Tugas Tutorial 3

Nama : Wulan Suci Ramadani

Nim : 042021782
Kelas : 7 A Manajemen
Mata Kuliah : EKMA4568/PEMASARAN JASA

1. Parasuraman dan Zeithalm dkk (2013) mengemukakan model SERQUAL untuk

mengukur kualitas jasa dengan menggunakan 5 (lima) dimensi kualitas. Salah satunya
yaitu kepastian dan kesopan santunan karyawan terhadap pembeli. Berikan pendapat
anda mengenai salah satu pelayanan di restoran “Karen’s Diner” !
Menurut saya “Karen’s Diner” adalah restoran makanan yang dikenal dengan konsep
pelayanan paling kasar yang berbeda dibanding restoran pada umumnya. Keunikan
dari konsep Karen's Diner yaitu pengalaman bersantap yang dibuat tidak
menyenangkan, serta karyawan diperintahkan untuk menghina pelanggan selama
makan. Namun, semua itu adalah ciri khas dari restoran cepat saji ini untuk
memberikan suasana yang terlihat berbeda dari yang lain. Sebenarnya restoran ini
cukup pas untuk have fun bersama teman-teman. Karena bisa makan sambil meladeni
para pelayan Karen's Diner dengan membalas perlakuan mereka dengan cara yang
tetap dalam batas wajar. Para pelayan dan konsumen dilarang menggunakan
penghinaan yang berdasarkan rasisme, homofobia dan seksisme. Artinya, segala
bentuk menjengkelkan yang kamu rasakan tidak bermaksud serius. Disisi lain
mengenai salah satu pelayanan di restoran " Karen's Diner " , dimensi kepastian dan
kesopan santunan karyawan terhadap pembeli sangat penting dalam memberikan
pengalaman yang baik kepada pelanggan. Kepastian dalam pelayanan mengacu pada
kemampuan restoran untuk memberikan jaminan dan konsistensi dalam hal kualitas
makanan , waktu pelayanan , dan kebersihan tempat . Pelanggan perlu merasa yakin
bahwa makanan yang disajikan akan sesuai denganharapan mereka dan konsisten
dalam cita rasa dan presentasi . Selain itu , kesopan santunan karyawan juga
merupakan aspek penting dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang positif .
Karyawan yang sopan , ramah , dan bersahabat dapat menciptakan suasana yang
nyaman dan menyenangkan bagi pelanggan. Mereka harus mampu memberikan
pelayanan dengan sikap yang profesional dan responsif terhadap kebutuhan dan
permintaan pelanggan. Ketika pelanggan merasa dihargai dan dilayani dengan baik
oleh karyawan, hal ini dapat meningkatkan kepuasan dan membangun hubungan
jangka panjang dengan pelanggan.

2. Misalkan anda pemilik dari restoran “Karen’s Diner” dan pembeli memberikan
komplain atas sikap pelayanan karyawan, tindakan apa yang akan anda ambil ?
Saya sebagai pemilik restoran :Karen’s Diner” tindakan yang akan saya ambil yaitu :
1) Konfirmasi dan Terima Keluhan Pelanggan dengan Baik
Cara menangani keluhan pelanggan yang pertama adalah biarkan pelanggan tahu
bahwa saya memerhatikan apa yang mereka sampaikan. Akuilah jika karyawan
memang melakukan kesalahan, dan jangan lupa untuk segera meminta maaf atas
ketidaknyamanan yang telah disebabkan oleh kesalahan tersebut. Kemudian,
katakanlah pula bahwa saya akan mengatasi kesalahan tersebut pada waktu yang
ditentukan. Namun, jika ternyata keluhan yang disampaikan oleh pelanggan bukan
 disebabkan oleh kesalahan karyawan dan telah terjadi kesalahpahaman, maka katakan
saja kepada pelanggan bahwa saya paham bagaimana masalah tersebut bisa membuat
mereka kecewa.
2) Segera Meminta Maaf Kepada Pelanggan
Sebelum komplain pelanggan dibuat atau dilaporkan, sebaiknya saya meminta maaf
atas ketidaknyamanan yang mereka rasakan. Memang tidak pernah mudah untuk
mengakui kesalahan, tetapi saya harus mengakui bahwa ada sesuatu yang salah. Jika
pelanggan merasa sangat kesal, maka permohonan maaf ini akan membantu
meredakan emosi mereka dan menenangkan intonasi gaya bicara. Pasalnya, dari
permohonan maaf ini, saya setidaknya memberitahu bahwa saya sudah memahami
masalah dan berempati.
3) Tunjukkan Rasa Empati dan Komunikasi yang Baik
Menunjukkan rasa empati kepada pelanggan akan memberikan dua hal manfaat dalam
menangani keluhan pelanggan. Pertama, sebagai tindakan saya dalam membangun
persepsi kepada diri saya sendiri terhadap keluhan, sehingga saya akan memiliki rasa
bagaimana jika saya berada di posisi mereka. Kedua, sebagai persepsi diri saya
kepada pelanggan.
4) Petakan Masalah dari Keluhan Pelanggan
Setelah saya mendengarkan keluhan yang disampaikan pelanggan, saya pun bisa
memahami dengan baik masalah apa yang sebetulnya dihadapi. Setelah itu, coba
lakukan analisis secara cepat, apakah sebelumnya saya juga pernah mendapat keluhan
serupa? Jika iya, lantas solusi apa yang dulu saya tawarkan dan terapkan? Apakah
solusi tersebut berhasil dalam mengatasi keluhan pelanggan? Apabila berhasil, maka
saya bisa kembali menggunakan solusi tersebut untuk menangani keluhan yang kali
ini disampaikan pelanggan.
5) Segera Tangani Keluhan dari Pelanggan dengan Cepat
Setelah saya cukup paham apa inti keluhan yang dihadapi pelanggan dan meminta
maaf karenanya, maka saya bisa menawarkan solusi yang tepat untuk mengatasinya.
6) Lakukan Ekstra Perbaikan
Dengan meminta maaf dan memberikan solusi, seharusnya sudah cukup
menyelesaikan masalah dan semua orang bisa segera meninggalkan masalah tersebut.
Akan tetapi, kadang-kadang ada beberapa kasus komplain pelanggan yang berlarut-
larut, sehingga cara mengatasi komplain pelanggan semacam ini, Anda perlu
membuat pelanggan merasa istimewa dan dihargai. Ketika keluhan pelanggan dapat
diselesaikan dengan baik berdasarkan solusi yang telah disepakati dan dijadwalkan
berjalan sesuai dengan target, maka hal ini akan menjadi sebuah nilai plus untuk
bisnis atau perusahaan.