PRESENTASI

SIDANG SKRIPSI

2 September 2010 Yosieko 1

 ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN
PERAWATAN SERVIS SEPEDA MOTOR
PADA BENGKEL WILLY MOTOR
Disusun oleh :

Nama : Yosieko Irvan Marendra

NPM : 30404800
Jurusan : Teknik Industri
Pembimbing : Dr.Ir. Rakhma Oktavina, M.T

2 September 2010 Yosieko 2

 BAB I

PENDAHULUAN

2 September 2010 Yosieko 3

 Latar Belakang
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor yang memiliki peranan amat penting bagi keberlangsungan hidup
perusahaan. Jika pelanggan merasa tidak terpuaskan ada kemungkinan pelanggan akan mencari perusahaan lainnya,
Pelanggan yang merasa terpuaskan akan memberikan tambahan nilai positif yaitu kesetiaan pelanggan.
Pelanggan yang setia bukan hanya akan kembali untuk dilayani tetapi juga akan menyakinkan orang lain untuk
datang ke perusahaan sebagai pelanggan baru.
Bengkel Willy Motor yang berlokasi di Jatibening merupakan salah satu bengkel motor yang bergerak di bidang jasa
pelayanan perawatan servis motor bagi masyarakat.
Bengkel Willy Motor ini selalu berusaha untuk melayani dengan baik dalam segala kebutuhan perawatan servis dan
suku cadang sepeda motor, dengan harapan masyarakat yang memperoleh pelayanan kebutuhan perawatan servis dan
suku cadang sepeda motor merasa terpuaskan. Namun, dalam aktivitas pelayanannya masih terdapat kemungkinan
ketidakpuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan.
Ketidakpuasan pelayanan dapat berasal dari lambatnya montir dalam menangani keluhan kerusakan sepeda motor ,
kebersihan ruangan bengkel , dan kelalaian montir dalam menangani kerusakan sepeda motor.
Hal tersebut kemungkinan menjadi pengalaman yang mengecewakan bagi para pelanggan Bengkel Willy Motor.
Berdasarkan itu, penelitian terhadap analisis kepuasan pelanggan pada Bengkel Willy Motor perlu dilakukan, agar
pelayanan yang kurang optimal dapat diperbaiki dan pelayanan dengan nilai mutu terbaik dapat dipertahankan. Servqual
merupakan salah satu metode yang tepat untuk mengukur kepuasan pelanggan yang ditinjau dari lima dimensi kualitas
pelayanan yaitu bukti langsung, daya tanggap, jaminan, kehandalan, dan empati

Tujuan Penelitian Pembatasan Masalah

Adapun tujuan penelitian yang dilaksanakan
Pada penelitian ini permasalahan dibatasi
adalah sebagai berikut.
hanya pada kinerja montir pada bengkel
1. Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, dengan
Willy motor, Jatibening. Data penelitian
mengidentifikasi kelalaian dan persepsi diperoleh melalui penyebaran kuesioner
pelayanan
montir di bengkel Willy motor. pada bulan Maret 2010. Batasan analisis
dilakukan menggunakan metode servqual
2. Mengidentifikasi faktor penyebab ketidakpuasan
dan dan Diagram kartesius
Mengajukan usulan perbaikan untuk
meningkatkan
kepuasan pelanggan

2 September 2010 Yosieko 4

 BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

Diagram alir penelitian

mengenai analisis kepuasan
pelanggan perawatan servis
sepeda motor pada Bengkel
Willy Motor dapat dilihat

melalui gambar berikut :

2 September 2010 Yosieko 5

 Data dan Variabel
Pada penelitian ini data yang dikumpulkan berupa data primer melalui penyebaran kuesioner
yang berisi daftar pertanyaan Penelitian terdiri dari variabel, sub variabel, dimensi dan item /
atribut pernyataan.
Variabel penelitian ini ialah kepuasan pengguna sepeda motor Sub variabel penelitian terdiri
dari persepsi dan harapan pengguna sepeda motor. Persepsi dan harapan diukur
menggunakan lima dimensi yaitu wujud, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.

Teknik Pengumpulan
Data
Pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan kuesioner yang terdiri bersifat
kombinasi tertutup dan terbuka. Kuesioner terdiri dari 3 bagian utama yaitu identitas
pelanggan, persepsi mengenai produk, persepsi responden serta informasi
tambahan.
Teknik penskalaan pada metode servqual menggunakan skala likert yang terdiri dari
Teknik
lima titik jawaban.Pengolahan
Penskalaan untuk persepsi pelanggan, Sangat Tidak Setuju (STS)
diberi nilai 1, Tidak Setuju (TS) diberi nilai 2, kurang setuju (KS) diberi nilai 3, Setuju
(S) diberi nilai 4, Sangat Setuju (SS) diberi nilai 5.
Data
Pertama, pengelempokan item-item pernyataan dilakukan berdasarkan lima dimensi kualitas servqual. Dimana lima (5)
dimensi merupakan instrumen untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan Bengkel Willy Motor. Dimensi itu terdiri dari
wujud, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.
Kedua, penghitungan nilai rata-rata harapan dan persepsi dilakukan berdasarkan pengelompokan item-item pernyataan
yang telah disusun kedalam lima dimensi. Nilai rata-rata harapan dan persepsi digunakan untuk mengukur nilai
kesenjangan antara harapan dan persepsi.
Ketiga, penghitungan rata-rata persentase bobot dimensi dilakukan dengan cara menjumlahkan nilai total bobot tiap
dimensi seluruh responden dibagi jumlah total responden.
Keempat, mencari rata-rata bobot kesejangan adalah mengalikan nilai kesenjangan dengan persentase bobot dari tiap
dimensi.
Kelima, membuat diagram kartesius yang terbagi atas empat kuadran. Kelima dimensi kualitas pelayanan di analisis
berdasarkan diagram kartesius. Pada diagram kartesius dapat diketahui sebaran atribut dari tiap dimensi terhadap
pembandingan nilai kinerja dengan tingkat kepentingannya. Sehingga, diketahui atribut kualitas pelayanan yang dirasa
penting mendapatkan perbaikan dan dirasa perlu dipertahankan.

2 September 2010 Yosieko 6

 BAB IV
PEMBAHASAN DAN ANALISA

2 September 2010 Yosieko 7

 Pengolahan
Data

Penelitian dilakukan terhadap 35

responden kendaraan sepeda motor,
dari hasil penelitian diketahui
jumlah responden dengan jenis
kelamin pria sebanayk 21 orang ( 60
%) dan Responden wanita 14 orang ( Gambar 4.1 Diagram pie berdasarkan jenis kelamin
40 %), dapat dilihat pada Gambar
4.1 diagram pie responden
berdasarkan jenis kelamin
disamping ini ini:

0
Dilihat dari umur, responden yang 9% %9%
9% < 10 tahun
berumur kurang dari 10 tahun tidak 11-20 tahun
ada (0 %), berumur 11-20 tahun 21-30 tahun
sebanyak 3 orang (9 %), 21-30 tahun 34% 31-40 tahun
41-50 tahun
sebanyak 12 orang (34 %), 31-40 > 50 tahun
tahun sebanyak 14 orang (39%), 41- 39%
50 tahun sebanyak 3 orang (9%),
dan lebih besar dari 50 tahun
sebanyak 3 orang (9%), dapat dilihat Gambar 4.2 Diagram pie berdasarkan umur
pada Gambar 4.2 diagram pie
responden berdasarkan umur
dibawah ini:.

2 September 2010 Yosieko 8

 Dilihat dari jenis pekerjaan,
responden yang berstatus
pegawai negeri tidak ada (0 %),
pegawai swasta sebanyak 20
orang (58%), wiraswasta
sebanyak 2 orang (6 %), ibu
rumah tangga sebanyak 5 orang
(15%), pelajar/mahasiswa
Gambar 4.3 Diagram pie responden berdasarkan jenis pekerjaan
sebanyak 4 orang (11%), dan
jenis pekerjaan lainnya
sebanyak 4 (11%), dapat dilihat
pada Gambar 4.3 Diagram pie
reAsponden berdasarkan jenis
pekerjaan dibawah ini:

Dilihat dari tingkat

pendapatan per bulan,
responden yang berpenghasilan Gambar 4.2 Diagram pie berdasarkan umur
0.5 juta sebanyak 5 orang
(14%), > 0.5 juta-1juta sebanyak
12 orang (34%), > 1 juta
-1.5juta sebanyak 6 orang
(17%), >1.5 juta-2juta sebanyak
3 orang (9%), 2.5 juta
sebanyak 9 orang (26%), dapat
dilihat pada Gambar 4.4
Diagram pie responden
berdasarkan pendapatan per
bulan dibawah ini :

2 September 2010 Yosieko 9

 Indeks Kepuasan Pelanggan
Tabel 4.1 Indeks kepuasan pelanggan Bengkel Willy
Motor
No Dimensi Atribut Persepsi Harapan Kesenjangan

1 Penataan alat-alat perkakas 3.83 4.26 -0.43

2 Kebersihan ruangan bengkel 3.77 4.63 -0.86

3 Kerapihan ruangan bengkel 3.97 4.57 -0.6

4 Kenyamanan penerangan diruang bengkel 3.8 4.54 -0.74

5 Bukti Langsung Kebersihan diruang penyimpanan onderdil 3.5 4.4 -0.9

6 Persediaan onderdil asli 3.71 4.49 -0.78

7 Persedian onderdil palsu 3.8 4.51 -0.71

8 Kecukupan alat-alat perkakas di bengkel 3.4 4.8 -1.4

9 Kelengkapan alat-alat perkakas 3.5 4.7 -1.2

Rata-rata 3.7 4.54 -0.847

10 Kecepatan penerimaan pelanggan oleh montir 3.6 4.4 -0.8

Kecepatan montir dalam menangani keluhan

11 Daya Tanggap kerusakan montor anda 3.6 4.91 -1.31

Kecepatan montir untuk memberikan tanggapan

12 kerusakan motor 3.91 4.89 -0.98

13 Ketepatan waktu memperbaiki kerusakan motor 3.8 4.2 -0.4

Kecepatan petugas dalam melayani pembayaran

14 (tidak lebih dari 15 menit) 3.43 4.29 -0.86

Rata-rata 3.668 4.538 -0.87

2 September 2010 Yosieko 10

Tabel 4.1 Indeks kepuasan pelanggan Bengkel Willy
Motor (lanjutan)

15 Keramahan petugas pendaftaran 4.1 4.5 -0.4

16 Keramahan montir terhadap pelanggan 4.09 4.4 -0.31

Keramahan montir pada saat memperbaiki

17 Jaminan terhadap pelanggan 4.17 4.51 -0.34

18 Kenyamanan ruangan tunggu 3.66 4.51 -0.85

19 Kebebasan aktifitas didalam ruang tunggu 3.43 4.6 -1.17

20 Keteraturan diruangan bengkel 4 4.57 -0.57

Rata-rata 3.908 4.515 -0.607

21 Adanya kejelasan perincian biaya perbaikan 3.91 4.54 -0.63

22 Adanya kesesuaian harga onderdil motor 3.29 4.34 -1.05

Kehandala Kejelasan informasi tentang tindakan-tindakan

23 n perbaikan yang akan dilakukan 3.86 4.54 -0.68

24 Kejelasan informasi setelah perbaikan 3.66 4.51 -0.85

25 Kejelasan informasi tentang onderdil yang rusak 3.34 4.09 -0.75

26 onderdil yang ditawarkan dijamin keasliannya 3.4 4.26 -0.86

Rata-rata 3.58 4.38 -0.803

Tanggapan/Perhatian montir terhadap keluhan

27 Empati anda 3.69 4.91 -1.22

Rata-rata 3.69 4.91 -1.22

2 September 2010 Yosieko 11

 Nilai rata-rata tingkat persepsi dan tingkat harapan pelanggan
serta nilai kesenjangan rata-rata terhadap dimensi servqual dapat
dilihat pada Tabel 4.2.
Tabel 4.2 Rata-rata tingkat persepsi dan harapan
pelanggan serta nilai kesenjangan kualitas
pelayanan.

N Nilai Kesenjangan
o
Dimensi
Persepsi Harapan

1 Bukti langsung 3.7 4.54 -0.87

2 Daya tanggap 3.668 4.538 -0.87

3 Jaminan 3.908 4.515 -0.607

4 Keandalan 3.58 4.38 -0.803

5 Empati 3.69 4.91 -1.22

2 September 2010 Yosieko 12

 Bobot Dimensi Kualitas Pelayanan

untuk nilai keselurahan bobot tiap dimensi dirata-ratakan, seperti yang dapat dilihat pada Tabel 4.3.

Tabel 4.3 Nilai rata-rata bobot dimensi kualitas pelayanan

No Dimensi Rata-rata (%)

1 Bukti langsung 20.31

2 Daya tanggap 23.29

3 Jaminan 20.60

4 Keandalan 18.27

5 Empati 17.54

Total 100.00

2 September 2010 Yosieko 13

 Pelanggan akan merasa puas jika nilai total kepuasan
lebih kecil dari (negatif) 1, semakin kecil nilai
negatifnya maka kualitas pelayanan semakin baik.
Nilai total kepuasan pelangga dapat dilihat pada
Tabel 4.4 dibawah ini:

Tabel 4.4 Nilai total kepuasan pelanggan

N Nilai Bobot Kesenjangan

Dimensi Persepsi Harapan
o Kesenjangan (%) Pembobotan

Bukti
1 langsun 3.4 4.54 -0.847 20.31 -0.172
g

2 3.668 4.338 -0.87 23.29 -0.202

Daya tanggap
3 Jaminan 3.908 4.515 -0.607 20.6 -0.125
4 Keandalan 3.58 4.38 -0.803 18.27 -0.147
5 Empati 3.69 4.91 -1.22 17.54 -0.214

Total -0.86

2 September 2010 Yosieko 14

Analisis Diagram Kartesius
Prioritas perbaikan
kualitas atribut atau
dimensi kualitas
pelayanan, dapat
dilakukan menggunakan
diagram kartesius yang
terbagi atas empat
kuadran. Garis
horisontal merupakan
rata-rata nilai harapan
atau kepentingan
pelanggan terhadap
kualitas pelayanan
bengkel. Garis vertikal
merupakan rata-rata
nilai persepsi atau
kinerja bengkel
terhadap kualitas
pelayanan yang
diberikan kepada
pelanggan. Pemotongan
Gambar 4.5
sumbu vertikal maupun Diagram
horisontal berdasarkan
atas rata-rata skor
Kartesius
seluruh atribut-atribut Dimensi Bukti
kepuasan pelayanan
yang diteliti. Gambar 4.5
Langsung
Diagram kartesius
dimensi bukti langsung
dapat dilihat dibawah
ini:
2 September 2010 Yosieko 15
Diagram Kartesius Dimensi Daya Tanggap
menunjukkan sebaran atribut dimensi daya
tanggap yang terbagi atas empat kuadran dan
dapat dilihat pada gambar 4.6 di bawah ini:

Gambar 4.6 Diagram

Kartesius Dimensi
Daya Tanggap

2 September 2010 Yosieko 16

 Diagram Kartesius
dimensi jaminan yang
terbagi atas empat
kuadran dapat dilihat pada
gambar 4.7 di bawah ini:

Gambar 4.7 Diagram

Kartesius Dimensi
Jaminan

2 September 2010 Yosieko 17

 Diagram Kartesius dimensi
kehandalan yang terbagi atas
empat kuadran dapat dilahat pada
gambar 4.8

Gambar 4.8 Diagram

Kartesius Dimensi Kehandalan

2 September 2010 Yosieko 18

 Diagram Kartesius
dimensi empati yang
terbagi atas empat
kuadran dapat dilihat
pada gambar 4.9 di bawah
ini:

Gambar 4.9 Diagram

Kartesius Dimensi Empati

2 September 2010 Yosieko 19

 Atribut yang berada pada kuadran atas-kiri
menunjukkan atribut itu penting tetapi kinerjanya
rendah. Atribut yang demikian sangat perlu untuk
diperbaiki diwaktu yang berikutnya. Tabel 4.5
menunjukkan pengelompokan atribut harapan tinggi
dan kinerja rendah .

Tabel 4.5 Pengelompokan Aribut Harapan Tinggi dan Kinerja Rendah

No Dimensi Atribut Pelayanan

Atribut

8 Bukti langsung Kecukupan alat-alat perkakas dibengkel

9 Kelengkapan oalat-alat perkakas

11 Daya tanggap Kecepatan montir dalam menangani keluhan keruskan montor

anda

19 Jaminan Bebas aktifitas didalam ruang tunggu

27 Empati Tanggapan/perhatian montir terhadap keluhan anda

2 September 2010 Yosieko 20

 Atribut yang berada pada kuadran bawah-kiri
menunjukkan atribut itu tidak penting dan
kinerjanya rendah. Atribut itu tidak terlalu masalah
namun kinerja tetap harus ditingkatkan. Tabel 4.6
menunjukkan pengelompokan atribut harapan
rendah dan kinerja rendah.
Tabel 4.6 Pengelompokan Atribut Harapan Rendah dan Kinerja Rendah

No Dimensi Atribut Pelayanan

Atribut

5 Bukti langsung Kebersihan siruang penyimpanan onderdil

14 Kecepatan petugas adiministrasi keuangan

Daya tanggap
10 Kecepatan penerimaan pelanggan oleh montir

22 Kesesuaian harga onderdil motor

24 Kejelasan informasi setelah perbaikan

Kehandalan
25 Kejelasan informasi tentang ionderdil yang rusak

26 Onderdil yang ditawarkan dijamin keasliannya

2 September 2010 Yosieko 21

Atribut yang berada pada atas-kanan
menunjukkan atribut itu penting dan
kinerjanya juga tinggi. Atribut yang
demikian perlu dipertahankan diwaktu
berikutnya. Tabel 4.7 menunjukkan
pengelompokan atribut harapan tinggi dan
kinerja tinggi.
Tabel 4.7 Pengelompokan Atribut Harapan Tinggi dan Kinerja Tinggi

Dimensi Atribut Pelayanan

No
Atribut

2 Bukti Kebersihan ruangan bengkel

langsu
3 ng Kerapihan ruangan bengkel

4 Kenyamanan penerangan diruang bengkel

12 Daya Kecepatan montir untuk memberikan tanggapan kerusakn montor

tangga
p
20 Jaminan Keteraturan diruangan bengkel

21 Keandalan Adanya kejelasan perincian biayaperbaikan

23 Kejelasan informasi tentang perbaikan yang akan dilakukan

2 September 2010 Yosieko 22

 Atribut yang pada kuadran bawah-kanan menunjukkan atribut
itu kurang penting tetapi kinerjanya tinggi. Tabel 4.8
menunjukkan pengelompokan atribut harapan rendah dan
kinerja tinggi

Tabel 4.8 Pengelompokan Atribut Harapan Rendah dan Kinerja Tinggi

No Dimensi Atribut Pelayanan

Atribut
1 Penataan alat-alat perkakas
6 Bukti langsung Persediaan onderdil asli
7 Persediaan onderdil palsu
13 Daya tanggap Ketepatan waktu pada saat memperbaiki montor
15 Keramahan petugas pendaftaran
16 Keramahan montir terhadap pelanggan
17 Jaminan Keramahan montir pada saat memperbaiki
terhadap perlanggan
18 Kenyamanan ruangan tunggu

2 September 2010 Yosieko 23

2 September 2010 Yosieko 24
 1. Nilai kesenjangan antara harapan pelanggan Bengkel Willy Motor lebih tinggi
dibandingkan dengan persepsi pelanggan. Harapan pelanggan sebesar 4.51 dan
persepsi pelanggan sebesar 3.71, dengan nilai kesenjangan sebesar 0.8. Karena nilai
kesenjangan pelanggan masih dibawah nilai batas toleransi kepuasan yaitu sebesar
-1.0. Artinya, pelanggan masih dapat terpuaskan terhadap pelayanan bengkel yang
diberikan.

2. Atribut yang melebihi batas nilai kesenjangan (-1.00) terdiri dari kecukupan alat-alat
perkakas bengkel (-1.4), kelengkapan alat-alat perkakas (-1.2), kecepatan montir
dalam menangani keluhan kerusakan montor anda (-1.31), kebebasan aktifitas
didalam ruang tunggu (-1.17), kesesuaian harga onderdil motor (-1.05),
tanggapan/perhatian montir terhadap keluhan anda (-1.22). Sedangkan, Nilai
kesenjangan dimensi pelayanan yaitu bukti langsung (-0.847), daya tanggap (-0.87),
jaminan (-0.607), keandalan (-0.803), dan empati (-1.22). Atribut dan dimensi
pelayanan kesehatan yang memiliki nilai kesenjangan diatas -1.00 menyatakan
pelanggan tidak puas, dan sebaliknya. Semakin kecil nilai negatif kesenjangan maka
semakin baik pelayanan yang diberikan, dan sebaliknya.

2 September 2010 Yosieko 25

 3. Atribut yang melebihi batas nilai kesenjangan (-1.00) terdiri dari kecukupan alat-alat
perkakas bengkel (-1.4), kelengkapan alat-alat perkakas (-1.2), kecepatan montir dalam
menangani keluhan kerusakan montor anda (-1.31), kebebasan aktifitas didalam ruang
tunggu (-1.17), kesesuaian harga onderdil motor (-1.05), tanggapan/perhatian montir
terhadap keluhan anda (-1.22). Sedangkan, Nilai kesenjangan dimensi pelayanan yaitu
bukti langsung (-0.847), daya tanggap (-0.87), jaminan (-0.607), keandalan (-0.803), dan
empati (-1.22). Atribut dan dimensi pelayanan kesehatan yang memiliki nilai
kesenjangan Diagram kartesius menunjukkan bahwa atribut pelayanan tersebar atas
empat kuadran yang berbeda. Atribut pelayanan yang memiliki harapan tinggi namun
kinerja rendah ialah kecukupan alat-alat perkakas di bengkel, kelengkapan alat-alat
perkakas, kecepatan montir dalam menangani keluhan kerusakan motor anda, ruangan
bebas didalam ruang tunggu, tanggapan/perhatian montir terhadap pelanggan. Atribut
pelayanan yang memiliki harapan rendah dan kinerja rendah ialah kebersihan diruang
penyimpanan onderdil, kecepatan petugas pembayaran, kecepatan penerimaan
pelanggan oleh montir, kejelasan informasi setelah perbaikan, kesesuaian harga
onderdil, kejelasan informasi tentang onderdil yang rusak, dan ondedil yang ditawarkan
dijamin keasliannya. Atribut pelayanan yang memiliki harapan tinggi dan kinerja tinggi
ialah kebersihan ruangan, kenyamanan ruangan, kerapihan ruangan bengkel, kecepatan
montir, keteraturan diruangan bengkel, kejelasan informasi tindakan porbbaikan yang
dilakukan, dan kejelasan rincian biaya perbaikan. Atribut yang memiliki harapan rendah
namun kinerja tinggi ialah persediaan onderdil asli, persediaan onderdil palsu, penataan
alat-alat perkakas, ketepatan waktu memperbaiki kerusakan motor, ketenangan
ruangan, keramahan petugas pendaftaran, keramahan montir.diatas -1.00 menyatakan
pelanggan tidak puas, dan sebaliknya. Semakin kecil nilai negatif kesenjangan maka
semakin baik pelayanan yang diberikan, dan sebaliknya.

4. Bobot persentase tiap dimensi pelayanan kesehatan menunjukkan bahwa, dimensi bukti langsung
sebesar 20.31%, dimensi daya tanggap sebesar 23.29%, dimensi jaminan sebesar 20.6%, dimensi
keandalan sebesar 18.27%, dan dimensi empati sebesar 17.54%. Semakin besar persentase
pembobotan dimensi maka semakin penting dimensi tersebut bagi pelanggan. Dari uraian diatas,
dimensi daya tanggap memiliki tingkat kepentingan yang paling dibutuhkan oleh pelanggan.

2 September 2010 Yosieko 26

1. Pelayanan perawatan yang perlu diperbaiki oleh pihak Bengkel Willy Motor
ialah atribut yang dianggap memiliki kinerja yang rendah namun memiliki
kepentingan yang tinggi bagi pelanggan. Atribut tersebut yaitu kecukupan
alat-alat perkakas dibengkel dan kelengkapan onderdil pada dimensi bukti
langsung, kecepatan montir dalam menangani keluhan kerusakan montor
pada dimensi daya tanggap, kebebasan aktifitas didalam ruang tunggu
pada dimensi jaminan, tanggapan montir terhadap keluhan anda pada
dimensi empati

2. Pelayanan perawatan yang perlu dipertahankan ialah

atribut yang memiliki tingkat kinerja yang tinggi dan
tingkat kepentingan yang tinggi bagi pelanggan. Atribut
tersebut ialah kebersihan ruangan dan kenyamanan
penerangan serta kerapihan ruangan bengkel pada
dimensi bukti langsung, kecepatan montir menanggani
keluhan dari pelanggan pada dimensi daya tanggap,
keteraturan diruangan bengkel pada dimensi jaminan,
kejelasan rincian biaya dan kejelasan informasi tindakan
perbaikan pada dimensi keandalan.

2 September 2010 Yosieko 27

2 September 2010 Yosieko 28