet Lee

Page 9 of 9