Service Mudah For Frontliners - Service Mudah For Frontliner 2023 - 1

SERVICE
MUDAH
FOR FRONTLINER
SESI 1
NEW PARADIGMA
Why Do we Have To Change ?
PENTINGNYA MANAJEMEN PERUBAHAN
Manajemen perubahanan yang sistematis diperlukan dalam kesuksesan penerapan
budaya layanan FIFGROUP yang baru
1 2 3
Berkembang di Dunia yang
Peningkatan Layanan Meminimalisir Risiko
Selalu Berubah
Perubahan pasti akan selalu terjadi, Mendukung inisiatif FIFGROUP

baik dari sisi internal perusahaan untuk meningkatkan pelayanan yang Dengan adanya manajemen
maupun dari sisi pelanggan. Dengan sesuai dengan kebutuhan customer perubahan, penolakan atas
adanya manajemen perubahan, dalam membangun persepsi service perubahan itu sendiri dapat diatasi
proses dan dampak dari perubahan excellence yang konsisten dan dan dampak-dampak negatif lainnya
tersebut dapat mengarah pada titik meminimalisir customers’ frustration dapat diantisipasi.
positif. points
HCCLPD DEPT.|2023
PERGESERAN PIRAMIDA PENDUDUK
Customer kita di masa depan akan memiliki perilaku dan kebutuhan yang berbeda dengan
customer yang kita layani saat ini
Karakteristik Generasi
Proyeksi Piramida Populasi Indonesia di 2020
75+ BABY BOOMERS GEN X MILLENIALS
70-74
65-69 13%
Early Information
60-64
BABY BOOMERS Technology Adaptors
Digital Immigrant Digital Savvy
55-59
50-54
20% Idealis Pragmatis Flexible dalam beradaptasi
45-49
GEN X
40-44
35-39
Kurang Adaptif Baik dalam beradaptasi Suka mencoba hal baru
30-34 34%
25-29 MILLENNIALS
20-24 Financial Values: Financial Values: Financial Values:
15-19 • Long-term • Medium-term • Short-term
• Cash • credit savvy • credit dependent
10-14 • credit • life-stage debt • life-style debt
5-9
0-4 Preferensi media: Preferensi Preferensi media:

face-to-face media: Social media
20000000 10000000 0 10000000 20000000 text
Laki-Laki Perempuan Perempuan Sumber: Alvara Reasearch, McCrindle, AnalisisMarkPlus
6
HCCLPD DEPT.|2023
SEGMENTASI NASABAH FIFASTRA
Berdasarkan riset MarkPlus, customer pengguna FIFASTRA memiliki segmen smart-
shopper yang cukup besar yaitu 51%
Segmen 1 Segmen 2 Segmen 3
51% 28% 21%
Smart-Shopper Convenience-shopper Omni-Shopper
KARAKTERISTIK
Smart-shopper Convenience-shopper Omni-shopper
• Memilih perusahaan pembiayaan • Kemudahan syarat dokumen • Melakukan pembayaran
yang proses pengajuannya paling untuk pengajuan pembiayaan angsuran melalui aplikasi
cepat • Menggunakan pembiayaan yang digital
• Memilih pembiayaan dengan memberikan promo • Menggunakan aplikasi digital
angsuran • Rekomendasi dari teman dan perusahaan
paling ringan keluarga menjadi pertimbangan pembiayaan jika tersedia
• Membandingkan bunga yang utama saya • Tertarik untuk melakukan
ditawarkan berbagai • Rekomendasi dealer pengajuan pembiayaan melalui
perusahaan pembiayaan menjadi pertimbangan media digital
• Keramahan pelayanan dari utama saya • Melakukan pembayaran angsuran
frontliner dan sales force • Memilih menggunakan ke cabang
perusahaan perusahaan pembiayaan yang • Kedekatan lokasi rumah saya
memiliki banyak alternatif dengan cabang perusahaan
pembayaran pembiayaan merupakan hal yang
penting bagi saya
Sebanyak 51% customer merupakan smart-shopper yang ingin menggunakan pembiayaan karena angsuran ringan dan karena
pengajuannya cepat, sehingga FIFASTRA perlu untuk meningkatkan kecepatan pengajuan
HCCLPD DEPT.|2023
SEGMENTASI NASABAH SPEKTRA
Sementara itu, customer pengguna SPEKTRA juga memiliki segmen omni-shopper sebanyak 48%,
tertinggi dibandingkan dengan segmen yang lain
48% 33% 19%
Omni-shopper Reward-seeker Smart-shopper
KARAKTERISTIK
Omni-shopper Reward-seeker Smart-shopper
• Ingin melakukan pengajuan • Tertarik menggunakan pinjaman yang • Memilih perusahaan pembiayaan
peminjaman melalui media digital memberikan promo yang
• Ingin melakukan pembayaran • Akan membandingkan bunga yang memiliki proses pengajuan yang cepat
angsuran melalui media digital (jika ditawarkan berbagai perusahaan • Kemudahan syarat dokumen
memungkinkan) pembiayaan sebelum memutuskan pengajuan pembiayaan menjadi
• Senang melakukan untuk melakukan pinjaman faktor penting dalam memutuskan
pembayaran melalui kantor pembiayaan pengajuan pinjaman
cabang • Rekomendasi dari teman dan • Reputasi perusahaan pembiayaan
keluarga menjadi pertimbangan menjadi pertimbangan utama
dalam memilih perusahaan
penyedia jasa pinjaman
Sebanyak 48% customer merupakan omni-shopper yang ingin menggunakan aplikasi digital tetapi senang datang ke cabang
(offline), sehingga SPEKTRA perlu untuk mengembangkan pendekatan omni channel
HCCLPD DEPT.|2023
SEGMENTASI NASABAH DANASTRA
Sementara, customer DANASTRA memiliki segmen yang berbeda yaitu smart-shopper

38% 33% 29%
Smart-shopper Brand-oriented Omni-shopper
KARAKTERISTIK
Smart-shopper Brand-oriented Omni-shopper
• Ingin memilih pembiayaan dengan • Reputasi perusahaan menjadi sesuatu • Lebih senang melakukan pembayaran
angsuran paling ringan yang penting bagi saya dengan menggunakan aplikasi digital
• Saya akan memilih perusahaan • Rekomendasi orang lain menjadi • Akan menggunakan aplikasi digital
pembiayaan yang proses pengajuannya pertimbangan utama dalam memilih perusahaan pembiayaan jika tersedia
paling cepat pembiayaan • Tertarik melakukan pengajuan
• Kemudahan syarat dokumen menjadi • Senang melakukan pembayaran pembiayaan melalui media digtal
pertimbangan yang penting angsuran melalui cabang
Pendekatan pelayanan yang mudah dari sisi dokumen dan kecepatan approval dibutuhkan untuk
mendapatkan segmen smart-shopper
HCCLPD DEPT.|2023
DIGITAL SAVVINESS INDEX CATEGORIZATION
Berdasarkan hasil riset terkait tingkat digital savviness, customer FIFGROUP digolongkan kedalam 5 kategori
Score Category Deescription
More • Memiliki & menggunakan smartphone
Digital Savvy • Transaksi online yang dilakukan: jual-beli barang, transfer
• Menggunakan internet >6 jam sehari
DIGITAL • Menggunakan lebih dari 6 jenis aplikasidigital,
uang, pembayaran & cicilan dengan e-wallet; dengan nilai
81-100 VISIONARIES transaksi 500.000-1.000.000 per bulan
seperti chatting platform, social media, e-commerce, e-
• Kuota internet >12 GB per bulan
wallet, loyalty, kredit online
• Memiliki & menggunakan smartphone
• Transaksi online yang dilakukan: jual-beli barang, transfer
• Menggunakan internet 4-6 jam sehari
DIGITAL • Menggunakan 5-6 jenis aplikasi digital,
uang, pembayaran dengan e-wallet; dengan nilaitransaksi
61-80 ENTHUSIASTS 250.000-500.000 per bulan
seperti chatting platform, social media, e-commerce, e-
• Kuota internet 9-12 GB per bulan
wallet, loyalty
• Transaksi online yang dilakukan: beli barang, transfer uang,
• Memiliki & menggunakan smartphone
pembayaran dengan e-wallet; dengan nilaitransaksi
DIGITAL • Menggunakan internet 2-4 jam sehari
41-60 PRAGMATIST • Menggunakan 3-4 jenis aplikasi digital,
250.000-500.000
per bulan
seperti chatting platform, social media, e-commerce, e-wallet
• Transaksi online yang dilakukan: beli barang, transfer uang,
• Memiliki & menggunakansmartphone
pembayaran dengan e-wallet; dengan nilai transaksi
DIGITAL • Menggunakan internet 1-2 jamsehari
21-40 CONSERVATIVES • Menggunakan 1-2 jenisaplikasi digital,
100.000-250.000
per bulan
seperti chatting platform, socialmedia
• Tidak memiliki / menggunakan smartphone

DIGITAL • Menggunakan internet <1 jam sehari • Tidak melakukan transaksi secara online
0-20 SKEPTICS • Hampir tidak menggunakan aplikasi digital,apabila • Kuota internet <3 GB per bulan
Less menggunakan, sebatas chatting platform
Digital Savvy
10
HCCLPD DEPT.|2023
DIGITAL SAVVINESS INDEX CUSTOMER
FIFGROUP
Secara keseluruhan, tingkat digital savviness dari customer FFIGROUP berada pada kategori Digital Pragmatist dan Digital Conservatives
Avg. score Avg. score Avg. score

36.83 41.57 38.64
1.7% 2.8%
8.3% 14.1% 7.8%
Digital Visionaries (80-100) 34.8% 30.5%

35.2%
Digital Enthusiats (60-80)
Digital Pragmatist (40-60)
Digital Conservatives (20-40) 36.5%
52.5%
Digital Skeptics (0-20) 48.4%
18.8%
2.3% 6.4%
HCCLPD DEPT.|2023
MENGAPA CUSTOMER EXPERIENCE MENJADI PENTING
Apabila anda gagal memberikan pengalaman yang baik di mata customer, kerugian yang anda dapatkan akan sangat besar!
Good Experiences Grab Customer Bad Experiences Push Them Away
40% Membeli produk dari kekuatan

sebuah brand yang berasal dari
82% Berhenti membeli barang dari
perusahaan karena customer service
of people of people
customer service yang baik yang buruk
Customer akan mengambil tindakan dari hasil

55% 95% pengalaman yang buruk. 79% dari mereka akan
Ingin merekomendasikan sebuah perusahaan share tentang pengalaman mereka
karena pelayanan yang baik dibandingkan produk
yang baik atau harga yang terjangkau 85% 66% 55%
Mau membayar sampai dengan 25%
85% lebih mahal untuk menjamin memperingatkan orang mencegah orang lain Melampiaskan
mendapatkan customer service lain untuk tidak untuk membeli dari kemarahan
experience yang menyenangkan berhubungan dengan perusahaan itu
perusahaan tersebut
Ingin melihat apakah perusahaan akan
24% mengambil tindakan untuk mengatasi
masalah tersebut
Sumber: Bain & Co., IBM Customer Experience Index Studies2017
HCCLPD DEPT.|2023
TUJUAN BERSAMA FIFGROUP
Excellent Service
Longer Customer Lifecycle Personal Gain Company Growth
Customer akan menggunakan kembali

Hubungan dengan customer
produk FIF FIF membuka cabang baru
dan rekan kerja baik
Rp 5 -10 juta/ customer
Customer akan menggunakan produk Kompetensi meningkat Kesempatan promosi

lainnya yang ditawarkan
Rp 2 - 5 juta/ customer
Customer akan melakukan referral ke
teman dan keluarga
Rp 5 -10 juta/ customer
Rp 2 - 5 juta/ customer
HCCLPD DEPT.|2023
1. Manajemen perubahanan yang sistematis diperlukan dalam
kesuksesan penerapan budaya layanan FIFGROUP yang baru
KESIMPULAN 2. Customer kita di masa depan akan memiliki perilaku dan
kebutuhan yang berbeda dengan customer yang kita layani saat ini
SESI 1 3. Secara keseluruhan, tingkat digital savviness dari customer FIFGROUP
berada pada kategori Digital Pragmatist dan Digital Conservatives
4. Customer Experience sangatlah penting, karena “Good Experiences Grab
Customer”,
HCCLPD DEPT.|2023
SESI 2
NEW SERVICE VALUE
& SERVICE STANDART
KEYWORD SERVICE VALUE
Perumusan value baru FIF telah dilakukan dengan mempertimbangkan sudut pandang internal dan customer
SERVICECULTUREISSUE S
G U I D I N G P R I N C I P L ES
1 Customer merasa proses pembiayaan FIF masih
agak menyulitkan
FOR SERVICE VALUES
Keramahan petugas yang berhubungandengan Budaya perusahaan harus menggambarkan

2 1
customer masih dapat ditingkatkan spirit fast, simple, dan accurate
Petugas kurang proaktif dan kurang menguasai Budaya perusahaan harus mengakomodir
3 kemampuan penyampaian informasi
2
perubahan kearah digitalisasi
Kredibilitas FIF masih dapat ditingkatkan melalui Budaya perusahaan mencerminkan upaya cross
4 representasi fisik dan kemampuan frontliners 3 selling yang lebih proaktif
FIF masih dapat meningkatkan durasi pelayanan
5 yang diberikan ke customer
K E Y W O R D S F O R S E R V I C E V A L U ES
M U D AH RAMAH T U N TA S A K U R AT C E PAT
HCCLPD DEPT.|2023
NEW SERVICE VALUE
Setelah melalui proses penyusunan yang cukup panjang, terbentuklah service value baru FIFGROUP
MUDAH
Menggambarkan pelayanan yang mengutamakan kenyamanan dan kemudahan
M E L AYA N I UNGGUL D E K AT AKTIF HASIL

Memberi Cepat, proaktif,
Pelayanan yang Informatif, edukatif, Memberikan solusi,
DEFINSI kemudahan dengan responsif, efisien,
hangat, ramah, dan dan memahami tuntas, dan handal
channel online dan dan komunikatif
personal customer
offline (omni)
• Pelayanan yang totalitas dan memperhatikan

kebutuhan customer
MOOD • Dapat diibaratkan sebagai pribadi yang penuh TONE
perhatian dan dapat diandalkan
HCCLPD DEPT.|2023
VALUE-BASED PRINCIPLE: MUDAH
Anda harus memahami dengan benar dan sepenuhnya mempercayai service value FIF yang baru, yaitu standard MUDAH
Service Value Definisi Layanan Keyword Layanan
ELAYANI
Memberikan pelayanan terbaik yang berkesan bagi customer
M dan memahami kebutuhannya sehingga customer merasa

dekat dengan FIFGROUP
Ramah, Hangat, Personal,
Profesional, Presentable
U NGGUL
Informatif, edukatif, product
Senantiasa memberikan edukasi dan alternatif solusi yang
knowledge, cross selling
sesuai dengan kebutuhan masing-masing customer (understand needs & wants)
EKAT
Memberikan kemudahan customer di setiap titik sentuh
D layanan agar konsumen merasa dekat dengan FIFGROUP

melalui penggunaan produk dan layanan digital
Mudah, digitalisasi, update
dan penguasaan data
KTIF
Memberikan pelayanan yang cepat sesuai dengan prosedur,
A responsif, dan berinisiatif tinggi ketika berinteraksi dengan

customer
Cepat, proaktif, responsif,
efisien, komunikatif
ASIL
Mengedepankan keandalan sistem dan senantiasa
H mendengarkan customer feedback serta memastikan

ketuntasan layanan yang telah diberikan.
Akurat, memberikan solusi,
tuntas, dapat diandalkan
HCCLPD DEPT.|2023
SERVICE STANDARD BARU
Mengikuti perubahan pada service value, service standard FIFGROUP juga mengalami rejuvenasi
Memiliki peran untuk ikut Teliti dan akurat dalam melayani Melayani customer untuk
Mengajak customer untuk
serta mengedukasi customer pembayaran sambil memberikan mengajukan pembiayaan,
menggunakan inisiatif digital
mengenai layanan digital edukasi mengenai pembayaran melakukan cross selling,
khususnya FIFADA serta
FIFGROUP dan Cross Selling dan layanan digital FIFGROUP melayani pembayaran, serta
memahami kebutuhan
dengan tetap serta melakukan Cross Selling mengajak customer untuk
Security customer untuk melakukan
mempertahankan kesigapan Cashier yang tepat kepada customer CRE Kios Klerk menggunakan inisiatif digital
Guard cross selling dengan akurat.
dalam memberikan layanan khususnya FIFADA .
Mengedukasi produk Syariah

Memahami produk kendaraan Memahami harga kendaraan Memahami produk elektronik
dengan tepat serta memahami
bermotor serta memahami bermotor serta memahami dan furnitur serta memahami
kebutuhan customer untuk
kebutuhan customer untuk kebutuhan customer untuk kebutuhan customer untuk
melakukan cross selling dengan
melakukan cross selling dengan melakukan cross selling dengan melakukan cross selling dengan
akurat dan menggunakan akad
akurat dan mengedukasi akurat dan mengedukasi akurat dan mengedukasi
Syariah serta mengedukasi
layanan digital FIFGROUP, MCE layanan digital FIFGROUP, layanan digital FIFGROUP, SYAO
CS FIFASTRA SF SPEKTRA layanan digital FIFGROUP
khususnya FIFADA Danastra khususnya FIFADA khususnya FIFADA Amitra
Memandu customer selama

Mengutamakan ketelitian dan Mengutamakan ketelitian dan
Sigap dan informatif dan proses taksasi dengan sigap dan
kesigapan dalam memverifikasi kesigapan dalam memverifikasi
melayani kebutuhan negosiasi informatif dan melayani
customer via telepon dan ikut customer dan ikut serta
customer dengan baik dan ikut kebutuhan negosiasi customer
serta mengedukasi customer mengedukasi customer
serta mengedukasi customer dengan baik serta mengedukasi
mengenai layanan digital mengenai layanan digital
mengenai layanan digital customer mengenai layanan
FIFGROUP, khususnya FMC dan FIFGROUP, khususnya FMC dan
Phone Field FIFGROUP, khususnya FMC digital FIFGROUP
Fiona Fiona PIC Credit IGSH / UH
Verifier Verifier
Sigap dan informatif dalam Profesional dalam melakukan

Sigap dan informatif dan
mengedukasi customer untuk penagihan dan mengedukasi
melayani kebutuhan negosiasi
melakukan pembayaran via customer untuk melakukan
denda customer dengan baik
telepon dan ikut serta pembayaran tepat waktu di masa
dan ikut serta mengedukasi
mengedukasi customer datang dan penggunaan produk
customer mengenai layanan
mengenai layanan digital Digital FIFGROUP khususnya
digital FIFGROUP, khususnya
Desk FIFGROUP, khususnya FMC FMC sebagai media reminder
Collection dan Fiona
CR Field CRC FMC
HCCLPD DEPT.|2023
SERVICE STANDARD BARU
Mengikuti perubahan pada service value, service standard FIFGROUP juga mengalami rejuvenasi
Profesional dalam
melakukan penagihan dan Mengutamakan ketelitian dan
mengedukasi customer kesigapan dalam
CRE memverifikasi customer dan
untuk melakukan MCE
Danastra
pembayaran tepat waktu di ikut serta mengedukasi
masa datang dan customer mengenai layanan
penggunaan produk Digital digital FIFGROUP, khususnya
FIFGROUP khususnya FMC Field FMC dan Fiona
CR Field
sebagai media reminder Verifier
Memahami harga kendaraan

Teliti dan akurat dalam bermotor serta memahami
melayani pembayaran sambil kebutuhan customer untuk
memberikan edukasi melakukan cross selling
mengenai pembayaran dan dengan akurat dan
layanan digital FIFGROUP mengedukasi layanan digital
serta melakukan Cross FIFGROUP, khususnya FIFADA
Selling yang tepat kepada MCE
Cashier customer DANASTRA
HCCLPD DEPT.|2023
Melayani Unggul Dekat Aktif Hasil
CASHIER
HEBAT MUDAH
a. Menyambut dengan berdiri
a. Bersikap siaga
b. Memberikan salam FIFGROUP (gerakan mengatup dua tangan di
b. Menyambut nasabah dengan berdiri dan memberikan depan dada)
H “salam FIFGROUP” M c. Selalu tersenyum
c. Menawarkan bantuan d. Memperkenalkan diri
e. Menanyakan nama nasabah
f. Menawarkan bantuan
a. Memahami kebutuhan
b. Melakukan konfirmasi dan pengkinian data a. Mengedukasi dokumen pengambilan jaminan/perpanjangan STNK
E
c. Mengonfirmasi jumlah angsuran, denda, dan biaya- b. Memberikan informasi dan edukasi yang tepat
Cashier biaya c. Mengedukasi cara pembayaran/tempat pembayaran lainnya
U d. Mengedukasi kelebihan dari produk Digital FIFGROUP (FIFADA,
FL di Cabang FMC, FIONA)
a. Menghitung jumlah uang dengan teliti dan cepat
Deskripsi Jabatan b. Memastikan keabsahan uang
Kasir bertugas melayani customer
B c. Mengonfirmasi jumlah uang yang diterima
yang melakukan pembayaran di d. Menginput transaksi dengan teliti a. Mengutamakan kenyamanan dan kemudahan sesuai peraturan
cabang. Kasir dituntut untuk D
yang berlaku
memiliki tingkat ketelitian yang
tinggi a. Melakukan edukasi cara pembayaran lainnya a. Konfirmasi identitas customer dan nomor kontrak customer
b. Melakukan cross dan up sales b. Menghitung jumlah uang dengan teliti dan cepat
Standar Penampilan A c. Menjaga integritas c. Melakukan pengkinian data customer
d. Mengutamakan kenyamanan nasabah
A d. Siaga dan tangkas dalam melayani customer
Menggunakan seragam
Menggunakan name tag e. Gesit berkoordinasi dengan tim internal cabang
Memastikan kebersihan dan
kerapihan diri
a. Menjelaskan detil pembayaran saat menyerahkan a. Memastikan keabsahan uang
bukti bayar b. Mengonfirmasi jumlah uang yang diterima
T b. Menawarkan bantuan lainnya c. Memastikan nominal pembayaran sudah sesuai
Menyetujui c. Mengucapkan terima kasih + salam FIFGROUP + H d. Menginput transaksi dengan teliti
buddy e. Menyerahkan bukti bayar
f. Membantu menangani komplain customer.
g. Menawarkan bantuan lainnya
h. Tuntas melayani kebutuhan customer
SHE JFT i. Mengucapkan terima kasih.
j. Mengucapkan sampai bertemu kembali
HCCLPD DEPT.|2023
CASHIER
PREPARATION DURING SERVICE AFTER SERVICE
a. Menyambut nasabah memberikan salam a. Siaga dan tangkas dalam melayani a. Mengedukasi cara pembayaran lainnya
FIFGROUP (MELAYANI) customer (AKTIF) (UNGGUL)
b. Selalu tersenyum (MELAYANI) b. Menghitung jumlah uang dengan teliti b. Mengarahkan dan membantu customer
c. Memperkenalkan diri (MELAYANI) dan cepat (AKTIF) sesuai kebutuhan customer (UNGGUL)
c. Konfirmasi identitas customer dan nomor c. Mengedukasi kelebihan produk digital
kontrak customer (DIGITAL) (FIFADA, FMC, FIONA) (DIGITAL)
Cashier d. Memastikan keabsahan uang (HASIL) d. Membantu menangani komplain
e. Mengonfirmasi jumlah uang yang customer (HASIL)
FL di Cabang
diterima (HASIL) e. Menawarkan bantuan lainnya (HASIL)
Deskripsi Jabatan f. Memastikan nominal pembayaran sudah f. Tuntas melayani kebutuhan customer
Kasir bertugas melayani customer sesuai (HASIL) (HASIL)
yang melakukan pembayaran di g. Menginput transaksi dengan teliti (HASIL) g. Mengucapkan terima kasih dan sampai
cabang. Kasir dituntut untuk h. Melakukan pengkinian data customer bertemu kembali (HASIL)
memiliki tingkat ketelitian yang (DIGITAL)
tinggi i. Mengedukasi dokumen pelunasan
terakhir (UNGGUL)
Standar Penampilan
Menggunakan seragam
Menggunakan name tag
Memastikan kebersihan dan SKILL DAN KNOWLEDGE
kerapihan diri
CORE SKILL COMPLEMENTARY SKILL
Menyetujui
a. Memperhatikan detail dan teliti a. Skill Komunikasi
b. Kemampuan menggunakan software FIFGROUP b. Handling Complaint
c. Penguasaan product knowledge FIF
d. Penguasaan Layanan Digital FIF
SHE JFT e. Kemampuan Matematika
HCCLPD DEPT.|2023
FIELD VERIFIER
HEBAT MUDAH
a. Siaga untuk mendatangi rumah customer
b. Memberikan salam FIFGROUP (gerakan mengatup dua
tangan di depan dada)
a. Menepati janji waktu kedatangan M c. Selalu tersenyum
b. Bersikap sopan dan profesional d. Memperkenalkan diri
H c. Mengucapkan salam dengan ramah e. Menanyakan nama nasabah
f. Menyampaikan tujuan kedatangan
d. Memperkenalkan diri
g. Memohon izin verifikasi
e. Menyampaikan tujuan kedatangan a. Menguasai data customer
b. Konfirmasi kelengkapan dokumen pengajuan
FIELD VERIFIER c. Menjaga integritas dan objektivitas verifikasi
a. Melakukan verifikasi dengan seksama d. Memberikan informasi dan edukasi yang tepat
FL Visit Verifikasi E b. Memberikan informasi dan edukasi U e. Mengedukasi cara pembayaran & tempat pembayaran
Deskripsi Jabatan c. Melakukan edukasi channel pembayaran lainnya dan mengarahkan pembayaran menggunakan
ASTRAPAY
f. Cross selling/Up selling produk FIFGROUP melalui FIFADA
Field Verifier bertugas a. Memberikan alternatif solusi g. Mengedukasi customer waspada terhadap penipuan yang
melakukan verifikasi data B b. Menginformasikan akses FIFGROUP mengatasnamakan FIFGROUP baik Online maupun Offline
customer a. Memandu customer saat prosedur verifikasi
D b. Mengutamakan kenyamanan dan kemudahan sesuai
a. Menginformasikan proses lanjutan peraturan yang berlaku
Standar Penampilan A b. Mengutamakan kenyamanan dan kemudahan c. Mengarahkan untuk penggunaan FMC/Fiona sebagai
Menggunakan baju yang nasabah media informasi
rapih dan sopan (kemeja + a. Melakukan verifikasi dengan cepat dan tepat sesuai
celana bahan) assignment yang diberikan
Menggunakan name tag a. Menawarkan bantuan lainnya A b. Melakukan pengkinian data customer
Memastikan kebersihan dan b. Menyampaikan ucapan terima kasih dan c. Siaga dan tangkas dalam melayani customer
kerapihan diri
T penghargaan d. Gesit berkoordinasi dengan tim internal cabang
c. Mohon ijin dan salam
Menyetujui a. Menyampaikan informasi yang ada di Ringkasan Angsuran
(RIANG)
b. Memberi estimasi waktu hasil approval
H c. Menawarkan bantuan lainnya
d. Tuntas melayani kebutuhan customer
YMU SAD e. Mengucapkan terima kasih.
f. Ijin pamit
HCCLPD DEPT.|2023
FIELD VERIFIER

a. Siaga untuk mendatangi rumah a. Konfirmasi kelengkapan dokumen pengajuan a. Mengedukasi konsumen mengenai
customer (AKTIF) (UNGGUL) produk FIFGROUP lainnya (UNGGUL)
b. Mengucapkan salam dengan ramah b. Menginformasikan peraturan pembiayaan b. Mengedukasi channel pembayaran
c. Memperkenalkan diri (MELAYANI) (UNGGUL) (UNGGUL)
d. Menggunakan nama nasabah c. Menyampaikan informasi yang ada di c. Mengarahkan dan membatu
selama pelayanan (MELAYANI) Ringkasan Angsuran (RIANG) (UNGGUL) customer mengunduh aplikasi FMC
FIELD VERIFIER e. Memohon izin verifikasi (MELAYANI) d. Memandu customer saat prosedur verifikasi dan FIFADA (DIGITAL)
FL Visit Verifikasi f. Menguasai data customer (DIGITAL) (DIGITAL) d. Menawarkan bantuan lainnya
e. Melakukan pengkinian data customer (HASIL)
Deskripsi Jabatan (DIGITAL) e. Mengucapkan terima kasih dan
f. Melakukan verifikasi dengan cepat dan tepat sampai bertemu kembali (HASIL)
Field Verifier bertugas sesuai assignment yang diberikan (AKTIF) f. Tuntas melayani kebutuhan
melakukan verifikasi data g. Melakukan pengecekan lingkungan (AKTIF) customer (HASIL)
customer h. Memberi estimasi waktu hasil approval
(HASIL)
Standar Penampilan
Menggunakan baju yang SKILL DAN KNOWLEDGE
rapih dan sopan (kemeja +
celana bahan) CORE SKILL COMPLEMENTARY SKILL
Memastikan kebersihan dan a. Teliti dan memperhatikan detail a. Skill komunikasi
kerapihan diri b. Kemampuan menggunakan software FIFGROUP b. Penguasaan product knowledge FIF
Menyetujui c. Penguasaan peta/wilayah dan lingkungan c. Penguasaan Layanan Digital FIF
d. Kemampuan mengendarai kendaraan bermotor
e. Kemampuan analisis lingkungan
YMU SAD
HCCLPD DEPT.|2023
MCE DANASTRA
(Canvassing & Telesales)
HEBAT MUDAH
a. Memberikan salam FIFGROUP (gerakan mengatup dua tangan di
a. Bersikap proaktif mendekati calon nasabah depan dada) / Menghubungi customer via jaringan pribadi dengan
sopan (if telesales)
b. Menyambut nasabah dengan berdiri dan
H M b. Selalu tersenyum / Memastikan penerima telepon adalah
memberikan salam FIFGROUP customer/istri/suami (if telesales)
c. Memperkenalkan diri c. Menanyakan nama nasabah
d. Menawarkan bantuan d. Memperkenalkan diri / menjelaskan tujuan telepon (if telesales)
e. Menyampaikan tujuan kedatangan / telepon (if telesales)
e. Menanyakan nama nasabah
a. Menggali kebutuhan customer
a. Memahami kebutuhan b. Menguasai database customer
b. Mengarahkan calon pelanggan pada pembelian c. Memberikan informasi dan edukasi yang tepat
MCE DANASTRA produk d. Menguasai informasi harga sepeda motor
E U e. Mengedukasi kelebihan dari produk FIFGROUP (FIFASTRA, SPEKTRA, DANASTRA,
Kios & Canvassing c. Memberikan informasi dan edukasi yang tepat AMITRA)
d. Memandu proses pengisian aplikasi kredit f. Cross selling/Up selling produk FIFGROUP melalui FIFADA
Deskripsi Jabatan g. Menyiapkan simulasi perhitungan biaya terkini
h. Menanyakan kelengkapan dokumen dan memastikan keabsahan
MCE Danastra bertugas melakukan a. Memberikan alternatif solusi i. Mengedukasi cara pembayaran & tempat pembayaran lainnya dan mengarahkan
visit ke customer FIF untuk b. Mempercepat proses bagi calon pelanggan pembayaran menggunakan ASTRAPAY
menawarkan pembiayaan dana tunai
B khusus atau instant approval j. Mengedukasi kelebihan dari produk Digital FIFGROUP (FIFADA, FMC, FIONA)
dengan jaminan BPKB. MCE harus
mampu untuk memberikan estimasi c. Melakukan pengumpulan dan proses verifikasi k. Mengedukasi customer waspada terhadap penipuan yang mengatasnamakan
FIFGROUP baik Online maupun Offline
verifikasi & plafon. data dengan baik dan teliti a. Melakukan pengkinian data customer
d. Memastikan kejelasan informasi D b. Mengutamakan kenyamanan dan kemudahan sesuai peraturan yang berlaku
Standar Penampilan a. Melakukan up selling atau suggestive selling agar c. Mengarahkan untuk penggunaan FMC/Fiona sebagai media informasi
d. Memandu customer saat prosedur pengajuan
Menggunakan seragam A pembelian optimal
a. Proaktif mendekati calon customer melalui canvassing / telesales
Menggunakan name tag b. Mengutamakan kenyamanan dan kemudahan b. Siaga dan tangkas dalam melayani customer
kerapihan diri
nasabah A c. Gesit berkoordinasi dengan tim internal cabang
Mengenakan riasan makeup (wanita) a. Menawarkan bantuan lainnya d. Memastikan ketersediaan sarana tool kit penjualan
e. (Pengajuan) Memberikan estimasi waktu verifikasi
Menyetujui T b. Menyampaikan ucapan terima kasih dan f. (Pengajuan) Menawarkan opsi reminder jatuh tempo melalui aplikasi FMC
penghargaan
a. Teliti dalam mengurus administrasi
c. Berdiri + salam FIFGROUP + buddy b. Menginformasikan hasil approval pengajuan
SJN DCS RIG c. Membantu menangani komplain customer
d. Mampu memberi estimasi plafon customer / mengkonfirmasi janji pertemuan
H selanjutnya (if telesales)
e. Menawarkan bantuan lainnya
LKF f. Tuntas melayani kebutuhan customer
g. Mengucapkan terima kasih.
h. Ijin pamit / mengakhiri percakapan (if telesales)
HCCLPD DEPT.|2023
MCE DANASTRA
(Canvassing & Telesales)
a. Siaga dan proaktif mendekati calon a. Memandu customer saat prosedur a. Mengarahkan dan membatu customer
customer melalui telesales dan canvassing pengajuan (DIGITAL) mengunduh aplikasi FMC dan FIFADA
(AKTIF) b. Menanyakan kelengkapan dokumen untuk (DIGITAL)
b. Menguasai harga sepeda motor pengajuan DANASTRA (UNGGUL) b. Mengedukasi cara pembayaran (UNGGUL)
(UNGGUL) c. (Pengajuan) memberikan estimasi waktu c. Mengedukasi konsumen mengenai produk
MCE DANASTRA c. Menguasai data customer (DIGITAL) verifikasi (AKTIF) FIFGROUP lainnya (UNGGUL)
d. Menghubungi customer via jaringan d. Menginformasikan hasil approval pengajuan d. Tuntas melayani kebutuhan customer
Kios & Canvassing
pribadi dengan sopan (MELAYANI) ke customer (HASIL) (HASIL)
Deskripsi Jabatan e. Memberikan salam sapa ketika bertemu e. (Pengajuan) Menawarkan opsi reminder e. Menawarkan bantuan lainnya (HASIL)
customer (MELAYANI) (AKTIF) f. Mengucapkan terima kasih dan sampai
MCE Danastra bertugas melakukan visit f. Selalu tersenyum (MELAYANI) f. Melakukan pengkinian data customer bertemu kembali (HASIL)
ke customer FIF untuk menawarkan
g. Memperkenalkan diri (MELAYANI) (DIGITAL)
pembiayaan dana tunai dengan jaminan
h. Memanggil nama nasabah selama g. Teliti dalam mengurus administrasi (HASIL)
BPKB. MCE harus mampu untuk
memberikan estimasi verifikasi & plafon. transaksi (MELAYANI)
Standar Penampilan
SKILL DAN KNOWLEDGE
Menggunakan seragam
Memastikan kebersihan dan kerapihan
CORE SKILL COMPLEMENTARY SKILL
diri
Mengenakan riasan makeup (wanita) a. Selling Skill dan negosiasi a. Service Skill
b. Skill komunikasi b. Handling Complaint
Menyetujui c. Kemampuan menggunakan software FIFGROUP c. Kemampuan makeup (wanita)
d. Penguasaan product knowledge FIF d. Kemampuan matematika dasar
e. Penguasaan Layanan Digital FIF
SJN DCS RIG
f. Penguasaan harga estimasi kendaraan bermotor bekas
g. Kemampuan mengendarai kendaraan bermotor
h. Penguasaan peta/wilayah dan lingkungan
LKF
HCCLPD DEPT.|2023
COLLECTION & REMEDIAL (CR) FIELD

HEBAT MUDAH
a. Siaga dalam mendatangi customer
a. Menguasai data nasabah yang dikunjungi b. Menyampaikan tujuan kedatangan
b. Bersikap sopan dan profesional c. Memberikan salam FIFGROUP (gerakan mengatup dua tangan
c. Mengucapkan salam dengan ramah M di depan dada)
H d. Selalu tersenyum
d. Memperkenalkan diri
e. Memperkenalkan diri
e. Menyampaikan tujuan kedatangan, jika yang f. Menanyakan nama nasabah
ditemui adalah nasabah atau pasangan g. Dapat mengelola emosi dengan baik
h. Menggunakan bahasa sopan dan tegas
a. Menguasai database customer
a. Memberikan informasi dan edukasi b. Memberikan informasi dan mengedukasi proses penagihan yang
b. Menawarkan alternatif solusi dilakukan
CR Field c. Mampu menggali informasi dan melakukan c. Menjelaskan skema denda ke customer dengan jelas
E penelusuran d. Menyampaikan batas maksimal nego denda
FL Penagihan U e. Mengedukasi customer untuk melakukan pembayaran tepat waktu di
d. Membuat laporan dan pengkinian data yang masa datang
Deskripsi Jabatan akurat f. Memberikan informasi dan edukasi yang tepat
g. Mengedukasi cara pembayaran & tempat pembayaran lainnya dan
CR Field bertugas melakukan mengarahkan pembayaran menggunakan ASTRAPAY
a. Pantang menyerah dan tekun h. Mengedukasi customer waspada terhadap penipuan yang
penagihan tehadap
b. Menggunakan waktu dengan optimal mengatasnamakan FIFGROUP baik Online maupun Offline
customer yang terlambat
melakukan pembayaran B c. Mampu bernegosiasi dengan baik a. Mengutamakan kenyamanan dan kemudahan sesuai peraturan yang
lebih dari 4 hari d. Bersikap tegas D berlaku
b. Menawarkan opsi reminder jatuh tempo melalui aplikasi FMC
Standar Penampilan a. Menjunjung tinggi integritas dan tanggung

a. Menguasai informasi terkait alasan keterlambatan membayar customer
A jawab b. Mampu menggali informasi dan menilai customer yang dikunjungi
Menggunakan baju yang
b. Dapat mengelola emosi dengan baik c. Menguasai teknik negosiasi dengan baik
rapih dan sopan (kemeja + A d. Melakukan pengkinian data customer
celana bahan)
e. Siaga dan tangkas dalam melayani customer
Menggunakan name tag a. Menjaga loyalitas customer f. Gesit berkoordinasi dengan tim internal cabang
Memastikan kebersihan dan b. Menyampaikan ucapan terima kasih dan
kerapihan diri T penghargaan, jika nasabah bersikap a. Memperhitungkan nilai negosiasi dengan tepat
b. Memastikan keabsahan uang
Menyetujui kooperatif H c. Mengonfirmasi jumlah uang yang diterima
c. Mohon ijin dan salam d. Memastikan nominal pembayaran sudah sesuai
e. Membuat janji tanggal pembayaran dengan customer (jika cust tidak
bayar)
HAB HER RMA f. Menawarkan bantuan lainnya
g. Tuntas melayani kebutuhan customer
h. Membuat laporan yang tepat dan akurat
i. Mengucapkan terima kasih.
j. Izin pamit
HCCLPD DEPT.|2023
CR FIELD
a. Siaga dalam mendatangi customer a. Dapat mengelola emosi dengan baik a. Mengedukasi alternatif cara
(AKTIF) (MELAYANI) pembayaran (UNGGUL)
b. Menggunakan bahasa sopan dan tegas b. Membuat laporan yang tepat dan
b. Mengucapkan salam dengan ramah
(MELAYANI) akurat (HASIL)
c. Memperkenalkan diri (MELAYANI) c. Memberikan informasi dan mengedukasi
d. Menyampaikan tujuan kedatangan c. Membuat janji tanggal pembayaran
proses penagihan yang dilakukan (UNGGUL)
(MELAYANI) d. Menawarkan alternatif solusi (UNGGUL) dengan customer (HASIL)
CR Field
e. Menguasai data customer (DIGITAL) e. Mengedukasi customer untuk melakukan d. Menawarkan bantuan lainnya
FL Penagihan f. Menguasai informasi terkait alasan pembayaran tepat waktu di masa datang (HASIL)
keterlambatan membayar customer (UNGGUL) e. Tuntas melayani kebutuhan
Deskripsi Jabatan f. Melakukan pengkinian data (DIGITAL) customer terkait keterlambatan
(AKTIF)
g. Memberikan kemudahan bagi customer pembayaran (HASIL)
CR Field bertugas melakukan sesuai peraturan yang berlaku (DIGITAL)
penagihan tehadap f. Mengucapkan terima kasih dan izin
h. Mampu menggali informasi dan menilai pamit (HASIL)
customer yang terlambat customer yang dikunjungi (AKTIF)
melakukan pembayaran i. Menguasai teknik negosiasi dengan baik
lebih dari 4 hari (AKTIF)
Standar Penampilan
Menggunakan baju yang
rapih dan sopan (kemeja + SKILL DAN KNOWLEDGE
celana bahan)
Menggunakan name tag CORE SKILL COMPLEMENTARY SKILL
kerapihan diri a. Skill komunikasi a. Penguasaan product knowledge FIF
b. Negotiation Skill b. Penguasaan Layanan Digital FIF
Menyetujui
c. Interpersonal Skill c. Penguasaan peta/wilayah dan lingkungan
d. Kemampuan menggunakan software FIFGROUP d. Penguasaan Perjanjian Pembiayaan Konsumen
e. Penguasaan perhitungan denda (PPK)
HAB HER RMA f. Penguasaan metode pembayaran
g. Kemampuan mengendarai kendaraan bermotor
HCCLPD DEPT.|2023
1. New service value baru FIFGROUP yaitu MUDAH (Melayani – Unggul –
Dekat – Aktif – Hasil)
KESIMPULAN 2. Keyword Layanan
MELAYANI – RAMAH
SESI 2 UNGGUL – INFORMATIF
DEKAT - MUDAH
AKTIF - CEPAT
HASIL - AKURAT
HCCLPD DEPT.|2022
SESI 3
ESSENTIAL
COMMUNICATION SKILL &
HANDLING COMPLAIN
COMMUNICATION DEFINITION
“Communication is a process by which

we Assign And Convey Meaning in an attempt
to Create Shared Understanding”
(Baumeister & Leary)
Komunikasi membutuhkan penguasaan yang baik atas keahlian

intrapersonal dan interpersonal,
mendengarkan, mengamati, berbicara, bertanya, menganalisis, dan mengevaluasi.
MELALUI KOMUNIKASI, KOLABORASI YANG BAIK DAPAT TERJALIN
HCCLPD DEPT.|2023
THE IMPORTANCE OF COMMUNICATION
Dengan komunikasi yang efektif, berbagai manfaat dapat kita ambil.
PEMECAHAN PENGAMBILAN PRODUKTIVITAS HUBUNGAN CITRA

MASALAH KEPUTUSAN yang meningkat KERJA PROFESIONAL
lebih cepat yang kuat lebih kuat akan meningkat
HCCLPD DEPT.|2023
COMMUNICATION STYLE
Setiap orang memiliki gaya

komunikasi
yang berbeda-beda Gaya komunikasi mempengaruhi cara
mereka berbicara, berbisnis,
bernegosiasi dan mengambil
keputusan
Untuk dapat berkomunikasi dengan

Gaya komunikasi mempengaruhi cara mereka
berbicara, berbisnis, bernegosiasi dan
calon mitra secara baik, Anda harus
mengambil keputusan memahami communication style
mereka terlebih dahulu
HCCLPD DEPT.|2023
4 GAYA KOMUNIKASI
Untuk dapat berkomunikasi dengan calon mitra secara baik, Anda harus
memahami
communication style mereka terlebih dahulu
EMOTIVE
1 2 REFLECTIVE
3 4
DIRECTIVE SUPPORTIVE
Menggunakan Cenderung Menggunakan Pembawaan yang

perasaan dan memberi logika dan data- tenang dan
intonasi suara perintah data pendukung tutur kata halus
yang bervariasi dan dominan
HCCLPD DEPT.|2023
GAMES: GAYA KOMUNIKASI
COBA TEBAK GAYA KOMUNIKASI TEMAN ANDA !

COMMUNICATION STYLE IDENTIFICATION
1 Bagaimana cara mereka berpakaian?
4
pertanyaan untuk 2 Apa latar belakang mereka?
mengidentifikasi gaya
berkomunikasi 3 Kata yang tepat untuk mendeskripsikan mereka?
4 Bagaimana cara berbicara yang digunakan?
HCCLPD DEPT.|2023
1 CARA BERPAKAIAN
EMOTIVE DIRECTIVE REFLECTIVE SUPPORTIVE
Warna cerah Konservatif Konservatif Kasual
HCCLPD DEPT.|2023
COMMUNICATION STYLE
IDENTIFICATION
2 LATAR BELAKANG
• Ilmu
• Artis • Bisnis • Publik
pengetahuan
• Seni • Politik • Sosial
• Teknis
HCCLPD DEPT.|2023
3 ASOSIASI KATA
• Kendali • Logis • Mudah bergaul

• Optimis
• Ambil alih • Inovatif • Rendah hati
• Cepat
• Kompetisi • Hati-hati • Diplomatis
• Spontan
• Fokus kepada • Ideal • Tidak tergesa-gesa
• Ekspresif
Pencapaian • Individualis • Mudah diprediksi
• Emosional
• Keinginan kuat • Akurat • Tangguh
• Sepaham
• Tidak sabar • Damai
• Kesenangan
• Sibuk • Senang berteman
HCCLPD DEPT.|2023
4 GAYA BICARA
• Suara Keras • Suara Keras • Suara Pelan • Suara Pelan

• Berbicara Cepat • Berbicara Cepat • Berbicara Lambat • Berbicara Lambat
• Responsif • Responsif • Meresepon • Meresepon
• Banyak • Sedikit dengan Hati-Hati dengan Hati-Hati
Menggunakan Menggunakan • Tidak Ada • Sedikit Intonasi
Intonasi Suara Intonasi Suara Intonasi Suara Suara
• Berbicara dengan • Memerintah • Sering Berbicara • Berbicara dengan
Ramah dengan Perkataan Menggunakan Halus
Bahasa Baku
HCCLPD DEPT.|2023
GAMES: GAYA KOMUNIKASI
Menurut Anda, apakah

tebakan Anda sudah
tepat?
40
IDENTIFYING COMMUNICATION STYLE
1 Emotive
•Menceritakan kisah dan

anekdot •Menggunakan banyak •Ekspresi wajah  hidup
•Berbagi perasaan dan infleksi / kualitas variasi suara •Orientasi: hubungan
pandangan pribadi yang berbeda •Cenderung bersikap

spontan
•Menggunakan pola bicara •Gaya bicara cepat
•Menggunakan pakaian
informal •Pitch: tinggi
•Menyimpang dari topik utama berwarna cerah
•Dramatis/ekspresif
Verbal Vocal Visual
HCCLPD DEPT.|2023
2 Directive
•Lebih banyak menyatakan daripada

bertanya •Berjabat tangan dengan kuat
•Bicara dengan nada kuat
•Lebih banyak bicara daripada •Kontak mata
•Berkomunikasi dengan
cepat •Memperlihatkan ketidak
mendengarkan
sabaran
•Mengandalkan komunikasi lisan, •Gaya bicara cepat
•Menggunakan pakaian
bukan tertulis •Intonasi: menantang
yang konservatif
•Terus terang dan langsung ke tujuan
Verbal Vocal Visual
HCCLPD DEPT.|2023
3 Reflective
•Berorientasi fakta dan tugas

•Membatasi kemungkinan berbagi
•Bicara dengan sedikit infleksi •Sedikit ekspresi wajah
perasaan
•Kualitas vocal: sedikit variasi •Cenderung tanpa kontak mata
•Cenderung resmi dan sebagaimana
•Monoton dan konstan •Sedikit gerak-gerik tubuh
mestinya
•Bicara lambat •Gerak-gerik terkontrol
•Fokus •Gerakan: lambat
•Pitch: rendah
•Lebih banyak menggunakan
komunikasi tertulis
Verbal Vocal Visual
HCCLPD DEPT.|2023
4 Supportive
•Lebih banyak bertanya daripada

•Berjabat tangan dengan lembut
menyatakan
•Bicara dengan sikap sederhana •Ekspresi wajah tenang
•Lebih banyak mendengarkan •Nada ekspresi secukupnya •Kontak mata: sewaktu-waktu
• daripada bicara •Kualitas bicara mantap (tidak terus menerus)
•Menahan pendapat •Kecepatan: lambat - teratur •Memperlihatkan kesabaran
•Lebih banyak menggunakan
•Gerakan bahasa tubuh: lambat
komunikasi tulisan
Verbal Vocal Visual
HCCLPD DEPT.|2023
Tidak ada gaya komunikasi yang lebih baik daripada yang lainnya
Jadilah Bunglon!
Kenali gaya komunikasi rekan-rekan Anda, atasan, dan

nasabah Anda Sesuaikan gaya komunikasi Anda
dengan mereka
HCCLPD DEPT.|2023
HOW TO DEAL WITH EMOTIVE PERSON?
EMOTIVE
CIRI KHAS MAKA ANDA SEBAIKNYA..
Menyukai dukungan dan penampilan Memperlihatkan kekaguman dan kesukaan
Menyukai orang dan situasi yang penuh antusiasme serta Berperilaku optimis dan menciptakan suasana yang meriah.
optimisme Menunjukkan sisi positif
Ingin dipuji dan diperhatikan serta diberi umpan balik yang Memuji mereka secara pribadi. Menyebutkan keberhasilan
menyenangkan dan kemajuan mereka
Menyukai interaksi dan kontak sosial Berinteraksi dan berperan serta bersama mereka
Mendukung perasaan mereka kalau keadaan

Berpikir secara emosional
memungkinkan
Membuat variasi rutinitas, menghindari tuntutan yang
Menyukai perubahan dan inovasi
berulang
HCCLPD DEPT.|2023
HOW TO DEAL WITH DIRECTIVE PERSON?
DIRECTIVE
Memperlihatkan kesempatan baru dan bagaimana cara
Ingin menjadi nomor satu
untuk menang
Berpikir logis dan faktual Memperlihatkan pertimbangan akal dan fakta yang ringkas
Ingin dipuji keberhasilannya Memuji tentang apa yang sudah mereka lakukan
Membiarkan mereka bertindak sendiri dalam batas-batas

Menyukai pilihan pribadi
wajar
Menyetujui saran. Mendukung atau menyingkir dari “jalan”
Orientasi hasil
mereka
Menyukai perubahan Membuat variasi rutinitas
HCCLPD DEPT.|2023
HOW TO DEAL WITH REFLECTIVE PERSON?
REFLECTIVE
Tidak menyukai pendekatan agresif Mendekati dengan cara yang tidak langsung dan tidak mengancam
Suka berpikir, logis, dan berbasis data Memberitahu “mengapa” dan “bagaimana”, memberikan data tertulis
Menghindari pertikaian Meminta penjelasan dan bantuan yang mungkin kita perlukan
Membiarkan mereka memeriksa kemajuan dan unjuk kerja orang lain

Lebih suka melakukan banyak hal sendiri ketika mereka mendelegasikannya
Memberi penjelasan dan alasan yang masuk akal, memberi

Orientasi proses, berhati – hati kesempatan berpikir dan bertanya
Menginginkan orang lain melihat ketepatan dan kebenaran

Memuji tentang ketepatan dan kecermatan mereka
mereka
HCCLPD DEPT.|2023
HOW TO DEAL WITH SUPPORTIVE PERSON?
SUPPORTIVE
Menunjukkan bagaimana gagasan Anda meminimalkan
Menyukai stabilitas dan menghindari risiko atau perubahan risiko. Memberi keyakinan pribadi.
Memperlihatkan pertimbangan akal sehat.

Berpikir logis, faktual, dan dokumentatif
Memberi data dan bukti.
Memperlihatkan perhatian Anda kepada mereka sebagai
Menyukai keterlibatan pribadi manusia.
Mengakui sikap mereka yang mudah diajak bergaul dan

Menginginkan umpan balik tulus upaya mereka yang memberikan bantuan.
Menyukai kerjasama tim Memfasilitasi kelompok yang mau bekerjasama.
HCCLPD DEPT.|2023
MENGAPA HANDLING COMPLAINT ITU
PENTING
Tahukah Anda?
50% customer
menghentikan kontrak
kerjasama akibat keluhan
mereka tidak ditangani
dengan baik
HCCLPD DEPT.|2023
DAMPAK DARI KOMPLAIN
Public Action
Tindakan ▪ Minta ganti rugi
▪ Tindakan hukum
▪ Mengeluh ke higher authority
Customer ▪ Media Masa dan Sosial Media
TIDAK PUAS ▪ Mengeluh ke perusahaan
TIDAK ADA
Ditindak- TINDAKAN
lanjuti Private Action
▪ Berhenti membeli
▪ Memusuhi penjual
Customer PUAS ▪ Bicara pada teman - teman
Mengeluh tentang produk/ perusahaan
TIDAK
DITINDAK
LANJUTI
HCCLPD DEPT.|2023
SERVICE RECOVERY
Ketika nasabah kecewa terhadap pelayanan kita, ketika kita bisa memberikan perbaikan untuk nasabah akan membuat
mereka lebih loyal.
Nasabah yang kecewa namun

keluhan dapat diatasi
Nasabah yang tidak

pernah mengalami
masalah dalam layanan
HCCLPD DEPT.|2023
CARA UNTUK MENANGANI MASALAH
Berikut adalah langkah dalam menangani keluhan dengan baik
Kumpulkan Fakta
Dengarkan Klarifikasi Minta Maaf Jelaskan Sepakati
Mengambil Aksi
HCCLPD DEPT.|2023
LANGKAH 1: DENGARKAN
“Empati adalah suatu proses di mana seseorang berpikir mengenai

kondisi orang lain yang seakan-akan dia berada pada posisi orang lain
itu”
Heinz Kohut
HCCLPD DEPT.|2023
LANGKAH 1: DENGARKAN
Anggap diri Anda orang lain Tunjukkan Anda memahami

Dengarkan dengan hati-hati tersebut perasaan mereka.
Bertanya menunjukkan bahwa

Coba lupakan diri Anda dan
Anda mendengarkan mereka.
bayangkan diri Anda menjadi orang
Gunakan bahasa tubuh yang
Dengarkan apa yang orang lain lain selama 5 menit seperti
menunjukkan bahwa Anda terlibat:
katakan, dan perhatikan perubahan bagaimana keadaan mereka
buat kontak mata, sedikit
nada suara mereka. sekarang dan apa akibatnya jika
mencondongkan tubuh ke arah
masalah mereka tidak
pembicara, dan jangan gelisah.
terselesaikan.
HCCLPD DEPT.|2023
LANGKAH 2: KLARIFIKASI
KLARIFIKASI
Jika perlu, ulangi fakta dari keluhan untuk menjamin bahwa Anda memahami
masalah yang ada.
“Baik pak Budi, kami mengerti

keluhan bapak yaitu pembayaran
yang seharusnya sudah dilakukan
tetapi masih menerima reminder
melalui telepon, begitu Pak Budi?”
HCCLPD DEPT.|2023
Kebanyakan nasabah tidak bisa mengutarakan masalah dengan jelas sehingga membuat frontliner
kesulitan untuk membantu.
Sehingga diperlukan kemampuan untuk mengali masalah utama yang dihadapi oleh pelanggan
sehingga mudah untuk dibantu.
Beberapa masalah yang berhubungan dengan :
1 Solusi diperlukan kejelasan estimasi waktu sistem akan berjalan

Sistem/Teknis dengan normal dan apa yang bisa dilakukan oleh nasabah
selama sistem masih error.
2 Solusi diberikan penjelasan tentang kesalahan yang diperbuat

Human Error dan cara agar tidak mengalami kesalah yang telah diperbuat oleh
nasabah.
3 Solusi diberikan penjelasan tentang perbedaan pengetahuan

nasabah tentang produk dan aturan dari FIFGROUP dan
Miss Communication diberikan penjelasan tentang pengetahuan produk
FIFGROUP agar nasabah tidak mengalami kesalahan yang
sama
HCCLPD DEPT.|2023
Complaint Komplain yang diutarakan tentang
Komplain Nasabah
pelayanan yang diberikan
Hipotesis Peluang-peluang yang menyebabkan

Mengapa masalah masalah hal itu terjadi kepada nasabah
Ini terjadi?
Fact Finding Memberikan pertanyaan untuk mengali

Mencari fakta/data masalah nasabah lebih dalam
Hipotesis Peluang-peluang yang menyebabkan

Mengapa masalah masalah hal itu terjadi kepada nasabah
Ini terjadi?
HCCLPD DEPT.|2023
Complaint “Baik pak Budi, kami mengerti keluhan bapak yaitu pembayaran yang dilakukan
Komplain Nasabah melalui paymepoint Alfamart Bulan Juni belum masuk?”
Hipotesis “Apakah sistem payment

point error sehingga
“Apakah transaksi gagal
“Apakah Pak Budi hanya
lupa mengambil struk
Mengapa masalah tetapi Pak Budi tidak pembayaran tapi di sistem
pembayaran belum
menyadarinya?”
Ini terjadi? masuk?” sudah tercatat”
Fact Finding Mengecek histori pembayaran Pak Budi: ternyata memang belum masuk
Mencari fakta/data
“Apakah sistem payment

“Apakah transaksi gagal
Hipotesis point error sehingga
pembayaran belum tetapi Pak Budi tidak
Mengapa masalah masuk?” menyadarinya?”
Ini terjadi?
HCCLPD DEPT.|2023
LANGKAH 3: MINTA MAAF
MINTA MAAF
Meminta maaf telah terjadi masalah dan menyebabkan kekecewaan. Jangan
memberikan pernyataan bahwa pelayanan perusahaan memang buruk.
“Kami mohon maaf atas

ketidaknyaman Bapak karena
pembayaran yang Pak Budi telah
lakukan tidak tercatat di sistem
kami”
HCCLPD DEPT.|2023
LANGKAH 4: JELASKAN
JELASKAN
Jelaskan apa yang sebenarnya terjadi dan apa yang akan dilakukan untuk
menyelesaikan masalah yang ada.
“Menanggapi keluhan Bapak terhadap

pembayaran yang belum masuk, dari
pihak Alf*mart mengatakan memang
terjadi sistem error pada tanggal
tersebut. Kami sudah mengecek bahwa
tidak ada dana yang tertransfer ke
sistem”
HCCLPD DEPT.|2023
LANGKAH 5: SEPAKATI
SEPAKATI
Minta persetujuan mengenai tahap penyelesaian berikutnya dari pelanggan, sarankan
alternatif solusi yang sesuai dengan kebijakan perusahaan.
“Mengenai pembayaran Bapak, Sampai

tanggal jatuh tempo masih ada waktu
seminggu. Bapak bisa melakukan
pembayaran di Kasir kami saat ini atau
membayar kembali melalui payment
point lainnya, yaitu Ind*maret, ATM
Bersama, atau lewat aplikasi”
Setelah tahap ini, jangan lupa segera

lakukan follow up & action!
HCCLPD DEPT.|2023
1. Dengan komunikasi yang efektif, berbagai manfaat dapat kita ambil.
KESIMPULAN
2. Untuk dapat berkomunikasi dengan calon mitra secara baik, Anda harus
memahami communication style mereka terlebih dahulu
SESI 3 3. Ada 4 gaya komunikasi

SUPPORTIVE
yaitu EMOTIVE, DIRECTIVE, REFLECTIVE,
4. Tidak ada gaya komunikasi yang lebih baik daripada yang lainnya. JADILAH
BUNGLON
5. Ada 5 Langkah dalam mengatasi keluhan dengan baik : Dengarkan,
Klarifikasi, Minta Maaf, Jelaskan , Sepakati
HCCLPD DEPT.|2023
SESI 4
CONVERTING SERVICE
INTO SALES
SERVICE SELLING
Pahami apa saja nilai

yang dibutuhkan oleh
Menciptakan
konsumen, lalu ciptakan
Nilai
nilai tersebut untuk
menjawab kebutuhan
DISKUSI
Service
Selling + Bagaimana Anda sebagai
frontliners FIFGROUP
dapat berkontribusi dalam
melakukan service selling?
Pahami apa saja
Mengkomu- nilai yang kita miliki,
nikasikan Nilai kemudian tawarkan
kepada konsumen
HCCLPD DEPT.|2023
STRATEGI SPIN SELLING, UPSELL, & CROSS
SELL
EXISTING CUSTOMER SPIN SELLING UP & CROSS SELL
Setelah selesai melayani, bukan

Untuk mengeksplor lebih jauh
berarti potensi pelanggan Anda SPIN Selling dapat dilakukan untuk
mengenai potensi yang dimiliki
habis sampai disitu, tentu masih melakukan Up-selling dan Cross-
pelanggan existing, diperlukan
terdapat potensi pelanggan existing selling kepada pelanggan existing
teknik SPIN selling
yang dapat dieksplor kembali
HCCLPD DEPT.|2023
Gunakan teknik SPIN SELLING untuk
menggali atau mengarahkan
kebutuhan nasabah
HCCLPD DEPT.|2023
METODE SPIN SELLING
Mengapa SPIN Selling penting

ITUATIONAL
ROBLEM
Mengarahkan Kepercayaan karena
prospek ke solusi mendengarkan
MPLICATION
Menunjukkan Informasi akurat

EED-PAYOFF kepedulian tentang kebutuhan
HCCLPD DEPT.|2023
METODE SPIN SELLING
Spin Selling dapat digunakan sebagai data gathering dari calon-calon nasabah yang anda tahu dan calon nasabah yang
tidak mengetahui tentang produkFIFGROUP
S
• Saya dengar dua tahun lalu Bapak baru umrah ya?
PERTANYAAN Bagaimana Pak? Enak ya disana? Kepingin balik lagi
SITUASI pak?
• Bisnisnya sedang bagaimana perkembangannya?Ada
rencana ekspansibisnis?
Mengarah ke
P
PERTANYAAN KEBUTUHAN • Apa sedang ada kendala saat pengembanganbisnis
PROBLEM IMPLISIT bapak/ibu?
• Biaya umrah saat ini sedang tinggi ya Pak?
Pernyataan umum
PERTANYAAN • Bila perusahaan Bapak/Ibu mengalami kesulitandalam
I IMPLIKASI
Mengarah ke
tentang kebutuhan
•
modal kerja, apakah itu akan mengganggu
perkembangan bisnis?
Kalau umroh berdua dengan Ibu, biayanya cukupbesar
ya pak.. Padahal bapak ingin segera umroh berdua ya?
PERTANYAAN KEBUTUHAN
• Jika kami dapat membantu pembiayaan modal kerja
NEED PAY-OFF EKSPLISIT
N Akhirnya…
Calon nasabah menyebutkan •
pada usaha toko bangunan bapak, apakah membantu?
Oh jadi bapak sekarang sedang nabung lagi untuk biaya
umrah ya Pak, mumpung masih sehat. Kalau kami bisa
bantu di pembiayaannnya bagaimana pak?
BENEFIT
HCCLPD DEPT.|2023
MANFAAT MELAKUKAN SPIN SELLING
Informasi akurat tentang kebutuhan
Kepercayaan karena mendengarkan
Menunjukkan kita PEDULI
Mengarahkan prospek ke Solusi
HCCLPD DEPT.|2023
SITUATION QUESTION
Memahami situasi nasabah Anda adalah langkah pertama yang harus dilalui untuk melakukan
penjualan
Pertanyaan Situasi
1
Jangan terlalu banyak bicara dan
kurang mendengarkan
2
Jangan menanyakan pertanyaan yang
tidak relevan/salah
3 Kurangi pertanyaan yang tidak perlu,

carilah data nasabah terlebih dahulu
Tujuan
• Mencari tahu fakta tentang situasi terkini dari
prospek.
Saran:
Mengurangi jumlah pertanyaan situasi dengan melakukan
• Awal mula menemukan permasalahan prospek
pencarian informasi tentang prospek selengkap
yang sebenarnya.
mungkin sebelum berinteraksi.
HCCLPD DEPT.|2023
PROBLEM QUESTION
Melalui pertanyaan problem, kita akan dapat mengetahui masalah yang dihadapi prospek
Pertanyaan Problem
Jangan bertanya yang terlalu to the point
1
Anda harus bisa menggunakan variasi-variasi jenis
pertanyaan sehingga tidak terkesan menginvestigasi.
Misal dengan pertanyaan tidak langsung, ataupun
mengaitkannya dengan pernyataan klien sebelumnya
Jangan memberi pertanyaan problem yang tidak
2 berhubungan dengan pertanyaan situasi

Anda harus mempersiapkan pertanyaan-pertanyaan
sebelumnya sehingga hubungan antar pertanyaan
menjadi lebih jelas
Wajib melakukan follow up

3 Anda harus bisa mengklarifikasi permasalahan klien
sehingga tergali problem pokok yang sesungguhnya
Tujuan
• Memahami masalah, kesulitan, atau
ketidakpuasan yang dialami prospek saat ini. Saran:
• Mengarahkan prospek menyadari dan Pikirkan produk/layanan Anda dalam perspektif masalah
menyatakan permasalahannya sendiri. yang bisa dipecahkan bagi prospek, bukan karakteristik
produk yang dimiliki produk/layanan yang Anda tawarkan.
HCCLPD DEPT.|2023
IMPLICATION QUESTION
Melalui pertanyaan implication, kita akan dapat meyakinkan customer bahwa isu yang dihadapi mendesak dan perlu
diselesaikan
Pertanyaan Implikasi
Salesperson yang belum berpengalaman cenderung
langsung menawarkan solusi, Padahal klien Anda belum
merasa bahwa problem yang dihadapinya perlu segera
diselesaikan
Salesperson yang berpengalaman akan cenderung

meyakinkan pelanggan dengan menjabarkan
konsekuensi-konsekuensi yang mungkin terjadi
jika problem tersebut dibiarkan
Sehingga klien Anda merasa layak untuk

mempertimbangkan solusi yang ditawarkan
Tujuan
Saran:
Jenis pertanyaan ini adalah jenis pertanyaan yang paling
• Menanyakan konsekuensi atau dampak dari
sulit ditanyakan. Rencanakan secara baik sebelum
masalah, kesulitan, atau ketidakpuasan prospek.
menjalankan proses penjualan.
HCCLPD DEPT.|2023
NEED PAY-OFF QUESTION
Pertanyaan need pay off harus dapat membuat nasabah mengungkapkan sendiri kebutuhan eksplisit mereka saat menggunakan
solusi yang Anda tawarkan
PERTANYAAN NEED PAY-OFF
Akan lebih baik kalau Anda menggunakan

pertanyaan terbuka agar:
1. Customer memiliki komitmen lebih

besar pada solusi yang ditawarkan
2. Memancing customer untuk menjawab
kebutuhan eksplisitnya
3. Membuat prospek/klien mengungkapkan
sendiri manfaat dari membeli solusi yang
ditawarkan pada prospek/klien.
Tujuan
• Menanyakan nilai tambah atau manfaat dari
solusi yang ditawarkan.
• Mengarahkan klien/prospek untuk Saran:
menyatakan sendiri kebutuhannya • Gunakan pertanyaan ini untuk membuat prospek
menggunakan produk/layanan Anda sebagai mengungkapkan kepada Anda manfaat dari solusi
solusi permasalahannya. yang Anda tawarkan.
HCCLPD DEPT.|2023
SKENARIO CROSS SELLING FIFASTRA
Profil Customer Situasi/Kebutuhan
Kebutuhan anak
Driver Ojek Online Alat Elektronik
Membeli Motor Baru
Transportasi pergi ke kantor

Pekerja kantoran
Alat Elektronik
Bisnis/Pekerjaan
Membutuhkan modal
Home Industry
Furnitur tempat kerja
Alat untuk transportasi

Dagang
Modal kerja
Naik Haji
Sudah memiliki anak
Membelikan anak sepeda motor
Transportasi pribadi
Personal
Belum memiliki anak Konsumtif
Perlengkapan rumah
HCCLPD DEPT.|2023
SKENARIO CROSS SELLING DANASTRA
Tujuan pengajuan Situasi/Kebutuhan
Profil Customer saat ini yang digali
Dana Mendadak
Modal Dana Usaha
Bisnis Ekspansi Usaha Membeli Kendaraan Baru
Membeli Alat Elektronik
Kebutuhan alat elektronik

Kebutuhan Personal
Keinginan pergi haji/umroh
Kebutuhan Kesehatan
Dana Mendadak Kebutuhan tak terduga
Modal Usaha
Personal
Kebutuhan Pendidikan
Dana Direncanakan Alat Elektronik/Perabot
Membeli Motor Baru
Keinginan pergi haji/umroh
HCCLPD DEPT.|2023
SKENARIO CROSS SELLING SPEKTRA
Profil Customer Jenis
Kebutuhan Butuh gadget untuk anak
Kebutuhan
Butuh barang elektronik di rumah
Barang
Ingin membeli perabot rumah tangga
Tertarik membeli kendaraan bermotor
Kebutuhan Butuh dana modal usaha

Ibu Rumah Tangga Rumah Butuh dana kesehatan/pendidikan
Tangga
Lainnya Tertarik pergi haji/umroh/akikah anak
Butuh barang elektronik usaha

Kebutuhan
Peralatan Tertarik membeli kendaraan bermotor
Pengusaha Butuh dana modal usaha

Kebutuhan Dana Butuh dana untuk renovasi toko
Usaha/Tunai
Butuh dana ekspansi bisnis
Tertarik membeli kendaraan bermotor
Butuh barang elektronik /perabot

Pegawai Kantoran
Kebutuhan mendadak dana tunai
Tertarik pergi
haji/umroh
HCCLPD DEPT.|2023
SKENARIO CROSS SELLING AMITRA
Profil Customer Situasi/Kebutuhan yang
digali
Ingin membeli alat elektronik
Ingin membeli kendaraan bermotor

Single
Belum pernah naik Haji/Umroh
Butuh dana tunai untuk usaha/lainnya
Membeli perabotan rumah tangga

Keluarga
Butuh dana pendidikan anak
Personal
Belum pernah naik haji/umroh atau untuk
membiayai keluarga lain
Tertarik untuk kendaraan bermotor anak

Pensiunan
Butuh dana tunai untuk usaha/lainnya
Belum pernah naik haji/umroh atau

mau melakukan lagi
HCCLPD DEPT.|2023
SPIN SELLING SCRIPT: FIFASTRA
• Apakah Bapak/Ibu memiliki kebutuhan untuk membeli sepeda motor?
S ituation
• Sepeda motor seperti apa yang Bapak/Ibu inginkan?
• Apakah Bapak/Ibu berencana menggunakan fasilitas pinjaman untuk pembelian sepeda motor?
• Apakah Bapak/Ibu mengalami kesulitan ketika mencari fasilitas kredit sepeda motor yang aman?
P roblem
• Seberapa mudah proses dan ringannya suku bunga/angsuran dari sepeda motor yang sekarang
Bapak/Ibu pergunakan?
• Bagaimana jangka waktu pembayaran angsuran yang sesuai untuk kebutuhan Bapak/Ibu?
I • Bagaimana dampaknya bila pembelian motor Bapak/Ibu tertunda karena kendala biaya?
• Apakah Bapak/Ibu merasa nyaman apabila terus memakai pembiayaan sepeda motor yang
mplication kurang sesuai dengan kondisi usaha Bapak/Ibu?
N eed-payoff
• Apakah akan ada manfaatnya apabila Bapak/Ibu dapat memperoleh fasilitas pembiayaan sepeda
motor dengan hanya KTP, KK dan slip gaji dengan proses verifikasi yang cepat dan aman?
HCCLPD DEPT.|2023
SPIN SELLING SCRIPT: DANASTRA
• Apakah Bapak/Ibu ada rencana mengembangkan usaha?
S ituation
• Apakah Bapak/Ibu sudah memiliki kebutuhan untuk pendidikan anak/ kesehatan/ kebutuhan
tidak terduga lainnya?
• Apakah Bapak/Ibu saat ini mengalami kesulitan untuk menjaga cash flow usahan Bapa/Ibu
P roblem
dengan kondisi keuangan saat ini?
• Apakah Bapak/Ibu merasa bingung ketika membutuhkan uang tunai mendadak untuk keperluan
keluarga?
I • Bagaimana dampaknya terhadap usaha Bapak/Ibu jika tidak mendapatkan dana tunai dengan
segera?
mplication • Apakah kebutuhan bapak/ibu untuk dana tersebut masih bisa ditunda?
• Apabila Bapak/Ibu dapat memperoleh pinjaman modal kerja yang akan mendukung
N eed-payoff •
terjaminnya berjalannya usaha Anda, bagaimana skema yang Anda harapkan?
Apabila kami dapat menawarkan pembiayaan dengan jaminan mudah dan pencairan cepat
hanya dalam 3 hari kerja untuk menyelesaikan isu tersebut, bagaimana Pak/Bu?
HCCLPD DEPT.|2023
SPIN SELLING SCRIPT: SPEKTRA
• Anaknya saat ini sudah kelas berapa pak/bu?
S ituation
• Ibu/Bapak alamat rumahnya ganti ya? Apakah pindah ke rumah baru, Pak/Bu? Selamat ya Pak/Bu
atas rumah barunya.
• Bukankah anak SMP jaman sekarang sudah banyak tugas yang harus dikerjakan di laptop atau
P roblem
computer ya pak/bu?
• Bagaimana Pak/Bu, apakah sudah lengkap pak/bu semua perabot rumah tangga di rumah
barunya? Biasanya repot ya kalau pindahan ingin beli furniture baru, barang elektonik baru?
• Kalau anak Bapak/Ibu tidak punya laptop sendiri, bukankah repot jika tiba-tiba ada tugas yang harus
Implication
diselesaikan menggunakan laptop? Lagi pula skill computer diperlukan sekali lho Pak/Bu, karena
sekarang sudah banyak yang serba digital.
• Wah iya Pak/Bu, kalau sofa ruang tamu belum ada, jadi tidak enak kalau ada tamu, rasanya berantakan
ya?
• Lebih baik anaknya segera punya Laptop sendiri Pak/Bu. Lagi pula sebentar lagi akan masuk SMA, akan lebih
sering dipakai. Kami ada produk pembiayaan untuk laptop Pak/Bu. Tidak harus langsung membayar cicilan
N eed-payoff
pertama di muka lho Pak/Bu, hanya biaya administrasi saja diawal sebesar 180.000.
• Kami bisa bantu kalau Bapak/Ibu ingin segera membeli furniture baru. Rekanan toko furniture kami juga banyak
pak/bu, jadi banyak pilihan untuk furniture ruang tamunya. Rate dari kami termurah Bu/Pak jika dibandingkan
yang lain
HCCLPD DEPT.|2023
SPIN SELLING SCRIPT: AMITRA
• Apakah Bapak/Ibu sudah memiliki rencana untuk menunaikan ibadah haji?
S ituation
• Apakah Bapak/Ibu sudah memiliki tabungan haji?
• Apakah Bapak/Ibu mengalami kesulitan ketika mendaftarkan diri untuk berangkat haji?
P roblem
• Apakah Bapak/Ibu saat ini mengalami kesulitan untuk memenuhi persyaratan memiliki tabungan
haji sebagai syarat pendaftaran calon haji?
• Apakah Bapak/Ibu merasa bingung terkait bagaimana melakukan pendaftaran haji?
• Apa sekiranya konsekuensi yang akan Bapak/Ibu hadapi apabila tidak sesegara mungkin
I
mendaftarkan diri untuk mengikuti program haji?
• Apa yang akan Bapak/Ibu rasakan apabila Bapak/Ibu tidak segera mendapatkan nomor antrian
mplication keberangkatan haji yang akhirnya menunda lebih lama lagi untuk mewujudkan niat Bapak/Ibu
untuk berhaji?
• Apabila Bapak/Ibu dapat memperoleh pembiayaan untuk keberangkatan ibadah haji dengan
N eed-payoff •
prinsip syariah dan angsuran yang ringan perbulannya, apakah bermanfaat bagi Bapak/Ibu?
Apakah dengan adanya program haji reguler dan plus (disertai dengan keliling kota lain)
menarik dan bermanfaat bagi Bapak/Ibu?
HCCLPD DEPT.|2023
CONTOH SKENARIO SPIN SELLING
Sebutkan
Ya Feature,
Advantage, dan
Apakah ingin Benefit dari
memiliki perabot produk Ibu Rumah
rumah/furniture Tangga
rumah tangga
baru? Sebutkan
Ya Feature,
Advantage,
Lakukan penilaian
dan Benefit
Tidak
kebutuhan lainnya
dari produk
Ya Sebutkan
Feature,
Advantage, dan
Apakah ingin Benefit dari
Apakah ingin produk
memiliki
membelikan
kendaraan motor?
barang Sebutkan
elektronik/ Ya Feature,
Tidak
gadget untuk Advantage, dan
anak/dirisendiri BYeanefitdari
Apakah produk
membutuhkan
uang untuk
Tidak Pendidikan/Keseh
atan? Edukasi
mengenai
Tidak inisiatif digital
FIFGROUP
HCCLPD DEPT.|2023
Tidak semua
presentasi
penjualan
berujung
Ada saatnya Anda harus
pada keputusan
pembelian menangani
beberapa
KEBERATAN
yang mungkin diajukan
TANDA NON-VERBAL PENOLAKAN
Jika Anda melihat bahasa tubuh seperti ini…
Ekspresi wajah tidak tertarik BERHENTI BERBICARA

atau terlihat bosan
Tidak bertanya
satu hal pun
Tidak fokus, mengalihkan

pandangan ke sana-ke mari
Ini waktunya untuk Anda MENDENGARKAN

keberatan mereka…
HCCLPD DEPT.|2023
HANDLING OBJECTION TIPS
Ada beberapa larangan yang JANGAN Anda lakukan untuk menangani situasi ketika
pelanggan baik institusi atau perseorangan melakukan penolakan.
Don’t argue
Hindari kata-kata bermakna negatif dan menyudutkan,
seperti: “Tetapi”, “Bukan”, “Salah”
Don’t answer too quickly

Jangan merespon terlalu cepat.
Berikanlah jeda waktu sebelum merespon keberatan.
Don’t guess at an answer

Hindari pemberian informasi yang salah/tidak jelas.
Jangan berusaha memberikan jawaban saat Anda tidak yakin
HCCLPD DEPT.|2023
STEP-BY-STEP MENANGANI PENOLAKAN
1
REACT
2
RECOGNIZE
3
RESPOND
4
RE-CONFIRM
HCCLPD DEPT.|2023
1
REACT
2
RECOGNIZE
3
RESPOND
4
RE-CONFIRM
HCCLPD DEPT.|2023
Reaksi awal Anda harus mencerminkan :
ATTENTION
• Anggukan kepala
• “Iya, Pak”
UNDERSTANDING ACCEPTANCE
• “oh begitu?” • “masuk akal Pak”

• “saya paham Pak” • “Anda benar, Bu”
Tunjukan bahwa Anda mendengarkan dan memahami keberatan yang diajukan,

11
2
Terlalu dini mencoba untuk menjawab keberatan yang diajukan
1
REACT
2
RECOGNIZE
3
RESPOND
4
RE-CONFIRM
HCCLPD DEPT.|2023
RECOGNIZE
Pada dasarnya terdapat 5 hal yang membuat pelanggan keberatan:
Objection Related to Price
• “Skema pembiayaan tersebut tidak sesuai keuangan saya, Pak!”
Objection Related to Product
• “Sepertinya Saya belum terlalu yakin dengan produk Anda!”
Objection Related to Source
• “Produk Anda memang dapat membantu saya, namun saya lebih

memilih pinjaman dari Bank.”
Objection Related to Need
• “Maaf Pak, saat ini Sayabelum butuh produk Anda.”
Objection Related to Time
• “Maaf Pak, mungkin sekarang saatnya belum tepat.”

HCCLPD DEPT.|2023
1
REACT
2
RECOGNIZE
3
RESPOND
4
RE-CONFIRM
HCCLPD DEPT.|2023
RESPOND
Gunakan metode B-A-R untuk mengatasi penolakan
B A L IK
A K UI
R A S A K A N – Feel, Felt,Found
HCCLPD DEPT.|2023
RESPOND: BALIK
Beritahu klien bahwa Anda MENGERTI KEBERATANNYA,
BALIK lalu balik keberatannya dengan MENJELASKAN HAL
POSITIF.
Contoh 1 Contoh 2
“Skema pembiayaan “Saya belum butuh

tersebut tidak sesuai produk Anda saat ini”
keuangan saya, Pak!”
“Benar pak memang tenor yang

“Saya mengerti jika saat ini Anda
kami sediakan memang hanya
belum butuh produk ini saat ini.
sampai 24 bulan, tapi kalau bapak
Namun, penawaran ini special pak
bandingkan dengan yang lain, disini
hanya berlaku di bulan ini”
prosesnya lebih mudah lho pak…”
HCCLPD DEPT.|2023
RESPOND: AKUI
Gunakan kalimat positif untuk memberitahu klien bahwa
AKUI Anda MENYETUJUI KEBERATANNYA, lalu JELASKAN
ALTERNATIFNYA.
Contoh 1 Contoh 2

“Benar Pak, kelihatannya Bapak

“Tenor yang kami tawarkan
belum membutuhkan pembiayaan
memang terlalu singkat jika dilihat
ini. Tetapi, bukankah Bapak ingin
dengan budget Anda, namun ini
karyawan bapak dapat mengangkut
sepadan dengan kebutuhan motor
lebih banyak barang dengan
untuk anak Anda yang akan SMA.”
motor?”
HCCLPD DEPT.|2023
RESPOND: RASAKAN
Beri tahu klien: Anda MENGERTI PERASAANNYA,
R A S A K A N - Feel, Felt, Found CERITAKAN PENGALAMAN KLIEN LAIN yang
MENEMUKAN MANFAAT.
Contoh 1 Contoh 2

“Saya mengerti keraguan Anda saat ini.

“Saya mengerti keberatan Anda.
Kemarin nasabah saya juga merasa
Beberapa orang juga merasa bahwa
bahwa untuk apa menambah kendaraan
tenornya terlalu singkat pak, tetapi setelah
lagi, namun ternyata kalau bisa antar
mereka coba, ternyata tidak semembebani
barang lebih banyak jadi ada peningkatan
itu pak”
di omset pak.”
Dalam menggunakan metode ini, perhatikan:

1. pastikan kondisi pelanggan sama persis (dari aspek pekerjaan/keluarga/penghasilan)
2. pastikan dapat menceritakan kembali pengalaman tersebut dengan detail (pengalaman sendiri)
HCCLPD DEPT.|2023
1
REACT
2
RECOGNIZE
3
RESPOND
4
RE-CONFIRM
HCCLPD DEPT.|2023
RE-CONFIRM
• Apakah masalah tersebut masih menjadi

perhatian Bapak/Ibu?
• Apakah ingin saya jelaskan lebih lanjut
Pak/Bu?
• Apakah masih ada pertanyaan lain Pak/Bu?
Periksa kembali apakah keberatan tersebut masih membuat pelanggan ragu
HCCLPD DEPT.|2023
1. Sebagai Frontliners FIFGROUP diharapkan dapat berkontribusi dalam
melakukan Service Selling ( menciptakan & mengkomunikasikan nilai)
KESIMPULAN 2. Untuk mengeksplor lebih jauh mengenai potensi yang dimiliki pelanggan
existing, diperlukan teknik SPIN selling
SESI 4 3. SPIN Selling dapat dilakukan untuk melakukan Up-selling dan Cross-
selling kepada pelanggan existing
4. Ada 4 STEP menangani penolakan, RE-ACT, RECOGNIZE,RESPOND, RE-

CONFIRM
HCCLPD DEPT.|2023
The goal as a company is to
have customer service that
is not just the best but
legendary.
Sam Walton, Founder of Wal-Mart
HCCLPD DEPT.|2022

Service Mudah For Frontliners - Service Mudah For Frontliner 2023 - 1

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Service Mudah For Frontliners - Service Mudah For Frontliner 2023 - 1

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

SERVICE

Perubahan pasti akan selalu terjadi, Mendukung inisiatif FIFGROUP

0-4 Preferensi media: Preferensi Preferensi media:

Segmen 1 Segmen 2 Segmen 3

Smart-shopper Brand-oriented Omni-shopper

• Tidak memiliki / menggunakan smartphone

Avg. score Avg. score Avg. score

Digital Visionaries (80-100) 34.8% 30.5%

Good Experiences Grab Customer Bad Experiences Push Them Away

40% Membeli produk dari kekuatan

Customer akan mengambil tindakan dari hasil

Longer Customer Lifecycle Personal Gain Company Growth

Customer akan menggunakan kembali

Customer akan menggunakan produk Kompetensi meningkat Kesempatan promosi

Keramahan petugas yang berhubungandengan Budaya perusahaan harus menggambarkan

M E L AYA N I UNGGUL D E K AT AKTIF HASIL

• Pelayanan yang totalitas dan memperhatikan

Service Value Definisi Layanan Keyword Layanan

M dan memahami kebutuhannya sehingga customer merasa

D layanan agar konsumen merasa dekat dengan FIFGROUP

A responsif, dan berinisiatif tinggi ketika berinteraksi dengan

H mendengarkan customer feedback serta memastikan

Mengedukasi produk Syariah

Memandu customer selama

Sigap dan informatif dalam Profesional dalam melakukan

Memahami harga kendaraan

PREPARATION DURING SERVICE AFTER SERVICE

COLLECTION & REMEDIAL (CR) FIELD

Standar Penampilan a. Menjunjung tinggi integritas dan tanggung

PREPARATION DURING SERVICE AFTER SERVICE

“Communication is a process by which

Komunikasi membutuhkan penguasaan yang baik atas keahlian

MELALUI KOMUNIKASI, KOLABORASI YANG BAIK DAPAT TERJALIN

Dengan komunikasi yang efektif, berbagai manfaat dapat kita ambil.

PEMECAHAN PENGAMBILAN PRODUKTIVITAS HUBUNGAN CITRA

Setiap orang memiliki gaya

Untuk dapat berkomunikasi dengan

Menggunakan Cenderung Menggunakan Pembawaan yang

COBA TEBAK GAYA KOMUNIKASI TEMAN ANDA !

1 Bagaimana cara mereka berpakaian?

4 Bagaimana cara berbicara yang digunakan?

EMOTIVE DIRECTIVE REFLECTIVE SUPPORTIVE

Warna cerah Konservatif Konservatif Kasual

EMOTIVE DIRECTIVE REFLECTIVE SUPPORTIVE

EMOTIVE DIRECTIVE REFLECTIVE SUPPORTIVE

• Kendali • Logis • Mudah bergaul

EMOTIVE DIRECTIVE REFLECTIVE SUPPORTIVE

• Suara Keras • Suara Keras • Suara Pelan • Suara Pelan

Menurut Anda, apakah

•Menceritakan kisah dan

pandangan pribadi yang berbeda •Cenderung bersikap

Verbal Vocal Visual

•Lebih banyak menyatakan daripada

Verbal Vocal Visual

•Berorientasi fakta dan tugas

Verbal Vocal Visual

•Lebih banyak bertanya daripada

Verbal Vocal Visual

Kenali gaya komunikasi rekan-rekan Anda, atasan, dan

Menyukai dukungan dan penampilan Memperlihatkan kekaguman dan kesukaan

Mendukung perasaan mereka kalau keadaan

Membiarkan mereka bertindak sendiri dalam batas-batas

Menyukai perubahan Membuat variasi rutinitas