Contact Center KEMKES adalah saluran informasi

(Telepon, SMS, Email, Twitter, Facebook, Web, Surat,

Fax, dan tatap muka) yang dioperasikan oleh
petugas dilingkungan Kementrian Kesehatan yang
menyediakan layanan informasi, pengaduan, dan
saran yang berkaitan dengan kesehatan kepada
masyarakat selama 24 jam dan 7 hari dalam satu (1)
minggu.
 Perjalanan Layanan Informasi –SIAP
2016

• Integrasi dengan UPT •Ekspansi layanan Halo Kemkes secara

• Integrasi dgn RS Vertikal 2015 terpadu, termasuk media sosial
• Integrasi dengan 3 Dinas Prov • Membangun jejaring dengan unit
• Pelatihan utama dan RS. Vertikal
• ISO – 9001:2008 • Meningkatkan kepuasan
• Kompetisi Asia Pasific pelanggan/masyarakat.
• Internasional LAS VEGAS • Integrasi dengan sosmed
• ISO-9001 :2008
2014
• SDM: 5 PNS dan 6 Outsoursching
• Promosi agresif memperkenalkan
call center “Halo Kemkes”
• Membangun Aplikasi terpadu
(SIAP): integrasi dengan sms, email,
web & pojok info
• Pelatihan admin Unit utama,
2010 - 2012 Pus&Ro
2013 • ISO manajemen mutu 9001:2008
• SDM: 4 PNS dan 4 Outsourcing
• PTRC diibentuk Januari 2010. • PTRC menjadi • Buka : 24 jam (senin-minggu)
• Jalur layanan : Telp (500567),Fax, Email,SMS,Surat. “Halo Kemkes” • Statistik: 20.188/tahun
• Jam Operasional : pkl 8.00 – 16.00 (senin-minggu). • SDM : 4 PNS • Survey kepuasan pelanggan
• SDM : outsourcing 2010 : 2 agent • Upgrading HK • Pelatihan 90 org admin dari semua
• 2011 – 2012 : 4 agent & 1 Supervisor • Persiapan unit utama terkait
• Statistik : 20 – 100 telp/bulan pengembangan • Pendampingan penggunaan
sosmed aplikasi SIAP
• Lapor! 3
• Persiapan ISO-9001
TUJUAN KEBERADAAN SIAP

 Masyarakat mudah dan cepat mengakses

informasi dan keluhan
 Petugas mudah dan cepat merespon permintaan
informasi dan keluhan
 Pelaporan setiap saat dapat diperoleh
 Pimpinan dapat mengetahui penyelesaian akhir
secara realtime.
 Berhubungan dengan admin unit utama dan UPT
Jenis Permintaan Informasi dari SIAP 1

 Perubahan data PBI – peserta mandiri

 Pengusulan masyarakat tidak mampu menjadi
PBI
 Perpindahan FKTP 1, karena pindah domisili
 Pemberian obat yang sebelumnya 1 bulan
(Askes) menjadi 1 minggu (JKN)
 Anak dalam kandungan bisa didaftarkan JKN
 Pendaftaran dan alamat BPJS
Jenis Permintaan Informasi dari SIAP

 Teknis pengisian form di regalkes.kemkes.go.id

 Persyaratan dan pendaftaran alkes dan PKRT
 Konsultasi alkes
 Perijinan industri farmasi
 Pertanyaan surat keterangan impor barang yang
tertahan di Bea Cukai
 Informasi PTT menjadi CPNS
SIAP KEMENKES
 Contact Center
Flow

Media

UNIT A

Agent

UNIT B
Supervisor &
Manager UNIT C
UNIT B

UNIT C
UNIT A
 TOTAL PERMINTAAN INFORMASI, SARAN DAN PENGADUAN MELALUI
SALURAN-SALURAN DI APLIKASI SIAP
5000
4434
4500

4000

3500

3000 2791 2915 2835

2500

2000

1500

1000

500 325
64
0
TELEPON SMS EMAIL TWITTER FACEBOOK FORM SIAP
 Jumlah Permintaan Informasi melalui SIAP
Tahun 2017
(Total : 11441)

2500 2377

2000

1500
1450 1429

1077
1000 895
660 661 677
538 532 592 553
500

0
 Jumlah Pengaduan melalui SIAP
Tahun 2017
(Total : 1036)

200
180 174

160
140 134

120 110
100 86
80 73 73 75 74
60 60 62
60 55

40
20
0
Rencana Tambahan Fitur Aplikasi SIAP

• Adalah Fitur Layanan Interaktif/ chat online antara Agent dan Admin SIAP
• Manfaat : 1. Meningkatkan kemudahan komunikasi
2. Meningkatkan Fast Response
3. Menghemat waktu dan biaya dalam mencari informasi
4. Mengurangi resiko Abandoned Call dalam layanan telepon
• Ketersediaan Fitur Chat  dari Agent ke Agent
 dari Agent ke Admin
 dari Admin ke Admin
Sistem Interaksi
Aplikasi SIAP KEMENEKES
Pengolahan Data
Customer
Interaksi
Eskalasi
Ticket
Daftar Tiket
Ticket
Respon
Daftar
Email
Daftar
SMS
Laporan
Ticket
Laporan
DUMASDU
30
 MEKANISME LAYANAN SIAP KEMENKES

SELEKSI MASUKKAN KE
LAPORAN/ JAWABAN SISTEM SIAP
PENGADUAN

ACCESS CHANNEL KE
KEMENKES
DIDISPOSISI KE
UNIT UTAMA/ EKSKALASI KE
LAPORAN/ SATKER TEKNIS PIHAK TERKAIT
PENGADUAN (EMAIL, SURAT, (EMAIL, SURAT, YA
TELP/FAKSIMILI) TELP/FAKSIMILI) PUBLIK
SELESAI
PUAS?

• Kepala Biro
• Kepala Pusat TIDAK
• Sekretaris Ditjen • RS VERTIKAL
• Sekretaris Badan • Klarifikasi
• Kunjungan • UPT KEMENKES
• Sekretaris Itjen
• Dinas Kesehatan
• Auditor Investigasi Lapangan
Provinsi
• Pemanggilan
• Dinas Kesehatan
• Mediasi/Konsiliasi
• Audit Investigasi Kab/Kota
• RS Swasta
• RS Lain
• BPJS Kesehatan
• K/L terkait
• Pemda terkait
• DLL.

TINDAKLANJUT/
TANGGAPAN
PUBLIK