UNIVERSITAS INDONESIA MEMBANGUN

Manajemen Pemasaran Lanjutan

Sesi 11
Produk Jasa:
Karakteristik, Klasifikasi dan Dimensi Kualitas Jasa

Dadan Abdul Aziz Mubarok, SP., MM.

inaba.ac.id
Pengantar
 Kontribusi sektor
jasa terhadap
GDP secara global
 Tren peningkatan
sektor jasa di
setiap negara
(maju dan The World Factbook 2015, Central
Intelligence Agency dalam dalam Wirtz &
berkembang) Lovelock, 2018)

inaba.ac.id
Faktor yang mempengaruhi pertumbuhan
sektor jasa
Kebijakan Perubahan sosial
Tren bisnis
pemerintah (ekspektasi dan
(penambahan nilai
(peraturan, kesejahteraan
melalui layanan)
privatisasi) konsumen)

Kemajuan
teknologi
Globalisasi
informasi dan
komunikasi

inaba.ac.id
 Perubahan Lingkungan &
Model Bisnis Jasa
Kebijakan Perubahan sosial
pemerintah (ekspektasi dan
(peraturan, kesejahteraan
Produk Jasa
privatisasi) konsumen)

Tren bisnis Kemajuan Inovasi

(penambahan nilai teknologi informasi Produk Jasa
melalui layanan) dan komunikasi
Model
bisnis
produk jasa
Globalisasi

inaba.ac.id
Model Bisnis Jasa
Value Creation Model • perusahaan menghasilkan
penawaran nilai potensial kepada
pelanggan melalui pengembangan
produk, desain, pembuatan dan
pengiriman.
• Secara langsung pelanggan
berinteraksi melalui keterlibatan
dengan perusahaan dalam produk
desain
• Secara tidak langsung pelanggan
terlibat secara independent
penciptaan nilai dengan produk
• perusahaan memfasilitasi penciptaan
nilai masa depan pelanggan.

inaba.ac.id
Produk Jasa (definisi)

Menurut Wilson et al Menurut Kotler & Keller (2016, p 423) Jasa adalah
(2016 p 44), Jasa secara tindakan atau kinerja apa pun yang dapat ditawarkan
satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak
sederhana adalah berwujud dan tidak menghasilkan dalam kepemilikan
tindakan, proses dan apapun. Produksinya mungkin atau mungkin tidak
kinerja terkait dengan produk fisik

Menurut Wirtz & Lovelock (2018, p 49) Jasa

adalah kegiatan ekonomi yang dilakukan oleh
satu pihak kepada pihak lain, berbasis waktu,
dan membawa hasil yang diinginkan kepada
penerima, objek, atau aset lainnya.

inaba.ac.id
Karakteristik
Jasa
(Kotler&Armstrong,
2018 p258)

inaba.ac.id
 Klasifikasi Produk Jasa
(Kotler&Keller,2016, p 423)

Pure
Major service;
Hybrid: service no tangible
Tangible equal part with minor good
Pure tangible goods with goods and good
good; no some service
service services

Milk Computer Meal at Hair Styling Legal

& Warranty Restaurant Advice

inaba.ac.id
 Kepemilika
Orang n
Kategori
Jasa
(perspektif
pemrosesan)
Pikiran Informasi

(sumber : Wirtz & Lovelock, 2018 p 51)

inaba.ac.id
 Jasa sebagai Jasa sebagai
Aktivitas Konsep
Layanan pelanggan Organisasi Jasa
Ruang
Service base activities Core product
Lingkup
Jasa Added value activities Augmented product
Product support
Sumber : Gilmore (2003) dalam Act
Tjiptono (2019 p 18)

inaba.ac.id
 Klasifikasi Produk Jasa
(faktor- faktor yang mempengaruhi)

Jenis
 Motivasi jasa
Pembeli Tipe
Tingkat
 Sewa vs Penyesua
Pembeli
ian &
Milik Penjual Interaksi,
sendiri
 Peralatan Jasa Karakteris
customization
vs Manusia Jumlah tik dan intensitas
 Layanan Kontak Perminta tenaga kerja
an
perantara
Intangi
bility

inaba.ac.id
 Matriks
Klasifikasi Jasa
Source: Schmenner (1986) at
Mudie&Pirrie (2006)

inaba.ac.id
Skala Evaluasi dan Klasifikasi Jasa
• Kualitas pencarian tinggi:
karakteristik yang dapat dinilai
pembeli sebelum pembelian

• Kualitas pengalaman tinggi :

karakteristik yang dapat dinilai
pembeli setelah pembelian

• Kualitas kredibilitas tinggi:

karakteristik yang biasanya sulit
dinilai pembeli bahkan setelah
dikonsumsi.

Karena jasa memiliki kualitas

pengalaman dan kredibilitas tinggi,
resiko pembelian semakin besar.

inaba.ac.id
Konsekuensi Resiko Pembelian Jasa
1. Konsumen jasa biasanya
tergantung pada berita dari mulut
ke mulut, bukan pada iklan
2. Konsumen sangat bergantung pada
harga, personel, dan petunjuk fisik
untuk menilai kualitas Kredibilitas
3. Konsumen sangat setia kepada
penyedia jasa yang memuaskan
4. Karena biaya peralihan tinggi,
membuat penarikan pelanggan Pengalaman
dari pesaing menjadi sulit

inaba.ac.id
Dimensi Kualitas Produk Jasa
Tangible Emphaty

service
Assurance Reliable

Responsive
ness

inaba.ac.id
Dimensi Kualitas Produk Jasa
Wujud (Tangibility)
• fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi

Empati (Empathy)
• kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan
individual para pelanggan

inaba.ac.id
Dimensi Keandalan (Reliability)
Kualitas • kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera,
Produk akurat dan memuaskan
Jasa
Responsivitas (Responsiveness)
• keinginan para penyedia jasa untuk membantu pelanggan dan
memberikan layanan dengan tanggap.

Jaminan (Assurance),
• pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat yang dapat
dipercaya yang dimiiliki oleh penyedia jasa, bebas dari bahaya,
risiko dan keragu-raguan.

inaba.ac.id
Implementasi Dimensi Kualitas Produk Jasa

Empathy & Responsiveness

Tempat

Harga Orang Layanan dalam kelompok

Tangible
Layanan sesuai SOP
Simbol Peralatan
Perbaikan layanan
Alat
komuni berkelanjutan
kasi

inaba.ac.id
Implementasi Dimensi Kualitas Produk Jasa
Reliable (handal/terpercaya) Assurance (Jaminan/Kepastian)
Permintaan Penawaran
 Penetapan harga  Karyawan paruh
diferensiasi waktu
Pengetahuan Kompetensi
 Efisiensi pada periode
 Permintaan non
puncak
puncak
 Peningkatan
 Jasa komplementer
partisipasi konsumen
Evaluasi  Sistem reservasi  Fasilitas untuk
Standarisasi berkelanjuta
n ekspansi masa depan

inaba.ac.id
 UNIVERSITAS INDONESIA MEMBANGUN

Sesi 12 [selanjutnya…]

Manajemen Pemasaran Jasa :

Merancang dan Mengelola Jasa

inaba.ac.id