KEPUASAN PELANGGAN

KEPUASAN PELANGGAN
(CUSTOMER SATISFACTION)
 KEPUASAN PELANGGAN

PENGERTIAN PELANGGAN
PELANGGAN ADALAH SETIAP
ORANG YANG BERHUBUNGAN
DALAM HAL PEMBELIAN ATAU
YANG MENGGUNAKAN PRODUK
KITA BAIK JASA MAUPUN BARANG
 KEPUASAN PELANGGAN

KEPUASAN PELANGGAN

ADALAH RASA PUAS YANG DIDAPATKAN

PELANGGAN BERKENAAN DENGAN HAK
MILIKNYA YANG DIUKUR BERDASARKAN
HARAPAN DARI PELANGGAN
 KEPUASAN PELANGGAN

TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN

( THEORY BEDU )
Unanticipated HIGH
( tdk diduga )

Desire ( impian )

Expected ( harapan )

Basic ( kebutuhan dasar ) LOW

WAKTU
 KEPUASAN PELANGGAN

KENAPA KEPUASAN PELANGGAN ITU PENTING . . ?

PELANGGAN
TIDAK PUAS PUAS

COMPLAINT MENGHUKUM
- Cerita ke orang lain
NO COMPLAINT
MASIH - Memvonis
PEDULI
- Tidak akan beli lagi

PROBLEM TDK PROBLEM DAPAT

TERPECAHKAN DIPECAHKAN IMAGE
TERHADAP
YAMAHA
KONSUMEN AKAN LARI KONSUMEN 2 KALI TURUN
KE PRODUK LAIN LEBIH LOYAL
 KEPUASAN PELANGGAN

KONTRIBUSI CUSTOMER SATISFACTION

- MURAH
PRICE & 15 %
QUALITY - PRODUK BAIK vs
KOMPETITOR 15 %

- PERSONAL TIDAK BAIK

25 %

CUSTOMER - SISTEM PELAYANAN

TDK BAIK
SERVICE 45 %
Sumber YMUS
 KEPUASAN PELANGGAN

CUSTOMER SATISFACTION vs CUSTOMER

DISATISFACTION

- BICARA ORANG LAIN 8 ORANG

- BICARA ORANG LAIN 16 ORANG

Sumber YMUS
 KEPUASAN PELANGGAN

CUSTOMERS RISET

- CUSTOMERS RELATION DEPT

- COMPLAINT TO DEALERS

- DON ‘T
COMPLAINT

Sumber YMUS
 KEPUASAN PELANGGAN

APA YANG DIDAMBAKAN SEORANG

PELANGGAN KETIKA DATANG KE
BENGKEL / TOKO “ SAUDARA “
YANG MEREKA BAWA ADALAH :
 KEPUASAN PELANGGAN

APA YANG DIDAMBAKAN SEORANG

PELANGGAN KETIKA PULANG DARI
BENGKEL / TOKO “ SAUDARA “
BENGKEL
PELANGGAN +
MEKANIK

KESAN
- Hasil memuaskan - Hasilnya tidak baik
- Tepat waktu - Bengkel anda semrawut dan kotor
- Mekanik trampil - Staf / mekanik tdk bisa menjelaskan dengan
baik
- Staf / mekanik ramah &
sopan - Penampilan mekanik dekil
- Bengkel bersih dll . - Prosedur kerja tdk baik dll .
 KEPUASAN PELANGGAN

MOMENT OF TRUTH
DEFINISI :

SETIAP PERISTIWA ATAU

KEJADIAN YANG DIRASAKAN
/ DILIHAT SELAMA
PELANGGAN BERINTERAKSI
DENGAN SETIAP ASPEK
MUTU PELAYANAN YANG
DITERIMANYA
 KEPUASAN PELANGGAN

ADALAH SUATU RANGKAIAN / PROSES YANG

DILALUI PELANGGAN SEWAKTU PELANGGAN
MENIKMATI ATAU MENERIMA PELAYANAN
DARI “ ANDA “
- PRODUK
MOT
MOT
MOT
- PELAYANAN
MOT

MOT
MOT
- PRASARANA
MOT
MOT
MOT = MOMENT OF TRUTH
MOT
 KEPUASAN PELANGGAN

( TOUCHING HEART PEOPLES )