Kiat Manajemen Rumah Sakit

Dalam Menangani Complain

Pelanggan

dr. Muhammad Yusuf, MARS.

1
 COMPLAIN ?
 Unjuk rasa baik dalam bentuk verbal maupun non
verbal sebagai akibat harapan dan hasrat tentang
sesuatu yang tidak terpenuhi
 Unjuk rasa baik dalam bentuk verbal maupun non
verbal sebagai akibat adanya kesenjangan antara
harapan dengan kenyataan
Bagaimana kita menyikapi ?
 Dengan Emosi ?
 Menjadi Takut ?
 Menghindar dengan mematikan
HP/Telphon?
 Menghadapi dengan tersenyum?
Complain apapun kita hadapi dengan
tersenyum dan bangga hati
karena ?
Karena Pelanggan yang komplain adalah
masih Pelanggan, justru berbahaya
pelanggan tidak puas tetapi tidak komplain,
malah akhirnya beralih ke rumah sakit yang
lain!
Kiat menangani Keluhan Pelanggan
 Hadapi keluhan dng bijaksana,jangan terbawa emosi
pelanggan, petugas tdk boleh marah walau hati sakit
mendengar omelan pelanggan
 Dengarkan dng penuh perhatian semua keluhan dan hadapi
dng penuh suasana keakrapan
 Tidak dibenarkan membuat janji yang menyenangkan
padahal janji-janji itu diluar kewenangan
 Berikan rasa simpatik dan ikut merasakan kesulitan yang
menimpa pelanggan
 Tanggapi keluhan dengan baik dan sertakan ucapan maaf
dng tulusd an berjanji akan memperbaiki kekurangan atas
pelayanan yang diberikan
 Akar Permasalahan
 Faktor petugas kesehatan
 Faktor pasien
 Faktor industri Yankes pada umumnya
 Faktor provokator
 Faktor perundang-undangan
 Faktor Pengacara
 Faktor petugas kesehatan
 Pengetahuan/skill dibawah standar
 Kurang cakap dalam komunikasi
 Sombong/Arogan
 Hilangnya etika:menjelek-jelekkan sejawat
 Hubungan yang kurang baik dengan tim
kesehatan lain
 Petugas kesehatan terlalu komersial
 Petugas kesehatan janji hasil
 Faktor Pasien
 Pengetahuan tentang kesehatan tinggi
contoh melalui internet, tablod, dan media
massa lainnya
 Tingkat pendidikan tinggi: kritis dan sadar
hak sebagai pasien
 Globalisasi: membandingkan dokter dengan
yang lain (second opinion)
 Merasa telah membayar mahal
 Sosial ekonomi tinggi
 Faktor Industri Yan Kes
 Berubahnya RS berupa PT,Perjan
 Pola pelayanan individualistik bukan tim
 Komersialisasi Yan-Kes
 Biaya kesehatan yang mahal
 Sistem rujukan yang parah
 SOP tentang cara menghadapi komplain
yang umumnya belum ada
 Faktor Provokator
 Keluarga pasien yang jadi petugas
kesehatan
 Dokter penasehat pengacara
 Media massa yang sensasional
 Pengacara sok pahlawan untuk pasien
lainnya.
 Faktor pengacara
 Pengacara terlalu banyak,sulit bersang dan
mencari lahan empuk yang baru
 Pengacara jemput bola
 Faktor perundang-undangan

 UU Praktek kedokteran yang tidak

mengatur dengan tegas tentang penanganan
komplain
 Persi:menganut central responsibility: RS
harus bertanggung jawab sendiri
Mengapa Pasien dan Keluarganya Complain ?

1.Ketidak puasan yg mengacu pada tidak

diterapkannya kode etik serta standar
pelayanan profesi dapat berupa: hubungan
dokter pasien yang searah (paternalistic
relationship), tidak nyamannya pelayanan,
tidak adanya pilihan, kompetensi petugas
yang meragukan, pelayanan yang tidak
effektif, serta tidak adanya jaminan
keamanan
2.Ketidak puasan yang mengacu pada tidak
diterapkannya persyaratan kesehatan yang
semestinya dalam bentuk:
tidak lengkapnya pelayanan kesehatan,
tidak wajarnya pelayanan, tidak adanya
kesinambungan pelayanan, penerimaan
yang kurang ramah, pembiayaan yang
tidak terjangkau, pelayanan yang tidak
efisiensi
 Spektrum kesalahan?
 Petugas kesehatan tidak bersalah
 Petugas kesehatan melanggar etika > sangsi
 Petugas kesehatan melanggar
disiplin>sangsi
 Petugas kesehatan melanggar pidana>sangsi
dari negara
 Petugas kesehatan melanggar
perdata>sangsi dari negara
Complain Langsung: Keluan pd petugas
Melalui Telphon/Hp

Manifestasi Complain ?

Complain Tak Langsung: melalui SMS,

Surat Terbuka Kotak Saran, Email,
surat kabar, internet
 Dokter, Perawat
Petugas lain

OBYEK
Kebersihan Kenyamanan dan
COMPLAI
lingkungan Kemudahan fasilitas
N
DI RSS ?

Fasilitas Kondisi Biaya perawatan

Peralatan Lingkungan dan obat-obatn
Contoh complain di
media massa
 Contoh Tanggapan
Rumah Sakit di Media
Massa

Kunci :
Bangun Networking
Kompetensi petugas ?
 Memiliki sensivitas dalam hubungan
insani
 Memiliki sikap yang obyektif
 Menghormati kemuliaan orang lain
 Memahami diri sendiri
 Bebas dari prasangka buruk
 Sanggup memasuki dunia klien(empati)
secara simpatik
 Tehnis Penanganan Complain
 Acceptance (menerima dengan tenang permasalahan yang
disampaikan pasien dan keluarganya dengan sikap
empaty…. modal utama disini Sabar dan tidak ikut panas)
 Respect ( bersikap hormat pada waktu menerima pasien
dan keluarga dan responlah pada fokus masalah jangan
melebar meskipun yang komplain cenderung melebar
kemana-mana…kunci jangan ikut melebar apalagi meluas)
 Understanding ( mengerti dan memahami apa yang
disampaikan pasien dan keluarga)
 Reassurance ( dapat menentramkan hati serta meyakinkan
pasien dan kelauarga)
 Encouragement ( mendorong pasien dan keluarganya untuk mau
menceriterakan permasalahannya dengan lengkap catat dan kumpulkan
data,riwayat, catatan untuk menjawab ini akan sangat ampuh untuk
menyadarkan pengkomplain yang emosi )
 Limited Questioning ( melontarkan pertanyaan yang terbatas jika disalahkan
jangan coba mengalah tapi jangan juga berniat mengalahkan sebaiknya buat
dia menang tanpa kita hrus habis2an merugi)
 Reflection (memantulkan perasaan secara simpatik atau empati kalau salah
minta maaf, jelaskan mengapa bisa salah yakinkan kita tidak mungkin
senagaja berbuat salah karena itu kita mau memperbaiki dan tidak mengulangi
di masa mendatang)
 Responsif (respon dengan cepat dan cekatan dan tidak terkesan lama dan
bertele-tele) karena pelanggan butuh kepastian…..lebih cepat lebih baik
 UPAYA
PREVENTIF
COMPLAIN ?

KEY WORD

Interpersonal relationship, Communication,

Emphaty, Respect and Caring
TERIMA KASIH