PELAYANAN PRIMA

:
BAMBANG UTOMO
PRESENTER

DEPARTEMEN PENDIDIKAN NASIONAL

PUSAT PENDIDIKAN DAN PELATIHAN

PEGAWAI
1

Deskripsi Singkat Mata Diklat

Mata Diklat Pelayanan Prima ini dimaksudkan

untuk meningkatkan pengetahuan, keterampilan,
dan sikap Calon Pegawai Negeri Sipil (CPNS)
mengenai pengertian, tujuan dan manfaat pelayanan
prima, prinsip-prinsip pelayanan prima, standar
mutu pelayanan prima, serta jenis dan karakteristik
pelanggan.

TUJUAN PEMBELAJARAN UMUM :

(T P U)
Setelah mengikuti mata Diklat ini, peserta diharapkan
mampu menerapkan prinsip-prinsip pelayanan prima
dengan baik dan benar sesuai dengan bidang tugasnya.

EDMAR'S

TUJUAN PEMBELAJARAN KHUSUS

(TPK)

Setelah mengikuti mata Diklat ini peserta

diharapkan mampu :
1. Mendeskripsikan pengertian, tujuan, dan manfaat
pelayanan prima.
2. Menguraikan dan menerapkan prinsip-prinsip
pelayanan prima dengan baik dan benar.
3. Merumuskan dan menerapkan standar mutu
pelayanan prima dengan baik dan benar.
4. Mengidentifikasi jenis dan karakteriastik
pelanggan.
5. Menganalisis masalah pelayanan prima.
4

LATAR BELAKANG

Aparatur
merupakan
kunci
keberhasilan penyelenggaraan
pemerintahan

Citra pengelolaan pelayanan

terhadap
masyarakat
masih
dinilai buruk

Perlunya peningkatan kompetensi aparatur dalam pelayanan

terhadap masyarakat

Contoh Keluhan Masyarakat Terhadap

Pelayanan Instansi Pemerintah Atau Swasta
1.

Perilaku pejabat pemerintah yang memanfaatkan

posisinya untuk memperoleh sesuatu dengan mudah

Pasien yang mengeluh perihal pelayanan administrasi

di RS, pelayanan gawat darurat, rawat-inap ataupun
praktek dokter yang mandiri

Nasabah bank yang mengeluh tentang layanan teller,

ATM yang tak berfungsi,pengendalian penggunaan PIN,
jumlah ATM disuatu daerah yang terbatas

4.

Pelanggan listrik yang mengalami gangguan listrik dan

lambatnya perbaikan jika ada yang rusak,jika terlambat
bayar kena denda
6

Lanjutan :

Contoh Keluhan Masyarakat Terhadap Pelayanan

Instansi Pemerintah Atau Swasta
5.

Pelanggan televisi mengeluh karena buruknya

gambar tayangan atau layanan yang lamban jika
ada kerusakan;

6.

Penumpang kereta api yang kecewa atas sulitnya

memperoleh tiket karena peran calo;

7.

Keluhan terhadap pelayanan dari para penegak

hukum;

8.

Peserta asuransi mengeluh, karena penanganan

klaim atas jasa asuransi yang sulit dan memerlukan
waktu lama
7

PEMIMPIN ITU HAKEKATNYA ADALAH PELAYAN

SETUJUKAH ANDA DENGAN MOTTO TERSEBUT ?

TIDAK SEMUA ORANG SIAP MENJADI PEMIMPIN !

TAPI ORANG SUKA MENJADI PEMIMPIN ?
BAGAIMANA KONDISI DI KANTOR ANDA ?

PAHAMI DAN INGAT POSISI KITA

Kita masing-masing mempunyai konsumen

kita adalah pemberi layanan / pelayan bagi
pihak lain;
Namun kita masing-masing juga menjadi
konsumen yang memerlukan layanan dari
pihak lain;

Pemahaman posisi dan kesadaran diri

akan dapat meningkatkan
KINERJA LAYANAN
Pusdiklt depdiknas

KENAPA HARUS DIKLAT ?

Aparatur
merupakan
kunci
keberhasilan
dalam
penyelenggaraan pemerintahan

Sesuai
dengan
tuntutan
nasional dan tantangan global,
untuk
mewujudkan
good
governance diperlukan SDM
aparatur
yang
memiliki
kompetensi
dalam
penyelenggaraan negara dan
pembangunan
10

TUJUAN DIKLAT :
( PP 101 Tahun 2000 )

tugas jabatan
secara profesional
kepribadian dan etika PNS

ATTITUDE

SKILL

EXPERTISE

KNOWLEDGE

MENINGKATKAN
EDMAR'S

11

TUJUAN DIKLAT PRAJABATAN :

PP 101 Tahun 2000

P
E
N
G
E
T
A
H
U
A
N

PEMBENTUKAN :

WAWASAN KEBANGSAAN ;
KEPRIBADIAN;
ETIKA PNS.
pengetahuan dasar tentang
sistem
penyelenggaraan
pemerintahan negara bidang
tugas, budaya organisasinya
agar mampu
melaksanakan tugas
dan perannya sebagai
pelayan masyarakat.

12

TUJUAN DIKLAT :
PP 101 Tahun 2000

Diklat bertujuan untuk meningkatkan

pengetahuan, keahlian, keterampilan,
dan sikap untuk dapat melaksanakan
tugas jabatan secara profesional dengan
dilandasi kepribadian dan etika PNS
sesuai dengan kebutuhan instansi.

EDMAR'S

13

KOMPETENSI ?
Kemampuan

Sikap

Pengalaman

Keunggulan

Keahlian

Kualitas

Keterampilan

Wawasan

Pengetahuan

Dst.

14

PP 101 Tahun 2000

Kompetensi adalah kemampuan dan karakteristik yang
dimiliki oleh seorang PNS, berupa pengetahuan,
keterampilan dan sikap perilaku yang diperlukan
dalam pelaksanaan tugas jabatannya.
Kompetensi

Aparatur

Tugas yang
efektif &
efisien

HIGH
PRODUCTIVITY
15

BERBAGAI KEBIJAKAN PELAYANAN PUBLIK

1.
2.

3.

4.

5.

Kepmenpan 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana

Pelayanan Umum
Inpres 1/1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan
Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada
Masyarakat
SE Menkowasbangpan No. 56/Wasbangpan /6/98
tentang
Langkah-Langkah Nyata Memperbaiki
Pelayanan Masyarakat
Kepmenpan
63/KEP/M.PAN/7/2004
tentang
Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan
Publik
Kepmenpan no. 63 Tahun 2004, tentang azas dan
hakikat Pelayanan Publik
16

Tuntutan Kompetensi yang harus dimiliki

aparatur setelah Diklat
Prajabatan Gol. III :
Kemampuan dalam menga
plikasikan prinsip-prinsip
Pelayanan Prima
Diklat Pim IV dan III :
Mampu
melaksanakan
kebijakan-kebijakan
di
bidang
pelayanan
dan
mampu
menerapkan
strategi Pelayanan Prima
dalam
pengelolaan
Pelayanan Publik

Diklat Pim II :
Mampu membuat program
dan kegiatan sesuai dengan
Visi,
Misi,
&
strategi yang didasarkan
pada prinsip-prinsip Good
Governance
Diklat Pim I :
Mampu mengelola organisasi berdasarkan aspirasi dinamika masyarakat
yang berkembang.
17

PROSES PELAYANAN
Rasa yang timbul secara
alami dari dalam diri
manusia untuk memenuhi
segala sesuatu yang
diperlukan dalam
kehidupannya. (Dasardasar Pelayanan Prima,
Atep Adya Barata, 4)
CUSTOMER
Pihak yang menerima /perlu
layanan dari pihak penyedia
layanan. (one who reveives
significant added value from a
service provider)

NEEDS

GOODS = BARANG

SERVICE = JASA

SERVICE
PROVIDER
Pihak Penyedia Layanan
adalah pihak yang dapat
memberikan suatu layanan
tertentu kepada konsumen,
baik berupa layanan dalam
bentuk penyediaan dan
penyerahan barang (goods)
atau jasa-jasa (services).

18

PROSES PELAYANAN

MELAYANI:
Membantu menyiapkan
(membantu) apa yang
diperlukan seseorang

PELAYANAN:
Usaha melayani
kebutuhan orang lain

pada dasarnya merupakan kegiatan yang

ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada
konsumen, yang bersifat tidak berwujud.
merupakan usaha apa saja yang mempertinggi
kepuasan pelanggan (whatever enhances customer
satisfaction). (Daviddow & Utal, 1989:19)
19

KARAKTERISTIK PELAYANAN
(Normann,1999:14)

1.

Pelayanan besifat tidak dapat diraba, sangat berlawanan

sifatnya dengan barang jadi;

2.

Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata

dan merupakan pengaruh yang bersifat tindakan sosial;

3.

Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat

dipisahkan secara nyata , karena pada umumnya
kejadiannya bersamaan dan terjadi di tempat yang
sama.
20

8 SUPLEMEN PELAYANAN

INFORMATION Hrs mulai dari informasi ttg produk

layanan agar pelanggan jelas ttg apa, brp, bgmn, dmn
CONSULTATIONperlu penguatan pemahaman, shg
ada yang melayani pendalaman pemahaman
UNDERTAKINGlanjutan konsultasi adalah pemesanan
dg berbagai kemudahan prosedur
HOSPITALITY kenyamanan layanan menguatkan
keyakinan akan kredibilitas produk dan layanan
CARETAKING Keragaman perlu layanan yang
beragam pula shg mberikan kesan sgt pribadi
EXCEPTIONadanya memberikan karakteristik layanan
spesifik yg berbeda dari lainnya
BILLINGsistem penagihan yang khusus dan nyaman
PAYMENTprosedur dan alat pembayaran

EMPAT KELOMPOK BARANG/JASA

(Howlet dan Ramesh1995)

1. Barang/Jasa Privat
Esklusivitas :

& Keterhabisan:
makanan jasa potong rambut
2. Barang/Jasa Publik
Keterhabisan:
Esklusivitas : &
penerangan jalan keamanan
3. Peralatan Publik Barang/Jasa Semi Publik
&
Keterhabisan:
Esklusivitas :
jembatan atau jalan raya
4. Barang/Jasa Milik Bersama
Esklusivitas :

ikan di lautan

&

Keterhabisan:
22

TAKSONOMI BARANG DAN JASA

Tingkat
Keterhabisan
Tinggi

Rendah

Tingkat Eksklusivitas
Rendah

Tinggi

Barang milik
bersama

Barang/Jasa
Privat

Barang/Jasa
Publik

Peralatan
Publik
Barang/Jasa
Semi Publik

Esklusivitas : apakah barang/jasa itu hanya dapat

dinikmati secara eksklusiv/oleh satu orang saja

Keterhabisan : apakah barang/jasa itu habis terkonsumsi
atau tidak setelah terjadi transaksi ekonomi
23

Penyelenggaraan Pelayanan Publik/Umum

a. Yang diselenggarakan
Publik :

oleh

Organisasi

oleh

Organisasi

Bersifat Primer
Bersifat Sekunder

b. Yang diselenggarakan
Privat :

Semua
penyediaan
barang/jasa
diselenggarakan oleh Swasta :

publik

RS Swasta,
PTS,
Perusahaan Pengangkutan milik Swata
24

Pelayanan Publik/Umum yang

diselenggarakan
oleh Pemerintah :
a. Primer :

Semua penyediaan barang/jasa diselenggarakan oleh

pemerintah;
Pemerintah merupakan
penyelenggara;

merupakan

satu-satunya

Pengguna/klien mau tidak mau harus memafaatkannya

:
Kantor Imigrasi
Pelayanan Penjara
Pelayanan Perijinan

25

Karakteristik Primer :

Adaptabilitas sangat rendah

Intervensi pemerintah sangat tinggi
Locus kontrol ada ditangan pemerintah
Posisi tawar sangat rendah
Sifat pelayanan ditentukan oleh pemerintah
Bentuk pasar : Monopoli
Pelayanan Pajak
Pelayanan Polisi
Pelayanan Perijinan
26

Pelayanan Publik/Umum yang

diselenggarakan
oleh Pemerintah :
b. Sekunder:

Semua penyediaan barang/jasa diselenggarakan oleh

pemerintah;tetapi
yang didalamnya pengguna/klien
menggunakannya, karena

tidak

harus

Ada adanya beberapa penyelenggara pelayanan :

Program ASTEK
Program pendidikan yang diberikan oleh swasta
Program pelayanan yang diberikan oleh swasta
27

Karakteristik
Sekunder :

Adaptabilitas TIDAKsetinggi pada privat

Intervensi pemerintah tidak terlalu tinggi, tapi
Ada intervensi kepentingan lembaga
Pelayanan yang diberikan mengalami perubahan
Locus kontrol ada ditangan pemerintah
Posisi tidak terlalu tinggi
Sifat pelayanan ditentukan oleh pemerintah
Bentuk pasar : Oligopoli
Pelayanan Program KB
Usaha-usaha BUMN
Usaha-usaha BUMD
28

Karakteristik Penyelenggaraan
Pelayanan Publik
(Sumber : Raminto :1999,7)

Penyelenggara Pelayanan Publik

Karakteristik

Privat

Publik

Sekunder

Primer

Adaptabilitas

Sangat tinggi

Rendah

Sangat rendah

Posisi Tawar Klien

Sangat tinggi

Rendah

Sangat rendah

Bentuk/Tipe Pasar

Kompetisi

Oligopoli

Monopoli

Locus Kontrol

Klien

Provider

Pemerintah

Sifat Pelayanan

Dikendalikan klien

Dikendalikan
provider

Dikendalikan
pemerintah
29

TIGA KELOMPOK PELAYANAN

(Gonroos,1990)
1.

Core Service : produk utama

Hotel
Penerbangan
Sekolah

2.

Kamar
Transportasi udara
Pendidikan

Facilitating Service : fasilitas layanan tambahan

yang bersifat wajib
Hotel
Penerbangan
Sekolah

3.

Receptionist
Pramugari
Ekstra Kurikuler

Supporting Service
Hotel
Penerbangan
Sekolah

Laundry
Taxi
Bimbel tambahan
30

Pelayananan Publik ?
Pelayanan publik adalah segala
bentuk pelayanan yang diberikan
oleh pemerintah pusat/ daerah,
BUMN/
BUMD
dalam
rangka
pemenuhan kebutuhan masyarakat
sesuai dengan peraturan perundangundangan yang berlaku (Keputusan
Menpan No. 81/1993).

Dalam rangka
meningkatkan kualitas
pelayanan, maka
diperlukan bentuk
PELAYANAN PRIMA

Pelayanan Publik adalah segala

kegiatan
pelayanan
yang
dilaksanakan oleh penyelenggara
pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima
pelayananan maupun pelaksanaan
ketentuan
peraturan
perundangundangan.
(Kep.
Menpan
No.
63/KEP/M.PAN/7/2004).
31

HAKIKAT PELAYANAN PUBLIK

(Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)

Hakikat Pelayanan Publik adalah pemberian pelayanan

prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan
kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
AZAS-AZAS PELAYANAN PUBLIK
(Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)

Transparansi
Akuntabilitas
Kondisional
Partisipatif
Kesamaan hak
Keseimbangan antara hak dan kewajiban

Sejalan dengan Kep Menpan No.63/KEP/M. PAN/7/2003, ada sepuluh

Prinsip pelayanan publik
32

PRINSIP PELAYANAN PUBLIK

(Kep. Menpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2004)

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

Kesederhanaan
Kejelasan
Kepastian waktu
Akurasi
Keamanan
Tanggung jawab
Kelengkapan sar-pras
Kemudahan akses
Kedisiplinan,
kesopanan,
dan keramahan
10. Kenyamanan
33

SENDI-SENDI PELAYANAN

(KEP. MENPAN No. 81 Tahun 1993)

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Kesederhanaan
Kejelasan & Kepastian
Keamanan
Keterbukaan
Efisien
Ekonomis
Keadilan yang merata
Ketepatan waktu

34

Pelayanan Prima ?

(Excellent Service = Service Excellence SEX)

Pelayanan Prima adalah pelayanan yang sangat baik dan

atau pelayanan yang terbaik, sesuai dengan standar yang
berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberi pelayanan
sehingga mampu memuaskan pihak yang dilayani
(pelanggan) (LAN-RI 2004).

Pelayanan Prima adalah kepedulian kepada pelanggan

dengan
memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi
kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan
kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada organisasi
/perusahaan.
(Dasar-dasar Pelayanan Prima, Atep Adya Barata, 27)

35

KONSEP A6 DALAM PELAYANAN PRIMA

ABILITY
ATTITUDE
APPEARANCE
ATTENTION
ACTION
ACCOUNTABILITY

KEMAMPUAN
SIKAP
PENAMPILAN
PERHATIAN
TINDAKAN
TANGGUNG JAWAB

36

TUJUAN & MANFAAT PELAYANAN PRIMA

TUJUAN :

Memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan

sesuai dengan kebutuhan dalam rangka :
memberdayakan masyarakat sebagai pelanggan pelayanan publik.
membangun dan menumbuhkan kembali kepercayaan masyarakat
terhadap pemerintah.
MANFAAT :

Upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada

masyarakat,
Acuan untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan,
Acuan untuk pelayan, pelanggan atau stakeholders dalam kegiatan
pelayanan,
why, when, with whom, where, & how pelayanan mesti
dilakukan
37

STANDAR PELAYANAN
Adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu
pembakuan pelayanan yang baik, dengan memperhatikan
baku mutu pelayanan (LAN RI 2004)

Mutu merupakan kondisi dinamis

yang berhubungan dengan:
produk
jasa

manusia
proses, dan
lingkungan

yang

memenuhi atau melebihi

harapan pihak yang
menginginkannya. (Goetsch
dan Davis, 1994)
38

STANDAR PELAYANAN
Suatu tolok ukur yang digunakan untuk acuan penilaian
kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari
pihak penyedia pelayanan kepada pelanggan untuk
memberikan pelayanan yang berkualitas

Berguna sebagai pedoman kerja dari batasan mutu

yang harus dipenuhi oleh para pelaksana layanan

Berguna sebagai jaminan mutu pelayanan yang

seharusnya diterima oleh pelanggan
39

STANDAR PELAYANAN MEMUAT

Visi dan Misi Pelayanan

Jenis pelayanan yang ditawarkan
Spesikasi pelayanan
Prosedur pelayanan
Pengawasan dan pengendalian mutu
Lampiran yang memuat Denah Lokasi,
formulir, hasil kesepakatan, dll.

40

MANFAAT STANDAR PELAYANAN

Mengetahui hubungan kerja antar unit-unit

dalam organisasi
Menghilangkan keraguan pegawai dalam
pengambilan keputusan
Menjelaskan sarana dan prasarana yang
digunakan dalam pelayanan
Menjelaskan kompetensi yang harus dimiliki
oleh petugas
Sebagai acuan dalam mengevaluasi kinerja
aparatur
41

STANDAR PELAYANAN

(Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)

Prosedur Pelayanan

Waktu Penyelesaian

Biaya Pelayanan

Produk Pelayanan

Sarana dan Prasarana

Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan

Dibakukan pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan

Ditetapkan sejak saat permohonan sampai dengan penyelesaian
termasuk pengaduan
Ditetapkan biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya
Hasil pelayanan yang akan diterima pelanggan harus sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan
Memadai dalam proses pemberian layanan
Ditetapkan berdasarkan pengetahuan, keahlian,keterampilan,sikap,
dan perilaku yang dibutuhkan
42

PERBEDAAN TUJUAN PELAYANAN SEKTOR PUBLIK

DAN SEKTOR BISNIS

Sektor Publik :

Implementasi Dasar
hukum
Fokus pada Wide
stakeholder
Memberdayakan
masyarakat
Dituntut akuntabel
terhadap publik

Sektor Bisnis :
Implementasi kebijakkan
direksi
Fokus pada shareholders
Bertujuan mencari
keuntungan
Dituntut akuntabel pada
shareholders
43

TIGA FUNGSI PELAYANAN PUBLIK

(BERDASARKAN FUNGSI PEMERINTAH)

1.

ENVIRONMENTAL SERVICE

2.

DEVELOPMENT SERVICE

3.

PROTECTIVE SERVICE

44

PELAYANAN PELANGGAN YANG BERMUTU ?

Pelayanan Pelanggan yang bermutu hanya bisa dipahami
dari sudut pandang pelanggan.
Merumuskan Pelayanan Pelanggan yang bermutu harus
melalui sudut pandang pelanggan.
Hanya bila pelanggan Anda menganggap bahwa Anda
telah memberikan pelayanan yang bermutu, maka barulah
Anda juga menyatakan hal yang serupa.

45

Pelanggan cenderung memberikan penilaian terhadap tingkat

pelayanan yang Anda berikan dari 2 (dua) dimensi :
Dimensi Prosedural :

Yaitu sistem dan prosedur yang telah tertata guna

menyampaikan produk dan atau pelayanan.
Dimensi Personal :

Yaitu bagaimana penyedia layanan berinteraksi

dengan pelanggan. (bagaimana memperlihatkan
sikap, perilaku, dan kemampuan lisan)

Dari sudut pandang pelanggan, setiap dimensi itu penting

dalam penyampaian pelayanan yang bermutu.

46

EMPAT MACAM PELAYANAN

[A]

[B]

[C]

[D]

Personal

Personal

Personal

Personal

P
R
O
S
E
D
U
R
A
L

Prosedural :
Lambat
Tdk konsisten
Tdk teroganisir
[A]
Kacau
Tdk nyaman

Personal:
Tidak peka
Dingin, tidak ada sentuhan pribadi
Apatis
Menyendiri
Tidak berminat

Pesan terhadap pelanggan : Kami tidak perduli

Bagaimana dengan B, C, dan D ?

47

Prosedural :

Personal:

Tepat waktu
efisien
konsisten
Kacau

Tdk peka
Apatis
Apatis
Menyendiri

Prosedural :

Personal:

Lambat
Tdk konsisten
Tdk teroganisir
Kacau

Bersahabat
ada sentuhan pribadi
berminat
Penuh taktik

Prosedural :

Personal:

Tepat waktu
Efisien
Konsisten

bersahabat
ada sentuhan pribadi
Berminat
Penuh taktik

Pel. Pabrik
Anda
hanya
sekedar
angkaangka. Kami siap
unt. memproses

Pel. Bonbin
yang ramah
Kami berusaha
keras, tapi kami
tdk tahu apa yg
sdg
kami
lakukan.

Pel.
Pelanggan
bermutu
Kami peduli, dan
kami
siap
melayani.
48

MUTU PELAYANAN PRIMA

(LAN RI 2004)

a. Mendahuhukan Kepentingan Pelanggan

b. Pelayanan dengan sepenuh hati

c. Budaya Pelayanan Prima
d. Sikap Pelayanan Prima
e. Sentuhan Pribadi Pelayanan
f. Pelayanan Prima sesuai dengan Pribadi Prima

49

PERSPEKTIF PELAYANAN PELANGGAN

Pelanggan adalah raja

Pelanggan adalah alasan keberadaan kita

Tanpa Pelanggan, kita tidak punya apa-apa.
Pelanggan kitalah yang menentukan bisnis kita.
Jika kita tidak memahami pelanggan, artinya
kita tidak memahami bisnis kita.

50

PERSPEKTIF TRADISIONAL vs PERSPEKTIF PELAYANAN

PELANGGAN

Pelanggan
CEO

Manajer

Karyawan

Pelanggan

Penyedia
Layanan
Manajer
CEO

51

TOTAL QUALITY MANAGEMENT

TOTAL QUALITY PUBLIC SERVICE

beliefs , norms and values

TOTAL QUALITY MANAGEMENT

52

PELANGGAN
DEFINISI :

a. Service receiver
b. Consumer
c. Customer
d. User

1. Siapa saja yang berkepentingan dengan produk

layanan penyedia layanan
2. Siapa saja yang terkena
dampak dari produk atau
proses pelayanan

3. Siapa saja yang menerima layanan dari pihak

penyedia layanan
53

JENIS PELANGGAN

Internal Customer
Semua orang dari dalam
organisasi yang terlibat
dalam proses penyediaan
jasa atau produk, sejak dari
perencanaan, penciptaan
jasa atau pembuatan barang
sampai dengan pemasaran
dan penjualan serta
pengadministrasiannya, dan
juga ikut terkena dampak
produk

Eksternal Customer

Semua orang dari luar

organisasi komersil atau
non-komersil yang menerima
penyerahan barang atau
jasa dari organisasi

54

PELANGGAN INTERNAL

Pelanggan Int. Organisasi

Pelanggan dari
lingkungan organisasi
meskipun bagian/unit
kerjanya berdeda,
namun masih dalam
lingkungan
organisasi.

Pelanggan Int. Pemerintah

Pelanggan dari instansi

yang berbeda, asalkan
pelanggan itu berasal
dari instansi
pemerintah, dan disebut
sebagai pelanggan
skala makro.
55

MENINGKATKAN CITRA POSITIF

1. Membangun citra diri positif.
Memperhatikan pentingnya kesan awal

Hindari kesalahan sekecil apapun

Jangan membuat orang menunggu terlalu lama
Usahakan bersifat ramah
Kontak mata pada saat bicara
Tersenyum setiap saat
Tampilkan wajah gembira
Berbicara dengan jelas, kata-kata mudah difahami
Hindari beban pikiran didepan pelanggan

56

lanjutan
2.

MENINGKATKAN CITRA POSITIF

Berusaha mengerti terlebih dahulu, baru dimengerti

Apabila seorang pelanggan datang untuk memperoleh

bantuan Anda, hendaknya Anda tidak bersikap serba tahu,
seolah-olah sudah mengerti terlebih dahulu apa yang
diinginkan pelanggan.
Dekati pelanggan dan bersiaplah untuk
mendengarkannya.
Janganlah Anda disibukkan oleh kegiatan lain, sehingga
terkesan perhatiannya Anda terbagi-bagi.
57

MENINGKATKAN CITRA POSITIF

3

Mengenal Karakter Pelanggan

Menerapkan Keterampilan Dasar Pelayanan

Memberikan pelayanan yang efisien
Meningkatkan perasaan harga diri pelanggan

Membina hubungan baik dengan pelanggan

Mengalihkan/mempercayakan pelayanan
kepada rekan pekerja yang lain

58

Mengenal Karakter Pelanggan

(1) Pusatkan perhatian pada pelanggan
Dengarkan kehendak pelanggan dengan penuh perhatian
Bertindaklah dengan tenang dan rilex
Tersenyum dan tatap mata saat berbicara

Tanggapi pembicaraan pelanggan dengan serius

Perhatikan nada bicara Anda

59

Mengenal Karakter Pelanggan

(2) Memberikan pelayanan yang efisien

Layani pelanggan pertama, baru pelanggan

berikutnya (FIFO), jangan LIFO
Pergunakan waktu seakurat mungkin
Bicara seperlunya kepada pelanggan pelanggan
saat bicara
Tanggapi pembicaraan pelanggan dengan serius
Perhatikan nada bicara Anda
Rencanakan apa yang akan dilakukan selanjutnya
Menindak lanjuti pelayanan sampai tuntas
Menjawab pertanyaan pelanggan secara singkat,
tepat, cepat dan tidak bertele-tele
60

KELEMAHAN PELAYANAN PUBLIK

Sulit
untuk
mengukur
output
maupun kualitas pelayanannya
Seburuk apapun kinerja pelayanan,
pemerintah tidak akan bangkrut
Sulit mencegah nilai-nilai dan
kepentingan para birokrat dari
kepentingan umum/ masyarakat
yang seharusnya dilayani
61

HAMBATAN KINERJA APARATUR PEMERINTAH

1.
2.
3.
4.

5.

6.

7.

Role Conflict
Role Ambiguity
Poor Employee Job Fit
Poor Technology Job
Fit
Inappropriate
Suvervisory Control
System
Lack of Percieved
Control
Lack of Team Work
62

Pada Level Birokrat/Aparatur, sosok yang hendak

diwujudkan guna mendukung Pelayanan Prima adalah :

Sensitif dan responsif terhadap

peluang dan tantangan yang
dihadapi
Dapat mengembangkan fungsi
instrumental
Berwawasan
sistemik

futuristik

dan

Berkemampuan
dalam
mengoptimalkan sumber daya.

63

PRINSIP-PRINSIP DASAR PENGEMBANGAN

PELAYANAN PRIMA
1. Pelayanan yang berorientasi kepada kepuasan
penerima layanan
2. Perbaikan
kualitas
berkesinambungan

pelayanan

yang

3. Manajemen berdasarkan fakta

4. Melibatkan dan memberdayakan sistem atau

unsur organisasi secara menyeluruh
5. Mengembangkan potensi daya pikir manusia

6. Kepemimpinan yang digerakkan oleh obsesi

mutu pelayanan prima
7. Budaya organisasi dengan standar etika dan
moral yang tinggi

64

PENINGKATAN MANAJEMEN PELAYANAN PRIMA,

berarti memikirkan :
1. Pembaharuan pola pikir aparatur tentang manajemen
pelayanan prima bagi masyarakat

2. Pengembangan visi dan komitmen aparatur dalam

memberikan pelayanan prima bagi masyarakat
3. Strategi dan pengembangan mutu standar pelayanan
prima bagi masyarakat
4. Pengembangan manajemen mutu terpadu dalam
pelayanan prima bagi masyarakat
5. Perilaku aparatur dalam memberikan pelayanan prima
6. Pemahaman tentang identifikasi kebutuhan pelayanan
umum dan masyarakat
7. Masalah-masalah yang dihadapi pelayanan prima
65

STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS

PELAYANAN PUBLIK
1. Restrukturisasi organisasi dengan
berdasarkan visi peningkatan
Pelayanan Publik,
2. Peningkatan kemampuan manjerial,
3. Peningkatan kualitas SDM sesuai
tuntutan perwujudan Visi kualitas
aparat,
4. Peningkatan sarana dan prasarana.

66

Dalam kaitannya dengan pelayanan perijinan dan akta catatan

sipil, Bank Dunia mengembangkan one roof permit system
(pelayanan
satu
atap)
dengan
menerapkan
konsep
penyederhanaan perijinan dengan akronim ACSD yang diikuti
dengan komputerisasi (aplikasi software)

A : Abolish

menghapus jenis perijinan yang dinilai tidak perlu

lagi sesuai visi-misi daerah.

C : Combine

menggabung beberapa jenis pelayanan perijinan

yang mengatur hal yang sama.

S : Simplicity

menyederhanakan baik persyaratan maupun

prosedur setelah dilaksanakan pengkajian yang
memadai.

D : Decentralize

melimpahkan kewenangan perijinan kepada

pejabat atau lembaga yang lebih dekat kepada
masyarakat,
dalam
hal
ini
komputerisasi
diharapkan dapat mendukung transparansi,
efisiensi, akuntabilitas layanan.

67

Muatan Minimal dalam Standar Pelayanan Prima

(Kep.MENPAN No. 63.KEP/M.PAN/2004)

Prosedur pelayanan
Waktu pelayanan
Biaya pelayanan
Produk pelayanan
Sarana dan prasarana
pelayanan

68

Indikator Pelayanan Publik Bidang Pendidikan

1.

Alokasi Anggaran :
Pengembangan software
Pengembangan hardware

Sistem Pendidikan

2. Akses Terhadap Pendidikan :

Pendidikan bagi setiap anggota masyarakat

3. Pendidikan dan Latihan bagi Tenaga Pendidik :

Mengembangkan kapasitas tenaga pengajar

Pemberdayaan
Masyarakat

Pelayanan
Prima

4. Pendidikan dan Latihan Manajerial bagi para Pengelola Sekolah :

Mengembangkan kapasitas tenaga administrasi
Pelayanan
atau manajemen sekolah
Prima

69

KEPRIBADIAN MELAYANI

Pleasantness

Eagerness to help others, with a liking for people aiid

willingness to serve them.

Respect for other people. Courtesy costs nothing,

Sense of responsibility is a realisation that what one does and

says is important.

Orderly mind is essential for methodical and accurate work.

Neatness indicates pride in self and job.

Accuracy in everything done is of para mount importance.

Loyalty to both management and col leagues make good

teamwork.

Intelligence use of common sense at all times.

Tact saying and doing the right thing at the right time.

Yearning to be a good sercvice dark and love of the work is

essential.

PELAYANAN PRIMA
(SERVICE EXCELLENCE)

Jangan memaksa berubah tetapi fasilitasi

kesempatan untuk berubah (kenali tipe
pelanggan) lihat slide
Jangan mencari-cari kelemahan pelanggan
dan memanfaatkannya untuk kepentingan
Anda
The heart of learning is open mind

MENGENAL PERILAKU PELANGGAN (7 Cs)

1.

7.

Common
person
2.
Continuous
learner

Cash
Registered

Customer

6.

Crazy
Artist

5.

Characteristics

3.
Critiques

(7 Cs)

Climber

4.

Camper

Karakteristik Pelanggan (lanjutan)

1.

2.

3.

Common Person: cenderung bertindak mandiri,

kesempurnaan diutamakan, dan tidak banyak komplein.
Cara menghadapi: logika merupakan dasar pengambilan
keputusan.
Continuous Learner: cenderung senang ha-hal rinci,
kesempurnaan, percaya pada bukti/data, dan dialog
panjang. Cara menghadapi: pendekatann rasional dengan
dukungan fakta
Critiques: bicara banyak, dengan mudah mencuri ide
orang lain, senang tokoh unggulan, gemar dipuji dan
bahkan berani memutarbalikkan fakta (bak politikus).
Cara menghadapi: usaha ekstra panjang, pandai
mengambil hati, dan pujian adalah senjata ampuh buat
tipe ini.

lanjutan
4.

5.

6.

7.

Camper: cenderung menyenangi status quo atau resisten terhadap

perubahan, tidak berani mengambil keputusan, pesimistis, cenderung
clumsy dalam penampilan. Cara menghadapi: perlu sabar dalam meyakinkan,
berikan contoh-contoh yang berhasil dan bantu memutuskan.
Climber: dinamis, mudah bergaul, sumber keramaian, ekstrovert, senang
hal-hal pribadi, namun kadang ingkar janji sehingga dalam bekerja jarang
tuntas.
Crazy Artist: unik karakter, selalu berimajinasi, introver, bicara datar,
mudah tersinggung, tidak senang keramaian, penampilan cenderung ekstrim
norak/ rapi tidak pada tempatnya.
Cash Registered: orientasinya diukur dengan uang, cenderung pamrih,
tutur kata baik dan terstruktur, negosiator ulung. Cara menghadapi: perlu
ekstra hati-hati, berikan yang terbaik, mereka senang sesuatu yang akan
memberikan popularitas.

KELOMPOK /JENIS PELAYANAN PUBLIK

(Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)

a. Pok Yan Administratif

Berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik :
Status kewarganegaraan
KTP
Sertifikat kompetensi
Akte Pernikahan
Sertifikat kepemilikan
Akte Kelahiran
Dsb.
BPKB
SIM
IMB
Sertifikat Rumah/Tanah

75

lanjutan

KELOMPOK /JENIS PELAYANAN PUBLIK

(Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)

b. Pok Yan Barang

Berbagai bentuk /jenis barang yang digunakan oleh publik :
. Jaringan telepon

. Penyediaan Tenaga Listrik

. Penyediaan Air Bersih
. Penyediaan migas
. Penyediaan pupuk
.
. Penyediaan sembako
76

lanjutan

KELOMPOK /JENIS PELAYANAN PUBLIK

(Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)

c. Pok Yan Jasa

Berbagai bentuk /jenis barang yang digunakan oleh publik :
.

Pendidikan

.
.
.
.
.
.

Pemeliharaan Kesehatan
Penyelenggaraan Transportasi
Jasa Pos dan tel
pariwisata
TPA/TPU
SAR
77

Contoh :

LINGKARAN PELAYANAN DI KANTOR PEMERINTAH

Akhir Lingkaran

Ke arena parkir
Disapa satpam

Awal Lingkaran

Masuk arena parkir

Mencari tmp parkir

Masuk kantor

Keluar kantor

Disapa satpam

Menerima berkas
Menunggu
Ke kamar kecil
Menunggu panggilan
Min.tol penjaga pen.loket

Melihat denah
Memilih loket

Mengisi formulir

78

Bagan Tugas Kerja Sistem Pelayanan Umum Satu Atap

P E J A B A T
No.

KEGIATAN
Loket

Menerima berkas dari

pemohon/masyarakat

Mengecek/memeriksa
berkas permohonan

Mencatat berkas ke dlm

agenda/registrasi

Meneliti/mempelajari/
membubuhkan paraf
/menandatangani berkas

Menandatangani berkas

Membubuhkan cap /
stempel

Mengembalikan berkas
dan meminta biaya

Ka. Ur
Ka. Subsi

Sek Cam
Ka. Si

Camat

Ka.Ur
Umum

Ket

Meneliti/mempelajari/
membubuhkan paraf
/menandatangani berkas

Pengelola

x
x
x
x

79

TATA ALIRAN PELAYANAN

a.

Dirumuskan secara jelas dan komprehensif :

Prinsip Dasar Pelayanan
Azas Pelayanan
Tata Cara Pelayanan

b.

Dirumuskan secara lebih mudah apabila telah dibuat

lingkaran pelayanan

c.

Harus mencakup semua langkah atau tahapan yang

harus diikuti oleh customer

d.

Mudah dipahami oleh customer apabila dibuatkan

ilustrasi baik dalam bentuk bagan alir atau gambar

80

Tata Aliran Pelayanan di UPTPSA

Kabupaten Sleman
a. Pemohon mengajukan permohonan perizinan melalui pokja UPTPSA
sesuai dengan bidang perizinan masing-masing.
b. Pokja UPTPSA memeriksa kelengkapan persyaratan, memberikan
tanda bukti penerimaan permohonan perizinan.
c.

Pokja melalui sekretariat UPTPSA menyampaikan berkas

permohonan perizinan kepada masing-masing instansi/unit kerja
teknis.

d. Instansi/unit memproses permohonan perizinan melalui tahapan :

Pemeriksaan berkas,
Pengecekan lokasi,
Evaluasi,
Penetapan biaya,
Pengesahan oleh pejabat yang berwenang.
81

Lanjutan :

Tata Aliran Pelayanan di UPTPSA

Kabupaten Sleman

e. Berkas permohonan perizinan dikirim dengan surat pengantar dari

UPTPSA, instansi/unit kerja teknis tanda bukti penerimaan.
f.

Instansi/unit kerja teknis menyampaikan surat perizinan kepada

UPTPSA

g. Sekretariat UPTPSA memberikan nomor register surat perizinan

sebagai tanda bukti keabsahan.
h. Sekretariat UPTPSA menyampaikan surat perizinan kepada loket
pengambilan dengan tanda bukti penerimaan.

i.

Loket pengambilan menyampaikan surat perizinan kepada pemohon

(memperlihatakan tanda bukti pembayaran atas biaya perizinan.

82

Contoh Tata Aliran Pelayanan di UPTPSA

PEMOHON

UPTPSA
Informasi
POKJA

Sekretariat

PEMOHON
Instansi
Pengolah

Penelitian Berkas

Registered Mail

Cheking Lokasi

Kasir

Evaluasi
Penetapan Biaya
Penandatanganan
83

RANGKUMAN/KESIMPULAN

Pelayanan Prima perlu ditingkatkan :

Untuk menumbuhkan kepercayaan masyarakat
kepada pemerintah
Untuk memberdayakan dan meningkatkan kualitas
hidup masyarakat
Pelayanan dapat terjadi bila terdapat 3 variable :
customer, needs dan service provider
Dua jenis pelanggan, yaitu : Pelanggan Eksternal dan
pelanggan Internal
Pelayanan Prima adalah bagian dari Pelayanan Publik
Ada sepuluh Prinsip Pelayanan Publik
Ada Konsep A6 Dalam Pelayanan Prima

84

85