Tugas Latihan 6

Nama : Wulan Suci Ramadani

Nim : 042021782

Kelas : 7 A Manajemen

Mata Kuliah : EKMA4568/PEMASARAN JASA

1. Terdapat 3 hal yang perlu dipertimbangkan dalam orientasi kualitas apa saja sebutkan, dan
dampak apa yang diperoleh perusahaan jika konsisten melaksanakan 3 hal tersebut !

2. Parasuraman dan Zeithalm dkk (2013) mengemukakan model SERQUAL untuk mengukur
kualitas jasa dengan menggunakan 5 (lima) dimensi kualitas. Menurut anda apa saja 5
dimensi tersebut ?

3. Gap Penyampaian Pelayanan (kesenjangan 3) ini terutama disebabkan oleh beberapa faktor.
Menurut anda apa yang faktor – faktor tersebut ?

4. Gambarkan rumusan dari produktivitas !

5. Peningkatan produktivitas dengan pendekatan konsumen, mempunyai beberapa strategi.

Salah satunya yaitu strategi Change the timing of customer demand (mengubah waktu
permintaan konsumen). Jelaskan maksud dari strategi tersebut !

Jawaban :

1. Orientasi kualitas mempertimbangkan tiga hal yaitu persepsi konsumen, produk jasa dan
proses. Konsistensi pelaksanaan ketiga hal tersebut berdampak terhadap peningkatan profit
perusahaan.

2. 5 dimensi kualitas yaitu sebagai berikut :

1) Tangibles, atau berwujud (berkaitan dengan elemen fisik).
Kemampuan suatu penyedia jasa dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak
eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan, keadaan
 lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi
jasa.
2) Reliability, atau kehandalan (tergantung pada keakuratan penawaran jasa).
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan perjanjian
secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti
ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap
yang simpatik, dan akurasi yang tinggi.
3) Responsiveness, atau tanggapan (kecepatan merespons).
Kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat
kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen
menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif
dalam kualitas pelayanan.
4) Assurance, atau jaminan (kredibilitas, keamanan, kompetensi) serta kepastian.
Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
5) Empathy
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan
kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu
perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian
yang nyaman bagi pelanggan.

3. Kesenjangan ini disebabkan oleh faktor-faktor sebagai berikut :

 Ambiguitas peran yaitu sejauh mana pegawai dapat melakukan tugas sesuai dengan
harapan manajer, tetapi juga harus memuaskan pelanggan.
 Konflik peran yaitu sejauh mana pegawai meyakini bahwa mereka tidak dapat
memuaskan semua pihak.
 Kesesuaian pegawai dengan tugas yang harus dikerjakannya.
 Kesesuaian teknologi yang digunakan pegawai.
 Sistem pengendalian dari atasan, yaitu tidak memadainya sistem penilaian dan sistem
imbalan.
 Perceived control yaitu sejauh mana pegawai merasakan kebebasan atau fleksibilitas
untuk menentukan cara pelayanan.
 Teamwork yaitu sejauh mana pegawai dan manajemen merumuskan tujuan bersama di
dalam memuaskan pelanggan secara bersama-sama dan terpadu.
4. Rumusan produktivitas dapat dijelaskan menggunakan formula sebagai berikut :
kuantitas dan kualitas output
produktivitas =
kuantitas dan kualitas input

Formula ini mengacu pada formula umum : produktivitas = output/input.

5. Strategi Change the timing of customer demand (mengubah waktu permintaan konsumen)
adalah Strategi yang dilakukan dengan mendorong konsumen untuk menggunakan jasa tidak
pada saat peak period (periode sibuk) atau menawarkan insentif untuk penggunaan jasa pada
saat off peak period (periode permintaan menurun). Strategi ini berkaitan dengan pengelolaan
permintaan dan kapasitas jasa yang selalu menjadi permasalahan karena karakteristik jasa
yang tidak dapat disimpan dan tidak berwujud.