Komunikasi Efektif dalam

HANDLING COMPLAINTS

IR. VIVI VIRA VIRIDIANTI, M.KES, DHM

What is complaint?

Ekspresi tidak puas terhadap seseorang

atau organisasi atas produk atau jasa yang
diberikan.

A statement to show something

unsatisfactory or unacceptable.
Oxford dictionary.
 PROFILE
RSUP DR. KARIADI SEMARANG
LAHAN : 19 HA
TEMPAT TIDUR : 1.194 TT
SDM : Medis (301), Keperawatan (1.549),
Profesional Lain (499), Non Medis (746),
TOTAL : 3.095
Prestasi : WBK (2013) WBBM (2015)
: KARS (2013, 2016) JCI (2015,2018)
: Green Hospital (2017), 99TOP (2017)

3
Proses Layanan

RSDK CUSTOMER
Complaint muncul dari unhappy customer ……

Bila terlalu banyak unhappy customer ….?

 GRADING/TINGKATAN KOMPLEN
HIJAU : tidak menimbulkan kerugian material
Selesai : 7 x 24 Jam
Penyelesaian : Unit Kerja, Customer Service,
Pegawai RSDK

KUNING : menimbulkan kerugian material,

Media (Sosial)
Selesai : 3 X 24 Jam
Penyelesaian : Sub. Bag. Humas,

MERAH : Hukum, Kepolisian, Kematian,

mengancam kelangsungan RS
SELESAI : 1 X 24 jam
Penyelesaian : Sub. Bag. Hukum, Direksi
 KELUHAN
PELANGGAN ?
TIDAK

YA

GRADING

DIREKTUR YA MERAH
UTAMA

TIDAK

SUB BAG
SUB BAG HUKUM YA HUMAS (RESPON
(RESPON DAN TINDAK
KUNING
DAN TINDAK
LANJUT 1X24 JAM) LANJUT 3 HARI)

TIDAK

HIJAU

CS / UNIT KERJA (RESPON

DAN TINDAK LANJUT 7 HARI)

Selesai.
Dokumen
Rekap Komplen Bulan Januari s/d Oktober 2018

GRADING
Bulan
Hijau Kuning Merah
Januari 242 - -
Februari 576 - -
Maret 438 1 -
April 542 1 -
Mei 571 1 -
Juni 427 - -
Juli 411 - -
Agustus 518 - -
September 455 - -
Oktober 499 - -
Jumlah 4.679 3 0
Komplen Bulan Oktober 2018
Lain-lain, parki r,
YanMed YanKep Adm Keu SDM P.Jang Sarana
kebersihan, bpjs,
c. Pengaduan/keluhan sederhana

- Administrasi Rawat Jalan 44 2 3 1 3 35

- Instalasi Rawat Jalan 52 16 2 1 4 29

- Instalasi Murai 19 1 1 4 2 2 4 5

- Instalasi Elang 6 1 1 4

- Paviliun Garuda 43 3 3 3 34

- Radiologi 8 1 2 4 1

- Instalasi Kutilang 32 3 1 8 20

- IGD 66 66

- Fasilitas Umum (Fasum) 15 1 11 3

- Instalasi Cendrawasih 93 8 6 2 3 54 20

- Instalasi Rajawali 100 3 4 2 2 68 21

- Instalasi Rawat Intensif 7 3 4

Hotline 11 5 1 1 2 1 1

Jumlah 499 33 14 20 3 14 8 161 243

Jumlah Total Keluhan terkait sarana dan lain-lain : 80%
Menangani Keluhan Dengan Profesional
1. Mengawali dialog dengan positif dan percaya diri, jaga
kontak mata
2. Menyimak dengan empatik
3. Meminta maaf, jangan terlalu sering.
4. Nyatakan bahwa anda ingin membantu
5. Menggali lebih banyak informasi sehingga keluhan
pelanggan betul-betul jelas
6. Mengecek pemahaman anda atas apa yang diungkapkan
pelanggan
 7. Jelaskan pilihan atau tanyakan apa yang mereka
inginkan.
8. Saling menyetujui tindakan apa yang akan diambil
9. Mengecek kepuasan pelanggan
10. Menjaga kepercayaan pelanggan

CACATAN PENTING UNTUK PARA DOKTER TERKAIT KOMPLEN MERAH

1.PASTIKAN PASIEN/KELUARGA PASIEN SUDAH TANDA TANGAN
GENERAL CONSENT DAN INFORM CONSENT
2. PASTIKAN TINDAKAN YANG DILAKUKAN SESUAI DENGAN SOP
ATAU PANDUAN PRAKTEK KLINIK (PPK)
3. KOMUNIKASI EFEKTIF : BAHASA AWAM, RISIKO, EFEK SAMPING.
Jika Harus Menolak Permintaan Pelanggan
1. Menolak harus disertai dengan alasan penolakan
2. Tidak terlampau banyak meminta maaf, tapi tetap empatik
3. Pastikan anda memiliki semua informasi yang mendasari keluhan
pelangga
4. Dengan positif, ungkapkan apa yang DAPAT anda lakukan, tawarkan
solusi alternatif
MANAJEMEN KRISIS
DI MEDIA SOSIAL
CONTOH 1
Info adanya komplen di Media Sosial.
Kamis, 17 Agustus 2017, Jam 11.00, Via WA
• 17 Agustus 2017 :
• Jam 11.00 : Pasien nulis di media sosial Facebook
• Jam 11.15 : Tulisan di media sosial terdetek oleh anggota “Kariadi Cyber Army”
• Jam 11.15 – 11.45 : Pencarian pasien secara offline, berhasil komunikasi dengan
pasien.
• Jam 14.00 : Pasien masuk ke ruang perawatan di Instalasi Rajawali.
• Jam 17.00 : Staf Hukmas mendapat berita Gubernur akan menjenguk pasien.
• 18 Agustus 2017 :
• Jam 04.00 : Humas memberitahu Direktur Utama, adanya kunjungan Gubernur,
terkait komplen
• Jam 07.00 : Gubernur Jawa Tengah menjenguk pasien.
• Durasi sejak komplen di Media Sosial hingga dijenguk oleh pak Gubernur hanya
20 Jam, kurang dari 1 hari.
CONTOH 2 ;
PASIEN KOMPLEN
DI KALIMANTAN
SENIN, 24 JULI 2017

SELESAI,
SELASA, 25 JULI 2017
KESIMPULAN
1.Komunikasi efektif sangat diperlukan saat Handling Complaits
2.MANAJEMEN KRITIS DI MEDIA SOSIAL, PERLU DIPERHATIKAN :
1.IDENTIFIKASI : Jenis Medsosnya (FB, Twitter, IG, Web)
2.ANALISIS : Wadah menulisnya (Komunitas, Pribadi, Mention)
3.ISOLASI : Gerak Cepat : Offline, Online
4.Pilihan Strategi mengatasi Kritis
3.STRATEGI KRITIS DI MEDIA SOSIAL, YANG DIPILIH :
1.STRATEGI ADAPTIF : Kebijaksanaan, Modifikasi Operasioanl,
Kompromis, tanpa menyalahi SOP
2.STRATEGI DINAMIS : Mengalihkan issue, perhatian secara tidak
langsung, melalui “KARIADI CYBER ARMY”
4.Komplen di Media Sosial jangan diremehkan, semua komplen
berisiko menjadi Krisis.
KARIADI E-COMPLAINtS

TURN BACK COMPLAINS