IKM Kota Serang Semester II 2020

Survei Indeks Kepuasan Masyarakat
Terhadap Pelayanan Publik Kota Serang

Semester II Tahun 2020
Pemerintah Kota Serang

Badan Perencanaan Pembangunan Daerah
November, 2020
LAPORAN AKHIR
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
TERHADAP PELAYANAN PUBLIK DI KOTA SERANG
SEMESTER II TAHUN 2020
PEMERINTAH KOTA SERANG

BADAN PERENCANAAN PEMBANGUNAN DAERAH
TAHUN 2020
i
SUSUNAN TIM PENELITI
Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik di

Lingkungan Pemerintah Kota Serang Semester II Tahun 2020 ini
terselenggara atas kerjasama Badan Perencanaan Pembangunan
Daerah (BAPPEDA) Kota Serang dan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik (FISIP) Universitas Sultan Ageng Tirtayasa, dibiayai oleh
APBD Kota Serang Tahun Anggaran 2020.
Pelaksanaan hingga penyusunan laporan Survei Kepuasan

Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik di Kota Serang Semester II
Tahun 2020 ini secara teknis dilaksanakan dan
dipertanggungjawabkan isinya oleh Tim Peneliti Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Sultan Ageng Tirtayasa,
yang terdiri dari:
1. Dr. Gandung Ismanto, S.Sos., M.M. Ketua Tim

2. Dr. Arenawati, S.Sos., M.Si Anggota
3. Listyaningsih, S.Sos., M.Si Anggota
4. Dr. Julianes Cadith, M.Si Anggota
5. Dr. Rina Yulianti, M.Si Anggota
6. Ari Pandu Witantra, M.Si Anggota
7. Andin Nesia, M.I.Kom Anggota
Serang, November 2020

Ketua Tim Peneliti,
Dr. Gandung Ismanto, S.Sos., M.M.

NIP. 197408072005011001
ii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum warahmatullahi wabarakatuh,
Puji syukur senantiasa Kami panjatkan kehadirat Allah SWT.,

karena hanya atas rahmat dan hidayah-Nya maka “Survei
Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik di Kota Serang
Semester II Tahun 2020” dapat diselesaikan dengan baik sesuai
dengan maksud dan tujuannya. Tentu dengan harapan semoga
hasil ajian ini dapat dimanfaatkan sebesar-besarnya dalam
menjawab tantangan dan permasalahan yang terkait dengan
penyelenggaraan pelayanan publik di Kota Serang.
Terimakasih dihaturkan kepada semua pihak yang telah

membantu terlaksananya survei ini, khususnya kepada Tim
Peneliti FISIP UNTIRTA, serta pihak-pihak terkait lainnya yang
telah membantu terlaksananya kajian ini. Semoga kontribusinya
ini menjadi pendorong bagi kemajuan Kota Serang di masa depan.
Akhirnya, semoga hasil survei ini dapat terus dikaji sebagai

diskursus akademik serta dimanfaatkan untuk kepentingan
praktis, khususnya dalam memperbaiki kinerja penyelenggaraan
Pelayanan Publik di Kota Serang agar dapat lebih mampu
memenuhi ekspektasi dan kebutuhan masyarakat di masa yang
akan datang. Amin.
Wassalamu’alaikumwarahmatullahiwabarakatuh.
Serang, November 2020

Kepala Bappeda Kota Serang,
Drs. H. Nanang Saefudin, M.Si

NIP. 19670802 1986031003
iii
DAFTAR ISI
Halaman Muka i
Susunan Tim Peneliti ii
Kata Pengantar iii
Daftar Isi iv
Daftar Tabel vi
Daftar Grafik viii
Daftar Gambar x
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang 1
1.2 Rumusan Masalah 9
1.3 Maksud dan Tujuan 9
1.4 Sasaran 10
1.5 Landasan Hukum 10
1.6 Ruang Lingkup 14
BAB II TINJAUANPUSTAKA
2.1 Memahami Esensi Pelayanan Publik 17
2.2 Kualitas Pelayanan Publik 26
2.3 Kepuasan Pelayanan 28
2.4 Pengukuran Kepuasan Pelayanan 35
2.5 Kebijakan Pengukuran Kepuasan Masyarakat 40
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Desain Penelitian 43
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian 43
3.3 Metode Pengumpulan Data 45
3.4 Populasi dan Sampel Penelitian 48
3.5 Metode Pengolahan dan Analisis Data 49
3.6 Mekanisme Pelaporan 50
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian 53
4.2 Deskripsi Data 63
4.2.1 Profil Responden 64
4.2.2 IKM Kota Serang 68
4.2.3 IKM Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset
Daerah 75
4.2.4 IKM Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil 79
4.2.5 IKM Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan
Terpadu Satu Pintu 83
4.2.6 IKM Dinas Perhubungan 87
4.2.7 IKM Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi 91
iv
4.2.8 IKM Pelayanan Administrasi Terpadu
Kecamatan 95
1. IKM PATEN Cipocok Jaya 101
2. IKM PATEN Curug 104
3. IKM PATEN Kasemen 107
4. IKM PATEN Serang 110
5. IKM PATEN Taktakan 113
6. IKM PATEN Walantaka 116
4.2.9 IKM Pusat Kesehatan Masyarakat 119
1. IKM PKM Banjar Agung 126
2. IKM PKM Banten Girang 129
3. IKM PKM Cipocok Jaya 132
4. IKM PKM Ciracas 135
5. IKM PKM Curug 138
6. IKM PKM Kalodran 141
7. IKM PKM Kasemen 144
8. IKM PKM Kilasah 147
9. IKM PKM Pancur 150
10. IKM PKM Rau 153
11. IKM PKM Sawahluhur 156
12. IKM PKM Serang Kota 159
13. IKM PKM Singandaru 162
14. IKM PKM Taktakan 165
15. IKM PKM Unyur 171
16. IKM PKM Walantaka 174
BAB V PENUTUP
5.1 Simpulan 177
4.2 Rekomendasi 179
Daftar Pustaka 182
v
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Time Table Penelitian 44

Tabel 3.2 Daftar Akses Poin e-Survey IKM Kota Serang 46
Tabel 3.3 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM
Mutu Pelayanan, dan Tingkat Kepuasan Masyarakat 50
Tabel 4.1 Luas Wilayah Kota Serang Menurut Kecamatan 53
Tabel 4.2 Perkembangan Jumlah Penduduk Tahun 2015-2019 54
Tabel 4.3 Komposisi Penduduk Berdasar Jenis Kelamin
Tahun 2019 54
Tabel 4.4 Komposisi Penduduk Berdasar Kelompok Usia
Tahun 2015-2019 55
Tabel 4.5 Penduduk Berdasarkan Pekerjaan Tahun 2019 56
Tabel 4.6 Penduduk Berdasar Tingkat Pendidikan Tahun 2019 57
Tabel 4.7 Jumlah PNS Berdasar Golongan, dan Jenis Kelamin
Tahun 2015-2019 58
Tabel 4.8 PNS Berdasar Tingkat Pendidikan dan Jenis Kelamin
Tahun 2019 58
Tabel 4.9 Anggota DPRD Menurut Fraksi dan Jenis Kelamin
Tahun 2019 62
Tabel 4.10 IKM Kota Serang Berdasar Indikator Komposit 72
Tabel 4.11 IKM BPKAD Berdasar Indikator Komposit 77
Tabel 4.12 IKM Disdukcapil Berdasar Indikator Komposit 81
Tabel 4.13 IKM DPMPTSP Berdasar Indikator Komposit 85
Tabel 4.14 IKM Dinas Perhubungan Berdasar Indikator Komposit 89
Tabel 4.15 IKM Disnakertrans Berdasar Indikator Komposit 93
Tabel 4.16 IKM PATEN Berdasar Indikator Komposit 99
Tabel 4.17 IKM PATEN Cipocok Jaya Berdasar Indikator Komposit 102
Tabel 4.18 IKM PATEN Curug Berdasar Indikator Komposit 105
Tabel 4.19 IKM PATEN Kasemen Berdasar Indikator Komposit 108
Tabel 4.20 IKM PATEN Serang Berdasar Indikator Komposit 111
Tabel 4.21 IKM PATEN Taktakan Berdasar Indikator Komposit 114
Tabel 4.22 IKM PATEN Walantaka Berdasar Indikator Komposit 117
Tabel 4.23 IKM Puskesmas - RSUD Berdasar Indikator Komposit 123
Tabel 4.24 IKM Puskesmas Banjar Agung Berdasar Indikator 127
Tabel 4.25 IKM Puskesmas Banten Girang Berdasar Indikator 130
Tabel 4.26 IKM Puskesmas Cipocok Jaya Berdasar Indikator 133
Tabel 4.27 IKM Puskesmas Ciracas Berdasar Indikator 136
Tabel 4.28 IKM Puskesmas Curug Berdasar Indikator 139
Tabel 4.29 IKM Puskesmas Kalodran Berdasar Indikator 142
Tabel 4.30 IKM Puskesmas Kasemen Berdasar Indikator 145
Tabel 4.31 IKM Puskesmas Kilasah Berdasar Indikator 148
Tabel 4.32 IKM Puskesmas Pancur Berdasar Indikator 151
Tabel 4.33 IKM Puskesmas Rau Berdasar Indikator 154
vi
Tabel 4.34 IKM Puskesmas Sawahluhur Berdasar Indikator 157
Tabel 4.35 IKM Puskesmas Serang Kota Berdasar Indikator 160
Tabel 4.36 IKM Puskesmas Singandaru Berdasar Indikator 163
Tabel 4.37 IKM Puskesmas Taktakan Berdasar Indikator 166
Tabel 4.38 IKM Puskesmas Unyur Berdasar Indikator 169
Tabel 4.39 IKM Puskesmas Walantaka Berdasar Indikator 172
Tabel 4.40 IKM Puskesmas Walantaka Berdasar Indikator 175
Tabel 5.1 Rekomendasi Untuk Peningkatan Kinerja Pelayanan
Publik di Kota Serang 179
vii
DAFTAR GRAFIK
Grafik 4.1 Sebaran Responden Berdasar Jenis Kelamin 64

Grafik 4.2 Sebaran Responden Berdasar Status Pernikahan 65
Grafik 4.3 Sebaran Responden Berdasar Tingkat Pendidikan 66
Grafik 4.4 Sebaran Responden Berdasar Usia 66
Grafik 4.5 Jumlah Responden Berdasar Jenis Pekerjaan 67
Grafik 4.6 Sebaran Responden Berdasar Unit Pelayanan 68
Grafik 4.7 IKM Kota Serang Berdasar Unsur Tahun 2019-
Semester II 2020 69
Grafik 4.8 Perbandingan IKM Berdasar Unit Pelayanan
Tahun 2018-Semester II 2020 70
Grafik 4.9 Postur Pelayanan Publik di Kota Serang 74
Grafik 4.10 IKM BPKAD Berdasar Unsur Tahun 2019-
Semester II 2020 76
Grafik 4.11 Postur Pelayanan Publik di BPKAD 78
Grafik 4.12 IKM Disdukcapil Berdasar Unsur 2019 -
Semester II 2020 80
Grafik 4.13 Postur Pelayanan Publik di Disdukcapil 82
Grafik 4.14 IKM DPMPTSP Berdasar Unsur Tahun 2019-
Semester II 2020 84
Grafik 4.15 Postur Pelayanan Publik di DPMPTSP 86
Grafik 4.16 IKM Dinas Perhubungan Berdasar Unsur 88
Grafik 4.17 Postur Pelayanan Publik di Dinas Perhubungan 90
Grafik 4.18 IKM Disnakertrans Berdasar Unsur 92
Grafik 4.19 Postur Pelayanan Publik di Disnakertrans 94
Grafik 4.20 IKM PATEN Kota Serang Berdasar Unsur 96
Grafik 4.21 Perbandingan IKM PATEN Tahun 2015 –
Semester II Tahun 2020 97
Grafik 4.22 Perbandingan IKM AntarPATEN 2018-
Semester II 2020 98
Grafik 4.23 Postur Pelayanan Publik di PATEN Kota Serang 100
Grafik 4.24 IKM PATEN Cipocok Jaya Berdasar Unsur 101
Grafik 4.25 Postur Pelayanan Publik di PATEN Cipocok Jaya 103
Grafik 4.26 IKM PATEN Curug Berdasar Unsur 104
Grafik 4.27 Postur Pelayanan Publik di PATEN Curug 106
Grafik 4.28 IKM PATEN Kasemen Berdasar Unsur 107
Grafik 4.29 Postur Pelayanan Publik di PATEN Kasemen 109
Grafik 4.30 IKM PATEN Serang Berdasar Unsur 110
Grafik 4.31 Postur Pelayanan Publik di PATEN Serang 112
Grafik 4.32 IKM PATEN Taktakan Berdasar Unsur 113
Grafik 4.33 Postur Pelayanan Publik di PATEN Taktakan 115
Grafik 4.34 IKM PATEN Walantaka Berdasar Unsur 116
Grafik 4.35 Postur Pelayanan Publik di PATEN Walantaka 118
Grafik 4.36 IKM Puskesmas-RSUD Berdasar Unsur 120
viii
Grafik 4.37 Perbandingan IKM Puskesmas 2015-
Semester II Tahun 2020 121
Grafik 4.38 Perbandingan IKM AntarPuskesmas dan RSUD
2019 - Semester II 2020 122
Grafik 4.39 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas 124
Grafik 4.40 IKM Puskesmas Banjar Agung Berdasar Unsur 126
Grafik 4.41 Postur Pelayanan Publik di PKM Banjar Agung 128
Grafik 4.42 IKM Puskesmas Banten Girang Berdasar Unsur 129
Grafik 4.43 Postur Pelayanan Publik di PKM Banten Girang 131
Grafik 4.44 IKM Puskesmas Cipocok Jaya Berdasar Unsur 132
Grafik 4.45 Postur Pelayanan Publik di PKM Cipocok Jaya 134
Grafik 4.46 IKM Puskesmas Ciracas Berdasar Unsur 135
Grafik 4.47 Postur Pelayanan Publik di PKM Ciracas 137
Grafik 4.48 IKM Puskesmas Curug Berdasar Unsur 138
Grafik 4.49 Postur Pelayanan Publik di PKM Curug 140
Grafik 4.50 IKM Puskesmas Kalodran Berdasar Unsur 141
Grafik 4.51 Postur Pelayanan Publik di PKM kalodran 143
Grafik 4.52 IKM Puskesmas Kasemen Berdasar Unsur 144
Grafik 4.53 Postur Pelayanan Publik di PKM Kasemen 146
Grafik 4.54 IKM Puskesmas Kilasah Berdasar Unsur 147
Grafik 4.55 Postur Pelayanan Publik di PKM Kilasah 149
Grafik 4.56 IKM Puskesmas Pancur Berdasar Unsur 150
Grafik 4.57 Postur Pelayanan Publik di PKM Pancur 152
Grafik 4.58 IKM Puskesmas Rau Berdasar Unsur 153
Grafik 4.59 Postur Pelayanan Publik di PKM Rau 155
Grafik 4.60 IKM Puskesmas Sawahluhur Berdasar Unsur 156
Grafik 4.61 Postur Pelayanan Publik di PKM Sawahluhur 158
Grafik 4.62 IKM Puskesmas Serang Kota Berdasar Unsur 159
Grafik 4.63 Postur Pelayanan Publik di PKM Serang Kota 161
Grafik 4.64 IKM Puskesmas Singandaru Berdasar Unsur 162
Grafik 4.65 Postur Pelayanan Publik di PKM Singandaru 164
Grafik 4.66 IKM Puskesmas Taktakan Berdasar Unsur 165
Grafik 4.67 Postur Pelayanan Publik di PKM Taktakan 167
Grafik 4.68 IKM Puskesmas Unyur Berdasar Unsur 168
Grafik 4.69 Postur Pelayanan Publik di PKM Unyur 170
Grafik 4.70 IKM Puskesmas Walantaka Berdasar Unsur 171
Grafik 4.71 Postur Pelayanan Publik di PKM Walantaka 173
Grafik 4.72 IKM RSUD Kota Serang Berdasar Unsur 174
Grafik 4.73 Postur Pelayanan Publik di RSUD Kota Serang 176
ix
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Model Kepuasan Pelanggan 29

Gambar 2.2 Model Segitiga Pelayanan 30
Gambar 3.1 Contoh Akses Poin e-Survey IKM Kota Serang 48
x
Survei Kepuasan Masyarakat Kota Serang Semester II Tahun 2020
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang

Pelayanan publik yang berkualitas merupakan bagian integral dari
upaya bangsa untuk mewujudkan tujuan negara sebagamana tercantum
dalam Pembukaan UUD 1945. Lebih esensial lagi adalah bahwa
pelayanan publik yang berkualitas tidak dapat dipisahkan dari
pemenuhan hak azasi manusia melalui pemenuhan kebutuhan dasar
warga negara dalam meningkatkan derajat hidupnya secara layak bagi
kemanusiaan. Itu sebabnya Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik menjadikan pasal-pasal dalam UUD 1945,
antara lain: pasal 5 ayat (1), pasal 18A ayat (2), pasal 20, pasal 27, pasal
28A, pasal 28B, pasal 28C, pasal 28D, pasal 28H, pasal 28I ayat (2), dan
pasal 34 ayat (3); sebagai konsideran utamanya. Demikian pula dengan
penempatan Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2005 tentang
Pengesahan International Covenant on Economic, Social, and Cultural
Rights (Kovenan Internasional tentang Hak-Hak Ekonomi, Sosial, dan
Budaya), dan Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2005 tentang
Pengesahan International Covenant on Civil and Political Rights (Kovenan
Internasional tentang Hak-Hak Sipil dan Politik) sebagai rujukan utama
undang-undang pelayanan publik.
Secara akademis, urgensi eksistensi pelayanan publik yang
berkualitas tersebut berkaitan erat dengan perubahan paradigma tata
kelola penyelenggaraan negara dalam kurun waktu dua hingga tiga
dekade terakhir, yang tentu sangat dipengaruhi oleh arus deras
demokratisasi yang menjadi arus utama dunia saat ini. Lahirnya
paradigma public management misalnya, merupakan antithesis terhadap
paradigma traditional public administration pada era tahun 1970an yang
menggambarkan karakteristik birokrasi pemerintahan dengan beberapa
stereotipe, antara lain: red tape, lamban, paternalistik, boros, dan lebih
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 1

berorientasi proses dan prosedur ketimbang berorientasi hasil. Dengan

paradigma public management pemerintah dituntut untuk
menghadirkan pelayanan publik yang berkualitas dengan menginjeksi
budaya kompetisi dan nilai-nilai “swasta” ke dalam birokrasi, di samping
memberikan peran yang lebih besar bagi sektor privat dalam pemenuhan
pelayanan publik tersebut. Namun demikian, pendekatannya yang
ekonomistik pada akhirnya menyebabkan pelayanan publik cenderung
berorientasi pada customer dan constituent, bukan citizen, sehingga
berdampak pada terreduksinya peran negara dan pemerintah dalam
menjalankan fungsi-fungsielementernya karena pengaruh liberalisasi
serta pendekatannya yang sangat ekonomistik tersebut. Akibatnya,
terjadi ketimpangan dalam keberpihakan yang cukup nyata dimana
negara cenderung pro pasar (private sector) ketimbang melindungi
segenap rakyatnya. Inilah yang melatari lahirnya paradigma
kontemporer New Public Services (NPS) yang diformulasi oleh Denhardt
dan Denhardt (2007), yang merevitalisasi nilai-nilai demokrasi dalam
penyelenggaraan pelayanan publik, yang menempatkan rakyat sebagai
the people who own the boat, sebagaimana idealitas people sovereignity
dalam demokrasi.
Sejalan dengan perubahan paradigmatis dari government menjadi
governance tersebut, meningkatnya tuntutan dan aspirasi masyarakat
sebagai dampak dari meluasnya arus demokratisasi dan keterbukaan,
serta perkembangan teknologi informasi dan komunikasi yang sangat
pesat, makin mendorong pemerintah untuk meningkatkan kreatifitas
dan inovasi guna memenuhi ekspektasi publik dalam mewujudkan
tujuan negara, serta sekaligus memelihara kepercayaan masyarakat
(public trust) pada sisi lainnya sebagai konsekuensi dari liberalisasi
politik yang menyertai perubahan paradigmatis dalam tata kelola negara
dan pemerintahan dewasa ini. Pemerintah pada hari ini tidak lagi dapat
bertindak dengan mengandalkan kekuasaan, melainkan dituntut untuk
terus menghadirkan “kerja, kerja, dan kerja” serta karya nyata dalam
melayani rakyatnya, dengan cara-cara yang “tak lagi biasa” dan cara
pandang yang out of the box sehingga tidak hanya (harus) populis namun
juga efektif dalam menjawab permasalahan, kebutuhan, dan ekspektasi
publik sebagaimana dimaksud di atas.

Itu sebabnya paradigma kontemporer NPS dengan cepat diterima

luas di negara-negara yang terpapar kuat demokrasi dan liberalisasi
ekonomi, yang pada satu sisi telah berhasil “memarjinalkan” peran dasar
negara dalam pemenuhan pelayanan publik yang sebagian telah dipaksa
mengikuti mekanisme pasar. Karenanya kehadiran paradigma ini
disebut sebagai manifestasi dari bangkitnya kesadaran etis dalam
penyelenggaraan negara dan pemerintahan, yang bertujuan
mengembalikan peran negara dan pemerintah pada basic function-nya
dalam memenuhi pelayanan publik yang berkualitas, karena warga
negara (the citizen) adalah pemilik kedaulatan negara yang sah dan
sebenarnya yang harusnya mendapatkan pelayanan paripurna dari
negara karena negara harusnya bukan hanya mengendalikan (steering
rather than rowing) dan memuaskan pelanggannya atau konstituennya
saja sebagaimana dikenal dalam paradigma NPM, melainkan melayani
seluruh warga negaranya tanpa terkecuali.
Lahirnya berbagai produk perundangan-undangan di
pascareformasi tahun 1998, seperti: Undang-Undang Nomor 25 Tahun
2004 tentang Sistem Perencanaan Pembangunan Nasional, Undang-
Undang Nomor 14 tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik,
Undang-Undang Nomor 37 tahun 2008 tentang Ombudsman, Undang-
Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, Undang-
Undang Nomor 5 tahun 2014 tentang Aparatur Sipil Negara, Undang-
Undang Nomor 30 Tahun 2014 tentang Administrasi Pemerintahan,dan
lain-lain, merupakan manifestasi dan sekaligus implikasi dari pengaruh
paradigma NPS. Dalam undang-undang pelayanan publik misalnya,
orientasi pelayanan pada citizen sangat tampak sistem reward and
punishment yang dibangun di dalamnya. Demikian pula dengan
hadirnya undang-undang aparatur sipil negara yang mengadopsi
performance-based evaluation, serta asas dan etik yang sepenuhnya
telah mengadopsi nilai-nilai NPS dimaksud.
Dalam perspektif Undang-undang Pemerintahan Daerah di
Indonesia, otonomi daerah merupakan sebuah antitesis dari politik
sentralisasi yang identik dengan stereotipe old public administration.
Dengan otonomi daerah, maka sejumlah fungsi pemerintahan
didesentralisasi kepada daerah otonom sehingga diharapkan mampu

meningkatkan efektivitas dan efesiensi dalam pelayanan kepada

masyarakat. Lebih esensial lagi adalah bahwa kebijakan otonomi daerah
ditempuh dalam rangka mengembalikan harkat dan martabat
masyarakat di daerah, memberikan peluang pendidikan politik dalam
rangka peningkatan kualitas demokrasi di daerah, peningkatan efisiensi
pelayanan publik di daerah, peningkatan percepatan pembangunan dan
peningkatan kesejahteraan masyarakat daerah, dan pada akhirnya
diharapkan dapat mewujudkan tata kelola pemerintahan yang baik (good
governance) sebagai sebuah prakondisi bagi terwujudnya tujuan
kehidupan berbangsa dan bernegara sebagaimana idealitasnya tertuang
dalam pembukaan UUD 1945.
Kebutuhan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik di
Kota Serang makin terasa urgensinya ketika memahami posisi Kota
Serang sebagai Ibukota Provinsi Banten yang secara fungsional
menjalankan fungsi wilayah sebagai pusat koleksi, perdagangan dan
jasa, administrasi pemerintahan, pertahanan dan keamanan, termasuk
di dalamnya adalah pusat dari beragam pelayanan publik seperti
pelayanan pendidikan dan kesehatan. Karenanya dengan posisi dan
peran kewilayahan yang sangat strategis ini, kualitas pelayanan publik
di Kota Serang menjadi icon yang merepresentasi bukan hanya wajah
Kota Serang namun juga wajah Provinsi Banten secara keseluruhan.
Sebagaimana telah dilaksanakan sejak periode berlakunya
Rencana Pembangunan Jangka Menengah Daerah (RPJMD) Kota Serang
Tahun 2014-2018, Pemerintah Kota Serang juga menjadikan Indeks
Kepuasan Masyarakat sebagai salah satu indikator kinerja utama
penyelenggaraan pelayanan publik dalam RPJMD Kota Serang Tahun
2019-2024. Sejak tahun 2018 survei indeks kepuasan masyarakat
bahkan telah mengadopsi metode e-Survey sebagai instrumen terpercaya
guna mengevaluasi kinerja pelayanan publik di Kota Serang yang
hasilnya dimanfaatkan untuk meningkatkan performa pelayanan publik
yang diselenggarakan oleh unit-unit penyelenggara pelayanan publik di
lingkungan Pemerintah Kota Serang. Hasilnya, kualitas penyelenggaraan
pelayanan publik dapat ditingkatkan dari waktu ke waktu, meski secara
umum masih dihadapkan pada sejumlah persoalan klasik, baik pada sisi
pengguna layanan maupun penyedia layanan publik.

Sebagai daerah otonom yang relatif masih baru, Kota Serang

menghadapi berbagai masalah dan tantangan dalam penyelenggaraan
pemerintahan dan pembangunan daerah, termasuk penyelenggaraan
pelayanan publik, meski berbagai upaya telah dilakukan dalam
meningkatkan kesejahteraan masyarakatnya, serta guna mengejar
ketertinggalannya dibandingkan dengan Kabupaten/kota lain yang
telah well-established. Kesadaran untuk dapat mengetahui dan
memetakan permasalahan dalam penyelenggaraan pelayanan publik,
mendorong Pemerintah Kota Serang melalui Badan Perencanaan
Pembangunan Daerah Kota Serang, menginisiasi dan memfasilitasi
pelaksanaan survei kepuasan masyarakat di sejumlah institusi
penyelenggara pelayanan publik sejak tahun 2015. Berdasarkan survei
tersebut diperoleh indeks kepuasan masyarakat sebesar 69,38 yang
menurut parameter saat itu masih terkategori baik. Demikian pula
dengan survei pada tahun 2016 dengan indeks sebesar 71,43 yang
secara umum juga terkategori baik, meski sejumlah kelemahan dalam
penyelenggaraan pelayanan publik tampak pada sejumlah unsur yang
disurvei, antara lain: perilaku dan kompetensi petugas pelayanan yang
belum sesuai harapan, waktu pelayanan yang lama, biaya pelayanan
yang tidak transparan disertai praktik pungutan liar dan sejenisnya,
serta unsur sarana dan prasarana pelayanan yang masih
memprihatinkan.
Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat terhadap
penyelenggaraan pelayanan publik di Kota Serang pada tahun 2015 dan
2016 tersebut, survei pada tahun 2017 dan 2018 dilaksanakan guna
mengukur impact dari tindak lanjut atas temuan survei pada tahun
sebelumnya. Dengan demikian dapat dilakukan upaya sistematis dalam
memetakan sejumlah permasalahan dalam penyelenggaraan pelayanan
publik, sekaligus memperbaiki kinerja pelayanan secara terus menerus
melalui evaluasi terhadap kinerja pelayanan publik secara berkala
melalui pengukuran indeks kepuasan masyarakat sebagaimana
dimaksud di atas. Hasilnya IKM Kota Serang pada tahun 2017 tercatat
mengalami penurunan menjadi 70,82. Peningkatan IKM baru dapat
dicapai pada tahun 2018 (74,10) dan 2019 (77,80) setelah sejumlah
upaya dilakukan oleh seluruh institusi penyelenggara pelayanan publik,

terutama oleh seluruh Puskesmas serta Dinas Penanaman Modal dan

Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) yang memberikan kontribusi
paling signifikan terhadap peningkatan IKM Kota Serang pada tahun
2017 - 2019.
Mengingat bahwa cakupan wilayah pelayanan publik yang sangat
luas, yang mencakup keseluruhan urusan yang menjadi kewenangan
atau tanggung jawab pemerintah daerah sebagaimana dimaksud dalam
Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah;
maka cakupan atau ruang lingkup survei dibatasi obyeknya pada
beberapa pelayanan publik yang memiliki karakteristik sebagai berikut:
1. Pelayanan publik yang diakses secara langsung oleh masyarakat
pengguna layanan, yang dicirikan oleh adanya loket-loket pelayanan,
petugas pelayanan khusus, alur dan prosedur pelayanan, biaya
pelayanan, hingga produk akhir pelayanan;
2. Pelayanan publik yang “lebih bersifat publik”, dalam arti jenis
pelayanan publik yang dibutuhkan oleh setiap orang secara relatif
lebih luas cakupan pengguna layanannya; dan
3. Pelayanan publik yang dapat diukur secara langsung kualitasnya
berdasarkan perspektif pengguna layanan, dengan menggunakan
Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan
Pelayanan Publik sebagaimana diatur dalam Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi nomor 14
tahun 2017.
Berdasarkan ketiga parameter tersebut, maka obyek survei
kepuasan masyarakat pada tahun 2020 juga masih dibatasi pada
pelayanan kesehatan yang diberikan oleh sejumlah Pusat Kesehatan
Masyarakat (Puskesmas) di seluruh wilayah Kota Serang yang berjumlah
16 (enambelas); pelayanan perijinan di Dinas Penanaman Modal dan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP); pelayanan administrasi
kependudukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil; pelayanan
pajak dan retribusi daerah di Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset
Daerah (BPKAD); pelayanan pembuatan Kartu Kuning di Dinas Tenaga
Kerja dan Transmigrasi; pelayanan Uji Kir dan Ijin Trayek di Dinas
Perhubungan; serta ragam pelayanan di Pusat Administrasi Terpadu
Kecamatan (PATEN) di seluruh kecamatan di Kota Serang. Pada tahun

2020 dilakukan penambahan obyek survei yaitu pelayanan kesehatan

pada Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Serang yang baru
terbentuk dan secara fungsional telah beroperasi dengan sebagaimana
mestinya, meski kapasitas layanannya belum optimal.
Sedangkan pelayanan-pelayanan publik lainnya, seperti:
pelayanan pendidikan di setiap satuan pendidikan di bawah Dinas
Pendidikan; serta pelayanan publik di seluruh Unit Pelaksana Teknis
Dinas (UPTD) di sejumlah dinas daerah tidak dipilih sebagai obyek survei
mengingat pertimbangan atas ketiga karakteristik di atas.
Namun demikian meski obyek survei dibatasi hanya pada 28
(duapuluh delapan) obyek atau unit pelayanan publik sebagaimana
dijelaskan di atas, hasil pengukuran IKM ini diyakini dapat
merepresentasi kondisi pelayanan publik yang diselenggarakan oleh
Pemerintah Kota Serang, khususnya pelayanan yang bersifat langsung,
mengingat bahwa unit-unit penyelenggara pelayanan publik dimaksud
merupakan pelayanan publik yang cukup banyak mendapatkan
perhatian dari masyarakat mengingat karakteristik pelayananannya,
eksistensinya sebagai urusan wajib yang sebagian terkait dengan
pelayanan dasar, serta perhatian publik yang cukup luas sebagaimana
tercermin dari ragam keluhan pelayanan yang menjadi pemberitaan di
sejumlah media massa dalam kurun waktu lima tahun terakhir.
Berangkat dari latar belakang inilah survei kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan publik di Kota Serang ini dilakukan secara berkala
sebagai instrumen evaluasi yang obyektif terhadap penyelenggaraan
pelayanan publik di Kota Serang. Hasilnya diharapkan dapat
dimanfaatkan guna perumusan program dan kegiatan yang relevan
dengan upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik di satu sisi, dan
sekaligus meningkatkan kepuasan masyarakat di sisi lainnya. Hasil
survei ini juga makin penting dan dibutuhkan mengingat situasi dan
kondisi pandemi yang tidak memungkinkan dilakukannya pelayanan
publik secara normal sebagaimana pada situasi normal. Demikian pula
dengan pelaksanaan survei ini, yang secara teknis maupun metodologis
harus memperhatikan situasi dan kondisi dimaksud.
Pandemi Covid-19 yang telah berdampak besar dan cepat pada
sejumlah tatanan kehidupan manusia secara global, dimana

penularannya yang sangat cepat melalui interaksi sosial, berimplikasi

pada keniscayaan untuk beradaptasi dengan kebiasaan baru (AKB) yang
mengedepankan protokol kesehatan pada segala bentuk interaksi sosial
yang dilakukan secara langsung, termasuk dalam penyelenggaraan
pelayanan publik. Pada konteks inilah penggunaan e-Survey menjadi
pilihan yang relevan, di samping pelaksanaan pengumpulan data secara
systematic pada pelaksanaan tugas pokok dan fungsi petugas
pelayanan, serta pengumpulan data kontrol yang dilakukan dengan
metode ghost shopping oleh peneliti independen guna memverifikasi dan
memvalidasi kepatutan skor persepsi yang diberikan oleh responden
melalui dua metode sebelumnya. Penyesuaian pada instrumen survei
yang menjadi lebih generik juga dilakukan guna memangkas waktu
pengisian e-Survey sesuai protokol kesehatan. Demikian pula dengan
penetapan quota sampling dengan sampel minimal statistik guna
membatasi interaksi atau kontak erat yang lebih banyak dengan
pengguna layanan.
Sejumlah adaptasi di atas dilakukan dengan berpedoman pada
adaptasi kebiasaan baru sebagaimana diatur dalam sejumlah peraturan
perundang-undangan, antara lain: Undang-Undang Nomor 36 Tahun
2009 Tentang Kesehatan; Keputusan Presiden Nomor 11 Tahun 2020
Tentang Penetapan Kedaruratan Kesehatan Masyarakat Covid-19;
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 9 Tahun 2020
Tentang Pedoman Pembatasan Sosial Berskala Besar Dalam Rangka
Percepatan Penanganan Corona Virus Disease 2019; dan Surat Edaran
MenpanRB Nomor 58 Tahun 2020 Tentang Sistem Kerja Pegawai
Aparatur Sipil Negara dalam Tatanan Normal Baru. Demikian pula
dengan sejumlah penyesuaian pada aspek metodologi dan instrumen
survei, sehingga survei kepuasan masyarakat sebagai salah satu
instrumen evaluasi penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana
diatur dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tetap dapat
diselenggarakan dengan sebagaimana mestinya. Demikian pula dengan
hasil survei yang tetap dapat dipertahankan validitas dan reliabilitasnya
dalam merepresentasi realitas kepuasan masyarakat terhadap
penyelenggaraan pelayanan publik di Kota Serang. Sejumlah
penyesuaian yang dilakukan pada survei tahun 2020 ini bahkan juga

diharapkan dapat mendeteksi fluktuasi kinerja sebagai dampak dari

perubahan pola pelaksanaan pelayanan publik sebagai dampak
pandemi, demikian pula dengan informasi mengenai kesiapan institusi
pelayanan publik dalam beradaptasi dengan kebiasaan baru guna
mencegah meluasnya persebaran Covid-19, yang diharapkan dapat
menjadi masukan bagi Pemerintah Kota dalam meningkatkan adaptasi
kebiasaan baru di kalangan penyelenggara pelayanan publik di
lingkungan Pemerintah Kota Serang.
1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, permasalahan dalam
penelitian ini dirumuskan sebagai berikut:
1. Seberapa tinggi kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik
yang diselenggarakan oleh unit-unit penyelenggara pelayanan publik
(yang menjadi obyek survei) di lingkungan Pemerintah Kota Serang?
2. Permasalahan apa sajakah yang dihadapi dalam penyelenggaraan
pelayanan publik di lingkungan Pemerintah Kota Serang?
1.3 Maksud dan Tujuan

Berdasarkan rumusan permasalahan penelitian dimaksud,
pelaksanaan survei ini dimaksudkan dalam rangka:
a) Mengukur (secara berkala) penyelenggaraan pelayanan publik yang
telah dilaksanakan oleh unit-unitpenyelenggara pelayanan publik
(yang disurvei) di lingkungan Pemerintah Kota Serang;
b) Mengetahui kelemahan dan/ atau kekuatan dari masing-masing unit
penyelenggara pelayanan publik dimaksud;
c) Menghimpun data sebagai umpan balik dalam memperbaiki kualitas
pelayanan publik melalui pelibatan masyarakat secara langsung;
Sedangkan tujuan dilaksanakannya survei ini adalah secara
substantif bertujuan untuk:
1. Mengetahui kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di
lingkungan Pemerintah Kota Serangmelalui pengukuran indeks
kepuasan masyarakat; dan
2. Mengetahui permasalahan-permasalahan yang dihadapi dalam
penyelenggaraan pelayanan publik di lingkungan Pemerintah Kota
Serang.

Dengan tercapainya kedua tujuan penelitian di atas, maka dapat

diperoleh bukan hanya gambaran umum tentang kondisi pelayanan
publik di lingkungan Pemerintah Kota Serang, namun juga dapat
dilakukan pemetaan terhadap kinerja pelayanan publik yang
diselenggarakan oleh unit-unit penyelenggara pelayanan publik
tersebut.
1.4 Sasaran
Dengan dilaksanakannya survei indeks kepuasan masyarakat ini
diharapkan dapat mencapai beberapa sasaran sebagai berikut:
a) Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan
dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan publik;
b) Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan
kualitaspelayanan;
c) Mendorong penyelenggara pelayanan publik menjadi lebih inovatif
dalammenyelenggarakan pelayanan publik.
1.5 Landasan Hukum

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat dalam rangka
pengukuran indeks kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan
pelayanan publik di lingkungan Pemerintah Kota Serang secara yuridis
mengacu pada sejumlah regulasi sebagai berikut:
1. Pasal 5 ayat (1), Pasal 18 ayat (6), Pasal 18A ayat (2), Pasal 20, Pasal
27 Pasal 28A, Pasal 28B, Pasal 28C, Pasal 28D, Pasal 28H, Pasal
28I ayat (2), dan Pasal 34 ayat (3) Undang-Undang Dasar Negara
RepubIik Indonesia Tahun 1945;
2. Undang-Undang Nomor 4 Tahun 1984 tentang Wabah Penyakit
Menular (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1984 Nomor
20, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 3273);
3. Undang-Undang Nomor 28 Tahun 1999 tentang Penyelenggara
Negara yang Bersih dan Bebas dari KKN (Lembaran Negara Republik
Indonesia Tahun 1999 Nomor 75, Tambahan Lembaran Negara
Republik Indonesia Nomor 3851);
4. Undang-Undang Nomor 31 Tahun 1999 tentang Pemberantasan
Tindak Pidana Korupsi, sebagaimana telah diubah dengan Undang-
Undang Nomor 20 Tahun 2001 tentang Perubahan atas Undang-

Undang Nomor 31 Tahun 1999 tentang Pemberantasan Tindak

Pidana Korupsi (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2001
Nomor 134, Tambahan Lembaran Negara Nomor 4150);
5. Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2005 tentang Pengesahan
International Covenant on Economic, Social, and Cultural Rights
(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2005 Nomor 118,
Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4557);
6. Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2005 tentang Pengesahan
International Covenant on Civil and Political Rights (Lembaran Negara
Republik Indonesia Tahun 2005 Nomor 119, Tambahan Lembaran
Negara Republik Indonesia Nomor 4558);
7. Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan
Informasi Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008
8. Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman
Republik Indonesia (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun
2008 Nomor 139, Tambahan Lembaran Negara Nomor 4899);
9. Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan
10. Undang-Undang Nomor 5 Tahun 2014 tentang Aparatur Sipil
Negara (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2014 Nomor
6, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5494);
11. Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan
Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2014 Nomor
244, Tambahan Lembaran Negara Nomor 5587);
12. Undang-Undang Nomor 30 Tahun 2014 tentang Administrasi
Pemerintahan (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2014
13. Undang-Undang Nomor 6 Tahun 2018 tentang Kekarantinaan
Kesehatan (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2018
14. Undang-Undang Nomor 2 Tahun 2020 tentang Penetapan Peraturan
Pemerintah Pengganti Undang- Undang Nomor 1 Tahun 2020
tentang Kebijakan Keuangan Negara dan Stabilitas Sistem

Keuangan untuk Penanganan Pandemi Covid-19 dan/atau dalam

rangka Menghadapi Ancaman yang Membahayakan Perekonomian
Nasional dan/atau Stabilitas Sistem Keuangan menjadi Undang-
Undang (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2020 Nomor
15. Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2005 tentang Pedoman
Penyusunan dan Penetapan Standar Pelayanan Minimal (Lembaran
Negara Republik Indonesia Tahun 2005 Nomor 150 Tambahan
Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4585;
16. Peraturan Pemerintah Nomor 61 Tahun 2010 tentang Pelaksanaan
Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 Tentang Keterbukaan
Informasi Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2010
17. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
Tambahan Lembaran Negara Nomor 5357 );
18. Peraturan Pemerintah Nomor 88 Tahun 2019 tentang Kesehatan
Kerja (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2019 Nomor
19. Peraturan Pemerintah Nomor 21 Tahun 2020 tentang Pembatasan
Sosial Berskala Besar Dalam Rangka Percepatan Penanganan
Covid-19 (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2020 Nomor
20. Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan
Pengaduan Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia
Tahun 2013 Nomor191);
21. Peraturan Presiden Nomor 97 Tahun 2014 tentang Penyelenggaraan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu (Lembaran Negara Republik
Indonesia Tahun 2014 Nomor 221);
22. Keputusan Presiden Nomor 11 Tahun 2020 Tentang Penetapan
Kedaruratan Kesehatan Masyarakat Covid-19;
23. Instruksi Presiden Nomor 3 Tahun 2003 tentang Kebijakan dan
Strategi Nasional Pengembangan e-Government;

24. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 24 Tahun 2006 tentang

Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu;
Pedoman Organisasi dan Tata Kerja Unit Pelayanan Perijinan
Terpadu di Daerah.
Pedoman Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan;
27. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar
Pelayanan;
Birokrasi Nomor 24 Tahun 2014 tentang Pedoman Penyelenggaraan
Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Secara Nasional;
Birokrasi Nomor 1 Tahun 2015 tentang Pedoman Evaluasi Kinerja
Penyelenggara Pelayanan Publik;
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan
Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik;
31. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 9 Tahun
2020 Tentang Pedoman Pembatasan Sosial Berskala Besar Dalam
Rangka Percepatan Penanganan Covid-19;
32. Keputusan Menteri Kesehatan Nomor
HK.01.07/MENKES/328/2020 tentang Panduan Pencegahan dan
Pengendalian Covid-19 di Tempat Kerja Perkantoran dan Industri
dalam Mendukung Keberlangsungan Usaha pada Situasi Pandemi;
33. Keputusan Menteri Kesehatan Nomor
HK.01.07/MENKES/413/2020 tentang Pedoman Pencegahan dan
Pengendalian Covid-19;
34. Keputusan Menteri Dalam Negeri Nomor 440-830 Tahun 2020
tentang Pedoman Adaptasi Kebiasaan Baru Produktif dan Aman
Covid-19 bagi Aparatur Sipil Negara di Lingkungan Kementerian
Dalam Negeri dan Pemerintah Daerah;
35. Peraturan Walikota Nomor 8 Tahun 2020 Tentang Tata Cara
Penganggaran, Penatausahaan dan Pertanggungjawaban Belanja

Tidak Terduga Dalam Penanganan Covid-19 di Lingkungan

Pemerintah Kota Serang;
36. Peraturan Walikota Nomor 18 Tahun 2020 Tentang Penanganan
Covid-19 di Tempat Keramaian dan Fasilitas Umum Dalam Masa
Transisi Pemberlakuan Tatanan Normal Baru di Wilayah Kota
Serang;
37. Peraturan Walikota Nomor 30 Tahun 2020 Tentang Penerapan
Disiplin dan Penegakan Hukum Protokol Kesehatan Sebagai Upaya
Pencegahan dan Pengendalian Covid-19.
1.6 Ruang Lingkup

Sebagaimana telah dijelaskan pada bagian latar belakang di atas,
mengingat kompleksitas obyek yang terkait pelayanan publik
sebagaimana tercermin dari ragam urusan pemerintah Kota Serang
sebagaimana diatur dalam Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014
tentang Pemerintahan Daerah, maka dilakukan pembatasan pada ruang
lingkup pelaksanaannya yaitu dibatasi pada unit-unit penyelenggara
pelayanan publik sebagai berikut:
1. 16 (enambelas) Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas), yaitu:
a. Puskesmas Curug
b. Puskesmas (Rawat Inap) Walantaka
c. Puskesmas Kalodran
d. Puskesmas (Rawat Inap) Banjar Agung
e. Puskesmas Banten Girang
f. Puskesmas Cipocok Jaya
g. Puskesmas (Rawat Inap) Singandaru
h. Puskesmas (Rawat Inap) Serang Kota
i. Puskesmas Ciracas
j. Puskesmas Rau
k. Puskesmas Unyur
l. Puskesmas Taktakan
m. Puskesmas Pancur
n. Puskesmas (Rawat Inap) Kilasah
o. Puskesmas Kasemen
p. Puskesmas Sawah Luhur
2. Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Serang;

3. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil;

4. Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu;
5. Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi;
6. Dinas Perhubungan;
7. Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah;
8. Pusat Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN), yaitu:
a. PATEN Kecamatan Serang
b. PATEN Kecamatan Cipocok Jaya
c. PATEN Kecamatan Curug
d. PATEN Kecamatan Walantaka
e. PATEN Kecamatan Kasemen
f. PATEN Kecamatan Taktakan
Pembatasan ruang lingkup hanya pada 28 (duapuluh delapan)
unit penyelenggara pelayanan publik dimaksud dilakukan berdasarkan
pertimbangan-pertimbangan sebagamana telah dijelaskan pada bagian
latar belakang penelitian ini.

Halaman ini sengaja dikosongkan.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Memahami Esensi Pelayanan Publik

Pelayanan pada dasarnya merupakan proses pemenuhan
kebutuhan melalui aktivitas orang lain dan langsung diterima, yang
sehari-hari dipahami secara umum sebagai jasa. Dalam bahasa Inggris,
serviceatau jasa atau pelayanan ini dimaknai sebagai “the action of
helping or doing work for someone” (oxforddictionaries.com) yang secara
terminologis seruang maknanya dengan tindakan yang dilakukan
seseorang kepada orang lain agar masing-masing dapat memperoleh
keuntungan dan dapat memenuhi kebutuhan (Moenir, 2000: 17).
Karenanya, sebagai sebuah tindakan maka pelayanan bersifat abstrak,
yang menurut Norman (Suryanto dan Sutopo, 2003: 14) dapat
diidentifikasi karakteristiknya sebagai berikut:
1. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan
sifatnya dengan barang jadi;
2. Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan
merupakan pengaruh yang sifatnya adalah tindakan sosial,
3. Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan
secara nyata, karena pada umumnya terjadi secara bersamaan.
Definisi yang lebih sederhana diberikan oleh Ivancevich, Lorenzi,
Skinner dan Crosby, bahwa “Pelayanan adalah produk-produk yang
tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha
manusia dan menggunakan peralatannya” (Ratminto dan Winarsih,
2008: 2). Sementara Gronroos mendefinisikan pelayanan sebagai:
“....suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak
kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya
interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang
disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud
untuk memecahkan permasalahan konsumen / pelanggan”
(Ratminto dan Winarsih, 2008: 2).

Jasa didefinisikan oleh Kotler (2007: 42) sebagai interaksi atau

penampilan dari satu pihak yang diserahkan oleh kepada pihak lain
dimana hal tersebut tidak berwujud dan tidak dipengaruhi oleh bentuk
fisik. Kotler kemudian menyebutkan bahwa pada umumnya terdapat
empat karakteristik jasa yang dapat diidentifikasikan sebagai berikut:
1. Intangibility, karena jasa tidak berwujud, biasanya jasa dirasakan
secara subyektif dan ketika jasa dideskripsikan oleh pelanggan,
ekspresi seperti pengalaman, kepercayaan, perasaan dan keamanan
adalah tolak ukur yang dipakai.
2. Inseparability, karena jasa merupakan serangkaian aktivitas atau
proses dimana produksi dan konsumsi dilakukan secara simultan,
maka tidak ada pra produksi untuk mengontrol kualitas lebih awal
sebelum dijual atau dikonsumsi.
3. Perishability, karakteristik yang menyatakan bahwa tidak
memungkinkan untuk menyimpan jasa seperti barang.
4. Variability, karena proses produksi dan proses penyampaian
dilakukan oleh manusia sedang manusia memiliki sifat yang tidak
konsisten, sehingga penyampaian suatu jasa belum tentu sama
terhadap tiap-tiap pelanggan.
Berdasarkan sejumlah definisi di atas, Mahmudi (2005: 229)
mendefinisikan pelayanan publik sebagai “Segala kegiatan pelayanan
yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan publik dan pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan.” McKevit (1998: 1) menggunakan istilah core
public service sebagai “...those services which are important for the
protection and promotion of citizen wellbeing, but are in areas where
themarket is incapable of reaching or oven approaching a socially optimal”.
Sedangkan Sinambela (2010: 128) mendefinisikan pelayanan publik
sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap
sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan
dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan
meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
Agak berbeda dengan sejumlah definisi di atas, Batinggi (1992: 12)
mendefinisikan pelayanan publik sebagai perbuatan / kegiatan yang
dilakukan oleh pemerintah untuk mengurusi hal-hal yang diperlukan

masyarakat atau khalayak umum. Sedangkan dalam Undang-undang

Nomor 25 Tahun 2009, pelayanan publik didefinisikan sebagai kegiatan
atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap
warganegara dan penduduk atas barang, jasa dan pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik, atau
penyelenggara merupakan setiap institusi penyelenggara negara,
korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-
undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang
dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.
Menurut Ratminto dan Atik Septi Winarsih (2007: 8-10),
berdasarkan organisasi yang menyelenggarakannya, pelayanan publik
atau pelayanan umum dapat dibedakan menjadi dua,yaitu:
1. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh
organisasi privat, adalah semua penyediaan barang atau jasa publik
yang diselenggarakan oleh swasta, seperti misalnya rumah sakit
swasta, perguruan tinggi swasta, perusahaan pengangkutan milik
swasta, dan lain-lain;
2. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh
organisasi publik, yang dapat dibedakan lagi menjadi :
a. Yang bersifat primer, adalah semua penyediaan barang atau jasa
publik yang diselenggarakan oleh pemerintah yang didalamnya
pemerintah merupakan satu–satunya penyelenggara dan
pengguna/klien mau tidak mau harus memanfaatkannya.
b. Yang bersifat sekunder, adalah segala bentuk penyediaan barang
atau jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah, maupun
penyedia barang atau jasa publik lainnya.
Dimensi pelayanan publik tentu berkaitan erat dengan derajat
eksklusivitas layanannya, apakah suatu barang atau jasa hanya dapat
dinikmati secara eksklusif oleh satu orang atau kelompok saja atau
sebaliknya; serta derajat keterhabisannya yaitu apakah suatu barang
atau jasa habis terkonsumsi atau tidak setelah terjadinya transaksi
ekonomi. Dalam kaitan dengan hal ini, Howlett dan Ramesh (Ratminto
dan Winarsih, 2007: 7-8) membedakan adanya empat macam barang
atau jasa, yaitu:

a. Barang/Jasa privat.
Ini adalah barang/jasa yang derajat eksklusivitas dan derajat
keterhabisannya sangat tinggi, seperti misalnya makanan atau jasa
potong rambut yang dapat dibagi-bagi untuk beberapa pengguna,
tetapi yang kemudian tidak bersedia lagi untuk orang lain apabila
telah dikonsumsi oleh seseorang pengguna.
b. Barang/Jasa Publik.
Ini adalah barang/jasa yang derajat eksklusivitas dan derajat
keterhabisannya sangat rendah, seperti misalnya penerangan jalan
atau keamanan, yang tidak dapat dibatasi penggunaannya, dan tidak
habis meskipun telah dinikmati oleh banyak pengguna.
c. Peralatan Publik.
Peralatan publik ini kadang-kadang disebut juga sebagai barang/jasa
semi publik, yaitu barang/jasa yang tingkat eksklusivitasnya tinggi,
tetapi tingkat keterhabisannya rendah. Contoh barang/jasa semi
publik adalah jembatan atau jalan raya yang tetap masih dapat
dipakai oleh pengguna lain setelah dipakai oleh seseorang pengguna,
tetapi yang memungkinkan untuk dilakukan penarikan biaya kepada
setiap pemakai.
d. Barang/Jasa milik bersama.
Sedangkan barang/Jasa milik bersama adalah barang/jasa yang
tingkat eksklusivitasnya rendah, tetapi tingkat keterhabisannya
tinggi. Contoh Barang/Jasa milik bersama adalah ikan di laut yang
kuantitasnya berkurang setelah terjadinya pemakaian, tetapi yang
tidak mungkin untuk dilakukan penarikan biaya secara langsung
kepada orang yang menikmatinya.
Di samping dibedakan berdasarkan penyelenggara layanannya,
terdapat lima karakteristik yang dapat dipakai untuk membedakan
ketiga jenis penyelenggara pelayanan tersebut (Ratminto dan Winarsih,
2007: 10), yaitu:
1. Adaptabilitas layanan. Ini berarti derajat perubahan layanan sesuai
dengan tuntutan perubahan yang diminta oleh pengguna;
2. Posisi tawar pengguna/klien. Semakin tinggi posisi tawar
pengguna/klien, maka akan semakin tinggi pula peluang pengguna
untuk meminta pelayanan yang lebih baik;

3. Tipe pasar. Karakteristik ini menggambarkan jumlah penyelenggara

pelayanan yang ada, dan hubungannya dengan pengguna/klien;
4. Locus kontrol. Karakteristik ini menjelaskan siapa yang memegang
kontrol atas transaksi, apakah pengguna ataukah penyelenggara
pelayanan;
5. Sifat pelayanan. Hal ini menunjukan kepentingan pengguna atau
penyelenggara pelayanan yang lebih dominan.
Dalam buku ”Sistem Administrasi Negara Kesatuan Republik
Indonesia: Buku III Landasan dan Pedoman Pokok Penyelenggaraan dan
Pengembangan Sistem Administrasi Negara”yang diterbitkan Lembaga
Administrasi Negara Republik Indonesia, didefinisikan jenis pelayanan
secara konseptual dan ketentuan formal, sebagai berikut :
1. Berdasarkan fungsi pemerintah secara konseptual, pelayanan dapat
dibedakan menjadi 3 jenis, yaitu:
a. Environmental service, yaitu pelayanan dalam hal penyediaan
sarana prasarana publik, antara lain : jalan, jembatan, taman,
kebersihan.
b. Developmental service, yaitu pelayanan yang bertujuan untuk
meningkatkan pertumbuhan ekonomi, antara lain : meliputi
pelayanan dibidang pendidikan, kesehatan, keagamaan.
c. Protective service, seperti pelayanan keamanan dan
perlindungan.
2. Berdasarkan keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor 63/Kep/MPAN/7/2003 tentang pedoman umum
penyelenggaraan pelayanan publik, jenis pelayanan dapat
dikelompokan sebagai berikut:
a Pelayanan administratif, yaitu pelayanan yang menghasilkan
berbagai bentuk dokumen yang dibutuhkan masyarakat.
Misalnya: KTP, Akte Kelahiran/Kematian, dan sebagainya.
b Kelompok pelayanan barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan
berbagai bentuk jenis barang. Misalnya: jaringan telepon dan
sebagainya.
c Kelompok pelayanan jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan
berbagai bentuk jasa. Misalnya: pelayanan pendidikan,
pemeliharaan kesehatan dan sebagainya.

3. Berdasarkan alasan ekonomi: Pelayanan profit oriented, yang

dilakukan oleh BUMN atau BUMD yang modalnya milik negara,
sepenuhnya berlaku kaidah–kaidah dan standar pelayanan dunia
usaha privat.
a Pelayanan sebagai instrumen pajak, berupa pemberian hak–hak
tertentu atas tanah dan bangunan, hak dan pengelolaan, dan
sebagainya yang dikenai pungutan dengan kualifikasi pajak atau
retribusi.
b Pelayanan non profit, dalam hal ini dari sudut finansial bersifat
spending, artinya tidak memperhitungkan biaya operasional
untuk ditanggung pihak yang dilayani.
Sebagaimana barang (goods), jasa juga merupakan komoditas
yang dapat diukur kualitasnya. Mutu jasa dapat diukur atau dinilai
kualitasnya oleh pengguna atau penerima jasa melalui mekanisme
komparasi antara jasa yang dipersepsikan dengan jasa yang diharapkan.
Jika jasa yang di persepsikan dibawah jasa yang diharapkan, pelanggan
akan kecewa (Kotler: 2007: 54-55), demikian pula sebaliknya. Atas dasar
mekanisme tersebut Kotler merumuskan model dalam menilai kualitas
jasa dengan memusatkan perhatian pada syarat-syarat utama untuk
memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Adapun model dibawah ini
mengidentifikasikan lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan
penyampaian jasa, yaitu:
a. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen,
dimana terjadi bahwa manajemen tidak selalu memahami benar apa
yang menjadi keinginan pelanggan.
b. Kesenjangan antara persepsi manajemen spesifikasi kualitas jasa,
dimana terjadi bahwa manajemen mungkin benar dalam memahami
keinginan pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan
yang spesifik.
c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa,
yang terjadi karena para personel mungkin tidak terlatih baik dan
tidak mampu memenuhi standar.
d. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal,
yang terjadi karena harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan
yang dibuat wakil-wakil dan iklan perusahaan.

e. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan,

yang terjadi apabila konsumen mengukur kinerja perusahaan
dengan cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru
mengenai kualitas jasa (Kotler, 2007: 5).
Terkait dengan kualitas jasa sebagaimana dimaksud di atas,
Zeithmal, Parasuraman, dan Bery (1990: 240) merumuskan lima dimensi
kualitas pelayanan, yaitu:
1. Tangibles, yaitu bahwa kualitas pelayanan dapat dilihat daro
sejumlah sarana fisik kantor pendukung pelayanan, seperti:
komputerisasi, administrasi, ruang tunggu, tempat informasi dan
sebagainya.
2. Reliability, yaitu kemampuan dan keandalan pegawai dalam
menyediakan pelayanan terpercaya.
3. Responsiveness, yaitu kesanggupan pegawai untuk membantu dan
menyediakan pelayanan secara cepat serta tanggap terhadap
keinginan konsumen.
4. Assurance, yaitu kemampuan, keramahan sopan santun dan
meyakinkan kepercayaan konsumen; serta
5. Empathy, yaitu kemampuan pemberi layanan untuk memahami
sepenuhnya perspektif keinginan dan harapan pengguna layanan.
Berdasarkan karakteristik lima dimensi kualitas pelayanan di atas,
rendahnya kualitas pelayanan publik yang diberikan pemerintah kepada
masyarakat dapat diidentifikasi penyebabnya, antara lain:
1. Kurang adanya kesadaran terhadap tugas atau kewajiban yang
menjadi tanggung jawabnya, berkerja dan melayani seenaknya, maka
terjadilah kesalahan atau kurang tepatnya hasil kerja pegawai.
2. Sistem, proses dan metode kerja yang tidak memadai, sehingga terjadi
kesimpang siuran penanganan tugas dan kewajiban yang telah
dibebankan kepadanya.
3. Pengorganisasian tugas pelayanan yang belum serasi, sehingga
terjadi kesimpangsiuran tugas yang ada.
4. Pendapatan pegawai yang tidak mencukupi kebutuhan hidup,
akibatnya pegawai mencari penambahan pendapatan dengan
melaksanakan praktek penjualan jasa pelayanan pada jam kerja.

5. Kemampuan pegawai yang tidak memadai untuk tugas yang

dibebankan kepadanya oleh atasan, akibatnya hasil kerja yang
dicapai tidak memenuhi standar yang telah ditentukan.
Di samping itu, fasilitas pelayanan yang tidak memadai
menimbulkan keterlambatan dalam mewujudkan hasil kerja yang
memuaskan, dan tanpa tersedianya fasilitas yang mencukupi dalam
organisasi maka pelayanan tidak akan dapat terlaksana dengan
optimum sehingga berdampak pula pada pencapaian tujuan organisasi
yang juga tidak akan optimum (Moenir, 2000: 97). Lebih lanjut Widodo
mengemukakan bahwa sebagai perwujudan dari apa yang harus
diperhatikan dan dilakukan oleh pelayanan publik agar berkualitas
layanan menjadi baik, maka dalam memberikan layanan publik
seharusnya sebagai berikut :
1. Mudah dalam pengurusan bagi yang berkepentingan (prosedurnya
sederhana);
2. Mendapatkan pelayan yang wajar;
3. Mendapat pelayanan yang sama tanpa pilih kasih;
4. Mendapat perlakuan yang jujur dan terus terang (transpran).
Mengingat pentingnya pelayanan publik, maka pemerintah harus
mempersiapkan tenaga pelaksana yang profesional di bidangnya,
berdedikasi tinggi, dan mampu untuk melayani masyarakat dengan
berbagai karakter yang berbeda. Karena pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat sangat erat kaitannya dengan besarnya tingkat
kepuasan yang akan dirasakan oleh masyarakat. Pelayanan publik yang
profesional dapat diwujudkan oleh pemerintah jika terdapat
akuntabilitas dan responsibilitas pemberi layanan publik. Inilah
tantangan nyata yang dihadapi oleh pemerintah dan badan-badan
publik pemberi layanan publik pada umumnya di Indonesia hingga saat
ini.
Lebih jauh, tantangan ini menjadi semakin kompleks bila dikaitkan
dengan keniscayaan untuk mengubah orientasi pelayanan publik agar
sejalan dengan azas-azas dan prinsip pelayanan kontemporer, yang
sesuai dengan paradigma baru dalam administrasi negara, yaitu
paradigma New Public Service dan meninggalkan prinsip administrasi
klasik sebagaimana pandangan Denhardt dan Denhardt (2007: 42-43 ),

bahwa administrasi publik – dan terutama pelayanan publik harus

berpijak pada nilai-nilai dasar sebagai berikut:
1. Service citizen not customers, public servant do not morely respond
to demands of “customers” but rather focus on building
relationships of trust and collaboration with among citizens.
2. Seek the public interest, public administrator must contribute to
building a collective, shared notion of the public interest. The goal
is not to find quick solution driven by individual choise. Rather it is
the creation of shared interest and shared responsibility.
3. Value citizenship over entrepreneurship,The public interest is better
advanced by public servants and citizens commited to making
meaningful contributions to society than by entrepreuneurial
managers acting as if public money were their own.
4. Think strategically, act democratically, Policies and programs
meeting public needs can be mos effectively and responsibly
achieved through collective efforts and collaborative processes
5. Recognize that accountability isn’t simple ,Public servants should
be attentive to more than the market; they should also attend to
statutory and constitutional law, community values, political
norms. Professional standards and citizens interest.
6. Serve rather than steer, It is increasingly important for public
servants to use shared, value based leadership in helping citizens
articulate and meet their shared interest rather than attemting to
control or steer society in new directions.
7. Value people, not just productivity, Public organization and the
networks in which they participate are more likely to be successful
in the long run if they are operated through processes of
collaboration and shared leadership based on respect for all people.

2.2 Kualitas Pelayanan Publik

Kualitas atau mutu, atau quality dalam Bahasa Inggris pada
dasarnya merupakan “The standard of something as measured against
other things of a similar kind; the degree of excellence of something”
(http://www.oxforddictionaries.com/). Senada dengan makna etimologis
di atas, Handoko (1984: 54) menyatakan bahwa:
“Kualitas merupakan faktor penyebab suatu produk sesuai dengan
tujuan produksi yang dapat dilihat dari banyak hal, antara lain:
faktor yang terdapat dalam suatu produk yang menyebabkan
produk tersebut bermulai, sesuai dengan maksud untuk apa
produk tersebut bernilai, sesuai dengan maksud untuk apa
produksi tersebut diproduksi, ditentukan oleh sekumpulan
kegunaan (bundle of utilities) atau fungsinya termasuk di dalamnya
daya tahan, kenyamanan, wujud luar (warna, bentuk,
pembungkus, dan harga yang ditentukan oleh biaya produksi).
Sedangkan menurut Ariani (2003: 4), kualitas pelayanan

ditentukan oleh pelanggan, yaitu tuntutan pelanggan terhadap produk
dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan harapannya pada suatu
tingkat harga tertentu yang menunjukkan nilai produk tersebut.
Sementara Tjiptono (2002: 3) mengartikan kualitas sebagai suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia, proses
dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi kebutuhan. Hal ini berarti
kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir suatu produk
barang atau jasa pelayanan akan tetapi juga menyangkut aspek
manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan. Dari ketiga aspek
tersebut dapat dikombinasikan dengan baik dan akan menghasilkan
kualitas baik.
Dalam pandangan Sviokla (Lupiyoadi, 2001: 146), kualitas
pelayanan memiliki delapan dimensi pengukuran yang terdiri dari
aspek- aspek berikut:
a. Kinerja (performance), yang merujuk pada karakter produk inti yang
meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek
kinerja individu.
b. Keragaman produk (features), yang dapat berbentuk produk
tambahan dari suatu produk inti yang dapat menambah nilai suatu
produk.

c. Keandalan (reability), yaitu kemampuan suatu produk untuk terus

berfungsi sebagaimana fungsi yang diharapkan;
d. Kesesuaian (conformance), yaitu kesesuaian produk dengan standar
dalam industrinya;
e. Daya tahan (durability), yaitu ukuran ketahanan suatu produk
meliputi segi ekonomis maupun teknis.
f. Kemampuan pelayanan (serviceability). Dimensi ini menunjukkan
bahwa konsumen tidak hanya memperhatikan adanya penurunan
kualitas produk tetapi juga waktu sebelum produk disimpan,
penjadwalan pelayanan, proses komunikasi dengan staf, frekuensi
pelayanan perbaikan dan kerusakan peroduk dan pelayanan lainnya.
g. Estetika (aesthetics), yaitu dimensi keindahan yang dapat dilihat
melalui bagaimana suatu produk terdengar oleh konsumen,
bagaimana tampak luar suatu produk, rasa, maupun bau.
h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality). Konsumen tidak
selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut
produk dan jasa. Namun demikian, biasanya konsumen memiliki
informasi tentang produk secara tidak langsung. Misalnya merek,
nama, dan negara produsen.
Dalam perspektif lain, Gasperz (1997: 6-7) lebih memusatkan
perhatiannya pada perbaikan terus menerus untuk memenuhi kepuasan
pelanggan. Dengan demikian manajemen kualitas berorientasi pada
upaya untuk mengintegrasikan semua sumber daya yang terdapat
dalam lingkungan organisasi. Inilah yang disebut Gasperz sebagai sistem
kualitas modern yang dicirikan oleh lima aspek penting yaitu:
a. Sistem kualitas modern berorientasi pada pelanggan
b. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya partisipasi aktif yang
dipimpin oleh manajemen puncak dalam proses peningkatan
kualitas secara terus menerus
b. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya aktivitas yang
berorientasi pada tindakan spesifik untuk kualitas
c. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya aktivitas yang
berorientasi pada tindakan pencegahan kerusakan, bukan berfokus
pada upaya untuk mendeteksi kerusakan saja

d. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya filosofi yang

menganggap kualitas sebagai jalan hidup (way of life).
Karena kualitas pelayanan berkaitan erat dengan kepuasan
pengguna layanan, maka dengan demikian pelayanan harus berorientasi
pada pelanggan atau pengguna layanan. Terkait dengan preposisi ini,
Leboeuf (1992: 50-51) memusatkan perhatiannya pada mekanisme
pembentukan persepsi pelanggan dalam menilai kualitas pelayanan,
dimana menurutya persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan
adalah perbedaan antara apa yang mereka peroleh dan apa yang mereka
harapkan. Karenanya proses penilaian terhadap kualitas pelayanan
pada dasarnya merupakan evaluasi yang dilakukan dengan cara
membandingkan antara persepsi dan harapan dari pengguna layanan.
Hasil evaluasi tersebut kemudian menjadi umpan balik (feedback) yang
akan digunakan dalam memperbaiki kualitas pelayanan sehingga
mampu mempertahankan tingkat kepercayaan pelanggan / masyarakat
terhadap organisasi publik yang bersangkutan.
2.3 Kepuasan Pelayanan

Tingkat kepuasan berkaitan erat dengan mutu suatu produk.
Hubungan antara tingkat kepuasan dengan mutu adalah berbanding
lurus, dimana tinggi rendahnya kepuasan ditentukan oleh tinggi
rendahnya mutu produk tersebut. Menurut Montgomery (Supranto:
2001: 2), “Quality is the extent to which products meet the requirements of
people who use them.” Jadi, suatu produk dikatakan bermutu bagi
seseorang bila produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya. Inilah
kondisi yang disebut Koontz (1989: 117) sebagai proses kejiwaan yang
terjadi pada diri seseorang karena telah terpenuhinya keinginan dan
kebutuhannya tersebut.
Tjiptono (2002: 146) mengemukakan bahwa kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan pada dasarnya merupakan respon pelanggan
terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau konfirmasi yang dirasakan
antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan
setelah pemakaiannya. Secara konseptual kepuasan pelanggan
sebagaimana dijelaskan di atas, oleh Tjiptono (2002: 25) digambarkan
sebagai berikut:

Gambar 2.1
Model Kepuasan Pelanggan
Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan

Keinginan (Produser)
Produk
Harapan Pelanggan
Terhadap Produk
Nilai Produk
Bagi pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Sementara itu, Gasperz (1997: 34-35) berpendapat bahwa

kepuasan pelanggan pada dasarnya dapat didefinisikan secara
sederhana sebagai:
“.... suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan
dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Dengan
demikian apabila kepuasan pelanggan boleh dinyatakan sebagai
suatu ratio atau perbandingan, maka dapat dirumuskan
persamaan kepuasan pelanggan sebagai berikut : Z = Z / Y,
dimana Z adalah Kepuasan pelanggan, X adalah Kualitas
pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan dan Y adalah
kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Jika Z > 1, maka
kepuasan pelanggan boleh dinyatakan sebagai suatu ratio atau
dinyatakan kepuasan pelanggan tinggi dan sebaliknya Z < 1
berarti kepuasan pelanggan rendah, karena kepuasan pelanggan
dangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi dari pelanggan.”
Terkait dengan pemahaman di atas, maka penyelenggara

pelayanan yang berhasil menurut Albert dan Zemke (Ratminto dan
Winarsih, 2008: 80),memusatkan perhatiannya pada tiga aspek penting
dalam manajemen pelayanan yang diberikannya, yaitu:
a. Disusunnya strategi pelayanan yang baik;
b. Orang di garis depan yang berorientasi pada pelanggan; dan
c. Sistem pelayanan pelanggan yang ramah.

Setiap organisasi khususnya di lembaga atau badan publik

penyelenggara pelayanan publik harus mampu mengelola ketiga faktor
tersebut untuk mewujudkan kepuasan masyarakat. Interaksi antara
strategi, sistem, dan orang di garis depan serta pelanggan sebagai
pengguna layanan, akan menentukan keberhasilan manajemen dan
kinerja pelayanan organisasi tersebut. Interaksi di antara faktor-faktor
tersebut secara konseptual dirumuskan oleh Albert dan Zemke
(Ratminto dan Winarsih, 2008: 80) sebagai The Service Triangle,
sebagaimana dapat dilihat modelnya dalam gambar di bawah ini.
Gambar 2.2
Model Segitiga Pelayanan
Strategi
Customer
Sistem SDM
Mengingat pelayanan pada hakekatnya diarahkan untuk

memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan, maka dapat dipahami
bahwa terdapat hubungan antara pelayanan dengan pelanggannya.
Karenanya Gasperz (1997:33) mendefinisikan pelanggan sebagai berikut:
1. Orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita tergantung
padanya;
2. Orang yang membawa kita pada keinginannya;
3. Tidak seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi dengan
pelanggan;
4. Orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.

Inilah manifestasi dari customer oriented yang harusnya menjadi

etos dari para penyelenggara pelayanan, khususnya pelayanan publik
baik pemerintah maupun badan publik non pemerintah, mengingat
bahwa kepuasan pengguna layanan pada akhirnya akan membangun
kepercayaan publik yang sangat dibutuhkan oleh penyelenggara
pelayanan publik, termasuk pemerintah dan badan-badan publik dalam
menjalankan tugas dan fungsinya secara optimal.
Secara teoritis, Gasperz (1997: 33) mengidentifikasi tiga jenis
pelanggan yang harus diperhatikan oleh setiap penyelenggara layanan,
yaitu:
1. Internal customer, yaitu orang yang berada dalam organisasi dan
memiliki pengaruh pada kinerja pekerjaan;
2. Intermediate customer, yaitu mereka yang bertindak atau berperan
sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir suatu produk; dan
3. External customer, yaitu pemakai akhir suatu produk atau disebut
sebagai pelanggan nyata.
Masyarakat sebagai pihak yang menerima pelayanan publik tentu
saja mengharapkan pemberian pelayanan yang baik dan memuaskan.
Moenir (2006: 41-47) mengungkapkan bahwa, sebagai pihak yang ingin
memperoleh pelayanan yang baik dan memuaskan, maka perwujudan
pelayanan yang secara umum didambakan adalah:
1) Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan
pelayanan yang cepat dalam arti tanpa hambatan yang kadang kala
dibuat–buat.
2) Memperoleh pelayanan secara wajar tanpa gerutu sindiran atau
untaian kata semacam itu yang nadanya mengarah pada permintaan
sesuatu, baik dengan alasan dinas (pembelian kertas, ganti ongkos
fotokopi/cetak), atau alasan untuk kesejahteraan.
3) Mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap
kepentingan yang sama, tertib dan tidak pandang “bulu”.
4) Mendapatkan perlakuan yang jujur dan terus terang, artinya apabila
ada hambatan karena suatu masalah yang tidak dapat dielakkan
hendaknya diberitahukan, sehingga orang tidak menunggu–nunggu
sesuatu yang tidak menentu.

Keempat hal inilah yang menjadi dambaan setiap orang yang

berurusan dengan badan/instansi yang bertugas melayani masyarakat.
Apabila keempat hal tersebut telah terpenuhi dengan baik, maka tentu
saja hal tersebut akan memberikan dampak yang positif didalam diri
masyarakat yang telah menerima suatu layanan. Moenir juga
mengungkapkan bahwa, layanan yang baik dan memuaskan berdampak
positif pada masyarakat antara lain :
1) Masyarakat menghargai pada korps pegawai yang bertugas di bidang
pelayanan umum.
2) Masyarakat terdorong mematuhi aturan dengan penuh kesadaran
tanpa prasangka buruk, sehingga lambat laun dapat terbentuk suatu
sistem pengendalian diri (self control) yang akan sangat efektif dalam
ketertiban berpemerintahan dan bernegara.
3) Ada rasa bangga pada masyarakat atas karya korps pegawai di
bidang pelayanan umum.
4) Kelambatan–kelambatan yang “biasa” ditemui, dapat dihindarkan
dan ditiadakan.
5) Karena adanya kelancaran dibidang pelayanan umum, gairah usaha
dan inisiatif masyarakat akan meningkat yang akan meningkatkan
pula usaha pengembangan IPOLEKSOSBUD masyarakat kearah
tercapainya masyarakat adil dan makmur berlandaskan Pancasila.
Terkait dengan faktor pendukung dan penghambat pelayanan
publik, Moenir (2006: 88-123) mengidentifikasi beberapa faktor
pendukung yang penting, diantaranya adalah:
1. Faktor kesadaran para pejabat serta petugas yang berkecimpung
dalam pelayanan umum.
Kesadaran adalah ”suatu proses berpikir melalui metode renungan,
pertimbangan dan perbandingan, sehingga menghasilkan keyakinan,
ketenangan, ketetapan hati dan keseimbangan dalam jiwanya
sebagai pangkal tolak untuk perbuatan dan tindakan yang akan
dilakukan kemudian”. Adanya kesadaran dapat membawa seseorang
kepada keikhlasan dan kesungguhan dalam menjalankan atau
melaksanakan suatu kehendak.
2. Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan

Aturan bisa dikatakan sebagai suatu cara atau petunjuk yang

dijadikan sebagai patokan dalam bertindak dan bertingkah laku agar
dituruti dan dilaksanakan. Aturan adalah perangkat penting dalam
segala tindakan dan perbuatan orang. Dalam organisasi kerja,
aturan dibuat oleh manajemen sebagai pihak yang berwenang
mengatur segala sesuatu yang ada di organisasi kerja tersebut.
Karena setiap aturan pada akhirnya menyangkut langsung ataupun
tidak langsung kepada orang, maka masalah manusia serta sifat
kemanusiaannya harus menjadi pertimbangan utama. Pertimbangan
harus diarahkan kepada manusia sebagai subyek aturan, yaitu
mereka yang membuat, menjalankan dan mengawasi pelaksanaan
aturan itu, maupun manusia sebagai obyek aturan, yaitu mereka
yang akan dikenai oleh aturan itu.
3. Faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang
memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan.
Organisasi pelayanan yang dimaksud adalah mengorganisir fungsi
pelayanan baik dalam bentuk struktur maupun mekanismenya yang
akan berperan dalam mutu kelancaran pelayanan.
4. Faktor pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup
minimum.
Pendapatan ialah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan
atas tenaga atau pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain
atau badan atau organisasi, baik dalam bentuk uang, maupun
fasilitas dalam jangka waktu tertentu.
5. Faktor keterampilan dan kemampuan petugas
Kemampuan berasal dari kata dasar mampu yang dalam hubungan
dengan tugas atau pekerjaan berarti dapat (kata sifat atau keadaan)
melakukan tugas atau pekerjaan sehingga menghasilkan barang
atau jasa sesuai dengan yang diharapkan.
6. Faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan
Sarana pelayanan yang dimaksud disini ialah segala jenis
perlengkapan peralatan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi
sebagai alat utama atau pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan
dan juga berfungsi sosial dalam rangka kepentingan orang–orang
yang sedang berhubungan dengan organisasi itu.

Mengelola kepuasan terhadap pelayanan publik tentu bukan

persoalan sederhana sehingga Rangkuti (2003: 54) berpendapat bahwa:
“Mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih sulit
dibandingkan mencari pelanggan baru, karena mempertahankan
pelanggan yang sudah ada akan meningkatkan retensi pelanggan”.
Karena apabila dikaitkan dengan pelanggan, maka pelanggan
dapat merasakan kinerjanya, kalau kinerjanya sesuai harapan
maka pelanggan akan merasa puas. Sehingga dapat memberikan
loyalitas kepada pelayanan yang diberikan oleh masyarakat.”
Oleh karena itu, langkah pengukuran yang sistematis dan berkala

terhadap kepuasan pelanggan menjadi hal yang sangat penting untuk
dilakukan guna mengevaluasi kinerja pelayanan dan kepuasan
pelanggan. Kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik
sering diidentifikasidengan konsep pelayanan prima yang secara harfiah
berarti pelayanan yang terbaik. Menurut Rahmayanty (2010: 17),
pelayanan prima adalah :
a. Pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan pelanggan.
b. Pelayanan yang memiliki ciri khas kualitas (quality nice).
c. Pelayanan dengan standar kualitas yang tinggi dan selalu mengikuti
perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat, secara konsisten
dan akurat (handal).
d. Pelayanan yang memenuhi kebutuhan praktis (practical needs) dan
kebutuhan emosional (emotional needs) pelanggan.
Pelayanan prima adalah suatu pola layanan terbaik dalam
manajemen modern yang mengutamakan kepedulian terhadap
pelanggan. Namun yang paling penting dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggan, minimal harus ada tiga hal pokok, yakni: peduli pada
pelanggan, melayani dengan tindakan terbaik, dan memuaskan
pelanggan dengan berorientasi pada standar layanan tertentu. Jadi,
keberhasilan program pelayanan prima tergantung pada penyelarasan
kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan
tanggungjawab dalam pelaksanaannya.

2.4 Pengukuran Kepuasan Pelayanan Publik

Pengukuran kinerja pelayanan publik sering dipertukarkan
dengan pengukuran kinerja pemerintah. Hal ini tidaklah terlalu
mengherankan karena pada dasarnya pelayanan publik memang
menjadi tanggung jawab pemerintah. Dengan demikian, ukuran kinerja
pemerintah dapat dilihat dari kinerjanya dalam penyelenggaraan
pelayanan publik. Demikian juga dengan organisasi swasta, kinerja
pelayanan organisasi swasta sering dilihat sebagai kinerja organisasi
tersebut karena memang organisasi tersebut menjalankan pelayanan.
Sehingga apabila organisasi tersebut menyelenggarakan pelayanan
dengan baik, maka kinerja organisasinya dapat dianggap baik. Dengan
demikian kinerja organisasi dan kinerja pelayanan suatu organisasi
ibarat dua sisi dari satu mata uang yang sama (Ratminto dan Winarsih,
2007:173).
Pengukuran kinerja pelayanan publik dilakukan dalam rangka
mengelola kepuasan terhadap pelayanan publik. Oleh karena itu,
langkah pengukuran yang sistematis dan berkala terhadap kepuasan
masyarakat menjadi hal yang sangat penting untuk dilakukan guna
mengevaluasi kinerja pelayanan dan kepuasan pelanggan. Menurut
Supranto (2001: 3), pengukuran kepuasan pelanggan itu dapat
bermanfaat untuk:
a. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses
pelayanan;
b. Mengetahui di mana harus melakukan perubahan dalam upaya
melakukan perbaikan secara terus menerus untuk memuaskan
pelanggan; dan
c. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah
keperbaikan.
Pengukuran dan pemantauan kepuasan pelanggan merupakan
suatu hal yang sangat penting untuk dilakukan. Melalui pengukuran
terhadap kepuasan pelanggan, unit pelayanan dapat mengetahui tingkat
kepuasan pelanggan atas kinerja yang dilakukan unit pelayanan dan
unit pelayanan dapat terus melakukan upaya-upaya guna memenuhi
keinginan pelanggan, sekaligus dapat mengambil langkah-langkah
antisipasi agar unit pelayanan tidak kehilangan pelanggan. Kottler

(2000) dalam Endraswati (Mutu Produk, Nilai dan Kepuasan Pelanggan,

http://ern.pendis.depag.go.id) mengemukakan bahwa, ada 4 metode
untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1) Sistem keluhan dan saran, yaitu metode yang memberikan
kesempatan yang seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang
digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakan ditempat-tempat
strategis.
2) Survei kepuasan pelanggan, yaitu metode yang dilakukan dengan
cara survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi.
3) Ghost shopping, yaitu metode yang dilaksanakan dengan cara
mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap
sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan
pesaing. Lalu Ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-
temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan
pesaing berdasarkan pengalamam mereka dalam pembelian
produk-produk tersebut.
4) Lost customer analysis, yaitu metode yang dilakukan dengan cara
perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah
berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar
memperoleh informasi tentang hal yang menjadi penyebab dan
informasi tersebut bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil
kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan
loyalitas pelanggan.
Terkait dengan pengukuran kepuasan atas pelayanan publik,
Mahmudi (2005: 237) merumuskan standar pelayanan publik yang
menurutnya patut menjadi acuan dalam pengukuran kinerja atau
kepuasan terhadap pelayanan publik, yang meliputi:
1. Prosedur pelayanan. Dalam hal ini harus ditetapkan standar
prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan termasuk prosedur pengaduan.
2. Waktu penyelesaian.Harus ditetapkan standar waktu penyelesaian
pelayanan yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan
sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.

3. Biaya Pelayanan. Harus ditetapkan standar biaya/tarif pelayanan

termasuk rincianya yang ditetapkan dalam proses pemberian
pelayanan.
4. Produk pelayanan, Harus ditetapkan standar produk (hasil)
pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan. Dengan harga pelayanan yang telah dibayar oleh
masyarakat, mereka akan mendapat pelayanan berupa apa saja.
Produk pelayanan ini harus distandarkan.
5. Sarana dan prasarana, Harus ditetapkan standar sarana dan
prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggaraan pelayanan
masyarakat.
6. Kompetensi petugas pemberian pelayanan, Perlu ditetapkan standar
kompetensi petugas pemberi pelayanan berdasarkan pengetahuan,
keahlian, keterampilan, sikap, dan prilaku yang dibutuhkan.
Dalam konteks pengukuran kepuasan terhadap pelayanan publik
di Indonesia, pertama kali diatur dalam Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara (PAN) Nomor 63/M.PAN/7/2003, yang
kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan, valid dan
reliabel dalam Surat Keputusan MenPAN Nomor 25/Kep/M.PAN/2/2004
sebagai dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat. Adapun
keempatbelas unsur dimaksud adalah sebagai berikut :
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur
pelayanan.
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif
yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan
jenis pelayanannya.
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian
petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta
kewenangan dan tanggungjawabnya).
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama konsistensi waktu kerja sesuai
dengan ketentuan yang berlaku.

5. Tanggungjawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan

tanggungjawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan
keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan /
menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat
diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit
penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan
dengan tidak membedakan golongan / status masyarakat yang
dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku
petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara
sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat
terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur, sehingga dapat
memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan
lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang
digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk
mendapatkan pelayanan terhadap resiko–resiko yang diakibatkan
dari pelaksanaan pelayanan.
Pengukuran indeks kepuasan masyarakat tersebut wajib
dilakukan oleh setiap penyelenggara pelayanan publik secara berkala
dengan tujuan sebagai berikut:
1. Diketahuinya kelemahan atau kekurangan dari masing-masing
unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

2. Diketahuinya kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah

dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik.
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya
yang perlu dilakukan.
4. Diketahuinya indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh
terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup
Pemerintah Pusat dan Daerah.
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan
pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah.
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit
pelayanan.
Pengukuran indeks kepuasan masyarakat melalui survei
kepuasan masyarakat seperti yang telah disebutkan diatas, ternyata
memberikan manfaat yang cukup besar bagi masyarakat maupun bagai
instansi publik itu sendiri. Hasil dari pengukuran indeks kepuasan
masyarakat dapat memacu semangat instansi publik untuk selalu
meningkatkan kualitas pelayanannya.
Pada tahun 2014, Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi menerbitkan Peraturan Menteri Nomor 16
Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik, yang diterbitkan guna merevisi
pedoman yang telah ada. Dengan pedoman terbaru tersebut, unsur-
unsur yang menjadi fokus pengukuran disederhanakan menjadi 9
(sembilan) unsur, yaitu:
1. Persyaratan Pelayanan;
2. Prosedur Pelayanan;
3. Waktu pelayanan;
4. Biaya/Tarif Pelayanan;
5. Produk / Spesifikasi Jenis Pelayanan;
6. Kompetensi Pelaksana;
7. Perilaku Pelaksana;
8. Maklumat Pelayanan; serta
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan.
Pengukuran kualitas pelayanan melalui survei kepuasan
masyarakat sebagaimana dilakukan di Indonesia dimaksudkan dalam

rangka mewujudkan pelayanan prima bagi masyarakat pengguna

layanan. Pada hakikatnya, pelayanan prima (excellent service) pada
sektor publik ialah salah satu usaha yang dilakukan untuk melayani
masyarakat dengan sebaik-baiknya, sehingga dapat memberikan
kepuasan. Pelayanan prima dapat diartikan sebagai suatu pelayanan
yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan masyarakat.
Pelayanan prima pada sektor publik merupakan suatu pelayanan yang
memenuhi standar kualitas, yaitu pelayanan yang sesuai dengan
harapan dan kebutuhanmasyarakat, serta menghadirkankepuasan bagi
masyarakat.
2.5 Kebijakan Pengukuran Kepuasan Masyarakat

Kebijakan pemerintah untuk mengembangkan indeks kepuasan
masyarakat dalam kaitannya dengan penyelenggaraan pelayanan diatur
di dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara
Pelayanan Publik. Peraturan ini bertujuan untuk mengukur kepuasan
masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas
penyelenggaraan pelayanan publik. Adapun sasaran dari pelaksanaan
survei kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:
a) Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam
menilai kinerja penyelenggara pelayanan.
b) Mendorong penyelenggara untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
c) Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik.
Survei Kepuasan Masyarakat dalam peraturan dimaksud di atas
meliputi sejumlah unsur-unsur yang dinilai oleh masyarakat pengguna
layanan, yaitu antara lain:
1) Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan
suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun
administratif.
2) Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi
dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3) Waktu pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4) Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam memperoleh pelayanan yang besarnya ditetapkan
berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang
diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap
spesifikasi jenis pelayanan.
6) Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan
pengalaman.
7) Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan
pelayanan.
8) Pengelolaan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9) Sarana dan Prasarana Pelayanan, yaitu seluruh sarana dan
prasarana yang digunakan untuk menunjang pelayanan publik.
Berbeda dengan pengaturan pengukuran IKM sebelumnya, hasil
atas Survei Kepuasan Masyarakat secara normatif tidak harus disajikan
dalam bentuk skoring/angka absolut, tetapi dapat pula disajikan dalam
bentuk kualitatif (baik atau buruk). Hal ini mengingat bahwa yang
menjadi perhatian utama atas hasil survei tersebut adalah harus adanya
saran perbaikan dari pemberi layanan yang disurvei terhadap
peningkatan kualitas layanan. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat wajib
diinformasikan kepada publik termasuk metode survei. Penyampaian
hasil Survei Kepuasan Masyarakat dapat disampaikan melalui media
massa, website dan media sosial.

Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap

penyelenggaraan pelayanan publik dilaksanakan melalui tahapan
perencanaan, persiapan, pelaksanaan, pengolahan dan penyajian hasil
survei, yang mencakup langkah-langkah, sebagai berikut:
1. Menyusun instrumen survei;
2. Menentukan besaran dan teknik penarikan sampel;
3. Menentukan responden;
4. Melaksanakan survei;
5. Mengolah hasil survei;
6. Menyajikan dan melaporkan hasil.
Adapun tahapan penyelenggaraan Survei Kepuasan Masyarakat
terhadap penyelenggaraan pelayanan publik ini didasarkan pada metode
dan teknik yang dapat dipertanggungjawabkan secara ilmiah. Adapun
teknik survei yang dapat dilakukan, antara lain:
a. Kuesioner dengan wawancara tatap muka;
b. Kuesioner melalui pengisian sendiri, termasuk yang dikirimkan
melalui surat;
c. Kuesioner elektronik (internet/e-Survey);
d. Diskusi kelompok terfokus;
e. Wawancara tidak berstruktur melalui wawancara mendalam.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat, dimaksudkan dalam rangka:
1) Mengetahui kelemahan atau kekuatan dari masing-masing unit
penyelenggara pelayanan publik.
2) Mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah
dilaksanakan oleh unit pelayanan publik.
3) Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan langkah
perbaikan pelayanan.
4) Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan. Masyarakat
terlibat secara aktif mengawasi pelaksanaan penyelenggaraan
pelayanan publik.
Survei Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan
pelayanan publik perlu dilakukan secara berkelanjutan sebagai dasar
peningkatan kualitas dan inovasi pelayanan publik serta kemungkinan
replikasi inovasi pelayanan publik.

BAB III
METODE SURVEI
3.1 Desain Penelitian

Mengingat bahwa tujuan penelitian ini adalah pengukuran Indeks
Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik di
lingkungan Pemerintah Kota Serang, yang obyeknya dibatasi pada 28
(duapuluh delapan) unit penyelenggara pelayanan publik sebagaimana
telah dijelaskan pada bagian sebelumnya, maka desain penelitian yang
digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kuantitatif
dengan tipe deskriptif.
Penelitian kuantitatif pada dasarnya merupakan metode penelitian
yang mendasarkan diri pada filsafat positivisme, yang menggunakan
populasi atau sampel dalam jumlah tertentu sebagai unit analisisnya,
memanfaatkan instrumen penelitian yang baku, serta analisis data yang
bersifat kuantitatif/statistik. Sedangkan dengan tipe penelitian
deskriptif diharapkan dapat mengetahui secara terukur nilai suatu
variabel mandiri yang diteliti (Sugiyono, 2005: 21; Nazir, 1998: 63).
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Survei dilakukan di Kota Serang Provinsi Banten, yang sesuai
dengan ruang lingkup sebagaimana dijelaskan di atas, obyek
penelitiannya dibatasi pada 28 (duapuluh delapan) unit penyelenggara
pelayanan publik di lingkungan Pemerintah Kota Serang, yaitu: Pusat
Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) di seluruh wilayah Kota Serang yang
berjumlah 16 (enambelas) Puskesmas dan RSUD Kota Serang, pelayanan
perijinan dan non perijinan di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan
Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP); pelayanan administrasi kependudukan
di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil; pelayanan pajak dan
retribusi daerah di Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah
(BPKAD); pelayanan pembuatan Kartu Kuning di Dinas Tenaga Kerja dan

Transmigrasi; pelayanan Uji Kir (Keur) dan Ijin Trayek di Dinas

Perhubungan; serta ragam pelayanan di Pusat Administrasi Terpadu
Kecamatan (PATEN) di seluruh kecamatan di Kota Serang yang
berjumlah 6 (enam) unit pelayanan.
Adapun periode pelaksanaan survei adalah survei Semester II
Tahun 2020, bulan September – Nopember 2020, dengan jadwal rilis
hasil survei paling lambat pada pekan ke-2 bulan Desember 2020
dengan rincian jadwal sebagai berikut:
Tabel 3.1
Time Table Penelitian
No KEGIATAN SEPTEMBER OKTOBER NOPEMBER DES
I II III IV I II III IV I II III IV I II
1 Ekspose Desain 
Riset
2 Penyusunan  
Instrumen
3 Rekrutmen dan  
Training
Enumerator
4 Pengumpulan          
Data
5 Pengolahan dan   
Analisis Data
6 Penyusunan  
Laporan Awal
7 Ekspos Hasil 
Survei
8 Penyusunan     
Laporan Akhir
9 Penyerahan 
Laporan

3.3 Metode Pengumpulan Data

Instrumen pengumpulan data yang digunakan pada survei
kepuasan masyarakat ini menggunakan kuesioner dengan daftar
pertanyaan tertutup. Pertanyaan tertutup dimaksudkan untuk
menjaring informasi mengenai penilaian kepuasan masyarakat yang
bersifat kualitatif, yang dirasionalisasi dan dikuantifikasi berdasarkan
skala likert dengan 5 (lima) opsi / pilihan. Kuesioner dimaksud disusun
berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei
Kepuasan Masyarakat, yang memuat 9 (sembilan) dimensi pelayanan
publik di tambah dengan dimensi maklumat pelayanan sebagaimana
dijelaskan pada bab sebelumnya. Adapun teknik pengumpulan data
pada survei ini adalah sebagai berikut:
a. Wawancara terstruktur secara tatap muka (face to face interview).
Wawancara terstruktur dilakukan dengan menggunakan kuesioner
terhadap sejumlah responden yang dipilih secara acak dengan teknik
mall intercept interview dalam rangka mengumpulkan data kontrol
oleh tim peneliti / enumerator;
b. Angket, yaitu pengisian modul e-Survey oleh responden / partisipan,
baik yang dipilih secara acak oleh petugas pelayanan pada setiap hari
kerja maupun yang secara sukarela menjadi partisipan dengan cara
mengakses fasilitas akses poin yang telah diumumkan secara
terbuka;
c. Observasi, yaitu pengumpulan data dengan melakukan pengamatan
secara langsung terhadap obyek penelitian. Observasi dilakukan
dengan berperan serta secara terbatas pada obyek-obyek yang
observable, dimana observer bertindak secara langsung sebagai ghost
shopper;
d. Dokumentasi, yaitu teknik pengumpulan data dengan mempelajari
sejumlah dokumen yang dirilis secara resmi oleh lembaga yang
otoritatif, yang dimanfaatkan sebagai sumber data sekunder sebagai
bahan analisis pendukung terhadap hasil analisis terhadap data
primer.

Pengumpulan data dilakukan secara online dengan

memanfaatkan fasilitas google form pada akun google drive:
ikmserangkota@gmail.com yang didayagunakan untuk melaksanakan e-
Survey. Instrumen dan folder pengepulan data survei pada akun tersebut
dikelompokkan berdasarkan kesamaan sifat pelayanannya, yaitu: folder
untuk organisasi perangkat daerah (OPD), folder untuk Puskesmas,
folder untuk Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN), dan
folder untuk RSUD Kota Serang.
Pengumpulan data dilakukan melalui 3 (tiga) modus, yaitu:
1. Pengumpulan oleh enumerator lapangan guna mengumpulkan
sejumlah data kontrol dari sejumlah unit penyelenggara pelayanan
publik yang terpilih selama periode survei;
2. Pengumpulan data oleh petugas pelayanan dengan cara memilih
minimal satu responden secara acak pada setiap hari kerja; dan
3. Pengumpulan data oleh responden secara sukarela pada setiap hari
dan jam kerja, yang dilakukan dengan cara memindai atau masuk
melalui akses poin yang disediakan di tempat-tempat umum di
sekitar tempat pelayanan. Tabel berikut ini adalah informasi
mengenai akses poin sebagaimana dimaksud.
Tabel 3.2
Daftar Akses Poin e-Survey IKM Kota Serang
Tujuan Akses, Bitlink, dan QR Code

Organisasi Perangkat Daerah (Dinas, Badan, dll)
bit.ly/opdkotaserang

Tujuan Akses, Bitlink, dan QR Code

Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN)
bit.ly/patenkotaserang
Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas)

bit.ly/pkmkotaserang
bit.ly/rsudkotaserang
Di bawah ini disajikan contoh akses poin yang diinstalasi di seluruh

unit-unit penyelenggara pelayanan publik di Kota Serang, sebagai
berikut:

Gambar 3.1
Contoh Akses Poin e-Survey IKM Kota Serang
3.4 Populasi dan Sampel Penelitian

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari obyek atau
subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian dianalisis dan
ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2005: 90). Dalam penelitian ini, populasi
penelitian adalah seluruh masyarakat yang menggunakan atau
mengakses pelayanan publik di 28 (duapuluh delapan) unit
penyelenggara pelayanan publik di lingkungan Pemerintah Kota Serang.
Dengan populasi sebesar 652.192 jiwa (BPS, 2020), maka
representasi sampel yang memadai terhadap populasi tersebut adalah
minimal sebesar 384 sampel berdasarkan formula Krecjie and Morgan
dengan taraf kesalahan 5%. Adapun pengambilan sampel ditentukan
dengan teknik quota sampling, yaitu penentuan jumlah sampel

berdasarkan besaran tertentu dengan tetap mempertimbangkan jumlah

yang representatif untuk kepentingan diolah dan dianalisis secara
statistik (Likert dalam Riduwan, 2008; Roscoe dalam Sugiyono, 2005).
Meski teknik ini secara teoritis terkategori sebagai teknik non probability
sampling, namun pemilihan sampel yang menggunakan teknik mall
intercept interview (Bush, 1983; Hornik and Ellis, 1988; Flint et all.,
2016), memungkinkan terpilihnya responden secara random dari
populasi pengguna layanan yang mengakses pelayanan publik di unit-
unit penyelenggara pelayanan publik yang diteliti pada periode survei.
Teknik ini digunakan guna memperoleh penilaian yang obyektif dari
pengalaman yang secara langsung dan baru saja dialami oleh masing-
masing responden di unit-unit pelayanan yang disurvei.
3.5 Metode Pengolahan dan Analisis Data

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dihitung dengan
menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur
pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap
10 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki
penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
Bobot nilai Jumlah bobot

Rata-rata = ---------------------------------------------------------------------------------
Tertimbang Jumlah unsur
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan

pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
Total nilai per unsur

IKM = --------------------------------------------------------------------------------------------------------- x Nilai Penimbang
Total unsur yang dinilai
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM maka

hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 20
sehingga nilai IKM akan berkisar antara minimal 20 hingga maksimal
100, dengan pedoman interpretasi atas nilai IKM tersebut dalam bentuk
mutu dan kinerja pelayanan secara kualitatif, sebagai berikut:

Tabel 3.3
Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM,
MutuPelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai Nilai Interval Nilai Mutu Kinerja Unit
persepsi IKM Konversi Pelayanan Pelayanan
IKM
1 1,000 – 2,5996 20,00 – 64,99 D Tidak Baik
2 2,60 – 3,0640 65,00 – 76,60 C Kurang Baik
3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,5324 – 4,000 88,31 – 100 A Sangat baik

Sumber: Diadaptasi dari PermenPAN & RB Nomor 14/2017
Pengolahan data dilakukan dengan bantuan program komputer

Microsoft Office Excell 2013. Demikian pula dengan analisis statistik
deskriptif yang dilakukan guna mendeskripsikan kumpulan data atau
hasil pengamatan yang telah dilakukan dengan melakukan klasifikasi
data, penentuan nilai dan fungsi statistik, pembuatan grafik, diagram
dan/atau gambar, serta analisis terhadap ukuran-ukuran tendensi
sentral seperti: mean, median, dan modus pada domain statistik
deskriptif. Sedangkan ukuran lainnya, seperti: ukuran persebaran data
(range, standard deviation, variance), dan ukuran lokasi dari persebaran
/ distribusi data (quartile, desile, percentile); tidak disajikan dalam
laporan ini.
3.6 Mekanisme Pelaporan

Laporan pelaksanaan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat akan
dilakukan dalam 3 (tiga) termin laporan berdasarkan tahapan-tahapan
kegiatan yang direncanakan, yaitu:
1. Laporan Pendahuluan
Laporan pendahuluan memuat penjelasan mengenai ruang lingkup
kegiatan survei, metode, serta rencana kerja kegiatan tersebut sebagai
bentuk apresiasi terhadap kerangka acuan kerja yang diinginkan.
Laporan pendahuluan akan diberikan sebelum tahap pelaksanaan
kegiatan dimulai.

2. Laporan Antara
Laporan Antara memuat draft laporan akhir, yang memuat outline
hasil survei yang direncanakan diserahkan sebelum pembahasan
akhir. Laporan antara disampaikan dengan tujuan untuk menerima
tanggapan dari instansi terkait guna memperoleh klarifikasi atas
sejumlah temuan survei.
3. Laporan Akhir
Laporan akhir Survei Indeks Kepuasan Masyarakat merupakan
laporan yang telah disempurnakan dengan mengakomodasi sejumlah
masukan dan saran yang relevan, diserahkan paling lambat dua
pekan setelah pelaksanaan ekspos draft laporan akhir.

Halaman ini sengaja dikosongkan.

BAB IV
HASIL SURVEI DAN
PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi Lokus Penelitian

Secara administratif Kota Serang terdiri atas 6 (enam) kecamatan
dan 67 kelurahan. Kecamatan Kasemen merupakan kecamatan dengan
wilayah terluas yaitu sekira 63,36 km2 atau sekitar 23,75% dari luas
wilayah Kota Serang. Sementara kecamatan dengan luas wilayah paling
sempit adalah Kecamatan Serang yang hanya sekira 9,7% dari luas
wilayah Kota Serang, atau sekitar 25,88 km2. Tabel berikut ini
memberikan gambaran tentang rincian jumlah kelurahan, luas wilayah
serta persentase luas wilayah masing-masing kecamatan dimaksud di
atas.
Tabel 4.1
Luas Wilayah Kota Serang Berdasar Kecamatan
No Kecamatan Jml Kelurahan Luas (km2) %

1 Curug 10 49,6 18,59
2 Walantaka 14 48,48 18,18
3 Cipocok Jaya 8 31,54 11,82
4 Serang 12 25,88 9,70
5 Taktakan 13 47,88 17,95
6 Kasemen 10 63,36 23,75
Jumlah 67 266,74 100
Sumber: Kota Serang Dalam Angka, 2020
Tabel di atas menggambarkan proporsi jumlah kelurahan di
masing-masing kecamatan. Jumlah kelurahan di Kota Serang sebanyak
67 kelurahan dan cenderung merata berkisar 10-14 kelurahan di setiap
kecamatan.

Secara demografis, berdasarkan data yang diterbitkan oleh Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Serang, pada tahun 2018
jumlah penduduk Kota Serang berjumlah 642.586 jiwa dengan laju
pertumbuhan penduduk sekira 1,77%, dan tingkat kepadatan sebesar
2.499 jiwa/km2. Berikut ini disajikan data sebaran penduduk dan
kepadatan berdasarkan kecamatan pada tahun 2015-2018.
Tabel 4.2
Perkembangan Jumlah Penduduk Tahun 2015 - 2019
No Kecamatan 2015 2016 2017 2018 2019
1 Serang 232.897 220.423 220.608 223.050 224.546
2 Kasemen 91.827 94.345 95.669 94.677 97.430
3 Walantaka 80.725 86.018 87.799 90.673 92.234
4 Curug 50.483 53.269 53.505 53.436 53.625
5 Cipocok Jaya 83.888 85.958 88.232 90.213 91.996
6 Taktakan 83.609 88.421 89.819 90.537 92.361
Jumlah 623.429 628.434 635.632 642.586 652.192
Sumber: Disdukcapil Kota Serang, 2020
Dilihat dari komposisinya, proporsi penduduk Kota Serang lebih
banyak laki-laki daripada perempuan dengan rasio jenis kelamin sebesar
104 pada tahun 2019, yang informasi lengkapnya dapat dilihat pada
tabel berikut:
Tabel 4.3
Komposisi Penduduk Berdasar Jenis Kelamin
Tahun 2019
No Kecamatan Laki-Laki Perempuan Jumlah
N % N %
1 Serang 113.680 17.43 110.866 17.00 224.546
2 Kasemen 50.180 7.69 47.250 7.24 97.430
3 Walantaka 46.767 7.17 45.467 6.97 92.234
4 Curug 27.573 4.23 26.052 3.99 53.625
5 Cipocok Jaya 47.168 7.23 44.828 6.87 91.996
6 Taktakan 47.544 7.29 44.817 6.87 92.361
Jumlah 332.912 51.05 319.280 48.95 652.192

Komposisi penduduk Kota Serang tahun 2019 bila dilihat

berdasarkan jenis kelamin tidak jauh berbeda dengan tahun-tahun
sebelumnya. Penduduk laki-laki tercatat sebanyak 332.912 jiwa
(51,05%) dan perempuan sebanyak 319.280 jiwa (48,95%). Sedangkan
bila dilihat dari komposisi penduduk berdasarkan kelompok umur,
sebagian besar penduduk Kota Serang adalah penduduk usia produktif
(15-64 tahun) sekira 45,53%%. Sisanya adalah penduduk usia anak-
anak berusia kurang dari 15 tahun sekira 26,79%; serta penduduk usia
tidak produktif dari golongan usia lanjut yang populasinya mencapai
sekitar 3,40%. Dengan komposisi penduduk usia produktif yang sangat
besar maka Kota Serang memiliki potensi untuk meraup bonus
demografi yang sangat tinggi bila potensi penduduk usia produktif
tersebut dapat dikelola dengan baik guna meningkatkan kualitas dan
daya saingnya di masa depan.
Tabel 4.4
Komposisi Penduduk Berdasarkan Kelompok Usia
Tahun 2015 -2019
No Kelompok 2015 2016 2017 2018 2019
Umur N % N % N % N % N %
1 0 – 14 167.147 26.81 169.666 27 164.948 25.95 162.967 25.36 174.700 26.79

Tahun
2 15 – 64 437.527 70.18 442.744 70.45 454.308 71.47 460.227 71.62 455.301 69.81
Tahun
3 >= 65 18.755 3.01 18.024 2.55 16.376 2.58 19.392 3.02 22.191 3.40
Tahun
Jumlah 623.429 100 628.434 100 635.632 100 642.586 100 652.192 100

Berdasarkan data di atas, penduduk Kota Serang pada tahun 2019
didominasi oleh penduduk usia produktif yakni usia 15 – 64 tahun
sebanyak 455.301 jiwa atau sekitar 69,81%, usia non produktif yakni
usia 0 – 14 tahun dan usia diatas 65 tahun masing-masing sebesar
174.700 jiwa (26,79%) dan 22.191 (3.40%). Sedangkan dilihat dari jenis
pekerjaannya pada tahun 2019 penduduk Kota Serang mayoritas
memiliki pekerjaan pada bidang wiraswasta, karyawan swasta dan
buruh harian lepas, sebagaimana dapat dilihat pada tabel berikut.

Tabel 4.5
Jumlah Penduduk Berdasarkan Pekerjaan Tahun 2019
No Mata Kecamatan
Pencaharian
Serang Kasemen Walantaka Curug Cipocok Taktakan Total
Jaya
1 Belum/Tidak 60.342 31.585 26.155 13.944 28.385 27.799 181.611

Bekerja
2 Mengurus 47.963 25.408 20.485 13.895 19.225 21.507 131.197

Rumah Tangga
3 Pelajar/ 37.867 11.324 13.402 8.363 13.542 13.240 102.658

Mahasiswa
4 Pensiunan 1.858 84 186 133 475 299 3.288
5 Wiraswasta 22.808 8.620 8.753 5.864 7.751 9.008 67.604
6 Karyawan 22.302 2.201 10.803 1.800 7.361 6.294 41.921

Swasta
7 Buruh Harian 13.277 11.385 7.875 6.978 6.580 7.047 38.944

Lepas
8 Pegawai Negeri 6.170 526 1.179 506 3.856 1.320 13.855

Sipil
9 Petani Pekebun 148 2.207 475 551 279 1.072 4.900
10 Guru 1.470 174 442 120 569 467 2.222
11 Pedagang 791 259 279 162 292 231 1.863
12 TNI 440 29 82 66 194 1.190 1.805
13 Kepolisian RI 1.042 45 288 77 804 180 1.740
14 Karyawan 1.186 138 280 165 637 357 1.601

Honorer
15 Karyawan BUMN 1.140 31 78 35 342 322 1.549
16 Lainnya 5.202 3.414 1.472 966 1.704 2.028 26.671
Jumlah 224.546 97.430 92.234 53.625 91.996 92.361 652.192

Tabel di atas menggambarkan sebaran penduduk Kota Serang
dimana terdapat sekira 181.611 jiwa penduduk Kota Serang yang belum
memiliki pekerjaan. Sebanyak 102.658 jiwa berstatus pelajar dan
mahasiswa, dan sebanyak 131.197 jiwa yang memilih untuk mengurus
rumah tangganya. Mayoritas penduduk merupakan wiraswasta sebesar
64.604 jiwa, karyawan swasta sebanyak 41.921 jiwa dan buruh harian
lepas sebanyak 38.994 jiwa.

Berdasarkan tingkat pendidikannya, sebagian besar penduduk Kota

Serang memiliki tingkat pendidikan belum dan/ tidak tamat jenjang
pendidikan SD/sederajat yang secara akumulatif mencapai sekira
31,84%. Sisanya tamat SLTA/sederajat sekira 21,07%, dan tamat
SMP/sederajat sekira 12,67% sebagaimana dapat dilihat pada tabel
berikut.
Tabel 4.6
Penduduk Berdasar Tingkat Pendidikan Tahun 2019
No Tingkat Kecamatan
Pendidikan
Ditamatkan Serang Kase- Walan- Curug Cipocok Takta- Total
men taka Jaya kan
1 Belum/Tidak 54.381 31.278 23.951 13.088 26.143 24.687 173.528
Sekolah
2 Belum Tamat 12.145 4.421 4.295 3.038 4.760 5.448 34.107
SD/sederajat
3 Tamat 41.303 39.943 24.953 22.130 22.119 27.524 17.972
SD/sederajat
4 SLTP/ 27.874 10.744 15.262 7.762 9.585 11.422 82.649
sederajat
5 SLTA/ 65.896 9.377 19.446 6.169 19.214 17.347 137.449
sederajat
6 Diploma I/II 1.367 132 321 101 514 369 2.804
7 Akademi/ 4.350 282 816 236 1.735 1.239 8.658
Diploma III/
Sarjana Muda
8 Diploma IV/S1 15.596 1.179 2.973 1.005 6.980 4.010 31.743
9 Strata II 1.569 67 205 89 902 296 3.128
10 Strata III 65 7 12 7 44 19 154
Jumlah 224.546 97.430 92.234 53.625 91.996 92.361 652.192
Dalam konteks penyelenggaraan pemerintahan daerah, Kota Serang

memiliki sebanyak 4.205 aparatur sipil negara (ASN) penyelenggara
pelayanan publik. Sebagian besar aparatur merupakan PNS golongan III
(42%) pada jabatan struktural maupun fungsional; 23% adalah PNS
golongan IV, dan selebihnya adalah aparatur golongan II dan golongan I
sebagaimana dapat dilihat pada tabel berikut.

Tabel 4.7
Jumlah PNS Berdasar Golongan dan Jenis Kelamin
Tahun 2015-2019
Golongan 2015 2016 2017 2018 2019
PNS L P L P L P L P L P
I 21 3 20 3 20 3 9 1 3 0
II 205 208 194 203 189 313 119 132 110 114
III 1.145 1.957 966 1.711 921 1.635 870 1.691 846 1.632
IV 692 1.051 529 911 491 857 538 964 524 976
Jumlah 2.063 3.219 1.709 2.828 1.621 2.808 1.539 2.788 1.483 2.722
Sumber: BKPSDM, 2020
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar
PNS di Kota Serang adalah berjenis kelamin perempuan yaitu sebanyak
2.722 orang atau sekira 64,73%; dan sisanya sebanyak 1.483 orang atau
sekira 35,27% berjenis kelamin laki-laki. Berdasarkan tingkat
pendidikannya, hampir seluruh PNS Kota Serang merupakan lulusan
perguruan tinggi, mulai dari jenjang diploma hingga sarjana strata III
yang mencapai sekira 86,11%. Adapun sebaran dan jumlah PNS
dimaksud dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 4.8
PNS Berdasar Tingkat Pendidikan dan Jenis Kelamin
Tahun 2019
Tingkat Pendidikan Laki-laki Perempuan Jumlah
Sampai dengan SD/ Sederajat 3 0 3
SMP/Sederajat 16 0 16
SMA/Sederajat 108 84 192
Diploma I, II 54 87 141
Diploma III, Sarjana Muda 48 184 232
Strata I, II, III 1.254 2.367 3.621
Jumlah 1.483 2.722 4.205
Sumber: Kota Serang Dalam Angka, 2020
Berdasarkan peraturan perundang-undangan dimaksud urusan
pemerintahan daerah yang menjadi kewenangan Pemerintah Kota
Serang mengacu pada ketentuan pasal 12 ayat (1-3) dan penjelasan
pasal 209 ayat (1) huruf e UU Nomor 23 tahun 2014, yaitu:

a. Urusan wajib yang berkaitan dengan pelayanan dasar, yang terdiri

dari: (1) pendidikan; (2) kesehatan; (3) pekerjaan umum dan
penataan ruang; (4) perumahan rakyat dan kawasan permukiman;
(5) ketenteraman, ketertiban umum, dan pelindungan masyarakat;
dan (6) sosial.
b. Urusan wajib yang tidak berkaitan dengan pelayanan dasar, yaitu:
(1) tenaga kerja; (2) pemberdayaan perempuan dan perlindungan
anak; (3) pangan; (4) pertanahan; (5) lingkungan hidup; (6)
administrasi kependudukan dan pencatatan sipil; (7) pemberdayaan
masyarakat dan Desa; (8) pengendalian penduduk dan keluarga
berencana; (9) perhubungan; (10) komunikasi dan informatika; (11)
koperasi, usaha kecil, dan menengah; (12) penanaman modal; (13)
kepemudaan dan olah raga; (14) statistik; (15) persandian; (16)
kebudayaan; (17) perpustakaan; dan (18) kearsipan.
c. Urusan pilihan, yaitu: (1) kelautan dan perikanan; (2) pariwisata;
(3) pertanian; (4) kehutanan; (5) energi dan sumber daya mineral; (6)
perdagangan; (7) perindustrian; dan (8) transmigrasi.
d. Urusan penunjang, yang terdiri dari: (1) perencanaan; (2)
pengawasan; (3) kepegawaian; (4) keuangan; (5) pendidikan dan
latihan; serta (6) penelitian dan pengembangan.
Keseluruhan urusan pemerintahan daerah di atas secara teknis
diselenggarakan oleh 30 (tigapuluh) organisasi perangkat daerah
sebagaimana diatur dalam Peraturan Daerah Nomor 7 Tahun 2016, yang
terdiri dari 2 (dua) sekretariat, 1 (satu) inspektorat, 17 (tujuhbelas) dinas,
4 (empat) badan, dan 6 (enam) kecamatan. Adapun ketigapuluh
organisasi perangkat daerah dimaksud adalah sebagai berikut:
1. Sekretariat Daerah Kota Serang;
2. Sekretariat DPRD Kota Serang;
3. Inspektorat Daerah Kota Serang;
4. Dinas Pendidikan dan Kebudayaan (Dindikbud), sebagai
penyelenggara urusan pemerintahan bidang Pendidikan dan bidang
Kebudayaan;
5. Dinas Kesehatan (Dinkes), sebagai penyelenggara urusan
pemerintahan bidang Kesehatan;

6. Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang (DPUPR) sebagai

penyelenggara urusan pemerintahan bidang Pekerjaan Umum,
Penataan Ruang dan bidang Pertanahan;
7. Dinas Perumahan Rakyat dan Kawasan Permukiman (DPRKP)
sebagai penyelenggara urusan pemerintahan bidang Perumahan
Rakyat dan Kawasan Permukiman;
8. Satuan Polisi Pamong Praja (Satpol PP) sebagai penyelenggara urusan
pemerintahan bidang Ketentraman dan Ketertiban Umum Serta
Perlindungan Masyarakat Sub Bidang Ketentraman dan Ketertiban
Umum Serta Sub Bidang Kebakaran;
9. Dinas Sosial (Dinsos) sebagai penyelenggara urusan pemerintahan
bidang Sosial;
10. Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi (Disnakertrans) sebagai
penyelenggara urusan pemerintahan bidang Tenaga Kerja dan
bidang Transmigrasi;
11. Dinas Pemberdayaan Perempuan, Perlindungan Anak dan Keluarga
Berencana (DP3AKB) sebagai penyelenggara urusan pemerintahan
bidang Pemberdayaan Perempuan, Perlindungan Anak, bidang
Pengendalian Penduduk dan Keluarga berencana;
12. Dinas Lingkungan Hidup (DLH) sebagai penyelenggara urusan
pemerintahan bidang Lingkungan Hidup;
13. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Disdukcapil) sebagai
penyelenggara urusan pemerintahan bidang Administrasi
Kependudukan dan Pencatatan Sipil;
14. Dinas Perhubungan (Dishub) sebagai penyelenggara urusan
pemerintahan bidang Perhubungan;
15. Dinas Komunikasi dan Informatika (Diskominfo) sebagai
penyelenggara urusan pemerintahan bidang Komunikasi dan
informatika, bidang statistik dan bidang persandian;
16. Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
(DPMPTSP) sebagai penyelenggara urusan pemerintahan bidang
Penanaman Modal;
17. Dinas Pariwisata, Kepemudaan dan Olahraga (Disporapar)) sebagai
penyelenggara urusan pemerintahan bidang pariwisata, bidang
Kepemudaan dan Olahraga;

18. Dinas Perpustakaan dan Kearsipan (Diskerpus) sebagai

penyelenggara urusan pemerintahan bidang Perpustakaan dan
bidang Kearsipan;
19. Dinas Pertanian (Dispertan) sebagai penyelenggara urusan
pemerintahan bidang Pertanian, bidang kelautan dan Perikanan, dan
Bidang Pangan;
20. Dinas Perdagangan, Industri dan Koperasi Usaha Kecil dan
Menengah (DIsperdaginkopUKM) sebagai penyelenggara urusan
pemerintahan bidang Perdagangan, Industri, Koperasi, dan Usaha
kecil dan menengah;
21. Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (Bappeda) sebagai
penyelenggara fungsi penunjang perencanaan dan fungsi penunjang
Penelitian dan Pengembangan;
22. Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah (BPKAD) sebagai
penyelenggara fungsi penunjang keuangan;
23. Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia
(BKPSDM) sebagai penyelenggara fungsi penunjang kepegawaian;
24. Badan Pelayanan Pengadaan Barang/Jasa (BPPBJ) sebagai
penyelenggara fungsi Pelayanan Pengadaan Barang/Jasa;
25. Kecamatan Serang;
26. Kecamatan Cipocok Jaya;
27. Kecamatan Kasemen;
28. Kecamatan Taktakan;
29. Kecamatan Walantaka;
30. Kecamatan Curug.
Di samping ketigapuluh organisasi perangkat daerah di atas,
sebagian PNS di atas juga tersebar di 67 (enampuluh tujuh) kantor
kelurahan yang tersebar di 6 (enam) kecamatan di Kota Serang, serta
diperbantukan pada sejumlah instansi seperti: Kantor Sekretariat Korps
Pegawai Republik Indonesia (KORPRI), Kantor Kesatuan Bangsa dan
Politik Dalam Negeri, serta sekretariat Komisi Pemilihan Umum Daerah
(KPUD) Kota Serang.
Dalam konteks penyelenggaraan pemerintahan daerah di Kota
Serang, terdapat Dewan Perwakilan Rakyat Daerah (DPRD) sebagai salah
satu unsur penyelenggara pemerintahan daerah yang diwakili sebanyak

45 orang wakil rakyat yang mewakili 11 (sebelas) partai politik yang

berhasil menempatkan wakilnya di kursi DPRD Kota Serang pada Pemilu
2019. Berdasarkan hasil Pemilu 2019 tersebut, terdapat sebanyak 8
(delapan) orang atau sekira 17,78% perempuan berhasil terwakili di
DPRD Kota Serang, meski tiap partai politik peserta Pemilu 2019 telah
mencalonkan rata-rata lebih dari 35% calon perempuan dalam Daftar
Calon Tetap (DCT) DPRD Kota Serang Tahun 2019. Adapun ke-11 partai
politik tersebut kemudian tergabung dalam 8 (delapan) fraksi dengan
komposisi sebagai berikut:
Tabel 4.9
Anggota DPRD Menurut Fraksi dan Jenis Kelamin
Tahun 2019
No Partai Politik Laki-laki Perempuan Jumlah
1 Golongan Karya 5 2 7
2 Demokrat 5 0 5
3 PDI Perjuangan 6 0 6
4 Gerindra 4 1 5
5 Nasional Demokrat 3 1 4
6 Gabungan Amanat 4 2 6
Hanura
7 PKB 4 2 6
8 Gabungan Madani 6 0 6
Jumlah 37 8 45
Sumber: Badan Pusat Statistik, 2020

4.2 Deskripsi Data

Berbeda dengan pelaksanaan survei pada tahun 2019,
pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan publik di
Kota Serang pada tahun 2020 dilakukan pada 28 (duapuluh delapan)
unit penyelenggara pelayanan publik sebagaimana dijelaskan pada bab
sebelumnya, serta dilaksanakan dengan intensitas 2 (dua) kali dalam
satu tahun (semesteran). Laporan ini merupakan laporan Semester II,
dengan periode survei bulan September-Nopember 2020. Adapun unit
penyelenggara pelayanan publik yang menjadi obyek survei adalah
Badan Pengelola Keuangan dan Aset Daerah, Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil, Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu
Pintu, Dinas Perhubungan, Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi, 16
(enambelas) Puskesmas yang tersebar di 6 (enam) kecamatan di Kota
Serang; RSUD Kota Serang, serta Pelayanan Administrasi Terpadu
Kecamatan (PATEN) yang tersebar di 6 (enam) kecamatan di wilayah
Kota Serang. Dengan demikian total obyek survei IKM pada tahun 2020
adalah sebanyak 28 (duapuluh delapan) unit penyelenggara pelayanan
publik yang menjadi obyek survei sebagaimana secara detail telah
dijelaskan pada Bab III.
Pengumpulan data dilakukan di masing-masing unit
penyelenggara pelayanan publik yang menjadi obyek survei sebagaimana
dimaksud di atas, dilakukan secara sistemik oleh petugas pelayanan
pada setiap hari dan jam kerja pelayanan selama periode Semester II
2020, dengan total sampel teoritis minimal sebanyak 384 data amatan
sesuai dengan rancangan penelitian pada Bab III. Responden ditentukan
di lokus penelitian dengan menggunakan teknik mall intercept interview,
yaitu wawancara terstruktur dengan masyarakat pengguna layanan
yang datang langsung ke unit-unit penyelenggara pelayanan, dan
angket. Dengan teknik tersebut, responden dipilih secara random
berdasarkan insidensi kedatangan pengguna layanan di lokus survei.
Berikut ini diuraikan hasil penelitian di lapangan terkait dengan
pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan publik di
Kota Serang.

4.2.1 Profil Responden

Responden dalam penelitian ini adalah masyarakat Kota Serang
yang menjadi pengguna layanan publik dan mengakses langsung atau
datang langsung atau ke unit-unit pelayanan publik untuk
mendapatkan pelayanan sesuai dengan kebutuhannya. Mereka diminta
untuk memberikan testimoni mengenai kepuasannya terhadap
pelayanan yang diperolehnya dari unit-unit penyelenggara pelayanan
publik di Kota Serang. Namun sebelumnya mereka diminta memberikan
informasi mengenai identitas pribadi meliputi usia, jenis kelamin, tingkat
pendidikan, pekerjaan, penghasilan, status pernikahan dan agama.
Berikut ini hasil rekapitulasi identitas responden yang telah diolah.
Grafik 4.1
Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Laki-Laki, 220,
Perempuan, 236,
48%
52%
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, Semester II 2020

Dalam penelitian ini melibatkan 456 orang sebagai responden,
lebih besar dari total sampel rencana yang hanya berjumlah 384
responden. Berdasarkan hasil identifikasi responden yang dilakukan,
terdapat sebanyak 48% responden yang berjenis kelamin laki-laki atau
220 orang, dan 52% lainnya adalah responden berjenis kelamin
perempuan. Proporsi ini tentu tidak berkorelasi dengan proporsi jumlah
penduduk, mengingat pengambilan sampelnya yang dilakukan secara
random. Kemudian untuk melihat sebaran responden berdasarkan
status pernikahan dapat dilihat pada grafik berikut ini:

Grafik 4.2
Sebaran Responden Berdasarkan Status Pernikahan
Pernah, 7, 2% Blm Menikah,

101, 22%
Menikah, 348,
76%

Grafik di atas menggambarkan bagaimana sebaran responden
berdasarkan status pernikahan, dimana didapat informasi bahwa
sebanyak 76% atau 348 responden berstatus menikah. Sebanyak 22%
responden berstatus belum menikah, dan sekira 2% responden lainnya
yang mengaku duda atau janda. Seluruh responden di atas merupakan
pengguna layanan secara langsung di unit-unit layanan yang disurvei,
kecuali pada unit layanan puskesmas dimana responden sebagian
berperan sebagai keluarga pengantar pasien yang berobat ke masing-
masing puskesmas yang disurvei.
Berdasarkan tingkat pendidikannya, sebagian besar responden
memiliki tingkat pendidikan SLTA/sederajat yaitu sekira 50%. Terdapat
sekira 22% yang merupakan lulusan perguruan tinggi, 16% lulusan
SLTP/sederajat, dan 11% berpendidikan SD/sederajat. Hanya terdapat
sekira 1% saja yang mengaku tidak bersekolah atau tidak tamat
pendidikan dasar. Sedangkan berdasarkan usianya, sebagian besar
responden merupakan penduduk pada kelompok usia 26–35 tahun
sebanyak 33%, diikuti dengan penduduk kelompok usia 36-45 tahun
sebanyak 25%, dan penduduk pada kelompok usia 17-25 tahun sebesar
20%. Sisanya merupakan penduduk kelompok usia 46-55 tahun
sebanyak 17%, penduduk kurang dari 17 tahun sebanyak 1%, dan usia
lebih dari 55 tahun sekira 4%. Grafik berikut menjelaskan informasi
mengenai pengelompokan usia responden tersebut di atas.

Grafik 4.3
Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Tidak Sekolah SD / Sederajat,
/ Tidak tamat 48, 11%
SD, 5, 1% SLTP /
PT (Diploma, S1,
S2, S3), 102, 22% Sederajat, 72,
16%
SLTA / Sederajat,
229, 50%

Grafik 4.4
Sebaran Responden Berdasarkan Usia
> 55 th, 18, 4% <17 th, 4, 1%
46-55 th, 78, 17% 17-25 th, 90, 20%
36-45 th, 115,

25% 26-35 th, 148,
33%

Berdasarkan pekerjaannya, sebagian besar responden survei ini

merupakan ibu rumah tangga yang mencapai sekira 31%, diikuti dengan
pedagang/ wirausaha sekira 12%, serta buruh dan pelajar/mahasiswa
masing-masing sekira 11%, dan. Sisanya tersebar pada berbagai macam
jenis pekerjaan / mata pencaharian, antara lain: aparatur sipil negara,
anggota TNI/Polri, nelayan, petani, pendidik (guru, dosen, dll), buruh
(pabrik, bangunan, dll), pegawai swasta, pensiunan PNS/TNI/Polri,
maupun penduduk yang belum bekerja.
Di samping itu, responden juga diidentifikasi sebarannya menurut unit
penyelenggara pelayanan publik yang disurvei, yaitu Badan Pengelolaan
Keuangan dan dan Aset Daerah, Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil, Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu, 16
Pusat Kesehatan Masyarakat, 6 Pelayanan Adminsitrasi Terpadu
Kecamatan, dan RSUD Kota Serang.
Grafik 4.5
Sebaran Responden Berdasarkan Jenis pekerjaan
Buruh (pabrik, PNS/TNI/POLRI, 9,
bangunan, dll), 48, 2%
11% Pensiunan PNS/TNI/ Pendidik (Guru/
POLRI, 9, 2% Dosen/ dll), 23, 5%
Jasa lainnya, 26, 6%
Pelajar/ Mahasiswa,
47, 11%
Pegawai Swasta,
36, 9%
Belum / Tdk
Pedagang / Bekerja, 13,
Wirausaha, 50, 12% 3%
Sopir/
Ojeg/ dll,
21, 5%
Ibu Rumah Tangga,
130, 31% Petani/ Nelayan/
dll, 12, 3%

Grafik 4.6
Sebaran Responden Berdasarkan Unit Pelayanan Publik
OPD, 64, 14%
PATEN, 93, 21%

PKM, 252, 56%
RSUD, 41, 9%
4.2.2 IKM Kota Serang

Berdasarkan pengukuran indeks kepuasan masyarakat terhadap
seluruh unit penyelenggara pelayanan publik yang menjadi obyek survei
ini, diperoleh kesimpulan bahwa secara umum Indeks Kepuasan
Masyarakat Kota Serang secara agregat pada Semester II periode Survei
Semester II 2020 ini terkoreksi menjadi sebesar 77,74 yang secara umum
masih terkategori memuaskan dengan kualifikasi mutu pelayanan B.
Capaian ini tercatat mengalami sedikit kenaikan dibanding semester I
sebesar 7,53; dan sedikit terkoreksi dibandingkan dengan capaian pada
tahun 2019 sebesar 77,80, meski penurunan ini tercatat tidak
signifikan.
Dari 10 unsur yang dinilai, 8 (delapan) dari 10 (sepuluh) unsur
yang dinilai telah mencapai kualifikasi baik atau memuaskan dengan
rentang indeks antara 76,61 hingga 88,30; belum ada satu pun unsur
yang mencapai kualifikasi A. Meski secara umum telah terkategori baik,
namun masih terdapat 3 (tiga) unsur yang bahkan masih berkualifikasi
C, yaitu unsur pengelolaan pengaduan dengan indeks sebesar 67,26;
unsur maklumat pelayanan dengan indeks 71,62; dan unsur sarana
prasarana pelayanan dengan indeks sebesar 76,04. Ketiganya bahkan
tercatat memiliki indeks di bawah IKM Kota Serang sebesar 77,74;
sehingga perlu mendapat perhatian serius untuk dibenahi.

Perbandingan capaian indeks kepuasan masyarakat berdasarkan

unsurnya sebagaimana dijelaskan di atas, secara grafis dapat dilihat
pada grafik IKM Kota Serang Berdasarkan Unsur berikut ini.
Grafik 4.7
IKM Kota Serang Berdasar Unsur
Tahun 2019 - Semester II 2020
77.80
IKM Kota 77.53
77.74
70.23
Sarpra 75.85
76.04
72.91
Pengaduan 66.75
67.26
78.88
Maklumat 70.85
71.62
77.45
Perilaku 81.03
80.91
78.31
Kompetensi 82.23
82.51
79.79
Produk 80.25
80.50
81.61
Biaya 81.70
81.54
77.09
Waktu 77.94
78.22
81.81
Prosedur 79.56
79.48
82.48
Persyaratan 79.13
79.33
65.00 70.00 75.00 80.00 85.00
2019 Smt I 2020 Smt II 2020
Sumber: Hasil Penelitian, Semester II 2020

Seperti temuan pada semester I, IKM Kota Serang pada Semester II

tahun 2020 paling banyak ditentukan oleh kinerja 3 (tiga) unsurnya
yang paling banyak mengalami perubahan dibandingkan tahun 2019,
yaitu: kompetensi petugas pelayanan, perilaku petugas pelayanan, dan
sarana prasarana pendukung pelayanan yang meningkat cukup
signifikan, sehingga penurunan IKM pada Semester II ini tidak terlalu
signifikan. Penyelenggaraan survei kepuasan masyarakat yang
dilakukan secara berkala dan konsisten setiap tahun, terbukti efektif
mampu mengidentifikasi dan memetakan permasalahan pelayanan
publik di Kota Serang, sehingga meski pada IKM Semester II mengalami
penurunan karena dampak dari pandemi Covid-19, namun penurunan
ini masih taraf yang wajar dan terkendali. Gambaran tentang
kecenderungan penurunan IKM Kota Serang pada seluruh obyek survei
akibat dampak Covid-19 tersebut dapat dilihat pada grafik berikut.
Grafik 4.8
Perbandingan IKM Berdasarkan Unit Pelayanan
Tahun 2018 – Semester II 2020
83.00
81.00
79.00
77.74 77.53 77.80
77.00
75.00
74.10
73.00
71.00
69.00
67.00
65.00
Smt II 2020 Smt I 2020 2019 2018
Dishub DPMPTSP Disdukcapil Disnakertrans
BPKAD PKM-RSUD PATEN IKM Kota
Sumber: Data Penelitian Diolah

Grafik di atas menggambarkan dinamika perkembangan indeks

kepuasan dari setiap unit penyelenggara pelayanan setiap tahunnya,
sehingga berpengaruh pada nilai Indeks Kepuasan Masyarakat di tingkat
Kota. Berdasarkan grafik di atas dapat disimpulkan bahwa secara
umum IKM Kota Serang maupun IKM seluruh organisasi perangkat
daerah yang disurvei mengalami penurunan dengan tingkat signifikansi
penurunan yang berbeda-beda. Penurunan paling signifikan terjadi pada
Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi yang pada Semester II tahun 2020
turun lagi hingga 68,87; turun signifikan dibanding IKM pada tahun
2019 yang telah mencapai 76,40. Sedangkan perangkat daerah lainnya
secara umum juga mengalami penurunan meski dengan tingkat
signifikansi yang berbeda-beda. Hanya Puskesmas-RSUD serta
DPMPTSP yang secara akumulatif mengalami kenaikan pada semester II
Tahun 2020, itu pun tidak terlalu signifikan.
Secara umum, sebagaimana temuan pada tahun sebelumnya,
diskrepansi capaian IKM yang cukup nyata antarunit pelayanan masih
menggambarkan belum terinternalisasinya standar pelayanan publik
secara merata pada masing-masing unit penyelenggara pelayanan publik
di Kota Serang. Demikian pula dengan fluktuasi capaian IKM pada
masing-masing unit yang menggambarkan belum well established-nya
mutu dan kinerja pelayanan publik tersebut.
Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik pada dasarnya
merupakan kondisi dinamik dari sikap dan penilaian masyarakat
terhadap berbagai dimensi atau unsur dalam penyelenggaraan
pelayanan publik yang juga bersifat dinamis. Karenanya kenaikan
maupun penurunan capaian IKM dapat dipahami dan ditoleransi sejauh
dalam batas-batas yang wajar menurut ukuran statistik, sebab fluktuasi
yang terlalu tajam pasti merepresentasi situasi abnormalitas yang patut
diindentifikasi penyebabnya. Demikian pula dengan kenaikan drastis
yang dapat juga dinilai irrasional bila ternyata faktanya besaran input
yang diberikan ternyata terbilang biasa saja.
Fenomena turunnya IKM pada level kota maupun unit-unit
penyelenggara pelayanan publik di Kota Serang pada Semester II tahun
2020 ini, diyakini masih merupakan implikasi dari situasi pandemi yang
menyebabkan terjadinya sejumlah penyesuaian dalam penyelenggaraan

pelayanan publik di Kota Serang. Penyesuaian yang harus disesuaikan

dengan protokol kesehatan secara nyata telah menurunkan kapasitas
layanan, seperti: jumlat antrian yang menjadi terbatas karena
pengaturan jarak, demikian pula dengan ruang tunggu pelayanan yang
kapasitasnya dikurangi karena pengaturan jarak, pengaturan waktu
kerja pegawai antara pegawai yang bekerja dari kantor (work from office)
dan bekerja dari rumah (work from home), dan lain-lain. Demikian pula
dengan implikasi penutupan kantor-kantor pelayanan bilamana
terkonfirmasi ada kasus positif Covid-19 yang ditemukan di lingkungan
kantor pelayanan tersebut, yang tentu sangat berdampak pada
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di unit yang
mengalaminya. Dalam 6 (enam) bulan terakhir tercatat beberapa kantor
perangkat daerah di Kota Serang terpaksa ditutup sementara karena
alasan dimaksud di atas, antara lain: Dinas Pendidikan dan
Kebudayaan, Dinas Sosial, Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil,
Badan Perencanaan Pembangunan Daerah, dan lain-lain.
Tabel 4.10
IKM Kota Serang Berdasar Indikator Komposit
No Indikator Indeks Mutu Keterangan
1 Kemudahan Persyaratan 79.33 B Di atas rerata
2 Kemudahan Prosedur 79.48 B Di atas rerata
3 Ketepatan Waktu Buka Pelayanan 82.19 B Di atas rerata
4 Kesesuaian Waktu Istirahat 79.24 B Di atas rerata
5 Kesesuaian Waktu Tutup 81.38 B Di atas rerata
6 Kewajaran Lama WT Pelayanan 78.34 B Di atas rerata
7 Kewajaran Biaya 80.08 B Di atas rerata
8 Bebas Pungli 79.50 B Di atas rerata
9 Produk Sesuai Harapan 80.65 B Di atas rerata
10 Angka Komplain 80.26 B Di atas rerata
11 Keterampilan Petugas 82.34 B Di atas rerata
12 Kemampuan Kominfo 80.54 B Di atas rerata
13 Pengalaman Petugas 84.58 B Di atas rerata


14 Responsivitas Petugas 81.90 B Di atas rerata
15 Non Diskriminatif 83.34 B Di atas rerata
16 Kesantunan 80.60 B Di atas rerata
17 Keramahan 77.31 B Di bawah rerata
18 Ketersediaan Maklumat Pelayanan 70.27 C Di bawah rerata
19 Integritas Maklumat Pelayanan 72.30 C Di bawah rerata
20 Ketersediaan Sarana Pengaduan 66.91 C Di bawah rerata
21 Respon Pengaduan Sesuai Harapan 67.49 C Di bawah rerata
22 Kebersihan Lingkungan 79.64 B Di atas rerata
23 Kenyamanan Ruang Pelayanan 78.69 B Di atas rerata
24 Kebersihan Toilet Umum 75.67 C Di bawah rerata
25 Ketersediaan APAR 65.43 C Di bawah rerata
26 Efektivitas Larangan Merokok 70.67 C Di bawah rerata
27 Sarpra Tdk Membahayakan 85.80 B Di atas rerata
28 Keamanan 87.98 B Di atas rerata
29 Ketersediaan Sarpra Afirmasi 68.33 C Di bawah rerata
30 Ketersediaan Rambu-rambu Mitigasi Bencana 67.52 C Di bawah rerata
31 Ketersediaan Pelayanan Online 55.05 D Di bawah rerata
32 Penerapan Protokol Kesehatan 78.46 B Di atas rerata
Berdasarkan tabel di atas teridentifikasi bahwa 6875% indikator
kepuasan pelayanan di Kota Serang telah mencapai mutu B, meski
masih terdapat sekira 28,13% indikator yang bermutu C, dan 3,13%
bermutu D. Meski demikian 65,63% indikatornya telah mencapai indeks
di atas rerata indeks agregat di tingkat Kota sebesar 77,74; dan hanya
terdapat 11 dari 32 indikator yang capaiannya masih di bawah rerata.
Berbeda dengan survei pada tahun 2019, terdapat indikator penerapan
protokol kesehatan pada survei tahun 2020, meski hasilnya tidak
diagregasi dalam perhitungan IKM. Berikut adalah gambaran postur
pelayanan publik secara umum di Kota Serang.

Grafik 4.9
Postur Pelayanan Publik di Kota Serang
1
32 2
31 3
30 4
29 79.33 82.19 5
78.46 79.48
79.24
28 6
67.52 81.38
87.98 68.33 55.05
27 78.34 7
85.80 80.08
26 8
70.67 79.50
25 65.43 80.65 9
75.67 80.26
24 10
78.69 82.34
23 79.64 67.49 80.54 11
66.91
22 70.27 84.58 12
72.30 83.34 81.90
77.31
21 80.60 13
20 14
19 15
18 16
17
Indeks Komposit Kota Indeks Agregat Kota
Sumber: Data Penelitian Diolah, Semester II 2020
Bentuk kurve yang terbentuk dari indeks komposit yang cenderung

kurang teratur, dengan luasan kurve yang cenderung optimum dan
kurang seimbang antarindikatornya, mencerminkan postur pelayanan
yang masih belum ideal karena masih menyisakan diskrepansi kinerja
antarindikatornya. Dibanding postur pelayanan pada semester I,
pergeseran yang tidak terlalu nyata terjadi karena waktu survei yang
relatif berdekatan, sehingga kondisi obyek survei secara faktual tidak
mengalami perubahan yang berarti.

4.2.3 IKM Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah (BPKAD)

Responden dalam survei di Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset
Daerah (BPKAD) adalah masyarakat Kota Serang yang datang untuk
mengakses ragam jenis pelayanan pajak dan retribusi daerah dan
bersedia untuk diwawancarai sebagai responden. Berbeda dengan
jumlah indikator pada Puskesmas dan RSUD yang lebih banyak,
indikator komposit indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
publik di BPKAD terdiri dari 32 indikator, dengan jumlah unsur
sebanyak 10 (sepuluh) sebagaimana diatur dalam PermenPANRB Nomor
14 Tahun 2017.
Dibandingkan dengan capaian pada tahun 2019, capaian IKM
BPKAD pada Semester I 2020 mengalami penurunan meski tidak
signifikan, dari sebesar 78,05 menjadi sebesar 77,00 dengan kualifikasi
mutu pelayanan yang masih sama, yaitu B, dan naik kembali pada
Semester II menjadi 77,65. Dibanding tahun 2019 secara umum
penurunan IKM pada Semester I-II tahun 2020 ini secara faktual terjadi
karena implikasi pandemi Covid-19 yang memaksa seluruh
penyelenggara pelayanan publik untuk beradaptasi dengan perubahan-
perubahan yang harus menyesuaikan dengan protokol kesehatan. Meski
tidak signifikan, penurunan ini menyebabkan capaian IKM BPKAD pada
Semester II 2020 ini tercatat berada di bawah rata-rata indeks agregat
kepuasan masyarakat Kota Serang sebesar 77,74 sehingga
membutuhkan perhatian serius guna meningkatkan mutu dan
kepuasan masyarakat hingga ke level kepuasan tertinggi.
Sekira 50% unsur yang dinilai dalam survei ini masih memiliki
indeks di bawah rerata indeks agregat kota sebesar 77,74. Unsur-unsur
dimaksud antara lain: unsur persyaratan pelayanan, waktu pelayanan,
produk pelayanan, unsur maklumat pelayanan, dan unsur pengelolaan
pengaduan. Kelima unsur dimaksud merupakan unsur yang berkinerja
paling rendah dibandingkan unsur lainnya. Kelima unsur ini
teridentifikasi pula merupakan unsur dengan capaian indeks di bawah
rerata indeks agregat IKM kota sebesar 77,74; dengan demikian fokus
perbaikan pada kelima unsur dimaksud masih harus menjadi perhatian
untuk ditingkatkan kinerjanya.

Grafik 4.10
IKM BPKAD Berdasar Unsur
78.05
IKM BPKAD 77.00
77.65
73.80
Sarpra 83.42
83.65
71.57
Pengaduan 73.54
73.14
77.65
Maklumat 75.90
73.81
75.88
Perilaku 81.37
80.48
80.52
Kompetensi 78.15
80.29
77.65
Produk 69.23
75.36
82.75
Biaya 79.69
79.43
78.33
Waktu 75.77
76.43
80.78
Prosedur 79.49
80.00
81.57
Persyaratan 73.46
73.93
60.00 65.00 70.00 75.00 80.00 85.00

Tabel berikut memberikan informasi bahwa 40,63% indikator kepuasan
pelayanan di BPKAD masih terkategori B, demikian pula dengan jumlah
indikator yang bermutu C. Baru 5 indikator yang telah berkategori A,
dan 1 indikator lainnya D. Meski demikian 56,25% indikatornya telah
mencapai di atas rerata IKM Kota, meski 14 indikator lainnya masih di
bawah rerata.

Tabel 4.11
IKM BPKAD Kota Serang Berdasar Indikator Komposit
1 Kemudahan Persyaratan 73.93 C Di bawah rerata
4 Kesesuaian Waktu Istirahat 71.43 C Di bawah rerata
5 Kesesuaian Waktu Tutup 75.71 C Di bawah rerata
6 Kewajaran Lama WT Pelayanan 72.86 C Di bawah rerata
7 Kewajaran Biaya 75.24 C Di bawah rerata
10 Angka Komplain 71.43 C Di bawah rerata
15 Non Diskriminatif 90.00 A Di atas rerata
16 Kesantunan 90.00 A Di atas rerata
17 Keramahan 75.71 C Di bawah rerata
24 Kebersihan Toilet Umum 78.57 B Di atas rerata
25 Ketersediaan APAR 92.86 A Di atas rerata
26 Efektivitas Larangan Merokok 80.00 B Di atas rerata
27 Sarpra Tdk Membahayakan 91.43 A Di atas rerata
28 Keamanan 95.71 A Di atas rerata
29 Ketersediaan Sarpra Afirmasi 40.00 D Di bawah rerata
31 Ketersediaan Pelayanan Online 85.71 B Di atas rerata
32 Penerapan Protokol Kesehatan 74.29 C Di bawah rerata

Grafik 4.11
Postur Pelayanan Publik di BPKAD
1
33 2
32 3
31 4
30 85.71 5
77.65 73.93 80.00
85.71
74.29
29 6
71.43
74.29 75.71
28 7
95.71 72.86
75.24
27 8
91.43 40.00 85.71
26 80.00 79.29 9
92.86 71.43
25 10
78.57 78.57
24 11
80.00
86.43
23 81.43 12
87.14 74.76
70.71 79.71
70.00
22 75.71 75.71 13
90.00
21 90.00 14
20 15
19 16
18 17
Indeks Komposit Indeks Agregat
Sumber: Data Penelitian Diolah, Semester II 2020 2020

Irregularitas bentuk kurve yang terbentuk dari indeks kompositnya,
dengan luasan kurve yang kurang optimum dan kurang seimbang
antarindikatornya, mencerminkan postur pelayanan yang kurang ideal
karena masih menyisakan diskrepansi kinerja antarindikatornya.
Karenanya fokus perbaikan perlu diarahkan pada upaya meningkatkan
sekaligus menyeimbangkan kinerja indikator-indikator kompositnya.

4.2.4 IKM Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Dibandingkan dengan capaian pada tahun 2019, capaian indeks
kepuasan masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
(Disdukcapil) Kota Serang secara umum mengalami penurunan yang
cukup signifikan dari sebesar 76,27 pada tahun 2019 menjadi sebesar
72,98 pada Semester II tahun 2020, bahkan juga turun dibandingkan
capain semester I sebesar 73,24. Capaian ini secara faktual masih
belum berhasil mengubah postur dan kategori mutu pelayanan di
Disdukcapil, sehingga masih memiliki kualifikasi mutu pelayanan C. Di
samping itu, capaian ini juga secara umum tercatat masih berada di
bawah rata-rata indeks agregat kepuasan di level kota pada Semester II
tahun 2020 sebagai ambang batas justifikasinya, yaitu sebesar 77,74.
Penurunan yang cukup signifikan ini diiringi dengan catatan serius
bahwa sebanyak 70% unsur atau 7 dari 10 unsur yang dinilai dalam
survei ini masih memiliki indeks di bawah rerata indeks agregat Kota
sebesar 77,74. Kondisi ini secara faktual menurun dibandingkan dengan
kondisi pada tahun 2019 dimana hanya terdapat 40% unsur saja yang
berkinerja di bawah rerata. Unsur-unsur dimaksud yaitu: unsur
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, waktu pelayanan, perilaku
petugas pelayanan, maklumat pelayanan, pengelolaan pengaduan, serta
unsur sarana dan prasarana pelayanan. Ketujuh unsur dimaksud
tercatat sebagai unsur yang memiliki kinerja kepuasan masyarakat
paling rendah dibandingkan tiga unsur lainnya. Ketujuh unsur ini
teridentifikasi pula sebagai unsur dengan capaian indeks kepuasan di
bawah rerata indeks agregat Kota Serang sebesar 77,74. Dengan
demikian fokus perbaikan perlu dilakukan pada tujuh unsur di atas,
yang secara umum masih memiliki kinerja di bawah indeks agregat kota
sebagaimana dimaksud. Prioritas perhatian secara obyektif perlu
diarahkan pada ketujuh unsur dimaksud, dengan tetap
mempertahankan performa unsur lainnya yang pada tahun 2019 telah
berkinerja memuaskan, yaitu: unsur biaya pelayanan, produk, dan
kompetensi petugas pelayanan. Dengan demikian kinerja pelayanan
publik serta kepuasan masyarakat pada periode yang akan datang
diharapkan dapat meningkat sesuai harapan.

Grafik 4.12
IKM Disdukcapil Berdasar Unsur
Tahun 2019 - Semester II Tahun 2020
76.27
IKM Disdukcapil 73.24
72.98
70.68
Sarpra 66.32
66.15
70.21
Pengaduan 60.62
59.73
78.51
Maklumat 59.49
59.11
75.53
Perilaku 75.90
75.56
80.43
Kompetensi 81.23
80.80
76.81
Produk 81.92
81.00
81.91
Biaya 92.00
93.87
76.28
Waktu 77.69
77.33
75.32
Prosedur 64.10
63.56
77.02
Persyaratan 73.08
72.67
40.00 50.00 60.00 70.00 80.00 90.00 100.00
2019 Smt I 2020 Smt II 2020

Tabel 4.12
IKM Disdukcapil Kota Serang Berdasar Indikator Komposit
2 Kemudahan Prosedur 63.56 D Di bawah rerata
7 Kewajaran Biaya 98.22 A Di atas rerata
18 Ketersediaan Maklumat Pelayanan 60.00 D Di bawah rerata
19 Integritas Maklumat Pelayanan 58.67 D Di bawah rerata
20 Ketersediaan Sarana Pengaduan 62.00 D Di bawah rerata
21 Respon Pengaduan Sesuai Harapan 58.22 D Di bawah rerata
22 Kebersihan Lingkungan 75.67 C Di bawah rerata
23 Kenyamanan Ruang Pelayanan 74.67 C Di bawah rerata
24 Kebersihan Toilet Umum 62.67 D Di bawah rerata
25 Ketersediaan APAR 20.00 D Di bawah rerata
26 Efektivitas Larangan Merokok 40.00 D Di bawah rerata
29 Ketersediaan Sarpra Afirmasi 80.00 B Di atas rerata
30 Ketersediaan Rambu-rambu Mitigasi Bencana 20.00 D Di bawah rerata
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, Semester II 2020 2020
Berdasarkan tabel di atas diperoleh informasi bahwa 46,88% indikator
kepuasan pelayanan di Disdukcapil telah terkategori B; 15,63%
indikator masih terkategori C; 31,25% masih terkategori D; sedangkan 2
indikator lainnya telah bermutu A. Kondisi ini masih diiringi dengan

kondisi 46,88% indikatornya yang masih memiliki indeks di bawah

rerata indeks agregat sebesar 77,74. Berikut adalah gambaran dari
postur pelayanan publik di Disdukcapil sebagaimana dijelaskan di atas.
Grafik 4.13
Postur Pelayanan Publik di Disdukcapil
1
32 2
31 3
30 4
78.67 72.67
29 80.00 5
63.56 80.00
28 80.00 82.67 6
97.33
40.00
27 66.67 98.22 7
80.00 20.00
26 8
87.33
40.00
25 20.00 80.00 9
62.67 82.00
24 10
74.67 84.00
23 11
75.67 58.22 80.00
22 62.00 80.00 12
58.67
60.00 78.67
21 66.00 13
80.00
80.00
20 14
19 15
18 16
17
Indeks Komposit Indeks Agregat Kota


4.2.5 IKM Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu

Pintu
Seperti trend yang terjadi secara umum di level kota, capaian IKM
di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
(DPMPTSP) Kota Serang juga mengalami penurunan yang cukup
signifikan dari sebesar 80,45 pada tahun 2019 menjadi sebesar 76,90
pada Semester I dan naik sedikit menjadi 77,27 pada semester II 2020.
Dengan trend penurunan yang cukup signifikan ini, capaian ini secara
umum belum mengubah postur dan kategori mutu kepuasan pelayanan
di DPMPTSP, sehingga secara umum mengalami stagnasi dengan
kualifikasi mutu pelayanan B sejak tahun 2018 hingga semester II 2020,
meski secara kuantitatif makin mendekati ambang batas terrendah
untuk kategori mutu B dimaksud. Penurunan ini secara kuantitatif
bahkan telah menyebabkan indeks kepuasan yang lebih rendah bila
dibandingkan dengan indeks agregat kepuasan di level kota pada periode
yang sama yaitu sebesar 77,74. Artinya kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan publik di DPMPTSP Kota Serang telah terdegradasi di bawah
rata-rata indeks kepuasan di level Kota yang merupakan indeks agregat
dari seluruh unit penyelenggara pelayanan publik di Kota Serang.
Penurunan yang cukup signifikan ini bahkan telah menyebabkan
sekira 50% unsur yang dinilai dalam survei ini turun di bawah rerata
indeks agregat kota. Unsur-unsur dimaksud antara lain: unsur produk
pelayanan, waktu pelayananan, maklumat pelayanan, unsur
pengelolaan pengaduan, serta unsur sarana dan prasarana pelayanan.
Kelima unsur dimaksud merupakan unsur yang berkinerja paling
rendah dibandingkan lima unsur lainnya. Kelima unsur dimaksud
teridentifikasi bahkan merupakan unsur dengan capaian indeks di
bawah rerata indeks internalnya sebesar 77,27. Dengan demikian fokus
perbaikan pada kelima unsur yang masih berkinerja di bawah indeks
agregat internal maupun agregat kota sebagaimana dimaksud di atas
patut menjadi prioritas untuk dilakukan perbaikan, dengan tetap
mempertahankan performa kelima unsur lainnya. Fokus perbaikan
pada kelima unsur dimaksud secara teknis dapat memperhatikan
indikator-indikator prioritas yang akan dijelaskan pada bagian
berikutnya.

Grafik 4.14
IKM DPMPTSP Berdasar Unsur
Tahun 2019 – Semester II Tahun 2020
80.45
IKM DPMPTSP 76.90
77.27
76.75
Sarpra 75.24
75.28
73.54
Pengaduan 73.71
75.00
83.13
Maklumat 60.95
62.78
83.54
Perilaku 79.52
78.89
82.08
Kompetensi 84.29
85.33
78.54
Produk 79.29
76.25
81.67
Biaya 80.86
82.33
81.88
Waktu 72.86
72.08
82.08
Prosedur 84.76
85.56
81.25
Persyaratan 77.50
79.17
60.00 65.00 70.00 75.00 80.00 85.00 90.00
2019 Smt I 2020 Smt II 2020

Tabel 4.13
IKM DPMPTSP Kota Serang Berdasar Indikator Komposit
3 Ketepatan Waktu Buka Pelayanan 70.00 C Di bawah rerata
5 Kesesuaian Waktu Tutup 65.00 C Di bawah rerata
9 Produk Sesuai Harapan 75.83 C Di bawah rerata
10 Angka Komplain 76.67 B Di bawah rerata
19 Integritas Maklumat Pelayanan 76.67 B Di bawah rerata
24 Kebersihan Toilet Umum 88.33 A Di atas rerata
31 Ketersediaan Pelayanan Online 85.00 B Di atas rerata
Berdasarkan tabel di atas teridentifikasi bahwa 50% indikator kepuasan
pelayanan di DPMPTSP telah memiliki mutu pelayanan B, 8 indikator
lainnya masih terkategori C; dan 5 indikator lainnya masih bermutu D.
Meski demikian sebagian besar (53,13%) indikatornya secara umum
telah memiliki indeks di atas rerata agregat IKM Kota sebesar 77,74
sebagaimana dapat dilihat pada postur pelayanan berikut ini.

Grafik 4.15
Postur Pelayanan Publik di DPMPTSP
1
32 2
31 3
30 4
85.56
29 85.00 79.17 5
71.67
28 70.00 6
71.67
93.33
27 65.00 81.67 7
96.67
83.89
41.67
26 38.33 8
80.00
53.33
25 48.33 75.83 9
88.33 76.67
24 10
80.56 35.00 86.67
23 11
81.67 83.33
74.44
22 75.83 86.67 12
76.67 81.00
78.33
21 75.83 78.33 13
20 14
19 15
18 16
17

dengan luasan kurve yang tidak optimum dan kurang seimbang

4.2.6 IKM Dinas Perhubungan

Capaian indeks kepuasan masyarakat di Dinas Perhubungan Kota
Serang secara umum juga mengalami trend penurunan meski tidak
terlalu signifikan, dari sebesar 75,98 pada tahun 2019 menjadi 74,29
pada semester I 2020, dan turun lagi menjadi 74,16 pada semester II
2020. Penurunan ini secara umum juga merupakan dampak dari situasi
pandemi Covid-19 yang menuntut sejumlah perubahan dalam pola
pelaksanaan maupun intensitas pelayanan publik secara konvensional
mengingat ketentuan protokol kesehatan yang harus dilaksanakan
secara ketat. Dengan penurunan ini maka secara obyektif postur dan
kategori mutu pelayanan di Dinas Perhubungan masih stagnan pada
mutu pelayanan C sebagaimana capaian pada tahun 2018, 2019, serta
semester I tahun 2020. Di samping itu, stagnasi pada mutu dan
kepuasan masyarakat tersebut juga dibarengi dengan capaian indeks
kepuasan yang secara umum tercatat masih memiliki indeks yang lebih
rendah dibandingkan dengan indeks agregat kepuasan masyarakat di
Kota Serang pada tahun 2019 sebesar 77,80 maupun Semester II tahun
2020 sebesar 77,74. Artinya, kondisi mutu dan kepuasan masyatakat
terhadap pelayanan publik di Dinas Perhubungan masih berkinerja di
bawah rata-rata, sehingga masih membutuhkan upaya ekstra keras
untuk meningkatkannya.
Meskipun mengalami penurunan, 50% unsur yang dinilai dalam
survei ini masih memiliki indeks di bawah rerata indeks agregat Kota.
Unsur-unsur dimaksud antara lain: unsur biaya pelayanan, produk
pelayanan, unsur perilaku petugas pelayanan, dan unsur pengelolaan
pengaduan, dan unsur sarana prarana pelayanan. Sedangkan lima
unsur lainnya telah berkinerja di atas rerata, yaitu: unsur persyaratan
pelayanan, prosedur pelayanan, waktu pelayanan, kompetensi petugas,
dan maklumat pelayanan. Dengan demikian fokus perbaikan pada
kelima unsur yang masih berkinerja di bawah indeks agregat kota
sebagaimana dimaksud di atas patut menjadi prioritas untuk dilakukan
perbaikan, dengan tetap mempertahankan performa unsur lainnya.
Dengan demikian kinerja pelayanan publik serta kepuasan masyarakat
pada periode yang akan datang diharapkan dapat meningkat sesuai
harapan.

Grafik 4.16
IKM Dinas Perhubungan Berdasar Unsur
75.98
IKM Dishub 74.29
74.16
75.09
Sarpra 65.73
66.03
68.64
Pengaduan 40.92
42.57
74.55
Maklumat 82.56
82.86
80.11
Perilaku 76.75
76.35
80.30
Kompetensi 81.54
80.29
75.45
Produk 76.54
77.50
77.05
Biaya 79.08
77.43
74.09
Waktu 80.77
81.07
77.73
Prosedur 78.97
78.57
76.82
Persyaratan 80.00
78.93
40.00 50.00 60.00 70.00 80.00 90.00
2019 Smt I 2020 Smt II 2020

Tabel 4.14
IKM Dinas Perhubungan Kota Serang Berdasar Indikator Komposit
8 Bebas Pungli 74.29 C Di bawah rerata
12 Kemampuan Kominfo 75.00 C Di bawah rerata
14 Responsivitas Petugas 74.00 C Di bawah rerata
18 Ketersediaan Maklumat Pelayanan 97.14 A Di atas rerata
30 Ketersediaan Rambu-rambu Mitigasi Bencana 77.14 B Di bawah rerata
32 Penerapan Protokol Kesehatan 77.14 B Di bawah rerata
Berdasarkan tabel di atas teridentifikasi bahwa 43,75% indikator
kepuasan pelayanan di Dinas Perhubungan memiliki mutu pelayanan B,
2 indikator telah bermutu A, 10 indikator lainnya masih terkategori C;
dan 6 indikator lainnya masih bermutu D. Demikian pula dengan
56,25% indikatornya secara umum masih memiliki indeks di dibawah
rerata agregat kota sebesar 77,74.

Grafik 4.17
Postur Pelayanan Publik di Dinas Perhubungan
1
32 2
31 3
30 4
77.14 78.93 78.57 87.14
29 5
77.14 74.29
28 81.43 6
91.43
81.43
27 28.57 7
40.00
78.57 79.52
26 8
75.71 74.29
25 20.00 75.00 9
62.86 80.00
24 10
73.10 81.43
23 32.14 11
68.93 49.52 75.00
22 12
85.00
74.00
21 75.71 13
76.43 85.71
20 85.71 14
19 97.14 15
18 16
17

dengan luasan kurve yang tidak optimum dan kurang seimbang

4.2.7 IKM Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi

Capaian indeks kepuasan masyarakat di Dinas Dinas Tenaga
Kerja dan Transmigrasi (Disnakertrans) Kota Serang secara umum juga
mengalami penurunan, bahkan signifikan dari sebesar 76,40 pada
tahun 2019 menjadi 68,89, dan turun kembali menjadi 68,87 pada
semester II 2020. Situasi pandemi yang memaksa dilakukannya
sejumlah adaptasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik,
diperburuk dengan situasi perekonomian nasional maupun daerah,
diduga menjadi faktor yang mempengaruhi persepsi kepuasan pengguna
layanan di Disnakertrans Kota Serang.
Dengan penurunan yang signifikan ini, postur dan kategori mutu
pelayanan di Disnakertrans secara umum masih stagnan pada mutu
pelayanan C sebagaimana capaian pada tahun 2018-2019. Di samping
itu, stagnasi pada mutu dan kepuasan masyarakat tersebut juga
dibarengi dengan capaian indeks kepuasan yang secara umum tercatat
masih memiliki indeks yang jauh lebih rendah dibandingkan dengan
indeks agregat kepuasan masyarakat di Kota Serang pada periode survei
semester II 2020 yang mencapai sebesar 77,74. Artinya, kondisi mutu
dan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di Disnakertrans
masih berkinerja di bawah rata-rata kota, sehingga masih
membutuhkan upaya ekstra keras untuk meningkatkannya.
Penurunan ini juga berdampak pada sekira 60% unsur yang dinilai
dalam survei ini yang dinilai dengan tingkat kepuasan di bawah rerata
indeks agregat kota. Unsur-unsur dimaksud antara lain: unsur prosedur
pelayanan, waktu pelayanan, perilaku petugas pelayanan, unsur
maklumat pelayanan, unsur pengelolaan pengaduan, serta unsur
sarana dan prasarana pelayanan. Keenam unsur dimaksud merupakan
unsur yang berkinerja paling rendah dibandingkan unsur lainnya.
Sedangkan empat unsur lainnya tercatat telah memiliki indeks
kepuasan di atas rerata agregat kota sebesar 77,74 yaitu: unsur
persyaratan pelayanan, biaya pelayanan, produk pelayanan, dan
kompetensi petugas pelayanan. Dengan demikian fokus perbaikan pada
enam unsur yang masih berkinerja di bawah indeks agregat kota
sebagaimana dimaksud di atas patut menjadi prioritas untuk dilakukan
perbaikan.

Grafik 4.18
IKM Disnakertrans Berdasar Unsur
Tahun 2019 -Semester II Tahun 2020
76.40
IKM Disnakertrans 68.89
68.87
70.17
Sarpra 65.21
65.19
73.04
Pengaduan 50.77
51.11
77.17
Maklumat 35.90
35.56
77.50
Perilaku 76.41
75.56
78.26
Kompetensi 81.54
81.33
79.57
Produk 79.23
80.56
76.09
Biaya 84.62
82.22
77.39
Waktu 73.85
76.11
76.52
Prosedur 62.56
62.22
78.26
Persyaratan 78.85
78.89
30.00 40.00 50.00 60.00 70.00 80.00 90.00
2019 Smt I 2020 Smt II 2020

Tabel 4.15
IKM Disnakertrans Kota Serang Berdasar Indikator Komposit
2 Kemudahan Prosedur 62.22 D Di bawah rerata
5 Kesesuaian Waktu Tutup 62.22 D Di bawah rerata
8 Bebas Pungli 92.22 A Di atas rerata
17 Keramahan 63.33 D Di bawah rerata
Berdasarkan tabel di atas teridentifikasi bahwa 50% indikator kepuasan
pelayanan di Disnakertrans memiliki mutu pelayanan B; 40,63%
indikator lainnya masih bermutu D, dan 2 indikator telah mencapai
mutu A, dan 1 masih C. Meski demikian 56,25% indikatornya telah
memiliki indeks di atas rerata agregat kota sebesar 77,74; sedangkan
43,75% lainnya masih berkinerja di bawah rerata.

Grafik 4.19
Postur Pelayanan Publik di Disnakertrans
1
32 2
31 3
30 4
80.00 78.89
82.22
29 5
62.22 80.00
28 6
91.11 62.22 80.00
27 48.89 7
80.00 20.00 75.56
20.00
26 92.22 8
20.00
25 20.00 80.00 9
62.22 81.11
24 10
81.11 80.00
20.00
23 49.63 11
81.11 82.22
53.33 43.33
22 81.11 12
63.33 78.67
21 13
80.00
80.00
20 14
19 15
18 16
17

Irregularitas bentuk kurve sebagaimana tampak pada indeks komposit
di atas, disertai luasan kurve yang tidak optimum dan kurang seimbang

4.2.8 IKM Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN)

penyelenggaraan pelayanan publik di Pelayanan Administrasi Terpadu
Kecamatan (PATEN) di 6 (enam) kecamatan di Kota Serang, diperoleh
kesimpulan bahwa secara umum Indeks Kepuasan Masyarakat Kota
Serang terhadap penyelenggaraan pelayanan publik di PATEN secara
agregat pada Semester II tahun 2020 mencapai sebesar 76,81; terkoreksi
turun dibandingkan dengan capaian pada semester I 2020 walaupun
masih lebih baik bila dibandingkan dengan kondisi tahun 2019 dengan
indeks sebesar 75,63. Meski demikian secara umum mutu pelayanan
PATEN di Kota Serang masih berkualifikasi cukup memuaskan dengan
kategori mutu pelayanan C. Demikian pula dengan postur dan mutu
pelayanan di seluruh PATEN Kota Serang dalam tiga tahun terakhir yang
secara umum masih mengalami stagnasi pada kualifikasi atau mutu
pelayanan C.
Dari 10 unsur yang dinilai, 60% unsurnya tercatat telah mencapai
kualifikasi baik atau memuaskan dengan kualifikasi mutu pelayanan B.
Sedangkan 4 (empat) unsur lainnya masih berkualifikasi cukup baik
atau cukup memuaskan dengan terkategori mutu pelayanan C. Dengan
demikian belum ada satu pun unsur yang mencapai kualifikasi sangat
memuaskan atau kategori mutu pelayanan A. Demikian pula dengan
nihilnya unsur yang berkualifikasi tidak memuaskan atau mutu
pelayanan D. Kondisi ini secara umum mengalami sedikit perbaikan
dibandingkan dengan kondisi pada tahun 2019, meski tidak terdapat
perubahan berarti dibandingkan dengan kondisi pada semester I 2020.
Keempat unsur yang berkualifikasi C dimaksud yaitu: unsur produk
pelayanan, maklumat pelayanan, pengelolaan pengaduan, dan sarana
prasarana pelayanan. Keempat unsur dimaksud bahkan tercatat
memiliki indeks di bawah rata-rata indeks agregat Kota pada Semester
II tahun 2020 sebesar 77,74. Karenanya fokus perbaikan perlu
diarahkan pada unsur-unsur dimaksud guna ditingkatkan kinerjanya.
Perbandingan capaian indeks kepuasan masyarakat berdasarkan
unsurnya sebagaimana dijelaskan di atas, secara grafis dapat dilihat
pada grafik IKM PATEN Kota Serang Berdasarkan Unsur tahun 2019 –
Semester II Tahun 2020 berikut ini.

Grafik 4.20
IKM PATEN Kota Serang Berdasar Unsur
Tahun 2018-Semester II Tahun 2020
75.63
IKM PATEN 76.86
76.81
65.09
Sarpra 73.78
73.76
71.17
Pengaduan 72.83
72.86
76.34
Maklumat 74.72
74.98
74.27
Perilaku 77.99
77.66
75.16
Kompetensi 77.17
77.72
77.84
Produk 76.16
75.81
80.04
Biaya 79.95
79.10
75.38
Waktu 77.26
77.63
80.07
Prosedur 79.76
79.43
80.95
Persyaratan 79.02
79.19
60.00 65.00 70.00 75.00 80.00 85.00


Capaian IKM PATEN se-Kota Serang pada Semester II tahun 2020

paling banyak dikontribusi oleh perbaikan kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang meningkat signifikan dari sebesar 65,09 pada tahun
2019 menjadi 73,78 dan 73,76 pada semester I dan II. Secara hipotetis
hal ini diduga berkaitan erat dengan sejumlah perbaikan, pemeliharaan,
maupun pengadaan fasilitas penunjang pelayanan di masing-masing
Kecamatan. Demikian pula dengan inisiasi sporadis yang dilakukan oleh
masing-masing unit dalam meningkatkan quick response terhadap
keluhan masyarakat, sehingga unsur perilaku petugas pun diapresiasi
meningkat dari sebesar 74,27 pada tahun 2019 menjadi 77,66.
Di samping itu meski tidak signifikan, peningkatan kepuasan
masyarakat juga dikontribusi oleh kenaikan kinerja unsur pengelolaan
pengaduan yang makin responsif, kompetensi petugas pelayanan yang
makin mumpuni, serta waktu pelayanan yang makin efisien. Catatan
cukup serius didapati pada 4 (empat) unsur yang kinerjanya justru
menurun padahal sebagian besar unsur-unsur ini termasuk unsur yang
relatif mudah untuk dikelola, yaitu pada unsur persyaratan pelayanan,
prosedur pelayanan, produk pelayanan, dan maklumat pelayanan.
Terdepresiasinya kepuasan pada terutama unsur produk pelayanan,
diduga berkaitan dengan kebijakan penerapan protokol kesehatan yang
menyebabkan menurunnya kapasitas dan intensitas layanan karena
dampak pengaturan jam kerja, pengaturan jarak sosial, dan lain-lain.
Grafik 4.21
Perbandingan IKM PATEN Kota Serang
Tahun 2016-Semester II 2020
79.00
77.00 76.81 76.86

75.63
75.00
73.67
73.00
71.00 71.22
69.64
69.00
Smt II 2020 Smt I 2020 2019 2018 2017 2016
Sumber: Data Penelitian, Diolah.

Capaian IKM PATEN yang cenderung fluktuatif, tidak stabil,

sebagaimana tampak pada grafik di atas, diduga berkaitan dengan
sinyalemen di atas, di samping secara umum juga menggambarkan
belum terinternalisasinya standar pelayanan dan pengukuran indeks
kepuasan masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik di
masing-masing unit pelayanan. Gejala belum well established-nya
penyelenggaraan pelayanan publik ini juga tampak nyata dari
diskrepansi yang cukup nyata antarPATEN sebagaimana dapat dilihat
pada grafik berikut.
Grafik 4.22
Perbandingan IKM AntarPATEN Kota Serang
Tahun 2019-Semester II 2020
75.63
IKM PATEN 76.86
76.81
77.44
Walantaka 78.44
78.82
77.91
Taktakan 76.10
75.93
71.08
Serang 74.53
74.46
72.29
Kasemen 73.31
73.86
76.79
Curug 78.86
77.62
78.18
Cipocok 80.19
79.63
60.00 65.00 70.00 75.00 80.00 85.00

2019 Smt I 2020 Smt II 2020
Sumber: Data Penelitian, Diolah.

Tabel 4.16
IKM PATEN Kota Serang Berdasar Indikator Komposit
5 Kesesuaian Waktu Tutup 77.63 B Di bawah rerata
9 Produk Sesuai Harapan 77.42 B Di bawah rerata
11 Keterampilan Petugas 75.05 C Di bawah rerata
14 Responsivitas Petugas 77.72 B Di bawah rerata
15 Non Diskriminatif 76.56 C Di bawah rerata
16 Kesantunan 76.56 C Di bawah rerata
18 Ketersediaan Maklumat Pelayanan 78.06 B Di atas rerata
23 Kenyamanan Ruang Pelayanan 77.71 B Di bawah rerata
Sumber: Hasil Penelitian Diolah
Berdasarkan tabel di atas teridentifikasi bahwa 43,75% indikator IKM
PATEN se-Kota Serang secara umum telah terkategori B; 46,88% masih
terkategori C; dan hanya terdapat 3 indikator yang masih terkategori D.
Sayangnya 71,88% indikatornya masih berkinerja di bawah rerata
indkes agregat kota sebesar 77,74 sehingga masih membutuhkan upaya
ekstra guna meningkatkan performa PATEN pada umumnya.

Grafik 4.23
Postur Pelayanan Publik di PATEN di Kota Serang
1
32 2
31 3
30 4
29 78.13 5
73.75 77.38 78.38
28 75.50 6
89.00 60.38 76.00
57.00
27 79.13 7
59.50
85.38 80.63
26 8
81.25
57.63
25 54.50 77.63 9
70.88 75.88
24 10
78.31 78.13
23 76.88 77.56 11
67.71
67.44
22 82.13 12
70.88 78.15
70.75
74.69 79.38
21 79.38 13
20 14
19 15
18 16
17
Indeks Komposit PATEN Indeks Agregat Kota

Bentuk kurve yang cenderung kurang teratur, dengan luasan kurve yang
cenderung tidak optimum dan kurang seimbang antarindikatornya,
mencerminkan postur pelayanan yang masih jauh dari ideal karena
masih menyisakan diskrepansi kinerja antarindikatornya. Karenanya
fokus perbaikan perlu diarahkan pada upaya meningkatkan sekaligus
menyeimbangkan kinerja indikator-indikator kompositnya.

1. PATEN Cipocok Jaya

Dengan indeks sebesar 79,63 tingkat kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan publik di PATEN Cipocok Jaya terkategori baik
dengan mutu pelayanan B. Capaian ini tercatat turun dibandingkan
semester I, meski tidak signifikan. Dengan menggunakan indeks agregat
Kota Semester II tahun 2020 sebesar 77,74 sebagai threshold,
teridentifikasi adanya permasalahan pada 5 unsur kompositnya, yaitu:
unsur waktu pelayanan, biaya, maklumat, pengelolaan pengaduan, serta
sarana dan prasarana sebagaimana dapat dilihat pada grafik berikut.
Grafik 4.24
IKM PATEN Cipocok Jaya Berdasar Unsur Komposit
78.18
IKM Cipocok Jaya 80.19
79.63
71.60
Sarpra 77.14
77.04
74.22
Pengaduan 74.00
73.87
86.00
Maklumat 71.90
72.44
78.44
Perilaku 88.73
87.11
77.33
Kompetensi 88.29
88.53
81.11
Produk 86.43
85.33
84.44
Biaya 78.86
76.80
76.22
Waktu 74.29
73.00
76.44
Prosedur 80.48
79.56
76.00
Persyaratan 81.79
82.67
60.00 65.00 70.00 75.00 80.00 85.00 90.00
2019 Smt I 2020 Smt II 2020

Tabel 4.17
IKM PATEN Cipocok Jaya Berdasar Indikator Komposit

3 Ketepatan Waktu Buka Pelayanan 61.33 D Di bawah rerata
4 Ketepatan Waktu Istirahat 73.33 C Di bawah rerata
5 Ketepatan Waktu Tutup Pelayanan 66.67 C Di bawah rerata
6 Kewajaran Lama Waktu Pelayanan 90.67 A Di atas rerata
10 Angka Komplain 88.67 A Di atas rerata
11 Keterampilan Petugas 90.67 A Di atas rerata
17 Keramahan 86.67 B Di atas rerata
18 Keberadaan Maklumat Pelayanan 60.00 D Di bawah rerata
19 Integritas Maklumat Pelayanan 78.67 B Di atas rerata
21 Respon Pengaduan Sesuai Harapan 77.33 B Di bawah rerata
Berdasar tabel di atas diperoleh informasi bahwa 15 dari 32

indikator, atau sekira 46,88% indikator telah berkualifikasi B, 5
indikator masih terkategori C; 7 indikator terkategori D, dan 5 indikator
lainnya telah berkualifikasi A. Dari 32 indikator tersebut, 13 indikator di
antaranya (40,63%) masih berkinerja di bawah indeks agregat Kota, yang
posturnya dapat dilihat pada grafik berikut.

Grafik 4.25
Postur Pelayanan Publik di PATEN Cipocok Jaya
1
32 2
31 3
30 4
82.67
79.56
29 74.67 5
28 60.00 61.33 73.33 6

92.00 61.33
66.67 90.67
60.00
27 7
96.00
72.89
26 8
82.67
61.33
25 61.33 82.00 9
84.00 88.67
24 10
78.44
90.67
23 11
85.00 88.00
22 77.33 12
68.67 88.00
60.00
21 78.67 87.47 13
85.33
20 86.67 85.33 14
19 15
18 16
17

Irregularitas bentuk kurve yang terbentuk dari indikator komposit di
atas, juga dengan luasan kurve yang cenderung kurang optimum dan
kurang seimbang antarindikatornya, mencerminkan postur pelayanan
publik yang kurang ideal karena masih tampak jelasnya diskrepansi
kinerja antarindikatornya yang sangat nyata. Karenanya fokus
perbaikan perlu diarahkan pada upaya meningkatkan sekaligus
menyeimbangkan kinerja indikator-indikator kompositnya tersebut.

2. PATEN Curug
terhadap pelayanan publik di PATEN Curug terkategori baik dengan
mutu pelayanan B. Capaian ini tercatat menurun dibandingkan
semester II sebesar 78,86. Dengan menggunakan indeks agregat Kota
sebesar 77,74 sebagai threshold, maka teridentifikasi adanya
permasalahan pada 5 unsur kompositnya, yaitu: produk pelayanan,
kompetensi petugas, maklumat pelayanan, pengelolaan pengaduan,
serta sarana dan prasarana sebagaimana tampak pada grafik berikut.
Grafik 4.26
IKM PATEN Curug Berdasar Unsur Komposit
76.79
IKM Curug 78.86
77.62
75.70
Sarpra 74.27
72.70
75.87
Pengaduan 78.15
76.57
77.39
Maklumat 76.41
76.67
70.54
Perilaku 80.17
79.84
70.72
Kompetensi 79.08
77.14
75.43
Produk 75.38
74.29
81.96
Biaya 81.85
82.00
78.59
Waktu 80.77
78.21
80.43
Prosedur 84.10
80.95
81.30
Persyaratan 78.46
77.86
70.00 72.00 74.00 76.00 78.00 80.00 82.00 84.00

Tabel 4.18
IKM PATEN Curug Berdasar Indikator Komposit

5 Ketepatan Waktu Tutup Pelayanan 81.43 B Di atas rerata
6 Kewajaran Lama Waktu Pelayanan 78.57 B Di atas rerata
13 Pengalaman Petugas 77.14 B Di bawah rerata
15 Non Diskriminatif 77.14 B Di bawah rerata
16 Kesantunan 77.14 B Di bawah rerata
18 Keberadaan Maklumat Pelayanan 80.00 B Di atas rerata
20 Ketersediaan Sarana Pengaduan 81.43 B Di atas rerata
Berdasar tabel di atas diperoleh informasi bahwa 56,25% indikator

telah berkualifikasi B, 34,38% masih terkategori C; 9,38% masih
bermutu D. Dari 32 indikator tersebut, sebagian besar indikator
(56,25%) masih berkinerja di bawah indeks agregat IKM Kota sebesar
77,74. Informasi detail tentang postur pelayanan publik ini dapat dilihat
pada grafik berikut.

Grafik 4.27
Postur Pelayanan Publik di PATEN Curug
1
32 2
31 3
30 4
29 77.86 80.95 5
80.00
71.43
28 74.29 72.86 81.43 6
60.00
85.71 67.14
27 78.57 7
84.29 82.38
26 8
81.43
62.86
25 74.29 73.57 9
58.57 75.00
24 10
76.67 74.29
70.36
23 78.57 11
73.33 77.14
22 12
81.43 75.00 80.29
78.57 77.14
21 80.00 77.14 13
20 14
19 15
18 16
17

Irregularitas bentuk kurve yang ditunjukkan oleh grasi indeks komposit
di atas, juga dengan luasan kurve yang kurang optimum dan kurang
seimbang antarindikatornya, mencerminkan postur pelayanan publik
yang kurang ideal karena diskrepansi kinerja antarindikatornya yang
masih tampak sangat nyata. Karenanya fokus perbaikan perlu
diarahkan pada upaya meningkatkan sekaligus menyeimbangkan
kinerja indikator-indikator kompositnya tersebut.

3. PATEN Kasemen
terhadap pelayanan publik di PATEN Kasemen terkategori cukup baik
dengan mutu pelayanan C. Capaian ini tercatat sedikit mengalami
kenaikan dibandingkan tahun 2019 sebesar 72,29. Dengan
menggunakan indeks agregat Kota Serang sebesar 77,74 sebagai
threshold, maka teridentifikasi adanya permasalahan pada hampir
seluruh unsurnya, kecuali unsur biaya pelayanan yang telah mencapai
di atas threshold sebagaimana dapat dilihat pada grafik berikut.
Grafik 4.28
IKM PATEN Kasemen Berdasar Unsur Komposit
72.29
IKM Kasemen 73.31
73.86
51.07
Sarpra 73.81
74.67
61.33
Pengaduan 72.29
72.80
73.33
Maklumat 74.76
74.67
72.67
Perilaku 68.73
70.67
73.04
Kompetensi 61.14
61.60
76.44
Produk 72.50
74.33
78.44
Biaya 81.43
80.00
72.11
Waktu 76.43
77.00
81.78
Prosedur 75.24
76.89
82.67
Persyaratan 76.79
76.00
50.00 55.00 60.00 65.00 70.00 75.00 80.00 85.00

Tabel 4.19
IKM PATEN Kasemen Berdasar Indikator Komposit

2 Kemudahan Prosedur 76.89 B Di bawah rerata
4 Ketepatan Waktu Istirahat 80.00 B Di atas rerata
6 Kewajaran Lama Waktu Pelayanan 74.67 C Di bawah rerata
12 Kemampuan Kominfo 62.67 D Di bawah rerata
13 Pengalaman Petugas 57.33 D Di bawah rerata
30 Ketersediaan Rambu-rambu Mitigasi Bencana 84.00 B Di atas rerata

masih berkualifikasi C; 34,88%-nya telah berkualifikasi B; dan 12,50%
indikator sisanya masih terkategori D. Dari 32 indikator tersebut 71,88%
indikator masih berkinerja di bawah indeks agregat Kota, sebagaimana
detail tentang postur pelayanan publik ini dapat dilihat pada grafik
berikut.

Grafik 4.29
Postur Pelayanan Publik di PATEN Kasemen
1
32 2
31 3
30 4
29 76.00 76.89 5
84.00 73.33 74.67 80.00
28 6
60.00 78.67
88.00 70.67
27 74.67 7
81.33 80.00
26 8
80.00
54.67
25 76.00 79.33 9
68.00 69.33
24 10
68.00
76.89
62.67
23 75.00 57.33 11
72.00
69.60
22 74.00 12
70.67 70.00 74.67
74.67
21 82.67 13
20 14
19 15
18 16
17

Irregularitas bentuk kurve yang dibentuk indeks komposit di atas, serta
antarindikatornya, mencerminkan postur pelayanan publik yang kurang
ideal karena masih tampak diskrepansi kinerja antarindikatornya yang
sangat nyata. Karenanya fokus perbaikan perlu diarahkan pada upaya
meningkatkan sekaligus menyeimbangkan kinerja indikator-indikator
kompositnya tersebut.

4. PATEN Serang
terhadap pelayanan publik di PATEN Serang terkategori cukup baik
dengan mutu pelayanan C. Capaian ini tercatat mengalami peningkatan
dibandingkan tahun 2019. Dengan menggunakan indeks agregat IKM
Kota Serang sebesar 77,74 sebagai threshold, maka teridentifikasi
adanya permasalahan pada 90% unsur kompositnya kecuali unsur biaya
pelayanan yang telah mencapai di atas threshold sebagaimana dapat
dilihat pada grafik berikut.
Grafik 4.30
IKM PATEN Serang Berdasar Unsur Komposit
71.08
IKM Serang 74.53
74.46
50.18
Sarpra 73.02
73.56
70.44
Pengaduan 70.00
70.67
75.56
Maklumat 73.33
75.11
70.44
Perilaku 74.60
73.63
70.81
Kompetensi 75.43
76.00
76.67
Produk 73.21
72.67
70.44
Biaya 80.57
79.20
70.67
Waktu 75.00
74.67
77.33
Prosedur 73.33
72.44
78.22
Persyaratan 76.79
76.67
45.00 50.00 55.00 60.00 65.00 70.00 75.00 80.00 85.00 90.00
2019 Smt I 2020 Smt II 2020

Tabel 4.20
IKM PATEN Serang Berdasar Indikator Komposit

1 Kemudahan Persyaratan 76.67 B Di bawah rerata
2 Kemudahan Prosedur 72.44 C Di bawah rerata
3 Ketepatan Waktu Buka Pelayanan 77.33 B Di bawah rerata
4 Ketepatan Waktu Istirahat 77.33 B Di bawah rerata
5 Ketepatan Waktu Tutup Pelayanan 66.67 C Di bawah rerata
6 Kewajaran Lama Waktu Pelayanan 77.33 B Di bawah rerata

masih berkualifikasi C; 31,25% telah terkategori B, dan 6,25% lainnya
masih berkualifikasi D. Dari 32 indikator tersebut, 81,25%-nya masih
berkinerja di bawah indeks agregat Kota sebesar 77,74 dengan detail
tentang postur pelayanan publik ini dapat dilihat pada grafik berikut.

Grafik 4.31
Postur Pelayanan Publik di PATEN Serang
1
32 2
31 3
30 4
29 76.67 5
72.44 77.33
76.00 68.00 77.33
28 6
60.00
85.33 65.33 66.67
27 77.33 7
82.67 79.11
26 8
68.00 79.33
25 61.33 74.67 9
70.67 70.67
24 10
75.78 72.00
23 75.00 76.00 11
68.00
78.00
22 74.67 66.67 74.40 12
71.33 66.67
74.67
21 82.67 13
20 14
19 15
18 16
17

Irregularitas bentuk kurve yang terbentuk dari indikator komposit
sebagaimana tampak pada grafik di atas, juga dengan luasan kurve yang
kurang optimum dan kurang seimbang antarindikatornya,
mencerminkan postur pelayanan publik yang kurang ideal karena masih
tampak diskrepansi kinerja antarindikatornya yang nyata. Karenanya

5. PATEN Taktakan
terhadap pelayanan publik di PATEN Taktakan terkategori kurang
dengan mutu pelayanan C. Capaian ini tercatat mengalami penurunan
dibandingkan tahun 2019 yang mencapai 77,91. Dengan menggunakan
indeks agregat IKM Kota Serang sebesar 77,74 sebagai threshold, maka
teridentifikasi adanya permasalahan pada 60% unsur kompositnya,
yaitu: biaya pelayanan, produk pelayanan, kompetensi, perilaku
petugas, pengelolaan pengaduan, serta sarana dan prasarana
sebagaimana dapat dilihat pada grafik berikut.
Grafik 4.32
IKM PATEN Taktakan Berdasar Unsur Komposit
77.91
IKM Taktakan 76.10
75.93
69.93
Sarpra 71.51
71.48
74.67
Pengaduan 72.57
72.53
76.89
Maklumat 78.10
78.67
78.89
Perilaku 75.08
73.78
82.37
Kompetensi 72.29
69.87
75.11
Produk 72.50
71.33
80.22
Biaya 77.43
78.40
78.33
Waktu 77.86
78.67
80.89
Prosedur 83.33
83.56
81.78
Persyaratan 80.36
81.00
60.00 65.00 70.00 75.00 80.00 85.00 90.00
2019 Smt I 2020 Smt II 2020

Tabel 4.21
IKM PATEN Taktakan Berdasar Indikator Komposit

6 Kewajaran Lama Waktu Pelayanan 89.33 A Di atas rerata
13 Pengalaman Petugas 70.67 C Di bawah rerata
28 Keamanan 76.00 C Di bawah rerata
masih berkualifikasi C; 34,38% indikator telah terkategori B; dan 9,38%
lainnya masih terkategori D, dan 1 indikator telah mencapai A. Dari 32
indikator tersebut, 68,75% indikator masih berkinerja di bawah indeks
agregat Kota sebesar 77,74 yang detail tentang postur pelayanan publik
ini dapat dilihat pada grafik berikut.

Grafik 4.33
Postur Pelayanan Publik di PATEN Taktakan
1
32 2
31 3
30 4
29 81.00 83.56 5
73.33
73.33
28 73.33 6
60.00 78.67
70.67 61.33 89.33
27 76.00 7
80.00 77.78
26 8
79.33
62.67
25 70.67 72.00 9
69.33 70.67
24 10
72.89 68.00
74.67 70.00
23 11
72.89 70.67
22 72.00 71.20 12
77.33 78.67
21 81.33 76.67 78.67 13
20 14
19 15
18 16
17

Irregularitas bentuk kurve yang dibentuk oleh Indeks komposit pada
grafik di atas, serta dengan luasan kurve yang cenderung kurang
optimum dan kurang seimbang antarindikatornya, mencerminkan
postur pelayanan publik yang kurang ideal karena masih tampak
diskrepansi kinerja antarindikatornya yang sangat nyata. Karenanya

6. PATEN Walantaka
terhadap pelayanan publik di PATEN Walantaka terkategori baik dengan
mutu pelayanan B. Capaian ini tercatat mengalami peningkatan
dibandingkan tahun 2019 maupun semester I 2020. Dengan
menggunakan indeks agregat Kota sebesar 77,74 sebagai threshold,
maka teridentifikasi adanya permasalahan pada 40% unsur
kompositnya, yaitu: produk pelayanan, maklumat pelayanan,
pengelolaan pengaduan, serta sarana dan prasarana sebagaimana dapat
Grafik 4.34
IKM PATEN Walantaka Berdasar Unsur Komposit
77.44
IKM Walantaka 78.44
78.82
71.57
Sarpra 72.91
72.30
70.43
Pengaduan 70.15
69.71
69.15
Maklumat 73.85
73.33
74.68
Perilaku 81.03
80.16
76.74
Kompetensi 87.69
94.00
82.13
Produk 76.92
76.79
84.47
Biaya 79.69
78.00
76.28
Waktu 79.62
82.14
83.40
Prosedur 82.56
82.86
85.53
Persyaratan 80.00
78.93
60.00 65.00 70.00 75.00 80.00 85.00 90.00 95.00
2019 Smt I 2020 Smt II 2020

Tabel 4.22
IKM PATEN Walantaka Berdasar Indikator Komposit
3 Ketepatan Waktu Buka Pelayanan 90.00 A Di atas rerata
5 Ketepatan Waktu Tutup Pelayanan 90.00 A Di atas rerata
6 Kewajaran Lama Waktu Pelayanan 72.86 C Di bawah rerata
8 Bebas Pungli 74.29 C Di bawah rerata
13 Pengalaman Petugas 121.43 A Di atas rerata
15 Non Diskriminatif 77.14 B Di bawah rerata
telah berkualifikasi B; 40,63% masih terkategori C; 15,63% masih
terkategori D, dan telah ada 12,50% indikator yang mencapai kualifikasi
A. Dari 32 indikator tersebut, 62,50% indikator masih berkinerja di
bawah indeks agregat IKM Kota sebesar 77,74 sebagaimana tampak
pada postur pelayanan publik pada grafik berikut.

Grafik 4.35
Postur Pelayanan Publik di PATEN Walantaka
1
32 2
31 3
30 4
90.00
29 78.93 82.86 5
72.86
28 75.71 90.00 6
58.57
27 81.43 7
60.0052.86 72.86
88.57 80.48
26 8
74.29
40.00
25 45.71 82.14 9
72.86 71.43
24 10
74.29
85.48
23 72.14 76.43 11
66.67
22 74.29 68.57 12
77.14 81.71
75.00 77.14
21 82.86 13
20 14
19 15
18 16
17

Irregularitas bentuk kurve yang dibentuk oleh indeks komposit pada
grafik di atas, yang ditandai dengan luasan kurve yang kurang optimum
dan kurang seimbang antarindikatornya, mencerminkan postur
pelayanan publik yang kurang ideal karena diskrepansi kinerja
antarindikatornya yang masih tampak nyata. Karenanya fokus
perbaikan perlu diarahkan pada upaya meningkatkan sekaligus

4.2.9 IKM Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) dan RSUD

penyelenggaraan pelayanan publik di 16 (enambelas) Pusat Kesehatan
Masyarakat (Puskesmas) yang tersebar di 6 (enam) kecamatan dan RSUD
Kota Serang, diperoleh kesimpulan bahwa secara umum Indeks
Kepuasan Masyarakat Kota Serang terhadap penyelenggaraan pelayanan
publik di Puskesmas secara agregat pada Semester II tahun 2020
mencapai 79,60. Dengan indeks sebesar 79,60 tersebut secara umum
mutu pelayanan Puskesmas di Kota Serang berkualifikasi baik atau
memuaskan dengan kategori mutu pelayanan B. Capaian ini tercatat
mengalami kenaikan dibandingkan dengan semester I tahun 2020
dengan indeks sebesar 79,43. Namun demikian, meski meningkat
namun secara umum tidak mengubah postur dan mutu pelayanan di
seluruh Puskesmas di Kota Serang yang dalam tiga tahun terakhir yang
secara umum masih berkualifikasi B.
Dari 10 unsur yang dinilai, 8 (delapan) dari 10 (sepuluh) unsur
tersebut telah mencapai kualifikasi baik atau memuaskan dengan
kualifikasi mutu pelayanan B. Sedangkan 2 (dua) unsur lainnya masih
berkualifikasi cukup baik atau cukup memuaskan dengan terkategori
mutu pelayanan C. Dengan demikian belum ada satupun unsur yang
mencapai kualifikasi sangat memuaskan atau kategori mutu pelayanan
A, meski sebagian besar unsurnya telah berkualifikasi memuaskan atau
dengan kategori mutu pelayanan B. Adapun satu unsur yang
berkualifikasi C dimaksud yaitu: unsur pengelolaan pengaduan, serta
unsur maklumat pelayanan. Pada unsur pengelolaan pengaduan, secara
umum masih terkendala oleh pengelolaannya yang belum responsif dan
sistematif karena belum dikelola secara khusus oleh pengelola
pengaduan yang kompeten. Sedangkan pada maklumat pelayanan
secara umum tampak pada kondisi maklumat pelayanan yang tidak
diperbaharui disertai dengan kepercayaan publik terhadap
terlaksananya maklumat tersebut dengan baik.. Perbandingan capaian
indeks kepuasan masyarakat berdasarkan unsurnya sebagaimana
dijelaskan di atas, secara grafis dapat dilihat pada grafik IKM Puskesmas
Kota Serang berdasarkan Unsur tahun 2019 – Semester II Tahun 2020
berikut ini.

Grafik 4.36
IKM Puskesmas dan RSUD Kota Serang Berdasar Unsur
Tahun 2019 -Semester II 2020
81.86
IKM PKM 79.43
79.60
76.99
Sarpra 79.05
79.22
76.27
Pengaduan 66.34
66.92
83.06
Maklumat 72.25
72.41
81.86
Perilaku 84.05
84.14
82.21
Kompetensi 85.41
85.53
83.79
Produk 83.84
84.26
84.79
Biaya 82.00
82.21
79.44
Waktu 79.12
79.20
85.98
Prosedur 81.86
81.58
86.40
Persyaratan 80.33
80.54
60.00 65.00 70.00 75.00 80.00 85.00 90.00
2019 Smt I 2020 Smt II 2020

Penurunan indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di
Puskesmas dapat dipahami sebagai fenomena wajar mengingat situasi
dan kondisi pandemi yang menyebabkan terkendalanya pelayanan yang
tidak dapat disubstitusi dengan modus atau platform lain, sementara
pada satu sisi kapasitas dan intensitas layanan harus disesuaikan
akibat pemberlakuan protokol kesehatan yang ketat.

Grafik 4.37
Perbandingan IKM Puskesmas Kota Serang
Tahun 2015-Semester II Tahun 2020
83.00
81.86
81.00
79.60 79.43
79.00
77.00 76.77
75.94
75.00
73.00
71.63
71.00
69.00
67.00 67.50
65.00
Smt II 2020 Smt I 2020 2019 2018 2017 2016 2015
Sumber: Data Penelitian, Diolah

Catatan serius masih didapati pada 2 (dua) unsur yang kinerja
kepuasan masyarakatnya masih di bawah indeks agregat di tingkat Kota
sebesar 77,74 yaitu pada unsur pengelolaan pengaduan masyarakat dan
unsur maklumat pelayanan. Unsur pengelolaan pengaduan terutama
terkendala oleh tidak ada kesesuaian dengan standar pengelolaan
pengaduan pelayanan publik, seperti: sarana dan pengelola yang khusus
menangani pengaduan, serta responsitas yang rendah. Variabilitas kanal
pengaduan disertai dengan pengelola pengaduan khusus yang dapat
secara responsif merespon setiap keluhan, merupakan kebutuhan
mendesak pada seluruh Puskesmas pada umumnya. Demikian pula
dengan maklumat pelayanan yang sering dianggap sepele dan selesai
ketika telah mempublikasi maklumat dalam bentuk fisik pengumuman
yang ditempel di tempat-tempat umum, padahal maklumat tersebut
harus dipelihara fisiknya, diperbaharui secara berkala, serta
dimanifestasikan dalam segenap perilaku petugas pelayanan sehingga
meningkatkan kepercayaan publik terhadap janji pelayanan tersebut.

Grafik 4.38
Perbandingan IKM AntarPuskesmas dan RSUD di Kota Serang
Tahun 2019 - Semester II Tahun 2020
81.86
IKM PKM-RSUD 79.43
79.60
78.67
Walantaka 79.05
77.74
81.74
Unyur 81.61
80.52
83.26
Taktakan 83.17
83.14
Singandaru 85.99
84.92
Serang Kota 86.16

86.06
79.27
Sawah Luhur 78.05
78.35
82.63
Rau 81.63
81.08
81.29
Pancur 80.19
79.55
77.97
Kilasah 74.82
74.72
79.70
Kasemen 79.09
78.89
78.80
Kalodran 76.35
76.77
81.20
Curug 77.50
78.34
77.89
Ciracas 77.76
77.30
84.26
Cipocok 81.82
82.28
83.15
Banten Girang 78.90
78.55
82.66
Banjar Agung 80.12
80.37
RSUD Kota Serang 70.08

70.07
67.50 69.50 71.50 73.50 75.50 77.50 79.50 81.50 83.50 85.50 87.50
2019 Smt I 2020 Smt II 2020
Sumber: Data Penelitian, Diolah

Tabel 4.23
IKM Puskesmas di Kota Serang dan RSUD Berdasar Indikator Komposit
No INDIKATOR INDEKS MUTU KETERANGAN
6 Kewajaran Lama WT Pelayanan 77.55 B Di bawah rerata
8 Bebas Pungli 77.74 B Di bawah rerata
22 K3 Lingkungan 82.41 B Di atas rerata
29 Ketersediaan Sarpra Afirmasi 77.16 B Di bawah rerata
30 Ketersediaan Rambu Mitigasi Bencana 74.66 C Di bawah rerata

Grafik 4.39
Postur Pelayanan Publik di Puskesmas dan RSUD Kota Serang
1
32 2
31 3
30 4
29 83.18 80.54 81.58 86.01 5
82.97
28 6
74.66 86.76
77.16
86.96
27 7
53.11 77.55
86.22
79.54
26 8
83.72 77.74
25 76.35 83.68 9
80.47 84.64
24 10
79.08
86.55
23 82.41 67.27 83.51 11
66.39
22 87.03
73.72 69.80 12
85.65
79.93 81.82 87.30
21 13
20 14
19 15
18 16
17
Indeks Komposit Indeks Agregat Kota

Berdasarkan tabel di atas teridentifikasi bahwa sebagian besar

(78,13%) indikator IKM Puskesmas se-Kota Serang dan RSUD Kota
Serang secara umum telah mencapai kualifikasi baik atau memuaskan
dengan kategori mutu pelayanan B. Hanya terdapat sebanyak 6
indikator yang masih bermutu C, dan 1 indikator yang masih terkategori
D. Yang menggembirakan adalah bahwa, dengan menggunakan indeks
agregat di tingkat Kota Serang sebesar 77,74 pada Semester II tahun
2020, maka sebagian besar indikator kepuasan masyarakat, yaitu
68,75% indikator telah mencapai indeks di atas rata-rata indeks agregat
kota, meski kondisi ini menurun dibandingkan capaian pada semester
sebelumnya. 10 indikator lainnya (31,25%) meski di bawah rerata indeks
agregat kota, namun sebagian telah terkategori mutu B, dan sebagian
lainnya telah mendekati mutu B. Hal ini bermakna bahwa kinerja
puskesmas dan RSUD di Kota Serang memiliki andil yang besar dalam
menentukan wajah pelayanan publik di Kota Serang.
Sedangkan berdasarkan postur pelayanan sebagaimana
digambarkan pada grafik di atas, bentuk kurve yang terbentuk dari
indeks komposit yang cenderung kurang teratur pada grafik radar atau
sarang laba-laba di atas, disertai dengan luasan kurve yang cenderung
cukup optimum dan cukup seimbang antarindikatornya, mencerminkan
postur pelayanan publik yang cukup ideal, meski masih menyisakan
sejumlah permasalahan pada beberapa indikatornya yang masih tampak
nyata diskrepansi kinerja indikatornya dibandingkan dengan indikator
lainnya. Di samping itu, disparitas antarunit pelayanan juga menjadi
penyebab terjadinya irregularitas bentuk serta luasan kurve dimaksud
di atas. Karenanya fokus perbaikan perlu diarahkan pada upaya
meningkatkan indikator-indikator yang memiliki indeks kepuasan di
bawah indeks agregat kota, sekaligus menyeimbangkan kinerja
indikator-indikator kompositnya sehingga postur pelayanan publik di
Puskesmas se-Kota Serang dan RSUD Kota Serang dapat menjadi lebih
baik di masa depan.

1. Puskesmas Rawat Inap Banjar Agung

terhadap pelayanan publik di Puskesmas Banjar Agung terkategori baik
dengan mutu pelayanan B. Capaian ini tercatat mengalami kenaikan
meski tidak signifikan dibandingkan semester I 2020. Dengan
menggunakan indeks agregat IKM Kota sebesar 77,74 sebagai threshold,
maka teridentifikasi adanya permasalahan pada 1 unsur kompositnya,
yaitu: pengelolaan pengaduan sebagaimana tampak pada grafik berikut.
Grafik 4.40
IKM Puskesmas Banjar Agung Berdasar Unsur Komposit
82.66
IKM 80.12
80.37
75.88
Sarpra 80.66
81.11
79.18
Pengaduan 55.50
57.33
85.10
Maklumat 85.42
84.81
80.71
Perilaku 83.19
82.96
83.95
Kompetensi 81.50
81.78
84.08
Produk 82.75
83.56
85.71
Biaya 81.25
81.11
79.30
Waktu 84.58
84.07
86.12
Prosedur 82.92
83.33
86.53
Persyaratan 83.44
83.61
50.00 55.00 60.00 65.00 70.00 75.00 80.00 85.00 90.00
2019 Smt I 2020 Smt II 2020

Tabel 4.24
IKM Puskesmas Banjar Agung Berdasar Indikator Komposit
6 Kewajaran Lama WT Pelayanan D Not Identified
30 Ketersediaan Rambu Mitigasi Bencana 81.11 B Di atas rerata
telah berkualifikasi B; 4 indikator (12,50%) masih terkategori D, dan 3
indikator (12,50%) telah berkualifikasi A. Dari 32 indikator tersebut, 4
indikator di antaranya (12,50%) masih berkinerja di bawah indeks
agregat IKM Kota sebesar 77,74; sedangkan 84,38% lainnya telah
berkinerja di atas rerata.

Grafik 4.41
Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Banjar Agung
1
32 2
31 3
30 4
83.61 83.33
29 81.11 85.56 5
81.11 83.33
28 83.33 6
77.78
91.11
27 7
42.22
84.44 82.59
26 8
87.78 77.74
25 96.67 80.56 9
78.89 85.56
24 10
82.04 83.33
55.93
23 81.78 79.44 11
59.44
22 83.33 12
84.00
80.00
21 80.56 81.11 84.44 13
20 94.44 14
19 15
18 16
17

Grafik di atas menggambarkan irregularitas bentuk kurve yang
dibentuk oleh indeks kompositnya, yang disertai dengan luasan kurve
yang cenderung kurang optimum dan kurang seimbang
antarindikatornya, sehingga masih mencerminkan postur pelayanan
publik yang kurang ideal karena masih diskrepansi kinerja
antarindikatornya yang tampak nyata. Karenanya fokus perbaikan perlu

2. Puskesmas Banten Girang

terhadap pelayanan publik di Puskesmas Banten Girang terkategori baik
dengan mutu pelayanan B. Capaian ini tercatat meningkat cukup
signifikan dibandingkan tahun 2018. Dengan menggunakan indeks
agregat IKM Kota sebesar 77,80 sebagai threshold, maka teridentifikasi
adanya permasalahan pada 1 unsur kompositnya, yaitu: sarana dan
prasarana sebagaimana dapat dilihat pada grafik berikut.
Grafik 4.42
IKM Puskesmas Banten Girang Berdasar Unsur Komposit
83.15
IKM 78.90
78.55
77.19
Sarpra 73.20
73.47
78.70
Pengaduan 64.62
63.73
84.57
Maklumat 78.97
79.11
84.89
Perilaku 80.85
80.15
85.94
Kompetensi 84.00
82.40
85.36
Produk 80.00
79.47
86.09
Biaya 80.99
80.76
78.32
Waktu 81.54
81.78
84.78
Prosedur 81.03
81.33
85.65
Persyaratan 83.85
83.33
60.00 65.00 70.00 75.00 80.00 85.00 90.00
2019 Smt I 2020 Smt II 2020

Tabel 4.25
IKM Puskesmas Banten Girang Berdasar Indikator Komposit
4 Kesesuaian Waktu Istirahat 77.33 B Di bawah rerata
6 Kewajaran Lama WT Pelayanan - - Not Identified
22 K3 Lingkungan 74.40 C Di bawah rerata
25 Ketersediaan APAR 82.67 B Di atas rerata
30 Ketersediaan Rambu Mitigasi Bencana 77.33 B Di bawah rerata
telah berkualifikasi B, 28,13% indikator masih terkategori C; 3 indikator
masih terkategori D, dan 1 indikator telah mencapai kualifikasi A. Dari
32 indikator tersebut, 50% telah berkinerja di atas indeks agregat IKM
Kota sebesar 77,74; 1 indikator, yaitu indikator kewajaran waktu
pelayanan tidak teridentifikasi karena data yang diragukan validitasnya.

Grafik 4.43
Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Banten Girang
1
32 2
31 3
30 4
83.33
29 5
76.00 81.33 84.00
28 77.33 77.33 6
84.00
73.33 58.67
84.00
27 7
80.00 83.56
26 8
72.00 77.74
25 82.67 78.67 9
62.67
80.00
24 10
72.22
85.33
23 74.40 62.22 78.67 11
66.00
22 84.67 12
73.33 83.20
73.3373.33
21 85.33 13
20 90.67 14
19 15
18 16
17


3. Puskesmas Cipocok Jaya

terhadap pelayanan publik di Puskesmas Cipocok Jaya terkategori baik
dengan mutu pelayanan B. Capaian ini tercatat meningkat dibandingkan
semester I 2020. Dengan menggunakan indeks agregat Kota sebesar
77,74 sebagai threshold, maka teridentifikasi adanya permasalahan pada
3 unsur kompositnya, yaitu: waktu pelayanan, pengelolaan pengaduan,
serta unsur sarana dan prasarana pelayanan.
Grafik 4.44
IKM Puskesmas Cipocok Jaya Berdasar Unsur Komposit
84.26
IKM 81.82
82.28
83.11
Sarpra 75.95
79.23
77.36
Pengaduan 66.77
70.93
88.33
Maklumat 86.15
84.44
85.73
Perilaku 87.35
87.70
87.08
Kompetensi 87.38
85.33
85.28
Produk 86.15
84.80
85.42
Biaya 86.74
86.96
77.40
Waktu 69.55
71.03
89.17
Prosedur 85.64
85.33
83.75
Persyaratan 86.54
87.00
65.00 70.00 75.00 80.00 85.00 90.00
2019 Smt I 2020 Smt II 2020

Tabel 4.26
IKM Puskesmas Cipocok Jaya Berdasar Indikator Komposit
5 Kesesuaian Waktu Tutup 90.67 A Di atas rerata
6 Kewajaran Lama WT Pelayanan 63.76 D Di bawah rerata
14 Responsivitas Petugas 89.60 A Di atas rerata
telah berkualifikasi B; 15,63% masih terkategori C; 6,25% masih
terkategori D, dan 12,50% lainnya telah berkualifikasi A. Dari 32
indikator tersebut, 71,88% indikator telah berkinerja di atas indeks
agregat IKM Kota sebesar 77,74; sedangkan sisanya masih perlu
ditingkatkan kinerja kepuasannya.

Grafik 4.45
Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Cipocok Jaya
1
32 2
31 3
30 4
87.00 85.33 92.00
29 78.67 5
85.33
81.33 90.67
28 6
77.33
86.67
27 7
88.00 40.00 63.76 87.56
26 8
72.00 77.74
25 76.00 82.67 9
69.33
86.22
24 10
83.11 86.67
23 11
82.40 82.67
72.89
68.00
22 87.33 12
21 84.00 89.60 13
81.33
85.33 84.00 92.00
20 14
19 15
18 16
17

4. Puskesmas Ciracas
terhadap pelayanan publik di Puskesmas Ciracas terkategori baik
dengan mutu pelayanan B. Capaian ini tercatat menurun dibandingkan
semester I 2020 sebesar 77,76. Dengan menggunakan indeks agregat
IKM Kota sebesar 77,74 sebagai threshold, maka teridentifikasi adanya
permasalahan pada 6 unsur kompositnya, yaitu: Persyaratan pelayanan,
prosedur pelayanan, waktu pelayanan, maklumat pelayanan,
pengelolaan pengaduan, serta unsur sarana dan prasarana pelayanan.
Grafik 4.46
IKM Puskesmas Ciracas Berdasar Unsur Komposit
77.89
IKM 77.76
77.30
69.53
Sarpra 75.47
75.44
72.25
Pengaduan 76.92
76.53
77.30
Maklumat 69.23
70.22
72.97
Perilaku 83.25
80.89
78.56
Kompetensi 84.62
82.67
81.62
Produk 77.85
78.93
83.60
Biaya 83.60
82.80
74.40
Waktu 75.90
76.15
83.78
Prosedur 73.85
73.33
84.86
Persyaratan 76.92
76.00
65.00 67.50 70.00 72.50 75.00 77.50 80.00 82.50 85.00
2019 Smt I 2020 Smt II 2020

Tabel 4.27
IKM Puskesmas Ciracas Berdasar Indikator Komposit
20 Ketersediaan Sarana Pengaduan 76.67 B Di bawah rerata
22 K3 Lingkungan 77.60 B Di bawah rerata
30 Ketersediaan Rambu Mitigasi Bencana 62.67 D Di bawah rerata
31 Ketersediaan Pelayanan Online 72.00 C Di bawah rerata
Berdasar tabel di atas diperoleh informasi bahwa 65,63%
indikator telah berkualifikasi B; 28,13% masih terkategori C; dan 2
indikator masih terkategori D. Dari 32 indikator tersebut, 17 indikator di
antaranya (53,13%) telah berkinerja di bawah indeks agregat IKM Kota
sebesar 77,74. Sedangkan sisanya sebanyak 15 indikator lainnya telah
berkinerja di atas rerata.

Grafik 4.47
Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Ciracas
1
32 2
31 3
30 4
29 76.00 81.33 5
72.00 73.33
72.00 77.33
28 6
77.33 62.67 77.33
85.33
27 74.89 7
80.00 81.78
26 8
82.67 77.74
25 62.67 78.67 9
78.67 79.11
24 10
74.00
84.00
23 77.60 78.00 11
76.44
22 76.67 68.00 86.67 12
80.00
74.67
21 80.00 81.33 86.67 13
20 14
19 15
18 16
17


5. Puskesmas Curug
terhadap pelayanan publik di Puskesmas Curug terkategori baik dengan
mutu pelayanan B. Capaian ini tercatat meningkat dibandingkan
semester I 2020 sebesar 77,50; dan dengan menggunakan indeks agregat
IKM Kota sebesar 77,74 sebagai threshold, maka teridentifikasi masih
adanya permasalahan pada 3 unsur kompositnya, yaitu: maklumat
pelayanan, waktu pelayanan, dan pengelolaan pengaduan.
Grafik 4.48
IKM Puskesmas Curug Berdasar Unsur Komposit
81.20
IKM 77.50
78.34
78.00
Sarpra 79.11
78.39
77.70
Pengaduan 66.46
69.07
83.77
Maklumat 77.95
77.33
80.08
Perilaku 75.56
77.78
81.20
Kompetensi 79.38
79.73
83.93
Produk 80.31
81.33
84.70
Biaya 80.22
80.57
75.07
Waktu 70.48
71.79
83.28
Prosedur 82.05
83.11
84.26
Persyaratan 83.46
84.33
60.00 65.00 70.00 75.00 80.00 85.00 90.00
2019 Smt I 2020 Smt II 2020

Tabel 4.28
IKM Puskesmas Curug Berdasar Indikator Komposit
9 Produk Sesuai Harapan 76.67 B Di bawah rerata

telah berkualifikasi B, 25% indikator masih bermutu C; dan 1 indikator
masih terkategori D. Dari 32 indikator tersebut, 19 indikator di
antaranya (59,38%) telah berkinerja di atas indeks agregat IKM Kota.
Sedangkan 13 indikator berkinerja di bawah rerata, sehingga masih
perlu ditingkatkan kinerjanya.

Grafik 4.49
Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Curug
1
32 2
31 3
30 4
29 84.33 83.11 5
81.33
81.33
28 78.67 81.33 6
82.67
77.33 61.33
27 80.00 7
69.06
80.00 82.67
26 8
74.67 77.74
25 73.33 76.67 9
88.00 84.44
24 10
76.89 78.67
23 82.93 65.78 78.67 11
74.00 81.33
22 72.00 79.47 12
72.67 71.33
21 86.67 88.00 13
20 14
19 15
18 16
17


6. Puskesmas Kalodran
terhadap pelayanan publik di Puskesmas Kalodran terkategori baik
dengan mutu pelayanan B. Capaian ini tercatat meningkat dibandingkan
semester I 2020 sebesar 76,35, demikian pula dnegan kualifikasi mutu
pelayanannya yang masih C. Dengan menggunakan indeks agregat IKM
Kota sebesar 77,74 sebagai threshold, maka teridentifikasi adanya
permasalahan pada 3 unsur kompositnya, yaitu: maklumat pelayanan,
dan pengelolaan pengaduan, serta unsur sarana prasarana.
Grafik 4.50
IKM Puskesmas Kalodran Berdasar Unsur Komposit
78.80
IKM 76.35
76.77
74.07
Sarpra 74.43
75.01
73.20
Pengaduan 58.12
58.74
79.80
Maklumat 62.35
61.75
78.00
Perilaku 81.31
80.94
78.13
Kompetensi 82.82
82.74
81.73
Produk 82.59
82.53
81.20
Biaya 80.00
80.42
73.11
Waktu 82.35
83.16
83.60
Prosedur 79.22
81.05
85.20
Persyaratan 80.29
81.32
55.00 60.00 65.00 70.00 75.00 80.00 85.00
2019 Smt I 2020 Smt II 2020

Tabel 4.29
IKM Puskesmas Kalodran Berdasar Indikator Komposit
24 Kebersihan Toilet Umum 76.84 B Di bawah rerata
32 Penerapan Protokol Kesehatan 76.84 B Di bawah rerata
telah berkualifikasi B, 9,38% masih terkategori C; 25% indikator lainya
masih bermutu D, dan 1 indikator telah mencapai A. Dari 32 indikator
tersebut, 17 indikator di antaranya (53,13%) telah berkinerja di atas
indeks agregat IKM Kota sebesar 77,74. Sisanya sebanyak 14 indikator
berkinerja di bawah rerata, dan 1 indikator tidak teridentifikasi.

Grafik 4.51
Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Kalodran
1
32 2
31 3
30 4
29 81.32 84.21 5
76.84 81.05
84.21
28 6
76.84 63.16 81.05
88.42
27 7
43.16
86.32 82.81
26 8
78.95 77.74
25 45.26 81.05 9
76.84 83.51
24 10
82.63 85.26
74.11 55.44
23 79.47 11
63.68 58.95
63.16 84.74
22 12
75.79 83.16
21 75.79 13
85.26
20 14
19 15
18 16
17


7. Puskesmas Kasemen
terhadap pelayanan publik di Puskesmas Kasemen terkategori baik
dengan mutu pelayanan B. Capaian ini tercatat mengalami sedikit
penurunan dibandingkan tsemester I 2020 sebesar 79,09. Dengan
maka masih teridentifikasi adanya permasalahan pada 3 unsur
kompositnya, yaitu: waktu pelayanan, pengelolaan pengaduan, serta
unsur sarana prasarana sebagaimana tampak pada grafik berikut.
Grafik 4.52
IKM Puskesmas Kasemen Berdasar Unsur Komposit
79.70
IKM 79.09
78.89
75.23
Sarpra 77.25
74.39
73.66
Pengaduan 70.77
69.07
80.66
Maklumat 73.85
75.11
81.72
Perilaku 81.03
81.33
80.22
Kompetensi 80.31
82.40
84.04
Produk 82.46
82.93
81.97
Biaya 82.69
81.50
78.51
Waktu 76.64
77.59
80.33
Prosedur 82.05
80.89
80.66
Persyaratan 83.85
83.67
65.00 67.50 70.00 72.50 75.00 77.50 80.00 82.50 85.00 87.50

Tabel 4.30
IKM Puskesmas Kasemen Berdasar Indikator Komposit
27 Sarpra Tdk Membahayakan 77.33 B Di bawah rerata
telah berkualifikasi B; 28,13% indikator masih terkategori C; 2 indikator
lainnya masih bermutu D, dan 1 telah mencapai mutu A. Dari 32
indikator tersebut, 18 indikator di antaranya (56,25%) telah berkinerja
di atas indeks agregat IKM Kota sebesar 77,74 Sedangkan sisanya
sebanyak 14 indikator berkinerja di bawah rerata.

Grafik 4.53
Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Kasemen
1
32 2
31 3
30 4
83.67 86.67
29 78.67 5
80.89
80.00 77.33
28 82.67 6
84.00 68.00 56.00

27 76.32 7
77.33 82.29
26 8
62.67 77.74
25 84.00 82.00 9
69.33 83.56
24 10
75.56
85.33
23 75.73 80.00 11
71.56 65.33
22 83.33 12
68.67
82.40
76.00
21 78.67 13
89.33
88.00
20 14
19 15
18 16
17


8. Puskesmas Rawat Inap Kilasah

terhadap pelayanan publik di Puskesmas Kilasah terkategori cukup baik
dengan mutu pelayanan C. Capaian ini tercatat menurun dibandingkan
semester I 2020, demikian pula pada mutu pelayanannya. Dengan
yaitu: persyaratan pelayanan, waktu pelayanan, perilaku petugas,
maklumat, pengelolaan pengaduan, serta unsur sarana prasarana.
Grafik 4.54
IKM Puskesmas Kilasah Berdasar Unsur Komposit
77.97
IKM 74.82
74.72
74.51
Sarpra 74.17
74.04
66.81
Pengaduan 52.00
51.73
84.44
Maklumat 65.64
66.67
78.33
Perilaku 78.63
77.48
78.52
Kompetensi 79.69
79.47
79.56
Produk 82.77
82.13
78.81
Biaya 82.42
82.48
73.79
Waktu 77.65
77.54
81.33
Prosedur 79.49
80.00
83.56
Persyaratan 75.77
75.67
50.00 55.00 60.00 65.00 70.00 75.00 80.00 85.00

Tabel 4.31
IKM Puskesmas Kilasah Berdasar Indikator Komposit
12 Kemampuan Kominfo 77.33 B Di bawah rerata
17 Keramahan 64.67 D Di bawah rerata
22 K3 Lingkungan 77.07 B Di bawah rerata
Berdasarkan tabel di atas diperoleh informasi bahwa 46,88%
indikator telah berkualifikasi B; 28,13% masih terkategori C; 21,88%
masih terkategori D, serta 1 telah berkualifikasi A. Dari 32 indikator
tersebut, 19 indikator di antaranya (59,38%) masih berkinerja di bawah
indeks agregat Kota sehingga masih membutuhkan banyak perhatian
untuk ditingkatkan kinerjanya.

Grafik 4.55
Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Kilasah
1
32 2
31 3
30 4
29 80.00 82.67 5
76.00
75.67
28 76.00 74.67 84.00 6
90.67
27 60.00 76.45 7
42.67
86.67 82.67
26 8
70.67 77.74
25 42.67 80.00 9
73.33 83.56
24 10
79.78 80.00
53.78 48.67
23 77.07 77.33 11
64.00 81.33
22 64.67 12
72.00 70.67 81.87
21 13
88.00
20 14
19 15
18 16
17


9. Puskesmas Pancur
terhadap pelayanan publik di Puskesmas Pancur terkategori baik dengan
mutu pelayanan B. Capaian ini tercatat kembali mengalami penurunan
meski tidak signifikan dibandingkan semester I 2020. Dengan
yaitu: waktu pelayanan, pengelolaan pengaduan, dan sarana prasarana
pelayanan sebagaimana dapat dilihat pada grafik berikut.
Grafik 4.56
IKM Puskesmas Pancur Berdasar Unsur Komposit
81.29
IKM 80.19
79.55
79.02
Sarpra 73.60
73.61
75.14
Pengaduan 70.77
67.47
78.96
Maklumat 80.51
78.67
79.17
Perilaku 84.96
84.74
81.25
Kompetensi 84.62
82.67
81.81
Produk 83.69
83.47
85.42
Biaya 85.94
86.78
78.00
Waktu 69.97
68.39
86.67
Prosedur 82.05
82.67
87.50
Persyaratan 85.77
87.00
65.00 67.50 70.00 72.50 75.00 77.50 80.00 82.50 85.00 87.50 90.00
2019 Smt I 2020 Smt II 2020

Tabel 4.32
IKM Puskesmas Pancur Berdasar Indikator Komposit
6 Kewajaran Lama WT Pelayanan 63.60 D Di bawah rerata
indikator telah berkualifikasi B, 18,75% masih terkategori C; 15,63%
masih terkategori D, serta 9,38% indikator telah berkualifikasi A. Dari
32 indikator tersebut, 20 indikator di antaranya (62,50%) telah
berkinerja di atas indeks agregat IKM Kota sebesar 77,74. Sedangkan
sisanya masih berkinerja di bawah rerata.

Grafik 4.57
Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Pancur
1
32 2
31 3
30 4
87.00
29 82.67 85.33 5
78.67
81.33
28 6
69.33 84.00
92.00
27 65.33 7
94.67 41.33 63.60 86.54
26 8
77.74
58.67
25 65.33 82.67 9
61.33
84.00
24 10
73.11
88.00
23 80.00 79.33 11
70.67 62.67
22 83.33 12
74.00
87.47
21 78.00 78.67 13
88.00 90.67
20 14
19 15
18 16
17


10. Puskesmas Rau

terhadap pelayanan publik di Puskesmas Rau masih terkategori baik
dengan mutu pelayanan B. Sayangnya capaian ini tercatat menurun
dibandingkan semester I 2020 sebesar 81,63. Dengan menggunakan
indeks agregat IKM Kota sebesar 77,74 sebagai threshold, maka masih
ditemukan permasalahan pada 3 unsur kompositnya, yaitu: maklumat
pelayanan, pengelolaan pengaduan, sert sarana dan prasarana
pelayanan sebagaimana dapat dilihat pada grafik berikut.
Grafik 4.58
IKM Puskesmas Rau Berdasar Unsur Komposit
82.63
IKM 81.63
81.08
74.58
Sarpra 74.41
73.75
78.64
Pengaduan 74.46
75.20
80.74
Maklumat 77.44
76.44
82.87
Perilaku 85.81
86.07
82.35
Kompetensi 81.85
82.40
84.20
Produk 82.15
80.53
84.81
Biaya 86.78
85.68
83.26
Waktu 83.94
84.15
86.67
Prosedur 85.64
84.89
88.15
Persyaratan 83.85
81.67
70.00 72.50 75.00 77.50 80.00 82.50 85.00 87.50 90.00
2019 Smt I 2020 Smt II 2020

Tabel 4.33
IKM Puskesmas Rau Berdasar Indikator Komposit
9 Produk Sesuai Harapan 88.67 A Di atas rerata
20 Ketersediaan Sarana Pengaduan 77.33 B Di bawah rerata
30 Ketersediaan Rambu Mitigasi Bencana 93.33 A Di atas rerata
indikator telah berkualifikasi B, 25% masih terkategori C; 6,25%
indikator masih terkategori D, serta 21,88% indikator lainnya telah
berkualifikasi A. Sebagian besar indikator di antaranya (62,50%) telah
berkinerja di atas indeks agregat IKM Kota sebesar 77,74; sisanya
sebanyak 12 indikator masih berkinerja di bawah rerata.

Grafik 4.59
Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Rau
1
32 2
31 3
30 4
81.67 84.89 86.67
29 93.33 74.67 5
86.67
64.00 96.00
28 78.67 6
86.67 81.73
27 7
92.00 84.74
26 8
76.00 77.74
25 32.00 88.67 9
78.67 75.11
24 10
68.00
85.33
23 73.33 11
78.40
73.78
22 12
77.33 70.67 90.00
21 72.00 90.40 13
88.00 85.33 93.33
20 14
19 15
18 16
17


11. Puskesmas Sawahluhur

terhadap pelayanan publik di Puskesmas Sawahluhur terkategori baik
dengan mutu B. Capaian ini tercatat naik meski tidak signifikan
dibandingkan semester I 2020. Berdasarkan indeks agregat Kota sebesar
77,74 sebagai threshold, maka masih tampak adanya permasalahan
pada 2 unsur kompositnya, yaitu: pengelolaan pengaduan, dan sarana
prasarana pelayanan sebagaimana tampak pada grafik berikut.
Grafik 4.60
IKM Puskesmas Sawahluhur Berdasar Unsur Komposit
79.27
IKM 78.05
78.35
68.75
Sarpra 72.15
72.00
65.16
Pengaduan 64.00
63.73
81.89
Maklumat 78.46
79.56
80.94
Perilaku 80.00
80.00
81.01
Kompetensi 82.46
83.47
81.51
Produk 81.54
81.87
82.89
Biaya 81.54
81.11
77.36
Waktu 77.44
78.22
85.66
Prosedur 82.56
82.22
87.55
Persyaratan 80.38
81.33
60.00 65.00 70.00 75.00 80.00 85.00 90.00

Tabel 4.34
IKM Puskesmas Sawahluhur Berdasar Indikator Komposit
6 Kewajaran Lama WT Pelayanan - Not Identified

indikator telah berkualifikasi B; 18,75% masih terkategori C; serta
15,63% masih terkategori D. Dari 32 indikator tersebut, 50% telah
sisanya telah berkinerja di atas rerata, dan 1 indikator tidak
teridentifikasi.

Grafik 4.61
Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Sawahluhur
1
32 2
31 3
30 4
81.33 82.22
29 78.67 84.00 5
28 74.67 73.33 6
77.33 77.33
84.00 50.67
27 7
82.67 80.89
26 8
69.33 77.74
25 78.67 82.00 9
60.00
81.78
24 10
69.56
86.67
23 74.67 63.56 80.00 11
64.00
22 85.33 12
76.00 80.00
77.33
21 77.33 13
88.00
86.67
20 14
19 15
18 16
17


12. Puskesmas Rawat Inap Serang Kota

terhadap pelayanan publik di Puskesmas Serang Kota terkategori baik
dengan mutu pelayanan B. Capaian ini tercatat turun meski tidak
signifikan bila dibandingkan semester I 2020 sebesar 86,16. Dengan
maka hampir seluruh unsurnya tercatat telah melampaui indeks agregat
di tingkat Kota, kecuali unsur pengelolaan pengaduan yang turun
signifikan dari sebesar 85,98 menjadi 76,00 pada semester I-II.
Grafik 4.62
IKM Puskesmas Serang Kota Berdasar Unsur Komposit
88.78
IKM 86.16
86.06
84.64
Sarpra 83.97
85.12
85.98
Pengaduan 76.00
76.00
88.45
Maklumat 80.51
79.11
88.79
Perilaku 89.40
88.59
86.21
Kompetensi 88.92
89.60
87.93
Produk 82.15
82.67
90.80
Biaya 91.69
91.73
87.07
Waktu 83.58
83.64
93.79
Prosedur 95.38
93.78
94.14
Persyaratan 90.00
90.33
75.00 77.50 80.00 82.50 85.00 87.50 90.00 92.50 95.00 97.50
2019 Smt I 2020 Smt II 2020

Tabel 4.35
IKM Puskesmas Serang Kota Berdasar Indikator Komposit
1 Kemudahan Persyaratan 90.33 A Di atas rerata
2 Kemudahan Prosedur 93.78 A Di atas rerata
20 Ketersediaan Sarana Pengaduan 88.67 A Di atas rerata
26 Efektivitas Larangan Merokok 93.33 A Di atas rerata
Berdasarkan tabel di atas diperoleh informasi bahwa 13 dari 32
indikator, atau sekira 40,63% indikator telah berkualifikasi A, demikian
pula dengan 17 indikator yang lain yang juga telah mencapai kualifikasi
B. Hanya terdapat 2 indikator yang masih bermutu C. Dari 32 indikator
tersebut 87,50% telah berkinerja di atas indeks agregat Kota, sisanya
masih berkinerja di bawah rerata.

Grafik 4.63
Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Serang Kota
1
32 2
31 3
30 90.33 93.78 96.00 4
29 78.67 5
86.67 97.33
28 78.67 72.00 6
84.00
86.67 80.73
27 7
96.00 95.56
26 8
93.33 77.74
25 93.33 82.67 9
88.00 82.67
24 10
83.56 92.00
23 11
84.80 67.56 85.33
22 12
92.67
88.67 77.33 91.73
21 82.67 80.00 85.33 13
93.33
20 14
19 15
18 16
17

Meski bentuk kurve yang dibentuk oleh indeks komposit di atas
tampak irregular, namun dengan luasan kurve yang cenderung optimum
dan serta indeks antarindikatornya yang juga cenderung seimbang,
cukup mencerminkan postur pelayanan publik yang mendekati ideal,
apalagi didukung dengan sebagian besar indeks kompositnya yang telah
berada di luar garis indeks agregatnya. Meski demikian, perhatian pada
beberapa indikator yang berkinerja di bawah rerata masih diperlukan
agar luasan kurve menjadi lebih optimum.

13. Puskesmas Rawat Inap Singandaru

terhadap pelayanan publik di Puskesmas Singandaru terkategori baik
dengan mutu pelayanan B. Capaian ini tercatat sedikit mengalami
penurunan dibandingkan semester I 2020, meski tidak berpengaruh
terhadap mutu pelayanannya. Dengan menggunakan indeks agregat
IKM Kota sebesar 77,74 sebagai threshold, maka seluruh unsurnya
tercatat telah melampaui indeks agregat di tingkat Kota.
Grafik 4.64
IKM Puskesmas Singandaru Berdasar Unsur Komposit
88.41
IKM 85.99
84.92
84.51
Sarpra 85.12
82.79
87.95
Pengaduan 77.60
77.88
90.38
Maklumat 86.22
84.31
90.19
Perilaku 81.48
81.44
88.85
Kompetensi 88.00
87.06
88.59
Produk 83.20
84.94
90.26
Biaya 87.35
85.27
81.86
Waktu 85.35
82.71
91.15
Prosedur 92.89
91.37
90.38
Persyaratan 92.67
91.47
75.00 77.50 80.00 82.50 85.00 87.50 90.00 92.50 95.00
2019 Smt I 2020 Smt II 2020

Tabel 4.36
IKM Puskesmas Singandaru Berdasar Indikator Komposit
1 Kemudahan Persyaratan 91.47 A Di atas rerata
20 Ketersediaan Sarana Pengaduan 78.82 B Di atas rerata
21 Respon Pengaduan Sesuai Harapan 77.25 B Di bawah rerata
24 Kebersihan Toilet Umum 77.65 B Di bawah rerata
29 Ketersediaan Sarpra Afirmasi 91.76 A Di atas rerata
indikator telah berkualifikasi A, 53,15% indikator telah mencapai
kualifikasi B, dan hanya 4 indikator (12,50%) yang masih berkualifikasi
C. Dari 32 indikator tersebut, 25 indikator di antaranya (78,13%) telah
sisanya sebanyak 7 indikator berkinerja di bawah rerata.

Grafik 4.65
Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Singandaru
1
32 2
31 3
30 91.47 91.37 4
92.94
29 5
76.47
83.53
28 91.76 81.18 90.59 6
65.88
90.59
27 80.99 7
85.88 90.37
26 8
76.47 77.74
25 88.24 84.71 9
77.65 85.10
24 10
87.06 91.76
23 78.59 80.00 11
77.25
22 12
78.82 91.76
72.35 83.53
80.00 78.82
21 13
91.76
20 92.94 14
19 15
18 16
17

Meski bentuk kurve yang dibentuk oleh indeks komposit di atas
tampak irregular, namun dengan luasan kurve yang cenderung optimum
dan serta indeks antarindikatornya yang juga cenderung seimbang,
cukup mencerminkan postur pelayanan publik yang mendekati ideal,
apalagi didukung dengan sebagian besar indeks kompositnya yang telah
berada di luar garis indeks agregatnya. Meski demikian, perhatian pada
beberapa indikator yang berkinerja di bawah rerata masih diperlukan
agar luasan kurve menjadi lebih optimum.

14. Puskesmas Taktakan

terhadap pelayanan publik di Puskesmas Taktakan terkategori baik
dengan mutu pelayanan B. Capaian ini tercatat turun meski sangat tidak
signifikan dibanding semester I 2020. Dengan menggunakan indeks
agregat IKM Kota sebesar 77,74 sebagai threshold, maka teridentifikasi
adanya permasalahan pada 2 unsur kompositnya, yaitu: pengelolaan
pengaduan, serta maklumat pelayanan sebagaimana dapat dilihat pada
grafik berikut.
Grafik 4.66
IKM Puskesmas Taktakan Berdasar Unsur Komposit
83.26
IKM 83.17
83.14
77.39
Sarpra 82.78
82.57
76.25
Pengaduan 66.86
70.00
83.33
Maklumat 69.52
70.42
85.73
Perilaku 83.65
83.61
84.44
Kompetensi 91.71
91.00
86.11
Produk 87.71
86.25
86.39
Biaya 86.23
84.31
80.45
Waktu 87.62
87.08
87.08
Prosedur 89.52
89.58
85.42
Persyaratan 86.07
86.56
65.00 70.00 75.00 80.00 85.00 90.00 95.00
2019 Smt I 2020 Smt II 2020

Tabel 4.37
IKM Puskesmas Taktakan Berdasar Indikator Komposit
23 Kenyamanan Ruang Pelayanan 91.88 A Di atas rerata
30 Ketersediaan Rambu Mitigasi Bencana 77.50 B Di bawah rerata

indikator telah berkualifikasi B; 28,13% indikator telah berkualifikasi A,
25% masih terkategori C; dan 9,38% sisanya masih bermutu D. Dari 32
indikator tersebut, 56,25% indikatornya telah berkinerja di atas indeks
agregat Kota, sedangkan sisanya sebanyak 13 indikator masih
berkinerja di bawah rerata, dan 1 indikator tidak teridentifikasi.

Grafik 4.67
Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Taktakan
1
32 2
31 3
30 4
86.56 93.75
29 89.58 5
73.75
28 77.50 77.50 90.00 6
66.25
93.75
27 7
56.25
90.00 82.36
26 8
75.00 77.74
25 65.00 86.88 9
85.00 85.83
24 10
91.88 92.50
23 81.75 11
86.88
74.17 63.75
22 70.00 12
71.25 94.38
71.25 87.00
21 81.25 13
93.75
20 14
19 15
18 16
17


15. Puskesmas Unyur

terhadap pelayanan publik di Puskesmas Unyur terkategori baik dengan
mutu pelayanan B. Capaian ini tercatat mengalami sedikit penurunan
tidak signifikan dibandingkan semester I 2020. Dengan menggunakan
indeks agregat IKM Kota sebesar 77,74 sebagai threshold, maka
teridentifikasi masih adanya permasalahan pada 2 unsur kompositnya,
yaitu: pengelolaan pengaduan, serta sarana prasarana pelayanan
Grafik 4.68
IKM Puskesmas Unyur Berdasar Unsur Komposit
81.74
IKM 81.61
80.52
76.99
Sarpra 77.75
76.41
75.94
Pengaduan 70.13
70.59
81.41
Maklumat 82.22
79.61
80.63
Perilaku 84.59
83.79
81.88
Kompetensi 81.33
81.18
84.38
Produk 79.20
79.06
83.44
Biaya 87.78
85.65
79.05
Waktu 77.46
78.57
86.25
Prosedur 89.33
86.27
87.50
Persyaratan 86.33
84.12
65.00 70.00 75.00 80.00 85.00 90.00
2019 Smt I 2020 Smt II 2020

Tabel 4.38
IKM Puskesmas Unyur Berdasar Indikator Komposit
Berdasarkan tabel di atas diperoleh informasi bahwa 50%
indikator telah berkualifikasi B; 12,50% indikator telah berkualifikasi A;
34,38% masih berkualifikasi C, dan masih terdapat 1 indikator yang
masih terkategori D. Dari 32 indikator tersebut, 53,13% telah berkinerja
di atas indeks agregat IKM Kota, sedangkan sisanya sebanyak 15
indikator berkinerja di bawah rerata.

Grafik 4.69
Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Unyur
1
32 2
31 3
30 4
84.12
29 87.06 5
86.27
71.76
28 74.12 72.94 83.53 6
77.65 61.18
90.59
27 77.00 7
84.71 86.62
26 8
75.29 77.74
25 89.41 76.47 9
81.18 80.78
24 10
68.82
85.88
23 80.94 66.67 75.88 11
22 76.47 84.12 12
72.94 75.29 85.88
21 13
83.53 90.59
92.94
20 14
19 15
18 16
17


16. Puskesmas Rawat Inap Walantaka

terhadap pelayanan publik di Puskesmas Walantaka terkategori baik
dengan mutu pelayanan B. Capaian ini tercatat mengalami penurunan
dibandingkan semester I 2020 sebesar 79,05. Dengan menggunakan
indeks agregat IKM Kota sebesar 77,74 sebagai threshold, maka
teridentifikasi adanya permasalahan pada 6 unsur kompositnya, yaitu:
prosedur pelayanan, waktu pelayanan, perilaku petugas, pengelolaan
pengaduan, maklumat pelayanan, serta sarana prasarana pelayanan
Grafik 4.70
IKM Puskesmas Walantaka Berdasar Unsur Komposit
78.67
IKM 79.05
77.74
75.72
Sarpra 77.00
76.35
73.19
Pengaduan 75.08
73.33
78.22
Maklumat 76.92
74.67
75.44
Perilaku 79.49
77.48
74.07
Kompetensi 80.62
80.00
78.22
Produk 80.62
79.47
84.30
Biaya 83.40
81.78
76.02
Waktu 76.69
75.69
85.33
Prosedur 79.49
77.33
86.22
Persyaratan 81.15
81.33
70.00 72.50 75.00 77.50 80.00 82.50 85.00 87.50
2019 Smt I 2020 Smt II 2020

Tabel 4.39
IKM Puskesmas Walantaka Berdasar Indikator Komposit
2 Kemudahan Prosedur 77.33 B Di bawah rerata
indikator telah berkualifikasi B; 40,63% indikator masih terkategori C;
dan sisanya masing-masing 1 indikator berkualifikasi A dan D. Dari 32
indikator tersebut, 16 indikator di antaranya (50%) telah berkinerja di
atas indeks agregat Kota, 50% indikator lainnya masih berkinerja di
bawah rerata.

Grafik 4.71
Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Walantaka
1
32 2
31 3
30 4
29 81.33 5
81.33
70.67 77.33
28 73.33 73.33 84.00 6
78.67 61.33
86.67
27 74.53 7
89.33 82.81
26 8
65.33 77.74
25 78.67 74.67 9
78.67 82.67
24 10
74.67
85.33
69.33
23 78.13 11
74.67 71.33
22 70.00 88.00 12
69.33 80.00
73.33
21 85.33 13
84.00
20 14
19 15
18 16
17


17. RSUD Kota Serang

terhadap pelayanan publik di RSUD Kota Serang terkategori cukup baik
dengan mutu pelayanan C. Capaian ini tentu masih sangat jauh dari
ideal, terutama bila dibandingkan dengan capaian IKM Puskesmas pada
umumnya di Kota Serang. Dengan menggunakan indeks agregat IKM
Kota sebesar 77,74 sebagai threshold, maka teridentifikasi adanya
permasalahan pada 6 unsur kompositnya, yaitu: persyaratan pelayanan,
prosedur, biaya pelayanan, maklumat pelayanan, pengelolaan
pengaduan, serta sarana prasarana pelayanan sebagaimana dapat
Grafik 4.72
IKM RSUD Kota Serang Berdasar Unsur Komposit
IKM 70.08
70.07
Sarpra 74.52
74.53
Pengaduan 56.84
56.88
Maklumat 50.53
50.24
Perilaku 80.53
80.49
Kompetensi 79.26
79.22
Produk 82.00
81.95
Biaya 66.42
66.54
Waktu 78.11
78.01
Prosedur 74.56
74.96
Persyaratan 58.03
57.93
45.00 50.00 55.00 60.00 65.00 70.00 75.00 80.00 85.00
Smt I 2020 Smt II 2020

Tabel 4.40
IKM RSUD Kota Serang Berdasar Indikator Komposit
1 Kemudahan Persyaratan 57.93 D Di bawah rerata
7 Kewajaran Biaya 62.28 D Di bawah rerata
indikator telah berkualifikasi B; 25% indikator masih D; dan sisanya
masing-masing 2 indikator bermutu A dan C. Dari 32 indikator, 20
indikator (62,50%) telah berkinerja di atas rerata, 37,50% lainnya masih
berkinerja di bawah rerata. Secara umum tidak tampak perbedaan
signifikan postur pelayanan RSUD pada semester I maupun II tahun

2020, yang secara hipotetis dipengaruhi oleh jarak waktu antarsurvei

yang tidak terlalu jauh terhadap kondisi obyek survei yang tidak banyak
mengalami perubahan berarti pada rentang waktu Agustus-Nopember.
Grafik 4.73
Postur Pelayanan Publik di RSUD Kota Serang
1
32 2
31 3
30 4
80.00
29 74.96 78.05 5
80.98
57.93 90.24
28 79.51 6
80.00 76.63
27 41.95 7
82.44
20.00 62.28
26 8
81.95 77.74
25 94.15 78.78 9
80.00 84.07
24 10
74.63 80.98
28.29
23 11
81.66 59.6752.68 79.76
22 77.80 12
61.22
81.07
21 80.98 13
79.02 80.00
20 14
19 15
18 16
17

yang cenderung tidak optimum dan tidak seimbang antarindikatornya,
sehingga masih mencerminkan postur pelayanan publik yang tidak ideal
karena diskrepansi kinerja antarindikatornya yang masih tampak nyata.

BAB V
PENUTUP
5.1 Simpulan
Mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017, survei kepuasan
masyarakat pada dasarnya merupakan pengukuran secara
komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari
hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh
pelayanan dari unit-unit penyelenggara pelayanan publik. Namun
demikian, hal yang menjadi perhatian utama atas hasil survei tersebut,
adalah keharusan adanya rumusan tentang saran perbaikan dari
pemberi layanan yang disurvei mengingat bahwa tujuan dari survei itu
sendiri adalah dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik
sesuai dengan standar pelayanan publik yang telah ditetapkan.
Merujuk pada paragraf di atas, serta berdasarkan paparan yang
telah disampaikan pada bab sebelumnya maka dapat disimpulkan
beberapa hal, antara lain:
a. Berdasarkan analisis data, capaian kepuasan masyarakat atas
pelayanan publik di Kota Serang pada Semester II tahun 2020
secara umum telah dan masih terkategori baik dengan capaian
indeks sebesar 77,74; meningkat meski tidak signifikan dari sebesar
77,53 pada semester I tahun 2020. Dengan demikian, maka
kualifikasi mutu pelayanan pada Semester II tahun 2020 stagnan
pada mutu pelayanan B, dengan kategori memuaskan;
b. Dari 10 unsur pelayanan publik yang disurvei, 8 (delapan)
diantaranya telah mencapai kualifikasi baik atau memuaskan
dengan kategori mutu pelayanan B. Meski secara umum telah
terkategori baik, namun masih terdapat 3 (tiga) unsur yang bahkan
masih berkualifikasi C, yaitu unsur pengelolaan pengaduan dengan
indeks sebesar 67,26; unsur maklumat pelayanan dengan indeks

71,62; dan unsur sarana prasarana pelayanan dengan indeks

sebesar 76,04. Ketiganya bahkan tercatat memiliki indeks di bawah
IKM Kota Serang sebesar 77,74; sehingga masih perlu mendapat
perhatian serius untuk dibenahi karena cenderung fluktuatif.
c. Secara umum pelayanan publik di Kota Serang masih terkendala
oleh beberapa permasalahan, antara lain:
1) Kondisi sarana dan prasarana penunjang pelayanan yang masih
kurang memadai sebagaimana tampak dari: kondisi kebersihan,
kerapihan, dan keasrian lingkungan sekitar tempat pelayanan,
ketersediaan dan kebersihan sarana dan prasarana penunjang
seperti: toilet umum, ruang tunggu, kursi ruang tunggu,
ketersediaan tempat sampah dan pengelolaan limbah,
ketersediaan pelayanan maupun informasi online, ketersediaan
sarana dan prasarana yang memperhatikan masyarakat
berkebutuhan khusus seperti: kaum difabel, ibu hamil dan
menyusui, lansia, dan anak-anak; ketersediaan alat pemadam
api ringan, serta ketersediaan rambu-rambu mitigasi bencana;
2) Pengelolaan pengaduan masyarakat yang belum dikelola secara
sistematis sebagaimana tampak dari responsitas yang rendah,
respon yang belum sesuai dengan harapan, belum tersedianya
sarana/media/saluran pengaduan yang beragam, serta belum
adanya unit atau petugas khusus yang mengelola pengaduan
masyarakat;
3) Maklumat pelayanan pelayanan yang kurang terpelihara, tidak
di-update informasinya, atau tidak diperbaharui kondisinya
sehingga kurang informatif. Demikian pula dengan statemen
maklumat pelayanan yang kurang dipercaya publik karena
kurang berkorelasi dengan realitasnya;
d. Seperti temuan pada semester I, fenomena turunnya IKM pada level
kota maupun unit-unit penyelenggara pelayanan publik di Kota
Serang pada Semester II tahun 2020 ini diyakini merupakan
implikasi dari situasi pandemi yang menyebabkan terjadinya
sejumlah penyesuaian dalam penyelenggaraan pelayanan publik di
Kota Serang. Penyesuaian yang harus disesuaikan dengan protokol
kesehatan secara nyata telah menurunkan kapasitas layanan,

seperti: jumlah antrian yang menjadi terbatas karena pengaturan

jarak, demikian pula dengan ruang tunggu pelayanan yang
kapasitasnya dikurangi karena pengaturan jarak, pengaturan
waktu kerja pegawai antara pegawai yang bekerja dari kantor (work
from office) dan bekerja dari rumah (work from home), dan lain-lain.
Demikian pula dengan implikasi penutupan kantor-kantor
pelayanan bilamana terkonfirmasi ada kasus positif Covid-19 yang
ditemukan di lingkungan kantor pelayanan tersebut, yang tentu
sangat berdampak pada kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
publik di unit yang mengalaminya.
e. Meski tidak diagregasi sebagai indikator perhitungan IKM, pada
survei Semester II Tahun 2020 terdapat indikator penerapan
protokol kesehatan, yang secara umum penerapannya telah
terkategori baik dengan indeks 78,46, naik sedikit dibandingkan
capaian semester I sebesar 78,43. Meski demikian, capaian ini tentu
belum optimal karena masih menyisakan celah yang
memungkinkan muncul klaster perkantoran sebagai dampak dari
tidak disiplinnya penerapan protokol kesehatan di kalangan
petugas pelaksana pelayanan publik terdepan, maupun masyarakat
pengguna layanan publik.
5.2 Rekomendasi
Berdasarkan paparan pada bab sebelumnya maka secara umum
terdapat beberapa rekomendasi umum yang dapat digunakan sebagai
ancangan guna memperbaiki kinerja pelayanan pada masing-masing
unit penyelenggara pelayanan publik, sebagai berikut:
Tabel 5.1
Rekomendasi Untuk Peningkatan Kepuasan Masyarakat
di Kota Serang
Kode Unsur dan Rekomendasi
Indikator
1 Persyaratan  Mendesain media publikasi tentang persyaratan dan prosedur
pelayanan pelayanan yang simpel, informatif, dan menarik
 Mereview tingkat kemudahan persyaratan dengan
menganalisis dan mengklasifikasi substansi persyaratan
primer, sekunder, dan seterusnya.


Indikator
2 Prosedur  Menyederhanakan prosedur dan persyaratan pelayanan
pelayanan dengan mereview SOP pelayanan
 Menugaskan unit / petugas khusus yang melayani informasi
pelayanan
3 Waktu pelayanan  Melakukan briefing sebelum pelaksanaan tugas untuk
memotivasi dan mengecek kesiapan petugas
 Mengefektifkan fungsi Monev guna mencegah penyimpangan
4 Biaya Pelayanan  Mengumumkan tarif pelayanan secara terbuka
 Membuat publikasi “bebas pungli” secara massif
 Memastikan pelayanan gratis bagi sejumlah pelayanan yang
secara formal tidak dipungut biaya
5 Produk Pelayanan  Mengefektifkan fungsi monev dan supervisi pelaksanaan
pelayanan
 Menyediakan informasi berkala tentang pelaksanaan tugas
dan fungsi masing-masing petugas pelayanan, khususnya
frontliners;
6 Kompetensi  Mengefektifkan fungsi supervisi pelaksanaan tugas oleh
Petugas petugas
Pelayanan  Mengefektifkan fungsi monev untuk mengidentifikasi masalah
dalam pelaksanaan pelayanan
 Melaksanakan/mengikuti Bintek yang relevan dengan
kebutuhan lapangan
7 Perilaku Petugas  Melakukan briefing setiap pagi sebelum pelaksanaan tugas
Pelayanan untuk memotivasi dan mengecek kesiapan petugas
 Menyusun dan menerapkan SOP tentang penerapan 3S
(Salam, Senyum, dan Sapa) bagi petugas pelayanan
 Mengikuti Bintek tentang Pelayanan Prima bagi petugas
pelayanan
8 Maklumat  Redesigning media publikasi maklumat pelayanan yang lebih
Pelayanan efektif
 Efektivasi pembinaan pegawai melalui fungsi supervisi agar
tiap petugas pelayanan menjiwai esensi dari maklumat
pelayanan yang telah diumumkan.
9 Pengelolaan  Melakukan diversifikasi kanal pengaduan masyarakat
Pengaduan  Membentuk unit / petugas khusus pengelola pengaduan
masyarakat
 Membentuk task force / reaksi cepat penanganan pengaduan
masyarakat
10 Sarana dan  Mengefektifkan kinerja petugas kebersihan kantor
Prasarana  Membentuk tim / petugas piket harian / mingguan


Indikator
 Menyediakan ragam perlengkapan standar gedung
perkantoran, seperti: APAR, tempat sampah, fasilitas ruang
tunggu, dll
 Mengefektifkan petugas keamanan kantor;
 Melakukan opname kelayakan sarana dan prasarana
penunjang pelayanan
 Menata ulang lingkungan pelayanan agar tampak asri dan
nyaman
 Mengoptimalkan pelayanan online atau bentuk lain yang
mampu mengurangi interaksi fisik antarmanusia untuk
pencegahan penyebaran Covid-19;
 Fasilitasi sarana prasarana penunjang protokol kesehatan di
unit-unit pelayanan publik di Kota Serang;
 Penerapan protokol kesehatan secara ketat bagi unit layanan
konvensional.

DAFTAR PUSTAKA
BUKU
Ariani, Wahyu. 2003. Manajemen Kualitas Pendekatan Sisi Kualitatif.
Jakarta: Ghalia Indonesia
Batinggi, Ahmad. 1992. Manajemen Pelayanan Umum. Jakarta:
Universitas Terbuka Press
Bush, Alan John. 1983. An Empirical Assessment of the Mall Intercept as
a Method of Data Collection. Dissertation, Louisiana State
University and Agricultural & Mechanical College.
Cheema, G. Shabir and Dennis A. Rondinelli. 2007. Decentralizing
Governance, Emerging Concepts and Practices. Ash Institute for
Democratic Governance and Innovation, John F. Kennedy
School of Government, Harvard University.Brookings
Institution Press. WashingtonD.C.
Denhardt, Janet Vinzant. Robert B. Denhardt. 2007. “The New Public
Service: Serving Not Steering”. Expanded Edition. M.E. New
York: Sharpe, Armonk
Dwiyanto, Agus.2006. Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia.
Yogyakarta: Gadjah Mada University Press
Flint, Courtney G. Et all. 2016. Public Intercept Interviews And Surveis
ForGathering Place-Based Perceptions: Observations
FromCommunity Water Research In Utah.Journal of Rural
Social Sciences, 31(3), pp. 105–125.Southern Rural
Sociological Association
Gasperz, Vincent. 1997. Manajemen Kualitas: Penerapan Konsep-konsep
Kualitas dalam Manajemen Bisnis Total. Jakarta: Kerjasama
Yayasan Indonesia Emas-PT. Gramedia Pustaka
Handoko, T. Hani. 2000. Manajemen. Edisi 2, Yogyakarta: BPFE
Hornik, Jacob. Shmuel Ellis. 1988. Strategies to Secure Compliance for a
Mall Intercept Interview. Public Opinion Quarterly Volume 52.
Pp 539-551. American Association for Public Opinion
Research. University of Chicago Press
Koontz, Harold. 1989. ManajemenJilidII. Jakarta: Erlangga
Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran, Edisi 12. Jakarta: PT
Macanan Jaya Cemerlang
Lebouf, Michael. 1992. Memenangkan dan Memelihara Pelanggan.
Jakarta: Pustaka Tangga

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran : Teori dan Praktik.

Jakarta: Salemba Empat.
Mahmudi.2005. Manajemen Kinerja Sektor Publik, Yogyakarta: UPP
AMP YKPN
McKevit. 1998. Managing Core Public Service. Massachutes: Blackwell
Publisher Ltd.,
Moenir, H.A.S. 2006. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta:
Bumi Aksara
Nazir,Mohammad. 1998. Metode Penelitian, Jakarta: Ghalia Indonesia
Osborne, David and Ted Gaebler, 1993, “Reinventing Government. How
the Entrepreneurial Spirit is Transforming the Publik Sector” New
York: Plume.
Osborne, David. Peter Plastrik.1997. Banishing Bureaucracy : The Five
Strategies for Reinventing Government.New York: Addision-
Wesley Publising Company
Rahmayanty, Nina. 2010. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta:
Graha Ilmu.
Rangkuty, Freddy. 2003. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta:
PT.Gramedia Pustaka Utama
Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2007. Manajemen Pelayanan :
Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter
dan Standar Pelayanan Minimal. Yogyakarta: Pustaka pelajar
Riduwan. 2008.Belajar Mudah Penelitian untuk Guru, Karyawan dan
Peneliti, Pemula. Bandung: Alfabeta
Riggs, Fred W. 1964. Administration in Developing Countries: The Theory
of Prismaic Society. Boston: Houghton Mifflin
Rondinelli, Dennis A. Chema G. Shabir, ed. 1983. Decentralization and
Development, Poliklinikcy Implementation in Development
Countries. London: Sage Publications
Rondinelli, Dennis A. Cheema, G. Shabir. 2007. Decentralizing
Governance, Emerging Concepts and Practices. Ash Institute for
Democratic Governance and Innovation, John F. Kennedy
School of Government, Harvard University. Brookings
Institution Press. Washington, D.C.
Sinambela, Lijan Poltak. 2010. Reformasi Pelayanan Publik (Teori,
Kebijakan, dan Implementasi). Jakarta: Bumi Aksara
Sugiyono, 2005. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta

Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk

Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: PT Rineke Cipta
Suryanto dan Sutopo. 2003. Pelayanan Prima. Lembaga Administrasi
Negara-Republik Indonesia
Tjiptono, Fandi. 2011. Service Management: Mewujudkan Layanan
Prima. Yogyakarta: ANDI Offset
Zeithaml, Valarie. A Parasuraman. Leonard Bery. 1988, Multiple-Item
Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Vol
64
----------.1990. Delivery Quality Service: Balancing customer perception
and expectation. New York: The Free Press
Dokumen:
Undang-Undang Nomor 4 Tahun 1984 tentang Wabah Penyakit Menular
Undang-Undang Nomor 28 Tahun 1999 tentang Penyelenggara Negara
yang Bersih dan Bebas dari KKN (Lembaran Negara Republik
Indonesia Tahun 1999 Nomor 75, Tambahan Lembaran Negara
Republik Indonesia Nomor 3851);
Undang-Undang Nomor 31 Tahun 1999 tentang Pemberantasan Tindak
Pidana Korupsi, sebagaimana telah diubah dengan Undang-
Undang Nomor 20 Tahun 2001 tentang Perubahan atas
Undang-Undang Nomor 31 Tahun 1999 tentang
Pemberantasan Tindak Pidana Korupsi (Lembaran Negara
Republik Indonesia Tahun 2001 Nomor 134, Tambahan
Lembaran Negara Nomor 4150);
Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2005 tentang Pengesahan
International Covenant on Economic, Social, and Cultural Rights
Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2005 tentang Pengesahan
International Covenant on Civil and Political Rights (Lembaran
Negara Republik Indonesia Tahun 2005 Nomor 119, Tambahan
Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4558);
Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi
Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008

Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik

Indonesia (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008
Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan (Lembaran
Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 114, Tambahan
Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5063);
Undang-Undang Nomor 5 Tahun 2014 tentang Aparatur Sipil Negara
Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah
Tambahan Lembaran Negara Nomor 5587);
Undang-Undang Nomor 30 Tahun 2014 tentang Administrasi
Pemerintahan (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun
Undang-Undang Nomor 6 Tahun 2018 tentang Kekarantinaan
Kesehatan (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2018
Undang-Undang Nomor 2 Tahun 2020 tentang Penetapan Peraturan
Pemerintah Pengganti Undang- Undang Nomor 1 Tahun 2020
tentang Kebijakan Keuangan Negara dan Stabilitas Sistem
Keuangan untuk Penanganan Pandemi Covid-19 dan/atau
dalam rangka Menghadapi Ancaman yang Membahayakan
Perekonomian Nasional dan/atau Stabilitas Sistem Keuangan
menjadi Undang-Undang (Lembaran Negara Republik
Indonesia Tahun 2020 Nomor 134, Tambahan Lembaran
Negara Nomor 6516);
Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2005 tentang Pedoman
Penyusunan dan Penetapan Standar Pelayanan Minimal
(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2005 Nomor 150
Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4585;
Peraturan Pemerintah Nomor 61 Tahun 2010 tentang Pelaksanaan
Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 Tentang Keterbukaan
Informasi Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun
Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2012
Nomor 215, Tambahan Lembaran Negara Nomor 5357 );

Peraturan Pemerintah Nomor 88 Tahun 2019 tentang Kesehatan Kerja

Tambahan Lembaran Negara Nomor 6444);
Peraturan Pemerintah Nomor 21 Tahun 2020 tentang Pembatasan Sosial
Berskala Besar Dalam Rangka Percepatan Penanganan Covid-
19 (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2020 Nomor
Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan
Pengaduan Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik
Indonesia Tahun 2013 Nomor191);
Peraturan Presiden Nomor 97 Tahun 2014 tentang Penyelenggaraan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu (Lembaran Negara Republik
Indonesia Tahun 2014 Nomor 221);
Keputusan Presiden Nomor 11 Tahun 2020 Tentang Penetapan
Kedaruratan Kesehatan Masyarakat Covid-19;
Instruksi Presiden Nomor 3 Tahun 2003 tentang Kebijakan dan Strategi
Nasional Pengembangan e-Government;
Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 24 Tahun 2006 tentang
Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu;
Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 20 Tahun 2008 tentang
Pedoman Organisasi dan Tata Kerja Unit Pelayanan Perijinan
Terpadu di Daerah.
Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 4 Tahun 2010 tentang Pedoman
Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan;
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar
Pelayanan;
Birokrasi Nomor 24 Tahun 2014 tentang Pedoman
Penyelenggaraan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik
Secara Nasional;
Birokrasi Nomor 1 Tahun 2015 tentang Pedoman Evaluasi
Kinerja Penyelenggara Pelayanan Publik;
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan
Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan
Publik;

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 9 Tahun 2020

Tentang Pedoman Pembatasan Sosial Berskala Besar Dalam
Rangka Percepatan Penanganan Covid-19;
Keputusan Menteri Kesehatan Nomor HK.01.07/MENKES/328/2020
tentang Panduan Pencegahan dan Pengendalian Covid-19 di
Tempat Kerja Perkantoran dan Industri dalam Mendukung
Keberlangsungan Usaha pada Situasi Pandemi;
Keputusan Menteri Kesehatan Nomor HK.01.07/MENKES/413/2020
tentang Pedoman Pencegahan dan Pengendalian Covid-19;
Keputusan Menteri Dalam Negeri Nomor 440-830 Tahun 2020 tentang
Pedoman Adaptasi Kebiasaan Baru Produktif dan Aman Covid-
19 bagi Aparatur Sipil Negara di Lingkungan Kementerian
Dalam Negeri dan Pemerintah Daerah;
Peraturan Walikota Nomor 8 Tahun 2020 Tentang Tata Cara
Penganggaran, Penatausahaan dan Pertanggungjawaban
Belanja Tidak Terduga Dalam Penanganan Covid-19 di
Lingkungan Pemerintah Kota Serang;
Peraturan Walikota Nomor 18 Tahun 2020 Tentang Penanganan Covid-
19 di Tempat Keramaian dan Fasilitas Umum Dalam Masa
Transisi Pemberlakuan Tatanan Normal Baru di Wilayah Kota
Serang;
Peraturan Walikota Nomor 30 Tahun 2020 Tentang Penerapan Disiplin
dan Penegakan Hukum Protokol Kesehatan Sebagai Upaya
Pencegahan dan Pengendalian Covid-19.
Sumber Digital:
http://www.merriam-webster.com/dictionary/
http://ombudsman.go.id/index.php/publikasi/laporan.html
http://www.oxforddictionaries.com/
Endraswati, Hikmah, Mutu Produk, Nilai dan Kepuasan Pelanggan,
http://ern.pendis.depag.go.id, diakses Sabtu 10 Januari 2009
6 End of file

Kerjasama Antara
Badan Perencanaan Pembangunan Daerah Kota Serang
dengan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sultan Ageng Tirtayasa
November, 2020

IKM Kota Serang Semester II 2020

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

IKM Kota Serang Semester II 2020

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Survei Indeks Kepuasan Masyarakat

Terhadap Pelayanan Publik Kota Serang

Pemerintah Kota Serang

PEMERINTAH KOTA SERANG

Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik di

Pelaksanaan hingga penyusunan laporan Survei Kepuasan

1. Dr. Gandung Ismanto, S.Sos., M.M. Ketua Tim

Serang, November 2020

Dr. Gandung Ismanto, S.Sos., M.M.

Assalamu’alaikum warahmatullahi wabarakatuh,

Puji syukur senantiasa Kami panjatkan kehadirat Allah SWT.,

Terimakasih dihaturkan kepada semua pihak yang telah

Akhirnya, semoga hasil survei ini dapat terus dikaji sebagai

Serang, November 2020

Drs. H. Nanang Saefudin, M.Si

Tabel 3.1 Time Table Penelitian 44

Grafik 4.1 Sebaran Responden Berdasar Jenis Kelamin 64

Gambar 2.1 Model Kepuasan Pelanggan 29

1.1 Latar Belakang

| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 1

berorientasi proses dan prosedur ketimbang berorientasi hasil. Dengan

| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 2

Itu sebabnya paradigma kontemporer NPS dengan cepat diterima

| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 3

meningkatkan efektivitas dan efesiensi dalam pelayanan kepada

| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 4

Sebagai daerah otonom yang relatif masih baru, Kota Serang

| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 5

terutama oleh seluruh Puskesmas serta Dinas Penanaman Modal dan

| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 6

2020 dilakukan penambahan obyek survei yaitu pelayanan kesehatan

| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 7

penularannya yang sangat cepat melalui interaksi sosial, berimplikasi

| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 8

diharapkan dapat mendeteksi fluktuasi kinerja sebagai dampak dari

1.2 Rumusan Masalah

1.3 Maksud dan Tujuan

| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 9

Dengan tercapainya kedua tujuan penelitian di atas, maka dapat

1.5 Landasan Hukum

| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 10

Undang Nomor 31 Tahun 1999 tentang Pemberantasan Tindak

| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 11

Keuangan untuk Penanganan Pandemi Covid-19 dan/atau dalam

| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 12

24. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 24 Tahun 2006 tentang

| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 13

Tidak Terduga Dalam Penanganan Covid-19 di Lingkungan

1.6 Ruang Lingkup

| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 14

3. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil;

| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 15

Halaman ini sengaja dikosongkan.

| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 16

2.1 Memahami Esensi Pelayanan Publik

| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 17

Jasa didefinisikan oleh Kotler (2007: 42) sebagai interaksi atau

| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 18

masyarakat atau khalayak umum. Sedangkan dalam Undang-undang

| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 19

| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 20

3. Tipe pasar. Karakteristik ini menggambarkan jumlah penyelenggara

| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 21

3. Berdasarkan alasan ekonomi: Pelayanan profit oriented, yang