Aplikasi Pelayanan Keluhan Air

APLIKASI PELAYANAN KELUHAN AIR
BAGI PELANGGAN BERBASIS WEB DAN

SMS GATEWAY PADA PT. AETRA
JAKARTA
WATER COMPLAINTS SERVICE

APPLICATION FOR WEB-BASED AND SMS
CUSTOMERS AT PT. AETRA JAKARTA
PROYEK AKHIR
Darmawan Panji
6701160071
PROGRAM STUDI D3 SISTEM INFORMASI

FAKULTAS ILMU TERAPAN
UNIVERSITAS TELKOM
BANDUNG, 2019
Untuk Mamah Dan Ayah serta Kedua Adikku Tercinta
LEMBAR PENGESAHAN PROYEK AKHIR
APLIKASI PELAYANAN KELUHAN AIR BAGI PELANGGAN
BERBASIS WEB DAN SMS GATEWAY PADA PT. AETRA
JAKARTA
Penulis
Darmawan Panji
NIM 6701160071
Pembimbing I
Ir. Ely Rosely, M.B.S.
NIP 15640027
Pembimbing II
Dr. Pikir Wisnu Wijayanto, S.E., S.Pd Ing., M.Hum.
NIP 10800029-1
Ketua Program Studi

Wawa Wikusna, S.T., M.Kom.
NIP 14740031
Tanggal Pengesahan: 12 Agustus 2019

PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa:
1. Proyek Akhir ini adalah asli dan belum pernah diajukan untuk mendapatkan
gelar akademik (Ahli Madya, Sarjana, Magister dan Doktor), baik di Fakultas
Ilmu Terapan Universitas Telkom maupun di perguruan tinggi lainnya;
2. karya tulis ini murni gagasan, rumusan, dan penelitian saya sendiri, tanpa
bantuan pihak lain, kecuali arahan tim pembimbing atau tim promotor atau
penguji;
3. dalam karya tulis ini tidak terdapat cuplikan karya atau pendapat yang telah
ditulis atau dipublikasikan orang lain, kecuali secara tertulis dengan jelas
dicantumkan sebagai acuan dalam naskah dengan menyebutkan nama
pengarang dan dicantumkan dalam daftar pustaka;
4. saya mengijinkan karya tulis ini dipublikasikan oleh Fakultas Ilmu Terapan
Universitas Telkom, dengan tetap mencantumkan saya sebagai penulis; dan
Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila pada kemudian hari
terdapat penyimpangan dan ketidakbenaran dalam pernyataan ini maka saya
bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan gelar yang telah diperoleh
karena karya tulis ini, serta sanksi lainnya sesuai Norma yang berlaku di Fakultas
Ilmu Terapan Universitas Telkom.
Bandung, 12 Agustus 2019
Pembuat pernyataan,
Darmawan Panji
KATA PENGANTAR
Puji sykur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat serta nikmat-Nya
kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan Proyek Akhir ini dengan baik.
Sholawat serta salam tak lupa dipanjatkan kepada Nabi Muhammad SAW,
pedoman hingga akhir zaman. Dalam proses pembuatan Proyek Akhir, penulis
mendapat banyak kesulitan dan tidak percaya diri. Penulis sering bertemu dengan
pembimbing, berdiskusi dengan rekan. Pada kesempatan ini, izinkan penulis
menyampaikan ucapan terima kasih kepada :
1. Allah SWT yang telah memberikan kesehatan, kemudahan, dan

perlindungan sehingga Proyek Akhir ini dapat selesai.
2. Kepada orang tua, dan adek tercinta yang senantiasa memberikan motivasi
dan menjadi penyemangat dalam mengerjakan Proyek Akhir ini.
3. Ibu Ely Rosely selaku pembimbing 1.
4. Bapak Pikir Wisnu Wijayanto selaku pembimbing 2.
5. Bapak Hanung selaku dosen metodologi penelitian.
Penulis menyadari bahwa dalam pembuatan Proyek Akhir ini masih banyak
kekurangan. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang
membangun agar perbaikan Proyek Akhir ini lebih baik di masa mendatang.
Bandung, 12 Agustus 2019
Penulis
i
ABSTRAK
PT. AETRA Air Jakarta adalah Perusahaan Daerah Air Minum yang bertanggung
jawab dalam upaya memberikan pelayanan kepada masyarakat pada sektor
pelayanan air bersih, yaitu air bersih yang layak untuk dikonsumsi dan layak
digunakan untuk keperluan lain dari masyarakat. Pelayanan keluhan pelanggan
yang masih manual sering sekali membuat pelanggan yang harus datang untuk
melaporkan keluhan tersebut sehingga harus datang ke tempat langsung, aplikasi
pelayanan keluhan air bagi pelanggan berbasis web di PT. Aetra Air Jakarta
diharapkan menjadi solusi bagi permasalahan tersebut, dengan adanya fitur seperti
tambah data pengajuan keluhan, monitoring status pengajuan keluhan pelanggan
diharapkan mampu mempermudah proses dari pelayanan keluhan air bagi
pelanggan tersebut. Dalam pembangunan aplikasi ini menggunakan metode
waterfall dan menggunakan Framework CodeIgniter dan basis data MySQL. Dengan
adanya aplikasi ini diharapkan proses pelayanan keluhan air bagi pelanggan ini
dapat digunakan dengan maksimal.
Kata Kunci: Aplikasi, Keluhan, Pelanggan
ii
ABSTRACT
PT. AETRA Air Jakarta is a Regional Drinking Water Company that is responsible for
efforts to provide services to the community in the clean water service sector,
namely clean water that is suitable for consumption and is suitable for other
community needs. Customer complaint services that are still manual often make
customers who have to come to report the complaint so they must come to the
place directly, the water complaints service application for web-based customers at
PT. Aetra Air Jakarta is expected to be a solution to these problems, with the
presence of features such as adding data for filing complaints, monitoring the status
of filing customer complaints is expected to facilitate the process of water
complaints services for these customers. In the development of this application
using the waterfall method and using the CodeIgniter Framework and MySQL
database. With this application, it is expected that the water complaints service
process for these customers can be used maximally.
Keywords: Application, Complaints, Customers
iii
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ...................................................................................................................... i

ABSTRAK .................................................................................................................................... ii
ABSTRACT ................................................................................................................................. iii
DAFTAR ISI ................................................................................................................................ iv
DAFTAR GAMBAR .................................................................................................................... vii
DAFTAR TABEL .......................................................................................................................... ix
DAFTAR LAMPIRAN................................................................................................................... xi
BAB 1 PENDAHULUAN .............................................................................................................. 1
1.1 Latar Belakang ................................................................................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah............................................................................................................ 2
1.3 Tujuan .............................................................................................................................. 2
1.4 Batasan Masalah .............................................................................................................. 2
1.5 Metode Pengerjaan ......................................................................................................... 3
1.6 Jadwal Pengerjaan ........................................................................................................... 5
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ....................................................................................................... 6
2.1 Teori Terkait Aplikasi Pelayanan Keluhan Air Bagi Pelanggan ......................................... 6
2.1.1 PT. Aetra Air Jakarta .................................................................................... 6
2.1.2 Struktur Organisasi....................................................................................... 6
2.1.3 Aplikasi ......................................................................................................... 7
2.1.4 Pelanggan ..................................................................................................... 7
2.1.5 Website ........................................................................................................ 7
2.1.6 Short Message Service (SMS) ....................................................................... 7
2.1.7 Gateway ..................................................................................................... 10
2.1.8 PHP (HyperText Prepocessor) ..................................................................... 10
2.1.9 Basis Data ................................................................................................... 11
2.1.10 Hyperytext Markup Language (HTML) ....................................................... 11
2.1.11 Cascading Style Sheets (CSS) ...................................................................... 12
2.2 Tools Pemodelan yang Digunakan ................................................................................. 13
2.2.1 Use Case Diagram ...................................................................................... 13
iv
2.2.2 Proses Bisnis ............................................................................................... 14
2.2.3 Entity Relationship Diagram ...................................................................... 14
2.2.4 UML (Unified Modelling Language) ........................................................... 16
2.2.5 BPMN (Business Process and Notation) ..................................................... 16
2.2.6 Class Diagram............................................................................................. 26
2.2.7 Sequence Diagram ..................................................................................... 27
2.3 Tools Pembangunan Aplikasi ......................................................................................... 28
2.3.1 My Structure Query Language (MySQL)..................................................... 28
2.3.2 XAMPP ........................................................................................................ 28
2.3.3 CodeIgniter (CI)........................................................................................... 28
2.4 Pengujian Aplikasi .......................................................................................................... 29
2.4.1 Black Box Testing........................................................................................ 29
BAB 3 ANALISIS DAN PERANCANGAN..................................................................................... 30
3.1 Analisis ........................................................................................................................... 30
3.1.1 Gambaran Sistem Saat Ini (atau Produk) ................................................... 30
3.1.2 Gambaran Sistem Usulan ........................................................................... 32
3.1.3 Analisis Kebutuhan Sistem ......................................................................... 33
3.1.4 Kebutuhan Perangkat Keras dan Perangkat Lunak .................................... 35
3.2 Perancangan .................................................................................................................. 38
3.2.1 Model Aplikasi Berbasis Objek ................................................................... 38
3.2.2 Perancangan Basis Data ............................................................................. 63
3.2.3 Perancangan Antarmuka ............................................................................ 67
BAB 4 IMPLEMENTASI DAN PENGUJIAN................................................................................. 73
4.1 Implementasi Basis Data................................................................................................ 73
4.2 Implementasi Antarmuka .............................................................................................. 76
4.2.1 Halaman Login............................................................................................ 76
4.2.2 Halaman Registrasi akun pelanggan .......................................................... 77
4.2.3 Halaman Beranda Pelanggan PT. Aetra Jakarta ......................................... 77
4.2.4 Halaman Tambah Data Keluhan ................................................................. 78
4.2.5 Halaman Lihat Data Keluhan ...................................................................... 79
4.2.6 Halaman Histori Keluhan Pelanggan .......................................................... 79
4.2.7 Halaman Beranda Admin ........................................................................... 80
v
4.2.8 Halaman Kelola role access ........................................................................ 80
4.2.9 Halaman edit profil user ............................................................................. 81
4.2.10 Halaman edit password user ...................................................................... 81
4.2.11 Halaman lihat data tugas masuk ................................................................ 82
4.2.12 Halaman SMS data keluhan pelanggan yang disetujui .............................. 83
4.2.13 Halaman SMS data keluhan pelanggan yang ditolak ................................. 84
4.3 Pengujian ....................................................................................................................... 85
4.3.1 Pengujian Black Box Testing ....................................................................... 85
4.3.2 Pengujian User Acceptance Test (UAT) ...................................................... 92
BAB 5 KESIMPULAN ................................................................................................................ 95
5.1 Kesimpulan .................................................................................................................... 95
5.2 Saran .............................................................................................................................. 95
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................................................... 96
LAMPIRAN................................................................................................................................ 98
vi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Metode Waterfall [1] ............................................................................................................. 3

Gambar 2 Struktur Organisasi ................................................................................................................. 6
Gambar 3 task ....................................................................................................................................... 18
Gambar 4 Gateway ............................................................................................................................... 19
Gambar 5 Message Flow....................................................................................................................... 25
Gambar 6 Association ........................................................................................................................... 25
Gambar 7 Proses Bisnis Saat ini ............................................................................................................ 31
Gambar 8 Proses Bisnis Keluhan Air ..................................................................................................... 33
Gambar 9 Use Case Diagram................................................................................................................. 39
Gambar 10 Class Diagram ..................................................................................................................... 54
Gambar 11 Sequence Diagram Login .................................................................................................... 55
Gambar 12 Sequence Diagram Input Keluhan ...................................................................................... 56
Gambar 13 Sequence Diagram Lihat Keluhan ...................................................................................... 57
Gambar 14 Sequence Diagram Batalkan Keluhan ................................................................................ 58
Gambar 15 Sequence Diagram Konfirmasi Keluhan ............................................................................. 59
Gambar 16 Sequence Diagram Monitoring Keluhan ............................................................................ 60
Gambar 17 Sequence Diagram Lihat Histori Keluhan ........................................................................... 61
Gambar 18 Sequence Diagram Registrasi Akun.................................................................................... 62
Gambar 19 Sequence Diagram Ubah Status Keluhan ........................................................................... 63
Gambar 20 ERD ..................................................................................................................................... 64
Gambar 21 Skema Relasi....................................................................................................................... 65
Gambar 22 Mockup Login ..................................................................................................................... 67
Gambar 23 Mockup Profil Pelanggan ................................................................................................... 68
Gambar 24 Mockup Edit Profil .............................................................................................................. 69
Gambar 25 Mockup Pengajuan Keluhan .............................................................................................. 70
Gambar 26 Mockup Lihat Data Keluhan ............................................................................................... 71
Gambar 27 Mockup Histori Keluhan ..................................................................................................... 71
Gambar 28 Mockup Konfirmasi Keluhan .............................................................................................. 72
Gambar 29 Tampilan Login ................................................................................................................... 76
Gambar 30 Halaman Registrasi ............................................................................................................. 77
Gambar 31 Halaman Beranda PT. Aetra Jakarta................................................................................... 77
Gambar 32 Halaman Pengajuan keluhan ............................................................................................. 78
Gambar 33 Halaman Data Keluhan....................................................................................................... 79
Gambar 34 Halaman Histori Keluhan Pelanggan .................................................................................. 79
Gambar 35 Halaman Grafik Status Disetujui dan Ditolak ..................................................................... 80
Gambar 36 Halaman kelola role access ................................................................................................ 80
Gambar 37 halaman edit profil user ..................................................................................................... 81
Gambar 38 Halaman edit password user.............................................................................................. 81
vii
Gambar 39 Halaman lihat data tugas masuk ........................................................................................ 82
Gambar 40 Halaman SMS data keluhan pelanggan yang disetujui ...................................................... 83
Gambar 41 Halaman SMS data keluhan pelanggan yang ditolak ......................................................... 84
viii
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Jadwal Pengerjaan ...................................................................................................................... 5

Tabel 2 Use Case Diagram ..................................................................................................................... 13
Tabel 3 Entitiy Relationship Diagram .................................................................................................... 14
Tabel 4 Activities ................................................................................................................................... 18
Tabel 5 Gateways .................................................................................................................................. 19
Tabel 6 Simbol Events ........................................................................................................................... 20
Tabel 7 Simbol End Event ...................................................................................................................... 21
Tabel 8 Simbol Swimlanes..................................................................................................................... 22
Tabel 9 Simbol Artifacts ........................................................................................................................ 23
Tabel 10 Sequence Flow ........................................................................................................................ 24
Tabel 11 Class Diagram......................................................................................................................... 26
Tabel 12 Sequence Diagram ................................................................................................................. 27
Tabel 13 Perbandingan Aplikasi Sejenis ................................................................................................ 31
Tabel 14 Kelemahan Sistem Berjalan dan Usulan Perbaikan................................................................ 32
Tabel 15 Analisis Fungsionalitas............................................................................................................ 34
Tabel 16 Analisis Pengguna ................................................................................................................... 35
Tabel 17 Minimum Spesifikasi Perangkat Keras ................................................................................... 36
Tabel 18 Minimum Kebutuhan Perangkat Keras .................................................................................. 36
Tabel 19 Kebutuhan Perangkat Lunak yang digunakan ........................................................................ 36
Tabel 20 Kebutuhan Perangkat Keras ................................................................................................... 37
Tabel 21 Kebutuhan Perangkat Lunak .................................................................................................. 37
Tabel 22 Definisi Aktor .......................................................................................................................... 40
Tabel 23 Input Keluhan ......................................................................................................................... 42
Tabel 24 Lihat data Keluhan.................................................................................................................. 43
Tabel 25 Ubah Keluhan ......................................................................................................................... 44
Tabel 26 Registrasi Akun ....................................................................................................................... 45
Tabel 27 Login ....................................................................................................................................... 46
Tabel 28 Batalkan Keluhan.................................................................................................................... 47
Tabel 29 Konfirmasi Keluhan ................................................................................................................ 48
Tabel 30 Monitoring Keluhan ............................................................................................................... 49
Tabel 31 Lihat Histori Keluhan .............................................................................................................. 50
Tabel 32 Lihat Profil .............................................................................................................................. 51
Tabel 33 Edit Profil ................................................................................................................................ 51
Tabel 34 Kelola Status Keluhan ............................................................................................................. 52
Tabel 35 Struktur tabel user ................................................................................................................. 65
Tabel 36 Struktur tabel keluhan............................................................................................................ 66
Tabel 37 Struktur tabel user_access_menu .......................................................................................... 66
Tabel 38 Struktur Tabel user_menu ..................................................................................................... 66
ix
Tabel 39 Struktur Tabel user_role ........................................................................................................ 66
Tabel 40 Struktur Tabel user_sub_menu .............................................................................................. 66
Tabel 41 Struktur Tabel user_token ..................................................................................................... 67
Tabel 42 Implementasi Basis Data ........................................................................................................ 73
Tabel 43 Implementasi basis data tabel keluhan.................................................................................. 73
Tabel 44 Implementasi basis data tabel user ....................................................................................... 74
Tabel 45 Implementasi basis data tabel user_accesss_menu .............................................................. 74
Tabel 46 Impelementasi basis data tabel user_menu .......................................................................... 74
Tabel 47 Implementasi basis data tabel user_role ............................................................................... 75
Tabel 48 Implementasi basis data tabel user_sub_menu .................................................................... 75
Tabel 49 Implementasi basis data tabel user_token ............................................................................ 75
Tabel 50 Pengujian Black Box Form Registrasi...................................................................................... 85
Tabel 51 Pengujian Black Box Form Login............................................................................................. 86
Tabel 52 Pengujian Black Box input keluhan ........................................................................................ 88
Tabel 53 Pengujian Black Box View Lihat Data Keluhan ....................................................................... 89
Tabel 54 Pengujian Black Box Kirim Pesan............................................................................................ 90
Tabel 55 Pengujian Black Box View Laporan Pelanggan ....................................................................... 91
Tabel 56 Pertanyaan Usability .............................................................................................................. 92
Tabel 57 Pertanyaan information Quality............................................................................................. 93
Tabel 58 Pertanyaan Interaction Quality ............................................................................................. 94
x
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Brosur PT. AETRA ............................................................................................................... 98

Lampiran 2 Class Diagram ..................................................................................................................... 99
Lampiran 3 Struktur Organisasi .......................................................................................................... 100
Lampiran 4 Responden Kuesioner ...................................................................................................... 100
Lampiran 5 Kuesioner 1 ...................................................................................................................... 101
Lampiran 10 Kuesioner 6 .................................................................................................................... 103
Lampiran 14 Kuesioner 10 .................................................................................................................. 105
Lampiran 15 Jumlah Pelanggan Aetra................................................................................................. 106
Lampiran 16 Uraian kelompok/golongan pelanggan.......................................................................... 106
Lampiran 17 Susunan tair air minum dan uraian kelompok/golongan pelanggan............................. 107
Lampiran 18 Hasil wawancara ............................................................................................................ 108
Lampiran 19 Curiculum Vitae.............................................................................................................. 109
xi
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
PT. AETRA Air Jakarta adalah Perusahaan Daerah Air Minum yang bertanggung
jawab dalam upaya memberikan pelayanan kepada masyarakat pada sektor
pelayanan air bersih, yaitu air bersih yang layak untuk dikonsumsi dan layak
digunakan untuk keperluan lain dari masyarakat.
Jumlah pelanggan PT. AETRA Air Jakarta yang semakin meningkat setiap tahun
menjadi salah satu alasan pelayanan kepada pelanggan baru perlu di tingkatkan.
Terlebih pelayanan kepada pelanggan baru merupakan bentuk pelayanan perdana
yang dilaksanakan oleh PT. AETRA Air Jakarta kepada masyarakat yang mana
penilaian masyarakat Akan kualitas pelayanan pada sektor ini Akan lebih baik.
Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan baru tidaklah selalu sempurna,

pasti ada beberapa unsur yang masih kurang untuk kualitas pelayanannya. Dalam
memberikan pelayanan untuk pelanggan baru terlebih jika terdapat jumlah
pelanggan baru yang melebihi kapasitas yang dimiliki oleh pihak penyelenggara
cenderung menurunkan kualitas pelayanan itu sendiri. Seperti masalah ada
beberapa masyarakat calon pelanggan baru yang tidak terlayani, calon pelanggan
baru tersebut harus datang ke tempat langsung dan melaporkan keluhan tersebut.
Dengan melihat kenyataan ini, untuk menangani masalah pelayanan kepada

pelanggan baru menjadi tugas PT. Aetra Air Jakarta untuk membenahi kualitas
pelayanannya. Jika ada kendala maupun hambatan dalam memberikan pelayanan
tentu itu menjadi tugas PT. Aetra Air Jakarta untuk memperbaiki kualitas pelayanan
supaya menjadi lebih baik. Kualitas pelayanan yang baik Akan menciptakan
kepuasan dan umpan balik yang baik pula dari pelanggan dalam hal ini dari
pelanggan baru PT. Aetra Air Jakarta.
1
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas dapat dirumuskan masalah sebagai berikut:
a. Bagaimana memfasilitasi keluhan pelanggan baru agar dapat

menyampaikan keluhan tanpa harus datang ke kantor PT. Aetra Air Jakarta?
b. Bagaimana memfasilitasi pelanggan dalam melaporkan kendala keluhan

air?
c. Bagaimana mengetahui kualitas pelayan dari bagian pelayanan keluhan?
1.3 Tujuan
Tujuan dari proyek akhir ini adalah membuat aplikasi berbasis web dan sms
gateway dengan cara.
a. Memfasilitasi calon pelanggan baru yaitu dengan cara membuat aplikasi

web pelayanan keluhan air bagi pelanggan.
b. Memfasilitasi calon pelanggan atau pelanggan yaitu dengan membuat fitur

mengisi formulir keluhan yang terdapat pada aplikasi pelayanan keluhan air
bagi pelanggan.
c. Menyediakan fitur laporan kinerja dan grafik bagian pelayanan keluhan.
1.4 Batasan Masalah
Beberapa hal yang menjadi batasan masalah dalam pembuatan aplikasi ini adalah:
1. Aplikasi tidak menangani notifikasi secara real time.
2. Aplikasi ini hanya dapat digunakan untuk pelayanan keluhan air bagi
pelanggan pada PT. Aetra Jakarta.
2
1.5 Metode Pengerjaan
Dalam pembuatan aplikasi ini metode yang digunakan adalah model Software
Develpoment life cycle (SDLC) dengan model waterfall. Metode ini melakukan
pendekatan secara sistematis yang dimulai dari analisis kebutuhan, perancangan
atau desain, pengkodean atau implementasi, pengujian, dan terakhir adalah
pemeliharaan.
Berikut adalah gambar dari model SDLC waterfall:
Gambar 1 Metode Waterfall [1]
1. Analisis
Analisis adalah tahap menganalisa hal-hal yang diperlukan dalam pelaksanaan

proyek pembuatan atau pengembangan software. Dalam hal ini analisis yang
dilakukan dengan menganalisa dokumen-dokumen yang digunakan dalam
pelayanan keluhan di PT. AETRA Air Jakarta dan prosedur pelaksanaan pelayanan
keluhan. Pada tahap ini, pencarian informasi yang dapat diperoleh melalui
wawancara. Wawancara dilakukan dengan Kepala bidang Peralatan dan Perawatan
3
dan Seksi Pelayanan. Hasil dari wawancara ini yang digunakan sebagai acuan dalam
pembangunan aplikasi ini.
2. Perancangan
Perancangan aplikasi yang dilakukan pada tahap ini akan menggunakan diagram
UML, pemetaan proses bisnis dengan menggunakan BPMN, menentukan atribut
dan entitas yang terdapat pada basis data dengan ERD, menentukan fitur apa saja
yang akan terdapat pada masing-masing pengguna, membuat perancangan desain
tampilan dengan Mockup, hingga menentukan tampilan awal aplikasi yang akan
dibuat.
3. Implementasi
Pada tahap ini, mulai dilakukan pengkodean dari seluruh hasil perancangan untuk
dijadikan fungsi-fungsi yang ditujukan untuk membantu pengguna dalam
melakukan aktivitas yang berkaitan dengan fungsi-fungsi yang telah dirancang
sebelumnya. Tools yang digunakan untuk pengkodean aplikasi yang dibuat ini
adalah sublime text 3.
4. Testing
Pada tahap pengujian, aplikasi akan diuji melalui konsep pengujian Black Box
Testing. Ini bertujuan untuk menguji apakah aplikasi yang dibuat masih terdapat
kesalahan atau tidak, dan juga untuk mengetahui apakah terdapat logika yang tidak
sesuai dengan alur proses bisnis yang seharusnya.
5. Maintenance
Perawatan atau pemeliharaan merupakan tahapan akhir dalam model waterfall.

Pemeliharaan ini termasuk memperbaiki kerusakan atau bug pada aplikasi. Akan
tetapi tahap ini tidak akan terlibat dalam pengembangan aplikasi yang dibuat pada
Proyek Akhir ini.
4
1.6 Jadwal Pengerjaan
Jadwal Pengerjaan aplikasi pelayanan keluhan air bagi pelanggan berbasis web di
PDAM.
Tabel 1 Jadwal Pengerjaan
April 2019 Mei 2019 Juni 2019 Juli 2019
Jenis Kegiatan
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Analisis
Kebutuhan
Perancangan
Implementasi
Testing
Dokumentasi
5
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Teori Terkait Aplikasi Pelayanan Keluhan Air Bagi Pelanggan

Pada bagian ini akan dijelaskan definisi dasar dari istilah yang terkait dengan
pembuatan aplikasi pelayanan keluhan air bagi pelanggan.
2.1.1 PT. Aetra Air Jakarta

PT. Aetra Air Jakarta adalah nama baru PT. Thames PAM Jaya (TPJ) untuk
mengelola, mengoperasikan dan memelihara sistem penyediaan air bersih dan
melakukan investasi di wilayah Timur Jakarta (sebagian Jakarta Utara, sebagian
Jakarta Pusat & seluruh Jakarta Timur) berdasarkan kontrak kerjasama yang telah
disepakati dengan PAM JAYA selama 25 tahun yang dimulai pada tahun 1998
sampai 2023 [2].
2.1.2 Struktur Organisasi

Berdasarkan pengumpulan data yang telah kami lakukan dengan cara melihat
langsung di alamat web aetra.co.id. PT. Aetra Air Jakarta memiliki badan Struktur
Organisasi. Di bawah ini adalah badan Struktur Organisasi PT. Aetra Air Jakarta [3].
Gambar 2 Struktur Organisasi
6
2.1.3 Aplikasi
Aplikasi adalah kumpulan program yang dibuat untuk melakukan pekerjaan
pekerjaan tertentu [4]. Beberapa aplikasi yang digabung bersama menjadi suatu
paket kadang disebut sebagai suatu paket (applicationsuite) contohnya adalah
Microsoft Office dan OpenOffice.org, yang menggabungkan suatu aplikasi pengolah
kata, lembar kerja, serta beberapa aplikasi lainnya. Aplikasi-aplikasi dalam suatu
paket biasanya memiliki antarmuka pengguna yang memiliki kesamaan sehingga
memudahkan pengguna untuk mempelajari dan menggunakan tiap aplikasi.
Seringkali, mereka memiliki kemampuan untuk saling berinteraksi satu sama lain
sehingga menguntungkan pengguna contohnya, suatu lembar kerja dapat
dibenamkan dalam suatu dokumen pengolah kata walaupun dibuat pada aplikasi
lembar kerja yang terpisah.
2.1.4 Pelanggan
pelanggan atau customer adalah individu atau kelompok yang terbiasa membeli
sebuah produk atau jasa berdasarkan keputusan mereka atas pertimbangan
manfaat maupun harga yang kemudian melakukan hubungan dengan perusahaan
melalui telepon, surat, dan fasilitas lainnya untuk mendapatkan suatu penawaran
baru dari perusahaan [5].
2.1.5 Website
Website adalah kumpulan halaman web yang saling terhubung dan file-file nya
saling terkait. Web terdiri dari page atau halaman dan kumpulan halaman yang
dinamakan homepage. Homepage berada pada posisi teratas, dengan halaman
halaman terkait berada di bawahnya. Biasanya setiap halaman di bawah homepage
disebut childpage, yang berisi hyperlink ke halaman lain dalam web [6].
2.1.6 Short Message Service (SMS)

Short Message Service (SMS) merupakan layanan yang banyak diaplikasikan pada
sistem komunikasi tanpa kabel (nirkabel), memungkinkan dilakukannya pengiriman
pesan dalam bentuk alphanumeric antar terminal pelanggan atau antar terminal
pelanggan dengan sistem eksternal seperti e-mail, paging, voice mail dan lain-lain.
SMS pertama kali muncul di belahan Eropa pada tahun 1991 bersama sebuah
7
teknologi komunikasi wireless yang saat ini cukup banyak penggunanya, yaitu
Global Sistem For Mobile Communication (GSM). Dipercaya bahwa pesan pertama
yang dikirim menggunakan SMS dilakukan pada bulan Desember 1992, dikirim dari
sebuah Personal Computer (PC) ke telepon mobile dalam jaringan GSM milik
Vodafone Inggris. Perkembangan kemudian merambah ke benua Amerika,
dipelopori oleh beberapa operator komunikasi bergerak berbasis digital seperti Bell
Sputh Mobility, PrimeCo, Nextel, dan beberapa operator lain. Teknologi digital yang
digunakan sangat bervariasi dari yang berbasis GSM, Time Division Multiple Access
(TDMA), hingga Code Division Multiple Access (CDMA).
Mekanisme cara kerja sistem SMS adalah melakukan pengiriman short message
dari satu terminal pelanggan ke terminal yang lain. Hal ini dapat dilakukan berkat
adanya sebuah entitas dalam sistem SMS yang bernama Short Message Service
Centre (SMSC), disebut juga Message Centre (MC). SMSC merupakan sebuah
perangkat yang melakukan tugas store and forward trafik short message.
Didalamnya termasuk penentuan atau pencarian rute tujuan akhir dari short
message.
SMSC memiliki interkonektivitas dengan SME (Short Message Entity) yang dapat
berupa jarigan e-mail, web, dan voice e-mail. SMSC inilah yang akan melakukan
manajemen pesan SMS, baik untuk pengiriman, pengaturan antrian SMS, ataupun
penerimaan SMS. Layanan SMS merupakan sebuah layanan yang bersifat tidak real
time dimana sebuah short message dapat di submit ke suatu tujuan, tidak peduli
apakah tujuan tersebut aktif atau tidak. Bila dideteksi tujuan tidak aktif, maka
sistem akan menunda pengiriman ke tujuan hingga tujuan aktif kembali. Pada
dasarnya sistem SMS akan menjamin delivery dari suatu short message hingga
sampai ke tujuan. Kegagaln pengiriman yang bersifat sementara seperti tujuan yang
tidak diaktifkan selalu teridentifikasi sehingga pengiriman ulang short message akan
selalu dilakukan kecuali bila diberlakukan aturan bahwa short message yang telah
melampaui batas waktu tertentu harus dihapus dan dinyatakan gagal terkirim.
Komponen-komponen yang memungkinkan transmisi SMS diantaranya:
8
1. Stasiun udara (Cell Tower) meruapakan stasiun pemancar selular yang
mengontrol seluruh transmis seluler pada jaringan komunikasi. Cell tower
memiliki kemampuan respon untuk memberi inisial atau jawaban yang
berupa suara atau lalu lintas data.
2. Mobile Switching Centre (MSC) merupakan kantor elektronik yang

membawa seluler. Sistem komputer mengontrol sistem saklar untuk
operasi-operasi jaringan secara otomatis.
3. Short message service centre (SMSC) dimana pada SMSC terdapat sistem
store dan forward dalam pengiriman SMS. SMS tersebut disimpan dalam
jaringan sampai handphone siap menerima maka seorang pemakai dapat
mengirim atau menerima maka seorang pemakai dapat mengirim atau
menerima SMS, setiap waktu dimana sebua panggilan suara biasa dalam
posisi aktif atau tidak aktif.
4. GSMC dapat mengkomunikasikan jaringan melalui TCP/IP melalui GSMC.

GSMC merupakan sebuah MSC yang mampu menerima sms dari routing
pelanggan dan mengirimkan sms ke MSC atau penginformasi tentang
penjelajahan MSC dari handphone yang dituju.
SMS merupakan sebuah sistem pengiriman data dalam paket dengan bandwidh
kecil. Dengan karakteristik ini, pengiriman suatu data yang pendek dapat dilakukan
dengan efisiensi yang sangat tinggi. Pada awalnya SMS diciptakan untuk
menggantikan layanan paging dengan menyediakan layanan serupa yang bersifat
two-way messaging ditambah dengan notification service, khususnya untuk voice
mail. Pada perkembangan selanjutnya, muncul jenis-jenis layanan lain seperti mail,
fax, dan paging integraton, interactive banking, information service, dan integrasi
dengan aplikas berbasis internet. Selain itu juga berkembang layanan wireless
seperti SIM download for active action, debet dan profile editing, Wireless Point of
Sale (POS), serta layanan aplikasi lapangan seperti remote reasing, remote sensing,
dan Location Base Services (LBS). Integrasi dengan aplikasi berbasis internet
mendorong timbulnya layanan seperti web-based messaging, gaming dan chatting
[7].
9
2.1.7 Gateway
SMS Gateway adalah sebuah sistem yang digunakan untuk mengirim atau
menerima SMS. Dan biasanya digunakan pada aplikasi bisnis, baik untuk
kepentingan broadcast promosi, sevice informasi terhadap pengguna, penyebaran
konten produksi atau jasa, dan lain-lain.
Pada mulanya SMS Gateway digunakan untuk menjembatani antara SMSC (Short
Message Service Center). Hal ini karena SMSC yang dibangun oleh perusahaan yang
berbeda memiliki protokol sendiri, dan protokol-protokol itu bersifat pribadi. SMS
Gateway diletakkan diantara kedua SMSC tersebut, yang befungsi sebagai relay
bagi keduanya, yang kemudian akan menerjemahkan data dari protokol SMSC lain
yang dituju.
Namun seiring kemajuan teknologi komputer, baik dari sisi hardware maupun
software, SMS Gateway tidak lagi seperti penjelasan diatas. Saat ini SMS Gateway
merupakan suatu jembatan komunikasi yang menghubungkan perangkat
komunikasi (dalam hal ponsel) dengan perangkat komputer[8].
2.1.8 PHP (HyperText Prepocessor)

PHP adalah bahasa pemrograman script server-side yang didesain untuk
pengembangan web. Selain itu, PHP juga bisa digunakan sebagai bahasa
pemrograman umum. PHP disebut bahasa pemrograman server side karena PHP
diproses pada komputer server. Hal ini berbeda dibandingkan dengan bahasa
pemrograman clinet-side seperti JavaScript yang diproses pada web browser [9].
10
2.1.9 Basis Data
Basis data merupakan koleksi data operasional yang sengaja disimpan dan juga
dipakai oleh sistem aplikasi dari suatu organisasi[10]. Terdapat 3 jenis data yang
disimpan dalam basis data yaitu data Masukan, Output dan Operasional.
1. Data masukan yakni data yang masuk dari luar sistem
2. Data output yakni data yang dihasilkan oleh sistem
3. Data operasional yakni data yang tersimpan pada sistem
2.1.10 Hyperytext Markup Language (HTML)

HTML singkatan dari Hyper Text Markup Language merupakan salah satu format
yang digunakan dalam pembuatan dokumen dan aplikasi yang berjalan di halaman
web. Dokumen HTML adalah file teks murni yang dapat dibuat dengan editor teks
sembarang. Dokumen ini dikenal sebagai webpage. Dokumen HTML disusun oleh
elemen-elemen. Elemen merupakan istilah bagi komponen-komponen dasar
pembentuk dokumen HTML. Beberapa contoh elemen adalah head, body, table,
paragraph, dan list.
Elemen dapat berupa teks murni, atau bukan teks, atau keduanya. Penandaan
berbagai elemen dalam suatu dokumen HTML menggunakan tag (markup) [11].
11
2.1.11 Cascading Style Sheets (CSS)
Cascading Style Sheets (CSS) merupakan salah satu bahasa pemrograman web
untuk mengendalikan beberapa komponen dalam sebuah web sehingga akan lebih
terstruktur dan seragam. CSS dapat mengendalikan ukuran gambar, warna bagian
tubuh pada teks, warna tabel, ukuran border, warna border, warna hyperlink,
warna mouse over, spasi antar paragraf, spasi antar teks, margin kiri, kanan, atas,
bawah, dan parameter lainnya. CSS adalah bahasa style sheet yang digunakan
untuk mengatur tampilan dokumen. Dengan adanya CSS memungkinkan kita untuk
menampilkan halaman yang sama dengan format yang berbeda. Untuk saat ini
terdapat tiga versi CSS, yaitu CSS1, CSS2, dan CSS3. CSS1 dikembangkan berpusat
pada pemformatan dokumen HTML, CSS2 dikembangkan untuk memenuhi
kebutuhan terhadap format dokumen agar bisa ditampilkan di printer, sedangkan
CSS3 adalah versi terbaru dari CSS yang mampu melakukan banyak hal dalam
desain website. CSS2 mendukung penentuan posisi konten, downloadable, huruf
(font), tampilan pada tabel (table layout) dan media tipe untuk printer. Kehadiran
versi CSS yang kedua diharapkan lebih baik dari versi pertama. CSS3 juga dapat
melakukan animasi pada halaman website, diantaranya animasi warna hingga
animasi 3D. Dengan CSS3 desainer lebih dimudahkan dalam hal kompatibilitas
websitenya pada smartphone dengan dukungan fitur baru yakni media query.
Selain itu, banyak fitur baru pada CSS3 seperti: multiple background, border-radius,
drop-shadow, border-image, CSS Math, dan CSS Object Model [12].
12
2.2 Tools Pemodelan yang Digunakan
Pada bagian ini akan dipaparkan dari beberapa istilah yang terkait dengan pada
perancangan sistem yang akan dibangun.
2.2.1 Use Case Diagram

Use case diagram adalah diagram yang digunakan untuk menggambarkan
hubungan antar sistem dengan aktor. Berikut simbol-simbol usecase yang
dijabarkan dalam bentuk tabel[16].
Tabel 2 Use Case Diagram
No Nama Simbol Simbol Keterangan

1 Actor Elemen yang menjadi pemicu
sistem. Aktor bisa berupa
orang, mesin ataupun sistem
lain yang berinteraksi dengan
use case.
2 Usecase Potongan proses yang
merupakan bagian dari sistem.
3 Undirectional Simbol ini menggambarkan

Association interaksi antara aktor dengan
usecase
4 Include Merupakan tipe dari
depedency yang
menghubungkan dua use case
dimana satu use case
membutuhkan use case yang
satunya.
5 Extend Merupakan tipe dari
depedency yang
menghubungkan dua use case
dimana satu use case
terkadang akan memanggil use
case yang satunya, tergantung
pada kondisi.
13
2.2.2 Proses Bisnis
Proses bisnis mempunyai perspektif yang lebih luas jika dibandingkan dengan SOP.
Proses bisnis berada setingkat di atas SOP dalam tataran manajemen proses.
Orientasi proses bisnis adalah bagaimana mengantarkan sebuah business value
agar bisa dinikmati oleh pihak terkait terutama pelanggan. Aktivitas pada proses
bisnis sering melibatkan antar bagian dalam sebuah perusahaan. Kolaborasi lintas
fungsional sangat dituntut agar jalannya proses bisnis bisa berlangsung dengan
baik.
2.2.3 Entity Relationship Diagram

Pemodelan awal basis data yang paling banyak digunakan adalah menggunakan
Entity Relationship Diagram (ERD). ERD dikembangkan berdasarkan teori himpunan
dalam bidang matematika. ERD digunakan untuk pemodelan basis data relasional.
Sehingga jika penyimpanan basis data menggunakan OODBMS maka perancangan
basis data tidak perlu menggunakan ERD. ERD memiliki beberapa aliran notasi
CHEN (dikembangkan oleh Peter Chen), barker (dikembangkan oleh Richard Barker,
Ian Palmer, Harry Ellis), notasi Crow’s foot, dan beberapa notasi lain. Namun yang
banyak digunakan adalah notasi dari Chen. Berikut adalah simbol-simbol yang
digunakan pada ERD dengan notasi Chen: [15].
Tabel 3 Entitiy Relationship Diagram

Entitas merupakan data
inti yang akan disimpan,
bakal tabel pada basis
data, benda yang memiliki
data dan harus disimpan
Entitas /
1 datanya agar dapat diakses
Entity
oleh aplikasi komputer,
penamaan entitas biasanya
lebih ke kata benda dan
belum merupakan nama
tabel.
Field atau kolom data yang
2 Attribut butuh disimpan dalam
suatu entitas.
14
butuh disimpan dalam
suatu entitas dan
digunakan sebagai kunci
akses record yang
diinginkan. Biasanya
berupa id, kunci primer
Atribut kunci
3 dapat lebih dari satu
primer
kolom, asalkan kombinasi
dari beberapa kolom
tersebut dapat bersifat
unik (berbeda tanpa ada
yang sama).

Atribut butuh disimpan dalam
4 multinilai / suatu entitas yang dapat
multivalue memiliki nilai lebih dari
satu.
Relasi yang
menghubungkan antar
entitas, biasanya diawali
5 Relasi
dengan kata kerja.
Penghubung antara relasi

dan entitas dimana di
kedua ujungnya memiliki
multiplicity kemungkinan
jumlah pemakaian.
Kemungkinan jumlah
maksimum keterhubungan
Asosiasi /
6 antara entitas satu dengan
association
entitas yang lain disebut
dengan kardinalitas.
Misalkan ada kardinalitas 1
ke N atau sering disebut
dengan one to many
menghubungkan entitas A
dan entitas B.
15
2.2.4 UML (Unified Modelling Language)
UML (Unified Modelling Language) adalah sebuah teknik pengembangan sistem
yang menggunakan bahasa grafis sebagai alat untuk pendokumentasian dan
melakukan spesifikasi pada sistem [16]. UML memiliki banyak diagram yang
digunakan untuk pemodelan data maupun sistem, namun hanya tiga diagram yang
akan digunakan pada Proyek Akhir ini.
2.2.5 BPMN (Business Process and Notation)

BPMN (Business Process and Notation), yaitu sebuah standar untuk representasi
grafis untuk menentukan dan menggambarkan proses bisnis yang dikeluarkan oleh
Open Management Group (omg.org) [13]. Terdapat simbol-simbol dalam BPMN,
berikut adalah simbol-simbol BPMN yang dijabarkan pada sub-bab berikut:
16
2.2.5.1 Activities
Activites menyatakan suatu pekerjaan atau tugas yang dilakukan di proses bisnis
pada sebuah organisasi. Activity secara normal akan memerlukan waktu untuk
menyelesaikan suatu tugas serta melibatkan satu atau lebih sumber daya yang
tersedia di organisasi. Sumber daya tersebut bisa berupa manusia, informasi,
teknologi, atau sistem lainnya. Untuk menyelesaikan sebuah pekerjaan, Activity
biasanya membutuhkan data masukan (masukan) dan biasanya juga akan
menghasilkan data keluaran (output) [14].
17
1. Task
Gambar 3 task
Task digunakan pada saat terdapat pekerjaan atau tugas di proses bisnis yang tidak
dapat dipecah lagi menjadi unit yang lebih kecil. Walaupun task merupakan bagian
yang paling sederhana dari sebuah proses bukan berarti perilaku task tidak
kompleks, tergantung kepada tipe task. Terdapat beberapa tipe task yang
disediakan di BPMN 2.0, antara lain:
Tabel 4 Activities

None Task merupakan
abstraksi dari aktivitas
None Task terkecil yang menjelaskan
1 tentang suatu pekerjaan
secara umum.
Receive Task merupakan

sebuah task sederhana yang
didesain untuk menunggu
2 Receive Task
sebuah message yang datang
dari partisipan eksternal
(relatif terhadap proses).
Send Task digunakan untuk
mengirimkan sebuah
3 Send Task
message ke partisipan
eksternal (di luar proses).
User Task digunakan untuk
melakukan pekerjaan yang
4 User Task melibatkan manusia terutama
terkait dengan dokumen atau
form
Sebuah Sub-Process mewakili
activity bertipe compound
atau gabungan. Maksud dari
5 Sub-Process compound adalah elemen
sub-process masih dapat
dipecah-pecah lagi menjadi
bagian yang lebih detail.
18
2.2.5.2 Gateways
Gambar 4 Gateway
Gateway merupakan salah satu elemen BPMN yang digunakan untuk mengatur
bagaimana aliran proses berlangsung, baik divergen atau pun konvergen. Jika tidak
ada aliran proses yang ingin dikendalikan, maka penggunaan Gateway tidak
diperlukan.
Tabel 5 Gateways

Exclusive Gateway digunakan
Exclusive untuk memilih salah satu
1 Gateway kondisi yang benar sesuai
dengan syarat-syarat yang
ditetapkan.
Parallel Gateway yang
bersifat divergen digunakan
unuk memecah aliran proses
Parallel
2 tanpa memilih kondisi karena
Gateway cabang-cabang aliran proses
akan dikerjakan semua
secara bersamaan.
Inclusive Gateway yang
bersifat divergen digunakan
untuk memilih kondisi yang
benar sesuai syarat-syarat
Inclusive yang ditetapkan, perbedaan
3
Gateway dengan Exclusive Gateway
adalah dalam Inclusive
Gateway kondisi yang dipilih
bisa lebih dari satu kondisi.
Complex Gateway digunakan

untuk mengontrol aliran
proses yang tujuan alirannya
Complex
4 memiliki kondisi yang
Gateway kompleks yang mana tidak
dapat ditangani oleh tipe
gateway yang lainnya.
Event-Based Gateway
Event-Based digunakan untuk memecah
5
Gateway aliran proses yang
perilakunya hampir sama
19
dengan Inclusive Gateway,
perbedaannya adalah tujuan
aliran proses dari
percabangan Event-Based
Gateway ini berdasarkan
pada event, bukan kondisi
ekspresi data. Gateway ini
dapat mengontrol satu atau
beberapa event.
Intermediate Event yang
valid pada Event-Based
Gateway yaitu:
a. Message
b. Timer
c. Conditional
d. Signal
2.2.5.3 Events
Event merupakan sesuatu yang terjadi atau mungkin terjadi selama proses berjalan.
Events ini dapat mempengaruhi aliran proses dan biasanya memiliki pemicu atau
pengaruh terhadap hasil. Ada 3 jenis Events berdasarkan pada bagaimana aliran
proses tersebut dipengaruhi.
Tabel 6 Simbol Events
No Simbol Nama Keterangan

1. Start Events digunakan untuk
Start Event menggambarkan permulaan dari
sebuah proses.
2. Message Start Event digunakan
untuk memulai sebuah proses
Message Start Event dengan pemicu yaitu sebuah
pesan yang diterima dari
partisipan lain.
3. Timer Start Event
menggambarkan
Timer Start Event proses akan dimulai pada waktu
tertentu atau pada tanggal yang
telah ditentukan.
4. Intermediate Events
menunjukkan sesuatu yang
terjadi atau mungkin terjadi
Intermediate Event
selama proses berjalan, diantara
awal dan akhir dari sebuah
proses. Intermediate Events akan
20
mempengaruhi aliran dari
proses, tetapi tidak memulai
atau secara langsung
menghentikan sebuah proses.
2.2.5.4 End Events

End Events menunjukkan di mana proses akan berakhir. Sebuah proses dapat
memiliki lebih dari satu End Event.
Tabel 7 Simbol End Event
No SImbol Nama Keterangan

None End Event menunjukkan bahwa
rute dari proses telah mencapai akhir.
1. None End Event Proses hanya dapatdiselesaikan ketika
semua rute aliran sampai pada None
End Event.
Message End Event menunjukkan
bahwa pesan dikirimkan pada ke proses
2. Message End Event
lain pada saat proses aliranproses
mencapai Message End Event ini.
Terminate End Event digunakan untuk
mengakhiri proses secara keseluruhan.
Terminate End Ketika salah satu rute aliran proses tiba
3.
Event di ujungnya yaitu Terminate End Event
ini maka proses telah benar-benar
selesai.
21
2.2.5.5 Swimlanes
Swimlanes dimaksudkan untuk menunjukkan seluruh proses bisnis dari awal sampai
akhir dan dapat digunakan baik untuk memahami apa adanya alur kerja dan untuk
desain dan menggambarkan alur kerja.
Tabel 8 Simbol Swimlanes

Lane adalah bagian
dari pool. Lane yang
menjadi pembatas
1. Lane antar partisipan yang
memilki peran masing
-masing dalam
organisasi.
Pool adalah sebuah
wadah untuk
menempatkan atau
menggambar satu
2. Pool
bisnis proses. Nama
dari pool bisa juga
menjadi nama bisnis
proses.
22
2.2.5.6 Artifacts
Artifacts digunakan untuk memberikan informasi tambahan mengenai proses.
Tabel 9 Simbol Artifacts

Annotation bertujuan
untuk memberikan
1. Annotation informasi tambahan
tentang proses bagi
pembaca.
Data Object
memberikan
informasi tentang
aktivitas yang perlu
dikerjakan dan / atau
apa yang dihasilkan.
Data Object dapat
2. Data Object mewakili objek
tunggal atau koleksi
dari banyak objek.
Data Masukan dan
Data Output
memberikan
informasi yang sama
untuk proses.
23
2.2.5.7 Connectors
Connectors adalah garis penghubung antar object baik Task, Gateway maupun
Event.
1. Sequence Flow
Sequence Flow menunjukkan bahwa akan dilakukan aktivitas di dalam sebuah

proses. Sequence Flow juga digunakan untuk mewakili flow object, yaitu antara
Activies, Gateway dan Event. Sebuah Sequence Flow tidak dapat menyebrangi
batas sub-proses ataupun batas pool.
Tabel 10 Sequence Flow

Normal flow mengacu pada
Normal jalur sequence flow yang
tidak dimulai dari
Sequence
1 intermediate event yang
Flow melekat pada batas
(boundary) dari suatu
aktivitas.
Sequence flow dapat
memiliki kondisi yang sudah
didefinisikan sebelumnya jika
sequence flow keluar dari
suatu aktivitas. Aktivitas
tersebut harus memiliki
minimal dua sequence flow.
Kondisi harus bernilai true
Conditional
agar aliran meneruskan
2 Sequence
Sequence Flow. Mini
Flow Gateway menunjukkan
bahwa sequence flow
memiliki kondisi yang sudah
didefinisikan. Pada Sequence
Flow yang keluar minimal
ada satu kondisi yang harus
dipilih selama proses
berjalan.
Default Sequence Flow
adalah salah satu aliran yang
keluar dari Exclusive
Gateway atau Inclusive
Default
Gateway yang dapat
3 Sequence
didefinisikan sebagai Default
Flow Sequence Flow. Aliran ini
akan digunakan hanya jika
semua aliran kondisional
yang lain bernilai false.
24
2. Message Flow
Gambar 5 Message Flow
Message flow digunakan untuk menunjukkan aliran pesan antara dua partisipan
dalam sebuah proses. Message flow dapat terhubung ke batas (boundary) pool
atau untuk sebuah objek di dalam pool. Message flow tidak diperbolehkan sebagai
penghubung antar objek dalam satu pool.
3. Association
Gambar 6 Association
Sebuah asosiasi digunakan untuk mengasosiasikan informasi dan artifacts dengan

objek satu sama lain.
25
2.2.6 Class Diagram
Class Diagram adalah diagram yang digunakan untuk mempresentasikan kelas,
komponen-komponen kelas dan hubungan antara masing-masing kelas. Selain itu
class diagram mendeskripsikan jenis-jenis objek dalam sistem dan berbagai macam
hubungan statis yang terdapat diantara mereka. Class Diagram juga menunjukan
properti dan operasi sebuah kelas serta batasan-batasan yang terdapat dalam
hubungan-hubungan objek tersebut. Terdapat beberapa jenis relasi dalam class
diagram, berikut jenis-jenis relasi yang akan dipaparkan dalam bentuk tabel.
Tabel 11 Class Diagram

Nama Kelas berfungsi untuk
memberi identitas pada
sebuah kelas, atribut
fungsinya adalah untuk
member karakteristik pada
1 Class data yang dimiliki suatu
objek di dalam kelas,
sedangkan operasi
fungsinya adalah
memberikan sebuah fungsi
ke sebuah objek
Relasi antar kelas dengan
2 Association makna umum, biasanya
juga disertai multiplicity
sebuah tipe agregasi yang
kuat dimana bagian dari
3 Composition obyek tergantung secara
keseluruhan terhadap
obyeknya.
4 Dependency makna ketergantungan
antar kelas.
5 Aggregation makna semua-bagian
(whole-part).
26
2.2.7 Sequence Diagram
Sequence diagram adalah diagram yang menggambarkan interaksi antar objek.
Sequence diagram secara khusus menjabarkan behavior sebuah skenario tunggal.
Diagram tersebut menunjukkan sejumlah objek contoh dan pesan-pesan yang
melewati objek ini dalam sebuah use case. Terdapat notasi-notasi sequence
diagram yang akan dipaparkan dalam tabel berikut.
Tabel 12 Sequence Diagram

Merupakan wujud dari sebuah
class dan disusun secara
horizontal.
1 Object
Aktor dapat berkomunikasi

dengan objek, maka aktor juga
2 Actor
diurutkan sebagai kolom dan
disusun sejajar dengan objek.
Lifeline mengindikasikan
3 LifeLine keberadaan sebuah objek
dalam basis waktu.
mengindikasikan sebuah objek

akan melakukan sebuah aksi
4 Activity sebagai bentuk respon
terhadap permintaan dari
objek.
Posisinya diletakkan diantara

5 Message activity, mengindikasikan
komunikasi antar objek.
27
2.3 Tools Pembangunan Aplikasi
Pada sub bab ini akan dijelaskan definisi dari tools yang akan digunakan dalam
pembangunan aplikasi.
2.3.1 My Structure Query Language (MySQL)

MySQL adalah salah satu jenis basis data server yang sangat terkenal dan banyak
digunakan untuk membangun aplikasi web yang menggunakan basis data sebagai
sumber dan pengelolaan datanya. MySQL merupakan basis data yang pertama kali
didukung oleh bahasa pemograman script untuk internet (PHP dan Perl). MySQL
dan PHP dianggap sebagai pasangan software pengembangan aplikasi web yang
ideal. MySQL lebih sering digunakan untuk membangun aplikasi berbasis web,
umumnya pengembangan aplikasinya menggunakan bahasa pemograman script
PHP[17].
2.3.2 XAMPP
XAMPP adalah kompilasi software yang membangun Apache HTTP server, MySQL,
PHP dan Perl. Dengan menggunakan XAMPP, instalasi paket software yang
dibutuhkan untuk proses pengembangan web dapat dilakukan dengan sangat
mudah, tanpa harus dilakukan secara terpisah[18].
2.3.3 CodeIgniter (CI)

CodeIgniter adalah sebuah framework untuk web yang dibuat dalam format PHP.
CodeIgniter bersifat open source dan menggunakan mode basis MVC(Model View
Controller), yang merupakan model konsep modern framework yang digunakan
saat ini. Beberapa keunggunalan framework CodeIgniter diantaranya :
1. CodeIgniter adalah open source
2. CodeIgniter sangat ringan jika dijalankan pada semua platform
3. CodeIgniter menggunakan M-V-C
4. CodeIgniter menciptakan URL yang friendly CodeIgniter dikemas sebuah

framework yang lengkap [18].
28
2.4 Pengujian Aplikasi
Berikut merupakan beberapa jenis tools yang digunakan untuk pengujian aplikasi.
2.4.1 Black Box Testing

Metode ujicoba blackbox memfokuskan pada keperluan fungsional dari software.
Karena itu ujicoba blackbox memungkinkan pengembang software untuk membuat
himpunan kondisi masukan yang akan melatih seluruh syarat-syarat fungsional
suatu program. Ujicoba blackbox bukan merupakan alternatif dari ujicoba
whitebox, tetapi merupakan pendekatan yang melengkapi untuk menemukan
kesalahan lainnya selain menggunakan metode whitebox[19].
29
BAB 3
ANALISIS DAN PERANCANGAN
3.1 Analisis
Berikut adalah analisis dan perancangan pada aplikasi yang akan dibangun. Pada
bab ini akan dijelaskan mengenai analisis proses bisnis saat ini dan perancangan
proses usulan, lalu dilanjutkan dengan perancangan model berbasis objek,
kemudian dilanjutkan dengan perancangan basis data, dan dilanjutkan dengan
perancangan antarmuka serta analisis kebutuhan perangkat keras dan perangkat
lunak yang dibutuhkan untuk membangun aplikasi ini.
3.1.1 Gambaran Sistem Saat Ini (atau Produk)

Gambaran sistem saat ini adalah proses pengajuan saat ini masih mengharuskan
pelanggan untuk datang untuk melaporkan keluhannya, dimana masih sangat
merepotkan bagi para pelanggan untuk mengajukan keluhan karena akan banyak
memakan waktu dan tenaga.
3.1.1.1 Proses Bisnis Berjalan Saat Ini

Gambaran sistem pelayanan keluhan saat ini adalah proses pengajuan saat ini
masih mengharuskan pelanggan untuk datang untuk melaporkan keluhannya, yang
dimana masih sangat merepotkan bagi para pelanggan untuk mengajukan keluhan
karena akan banyak memakan waktu dan tenaga. Berikut adalah gambaran proses
bisnis saat ini:
30
Gambar 7 Proses Bisnis Saat ini
3.1.1.2 Perbandingan Aplikasi Sejenis

Tabel 13 Perbandingan Aplikasi Sejenis
No. Perbandingan Web Aplikasi Pelayanan Keluhan

Aetra Air Bagi Pelanggan
yang ada
1. Login Tidak ada Ada
2. Mengisi Form Keluhan Tidak ada Ada
3. Mengolah Data Keluhan Tidak ada Ada
4. Mengirimkan Keluhan Yang Tidak ada Ada
Siap Dikerjakan
5. Mengubah Status Keluhan Tidak ada Ada
31
3.1.1.3 Kelemahan Sistem Berjalan dan Usulan Perbaikan
Berikut merupakan kelemahan sistem yang berjalan disertakan dengan aplikasi
ataupun sistem yang dibangun. Sehingga aplikasi tersebut memberikan solusi
terhadap kekurangan yang dianalisis.
Tabel 14 Kelemahan Sistem Berjalan dan Usulan Perbaikan
No. Proses Bisnis Kelemahan Usulan

1. Proses Dalam proses pelayanan Dalam aplikasi usulan
pelayanan keluhan berjalan, pelanggan pelanggan menggunakan
keluhan air masih mendatangi pihak aplikasi web yang
pelayanan sehingga memudahkan pelanggan
merepotkannya kendala tidak perlu repot untuk
waktu dan tenaga. datang langsung ke tempat.
2. Laporan Saat melaporkan keluhan, Pelanggan akan mengisi
Keluhan pelanggan masih harus form keluhan melalui web
mendatangi pihak pelayanan aplikasi sehingga pelanggan
untuk melaporkan keluhan tak perlu lagi mendatangi
dan mencatat keluhan. pihak pelayanan untuk
melaporkan keluhan
pelanggan.
3. Pengelolah Saat mengolah keluhan, Pelanggan dapat melihat
data keluhan pelanggan tidak tahu hasil status keluhan pelanggan di
dari laporan keluhan tolak atau diterima. Dalam
pelanggan di terima atau aplikasi web tersebut
ditolak. nantinya pelanggan dapat
notifikasi keluhan
pelanggan sedang diproses
atau ditolak melalui email.
3.1.2 Gambaran Sistem Usulan

Adapun penjelasan mengenai sistem yang diusulkan yang akan dijelaskan pada sub
bab berikut.
32
3.1.2.1 Proses Bisnis Usulan
Proses bisnis yang diusulkan untuk aplikasi ini akan ditunjukkan pada gambar
dibawah.
Gambar 8 Proses Bisnis Keluhan Air
3.1.3 Analisis Kebutuhan Sistem

Adapun berikut ini merupakan analisis kebutuhan system pada Aplikasi Pelayanan
Keluhan Air Bagi Pelanggan Berbasis Web dan SMS Gateway Pada PT. Aetra Jakarta:
33
3.1.3.1 Analisis Fungsionalitas
Berikut merupakan tabel analisis fungsionalitas Aplikasi Pelayanan Keluhan Air Bagi
Pelanggan Berbasis Web dan SMS Gateway Pada PT. Aetra Jakarta:
Tabel 15 Analisis Fungsionalitas
No Fungsionalitas Deskripsi Data/Doku Data/Dokume User

. men Input n Output Pelanggan Supervisor Teknisi
1. Login Pelanggan, Email, dan Masing- V V V
admin, dan password masing user
teknisi masuk ke
melakukan halaman user.
login pada
halaman
web.
2. Input Keluhan Pelanggan Nama Pelanggan V
memasukka lengkap, no masuk ke
n data pelanggan, halaman input
keluhan. alamat, no keluhan.
handphone,
dan
keluhan
3. Lihat Keluhan Pelangggan Nama, Pelanggan V
melihat data alamat, no lihat data
keluhan. handphone, keluhan.
no
pelanggan,
keluhan,
status, dan
tindakan
4. Konfirmasi Admin Data Pelanggan V
Keluhan menyetujui keluhan melihat hasil
atau pelanggan. keluhan.
menolak
keluhan
pelanggan.
5. Lihat Histori Admin Data Admin v
Keluhan melihat keluhan melihan histori
histori pelanggan. keluhan.
keluhan
pelanggan.
34
No Fungsionalitas Deskripsi Data/Doku Data/Dokume User
. men Input n Output Pelanggan Supervisor Teknisi
6. Kelola Status Teknisi Teknisi Pelanggan v
Keluhan mengelola melakukan dapat melihat
status tindakan hasil dari
keluhan berupa status keluhan
pelanggan. mengappro pelanggan.
ve tindakan
telah di
selesaikan
3.1.3.2 Analisis Pengguna

Berikut merupakan analisis user yang akan menggunakan Aplikasi Pelayanan
Keluhan Air Bagi Pelanggan Berbasis Web dan SMS Gateway Pada PT. Aetra Jakarta:
Tabel 16 Analisis Pengguna
No. Pengguna Deskripsi Kompetensi IT/Non IT yang

harus dimiliki
1. Pelanggan Masyrakat bertindak selaku pelanggan. Pelanggan Saat adanya aplikasi pelayanan
bertugas input keluhan dan lihat keluhan keluhan air pelanggan
setidaknya mengerti IT.
2. Supervisor Petugas bagian kelola bertindak selaku supervisor. Biasanya tidak harus orang
Supervisor bertugas konfirmasi keluhan, monitoring memiliki latar belakang IT
keluhan dan lihat histori keluhan namun harus dilakukan training
sebelumnya.
3. Teknisi Petugas dilapangan bertindak selaku teknisi. Teknisi Biasanya tidak harus orang
bertugas kelola status keluhan memiliki latar belakang IT
namun harus melakukan
training sebelumnya.
3.1.4 Kebutuhan Perangkat Keras dan Perangkat Lunak

Berikut merupakan kebutuhan perangkat keras dan perangkat lunak pada Aplikasi
Pelayanan Keluhan Air Bagi Pelanggan Berbasis Web dan SMS Gateway Pada PT.
Aetra Jakarta:
35
3.1.4.1 Pengembangan Aplikasi
Berikut ini merupakan kebutuhan minimum spesifikasi perangkat keras yang
digunakan dalam pengerjaan dan pengembangan sistem untuk aplikasi pelayanan
keluhan air bagi pelanggan berbasis web dan sms gateway pada PT. Aetra Air
Jakarta.
Tabel 17 Minimum Spesifikasi Perangkat Keras
No. Perangkat Keras

1. Laptop Notebook atau Komputer dengan spesifikasi
1. Prosessor : intel dual core
2. RAM : 4 GB
3. Memori Hardisk : 500 GB SATA
4. Ukuran Layar : 8-15 inchi
Berikut merupakan kebutuhan perangkat keras yang digunakan dalam pengerjaan

dan pengembangan sistem untuk aplikasi pelayanan keluhan air bagi pelanggan
berbasis web dan sms gateway pada PT. AETRA Jakarta.
Tabel 18 Minimum Kebutuhan Perangkat Keras
No. Perangkat Keras

1. Laptop Notebook Asus X550Z dengan spesifikasi
 Prosessor : intel core i3
 RAM : 8 GB
 Memori Hardisk : 500 GB SATA
 Ukuran Layar 15,6 inchi R : 1020 x 768 LED
Berikut merupakan kebutuhan perangkat lunak yang digunakan dalam pengerjaan

dan pengembangan sistem untuk aplikasi pelayanan keluhan air bagi pelanggan
berbasis web dan sms gateway pada PT. AETRA Jakarta.
Tabel 19 Kebutuhan Perangkat Lunak yang digunakan
No. Jenis Perangkat Lunak Perangkat Lunak Yang Dibutuhkan
1. Sistem Operasi Windows 10
2. Web Server Apache Server
36
No. Jenis Perangkat Lunak Perangkat Lunak Yang Dibutuhkan
3. Database Server MySQL
4. Text Editor Notepad++, Sublime
5. Web Browser Google Chorme
3.1.4.2 Implementasi Sistem

Berikut adalah penjelasan tentang spesifikasi minimum kebutuhan perangkat keras
pada saat pengimplementasian sistem untuk aplikasi pelayanan keluhan air bagi
pelanggan berbasis web dan sms gateway pada PT. AETRA Jakarta.
Tabel 20 Kebutuhan Perangkat Keras
No. Perangkat Keras

1. Laptop Notebook atau Komputer dengan spesifikasi
1. Prosessor : intel dual core
2. RAM : 4 GB
3. Memori Hardisk : 500 GB SATA
Berikut adalah penjelasan tentang spesifikasi kebutuhan minimum perangkat lunak

pada saat pengimplementasian sistem untuk aplikasi pelayanan keluhan air bagi
pelanggan berbasis web pada PT. AETRA Jakarta.
Tabel 21 Kebutuhan Perangkat Lunak
No. Jenis Perangkat Lunak Perangkat Lunak Yang

Dibutuhkan
1. Sistem Operasi Windows 10
2. Web Browser Google Chorme
37
3.2 Perancangan
Adapun perancangan aplikasi dengan pemodelan berbasis objek, perancangan basis
data dan perancangan antar muka adalah sebagai berikut.
3.2.1 Model Aplikasi Berbasis Objek

Berikut adalah penjelasan dari poin-poin pada Perancangan sistem. Pada sub bab
ini akan menjelaskan diagram perancangan berbasis objek dari aplikasi yang akan
dibangun.
38
3.2.1.1 Use Case Diagram
Use Case Diagram dari aplikasi yang akan dibangun akan dipaparkan dalam bentuk
gambar berikut.
Gambar 9 Use Case Diagram
39
3.2.1.2 Deskripsi Aktor
Berikut merupakan deskripsi aktor dan deskripsi hak akses yang bisa dilakukan pada
Aplikasi Pelayanan Keluhan Air Bagi Pelanggan Berbasis Web dan SMS Gateway
Pada PT. Aetra Jakarta:
Tabel 22 Definisi Aktor
No. Aktor Deskripsi Hak Akses

1. Pelanggan Merupakan masyarakat atau - Melakukan Login
badan yang telah terdaftar - Melihat data
sebagai pelanggan PDAM keluhan
- Mengedit keluhan
yang belum
terkonfirmasi
- Membatalkan
keluhan
2. Teknisi Merupakan karyawan dari - Melakukan login
PDAM yang bertugas untuk - Mengelola keluhan
memperbaiki keluhan yang yang sedang
dilaporkan pelanggan dikerjakan
- Mengubah status
keluhan
3. Supervisor Merupakan atasan yang - Melakukan login

memegang kendali atas keluhan - Mengkonfirmasi
yang berjalan setiap keluhan yang
masuk
- Menerima atau
menolak keluhan
yang masuk
- Melihat histori
keluhan
- Monitoring keluhan
40
3.2.1.3 Deskripsi Use Case
Berikut merupakan deksripsi Usecase untuk aplikasi pelayanan keluhan air bagi
pelanggan berbasis web dan sms gateway pada PT. Aerta Air Jakarta.
No Nama Use case Deskripsi Use case

1 Login Use case ini merupakan proses validasi hak akses
untuk pengguna yang akan menggunakan aplikasi
2 Registrasi akun Use case ini digunakan saat pelanggan akan

mendaftarkan diri di PT. Aerta Air Jakarta
3 Lihat data keluhan Use case ini digunakan saat pelanggan masuk ke
website PT. Aerta untuk melihat data keluhan.
4 Input form Use case ini digunakan saat pelanggan mengisi data
keluhan keluhan kemudian disetujui oleh admin.
5 Lihat histori Use case ini digunakan saat pelanggan masuk ke
keluhan website PT. Aerta untuk melihat histori keluhan.
6 Lihat Profil Use case ini digunakan saat pelanggan ingin melihat
profil akun nya.
7 Edit Profil Use case ini digunakan saat pelanggan ingin
mengubah profil akun nya.
8 Buat Pengumuman Use case ini digunakan untuk Membuat Pengumuman
status keluhan pelanggan.
9 Lihat Grafik Use case ini digunakan untuk melihat grafik rinci
status disetujui dan ditolak PT. Aetra Air Jakarta
3.2.1.4 Skenario Use Case

Berikut merupakan Skenario Use Case untuk aplikasi pelayanan keluhan air bagi
pelanggan berbasis web dan sms gateway pada PT. Aerta Jakarta.
41
1. Nama Use Case : Input keluhan
Aktor : Pelanggan
Deskripsi : Pelanggan memasukkan data ke dalam form

untuk mengajukan keluhan
Pre-Condition : Aktor berada pada menu form pengajuan keluhan
Post-Condition : Keluhan tersimpan
Scenario :
Tabel 23 Input Keluhan
Aktor Sistem
1. Aktor berada dalam tampilan
home pelanggan PT. AETRA
Air Jakarta
2. Aktor memilih menu
pengajuan keluhan
3. Aktor mengisi form dan klik
ok
4. Data tersimpan
42
2. Nama Use Case : lihat data keluhan
Aktor : Pelanggan
Deskripsi : Pelanggan melihat status keluhannya
Pre-Condition : Aktor berada pada menu tampil keluhan
Post-Condition : Pelanggan melihat status keluhannya
Scenario :
Tabel 24 Lihat data Keluhan
Aktor Sistem
1. Aktor berada dalam
tampilan home
pelanggan PDAM
lihat status keluhan
3. Menampilkan data
keluhan pelanggan yang
telah diajukan
43
3. Nama Use Case : Ubah keluhan
Aktor : Pelanggan
Deskripsi : Pelanggan mengubah status keluhannya
Post-Condition : Pelanggan mengubah deskripsi keluhannya
Scenario :
Tabel 25 Ubah Keluhan
Aktor Sistem
1. Aktor berada dalam
tampilan home
pelanggan PDAM
lihat status keluhan
3. Menampilkan data
telah diajukan
4. Aktor memilih tab edit 5. Sistem menampilkan
keluhan form edit keluhan
6. Pelanggan mengisi 7. Sistem menyimpan data
form ubah keluhan keluhan yang telah
diubah
44
4. Nama Use Case : Registrasi Akun
Aktor : Pelanggan
Deskripsi : Use Case ini digunakan saat calon pelanggan ingin

mendaftarkan sebagai pelanggan baru.
Pre-Condition : calon pelanggan membuka halaman web
Post-Condition : calon pelanggan dapat melihat data yang telah

didaftarkan dan statusnya.
Scenario :
Tabel 26 Registrasi Akun
Aktor Sistem
1. Calon pelanggan menekan tombol
silahkan buat akun
2. Sistem akan membuka
halaman form registrasi
akun
3. Aktor mengisi form berupa nama
lengkap, alamat, alamat email, no.
Handphone, dan password setelah
itu menekan tombol register akun
4. Sistem akan menyimpan
data ke database
5. Sistem akan memberikan
notifikasi akun telah
didaftarkan dan menunggu
pengaktifan akun oleh
supervisor
45
5. Nama Use Case : Login
Aktor : Pelanggan, supervisor, teknisi
Deskripsi : Pelanggan, supervisor, teknisi login pada aplikasi
Pre-Condition : Aktor berada pada menu login
Post-Condition : Masuk pada menu tampilan Home.
Scenario :
Tabel 27 Login
Aktor Sistem
1. Aktor memasukan email dan

password
2. Aktor menekan tombol “Login”
3. Aplikasi memvalidasi
email dan password
benar atau salah
4. Jika data yang
dimasukkan benar,
maka akan masuk pada
halaman utama
Alur aplikasi no 4.
Jika username dan password yang dimasukan tidak valid, maka

akan muncul pesan “Login Gagal” dan kembali ke halaman login.
46
6. Nama Use Case : Batalkan keluhan
Aktor : Pelanggan
Deskripsi : Pelanggan membatalkan keluhannya
Post-Condition : Pelanggan membatalkan keluhannya
Scenario :
Tabel 28 Batalkan Keluhan
Aktor Sistem
1. Aktor berada dalam tampilan
home pelanggan PDAM
2. Aktor memilih menu lihat
status keluhan
3. Menampilkan data
telah diajukan
4. Aktor memilih tab batalkan 5. Sistem menghapus data
keluhan keluhan pelanggan
47
6. Nama Use Case : Konfirmasi keluhan
Aktor : Supervisor
Deskripsi : Supervisor menerima atau menoolak keluhan dari

pelanggan
Pre-Condition : Aktor berada pada menu data keluhan masuk
Post-Condition : Data data ditampilkan
Scenario :
Tabel 29 Konfirmasi Keluhan
Aktor Sistem
1. Aktor masuk ke halaman
utama
2. Aktor memilih menu data
keluhan masuk
3. Menampilkan data
telah diajukan
48
7. Nama Use Case : Monitoring keluhan
Aktor : Supervisor
Deskripsi : Supervisor melihat status keluhan yang sedang

ditangani
Pre-Condition : Aktor berada pada menu monitoring
Scenario :
Tabel 30 Monitoring Keluhan
Aktor Sistem
1. Aktor masuk ke halaman
utama
monitoring
3. Menampilkan data
sedang ditangani
49
8. Nama Use Case : Lihat histori keluhan
Aktor : Supervisor
Deskripsi : Supervisor melihat data keluhan yang telah

selesai ditangani
Pre-Condition : Aktor berada pada menu data histori keluhan
Scenario :
Tabel 31 Lihat Histori Keluhan
Aktor Sistem
1. Aktor masuk ke halaman utama
2. Aktor memilih menu data keluhan
masuk
3. Menampilkan data keluhan
pelanggan yang telah selesai
dikerjakan
50
9. Nama Use Case : Lihat Profil
Aktor : Admin, Pelanggan
Deskripsi : Use Case ini digunakan untuk Melihat Profil User
Pre-Condition : Aktor telah login ke dalam aplikasi
Post-Condition : Aktor dapat melihat informasi profil
Scenario :
Tabel 32 Lihat Profil
Aktor Sistem
1. Aktor mengklik menu Lihat Profil
2. Sistem menampilkan
Informasi Profil aktor.
10. Nama Use Case : Edit Profil

Aktor : Admin, Pelanggan
Deksripsi : Use Case ini digunakan untuk Edit Profil User
Pre-Condition : Aktor telah login ke dalam aplikasi
Post-Condition : Aktor dapat Mengubah Profil
Scenario :
Tabel 33 Edit Profil
Aktor Sistem
1. Aktor mengklik menu Lihat Profil
2. Sistem menampilkan
Informasi Profil aktor.
51
11. Nama Use Case : Kelola data keluhan
Aktor : Teknisi
Deskripsi : Teknisi mengubah status keluhan yang sedang

dikerjakan
Pre-Condition : Aktor berada pada menu status keluhan
Post-Condition : Aktor mengubah status keluhan
Scenario :
Tabel 34 Kelola Status Keluhan
Aktor Sistem
1. Aktor masuk ke halaman utama
2. Aktor memilih menu status
keluhan
3. Nampilkan data keluhan
pelanggan yang sedang
dikerjakan
4. Aktor mengubah status keluhan
5. Sistem mengubah status
keluhan
52
3.2.1.5 Class Diagram
Class Diagram menggambarkan kelas-kelas yang digunakan dalam pembangunan
proyek akhir ini yang berisi method-method yang ada di setiap kelasnya.
53
Gambar 10 Class Diagram
54
3.2.1.6 Sequence Diagram
1. Diagram Sequence Login
Berikut adalah gambar diagram sequence login:
Gambar 11 Sequence Diagram Login
Sequence diagram ini merupakan sequence login dari pelanggan, admin, dan teknisi
dalam satu halaman login.
55
2. Diagram Sequence Input Keluhan
Berikut adalah gambar diagram sequence pengajuan keluhan:
Gambar 12 Sequence Diagram Input Keluhan
Sequence diagram ini merupakan sequence input keluhan pelanggan dan aktor yang
melakukannya adalah pelanggan.
56
3. Diagram Sequence Lihat Keluhan
Berikut adalah gambar diagram sequence Lihat Keluhan:
Gambar 13 Sequence Diagram Lihat Keluhan
Sequence diagram ini merupakan sequence untuk melihat data keluhan pelanggan,
aktor yang melakukannya adalah admin dan pelanggan.
57
4. Diagram Sequence Batalkan Keluhan
Berikut adalah gambar diagram sequence Batalkan Keluhan:
Gambar 14 Sequence Diagram Batalkan Keluhan
Sequence diagram ini merupakan sequence untuk membatalkan keluhan pelanggan,

aktor yang melakukannya adalah pelanggan.
58
5. Diagram Sequence Konfirmasi Keluhan
Berikut adalah gambar diagram sequence konfirmasi keluhan:
Gambar 15 Sequence Diagram Konfirmasi Keluhan
Sequence diagram ini merupakan sequence untuk melakukan konfirmasi keluhan

pelanggan, aktor yang melakukannya adalah supervisor.
59
6. Diagram Sequence Monitoring Keluhan
Berikut adalah gambar diagram sequence monitoring keluhan:
Gambar 16 Sequence Diagram Monitoring Keluhan
Sequence diagram ini merupakan sequence untuk memonitoring keluhan

60
7. Diagram Sequence Lihat Histori Keluhan
Berikut adalah gambar diagram sequence lihat histori keluhan:
Gambar 17 Sequence Diagram Lihat Histori Keluhan
Sequence diagram ini merupakan sequence untuk melihat histori keluhan dari
61
8. Diagram Sequence Registrasi Akun
Berikut adalah gambar diagram Sequence Registrasi Akun:
Gambar 18 Sequence Diagram Registrasi Akun
Sequence diagram ini merupakan sequence untuk pelanggan melakukan registrasi

akun, aktor yang melakukannya adalah pelanggan.
62
9. Diagram Sequence Ubah Status Keluhan
Berikut adalah gambar diagram sequence ubah status keluhan:
Gambar 19 Sequence Diagram Ubah Status Keluhan
Sequence diagram ini merupakan sequence untuk mengubah status keluhan

pelanggan, aktor yang melakukannya adalah teknisi.
3.2.2 Perancangan Basis Data

Adapun rancangan basis data digambarkan menggunakan ER Diagram, Diagram
Relasi, dan Struktur tabel.
63
3.2.2.1 Entity Relationship Diagram (ERD)
Berikut ini merupakan ER Diagram Fungsionalitas pengguna dari aplikasi pelayanan
Jakarta.
Gambar 20 ERD
64
3.2.2.2 Skema Relasi
Berikut ini merupakan skema relasi Fungsionalitas pengguna dari aplikasi pelayanan
Jakarta.
Gambar 21 Skema Relasi
3.2.2.3 Struktur Tabel

Berikut ini merupakan struktur tabel fungsionalitas pengguna dari aplikasi
pelayanan keluhan air bagi pelanggan berbasis web dan sms gateway pada PT.
Aetra Air Jakarta.
Tabel 35 Struktur tabel user
No. Nama Field Tipe Data Keterangan

1. id Int(11) Primary Key
2. nama Varchar(128)
3. alamat Varchar(128)
4. email Varchar(128)
5. no_hp Varchar(128)
6. password Varchar(256)
7. role_id Int(11)
8. is_active Int(1)
9. date_created Int(11)
65
Tabel 36 Struktur tabel keluhan
No Nama field Tipe data Keterangan

1. id_keluhan int(15) Primary Key
2. nama Text
3. alamat Text
4. no_telepon Varchar(128)
5. no_pelanggan Text
6. keterangan Text
7. createDate Timestamp
8. status text
9. aksi Varchar(55)
10. id_pelanggan Int(11) Foreign Key
11. id_teknisi int(15) Foreing Key
Tabel 37 Struktur tabel user_access_menu
No. Nama field Tipe data Keterangan

1. id int(11) Primary Key
2. role_id int(11)
3. menu_id int(11)
Tabel 38 Struktur Tabel user_menu

2. menu Varchar(128)
Tabel 39 Struktur Tabel user_role

2. role Varchar(128)
Tabel 40 Struktur Tabel user_sub_menu

2. menu_id int(11)
3. judul Varchar(128)
4. url Varchar(128)
5. icon Varchar(128)
6. is_active Int(1)
66
Tabel 41 Struktur Tabel user_token

1. Id int(11) Primary Key
3. token Varchar(128)
4. date_created int(11)
3.2.3 Perancangan Antarmuka

Berikut adalah perancangan antarmuka yang akan dibangun.
3.2.3.1 Halaman Login

Berikut merupakan gambaran halaman login sesuai dengan Use Case login yang
digunakan oleh supervisor, pengguna, dan teknisi yang ingin masuk kedalam
aplikasi.
Gambar 22 Mockup Login
67
3.2.3.2 Halaman Profil Pelanggan
Berikut merupakan gambaran halaman profil pelanggan sesuai dengan Use Case
profil pelanggan yang digunakan oleh pengguna yang ingin melihat profil pelanggan
tersebut.
Gambar 23 Mockup Profil Pelanggan
68
3.2.3.3 Halaman Edit Pelanggan
Berikut merupakan gambaran halaman profil pelanggan sesuai dengan Use Case
profil pelanggan yang digunakan oleh pengguna yang ingin melihat profil pelanggan
tersebut.
Gambar 24 Mockup Edit Profil
69
3.2.3.4 Halaman Form Pengajuan Keluhan Pelanggan
Berikut merupakan gambaran halaman form pengajuan keluhan pelanggan sesuai
dengan Use Case form pengajuan keluhan pelanggan yang digunakan oleh
pengguna untuk melaporkan keluhan tersebut.
Gambar 25 Mockup Pengajuan Keluhan
70
3.2.3.5 Halaman Lihat Data Keluhan
Berikut merupakan gambaran halaman lihat data Keluhan pelanggan sesuai dengan
Use Case lihat data keluhan yang digunakan oleh pengguna yang ingin melihat data
keluhan pelanggan tersebut.
Gambar 26 Mockup Lihat Data Keluhan
3.2.3.6 Halaman Histori Keluhan

Berikut merupakan gambaran halaman histori Keluhan pelanggan sesuai dengan
Use Case lihat histori keluhan pelanggan yang digunakan oleh pengguna yang ingin
melihat histori keluhan pelanggan tersebut.
Gambar 27 Mockup Histori Keluhan
71
3.2.3.7 Halaman Konfirmasi Keluhan
Berikut merupakan gambaran halaman konfirmasi keluhan admin sesuai dengan
Use Case konfirmasi keluhan yang digunakan oleh admin yang ingin melakukan
persetujuan keluhan dari pelanggan tersebut.
Gambar 28 Mockup Konfirmasi Keluhan
72
BAB 4
IMPLEMENTASI DAN PENGUJIAN
4.1 Implementasi Basis Data

Pengimplementasian basis data dari Aplikasi Pelayanan Keluhan Air Bagi Pelanggan
Berbasis Web dan SMS Gateway Pada PT. Aetra Jakarta menggunakan MySql.
Berikut ini merupakan hasil implementasi pembuatan basis data. Basis data ini
sendiri terdiri dari delapan table yang masing-masing tabelnya memiliki jumlah
pengunjung yang berbeda.
Tabel 42 Implementasi Basis Data
No. Nama tabel

1. Keluhan
2. user
3. User_access_menu
4. User_menu
5. User_role
6. User_sub_menu
7. User_token
Pada implementasi tabel keluhan, terdapat 10 atribut dengan atribut kunci id. Pada
tabel keluhan tidak memiliki foreign key. Berikut adalah gambar dari
implementasinya:
Tabel 43 Implementasi basis data tabel keluhan

2. nama Text
3. alamat Text
4. no_telepon Varchar(128)
5. no_pelanggan Text
6. isi_keluhan text
7. keterangan Text
8. createDate Timestamp
9. status Text
10. aksi Varchar(56)
73
Pada implementasi tabel user, terdapat 10 atribut dengan atribut kunci id. Pada
tabel user tidak memiliki foreign key. Berikut adalah gambar dari implementasinya:
Tabel 44 Implementasi basis data tabel user
No. Nama Field Tipe Data Keterangan

1. id Int(11) Primary Key
2. nama Varchar(128)
3. alamat Varchar(128)
5. no_hp Varchar(128)
6. foto Varchar(128)
7. password Varchar(256)
8. role_id Int(11)
9. is_active Int(1)
10. date_created Int(11)
Pada implementasi tabel user_access_menu, terdapat 3 atribut dengan atribut

kunci id. Pada tabel user_access_menu tidak memiliki foreign key. Berikut adalah
gambar dari implementasinya:
Tabel 45 Implementasi basis data tabel user_accesss_menu
No. Nama field Tipe data Keterangan

2. role_id int(11)
3. menu_id int(11)
Pada implementasi tabel user_menu, terdapat 2 atribut dengan atribut kunci id.
Pada tabel user menu tidak memiliki foreign key. Berikut adalah gambar dari
implementasinya:
Tabel 46 Impelementasi basis data tabel user_menu

2. menu Varchar(128)
74
Pada implementasi tabel user_role, terdapat 2 atribut dengan atribut kunci id. Pada
tabel user_role tidak memiliki foreign key. Berikut adalah gambar dari
implementasinya:
Tabel 47 Implementasi basis data tabel user_role

2. role Varchar(128)
Pada implementasi tabel user_sub_menu, terdapat 6 atribut dengan atribut kunci

id. Pada tabel user_sub_menu tidak memiliki foreign key. Berikut adalah gambar
dari implementasinya:
Tabel 48 Implementasi basis data tabel user_sub_menu

2. menu_id int(11)
3. judul Varchar(128)
4. url Varchar(128)
5. icon Varchar(128)
6. is_active Int(1)
Pada implementasi tabel user_token, terdapat 4 atribut dengan atribut kunci id.
Pada tabel user_token tidak memiliki foreign key. Berikut adalah gambar dari
implementasinya:
Tabel 49 Implementasi basis data tabel user_token

1. Id int(11) Primary Key
3. token Varchar(128)
4. date_created int(11)
75
4.2 Implementasi Antarmuka
Berikut ini adalah implementasi dari aplikasi yang dibuat.
4.2.1 Halaman Login

Berikut merupakan gambaran tampilan login pada aplikasi Pelayanan keluhan air
bagi pelanggan. Di halaman utama ini semua user dapat melakukan login baik
supervisor, teknisi dan pelanggan, lalu ketika berhasil akan mengarah ke halaman
utama setiap user akses.
Gambar 29 Tampilan Login
76
4.2.2 Halaman Registrasi akun pelanggan
Berikut merupakan tampilan halaman registrasi untuk pelanggan pada aplikasi.
Pada tampilan ini pelanggan pengisi nama lengkap, alamat, alamat email, no
handphone, dan password.
Gambar 30 Halaman Registrasi
4.2.3 Halaman Beranda Pelanggan PT. Aetra Jakarta

Berikut merupakan tampilan halaman beranda PT. Aetra Jakarta pada aplikasi. Pada
halaman ini user dapat melihat informasi-informasi akun nya.
Gambar 31 Halaman Beranda PT. Aetra Jakarta
77
4.2.4 Halaman Tambah Data Keluhan
Berikut merupakan halaman tambah data keluhan pelanggan. Setelah pelanggan
login maka untuk melakukan pengajuan keluhan pelanggan harus mengisi data-
data keluhan.
Gambar 32 Halaman Pengajuan keluhan
78
4.2.5 Halaman Lihat Data Keluhan
Berikut merupakan tampilan halaman lihat data keluhan pelanggan. Setelah
pelanggan login maka pelanggan dapat melihat data keluhan pelanggan.
Gambar 33 Halaman Data Keluhan
4.2.6 Halaman Histori Keluhan Pelanggan

Berikut merupakan tampilan halaman histori keluhan pelanggan.
Gambar 34 Halaman Histori Keluhan Pelanggan
79
4.2.7 Halaman Beranda Admin
Berikut merupakan tampilan halaman beranda admin pada user admin. Pada
halaman ini admin dapat melihat grafik status disetujui dan ditolak secara
keseluruhan maupun melihat grafik per tahunnya.
Gambar 35 Halaman Grafik Status Disetujui dan Ditolak
4.2.8 Halaman Kelola role access

Berikut merupakan halaman role access pada user admin. Pada halaman ini admin
dapat mengelola akses dari setiap user nya.
Gambar 36 Halaman kelola role access
80
4.2.9 Halaman edit profil user
Berikut merupakan tampilan halaman edit profil untuk setiap user, pada halaman
ini setiap user dengan role nya masing-masing dapat mengubah profil mereka.
Gambar 37 halaman edit profil user
4.2.10 Halaman edit password user

Berikut merupakan tampilan halaman edit password user. Pada halaman ini setiap
user dengan role nya masing-masing dapat mengubah passwordnya.
Gambar 38 Halaman edit password user
81
4.2.11 Halaman lihat data tugas masuk
Berikut merupakan tampilan halaman lihat data tugas masuk teknisi.
Gambar 39 Halaman lihat data tugas masuk
82
4.2.12 Halaman SMS data keluhan pelanggan yang disetujui
Berikut merupakan tampilan sms yang masuk ke pelanggan yang disetujui saat
telah melakukan input keluhan.
Gambar 40 Halaman SMS data keluhan pelanggan yang disetujui
83
4.2.13 Halaman SMS data keluhan pelanggan yang ditolak
Berikut merupakan tampilan sms yang masuk ke pelanggan yang ditolak saat telah
melakukan input keluhan.
Gambar 41 Halaman SMS data keluhan pelanggan yang ditolak
84
4.3 Pengujian
Pengujian sistem bertujuan untuk menemukan kesalahan yang masih terjadi dalam
aplikasi dan untuk mengetahui apakah aplikasi yang dibuat telah sesuai dengan
tujuan yang telah ditetapkan. Dalam pengujian ini dilakukan dengan metode black
box testing yaitu dengan pengecekan input dan output apakah telah sesuai dengan
yang diharapkan dan juga pengujian User Acceptence Test (UAT) yaitu pengujian
terima perangkat lunak yang dilakukan kepada pihak supervisor, pelanggan dan
teknisi.
4.3.1 Pengujian Black Box Testing

Berikut merupakan pengujian black box testing pada aplikasi pelayanan keluhan air
bagi pelanggan berbasis web pada PT. Aetra Air Jakarta.
4.3.1.1 Pengujian Black Box Form Registrasi

Tabel 50 Pengujian Black Box Form Registrasi
Nama Menguji form Registrasi akun pelanggan

Pengujian
Tujuan Memastikan aplikasi memproses registrasi dengan benar
Kondisi Awal Menampilkan form registrasi
Skenario 1. Field input registrasi dalam keadaan kosong
2. Field input registrasi dalam keadaan benar
Hasil
Perlakuan Yang Tes Data Hasil yang Hasil Kesimpulan

Diberikan (input) diharapkan Pengujian
Field Nama Nama Muncul field Nama Sesuai

Lengkap, Lengkap, pesan tidak Lengkap,
alamat email, alamat boleh kosong. alamat email,
password email, password is
kosong password required
kemudian tekan kosong
tombol
85
registrasi akun.
Field Nama Nama Muncul Field, Alamat email, Sesuai

Lengkap, Lengkap, alamat email password
alamat email, alamat dan password telah terdaftar
password terisi, email, sudah
tetapi field password terdaftar.
alamat email terisi
dan password
telah ada yang
menggunakan
kemudian tekan
tombol
registrasi akun.
Field Nama Nama Menampilkan Menampilkan sesuai

Lengkap, Lengkap, halaman halaman
alamat email, alamat beranda untuk beranda untuk
passowrd terisi email, login login
dengan benar password
kemudian tekan terisi
tombol dengan
registrasi akun. benar
4.3.1.2 Pengujian Black Box Login

Tabel 51 Pengujian Black Box Form Login
Nama Menguji form Login

Pengujian
Tujuan Memastikan aplikasi memproses login dengan benar
Kondisi Awal Menampilkan form login
Skenario 1. Field input form login dalam keadaan kosong
2. Field input form login terisi dengan data yang salah
3. Field input form login terisi dengan data dan format benar
Hasil
86
Field, Email dan Email dan Muncul field Email dan Sesuai
Password Password, pesan tidak Password is
kosong kosong boleh kosong. required
kemudian tekan
tombol login.
Field Email Email terisi Muncul field Alert! sesuai

terisi dengan sesuai password salah Password
benar namun dengan anda salah
password salah data namun
lalu tekan login. password
salah.
Field email dan email dan Muncul field Alert! email sesuai
password terisi password email belum belum
namun tidak bebas. terdaftar terdaftar
sesuai dengan
database lalu
tekan login.
Field email dan email dan Menampilkan Menampilkan Sesuai

password terisi password halaman halaman
sesuai dengan valid dashboard dashboard
database dan aplikasi aplikasi
tekan tombol pelayanan pelayanan
login keluhan air keluhan air
sesuai dengan sesuai dengan
role nya. role nya.
87
4.3.1.3 Pengujian Black Box input keluhan
Tabel 52 Pengujian Black Box input keluhan
Nama Menguji form input keluhan

Pengujian
Tujuan Memastikan aplikasi memproses input keluhan dengan benar
Kondisi Awal Menampilkan form input keluhan
Skenario 1. Field input form keluhan terisi dengan format file yang salah
2. Field input form keluhan dengan benar
Hasil

Field nama nama Muncul field Muncul pesan Sesuai

lengkap, lengkap, format file format file
alamat, nomor alamat, tidak sesuai. salah
telepon, nomor nomor
id pelanggan, telepon,
keluhan diisi nomor id
dengan format pelanggan,
file yang salah keluhan
terisi
dengan
format file
yang salah
Field nama Semua field Inputan Inputan sesuai

lengkap, diisi dengan keluhan keluhan
alamat, nomor benar pelanggan pelanggan
telepon, nomor tersimpan tersimpan
id pelanggan, dalam dalam
keluhan diisi database. database.
dengan format
file yang benar
88
4.3.1.4 Pengujian Black Box View Lihat Data Keluhan
Tabel 53 Pengujian Black Box View Lihat Data Keluhan
Nama Menguji view lihat data keluhan

Pengujian
Tujuan Memastikan aplikasi dapat menampilkan lihat data keluhan.
Kondisi Awal Menampilkan halaman Pelanggan
Skenario 1. Menekan menu Lihat Data Keluhan
Hasil

Menekan menu Menampilkan Menampilkan Sesuai

Lihat Data lihat data lihat data
Keluhan keluhan keluhan
pelanggan pelanggan
89
4.3.1.5 Pengujian Black Box kirim pesan
Tabel 54 Pengujian Black Box Kirim Pesan
Nama Menguji pengiriman pesan pemberitahuan pengumuman

Pengujian
Tujuan Memastikan aplikasi dapat mengirim pesan pengumuman

kepada pelanggan.
Kondisi Awal Menampilkan halaman Kirim Pesan
Skenario 1. Menekan tombol kirim pesan untuk pelanggan.
Hasil

Menekan Pesan berhasil Pesan berhasil Sesuai

tombol kirim terkirim ke terkirim ke
pesan pelanggan. pelanggan.
pelanggan.
90
4.3.1.6 Pengujian Black Box View Laporan Pelanggan
Tabel 55 Pengujian Black Box View Laporan Pelanggan
Nama Menguji view laporan pelanggan

Pengujian
Tujuan Memastikan aplikasi dapat menampilkan laporan pelanggan.
Kondisi Awal Menampilkan halaman Admin
Skenario 1. Menekan menu Dashboard
Hasil

Menekan menu Menampilkan Menampilkan Sesuai

Dashboard grafik data grafik data
statistik statistik
keluhan keluhan
91
4.3.2 Pengujian User Acceptance Test (UAT)
Pengujian User Acceptance Test adalah pengujian terima perangkat lunak yang
dilakukan di lingkup PT. Aetra Air Jakarta. Pengujian ini dilakukan oleh pengguna
yang akan menggunakan aplikasi untuk memastikan bahwa aplikasi yang dibangun
dapat menangani tugas tugas yang sesuai dengan spesifikasi yang dibutuhkan.
Berdasarkan hasil uji aplikasi pada mahasiswa sebagai pelanggan, Teknisi sebagai
petugas, Admin sebagai Admin dengan jumlah responden yang mengisi form user
acceptance test (UAT) 12 responden mendapatkan hasil sebagai berikut :
Keterangan :
STS : Sangat Tidak Setuju
TS : Tidak Setuju
S : Setuju
SS : Sangat Setuju
1. Pertanyaan UAT usability aplikasi
Tabel 56 Pertanyaan Usability
No Pertanyaan / Pernyataan Jawaban

SS
1 Usability STS (%) TS (%) S (%)
(%)
1.1 Aplikasi mudah digunakan - - 66.7 33.3
1.2 Fitur pada aplikasi mudah diakses - - 66.7 33.3
Penyajian fitur pendaftaran memenuhi
1.3 - - 58.3 41.7
kebutuhan user
Kesimpulan :
Berdasarkan hasil uji usability aplikasi yang dijelaskan pada tabel 40 dapat
disimpulkan bawah dari 12 responden yang melakukan UAT didapat 63.9%
responden setuju (s) terhadap pertanyaan yang diajukan dan 36.1% responden
menjawab sangat setuju. Sehingga berdasarkan presentase tersebut kegunaan
aplikasi sudah diterima dengan baik dan sesuai dengan kebutuhan pengguna.
92
2. Pertanyaan UAT informasi quality aplikasi
Tabel 57 Pertanyaan information Quality

SS
1 Usability STS (%) TS (%) S (%)
(%)
2.1 Menyediakan informasi yang cukup jelas - - 66.7 33.3
2.2 Penulisan teks mudah dipahami dan jelas - - 75 25
2.3 Informasi yang diberikan detail - 8.33 66.7 25
Penyajian fitur view laporan mudah
2.4 - - 75 25
dimengerti
Kesimpulan :
Berdasarkan hasil uji informasi quality aplikasi yang dijelaskan pada tabel 41 dapat
disimpulkan bahwa dari 12 responden yang melakukan UAT didapat 70,85%
responden setuju (s) terhadapat pertanyaan yang diajukan dan 83,3% responden
menjawab sangat setuju dan responden tidak setuju sebanyak 8,33%. Sehingga
berdasarkan presentase tersebut informasi yang disajikan pada aplikasi sudah
diterima dengan baik dan sesuai dengan kebutuhan pengguna.
93
3. Pertanyaan UAT interaction quality aplikasi
Tabel 58 Pertanyaan Interaction Quality

1 Usability STS (%) TS (%) S (%) SS (%)
Secara keseluruhan komponen aplikasi
3.1 - 8.33 75 16.7
tidak mengalami error
Tampilan aplikasi menarik minat dan
3.2 - 8.33 75 16.7
selalu ingin diakses
3.3 Interaksi setiap fitur mudah diakses - - 75 25
Kesimpulan :
Berdasarkan hasil uji interaction quality aplikasi yang dijelaskan pada tabel 42 dapat
disimpulkan bahwa dari 12 responden yang melakukan UAT didapat 75%
responden setuju (s) terhadap pertanyaan yang diajukan dan 19,5% responden
menjawab sangat setuju dan responden tidak setuju sebanyak 11,10%. Sehingga
berdasarkan presentase tersebut dapat disimpulkan interaksi antara aplikasi dan
pengguna pada aplikasi sudah diterima dengan baik dan sesuai dengan kebutuhan
pengguna.
94
BAB 5
KESIMPULAN
5.1 Kesimpulan
Berikut merupakan kesimpulan dari Proyek Akhir yang telah dibangun.
a. Aplikasi pelayanan keluhan air bagi pelanggan berbasis web dan sms gateway
pada PT. Aetra Air Jakarta dibangun dan di dalamnya terdapat fitur-fitur yang
mampu mengelola dan menyimpan data – data mulai dari input keluhan
pelanggan, lihat data keluhan, histori keluhan, dan data statistik air.
b. Aplikasi pelayanan keluhan air bagi pelanggan berbasis web dan sms gateway
pada PT. Aetra Jakarta memberikan kemudahan kepada pelanggan yang akan
menginput keluhan air karena pelanggan dapat menginput dengan mudah
melalui aplikasi web secara online dan juga aplikasi memberikan fitur statistik
air bagi pelanggan yang ingin mengetahui secara online.
5.2 Saran
Aplikasi pelayanan keluhan air bagi pelanggan berbasis web pada PT. Aetra Jakarta
ini diharapkan dapat dikembangkan lagi seperti dapat mengelola setiap keluhan
pelanggan, serta penilaian bagi teknisi yang telah mengerjakan keluhan pelanggan.
95
DAFTAR PUSTAKA
[1] Roger S. Pressman, Software Engineering, Palgrave Macmillan, 2005.
[2] Aetra, "Profil Perusahaan,"[Online]. Available:

http://aetra.co.id/profil_perusahaan. [Accessed 26 Oktober 2018].
[3] Aetra, "Struktur Organisasi," [Online]. Available:

http://aetra.co.id/profil_perusahaan/tim_manajemen. [Accessed 26 Oktober
2018].
[4] Wijaya, Budi Laksono Putro dan Dedy Rahman, Mobile Application, Bandung:
Politeknik Telkom, 2009.
[5] A. I. A. A. Nofyat, "SISTEM INFORMASI PENGADUAN PELANGGAN AIR BERBASIS

WEBSITE," SISTEM INFORMASI PENGADUAN PELANGGAN AIR BERBASIS
WEBSITE, vol. 3, no. SISTEM INFORMASI PENGADUAN PELANGGAN AIR
BERBASIS WEBSITE, p. 19, 2018.
[6] Hendrayudi, VB 2008 untuk Berbagai Keperluan Programming, Jakarta: PT. Elex
Media Komputindo, 2009.
[7] Riadi.M., "KajianPustaka.com," 04 December 2012. [Online]. Available:

https://www.kajianpustaka.com/2012/12/teori-sms-short-message-
service.html. [Accessed 25 September 2018].
[8] Masruri, M. Hilmi, and Java Creativity, Membangun SMS Gateway dengan
Gammu & Kalkun, Elex Media Komputindo, 2015.
[9] Nazruddin Safaat, Pemrograman Aplikasi Mobile Smartphone dan Tablet PC

Berbasis Android, Bandung: INFORMATIKA BANDUNG, 2011.
[10] Hendrayudi, VB 2008 untuk Berbagai Keperluan Programming, Jakarta: PT. Elex
Media Komputindo, 2009.
[11] Jogiyanto, Analisa dan desain sistem informasi, Yogyakarta: ANDI, 2005.
[12] Wahyu Sya'ban, "Build Your Blogger XML Template", Yogyakarta: Andi, 2010.
[13] Hanung Nindito Prasetyo & DKK, Pengantar Dan Pengenalan BPMN, p.8, 2016.
96
[14] RetGoo Sentris Informan, BPMN 2.0, 2015.
[15] Prasetyo, Hanung Nindito; Tridalestari, Ferra Arik;, Perancangan &

Implementasi Basis Data, Yogyakarta: Deepublish, 2015.
[16] Sri Mulyani, Analisis dan Perancangan Sistem Informasi Manajemen Keuangan
Daerah: Notasi Pemodelan Unified Modelling Language (UML), Bandung: Abdi
Sistematika, 2017.
[17] M. R. Arief, Pemrograman Web Dinamis Menggunakan PHP dan MySQL,

Yogyakarta: Andi Publisher, 2012.
[18] B. Raharjo, Belajar Otodidak Framework CodeIgniter, Bandung: Informatika

Bandung.
[19] Roger S. Pressman, Software Engineering, Palgrave Macmillan, 2005
97
LAMPIRAN
Lampiran 1 Brosur PT. AETRA
98
Lampiran 2 Class Diagram
99
Lampiran 3 Struktur Organisasi
Lampiran 4 Responden Kuesioner
100
Lampiran 5 Kuesioner 1
101
102
103
104
105
Lampiran 15 Jumlah Pelanggan Aetra
JUMLAH PELANGGAN AETRA sd DESEMBER 2016

KELOMPOK (DEC
2016) Utara Selatan Aetra
K1 1,421 2,171 3,592
K2 810 7,327 8,137
K3A 51,436 143,667 195,103
K3B 71,589 81,451 153,040
K4A 18,846 41,591 60,437
K4B 5,400 10,063 15,463
K5 4 1 5
TOTAL 149,506 286,271 435,777
Lampiran 16 Uraian kelompok/golongan pelanggan
Kelompok Keterangan
Pelanggan
K1 Asrama, Badan Sosial, Rumah Yatim, Tempat
Ibadah, dll
K2 RS Pemerintah, Rumah & Rusun Sangat
Sederhana dll
K3A Rusun Sederhana, Stasiun Air, Rusun
Sederhana dll
K3B Rumah Menengah, Lembaga Swasta Non
Komersial, Kios, Warung, Bengkel Kecil,
Usaha Kecil Dalam Rumah dll
K4A Rumah Mewah, Kantor Instalasi Pemerintah,
Lembaga Swasta Komersial, Hotel Melati/Non
Bintang, Rusun Mewah, Kedutaan/Konsulat,
Kantor Perwakilan Asing, Usaha Menengah
dalam Rumah Tangga, Tempat Pangkas
Rambut, Penjahit, Rumah Makan/Restoran,
Rumah Sakit Swasta/Poliklinik/Laboratorium,
Praktek Dokter, Kantor Pengacara, Industri
Kecil, Rusun diatas menengah, Bengkel
Menengah
K4B Hotel Bintang, Nigh Club, Bengkel Besar,
Perusahaan Perdagangan, Gedung Tinggi,
Pabrik Obat, Pergudangan, BPP Ancol, dan
sejenisnya
Khusus BPP Tanjung Priok dan sejenisnya
106
Lampiran 17 Susunan tair air minum dan uraian kelompok/golongan pelanggan
BLOK PEMAKAIAN DAN TARIF AIR

KELOMPOK MINUM PER M3
NO
PELANGGAN 0 – 10 M3 11 – 20 M3 > 20 M3
Rp Rp Rp
1 Kelompok I 1.050 1.050 1.050
2 Kelompok II 1.050 1.050 1.575
3 Kelompok III A 3.550 4.700 5.500
4 Kelompok III B 4.900 6.000 7.450
5 Kelompok IV A 6.825 8.150 9.800
6 Kelompok IV B 12.550 12.550 12.550
7 Kelompok V/Khusus 14.650 14.650 14.650
107
Lampiran 18 Hasil wawancara
Berdasarkan hasil wawancara kepada stafff di bagian Pelayanan Pelanggan sebagai berikut :
Pewawancara : Assalamualaikum pak, sebelumnya maaf saya menggangu. Saya ingin

mewawancarai bapak tentang pelayanan keluhan air pelanggan, apakah bapak bisa?
Narasumber : Waalaikumsalam mas, mau tanya tentang apa?
Pewawancara : Saya mau tanya tentang alur proses pelayanan keluhan air pelanggan di PT.
Aetra Jakarta pak.
Narasumber : Pertama-tama pelanggan datang ke kantor, pelanggan mendatangi layanan

keluhan pelangggan. Setelah itu layanan keluhan air pelanggan mencatat keluhan dari
pelanggan tersebut.
Pewawancara : Apakah ada kendala pak tentang layanan keluhan pelanggan?
Narasumber : Tentu saja ada terkait layanan keluhan pelanggan, masih banyak pelanggan
yang harus datang ke pihak perusahaan untuk melaporkan keluhan pelanggan sehingga
memakan waktu yang cukup lama.
Pewawancara : Jika ada aplikasi yang berbasis web untuk pelayanan keluhan air bagi
pelanggan ini, fungsi yang bapak inginkan seperti apa?
Narasumber : Saya menginginkan fungsi yang bisa menambah data keluhan dari pelanggan,
lihat data keluhan, edit keluhan, histori keluhan pelanggan, kalau bisa dengan fungsi sms
gateway atau email gateway.
Pewawancara : Baik pa, terimakasih atas kesempatannya untuk mewawancarai bapak.

Wassalamualaikum
108
Lampiran 19 Curiculum Vitae
109

Aplikasi Pelayanan Keluhan Air

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Aplikasi Pelayanan Keluhan Air

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

APLIKASI PELAYANAN KELUHAN AIR

BAGI PELANGGAN BERBASIS WEB DAN

WATER COMPLAINTS SERVICE

PROGRAM STUDI D3 SISTEM INFORMASI

Ketua Program Studi

Tanggal Pengesahan: 12 Agustus 2019

Dengan ini saya menyatakan bahwa:

Bandung, 12 Agustus 2019

1. Allah SWT yang telah memberikan kesehatan, kemudahan, dan

3. Ibu Ely Rosely selaku pembimbing 1.

4. Bapak Pikir Wisnu Wijayanto selaku pembimbing 2.

5. Bapak Hanung selaku dosen metodologi penelitian.

Bandung, 12 Agustus 2019

Kata Kunci: Aplikasi, Keluhan, Pelanggan

Keywords: Application, Complaints, Customers

KATA PENGANTAR ...................................................................................................................... i

Gambar 1 Metode Waterfall [1] ............................................................................................................. 3

Tabel 1 Jadwal Pengerjaan ...................................................................................................................... 5

Lampiran 1 Brosur PT. AETRA ............................................................................................................... 98

1.1 Latar Belakang

Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan baru tidaklah selalu sempurna,

Dengan melihat kenyataan ini, untuk menangani masalah pelayanan kepada

Berdasarkan latar belakang diatas dapat dirumuskan masalah sebagai berikut:

a. Bagaimana memfasilitasi keluhan pelanggan baru agar dapat

b. Bagaimana memfasilitasi pelanggan dalam melaporkan kendala keluhan

c. Bagaimana mengetahui kualitas pelayan dari bagian pelayanan keluhan?

a. Memfasilitasi calon pelanggan baru yaitu dengan cara membuat aplikasi

b. Memfasilitasi calon pelanggan atau pelanggan yaitu dengan membuat fitur

c. Menyediakan fitur laporan kinerja dan grafik bagian pelayanan keluhan.

1.4 Batasan Masalah

Berikut adalah gambar dari model SDLC waterfall:

Gambar 1 Metode Waterfall [1]

Analisis adalah tahap menganalisa hal-hal yang diperlukan dalam pelaksanaan

Perawatan atau pemeliharaan merupakan tahapan akhir dalam model waterfall.

Tabel 1 Jadwal Pengerjaan

April 2019 Mei 2019 Juni 2019 Juli 2019

2.1 Teori Terkait Aplikasi Pelayanan Keluhan Air Bagi Pelanggan

2.1.1 PT. Aetra Air Jakarta

2.1.2 Struktur Organisasi

Gambar 2 Struktur Organisasi

2.1.6 Short Message Service (SMS)

Komponen-komponen yang memungkinkan transmisi SMS diantaranya:

2. Mobile Switching Centre (MSC) merupakan kantor elektronik yang

4. GSMC dapat mengkomunikasikan jaringan melalui TCP/IP melalui GSMC.

2.1.8 PHP (HyperText Prepocessor)

1. Data masukan yakni data yang masuk dari luar sistem

2. Data output yakni data yang dihasilkan oleh sistem

3. Data operasional yakni data yang tersimpan pada sistem

2.1.10 Hyperytext Markup Language (HTML)

2.2.1 Use Case Diagram

Tabel 2 Use Case Diagram

No Nama Simbol Simbol Keterangan

3 Undirectional Simbol ini menggambarkan

2.2.3 Entity Relationship Diagram

Tabel 3 Entitiy Relationship Diagram

No Nama Simbol Simbol Keterangan

Field atau kolom data yang

Penghubung antara relasi

2.2.5 BPMN (Business Process and Notation)

No Nama Simbol Simbol Keterangan

Receive Task merupakan

No Nama Simbol Simbol Keterangan

Complex Gateway digunakan

Tabel 6 Simbol Events