Kepuasan Pasien Dan Tangibility

2.1 Tinjauan Pustaka Sebuah penelitian terdahulu oleh Hermawan (2003) telah mengkaji hubungan antara kepuasan pasien rawat jalan dan kualitas pelayanan. Pengkajian dilakukan pada 338 pasien rawat jalan di Klinik Kartika Purwakarta yang terpilih secara random. Pengukuran tingkat kepuasan dan kualitas pelayanan dilakukan dengan alat ukur kuesioner. Tingkat kepuasan dikaji berdasarkan persepsi subyektif dari responden terhadap pelayanan yang diperoleh yang diarahkan melalui pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner. Kualitas pelayanan diukur melalui sub-sub variabel yang terdiri dari tangiblility, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Data yang didapatkan dianalisa dengan menggunakan uji statistik korelasi Rank Spearman. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan dari semua variabel kualitas pelayanan tersebut terhadap tingkat kepuasan pasien rawat jalan. Sub variabel tangibility dalam hal ini memberikan kontribusi sebesar 38% dari keseluruhan sub variabel kualitas pelayanan. Persamaan penelitian sekarang dengan penelitian terdahulu adalah samasama mengkaji hubungan tingkat kepuasan pasien rawat jalan dengan kualitas pelayanan dalam setting klinik kesehatan. Perbedaannya adalah dalam penelitian

sekarang hanya dikaji aspek tangibility dari kualitas pelayanan. Selain terdapat perbedaan lokasi penelitian, dimana pada terdahulu pengambilan data dilakukan di Klinik Kartika Purwakarta, sedangkan pada penelitian sekarang pengambilan data dilakukan di Klinik Nayaka Husada 61 Sidoarjo. 2.2 Landasan Teoretik 2.2.1 Kualitas Pelayanan 2.2.1.1 Batasan Kualitas Pelayanan Kualitas sebagaimana yang diinterpretasikan ISO 9000 merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya (Lupiyoadi, 2006). Sedangkan menurut Wyckof dalam Tjiptono (2004) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. 2.2.1.2 Dimensi Kualitas Pelayanan Ada lima dimensi pokok kualitas jasa pelayanan yaitu (Berry dan Parasuraman, 2003): 1. Kualitas tampilan fisik (tangibility), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahan yang dapat diandalkan serta keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata

dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh: gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. Tampilan fisik (Tangible) yaitu berkaitan dengan kemampuan menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik rumah sakit dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya. Pelayanan tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba sehingga aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pasien akan menggunakan indra

penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan atribut dari dimensi tangible meliputi: gedung, peralatan, seragam dan penampilan fisik para karyawan yang melayani pelanggannya. Suatu organisasi pelayanan kesehatan seperti rumah sakit harus memiliki ruangan pelayanan dan kondisi lingkungan yang nyaman, teratur serta bersih agar bisa memberikan kepuasan pada pasien. Umumnya pasien yang dirawat juga akan merasa puas bila pihak pemberi layanan sudah menyiapkan alat pemeriksaan dan pengobatan yang lengkap sesuai kebutuhan pasien. 2. Kehandalan (reliability), yakni kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 3. Ketanggapan (responsivenees), yaitu suatu kebijakan untuk

memmbantu dan memberikan pelayanan yang cedpat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian inforasi yang jelas. Membiarkan konsumen menuggu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. 4. Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan, kemampuan, dan kesopanan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun. 5. Empati (Empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan knsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman dari pelanggan. Kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama menurut Gronroos dalam Tjiptono (2004) yaitu:

10

a. Technical quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Pelayanan yang berhubungan dengan outcome pelayanan yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang digunakannya (teknologi),

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat, terpercaya, dan memuaskan. b. Funcional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa. Merupakan sesuatu yang lebih banyak berhubungan dengan proses penyampaian atau bagaimana pelayanan diberikan kepada pelanggan. Yaitu meliputi penyampain informasi yang jelas, kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pengguna. c. Corporate Image, yaitu sesuatu yang berhubungan dengan reputasi dari produsen yang menyediakan jasa. Yaitu meliputi sopan santun dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan atau tenaga medis, bebas dari bahaya atau resiko atau keragu-raguan serta penampilan pegawainya. 2.2.1.3 Model kualitas pelayanan Ada banyak model yang dapat dipergunakan untuk menganalisis kualitas jasa. Pemilihan terhadap suatu model tergantung pada tujuan analisis, jenis perusahaan dan situasi pasar. Salah satunya yaitu model kualitas pelayanan menurut Parasuraman yang mengidentifikasikan lima

11

Gap yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa (Berry dan Parasuraman, 2003): a. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu bisa merasakan dan memahami apa yang diinginkankonsumen secara tepat. Akibatnya, manajemen tidak mengetahui bagaimana jasa seharusnya didesain dan jasa-jasa pendukung atau sekunder apa saja yang diinginkan konsumen. b. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa. Kadang kala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun suatu standart kinerja sesuatu secara jelas. Hal ini bisa dikarenakan tiga faktor, yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa., kekurangan sumber daya atau karena adanaya kelebihan permintaan. c. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Ada beberapa penyebab terjadinya gap ini, misalnya karyawan kurang terlatih (belum menguasai tugasnya), beban kerja melampui batas, tidak dapat memenuhi standart kinerja atau bahkan tidak mau memenuhi standar kinerja yang ditetapkan.

12

d. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Sering kali harapan konsumen dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Resiko yang dihadapi oleh perusahaan adalah apabila janji yang diberikan tidak dapat terpenuhi. e. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan. Gap ini terjadi apabila konsumen mengukur kinerja/prestasi perusahaan dengan cara yang berlainan atau bisa juga keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut. Misalnya, seorang dokter bisa saja mengunjungi penggunanya untuk menunjukkan perhatiannya. Akan tetapi, pengguna dapat menginterpretasikannya sebagai suatu indikasi bahwa ada yang tidak beres berkenaan dengan penyakit yang dideritanya. 2.2.1.4 Strategi meningkatkan kualitas pelayanan Banyak faktor yang mempengaruhi strategi dalam kualitas pelayanan. Di antara berbagai faktor yang perlu diperhatikan adalah sebagai berikut (Payne, 2007): a. Mengidentifikasikan determinan utama kualitas jasa. Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa dari sudut pandang pelanggan. Langkah pertama yang harus dilakukan adalah mengadakan riset untuk mnegidentifikasi determinan jasa yang paling penting bagi pasar sasaran dengan demikian dapat diketahui posisi

13

relatif perusahaan di mata pelanggan dibandingkan para pesaing, sehingga perusahaan dapat memfokuskan upaya penigkatan kualitasnya pada determinan-determinan tersebut. b. Mengelola harapan pelanggan. Perusahaan dituntut untuk bisa memenuhi janji yang telah dikatakan kepada pelanggan agar bisa memenuhi harapan pelanggan. c. Mengelola bukti kualitas jasa. Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan. Jasa merupakan kinerja yang tidak dapat dirasakan sebagaimana halnya barang, maka pelanggan cenderung memperhatikan fakta-fakta tangible yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas. d. Mendidik konsumen tentang jasa. Membantu pelanggan dalam memahami suatu jasa dalam rangka menyampaikan kualitas jasa. Pelanggan yang lebih terdidik akan dapat mengambil keputusan secara lebih baik. e. Mengembangkan budaya kualitas. Budaya kualitas merupakan system nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi pebentukan dan penyempurnaan kualitas secara terus menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur, dan harapan yang meningkatkan kualitas.

14

f. Menciptakan automating quality. Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang disebabkan kurangnya sumberdaya manusia yang dimiliki. Sebelum melakukannya harus diadakan penelitian terlebih dahulu. g. Menindaklanjuti jasa. Menindaklanjuti jasa dapat membantu memisahkan aspek-aspek jasa yang perlu ditingkatkan. Perusahaan perlu mengambil inisiatif untuk menghibungi sebagian atau semua pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan persepsi mereka terhadap jasa yang diberikan. h. Mengembangkan sistem informasi jasa. Sistem informasi kualitas jasa merupakan suatu sistem yang menggunakan berbagai macam pendekatan riset secara sistematis untuk mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi kualitas jasa guna mendukung pengambilan keputusan. Informasi yang dibutuhkan menyangkut segala aspek, yaitu data saat ini dan masa lalu, kuantitatif dan kualitatif, internal dan eksternal, serta informasi mengenai perusahaan dan pelanggan. 2.2.2 Kepuasan Konsumen Pasien atau klien merupakan individu terpenting di rumah sakit sebagai konsumen sekaligus sasaran produk rumah sakit. Dalam mengambil keputusan, konsumen yaitu pasien, tidak akan berhenti hanya sampai pada proses penerimaan pelayanan. Pasien akan mengevaluasi pelayanan yang

15

diterimanya tersebut. Hasil dari proses evaluasi itu akan menghasilkan perasaan puas atau tidak puas (Kotler, 1997). Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa senang; perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang karena mengonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa. Menurut Kotler, kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan pasien adalah keadaan saat keinginan, harapan dan kebutuhan pasien dapat dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pasien. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. Kepuasan pasien merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya (Kotler, 1997). 2.2.2.1 Aspek - Aspek Kepuasan Pasien Kepuasan yang dirasakan oleh pasien merupakan aspek yang sangat penting bagi kelangsungan suatu rumah sakit. Kepuasan pasien adalah nilai subjektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.

16

Penilaian subjektif tersebut didasarkan pada pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi psikis waktu itu, dan pengaruh lingkungan pada waktu itu (Tjiptono, 2004). Lupiyoadi mengemukakan bahwa pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa aspek yaitu: 1. Kualitas produk atau jasa Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. 2. Kualitas pelayanan Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. 3. Faktor emosional Pasien yang merasa yakin bahwa orang lain kagum terhadap pasien yang memilih rumah sakit dengan kategori rumah sakit mahal cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi. 4. Harga Harga merupakan aspek penting. Semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar dan menimbulkan kepuasan pada pasien.

17

5.

Biaya Pasien yang mendapatkan produk atau jasa dengan tidak mengeluarkan biaya tambahan cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut. Menurut Supranto (1997) kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan juga dipengaruhi oleh karakteristik pasien: a. Umur Umur mempengaruhi tingkat kepuasan pasien. Penelitian Stege mengemukakan bahwa pasien golongan umur yang lebih tua (>60 tahun) cenderung lebih puas dengan perawatan gigi mereka daripada pasien yang lebih muda. Penelitian Suhamiarti melaporkan bahwa kepuasan

terbanyak ditemukan pada kelompok umur 55-64 tahun. Penelitian Lumenta menunjukkan pasien dibawah umur 18 tahun dan di atas 60 tahun lebih mudah puas sedangkan penelitian Ramadanura menunjukkan bahwa golongan umur muda (23-39 tahun) mudah merasa puas. b. Jenis kelamin Penelitian Hashim menyatakan perempuan lebih mudah merasa puas (63%) didukung penelitian Ramadanura menunjukkan perempuan lebih mudah puas. Berbeda dengan hasil penelitian Haydar Sur yang menyatakan bahwa pria mudah merasa puas

18

terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut. didukung oleh penelitian Suhamiarti yang menyatakan bahwa laki-laki lebih mudah merasa puas (67,1%). c. Tingkat pendidikan Penelitian Suhamiarti menunjukkan bahwa pasien yang tidak mempunyai ijazah lebih mudah merasa puas dibandingkan yang berpendidikan SD - SMP dan SMU ke atas. Penelitian Ramadanura menunjukkan pasien berpendidikan rendah mudah puas. d. Sumber biaya Penelitian Zulfa menunjukkan pasien pengguna Jamkesmas tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit (78,6%) dan pasien umum yang menyatakan puas(21,4%). e. Pekerjaan Penelitian Ramadanura menunjukkan bahwa pasien dengan pekerjaan buruh lebih mudah puas. f. Kunjungan Penelitian Lumenta menunjukkan pasien lama lebih puas daripada pasien yang baru pertama kali berkunjung. Penelitian Rumondang mengemukakan sebesar 93 % Pasien Askes yang berobat ke poliklinik gigi RSUD Dr. Djasamen Saragih tidak

19

melakukan kunjungan ulang karena tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan. 2.2.2.2 Tingkat Kepuasan Pasien Menurut Supranto (1997), untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan diklasifikasikan dalam beberapa tingkatan sebagai berikut: a. Sangat puas Sangat puas merupakan ukuran subjektif hasil hasil penilaian perasaan pasien yang menggambarkan pelayanan kesehatan sepenuhnya atau sebagian besar sesuai kebutuhan atau keinginan pasien, seperti sangat bersih (untuk prasarana), sangat ramah (untuk hubungan dengan dokter atau perawat) atau sangat cepat (untuk proses administrasi) yang seluruhnya menggambarkan tingkat kualitas yang paling tinggi. b. Cukup Puas Cukup puas merupakan ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sepenuhnya atau sebagian sesuai kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu bersih (sarana), agak kurang cepat (proses administrasi) atau agak kurang ramah yang seluruhnya hal ini menggambarkan tingkat kualitas yang kategori sedang.

20

c. Kurang puas Kurang puas merupakan ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien yang rendah yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai kebutuhan atau keinginan, seperti tidak terlalu bersih (sarana), lambat (proses administrasi) atau tidak ramah yang seluruhnya menggambarkan tingkat kualitas yang kategori paling rendah.