Nomor SOP/UKP/BPU/240/

PKMNGAWEN/2016
Revisi Ke 01
Berlaku 17 Januari 2019
Tgl

Standard Operasinaol Procedure (SOP)

TINDAK LANJUT PENANGANAN KELUHAN

Ditetapkan oleh
Kepala UPTD Puskesmas
Ngawen

dr. Nur Istifah

NIP: 19660212 200212 2 001

DINAS KESEHATAN KABUPATEN BLORA

UPTD PUSKESMAS NGAWEN

Jln. Kawedanan No 2 Ngawen Telp. (0296) 361026
 TINDAK LANJUT
PENANGANAN KELUHAN
No.Dok :
SOP/UKP/BPU/240/
SOP PKMNGAWEN/2016
UPTD No.Revisi :
PUSKESMAS
NGAWEN Tgl.Terbit :

Halaman : 1/3

Ditetapkan oleh Tanda Tangan dr.Nur Istifah

Kepala UPTD Puskesmas NIP.19660212 200212 2 001
Ngawen

1.Pengertian Tindak Lanjut Penanganan Keluhan adalah proses penanganan keluhan

pasien dan pelanggan sampai teratasinya suatu keluhan secara cepat
tepat dan efektif di Puskesmas Ngawen
2.Tujuan Sebagai acuan petugas untuk melakukan tindak lanjut keluhan
pelanggan sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan di
Puskesmas.

3.Kebijakan Surat Keputusan Kepala UPTD Puskesmas Ngawen

Nomor : 29/KAPUS/I/2019
Tentang:Kebijakan Pelayanan Klinis UPTD Puskesmas Ngawen

4.Referensi PMK No 13 tahun 2017 tentang Penanganan Pengaduan Masyarakat

terpadu di lingkungan Kementerian Kesehatan
5.Prosedur/ a. Tim Identifikasi dan Penanganan Keluhan sudah melaporkan keluhan
Langkah- selama satu bulan ke kepala Puskesmas.
langkah b. Keluhan yang sudah dilakukan analisa di lakukan tindak lanjut dan
dilakukan memonitoring bagian yang dikeluhkan dan bagian yang
melakukan penanganan.
c. Memastikan tindak lanjut telah tertangani sesuai dengan target waktu
yang ditentukan maksimal 75 hari dari keluhan di tempel di papan
umpan balik keluhan.
1/3
d. Jika belum Tim melakukan pertemuan untuk menganalisa mengapa
 belum ditindaklanjuti dan melakukan tindak lanjut segera setelah
pertemuan.
e. Jika sudah anggota yang memonitor melaporkan ke Ketua Tim
bahwa Tindak lanjut sudah diselesaikan dengan baik.
6.Diagram
Tim Identifikasi dan penanganan
Alir Keluhan menerima data hasil dan
Tindak Lanjut keluhan yang sudah
dilaporkan ke Kepala Puskesmas

Monitoring Tindak Lanjut selama 75

hari dari keluhan di tempel di papan
umpan balik

Belum Ya, Sudah

Rapat menganalisa mengapa Lapor kepada Ketua Tim

belum ditindak lanjuti bahwa tindak lanjut sudah
diselesaikan

7.Unit Terkait a. Ruang Pengaduan Masyarakat

b. Bagian/ruang terkait

2/3
 8. Rekaman Historis Perubahan

No Halaman Yang dirubah Perubahan Diberlakukan Tanggal

1 3 Ditambah poin 6 Diagram alir 17 Januari 2019

diagram alir

3/3
 DAFTAR TILIK

Unit :…………………………………………………………………….
Nama Petugas : ……………………………………………………………………
Tanggal Pelaksanaan : ……………………………………………………………………

No Langkah Kegiatan Ya Tidak TB

1 Apakah Tim Identifikasi dan Penanganan Keluhan sudah

melaporkan keluhan pelanggan selama satu bulan ke kepala
Puskesmas?
2 Apakah keluhan yang sudah dilakukan analisa di lakukan
tindak lanjut dan dilakukan memonitoring bagian yang
dikeluhkan dan bagian yang melakukan penanganan?
3 Apapakh Tim Memastikan tindak lanjut telah tertangani sesuai
dengan target waktu yang ditentukan maksimal 75 hari dari
keluhan di tempel di papan umpan balik keluhan?
4 Jika belum, Apakah Tim melakukan pertemuan untuk
menganalisa mengapa belum ditindaklanjuti dan melakukan
tindak lanjut segera setelah pertemuan?
5 Jika sudah, Apakah anggota Tim yang memonitor melaporkan
ke Ketua Tim bahwa Tindak lanjut sudah diselesaikan dengan
baik?
Jumlah

Compliance rate (CR) : ……………..%

………………………………..………..
Pelaksana / auditor

................................................

NIP :