KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, Segala puji bagi Allah SWT, Panduan Penanganan keluhan pasien
Klinik Pratama Rawat Inap Ar-Rochmah dapat kami selesaikan sebagai dasar acuan
pelaksanaan penilaian mutu keselamatan pasien di Klinik Pratama Rawat Inap Ar-Rochmah
Disadari bahwa mungkin masih ada kekurangan-kekurangan yang ditemui dalam
panduan ini, untuk itu sangat diharapkan saran-saran, masukan dan kritik yang bermanfaat/
membangun demi kelengkapan dan kesempurnaan panduan ini.
Akhirnya diucapkan terima kasih dan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada
semua pihak yang telah bekerja keras sejak penyusunan draf, uji coba sampai ditetapkannya
standar ini.

Gresik, 07 April 2023

Penyusun
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR .....................................................................................................0

DAFTAR ISI ..................................................................................................................1
PANDUAN PENANGANAN KELUHAN DAN KEPUASAN PELANGGAN ........Error!
Bookmark not defined.
A. DEFINISI ................................................................ Error! Bookmark not defined.
B. RUANG LINGKUP .................................................................................................2
C. TATA LAKSANA....................................................................................................2
D. DOKUMENTASI .....................................................................................................2

Halaman | 1
A. DEFINISI
a. Penanganan keluhan dan kepuasan pelanggan adalah proses pengumpulan
keluhan dari pelanggan/ pengguna layanan di Klinik Pratama Menganti melalui
kotak saran, keluhan langsung, media sosial
B. RUANG LINGKUP
Seluruh unit pelayanan

C. TATA LAKSANA
1. Tim penanganan keluhan dan kepuasan pelanggan menerima keluhan dari berbagai
media yang tersedia : kotak saran, keluhan langsung, keluhan melalui media sosial
2. Tim penanganan keluhan dan kepuasan pelanggan melakukan koordinasi dengan
penanggungjawab dan unit untuk investigasi penyebab keluhan pelanggan.
3. Tim melakukan koordinasi dengan penanggungjawab klinik untuk rencana tindak
lanjut terhadap keluhan pelanggan dengan batas waktu penanganan kurang dari
1x24 jam, setelah diterimanya pengaduan.
4. Tim penanganan keluhan dan kepuasan pelanggan mencatat hasil pembahasan
penanganan keluhan (penyebab dan RTL) kedalam form penanganan
saran/keluhan/pengaduan dan buku register keluhan pelanggan.
5. Tim penanganan keluhan dan kepuasan pelanggan melakukan umpan balik keluhan
sesuai kebutuhan , dengan cara :
a. Bertemu langsung dengan pelanggan
b. Menjawab melalui Whatsap
c. Menjawab melalui telepon
d. Disampaiakn di papan informasi tindak lajut keluhan pelanggan

DOKUMENTASI
1. Rekam medis
2. Formulir skrining rawat jalan.

Halaman | 2