KELUHAN DAN UMPAN BALIK KELUHAN

MASYARAKAT
NO.DOKUMEN : /SOP-UKM /
PKM-MK/ /2023
SOP NO. REVISI :

PEMERINTAH TGL. TERBIT :

UPTD PUSKESMAS
KOTA MOTOBOI KECIL
HALAMAN : 1/1
KOTAMOBAGU
Ditetapkan Oleh:
Kepala UPTD Linda Mokodongan, S.ST
Puskesmas Motoboi Nip. 19720621 199203 2 015
Kecil
1. Keluhan masyarakat atau sasaran program adalah informasi yang diperoleh dari
masyarakat mengenai ketidakpuasan dalam pelayanan program yang diberikan di
Pengertian UPTD Puskesmas Motoboi Kecil.
2. Penanganan Keluhan adalah proses atau cara penyelesaian dari suatu keluhan
3. Umpan balik keluhan adalah pengambilan tindakan untuk menentukan langkah-
langkah selanjutnya

Tujuan Sebagai acuan dalam melaksanakan penanganan keluhan dan umpan balik keluhan,
bukti pelaksanaan umpan balik dan tindak lanjut keluhan.

SK Kepala UPTD Puskesmas Motoboi Kecil Nomor :064 Tahun 2018 Tentang
Kebijakan Keluhan dan Umpan Balik Masyarakat.

 Permenkes Nomor 46 Tahun 2015, tentang Akreditasi Fasilitas Kesehatan Tingkat

Referensi Pertama.
 Permenkes Nomor 44 Tahun 2016 ,tentang Manajemen Puskesmas
1. Pengaduan keluhan, kritik, dan saran dari masyarakat atau sasaran program dapat
berupa :
 Email yang ditujukan pada Puskesmas :
 Facebook Resmi Puskesmas : UPTD Puskesmas Motoboi Kecil
 Telephone Puskesmas dan SMS (Short Message Service) Nomor Telephone
 Kotak Kepuasan yang ada di Puskesmas
 Pengaduan Langsung
2. Tim Penanganan Keluhan (Tim Kepuasan pelanggan) memasukkan/menuliskan
pengaduan, kritik dan saran dari masyarakat atau sasaran program baik melalui
Prosedur Email, facebook, telephone ,SMS, Buku keluhan, Kotak Kepuasan, ataupun
Pengaduan langsung didalam buku keluhan.
3. Tim Penanganan Keluhan (Tim Kepuasan pelanggan) melakukan analisa dari
pengaduan yang telah ditulis dalam buku keluhan.
4. Tim Penanganan Keluhan (Tim Kepuasan pelanggan) menindaklanjuti hasil analisa
keluhan dengan menjawab sesuai dengan sumber pengaduan keluhan masyarakat
atau sasaran program.
Pengaduan keluhan, kritik dan saran masyarakat atau sasaran program baik
melalui Email, whatsapp, Kotak Kepuasan, ataupun Pengaduan langsung yang
tidak dapat diselesaikan dilaporkan ke Dinas Kesehatan Kabupaten.

1
 KELUHAN DAN UMPAN BALIK KELUHAN
MASYARAKAT
NO.DOKUMEN : /SOP-UKM /
PKM-MK/ /2023
SOP NO. REVISI :

PEMERINTAH TGL. TERBIT :

UPTD PUSKESMAS
KOTA MOTOBOI KECIL
HALAMAN : 1/1
KOTAMOBAGU
Ditetapkan Oleh:
Kepala UPTD Linda Mokodongan, S.ST
Puskesmas Motoboi Nip. 19720621 199203 2 015
Kecil

Diagram Alir -

Hal – hal yang

perlu -
diperhatikan

a. BAB 1 KMP
b. BAB II UKM
Unit Terkait c. BAB III UKP
d. BAB IV PPN
e. BAB V PMP

Distribusi

Tgl.mulai
Rekaman Histori No. Yang Dirubah Isi Perubahan
diberlakukan
Perubahan

2
 KELUHAN DAN UMPAN BALIK KELUHAN
MASYARAKAT
NO.DOKUMEN : /SOP-UKM /
PKM-MK/ /2023
SOP NO. REVISI :

PEMERINTAH TGL. TERBIT :

UPTD PUSKESMAS
KOTA MOTOBOI KECIL
HALAMAN : 1/1
KOTAMOBAGU
Ditetapkan Oleh:
Kepala UPTD Linda Mokodongan, S.ST
Puskesmas Motoboi Nip. 19720621 199203 2 015
Kecil
TIDAK
NO. LANGKAH KEGIATAN YA TIDAK
BERLAKU

1. Pengaduan keluhan, kritik, dan saran dari masyarakat atau

sasaran program dapat berupa :
 Email yang ditujukan pada Puskesmas :

 Facebook resmi Puskesmas : ………………

 Telephone Puskesmas ………………….. dengan nomor
telephone ………….
 SMS (short message service) dengan nomor telephone
…………………
 Kotak Kritik dan Saran di setiap ruangan pelayanan.
 Kotak Kepuasan
Pengaduan langsung.

2. Tim Penanganan Keluhan (Tim Kepuasan pelanggan)

memasukkan/menuliskan pengaduan, kritik dan saran dari
masyarakat atau sasaran program baik melalui e-mail, telephone,
SMS, Kotak saran, ataupun Pengaduan langsung didalam buku
keluhan
3. Tim Penanganan Keluhan (Tim Kepuasan pelanggan) melakukan
analisa dari pengaduan yang telah ditulis dalam buku keluhan.
4. Tim Penanganan Keluhan (Tim Kepuasan pelanggan)
menindaklanjuti hasil analisa keluhan dengan menjawab sesuai
dengan sumber pengaduan keluhan masyarakat atau sasaran
program.
5. Pengaduan keluhan, kritik dan saran masyarakat atau sasaran
program baik melalui e-mail, telephone, SMS, Kotak saran,
ataupun Pengaduan langsung yang tidak dapat diselesaikan
dilaporkan ke Dinas Kesehatan Kota Masyarakat.
JUMLAH

COMPLAIN RATE (CR)

(YA/YA+TIDAK)%

Yang di audit/Auditie Kotamobagu……………….2023

Pelaksana/Auditor

………………………………………….. ……………………………….
NIP. NIP.
3