1856-Article Text-8980-1-10-20221210

TINJAUAN PROSEDUR OPERASIONAL MEDIA SOSIAL DIREKTORAT JENDERAL
PAJAK DALAM RANGKA EDUKASI PERPAJAKAN

Nikolaus Chrismas Ananda Pratama
Sony Hartono
Politeknik Keuangan Negara STAN
Alamat Korespondensi: anandanikolaus18@gmail.com
INFORMASI ARTIKEL
Diterima Pertama ABSTRAK
[17 11 2022] Social media is one of the tax education channels by
Directorate General of Taxation through Directorate of
Dinyatakan Diterima Extension, Services, and Public Relations. The dynamic
[10 12 2022] nature of social media certainly requires Directorate of
Extension, Services, and Public Relations to be able to
KATA KUNCI: formulate an appropriate operational procedure for each
Edukasi perpajakan, Media sosial, Prosedur social media platform. The purpose of this study is to identify
Directorate General of Taxation’s social media operational
operasional
procedure in organizing tax education with its practices in
reality, along with its obstacles, challenges, and strategies.
KLASIFIKASI JEL: The research result showed that operational procedures on
O350 several Directorate General of Taxation’s social media, such
as Facebook, Instagram, Twitter, and YouTube, have been
regulated in the latest regulation, KEP-701/PJ/2019.
However, for other social media, such as TikTok, Spotify, and
Linkedin, there has not been any specific regulation. In
practice, Directorate General of Taxation’s social media still
has some challenges and obstacles that need to be
overcome. One of the challenges is negative feedbacks from
the community, so Directorate General of Taxation must be
able to manage the response properly.
Media sosial merupakan salah satu saluran edukasi

perpajakan yang dilakukan oleh Direktorat Jenderal Pajak
(DJP) melalui Direktorat Penyuluhan, Pelayanan, dan
Hubungan Masyarakat (Direktorat P2 Humas). Sifat media
sosial yang dinamis ini tentu mengharuskan Direktorat
P2Humas DJP untuk dapat merumuskan suatu prosedur
operasional yang sesuai untuk setiap platform media sosial.
Penelitian ini ditujukan untuk mengidentifikasi prosedur
operasional media sosial DJP dalam menyelenggarakan
edukasi perpajakan dengan praktiknya di lapangan, beserta
hambatan, tantangan, dan strateginya. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa prosedur operasional di beberapa
media sosial DJP, seperti Facebook, Instagram, Twitter, dan
YouTube, sudah diatur dalam regulasi terbaru, yaitu KEP-
701/PJ/2019. Namun, untuk media sosial lainnya, seperti Tik
Tok, Spotify, dan Linkedin, belum diatur dalam regulasi
khusus. Dalam praktiknya, media sosial DJP masih
mempunyai beberapa tantangan dan hambatan yang perlu
diatasi. Salah satu tantangan tersebut adalah respons negatif
dari masyarakat, sehingga DJP harus bisa mengelola respons
tersebut dengan baik.
Halaman 472
Jurnal Pajak Indonesia Vol.6, No.2S, (2022), Hal.472-487
Tinjauan Prosedur Operasional Media Sosial Direktorat Jenderal
Pajak dalam Rangka Edukasi Perpajakan Halaman 473
Pratama, N.C.A., Hartono, S.
1. PENDAHULUAN dan usaha DJP dalam memberikan edukasi

perpajakan secara menyeluruh bagi masyarakat
Era globalisasi menjadikan dunia digital sebagai
Indonesia.
sebuah fenomena yang tidak terpisahkan dari
berbagai sektor kehidupan. Berdasarkan data dari Media sosial sendiri merupakan salah satu
DataReportal (2022b), jumlah penduduk dunia ada bentuk perwujudan dari edukasi perpajakan yang
sebanyak 7,93 miliar jiwa per April 2022 dengan 5 dilakukan oleh DJP. DJP konsisten melakukan
miliar orang atau 63% di antaranya adalah pengguna edukasi perpajakan, memberikan konten menarik,
aktif internet. Salah satu hal yang sangat hingga menanggapi interaksi masyarakat melalui
berkembang dari adanya internet ini adalah media sosial resminya. Penggunaan media sosial ini
penggunaan media sosial. Pengguna media sosial sejalan dengan tugas dari Direktorat Penyuluhan,
global per April 2022 sudah mencapai 4,65 miliar Pelayanan, dan Hubungan Masyarakat (Direktorat
orang atau setara dengan 58,7% dari total populasi P2Humas), struktur direktorat di bawah DJP, sesuai
dunia (DataReportal, 2022b). Untuk Indonesia, Pasal 587 PMK Nomor 118/PMK.01/2021 Tentang
pengguna aktif internet sudah mencapai angka Organisasi dan Tata Kerja Kementerian Keuangan
204,7 juta penduduk atau 73,7% dari total populasi yang menyatakan bahwa, “Direktorat Penyuluhan,
dan pengguna media sosial sudah mencapai angka Pelayanan, dan Hubungan Masyarakat mempunyai
191,4 juta penduduk atau setara 68,9% dari total tugas merumuskan serta melaksanakan kebijakan
populasi pada Januari 2022 (DataReportal, 2022a). dan standardisasi teknis di bidang penyuluhan,
Fakta tersebut menunjukkan besarnya potensi dari pelayanan, dan hubungan masyarakat”.
pemanfaatan media sosial di kehidupan saat ini. Media sosial yang digunakan DJP secara aktif di
Media sosial saat ini terus berubah dan dalam edukasi perpajakan ini ada Instagram,
berkembang mengikuti kebutuhan manusia, Twitter, Facebook, TikTok, YouTube, Spotify, hingga
termasuk di dalam birokrasi pemerintahan. Linkedin. Setiap media sosial tentu memiliki
Menurut survei yang digagas Rainie (2011), 40% karakteristik dan jangkauannya masing-masing,
pengguna internet menggunakan internet untuk sehingga Direktorat P2Humas DJP harus memiliki
mencari informasi, data, regulasi, dan kebijakan kemampuan beradaptasi yang baik dengan
keuangan pemerintah. Survei yang dilakukan di karakteristik masing-masing platform media sosial
periode awal maraknya penggunaan media sosial ini tersebut. Pertama, di Instagram, DJP memberikan
sudah berhasil menunjukkan bahwa media sosial informasi terkait perpajakan Indonesia melalui
memiliki peran yang strategis terhadap komunikasi gambar dan grafik yang menarik disertai dengan
yang dilakukan oleh pemerintah. Dari sisi kuis-kuis bagi pengikutnya. Kedua, di Twitter, DJP
pemerintah, ada survei lain yang menunjukkan konsisten menanggapi pertanyaan-pertanyaan
bahwa 68% pegawai pemerintah menganggap pengikutnya dengan balasan yang ringan khas
penting dan sangat penting peran media sosial kekinian dengan selingan humor. Ketiga, di
instansinya dalam membangun citra instansi, 67% Facebook, DJP memberikan informasi perpajakan
pegawai pemerintah menganggap penting dan melalui gambar dan grafik beserta penjelasannya.
sangat penting peran media sosial instansinya dalam Keempat, di Tiktok, DJP membagikan konten-konten
mengelola respons komunikasi untuk informasi yang ringan terkait pajak dan memberikan komentar
bersifat kritis, dan 64% pegawai pemerintah tanggapan terkait pajak di akun-akun yang sedang
menganggap penting dan sangat penting peran mendapat banyak atensi pengguna TikTok. Kelima,
media sosial instansinya dalam menarik perhatian di Youtube, DJP membagikan video sosialisasi
masyarakat dan memberikan pelayanan publik perpajakan dan menyiarkan seminar-seminar yang
(Hootsuite & Govloop, 2021). Hal ini menunjukkan diselenggarakan oleh DJP. Keenam, di Spotify, DJP
bahwa media sosial yang dimiliki sebuah instansi menyiarkan podcast terkait perpajakan. Ketujuh, di
pemerintah memiliki pengaruh yang besar dalam Linkedin, DJP membagikan informasi dan kabar
proses penyelenggaraan pelayanan publik instansi terbaru terkait perpajakan Indonesia.
tersebut. Besarnya peran media sosial sebagai media
DJP, salah satu struktur eselon satu di bawah komunikasi pemerintah ini membuat beberapa
Kementerian Keuangan RI, termasuk departemen peneliti terdahulu juga tertarik membahas hal ini.
pemerintahan yang memandang serius peran media Pernyataan tersebut dibuktikan dengan sudah
sosial ini. DJP sendiri memiliki peran yang sangat adanya beberapa studi sebelumnya mengenai
penting di dalam penerimaan negara Indonesia. media sosial pemerintah. Melalui “Model of Social
Peran tersebut tampak dari penerimaan perpajakan Media in The Public Sector Literature Study”, Rahadi
yang konsisten menjadi penerimaan terbesar bagi (2019) menganalisis cara dan model media sosial
Indonesia di beberapa tahun terakhir. Menurut data instansi publik/pemerintah yang digunakan untuk
dari Kementerian Keuangan RI (2022), penerimaan berinteraksi dengan masyarakat. Rahadi (2019)
pajak menyumbang Rp1.277,5 triliun atau 63,78% membahas isu media sosial instansi pemerintah ini
dari total penerimaan negara Indonesia sebesar secara umum. Sudut pandang yang berbeda diambil
Rp2.003,1 triliun pada akhir tahun 2021. Besarnya oleh Razak (2017) dengan menggambarkan
penerimaan pajak ini tentu tidak lepas dari peran bagaimana proses strategi pemanfaatan media
sosial DJP secara spesifik pada sosialisasi program
amnesti pajak. Lain halnya dengan Ramadhani memberikan layanan publik yang baik, prima, dan
(2018) yang melakukan analisis secara spesifik pada profesional. Sadhana (2010) juga menambahkan bahwa
pelayanan Kring Pajak. Ramadhani (2018) ruang lingkup pelayanan publik oleh aparatur pemerin-
menganalisis proses pelayanan informasi Kring Pajak tah ini meliputi fungsi pelayanan, pengayoman, dan
melalui media sosial Twitter pada tahun 2017 usaha untuk menumbuhkan kesadaran aktif
dengan model komunikasi Lasswell yang dikaitkan masyarakat di dalam pembangunan. Di dalam
dengan teori-teori perpajakan dan knowledge pelayanan publik, pemerintah memiliki peran sebagai
management, termasuk mengidentifikasi prosedur pihak pengendali, sedangkan masyarakat memiliki
operasional, tantangan, hambatan, serta strategi peran sebagai pelaksana atau pelaku utama dalam
pelayanan Kring Pajak. Kemudian, ada Purnomo proses pembangunan negara.
(2021) yang mengidentifikasi kesesuaian pelayanan Definisi pelayanan publik juga sudah diatur di
perpajakan melalui Instagram @ditjenpajakri dalam Undang-Undang 25 Tahun 2009 tentang
dengan peraturan perundang-undangan yang Pelayanan Publik, “Pelayanan publik adalah kegiatan
berlaku, beserta manfaat, tantangan, dan hambatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
Instagram @ditjenpajakri. kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
Perbedaan penelitian terdahulu dengan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan
penelitian ini adalah penelitian ini mengidentifikasi penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan
prosedur operasional penggunaan media sosial DJP administratif yang disediakan oleh penyelenggara
dalam edukasi perpajakan sekaligus pelayanan publik.”
mengidentifikasi strategi untuk mengatasi UU 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik juga
hambatan dan tantangan media sosial DJP secara menjelaskan bahwa pelayanan publik tersebut
spesifik. Media sosial yang diteliti adalah diselenggarakan oleh setiap institusi penyelenggara
keseluruhan platform media sosial resmi yang negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk
dimiliki oleh DJP. Media sosial resmi DJP tersebut berdasarkan undang-undang pelayanan publik, serta
adalah di Instagram, Twitter, Facebook, TikTok, badan hukum lainnya yang dibentuk khusus untuk
YouTube, Spotify, hingga Linkedin. kegiatan pelayanan publik. Pelayanan publik ini
Melihat perkembangan global saat ini, mencakup pelayanan barang publik, jasa publik, dan
Direktorat P2Humas DJP tentu harus merumuskan pelayanan administratif sesuai undang-undang. Setiap
suatu prosedur operasional yang tepat dan sesuai di organisasi penyelenggara pelayanan publik wajib
masing-masing platform media sosial resminya agar menyelenggarakan pelayanan publik berdasarkan
tujuan edukasi perpajakan dapat dijalankan dengan tujuan pembentukan organisasi itu sendiri dengan
baik. Prosedur tersebut tentu harus bisa sekurang-kurangnya mencakup pelaksanaan
menyesuaikan kondisi setiap platform media sosial pelayanan, pengelolaan aduan masyarakat,
yang akan terus berkembang dari waktu ke waktu. pengelolaan informasi, pengawasan internal,
Penelitian ini dimaksudkan untuk menemukan penyuluhan, dan layanan konsultasi.
jawaban atas tiga tujuan utama. Pertama, Menurut UU 25 Tahun 2009, penyelenggara
mengidentifikasi prosedur operasional media sosial pelayanan publik harus berpegang pada asas-asas
DJP dalam menyelenggarakan edukasi perpajakan di pelayanan publik. Asas-asas pelayanan publik yang
setiap platform media sosial Direktorat Jenderal dimaksud dalam aturan tersebut adalah kepentingan
Pajak. Kedua, mengidentifikasi hambatan dan umum; kepastian hukum; kesamaan hak;
tantangan media sosial DJP dalam keseimbangan hak dan kewajiban; keprofesionalan;
menyelenggarakan edukasi perpajakan di setiap partisipatif; persamaan perlakuan atau tidak
platform media sosial DJP. Ketiga, mengidentifikasi diskriminatif; keterbukaan; akuntabilitas; fasilitas dan
strategi DJP dalam menghadapi hambatan dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan; ketepatan
tantangan media sosial DJP. waktu; serta kecepatan, kemudahan, dan
keterjangkauan.
Penelitian akan berfokus pada prosedur
2.2. Komunikasi Massa
operasional DJP, terkhusus di Direktorat P2 Humas,
Ketika suatu organisasi mulai menggunakan
dalam menjalankan media sosial untuk edukasi
teknologi sebagai media untuk berkomunikasi kepada
perpajakan. Poin utama yang digali adalah aturan
masyarakat luas, komunikasi massa dapat dikatakan
dan regulasi terkait prosedur pelaksanaan media
sudah terjadi di dalamnya (Baran & Davis, 2012).
sosial DJP pada keadaan sebenarnya. Penelitian
Menurut penelitian yang dilakukan Baran & Davis
didasarkan pada kondisi teraktual saat
(2012) dalam buku Mass Communication Theory:
pengumpulan data, yaitu tahun 2022.
Foundations, Ferment, and Future tersebut, komunikasi
massa identik dengan penggunaan teknologi untuk
2. KERANGKA TEORI berkomunikasi kepada khalayak luas, walaupun
2.1. Pelayanan Publik sebenarnya komunikasi massa memiliki definisi yang
Pelayanan publik bukan terbatas pada persoalan lebih luas lagi. Hal ini dimungkinkan karena komunikasi
administratif saja, namun memiliki definisi yang lebih massa terus mengalami perkembangan dan perubahan
tinggi yaitu pemenuhan keinginan publik (Sadhana, dalam ruang lingkupnya.
2010). Pemerintah, melalui instansi-instansinya, McQuail sebagaimana dikutip Mazzoleni (2015)
memiliki kewajiban untuk bertanggung jawab dalam kemudian membatasi definisi komunikasi massa tadi
menjadi suatu proses penyampaian isi dengan makna cara berkomunikasi di kehidupan sosial, yaitu melalui
tertentu. Proses penyampaian isi yang memiliki makna media sosial di mana media sosial yang dimaksud
tertentu tersebut memiliki ketentuan sebagai berikut. berhasil mengubah paradigma komunikasi di
a. Bersifat publik. lingkungan sosial sekarang. Hampir segala hal
b..Hasil kerja yang kompleks dengan tujuan terhubung dengan media sosial, baik secara langsung
menjangkau khalayak luas. dan tidak langsung. Adanya media sosial ini
c. Alirannya dominan satu arah. menyatukan komunikasi “interpersonal” dan
d..Memungkinkan kontak dekat secara langsung komunikasi massa menjadi satu kesatuan yang
dengan banyak individu. kompleks dan dinamis
e..Hubungan pengirim dan penerima bersifat 2.3.1 Media Sosial Pemerintah
impersonal dan anonim, serta sukarela. Menurut Graham (2014), kehadiran media sosial
f. Isinya standar dengan sedikit variasi dan cakupan ikut mengubah strategi komunikasi pemerintah
materi terbatas. menjadi lebih giat dan terbuka sekaligus mengubah
g. Beraliran center-peripheral dalam hal geografi dan praktik hubungan publik dari setiap organisasi.
bersifat asimetris dalam hubungan dengan kaum Komunikasi kebijakan pemerintah yang awalnya
“elite-populer”. bersifat konvensional dengan surat kabar, berita, dan
h. Respons penerimaan komunikasi massa oleh konferensi pers berubah menjadi online melalui media
individu bersifat seragam dan dapat diprediksi, sosial yang dimiliki pemerintah. Hal ini didukung juga
walaupun ada heterogenitas di bagian tertentu. oleh Linders et al. (2010) yang menyatakan bahwa
i. Terbuka dalam pengawasan, pemantauan, dan penggunaan media sosial oleh pemerintah
kontrol dari lembaga-lembaga sosial. menawarkan beberapa peluang, seperti:
j. Tanggung jawab publiknya cenderung bersifat apa 1) Partisipasi dan keterlibatan demokratis
yang dipilih atau dialokasikan. 2) Produksi bersama
Hal yang sedikit berbeda disampaikan oleh 3) Solusi dan inovasi dari sumber daya yang melimpah
penelitian Adler et al. (2017) dalam Understanding 4) Transparansi dan akuntabilitas
Human Communication yang mendefinisikan Media sosial memang memiliki peluang menjadi
komunikasi massa sebagai pesan yang ditransmisikan sarana komunikasi utama bagi instansi pemerintah
secara meluas melalui media elektronik dan cetak, untuk saat ini. Bahkan, Tran & Bar-Tur (2020) menyebut
seperti surat kabar, majalah, televisi, radio, biografi, bahwa, “social media in government is a game
situs web, dan sebagainya. Mereka juga menjabarkan changer”, sebab media sosial mampu mengubah cara
perbedaan komunikasi massa dengan komunikasi jenis pemerintah berinteraksi dengan publik secara
lain, seperti komunikasi “interpersonal”, kelompok signifikan.
kecil, organisasi, dan komunikasi publik. Perbedaan Begitu besar potensi media sosial pemerintah
komunikasi massa dan komunikasi jenis lain menurut untuk berinteraksi dengan masyarakat membuat
Adler et al. (2017) adalah sebagai berikut. pemerintah Indonesia mencoba mengambil langkah
1) Mayoritas pesan massa ditujukan kepada khalayak yang strategis terkait dengan hal ini. Pemerintah
luas tanpa kontak langsung antara pengirim dan melalui Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara
penerima. dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia sudah
2) Mayoritas komunikasi massa dikelola dan dibiayai mengatur regulasi media sosial instansi pemerintah
oleh organisasi besar, sehingga komunikasi massa dengan Peraturan Menteri PAN-RB Nomor 83 Tahun
dianggap identik dengan suatu produk atau layanan 2012 tentang Pedoman Pemanfaatan Media Sosial
tertentu. Instansi Pemerintah. Pemanfaatan media sosial ini
3) Sebagian besar komunikasi massa dikendalikan dianggap sejalan dengan ketentuan reformasi birokrasi,
oleh perusahaan, media, dan pemerintah, walaupun seperti pemanfaatan teknologi informasi
komunikasi massa sebenarnya dapat memberi (eGovernment), strategi komunikasi, manajemen
kesempatan bagi orang biasa untuk menjangkau perubahan (change management), manajemen
komunitas yang lebih besar. pengetahuan (knowledge management), dan penataan
2.3. Media Sosial tata laksana (business process), maka Peraturan
Media sosial merupakan salah satu bentuk Menteri PAN-RB Nomor 83 Tahun 2012 diharapkan
komunikasi massa yang ada saat ini. Media sosial, dapat menjadi acuan dalam menciptakan keterbukaan,
secara luas, didefinisikan sebagai media yang mampu komunikasi yang efektif dan interaktif, serta sikap saling
memfasilitasi komunikasi, jaringan, maupun kolaborasi mendukung antar instansi pemerintah. Media sosial
secara online (Russo et al., 2008). Kata online menjadi yang dapat dimanfaatkan seperti disebutkan
poin utama di sini karena media sosial dimaksudkan sebelumnya ada dalam bentuk blog, microblog, situs
untuk mempertemukan orang-orang yang terpisah untuk berbagi (media-sharing), situs jejaring sosial,
jarak melalui suatu jaringan yang terintegrasi. Hal ini wiki, forum, hingga situs review (Peraturan Menteri
dianggap menjadi solusi terbaik untuk memudahkan PAN-RB Nomor 83 Tahun 2012).
kebutuhan komunikasi saat ini yang semakin vital. Asas media sosial pemerintah menurut Peraturan
Pendapat sebelumnya dilengkapi oleh Watie Menteri PAN-RB Nomor 83 Tahun 2012 adalah sebagai
(2016) dalam penelitian Communications and Social
Media yang menyatakan bahwa kehadiran dan
perkembangan internet membawa jalan baru tentang
berikut: (KEP 701/PJ/2019 tentang Pengelolaan Jejaring Sosial

a. Faktual Direktorat Jenderal Pajak dalam Rangka Edukasi dan
b. Disampaikan melalui media sosial sehingga dapat Kehumasan). Edukasi perpajakan merupakan salah satu
diakses dengan mudah dan diketahui siapa saja, upaya yang dilakukan DJP untuk meningkatkan
kapan saja, di mana saja dalam menyampaikan pesan pengetahuan perpajakan masyarakat. Semakin tinggi
secara benar, jujur, dan apa adanya. tingkat pendidikan yang dimiliki seorang wajib pajak,
c. Keikutsertaan (participation) dan keterlibatan maka semakin mudah juga bagi wajib pajak tersebut
(engangement) untuk memahami segala sesuatu hal terkait dengan
Media sosial bertujuan mendorong keikutsertaan dan perpajakan, termasuk peraturan-peraturan yang ada di
keterlibatan masyarakat melalui berbagai pilihan dalamnya (Nurmantu, 2005). Tidak semua masyarakat
interaksi yang ada di media sosial. memiliki kemampuan untuk menempuh pendidikan
1) Interaktif tinggi, maka DJP adalah pihak yang mempunyai tugas
2) Harmonis untuk memberikan edukasi terkait perpajakan agar
3) Etis semua lapisan masyarakat dapat memahami pajak
4) Kesetaraan dengan baik. Edukasi perpajakan ini mencakup
5) Profesional berbagai tahapan, mulai dari membangkitkan tax
6) Akuntabel awareness, meningkatkan pengetahuan serta perilaku
Asas-asas media sosial pemerintah tersebut taat pajak, hingga melatih kepatuhan pajak sukarela.
diharapkan dapat menjadi pedoman bagi setiap instansi 2.6 Strategi
pemerintah menjalankan media sosialnya. Media sosial Teori strategi dikemukakan oleh Cameron dan
pemerintah harus mampu dikelola dengan baik agar Quinn dalam buku Diagnosing and Changing
tujuan pelayanan publik dapat tercapai. Untuk Organizational Culture: Based on The Competing Values
menerapkan asas-asas tadi, ada juga prinsip media Framework. Cameron & Quinn (2011) berpendapat
sosial yang harus dipegang oleh humas pemerintah bahwa strategi adalah suatu bentuk atau rencana yang
menurut Peraturan Menteri PAN-RB Nomor 83 Tahun mengintegrasikan tujuan utama, kebijakan, dan
2012, yaitu prinsip kredibel, integritas, profesional, rangkaian tindakan dalam suatu organisasi menjadi
responsif, terintegrasi, dan keterwakilan suatu kesatuan yang utuh. Suatu strategi akan
2.4 Prosedur Operasional diformulasikan dengan baik agar dapat membantu
Prosedur operasional merupakan padanan kata penyusunan dan pengalokasian sumber daya yang
dari Standard Operating Procedure (SOP). Menurut dimiliki suatu instansi atau perusahaan menjadi suatu
Tambunan (2013), SOP adalah pedoman yang berisi bentuk yang unik dan dapat bertahan. Strategi yang
prosedur operasional di dalam suatu organisasi untuk diambil oleh suatu instansi atau perusahaan diharapkan
memastikan bahwa semua keputusan, tindakan, dan dapat membawa dampak yang positif untuk membantu
penggunaan fasilitas oleh anggota organisasi berjalan mencapai tujuan instansi atau perusahaan dengan
efektif, efisien, konsisten, sesuai standar, dan tetap menjadi satu kesatuan organisasi yang utuh. Hal
sistematis. Penjelasan tersebut dilengkapi oleh ini sangat penting karena strategi harus mampu
Purnamasari (2015) yang menyatakan bahwa SOP mencakup kepentingan seluruh aspek badan, bukan
adalah prosedur kerja yang detail dan terperinci yang hanya bagian tertentu saja.
menjadi acuan pekerjaan semua karyawan sesuai 2.6.1 Strategi Pelayanan Publik
dengan visi, misi, dan tujuan suatu instansi atau Strategi yang dirumuskan DJP untuk mengatasi
lembaga. tantangan dan hambatan pelayanan sekaligus
Purnamasari (2015) juga menambahkan bahwa meningkatkan kualitas media sosial DJP sebaiknya
ada beberapa hal yang wajib ada di dalam SOP, yaitu: mengacu pada konsep pelayanan publik yang
a. Konsistensi seharusnya dimiliki oleh setiap instansi pemerintahan.
b. Efisiensi Dendhardt & Denhardt (2000) dalam The New Public
c. Dapat meminimalkan kesalahan Service: Serving Rather Than Steering menyebutkan
d. Membantu penyelesaian masalah bahwa aparatur pemerintah seharusnya berfokus pada
e. Perlindungan terhadap tenaga kerja tanggung jawab untuk memberikan pelayanan dan
f. Peta atau alur kerja pemberdayaan warga negara dalam pengelolaan
g. Memberi ketegasan dan batasan yang jelas organisasi dan implementasi kebijakan publik.
SOP dibutuhkan oleh suatu instansi agar proses Pemerintah harus konsisten membangun lembaga
kerja dapat berjalan dengan baik dalam mencapai publik yang inovatif dan responsif dalam memberikan
tujuan instansi tersebut. SOP hampir pasti dimiliki oleh pelayanan publik. Pengelolaan media sosial yang baik
setiap satuan kerja, baik di pemerintah maupun swasta dapat membantu proses transformasi pelayanan publik
karena SOP digunakan untuk memudahkan dari yang awalnya bersifat konvensional menjadi
pemahaman mengenai struktur dan alur pekerjaan. digital. Contohnya media sosial DJP yang akan
Dengan adanya SOP, pemimpin juga dapat membantu masyarakat Indonesia untuk mengenal dan
mengidentifikasi apa saja yang harus dibenahi dan memahami konsep pajak tanpa mengharuskan
menjadi bahan evaluasi ke depannya. masyarakat datang langsung ke kantor pelayanan DJP.
2.5 Edukasi Perpajakan Konsep tadi dipertegas dengan pernyataan
“Konten edukasi adalah konten yang bertujuan Sadhana (2010) dalam bukunya, Etika Birokrasi dalam
untuk mengedukasi masyarakat tentang perpajakan” Pelayanan Publik, bahwa konsepsi “kepemerintahan”
yang baik mengharuskan setiap aparatur pemerintah kebutuhan masyarakat. Tujuan media sosial DJP
mampu menjaga tanggung jawab atas segala sikap, sendiri adalah sebagai sarana sosialisasi, edukasi, dan
perilaku dan kebijakannya kepada masyarakat, penyampaian informasi kehumasan perpajakan.
sehingga diperlukan aparatur yang mampu Media sosial ini dibangun dari beberapa jejaring sosial
mengoptimalkan pelaksanaan tugas pokok dan DJP yang terdiri dari dua jenis konten, konten edukasi
fungsinya dengan berorientasi pada pelayanan publik, dan konten kehumasan. Akun jejaring sosial DJP
pengayoman dan pemberdayaan rakyat. Oleh karena sendiri terdiri dari:
itu, penyelenggaraan pemerintahan harus mampu a. Akun utama DJP
membangkitkan dukungan dan kepercayaan dari b. Akun instansi vertikal dan unit pelaksana teknis di
masyarakat agar fungsi pemerintahan tetap dapat lingkungan DJP, selain akun jejaring sosial Kantor
berjalan sebagaimana mestinya dan masyarakat tetap Layanan Informasi dan Pengaduan (KLIP)
dapat menerima hak pelayanan publiknya. Kantor Layanan Informasi dan Pengaduan
Direktorat Jenderal Pajak (KLIP DJP) yang dimaksud
3. METODE PENELITIAN adalah unit pelaksana teknis dalam bidang pemberian
informasi perpajakan, penanganan pengaduan, dan
Metode penelitian yang digunakan dalam pemberian himbauan kepada Wajib Pajak melalui
penulisan kali ini adalah metode penelitian kualitatif. pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi
Penelitian kualitatif dipilih karena berfokus pada (PER25/PJ/2016 tentang Penyelenggaraan Pelayanan
pemahaman fenomena dalam konteks sosial secara Kantor Layanan Informasi dan Pengaduan Direktorat
alamiah dengan menitikberatkan pada proses Jenderal Pajak). KLIP DJP ini diwujudkan dengan nama
interaksi komunikasi yang mendalam antara penulis layanan “Kring Pajak 1500200” yang memiliki tugas
dengan objek yang diteliti, dalam hal ini prosedur memberikan informasi umum perpajakan,
operasional media sosial DJP. penyampaian informasi perpajakan, dan pengelolaan
1) Teknik Wawancara pengaduan.
Teknik pengumpulan data yang digunakan Jejaring sosial yang dipilih oleh DJP dapat dilihat
adalah teknik wawancara, yaitu metode wawancara pada Tabel 1 berikut.
mendalam. Wawancara ini dipilih untuk mendapatkan
data primer dari objek yang berkaitan dengan topik Tabel 1. Data Media Sosial DJP per 30 April 2022
penulisan. Dengan mengambil topik tentang No Jejaring Nama Akun Jumlah Jumlah
“Tinjauan Prosedur Operasional Media Sosial . Sosial Jejaring Sosial Pengikut Unggahan
Direktorat Jenderal Pajak dalam Rangka Edukasi 1. Facebook Direktorat 248.000 Tidak
Jenderal Pajak ditampilkan
Perpajakan”, penulis melakukan wawancara
2. Instagram Direktorat 315.000 2.019
mendalam kepada Government Social Media Jenderal Pajak
Strategist yang juga merupakan pegawai pelaksana (@ditjenpajakri)
Seksi Pengelolaan Situs Direktorat P2Humas dari DJP 3. Twitter @DitjenPajakRI 229.000 29.200
untuk mengetahui bagaimana prosedur operasional tweet
4. Youtube Direktorat 87.600 446 video
penggunaan media sosial DJP. Jenderal Pajak subscribers
2) Teknik Penelitian Kepustakaan/Dokumentasi 5. TikTok @ditjenpajakri 76.600 168
Penelitian kepustakaan dipilih karena dapat 6. Spotify Ajak Ajak Bayar Tidak 8
menambah rujukan dalam memahami prosedur Pajak ditampilkan
Pamorku Tidak 81
operasional media sosial yang dipilih DJP. Penggunaan
ditampilkan
metode penelitian kepustakaan ini dilakukan dengan 7. Linkedin Direktorat 27.467 Tidak
bersumber dari: Jenderal Pajak diketahui
a. Peraturan terkait Sumber: Diolah Penulis (2022)
b. Buku
c. Jurnal Penelitian Khusus untuk Spotify, ada dua akun yang
d. Artikel memiliki diversifikasi konten. Akun podcast “Ajak-Ajak
e. Situs internet dan sumber lainnya Bayar Pajak” digunakan sebagai program temporer
3) Teknik Observasi untuk mengajak masyarakat membayar pajak, namun
Observasi digunakan untuk proses saat ini belum dilanjutkan lagi. Program ini
pengumpulan data yang dilakukan penulis melalui mengundang beberapa tokoh-tokoh yang dikenal
proses pengamatan, kemudian melakukan masyarakat, seperti Jonatan Christie, Didiet Maulana,
pencatatan-pencatatan terhadap keadaan objek yang hingga Fitra Eri. Lain hal dengan akun podcast
dimaksud, yakni media sosial DJP. Observasi akan “Pamorku” yang digunakan untuk membagikan
dilakukan melalui proses pengamatan cara kerja analisis berita secara berkala. Sebut saja seperti
media sosial DJP di berbagai platform yang tersedia. podcast berjudul “DJP Siap Beri Layanan PPS ke Wajib
Pajak!”, “Aturan Turunan UU HPP Terbit”, hingga “Jasa
4. HASIL DAN PEMBAHASAN Keagamaan Tidak Kena PPN”.
DJP memiliki beberapa platform media sosial Seluruh media sosial DJP ini dikelola oleh Seksi
yang dipilih untuk menjalankan perannya dalam Pengelolaan Situs dari Subdirektorat Hubungan
membangun pemahaman perpajakan masyarakat Masyarakat yang merupakan bagian dari Direktorat
sekaligus memberikan pelayanan terhadap P2Humas DJP. Media sosial untuk DJP secara
keseluruhan dikelola oleh Taxmin atau administrator sosialisasi, edukasi, dan penyampaian informasi
yang merupakan pegawai Seksi Pengelolaan Situs, kehumasan perpajakan. Pola yang ada di media sosial
sedangkan untuk kantor-kantor vertikal dikelola oleh memang selalu berubah dan tidak bisa diprediksi
pegawainya masing-masing. Proses pelaksanaan dengan pasti, sehingga DJP harus bisa mengikuti pola
media sosial ini disesuaikan dengan prosedur dan perkembangan tersebut setiap saat.
operasional yang termaktub pada Keputusan Direktur Media sosial DJP berkembang secara gradual
Jenderal Pajak Nomor KEP-701/PJ/2019 tentang dari waktu ke waktu. Dari yang awalnya satu media
Pengelolaan Jejaring Sosial Direktorat Jenderal Pajak sosial pada tahun 2014, saat ini DJP sudah memiliki
dalam Rangka Edukasi dan Kehumasan. kurang lebih tujuh media sosial yang aktif digunakan.
4.1. Identifkasi Prosedur Operasional Media Sosial Hal ini dikarenakan DJP selalu berusaha up to date dan
DJP dalam Menyelenggarakan Edukasi menyesuaikan diri dengan tren yang ada di
Perpajakan di Setiap Platform Media Sosial DJP masyarakat. Dengan pola DJP yang selalu melihat tren
4.1.1. Prosedur Operasional Media Sosial DJP masyarakat dalam proses penentuan media sosial
Media sosial adalah salah satu bentuk pelayanan yang akan dipilih, tentu besar kemungkinan media
publik yang dapat dilakukan instansi pemerintah, sosial DJP akan terus bertambah.
termasuk DJP. Pelayanan melalui media sosial Penentuan media sosial yang dipilih tentu saja
dimaksudkan untuk memberikan pelayanan publik memerlukan pertimbangan yang matang. KEP-
yang prima dan memudahkan upaya interaksi dengan 701/PJ/2019 yang notabene adalah keputusan
masyarakat. Media sosial DJP juga secara tidak terbaru belum mengatur tata cara penggunaan
langsung memiliki peran di dalam membentuk beberapa media sosial baru, seperti TikTok, Spotify,
pemahaman masyarakat terkait dengan perpajakan. dan Linkedin. Hal ini tentu berimbas pada Seksi
Pengaruh media sosial DJP di dalam edukasi Pengelolaan Situs yang harus bekerja keras dalam
perpajakan yang cukup signifikan ini tentu harus mengelola media sosial baru ini agar tidak terlalu jauh
dibarengi dengan prosedur operasional yang sesuai. melenceng dari prosedur operasional yang sudah ada.
Media sosial memang bersifat fleksibel dan Hal ini membuat proses pemilihan dan penentuan
dinamis, sehingga jelas diperlukan prosedur media sosial DJP haruslah tepat dan sesuai sasaran.
operasional media sosial yang mampu menunjang hal Contohnya media sosial ClubHouse yang awalnya
tersebut. Prosedur operasional yang dimaksud hadir sudah dipersiapkan oleh DJP, namun tidak jadi
dalam bentuk Keputusan Direktur Jenderal Pajak digunakan karena trennya menurun.
Nomor KEP-701/PJ/2019 tentang Pengelolaan Jejaring DJP juga memerhatikan bahwa karakteristik
Sosial Direktorat Jenderal Pajak dalam Rangka Edukasi setiap media sosial berbeda-beda. Hal ini untuk
dan Kehumasan. Keputusan ini menggantikan KEP- menentukan bagaimana citra dan konten yang akan
273/PJ/2013 tentang Pengelolaan Akun Direktorat diunggah di setiap media sosial milik DJP. Target DJP
Jenderal Pajak di Jejaring Media Sosial dan KEP- secara umum memang adalah masyarakat Wajib
09/PJ/2018 tentang Perubahan atas Keputusan Pajak, namun selanjutnya akan dibedakan pola
Direktur Jenderal Pajak Nomor KEP273/PJ/2013 yang interaksi dan kontennya sesuai dengan karakteristik di
sudah lebih dahulu muncul. setiap media sosial. Pertama, Facebook identik
Keputusan Direktur Jenderal Pajak Nomor KEP- dengan pengguna berusia 30 tahun ke atas dan
701/PJ/2019 merupakan dasar regulasi yang menjadi bersifat lebih segmented. Kedua, Instagram memiliki
pedoman bagi DJP dalam mengelola jejaring sosial pengguna dengan rentang usia 18 sampai dengan 25
yang digunakan DJP untuk menjaga reputasi dan tahun dengan bentuk konten berfokus pada visual.
persepsi di hadapan masyarakat, meningkatkan Ketiga, YouTube bersifat umum karena memuat
pemahaman perpajakan, dan meningkatkan konten berbentuk video. Keempat, Twitter cenderung
kesadaran masyarakat Wajib Pajak. Tujuan dari bersifat bebas dan frontal. Kelima, TikTok memiliki
dikeluarkannya keputusan ini sendiri adalah untuk pengguna dengan rentang usia 18 sampai dengan 25
menciptakan tata kelola jejaring sosial yang efektif, tahun juga, tetapi secara spesifik berbentuk video
efisien, jelas, dan terarah berdasarkan pedoman berdurasi pendek. Keenam, Spotify terbatas pada
komunikasi via jejaring sosial. media suara tanpa interaksi dua arah secara langsung.
DJP sendiri menempatkan media sosial ini Ketujuh, Linkedin bersifat lebih spesifik karena berisi
sebagai sarana untuk sosialisasi, edukasi, dan orang-orang profesional. Kontennya pun berfokus
penyampaian informasi kehumasan perpajakan. pada pembagian informasi aturan dan penyuluhan
Selain dikarenakan ketiga tujuan tersebut, latar perpajakan saja.
belakang DJP dalam memutuskan untuk Perbedaan karakteristik tadi ikut berpengaruh
menggunakan media sosial karena melihat potensi terhadap jenis konten yang diunggah oleh DJP. Secara
bahwa media sosial mampu menjadi sarana yang umum, konten DJP memiliki moto “Youth, Energetic,
mudah dan murah untuk dikelola. DJP juga Helpful”. Ketiga nilai tersebut diwujudkan dalam
mempertimbangkan kondisi masyarakat yang praktik pemilihan konten media sosial oleh DJP.
menggunakan media sosial secara masif saat ini. Berdasarkan KEP-701/PJ/2019 tentang Pengelolaan
Masya Jejaring Sosial Direktorat Jenderal Pajak dalam Rangka
rakat yang menggunakan media sosial dianggap Edukasi dan Kehumasan, ada beberapa jenis konten -
menjadi potensi besar bagi DJP untuk menjalankan
yang dapat ditampilkan DJP. penggunaan media sosial belum tentu dapat persis
sesuai dengan KEP701/PJ/2019. Perkembangan di
Tabel 2. Bentuk Konten Media Sosial DJP per 30 dalam media sosial bisa sangat cepat dan membawa
April 2022 pengaruh besar ke berbagai hal. Oleh karena itu, tim
FB IG YT Twitter Tik Spotify Linke media sosial DJP berusaha untuk dinamis dan tidak
Tok din
Teks Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya
terlalu kaku dalam berpatokan dengan prosedur
Gambar Ya Ya - Ya - Ya Ya operasional yang sudah ada. Tim media sosial harus
Video Ya Ya Ya Ya Ya - Ya cermat dalam menyesuaikan penggunaan media
Tautan Ya Ya Ya Ya Ya - Ya
Story Ya Ya - - - - -
sosial DJP agar dapat sesuai kebutuhan.
Siaran Ya Ya Ya Ya Ya - - Berdasarkan hasil wawancara dengan Rachman
Langsung (komunikasi pribadi, 9 Maret 2022) selaku pelaksana
Suara Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya
Seksi Pengelolaan Situs ditemukan fakta bahwa tren
Sumber: Diolah Penulis (2022)
media sosial DJP ini sudah mengalami perubahan dari
waktu ke waktu. Tren tersebut tentu mengikuti pola
Bentuk konten di setiap media sosial pada
perkembangan jenis media sosial yang digunakan oleh
dasarnya bersifat tidak permanen karena setiap media
masyarakat. Saat awal melakukan integrasi ke media
sosial akan terus berkembang dari waktu ke waktu.
sosial, DJP melihat potensi pada media sosial
Perkembangan ini terlihat dalam bentuk pembaharuan
Facebook yang sangat ramai digunakan. Kemudian
media sosial melalui munculnya tambahan-tambahan
saat ini trennya sudah berubah ke media sosial
fitur baru. Contoh paling nyata adalah bagaimana
Instagram dan TikTok. Di samping itu, Linkedin juga
Instagram yang awalnya tidak menyediakan fitur
mengalami perkembangan sangat cepat dibanding
“story” dan “tautan”, namun sekarang sudah
media sosial lain. Semua perubahan tren tersebut
menyediakan. Pembaharuan ini dimungkinkan karena
terus diikuti tim media sosial DJP yang selalu berusaha
setiap media sosial terus berusaha memenuhi
untuk berkembang secara dinamis.
kebutuhan penggunanya. Pun demikian dengan jenis
Seperti sudah disebutkan sebelumnya,
sosial media baru yang mungkin akan muncul.
pengelolaan media sosial DJP untuk kantor pusat
Pembaruan-pembaruan tadi menegaskan sifat
dilakukan oleh Direktorat P2Humas melalui Seksi
dinamis media sosial. Menanggapi kemungkinan
Pengelolaan Situs, Subdirektorat Hubungan
tersebut, DJP memberikan aturan mengenai apa saja
Masyarakat Perpajakan. Tim media sosial ini terdiri
konten yang dapat dipublikasikan dan yang tidak dapat
dari penanggung jawab yang dijabat oleh Kepala
dipublikasikan. Aturan ini untuk memfasilitasi
Subdirektorat Hubungan Masyarakat Perpajakan,
penggunaan media sosial DJP agar tetap dapat
koordinator pengelola yang dijabat oleh Kepala Seksi
menyesuaikan perkembangan di setiap media sosial
Pengelolaan Situs, administrator atau Taxmin yang
tanpa terlepas dari nilai-nilai yang dijunjung oleh DJP.
dijabat oleh pegawai Seksi Pengelolaan Situs dan/atau
yang ditunjuk, serta pembuat konten yang disebut Tim
Tabel 3. Kriteria Konten yang Dapat Dipublikasikan
Imagitaxion.
dan Konten yang Tidak Dapat Dipublikasikan
Konten yang Dapat Konten yang Tidak Dapat
Dipublikasikan Dipublikasikan Gambar 1. Struktur Kerja Tim Media Sosial DJP
a. Peraturan pajak terbaru yang a. Konten yang bertentangan
diperuntukkan untuk publik. dan/atau melanggar Kode Etik
dan Kode Perilaku Pegawai DJP.
b. Penghargaan yang diterima b. Fitnah atau berita bohong,
DJP maupun pribadi pegawai pornografi, bersifat melecehkan,
DJP. dan/atau yang dapat membuat
lingkungan kerja yang tidak
kondusif.
c. Ajakan untuk taat terhadap c. Rahasia dan/atau terbatas
kewajiban perpajakan. untuk internal Sumber: Diolah penulis dari KEP-701/PJ/2019 (2022)
d. Gangguan layanan perpajakan. d. Konflik antar-pegawai dan
pegawai dengan organisasi.
e. Panduan teknis perpajakan. e. Isu sensitif terkait SARA Dalam KEP-701/PJ/2019 tentang Pengelolaan
f. Kegiatan yang dapat f. Pandangan dan partisipasi aktif Jejaring Sosial Direktorat Jenderal Pajak dalam Rangka
mendorong peningkatan politik. Edukasi dan Kehumasan, konten DJP sendiri dibagi
kepatuhan dan penerimaan
menjadi dua jenis, yakni konten edukasi dan
pajak.
g. Klarifikasi/tanggapan terhadap kehumasan. Konten edukasi merupakan konten yang
atas kejadian dan pemberitaan memiliki tujuan memberikan edukasi perpajakan
yang berdampak pada organisasi kepada masyarakat luas. Contohnya adalah konten
DJP. tutorial e-filing, konten tata cara pelaporan SPT, hingga
h. Informasi dari institusi
pemerintah. info grafis aturan pajak terbaru. Kemudian, konten
Sumber: Diolah penulis dari KEP-701/PJ/2019 kehumasan adalah konten yang memiliki tujuan
menjaga reputasi dan persepsi DJP di hadapan
Pada dasarnya, media sosial tetaplah sebuah masyarakat. Konten kehumasan terbagi lagi menjadi
wadah interaksi yang tidak bisa diprediksi secara pasti. konten kehumasan nasional dan kehumasan lokal.
Ketidakpastian media sosial membuat praktik Konten kehumasan nasional seperti konten hari besar
keagamaan, konten bersifat “riding the wave”, serta
konten sesuai kalender agenda yang sudah disiapkan a. Prosedur Pembuatan Konten Edukasi
oleh Direktorat P2Humas langsung. Sementara itu,
konten kehumasan lokal seperti sosialisasi, kelas pajak, Gambar 4. Alur Proses Pembuatan Konten Edukasi
dan konten kearifan lokal disiapkan oleh masing- Perpajakan
masing unit kerja dan kantor vertikal dengan
persetujuan dari Direktorat P2Humas.
Dari kedua tujuan besar tersebut,
pembahasan selanjutnya akan difokuskan pada
pembahasan prosedur operasional media sosial
dalam rangka edukasi perpajakan.
Gambar 2. Contoh Konten Edukasi Perpajakan

Bahan konten DJP sebenarnya tidak hanya

bersumber dari tim pembuat konten Imagitaxtion
saja, namun juga berasal dari seluruh pegawai DJP.
Unit kerja, instansi vertikal, dan unit pelaksana teknis
juga memiliki kesempatan untuk menyampaikan
gagasan terkait konten di media sosial DJP. Bahkan
untuk konten edukasi dengan unsur kearifan lokal,
unit yang terkait dapat melakukan koordinasi terlebih
dahulu dengan Direktur P2Humas untuk melakukan
tindak lanjutnya.
Penerapan sistem alur pembuatan konten yang
Sumber: Diolah Penulis dari TikTok @ditjenpajakri dihasilkan dari kurasi karya seluruh pegawai DJP tadi
sudah dijalankan oleh Direktorat P2Humas dengan
Secara garis besar, prosedur operasional media baik dengan adanya grup forum pembuatan konten.
sosial DJP dalam menyelenggarakan edukasi Grup ini memungkinkan seluruh pegawai di unit dan
perpajakan adalah sebagai berikut. instansi vertikal DJP ambil bagian dalam
menyampaikan ide. Grup forum tersebut terbagi
Gambar 3. Prosedur Operasional Media Sosial DJP menjadi empat grup, yakni grup video, grafis, kartun,
dan penulis.
b. Prosedur Pegunggahan Konten Edukasi
Gambar 5. Alur Proses Pengunggahan Konten Edukasi

Perpajakan
Semua proses dari pembuatan konten hingga

pengunggahan konten tersebut disesuaikan dengan
suatu kalender konten. Tim pembuat konten atau
Imagitaxtion akan membuat konten berdasarkan Sumber: Diolah Penulis (2022)
timeline yang ada di kalender konten tersebut. Setelah
suatu konten sudah jadi dan mendapat persetujuan Penanggung jawab memiliki kewenangan untuk
dari koordinator, maka konten tersebut akan menginstruksikan koordinator mengunggah konten
diunggah sesuai kalender konten. Hal ini berlaku edukasi. Penanggung jawab juga sudah menyerahkan
pengecualian untuk konten yang memiliki tujuan delegasi kewenangan untuk melakukan pengecekan
“riding the wave” karena sifatnya insidental konten sebelum diunggah kepada koordinator. Setelah
tergantung momen yang terjadi di masyarakat. sebuah konten disetujui koordinator tim media sosial,
Konten “riding the wave” akan diunggah saat suatu koordinator akan mengunggah konten tersebut
momen tersebut sedang naik saja, jadi tidak perlu dengan bantuan dari pengelola akun (Taxmin) selaku
berdasarkan jadwal di kalender konten. Hal ini pihak yang memegang akun media sosial DJP.
dikarenakan momen yang dimaksud tersebut tidaklah Pengelola akun (Taxmin) akan mengunggah konten
berlangsung lama. media sosial tersebut dan memantau perkembangan
respons masyarakat dari waktu ke waktu. Konten yang
diunggah akun pusat DJP wajib diunggah juga di akun
media sosial instansi vertikal dan unit pelaksana teknis.
Konten yang melibatkan lebih dari satu wilayah Persona yang ingin dibentuk oleh DJP adalah
kerja, maka semua pihak dan unit yang terlibat wajib “Youth, Energetic, Helpful”, sehingga media sosial DJP
mengunggah konten tersebut. Apabila konten hanya cenderung bersifat santai dan tidak kaku. Konten-
mencakup satu wilayah unit kerja tertentu saja, konten yang ditampilkan menggunakan bahasa santai
instansi vertikal di atasnya dapat ikut mengunggah dan tampilan yang mudah dipahami. Hal ini juga
konten tersebut. berkaitan dengan pembuatan caption di mana
Setiap konten yang diunggah DJP pasti disertai pengelola akun (Taxmin) memiliki kewenangan untuk
teks keterangan atau yang biasa disebut caption. membuat caption sendiri melalui persetujuan dan
Caption ini diperlukan untuk menjelaskan maksud dan pengawasan dari koordinator. Caption yang dibuat
isi dari konten yang diunggah, sehingga bahasa yang oleh pengelola akun (Taxmin) akan bersifat ringan dan
digunakan untuk caption harus tepat. Bukan hanya santai, serta dengan bahasa yang mudah dipahami oleh
tepat, namun alangkah lebih baik apabila suatu caption khalayak luas.
memiliki kesan menarik dan mudah dipahami
masyarakat. Caption untuk konten disusun langsung Gambar 7. Contoh Interaksi DJP dengan Masyarakat
oleh pengelola akun (Taxmin) dengan persetujuan dari
koordinator akun.
Waktu publikasi konten menyesuaikan dengan
kalender konten yang sudah dijelaskan sebelumnya.
Kalender konten tersebut sudah disesuaikan dengan
tujuan-tujuan DJP di bidang edukasi perpajakan.
Pengelola akun (Taxmin) akan mengunggah konten
sesuai jam kerja, yakni mulai pukul 08.00 WIB sampai
dengan pukul 17.00 WIB. Jam kerja ini bisa bersifat
fleksibel, artinya dapat disesuaikan jika ada suatu hal
yang membutuhkan respons cepat di media sosial DJP.
Berdasarkan hasil wawancara, narasumber
menjelaskan bahwa pengelola akun (Taxmin) tidak
selalu “stand-by” di media sosial DJP. Meskipun begitu, Sumber: Diolah Penulis dari Twitter @DitjenPajakRI
pegawai yang bertugas mengelola akun media sosial
akan mendapat gawai khusus dan memiliki hak Berdasarkan persona yang ingin dibentuk,
menyimpan kata kunci untuk masuk ke media sosial pengelola akun (Taxmin) dapat berkomunikasi dengan
DJP. masyarakat menggunakan bahasa formal dan bahasa
Poin paling penting di bagian proses yang tidak formal. Hal ini untuk meningkatkan
pengunggahan ini, Kepala Seksi Pengelolaan Situs keterlibatan masyarakat pengguna jejaring sosial.
selaku koordinator akan selalu melakukan pengawasan Beberapa bentuk interaksi media sosial DJP
rutin. Pengawasan ini dilaksanakan dengan cara menyesuaikan dengan persona yang ingin dibentuk
mengecek setiap konten yang akan diunggah. Hal ini adalah sebagai berikut.
menandakan bahwa kualitas setiap konten yang 1)Komentar / tanggapan / pertanyaan masyarakat
diunggah oleh media sosial DJP sangat dijaga. dijawab dengan bahasa santai sesuai aturan yang
berlaku.
c. Prosedur Interaksi dengan Masyarakat 2) Bahasa caption dapat menyesuaikan kearifan lokal
tertentu.
Gambar 6. Alur Proses Interaksi di Media Sosial DJP 3) Khusus Twitter @DitjenPajakRI, pengelola
(Taxmin) diperbolehkan membuat sapaan harian dan
menanggapi kejadian lokal tertentu yang berkaitan
dengan pajak. Cara ini di kemudian hari digunakan
juga di media social lain, seperti TikTok
@ditjenpajakri.
4) Jika ada krisis di media sosial instansi vertikal
dan/atau unit pelaksana, penanganannya dapat
Sumber: PPT Media Sosial DJP (2019)
disampaikan terlebih dahulu kepada Direktorat P2
Humas melalui Taxmin Kantor Wilayah/Kepala Seksi
Proses interaksi ini merupakan tindak lanjut dari
Kerja Sama dan Hubungan Masyarakat.
konten-konten yang sudah diunggah. Konten ini akan
Terkait tanggapan dalam hal adanya pengaduan
mendapat reaksi yang beragam dari masyarakat, baik
yang disampaikan ke media sosial DJP, pengelola akun
positif dan negatif. Ada juga masyarakat yang
(Taxmin) akan melakukan tindak lanjut sesuai dengan
menyampaikan aspirasi, keluhan, kritik, dan
ketentuan tata cara penyampaian pengaduan
pertanyaannya melalui media sosial DJP. Oleh karena
pelayanan perpajakan di lingkungan DJP. Untuk
itu, pengelola akun (Taxmin) harus bisa mengelola
menjawab pertanyaan masyarakat mengenai informasi
tanggapan dan masukan dari masyarakat ini dengan
umum perpajakan, pengelola akun (Taxmin) dapat
baik agar tingkat persepsi dan pemahaman masyarakat
langsung menjawab sesuai ketentuan perpajakan atau
tentang edukasi perpajakan juga meningkat.
diteruskan ke akun Kring Pajak dan/atau ke saluran “@pajaksurakarta”, dan Kantor Pelayanan
resmi layanan informasi perpajakan lainnya. Penyuluhan dan Konsultasi Perpajakan Sragen
memiliki nama “@pajaksragen”. Selain instansi
Gambar 8. Contoh Pembagian Tugas Akun Twitter vertikal, DJP juga memiliki unit pelaksana teknis
@DitjenPajakRI dan @kring_pajak selain KLIP. Nama akunnya menyesuaikan dengan
nama unit kerja tersebut. Misalnya Pusat
Pengolahan Data dan Dokumen Perpajakan
mengambil nama “@ppddp.djp” dan Kantor
Pengolahan Data dan Dokumen Perpajakan Jambi
bernama “@kpddpjambi”.
Untuk akun Facebook dan YouTube, kantor
vertikal dan unit pelaksana diberi kebebasan untuk
memberikan nama akun media sosial sesuai dengan
nama instansi vertikal dan unit pelaksana DJP
masing-masing. Hal ini justru membuat adanya
Sumber: Diolah Penulis dari Twitter @DitjenPajakRI beberapa perbedaan teknis penamaan, contohnya
Kantor Wilayah DJP Jawa Tengah II menamai akun
Berdasarkan Contoh, pertanyaan mengenai YouTube-nya “Kanwil DJP Jateng II”, sedangkan
Program Pengungkapan Sukarela (PPS) yang Kantor Pelayanan Pajak Pratama Solo menamai
merupakan topik bersifat teknis langsung diarahkan akun YouTube-nya “Pajak Surakarta”.
langsung ke akun @kring_pajak. Selanjutnya, akun b. Pengelola Akun Media Sosial Instansi Vertikal dan
@kring_pajak yang akan memberikan jawaban terkait Unit Pelaksana Teknis
pertanyaan tersebut. Perbedaan struktur di setiap tingkatan
4.1.2. Prosedur Operasional Media Sosial Kantor kantor atau unit membuat pegawai yang diberi
Vertikal dan Unit Pelaksana DJP tanggung jawab untuk mengelola media sosial di
Berdasarkan Keputusan Direktur Jenderal Pajak setiap kantor atau unit pun juga berbeda. Oleh
Nomor KEP 701/PJ/2019, beberapa media sosial karena itu, setiap kepala unit kerja harus
yang wajib dimiliki oleh kantor vertikal dan unit menetapkan tim pengelola akun jejaring sosial
pelaksana adalah Facebook, Instagram, dan Twitter. kantor atau unitnya melalui suatu keputusan. Kepala
Untuk media sosial lain, seperti Youtube, tidak unit yang dimaksud di sini adalah Kepala Kantor
diatur secara tegas tentang kewajiban instansi Wilayah untuk Kantor Wilayah DJP, Kepala Kantor
vertikal dan unit pelaksana untuk memilikinya. Pelayanan Pajak untuk Kantor Pelayanan Pajak dan
Untuk media sosial yang belum diatur di KEP Kantor Pelayanan, Penyuluhan, dan Konsultasi
701/PJ/2019, seperti TikTok, Spotify, dan Linkedin, Perpajakan, serta kepala unit pelaksana teknis untuk
kantor vertikal dan unit pelaksana juga tidak wajib unit pelaksana teknis.
memilikinya. Jika dilihat dari karakteristiknya, Khusus untuk koordinator dan pengelola akun
Spotify dan Linkedin memang lebih baik dipusatkan media sosial di KPP Pratama tidak diatur secara
di kantor pusat saja, sedangkan untuk TikTok masih tegas lagi. Awalnya menurut KEP 701/PJ/2019,
ada potensi untuk bisa dikembangkan di masing- kewenangan koordinator diserahkan kepada Kepala
masing kantor vertikal dan unit pelaksana. Bahkan, Seksi Ekstensifikasi dan Penyuluhan serta
ada beberapa kantor vertikal dan unit pelaksana kewenangan pengelola diserahkan kepada pegawai
yang sudah memiliki akun TikTok. Contohnya Kantor di Seksi Ekstensifikasi dan Penyuluhan. Akan tetapi,
Wilayah DJP Jawa Tengah II dengan akun Seksi Ekstensifikasi dan Penyuluhan kemudian
@pajakjateng2. dihapus. Semenjak Seksi Ekstensifikasi dan
a. Penamaan Akun Media Sosial Instansi Vertikal dan Penyuluhan dihapus, Kepala Kantor Pelayanan Pajak
Unit Pelaksana Teknis Pratama dapat menunjuk pegawai yang dirasa cakap
Penamaan akun untuk instansi vertikal dan mengemban tugas tersebut tanpa terbatas pada
unit pelaksana diatur untuk menciptakan seksi tertentu. Hal ini memungkinkan penunjukan
keseragaman. Selain itu, pengaturan penamaan ini koordinator dan pengelola akun di setiap KPP
jelas akan memudahkan Wajib Pajak untuk Pratama bisa berbeda-beda.
mengingat nama akun kantor vertikal dan unit c. Prosedur Pembuatan Konten Edukasi di Kantor
pelaksana yang berada di wilayahnya. Vertikal dan Unit Pelaksana Teknis
Untuk media sosial Instagram dan Twitter, Instansi vertikal dan unit pelaksana teknis
instansi vertikal menamai akunnya dengan format diberi kebebasan untuk menciptakan konten
“pajak” ditambah dengan nama wilayah kantor edukasi, bahkan boleh disesuaikan dengan kearifan
tersebut. Khusus untuk kantor tingkat madya lokal kantor dan/atau unit tersebut asalkan sesuai
ditambah dengan “mdy” di antara kata “pajak” dan dengan persona yang ingin dibentuk DJP. Apabila
nama wilayah kantor. Misalnya Kantor Wilayah DJP instansi vertikal dan unit pelaksana teknis memiliki
Jawa Barat 2 memiliki nama akun “@pajakjabar1”, gagasan mengenai konten edukasi, mereka dapat
Kantor Pelayanan Pajak Madya Bekasi bernama berkoordinasi dengan Direktur P2Humas terlebih
“@pajakmdybekasi”, Kantor Pelayanan Pajak dahulu. Selain itu, pembuat konten di kantor vertikal
Pratama Surakarta memiliki nama
dan unit pelaksana teknis juga bisa ikut Kewajiban lain bagi akun media sosial instansi
menyumbang konten edukasi berskala nasional. vertikal dan unit pelaksana adalah wajib untuk
Pembuatan konten untuk skala nasional ini menggunakan foto profil dengan logo baku DJP. Hal
sebisa mungkin disampaikan dahulu ide dasarnya ini bersifat tetap, kecuali ada hal-hal tertentu yang
seperti apa dan bagaimana. Ide ini dapat sudah ditetapkan di agenda setting dalam kalender
disampaikan melalui forum grup pembuat konten media sosial.
yang sudah dijelaskan sebelumnya atau Penanggung jawab akun di setiap kantor atau
disampaikan kepada Taxmin Kantor Wilayah. Jika ide unit juga memiliki kewajiban untuk menyebarkan
disetujui, konten foto, grafis, video, motion, informasi media sosial kantor atau unitnya di lokasi-
ataupun audio grafis dapat dibuat dengan lokasi strategis. Hal ini dimaksudkan untuk
menyesuaikan persona DJP. Jika sudah jadi, konten memudahkan Wajib Pajak, pihak terkait, dan
tersebut bisa diampaikan kepada Taxmin Kantor pemangku kepentingan yang berhubungan dengan
Wilayah atau grup forum grup pembuat konten. kantor vertikal atau unit pelaksana tersebut bisa
Taxmin Kantor Wilayah nantinya akan meneruskan mengetahui platform yang dapat digunakan untuk
konten ini kepada Taxmin pusat. Konten akan berkomunikasi dengan kantor vertikal atau unit
ditelaah apakah sesuai atau tidak terlebih dahulu. pelaksana.
Apabila konten disetujui, konten ini akan menjadi 4.1.3. Pengawasan dan Evaluasi
konten nasional dan dapat dipublikasikan. Penggunaan media sosial DJP di instansi
d. Prosedur Pengunggahan Konten Edukasi di Kantor vertikal dan unit pelaksana teknis ini tentu
Vertikal dan Unit Pelaksana Teknis dimaksudkan untuk jangka panjang. Ini
Pada dasarnya, setiap kantor vertikal dan unit dimaksudkan untuk memudahkan Wajib Pajak,
pelaksana teknis memiliki kewajiban untuk pihak terkait, dan pemangku kepentingan nantinya.
mengunggah setiap konten edukasi yang sudah Untuk itu, pengelolaan media sosial di instansi
dimuat di akun jejaring sosial DJP. Hal ini vertikal dan unit pelaksana teknis ini wajib dikelola
dikarenakan konten edukasi merupakan konten dengan baik dan tepat sasaran. Jika melihat secara
yang sudah sesuai dengan penetapan agenda atau global, banyak akun media sosial instansi
agenda setting pada kalender konten. pemerintahan yang tidak aktif lagi atau
Ada juga konten yang melibatkan beberapa penggunaannya tidak sesuai dengan tujuan awal.
kantor unit di beberapa wilayah kerja. Apabila Oleh sebab itu, diperlukan sebuah pengawasan dan
konten yang melibatkan lebih dari satu wilayah evaluasi yang berkelanjutan, terutama bagi akun
kerja, semua pihak dan unit yang terlibat wajib media sosial di instansi vertikal dan unit pelaksana
mengunggah konten tersebut. Contohnya, teknis.
Spectaxcular merupakan acara yang Melihat dinamika media sosial yang ada di
diselenggarakan oleh Kantor Wilayah DJP II, namun lapangan saat ini, Kantor Wilayah DJP wajib untuk
yang mengunggah pengumuman acara tersebut melakukan pengawasan dan evaluasi aktivitas
bukan hanya akun Instagram @pajakjateng2 saja. media sosial instansi vertikal di bawahnya. Hal ini
Instansi vertikal di bawahnya juga ikut mengunggah dilakukan untuk memantau bagaimana pengelolaan
pengumuman tersebut, salah satunya adalah akun media sosial di instansi vertikal tersebut. Hasil dari
@pajaksurakarta. pemantauan itu akan dilaporkan langsung kepada
Ada juga konten yang sebenarnya hanya Direktur P2Humas setiap tiga bulan sekali. Jika
mencakup satu wilayah unit kerja tertentu saja, dirasa ada yang kurang tepat dan tidak sesuai
namun instansi vertikal di atasnya ikut mengunggah sasaran, Direktur P2Humas dapat melakukan
konten tersebut. Contohnya adalah KPP Pratama evaluasi dan teguran untuk meningkatkan kinerja
Klaten yang mengadakan Live Instagram dengan media sosial di instansi vertikal dan unit
tajuk “Tata Cara Pemungutan Pajak oleh Instansi pelaksananya. Jika pengawasan dan evaluasi ini
Pemerintah”. Pengumuman dilakukan melalui dilakukan dengan baik dan berkelanjutan, kualitas
Instagram @pajakklaten. Namun, akun media sosial DJP pasti dapat tetap terjaga atau
@pajakjateng2 yang merupakan akun resmi milik bahkan dapat menjadi lebih baik lagi.
Kantor Wilayah DJP II atau kantor vertikal di atas KPP Direktorat P2Humas melihat pencapaian
Pratama Klaten juga ikut mengunggah tujuan media sosial DJP berdasarkan efektivitas dan
pengumuman tersebut. efisiensi penyampaian informasi yang sudah
e. Kewajiban dan Kampanye dilakukan. Efektivitas dan efisiensi penyampaian
Akun media sosial kantor instansi vertikal dan informasi ini dapat ditinjau dengan melihat hasil
unit pelaksana teknis memiliki kewajiban untuk survei penilaian masyarakat yang diselenggarakan
mengikuti akun media sosial utama DJP. Arti kata rutin yang berisi persepsi masyarakat dalam
“mengikuti” ini berarti menjadi followers, menanggapi media sosial DJP secara umum.
subscriber, dan/atau fans sesuai jenis media 4.1.4. Manfaat Media Sosial bagi DJP
sosialnya. Hal ini berguna untuk menunjukkan Manfaat penggunaan media sosial sudah
keaslian akun dan memudahkan Wajib Pajak dalam dirasakan oleh DJP. Hal yang paling dirasa
memantau media sosial DJP, baik akun utama dan membantu bagi DJP adalah bagaimana proses
akun masing-masing kantor vertikal dan unit pemberian informasi dan tata cara kehumasan
pelaksana teknis di wilayahnya masing-masing. dapat dilakukan dengan lebih cepat. Hal ini tentu
memudahkan Wajib Pajak untuk memahami aturan- negatif namun tetap harus ditayangkan
aturan perpajakan terbaru dan mengajukan karena momen dan kebutuhan. Keputusan
pertanyaan, kritik, serta saran kepada DJP. Selain mengenai konten yang tidak layak tayang
itu, media sosial juga memudahkan DJP untuk atau di-take down ini sendiri memang ada
menjangkau seluruh masyarakat dari segala lapisan. banyak variabelnya.
Hal ini dapat berguna untuk meningkatkan d. Peraturan atau regulasi prosedur operasional
pengetahuan dan kesadaran Wajib Pajak secara yang belum mengatur seluruh media sosial
tidak langsung. Dengan konten yang bersifat ringan DJP.
dan tidak kaku, DJP mampu menarik atensi dari Saat ini, DJP menggunakan KEP-
masyarakat luas. 701/PJ/2019 tentang Pengelolaan Jejaring
4.2. Identifikasi Hambatan dan Tantangan Media Sosial Direktorat Jenderal Pajak dalam
Sosial DJP dalam Menyelenggarakan Edukasi Rangka Edukasi dan Kehumasan sebagai
Perpajakan di Setiap Platform Media Sosial pedoman untuk menjalankan media sosial.
DJP Akan tetapi, media sosial TikTok, Spotify, dan
4.2.1. Hambatan Media Sosial DJP Linkedin belum memiliki dasar aturan yang
Hambatan pada dasarnya ialah hal-hal yang jelas. Untuk sementara, tim media sosial
berasal dari internal DJP yang dapat menghalangi masih berpegangan pada KEP-701/PJ/2019
atau melemahkan pencapaian tujuan media sosial untuk mengelola ketiga media sosial baru
DJP. Beberapa hambatan yang dialami oleh tim tersebut. Melihat fakta di lapangan yang
media sosial DJP dalam menjalankan media menunjukkan bahwa karakteristik dan fitur di
sosialnya adalah: setiap media sosial yang berbeda-beda,
a. Jumlah pengelola atau administrator media seharusnya ada aturan prosedur baru untuk
sosial utama DJP belum memadai. memudahkan tim media sosial DJP dalam
Jumlah pengelola akun atau Taxmin mengelola setiap media sosialnya.
pada media sosial utama DJP hanya ada 2 4.2.2. Tantangan Media Sosial DJP
orang. Kedua orang ini memiliki tugas untuk Tantangan merupakan segala macam hal
mengelola seluruh media sosial DJP, artinya maupun kegiatan yang mempunyai tujuan ataupun
saat ini ada tujuh media sosial yang mereka sifat menggugah kemampuan tim media sosial DJP
kelola. Hal ini tentu dapat menyulitkan dalam mencapai tujuannya. Oleh karena itu,
karena banyaknya media sosial bermakna tantangan ini lebih bersifat hal-hal yang berasal dari
semakin banyak juga respons masyarakat luar tim media sosial atau eksternal.
yang harus dikelola. a. Tingkat literasi masyarakat di media sosial
b. Adanya kesalahan yang dilakukan tim media yang masih kurang.
sosial DJP. Masih banyak masyarakat yang gagal
Kesalahan ini biasanya berasal dari memahami maksud konten-konten edukasi
kelalaian atau kesalahan yang tidak disengaja di media sosial DJP. Hal ini justru
tim media sosial dalam mengelola media menyebabkan munculnya reaksi negatif dan
sosial DJP. Salah satu contohnya ketika akun cenderung apatis terhadap perpajakan
Twitter @DitjenPajakRI masuk ke siaran dalam negeri. Kegagalan memahami ini
langsung sepak bola yang ilegal, sehingga biasanya dikarenakan masyarakat belum
menyebabkan nama akun @DitjenPajakRI membaca keseluruhan teks ataupun belum
terpampang jelas di siaran tersebut. Hal ini melihat keseluruhan konten yang diunggah
dapat menurunkan citra baik DJP di mata tim media sosial DJP, sehingga masyarakat
masyarakat. gagal memahami maksud dan esensi konten
c. Adanya konten yang tidak layak tayang edukasi perpajakan yang sebenarnya
dan/atau di-take down. dimaksud.
Ada beberapa momen yang membuat b. Adanya reaksi negatif dan sikap kontra dari
suatu konten yang sudah diunggah akhirnya masyarakat.
dihapus atau di-take down. Penyebab suatu Banyak masyarakat yang merasa tidak
konten di-take down ini beragam dan tidak setuju dengan konsep perpajakan dan pada
pasti. Ada yang kontennya kurang tepat akhirnya memberikan penolakan hingga
maupun momennya dirasa salah. protes di media sosial. Sikap tersebut
Sebenarnya hal ini sudah coba ditangani beberapa kali terjadi dan membuat
dengan tugas koordinator konten dalam kegaduhan di beberapa media sosial. DJP
melakukan pengecekan konten sebelum melalui akun media sosialnya sebenarnya
diunggah, akan tetapi hal itu belum cukup bersifat terbuka dalam menerima
untuk mengantisipasi reaksi dari masyarakat pertanyaan, kritik, saran, dan keluhan yang
di media sosial yang tidak bisa diprediksi. Ada disampaikan oleh masyarakat. Permasalahan
juga konten yang sudah siap diunggah, muncul ketika banyak masyarakat yang
namun tidak jadi diunggah karena cenderung mengeluarkan kritik, saran, dan
momennya dianggap tidak tepat. Di sisi lain, keluhannya dengan bahasa yang tidak sopan
ada juga konten yang mendapat reaksi
dan menggunakan informasi yang salah dan dipertimbangkan biasanya adalah momen
tidak sesuai. dan kebenaran konten.
c. Adanya hoax atau berita bohong. d. Menyesuaikan perkembangan media sosial
Kebebasan di media sosial juga dengan regulasi yang sudah ada.
membawa dampak negatif lainnya, yakni KEP-701/PJ/2019 memang belum
kemunculan berita bohong di media sosial. mengatur media sosial yang baru, seperti
Berita bohong ini sering muncul untuk TikTok, Spotify, dan Linkedin. Akan tetapi,
menjatuhkan citra instansi pemerintah. Hal DJP sudah mengatur regulasi media sosial
ini juga berlaku untuk media sosial DJP. secara umum melalui KEP-701/PJ/2019,
Banyak berita-berita yang ternyata tidak termasuk hal yang boleh dilakukan dan tidak
sesuai fakta yang bersifat menyerang DJP. boleh dilakukan media sosial DJP. Oleh sebab
Hal ini tentu menimbulkan reaksi negatif dari itu, regulasi yang ada masih bisa dijadikan
masyarakat. patokan bagi tim media sosial untuk
4.3. Identifikasi Strategi DJP dalam Menghadapi sementara waktu sebelum prosedur
Hambatan dan Tantangan Media Sosial DJP operasional yang ada diperbarui. Dengan
Selayaknya teori pelayanan publik, DJP catatan, penggunaan prosedur operasional
seharusnya fokus dalam memberikan pelayanan dan menurut KEP-701/PJ/2019 pada media sosial
pemberdayaan warga negara untuk membangun baru dilakukan tanpa melampaui batasan-
lembaga publik yang inovatif dan responsif. Hal ini batasan yang sudah ditentukan dan sudah
tentu saja diwujudkan dalam bentuk pelayanan mendapat persetujuan dari pihak-pihak yang
melalui media sosial. DJP juga harus bisa menjaga terkait.
tanggung jawab atas segala sikap, perilaku dan 4.3.2. Strategi Menghadapi Tantangan Media
kebijakannya kepada masyarakat agar mampu Sosial DJP.
membangkitkan dukungan dan kepercayaan dari a. Membuat konten dengan bahasa-bahasa yang
masyarakat. Oleh karena itu, strategi media sosial mudah dipahami.
yang baik harus dirumuskan untuk mengoptimalkan Tingkat literasi masyarakat yang kurang
pelayanan DJP, terutama strategi mengatasi membuat sering terjadi perbedaan persepsi
hambatan dan tantangan di media sosial. antara masyarakat dan DJP. Untuk mengatasi
4.3.1. Strategi Menghadapi Hambatan Media Sosial hal itu, tim media sosial berusaha membuat
DJP konten dengan bahasa-bahasa yang mudah
a….Menambah jumlah pengelola atau dipahami oleh masyarakat. Hal ini
administrator media sosial DJP. dimaksudkan untuk mengantisipasi
Penambahan pengelola (Taxmin) sangat masyarakat yang sulit untuk membaca atau
diperlukan untuk memudahkan DJP melihat keseluruhan isi konten dari media
mengelola media sosialnya yang semakin sosial DJP.
bertambah. Pertambahan ini sudah b. Melakukan tanggapan terhadap reaksi
dilakukan sejumlah satu pegawai baru yang negatif dan sikap kontra masyarakat.
dinyatakan memenuhi kriteria sebagai DJP beranggapan bahwa reaksi negatif
pengelola akun (Taxmin). Penambahan baru dan sikap kontra masyarakat tetap harus
dilakukan sebanyak satu pegawai karena ditanggapi. Tanggapan ini bisa berbagai
adanya mekanisme kepegawaian yang tidak macam bentuknya tergantung dengan
memungkinkan langsung merekrut banyak kondisi media sosial. Untuk melakukan
pegawai. Meskipun demikian, pertambahan tanggapan, tim media sosial akan melakukan
ini diharapkan tetap dapat meningkatkan penilaian awal dari reaksi atau komentar
kualitas media sosial DJP. yang masuk. Dari sana, tim media sosial bisa
b. Melakukan klarifikasi langsung. melakukan tanggapan sesuai dengan sejauh
Kesalahan merupakan hal yang terjadi mana reaksi negatif maupun penolakan
tanpa disengaja, namun bisa menimbulkan masyarakat.
reaksi negatif dari masyarakat. Reaksi negatif c. Menanggapi berita bohong dengan unggahan
ini sangat berisiko karena bisa dikaitkan jawaban.
dengan kualitas profesionalitas tim media Untuk menanggapi berita bohong yang
sosial DJP. Oleh sebab itu, tim media sosial biasanya dikaitkan dengan adanya buzzer,
akan berusaha melakukan klarifikasi secara tim media sosial DJP akan melakukan mitigasi
langsung jika ada kesalahan yang terjadi. terlebih dahulu. Karena buzzer cenderung
c. Menjaga kualitas konten DJP. masuk ke ranah politik, tim media sosial DJP
Adanya konten yang tidak layak tayang tidak selalu harus menanggapinya. Apabila
dan di-take down menandakan bahwa DJP ditanggapi, justru malah dapat membawa
benar-benar serius dalam menjaga kualitas efek buruk terhadap media sosial DJP.
media sosialnya. Pertimbangan untuk Sebaliknya jika dirasa memang perlu
melakukan take down dipertimbangkan ditanggapi, tim media sosial akan berusaha
dengan sedetail mungkin. Hal yang menanggapinya dengan unggahan yang
sesuai dan tepat. Hal ini dimaksudkan untuk
memudahkan masyarakat umum memahami Berkaitan dengan tantangan dan hambatan

maksud konten dan kebijakan perpajakan pada media sosial DJP, DJP sendiri sudah berusaha
Indonesia. Contohnya, video Menteri untuk mengatasinya dengan beberapa poin
Keuangan Sri Mulyani berkunjung ke pasar strategi. Strategi DJP dalam menghadapi
untuk menjawab isu-isu negatif yang muncul hambatan adalah sebagai berikut.
saat berita PPN tentang sembako sedang 1) Menambah jumlah pengelola atau
naik. administrator media sosial DJP;
Selain strategi untuk mengatasi hambatan dan 2) Melakukan klarifikasi langsung;
tantangan yang sudah ada, tim media sosial juga 3) Menjaga kualitas konten DJP; dan
memiliki strategi untuk menjaga kualitas media 4) Menyesuaikan perkembangan media sosial
sosial secara umum. Tim media sosial DJP berusaha dengan regulasi yang sudah ada.
untuk selalu responsif dengan kanal-kanal media Sementara, strategi untuk menghadapi
sosial baru yang bisa digunakan oleh DJP. Tim media tantangan pada media sosial DJP adalah sebagai
sosial mencoba untuk dinamis menyesuaikan berikut.
dengan perkembangan media sosial. Hal ini 1) Membuat konten dengan bahasa-bahasa
menandakan bahwa pedoman yang sudah ada, yaitu yang mudah dipahami;
KEP-701/PJ/2019, digunakan secara benar dengan 2) Melakukan tanggapan terhadap reaksi
menyesuaikan kebutuhan tim media sosial DJP. negatif dan sikap kontra masyarakat; dan
Penambahan media sosial baru DJP juga 3) Menanggapi berita bohong yang ada dengan
bermaksud untuk menambah jangkauan ke seluruh unggahan jawaban.
lapisan masyarakat di tanah air. Selain itu, tim media Selain itu, DJP memiliki strategi untuk selalu
sosial juga berusaha untuk melakukan diversifikasi responsif dengan kanal-kanal media sosial baru dan
konten di setiap media sosial yang sudah ada untuk dinamis dalam menyesuaikan perkembangan media
memperluas jangkauan media sosial DJP. sosial. DJP juga berusaha memperluas jangkauan
Diversifikasi ini diharapkan dapat membuat konten- media sosial DJP dengan penambahan media sosial
konten edukasi perpajakan DJP dapat lebih sesuai baru dan diversifikasi konten.
dengan karakteristik masyarakat di setiap media
sosial. 6. IMPLIKASI DAN
KETERBATASAN
5. KESIMPULAN
Prosedur operasional media sosial DJP dalam Penelitian ini tentu tidak terlepas dari berbagai
menyelenggarakan edukasi perpajakan di setiap keterbatasan. Keterbatasan dalam penelitian ini
platform media sosial DJP sudah diatur dengan antara lain yaitu penulis tidak berkesempatan untuk
regulasi mengenai media sosial DJP yang terbaru, terjun langsung dalam melakukan observasi di
yaitu KEP-701/PJ/2019 tentang Pengelolaan Jejaring lapangan karena kondisi Covid-19. Keadaan tersebut
Sosial Direktorat Jenderal Pajak dalam Rangka menyebabkan keterbatasan mobilitas untuk
Edukasi dan Kehumasan. Media sosial yang sudah pengamatan langsung. Hal ini membuat pengolahan
diatur di KEP-701/PJ/2019 adalah Facebook, data terbatas pada peraturan yang sudah ada dan
Instagram, Twitter, dan Youtube. Media sosial lain hasil wawancara dengan narasumber, serta dilengkapi
yang belum diatur di KEP-701/PJ/2019 adalah dengan data-data sekunder lainnya.
TikTok, Spotify, dan Linkedin.
Dalam pelaksanaan prosedur operasional DAFTAR PUSTAKA (REFERENCES)
media sosial DJP, ada beberapa hambatan dan
tantangan yang ditemukan. Hambatan yang Adler, R. B., Rodman, G. R., & DuPré, A. (2017).
dimaksud adalah sebagai berikut. Understanding Human Communication
1) Sedikitnya jumlah pengelola atau (Thirteenth Edition). Oxford University Press.
administrator media sosial utama DJP; Baran, S. J., & Davis, D. K. (2012). Mass
2) Adanya kesalahan yang dilakukan tim media Communication Theory: Foundations,
sosial DJP; Ferment, and Future (6th ed). Wadsworth.
3) Adanya konten yang tidak layak tayang Cameron, K. S., & Quinn, R. E. (2011). Diagnosing
dan/atau di-take down; dan and Changing Organizational Culture: Based
4) Peraturan atau regulasi prosedur operasional on the Competing Values Framework (Third
yang belum mengatur seluruh media sosial edition). Jossey-Bass.
DJP. DataReportal. (2022a). Digital 2022: Indonesia.
Sementara, tantangan yang dialami media sosial DJP DataReportal – Global Digital Insights. Diakses
adalah sebagai berikut. tanggal 7 Mei 2022, dari
1) Tingkat literasi masyarakat di media sosial https://datareportal.com/ reports/digital-
yang masih kurang; 2022-indonesia
2) Adanya reaksi negatif dan sikap kontra dari DataReportal. (2022b). Digital Around the World.
masyarakat; dan DataReportal – Global Digital Insights. Diakses
3) Adanya hoax atau berita bohong. tanggal 7 Mei 2022, dari
https://datareportal.com/global-digital- ed.). Wiley. https://doi.org/10.1002/

overview 9781118541555
Denhardt, R. B., & Denhardt, J. V. (2000). The New Nurmantu, S. (2005). Pengantar Perpajakan (3rd
Public Service: Serving Rather than Steering. ed.). Granit.
Public Administration Review, 60(6), 549–559. Pemerintah RI (2009). Undang-Undang Nomor 25
https://doi.org/10.1111/0033-3352.00117 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
DJP RI (2016). Peraturan Direktur Jenderal Pajak Sekretariat Negara. Pemerintah Republik
Nomor PER-25/PJ/2016 tentang Indonesia.
Penyelenggaraan Pelayanan Kantor Layanan https://peraturan.bpk.go.id/Home/
Informasi dan Pengaduan Direktorat Jenderal Details/38748/uu-no-25-tahun-2009
Pajak. Direktorat Jenderal Pajak Republik Purnamasari, E. P. (2015). Panduan Menyusun SOP
Indonesia. https://peraturan pajak.com/ (Standard Operating Procedure). Kobis.
2017/01/06/per-25pj2016/ Rachman, F. N. (9 Maret 2022). Prosedur
DJP RI (2019). Keputusan Direktur Jenderal Pajak Operasional Media Sosial Direktorat Jenderal
Nomor KEP-701/PJ/2019 tentang Pedoman Pajak [Zoom Meeting].
Pengelolaan Jejaring Sosial Direktorat Jenderal Rainie, L. (2011, October 4). Social Media and Civic
Pajak dalam Rangka Edukasi dan Kehumasan. Life. Pew Research Center: Internet, Science &
Direktorat Jenderal Pajak Republik Indonesia. Tech. Diakses tanggal 31 November 2021, dari
Direktorat P2 Humas DJP. (2020). Pengelolaan https://www.pewresearch.org/
Jejaring Sosial Direktorat Jenderal Pajak dalam internet/2011/ 10/04/social-media-and-civic-
Rangka Edukasi dan Kehumasan. Direktorat life/
Penyuluhan, Pelayanan, dan Hubungan Russo, A., Watkins, J., Kelly, L., & Chan, S. (2008).
Masyarakat Direktorat Jenderal Pajak. Participatory Communication with Social
Graham, M. W. (2014). Government Media. Curator: The Museum Journal, 51(1),
Communication in The Digital Age: Social 21–31. https://doi.org/10.1111/j.2151-
Media’s Effect on Local Government Public 6952.2008.tb00292.x
Relations. Public Relations Inquiry, 3(3), 361– Sadhana, K. (2010). Etika Birokrasi dalam Pelayanan
376. Publik. CV. Citra Malang.
https://doi.org/10.1177/2046147X14545371 Tambunan, R. M. (2013). Pedoman Penyusunan
Hootsuite, & Govloop. (2021). Finding Your Voice: Standard Operating Procedures (SOP).
Social Media in Government. Maiestas Publishing.
https://www.hootsuite.com/hootsuite- Tran, T., & Bar-Tur, Y. (26 Maret 2020). Social Media
government -benchmark-post-download in Government: Benefits,
Kemenkeu RI. (4 Januari 2022). Realisasi Challenges, and How it’s Used. Hootsuite Blog.
Pendapatan Negara 2021 Capai Rp2.003,1 Diakses tanggal 13 November 2021, dari
triliun, Lampaui Target APBN 2021. https://blog.hootsuite.com/social-media-
Kementerian Keuangan RI. Diakses tanggal 7 government/
Mei 2022, dari Watie, E. D. S. (2016). Komunikasi dan Media Sosial
https://www.kemenkeu.go.id/publikasi/berit (Communications and Social Media). Jurnal
a/realisasi-pendapatan-negara-2021-capai- The Messenger, 3(2), 69 – 75. https://doi.org/
rp2003-1-triliun-lampaui-target-apbn-2021/ 10.26623/themessenger.v3i2.270
Kemenkeu RI (2021). Peraturan Menteri Keuangan
Nomor 118/PMK.01/2021 tentang Organisasi
dan Tata Kerja Kementerian Keuangan.
Kementerian Keuangan Republik
Indonesia.https://jdih.kemenkeu.go.id/in/dok
umen/peraturan/c1720135-17b1-4a03-27cb-
08d97992a47d
KemenPAN-RB RI (2012). Peraturan Menteri PAN-
RB Nomor 83 Tahun 2012 tentang Pedoman
Pemanfaatan Media Sosial Instansi
Pemerintah. Kementerian Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Republik Indonesia.
https://jdih.menpan.go.id/
data_puu/PERMENPANRB%20NO%2083%20T
AHUN%202012.pdf
Linders, D., Wilson, S. C., & Bertot, J. C. (2010).
White paper on open government. Center for
Library & Information Innovation.
Mazzoleni, G. (Ed.). (2015). The International
Encyclopedia of Political Communication (1st

1856-Article Text-8980-1-10-20221210

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

1856-Article Text-8980-1-10-20221210

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

TINJAUAN PROSEDUR OPERASIONAL MEDIA SOSIAL DIREKTORAT JENDERAL

PAJAK DALAM RANGKA EDUKASI PERPAJAKAN

Politeknik Keuangan Negara STAN

Alamat Korespondensi: anandanikolaus18@gmail.com

Media sosial merupakan salah satu saluran edukasi

1. PENDAHULUAN dan usaha DJP dalam memberikan edukasi

berikut: (KEP 701/PJ/2019 tentang Pengelolaan Jejaring Sosial

Gambar 2. Contoh Konten Edukasi Perpajakan

Bahan konten DJP sebenarnya tidak hanya

b. Prosedur Pegunggahan Konten Edukasi

Gambar 5. Alur Proses Pengunggahan Konten Edukasi

Sumber: Diolah Penulis (2022)

Semua proses dari pembuatan konten hingga

memudahkan masyarakat umum memahami Berkaitan dengan tantangan dan hambatan

https://datareportal.com/global-digital- ed.). Wiley. https://doi.org/10.1002/

Anda mungkin juga menyukai