Anda di halaman 1dari 30

Survey Kepuasan Pelanggan (CSS) untuk Masyarakat Terhadap Kinerja Pelayanan Pemerintah Kota Kediri 2009

KUESIONER

SURVEI KEPUASAN PELANGGAN (CSS) UNTUK MASYARAKAT TERHADAP KINERJA PELAYANAN PEMERINTAH KOTA KEDIRI
(Untuk Masyarakat Umum)

S.C.B.D. PROJECT
Sustainable Capacity Building for Decentralization

Kerjasama antara

Pemerintah Kota Kediri Universitas Dr. Soetomo Surabaya PT. Ardes Bandung
Sustainable Capacity Building for Decentralization (ADB LOAN 1964-INO) Kerjasama antara Pemkot Kediri, PT Ardes Perdana Bandung, dan Universitas Dr. Soetomo Surabaya

Survey Kepuasan Pelanggan (CSS) untuk Masyarakat Terhadap Kinerja Pelayanan Pemerintah Kota Kediri 2009

Kuesioner Survei Kepuasan MASYARAKAT terhadap KINERJA PELAYANAN Pemerintah Kota Kediri Kurun Waktu 2009
Kode Kuesioner Nama Enumerator Nama Responden Alamat Responden : ______________________________________ : ______________________________________ : Kel. __________________________________ Kec. __________________________________ Tanggal Wawancara : ______________________________________

Masyarakat Individual

I. PROFIL RESPONDEN
Profil/Data Pribadi Responden Data responden (Lingkarilah kode nomor sesuai jawaban responden) (a). (b). (c). (d). (e). 16-20 tahun 21-30 tahun 31-40 tahun 41- 60 tahun 61 tahun+ Diisi oleh Petugas

1. Usia

2. Jenis kelamin

(a). Laki-laki (b). Perempuan (a). (b). (c). (d). (e). (f ). (g). (a). (b). (c). (d). (e). (f ). (g). (h). (i ). (j ). Tidak tamat SD SD SMP SMU Diploma Sarjana Pasca sarjana Pegawai negeri/TNI/Polri Pegawai swasta Wiraswasta/Pengusaha Pekerja mandiri/sektor informal Petani/peternak Pelajar/mahasiswa Ibu rumah tangga Pensiunan Tidak bekerja Lain-lain,sebutkan (..........)

3. Pendidikan terakhir

4. Pekerjaan utama

Sustainable Capacity Building for Decentralization (ADB LOAN 1964-INO) Kerjasama antara Pemkot Kediri, PT Ardes Perdana Bandung, dan Universitas Dr. Soetomo Surabaya

Survey Kepuasan Pelanggan (CSS) untuk Masyarakat Terhadap Kinerja Pelayanan Pemerintah Kota Kediri 2009

5. Jenis pekerjaan

(a). Penuh waktu (full time) (b). Paruh waktu (c). Waktu kerja tidak teratur (kadang bekerja, kadang tidak/waktu kerjanya tidak tentu) (d). Selain a,b, c (a). Belum menikah (b). Menikah (c). Janda atau duda 1 orang 2 orang 3-4 orang 5-6 orang Lebih dari 6 orang

6. Status perkawinan

(a). (b). 7. Jumlah anggota (c). keluarga (d). (e).

8. Akomodasi atau tempat tinggal untuk keluarga

(a) Rumah atau apartemen milik sendiri di pemukiman real estate swasta (b) Rumah atau apartemen milik sendiri di pemukiman yang dikembangkan oleh negara atau perusahaan negara (c) Rumah permanen milik sendiri di kelurahan yang berlokasi di perkotaan (d) Rumah permanen milik sendiri di desa yang berlokasi di pedesaan (e) Menyewa rumah atau apartemen di pemukiman real estate (f) Menyewa rumah atau apartemen di pemukiman publik yang murah (g) Menyewa home stay (ruangan) yang berada di dalam real estate (h) Menyewa kamar di rumah di desa (i) Menyewa tempat tidur di ruangan yang dipakai bersama dengan orang lain (j) Menempati rumah yang disediakan oleh kantor (rumah dinas) (k) Tinggal bersama orang tua atau mertua (l) Menghuni rumah yang terbuat dari bahan-bahan yang tidak permanen (m)Lain-lain, mohon sebutkan ( ... )

Sustainable Capacity Building for Decentralization (ADB LOAN 1964-INO) Kerjasama antara Pemkot Kediri, PT Ardes Perdana Bandung, dan Universitas Dr. Soetomo Surabaya

Survey Kepuasan Pelanggan (CSS) untuk Masyarakat Terhadap Kinerja Pelayanan Pemerintah Kota Kediri 2009

II. Pendapat Responden Tentang Kinerja Pelayanan Publik Yang Dilakukan Oleh Pemkot Kediri
A. Pelayanan Administrasi Dasar : (lisensi dan perijinan)

No

Pertanyaan

Data responden
(Lingkarilah kode nomor sesuai jawaban responden)

Diisi oleh Petugas

Apakah anda mengurus atau memperbaharui KTP pada 12 bulan terakhir? Jika ya, apakah anda melakukan pendaftaran tersebut sendiri atau anda melakukannya melalui agen atau pihak ketiga?

(a). Ya (jika ya, lanjutkan ke


pertanyaan no. 1.a) (b). Tidak (jika tidak, lanjutkan ke pertanyaan nomor 1.d)

1.a

(a). Saya melakukannya sendiri


(lanjutkan ke nomor 1.b)

(b). Saya menggunakan agen atau pihak ketiga


(lanjutkan ke nomor 1.b)

1.b

(a). Ya, puas Apakah anda puas dengan (lanjutkan ke pertanyaan layanan yang anda nomor 2) terima? (b). Tidak puas
(lanjutkan ke pertanyaan no 1.c)

(c). Tidak berpendapat


(lanjutkan ke pertanyaan nomor 2) (a). Pelayanan terlalu lambat (b). Saya harus membayar petugas dengan pembayaran ekstra (c). Petugasnya kurang ramah (d). Prosedurnya terlalu kompleks (e). Biaya pelayanan terlalu mahal (f ). Tempat/kantornya sulit dijangkau (g). Kantornya tidak buka tepat waktu (h). Petugasnya kurang disiplin (i ). Petugas yang melayani kurang cepat dan kurang responsif (j ). Kantornya kurang nyaman (fasilitasnya terbatas atau jelek (k) Pelayanannya kurang adil (l ). Tidak ada kejelasan prosedur dan biaya pelayanan (m). Lain-lain, (sebutkan):

1.c

Jika Tidak puas, mana di antara alasan berikut yang menjadi kesan anda (jawaban bisa lebih dari satu):

Sustainable Capacity Building for Decentralization (ADB LOAN 1964-INO) Kerjasama antara Pemkot Kediri, PT Ardes Perdana Bandung, dan Universitas Dr. Soetomo Surabaya

Survey Kepuasan Pelanggan (CSS) untuk Masyarakat Terhadap Kinerja Pelayanan Pemerintah Kota Kediri 2009

__________________________ Lanjutkan ke pertanyaan nomor 2

1.d

Jika tidak mengurus atau memperbaharui KTP, apakah anda sebenarnya membutuhkan layanan tersebut?

(a). Ya
(lanjutkan ke pertanyaan nomor 1.e) (b). Tidak (lanjutkan ke pertanyaan nomor 2)

1.e

Jika Ya, alasan apa yang membuat anda tidak mengurus KTP tersebut: (jawaban bisa lebih dari satu)

(a). Pelayanannya terlalu lambat (b). Saya harus membayar petugasnya dengan pembayaran ekstra (c). Petugas yg melayani kurang ramah (d). Sistem dan prosedur pelayanannya terlalu kompleks (e). Biaya pelayanannya terlalu mahal (f ). Tempat/kantor pelayanan sulit untuk dijangkau (g). Saya tidak mempunyai informasi mengenai bagaimana memperoleh pelayanan tersebut (h). Lain-lain, sebutkan: ............................................... ............................................... ............................................... ............................................... (a). Ya, mendaftarkan
(lanjutkan ke no 2.a)

Apakah anda mendaftarkan kelahiran atau kematian anggota keluarga anda pada 12 bulan terakhir? Jika Ya, apakah anda atau keluarga anda mendaftarkan kelahiran atau kematian tersebut sendiri atau memakai jasa pihak ketiga?

(b). Tidak mendaftarkan


(lanjutkan ke no 2.d)

2.a

(a). Mendaftar sendiri


(lanjutkan ke nomor 2.b)

(b). Memakai jasa pihak ketiga


(lanjutkan ke nomor 2.b)

Sustainable Capacity Building for Decentralization (ADB LOAN 1964-INO) Kerjasama antara Pemkot Kediri, PT Ardes Perdana Bandung, dan Universitas Dr. Soetomo Surabaya

Survey Kepuasan Pelanggan (CSS) untuk Masyarakat Terhadap Kinerja Pelayanan Pemerintah Kota Kediri 2009

2.b

Apakah anda puas dengan (a). Ya, puas (lanjutkan ke nomor 3) pelayanan yang anda (b). Tidak puas terima? (c). Tidak berpendapat

(lanjutkan ke nomor 2.c)

(lanjutkan ke pertanyaan nomor 3)

2.c

Jika tidak puas, mana di antara alasan berikut yang menjadi kesan anda (jawaban bisa lebih dari satu):

(a). Pelayanannya terlalu lambat (b). Saya harus membayar petugas dengan pembayaran ekstra (c). Petugas yg melayani kurang ramah (d). Prosedur pelayanannya terlalu kompleks (e). Biaya pelayanannya terlalu mahal (f ). Tempat/kantor pelayanan sulit untuk dijangkau (g). Kantor pelayanannya tidak buka secara tepat waktu (h). Petugas yg melayani kurang disiplin (i ). Petugas yang melayani kurang cepat dan kurang responsif (j ). Kantor pelayanannya kurang nyaman karena fasilitasnya terbatas atau jelek (k). Pelayanannya kurang adil (l ). Tidak ada kejelasan prosedur dan biaya pelayanan (m). Lain-lain, (sebutkan): ................................................ ................................................
Lanjutkan ke nomor 3

2.d

Jika tidak mendaftarkan, apakah anda sebenarnya membutuhkan pelayanan akte kelahiran atau kematian tersebut? Jika Ya, alasan apa yang membuat anda tidak mendaftarkan kelahiran

(a). Ya, membutuhkan


(lanjutkan ke no 2.e)

(b). Tidak membutuhkan


(lanjutkan ke no 3)

2.e

(a). Pelayanannya terlalu lambat (b). Saya harus membayar ekstra (c). Petugasnya kurang ramah (d). Sistem & prosedur ber-belit2.

Sustainable Capacity Building for Decentralization (ADB LOAN 1964-INO) Kerjasama antara Pemkot Kediri, PT Ardes Perdana Bandung, dan Universitas Dr. Soetomo Surabaya

Survey Kepuasan Pelanggan (CSS) untuk Masyarakat Terhadap Kinerja Pelayanan Pemerintah Kota Kediri 2009

atau kematian tersebut: (jawaban bisa lebih dari satu)

(e). Biayanya terlalu mahal (f ). Tempat/kantor sulit dijangkau (g). Tidak punya informasi mengenai cara memperoleh pelayanan tersebut (h). Lain-lain, (sebutkan): .............. (a). Ya, mengurus (lanjutkan ke nomor 3.a) (b). Tidak mengurus (lanjutkan ke nomor 3.c) (a). Ya, puas (lanjutkan ke pertanyaan nomor 4) (b). Tidak puas (lanjutkan ke pertanyaan nomor 3.b) (c). Tidak berpendapat (lanjutkan ke pertanyaan nomor 4)

Apakah anda mengurus surat ijin perencanaan bangunan atau ijin mendirikan bangunan dalam 12 bulan terakhir? Jika Ya, apakah anda puas dengan pelayanan yang anda terima?

3.a

3.b

(a). Pelayanannya terlalu lambat Jika Tidak puas, mana di (b). Saya harus membayar antara alasan berikut ini petugasnya dengan yang menjadi kesan anda? pembayaran ekstra (jawaban bisa lebih dari (c). Petugas yang melayani satu) kurang ramah (d). Sistem & prosedur pelayanannya ber-belit2. (e). Biaya pelayanannya terlalu mahal (f). Tempat/kantor pelayanan sulit untuk dijangkau (g). Kantor pelayanannya tidak buka secara tepat waktu (h). Petugas yang melayani tidak disiplin (i). Petugasnya kurang terampil dan kurang responsif (j). Kantor pelayanannya kurang nyaman karena fasilitasnya terbatas atau jelek (k) Pelayanannya kurang adil (l ). Tidak ada kejelasan prosedur dan biaya pelayanan
Sustainable Capacity Building for Decentralization (ADB LOAN 1964-INO) Kerjasama antara Pemkot Kediri, PT Ardes Perdana Bandung, dan Universitas Dr. Soetomo Surabaya

Survey Kepuasan Pelanggan (CSS) untuk Masyarakat Terhadap Kinerja Pelayanan Pemerintah Kota Kediri 2009

(m). Lain-lain, (sebutkan): ............................. .................... ................................................. Lanjutkan ke nomor 4. 3.c Jika Tidak mengurus, apakah anda sebenarnya membutuhkan surat ijin bangunan tersebut? (a). Ya, membutuhkan (lanjutkan ke pertanyaan 3.d) (b). Tidak membutuhkan (lanjutkan ke pertanyaan 4) (a). Pengurusan surat ijin atau sertifikat tersebut memakan waktu yang terlalu lama. (b). Saya harus membayar petugas dengan pembayaran ekstra (c). Petugas yang melayani kurang ramah (d). Sistem dan prosedur pelayananya terlalu kompleks (e). Biaya pelayanannya terlalu mahal (f). Tempat/kantor pelayanannya sulit untuk dijangkau (g). Saya tidak mempunyai informasi tentang layanan tersebut (h). Lain-lain, mohon sebutkan: ................................ ............. ................................................. ................................................. ................................................. (a). Ya, (jika ya, lanjutkan ke pertanyaan nomor 4.a) (b). Tidak, (jika tidak, lanjutkan ke nomor 4.c)

3.d

Jika Ya, membutuhkan, alasan apa yang membuat anda tidak mengurus surat ijin perencanaan atau pendirian bangunan tersebut: (jawaban bisa lebih dari satu)

Apakah anda menerima bantuan dari pemda (termasuk dari perangkat desa atau kelurahan dan kecamatan) untuk mengurus hak atas tanah (misal mengurus kelengkapan persyaratan

Sustainable Capacity Building for Decentralization (ADB LOAN 1964-INO) Kerjasama antara Pemkot Kediri, PT Ardes Perdana Bandung, dan Universitas Dr. Soetomo Surabaya

Survey Kepuasan Pelanggan (CSS) untuk Masyarakat Terhadap Kinerja Pelayanan Pemerintah Kota Kediri 2009

permohonan sertifikat tanah atau mengukur tanah untuk keperluan pembuatan sertifikat tanah) dalam 12 bulan terakhir? 4.a Jika Ya, apakah anda merasa puas dengan pelayanan yang anda terima? (a). Ya, puas (lanjutkan ke nomor 5) (b). Tidak puas (lanjutkan ke nomor 4.b) (c). Tidak berpendapat (lanjutkan ke nomor 5) 4.b Jika Tidak puas, mana di antara alasan berikut ini yang menjadi kesan anda? (jawaban bisa lebih dari satu) (a). Pelayanannya terlalu lambat (b). Harus membayar biaya ekstra (c). Petugasnya kurang ramah (d). Sistem/prosedur ber-belit2. (e). Biayanya terlalu mahal (f). Tempat/kantor sulit dijangkau (g). Kantor tidak buka tepat waktu (h). Petugas tidak disiplin (i). Petugas kurang terampil dan kurang responsif (j ). Kantornya kurang nyaman (fasilitasnya terbatas/jelek) (k) Pelayanannya kurang adil (l). Tidak ada kejelasan prosedur dan biaya pelayanan (m). Lain-lain, (sebutkan): ................................................ Lanjutkan ke nomor 5 (a). Ya, memerlukan (lanjutkan ke nomor 4.d) (b). Tidak memerlukan (lanjutkan ke nomor 5)

4.c

Jika Tidak mengurus, apakah anda sebenarnya memerlukan bantuan dari pemda untuk mengurus kelengkapan persyaratan permohonan sertifikat tanah tersebut? Jika Ya, mengurus mana di antara alasan berikut yang menyebabkan anda tidak mengurus kelengkapan persyaratan

4.d

(a). Pengurusan memakan waktu yang terlalu lama. (b). Harus membayar petugas dengan pembayaran ekstra (c). Petugasnya kurang ramah

Sustainable Capacity Building for Decentralization (ADB LOAN 1964-INO) Kerjasama antara Pemkot Kediri, PT Ardes Perdana Bandung, dan Universitas Dr. Soetomo Surabaya

Survey Kepuasan Pelanggan (CSS) untuk Masyarakat Terhadap Kinerja Pelayanan Pemerintah Kota Kediri 2009

10

permohonan sertifikat tanah tersebut? (jawaban bisa lebih dari satu)

(d). Sistem/prosedur ber-belit2. (e). Biayanya terlalu mahal (f). Tempat/kantor sulit dijangkau (g). Tidak mempunyai informasi tentang layanan tersebut (h). lainnya, (sebutkan): .............................. ................... ................................................. (a). Ya, mengurus (lanjutkan ke pertanyaan nomor 5a) (b). Tidak mengurus (lanjutkan ke pertanyaan nomor 5c) (a). Ya, puas (lanjutkan ke pertanyaan nomor 6) (b). Tidak puas (lanjutkan ke pertanyaan nomor 5b) (c). Tidak berpendapat (lanjutkan ke pertanyaan nomor 6) (a). Pelayanannya terlalu lambat (b). Harus membayar biaya ekstra (c). Petugasnya kurang ramah (d). Sistem/prosedur ber-belit2. (e). Biayanya terlalu mahal (f). Tempat/kantor sulit dijangkau (g). Kantor tidak buka tepat waktu (h). Petugas tidak disiplin (i). Petugas kurang terampil dan kurang responsif (j ). Kantornya kurang nyaman (fasilitasnya terbatas/jelek) (k) Pelayanannya kurang adil (l). Tidak ada kejelasan prosedur dan biaya pelayanan (m). Lain-lain, (sebutkan): ................................................ ................................................ Lanjutkan ke nomor 6

Apakah anda mengurus lisensi bisnis atau perizinan lainnya melalui Kantor Pemkot Kediri, dalam waktu 12 bulan terakhir? Jika Ya, mengurus, apakah anda puas dengan pelayanan yang anda terima?

5.a

5.b

Jika tidak puas, mana di antara alasan berikut ini yang menyebabkan ketidakpuasan anda? (jawaban bisa lebih dari satu)

Sustainable Capacity Building for Decentralization (ADB LOAN 1964-INO) Kerjasama antara Pemkot Kediri, PT Ardes Perdana Bandung, dan Universitas Dr. Soetomo Surabaya

Survey Kepuasan Pelanggan (CSS) untuk Masyarakat Terhadap Kinerja Pelayanan Pemerintah Kota Kediri 2009

11

5.c

Jika tidak mengurus, mengapa? (jawaban bisa lebih dari satu)

(a). Pengurusan surat ijin atau sertifikat tersebut memakan waktu yang terlalu lama. (b). Saya harus membayar petugas dengan pembayaran ekstra (c). Petugas yang melayani kurang ramah (d). Sistem dan prosedur pelayananya terlalu kompleks (e). Biaya pelayanannya terlalu mahal (f). Tempat/kantor pelayanannya sulit untuk dijangkau (g). Saya tidak mempunyai informasi tentang layanan tersebut (h). Lain-lain, sebutkan: ......................... .................... .................................................

B. Infrastruktur dan Utiliti Dasar: B.1. Infrastruktur Publik dan Lingkungan

No

Pertanyaan

Data responden
(Lingkarilah kode nomor sesuai jawaban responden)

Diisi oleh Petugas

Apa kesan umum anda terhadap kualitas jalan lingkungan (jalan desa atau jalan Pemkot Kediri) di mana anda tinggal?

(a). Baik/OK (lanjutkan ke nomor 7) (b). Kurang baik atau jelek atau sangat jelek (lanjutkan ke nomor 6.a) (c). Tidak tahu atau tidak berpendapat (lanjutkan ke nomor 7) (a). Pemeliharaannya kurang baik atau jelek (b). Jalan yang dibangun kurang sesuai dengan standar kualitas atau kurang sesuai dengan kebutuhan (misal

6.a

Jika kurang baik atau jelek atau sangat jelek, mohon sebutkan apa alasannya: (jawaban bisa lebih dari satu)

Sustainable Capacity Building for Decentralization (ADB LOAN 1964-INO) Kerjasama antara Pemkot Kediri, PT Ardes Perdana Bandung, dan Universitas Dr. Soetomo Surabaya

Survey Kepuasan Pelanggan (CSS) untuk Masyarakat Terhadap Kinerja Pelayanan Pemerintah Kota Kediri 2009

12

terlalu sempit, tidak mampu menahan beban, dsb.) (c). Lain-lain, sebutkan: ................................ ................. ................................................. ................................................. ................................................. ................................................. ................................................. 7 Apa pendapat anda mengenai penyediaan trotoar untuk pejalan kaki di wilayah kota atau desa ini? (a). Baik atau memuaskan (lanjutkan ke nomor 8) (b). Kurang baik atau jelek atau sangat jelek (lanjutkan ke nomor 7a) (c). Tidak tersedia trotoar (lanjutkan ke nomor 8) (d). Tidak tahu atau tidak berpendapat (lanjutkan ke nomor 8) (a). Jumlah trotoarnya cukup, namun pemeliharaannya kurang baik (b). Jumlah trotoarnya cukup, namun trotoarnya terlalu sempit atau terlalu tinggi atau kurang baik kualitas dan desainnya (c). Jumlah trotoarnya cukup, namun tidak ada pengendalian terhadap pedagang dan atau pengendara kendaraan bermotor sehingga menutup trotoar (d). Jumlah trotoarnya terlalu sedikit (e). Trotoarnya tidak berlokasi di jalan yang tepat (f). Lain-lain, mohon sebutkan: ............................... ................................................. (a). OK, baik (aliran airnya lancar, tidak ada air yang tergenang

7.a

Jika kurang baik, atau jelek atau sangat jelek, mohon sebutkan apa alasannya: (jawaban bisa lebih dari satu)

Apa kesan umum anda terhadap kualitas drainase

Sustainable Capacity Building for Decentralization (ADB LOAN 1964-INO) Kerjasama antara Pemkot Kediri, PT Ardes Perdana Bandung, dan Universitas Dr. Soetomo Surabaya

Survey Kepuasan Pelanggan (CSS) untuk Masyarakat Terhadap Kinerja Pelayanan Pemerintah Kota Kediri 2009

13

di wilayah tempat anda tinggal?

atau sangat jarang terjadi banjir jika ada hujan, sangat jarang aliran airnya mampet, dsb.). (Lanjutkan ke nomor 9) (b). Kurang baik atau jelek (drainase jalannya kurang baik, setiap terjadi hujan lebat selalu terjadi banjir atau airnya tergenang dan perlu waktu yang lama untuk mengeringkan genangan air tersebut). (Lanjutkan ke 8a) (c). Tidak tahu atau tidak berpendapat. (Lanjutkan ke no. 9)

8.a

Jika kurang baik atau (a). Pemeliharaannya jelek jelek, mohon sebutkan apa (b). Sistem drainasenya tidak sesuai dengan standar kualitas alasannya: (jawaban bisa (kapasitasnya kurang memadai) lebih dari satu) (c). Kekurangan jumlah sistem drainase (d). Lain-lain, sebutkan: Apa kesan umum anda terhadap kualitas kebersihan di wilayah tempat tinggal anda? (a). Sangat bersih atau secara umum bersih atau lumayan bersih (lanjutkan ke nomor 10) (b). Kurang bersih atau kotor atau sangat kotor (lanjutkan ke nomor 9a) (c). Tidak berpendapat (lanjutkan ke nomor 10) (a). Terlalu banyak sampah domestik (sisa makanan, botol plastik dan tas plastik, kertas bekas, dsb.) di jalan dan area terbuka publik (b). Banyak orang yang membuang sampahnya dan peralatan bekas/rusak di ruang publik seperti di sungai, ruang terbuka, hutan, dsb. (c). Udaranya sangat tercemar (d). Pemeliharaan kebersihannya

9.a

Jika kurang bersih atau kotor atau sangat kotor, mohon sebutkan apa alasannya: (jawaban bisa lebih dari satu)

Sustainable Capacity Building for Decentralization (ADB LOAN 1964-INO) Kerjasama antara Pemkot Kediri, PT Ardes Perdana Bandung, dan Universitas Dr. Soetomo Surabaya

Survey Kepuasan Pelanggan (CSS) untuk Masyarakat Terhadap Kinerja Pelayanan Pemerintah Kota Kediri 2009

14

kurang baik (e). Terlalu banyak hewan yang menyebabkan tempat kotor (f). Lain-lain, mohon sebutkan ............................................... ............................................... 10 Apa pendapat umum anda (a). Baik atau memadai atau terhadap penerangan jalan memuaskan (lanjutkan ke di malam hari di nomor 11) lingkungan anda? (b). Kurang/tidak baik, atau kurang/tidak memadai (lanjutkan ke nomor 10a) (c). Tidak ada penerangan jalan (lanjutkan ke nomor 11) (d). Tidak ada penerangan jalan dari pemda, tetapi masyarakat menyediakan penerangan jalan sendiri secara swadaya (lanjutkan ke nomor 11). (e). Tidak tahu atau tidak berpendapat (lanjutkan ke nomor 11) Jika kurang memadai/ jelek/sangat jelek, apa alasan anda? (a). Jumlah lampu penerangannya kurang atau tidak cukup (b). Lokasi lampu penerangannya kurang baik (c). Nyala lampu penerangannya kurang terang (d). Banyak lampu penerangan yang rusak dan tidak diperbaiki (pemeliharaannya kurang baik) (e). Lain-lain, mohon sebutkan ................................ ............... ............................................... ............................................... (a). Ya, memakai (lanjutkan ke nomor 11a) (b). Hanya kadang-kadang memakainya

10.a

11

Apakah anda memakai air dari PDAM atau sumber mata air lainnya yang disediakan oleh pemda?

Sustainable Capacity Building for Decentralization (ADB LOAN 1964-INO) Kerjasama antara Pemkot Kediri, PT Ardes Perdana Bandung, dan Universitas Dr. Soetomo Surabaya

Survey Kepuasan Pelanggan (CSS) untuk Masyarakat Terhadap Kinerja Pelayanan Pemerintah Kota Kediri 2009

15

(lanjutkan ke nomor 11a) (c). Tidak memakai (lanjutkan ke nomor 11c) 11.a Jika Ya memakai atau hanya kadang-kadang memakainya, apa pendapat anda mengenai penyediaan air oleh PDAM atau oleh pemda? (a). Baik atau memuaskan (lanjutkan ke nomor 12) (b). Kurang baik atau jelek atau sangat jelek (lanjutkan ke nomor 11b) (c). Tidak tahu atau tidak berpendapat (lanjutkan ke nomor 12) (a). Biaya langganan airnya terlalu mahal (b). Pasokan airnya kurang memadai (c). Kualitas airnya kurang atau tidak baik (d). Pasokan airnya tidak teratur (e). Lain-lain, mohon sebutkan .......................... ............................................... ............................................... Lanjutkan ke nomor 12 11.c Jika Tidak memakai, mengapa? (jawaban bisa lebih dari satu) (a). Pelayanan air dari PDAM tidak tersedia (b). Saya memakai sumber air sendiri (misalnya sumur) (c). Biaya langganan airnya terlalu mahal (d). Tekanan atau pasokan airnya kurang memadai (e). Kualitas airnya kurang atau tidak baik (f ). Pasokan airnya tidak teratur (g). Lain-lain, mohon sebutkan: ......................... ............................................... (a). Ya, memakai (lanjutkan ke pertanyaan nomor 12.a) (b). Tidak memakai (lanjutkan ke pertanyaan nomor 13) (c). Tidak tersedia jasa

11.b

Jika kurang baik atau jelek atau sangat jelek, mohon sebutkan alasan anda: (jawaban bisa lebih dari satu)

12

Apakah anda memakai jasa pembuangan limbah yang disediakan oleh pemda (pengosongan wc atau sistem

Sustainable Capacity Building for Decentralization (ADB LOAN 1964-INO) Kerjasama antara Pemkot Kediri, PT Ardes Perdana Bandung, dan Universitas Dr. Soetomo Surabaya

Survey Kepuasan Pelanggan (CSS) untuk Masyarakat Terhadap Kinerja Pelayanan Pemerintah Kota Kediri 2009

16

limbah/sampah induk) dalam 12 bulan terakhir? Jika Ya, memakai, apa pendapat anda terhadap layanan tersebut?

pembuangan limbah dari pemda (lanjutkan ke pertanyaan nomor 13) (a). Memuaskan (lanjutkan ke nomor 13) (b). Tidak memuaskan (lanjutkan ke nomor 12b) (c). Tidak tahu atau tidak berpendapat (lanjutkan ke nomor 13) (a). Biaya pelayanannya sampahnya terlalu mahal (b). Kualitas pelayanannya kurang atau tidak baik (c). Lain-lain, sebutkan: (a). Ya (lanjutkan ke pertanyaan nomor 13a) (b). Tidak, saya bukan petani (lanjutkan ke pertanyaan 14) (c). Tidak, lahannya tidak diirigasi (lanjutkan ke pertanyaan nomor 13.c)

12.a

12.b

Jika Tidak memuaskan, mengapa? (jawaban bisa lebih dari satu):

13

Jika anda seorang petani, apakah lahan anda memperoleh air irigasi?

13.a

Jika Ya, diirigasi, apakah (a). Puas (lanjutkan ke nomor 14) anda puas dengan kualitas (b). Tidak puas (lanjutkan ke pemeliharaan dan nomor 13.b) pengaturan sistem irigasi (c). Tidak berpendapat ((lanjutkan yang dilakukan pemda? ke nomor 14) Jika Tidak puas, mohon sebutkan alasan-alasan utama rasa kurang puas anda (ljawaban bisa lebih dari satu) (a). Kurangnya air pada saat diperlukan (b). Pemeliharaan saluran irigasinya kurang baik (c). Saya harus membayar biayabiaya informal untuk memperoleh air irigasi tersebut (d). Biaya dasar untuk memperoleh air irigasi tersebut terlalu mahal (e). Distribusi air tidak merata (f ). Lainnya, sebutkan ...

13.b

Sustainable Capacity Building for Decentralization (ADB LOAN 1964-INO) Kerjasama antara Pemkot Kediri, PT Ardes Perdana Bandung, dan Universitas Dr. Soetomo Surabaya

Survey Kepuasan Pelanggan (CSS) untuk Masyarakat Terhadap Kinerja Pelayanan Pemerintah Kota Kediri 2009

17

.............................................. Lanjutkan ke nomor 14 13.c Jika Tidak diirigasi, mengapa? (jawaban bisa lebih dari satu) (a) Tidak memerlukan irigasi (b) Ada rencana untuk irigasi, tetapi belum dibangun (c) Lahan tidak terhubungkan dengan sistem irigasi, karena terlalu mahal (d) Lahan tidak terhubungkan dengan sistem irigasi, karena penyediaan air tidak memadai. (e) Lainnya, mohon sebutkan (a). Ya (lanjutkan ke pertanyaan nomor 14a) (b). Tidak (lanjutkan ke pertanyaan nomor 15) (a). Puas, (lanjutkan ke pertanyaan nomor 15) (b). Tidak puas, (lanjutkan ke no 14b) (c). Tidak tahu atau tidak berpendapat (lanjutkan ke pertanyaan nomor 15) (a). Tempat tidak bersih (b). Penyediaan airnya kurang atau buruk (c). Lokasi tidak nyaman (d). Tidak ada penerangan/lampu pada malam hari (e). Lainnya, mohon sebutkan: ............................................... ...............................................

14

Apakah anda memiliki layanan MCK (Mandi Cuci Kakus) umum di wilayah tempat tingga anda? Jika Ya memiliki, bagaimana penilaian anda terhadap layanan tersebut?

14.a

14.b

Jika tidak puas, mengapa anda tidak puas?

B. Infrastruktur dan Utiliti Dasar: B.2. Transportasi dan Manajemen Lalu Lintas (a). Baik atau cukup baik (lanjutkan ke nomor 16) (b). Kurang baik atau tidak baik (lanjutkan ke nomor 15.a)

15

Apa pendapat anda mengenai pengaturan lalu lintas di kota anda?

Sustainable Capacity Building for Decentralization (ADB LOAN 1964-INO) Kerjasama antara Pemkot Kediri, PT Ardes Perdana Bandung, dan Universitas Dr. Soetomo Surabaya

Survey Kepuasan Pelanggan (CSS) untuk Masyarakat Terhadap Kinerja Pelayanan Pemerintah Kota Kediri 2009

18

(c). Tidak tahu atau tidak berpendapat (lanjutkan ke nomor 16) 15.a Jika kurang baik atau tidak baik, apa alasan anda? (jawaban bisa lebih dari satu) (a) Layout atau tata letak jalannya kurang baik dan menyebabkan kemacetan (b) Terlalu banyak kendaraan dan jalannya tidak cukup (c) Pengguna lalu lintasnya kurang atau tidak tertib (d) Areal parkirnya kurang memadai atau tidak ada kontrol dimana kendaraan dapat diparkir (e) Lampu lalu lintasnya kurang atau tidak cukup (f) Tanda-tanda penunjuk arah atau jalan kurang memadai (g) Lain-lain, mohon sebutkan: ........................................... ............................................... (a). Ya (lanjutkan ke nomor 16a) (b). Tidak (lanjutkan ke no. 16c) (c). Tidak ada jasa transportasi publik di wilayah ini (lanjutkan ke nomor 17) (a). Baik atau memuaskan (lanjutkan ke nomor 17) (b). Tidak baik atau buruk (lanjutkan ke nomor 16b) (c). Tidak berpendapat (lanjutkan ke nomor 17) (a). Jasa yang disediakan tidak cukup sering (b). Transportasi tidak menuju ke tempat yang hendak saya tuju (c). Waktu tunggu kendaraannya terlalu lama (d). Kendaraan umum menyebabkan kemacetan lalu lintas (e). Tarif angkutannya terlalu mahal

16

Apakah anda memanfaatkan jasa transportasi publik dalam kurun waktu 12 bulan terakhir?

16.a Jika Ya, apa pendapat anda mengenai jasa transportasi publik tersebut?

16.b Jika tidak baik atau buruk, mana di antara alasan berikut yang menjadi kesan anda? (jawaban bisa lebih dari satu)

Sustainable Capacity Building for Decentralization (ADB LOAN 1964-INO) Kerjasama antara Pemkot Kediri, PT Ardes Perdana Bandung, dan Universitas Dr. Soetomo Surabaya

Survey Kepuasan Pelanggan (CSS) untuk Masyarakat Terhadap Kinerja Pelayanan Pemerintah Kota Kediri 2009

19

(f ). Kondis i kendaraannya kurang nyaman (kotor, dsb) (g). Kendaraannya sering sesak (penumpangnya berjubel) (h). Tidak aman (i ). Kondisi halte/terminalnya kurang atau tidak baik (j ). Lain-lain, mohon sebutkan: ............................... ................ ............................................... Lanjutkan ke nomor 17 16.c Jika Tidak memakai jasa kendaraan umum, mengapa? (a). Jasa yang disediakan tidak cukup sering (b). Transportasi tidak menuju ke tempat yg hendak saya tuju (c). Waktu tunggu kendaraannya terlalu lama (d). Tarifnya terlalu mahal (e). Kondisi kendaraannya kurang nyaman (f ). Tidak aman (g). Kondisi halte atau terminalnya kurang baik (h). Lain-lain, mohon sebutkan: ............................................... ...............................................

B. Infrastruktur dan Utiliti Dasar: B.3. Pelayanan Jasa Publik (a). Ya, memakai Apakah anda memakai (lanjutkan ke nomor 17a) jasa pengumpulan sampah (b). Tidak di wilayah anda? (lanjutkan ke nomor 18) (a). Baik atau memuaskan (lanjutkan ke nomor 18) (b). Kurang baik atau tidak baik atau sangat buruk (lanjutkan ke nomor 17b) (c). Tidak berpendapat (lanjutkan ke nomor 18)

17

17.a Jika Ya,memakai, apa pendapat anda mengenai kualitas pengumpulan dan

Sustainable Capacity Building for Decentralization (ADB LOAN 1964-INO) Kerjasama antara Pemkot Kediri, PT Ardes Perdana Bandung, dan Universitas Dr. Soetomo Surabaya

Survey Kepuasan Pelanggan (CSS) untuk Masyarakat Terhadap Kinerja Pelayanan Pemerintah Kota Kediri 2009

20

17.b Jika kurang baik atau tidak baik atau sangat buruk, apa alasan anda?

(a). Pengumpulan sampahnya tidak teratur/tak cukup sering (b). Sikap petugas yang mengumpulkan sampah kurang atau tidak sopan (c). Biaya pelayanannya mahal (d). Sampahnya diletakkan di pinggir jalan, di kanal drainase, atau tempat lain yang tidak sesuai dan tidak dikumpulkan untuk pembuangan akhir (e). Sampahnya menyebarkan bau tidak enak (f ). Sampah menjadi tempat untuk berkembangbiaknya lalat, tikus, dan tidak sehat (g). Lain-lain, mohon sebutkan: ........................................ ............................................... (a). Baik atau memuaskan (lanjutkan ke nomor 19) (b). Kurang baik atau tidak baik atau sangat jelek (lanjutkan ke nomor 18a) (c). Tidak pernah memerlukannya (lanjutkan ke nomor 19) (d). Tidak berpendapat (lanjutkan ke nomor 19) Kendaraan pemadam kebakarannya datang sangat terlambat atau dinas kebakarannya lamban dalam menjawab telepon Petugas pemadam kebakarannya mengharapkan tambahan insentif untuk menolong (c). Peralatan pemadam kebakarannya sudah tua/lama (d). Pasokan air untuk memadamkan kebakaran kurang memadai atau tekanan airnya kurang kuat (e). Lokasi kendaraan dan

18

Apa pendapat anda mengenai kualitas pencegahan dan pemadaman kebakaran di wilayah ini?

(a). 18.a Jika kurang baik, atau tidak baik atau sangat jelek, mohon sebutkan apa alasan anda? (jawaban bisa lebih dari satu). (b).

Sustainable Capacity Building for Decentralization (ADB LOAN 1964-INO) Kerjasama antara Pemkot Kediri, PT Ardes Perdana Bandung, dan Universitas Dr. Soetomo Surabaya

Survey Kepuasan Pelanggan (CSS) untuk Masyarakat Terhadap Kinerja Pelayanan Pemerintah Kota Kediri 2009

21

petugas pemadam kebakarannya sangat jauh (f ). Lain-lain, mohon sebutkan: ........... ................................. ...............................................

C. Pelayanan Sosial Dasar

19

Apakah anda atau anggota (a). Ya (lanjutkan ke nomor 19a) keluarga anda menjadi (b). Tidak (Lanjutkan ke no 20) siswa sekolah pada kurun waktu 12 bulan terakhir? (a). Ya, selalu (lanjutkan ke nomor 19b) (b). Ya, hanya beberapa (lanjutkan ke nomor 19b) (c). Tidak (lanjutkan ke no 19d) (a). Baik atau memuaskan (lanjutkan ke nomor 20) (b). Kurang baik atau buruk atau sangat buruk (lanjutkan ke nomor 19c) (c). Tidak berpendapat (lanjutkan ke nomor 20) (a). Kualitas gurunya kurang atau tidak baik (b). Kualitas fasilitasnya kurang atau tidak memadai (c). Biayanya terlalu mahal (d). Karyawan dan gurunya kurang ramah (e). Kurikulumnya tidak sesuai dengan apa yang saya inginkan (f ). Metode pengajarannya kurang atau tidak menarik, membosankan (g). Lain-lain, mohon sebutkan: ............................... ................

19.a Jika Ya, apakah anda atau anggota keluarga anda bersekolah di sekolah negeri?

19.b Jika Ya (selalu atau hanya beberapa), bagaimana penilaian anda tentang jasa pendidikan publik (sekolah negeri) di wilayah anda?

19.c Jika kurang baik, buruk atau sangat buruk, apa alasan anda untuk mengatakan pendapat tersebut? (jawaban bisa lebih dari satu)

Sustainable Capacity Building for Decentralization (ADB LOAN 1964-INO) Kerjasama antara Pemkot Kediri, PT Ardes Perdana Bandung, dan Universitas Dr. Soetomo Surabaya

Survey Kepuasan Pelanggan (CSS) untuk Masyarakat Terhadap Kinerja Pelayanan Pemerintah Kota Kediri 2009

22

............................................... Lanjutkan ke nomor 20 19.d Jika Tidak bersekolah negeri, mengapa? (jawaban bisa lebih dari satu) (a). Kualitas gurunya kurang atau tidak baik (b). Kualitas fasilitasnya kurang atau tidak memadai (c). Biayanya terlalu mahal (d). Lokasi sekolahnya jauh (e). Karyawan dan gurunya kurang ramah (f ). Kurikulumnya tidak sesuai dengan apa yang saya inginkan (g). Saya ingin anak saya memperoleh pendidikan yang religius (h). Anak saya membutuhkan pendidikan khusus (i ). Metode pengajarannya kurang atau tidak menarik, membosankan (j ). Tidak mendaftar atau tidak diterima di sekolah negeri (k). Lain-lain, mohon sebutkan: ............................... ................

20

Apakah anda atau anggota (a). Ya keluarga anda (lanjutkan ke nomor 20a) memerlukan pelayanan (b). Tidak kesehatan pada kurun (lanjutkan ke nomor 21) waktu 12 bulan terakhir? (a). Ya, selalu (lanjutkan ke nomor 20b) (b). Ya, hanya beberapa kali (lanjutkan ke nomor 20b) (c). Tidak (lanjutkan ke nomor 20d) (a). Baik atau memuaskan (lanjutkan ke nomor 21) (b). Kurang baik atau buruk atau sangat buruk

20.a Jika Ya, apakah anda memanfaatkan pelayanan kesehatan umum (Puskesmas atau RSUD)?

20.b Jika Ya (selalu atau hanya beberapa kali), bagaimana penilaian anda mengenai pelayanan kesehatan publik di wilayah anda?

Sustainable Capacity Building for Decentralization (ADB LOAN 1964-INO) Kerjasama antara Pemkot Kediri, PT Ardes Perdana Bandung, dan Universitas Dr. Soetomo Surabaya

Survey Kepuasan Pelanggan (CSS) untuk Masyarakat Terhadap Kinerja Pelayanan Pemerintah Kota Kediri 2009

23

(lanjutkan ke nomor 20c) (c). Tidak berpendapat (lanjutkan ke nomor 21) 20.c Jika kurang baik atau buruk atau sangat buruk, apa alasan anda untuk mengatakan pendapat tersebut? (jawaban bisa lebih dari satu) (a). Kualitas dokter dan staf medisnya kurang atau tidak baik (b). Kualitas fasilitasnya kurang atau tidak baik (c). Perlengkapan/peralatan/ bahan-bahan medisnya tidak tersedia atau tidak mencukupi atau kurang baik kualitasnya (d). Stafnya kurang atau tidak kelihatan manakala mereka dibutuhkan (e). Biaya terlalu tinggi (f ). Saya harus mengeluarkan biaya ekstra (pungutan tidak resmi) (g). Petugas yang bertugas meminta pembayaran informal jika hendak minta dilayani (h). Karyawan dan tenaga medisnya kurang ramah (i ). Lain-lain, mohon sebutkan: ............................... ................ ............................................... Lanjutkan ke nomor 21 20.d Jika Tidak memakai jasa kesehatan publik, mengapa? (jawaban bisa lebih dari satu) (a). Kualitas dokter dan staf medisnya kurang/tidak baik (b). Kualitas fasilitasnya kurang atau tidak baik (c). Perlengkapan/peralatan/ bahan-bahan medisnya tidak tersedia atau tidak mencukupi atau kurang baik kualitasnya (d). Stafnya kurang atau tidak kelihatan manakala mereka dibutuhkan (e). Biaya informal (pungutan tidak resmi) terlalu tinggi

Sustainable Capacity Building for Decentralization (ADB LOAN 1964-INO) Kerjasama antara Pemkot Kediri, PT Ardes Perdana Bandung, dan Universitas Dr. Soetomo Surabaya

Survey Kepuasan Pelanggan (CSS) untuk Masyarakat Terhadap Kinerja Pelayanan Pemerintah Kota Kediri 2009

24

(f ). Karyawan dan tenaga medisnya kurang ramah (g). Lokasi Puskesmas/RSUD jauh dari tempat tinggal saya (h). Saya lebih menyukai pengobatan tradisional atau dokter (i ). Lain-lain, mohon sebutkan: ............................... ................ 21 Apakah anda pernah menggunakan fasilitas olahraga, taman dan atau area publik yang terbuka untuk masyarakat dalam waktu 3 bulan terakhir? (a). Ya memakai (lanjutkan ke pertanyaan 21b) (b). Tidak memakai(lanjutkan ke pertanyaan 21a) (c). Tidak ada fasilitas seperti itu (lanjutkan ke pertanyaan 22) (a). Fasilitas itu letaknya terlalu jauh (b). Biaya terlalu tinggi (c). Saya tidak memiliki pakaian olahraga atau peralatannya (d). Kondisi fasilitas terlalu buruk (e). Pegawai yang bertugas terlalu kasar atau tidak ramah (f ). Lainnya, mohon sebutkan: ............................... ................ ............................................... (a). Puas (lanjutkan ke pertanyaan 22) (b). Tidak puas (lanjutkan ke pertanyaan no. 21c) (c). Tidak tahu atau tidak berpendapat (lanjutkan ke no 22) (a). Fasilitas itu letaknya terlalu jauh (b). Biaya terlalu tinggi (c). Saya tidak memiliki pakaian olahraga atau peralatannya (d). Kondisi fasilitas terlalu buruk (e). Petugas yang bertugas terlalu kasar atau tidak ramah (f ). Lainnya, mohon

21.a Jika Tidak memakai, apa alasan anda?

21.b Jika Ya, apakah anda puas dengan fasilitas yang disediakan tersebut?

21.c Jika Tidak puas, apa alasan anda?

Sustainable Capacity Building for Decentralization (ADB LOAN 1964-INO) Kerjasama antara Pemkot Kediri, PT Ardes Perdana Bandung, dan Universitas Dr. Soetomo Surabaya

Survey Kepuasan Pelanggan (CSS) untuk Masyarakat Terhadap Kinerja Pelayanan Pemerintah Kota Kediri 2009

25

sebutkan: ............................... ................ ............................................... D. Pelayanan Dukungan Ekonomi Dasar

22

Apakah anda memanfaatkan pasar lokal yang disediakan pemda?

(a). Ya (lanjutkan ke nomor 22b) (b). Tidak (lanjutkan ke no. 22a) (c). Sangat jarang (lanjutkan ke nomor 22a) (a). Saya lebih menyukai belanja di toko atau supermarket (b). Saya menanam sendiri apa yang saya butuhkan (c). Harga di pasar lokal bukan yang terbaik (d). Pasar lokal/tradisional tidak menyediakan apa yang saya butuhkan (e). Lokasi pasarnya terlalu jauh (f ). Pasar lokal/tradisional terlalu kotor (g). Kurang aman belanja di pasar tradisional (h). Kualitas barang di pasar lebih rendah dar barang di toko atau supermarket (i ). Lingkungan pasar kotor (bau menyengat dr sampah pasar) (j ). Lain-lain, mohon sebutkan: ............................... ................ Lanjutkan ke nomor 23

22.a Jika Tidak atau Sangat jarang, mohon sebutkan apa alasan anda? (jawaban bisa lebih dari satu)

22.b Jika Ya, seberapa puas anda dengan pasar?

(a). Puas (lanjutkan ke nomor 23) (b). Tidak puas atau sangat tidak puas (lanjutkan ke no. 22c) (c). Tidak berpendapat (lanjutkan ke nomor 23) (a). Harga barang di pasar terlalu mahal

22.c Jika tidak puas atau

Sustainable Capacity Building for Decentralization (ADB LOAN 1964-INO) Kerjasama antara Pemkot Kediri, PT Ardes Perdana Bandung, dan Universitas Dr. Soetomo Surabaya

Survey Kepuasan Pelanggan (CSS) untuk Masyarakat Terhadap Kinerja Pelayanan Pemerintah Kota Kediri 2009

26

sangat tidak puas, mohon sebutkan alasan anda: (jawaban bisa lebih dari satu)

(b). Kualitas barang di pasar kurang/tidak baik/tidak sesuai dg apa yang saya butuhkan (c). Lokasi pasar sulit dijangkau dari tempat tinggal saya (d). Kondisi pasar kurang aman (e). Variasi barang pasar terbatas (f ). Terlalu banyak pedagang membuat pasarnya berdesak-desakan dan kurang nyaman (g). Lingkungan pasar kotor (bau menyengat dari sampah pasar) (h). Lain-lain, mohon sebutkan: ......................... ......................

23

(a). Saya bukan petani (lanjutkan Jika anda seorang petani, ke pertanyaan 24) peternak, petani tambak, (b). Ya, cukup (lanjutkan ke dan nelayan, apakah pertanyaan 24) menurut anda bantuan dari (c). Tidak cukup (lanjutkan ke pemda sudah cukup? pertanyaan 23a) (a). Seharusnya pemda lebih banyak menyediakan layanan-2 lepas (b). Seharusnya pemda lebih banyak menyediakan penyuluhan pendidikan (c). Seharusnya pemda lebih membantu dalam hal penyediaan makanan, pupuk dan/atau bibit. (d). Pihak yang memberikan bantuan mengharapkan biaya informal tambahan (e). Pihak pemberi bantuan tidak ramah dan atau tidak membantu (f ). Layanan yang disediakan terlalu sedikit

23.a Jika Tidak cukup, apa yang menjadi alasan anda? (jawaban bisa lebih dari satu)

Sustainable Capacity Building for Decentralization (ADB LOAN 1964-INO) Kerjasama antara Pemkot Kediri, PT Ardes Perdana Bandung, dan Universitas Dr. Soetomo Surabaya

Survey Kepuasan Pelanggan (CSS) untuk Masyarakat Terhadap Kinerja Pelayanan Pemerintah Kota Kediri 2009

27

dan terlambat (g). Lainnya, mohon sebutkan: ......................... ...................... 24 Apakah anda pernah memperoleh manfaat potensial dari program khusus pemerintah yang diadministrasikan melalui pemda dalam kurun waktu 12 bulan terakhir? (misal, jika ada banjir atau bencana alam atau program pengentasan kemiskinan)?

(a). Ya (lanjutkan ke pertanyaan nomor 24.a) (b). Tidak (lanjutkan ke pertanyaan nomor 25)

24.a Jika Ya, apakah anda puas dengan pelayanan yang dberikan oleh pemda (camat, lurah, kepala desa, atau pihak pemda lainnya)? 24.b Jika Tidak puas, apa alasan anda?

(a). Ya, puas (lanjutkan ke pertanyaan nomor 25) (b). Tidak puas (lanjutkan ke pertanyaan nomor 24.b) (c). Tidak tahu atau tidak berpendapat (lanjutkan ke nomor 25) (a). Saya tidak mengetahui program tersebut (publikasi programnya kurang) (b). Program khusus tersebut tidak sesuai dengan apa yang saya butuhkan (c). Perilaku pegawai yang menangani program khusus tersebut kurang baik (d). Saya harus membagi sebagian dari apa yang saya terima kepada pegawai yang menangani program khusus tersebut (e). Saya tidak mendapatkan apa yang seharusnya menjadi hak saya (f ). Lain-lain, mohon sebutkan: ............................... ................ ...............................................

Sustainable Capacity Building for Decentralization (ADB LOAN 1964-INO) Kerjasama antara Pemkot Kediri, PT Ardes Perdana Bandung, dan Universitas Dr. Soetomo Surabaya

Survey Kepuasan Pelanggan (CSS) untuk Masyarakat Terhadap Kinerja Pelayanan Pemerintah Kota Kediri 2009

28

E. Pertanyaan Umum Berilah jawaban anda dengan skala 1 4. 1 berarti terbaik 4 mencerminkan situasi terburuk. Sedang 5 mencerminkan responden tidak memiliki pendapat. '1' = berarti responden mempercayai secara antusias bahwa pemerintah daerah sudah melakukan upaya seoptimal mungkin. '2' = berarti responden secara umum puas dg upaya-upaya yg dilakukan oleh pemerintah daerah. '3' = berarti responden secara umum tidak puas atau tidak begitu senang dengan upaya-upaya yang dilakukan oleh pemerintah daerah. '4' = berarti responden percaya bahwa pemerintah daerah tidak melakukan apaapa dan mungkin saja malah memperburuk situasi. '5' = menunjukkan bahwa responden tidak memiliki pendapat, atau responden tidak begitu mengerti tentang tanggung jawab pemda terhadap isu yg ada. Apa penilaian anda terhadap upaya pemda dalam menghapus atau mengurangi penderitaan yang dialami oleh rakyat miskin, termasuk kalangan masyarakat lemah seperti anak jalanan dan orang tua tunggal, serta orang-orang cacat, melalui program khusus seperti bantuan, pendirian tenda, kesehatan, kepedulian khusus, bantuan pendidikan, dll? Apa penilaian anda mengenai upaya pemerintah daerah untuk meningkatkan kualitas lingkungan pemukiman kelompok masyarakat miskin? Apa penilaian anda mengenai upaya pemda untuk mendorong ketenagakerjaan di wilayah ini sehingga dapat membantu menyediakan pekerjaan untuk pengangguran? Apa penilaian anda mengenai upaya pemda untuk memerangi korupsi dan meminimalisir peluang korupsi,kolusi, dan nepotisme (KKN)?

25

1, 2, 3, 4,

26

1, 2, 3, 4,

27

1, 2, 3, 4,

28

1, 2, 3, 4,

Sustainable Capacity Building for Decentralization (ADB LOAN 1964-INO) Kerjasama antara Pemkot Kediri, PT Ardes Perdana Bandung, dan Universitas Dr. Soetomo Surabaya

Survey Kepuasan Pelanggan (CSS) untuk Masyarakat Terhadap Kinerja Pelayanan Pemerintah Kota Kediri 2009

29

29

Apa penilaian anda mengenai cara pemerintah daerah dalam membantu anda untuk 1, 2, 3, 4, memahami bagaimana cara memperoleh pendapatan, bagaimana merencanakan penggunaan uang, dan untuk apa saja uang dibelanjakan? Apa penilaian anda mengenai upaya Pemerintah Kota Kediri dalam mempermudah akses masyarakat terhadap keputusan yang telah dibuat oleh DPRD dan pemda di wilayah ini? Apa penilaian anda mengenai upaya Pemkot Kediri untuk mendorong anda agar berpartisipasi dalam pembuatan kebijakan/keputusan melalui debat terbuka/publik, pameran proposal sebelum keputusan dibuat, publikasi proposal, menyediakan informasi yang penting untuk masyarakat atau melalui saluransaluran/kegiatan lainnya? Apa penilaian anda mengenai aksesibilitas Walikota Kediri untuk masyarakatnya dan responsivitas Walikota Kediri terhadap kebutuhan masyarakat di wilayah ini?

30

1, 2, 3, 4,

31

1, 2, 3, 4,

32

1, 2, 3, 4,

33

Apa penilaian anda mengenai upaya Pemkot Kediri untuk memastikan penyampaian pelayanan publik secara berkeadilan (semua anggota masyarakat mempunyai peluang yang sama untuk memperoleh pelayanan 1, 2, 3, 4, secara baik dan tidak ada orang-orang tertentu yang diberi perlakuan istimewa karena kedudukan mereka atau karena pengaruh kekuasaan mereka) kepada masyarakat yang tinggal di wilayah tersebut? Apa penilaian anda mengenai upaya Pemkot Kediri untuk memastikan bahwa semua orang dengan kualifikasi pendidikan dan pengalaman yang sama mempunyai peluang yang sama untuk bekerja pada kantor Pemda (Pemkot Kediri)?

34

1, 2, 3, 4,

Sustainable Capacity Building for Decentralization (ADB LOAN 1964-INO) Kerjasama antara Pemkot Kediri, PT Ardes Perdana Bandung, dan Universitas Dr. Soetomo Surabaya

Survey Kepuasan Pelanggan (CSS) untuk Masyarakat Terhadap Kinerja Pelayanan Pemerintah Kota Kediri 2009

30

35

Apa penilaian anda mengenai kemampuan pemda untuk mendorong kepatuhan terhadap peraturan dan regulasi lokal yang terkait dengan penggunaan area publik dan keamanan masyarakat? Apa penilaian anda mengenai kemampuan pemda untuk mendorong kepatuhan terhadap regulasi lingkungan yang menyangkut udara, air, dan polusi suara? Apa penilaian anda mengenai kemampuan pemda dalam menegakkan peraturan tentang perhutanan, pelestarian tanah dan penggunaan tanah intensif lainnya? Apa penilaian anda mengenai usaha-usaha pemda dalam memberikan pendidikan kepada masyarakat berkenaan dengan pencegahan penyakit dan saran-saran kesehatan, hak-hak asasi manusia, hak sebagai masyarakat, hak sebagai pemilih dalam pemilu, peran pemda, dll?

1, 2, 3, 4,

36

1, 2, 3, 4,

37

1, 2, 3, 4,

38

1, 2, 3, 4,

Terima kasih atas partisipasi anda dalam survei ini.

Sustainable Capacity Building for Decentralization (ADB LOAN 1964-INO) Kerjasama antara Pemkot Kediri, PT Ardes Perdana Bandung, dan Universitas Dr. Soetomo Surabaya