Analisis Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Pada The Jungle Water Park (TJWP) Print PDF

Edited with the trial version of
Foxit Advanced PDF Editor

To remove this notice, visit:
www.foxitsoftware.com/shopping
ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA

THE JUNGLE WATER PARK (TJWP)
IRVAN NUARI
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2013


PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN

SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Kepuasan dan
Loyalitas Konsumen pada The Jungle Water Park (TJWP) adalah benar karya
saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk
apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau
dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah
disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka dibagian akhir
skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut
Pertanian Bogor.
Bogor,September 2013
Irvan Nuari
NIM H24114026

ABSTRAK
IRVAN NUARI. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Pada The Jungle
Water Park (TJWP). Dibimbing oleh MAMUN SARMA.
Kepuasan konsumen merupakan suatu hal yang sangat penting karena puas
atau tidaknya konsumen sangat mempengaruhi maju mundurnya suatu perusahaan
yang beroreantasi pada konsumen. Tujuan penelitian ini adalah mengkaji
karakteristik konsumen TJWP, menganalisis hubungan antara indikator dengan
variabel dimensi kualitas pelayanan dan menganalisis hubungan antara variabel
dimensi kualitas pelayanan dengan variabel kepuasan dan loyalitas. Karakteristik
responden TJWP sebagian besar konsumen TJWP masih duduk di bangku
pendidikan dan memiliki pengeluaran menengah ke bawah serta mereka
mengunjungi TJWP secara rombongan. Semua variabel indikator memiliki
hubungan yang positif dan signifikan terhadap variabel dimensi pelayanan,
kepuasan dan loyalitas. Hubungan variabel laten eksogen dimensi assurance,
tangible dan emphaty memiliki nilai koefisian terbesar sehingga paling erat
hubungan dan berpengaruh positif terhadap kepuasan dan loyalitas tetapi tidak
signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas. Sementara itu variabel reliability
dan responsiveness memiliki hubungan yang paling lemah dan berpengaruh
negatif terhadap kepuasan dan loyalitas serta tidak signifikan. Kepuasan
memiliki hubungan positif terhadap loyalitas tetapi memiliki beta yang kecil dan
tidak signifikan nilai-t nya. Sehingga konsumen yang puas dengan pelayanan
yang diberikan belum tentu menjadi setia dan loyal terhadap TJWP.
Kata kunci : assurance, emphaty, kepuasan, loyalitas, reliability, responsiveness,
tangible
ABSTRACT
IRVAN NUARI. Analysis of Customers' Satisfaction and Loyalty to The Jungle
Water Park (TJWP). Supervised by MAMUN SARMA.
Customers' satisfaction is on important factor because it could affect the
customer-oriented company's development. The objectives of this research are
analyzing the character of TJWP's customers, analyzing the relationship between
dimension variable and atributes and analyzing service quality variable with
satisfcaction variables and loyalty. Most of TJWP's respondents' characteristics
is still in school year and have middle-low income and they have visited TJWP
together with their school as a field trip program. All of the indicator variables
have the positive and significant relation to service dimension variable,
satisfcaction, and loyalty. The exogen laten variable relationship such as
assurance, tangible and emphaty dimension have the biggest coeficient score so
that they have the strongest relationship. They are positively but insignificant
influence satisfaction and loyalty. Mean while reliability and responsiveness
variables show the least relationship and negatively influenced satisfaction and
loyalty and it is insignificant. Satisfaction has positive relationship to loyalty but
it has a small beta and insignificant t-value so that the customers who feel satisfy
with the service that has been accepted uncertain to be loyal to TJWP.
keyword : assurance, emphaty, loyalty, reliability, responsiveness, satisfaction,
tangible

iii
ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN

PADA THE JUNGLE WATER PARK (TJWP)
IRVAN NUARI
Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi
pada
Program Alih Jenis Manajemen
Departemen Manajemen
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
BOGOR
2013

Judul Skripsi :
Nama
NIM
:
:
Analisis Kepuasan Dan Loyalitas

Jungle Water Park (TJWP)
Irvan Nuari
H24114026
Disetujui oleh
Dr Ir Mamun Sarma, MS M Ec
Pembimbing I
Diketahui oleh
Dr Ir Jono Munandar, Ms c
Ketua Departemen
Tanggal Lulus:
Konsumen
Pada The

PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas segala karuniaNya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Tema yang dipilih dalam
penelitian yang diselesaikan sejak bulan April 2013 sampai September 2013 ini
ialah analisis kepuasan dan loyalitas, dengan judul Analisis Kepuasan dan
Loyalitas Konsumen pada The Jungle Water Park (TJWP).
Terima kasih penulis ucapkan kepada Bapak Dr Ir Mamun Sarma selaku
dosen pembimbing. Di samping itu, penghargaan penulis sampaikan kepada Ibu
Erna dan seluruh staf The Jungle Water Park (TJWP). Ungkapan terima kasih
juga disampaikan kepada ayah, ibu, Anis, Salsa, Anggun Musyarofah atas doa dan
kasih sayangnya. Terima kasih penulis ucapkan pula kepada seluruh sahabat
kosan al-hikmah, alumni diploma PPMJ 45 dan rekan-rekan Program Sarjana Alih
Jenis Manajemen Angkatan 9 serta 10.
Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.
Bogor, September 2013
Irvan Nuari

DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR LAMPIRAN
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Rumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Manfaat penelitian
Ruang Lingkup Penelitian
METODE PENELITIAN
Kerangka Pemikiran Penelitian
Lokasi dan Waktu Penelitian
Metode Pengumpulan Data dan Penentuaan Sampel
Analisis Deskriptif
Metode Analisis Data
Analisis Structural Equation Modelling (SEM)
HASIL DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum Perusahaan
Struktur Organisasi
Fasilitas dan Wahana di The Jungle Waterpark
Karakteristik Konsumen
Analisis Structural Equation Model (SEM)
Kesimpulan Pengujian Hipotesis Penelitian
Implikasi Manajerial
SIMPULAN DAN SARAN
DAFTAR PUSTAKA
RIWAYAT HIDUP
vii
vii
vii
1
1
2
2
2
3
3
3
4
4
5
5
5
9
9
10
11
12
17
24
25
26
28
41

vii
DAFTAR TABEL
1 Jumlah wisatawan domestik dan mancanegara tahun 2010 sampai 2011 di Kota
Bogor (modifikasi)
1
2 Keterangan variabel-variabel pada diagram lintas
8
3 Hasil uji kelayakan model
17
4 Hasil uji kelayakan model
18
5 Nilait, muatan faktor standard dan validitas model stability alienation
20
6 Pengujian reliability
21
7 Evaluasi terhadap koefisien model struktural dan kaitannya dengan hipotesis
penelitian
22
8 Variabel Indirect, Direct dan Total Effect
23
DAFTAR GAMBAR
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
Kerangka pemikiran analisis kepuasan dan loyalitas di TJWP

Piramida tingkat loyalitas konsumen
Diagram lintas
Karakteristik konsumen berdasarkan jenis kelamin
Karakteristik konsumen berdasarkan status pernikahan
Karakteristik konsumen berdasarkan usia
Karakteristik konsumen berdasarkan pekerjaan
Karakteristik konsumen berdasarkan tempat tinggal
Karakteristik konsumen berdasarkan jumlah rombongan
Karakteristik konsumen berdasarkan pendapatan
Karakteristik konsumen berdasarkan jumlah keluarga
Path diagram
Diagram standardized solution
Uji signifikansi atau uji-t
4
7
9
13
13
14
15
14
15
16
17
18
21
22
DAFTAR LAMPIRAN
1
2
3
4
5
Kuisioner penelitian
Keterangan uji validitas dan uji reliabilitas kuisioner
Syintax
Goodness of fit statistics
Struktur organisasi
29
34
38
39
40


PENDAHULUAN
Latar Belakang
Kota Bogor merupakan tempat wisata yang unik karena berlokasi di
pegunungan dan memiliki udara yang masih asri. Selain itu Kota Bogor
berdekatan dengan ibu kota tempat transit para wisatawan sehingga menyebabkan
daya tarik yang besar bagi para wisatawan mancanegara. Kunjungan wisatawan
mancanegara terbanyak di Jawa Barat terjadi di Kota Bandung sebanyak 137 268
orang dan disusul oleh Kota Bogor sebanyak 32 987 orang. Kunjungan
wisatawan domestik paling banyak di Jawa Barat terjadi di Kota Bandung
sebanyak 2 420 105 orang dan Kota Bogor sebanyak 620 737 orang (Perubahan
RPJM Daerah Provinsi Jawa Barat 2008 sampai 2013). Jumlah wisatawan
mancanegara dan domestik di wilayah Kota Bogor menurut Badan Statistik Kota
Bogor 2011 selalu mengalami peningkatan. Berdasarkan Tabel 1 tingkat
kunjungan wisatawan ke Kota Bogor pada tahun 2011 mencapai 3 264 169 orang
yang terdiri dari 3 112 414 wisatawan domestik dan 151 755 wisatawan
mancanegara. Kunjungan wisatawan domestik tahun 2011 tumbuh sebesar 10.31
persen dari tahun 2010 yang mencapai 2 967 426 orang sedangkan untuk
wisatawan mancanegara mengalami pertumbuhan 4 persen.
Tabel Jumlah wisatawan domestik dan mancanegara tahun 2010 sampai 2011 di
Kota Bogor (modifikasi)
Wisatawan
Bogor
Domestik
Mancanegara
Tahun
2010
2 821 508
145 918
2011
3 112 414
151 755
Presentase Pertumbuhan
Wisatawan (%)
10.31
4
Sumber : Badan Pusat Statistik 2011
Sektor pariwisata dapat membuka lapangan pekerjaan sehingga

meningkatkan pertumbuhan ekonomi di daerah setempat. Pertumbuhan sektor
pariwisata harus lebih ditingkatkan dalam rangka mendukung pencapaian sasaran
pembangunan daerah Kota Bogor. Hal ini dapat mengakibatkan munculnya
konsep baru pada usaha tertentu di sektor pariwisata. Salah satu kegiatan
pariwisata di Bogor adalah obyek wisata yang menawarkan kegiatan-kegiatan
petualangan air beserta fasilitas yang memadai.
The Jungle Water Park (TJWP) adalah salah satu obyek wisata yang
menawarkan berbagai kegiatan petualangan air yang dilengkapi fasilitas
penunjang. Menurut Harianto (2012), TJWP menduduki peringkat kedua di
Jabodetabek di bawah Snowbay sebagai tempat wisata air dengan jumlah
pengunjung terbanyak. Konsumen domestik TJWP berasal dari Kota Bogor dan
masyarakat yang tinggal di sekitar Jabodetabek seperti Bandung, Bekasi, Jakarta
dan lain-lain. Konsumen taman wisata air terus mengalami peningkatan,
terutama pada musim libur panjang sekolah. Hal ini merupakan gejala yang
positif tetapi menimbulkan persaingan yang semakin ketat dari obyek wisata lain
yang sejenis. Perkembangan wisata sejenis yaitu munculnya pesaing baru antara
lain yaitu Depok Fantasi Water Park, Water Park El Dorado, Marcopolo Water

Adventure, Amazing water world Mekar Sari, Waterboom Lippo Cikarang dan
lain-lain. Pengelola TJWP juga harus mampu mempertahankan kunjungan
wisatawan dan mampu menghadapi persaingan. Pengelola TJWP harus mampu
memahami konsumen secara mendalam sehingga konsumen mendapatkan
kepuasan. Menurut Sumarwan et al (2011) kepuasan merupakan dampak
perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dan setelah
pembelian. Kepuasan memiliki korelasi positif terhadap loyalitas. Sikap loyalitas
adalah meningkatnya toleransi terhadap harga dan rekomendasi dari konsumen ke
teman atau koleganya tanpa mengeluarkan biaya.
Rumusan Masalah
Tahun 2008 jumlah konsumen TJWP sekitar 1.3 juta orang/tahun serta
TJWP memecahkan rekor tertinggi untuk kunjungan wisatawan yaitu sekitar 12
ribu orang dalam satu hari pada periode Juni sampai September 2009 (Tanoso
2010). Berdasarkan wawancara dengan pihak marketing The Jungle data
konsumen dari tahun 2008 sampai 2009 yang dibagi tiga kuartal per tahunnya.
Terjadi fluktuasi tingkat kunjungan konsumen di setiap kuartalnya yaitu
penurunan jumlah konsumen dikuartal satu ke kuartal dua pada tahun 2008
tetapi terjadi kenaikan di kuartal tiga. Pada tahun 2012 juga terjadi fluktuasi
tingkat kunjungan konsumen di setiap kuartalnya. Pengelola TJWP harus mampu
mempertahankan kunjungan wisatawan oleh sebab itu pihak TJWP harus mampu
memahami konsumen secara mendalam sehingga konsumen mendapatkan
kepuasan. Berdasarkan masalah maka dapat dirumuskan sebagai berikut :
1. Bagaimanakah karakteristik konsumen wisata TJWP ?
2. Bagaimanakah hubungan antara indikator dengan variabel dimensi kualitas
pelayanan jasa wisata TJWP ?
3. Bagaimana pengaruh antara variabel dimensi kualitas pelayanan dengan
variabel kepuasan dan loyalitas konsumen wisata TJWP ?
Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah yang telah diuraikan,
maka tujuan penelitian ini adalah :
1. Mengkaji karakteristik konsumen wisata TJWP.
2. Menganalisis hubungan antara indikator dengan variabel dimensi kualitas
pelayanan jasa wisata TJWP.
3. Menganalisis hubungan antara variabel dimensi kualitas pelayanan dengan
variabel kepuasan dan loyalitas konsumen wisata TJWP.
Manfaat penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat berupa informasi dan
masukan bagi pihak-pihak yang berkepentingan, diantaranya :
1. Pengelola obyek wisata TJWP

Hasil penelitian diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan dalam

mengambil berbagai keputusan strategis seperti dalam perencanaan
peningkatan pelayanan dan kualitas sarana yang dianggap penting oleh
konsumen.
2. Umum
Hasil penelitian diharapkan dapat menjadi rujukan yang layak dipercaya dan
dapat dijadikan langkah awal bagi penulisan karya ilmiah lain dan penelitian
lanjutan mengenai kepuasan konsumen dan loyalitas.
Ruang Lingkup Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah dan tujuan penelitian yang telah
dipaparkan, maka terdapat beberapa batasan yang diterapkan yang bertujuan agar
penelitian lebih terarah. Batasan ruang lingkup penelitian ini adalah :
1. Penelitian difokuskan pada analisis karakteristik konsumen, analisis tingkat
kepuasan dan loyalitas konsumen serta analisis hubungan antar variabel
terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen.
2. Responden adalah konsumen domestik yang sedang berkunjung ke obyek
wisata TJWP Bogor yang berusia 15 sampai 50 tahun dan telah melakukan
kunjungan ke TJWP Bogor minimal pada kunjungan kedua serta pada
waktu kerja antara pukul 10.00 sampai pukul 16.00.
3. Jumlah responden yang digunakan sebanyak 132 responden dan memiliki
22 atribut, sesuai yang diisyaratkan dalam penggunaan metode Structural
Equation Model (SEM).
METODE PENELITIAN
Kerangka Pemikiran Penelitian
Penelitian ini terdapat beberapa masalah yang dikaji yaitu karakteristik
konsumen yang terdiri dari jenis kelamin konsumen, usia konsumen, status
pernikahan, pendidikan terakhir konsumen, pekerjaan konsumen dan pendapatan
konsumen. Selanjutnya adalah dimensi pelayanan konsumen yang terdiri dari
tangible, reliability, assurance, emphaty dan responsiveness. Indikator jasa ini
merupakan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen.
Karakteristik konsumen dapat dipahami menggunakan analisis deskriptif yaitu
mentransformasikan data-data yang diperoleh dari jawaban konsumen ke dalam
bentuk yang mudah untuk dimengerti. Sedangkan dalam menganalisis kepuasan
dan loyalitas konsumen yang dipengaruhi lima dimensi layanan wisata TJWP
Bogor digunakan analisis SEM (Structural Equation Model). Berdasarkan hasil
tersebut maka pengelola TJWP Bogor dapat menentukan pengembangan
selanjutnya untuk meningkatkan daya saing melalui kepuasan dan loyalitas
pengunjung. Kerangka pemikiran penelitian ini dapat dilihat dalam Gambar 1.

Kunjungan wisatawan ke Bogor terus mengalami peningkatan
The Jungle Water Park TJWP

Persaingan Water Park semakin meningkat dan
jumlah konsumen berfluktuasi atau tidak stabil
Karakteristik konsumen
Kelamin konsumen
Usia konsumen
Status pernikahan
Tempat tinggal
Pendidikan
Pekerjaan
Pengeluaran
Analisis deskriptif
Hasil dan rekomendasi
alternatif strategi bagi pihak
manajemen TJWP
Dimensi pelayanan
- Tangible
- Reliability
- Responsivenes
- Assurance
- Emphaty
Analisis kepuasan
Analisis loyalitas
Analisis SEM
Gambar Kerangka pemikiran analisis kepuasan dan loyalitas di TJWP
Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada obyek wisata TJWP yang berlokasi di Bogor
Nirwana Residence Jalan Dreded, Bogor. Pemilihan tempat dilakukan secara
sengaja dengan alasan bahwa TJWP mempunyai konsumen yang banyak dan
kunjungan yang berfluktuasi. Waktu penelitian dilakukan pada bulan April sampai
dengan Agustus 2013.
Metode Pengumpulan Data dan Penentuaan Sampel

Metode pengumpulan data dilakukan dengan wawancara yaitu wawancara
terhadap manajemen TJWP dan responden (konsumen TJWP). Metode sampling
yang digunakan di dalam penelitian ini adalah judgemental sampling yaitu
pemilihan sampel sama seperti convenience sampling tetapi sampel dipilih
berdasarkan kriteria-kriteria tertentu agar sampel yang dipilih benar-benar
representative. Kriteria responden pada penelitian ini adalah kosumen TJWP
Bogor yang berusia 15 sampai 60 tahun dan telah melakukan kunjungan ke TJWP

Bogor minimal dua kali serta pengambilan data dilakukan pada hari kerja antara
pukul 10.00 sampai pukul 16.00. Penelitian ini memiliki 22 manifest maka
sampel yang akan diambil menjadi 132 responden sesuai dengan perhitungan satu
manifest mewakili enam sampel. Perhitungan ukuran sampel yang disarankan
adalah 5 sampai 10 dikali jumlah variabel manifest dari keseluruhan variabel laten
(Solimun 2002). Kuisioner penelitian dapat dilihat pada Lampiran 1.
Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif yang pertama dilakukan adalah dengan cara membuat
tabel frekuensi sederhana berdasarkan jawaban dari responden. Data dan
informasi mengenai karakteristik responden dari hasil jawaban kemudian
dikelompokan berdasarkan hasil jawaban yang sama dan ditabulasikan kemudian
dipersentasekan. Persentase terbesar merupakan faktor-faktor dominan dari
masing-masing peubah yang diteliti.
Metode Analisis Data

Uji Validitas
Tahap awal dalam pengolahan data adalah dengan menguji validitas
kuisioner. Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur mengukur apa
yang ingin diukur (Umar 2003). Uji validitas diketahui dengan cara menghitung
nilai korelasi (r) antara data pada masing-masing pertanyaan dan jawaban
responden memakai rumus teknik korelasi product moment pearson. Setelah
dilakukan pengujian hipotesis uji validitas dapat disimpulkan dari 24 butir
pertanyaan yang ada terbukti 22 valid dan 2 tidak valid dan dari 160 jawaban
terdapat 132 valid dan 28 tidak valid. Uji validitas ini menggunakan r tabel 10
persen yaitu 0.306. Sehingga untuk alat analisis selanjutnya hanya menggunakan
22 indikator dan dua indikator didisposal serta menggunakan 132 jawaban yang
valid. Untuk melihat tabel hasil analisis dapat dilihat pada Lampiran 2.
Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur
di dalam mengukur gejala yang sama, setiap alat ukur harus memiliki kemampuan
untuk memberikan hasil pengukuran yang konsisten (Umar 2003). Penelitian ini
menggunakan teknik cronbachs alpha dengan bantuan menggunakan software
SPSS versi 15. Uji reliabilitas dilakukan terhadap 132 responden dimana
reliabilitas variabel dikatakan baik apabila memiliki nilai cronbachs alpha lebih
dari 0.60. Pada tabel reliability statistics memiliki angka cronbach's alpha
sebesar 0.947 dari 22 butir pertanyaan. Hasil penelitian dari model reliable dan
membuktikan bahwa jawaban yang diberikan oleh responden adalah konsisten
(Lampiran 2).
Analisis Structural Equation Modelling (SEM)
Model persamaan struktural terdiri atas persamaan pengukuran dan
persamaan struktural. Hubungan antar variabel indikator dengan variabel
latennya merupakan persamaan pengukuran sedangkan hubungan antara variabel

laten dikenal sebagai persamaan struktural. SEM adalah sebuah teknik analisis
statistika yang mengkombinasikan beberapa aspek yang terdapat pada analisis
jalur dan analisis konfirmantori yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian
hubungan yang relatif rumit secara simultan. Terdapat tujuh langkah dalam
pemodelan SEM (Firdaus et al 2008), yaitu :
1. Pengembangan model teoritis pada prinsipnya merupakan pengujian
kausalitas secara empiris dari teori yang sudah ada dan digunakan untuk
mengkonfirmasi model teoritis tersebut.
2. Pengembangan diagram path atau diagram alur dibangun berdasarkan pada
konstruk untuk menunjukan hubungan kausalitas.
3. Mengkonversi diagram path ke dalam persamaan.
4. Menentukan matriks input dan estimasi model.
5. Pendugaan koefisien model.
6. Evaluasi kriteria goodness of fit. SEM tidak mempunyai alat uji statistik
tunggal untuk menguji antara model dengan data yang disajikan
7. Interpretasi dan modifikasi model. Metode ini dapat menganalisis seberapa
besar pengaruh (korelasi).
Setiap variabel harus harus berkorelasi dengan variabel lainnya sesuai dengan
teori. Hipotesis penelitian yang disusun adalah sebagai berikut :
1. Peubah laten endogen (variabel kepuasan) dibangun dan memiliki hubungan
dengan lima dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles, reliability,
responsiveness, assurance dan emphaty. Tingkat kepuasan berkorelasi
dengan loyalitas konsumen. Landasan teori yang digunakan yaitu menurut
Lovelock and Wright (2005), yang menyatakan bahwa suatu kepuasan dapat
menjadi salah satu faktor dalam terciptanya sikap loyalitas konsumen.
2. Variabel laten loyalitas merefleksikan variabel-variabel teramati antara lain
kunjungan ulang, sikap terhadap kenaikan harga dan merekomendasikan
TJWP kepada orang lain. Hipotesis tersebut diperkuat oleh teori Lovelock
and Wright (2005), bahwa loyalitas adalah gambaran yang dinginkan
konsumen untuk berlangganan dengan suatu perusahaan dalam jangka waktu
yang panjang, membeli dan menggunakan barang dan jasa tersebut secara
berulang dan merekomendasikan produk perusahaan kepada teman atau
kolega. Ada beberapa tingkatan loyalitas produk/jasa untuk menghadapi
tantangan pemasaran dan sekaligus dapat merupakan asset yang dapat
dimanfaatkan yaitu :
a. Switcher (berpindah-pindah). Konsumen yang berada pada loyalitas ini
merupakan konsumen yang berada pada tingkat yang paling dasar.
b. Habitual buyer (Pembeli yang bersifat kebiasaan). Pembeli yang berada
pada tingkat ini dapat dikategorikan sebagai pembeli yang puas dengan
produk/jasa produk yang di konsumsinya.
c. Satisfied Buyer (Pembeli yang puas dengan biaya peralihan). Pada
tingkatan ini pembeli produk/jasa mesuk dalam kategori puas bila
produk/jasaa mengkonsumsi produk/jasa tersebut, meskipun demikian
mungkin saja konsmen memindahkan pembeliannya ke produk/jasa lain
dengan menanggung switching cost (biaya peralihan) yang terkait dengan
waktu, uang atau resiko kinerja yang melekat dengan tindakan konsumen
beralih produk/jasa.


d. Likes the brand (munyukai produk/jasa). Pada tingkatan ini di jumpai

perasaan emosional yang terkait pada produk/jasa.
e. Comitted buyer (Pembeli yang komit). Pada tahap ini pembeli merupakan
konsumen yang setia.
Kelima tingkatan loyalitas di atas merupakan tingkatan yang berbentuk
piramida seperti gambar berikut ini :
Switcher
Liking The
Brand
Satisfied Buyer
Likes the Brand
Comitted Buyer
Gambar Piramida tingkat loyalitas konsumen

Dari Gambar 2, terlihat bahwa produk/jasa yang memiliki brand
equity yang kuat, porsi terbesar pelanggannya berada pada tinggkatan
switcher. Meskipun demikian produk/jasa yang memiliki brand equity
yang kuat, tingkatan brand loyalnya (loyalitas produk/jasa) diharapkan
berbentuk piramida terbalik, artinya porsi committed buyer memiliki
porsi terbesar dan selanjutnya mengecil hingga tingkatan switcher.
Banyak pelaku bisnis akan setuju bahwa mencapai loyalitas konsumen
adalah hal yang terbaik. Konsumen yang loyal lebih baik dari pada
konsumen yang kurang loyal dan memiliki konsumen yang loyal
biasanya menghasilkan deviden sepanjang perjalanan bisnis. Konsumen
akan membantu untuk mempromosikan perusahaan berupa
merekomendasikan kepada teman, anggota keluarga dan kolega.
Konsumen yang puas akan lebih mungkin menceritakan pengalaman
produk/jasa kepada orang lain dan melihat bisnis itu berkembang sampai
pada titik dimana konsumen merasa memiliki perusahaan tersebut.
3. Menurut Sumarwan et al (2011), menyatakan riset kepuasan didasarkan pada
beberapa teori yaitu contrast theory dan assimilation theory. Contrast theory
adalah membandingkan kinerja dengan ekpektasi sebelum pembelian.
Assimilation theory yaitu membandingkan kinerja dengan ekpektasi setelah
pembelian.
Hubungan yang terdapat dalam model kepuasan dan loyalitas konsumen
dapat dilihat melalui diagram lintas pada Gambar 3, serta keterangan dari variabel
yang dianalisis dapat dilihat pada Tabel 2. Variabel-variabel indikator diperoleh
berdasarkan penjabaran kualitas pelayanan dan berdasarkan kondisi aktual TJWP
dan berdasarkan wawancara dengan pihak TJWP. Variabel tersebut akan

dikembangkan menjadi suatu daftar pertanyaan terstruktur pada kuisioner yang

akan dinilai responden yang telah ditentukan.
Tabel Keterangan variabel-variabel pada diagram lintas
Variabel Laten
Tangibles ( )
(Variabel laten
eksogen)
Reliability ( )
(Variabel laten
eksogen)
Responsiveness
( )
(Variabel laten
eksogen)
Assurance ( )
(Variabel laten
eksogen)
Emphaty ( )
(Variabel laten
eksogen)
Kepuasan ( )
(Variabel laten
endogen)
Loyalitas ( )
(Variabel laten
endogen)
Variabel Indikator
1. Kondisi fasilitas permainan air
2. Penataan lokasi wahana air
3. Kenyamanan dan kebersihan
4. Tempat tunggu
5. Kondisi tempat makan
6. Manfaat kegiatan wisata
7. Promosi yang ditawarkan
8. Kesesuaian harga dengan kualitas
dan pelayanan
9. Kesediaan memberikan bantuan dan
penjelasan
10. Kecepatan dan ketanggapan
melayani konsumen
11. Penanganan keluhan konsumen
12. Tingkat keamanan fasilitas
13. Sikap ramah dan sopan petugas
14. Kepercayaan pada TJWP (reputasi)
15. Ketrampilan dan pengetahuan
karyawan untuk pelayanan
16. Kemampuaan karyawan
berkomunikasi dengan konsumen
17. Usaha pihak TJWP memahami
keinginan dan kebutuhan konsumen
18. Kepuasan atas layanan
19. Kepuasan terhadap pelayanan yang
ditawarkan dengan harapan
konsumen (expectation)
20. Tingkat kepuasan konsumen selama
menjalin hubungan dengan
perusahaan (experience)
21. Kunjungan ulang
22. Rekomendasi terhadap orang lain
Notasi
Tan1
Tan2
Tan3
Tan4
Tan5
Rel1
Rel2
Rel3
Res1
Res2
Res3
Ass1
Ass2
Ass3
Ass4
Emp1
Emp2
Kep1
Kep2
Kep3
Loy1
Loy2

Gambar Diagram lintas
HASIL DAN PEMBAHASAN

Gambaran Umum Perusahaan
The Jungle Waterpark (TJWP) adalah sebuah tempat rekreasi obyek wisata
wahana air yang bertujuan sebagai wisata keluarga dan obyek wisata edukasi
bagi sekolah yang ingin mengadakan rekreasi sambil belajar. The Jungle dibangun
di kawasan perumahan Bogor Nirwana Residence (BNR). Obyek wisata wahana
air ini terletak di Kota Bogor, di dalam area perumahan Bogor Nirwana Residence
(BNR), Jalan Dreded Pahlawan. The Jungle Waterpark merupakan taman bermain
pertama yang dibangun oleh PT Graha Andrasentra Propertindo yang merupakan
anak perusahaan Bakrieland. The Jungle mulai beroperasi secara komersial sejak
pertengahan bulan Desember 2007 dan dibangun di atas lahan seluas 28 077
.

10
Pada tanggal 16 Desember 2007 The Jungle Waterpark diresmikan dan

pembangunan taman hiburan ini hanya berlangsung selama 168 hari, hal ini
mengakibatkan The Jungle Waterpark mendapatkan rekor MURI untuk kategori
pemrakarsa dan penyelenggara pembangunan water park tercepat di Indonesia.
Luas lahan The Jungle Waterpark adalah 3.8 hektar dan 60 persen dari total area
tersebut merupakan kawasan hijau terbuka yang memiliki udara sejuk karena
berada di kaki gunung salak dan pangrango yang mengelilingi lokasi The Jungle
Waterpark.
Sejak diresmikan obyek wisata ini menjadi obyek wisata yang sangat
digemari oleh masyarakat. Hal ini terbukti dengan banyaknya konsumen yang
berdatangan ke TJWP, sehingga pada tahun 2010 TJWP memperoleh TOP Brand
Award untuk kategori water recreation spot terfavorit di Indonesia. konsumen
disajikan berbagai fasilitas taman hiburan dan rekreasi yang menarik sehingga
diharapkan konsumen akan puas dan akan kembali berkunjung ke The Jungle
Waterpark. Keamanan para konsumen lebih terjamin karena The Jungle
Waterpark menggunakan standar keamanan dan kualitas terbaik yang pada proses
pembangunannya dibantu oleh tenaga ahli dari Kanada, Australia, dan Belgia.
Jam operasional The Jungle Waterpark adalah dari pukul 09.00 sampai pukul
17.00 pada hari kerja, sedangkan pada hari libur The Jungle Waterpark buka lebih
awal yaitu pukul 08.00 sampai pukul 18.00. Harga tiket The Jungle Waterpark
terbilang terjangkau yaitu sebesar Rp 50 000 untuk hari senin sampai jumat dan
Rp 70 000 untuk hari sabtu-minggu. Sedangkan untuk hari-hari besar harga tiket
masuk The Jungle Waterpark sebesar Rp 85 000. Konsumen cukup sekali
membayar tiket masuk sudah dapat menikmati semua wahana air yang ditawarkan
pihak pengelola. Biaya tambahannya yaitu biaya menyewa ban berenang
konsumen sebesar Rp 15 000 hingga Rp 20 000 selama satu hari. Konsumen juga
akan diminta untuk mendeposit uang sebesar Rp 20 000 untuk jaminan uang
elektronik (smart tag) dalam kemasan tahan air yang dapat diisi uang untuk
melakukan transaksi di The Jungle Waterpark. Hal ini merupakan inovasi yang
dilakukan pihak pengelola untuk mengurangi resiko uang yang basah karena air
dan memudahkan melakukan transaksi.
Struktur Organisasi
The Jungle Waterpark dipimpin oleh seorang general manager yang
memiliki tiga departemen yakni departemen keuangan, departemen pemasaran
dan departemen operasional. Departemen keuangan bertanggung jawab terhadap
bagian keuangan dan akuntansi serta administrasi. Departemen pemasaran
bertanggung jawab terhadap bagian penjualan dan promosi. Departemen
operasional bertanggung jawab terhadap bagian keamanan, mesin dan
pemeliharaan lingkungan. Selain itu terdapat 14 penyelia yang membawahi dan
bertanggung jawab langsung kepada staf dan non staf seperti kasir, resepsionis,
informasi, ticketing, driver, office boy, security dan lifeguard. Untuk memastikan
keamanan konsumen, The Jungle Waterpark Bogor mempunyai 27 orang satpam
dan 25 orang lifeguard yang bertugas setiap harinya. Pada bagian ticketing, The
Jungle Waterpark memiliki 5 (lima) staf dan 1 (satu) supervisor. Staf di bagian
ticketing diwajibkan untuk masuk kerja pada weekend dan dibolehkan mengambil

11
satu hari cuti pada weekdays. Struktur organisasi The Jungle Waterpark Bogor
dapat dilihat pada Lampiran 5. Setiap perusahaan harus memiliki STP
(segmentasi, targeting dan positioning) agar dapat menentukan segmen pasar,
target pasar dan pencitraan dibenak konsumen. STP di TJWP dapat dijelaskan
sebagai berikut :
Segmentasi
Segmentasi adalah mengidentifikasi dasar segmentasi pasar dan
mengembangkan profil segmen yang ada. Segmentasi sangat penting bagi
perusahaan karena dapat mengetahui segmen mana yang akan dilayani atau
dijadikan konsumen. Segmentasi pada TJWP secara geografis seluruh penduduk
yang berada di Jabodetabek.
Targeting
Targeting adalah mengembangkan ukuran daya tarik segmen dan memilih
segmen yang akan menjadi sasaran. Targeting sangat diperlukan perusahaan
karena dapat menentukan sasaran lebih khusus dari segmentasi. Targeting TJWP
adalah seluruh penduduk Indonesia yang tinggal di Jabodetabek yang ingin
menikmati wahana air dan meniliki penghasilan menengah ke bawah yaitu Rp 1
500 000 sampai Rp 2 000 000.
Positioning
Positioning adalah suatu proses yang dilakukan perusahaan untuk
menetapkan suatu citra dibenak konsumen terhadap citra produk yang ditawarkan.
Sebelum menentukan positioning kita harus mengetahui posisi produk. Posisi
produk/jasa adalah cara konsumen mendefinisikan produk dengan melihat atribut
penting yang dimiliki produk/jasa. Berdasarkan wawancara BNR memiliki tagline
BNR untuk masyarakat Bogor yang memberikan pengaruh luar biasa dalam
pencitraan BNR karena programnya bersentuhan langsung dengan masyarakat.
Positioning TJWP adalah bermain sambil belajar.
Fasilitas dan Wahana di The Jungle Waterpark
Salah satu keunggulan The Jungle Waterpark adalah terdapatnya wahana
dan fasilitas yang unik, yaitu sebagai berikut:
1. Kiddie pool yaitu kolam untuk anak-anak yang mempunyai dua kolam besar.
Kolam pertama mempunyai kedalaman air sekitar 20 cm sampai sekitar 50 cm,
berisi macam-macam permainan air seperti lumba-lumba mainan, jungkatjungkit, seluncuran kecil dan macam-macam air mancur yang terus menerus
menyemburkan air. Kolam kedua berisi macam macam permainan seperti
water bucket, water canon dan tight rope. Walaupun kolam ini untuk anakanak, namun banyak juga orang dewasa yang senang bermain-main di arena
ini.
2. Racer slide yaitu seluncuran air yang mempunyai empat jalur dengan
ketinggian delapan meter, konsumen dapat meluncur dengan posisi duduk atau
tengkurap dengan menggunakan karpet khusus yang dapat dipinjam secara
gratis.

12
3. Spiral slide yaitu permainan untuk anak-anak dan dewasa yang berbentuk
seluncuran yang terbuka dimana konsumen dapat berseluncur dengan ban yang
berputar dijalur yang berkelok-kelok dari sebuah ketinggian dan berakhir di
kolam renang.
4. Tube slide yaitu peluncur air yang berbentuk tertutup dengan diameter satu
meter. Seluncuran ini mempunyai ketinggian 12 meter sepanjang kurang lebih
100 meter, konsumen berseluncur dengan ban dan dapat berlomba dengan
teman-teman atau konsumen lainnya dan berakhir di kolam renang.
5. Leisure pool yaitu kolam untuk orang dewasa yang berukuran tidak terlalu
besar. Disini terdapat water massage sehingga konsumen dapat duduk
bersantai sambil dipijat oleh semburan air. Selain itu di arena leisure pool
konsumen dapat bersantai di tengah kolam sambil menikmati makanan dan
minuman.
6. Lazy river yaitu kolam arus sepanjang 400 meter. Di wahana ini konsumen
bisa duduk bermalas-malasan di atas ban besar dibawa terhanyut mengelilingi
kolam arus termasuk mengelilingi akuarium raksasa sepanjang 400 meter yang
terletak di tengah-tengah kolam. Akuarium Raksasa ini terbuat dari fiber glass
tembus pandang dan berisi berbagai jenis ikan tawar yang tergolong langka
dari dalam maupun luar negeri, seperti Tiger fish, Alligator, Palmas, Arwana
irian, Pangasius albino, ikan pari air tawar dan banyak lagi lainnya.
7. Dry park yaitu wahana permainan anak-anak dimana anak-anak dapat melatih
dan merangsang syaraf motoriknya dengan merangkak, meloncat, naik tangga,
main ayunan, mandi bola dan berbagai sarana edukasi lainnya yang
menyenangkan sekaligus bermanfaat untuk kesehatan fisik.
8. Fountain futsal yaitu arena bermain futsal yang dilengkapi dengan beberapa
titik air mancur dipermukaan lapangan sehingga ketika bermain diselingi
dengan semprotan air dari bawah yang cukup keras. Gawangnya pun sangat
unik, bukan terbuat dari besi, melainkan dari semburan-semburan air yang
tegak lurus ke atas. Di area fountain futsal ini terdapat panggung terbuka
cukup besar yang dapat digunakan untuk berbagai acara hiburan, seperti
kelompok band yang bermain musik dan menyanyi untuk menghibur
pengunjung.
9. Bird park yaitu taman burung yang dapat dinikmati oleh pengunjung. Disini
terdapat berbagai jenis burung yang berasal dari berbagai Negara dan daerah di
Indonesia. Burung-burung tersebut antara lain Burung Bayan, Burung Merak,
Burung Elang, Burung Macau Blue, Burung Flaminggo, Burung Garuda,
Burung Merak Putih, Burung Merak Biru, Burung Nuri Merah, Burung
Kakaktua Raja, dan Bebek Peking. Lengkap dengan informasi Negara asal dan
jenis makanannya.
10. Gazebo atau cabana yaitu sebuah tempat berupa saung yang dapat disewa oleh
konsumen yang ingin menjaga privasi di tengah ribuan konsumen yang
berdatangan setiap hari
Karakteristik Konsumen
Dengan mengetahui karakteristik konsumen maka diharapkan pihak
pengelola TJWP dapat memenuhi kebutuhan konsumen serta mampu menerapkan

13
kebijakan-kebijakan yang efektif dalam upaya meningkatkan pelayanan.

Karakteristik konsumen yang dianalisis dalam penelitian ini terdiri dari jenis
kelamin, usia, pekerjaan, tempat tinggal, pengeluaran, status pernikahan, jumlah
anggota keluarga dan jumlah rombongan.
Jenis Kelamin
Berdasarkan hasil pengolahan data dari kuisioner yang diberikan kepada
132 responden. Berdasarkan Gambar 4, dapat diketahui bahwa sebagian besar
konsumen obyek wisata TJWP Bogor adalah perempuan yaitu sebesar 66 persen,
konsumen laki-laki sebesar 34 persen. Pada umumnya perbedaan selera
konsumen laki-laki dan perempuan tidak signifikan terhadap produk jasa yang
ditawarkan TJWP. Hal ini menunjukan bahwa segmentasi dari pihak TJWP
bukan berdasarkan jenis kelamin, namun menarik minat keduanya.
Karakteristik konsumen berdasarkan jenis kelamin
perempuan
66%
laki-laki
34%
Gambar Karakteristik konsumen berdasarkan jenis kelamin

Status Pernikahan
Berdasakan Gambar 5, maka dapat diketahui bahwa sebagian besar
konsumen TJWP Bogor telah menikah dengan presentase 52 persen. Konsumen
ini biasanya mengunjungi TJWP Bogor dengan keluarga mereka untuk
menghabiskan waktu luang bersama. Sedangkan konsumen yang belum menikah
mempunyai presentase sebesar 48 persen. Konsumen yang belum menikah terdiri
dari mahasiswa dan pelajar.
Karakteristik Konsumen Berdasarkan
Status Pernikahan
Belum
Menikah
48%
Sudah
Menikah
52%
Gambar Karakteristik konsumen berdasarkan status pernikahan

Usia
Selera konsumen terhadap suatu barang dan jasa sering terikat dengan usia
maka dari itu pihak pengelola TJWP Bogor perlu mengidentifikasi kelompok usia
konsumennya. Ilustrasi sebaran berdasarkan usia dapat dilihat pada Gambar 6.
Sebagian besar konsumen yang datang ke TJWP Bogor adalah konsumen dengan

14
usia 15 sampai 20 (26 persen). Konsumen tersebut merupakan konsumen pelajar

dan mahasiswa yang belum berpenghasilan tetapi masih bergantung pada orang
tuanya. Mereka mengunjungi TJWP untuk menghilangkan rasa jenuh atau penat
selama di bangku sekolah atau kampus. Oleh karena itu diperlukan adanya paket
promosi yang menarik untuk siswa dan mahasiswa karena pangsa pasar sangat
tinggi. Berikutnya adalah konsumen dengan usia 33 sampai 38 tahun yaitu 21
persen. Konsumen usia ini biasanya berkunjung ke TJWP Bogor bersama
keluarganya untuk menghabiskan waktu luang bersama. Selain itu, terdapat 19
persen konsumen dengan usia 21 sampai 26 tahun, 17 persen konsumen dengan
usia 27 sampai 32 tahun, 10 persen konsumen dengan usia 39 sampai 44 tahun
dan 7 persen konsumen dengan usia di atas 44 tahun.
39-44 tahun
10%
> 44 tahun
7%
15-20 tahun
26%
33-38 tahun
21%
21-26 tahun
19%
27-32 tahun
17%
Gambar Karakteristik konsumen berdasarkan usia

Tempat Tinggal
Karakteristik konsumen yang perlu dikaji adalah tempat tinggal karena
tempat tinggal termasuk tiga kebutuhan pokok manusia yang mengidentifikasikan
kemampuan dari setiap individu konsumen. Gambaran mengenai sebaran
responden berdasarkan tempat tinggal dapat dilihat pada Gambar 7. Konsumen
tertinggi berdasarkan karakteristik tempat tinggal yaitu rumah sendiri sebesar 43
persen berarti hampir sebagian besar konsumen The Jungle sudah memiliki rumah
sendiri. Berikutnya konsumen The Jungle masih bersama orang tua yaitu sebesar
37 persen, konsumen yang tinggal di kos sebesar 11 persen, konsumen yang
tinggal di kontrakan sebesar 6 persen dan konsumen yang tinggal di lainnya
sebesar 3 persen.
Karakteristik konsumen berdasarkan tempat tinggal
Rumah
Sendiri
43%
Lainnya
3%
Rumah
Kontrakan
6%
Kos
11%
Rumah Orang
Tua
37%
Gambar Karakteristik konsumen berdasarkan tempat tinggal

15
Pekerjaan
Berikutnya adalah karakteristik konsumen berdasarkan jenis pekerjaan.
Pekerjaan seseorang sangat berpengaruh terhadap selera akan barang dan jasa.
Berdasarkan data yang diperoleh maka dapat diketahui bahwa pekerjaan
konsumen TJWP Bogor sangat beragam. Sebaran responden berdasarkan
pekerjaan dapat dilihat pada Gambar 8. Konsumen yang berprofesi sebagai
mahasiswa sebesar 25 persen, berprofesi sebagai ibu rumah tangga 23 persen,
berprofesi sebagai pegawai swasta 23 persen, berprofesi sebagai wiraswasta 13
persen, berprofesi sebagai siswa 11 persen, dan profesi pegawai negeri sebesar 5
persen. Perbedaan pekerjaan konsumen pada umumnya tidak terlalu berpengaruh
terhadap selera dalam memilih produk jasa wisata di TJWP. Karena harga yang
ditawarkan oleh pihak TJWP dapat terjangkau oleh semua kalangan.
Karakteristik Konsumen Berdasarkan Pekerjaan
Lainnya
11%
Pegawai
swasta
23%
Ibu Rumah
Tangga
23%
Mahasiswa
25%
Pegawai
Negeri
5%
Wiraswasta
13%
Gambar Karakteristik konsumen berdasarkan pekerjaan

Jumlah Rombongan
Jumlah rombongan mengidentifikasikan bersama siapa konsumen datang
ke TJWP sehingga untuk mengetahui promosi apa yang akan diberikan untuk
konsumen TJWP. Berdasarkan Gambar 9, jumlah rombongan terbesar yaitu 1
sampai 10 orang (44 persen) yang merupakan kelurga atau beberapa orang yang
ingin menikmati TJWP. Selanjutnya dengan jumlah rombongan > 30 orang
sebesar 37 persen, jumlah rombongan 20 sampai 30 orang sebesar 11 persen dan
jumlah rombongan 10 sampai 20 orang sebesar 8 persen. Hal ini menunjukan
bahwa rata-rata konsumen yang datang ke TJWP, datang bersama rombongan.
Karakteristik konsumen berdasarkan jumlah
rombongan
> 30 orang
37%
20-30 orang
11%
1-10 orang
44%
10-20 orang
8%
Gambar Karakteristik konsumen berdasarkan jumlah rombongan

16
Pengeluaran per Bulan

Karakteristik konsumen lainnya yang penting untuk dianalisis adalah
karakteristik berdasarkan pengeluaran per bulan. Pengeluaran seseorang akan
berpengaruh terhadap daya beli akan barang dan jasa. Berdasarkan Gambar 10,
dapat diketahui pengeluaran antara Rp 1 500 001 sampai Rp 2 000 000 per bulan
sebesar 22 persen. Selanjutnya adalah konsumen yang mempunyai pengeluaran
Rp 500 001 sampai Rp 1 000 000 per bulan sebesar 18 persen, konsumen yang
mempunyai pengeluaran > Rp 3 000 000 per bulan sebesar 16 persen, konsumen
yang mempunyai pengeluaran Rp 1 000 001 sampai Rp 1 500 000 per bulan
sebesar 14 persen, konsumen yang mempunyai pengeluaran < Rp 500 000 per
bulan sebesar 12 persen, konsumen yang mempunyai pengeluaran Rp 2 000 001
sampai Rp 2 500 000 per bulan sebesar 9 persen dan konsumen yang mempunyai
pengeluaran Rp 2 500 001 sampai Rp 3 000 000 per bulan sebesar 9 persen.
Hasil tersebut mengindikasikan bahwa TJWP ditujukan untuk kalangan
menengah.
Karakteristik Konsumen Berdasarkan
Pendapatan per Bulan
>Rp 3.000.000
16%
Rp 2.500.001-Rp
3.000.000
9%
Rp 2.000.001-Rp
2.500.000
9%
Rp 1.500.001-Rp
2.000.000
22%
< Rp 500.000
12%
Rp 500.001-Rp
1.000.000
18%
Rp 1.000.001-Rp
1.500.000
14%
Gambar Karakteristik konsumen berdasarkan pendapatan

Jumlah Anggota Keluarga
Analisis jumlah anggota keluarga sangat penting karena kita dapat
mengetahui seberapa besar pangsa pasar dari setiap individu. Hal ini terjadi jika
pihak The Jungle memberikan pelayanan yang memuaskan sehingga setiap
individu yang telah berkunjung bisa mempengaruhi anggota keluarganya.
Berdasarkan Gambar 11, dapat diketahui jumlah anggota keluarga konsumen
yang terbesar yaitu 5 sampai 6 orang (33 persen). Hal ini membuktikan bahwa
pangsa pasar yang terbesar berdasarkan keluarga besar. Berikutnya jumlah
anggota keluarga konsumen 3 sampai 4 orang sebesar 31 persen, jumlah anggota
keluarga konsumen < 3 orang sebesar 27 persen dan jumlah anggota keluarga
konsumen > 6 orang sebesar 9 persen.

17
Karakteristik konsumen berdasarkan jumlah keluarga

> 6 orang
9%
5-6 orang
33%
< 3 orang
27%
3-4 orang
31%
Gambar Karakteristik konsumen berdasarkan jumlah keluarga
Analisis Structural Equation Model (SEM)

Uji Kecocokan Seluruh Model
Uji kecocokan model dapat dilihat dari tiga pengujian yaitu absolute fit
measures, incremental measures dan persimoni. Uji kecocokan absolut adalah
menentukan derajat prediksi keseluruhan terhadap matrik korelasi dan kovarian.
Berdasarkan Tabel 3, diketahui bahwa uji absolute fit measures ini sudah baik. Uji
ini dapat dilihat dari tiga kriteria (RMR, GFI dan chi-square) yang menunjukkan
good fit. Penilaian uji kecocokan model sudah baik dalam menggambarkan data
empiris. Model yang diperoleh memiliki ukuran kebaikan yang baik dan
menunjukkan bahwa model sudah sesuai serta mampu menjelaskan data.
Tabel Hasil uji kelayakan model
Ukuran GOF
Standardized Root Mean
Square Residual (RMR)
Goodness of Fit Index
(GFI)
Chi-Square
p
Keterangan
Absolute-Fit Measures
Nilai lebih kecil dari 0.05 dikatakan Good
fit
GFI 0.90 adalah good-fit, sedang 0.80
GFI < 0.90 adalah marginal fit.
Nilai yang kecil
P > 0.05
Hasil
0.05
Good fit
0.91
Good fit
136.60
1.00)
Good fit
Berdasarkan Tabel 4, diketahui bahwa model data memiliki ukuran

kecocokan incremental yang sangat baik.
Model incremental adalah
membandingkan model yang diusulkan dengan model dasar. Penilaian uji
incremental (NNFI, NFI, RFI, IFI dan CFI) memiliki nilai good fit karena
memiliki nilai 90. Ukuran normed Chi-square pada uji kecocokan ukuran
parsimonious fit measures (ukuran kecocokan persimoni) memiliki nilai sebesar
1.39. Nilai tersebut berada pada selang nilai yang disarankan dengan batas bawah
1.0 dan batas atas 3.0, sehingga model sudah sesuai dengan data (good fit).

18
Tabel Hasil uji kelayakan model

Ukuran GOF
Non-Normed Fit Index

(NNFI)
Normed Fit Index (NFI)
Relative Fit Index (RFI)
Incremental Fit Index (IFI)
Comparative Fit Index (CFI)
Keterangan
Incremental Fit Measures
NNFI 0.90 adalah good-fit, sedang 0.80
NNFI < 0.90 adalah marginal fit.
NFI 0.90 adalah good-fit, sedang 0.80
NFI < 0.90 adalah marginal fit.
RFI 0.90 adalah good-fit, sedang 0.80
RFI < 0.90 adalah marginal fit.
IFI 0.90 adalah good-fit, sedang 0.80
IFI < 0.90 adalah marginal fit.
CFI 0.90 adalah good-fit, sedang 0.80
CFI < 0.90 adalah marginal fit.
Hasil
1.04
0.94
0.93
1.03
1.00
Good
fit
Good
fit
Good
fit
Good
fit
Good
fit
Ukuran GOF dengan kriteria good fit seperti normed Chi-square,

memperlihatkan bahwa model mempunyai persimoni atau mempunyai kehematan
tinggi karena model memiliki parameter relatif sedikit dengan df yang relative
banyak. Secara keseluruhan dari tiga uji kecocokan model yang telah dilakukan
dapat dikatakan bahwa model sudah baik.
Gambar Path diagram

Faktor-faktor yang membentuk Variabel Laten Bebas
Tangible
Tangible memiliki indikator yaitu kondisi fasilitas permainan air, penataan
lokasi wahana air, kenyamanan dan kebersihan, tempat tunggu dan kondisi tempat
makan. Pada Gambar 12, menunjukkan bahwa fasilitas permainan air dan
penataan lokasi memiliki nilai yang tinggi yaitu 0.81 dan 0.79. Sehingga nilai
terbesar yang membentuk laten eksogen tangible adalah kedua variabel tersebut.

19
Reliability
Pada Gambar 12, reliability diukur melalui manfaat kegiatan, promosi
yang ditawarkan dan kesesuaian harga dengan kualitas pelayanan. Promosi yang
ditawarkan merupakan faktor paling berpengaruh positif terhadap reliability di
TJWP yakni sebesar 0.72 dan untuk manfaat kegiatan memiliki nilai sebesar 0.67.
Adanya hubungan positif antara promosi yang ditawarkan dengan reliability
mengindikasikan bahwa harapan konsumen sesuai dengan kinerja yang diinginkan
dan sesuai dengan promosi yang dilakukan pihak TJWP.
Responsivenness
Responsivenness pada model digolongkan sebagai peubah bebas untuk
kepuasan. Responsivenness diukur melalui kesediaan memberikan penjelasan,
kecepatan melayani konsumen dan menangani keluhan pelanggan. Nilai pada
manifest dalam variabel ini memiliki nilai yang tinggi yaitu 0.85, 0.88 dan 0.76.
Sehingga semua manifest membentuk variabel responsivenness hampir merata
tetapi yang memiliki hubungan paling erat adalah kecepatan melayani konsumen.
Assurance
Assurance memiliki peubah manifest keamanan fasilitas permainan, sikap
kesopanan petugas, reputasi TJWP dan ketrampilan karyawan TJWP. Manifest
yang memiliki hubungan yang paling erat terhadap variabel assurance adalah
keamanan fasilitas dan sikap sopan petugas yaitu memiliki nilai 0.85 dan 0.89.
Emphaty
Emphaty memiliki ukuran kemampuan berkomunikasi dengan pelanggan
dan usaha memahami keinginan serta kebutuhan konsumen. Nilai manifest
memiliki angka 0.87 dan 0.77 yang memiliki arti bahwa manifest variabel
emphaty memiliki hubungan yang erat.
Faktor-faktor yang Membentuk Variabel Laten Terikat
Kepuasan dan loyalitas digolongkan ke dalam variabel laten terikat karena
dipengaruhi oleh beberapa laten bebas. Laten kepuasan diukur oleh kepuasan atas
pelayanan, kepuasan pelayanan yang ditawarkan dengan harapannya dan
kepuasan selama menjalin hubungan dengan pihak TJWP. Kepuasan diukur oleh
kepuasan pelayanan yang ditawarkan dengan harapannya bernilai 0.91 artinya
memiliki nilai hubungan yang erat terhadap variabel kepuasan. Kepuasan atas
pelayanan memiliki nilai sebesar 0.93 ini membuktikan bahwa kepuasan atas
pelayanan memiliki hubungan yang paling erat diantara manifest lainnya.
Kunjungan ulang mempengaruhi loyalitas dengan nilai 0.84 artinya manifest ini
memiliki hubungan yang paling erat dengan variabel loyalitas.
Merekomendasikan terhadap orang lain memiliki nilai koefisien sebesar 0.82 yang
merupakan manifest kedua yang membentuk variabel loyalitas.
Analisis Model Pengukuran
Setelah uji kecocokan secara keseluruhan langkah berikutnya adalah
evaluasi analisis model pengukuran. Evaluasi ini akan dilakukan terhadap setiap
model pengukuaran atau konstruk secara terpisah melalui evaluasi terhadap
validitas dari model pengukuran dan evaluasi terhadap reliabilitas.

20
Evaluasi Validitas
Evaluasi terhadap validitas dari model pengukuran yang baik terhadap
konstruk atau variabel latennya, jika :
1. Nilai-t muatan faktornya (factor loading) lebih besar dari nilai kritis ( 1.96
atau praktisnya > 2)
2. Muatan faktor standarnya (standardized factor loadings) 0.50 (Igbaria
1997)
Tabel Nilait, muatan faktor standard dan validitas model stability alienation
Variabel Laten
Manifest
Tan1
Tan2
Tan3
Tan4
Tan5
Tan
Rel
Resp
Ass
Loy
0.79
6.16
baik
0.81
6.34
baik
0.65
4.98
baik
0.74
5.76
baik
0.75
5.83
baik
SLF
Nilai-t
SLF
SLF
SLF
Nilai
-t
Hasil
Nilai
-t
Nilai-t
Nilait
Kep
SLF
SLF
Nilai
-t
Emp
SLF
Nilai
-t
Rel1
0.67
4.75
baik
Rel2
0.72
5.10
baik
Rel3
0.50
3.64
baik
Res1
0.85
7.06
baik
Res2
0.88
7.31
baik
Res3
0.76
6.12
baik
Ass1
0.85 6.93
Ass2
0.89 7.39
Ass3
0.78 6.28
Ass4
0.76 6.10
baik
baik
baik
baik
Emp1
0.87
6.37
baik
Emp2
0.77
5.68
baik
Kep1
0.93
baik
Kep2
0.91
5.81
baik
Kep3
0.81
5.33
baik
Loy1
0.84
Loy2
0.82
5.61
Keterangan : Nilai SLF 0.50 = baik

Nilai-t 0.197 = baik
baik
baik

21
Nilait muatan faktor dan muatan faktor standar dari variabel-variabel

teramati terhadap variabel laten dari model dapat dilihat pada Gambar 13.
Keduanya dirangkum pada Tabel 5. Dari Tabel 5, dapat disimpulkan bahwa
semua nilait variabel 1.97 jadi model signifikan tidak sama dengan nol serta
pada muatan faktor semua variabel 0.50. Dengan demikian kita dapat
menyimpulkan bahwa validitas semua variabel teramati terhadap variabel
latennya adalah baik.
Evaluasi Reliabilitas
Dalam mengukur realibilitas dalam SEM menggunakan metode ukuran
reliabilitas komposit dan ukuran ekstrak varian. Realibilitas komposit suatu
konstruk dihitung sebagai :
Gambar Diagram standardized solution

Dari Gambar 13, (completely standardized solution : lambda-Y, lambda-X,
Theta epsilon dan theta delta) maka reliabilitas komposit dapat dihitung sebagai
berikut :
Tabel Pengujian reliability

Variabel
CR
Kesimpulan reliabilitas
Tangible
Reliability
Responsiveness
0.66
0.43
0.61
Baik
Kurang baik
Baik
Assurance
0.67
Baik
Emphaty
Kepuasan
0.51
0.66
Baik
Baik
Loyalitas
0.52
Baik
Hasil perhitungan reliabilitasdi atas dapat disimpulkan bahwa pengujian

construct reliability hampir semua variabel reliable karena memiliki nilai 0.50

22
hanya satu yang tidak reliabel yaitu pada variabel reliability. Dengan demikian
dapat disimpulkan bahwa reliabilitas model pengukuran (konstruk) adalah cukup
baik. Jumlah muatan standard loading dan error dapat dilihat pada Gambar 13.
Analisis Model Structural
Evaluasi model structural berhubungan dengan evaluasi terhadap koefisien
-koefisien atau parameter-parameter yang menunjukan hubungan kausal atau
pengaruh satu variabel laten terhadap variabel laten lainnya. Berdasarkan Gambar
12 dan 14, maka dapat melihat estimasi dan nilai-t. Bagian ini akan menjadi
hipotesis penelitian yang berguna untuk identifikasi dan analisis melalui tabel
menentukan signifikan dan tidak signifikan.
Gambar Uji signifikansi atau uji-t

Berdasarkan Tabel 7, dapat dijelaskan bahwa semua koefisien dimensi
pelayanan dalam model tidak signifikan kepuasan dan loyalitas. Sehingga dapat
disimpulkan pada penelitian di TJWP dimensi pelayanan tidak berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan konsumen berpengaruh
positif tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas.
Tabel Evaluasi terhadap koefisien model struktural dan kaitannya dengan
hipotesis penelitian
Hipotesis
1
Tangible
Tangible
2
Reliability
Reliability
3
Responsiveness
Responsiveness
4
Assurance
Assurance
5
Emphaty
Emphaty
6
Kepuasan
Path
Kepuasan
Loyalitas
Kepuasan
Loyalitas
Kepuasan
Loyalitas
Kepuasan
Loyalitas
Kepuasan
Loyalitas
Loyalitas
Estimasi
1.08
1.19
-0.12
-0.64
-1.52
-1.10
0.79
1.37
0.77
-0.52
0.75
Nilai-t
-0.18
-0.57
-1.29
-0.07
0.81
0.88
0.75
-0.35
1.39
Kesimpulan
Tidak signifikan
Tidak signifikan
Tidak signifikan
Tidak signifikan
Tidak signifikan
Tidak signifikan
Tidak signifikan
Tidak signifikan
Tidak signifikan
Tidak signifikan
Tidak signifikan

23
Analisis atas Direct Effect, Indirect Effect dan Total Effect

Tujuannya adalah untuk menganalisis kekuatan pengaruh antar konstruk
yang terdiri dari analisis pengaruh langsung, tidak langsung, maupun analisis
pengaruh totalnya. Pengaruh langsung adalah koefisien dari semua garis dengan
anak panah satu ujung. Pengaruh tidak langsung adalah pengaruh yang muncul
melalui sebuah variabel antara. Pengaruh total adalah pengaruh dari berbagai
hubungan atau penjumlahan antara pengaruh langsung dan tidak langsung. Hasil
pengujian pengaruh langsung, pengaruh tidak langsung dan pengaruh total
dinyatakan dalam Tabel 8.
Tabel Variabel indirect, direct dan total effect
Variabel laten
Tangible
Reliability
Responsiveness
Assurance
Emphaty
Indirect effect terhadap

loyalitas
1.08 x 0.75 =
-0.12 x 0.75 =
-1.52 x 0.75 =
0.79 x 0.75 =
0.77 x 0.75 =
0.81
-0.09
-1.14
0.59
0.58
Direct effect terhadap

loyalitas
Total effect
terhadap
loyalitas
1.19
-0.64
-1.10
1.37
-0.52
2.00
-0.73
-2.24
1.96
0.06
Pengaruh tidak langsung dari lima dimensi pelayanan terhadap loyalitas

yaitu terdapat pengaruh positif dan negatif. Variabel yang memiliki pengaruh
positif yaitu variabel tangible, assurance dan emphaty. Variabel yang memiliki
pengaruh negatif yaitu variabel reliability dan responsiveness. Pengaruh
langsung dari lima dimensi pelayanan terhadap loyalitas yaitu terdapat pengaruh
positif dan negatif. Variabel yang memiliki pengaruh positif yaitu variabel
tangible dan assurance. Variabel yang memiliki pengaruh negatif yaitu variabel
reliability , responsiveness dan emphaty. Pengaruh total menunjukkan bahwa lima
dimensi pelayanan memiliki pengaruh positif dan negatif terhadap loyalitas.
Variabel yang memiliki pengaruh positif adalah tangible, assurance dan emphaty
sedangkan variabel yang berpengaruh negatif adalah
reliability
dan
responsiveness.
Koefisien Determinasi
Menurut Joreskog and karl (1999)
pada structural equation tidak
mempunyai interpretasi yang jelas dan untuk mengintrepretasikan
seperti pada
persamaan regresi kita harus mengambilnya dari reduced form equation.
a) Pengaruh tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty
terhadap kepuasan sebesar 0.65, berarti 65 persen dari variasi pada kepuasan
dijelaskan oleh variasi dari tangible, reliability, responsiveness, assurance
dan emphaty.
b) Pengaruh tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty
terhadap loyalitas sebesar 0.63, berarti 63 persen dari variasi pada loyalitas
dijelaskan oleh variasi dari tangible, reliability, responsiveness, assurance
dan emphaty.
Hasil dari evaluasi ini dapat disimpulkan dan ditambah dengan asumsi hipotesishipotesis dari model penelitian sebagai berikut :
Hipotesis 1 : tangible mempunyai pengaruh positif atau negatif terhadap
kepuasan dan loyalitas

24
Hipotesis 2 : reliability mempunyai pengaruh positif atau negatif terhadap

Hipotesis 3 : responsiveness mempunyai pengaruh positif atau negatif
terhadap kepuasan dan loyalitas
Hipotesis 4 : assurance mempunyai pengaruh positif atau negatif terhadap
Hipotesis 5 : emphaty mempunyai pengaruh positif atau negatif terhadap
Hipotesis 6 : Kepuasan mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas
Kesimpulan Pengujian Hipotesis Penelitian
1. Simpulan Hipotesis 1 (H1)
H1 = tangible mempunyai pengaruh positif atau negatif terhadap kepuasan dan
loyalitas. Hasil penelitian menunjukkan variabel tangible berpengaruh positif dan
tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen pada TJWP. Kepuasan konsumen
dipengaruhi oleh tangible yang diberikan oleh pihak TJWP. Variabel ini
berpengaruh positif dan tidak signifikan karena memiliki nilai-t 0 1.97 dan
memiliki koefisien 1.08. Hasil penelitian kedua menunjukan bahwa variabel
tangible berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas karena
memiliki nilai-t 0 dan nilai koefisien 1.19. Sehingga kesimpulannya variabel
tangible berpengaruh positif terhadap kepuasan dan loyalitas tetapi tidak
signifikan.
H2 = reliability mempunyai mempunyai pengaruh positif atau negatif terhadap
kepuasan dan loyalitas. Hasil penelitian menunjukkan variabel reliability
berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen. Penelitian
ini membuktikan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan
janji yang ditawarkan itu tidak mempengaruhi kepuasan konsumen. Variabel
reliability tidak signifikan karena memiliki nilai-t -0.18 1.97 yang disyaratkan.
Hasil penelitian selanjutnya variabel reliability berpengaruh negatif dan tidak
signifikan terhadap loyalitas karena memiliki nilai-t -0.57 1.97. Kesimpulannya
variabel reliability berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan
dan loyalitas.
H3 = responsiveness pengaruh positif atau negatif terhadap kepuasan dan
loyalitas. Hasil analisis model dalam SEM menunjukkan variabel responsiveness
berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen. Penelitian
ini membuktikan bahwa tidak selamanya dengan memberikan respon atau
kesigapan karyawan dalam membantu konsumen di TJWP bisa meningkatkan
kepuasan konsumen. Variabel ini berpengaruh negatif dan tidak signifikan karena
memiliki nilai-t -1.29 0.197 yang disyaratkan. Hasil penelitian selanjutnya
variabel responsiveness berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap
loyalitas karena memiliki nilai-t -0.77 1.97.
Kesimpulannya variabel
responsiveness berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan dan
loyalitas.

25

H4 = assurance mempunyai pengaruh positif atau negatif terhadap kepuasan dan
loyalitas. Hasil penelitian menunjukkan variabel assurance berpengaruh positif
dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel assurance seperti
kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk jasa secara tepat dan
memberikan jaminan mempengaruhi kepuasan konsumen. Laten assurance ini
berpengaruh positif karena nilai-t 0.81 1.97 dan nilai muatan faktor 0.79. Hasil
penelitian berikutnya variabel assurance berpengaruh positif dan tidak signifikan
terhadap loyalitas karena memiliki nilai-t 0.88 1.97 dan nilai muatan faktor
1.37. Kesimpulannya variabel assurance berpengaruh positif dan tidak signifikan
terhadap kepuasan dan loyalitas.
H4 = emphaty mempunyai pengaruh positif atau negatif terhadap kepuasan dan
loyalitas. Penelitian menunjukkan variabel emphaty berpengaruh positif dan tidak
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel emphaty seperti perhatian
secara individual yang diberikan pihak TJWP kepada konsumen terhadap produk
atau jasa mempengaruhi kepuasan konsumen. Variabel laten dikatakan
berpengaruh positif dan tidak signifikan karena variabel memiliki nilai-t 0.75
1.97 dan koefisien 0.77. Hasil penelitian berikutnya variabel emphaty berpengaruh
negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas karena memiliki nilai-t -0.35 1.97
dan nilai muatan faktor -0.52. Kesimpulannya variabel emphaty berpengaruh
positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan dan berpengaruh negatif dan tidak
signifikan terhadap loyalitas.
H4 = kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Berdasarkan
penelitian menunjukkan variabel kepuasan berpengaruh positif dan tidak
signifikan terhadap loyalitas konsumen pada TJWP. Keloyalan konsumen
dipengaruhi oleh kepuasan konsumen yang diberikan oleh pihak TJWP tetapi
tidak signifikan. Kepuasan akan timbul setelah seseorang telah mengalami
pengalaman dengan kualitas jasa yang diberikan oleh penyedia jasa tersebut.
Variabel ini berpengaruh positif dan tidak signifikan karena memiliki nilai-t 1.39
0.197 yang diisyaratkan. Kesimpulannya variabel kepuasan berpengaruh positif
dan tidak signifikan terhadap loyalitas.
Implikasi Manajerial
Hasil analisis SEM merupakan informasi yang sangat berharga karena dari
hasil tersebut diketahui hubungan-hubungan antar variabel yang membangun
model. Dimensi assurance merupakan dimensi yang paling diprioritaskan karena
memilki nilai muatan faktor yang paling besar. Dimensi ini menjadi fokus
perhatian dari kepuasan TJWP karena dimensi ini terkait dengan jaminan dari
kompetensi, kesopanan, kredibilitas dan keamanan. Berdasarkan hasil
pengumpulan data dan wawancara dengan konsumen masih ada indikator yang
harus diperhatikan. Mengenai hal keamanan masih terjadi kehilangan karena

26
ketersedian locker terbatas sehingga barang yang tidak pada locker sering hilang.
Tangga pada permainan spiral slide dan tube slide licin sehingga perlu
ditambahkan serabut sintetik agar keamanan konsumen tetap terjaga. Petugas
lapang terlalu tidak peduli terhadap konsumen karena hanya beberapa permainan
yang terdapat petugasnya. Serta pada permainan anak-anak sering terjadi gatalgatal mohon untuk diseterilkan.
Dimensi yang mendapatkan prioritas kedua adalah dimensi tangible yaitu
kondisi fasilitas permainan air, penataan lokasi, tempat tunggu, kondisi tempat
makan dan kenyamanan serta kebersihan. Besaran koefisien menunjukan bahwa
dimensi ini mempunyai hubungan yang kuat terhadap kepuasan tetapi terdapat
sebagian konsumen berpendapat perlu dilakukan penambahan fasilitas.
keluhannya adalah pada pagi hari tempat wisata telah menerima konsumen tetapi
masih terdapat fasilitas yang belum siap dipakai dengan alasan persiapan, kondisi
tempat makan terlalu kecil dan tempat tunggu kurang luas.
Dimensi selanjutnya adalah dimensi emphaty yang secara keseluruhan
sebenarnya sudah cukup baik. Emphaty adalah perhatian secara individual yang
diberikan perusahaan kepada pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian banyak
konsumen yang merasa tidak mendapatkan perhatian secara personal misalnya
pada permainan spiral slide sering sekali terjadi ketidakadilan karena saling
serobot tidak sesuai antrian dan pada permainan ombak mungkin karena wahana
baru jadi kapasitas tidak di tentukan tetapi ini menjadi permainan tidak nyaman
karena terlalu berdesakan atau overload. Pada waktu libur padahal dimana-mana
sudah penuh orang tetapi pihak TJWP tidak menutup tiket bahwa lokasi TJWP
telah penuh, akhirnya tempat bermain tidak nyaman karena tidak bisa merasakan
semua wahana air.
Dimensi berikutnya adalah dimensi responsiveness. Dimensi ini tidak
menjadi perhatian konsumen karena respon atau kesigapan karyawan dalam
membantu konsumen dan memberikan pelayanan berpengaruh negatif terhadap
kepuasan dan loyalitas secara signifikan. Dimensi reliability adalah dimensi
yang berpengaruh negatif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas. Untuk
meningkatkan kepuasan hal yang perlu dilakukan meningkatkan dua variabel
yaitu assurance dan tangible karena dua variabel ini berpengaruh positif terhadap
kepuasan dan loyalitas tetapi tidak signifikan. Untuk variabel emphaty
berpengaruh positif terhadap kepuasan tetapi berpengaruh negatif terhadap
loyalitas.
SIMPULAN DAN SARAN

Simpulan
Berdasarkan uraian pembahsan hasil penelitian yang diperoleh, maka
dapat dirumuskan beberapa pokok pikiran yang menjadi kesimpulan dalam skripsi
ini. Kesimpulannya yang dirumuskan merupakan jawaban atas tujuan penelitian,
antara lain :

27
1.
2.
3.
Karakteristik konsumen TJWP sebagian besar konsumen TJWP masih duduk

dibangku pendidikan, berjenis kelamin perempuan dan berusia 15 sampai 20
tahun. Konsumen terbesar memiliki rumah sendiri dan sudah menikah serta
memiliki pengeluaran sebesar Rp 1 000 000 sampai Rp 1 500 000. Konsumen
memiliki jumlah anggota keluarga 5 sampai 6 orang, mereka datang secara
rombongan yaitu 1 sampai 10 orang dan sudah menikah.
Setiap variabel dimensi kualitas pelayanan memiliki indikator dalam
mengukur atau merefleksikan setiap dimensi. Berdasarkan muatan faktor
variabel tangible yang tertinggi adalah mengenai penataan lokasi. Pada
variabel reliability indikator nilai tertinggi promosi yang ditawarkan.
Selanjutnya pada variabel responsiveness yang tetinggi yaitu pada kecepatan
dan ketanggapan melayani konsumen. Pada variabel assurance nilai indikator
yang tertinggi adalah jaminan keamanan dan sopan sedangkan variabel
terakhir yang tertinggi adalah kemampuan berkomunikasi dengan pelanggan.
Kelima dimensi kualitas pelayanan memiliki tingkat keeratan yang berbedabeda terhadap variabel kepuasan dan loyalitas. Dimensi assurance dan
tangible memiliki nilai koefesian terbesar sehingga yang paling berpengaruh
terhadap kepuasan dan loyalitas tetapi dua dimensi layanan ini tidak
signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas. Pada variabel empahty
berpengaruh positif terhadap kepuasan dan tidak signifikan tetapi variabel ini
berpengaruh negatif terhadap loyalitas serta tidak signifikan. Sementara itu
variabel reliability dan responsiveness memiliki hubungan negatif terhadap
kepuasan dan loayalitas yang tidak signifikan. Kepuasan memiliki pengaruh
positif terhadap loyalitas tetapi tidak signifikan nilai-t nya.
Saran
Hasil analisis SEM yang menunjukan keeratan hubungan setiap variabel
terhadap kepuasan dan loyalitas dapat menjadi suatu pengetahuan yang berharga
pada pihak TJWP. Hal tersebut juga memberikan informasi untuk memberikan
saran dan masukan kepada TJWP untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas.
Adapun saran yang dapat diajukan antara lainnya :
1. Berdasarkan karakteristik konsumen sebaiknya pihak TJWP meningkatkan
kerja sama dengan pihak sekolah dan universitas berupa promosi dan
potongan harga untuk meningkatkan kunjungan ke TJWP.
2. Untuk meningkatkan kepuasan konsumen sebaiknya dilakukan peningkatkan
layanan dimensi tangible, assurance dan emphaty.
3. Pengelola TJWP lebih memperhatikan kuota konsumen agar kepuasan
konsumen tetap terjaga.
4. Untuk lebih meningkatkan keamanan perlu ditambahkan serabut sintetik pada
tangga permainan spiral slide dan tube slide.

28
DAFTAR PUSTAKA
[BPS] Badan Pusat Statistik Kota Bogor. 2009. Pariwisata Kota Bogor 2009.
Bogor (ID) : BPS.
[BPS] Badan Pusat Statistik Kota Bogor. 2011. Pariwisata Kota Bogor 2011.
Bogor (ID): BPS
[BPS] Badan Pusat Statistika Jawa Barat. 2008. Perubahan RPJM Daerah
Provinsi Jawa Barat 2008-2013. Jawa Barat (ID) : BPS Jawa Barat.
Firdaus M, Harmini dan Farid. 2011. Aplikasi Metode Kuantitatif Untuk
Manajemen Dan Bisnis. Bogor (ID) : PT Penerbit IPB Press.
Harianto S. 2012. Water Park Paling Seru Di Jabodetabek. Artikel [Internet].
[diunduh 2012 Mei 20]. Tersedia pada : http://travel.detik.com /2012/09/
13/083147/2016724/1383/8-water-park-paling-seru-di-jabodetabek.
Joreskog dan Karl. 1999. Interpretation of
revisited. Lisrel [internet].[diunduh
2013 Ags 26] Tersedia pada : http://www.sscentral.com/lisrel/advanced
topics.html.
Kotler P dan Gary A. 2006. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Ed Ke-12. Jakarta (ID) :
Erlangga.
Lovelock C and Wright L. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan
Praktek. Jakarta (ID) : Salemba Empat.
Santoso S dan Tjiptono F. 2004. Riset Pemasaran, Konsep dan Aplikasi dengan
SPSS. Jakarta (ID) : PT Elex Media Komputindo.
Solimun. 2002. Structural Equation Modelling (SEM). Malang (ID) : Fakultas
FMIPA, Program Pascasarjana Universitas Brawijaya.
Sumarwan U, Jauzi, Mulyana dan Nugroho.2011. Riset Pemasaran Dan
Konsumen. Bogor (ID): PT Penerbit IPB Press.
Tanoso H. 2010 April 12. Kunjungan The Jungle Water Park Memecahkan Rekor.
Majalah Marketing : 5 (kol 3-7).
Umar H. 2003. Metode Riset Bisnis. Jakarta (ID) : PT Gramedia Pustaka Utama.

29
LAMPIRAN
Lampiran . Kuisioner Penelitian
Nomor Kuisioner : ..........
Tanggal kuisioner : ..........
Kuesioner Penelitian
Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Di The Jungle Water
Park (TJWP) Bogor
IRVAN NUARI (H24114026)
PROGRAM ALIH JENIS MANAJEMEN

FAKULTAS MANAJEMEN
2013

30
Lanjutan Lampiran 1
Bagian I
Karakteristik konsumen
Berilah tanda silang (X) pada salah satu jawaban yang sesuai
1. Nama :................................................................................
2. Alamat :..............................................................................
3. Jenis Kelamin :...................................................................
4. Umur :
a. 15-20 tahun
c. 27-32 tahun
e. 39-44 tahun
b. 21-26 tahun
d. 33-38 tahun
f. >44 tahun
5. Pekerjaan :
6. Tempat tinggal :
a. Mahasiswa
d. Ibu Rumah Tangga
b. Pegawai Negeri
e. Pegawai swasta
c. Wiraswasta
f. Lainnya.........
a. Kos
d. Rumah sendiri
b. Rumah orang tua
e. Lainnya ........
c. Rumah kontrakan
7. Berapa besar pengeluaran saudara/i per bulan :
a. <Rp 500.000
d. Rp 1.500.001-Rp 2.000.000
b. Rp 500.001-Rp 1.000.000
e. Rp 2.000.001-Rp 2.500.000
c. Rp 1.000.001-Rp 1.500.000
f. Rp 2.500.001-Rp 3.000.000
g. >Rp 3.000.000
8. Status Pernikahan :
a. sudah menikah
9. Jumlah anggota keluarga (termasuk anda) :

a. <3 orang
c. 5-6 orang
b. 3-4 orang
d. >6 orang
10. Berapa jumlah rombongan anda datang ke Jungle :

a. 1-10 orang
c. 20-30 orang
b. 10-20 orang
d. > 30 orang
b. belum menikah

31
Lanjutan Lampiran 1
BAGIAN II
Penilaian Kepuasan
Petunjuk :
Berilah tanda silang (X) pada tabel sesuai pilihan saudara/i yang
menunjukkan kepentingan dari setiap indikatorproduk yang saudara/i
rasakan saat ini :
Keterangan:
1 = Sangat Kurang Baik
3 = Cukup Baik
2 = Tidak Baik
4 = Baik
5 = Sangat Baik
Penilaian terhadap indikator TJWP dengan yang anda harapkan :
Skor Penilaian
Atribut Pelayanan tangible
No
2
3
4
5
1
1 Bagaimana kondisi fasilitas permainan air
2
Bagaimana penataan lokasi wahana air
Bagaimana kenyamanan dan kebersihan
Bagaimana keadaan tempat tunggu
Bagaimana kondisi tempat makan dan snack

Skor Penilaian
Atribut Pelayanan reliability
No
Bagaimana manfaat kegiatan wisata
Kepuasan terhadap promosi yang ditawarkan
Kesesuaian harga terhadap kualitas dan

pelayanan
Skor Penilaian
Atribut Pelayanan responsiveness
No
Bagaimana kesediaan petugas memberikan
bantuan dan penjelasan
10 Bagaimana kecepatan dan ketanggapan
melayani pelanggan
11 Bagaimana penanganan keluhan pelanggan
9

32
Lanjutan Lampiran 1
Skor Penilaian
Atribut Pelayanan assurance
No
12 Bagaimana tingkat keamanan fasilitas

13 Bagaimana sikap ramah dan sopan petugas
14 Bagaimana kepercayaan anda terhadap Jungle
(reputasi)
15 Bagaimana ketrampilan dan pengetahuan
petugas terhadap pelayanan
Skor Penilaian
Atribut Pelayanan emphaty
No
16 Bagaimana kemampuaan petugas

berkomunikasi dengan konsumen
17 Bagaimana usaha pihak Jungle memahami
keinginan dan kebutuhan konsumen
BAGIAN III
Kepuasan konsumen
rasakan saat ini :
Keterangan:
1 = Sangat Tidak puas
3 = Cukup Puas
2 = Tidak Puas
4 = Puas
5 = Sangat Puas
Skor Penilaian
Atribut Kepuasan
No
18 Kepuasan terhadap keadaan pelayanan secara
keseluruhan
19 Kepuasan terhadap pelayanan yang ditawarkan
dengan harapan konsumen (expectation)
20 Tingkat kepuasan konsumen selama menjalin
hubungan dengan perusahaan (experience)

33
Lanjutan Lampiran 1
BAGIAN IV
Loyalitas konsumen
rasakan saat ini :
Keterangan:
1 = Sangat Tidak Setuju
3 = Cukup Setuju
2 = Tidak Setuju
4 = Setuju
5 = Sangat Setuju
Skor Penilaian
Atribut Loyalitas
No
21 Bagaimana kesediaan anda terhadap kunjungan

ulang
22 Bagaimana kesediaan anda merekomendasikan
terhadap orang lain
Saran :
...........................................................................................................
...........................................................................................................
...........................................................................................................
Terima Kasih Atas Kesediaan Anda Dalam Pengisian/
Wawancara Kuesioner Ini

34
Lampiran 2 Keterangan uji validitas dan uji reliabilitas kuisioner

Tabel. reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
.938
N of Items
24
Tabel. Pengujian validitas pertanyaan Kuisioner

No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
koofesien R
0.384
0.551
0.569
0.382
0.256
0.257
0.528
0.73
0.507
0.423
0.68
0.711
0.74
0.714
0.817
0.686
0.798
0.7
0.606
0.669
0.764
0.619
0.766
0.773
R tabel
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
Keterangan
Valid
Valid
Valid
Valid
Tdk Valid
Tdk Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid

35
Lanjutan Lampiran 2
Uji Validitas dan Uji Reliabilitas jawaban
Tabel. reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
.906
N of Items
132
Keterangan Uji Validitas jawaban

Jumlah responden
VAR00001
VAR00002
VAR00003
VAR00004
VAR00005
VAR00006
VAR00007
VAR00008
VAR00009
VAR00010
VAR00011
VAR00012
VAR00013
VAR00014
VAR00015
VAR00016
VAR00017
VAR00018
VAR00019
VAR00020
VAR00021
VAR00022
VAR00023
VAR00024
VAR00025
VAR00026
VAR00027
VAR00028
VAR00029
VAR00030
VAR00031
VAR00032
VAR00033
VAR00034
VAR00035
VAR00036
VAR00037
VAR00038
VAR00039
VAR00040
VAR00041
VAR00042
VAR00043
VAR00044
VAR00045
VAR00046
VAR00047
VAR00048
VAR00049
Total Correlation
0.374089405
0.596729949
0.455752491
0.529494073
0.433823215
0.35187326
0.347559072
0.464881935
0.530015403
0.53318664
0.516776637
0.318690767
0.329600249
0.55165031
0.53431908
0.519119678
0.390414516
0.586776094
0.34508542
0.329249713
0.419679095
0.486172835
0.654397552
0.347664263
0.379880854
0.460973008
0.464123073
0.363585711
0.32637125
0.493620505
0.456765028
0.653449566
0.518093825
0.38645287
0.660558175
0.526248222
0.341142274
0.459476388
0.677477065
0.542830455
0.517872961
0.440433624
0.4320081
0.353663936
0.317091364
0.495440292
0.493559192
0.576030515
0.471443864
R tabel 10 persen
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
keterangan
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid

36
Lanjutan Lampiran 2
VAR00050
VAR00051
VAR00052
VAR00053
VAR00054
VAR00055
VAR00056
VAR00057
VAR00058
VAR00059
VAR00060
VAR00061
VAR00062
VAR00063
VAR00064
VAR00065
VAR00066
VAR00067
VAR00068
VAR00069
VAR00070
VAR00071
VAR00072
VAR00073
VAR00074
VAR00075
VAR00076
VAR00077
VAR00078
VAR00079
VAR00080
VAR00081
VAR00082
VAR00083
VAR00084
VAR00085
VAR00086
VAR00087
VAR00088
VAR00089
VAR00090
VAR00091
VAR00092
VAR00093
VAR00094
VAR00095
VAR00096
VAR00097
VAR00098
VAR00099
VAR00100
VAR00101
VAR00102
VAR00103
VAR00104
VAR00105
VAR00106
VAR00107
VAR00108
VAR00109
VAR00110
0.3741387
0.604054202
0.417157022
0.548762434
0.596729949
0.455752491
0.529494073
0.433823215
0.604054202
0.417157022
0.548762434
0.596729949
0.283529472
0.530015403
0.53318664
0.516776637
0.318690767
0.329600249
0.55165031
0.53431908
0.519119678
0.390414516
0.586776094
0.34508542
0.329249713
0.419679095
0.517872961
0.440433624
0.4320081
0.353663936
0.317091364
0.495440292
0.493559192
0.576030515
0.471443864
0.548762434
0.374089405
0.596729949
0.455752491
0.529494073
0.433823215
0.35187326
0.347559072
0.464881935
0.530015403
0.53318664
0.516776637
0.318690767
0.329600249
0.55165031
0.53431908
0.517872961
0.440433624
0.4320081
0.353663936
0.317091364
0.495440292
0.493559192
0.576030515
0.471443864
0.548762434
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid

37
Lanjutan Lampiran 2
VAR00111
VAR00112
VAR00113
VAR00114
VAR00115
VAR00116
VAR00117
VAR00118
VAR00119
VAR00120
VAR00121
VAR00122
VAR00123
VAR00124
VAR00125
VAR00126
VAR00127
VAR00128
VAR00129
VAR00130
VAR00131
VAR00132
0.374089405
0.53318664
0.516776637
0.318690767
0.329600249
0.55165031
0.53431908
0.519119678
0.390414516
0.586776094
0.34508542
0.329249713
0.419679095
0.486172835
0.654397552
0.374089405
0.596729949
0.455752491
0.529494073
0.433823215
0.35187326
0.347559072
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
0.306
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid

38
Lampiran 3 Syintax
DATE: 8/19/2013
TIME: 16:01
L I S R E L 8.72
BY
Karl G. Jreskog & Dag Srbom
This program is published exclusively by
Scientific Software International, Inc.
7383 N. Lincoln Avenue, Suite 100
Lincolnwood, IL 60712, U.S.A.
Phone: (800)247-6113, (847)675-0720, Fax: (847)675-2140
Copyright by Scientific Software International, Inc., 1981-2005
Use of this program is subject to the terms specified in the
Universal Copyright Convention.
Website: www.ssicentral.com
The following lines were read from file D:\JoB\PR Deadline\Irvan Revisi\pathrev.SPJ:
Observed Variables
tan1 tan2 tan3 tan4 tan5 Rel1 Rel2 Rel3 Res1 Res2
Res3 Ass1 Ass2 Ass3 Ass4 Emp1 Emp2 Kep1 Kep2
Kep3 Loy1 Loy2
Correlation Matrix from file 'D:\JoB\PR Deadline\Irvan Revisi\revisi.cor'
Sample Size = 132
Latent Variables tangibles reliability Responsive assurance emphaty Kepuasan Loyalitas
Relationships
/*Model Pengukuran
tan1 tan2 tan3 tan4 tan5 = tangibles
Rel1 Rel2 Rel3 = reliability
Res1 Res2 Res3 = Responsive
Ass1 Ass2 Ass3 Ass4 = assurance
Emp1 Emp2 = emphaty
Kep1 Kep2 Kep3 = Kepuasan
Loy1 Loy2 = Loyalitas
/*Model Struktural
Kepuasan = 1*Tangibles
Kepuasan = reliability Responsive assurance emphaty
Loyalitas = 1*Tangibles
Loyalitas = reliability Responsive assurance emphaty
Loyalitas = Kepuasan
Path Diagram
options ME=MLAD=OFF IT=500
End of Problem
Sample Size = 132

39
Lampiran 4 Goodness of Fit Statistics

Goodness of Fit Statistics
Goodness of Fit Statistics
Degrees of Freedom = 190
Minimum Fit Function Chi-Square = 130.33 (P = 1.00)
Normal Theory Weighted Least Squares Chi-Square = 136.60 (P = 1.00)
Chi-Square Difference with 1 Degree of Freedom = 0.19 (P = 0.66)
Estimated Non-centrality Parameter (NCP) = 0.0
90 Percent Confidence Interval for NCP = (0.0 ; 0.0)
Minimum Fit Function Value = 0.99
Population Discrepancy Function Value (F0) = 0.0
90 Percent Confidence Interval for F0 = (0.0 ; 0.0)
Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = 0.0
90 Percent Confidence Interval for RMSEA = (0.0 ; 0.0)
P-Value for Test of Close Fit (RMSEA < 0.05) = 1.00
Expected Cross-Validation Index (ECVI) = 2.41
90 Percent Confidence Interval for ECVI = (2.41 ; 2.41)
ECVI for Saturated Model = 3.86
ECVI for Independence Model = 16.94
Chi-Square for Independence Model with 231 Degrees of Freedom = 2175.69
Independence AIC = 2219.69
Model AIC = 262.60
Saturated AIC = 506.00
Independence CAIC = 2305.11
Model CAIC = 507.22
Saturated CAIC = 1488.35
Normed Fit Index (NFI) = 0.94
Non-Normed Fit Index (NNFI) = 1.04
Parsimony Normed Fit Index (PNFI) = 0.77
Comparative Fit Index (CFI) = 1.00
Incremental Fit Index (IFI) = 1.03
Relative Fit Index (RFI) = 0.93
Critical N (CN) = 240.50
Root Mean Square Residual (RMR) = 0.099
Standardized RMR = 0.050
Goodness of Fit Index (GFI) = 0.91
Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.88
Parsimony Goodness of Fit Index (PGFI) = 0.69
Time used:
0.266 Seconds

40
Lampiran 5 Struktur organisasi


41
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Riau pada tanggal 9 Januari 1990 dari ayah Sariman dan
ibu Sri Widayati. Penulis adalah putra pertama dari tiga bersaudara. Pada tahun
2011 penulis lulus dari Diploma IPB Jurusan Manajemen Industri dan pada tahun
yang sama penulis lulus seleksi penerimaan mahasiswa Program Alih Jenis
Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen IPB.
Selama mengikuti perkulihan, penulis menjadi surveyor dari kementerian
keuangan analisis kepuasan atas layanan pada tahun 2012, surveyor dari PDAM
Tirta Pakuan analisis kepuasan konsumen tahun 2012. Penulis juga pernah aktif
sebagai ketua Departemen Ekonomi dan Bisnis EXOM (Executive Of
Management) periode 2011-2012 dan menjadi anggota fotografi alih jenis
manajemen. Bulan Mei sampai Juni 2013 penulis melaksanakan penelitian di The
Jungle Water Park Bogor dengan judul Analisis Kepuasan dan Loyalitas
Konsumen Pada The Jungle Water Park (TJWP).
Penulis juga aktif mengikuti perlombaan olahraga badminton, volleyball,
Pekan Kreativitas Mahasiswa (PKM), lomba fotografi dan lomba film documenter
IAC. Beberapa prestasi yang diraih juara III badminton dan voli pada sportakuler,
dan menjadi juara tiga besar film dokumenter IAC serta lolos Pekan Kreativitas
Mahasiswa Mengabdi (PKMM) didanai oleh DIKTI tahun 2012. Penulis juga
memiliki hobby melakukan perjalanan ke suatu tempat yang baru. Beberapa
tempat yang pernah dikunjungi adalah Pantai Pulau Tidung, Pantai Sawarna,
Ujung Genteng dan Mendaki Gunung Gede (Bogor), Bromo (Malang), Kelud
(Kediri) serta fieldtrip Malaysia dan Singapura. Selain itu penulis juga memiliki
beberapa kegiatan pada kepanitian yaitu panitia penyelenggaraan penggalangan
dana untuk anak yang mengalami penyakit pembengkakan kepalanya 2012,
panitia buka bersama yatim piatu, panitia Debuzz EXOM, panitia seminar PKM,
panitia fieltrip Malaysia dan Singapura, pendiri ECOM (Executive Cooperation
Of Management ) salah satu unit usaha dari EXOM serta menjadi anggota GHM
(Golden House Mondial) pembangunan Desa Cibuyutan yang terasingkan dan tak
tersedia listrik.

Analisis Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Pada The Jungle Water Park (TJWP) Print PDF

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Analisis Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Pada The Jungle Water Park (TJWP) Print PDF

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Edited with the trial version of

Foxit Advanced PDF Editor