Manajemen Komplain

By: Renya melati A.Md.Farm

Manajemen
Komplain?
Manajemen komplain secara
umum adalah suatu sistem
untuk memonitor sikap dan
kepuasan para pelanggan,
penyalur, dan partisipan lain
dalam sistem pemasaran
sehingga manajemen dapat
mengambil langkah yang lebih
cepat untuk menyelesaikan
masalah.
(Fandy Tjiptono 2000)
 Undang-Undang Republik Indonesia
Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik

Penjelasan Pasal 5 ayat (4)

Jasa publik dalam ketentuan ini sebagai
contoh, antara lain pelayanan kesehatan
(rumah sakit dan puskesmas)

Pasal 40
Masyarakat berhak mengadukan
penyelenggaraan pelayanan publik kepada
penyelenggara bilamana penyelenggara tidak
melaksanakan kewajiban dan/atau melanggar
larangan, atau memberi pelayanan yang tidak
sesuai dengan standar pelayanan karena
dijamin hak-haknya oleh peraturan perundang-
undangan.
Kewajiban
Petugas

a. adil dan tidak diskriminatif;

Pasal 34 UU No 25 Tahun 2009 b. cermat;
Pelaksana dalam menyelenggarakan c. santun dan ramah;
pelayanan publik harus berperilaku d. tegas, andal, dan tidak memberikan putusan
sebagai berikut: yang berlarut-larut;
e. profesional;
f. tidak mempersulit;
g. patuh pada perintah atasan yang sah dan
wajar;
h. menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas
dan integritas institusi penyelenggara;
 Pasal 36 Ayat (2) UU No 25
Tahun 2009

Penyelenggara berkewajiban mengelola pengaduan

serta menindaklanjuti hasil pengelolaan pengaduan
 Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia
Nomor 13 Tahun 2017 Tentang Penanganan
Pengaduan Masyarakat Terpadu Di Lingkungan
Kementerian Kesehatan

Pasal 1
Penanganan Pengaduan Masyarakat Terpadu di
Lingkungan Kementerian Kesehatan bertujuan
untuk:
a. terwujudnya penanganan pengaduan
masyarakat terpadu yang cepat, tepat dan dapat
dipertanggungjawabkan;
b. terwujudnya koordinasi penanganan
pengaduan masyarakat terpadu di lingkungan
Kementerian Kesehatan sehingga menghindari
terjadinya tumpang tindih dalam penanganan
pengaduan masyarakat; dan
c. meningkatnya kualitas pelayanan publik.
Pasal 3
(1) Pengaduan masyarakat di
lingkungan Kementerian Kesehatan
dapat disampaikan secara langsung
melalui tatap muka, secara tertulis/surat,
media elektronik, dan media cetak
kepada pimpinan atau pejabat
Kementerian Kesehatan.
(2) Pengaduan masyarakat berkadar
pengawasan dapat disampaikan secara
langsung oleh masyarakat kepada
Inspektorat Jenderal Kementerian
Kesehatan.
Evaluasi Umpan Balik/ Keluhan Pasien
Bukti Sumber didapat dari laman google.com

Telusur
Bukti
Telusur

Sumber didapat dari laman google.com

Bukti
Telusur

Sumber didapat dari laman google.com

Bukti
Telusur

Sumber didapat dari laman google.com

Bukti
Telusur

Sumber didapat dari laman google.com

Bukti Sumber didapat dari laman google.com

Telusur
Sumber didapat dari
laman google.com
Bukti
Telusur

Sumber didapat dari laman google.com

Permenkes 43 Tahun 2019 Tentang Puskesmas

Puskesmas adalah fasilitas pelayanan

kesehatan yang menyelenggarakan upaya
kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan
perseorangan tingkat pertama, dengan lebih
mengutamakan upaya promotif dan preventif,
untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat
yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya.
 Target Kedepan
Menindaklanjuti laporan melalui
media elektronik

Berkurangnya keluhan Pasien

SALAM SEHAT DAN TETAP SEMANGAT