KUESIONER PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN PADA LAUNDRY DAILY FRESH TANJUNGPINANG

I. PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER

a. Sebelum Bapak/Ibu menjawab daftar pertanyaan yang telah disiapkan, terlebih
dahulu isidaftar identitas yang telah disediakan.
b. Berilah tanda centeng(√ ) pada pilihan Bapak/Ibu yang paling sesuai mewakili
kondisi yang sebenarnya. Bapak/Ibu diminta untuk memilih satu jawaban yang
paling sesuai dengan pendapat Bapak/Ibu. Adapun ketentuannya sebagai berikut :
STS = Sangat Tidak Baik B = Baik
TB = Tidak Baik SB = Sangat Baik
CB = Cukup Baik
c. Isilah kuesioner ini dengan jujur serta penuh ketelitian sehingga semua soal dapat
dijawab. Dan sebelumnya tidak lupa kami mengucapkan terimakasih atas segala
partisipasi Bapak/Ibu.

II. IDENTITAS RESPONDEN

Nama : ................................................

Alamat : .......................................................

No. Hp : .......................................................

Pekerjaan : .......................................................

Pendapatan : Rp......................................../Bulan

Jenis Kelamin :
Pria Wanita

Pendidikan :
Tamat SD

Tamat SMP

Tamat SMA

D1, D2, D3

S1, S2, S3

Usia : Dibawah 20 tahun

20-30 tahun
31-40 tahun
41-50 tahun
Diatas50 tahun
 Status :
Menikah BelumMenikah

Jumlah Tanggungan : .......................................................

Servis Teratur :
Ya Tidak

Angsuran Teratur :
Ya Tidak

Saat Membeli Dapat Hadiah :

Ya Tidak

Jika Bapak/Ibu membeli kendaraan secara kredit, Dp awalnyaRp…………….….

Angsuran Rp……………………./Bulan

Bapak/Ibu pertama mengenal PT. Mitra Pinasthika Mustika Auto Cabang

Tanjungpinang padaTahun ……….…………... dari ………………………….....

Kepemilikan kendaraan

Kendaraan Roda 2 :
Ada Tidak Ada

Jika ada

Dibeli di : .....................................

III. DAFTAR PERTANYAAN

1. Kepuasan Pelanggan

STB TB CB B SB
No. Pernyataan
1 2 3 4 5

a. Puas pelayanan yang diberikan

Pelayanan sesuai dengan harapan

b.
pelanggan

Menyelesaikan permasalahan untuk

c.
memuaskan pelanggan

Kesediaan merekomendasikan
d.
kepada orang lain

Penggunan jasa laundry dimasa

e.
yang akan datang

2. Daya tanggap (Responsiveness)

STB TB CB B SB
No. Pernyataan
1 2 3 4 5

Mekanik yang cepat tanggap dalam

a.
menangani keluhan pelanggan

Mampu merespon persoalan dan

b.
keluhan pelanggan

Memenuhi permintaan khusus dari

c.
pelanggan

Ketepatan mengambil tindakan

d.

Pemberian informasi yang jelas

e.
kepada pelanggan

3. jaminan (Assurance)
 STB TB CB B SB
No. Pernyataan
1 2 3 4 5

Memberikan informasi kepada

a.
pelanggan dengan bahasa yang jelas

Menawarkan sistem paket sama

b.
pelanggan

Jaminan Keamanan dan

c.
kenyamanan

Ketrampilan dalam memberikan

d.
pelayanan

4. Kehandalan

4. Bukti Fisik (Tangible)

STB TB CB B SB
No. Pernyataan
1 2 3 4 5

Penampilan karyawan rapi dan

a.
bersih

b. Peralatan laundry yang lengkap

Ruangan laundry rapi dan bersih

c.

Letak strategis dan muda dijangkau

d.

Fasilitas fisik yang memadai

e.
5. Empati (Emphaty)

STB TB CB B SB
No. Pernyataan
1 2 3 4 5

Memberikan perhatian khusus pada

a.
pelanggan

Pelayanan yang adil tanpa

b.
memandang status sosial

Mampu memenuhi keinginan

c.
pelanggan

Pelayanan Ramah terhadap

d.
pelanggan

Memahami Kebutuhan secara

e.
spesifik

6. Ketanggapan (
 6. STB TB CB B SB
No. Pernyataan
1 2 3 4 5

Keakuratan informasi yang dapat

a.
diberikan laundry kepada pelanggan

Karyawan mampu menyelesaikan

b.
masalah jika ada kerusakan pakaian

Karyawan harus ada ide untuk

c. menarik pelanggan dengan cara
yang baik

karyawan mempunyai kemampuan

d.
yang luas

e. Menyelesaikan masalah tepat waktu

Keandalan (Reliability)