PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUTUSAN KUNJUNGAN ULANG PASIEN RAWAT

JALAN RUMAH SAKIT UMUM HAJI MEDAN

TESIS
Untuk memenuhi persyaratan
mencapai derajat sarjana S-2
Disusun Oleh :
YELYA NINGSIH
150101150
PROGRAM PASCA SARJANA
UNIVERSITAS SARI MUTIARA MEDAN

BAB 1

Pendahuluan
1. Latar Belakang
Tujuan pembangunan kesehatan adalah tercapainya kemampuan untuk
hidup sehat bagi setiap penduduk agar dapat mewujudkan derajat kesehatan
masyarakat yang optimal, sebagai salah satu unsur kesejahteraan umum dari
Tujuan Nasional. Untuk itu perlu ditingkatkan upaya guna memperluas dan
mendekatkan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dengan mutu yang baik dan
biaya yang terjangkau . Dengan berakhirnya Pembangunan Jangka Panjang Tahap
Pertama dan dimulainya Pembangunan Jangka Panjang Tahap Kedua, salah satu
prakondisi yang harus dipenuhi adalah meningkatnya mutu pelayanan sesuai
dengan kebutuhan yang nyata. Peningkatan mutu pelayanan merupakan prioritas
utama di semua rumah sakit. Departemen Kesehatan telah melaksanakan upaya
peningkatan mutu pelayanan secara bertahap. Upaya tersebut dilaksanakan
melalui pembangunan sarana, prasarana, pengadaan peralatan dan ketenagaan
sejalan dengan pembangunan rumah sakit pada umumnya. Selain itu dengan
semakin meningkatnya pendidikan dan keadaan sosial ekonomi masyarakat maka
sistem nilai dan orientasi dalam masyarakat pun mulai berubah. Masyarakat mulai
cenderung menuntut pelayanan umum yang lebih baik, dengan lebih ramah dan
lebih bermutu termasuk pula pelayanan kesehatan. Dengan semakin meningkatnya
tuntutan masyarakat akan mutu pelayanan tadi maka fungsi pelayanan kesehatan
termasuk pelayanan dalam rumah sakit secara bertahap perlu terus ditingkatkan
agar menjadi lebih efektif dan efisien serta memberi kepuasan terhadap pasien,
keluarga maupun masyarakat. Namun dalam pelaksanaannya bukanlah hal yang
mudah (Depkes, 1994).
Ada 5 revenue center dalam rumah sakit yaitu instalasi rawat jalan,
instalasi gawat darurat, instalasi laboratorium patologi klinik dan patologi
anatomi, instalasi radiologi, dan instalasi farmasi. Instalasi farmasi merupakan
salah satu revenue center utama mengingat lebih dari 90% pelayanan kesehatan di
rumah sakit menggunakan perbekalan farmasi (obat-obatan, bahan kimia,bahan

radiologi, bahan alat kesehatan habis, alat kedokteran, dan gas medik) dan 50%
dari seluruh pemasukan rumah sakit berasal dari pengelolaan perbekalan farmasi.
Di samping luasnya peran instalasi farmasi dalam kelancaran pelayanan kesehatan
dan juga merupakan instalasi yang memberikan sumber pemasukan terbesar di
rumah sakit. Sudah dapat diprediksi bahwa pendapatan rumah sakit akan
mengalami penurunan jika masalah perbekalan farmasi tidak dikelola secara
cermat serta penuh tanggung jawab. RSU Haji Medan adalah rumah sakit milik
pemerintah Sumatera Utara kelas B, memiliki instalasi farmasi yang dipimpin
oleh seorang apoteker.
Apotik Instalasi Farmasi RSU Haji Medan terletak di bagian samping
rumah sakit sehingga tidak terlalu strategis terutama bila dilihat dari UGD. Apotik
tersebut melayani seluruh keperluan obat baik dari poli rawat jalan dan rawat inap.
Untuk pasien rawat inap resep obat yang sudah ditulis oleh dokter langsung
diproses oleh perawat (kecuali atas permintaan untuk membeli di luar) sehingga
tidak perlu merepotkan keluarga pasien. Untuk rawat jalan resep obat yang ditulis
oleh dokter akan langsung diserahkan kepada pasien atau keluarga pasien dan
mereka bebas menentukan menebusnya di apotik mana saja. Dari kotak saran
yang ada di RSU Haji diperoleh informasi bahwa pembelian obat-obatan melalui
resep tidak semua dapat dilayani. Informasi tidak lengkap mengenai obat-obatan
yang ada ataupun tidak ada. Hal ini menyebabkan banyak pasien mengeluh
terhadap pelayanan apotik, karena tidak semua obatnya dapat diperoleh dari
apotik tersebut. Sebagai akibat dari kondisi ini diperlukan biaya tambahan untuk
pergi ke apotik lain. Selain hal tersebut dari pengelola apotik berkeluh kesah
karena banyaknya obat-obatan yang harus dimusnahkan karena sudah kadaluarsa.
Adanya obat yang rusak dan kadaluarsa akan merugikan apotik. Oleh karena itu
perlu dicari jalan keluar agar apotik dapat memenuhi kebutuhan obat dari pasien,
tetapi di lain pihak tidak mengalami kerugian akibat kerusakan obat dan
kadaluarsa. Walaupun instalasi farmasi merupakan salah satu bagian dalam rumah
sakit, tetapi keberadaannya sangat penting untuk menunjang keberhasilan
perkembangan profesionalisme rumah sakit dan juga terhadap ekonomi dan biaya
operasional total rumah sakit. Obat merupa

kan salah satu faktor penting untuk meningkatkan kesembuhan pasien. Oleh
karena itu pelayanan kefarmasian penting dan berkaitan dengan hampir seluruh
kegiatan lain di rumah sakit.
Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) adalah satu-satunya bagian di
rumah sakit yang bertanggung jawab penuh atas pengelolaan sediaan
farmasi dan perbekalan kesehatan lainnya. Sehingga seluruh peredaran obat
berada di bawah kendali dari instalasi farmasi di rumah sakit (sistem 1 pintu).
Namun kenyataannya hampir semua IFRS belum menerapkannya. Hal ini
berhubungan dengan pelaksanaan kegiatan farmasi klinik. Di sekitar rumah sakit
juga terdapat apotik-apotik swasta, yang terus bertambah, bahkan ada yang
semakin besar, ini menunjukkan secara tidak langsung resep-resep yang
dikeluarkan rumah sakit sebagian besar dilayani diapotik-apotik ini.
Hal ini mengakibatkan IFRS sulit untuk mengendalikan peredaran
perbekalan farmasi dan kesehatan di rumah sakit, sehingga tugas dan fungsinya di
rumah sakit tidak dapat dilakukan dengan sempurna.
Manajemen apotik yang baik sangat penting untuk meningkatkan efisiensi
operasional rumah sakit yang pada akhirnya akan meningkatkan pendapatan
rumah sakit. Dengan demikian rumah sakit dapat tetap bertahan dan
melaksanakan fungsi sosioekonominya.
B. Rumusan Masalah
Dari uraian latar belakang di atas, maka dirumuskan masalah sebagai berikut :
bagaimanakah pengaruh mutu pelayanan terhadap pemanfaatan instalasi farmasi
RSU Haji Medan tahun 2016.
C. Tujuan Penelitian
Untuk menganalisis pengaruh mutu pelayanan terhadap pemanfaatan instalasi
farmasi RSU Haji Medan tahun 2008.
D. Hipotesis

1. Ada pengaruh bukti fisik terhadap pemanfaatan pelayanan instalasi farmasi

RSU Haji Medan.
2. Ada pengaruh keandalan terhadap pemanfaatan pelayanan instalasi farmasi
RSU Haji Medan.
3. Ada pengaruh daya tanggap terhadap pemanfaatan pelayanan instalasi farmasi
RSU Haji Medan.
4. Ada pengaruh jaminan terhadap pemanfaatan pelayanan instalasi farmasi RSU
Haji Medan.
5. Ada pengaruh empati terhadap pemanfaatan pelayanan instalasi farmasi RSU
Haji Medan.
E. Manfaat Penelitian
1. Sebagai bahan masukan bagi pihak RSU Haji tentang mutu pelayanan IF-RSU
Haji mengatasi kendala-kendala yang ada.
2. Sebagai bahan pembelajaran bagi penulis dalam mengkaji mutu pelayanan IFRSU Haji dan bagaimana cara memenuhi kebutuhan pelanggan.
3. Sebagai bahan masukan untuk pengembangan ilmu kesehatan masyarakat bagi
Sekolah Pascasarjana Ilmu Kesehatan Masyarakat khususnya bidang administrasi
rumah sakit.

BAB 2
Tinjauan Pustaka
2.1. Pengertian dan Fungsi Rumah Sakit
`

Menurut WHO (1981) rumah sakit didefinisikan sebagai suatu

bagian

menyeluruh

dari

organisasi

sosial

dan

medis

yang

berfungsi

memberikan pelayanan kesehatan lengkap kepada masyarakat, baik kuratif

maupun

rehabilitatif,

baik

pelayanan kepada keluarga maupun lingkungan,

sedangkan ke dalamnya rumah sakit merupakan pusat latihan tenaga kesehatan

serta bio sosial.
Willan (1990) menyebutkan bahwa istilah
hospital berasal dari bahasa latin hospitum yang artinya suatu tempat untuk
menerima tamu. Yu (1997) menyebutkan bahwa istilah hospital berasal dari
bahasa Perancis kuno dan medieval English yang didefinisikan sebagai:
a.Tempat untuk istirahat dan hiburan.
b.Institusi sosial untuk mereka yang membutuhkan akomodasi, lemah dan sakit.
c.Institusi sosial untuk pendidikan kaum muda.
d.Institusi untuk merawat mereka yang sakit dan cedera.
Dalam perkembangannya definisi tentang rumah sakit terus mengalami
penyempurnaan dan oleh American Hospital Association
disebutkan bahwa

rumah

sakit

adalah

suatu

pada tahun 1978

institusi

yang

fungsi

utamanya adalah untuk memberikan pelayanan kepada pasien-diagnostik

dan terapeutik untuk berbagai
penyakit dan masalah kesehatan, baik yang bersifat bedah maupun non bedah.

2.2 Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS)

IFRS adalah suatu departemen atau unit atau bagian di suatu rumah
sakit

di bawah pimpinan seorang apoteker dan dibantu oleh beberapa orang

apoteker yang memenuhi persyaratan peraturan perundang undangan yang

berlaku

dan

kompeten

penyelenggaraan
pelayanan

yang

paripurna,

penyimpanan

secara

bertanggung
mencakup

profesional,
jawab

atau

fasilitas

atas seluruh pekerjaan serta

perencanaan;

perbekalan kesehatan/sediaan

tempat

pengadaan;

farmasi;

produksi;

dispending obat

berdasarkan resep bagi penderita rawat tinggal dan rawat jalan; pengendalian
mutu; dan pengendalian distribusi dan penggunaan seluruh perbekalan
kesehatan di rumah sakit; pelayanan farmasi klinik umum dan spesialis,
mencakup pelayanan langsung pada

penderita

dan

pelayanan

klinik

merupakan program rumah sakit secara keseluruhan (Siregar, 2004).

IFRS merupakan satu-satunya unit di rumah sakit yang bertugas
dan

bertanggung jawab sepenuhnya pada pengelolaan semua aspek yang

berkaitan dengan obat/perbekalan kesehatan yang beredar dan digunakan di

rumah sakit tersebut, dikenal sebagai sistem 1 pintu.
Untuk melaksanakan tugasnya IFRS memerlukan manajemen farmasi
yang sistematis yang tentu tidak terlepas dari konsep umum manajemen
logistik,

di

mana

unsurnya

meliputi:

pengadaan

yang berencana,

pengangkutan eksternal yang terjamin, distribusi internal yang selamat dan

aman dan pengendalian yang teliti (Aditama, 2005).
2.3. Manajemen Logistik
Proses logistik berhubungan dengan aktivitas kehidupan
sehari-hari baik secara langsung maupun tidak langsung, aktivitas ini
berhubungan penting dengan Melva Advenia Veronica Samosir : Pengaruh Mutu
Pelayanan Terhadap Pemanfaatan Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah
(IFRSUD) Pandan Tahun 2008, 2009

masyarakat,

organisasi,

industri,

dan

juga

secara

individual,

maka

diperlukan manajemen di bidang logistik.

Menurut Lumenta dalam Yazid (2004), istilah logistik dalam lingkup rumah sakit
merupakan sub sistem dan menjadi lebih sempit, yakni:
a.Suatu

proses

pengelolaan

penyimpanan, pendistribusian

secara
serta

strategis

pemantauan

terhadap
persediaan

pengadaan,
bahan

serta

barang yang diperlukan bagi produksi jasa rumah sakit.

b.Bagian dari rumah sakit yang bertugas menyediakan barang dan bahan
yang diperlukan untuk kegiatan operasional rumah sakit dalam jumlah, kualitas
dan pada waktu yang tepat sesuai dengan harga efisien.
Mengacu pada berbagai pengertian manajemen logistik, penulis berpendapat
bahwa manajemen logistik merupakan proses pengolahan perbekalan dengan
jumlah, kualitas, dan pada waktu yang tepat sesu
ai dengan kebutuhan dengan harga efisien. Manajemen logistik berfungsi untuk
merencanakan,
keefektifan

melaksanakan

aliran

dan

dan

mengendalikan

penyimpanan

barang,

keefisienan

dan

pelayanan, dan informasi,

terkait dari titik permulaan (point of origin) hingga titik

konsumsi

(point

of

consumtion)

dalam

tujuannya

untuk

memenuhi

kebutuhan para pelanggan (Miranda dan Tunggal, 2005).

2.4 Kebutuhan Pelanggan
Kebutuhan manusia adalah keadaan me rasa kekurangan. Kebutuhan
meliputi

kebutuhan

dasar

keamanan,

kebutuhan

kebutuhan

individu

dan

sosial

yaitu

berupa

berupa

makanan,
kebersamaan

pengetahuan

pakaian,
dan

kehangatan,

perhatian

dan

dan ekspresi diri. Hal ini hakikat

biologis dan kondisi manusia, tidak diciptakan oleh pemasar. Manusia

memuaskan kebutuhan dan keinginannya melalui produk, baik itu
berupa barang ataupun jasa (Kotler dan Armstrong, 2001).
Menurut
memenuhi

apa

Kotler

(2000),

yang

sebenarnya

kunci

pemasaran

diperlukan

saingannya. Terhadap 5 jenis kebutuhan pelanggan:

profesional

pelanggannya

baik

adalah
dari

1.Kebutuhan yang dikemukakan, pelanggan ingin harga murah.

2.Kebutuhan

sebenarnya,

pelanggan

bukan

ingin

harga

murah,

tetapi

mudah didapat.
3.Kebutuhan yang tidak dikemukakan, pe
langgan ingin pelayanan yang baik.
4. Kebutuhan kesenangan, pelanggan membeli produk dan dapat hadiah.
5.Kebutuhan rahasia, pelanggan ingin dinilai orang sekitarnya sebagai
pembeli yang in dan berwawasan nilai.
Dalam pekerjaannya, IFRS berinteraksi dengan konsumen melalui
pelayanan farmasi klinik, sehingga pelayanan ini sangat penting untuk
mengetahui kebutuhan konsumennya.

BAB 3
METODE PENELITIAN
3.1.Jenis Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian analitik dengan pendekatan
cross sectional yang bertujuan untuk menjelaskan pengaruh mutu pelayanan
terhadap pemanfaatan instalasi farmasi RSU Haji Medan tahun 2016.
3.2.Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di RSU Haji Medan dengan pertimbangan penelitian
seperti ini belum pernah dilakukan di rumah sakit tersebut.

Perencanaan

penelitian dimulai dari persetujuan judul penelitian, survei pendahuluan,

studi kepustakaan, penelitian.,
3.3.Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang datang ke IF-RSU Haji
Medan selama waktu pengumpulan data yaitu 200 orang. Sampel dalam
penelitian ini adalah jumlah dari keseluruhan populasi (total sampling)
dengan teknik

accidental sampling Adapun syarat yang ditentukan adalah

responden bisa berkomunikasi dan bersedia untuk diwawancarai.

3.4.Metode Pengumpulan Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer
merupakan persepsi pasien IF-RSUD Pandan terhadap mutu pelayanan
kesehatan yang diperoleh melalui wawancara langsung dengan menggunakan
kuesioner.
Sebelum pengumpulan data, terlebih dahulu dilakukan uji
validitas dan uji reliabilitas terhadap kuesioner. Nilai yang ada dalam kolom
corrected

item

total

correlationmenunjukkan validitas. Sedangkan nilai

cronbachs alpha if item deleted

menunjukkan reliabilitas (Situmorang, 2008). Menurut Ghozali (2005) dan

Kuncoro (2003) suatu variabel dikatakan reliabel jika nilai
cronbach alpha > 0,80 dan dikatakan valid jika nilai
corrected item total correlation > 0,361.
3.5.Variabel dan Definisi Operasional
Variabel dalam penelitian ini terdiri darivariabel bebas dan variabel terikat.
Variabel bebas terdiri dari mutu pelayanan (bukti fisik, keandalan, daya
tanggap, jaminan kepastian, empati). Variabel terikat adalah pemanfaatan
pelayanan instalasi farmasi RSU Haji Medan. Definisi operasional dari variabel
penelitian adalah sebagai berikut:
1.Bukti fisik adalah persepsi pasien terhadap aspek-aspek nyata yang bisa
dilihat dan diraba, meliputi peralatan medis yang lengkap dan canggih,
fasilitas fisik (gedung, fasilitas pendukung di ruangan
pasien) yang bersih dan nyaman, penampilan pegawai yang bersih dan rapi
serta lokasi yang strategis.
2.Keandalan adalah persepsi pasien terhadap kemampuan IF-RSUD Pandan
dalam mewujudkan jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan, meliputi ketepatan
waktu, pelayanan yang sama untuk semua pasien tanpa kesalahan dan
keakuratan penanganan/pengadministrasian dokumen.
3.Daya

tanggap

adalah

menyediakan jasa/pelayanan
pegawai

dalam

menanggapi

membantu

permintaan

penyampaian jasa.

persepsi

pasien

yang

dibutuhkan

pasien,

terhadap

keluangan

keinginan

pasien meliputi
waktu

dalam

kesediaan

pegawai

untuk

pasien dengan cepat dan kejelasan informasi waktu

4.Jaminan adalah persepsi pasien terhadap sumber daya yang dimiliki IFRSU Haji dalam memberikan pelayanan

yang

sesuai dengan

standar,

meliputi pengetahuan, kemampuan, dan sifat dapat

dipercaya para petugas di instalasi farmasi RSU Haji pasien.
5. Empati

adalah

persepsi

pasien

terhadap

kemudahan

mendapatkan

pelayanan, keramahan, komunikasi dan kemampuan memahami kebutuhan

konsumen, meliputi perhatian khusus kepada pasien, komunikasi yang baik
dan kemudahan dalam menjalin relasi.
6.Pemanfaatan instalasi farmasi adalah tindakan pasien untuk menebus atau
tidak menebus obat di IF-RSU Haji Medan
7.Metode Analisis Data
Analisis data dalam penelitian ini adalah dengan analisis bivariat untuk
mengetahui ada tidaknya pengaruh yang bermakna antara variabel bebas
dengan variabel

terikat.

paling

berhubungan dengan pemanfaatan pelayanan RSU Haji

dominan

Kemudian

untuk mengetahui

Medan dilanjutkan dengan

analisis multivariat dengan uji regresi berganda.

faktor

yang