ANALISIS KUALITAS PELAYANAN SARANA

ANGKUTAN UMUM DI GERBONG

KHUSUS WANITA KRL COMMUTER LINE
TUJUAN BOGOR –JAKARTA KOTA

ANGGOTA KELOMPOK :

• JUAN ARNOLD SEBASTIAN SARAGI NAPITU (4217210025)

- JIHAN SALSABILA (4218210069)
- ALIFVIA NUR FITRI MEDINA (4218210101)
 LATAR BELAKANG

Perkembangan dunia bisnis pada sektor jasa semakin meningkat saat ini.
Perkembangan ini dapat diamati pada aktivitas sehari-hari, dimana sebagian besar
aktivitas tersebut tidak bisa lepas dari penggunaan atau peranan dari berbagai
sektor jasa. Salah satu jenis transportasi yang dapat dijadikan alternatif untuk
mengatasi permasalahan kebutuhan transportasi masyarakat adalah kereta api.
PT KAI Commuter JABODETABEK menerapkan kebijakan penambahan
gerbong khusus wanita guna meningkatkan kualitas dan pelayanan bagi para
pengguna KRL. Pelaksanaan kebijakan tersebut dengan pengadaan dua gerbong
pada setiap rangkaian kereta api, tujuannya untuk memberikan kualitas layanan
yang lebih baik pada penumpang wanita dan untuk memperkecil kejahatan
pelecehan seksual dan lainnya terhadap penumpang wanita.
 RUMUSAN MASALAH

1. Faktor apa saja yang menetukan kualitas pelayanan pada krl

commuter line gerbong khusus wanita?
2. Faktor-faktor baru apa saja yang membentuk kualitas pelayanan
pada krl commuter line gerbong khusus wanita?
3. Faktor kualitas pelayanan apakah yang paling dominan pada krl
commuter line gerbong khusus wanita
 MAKSUD DAN TUJUAN

1. Untuk mengetahui dan menganalisis faktor-faktor yang

menentukan kualitas pelayanan pada KRL Commuter Line
gerbong khusus wanita.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis faktor baru apa saja yang
membentuk kualitas pelayanan pada KRL gerbong khusus
wanita.
3. Untuk mengetahui faktor kualitas pelayanan apa yang paling
dominan pada KRL Commuter Line gerbong khusus wanita.
 RUANG LINGKUP

Ruang lingkup dari penelitian ini adalah terbatas pada analisis

atribut kualitas pelayanan yang dianggap penting oleh
pelanggan, analisis kinerja PT. KAI Commuter Jabodetabek
terhadap atribut kualitas pelayanan yang menentukan
kepuasan konsumen Kereta Api KRL Commuter Line Bogor
– Jakarta kota.
1. Jumlah Gerbong : 8, 10 dan 12
2. Rute : Bogor – Jakarta Kota
3. Lokasi : Stasiun Bogor dan Stasiun Jakarta Kota
4. Metode : Scoring
 METODOLOGI PENELITIAN

Untuk mendapatkan hasil analisa mengenai “Kualitas

Pelayanan PT KAI Commuter JABODETABEK dengan rute
Bogor - Jakarta Kota gerbong khusus wanita maka diperlukan
suatu pendekatan terhadap masalah yang ada. Oleh karena itu
dalam penulisan makalah ini, kami menggunakan metode
pendekatan sebagai berikut :
1. Studi Pustaka (Librarian Study)
2. Studi Lapangan (Field Study)
 TINJAUAN PUSTAKA

DASAR TEORI
Dasar teori merupakan teori yang relevan yang
digunakan untuk menjelaskan tentang variabel yang
akan diteliti dan sebagai dasar untuk memberi
jawaban sementara terhadap rumusan masalah yang
diajukan, dan penyusunan instrument penelitian
 KUALITAS PELAYANAN

Kualitas adalah atribut yang dilekatkan pada suatu

barang atau jasa. Kualitas menggambarkan sekumpulan
karakteristik barang atau jasa, baik yang terlihat
(tangible) atau tak terlihat (intangible). Konsep kualitas
sangat penting, barang yang berkualitas baik akan
menarik kesetiaan konsumen dalam barang atau jasa
yang sama dan meningkatkan kepuasan konsumen.
 PENGUMPULAN DATA

PENDAHULUAN
Melihat semakin meningkatnya mobilitas penduduk dan semakin
kompleksnya permasalahan transportasi di perkotaan khususnya
masyarakat di wilayah Jabodetabek, PT Kereta Api Indonesia
(Persero) sebagai badan penyelenggara tunggal jasa angkutan
kereta api di Indonesia membentuk anak perusahaan yang bernama
PT KAI Commuter Jabodetabek yang berfungsi sebagai
penyelenggara jasa angkutan kereta api di wilayah Jabodetabek.
Salah satu rute layanan KRL yang diselenggarakan oleh PT. KAI
Commuter Jabodetabek adalah rute Bogor-Jakarta Kota.
 PENDEKATAN PENELITIAN

Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini

adalah pendekatan kuantitatif dengan menggunakan teori yang
dikembangkan oleh Brandy dan Cronin. Perolehan data didapat
dengan menggunakan metode kuantitatif berupa penyebaran
kusioner. Penelitian dalam penelitian ini ingin mengetahui
bagaimana kualitas pelayanan kereta api dalam gerbong khusus
wanita dilihat dari dimensi Kualitas Interaksi, Kualitas
Lingkungan Fisik, Kualitas Hasil.Konsep tersebut akan di
gunakansebagai pedoman utama dalam alur penelitian.
 DIMENSI WAKTU

Dimensi waktu yang digunakan dalam penelitian ini adalah

penelitian cross- sectional karena informasi yang dikumpulkan
hanya pada suatu saat tertentu. Penelitian ini hanya
digunakan dalam waktu tertentu, dan tidak akan dilakukan
penelitian lain di waktu yang berbeda untuk dibandingkan.
Penelitian cross-sectional adalah penelitian yang digunakan
pada satu waktu.
 TEKNIK PENGUMPULAN DATA

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data

sekunder. Dalam melakukan sebuah penelitian maka
diperlukan teknik pengumpulan data yaitu suatu pencatatan
dari peristiwa-peristiwa dari elemen populasi yang
menunjang suatu penelitian yang sedang dilakukan. Tujuannya
untuk mendapatkan data dan informasi yang valid dan
objektif sesuai dengan yang dibutuhkan dalam penelitian.
 DATA SEKUNDER

• Data sekunder diperoleh melalui studi kepustakaan, dengan

cara membaca dan mengutip data-data yang terdapat dalam
buku, artikel, jurnal, skripsi, tesis, situs internet, penelitian
terdahulu, dan berbagai literatur yang berkaitan dengan
masalah penelitian dan dapat mendukung penelitian ini.
 POPULASI

Populasi bukan hanya orang tetapi juga objek atau benda-

benda alam yang lain, populasi juga bukan sekedar jumlah
yang ada pada objek atau subjek yang dipelajari, tetapi
meliputi seluruh karakteristik atau sifat yang dimiliki oleh
subjek atau objek tersebut.
Populasi dari penelitian ini adalah penumpang gerbong khusus
wanita berdasarkan kapasitas jumlah penumpang per gerbong
80 penumpang dan terdapat dua gerbong dalam satu
rangkaian kereta api jika dijumlahkan terdapat 160
penumpang gerbong khusus wanita dalam 1 rangkaian KRL.
 SAMPEL

Sampel merupakan sebagian atau wakil dari

populasi yang diteliti (sumber). Sampel adalah
bagian dari sejumlah dan karakteristik yang
dimiliki oleh populasi tersebut
1. Teknik Sampling
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam
penelitian skripsi ini adalah penarikam sampel secara non-
probabilitas karena jumlah unit atau individu yang besar.
Penumpang yang dipilih menjadi sampel yaitu penumpang
wanita minimal 2 kali dalam 7 hari secara rutin
menggunakan jasa angkutan KRL AC gerbong khusus wanita
dan wanita yang berumur 17 – 55 tahun.

2. Ukuran Sampel
Ukuran sampel yang layak digunakan dalam penelitian adalah
antara 30 sampai dengan 500.
Sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin
 DATA HASIL RESPONDEN

Hasil Data
No.
Dimensi Pertanyaan Kategori Responde
Pertyanyaan
n

Sangat Baik 8
Ketegasan Petugas terhadap Pemumpang Pria yang Masuk Baik 69
1
Gerbong Khusus Wanita Buruk 16
Sangat Buruk 2
Sangat Baik 6
Daya tangkap petugas gerbong khusus wanita dalam membantu Baik 62
2
penumpang yang mengalami kesulitan Buruk 26
Kualitas Sangat Buruk 1
Interaksi Sangat Baik 22
Petugas berperilaku adil kepada semua penumpang gerbong Baik 51
3
khusus wanita Buruk 22
Sangat Buruk 0
Sangat Baik 25
Petugas berperilaku baik kepada semua penumpang gerbong Baik 58
4
khusus wanita Buruk 12
 Sangat Baik 12

Baik 59
Petugas gerbong khusus wanita mampu menyelesaikan
5
keluhan yang dihadapi penumpang Buruk 24

Sangat Buruk 0

Sangat Baik 9

Ketepatan petugas gerbong khusus wanita dalam memberi Baik 66

6
informasi Buruk 20

Sangat Buruk 0

Sangat Baik 7

Baik 69
Kemampuan petugas dalam berkomunikasi menggunakan bahasa
7
yang baik dan mudah dimengerti Buruk 19

Sangat Buruk 0
 Sangat Baik 15

Tersedia fasilitas pendingin ruangan dalam gerbong Baik 65

1
khusus wanita Buruk 15

Sangat Buruk 0

Sangat Baik 13
Baik 59
2 Terdapat pengharum ruangan dalam gerbong khusus wanita Buruk 23
Kualitas
Sangat Buruk 0
Lingkungan
Fisik Sangat Baik 12
Baik 67
3 Kebersihan dalam gerbong khusus wanita Buruk 16

Sangat Buruk 0

Sangat Baik 21
Baik 58
4 Terdapat gambar figur wanita dalam gerbong khusus wanita Buruk 14

Sangat Buruk 2
 Sangat Baik 20
Baik 50
5 Adanya informasi petunjuk tentang stasiun yang akan dilalui
Buruk 21
Sangat Buruk 4
Sangat Baik 20
Terdapat tanda larangan bagi penumpang pria didalam gerbong khusus Baik 52
6
wanita Buruk 18
Sangat Buruk 5
Sangat Baik 23
Baik 40
7 Pengawasan gerbong khusus wanita oleh petugas wanita
Buruk 30
Sangat Buruk 2
Sangat Baik 19
Tersedia fasilitas tempat duduk khusus bagi penumpang hamil, cacat, dan Baik 45
8
lanjut usia Buruk 29
Sangat Buruk 2

Sangat Baik 17
Baik 47
9 Jumlah petugas gerbong khusus wanita sesuai dengan kebutuhan penumpang
Buruk 29
Sangat Buruk 2
 Sangat Baik 3

Waktu tunggu penumpang dalam menggunakan Baik 41

1
pelayanan jasa Buruk 51

Sangat Buruk 0

Sangat Baik 1
Durasi waktu terbuka dan tertutup pintu otomatis gerbong
Baik 39
2 khusus wanita yang sesuai dengan kondisi penumpang wanita
Buruk 55
yang akan keluar-masuk
Kualitas Sangat Buruk 0

Hasil Sangat Baik 0

Posisi penempatan gerbong khusus wanita strategis berada di Baik 62

3
bagian depan dan belakang krl Buruk 33

Sangat Buruk 0

Sangat Baik 0

Keadaan jendela yang masih layak pakai dan berfungsi dengan baik Baik 58
4
dalam gerbong khusus wanita Buruk 36

Sangat Buruk 1
 Sangat Baik 2

Struktur fasilitas yang terdapat dalam gerbong khusus Baik 60

5
wanita identik dengan kenyamanan wanita Buruk 32

Sangat Buruk 1

Sangat Baik 4

Baik 67
6 Pelanggan yakin terhadap keamanan gerbong khusus wanita
Buruk 24

Sangat Buruk 0

Sangat Baik 2

Kapasitas jumlah gerbong khusus wanita sesuai dengan jumlah Baik 32

7
penumpang wanita di setiap stasiun Buruk 61

Sangat Buruk 0

Sangat Baik 4

Pelanggan yakin tidak terjadi pelecehan seksual dalam gerbong Baik 78

8
khusus wanita Buruk 13

Sangat Buruk 0
 HASIL DAN PEMBAHASAN

KARAKTERISITIK RESPONDEN

MERUPAKAN GAMBARAN
RESPONDEN YANG DILIHAT
BERDASARKAN USIA

• Sumber : data hasil penelitian dengan SPSS, Juni 2012

 INTENSITAS RESPONDEN

MERUPAKAN GAMBARAN
RESPONDEN YANG DILIHAT
BERDASARKAN BERAPA SERING
MENGGUNAKAN KRL
2. STATISTIK DAN JAWABAN
RESPONDEN

KUALITAS INTERAKSI
 KUALITAS
LINGKUNGAN FISIK
KUALITAS HASIL
 PENUTUP

KESIMPULAN

Berdasarkan hasil penelitian mengenai kualitas pelayanan gerbong

khusus wanita kereta api rute Jakarta-Bogor sudah sesuai dengan
standar pelayanan menurut Brady dan Cronin, sehingga dapat
disimpulkan bahwa kualitas pelayanan gerbong khusus wanita kereta api
rute Jakarta-Bogor tergolong dalam kategori kualitas pelayanan cukup
baik.
SARAN

Berdasarkan hasil analisis jawaban responden, kualitas pelayanan gerbong khusus

wanita kereta api rute Jakarta-Bogor sebaiknya PT.KAI meningkatkan kualitas
pelayanan gerbong khusus wanita terutama pada :
• Ketepatan keberangkatan kereta api harus lebih ditingkatkan dan masalah teknis
yang mengakibatkan rusaknya sinyal KRL juga harus diperhatikan agar tidak selalu
terjadi keterlambatan.
• Ketersediaan petugas yang mengawasi di setiap pintu otomatis untuk memastikan
apakan penumpang wanita sudah selesai naik atau turun dari gerbong khusus
wanita.
• Ketersediaan petugas keamanan untuk membatasi penumpang yang akan masuk
ketika keadaan gerbong sudah penuh, seperti yang sudah diterapkan pada
transportasi publik Bus Trans Jakarta, yang membatasi penumpang yang akan masuk.