SOAL DAN PEMBAHASAN

TKP : PELAYANAN PUBLIK

Soal
1. Hari ini adalah hari pertama Anda bekerja di sebuah Pusat Kesehatan Masyarakat, Anda adalah
bertugas di meja depan yang kontak langsung dengan masyarakat atau pasien yang berkunjung.
Saat Anda sedang melayani pendaftaran pasien, tiba-tiba ada pasien dengan kondisi gawat
darurat korban kecelakaan lalu lintas yang terjadi dekat dengan lokasi puskesmas, sehingga
tidak bisa diantar oleh masyarakat ke Rumah Sakit yang jaraknya cukup jauh. Bagaimana Anda
menyikapi hal ini….
A. Mendahulukun pasien yang sedang daftar di loket Anda
B. Mendahulukan pasien dengan kondisi gawat darurat dengan meninggalkan antrian pasien
C. Mendahulukan pendaftaran pasien gawat darurat dengan memberikan pengertian pada
pasien lain yang sedang antri
D. Mendahulukan pasien gawat darurat dengan segera mengarahkan pasien ke ruang pelayanan
darurat dan Anda dapat melayani pasien antri
E. Mencari bantuan tenaga medis lain yang berkompeten untuk mengganti Anda menangani
pasien gawat darurat.

2. Seorang pelanggan mengeluhkan adanya kerusakan pada barang yang ia beli kepada Anda.
Anda sudah mengecek berkali-kali barang tersebut sebelum mengirimkannya, akan tetapi
pelanggan tersebut tetap tidak mempercayai Anda dan mengklaim bahwa Anda telah
menipunya dengan mengirim barang yang rusak. Apakah yang akan Anda lakukan dalam
situasi ini?
A. Memutus kontak dengan pembeli tersebut karena kerusakan barang terjadi setelah barang
sampai kepada konsumen.
B. Meminta konsumen untuk mengirimkan bukti kerusakan barang tersebut dan mengecek
kembali prosedur pengiriman.
C. Mengganti barang tersebut dengan yang baru.
D. Meminta konsumen untuk memberikan biaya tambahan agar dapat digantikan dengan
barang yang baru.
E. Menyalahkan konsumen atas kerusakan yang terjadi.
3. Apa yang akan Anda lakukan jika ada pelanggan yang bertanya secara detail mengenai barang
yang Anda jual selama kurang lebih satu jam namun kemudian memutuskan untuk tidak
membeli?
A. Menanyakan kembali apa yang sebenarnya dicari oleh pelanggan dan menjelaskan
keuntungan yang akan dia peroleh jika membeli produk tersebut.
B. Merasa marah karena satu jam bukan waktu yang singkat.
C. Menawarkan barang lain yang mungkin cocok dengan selera konsumen tersebut.
D. Tetap berusaha menjelaskan keunggulan produk sampai konsumen tersebut membelinya.
E. Memintanya untuk berbelanja di toko yang lain.

4. Suatu pagi ketika Anda hendak bekerja pasangan Anda memulai pertengkaran dengan Anda
dan mempengaruhi suasana hati Anda dalam bekerja. Di kantor Anda berhadapan dengan
pelanggan yang tidak sabar ingin segera dilayani padahal Anda sedang melayani pelanggan
yang lain. Dalam situasi ini Anda akan…
A. Kesal, karena seharusnya pelanggan tersebut dapat menunggu.
B. Marah, saya harap pelanggan dapat mengerti situasi dan kondisi saya.
C. Menahan emosi saya dan memintanya untuk menunggu giliran.
D. Menginfokan berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk menunggu dan apabila ia masih
bersikeras saya akan menegurnya dengan tegas.
E. Meminta satpam untuk mengamankannya.

5. Sebagai seorang lulusan Bahasa Asing, Anda mendaftar sebagai petugas pelayanan di Bandara.
Suatu ketika ada pengunjung bandara yang merupakan warga lokal, yang menggunakan bahasa
daerah nya dan tidak fasih berbahasa Indonesia maupun bahasa asing, yang sama sekali Anda
tidak memahami nya. Apa yang akan Anda lakukan…
A. Menggunakan kamus bahasa daerah online
B. Meminta rekan Anda yang merupakan warga lokal untuk membantu Anda dalam berdialog
agar dapat memberikan pelayanan yang dibutuhkan
C. Meminta rekan Anda yang memahami pengunjung tersebut untuk segera melayani nya
D. Pura-pura sakit agar ada yang segera menangani
E. Bersikap cuek dan mengalihkan diri Anda ke pekerjaan lain
6. Anda adalah seorang Dekan (pimpinan unit di suatu fakultas). Pada masa pandemi Covid-19
semua dosen diberikan tugas bekerja dari rumah (WFH). Suatu ketika rektor menelpon Anda
untuk segera mengkoordinir, data para dosen yang akan mengikuti seleksi sertivikasi dosen di
wilayah LLDIKTI (Lembaga Layanan Pendidikan Tinggi). 2 minggu kemudian, setelah data
dikirim ke operator, ternyata ada seorang dosen yang bekerja di fakultas Anda merasa dirinya
luput dari pendataan Anda, sehingga tidak dapat mengikuti seleksi tersebut. Padahal Anda
merasa sudah menginput semua nama dosen yang akan mengikuti seleksi tersebut. Dosen
tersebut kemudian kecewa dan mengatakan Anda tidak dapat melayani kepentingan umum
dengan baik. Bagaimana tindakan Anda…
A. Menyerahkan masalah ini kepada operator kampus
B. Melaporkan hal ini kepada pihak Rektorat
C. Bersama operator, melakukan koordinasi untuk segera mengirim ulang data dosen tersebut
sambil berkoordinasi dengan LLDIKTI
D. Menyarankan dosen tersebut untuk bersabar dan menunggu periode berikutnya
E. Mencari tahu penyebap dari tidak masuknya nama dosen tersebut dalam data yang yang
diajukan, baik dari system penginputan hingga masalah teknis lainya

7. Suatu hari Anda melihat teman Anda sesame costumer service melayani konsumen dengan
ekpresi wajah yang kurang ramah. Anda tahu bahwa teman Anda sedang mengalami masalah
di keluarganya yang membuat sikapnya seperti itu. Melihat kondisi teman Anda, apakah yang
akan Anda lakukan?
A. Memintanya untuk beristirahat dan menggantikan pekerjaannya.
B. Membiarkannya karena Anda tahu bahwa masalah tersebut adalah masalah yang berat.
C. Mengingatkannya bahwa bagaimanapun ia tetap harus memberikan pelayanan terbaik.
D. Melaporkannya kepada atasan.
E. Memintanya untuk mengambil cuti.

8. Perusahaan Anda membuat kebijakan baru dalam memberikan pelayanan. Disatu sisi,
Kebijakan tersebut memberikan keuntungan bagi perusahaan dan tentunya akan
menguntungkan Anda juga sebagai pekerja di perusahaan tersebut. Disisi lain kebijakan
tersebut memberikan kerugian bagi costumer karena ada hak-hak mereka yang tidak terpenuhi
meskipun kedepannya mereka tidak menyadari kerugian tersebut. Disituasi tersebut Apakah
yang akan Anda lakukan?
 A. Mengikuti kebijakan yang sudah di buat.
B. Meminta atasan untuk mengubah kebijakan tersebut.
C. Menyetujui kebijakan tersebut karena memberikan keuntungan bagi saya dan perusahaan.
D. Costumer tidak akan menyadari kerugian tersebut sehingga tidak ada salahnya menerapkan
kebijakan tersebut.
E. Mendiskusikan kembali kebijakan tersebut agar tidak ada pihak yang dirugikan.

9. Hamdi memiliki sebuah toko furniture yang menjual berbagai macam perlengkapan rumah
tangga. Saat ini toko hamdi sedang berkembang pesat sehingga banyak pelanggan dari luar kota
datang ke toko Hamdi. Suatu ketika teman Hamdi dari luar kota datang untuk membeli
perlengkapan rumah tangga dan meminta agar Hamdi memberikan harga yang murah. Hamdi
ingin memberikan pelayanan terbaik termasuk harga yang murah akan tetapi teman Hamdi
meminta harga jauh dibawah modal barang tersebut. Apa yang harus dilakukan Hamdi?
A. Menyarankan produk sesuai dengan harga yang diinginkan.
B. Memberikan potongan harga sesuai dengan minimum pembelian yang ditetapkan.
C. Memberikan potongan harga karena ia adalah teman dari luar kota meskipun akan
mengalami kerugian nantinya.
D. Memberi potongan harga dan mengambil untung tidak jauh dari harga asli barang tersebut.
E. Memberikan potongan harga sesuai dengan barang yang dibeli.

10. Anda adalah seorang yang bekerja di toko busana. Pelanggan Anda menanyakan pendapat Anda
tentang baju yang dia piih. Sayangnya menurut Anda baju tersebut kurang cocok dipakai oleh
pelanggan tersebut karena terlihat kekecilan dan warnanya yang terlalu mencolok. Apakah yang
akan Anda katakan?
A. Tetap mengatakan pakaian tersebut terlihat bagus agar tidak membuat pelanggan kecewa.
B. Memperhatikan dengan seksama kemudian mengatakan bahwa semuanya terlihat bagus
menurut Anda.
C. Memperhatikan dengan seksama kemudian memuji pelanggan tersebut karena telah memilih
baju yang cocok.
D. Memperhatikan dengan seksama dan mengatakan dengan jujur bahwa bajunya kurang
sesuai.
E. Mengatakan dengan jujur bahwa bajunya kurang cocok dan menyarankan baju yang lain.
11. Anda bertugas sebagai pimpinan proyek. Siang ini Snda meminta asisten Anda untuk
melakukan tinjaun ke lokasi proyek pembangunan jembatan yang menjadi tangung jawab
Anda. Untuk kesekian kalinya asisten Anda tidak dapat melakukan tinjauan ke lokasi proyek
dengan berbagai alasan yang berbeda-beda tiap harinya. Sedangkan ini merupakan proyek besar
yang ditangani perusahaan Anda dan bisa mencederai kepercayaan publik, serta jembatan
tersebut sudah harus segera dipakai oleh masyarakat setempat. Bagaimana sikap anda…
A. Karena perbuatan ini sudah terjadi berulang kali maka Anda tidak dapat memberinya maaf
apalagi ini adalah pekerjaan penting terkait kepentingan publik
B. Berhenti mempercayai asisten Anda sejak kejadian pertama hingga selanjutnya
C. Melaporkan hal ini kepada pemilik perusahaan agar mendapatkan hukuman agar asisten
Anda memahami tugasnya untuk kedepannya
D. Berani berkata tegas dengan menegurnya agar bertanggung jawab, sembari Anda segera
tinjau lokasi proyek
E. Tidak memberikan kepercayaan kembali ke depannya

12. Anda sedang melayani seorang bapak yang sedang mengajukan pendaftaran sebuah program
kesehatan. Sepengelihatan Anda, bapak tersebut mendaftar pada program lama yang kurang
efektif. Meskipun masih bisa diajukan untuk program lama, tetapi ada juga program lain yang
lebih baru yang Anda kira lebih efektif untuk bapak tersebut. Saat Anda sedang menjelaskan
program baru, bapak tersebut bersikeras mendaftar program lama dengan nada marah. Apa yang
Anda akan lakukan?
A. Menegur bapak tersebut untuk tetap tenang.
B. Mengikuti kemauan bapak tersebut untuk mengikuti program lama untuk mempersingkat
waktu.
C. Tetap memasukkan berkas bapak tersebut untuk program terbaru demi kebaikan bapak
tersebut.
D. Menjelaskan untuk terakhir kali, dengan lebih tenang, perbedaan program lama dan baru.
E. Menegaskan sekali lagi bahwa program terbaru tepat untuk bapak tersebut.

13. Hari ini Anda akan bertugas menjaga loket 3 di kantor Anda. Saat memasuki kantor, Anda
melihat seorang nenek sedang menunggu di depan pintu ketika kantor belum buka. Lalu saat
nomor antrian dibuka, nenek tersebut mendapatkan nomor antrian lebih akhir karena tidak
memahami prosedur untuk mengambil antrian karena penjaga mesin tersebut tidak berada di
 tempat. Apa yang akan Anda lakukan mengetahui nenek tersebut seharusnya mendapat nomor
antrian pertama dan sudah menunggu paling lama?
A. Mendahulukan nenek tersebut karena nenek tersebut layak dilayani pertama.
B. Menjalankan sesuai dengan nomor antrian digital.
C. Bernegosiasi dengan orang di antrian sebelumnya untuk mendahulukan nenek tersebut.
D. Menegur penjaga mesin untuk tidak meninggalkan loket
E. Meminta penjaga mesin untuk minta maaf kepada nenek karena telah membuatnya
menunggu lama.

14. Saat Anda sedang melayani pengaduan masyarakat, Anda melihat seorang pemuda yang
bersikeras menukar nomor antriannya dengan pemuda kedua yang terlihat lebih muda darinya
sehingga terjadi adu mulut. Apa yang Anda lakukan:
A. Tetap melanjutkan pekerjaan Anda melayani pengaduan di depan Anda
B. Meminta bantuan karyawan lain yang senggang untuk melerai karena Anda sedang sibuk
C. Melerai perdebatan tersebut dengan memihak pada pemuda kedua
D. Mengingatkan untuk tetap tenang
E. Menegaskan pada pemuda pertama bahwa ia tidak akan dilayani jika tidak tertib

15. Anda telah selesai membantu seorang ibu untuk menyelesaikan permasalahan administrasi
yang dialaminya. Ibu tersebut terlihat lelah karena berasal dari daerah yang jauh. Ibu tersebut
bercerita bagaimana ia bisa terlibat dalam permasalahan tersebut, tetapi lama kelamaan cerita
tersebut melebar menjadi cerita sedih tentang ia yang baru kehilangan anaknya hingga ibu
tersebut menangis. Apa yang Anda lakukan?
A. Dengan senang hati mendengarkan cerita ibu tersebut.
B. Mendengarkan ceritanya sampai pengantri yang lain datang.
C. Dengan sopan mengakhiri percapakan untuk melanjutkan pekerjaan.
D. Memberi penghiburan kepada ibu tersebut supaya bisa melanjutkan antrian.
E. Meminta bantuan karyawan lain untuk berbicara dengan ibu tersebut.

16. Ana adalah seorang dekorator bunga. Sebelum pandemi ia memiliki banyak pesanan bunga
yang harus dirangkai. Namun, pada saat pandemi penjualan Ana menurun karena banyak acara
yang biasanya menjadikan bunga sebagai hadiah, tidak diadakan secara offline melainkan
online. Untuk meningkatkan penjualan bunga Ana kembali, apakah yang harus ia lakukan?
 A. Memberikan diskon 50% agar pembeli tertarik.
B. Menjual secara online dan memberikan layanan pesan antar.
C. Membuat strategi marketing dengan memberikan diskon up to 90% pada hari-hari tertentu.
D. Menjual secara online dan memberikan diskon 20% setiap item pembelian.
E. Membuat iklan dengan tag line “beli satu gratis satu”.

17. Pelanggan Anda adalah orang yang susah percaya sehingga ia kerapkali mengajukan
pertanyaan yang sebenarnya tidak ada kaitannya dengan produk Anda. beberapa kali ia terlihat
meremehkan Anda dan bersikeras meminta untuk dilayani langsung oleh manager. Bagaimana
kah cara Anda menangani kondisi ini?
A. Langsung memenuhi permintaannya dengan memanggil manager karena ia juga tidak akan
mendengarkan penjelasan saya.
B. Berusaha bersabar menanggapi sikapnya dan tetap memberikan pelayanan terbaik.
C. Tetap tenang dan tidak terpengaruh dengan sikapnya.
D. Memujinya untuk memenangkan hatinya agar dia dapat mempercayai saya.
E. Meminta rekan kerja Anda untuk menggantikan Anda.

18. Anda adalah orang yang bekerja dibidang pengembangan aplikasi android. Semakin hari
perkembangan aplikasi semakin maju dan banyak aplikasi baru bermunculan yang fungsinya
sama dengan aplikasi yang Anda luncurkan. Agar tidak tertinggal apakah yang akan Anda
lakukan?
A. Menambahkan fitur baru yang tidak dimiliki oleh aplikasi lain.
B. Memberikan harga berlangganan yang lebih murah dari aplikasi yang lain.
C. Membuat system aplikasi yang lebih mudah dimengerti dan digunakan oleh pengguna.
D. Membuat tampilan aplikasi yang lebih menarik.
E. Mengubah strategi marketing yang dapat meningkatkan jumlah pengguna.

19. Anda adalah designer fashion. Hari ini Anda kedatangan seorang pelanggan yang akan
menggunakan jasa Anda untuk mendesign baju untuk pernikahan putrinya. Saat melakukan
traksaksi Anda menyebutkan biaya design sekaligus pembuatan baju tersebut. Pelanggan
tersebut kemudian menyela pembicaraan Anda dan mengatakan bahwa biaya yang Anda
tawarkan sangat mahal. Tidak hanya itu, ia kemudian membanding-bandingkan biaya dan
kualitas produk Anda dengan designer yang lain. Sikap Anda adalah…
 A. Menurunkan harga yang sesuai dengan keinginan pelanggan tersebut.
B. Mencari tahu designer yang disebutkan pelanggan tersebut.
C. Tetap tenang dan mejelaskan alasan biaya produksi yang lebih mahal dari tempat yang lain.
D. Tetap tenang dan tidak terprovokasi.
E. Menanyakan berapa biaya yang sanggup pelanggan tersebut keluarkan kemudian
menawarkan produk sesuai dengan kemampuannya.

20. Sebagai seorang costumer service sudah tugas Anda untuk memberikan pelayanan terbaik. Hari
ini Anda menghadapi begitu banyak konsumen lebih dari biasanya. Pada saat istirahat Anda
melihat teman Anda terus menerus mengeluh akan banyaknya konsumen yang mengantri. Ia
merasa capek harus melayani mereka semua dan berharap agar konsumen yang datang lebih
sedikit. Melihat sikap teman Anda, apakah yang akan Anda katakan kepadanya?
A. Mengatakan agar ia berhenti mengeluh dan giat bekerja.
B. Hanya tersenyum dan menganggukkan kepala tAnda saya menyetujui pendapatnya.
C. Mengatakan bahwa konsumen yang banyak menunjukkan bahwa pelayanan selama ini
memuaskan sehingga ia seharusnya tidak mengeluh dan tetap memberikan pelayanan
terbaik.
D. Mengatakan untuk tetap memberikan pelayanan terbaik meskipun dalam keadaan capek.
E. Mengatakan untuk tidak menunjukkan rasa lelahnya dihadapan konsumen.
Pembahasan
1. Jawaban: DBCEA
Pembahasan : Indikator pelayanan publik adalah adanya kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati.
Indikator tersebut dipenuhi oleh opsi D yaitu Mendahulukan pasien gawat darurat dengan segera
mengarahkan pasien ke ruang pelayanan darurat dan Anda dapat melayani pasien antri , karena
penanganan pasien gawat darurat bukan di meja depan melainkan di IGD.

2. Jawaban: BCDAE
Aspek: pelayanan publik
Pembahasan: indikator penilaian dari soal ini adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan
terbaik dengan berbagai konsumen yang memiliki karakteristik yang berbeda. Memberikan
pelayanan yang baik tidak harus dengan langsung memenuhi complain yang diajukan konsumen
tetapi Anda juga harus mengetahui alasan dibalik complain tersebut. Sehingga pilihan paling tepat
adalah pilihan B dengan melihat bukti dan mengecek kembali kita bisa mengetahui letak
permasalahannya dimana, dan apabila letak kesalahan memang dari produsen maka sudah sepatutnya
untuk bertanggung jawab akan hal tersebut.

3. Jawaban: ACDBE
Aspek: pelayanan publik
Pembahasan: indikator penilaian dari soal ini adalah strategi menghadapi konsumen. Pilihan yang
paling tepat untuk soal ini adalah pilihan A karena konsumen yang memiliki banyak pertanyaan
adalah konsumen yang memiliki banyak keraguan terhadap sebuah produk sehingga sebagai seorang
yang melayani konsumen Anda harus memiliki strategi yang tepat ketika berhadapan dengan
konsumen yang seperti ini. Salah satu strategi yang bisa dilakukan adalah menanyakan alasan
keraguannya dan mencoba memberikan penjelasan yang dapat menjawab keraguan tersebut.
Pada soal ini Anda mungkin akan terkecoh dengan pilihan C yaitu menawarkan produk baru tetapi
Anda harus ingat menawarkan produk baru artinya Anda harus menjelaskan kembali kelebihan
produk tersebut dan tentunya membutuhkan waktu yang cukup lama.

4. Jawaban: DCABE
Aspek : pelayanan publik
Pembahasan: jawaban yang paling tepat adalah opsi D. indikator penilaian dari soal ini adalah
kemampuan Anda untuk mengontrol emosi Anda dan tetap memberikan pelayanan terbaik.
Pelanggan yang Anda hadapi adalah tipe pelanggan yang tidak sabaran sehingga strategi yang paling
sesuai adalah menginformasikan waktu yang dibutuhkan sehingga dia memiliki gambaran estimasi
waktu yang dibutuhkan, menegurnya dengan tegas adalah alternative terakhir yang dapat digunakan.
Tegas bukan berarti marah akan tetapi mengingatkan kembali dengan jelas dan lugas.

5. Jawaban : BCADE
Pembahasan: Dengan meminta rekan Anda membantu Anda karena bahasa yang tidak Anda pahami,
maka disini menunjukkan sikap Anda yang berusaha memberikan pelayanan dan tidak lepas tangan
pada tanggung jawab Anda, dengan menyuruh teman Anda saja, tetapi dalam hal ini Anda tetap
memberikan pelayanan setelah dibantu dalam hal pemahaman bahasa dari pengunjung tersebut.
Kunci dari menjawab soal pelayanan publik adalah dengan tetap memberikan pelayanan sesuai
kapasitas Anda dengan maksimal tanpa lepas tangan/tidak melayani.

6. Jawaban : CEABD
Pembahasan : Pilihan jawaban yang menunjukkan Anda melakukan tindakan pemberian pelayanan
adalah opsi C dan D, namun yang lebih tepat adalah opsi C karena kalimat mencari tahu dan
melakukan koordinasi, maka melakukan koordinasi sifatnya lebih aktif. Parameter pelayanan publik
menunjukkan kemampuan CPNS dalam melaksanakan tugas-tugas pemenuhan pelayanan publik
secara profesional, trasparan, mengikuti standar pelayanan yang cepat tanggap, objektif, netral, tidak
memihak, tidak diskriminatif, serta tidak terpengaruh kepentingan apa pun.

7. Jawaban: CAEDB
Aspek: pelayanan publik
Pembahasan: jawaban yang tepat adalah opsi C. indikator penilaian dari soal ini adalah
memberikan pelayanan terbaik dalam kondisi apapun. Meskipun Anda tahu bahwa teman Anda
memiliki masalah akan tetapi sudah kewajiban Anda untuk mengingatkannya. Memintanya untuk
beristirahat bisa saja dilakukan akan tetapi ini akan membuat antrian semakin panjang dan Anda harus
melayani konsumen sendirian, yang pastinya membutuhkan waktu yang lebih lama dari biasanya.

8. Jawaban: EBACD
Aspek: pelayanan public
Pembahasan: jawaban yang tepat adalah opsi E. indikator penilaian dari soal ini adalah
memberikan pelayanan terbaik. Mutu pelayanan juga ditentukan dari kebijakan yang ditetapkan.
Kebijakan yang dibuat haruslah berorientasi terhadap costumer sehingga kebijakan yang sifatnya
merugikan adalah hal yang tidak tepat. Dengan mendiskusikan hal ini adalah langkah yang benar
dengan mencari kebijakan yang menguntungkan kedua pihak.

9. Jawaban: DEBAC
Aspek: pelayanan publik
Pembahasan: jawaban yang paling tepat adalah opsi D. tindakan yang tepat untuk memberikan
pelayanan publik yang baik adalah dengan memberikan potongan harga namun kita masih tetap
untung. Hal ini dilakukan agar Anda tidak mendapatkan kerugian dan juga Anda dapat memberikan
kepuasan terhadap konsumen Anda. Sebagai seorang penyedia barang Anda harus memperhatikan
dua aspek ini agar tidak ada pihak yang dirugikan.

10. Jawaban: EDBAC

Aspek: pelayanan publik
Pembahasan: jawaban yang tepat adalah opsi E. tindakan yang tepat adalah memberikan penilaian
yang jujur dan menyarankan baju yang lain. Dengan ini Anda menunjukkan perhatian Anda kepada
pelanggan dengan memberikan saran terbaik. Menutup-nutupi kebenaran hanya agar pelanggan tidak
kecewa bukanlah hal yang tepat karena akan menimbulkan kekecewaan dikemudian hari.

11. Jawaban: DCABE

Pembahasan : Salah satu trik menjawab TKP pelayanan public adalah Anda perlu melihat
posisi/jabatan Anda pada soal kemudian identifikasi batasan wewenang/ tugas yang sesuai dengan
posisi/jabatan Anda, semua keluhan pelanggan harus dicatat, semua pelanggaran hukum dalam
pelayan publik harus ditindak tegas. Maka dengan berani berkata tegas dengan menegurnya agar
bertanggung jawab, sembari Anda segera tinjau lokasi proyek adalah tindakan yang paling bijak.

12. Jawaban: DEACB

D: 5
Sebagai pelayan publik, Anda harus mengutamakan yang terbaik dari sudut pandang masyarakat
sebagai konsumen. Hal tersebut berarti Anda harus menjelaskan sekali lagi dengan lebih tenang,
karena kemungkinan emosi bapak tersebut membuat bapak tersebut sulit memahami keuntungan dari
program yang baru.
E: 4
Sikap tegas diperlukan karena bapak tersebut sedang emosi dan belum mendengarkan penjelasan
Anda secara utuh. Yang terpenting adalah Anda melakukannya demi kebaikan masyarakat dan tutur
kata yang tetap terjaga / tidak terbawa emosi. Namun begitu dalam pilihan ini, Anda terkesan
memaksa bapak tersebut.
A: 3
Pilihan ini baik untuk menenangkan bapak tersebut, tetapi beresiko menyinggungnya terutama karena
ada kata “menegur”.
C: 2
Tujuan Anda baik, tetapi memasukkan tanpa kesetujuan dari bapak tersebut bukan hal yang baik.
B: 1
Anda memang terlihat ramah di pilihan ini, tetapi Anda kurang mengutamakan kepentingan bapak
tersebut, apalagi jika alasannya hanya untuk mempersingkat waktu.

13. Jawaban: CBADE

C: 4
Pilihan ini cukup bijak, karena dengan bernegosiasi dengan antrian sebelumnya, dapat meminimalisit
konflik
B: 5
Sebagai pelayan publik Anda harus mencontohkan untuk tertib administrasi supaya sistem tidak
menjadi kacau. Jika Anda mendahulukan nenek tersebut, Anda akan memberi dampak pada
masyarakat lain yang sudah mengambil nomor antrian digital.
A: 3
Pilihan ini selain membuat nomor antrian menjadi tidak rapi/sesuai panggilan, juga bisa memicu
protes orang lain dengan nomor antrian yang lebih kecil
D: 2
Hal ini baik untuk mencegah kelalaian selanjutnya, tapi tidak menyelesaikan masalah utama
E: 1
Hal ini tidak mejadi solusi yang cepat tanggap, karena kepentingan masyarakat banyak kurang
diutamakan.
14. Jawaban: BDECA
B: 5
Anda memang seharusnya mengutamakan kepentingan masyarakat banyak, tetapi Anda sedang
melayani seseorang di depan Anda. Maka pilihan A adalah pilihan yang berada di tengah dan paling
tepat. Anda tetap bisa melanjutkan pengaduan dan bisa mencegah terjadinya keributan yang lebih
besar.
D: 4
Tugas utama Anda adalah melayani pengaduan, tapi dalam kasus ini, pilihan D bisa menjadi alternatif
kedua meskipun ada kemungkinan suara Anda tidak didengarkan dan memecah konsentrasi Anda
pada pengaduan di depan Anda.
E: 3
Ini pilihan yang tegas dan sesuai aturan, tetapi ini membuat pemikiran Anda tidak fokus dengan
pengaduan di depan Anda.
C: 2
Pilihan ini membuat Anda meninggalkan proses pengaduan di depan Anda. Hal ini seharusnya tidak
perlu dilakukan atau dibesar-besarkan. Meskipun Anda memihak pemuda kedua yakni yang sesuai
aturan antrian, tetapi sebisa mungkin Anda menunjukkan netralitas (yaitu berpihak pada aturan).
A: 1
Perilaku Anda untuk tetap fokus pada pengaduan tanpa menghiraukan kejadian tersebut bisa
mengganggu ketenangan pengantri yang lain. Selain itu keacuhan Anda bisa menjadi cela bagi
masyarakat untuk tidak tertib mengantri.

15. Jawaban: BDCEA

B: 5
Sebagai pelayan publik, Anda tidak hanya menyuguhkan pelayanan yang baik secara kuantitas (cepat
dan banyak) tetapi juga harus menjaga kualitas pelayanan tersebut. Anda berempati dengan ibu
tersebut tetapi juga tahu batasan waktu ketika dibutuhkan untuk cepat. Oleh karena itu pilihan B
adalah yang paling seimbang untuk menjaga kualitas dan kuantitas pelayanan.
D: 4
Pilihan ini cukup bijak, tetapi biasanya seseorang hanya ingin didengar karena terlalu bersedih. Anda
mungkin tidak bisa menghiburnya dengan baik karena Anda tidak pernah mengalami persis seperti
yang ibu tersebut alami. Apalagi jika alasan Anda adalah supaya antrian cepat berlanjut, maka
biasanya tidak terlihat ketulusan dalam penghiburan Anda.
C: 3
Ibu tersebut sedang menangis, sesopan apapun kata-kata Anda hal ini pasti terlihat kurang berempati.
E: 2
Pilihan ini terlihat masuk akal, tetapi akan terlihat sangat aneh dan tidak nyaman. Ibu tersebut
bercerita kepada Anda karena merasa nyaman dengan Anda, jadi tindakan ini sama dengan
“mengusir” ibu tersebut.
A: 1
Anda menunjukkan diri sebagai pelayan publik yang peka dan perhatian, tetapi jika tidak mempunyai
batasan, ibu tersebut bisa terus bercerita dan bisa memperlambat antrian yang lain.

16. Jawaban: DBAEC

Aspek: pelayanan publik
Pembahasan: jawaban yang tepat adalah opsi D. dengan menjual secara online Nia dapat
menjangkau konsumen yang lebih luas dan dengan diskon 20%. Fokus dari soal ini adalah
meningkatkan penjualan, dengan diskon 20% Ana memberikan harga yang lebih murah dari harga
biasanya dan juga tidak mengalami kerugian. Opsi lain hanya berfokus pada penjualan namun tidak
menganalisis kerugian yang mungkin terjadi.

17. Jawaban: CBDEA

Aspek: pelayanan publik
Pembahasan: jawaban yang paling tepat adalah opsi C. indikator penilaian dari soal ini adalah
bagaimana Anda bersikap dalam menghadapi karakteristik pelanggan yang terlihat angkuh. Pilihan
B dan D merupakan alternatif pilihan yang dapat dipilih, akan tetapi plihan B, dimana Anda berusaha
bersabar menunjukkan Anda memendam rasa kesal dan tentunya secara tidak langsung ini akan
mempengaruhi performa Anda. sedangkan, pilihan D bisa saja dilakukan tetapi Anda hanya bisa
melakukan hal ini jika Anda dalam kondisi tenang dan tidak terpengaruh dengan sikap pelanggan
tersebut, oelh karena itu pilihan C adalah jawaban yang paling sesuai.

18. Jawaban: CDABE

Aspek: pelayanan publik
Pembahasan: jawaban yang tepat adalah opsi C. salah satu indikator pelayanan publik yang baik
adalah memberikan kemudahan terhadap costumer. Dalam hal teknologi tindakan yang tepat untuk
dilakukan adalah mengembangkan aplikasi yang bisa mempermudah pekerjaan masyarakat dan
tentunya dengan system yang dapat dengan mudah dimengerti oleh masyarakat awam.

19. Jawaban: CDEBA

Aspek: pelayanan publik
Pembahasan: jawaban yang tepat adalah opsi C.produk satu dengan produk lainnya tanpa segan.
Sehingga sikap Anda adalah tetap tenang agar Anda bisa memberikan pelayanan terbaik, selain itu
tipe pelanggan ini membutuhkan alasan yang meyakinkan untuk tahu perbedaan kualitas produk satu
dan yang lainnya. Menjelaskan kualitas produk Anda adalah cara yang tepat.

20. Jawaban: CDEAB

Aspek: pelayanan publik
Pembahasan: jawaban yang tepat adalah opsi C. salah satu keberhasilan pelayanan publik adalah
adanya perilaku berulang untuk membeli/menggunakan suatu barang/jasa. Anda seharusnya bersuka
cita jika pelanggan Anda lebih banyak dari biasanya karena hal tersebut menunjukkan keberhasilan
Anda. Pilihan C dan E cenderung memberikan pelayanan terbaik akan tetapi masih ada unsur
keterpaksaan.