Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dan Kepuasan Pasien BPJS di RSUD Kota Kendari

HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN DENGAN KEPUASAN
PASIEN BPJS DI RSUD KOTA KENDARI

TAHUN 2016
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai

Derajat Sarjana Kesehatan Masyarakat
Oleh :
EKA MURTIANA
J1A212068
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS HALUOLEO
KENDARI
2016
KATA PENGANTAR
Assalamu alaikum warahmatullahi wabarakatuh
Alhamdulillah, kalimat suci hanya untuk Allah SWT yang telah memberikan
rahmat, pertolongan dan segala kasih sayang-Nya yang tidak terhingga jumlahnya.
Atas segala rahmat tersebut, penulis dapat menyelesaikan Hasil yang berjudul
Hubungan mutu pelayanan kesehatan kepada kepuasan pasien BPJS diRSUD kota
kendari tahun 2016.
Penulis menyadari dalam penyusunan tugas ini banyak kendala yang dihadapi.
Kemudian bila dalam pembahasan yang dijelaskan masih jauh dari kesempurnaan,
maka kritikan dan saran sangat penulis harapkan dari semua pihak yang sifatnya
membangun guna kesempurnaan penelitian ini.
Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih sedalam-dalamnya
kepada Bapak Dr. H.Ruslan Majid., M.Kes selaku Pembimbing I dan Ibu Nur
Nashriana Jufri, S.KM., M.Kes. selaku Pembimbing II yang telah meluangkan waktu
dan pikirannya dalam mengarahkan penulis dalam penyusunan Hasil ini. Selain itu,
terima kasih kepada kedua orang tua tercinta Ayahanda Muh.Ahmad dan Ibunda
Karlina yang telah memberikan kepercayaan penuh kepada peneliti, memberikan
motivasi, dukungan materi, kasih sayang dan doa yang mengiringi setiap langkah
peneliti dalam menempuh pendidikan. Terima kasih kepada Nenek tercinta Hj. Biba
v
atas doa, dukungan dan motivasinya dan adik saya tercinta Nita Novita Muhammad,
atas doa, dukungan dan motivasinya.
Ucapan terima kasih penulis sampaikan pula kepada yang terhormat :
1. Rektor Universitas Halu Oleo Kendari.
2. Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Halu Oleo Kendari.
3. Ketua Jurusan Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Halu Oleo Kendari.
4. Koordinator Program Studi Kesehatan Masyarakat UHO
5. Bapak Ambo Sakka, S.KM., M.A.R.S, Ibu Lisnawati, S.KM., M.Kes dan Ibu Irma
Yunawati, S.KM., M.P.H, selaku penguji yang telah memberikan banyak
pengetahuan serta memberikan motivasi kepada penulis.
6. Seluruh Dosen Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Halu Oleo.
7. Staf pengolola Fakultas Kesehatan Masyarakat yang telah banyak membantu
administrasi penulis dalam menyelesaikan studi.
8. Kepala Badan Riset Daerah Provinsi Sulawesi Tenggara yang telah memberikan
izin penelitian kepada penulis.
9. Kepala Kesbang Kendari beserta seluruh stafnya telah banyak membantu dalam
proses penelitian.
10. Kepala RSUD kota kendari beserta stafnya yang telah bersedia dan membantu
dalam proses penyelesaian penelitian ini. .
vi
11. Sahabat-sahabat yang telah membantu, Desi Merty Silviana, Arsikah S.KM, Reski
Dini Pratiwi, Wulandari S.KM, Rahmita Karim, Novitasari Siregar S.KM, Fitri
Hardianti S.KM, Desi Andriani Saputri Togala S.KM, Desyi Arisandi S.KM , Wd.
Mitha Fatrisya S.KM, Irawati S.KM, Taqqiyah, Vera Riski, Agus Sutrisman S.AP,
Tresna Levia S.AK, Sitti Munawarah S.Farm, Nur aprilianti Siregar, Nuning
Martyaningsih.
12. Teman-teman PBL Desa Ngapaaha:Merda, Arif, Desi, Niar, Juniawan, Ines, Ruri,
Juwita, Andri ustari. Terima kasih atas kerja sama dan bantuannya selama PBL.
13. Keluarga Besar Health Administrator Community (HAC) dari AKK, dan epid.com
dari epidemiologi serta envision dari KLKK, yang tidak bisa disebutkan satu
persatu.
Semoga Tuhan Yang Maha Kuasa memberikan balasan yang lebih baik
terutama menyerahkan berkat dan rahmat Nya kepada semua pihak yang telah
turut memberikan bantuannya kepada penulis.
Kendari, Oktober 2016
Penulis
vii
DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL i
HALAMAN PENGAJUAN ii
HALAMAN PENGESAHAN iii
PERNYATAAN KEASLIAN iv
KATA PENGANTAR v
DAFTAR ISI viii
DAFTAR TABEL x
DAFTAR ARTI LAMBANG DAN SINGKATAN xii
DAFTAR LAMPIRAN xiii
ABSTRAK xiv
ABSTRACK xv
I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah 1

B. Rumusan Masalah 7
C. Tujuan Penelitian 7
D. Manfaat Penelitian 8
E. Ruang Lingkup 8
F. Glosarium 9
G. Organisasi/Sistematika 9
II. TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Umum tentang Rumah Sakit 10
B. Tinjauan Umum tentang Mutu Pelayanan Kesehatan 14
C. Tinjauan Umum tentang Kepuasan Pasien 20
D. Tinjauan Umum tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial 26
E. Tinjauan Umum tentang Hasil Penelitian Sebelumnya 29
F. Kerangka Teori 31
G. Kerangka Konsep 32
H. Hipotesis Penelitian 33
III. METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian 35
B. Lokasi dan Waktu Penelitian 35
C. Populasi dan Sampel 35
D. Variabel Penelitian 37
E. Definisi Operasional dan Kriteria Objektif 37
F. Pengolahan dan Analisis Data 40
viii
G. Etika Penelitian 42
H. Penyajian Data 42
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian 43
B. Hasil Penelitian 45
C. Pembahasan 56
V. PENUTUP
A. Simpulan 70
B. Saran 70
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
ix
DAFTAR TABEL
No. Judul Tabel Halaman

Tabel 1 Sarana dan Prasarana RSUD Kota Kendari Tahun 2015 32
Tabel 2 Distribusi Umur Responden di RSUD Kota Kendari Tahun 39

2016
Tabel 3 Distribusi Jenis Kelamin Responden di RSUD Kota 44

Kendari Tahun 2016
Tabel 4 Distribusi Pendidikan Responden di RSUD Kota Kendari 46

Tahun 2016
Tabel 5 Distribusi Persepsi Responden tentang Mutu Pelayanan 46

Administrasi di RSUD Kota Kendari Tahun 2016

Dokter di RSUD Kota Kendari Tahun 2016

Perawat di RSUD Kota Kendari Tahun 2016
Sarana dan Prasarana di RSUD Kota Kendari Tahun 2016

Lingkungan Pelayanan di RSUD Kota Kendari Tahun
2016
kepuasan terhadap pelayanan keseahatan di RSUD Kota
Kendari Tahun 2016
Tabel 11 Analisis Hubungan Mutu Pelayanan Administrasi dengan 51

Kepuasan Pasien di RSUD Kota Kendari Tahun 2016
Tabel 12 Analisis Hubungan Mutu Pelayanan Dokter dengan 52

x
Tabel 13 Analisis Hubungan Mutu Pelayanan Perawat dengan 53
Tabel 14 Analisis Hubungan Mutu Pelayanan Sarana Prasarana 53
dengan Kepuasan Pasien di RSUD Kota Kendari Tahun
2016
Tabel 15 Analisis Hubungan Mutu Pelayanan Lingkungan 54

Pelayanan dengan Kepuasan Pasien di RSUD Kota
Kendari Tahun 2016
xi
DAFTAR ARTI LAMBANG DAN SINGKATAN
Lambang dan Singkatan Arti dan Keterangan

% Persentase
< Lebih Kecil
> Lebih Besar
= Sama Dengan
- Tanda Kurang
N Jumlah Populasi
n Jumlah Sampel
p Nilai Probabilitas
BPJS Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
DEPKES Departemen Kesehatan
LOS Lengt Of Stay
MENKES Menteri Kesehatan
MENPAN Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
SKRT Survei Kesehatan Rumah Tangga
SULTRA Sulawesi Tenggara
RSUD Rumah Sakit Umum Daerah
WHO World Health Organization
PP Peraturan Pemerintah
RI Republik Indonesia
SDM Sumber Daya Manusia
xii
DAFTAR LAMPIRAN
No. Judul
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian
Lampiran 2 Informed Consent
Lampiran 3 Master Tabel
Lampiran 4 Hasil Uji SPSS
Lampiran 5 Surat Izin Penelitian Dari Dekan FKM UHO
Lampiran 6 Surat Izin Badan Penelitian Dan Pengembangan
Lampiran 7 Surat Izin Telah meneliti dari RSUD Kota Kendari
Lampiran 8 Dokumentasi
xiii
HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN KEPADA KEPUASAN PASIEN BPJS
DI RSUD KOTA KENDARI TAHUN 2016
Oleh :
Eka Murtiana
J1A2 12 068
ABSTRAK
Rumah sakit sebagai salah satu sub-sistem pelayanan kesehatan

memberikan dua jenis pelayanan kepada masyarakat yaitu pelayanan kesehatan dan
administrasi pelayanan kesehatan di rumah sakit. Kepuasan pasien merupakan salah
satu indikator mutu pelayanan kesehatan. Rumah sakit dituntut untuk selalu menjaga
kepercayaan konsumen dengan meningkatkan kualitas pelayanan sehingga dapat
memenuhi keinginan pasien dan meningkatkan kepuasan pasien terhadap pelayanan
yang diberikan. Salah satu pengguna jasa pelayanan kesehatan adalah peserta Badan
Penyelenggara Jaminanan Sosial (BPJS). Tingginya minat masyarakat menjadi
peserta BPJS Kesehatan tidak diiringi dengan kepuasan terhadap pelayanan
kesehatan yang mereka dapatkan. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian
crossectional. Populasi pada peneltian ini adalah seluruh pasien Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial yang datang berobat di RSUD Kota Kendari pada
bulan Januari 2015 yang berjumlah 2.776 orang. Sampel dalam penelitian ini adalah
pasien yang datang berobat di RSUD Kota Kendari yang terdiri dari pasien rawat
jalan dan rawat inap berjumlah 96 orang dengan teknik pengambilan sampel yaitu
simple random sampling dan dianalisis dengan menggunakan uji statistik chi
square. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada hubungan mutu pelayanan
administrasi dengan kepuasan pasien dengan nilai p = 0.00 < 0.05, ada hubungan
mutu pelayanan dokter dengan kepuasan pasien dengan nilai Value= 0.00 < 0.05, ada
hubungan mutu pelayanan perawat dengan kepuasan pasien dengan nilai p = 0.00 <
0.05, ada hubungan mutu sarana dan prasarana dengan kepuasan pasien dengan p =
0.00 < 0.05, ada hubungan lingkungan rumah sakit dengan kepuasan pasien dengan
nilai p = 0.00 < 0.05.
Kata kunci: rumah sakit, mutu pelayanan kesehatan, Badan Penyelenggara

Jaminanan Sosial (BPJS) Kesehatan
xiv
THE CORRELATION OF HEALTH SERVICES QUALITY TOWARD PATIENTS
SATISFACTION OF SOCIAL SECURITY MANAGEMENT AGENCY OF HEALTH
(SSMAH) IN GENERAL HOSPITAL OF
KENDARI MUNICIPALITY IN 2016
By
Eka Murtiana
J1A2 12 068
ABSTRACT
Hospital as one of the sub-systems of health services provides two types of

services to public, namely health services and administration of health services in
hospitals. Patients satisfaction is one of indicator of health services quality. The
hospitals are required to always maintain consumers trust by increasing services
quality so can fulfill patients desire and increasing patients satisfaction toward
services that given. One of the users of health services are participants in the Social
Security Management Agency of Health (SSMAH). The high interest of public to be
participants of the Social Security Management Agency of Health is not
accompanied by satisfaction toward health services that they get. Type of study that
used was cross-sectional study. The population in this study was all of patients of the
Social Security Management Agency of Health who came for treatment in General
Hospital of Kendari Municipality in January 2015 that totaling were 2776 people.
The sample in this study was patients who came for treatment in General Hospital of
Kendari Municipality which consisted of patients of outpatient and inpatient care
that totaling were 96 people with the sampling technique was simple random
sampling and it was analyzed using chi-square statistical test. The results showed
that there was a correlation between administrative services quality and patients
satisfaction with pvalue = 0.00 < 0.05, there was a correlation between doctors service
quality and patients satisfaction with p value = 0.00 < 0.05, there was a correlation
between nurses service quality and patients satisfaction with p value = 0.00 < 0.05,
there was a correlation between facilities and infrastructure quality and patients
satisfaction with pvalue = 0.00 < 0.05, there was a correlation between the hospital
environment and patients satisfaction with p value = 0.00 < 0.05.
Keywords: hospitals, health services quality, Social Security Management Agency

of Health (SSMAH)
xv
1
I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Rumah Sakit merupakan sarana pelayanankesehatan yang bertujuan
menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna, lebih
difokuskan pada upaya promosi kesehatan dan pencegahan (preventif) dengan
tidak mengabaikan upaya kuratif-rehabilitatif yang menyediakan pelayanan
rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat. Selain itu, pelayanan kesehatan di
rumah sakit bukan hanya kepada individu (pasien), tetapi juga keluarga dan
masyarakat, sehingga pelayanan kesehatan yang dilakukan merupakan
pelayanan kesehatan yang paripurna (komprehensif dan holistik) (UU RI
No.44, 2009)
Rumah sakit pada era globalisasi sekarang ini berkembang sebagai
sebuah industri padat karya, padat modal dan padat teknologi. Disebut
demikian karena rumah sakit memanfaatkan sumber daya manusia (SDM)
dalam jumlah yang besar dan beragam kualifikasi. Dalam pengalaman sehari-
hari ketidakpuasan pasien yang paling sering dikemukakan dalam kaitannya
dengan sikap dan perilaku petugas Rumah Sakit, antara lain: keterlambatan
pelayanan dokter dan perawat, dokter sulit ditemui, lamanya proses masuk
rawat, keterbatasan obat dan peralatan ketersediaan sarana (toilet, tong
sampah) serta ketertiban dan kebersihan rumah sakit (Munijaya, 2012).
Pada pelayanan kesehatan dirumah sakit kepuasan pasien merupakan
salah satu indikator mutu pelayanan kesehatan. Dengan penerapan pendekatan
jaminan mutu layanan kesehatan kepuasan pasien menjadi bagian integral dan
1
2
menyeluruh dari kegiatan jaminan mutu layanan kesehatan. Artinya
pengukuran tingkat kepuasan pasien harus menjadi kegiatan yang tidak dapat
dipisahkan dari pengukuran mutu pelayanan kesehatan. (Azwar. A, 2007)
Bertambahnya jumlah rumah sakit menyebabkan timbulnya persaingan
antar rumah sakit dalam memperebutkan konsumen yang akan memanfaatkan
pelayanan kesehatan. Dalam kondisi demikian mengharuskan setiap rumah
sakit melakukanupaya peningkatan citra rumah sakit.Peningkatan citra rumah
sakit dimata masyarakat sejalan dengan tujuan pembangunan kesehatan adalah
untuk mewujudkan masyarakat yang sehat secara jasmani dan rohani. Sampai
saat ini pemerintah telah cukup berhasil secara kuantitatif memeratakan
pelayanan kesehatan kepada rakyat dengan pengadaan pusat - pusat kesehatan
seperti rumah sakit, dengan memperhatikan peningkatan secara kualitatif
menyangkut masalah mutu pelayanan (Wasisto, 1992 dalam MT. Sebayang,
2004).
BPJS Kesehatan harus memahami kebutuhan pelayanan kesehatan
masyarakat yang dilayaninya dalam menentukan cara yang paling efektif
menyelenggarakan pelayanan kesehatan bermutu. Zeithaml et al (dalam
Rangkuti,2006) menyatakan bahwa pelayanan yang bermutu terbentuk dari
lima dimensi Service Quality (Servqual) yaitu, kehandalan, daya tanggap,
jaminan, empati, dan bukti fisik (Rangkuti, 2006).
Pelayanan kesehatan yang bermutu salah satu aspek dalam pelayanan
kesehatan merupakan faktor yang penting dalam mencapai kepuasan pasien.
Kepuasan pasien merupakan perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari
3
kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien
membandingkannya dengan apa yang diharapkannya (Pohan, 2007).
Dalam memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan atas
pelayanan yang diberikan, rumah sakit dituntut untuk selalu menjaga
kepercayaan konsumen dengan meningkatkan kualitas pelayanan agar
kepuasaan konsumennya meningkat. Salah satu konsumen pengguna jasa
pelayanan kesehatan adalah peserta Badan Penyelenggara Jaminanan Sosial
(BPJS).
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) merupakan lembaga yang
dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan sosial di Indonesia
menurut Undang-undang Nomor 40 Tahun 2004 dan Undang-undang Nomor
24 Tahun 2011. Setiap warga negara Indonesia dan warga asing yang sudah
berdiam di Indonesia selama minimalenam bulanwajib menjadi anggota Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS, 2015).
Jumlah peserta BPJS Kesehatan terus meningkat, terhitung pada
tanggal 13 Februari 2015 sebanyak 137.743.318 jiwa sudah terdaftar
menjadi peserta BPJS kesehatan di Indonesia (BPJS Kesehatan, 2015 dalam
Wilda, 2015).
Tingginya minat masyarakat menjadi peserta BPJS Kesehatan tidak
diiringi dengan kepuasan terhadap pelayanan kesehatan yang mereka dapatkan.
Hal ini masih belum sejalan dengan keinginan pemerintah sewaktu
meluncurkan BPJS Kesehatan diawal tahun 2014 lalu. Badan
Penyelenggarakan Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan, sebuah program Jaminan

4
Kesehatan Nasional yang diharapkan mampu meningkatkan kualitas pelayanan
kesehatan bagi seluruh masyarakat secara lebih profesional, tanggap,
informatif sekaligus bermartabat (Anonim, 2016).
Dalam mengatur masalah kesehatan diperlukan suatu badan khusus yang
bertanggung jawab dalam menyelenggarakan jaminan kesehatan, dimana badan
tersebut harus memberikan mutu pelayanan yang baik agar dapat tercapainya
kepuasan pelayanan.
Dengan banyaknya jumlah peserta BPJS Kesehatan secara nasional dan
sebagai suatu sistem yang besar dan baru berlangsung dalam tempo yang
relative singkat, dimana terdapat permasalahan dalam pengaplikasiannya,
banyak masyarakat yang belum tahu teknis mendapatkan pelayanan sesuai
dengan aturan BPJS Kesehatan, sehingga banyak peserta BPJS Kesehatan yang
mengeluhkan dengan sistem pelayanan rujukan berjenjang yang diterapkan
BPJS Kesehatan.
Sistem pelayanan rujukan berjenjang ini juga menjadi tantangan yang
kerap dihadapi pasien peserta BPJS Kesehatan di RSUD Kota Kendari, dengan
sistem ini pasien peserta BPJS Kesehatan sebelum berobat ke rumah sakit atau
dokter spesialis wajib terlebih dahulu ke Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama
(FKTP) yang telah ditunjuk yaitu puskesmas, dokter keluarga atau klinik untuk
mendapatkan surat rujukan, hal ini berpengaruh dalam mutu pelayanan
kesehatan. Mutu pelayanan kesehatan sangat dipengaruhi oleh proses
pemberian pelayanan. Setiap pasien memiliki perspektif berbeda mengenai
mutu pelayanan kesehatan, hal tersebut dipengaruhi oleh karakteristik pasien

5
yang terdiri dari jenis kelamin, umur, dan pendidikan. Dengan adanya BPJS
Kesehatan, mutu pelayanan yang diberikan pada pasien sudah ditentukan.
Sebagian besar hal tersebut mempengaruhi tingkat kepuasan pasien peserta
BPJS Kesehatan.
Hasil penelitian Rinda (2015) menyebutkan mutu pelayanan kesehatan
ditinjau dari tingkat kepuasan pasien BPJS berdasarkan dimensi Reliability Di
pada Poli Klinik THT Rumah Sakit Dr. Ramelan Surabaya lebih dari setengah
(63.3%) responden menyatakan tidak puas.
Hasil penelitianWidyasih (2014) menyebutkan31,9% masyarakat tidak
puas terhadap pelayanan kesehatan dengan menggunakan kartuBadan
Penyelenggara Jaminan Sosialkhususnya pelayanan kelas III. Pelayanan yang
tidak baik dikarenakan pasien dalam anggota keluarga yang sakitbaru pertama
kali dirawat dengan kartu Badan Penyelenggara Jaminan Sosial sehingga untuk
mengurus persyaratan sangat sulit karena persyaratan harus diurus 2x24 jam
serta fasilitas perawatan yang kurang danpembatasan obat bagi penggunaBadan
Penyelenggara Jaminan Sosial.
RSUD Kota Kendari merupakan rumah sakit tipe C milik pemerintah
Kota Kendari yang memberikan pelayanan bagi peserta BPJS. Berdasarkan
laporan tahunan jumlah kunjungan pasienBadan Penyelenggara Jaminan
Sosialdi RSUD Kota Kendari menempati urutan pertamana dibanding
pengguna asuransi lainnya yaitu sekitar 90% dari total kunjugan yang tercatat.
6
Berdasarkan laporan jumlah kunjungan pasien BPJSmeningkat dalam 2
tahun terakhir yaitu tahun 2014sebanyak 2800 jiwa meningkat menjadi 33.000
jiwa pada tahun 2015(RSUD Kota Kendari, 2016).
Indikator mutu pelayanan rumah sakit dapat diketahui melalui kunjungan
pasien di rumah sakit. Berdasarkan laporan jumlah kunjungan pasien BPJS
meningkat dalam 2 tahun terakhir yaitu tahun 2014 sebanyak 28.000 jiwa
meningkat menjadi 33.000 jiwa pada tahun 2015 (RSUD Kota Kendari, 2016)
Hasil evaluasi terhadap kepuasan pasien tahun 2015 melalui mekanisme
kotak saran yang disediakan, terdapat banyak keluahan-keluhan yang diterima
seperti keterlambatan dokter, pelayanan administrasi berbelit-belit, lambatnya
pelayanan obat, keramahan petugas, sarana dan prasana yang kurang memadai
dan kenyamanan pasien dan pembesuk khususnya pada pasien kelas III
pengguna BPJS.
Survei pendahuluan yang dilakukan terhadap beberapa pasien yang
menggunakan BPJS saat melakukan pengobatan ataupun pemeriksaan
kesehatan di RSUD Kota Kendari terdapat 30 40 % menyatakan kurang puas
terhadap pelayanan RSUD, adapun dalam kegaitan survei tersebut yang
diyatakan mengenai hal-hal yang berkaitan dengan pelayanan administrasi,
dokter, perawat, obat serta sarana dan prasarana. Hal ini berbanding terbalik
dengan pasien yang tidak menggunakan BPJS ataup yang biasa dikatakan
pasien umum yang lebih cepat mendapatkan penanganan oleh pihak rumah
sakit dalam hal pelayanan dan tingkat kepuasan yang lebih baik. Berdasarkan
7
hal tersebut peneliti telah meneliti Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan
Tehadap Kepuasan Pasien BPJS di RSUD Kota Kendari Tahun 2016
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian diatas maka rumusan masalah dalam penelitian ini
adalah Bagaimana hubungan mutu pelayanan kesehatan (Pelayanan
administasi, pelayanan keperawatan, sarana pelayanan dan lingkungan
pelayanan) terhadap kepuasan pasien BPJS di RSUD Kota Kendari Tahun
2016 ?
C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan kesehatan terhadap
kepuasan pasien BPJS di RSUD Kota Kendari Tahun 2016
2. Tujuan Khusus
a. Untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan administrasi dengan
kepuasan pasien BPJS di RSUD Kota Kendari tahun 2016.
b. Untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan dokter dengan kepuasan
pasien BPJS di RSUD Kota Kendari tahun 2016
c. Untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan perawat dengan kepuasan
pasien BPJS di RSUD Kota Kendari tahun 2016.
d. Untuk mengetahui hubungan mutu sarana pelayanan dengan kepuasan
e. Untuk mengetahui hubungan lingkungan pelayanan dengan kepuasan

8
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
a. Mengembangkan ilmu pengetahuan, sehingga menambah khasanah
yang berkenaan dengan kebijakan dan strategi peningkatan kualitas
pelayanan publik khususnya pelayanan kesehatan dasar kepada
masyarakat.
b. Sebagai masukan bagi peneliti dalam menambah wawasan pengetahuan
serta pengalaman sehubungan penyelenggaraan pelayanan kesehatan.
2. Manfaat Praktis
a. Memberikan kontribusi bagi pihak RSUD Abunawas dalam rangka
meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan yang memperioritaskan
kepuasan pasien khusus.
E. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini menggunakan ruang lingkup yang lebih spesifik yang
disebabkan oleh keterbatasan waktu dalam penelitian, sehingga peneliti
melakukan pembatasan dari segi lokasi penelitian yakni RSUD Kota Kendari.
Dari segi pembahasan peneliti yaitu hubungan mutu pelayanan kesehatan
dengan kepuasan pasien BPJS.

9
F. Glosarium
1. Satisfaction costumer : Kenyamanan costumer
2. Preventif : Pencegahan
3. Komprehensif : Luas dan lengkap
4. Holistik : Menyeluruh
5. THT : Telinga, Hidung dan Tenggorokan
6. Kuratif : Pengobatan
7. Rehabilitatif : Pemulihan
8. Service Excelent : Pelayanan prima
G. Organisasi
Penelitian ini berjudul Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Tehadap
Kepuasan Pasien BPJS di RSUD Kota Kendari Tahun 2016 yang dibimbing
oleh Bapak Dr. H. Ruslan Majid, M.Kes selaku Pembimbing I dan Ibu Nur
Nashriana Jufri, SKM, M.Kes selaku Pembimbing II.

10
II. TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Umum Tentang Rumah Sakit
1. Pengertian Rumah Sakit
Menurut Undang-Undang RI Nomor 44 Tahun 2009 menyebutkan
Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan
pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan
pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.
Rumah sakit sebagai salah satu subsistem pelayanan kesehatan
memberikan dua jenis pelayanan kepada masyarakat yaitu pelayanan
kesehatan dan pelayanan admistrasi. Pelayanan kesehatan mencakup
pelayanan medik, pelayanan penunjang medik dan pelayanan
keperawatan (Azwar, 2007)
Menurut Worlt Health Organization (WHO) 1957, rumah sakit
adalah institusi yang merupakaan bagian intregal dari organisasi kesehatan
dan organisasi sosial, berfungsi menyediakan pelayanan kesehatan yang
lengkap, baik kuratif maupun preventif bagi pasien rawat jalan dan rawat
inap kegiatan pelayanan medis serta perawatan. Institusi pelayanan ini juga
merupakan latihan personil dan riset kesehatan (Saleh dan Satrianegara,
2010).
10
11
2. Fungsi Rumah Sakit
Menurut undang-Undang RI No. 44 tahun 2009 fungsi rumah sakit
adalah:
1) penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan
sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit.
2) Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan
kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan
medis.
3) Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam
rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan;
4) Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan
teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan
kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang
kesehatan.
Fungsi rumah sakit yang meliputi dua aspek diatas, tidak secara
keseluruhan dapat dilakukan oleh seluruh rumah sakit milik pemerintah
atau swasta, tetapi tergantung pada klasifikas rumah sakit. Berdasarkan
klasifikasi rumah sakit dapat diketahui bahwa rumah sakit dengan kategori
kelas A, mempunyai fungsi, jumlah dan kategori ketenagaan, fasilitas, dan
kemampuan pelayanan yang lebih besar daripada rumah sakit dengan kelas
lainnya yang lebih rendah, seperti kelas B II, B I, C dan kelas D. Fungsi-
fungsi ini dilaksanakan dalam kegiatan Intramural (didalam rumah sakit)

12
dan ekstramural (diluar rumah sakit). Kegiatan intramural dibagi menjadi 2
kelompok besar yaitu pelayanan rawat inap dan pelayanan rawat jalan.
3. Klasifikasi Rumah Sakit
Menurut Azwar A. (2007), Rumah Sakit di Indonesia dibedakan atas
5 tipe yaitu:
a. Rumah sakit tipe A. rumah sakit ini mampu memberikan pelayanan
kedokteran spesialis dan sub spesialis yang luas, serta tempat
pelayanan rujukan tertinggi.
b. Rumah Sakit tipe B. rumah sakit ini mampu memberikan pelayanan
kedokteran spesialis dan sub spesialis yang terbatas, di rencanakan
rumah sakit ini di dirikan disetiap ibu kota prpvinsi yang menampung
pelayanan rujukan dari Rumah Sakit Kabupaten.
c. Rumah Sakit tipe C. Rumah sakit ini mampu memberikan pelayanan
kedokteran spesialis terbatas, ada empat pelayanan spesialis yaitu
penyakit dalam, bedah, kesehatan anak, serta kebidanan dan
kandungan.
d. Rumah Sakit tipe D. Rumah sakit ini bersifat transisi karena pada
suatu saat akan ditingkatkan menjadi rumah sakit kelas tipe C.
e. Rumah Sakit tipe E. Rumah sakit ini merupakan rumah sakit khusus
yang menyelenggarakan hanya satu macam pelayanan kedokteran
saja. Misalnya Rumah Sakit Jiwa, Rumah Sakit Paru, Rumah Sakit
Bersalin, dan sebagainya.

13
4. Petugas Pelayanan Kesehatan
Menurut Undang-Undang RI No. 44 tahun 2009 Rumah Sakit harus
memiliki tenaga tetap yang meliputi tenaga medis dan penunjang medis,
tenaga keperawatan, tenaga kefarmasian, tenaga manajemen Rumah Sakit,
dan tenaga non kesehatan.
Menurut Ida A (2014) menyebutkan jenis pelayanan kesehatan di
Rumah Sakit terdiri dari :
a. Pelayanan Tenaga Medis
Peraturan Menteri Kesehatan RI No 262/Menkes/Per/VII/1979
tentang standar ketenagaan dirumah sakit pemerintah, menyatakan
bahwa yang dimaksud dengan tenaga medis adalah seorang lulusan
fakultas kedokteran atau Kedokteran Gigi dan Pasca sarjana yang
memberikan pelayanan medis dan pelayanan penunjang medis.
b. Pelayanan Tenaga Perawat / Bidan
Tenaga paramedis merupakan orang yang paling sering
berhubungan dengan pasien. Hal ini perawat dituntut untuk mempunyai
keahlian dibidangnya. Menurut Surat keputusan Menteri, dijelaskan
bahwa tenaga paramedis/perawat adalah seorang yang lulus dari
sekolah atau akademi perawatan kesehatan yang memberikan pelayanan
perawatan paripurna.
c. Pelayanan Penunjang Medik
Pelayanan penunjak medik di rumah sakit meliputi: a)
laboratorium kimiawi, haematologi, bakteriologi, virologi otopsi, dan

14
kamar jenajah, b) diagnostik imaging yaitu: gradiografi, tomografi,
radioisotop, USG dan CT-Scan, laboratorium kardiopulmoner meliputi
elektroka diografi tes fungsi paru dan kateteris.
d. Pelayanan Administrasi
Pelayanan administrasi merupakan kegiatan pelayanan tata usaha
yang meliputi pelayanan surat menyurat, kearsipan, pembukuan dan
lain-lain. Tujuan pelayanan administrasi adalah menciptakan suasana
administrasi yang lancar dan menyenangkan bagi pasien. Kesan
pertama kali bagi pasien rawat jalan terbentuk sewaktu pasien berbicara
pertama kali dengan penerimaan pasien.
B. Tinjauan Umum TentangMutu Pelayanan Kesehatan
1. Pengertian
Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan
secara sendiri atau secara bersama- sama dalam suatu organisasi untuk
memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan
penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok
dan ataupun masyarakat (Azwar, 1996).
Mutu pelayanan kesehatan merupakan tingkat kesempurnaan
pelayanan kesehatan yang diselenggarakan sesuai dengan kode etik dan
standar pelayanan yang ditetapkan, sehingga menimbulkan kepuasan
bagi setiap pasien (Kemenkes dalam Muninjaya 2014).
Pelayanan yang bermutu sangat diperlukan karena merupakan hak
setiap pelanggan, dan dapat memberi peluang untuk memenangkan

15
persaingan dengan pemberi layanan kesehatan lainnya.
Kualitaspelanggan insitusi pelayanan kesehatan dibedakan menjadi dua
yaitu :
a. Pelanggan internal (internal customer) yaitu mereka yang bekerja
di dalam institusi kesehatan seperti staf medis, paramedis, teknisi,
administrasi, pengelola dan lain sebagainya.
b. Pelanggan eksternal (external customer) yaitu pasien, keluarga pasien,
pengunjung, pemerintah, perusahaan asuransi kesehatan, masyarakat
umum, rekanan, lembaga swadaya masyarakat dan lain sebagainya
(Muninjaya, 2004).
2. Persyaratan Mutu Pelayanan Kesehatan
Secara sederhana ada tiga persyaratan pokok yang harus dimiliki
untuk disebut pelayanan kesehatan yang baik, yaitu :
a. Sesuai dengan kebutuhan pemakai jasa pelayanan
Suatu pelayanan kesehatan yang baik adalah yang sesuai dengan
kebutuhan pemakai jasa pelayanan.
b. Dapat dijangkau oleh mereka yang membutuhkan
Pengrtian terjangkau disini adalah tidak hanya dari sudut jarak atau
lokasi tetapi juga dari sudut pembiayaan
c. Sesuai dengan prinsip ilmu dan tekhnologi kedokteran
Dengan kata lain suatu pelayanan kesehatan yang baik adalah
pelayanan kesehatan yang terjamin mutunya (Sari, 2004).

16
3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan Kesehatan
Faktor-faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan
menurut Azwar, 1995 dalam Munijaya, 2004) adalah unsur masukan,
lingkungan dan proses.
a. Unsur Masukan
Unsur masukan meliputi sumber daya manusia, dana dan sarana.
Jika sumber daya manusia dan sarana tidak sesuai dengan standar dan
kebutuhan, maka pelayanan kesehatan akan kurang bermutu. Upaya
dalam meningkatkan mutu puskesmas diperlukan sumber daya
manusia yang profesional (SDM) dan peningkatan fasilitas kesehatan.
b. Unsur lingkungan
Unsur lingkungan meliputi kebijakan, organisasi dan manajemen
c. Unsur Proses
Yang termasuk dalam unsur proses meliputi proses pelayanan baik
tindakan medis maupun tindakan non-medis.
Menurut Donabedian dalam Alwi, A. (2011) ada tiga pendekatan
penilaian mutu yaitu :
a. Input
Aspek struktur meliputi segala sesuatu yang dibutuhkan untuk
dapat
melaksanakan kegiatan berupa sumber daya manusia, dana dan sarana.
Input fokus pada sistem yang dipersiapkan dalam organisasi, termasuk

17
komitmen, prosedur serta kebijakan sarana dan prasarana fasilitas
dimana pelayanan diberikan
b. Proses
Merupakan semua kegiatan yang dilaksanakan secara profesional
oleh tenaga kesehatan (dokter, perawat, dan tenaga profesi lain) dan
interaksinya dengan pasien, meliputi metode atau tata cara pelayanan
kesehatan dan pelaksanaan fungsi manajemen
c. Output
Aspek keluaran adalah mutu pelayanan yang diberikan melalui
tindakan dokter, perawat yang dapat dirasakan oleh pasien dan
memberikan perubahan ke arah tingkat kesehatan dan kepuasan yang
diharapkan pasien
4. Ciri Mutu Pelayanan Kesehatan
Mutu pelayanan kesehatan dapat dilihat dari sudut pandang yang
berbeda dari pihak yang terlibat dalam pelayanan (Azwar, 1997) :
a. Pemakai jasa pelayanan kesehatan
Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi ketanggapan
petugas memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi petugas
dengan pasien, ke prihatinan serta keramah-tamahan petugas dalam mel
ayani pasien, dan atau kesembuhan penyakit yang sedang dideritanya
b. Penyelenggara pelayanan kesehatan
Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi kesesuaian
pelayanan yang diselenggarakan dengan perkembangan ilmu dan

18
tekhnologi muthakir dan atau otonomi profesi dalam menyelenggarakan
pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien.
c. Penyandang dana pelayanan kesehatan
Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi efesiensi
pemakaian sumber dana, kewajaran pembiayaan kesehatan, dan atau
kemampuan pelayanan kesehatan, mengurangi kerugian penyandang
dana pelayanan kesehatan
5. Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan
Terdapat beberapa pendapat untuk menentukan dimensi
mutu.Parasuraman et al . (1988) dalamMunijaya (2004) mengukur mutu
jasa pelayanan dalam lima dimensi yang sering disebut SERVQUAL yaitu
a. Tangible (bukti langsung), berupa fisik, pegawai dan perlengkapan
serta penampilan personil.
b. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan
yang sesuai dengan yang diharapkan dengan akurat dan segera.
c. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan petugas untuk
membantu para pelanggan dengan cepat dan tanggap.
d. Assurance (jaminan), mencakup pengetahuan, kemampuan, keramahan,
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para petugas, untuk
menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan (bebas dari bahaya, risiko
atau keragu-raguan).
19
e. Emphaty (empati), perhatian secara individual yang diberikan
perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan melakukan
hubungan, berkomunikasi yang baik dengan pelanggan, perhatian
pribadi dan memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan.
Dimensi mutu pelayanan kesehatan menurut Lori Di Pete Brown et
al .dalam Wiyono (1997).
a. Kompetensi teknis : terkait dengan ketrampilan, kemampuan dan
penampilan petugas.
b. Akses terhadap pelayanan : pelayanan kesehatan tak terhalang oleh
keadaan geografis, sosial, ekonomi, budaya, organisasi atau hambatan
bahasa.
c. Efektivitas : menyangkut norma pelayanan kesehatan dan petunjuk
klinis sesuai standar yang ada.
d. Efesiensi : terkait dengan pemilihan intervensi yang cost effective
karena terbatasnya sumber daya pelayanan kesehatan.
e. Kontinuitas : pelayanan yang diberikan lengkap sesuai yang
dibutuhkan tanpa interupsi, berhenti atau mengulangi produser
diagnosis dan terapi yang tak perlu.
f. Keamanan : berarti mengurangi resiko cedera, infeksi efek samping
dan bahaya lain yang berkaitan pelayanan.
g. Hubungan antar manusia : berkaitan dengan interaksi antara petugas
kesehatan dan pasien, manajer dan petugas dan antara tim kesehatan
dengan masyarakat.
20
h. Kenyamanan : berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tak
berhubungan langsung dengan efektivitas klinis, tapi dapat
mempengaruhi kepuasan pasien dan bersedia untuk kembali ke
fasilitas kesehatan untuk memperoleh pelayanan berikutnya.
C. Tinjauan Teori UmumTentang Kepuasan Pasien
1. Pengertian
Menurut Kotler (2007) Kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi
atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau harapan-
harapan. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja
dan harapan. Ada tiga tingkat kepuasan yaitu nilai kinerja berada di bawah
harapan, pasien tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pasien puas.
Apabila kinerja melebihi harapan, pasien amat puas atau senang.
Kepuasan adalah keadaan psikis yang menyenangkan yang dirasakan oleh
karena terpenuhnya secara relatif semua kebutuhan secara memadai
meliputi terciptanya rasa aman, kondisi lingkungan yang meyenangkan,
menarik keadaan sosial yang baik, adanya penghargaan, adanya perasaan
diri diakui dan bermanfaat dalam lingkungan (Thantowi, 1993 dalam Ida
W, 2014).
Suryani (2006) berpendapat bahwa kepuasan pasien dapat dinilai
berdasarkan interpretasi pasien terhadap pelayanan yang diterima sudah
sesuai dengan harapan mereka seperti kelengkapan sarana dan prasarana,
keramahan dan kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan serta

21
keterampilan petugas pada saat memberikan pelayanan. Suparyanto (2011)
mempunyai pendapat yang hampir serupa yang menyatakan kepuasan
pelanggan merupakan bentuk evaluasi dari pelanggan terhadap produk
yang telah mereka dapatkan, sudah sesuai dengan yang diharapkan bahkan
dapat melebihi harapan mereka. Bentuk dari evaluasi kepuasan pelanggan
terhadap produk jasa maka akan dapat mempengaruhi pelanggan untuk
datang kembali dan mampu mempengaruhi konsumen lainnya.
2. Faktor-faktor Yang mempengaruhi Kepuasan Pasien
Kepuasan tidak hanya dipengaruhi oleh faktor dari pihak
pemberi pelayanaan saja, tetapi juga dipengaruhi faktor dari luar
maupun dari dalam diri pasien. Faktor dari dalam mencakup sumber
daya, pendidikan, pengetahuan dan sikap. Faktor dari luar mencakup
budaya, sosial ekonomi, keluarga dan situasi yang dihadapi (Gerson,
2004 dalam Husna, 2008)
Menurut Notoadmodjo (2003), menyatakan bahwa adapun faktor-
faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah sebagai berikut :
a. Pengetahuan, tingkat pengetahuan seseorang dapat mempengaruhi
prilaku idividu, yang mana makin tinggi tingkat pengetahuan seseorang
tentang kesehatan, maka makin tinggi untuk berperan serta.
b. Kesadaran, bila pengetahuan tidak dapat dipahami, maka dengan
sendirinya timbul suatu kesadaran untuk berprilaku partisipasi.
c. Sikap postif, merupakan reaksi atau respon seseorang yang masih
tertutup terhadap suatu stimulus atau objek. Sedangkan salah satu

22
kompensasi dari sikap positif adalah menerima (receiving), diartikan
bahwa orang mau dan memperhatikan stimulus yang diberikan.
d. Sosial ekonomi
e. Sistem nilai
f. Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan
diterimanya. Dalam hal ini aspek komunikasi memegang peranan penting
karena pelayanan kesehatan adalah high personal contact.
g. Empati yang ditunjukkan oleh pemberi pelayanan kesehatan. Sikap ini
akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan terpengaruh terhadap
tingkat kepatuhan pasien.
3. Cara memelihara Kepuasan Pasien
Menurut Daimayanti (2010) menyebutkan ada beberapa aspek dalam
memelihara kepuasan pasien :
a. Penuhi dan berilah lebih dari harapan pasien (Meet or exceed customers
expectations).
b. Fokus pada pemuasan pasien (fokus on delighting customers).
c. Sediakan penyelesaian pada masalah pasien (Provide solution to
customers problems).
Jadi kepuasan pasien adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya
terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya, nilai
kinerja berada di bawah harapan, pasien tidak puas. Bila kinerja memenuhi
23
harapan, pasien puas,apabila kinerja melebihi harapan, pasien amat puas.
(Ida W, 2014).
4. Aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien
Menurut Griffith (1987) dalam Ida W (2014 ), ada beberapa aspek-
aspek yang mempengaruhi perasaan puas pada seseorang yaitu:
a. Sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien ketika
pertama kali datang di rumah sakit.
b. Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah
dilakukan oleh pemberi layananan kepada pasien, seberapa pelayanan
perawatan yang berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang
diderita pasien dan kalangsungan perawatan pasien selama berada di
rumah sakit.
c. Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi
pasien dimulai masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung sampai
keluar dari rumah sakit.
d. Waktu menunggu yaitu berkaitan dengan waktu yang diperbolehkan
untuk berkunjung maupun untuk menjaga dari keluarga maupun orang
lain dengan memperhatikan ruang tunggu yang memenuhi standar rumah
sakit antara lain: ruang tunggu yang nyaman, tenang, fasilitas yang
memadai misalnya televisi, kursi, air minum dan sebagainya.
e. Fasilitas umum yang lain seperti kualitas pelayanan berupa makanan dan
minuman, privasi dan kunjungan. Fasilitas ini berupa bagaimana
pelayanan terhadap pemenuhan kebutuhan pasien seperti makanan dan

24
minuman yang disediakan dan privasi ruang tunggu sebagai sarana bagi
orang-orang yang berkunjung di rumah sakit.
f. Fasilitas ruang rawat inap untuk pasien yang harus di rawat. Fasilitas
rawat inap ini disediakan berdasarkan permintaan pasien mengenai ruang
rawat inap yang dikehendakinya.
5. Dimensi Kepuasan Pasien
Dimensi kepuasan yang dirasakan seseorang sangat bervariasi sekali,
namun secara umum dimensi dari kepuasan sebagaimana yang
didefinisikan diatas mencakup hal-hal berikut (Azwar, 2007) :
a. Kemampuan yang mengacu hanya pada penerapan standart kode etik
profesi
Pelayanan kesehatan dikatakan memenuhi kebutuhan kepuasan
pasien apabila pelayanan yang diberikan mengikuti standart serta kode
etik yang disepakati dalam suatu profesi, atau dengan kata lain yaitu
bila suatu pelayanan kesehatan yang diberikan telah mengacu pada
standar yang telah ditetapkan oleh profesi yang berkompeten serta tidak
menyimpang dari kode etik yang berlaku bagi profesi tersebut. Ukuran-
ukuran yang digunakan untuk menilai pemikiran seseorang terhadap
kepuasan yang diperolehnya mencakup hubungan petugas pasien
(relationship), kenyamanan pelayanan (amenities), kebebasan
melakukanpilihan (choice), pengetahuan dan kompetensi teknis
(scientific knowledge and technical skill), efektifitas pelayanan
(effectivess) dan keamanan tindakan (safety).

25
b. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan
kesehatan
Persyaratan suatu pelayanan kesehatan dinyatakan sebagai
pelayanan yang bermutu dan dapat memberikan kepuasan pada penerima
jasa apabila pelaksanaan pelayanan yang diajukan atau ditetapkan,
yang didalamnya mencakup penilaian terhadap kepuasan pasien
mengenai ketersediaan pelayanan kesehatan (available), kewajaran
pelayanan kesehatan (appropriate), kesinambungan pelayanan kesehatan
(continue), penerimaan pelayanan kesehatan (acceptable), ketercapaian
pelayanan kesehatan (accessible), keterjangkauan pelayanan kesehatan
(affordable), efisiensi pelayanan kesehatan (efficient) dan mutu
pelayanan kesehatan (quality). Untuk menyelenggarakan pelayanan
kesehatan yang memenuhi semua persyaratan pelayanan tidak semudah
yang diperkirakan, sehingga untuk mengatasi hal ini diterapkan prinsip
kepuasan yang terkombinasi secara selektif dan efektif, dalam arti
penerapan dimensi kepuasan kelompok pertama dilakukan secara
optimal, sedangkan beberapa dimensi kelompok kedua dilakukan secara
selektif yaitu yang sesuai dengan kebutuhan serta kemampuan

26
6. Metode Mengukur Kepuasan
Menurut Kotler (2007) Ada beberapa metode yang digunakan dalam
mengukur kepuasan pelanggan yaitu :
a. Sistem keluhan dan saran
Menyediakan berupa kotak saran, dalam memberikan kesempatan kepada
pasien untuk menyampaikan keluhan, saran, dan kritikan mereka tentang
pelayanan yang diterimanya.
b. Pembelanja Misterius (Ghost Shopping)
Metode ini merupakan bentuk strategi pelayanan kesehatan yang
kemudian melaporkan temuannya sehingga hasil tersebut dapat dijadikan
bahan evaluasi dan pengambilan keputusan
c. Lost Customer Analisis
Perusahaan berusaha mencari informasi mengenai para konsumen yang
telah berhenti membeli produknya, agar nantinya pihak perusahaan
mampu memahami kebutuhan yang diharapkan oleh konsumen.
d. Survei Kepuasan Pelanggan
Kepuasan konsumen yang dapat diukur berdasarkan kuesioner,
pos,telepon, ataupun wawancara langsung untuk memperoleh tingkat
kepuasan pasien.
D. Tinjauan Tentang Badan Penyelengara Jaminan Nasional (BPJS)
a. Pengertian Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial atau BPJS merupakan lembaga
yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan sosial di

27
Indonesia menurut Undang-undang Nomor 40 Tahun 2004 dan Undang-
Undang Nomor 24 Tahun 2011. Sesuai Undang-undang Nomor 40 Tahun
2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional, Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial merupakan badan hukum nirlaba. Dan Program Badan
Penyelenggara Jaminan SosialKesehatan 2014 ini mulai berlaku pada
tanggal 1 januari 2014.
b. TugasBadan Penyelenggara Jaminan Sosial
1) Melakukan atau menerima pendaftaran peserta
2) Memungut dan mengumpulkan Iuran dari Peserta dan Pemberi Kerja
3) Menerima bantuan Iuran dari Pemerintah
4) Mengelola dana Jaminan Sosial untuk kepentingan peserta
5) Mengumpulkan dan mengelola data peserta program Jaminan Sosial
6) Membayarkan manfaat dan/atau membiayai pelayanan kesehatan
sesuai dengan ketentuan program Jaminan Sosial
7) Memberikan informasi mengenai penyelenggaraan program Jaminan
Sosial kepada peserta dan masyarakat
c. KepesertaanWajib Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
1) Setiap warga negara Indonesia dan warga asing yang sudah berdiam di
Indonesia selama minimal enam bulan wajib menjadi anggota Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial. Ini sesuai pasal 14 UU Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial.
2) Setiap perusahaan wajib mendaftarkan pekerjanya sebagai anggota
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial. Sedangkan orang atau keluarga

28
yang tidak bekerja pada perusahaan wajib mendaftarkan diri dan
anggota keluarganya pada Badan Penyelenggara Jaminan Sosial.
Setiap peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial akan ditarik iuran
yang besarnya ditentukan kemudian. Sedangkan bagi warga miskin,
iuran Badan Penyelenggara Jaminan Sosial ditanggung pemerintah
melalui program Bantuan Iuran.
3) Menjadi peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial tidak hanya
wajib bagi pekerja di sektor formal, namun juga pekerja informal.
Pekerja informal juga wajib menjadi anggota Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial Kesehatan. Para pekerja wajib mendaftarkan dirinya
dan membayar iuran sesuai dengan tingkatan manfaat yang
diinginkan.
d. Iuran Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
1) Biaya premi warga yang tidak mampu akan ditanggung negara dengan
besaran premi tanggungan Rp 19.225 per orang per bulan untuk 86,4
juta warga miskin.
2) Biaya bagi penerima upah/gaji rutin per bulan untuk satu tahun pertama
sebesar 0,5% dari gaji yang diterima, dan 4% dibayarkan oleh pihak
perusahaan.
3) Bagi masyarakat umum, pekerja yang tidak menerima upah mandiri dan
sektor informal iuran didasarkan kelas.
4) Kelas III Rp 25.500 orang/bulan, kelas II, Rp 51.000 orang/bulan, dan
kelas I, Rp 80.000 orang/bulan

29
e. Fasilitas Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
Ada dua kelompok peserta yang dikelola Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial Kesehatan yaitu peserta Penerima Bantuan Iuran (PBI) dan
peserta non-PBI.
1) Peserta PBI terdiri dari fakir miskin dan orang tak mampu yang
berdasarkan data pemerintah pada 2011 peserta PBI berjumlah 86,4
juta orang.
2) Sedangkan peserta non-PBI adalah pegawai negeri sipil, anggota TNI
dan Polri, pegawai swasta, pekerja mandiri, bukan pekerja seperti
veteran dan penerima pensiun.
E. Tinjauan tentang Hasil Penelitian Sebelumnya
Peneliti akan mengemukakan hasil penelitian terdahulu sebagai bahan
perbandingan/rujukan yaitu :
1. Hasil penelitian Irchas Eko. W(2015) dengan judul penelitian Analisis
Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kesehatan Pada Pelayanan Rawat Jalan
Tingkat Pertama (RJTP) di Kota Bandar Lampung. Jenis penelitian ini
adalah crossectinal hasi penelitian menyebutkan bahwa penelitian secara
umum menunjukanada hubungan bermakna antara tangibles (pvalue
= 0,001), responsiveness (p-value = 0,000), accessible (pvalue = 0,012),
empathy (pvalue = 0,017), Safe (pvalue = 0,005) dipuskesmas.
Sedangkan pada dokter praktik tangibles (pvalue=0,000),
responsiveness(p-value = 0,000), accessible (pvalue = 0,000), empathy
(pvalue = 0,000), Safe(pvalue = 0,000). Kepuasan pasien pada pelayanan

30
kesehatan yang diberikan oleh dokter praktik lebih tinggi dibandingkan
dengan pelayanan yang diberikan oleh puskesmas.
2. Hasil penelitian Agus Diman. S (2015) dengan judul penelitian
Hubungan Mutu pelayanan BPJS kesehatan dengan Kepuasan pasien di
Instalasi Rawat Inap Kelas IIRSUD SekayuTahun2015. Jenis penelitian
ini adalah crossectional hasil penelitian menyebutkan sebanyak 65
responden (44,5%) menyatakan mutu pelayanan BPJS Kesehatan
tidak baik, dan pada kepuasan pasien sebanyak 69 responden
(47,3%)menyatakan tidak puas dengan pelayanan . BPJS Kesehatan.
Hasil uji statistik Chi Square menyatakan ada hubungan antara mutu
pelayanan BPJS Kesehatan dengan kepuasan pasien di Instalasi Rawat
Inap Kelas II Rumah Sakit Umum Daerah Sekayu (p Value = 0,000).
3. Hasil penelitian Fuzna Elsa. U (2014) dengan judul penelitian Kepuasan
Pasien BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial)Terhadap Pelayanan
Di Unit Rawat Jalan (URJ) rumah sakit Permata Medika Semarang
Tahun 2014. Jenis penelitian ini adalah crossectional. Hasil penelitian
menyebutkan bahwa 56,56 % responden merasapuas dengan cepat
dantindakan yang tepat dilakukan untuk pemeriksaan pengobatan dan
perawatan(keandalan). Selanjutnya , 54,54 % responden merasa puas
dengan dokter dan perawatyang memberikan reaksi cepat dan responsif
dan 10,10 % responden tidak puasuntuk mengenai prosedur pelayanan
yang rumit . Ada 51,51 % respondenpuas dengan jaminan keamanan
kehadiran dan ketergantungan dan 14,14 % respondentidak puas dengan

31
kemampuan dokter dalam menentukan diagnosa penyakit
(assurance),56,56 % responden merasa puas dengan peduli terhadap
keinginan dan pasienkebutuhan (empati) , dan 58,58 % pasien puas
dengan kebersihan, kerapihandan kenyamanan dari ruang tunggu
(tangibles).
F. Kerangka Teori
Landasan teori yang digunakan dalam mutu pelayanan kesehatan adalah
skema berikut ini :
Input Proses
Output
Dimensi Costumer
- Tangibles (bukti fisik)
- Reability (kehandalan)
- Responsiveness (tanggung
jawab)
- Emphaty (perhatian)
Dimensi RS
- Ketenagaan Dimensi Provider
- Dana - Kapasitas Kerja
- Suasana Kerja - Aspek Medis
- Sarana
- Isi Pekerjaan - Kepuasaan Pasien
Dimensi Pasien - Harapan
Karateristik - Keadilan
Pasien
Dimensi Aministrasi
Manajemen
- Penerapan Standar Pelayanan
Prosedur
Gambar 1. Kerangka Teori (sumber Ibrahim, 1996 dalam Sebayang M.T,

2004)
32
G. Kerangka Konsep
Adapun kerangka konsep dalam penelitian ini adalah :
Mutu Pelayanan
Administrasi
Mutu Pelayanan
Kedoketeran
Mutu Pelayanan Kepuasan

Keperawatan Pasien BPJS
Mutu Pelayanan Sarana

dan Prasarana Pelayanan
Lingkungan Pelayanan
Rumah Sakit
Keterangan :
Variabel Independen
Variabel Dependen
Gambar 2. Kerangka Konsep Penelitian

33
H. Hipotesis Penelitian
Adapun hipotesis penelitian ini :
1. Mutu Pelayanan Administrasi
H0 : Tidak ada hubungan antara mutu pelayanan administrasi dengan
kepuasan pasien BPJS di RSUD Kota Kendari Tahun 2016.
H1 : Ada hubungan antara mutu pelayanan administrasi dengan
2. Mutu Pelayanan Kedokteran
H0 : Tidak ada hubungan antara mutu pelayanan kedokteran dengan
H1 : Ada hubungan antara mutu pelayanan kedokteran dengan
3. Mutu Pelayanan Keperawatan
H0 : Tidak ada hubungan antara mutu pelayanan keperawatan dengan
H1 : Ada hubungan antara mutu pelayanan keperawatan dengan
4. Mutu Pelayanan Sarana dan Prasarana
H0 : Tidak ada hubungan antara mutu pelayanan sarana dan prasarana
dengan kepuasan pasien BPJS di RSUD Kota Kendari Tahun
2016.
34
H1 : Ada hubungan antara mutu pelayanan sarana dan prasarana
2016
5. Lingkungan Pelayanan Rumah Sakit
H0 : Tidak ada hubungan antara lingkungan pelayanan rumah sakit
2016.
H1 : Ada hubungan antara lingkungan pelayanan rumah sakit dengan

35
III. METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan menggunakan desain
penelitian crossectional dimana data variabel bebas dan variabel terikat
diambil dalam waktu yang bersamaan untuk mengidentifikasi hubungan mutu
pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien BPJS di RSUD Kota Kendari
Tahun 2016.
B. Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian
Peneltian ini akan dilaksanakan pada 21 Juni 2016 sampai selesai yang
berlokasi di RSUD Kota Kendari.
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi penelitian adalah rata-rata kunjungan pasien Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial selama periode rata-rata kunjungan
perbulan yang berjumlah 2776 pasien.
2. Sampel
Prosedur pemilihan sampel penelitian dilakukan dengan cara
menentukan Pasien secara accidental sampling. Teknik ini digunakan
untuk menggali informasi dari para pengunjung dimana pemilihan
responden berdasarkan berapa banyak responden yang berhasil ditemui di
lokasi penelitian selama waktu penelitian berlangsung hingga dipenuhi
jumlah keseluruhan sampel. Besar sampel ditentukan dengan rumus :
35
36
=
1+ .
Keterangan :
n = Jumlah sampel
N = Jumlah Populasi
d = tingkat kepercayaan (0,1)
2776
=
1 + 2776. (0.1)
2776
=
1 + 2776. (0.01)
2776
=
28.76
n = 96.52 pembulatan 96 orang
3. Kriteria Inklusi dan Ekslusi
a. Kriteria Inklusi
Kriteria inklusi adalah karakteristik umum setiap penelitian dari
suatu populasi target dan terjangkau yang akan diteliti / karakteristik
sampel yang layak diteliti yang menjadi kriteria inklusi dalam
penelitian ini adalah :
1) Responden yang bisa baca dan tulis
2) Responden yang berumur 15 tahun
3) Responden pengguna BPJS

37
b. Kriteria Ekslusi
Sebagian subjek yang memenuhi kriteria inklusi harus
dikeluarkan karena berbagai sebab. Kriteria inklusi dalam penelitian
ini adalah :
1) Responden yang sedang dalam keadaan cemas, gelisah, dan
marah
2) Responden yang tidak bersedia mengisi kuesioner
D. Variabel Penelitian
1. Variabel bebas (independent variable) yaitu mutu pelayanan administrasi,
mutu pelayanan dokter, mutu pelayanan perawat, mutu pelayanan sarana
dan prasarana dan lingkungan rumah sakit.
2. Variabel terikat (dependent variable) yaitu kepuasan pasien
E. Defenisi Operasional dan Kriteria Objektif
Adapun defenisi operasional dari penelitian ini adalah :
1. Mutu pelayanan administrasi adalah interpretasi pasien tentang mutu
pelayanan kepada pasien sejak datang sampai keluar dari rumah sakit
meliputi : kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung
atas pelayanan administrasi.
Instrumen peneltian menggunakan kuesioner terstruktur yang terdiri dari
5 pernyataan. Jawaban digolongkan 0 kategori, jawaban ya bernilai 1
dan jawaban tidak bernilai 1 sehingga kriteria objektif :
Baik : jika jawaban responden 60%
Tidak Baik : jika jawaban responden < 60% (Skala Guttman)

38
2. Pelayanan dokter adalah interpretasi pasien tentang mutu pelayanan
yang dinyatakan berdasarkan pengalaman pasien selama mendapat
pelayanan meliputi : kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan
bukti langsung atas pelayanan dokter.
Instrumen penelitian menggunakan kuesioner terstruktur yang terdiri dari
3. Mutu pelayanan perawat adalah interpretasi pasien tentang mutu
pelayanan yang dinyatakan berdasarkan pengalaman pasien selama
mendapat pelayanan, meliputi : kehandalan, daya tang gap, jaminan,
empati dan bukti langsung atas pelayanan perawat.
4. Sarana dan prasarana pelayanan adalah interpretasi pasien tentang
ketersediaan sarana pelayanan yang dinyatakan berdasar kan
pengalaman pasien selama berada di Rumah sakit, meliputi :
kehandalan, daya tang gap, jaminan, empati dan bukti langsung atas
ketersediaan sarana pelayanan.

39
5. Lingkungan pelayanan adalah interpretasi pasien tentang mutu
lingkungan pelayanan yang dinyatakan berdasar kan pengalaman pasien
selama dirawat, meliputi : kehandalan, daya tang gap, jaminan, empati
dan bukti langsung dalam lingkungan rumah sakit.
6. Kepuasan pasien adalah adalah tingkat keadaan yang dirasakan pasien
yang merupakan ukuran subjektif hasil penilaian terhadap pelayanan
kesehatan di RSUD Kota Kendari.
Puas : jika jawaban responden 60%
Tidak puas : jika jawaban responden < 60% (Skala Guttman)

40
F. Pengolahan dan Analisis Data
1. Pengolahan Data
Data yang diperoleh dalam penelitian ini diolah secara elektronik
dengan menggunakan komputer kemudian disajikan dalam bentuk tabel
disertai penjelasan agar memudahkan dalam analisis.
2. Analisis Data
a. Analisis Univariat
Analisis univariat dilakukan untuk mendeskripsikan karateristik
dan hubungan variabelvariabel yang diteliti dengan menggunakan
rumus :
Keterangan :
f = Frekuansi yang sedang dicari presentasenya.
N = Number of cases (jumlah frekuensi/banyaknya individu).
K = Angka presentase (100) (Candra, 2008).
b. Analisis Bivariat
Analisis bivariat adalah analisis yang dilakukan untuk
menganalisis hubungan dua variabel yg dapat bersifat : simetris tak
saling mempengaruhi, saling mempengaruhi, variabel satu
mempengaruhi variabel lain. Dilakukan untuk melihat pengaruh tiap-
tiap variabel bebas dan variabel terikat dengan menggunakan uji
statistik dengan tingkat kemaknaan () ; 0,1 uji statistik yang
digunakan adalah Chi-square:

41
( )
=
Keterangan :
X = Nilai Chi Square
O = Frekuensi observasi
E = Frekuensi harapan
Karena syarat untuk penggunaan chi-square tidak terpenuhi maka
digunakan Fisher Exact Test dengan rumus :
( + )! ( + )! ( + )! ( + )!
=
! ( )! ( )! ( )! ( )!
Dasar pengambilan hipotesis :
1) H0 diterima dan Ha ditolak jika X hitung X tabel atau p value
> a (0,05) artinya tidak ada hubungan variabel indepanden dan
variabel dependen.
2) H0 ditolak dan Ha diterima jika X hitung > X tabel atau p value
< a (0,05) artinya ada hubungan variabel indepanden dan variabel
dependen.
Jika uji chi-square (X) maka untuk kasus K x K, makna untuk
mengetahui kuatnya hubungan digunakan koefisien cramer.

=
( 1)
Keterangan :
l = Jumlah baris atau kolom terkecil
pedoman untuk memberikan interpretasi koefisien korelasi :

42
Interval Koefisien Tingkat Hubungan / Pengaruh
0,00-0,199 = Sangat lemah
0,20-0,399 = Lemah
0,40-0,599 = Sedang
0,50-0,799 = Kuat
0,80-1,000 = Sangat Kuat (Chandra. B, 2007)
G. Etika Peneltian
1. Informed concent (lembar persetujuan)
Diberikan kepada responden yang bersedia diteliti dan kemudian
ditanda tangani oleh responden tersebut guna menghindari suatu keadaan
hal-hal yang tidak diinginkan peneliti.
2. Anominaty (tanpa nama)
Kerahasiaan terhadap responden menjadi prioritas peneliti
3. Confidentialy
Kerahasiaan informasi yang diberikan oleh responden dijamin oleh
peneliti.
H. Penyajian Data
Data yang telah diperoleh dan telah diolah kemudian ditampilkan dalam
bentuk tabel serta tekstual kemudian diintegrasikan dalam bentuk penjelasan

43
IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian
1. Letak Geografis
RSUD Kota Kendari terdapat dikelurahan Kambu Kecamatan
Kambu Kota Kendari atau terletak di Jalan Brigjen Z.A Sugianto No. 30
Kendari dengan luas lahan 13.000 m.
RSUD Kota Kendari memiliki batasbatas sebagai berikut :
a. Sebelah utara berbatasan dengan Kecamatan Mandonga
b. Sebelah timur berbatasan dengan Kecamatan Poasia
c. Sebelah selatan berbatasan dengan Kecamatan Mokoau
d. Sebelah barat berbatasan dengan Kecamatan Wua-Wua
2. Sarana Pelayanan Kesehatan
RSUD Kota Kendari memiliki sarana gedung akan dijelaskan pada
tabel berikut ini :
43
44
Tabel. 1 Sarana dan Prasana RSUD Kota Kendari Tahun 2015

No Sarana dan Prasarana Jumlah
1. Gedung sekretariat (anturium) 1 Unit
2. Gedung poliklinik (bogenvile) 1 Unit
3. Gedung IGD 1 Unit
4. Gedung Radiologi (matahari) 1 Unit
5. Gedung Operasi (crysant) 1 Unit
6. Gedung ICU 1 Unit
7. Gedung Ponek (teratai) 1 Unit
8. Gedung Perawatan isolasi (lavender) 1 Unit
9. Gedung perawatan VIP (anggrek) 1 Unit
10. Gedung perawatan bedah (melati) 1 Unit
11. Gedung ruang perawatan anak (mawar) 1 Unit
12. Gedung instalasi gizi 1 Unit
13. Gedung laboratorium 1 Unit
14. Gedung loundri 1 Unit
15. Ruang apotek 1 Unit
16. Gedung Pemusalaran Jenazah 1 Unit
Sumber : Data Sekunder April 2016
Tabel 1 menunjukkan RSUD Kota Kendari memiliki 16 gedung.
Dari 16 gedung terdapat 5 gedung perawatan yaitu gendung anggrek,
gedung melati, gedung teratai, gedung mawar, gedung lavender, dan gedung
ICU.
RSUD Kota Kendari merupakan Rumah Sakit Umum milik
pemerintah Kota Kendari. Rumah Sakit ini merupakan Rumah Sakit tipe C
dengan dengan kapasitas tempat tidur 138 buah, menyelenggarakan program
pelayanan, pencegahan, pemeliharaan, dan rehabilitasi kesehatan secara
komprehensif, bermutu, dan terjangkau oleh semua lapisan masyarakat.

45
3. Tenaga Kesehatan
Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat RSUD Kota
Kendari didukung oleh sumber tenaga sebanyak 385 orang (PNS 185 orang
dan Non 200 non PNS) terdiri tenaga medis (dokter), tenaga para medis
(perawat, bidan, farmasi, radiologi, fisoterapi, analis kesehatan dll) dan
tenaga tenaga teknis lainnya.
B. Hasil Penelitian
1. Karateristik Responden
Sesuai dengan hasil penelitian karateristik responden RSUD Kota
Kendari adalah sebagai berikut :
a. Umur
Umur merupakan lama hidup seseorang yang dihitung sejak tahun
kelahirannya. Sesuai dengan data yang diperoleh distribusi umur
responden akan dijelaskan sebagai berikut berikut ini :
Tabel 2 Distribusi Umur Responden di RSUD Kota Kendari

Tahun 2016
No Umur n %
1. 15 - 25 Tahun 17 17.7
2. 26 - 35 Tahun 39 40.6
3. 36 - 45 Tahun 26 27.1
4. 46 - 55 Tahun 8 8.3
5. >56 Tahun 6 6.3
Total 96 100
Sumber : Data Primer Juni 2016
46
Tabel 2 menunjukkan bahwa umur responden terbanyak adalah
golongan umur 2635 tahun berjumlah 39 responden (40.6%) dan yang
terendah adalah golongan umur >56 tahun berjumlah 6 responden
(6.3%).
b. Jenis Kelamin
Jenis kelamin merupakan perbedaan tipe seksual dilihat dari
bentuk dan fungsi fisilogis tubuh. Sesuai dengan data yang diperoleh
distribusi jenis kelamin responden akan dijelaskan sebagai berikut :
Tabel 3 Distribusi Jenis Kelamin Responden di RSUD Kota

Kendari Tahun 2016
No Jenis Kelamin n %
1. Perempuan 42 43.8
2. Laki-Laki 54 56.3
Total 96 100
Tabel 3 menunjukkan bahwa jenis kelamin responden terbanyak
adalah laki-laki yaitu berjumlah 54 responden (56,3%) dan yang terendah
adalah perempuan berjumlah 42 responden (56,3%).
c. Pendidikan
Tingkat pendidikan merupakan jenjang pendidikan yang
ditempuh seseorang selama menduduki bangku sekolah dan kuliah
dengan mendapat ijazah. Sesuai dengan data yang diperoleh distribusi
pendidikan responden akan dijelaskan sebagai berikut :

47
Tabel 4 Distribusi Pendidikan Responden di RSUD Kota Kendari

Tahun 2016
No Pendidikan n %
1. SD 1 1.0
2. SMP 10 10.4
3. SMU 51 53.1
4. D III S1 30 31.3
5. S2 S3 4 4.2
Total 96 100
Tabel 4 menunjukkan bahwa pendidikan responden terbanyak
adalah pendidikan SMU yaitu 51 responden (53,1%) dan pendidikan
yang paling sedikit adalah pendidikan SD yaitu berjumlah 1 responden
(1,0%).
2. Analisis Univariat
Analisis univariat adalah analisis yang dilakukan untuk
mendistribusikan karateristik responden, yang bertujuan untuk mengetahui
sebaran frekuensi responden. Sesuai data hasil penelitian terhadap
responden pada pasien di RSUD Kota Kendari adalah sebagai berikut :
a. Mutu Pelayanan Administrasi
Pelayanan administrasi merupakan kegiatan pelayanan tata-usaha
yang meliputi pelayanan surat menyurat, kearsipan, rekam medik
pembukuan, keuangan dan lain-lain. Berikut ini distribusi persepsi
responden tentang mutu pelayanan administrasi di RSUD Kota Kendari:

48
Tabel 5 Distribusi Persepsi Responden Tentang Mutu Pelayanan

Administrasi di RSUD Kota Kendari Tahun 2016
Mutu Pelayanan
No n %
Administrasi
1. Baik 73 76.0
2. Tidak Baik 23 24.0
Total 96 100
Tabel 5 menunjukkan persepsi responden tentang mutu pelayanan
administrasi bahwa dari 96 responden terdapat 73 responden (76,0%)
yang mengatakan baik dan 23 responden (24,0%) mengatakan tidak baik.
b. Mutu Pelayanan Dokter
Pelayanan dokter merupakan pelayanan kesehatan (pelayanan
medis) yang diberikan kepada seseorang yang tujuannya utamanya untuk
menyembuhkan penyakit dan memulikan kesehatan yang sasaran
utamanya adalah perseorang dan keluarga. Berikut ini distribusi persepsi
responden tentang mutu pelayanan dokter di RSUD Kota Kendari :

Dokter di RSUD Kota Kendari Tahun 2016
No Mutu Pelayanan Dokter n %
1. Baik 69 71.9
Total 96 100
dokter bahwa dari 96 responden terdapat 69 responden (71,9%) yang
mengatakan baik dan 27 responden (28,1%) mengatakan tidak baik.

49
c. Mutu Pelayanan Perawat
Pelayanan perawat merupakan suatu bentuk pelayanan kesehatan
yang pelaksanaannya didasarkan pada ilmu dan kiat keperawatan
pelayanan berbentuk pelayanan bio-psikososial-spritual yang paripurna,
ditunjukan kepada individu, keluarga, dan masyarakat. Berikut ini
distribusi persepsi responden tentang mutu pelayanan perawat di RSUD
Kota Kendari :

Perawat di RSUD Kota Kendari Tahun 2016
No Mutu Pelayanan Perawatan n %
1. Baik 73 76.0
Total 96 100
perawat bahwa dari 96 responden terdapat 73 responden (76,0%) yang
mengatakan baik dan 23 responden (24,0%) mengatakan tidak baik.
d. Mutu Sarana dan Prasarana
Sarana dan prasarana merupakan segala jenis peralatan dan
perlengkapan kerja dan fasilitas yang berfungsi sebagai alat
utama/pembantu dalam pelaksanaan pelayanan kesehatan. Berikut ini
distribusi persepsi responden tentang mutu sarana dan prasarana di
RSUD Kota Kendari :
Tabel 8 Distribusi Persepsi Responden Tentang Mutu Sarana dan

Prasarana di RSUD Kota Kendari Tahun 2016
50
Mutu Sarana dan

No n %
Prasarana
1. Baik 79 82.3
Total 96 100
Tabel 8 menunjukkan persepsi responden tentang mutu sarana
dan prasarana bahwa dari 96 responden terdapat 79 responden (82,3%)
yang mengatakan baik dan 17 responden (17,7%) mengatakan tidak baik.
e. Lingkungan Rumah Sakit
Lingkungan rumah sakit merupakan kondisi lingkungan
pelayanan di rumah sakit yang kondusif dan memberikan rasa aman dan
nyaman kepada pasien. Berikut ini distribusi persepsi responden tentang
mutu lingkungan pelayanan di RSUD Kota Kendari :
Tabel 9 Distribusi Persepsi Responden Tentang Mutu

Lingkungan Pelayanan di RSUD Kota Kendari Tahun
2016
Mutu Lingkungan
No n %
Pelayanan
1. Baik 77 80.2
Total 96 100
Tabel 9 menunjukkan persepsi responden tentang mutu
lingkungan pelayanan bahwa dari 96 responden terdapat 77 responden
(80,2%) yang mengatakan baik dan 19 responden (19,8%) mengatakan
tidak baik.
51
f. Kepuasan Pasien
Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya
terhadap kinerja atau hasil suatu produk. Berikut ini distribusi persepsi
responden tentang kepuasan pasien :
Tabel 10 Distribusi Persepsi Responden Tentang Kepuasan

Terhadap Pelayanan Kesehatan di RSUD Kota Kendari
Tahun 2016
No Kenyamanan n %
1. Puas 75 78.1
2. Tidak Puas 21 21.9
Total 96 100
Tabel 10 menunjukkan persepsi responden tentang kepuasan
terhadap pelayanan bahwa dari 96 responden terdapat 75 responden
(78,1%) yang mengatakan puas dan 21 responden (21,9%) mengatakan
tidak puas.
3. Analisis Bivariat
Analisis bivariate menggunakan uji chi square dimaksudkan untuk
mengetahui hubungan antara dua variabel yaitu pengaruh variabel dependen
(kepuasan pasien) dengan variabel independen (terdiri mutu pelayanan
administrasi, mutu pelayanan kedokteran, mutu pelayanan keperawatan,
mutu sarana prasarana dan mutu lingkungan rumah sakit).

52
a. Hubungan Mutu Pelayanan Administrasi Dengan Kepuasan Pasien
Adapun hasil analisis hubungan mutu pelayanan administrasi
dengan kepuasan pasien adalah sebagai berikut :
Tabel 11 Analisis Hubungan Mutu Pelayanan Admnitrasi Dengan

Kepuasan Pasien
Mutu Pelayanan
No
Administrasi Puas Tidak Puas Total % Value
n % n %
1. Baik 67 69.8 6 6.2 73 76,0
2. Tidak Baik 8 8.3 15 15.6 23 24,0 0.000
Total 75 78.1 21 21.9 96 100
Sumber : Data Primer April 2016
Tabel 11 diatas menunjukkan dari 73 responden (93.7%) yang
menyatakan mutu pelayanan administrasi baik terdapat 67 responden
(69.8%) merasa puas dan 6 responden (6.2%) merasa tidak puas,
sedangkan dari 23 responden (24.0%) yang menyatakan mutu pelayanan
administrasi tidak baik terdapat 6 responden (6.2%) yang merasa puas
dan 15 responden (15.6%) merasa tidak puas.
Setelah dilakukan uji statistic fishers exact diperoleh nilai Value =
0.00 < 0.05 maka H0 ditolak dan H1 diterima, interpretasi ada hubungan
yang signifikan antara mutu pelayanan administrasi dengan tingkat
kepuasan pasien di RSUD Kota Kendari Tahun 2016.
b. Hubungan Mutu Pelayanan Dokter Dengan Kepuasan Pasien
Adapun hasil analisis hubungan pelayanan dokter dengan kepuasan
pasien adalah sebagai berikut :

53
Tabel 12 Analisis Hubungan Pelayanan Dokter Dengan Kepuasan

Pasien di RSUD Kota Kendari Tahun 2016
Mutu Kepuasan Pasien

No Pelayanan
Puas Tidak Puas
Total % Value
Dokter
n % n %
1. Baik 67 69.8 2 2.1 69 71.9
2. Tidak Baik 8 8.3 19 19.8 27 28.1 0.000
Total 75 78.1 21 21.9 96 100
menyatakan mutu pelayanan dokter terdapat 67 responden (69.8%)
merasa puas dan 2 responden (2.1%) merasa tidak puas, sedangkan dari
27 responden (28.1%) yang menyatakan mutu pelayanan dokter tidak
baik terdapat 8 responden (8.3%) yang merasa puas dan 19 responden
(19.8%) merasa tidak puas.
Setelah dilakukan uji statistic fishers exact diperoleh nilai p = 0.00
< 0.05 maka H0 ditolak dan H1 diterima, interpretasi ada hubungan yang
signifikan antara mutu pelayanan dokter dengan tingkat kepuasan pasien
di RSUD Kota Kendari Tahun 2016.
c. Hubungan Mutu Pelayanan Perawat Dengan Kepuasan Pasien
Adapun hasil analisis hubungan mutu pelayanan perawat dengan
kepuasan pasien adalah sebagai berikut :

54
Tabel 13 Analisis Hubungan Mutu Pelayanan Perawat Dengan

Kepuasan Pasien
Mutu
No pelayanan Puas Tidak Puas Total % Value
Perawat
n % n %
1. Baik 68 70.8 5 5.2 73 76.0
2. Tidak Baik 7 7.3 16 16.7 23 24.0 0,000
Total 75 78.1 21 21.9 96 100
menyatakan mutu pelayanan perawatan baik terdapat 68 responden
sedangkan dari 23 responden (24.09%) yang menyatakan mutu pelayanan
perawat tidak baik terdapat 7 responden (7.3%) yang merasa puas dan 16
responden (16.7%) merasa tidak puas.
Setelah dilakukan uji statistic chi-square diperoleh nilai p = 0.00 <
0.05 maka H0 ditolak dan H1 diterima, interpretasi ada hubungan yang
signifikan antara mutu pelayanan perawat dengan tingkat kepuasan
pasien pada rawat jalan RSUD Kota Kendari Tahun 2016.
d. Hubungan Mutu Sarana dan Prasarana Dengan Kepuasan Pasien
Adapun hasil analisis hubungan sarana dan prasarana dengan

55
Tabel 14 Analisis Hubungan Sarana Prasarana Dengan Kepuasan

Pasien di RSUD Kota Kendari Tahun 2016
Kepuasan Pasien
Mutu Sarana
No dan Puas Tidak Puas Total % Value
Prasarana
n % n %
1. Baik 73 76.0 6 6.2 79 82.3
2. Tidak Baik 2 2.1 15 15.6 17 17.7 0,000
Total 75 78.1 21 21.9 96 100
menyatakan mutu sarana dan prasarana baik terdapat 73 responden
sedangkan dari 17 responden (17.7%) yang menyatakan mutu sarana dan
prasarana tidak baik terdapat 2 responden (2.1%) yang merasa puas dan
15 responden (15.6%) merasa tidak puas.
signifikan antara mutu sarana dan prasarana kepuasan pasien di RSUD
Kota Kendari Tahun 2016.
e. Hubungan Mutu Lingkungan Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien
Adapun hasil analisis hubungan linkungan pelayanan dengan

56
Tabel 15 Analisis Hubungan Lingkungan Pelayanan Dengan

Kepuasan Pasien
Lingkungan
No
Pelayanan Puas Tidak Puas Total % Value
n % n %
1. Baik 72 75.0 5 5.2 77 80.2
2. Tidak Baik 3 3.1 16 16.7 19 19.8 0,000
Total 75 78.1 21 21.9 96 100
menyatakan lingkungan pelayanan di rumah sakt baik terdapat 72
responden (75.0%) merasa puas dan 5 responden (5.2%) merasa tidak
puas, sedangkan dari 19 responden (19.8%) yang menyatakan lingkungan
pelayanan tidak baik terdapat 3 responden (3.1%) yang merasa puas dan
16 responden (16.7%) merasa tidak puas.
signifikan antara lingkungan pelayanan d rumah sakit dengan tingkat
kepuasan pasien di RSUD Kota Kendari Tahun 2016.
C. Pembahasan
Hasil penelitian menunjukkan ada bebrapa hal yang diperoleh mengenai
hubungan mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien di RSUD Kota Kendari
tahun 2016, akan dijelaskan sebagai berikut :

57
1. Hubungan Hubungan Mutu Pelayanan Administrasi Dengan
Kepuasan Pasien
Mutu pelayanan administrasi merupakan totalitas dari pelayanan
adminitrasi yang diberikan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa
pelayanan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Pelayanan
administrasi kesehatan merupakan kegiatan pelayanan tata-usaha yang
meliputi pelayanan surat menyurat, kearsipan, pembukuan dan lain-lain.
Tujuan pelayanan administrasi adalah menciptakan suasana administrasi
yang lancar dan menyenangkan bagi pasien. Kesan pertama kali bagi
pasien rawat jalan terbentuk sewaktu pasien berbicara pertama kali dengan
penerimaan pasien.
Hasil uji statistic fishers exact diperoleh nilai Value = 0.00 < 0.05
maka hal ini menunjukkan ada hubungan yang signifikan antara mutu
pelayanan administrasi dengan tingkat kepuasan pasien di RSUD Kota
Kendari Tahun 2016. Kepuasan pasien oleh pelayanan administrasi
disebabkan oleh pelayanan yang ramah, santun, cepat dan penampilan
petugas yang rapi.
Ini sejalan dengan penelitian Nasution (2011) yang menyebutkan
bahwa terdapat korelasi (hubungan) antara variabel mutu pelayanan
administrasi dengan kepuasan pasien. Pada responden yang menyatakan
puas terhadap mutu pelayanan administrasi ini disebabkan oleh
penampilan petugas yang bersih dan rapi serta keramahan, sikap sopan dan
santun dari petugas yang baik.

58
Penelitian didukung pula oleh Suaib (2013) yang menyatakan ada
pengaruh pelayanan administrasi terhadap kepuasan pasien pada kedua
jenis pasien yaitu pasien umum dan pasien BPJS. Menurutnya puas
tidaknya pasien terhadap suatu pelayanan dapat dilihat dari prosedur
pelayanan. Prosedur pelayanan yang cepat dan tidak berbelit-belit akan
memberikan rasa puas bagi penguna layanan.
penelitian Trimurthy (2012) yang menunjukkan bahwa ada
hubungan antara kehandalan petugas administrasi dengan minat
pemanfaatan kembali pelayanan rawat jalan Puskesmas Pandanaran Kota
Semarang (p value = 0,0041). Dan hasil penelitian Amalia (2015) yang
menunjukkan bahwa ada hubungan yang bermakna antara kehandalan,
daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik pelayanan administrasi
dengan kepuasan pasien (p<0,005) dan dari kelima dimensi kualitas
layanan tersebut, variabel bukti fisik memiliki pengaruh paling dominan
(koefisien beta 0,348).
Pada hasil ini terdapat 6 responden (6.2%) yang meyatakan tidak
puas terhadap pelayanan tetapi merasa mutu pelayanan administrasi baik.
Hal ini disebabkan karena pasien tidak membawa kelengkapan berkas
seperti KTP, kartu keluarga ataupun surat rujukan sehingga pasien
terkendala dengan pelayanan administrasi yang lama.
Terdapat pula 6 responden (6.2%) yang menyatakan mutu
pelayanan administrasi tidak baik tetapi merasa merasa puas, hal ini
59
disebabkan responden pelayanan yang diterima cukup baik seperti petugas
perawat ramah, sopan dan sikap empati dari dokter yang baik.
Menurut Prasetijo (2005) salah satu pertimbangan yang menjadikan
alasan seorang pasien untuk memanfaatkan pelayanan jasa rumah sakit
adalah penampilan petugasnya. Persepsi pasien terhadap pelayanan yang
diterimanya dipengaruhi oleh stimulus yang salah satunya adalah
penampilan dan daya tanggapan petugas adminstrasi yang melayani.
Sewaktu pasien pertama berkunjung, pasien berharap langsung
ditangani oleh tenaga kesehatan dan kewajiban mendaftar di ruang
pendaftaran disertai dengan proses pelayanan administrasi yang baik,
sehingga pasien merasa dihargai dan memberi kesan pertama tentang
rumah sakit. Hal ini perlu menjadi perhatian tersendiri bagi manajemen
rumah sakit untuk meningkatkan kualitas dan profesionalitas pelayanan
administrasi.
2. Hubungan Mutu Pelayanan Dokter Dengan Kepuasan Pasien
Salah satu indikator pelayanan kesehatan yang dapat menjadi
prioritas dalam menentukan kepuasan pasien adalah kinerja dari
tenaga dokter. Mutu pelayanan dokter adalah perilaku atau
penampilan dokter rumah sakit dalam proses pelayanan kesehatan
pada pasien yang meliputi layanan medis, layanan nonmedis, tingkat
kunjungan, sikap, dan penyampaian informasi yang maksimal kepada
pasien (Maksum, 2014).

60
< 0.05 maka ini ada hubungan yang signifikan antara mutu pelayanan
dokter dengan tingkat kepuasan pasien di RSUD Kota Kendari Tahun
2016.
Mengacu pada hasil penelitian ketidak puasan pasien terhadap
pelayanan dokter ini disebabkan tidak disiplinya waktu khususnya
pelayanan dokter spesialis sehingga pasien harus menunggu lama untuk
mendapatkan pelayanan dokter. Keluhan pasien umum yang dominan
adalah pasien merasa dokter kurang respon dan kurang tanggap
menjelaskan hasil pemeriksaan yang telah dilakukan dan kurang jelas
dalam memberikan informasi tentang penyakit yang diderita pasien.
bahwa erdapat korelasi (hubungan) antara variabel mutu pelayanan dokter
dengan kepuasan pasien. Seorang dokter harus dapat meyakinkan pasien
bahwa dia memiliki kemampuan dalam proses penyembuhan suatu
penyakit. Peran seorang dokter dalam pelayanan kesehatan adalah unsur
yang penting sekali. Tetapi dalam paradigma terkini ada perubahan dalam
sudut pandang dokter, bahwa pasien yang akan menentukan produk atau
jasa kesehatan. Kalau pasien merasa tidak puas dengan pelayanan dokter
maka dia bisa berpindah ke pelayanan kesehatan lain. Padahal seorang
pasien bisa bertindak sebagai agen promosi dan pemasaran rumah sakit.
Penelitian Suaib (2015) yang menunjukkan bahwa ada hubungan
antara dimensi efisiensi dan kompetensi teknis dokter dengan kepuasan

61
pasien (p=0,00) lebih lanjut peneliti membahas bahwa pelayanan yang
disiplin dan penjelasan yang baik dari dokter merupakan dimensi efisiensi
yang mempengaruhi kepuasan pasien, sementara kompetensi teknis dan
ketersediaan dokter dan perawat 24 jam dalam memberikan pelayanan
juga mempengaruhi kepuasan pasien.
Penelitian Wira di RSUD Wangaya Kota Denpasar (2012) yang
menunjukkan bahwa proporsi responden yang tidak puas dengan
kehandalan pelayanan dokter (52%) lebih besar dari pada responden yang
puas (48%), hal ini disebabkan kurangnya tenaga dokter dan seringnya
dokter terlambat dalam memberikan pelayanan.
Pada penelitian terdapat 2 resonden (2.1%) yang menyatakan mutu
pelayanan dokter baik tetapi tidak merasa puas. Hal ini disebabkan proses
antrian yang panjang sehingga terkesan lama mendapat pelayanan.
Terdapat pula 8 reponden (8.3%) yang menyatakan mutu pelayanan
dokter tidak baik tetapi merasa puas. Hal ini disebabkan khususnya rawat
jalan tersedia ruang tunggu dengan fasilitasi yang baik seperti tempat
duduk yang baik dengan ruangan ber-AC sehingga dapat menunggu
dengan nyaman.
Sambutan penerimaan oleh petugas, kecepatan dan keseriusan
petugas dalam melayani akan sangat kuat dalam membentuk persepsi
terhadap mutu pelayanan dokter. Hubungan interpsonal yang baik akan
membuat mereka merasakan apresiasi yang baik pula, yang akhirnya
membuat mereka senang, bahkan puas dengan pelayanan yang diterima.

62
Kepuasan yang membekas dalam diri mereka akan membentuk persepsi
bahwa pelayanan dokter bermutu (Maksum, 2005).
3. Hubungan Mutu Pelayanan Perawat Dengan Kepuasan Pasien
Mutu pelayanan keperawatan adalah derajat kesempurnaan
pelayanan keperawatan yang sesuai dengan standar profesi dan standar
pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di
rumah sakit secara wajar, efisien, serta diberikan secara aman dan
memuaskan, sesuai norma, etika, hukum, dan sosial budaya dengan
memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah, serta
masyarakat konsumen (Satrianegara & Saleha, 2010).
Setelah dilakukan uji statistic chi-square diperoleh nilai p = 0.00 <
0.05 maka ini menunjukkan ada hubungan yang signifikan antara mutu
pelayanan perawat dengan tingkat kepuasan pasien pada rawat jalan
RSUD Kota Kendari Tahun 2016.
pelayanan keperawatan adalah perawat kurang ramah dan sopan, kurang
tanggap terhadap keluhan pasien serta sulit diajak komunikasi. Pelayanan
kesehatan di rumah sakit sangat tergantung pada petugas sebagai baris
terdepan dalam memberikan pelayanan, salah satu diantaranya adalah
perawat. Keluhan pasien yang sering muncul adalah perawat yang kurang
ramah, kurang peduli dan sulit untuk dihubungi. Hal ini terjadi karena
perawat berhadapan langsung dengan pasien selama 24 jam, sehingga

63
pasien lebih mudah menilai sikap perawat dibanding dokter dalam
memberikan pelayanan
Penelitian Sari (2014) menegenai hubungan mutu pelayanan
keperawatan dengan kepuasan pasien pengguna BPJS di puskesmas
mojowarno yang menunjukkan bahwa ada hubungan antara mutu
pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien (p=0,00) lebih lanjut hasil
penelitian menunjukkan bahwa hamper setengah responden merasa
mendapatkan mutu pelayanan yang baik (38,9%) dan hamper setengah
kepuasan pasien adalah sangat puas (47,2%) .
Hasil ini sejalan dengan penelitian Supratman (2012) pada
Puskesmas Penumping yang menunjukkan ada hubungan antara kinerja
perawat dengan kepuasan pasien (p=0,009), lebih lanjut peneliti
membahas bahwa responden merasa puas dengan ketelitian perawat saat
memberikan asuhan keperawatan seperti mentensi pasien dan memasang
infus, serta ketepatan waktu dalam memulai pelayanan, walaupun dokter
terkadang terlambat namun tersedianya tenaga perawat yang dapat
memberikan pelayanan kepada pasien membuat pasien tidak merasa
diterlantarkan.
Hasil penelitian ini didukung pula oleh Suaib (2013) yang
menyatakan terdapat pengaruh antara mutu pelayanan keperawatan dengan
kepuasan pasien (p=0.000), dimana semakin bagus pelayanan perawat
terkait dengan kemampuan perawat dalam memberikan penjelasan tentang
hal-hal yang berkaitandengan tindakan medik, serta kemampuan dalam

64
memberikan rasa aman dan sikap sopan santun dalam memberikan
pelayanan kepada pasien maka semakin puas pula pasien sebagai penerima
pelayanan.
Sesuai hasil penelitian terdapat 5 responden (5.2%) yang
menyatakan mutu pelayanan perawatan baik tetapi tidak puas. Hal Ini
disebabkan karena lingkungan ruang perawatan yang tidak membuat
nyaman disebabkan banyaknya pembesuk/ keluarga khususnya ruang
perawatan isolasi sehingga menyebabkan ketidak puasan
Terdapat pula 7 reponden (7.3%) yang menyatakan mutu pelayanan
perawatan tidak baik tetapi merasa puas. Hal ini disebabkan pelayanan
kedokteran yang baik seperti dokter bersikap ramah dan tanggap terhadap
keluhan pasien.
Hasil pengamatan pada RSUD Kota Kendari terhadap jumlah
tenaga perawat sudah mencukupi namun proporsi tenaga PNS lebih sedikit
dibanding tenaga Non PNS (rasio tenaga PNS dan Non PNS 1 : 5) dimana
pada umunya tenaga non PNS kurang tanggap dan kurang termotivasi
dalam memberikan pelayanan disebabkan perbedaan upah yang diterima
dan perbedaan tanggung jawab yang diberikan. Menurut Aditama (2004)
kekurangpuasan perawat terhadap pekerjaan akan menyebabkan
kurangnya motivasi kerja perawat. Keadaan ini akan menyebabkan
kurangnya kualitas pelayanan yang dalam jangka panjang dapat
menimbulkan keluhan pasien seperti perawat kurang ramah dan kurang
sabar.
65
Pelayanan keperawatan merupakan ujung tombak utama pelayanan
kesehatan di Rumah Sakit dan merupakan cermin utama dari keberhasilan
pelayanan kesehatan secara keseluruhan. Pelayanan keperawatan yang
bermutu tinggi harus dilaksanakan oleh tenaga keperawatan profesional
dengan cara yang profesional juga. Setiap aspek dari pengobatan dan
perawatan pasien yang dilakukan oleh tim pelayanan kesehatan harus
didokumentasikan sehingga dapat memberikan gambaran secara
keseluruhan dari kondisi kesehatan pasien, serta merupakan alat bukti
yang legal bagi pasien,keluarga, tim kesehatan lain, maupun pihak lain
yang memerlukan (Munijaya, 2012).
4. Hubungan Mutu Sarana dan Prasarana Dengan Kepuasan Pasien
Kelengkapan sarana dan prasarana merupakan tersedianya berbagai
fasliltas keperawatan yang cukup dan memadai sehingga menunjang
keberlangsungan proses keperawatan. Menurut Azwar (2000) menyatakan
bahwa salah satu faktor seseorang merasa puas dan terus memanfaatkan
pelayanan kesehatan adalah tersedianya fasilitas medis yang meliputi
sarana dan prasarana kesehatan serta kelengkapan alat-alat medis dan
tersedianya obat-obatan.
< 0.05 maka ini menunjukkan ada hubungan yang signifikan antara mutu
sarana dan prasarana kepuasan pasien di RSUD Kota Kendari Tahun 2016.
mutu sarana dan prasarana disebabkan kebersihan ruangan perawatan

66
yang kurang, sering terjdadi kekurangan bantal dan sprei, kerapian
bangunan, dekorasi ruangan khususnya bangunan bangsal kelas III
Sesuai hasil penelitian terdapat 6 responden (6.2%) menyatakan
mutu prasarana baik tetapi tidak puas. Ini disebabkan karena lingkungan
ruang pelayanan khususnya lingkungan perawatan kelas 2 dan 3 yang
tidak membuat nyaman disebabkan banyaknya pembesuk/ keluarga
sehingga menyebabkan ketidak puasan.
Penelitian Supardi (2012) di balai kesehatan karyawan rokok kudus
yang menyatakan bahwa ada hubungan antara persepsi pelayanan dokter
(p=0,012), perawat (p =0,005), mutu pelayanan administrasi (p =0,0013)
mutu keadaan lingkungan (p=0,009) dan mutu sarana peralatan dan obat
(p=0,002) dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan pengobatan di
BKKRK, dimana tingkat kepuasan pasien terhadap sarana peralatan dan
obat adalah yang tertinggi dibandingkan dengan variable yang lain (84%).
Menurut Samsi (2010) Penampilan fisik tempat pelayanan
pengobatan berpengaruh terhadap mutu pelayanan, hal ini berkaitan
dengan kenyamanan yang dirasakan oleh pasien dikarenakan kelengkapan
dan terpeliharannya sarana. Kurangnya perhatian pasien terhadap kondisi
sarana puskesmas dimungkinkan karena sikap pasien apabila datang ke
Puskesmas hanya mengharapkan segera sembuh dari sakitnya. Pasien
datang ke puskesmas hanya sebentar dan tidak menjalani rawat inap di
tempat itu. Hal ini berbeda dengan pendapat Gani (2013) dimana Pasien
sebagai pengguna pelayanan pengobatan sangat memperhatikan sarana dan

67
prasarana yang dimiliki oleh penyelenggara pelayanan pengobatan
tersebut, persepsi pasien sebagai pengguna pelayanan dipengaruhi salah
satunya adalah dengan sarana dan prasarana yang dimiliki oleh
penyelenggara yang menjadi suatu indentitas tersendiri bagi provider
dimata konsumen
Terdapat pula 2 responden (2.1%) yang merasa mutu sarana dan
prasarana tidak baik tetapi merasa puas. Hal ini disebabkan karena
tanggung jawab perawat baik yang melayani pasien dengan ramah sopan
dan rasa empati yang baik sehingga pasien merasa puas dengan pelayanan
yang ada meskipun dengan sarana dan prasana yang belum memadai.
Manajamen rumah sakit perlu melakukan langkah-langkah untuk
meminimalkan keluhan melalui peningkatan mutu sarana pelayanan
kesehatan di ruang pemeriksaan dan perawatan serta perbaikan sarana
yang ada, seperti jumlah bantal, tempat tidur, sprei, sarung bantal,
sandaran infus, pispot serta kompetensi petugas yang menggunakan peral
atan kesehatan . Perlu memperbaiki dan membersihkan kamar mandi / WC
secara rutin, sehingga membuat pasien nyaman.
5. Hubungan Mutu Lingkungan Rumah Sakit Dengan Kepuasan Pasien
Mutu lingkungan pelayanan yang baik merupakan keadaan
lingkungan pelayanan yang tertib, tersedia ruang tunggu yang nyaman,
bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan
fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah, dan
sebagainya (Menpan, 2003) dalam hal ini pada lingkungan rumah

68
sakit/lingkungan haruslah kondusif sehingga memberikan rasa puas
kepada pasien.
< 0.05 maka hal ini menunjukkan ada hubungan yang signifikan antara
lingkungan pelayanan di rumah sakit dengan tingkat kepuasan pasien di
bahwa terdapat korelasi (hubungan) antara variable lingkungan rumah
sakit dengan kepuasan pasien. Untuk masalah lingkungan rumah sakit hal
yang paling utama dkeluhkan pasien adalah kebersihan toilet dan kamar
mandi. Untuk itu M anajamen rumah sakit perlu melakukan langka-
langkah untuk meminimalkan keluhan melalui pningkatan mutu
lingkungan pelayanan antara lain penataan ruang penerimaan, kamar
periksa, fasilitas parkir, kamar mandi dan WC.
Supardi (2012) di balai kesehatan karyawan rokok kudus yang
menyatakan bahwa ada hubungan antara persepsi pelayanan dokter
(p=0,012), perawat (p =0,005), mutu pelayanan administrasi (p =0,0013)
mutu keadaan lingkungan (p=0,009) dan mutu sarana peralatan dan obat
(p=0,002) dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan pengobatan di
BKKRK, dimana tingkat kepuasan pasien terhadap sarana peralatan dan
obat adalah yang tertinggi dibandingkan dengan variable yang lain (84%)
Sesuai hasil penelitian terdapat 5 responden (5.2%) yang
menyatakan mutu lingkungan rumah sakit baik tetapi tidak merasa puas
69
hal ini disebabkan pelayanan dokter yang kurang maksimal disebabkan
sering terjadi keterlambatan pelayanan.
Kenyamanan terhadap lingkungan rumah sakit sangat
mempengaruhi terhadap persepsi kepuasan pasien mutu pelayanan rumah
sakit. Salah tujuan dari pelayanan perawat di rumah sakit menciptakan
lingkungan yang nyaman dan menyenangkan bagi pasien sehingga
mempercepat proses penyembuhan. Kesan pertama kali bagi pasien rawat
inap terbentuk sewaktu pasien pertama kali masuk rumah sakit. Kesan ini
sering menetap pada diri pasien dan mempengaruhi sikap mereka terhadap
lembaga, dan mutu pelayanan yang mereka terima

70
V. PENUTUP
A. Kesimpulan
Dari hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat disimpulkan bahwa :
1. Ada hubungan mutu pelayanan administrasi dengan kepuasan pasien di
2. Ada hubungan mutu pelayanan dokter dengan kepuasan pasien di RSUD
3. Ada hubungan mutu pelayanan perawat dengan kepuasan pasien di
4. Ada hubungan yan mutu sarana dan prasarana dengan kepuasan pasien di
5. Ada hubungan lingkungan rumah sakit dengan kepuasan pasien di RSUD
B. Saran
Kesimpulan diatas, maka saran-saran adalah :
1. Bagi pihak RSUD Kota Kendari perlu meningkatkan kualitas dan mutu
pelayanan kesehatan melalui perbaikan dan peningkatkan kelengkapan
sarana dan prasarana, pendidikan dan pelatihan bagi petugas kesehatan
untuk meningkatkan profesionalisme dalam memberi pelayanan
2. Rumah Sakit agar melakukan pemantauan secara terus-menerus untuk
mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan.
3. Bagi peneliti selanjutnnya agar mengembangkan variabel lain untuk
mengetahu faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien.
69
DAFTAR PUSTAKA
Agus Diman. S, 2015. Hubungan Mutu pelayanan BPJS kesehatan dengan Kepuasan
pasien di Instalasi Rawat Inap Kelas III RSUD Sekayu Tahun 2015. Akademi
Keperawatan Pemkab Banyuasin. Jurnal Naskah Publikasi Volume VIII
Alwi. S, 2012. Manajemen Sumber Daya Manusia : Strategi Keunggulan

Kompetitif Edisi Kedua.BPFEE.Yogyakarta.
Amalia,P 2015,Hubungan Dimensi Mutu Pelayanan Dengan Tingkat Kepuasan

Pasien di RSUD Dr.H.Soemarnososroatmodjo Bulungan Kaltim,
Universitas Andalas 2015
Ariadi. 2005. Persepsi Pasien terhadap Mutu Pelayanan Dokter Ditinjau Dari
Karakteristik Dan Mutu Pelayanan Dokter di Instalasi Rawat Jalan RSI
Sunan Kudus Tahun 2005. Thesis. Universitas Diponegoro : Semarang
Azwar, A, 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan Edisi Ketiga, Binarupa

Aksara. Jakarta.
________, 2007. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan Aplikasi Prinsip

LingkaranPemecahan Masalah. Pustaka Sinar Harapan. Jakarta.
BPJS. 2015. Profil BPJS. Kesehatan. Unggul [on line] accessed 1 Februari 2016
Available at www.jamsosindonesia.com/sjsn/bpjs
BPJS. 2015.Pedoman Pengurusan Anggota Baru Kendari. Jakarta
Chandra,B, 2008, Metodologi Penelitian Kesehatan, EGC, Jakarta
Damaiyanti, M. 2008. Komunikasi Terapeutik dalam Praktik Keperawatan. PT.

Refika Aditama. Bandung
Ida. A, 2014. Jurnal. Hubungan Antara Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan

Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD
Wanggaya Denpasar. Universitas Udayana.
Irchas E. W, 2015. Jurnal. Analisis Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kesehatan

Pada Pelayanan Rawat Jalan Tingkat Pertama (RJTP) Di Kota
Bandar Lampung. Fakultas Kesmas. Universitas Sriwijaya. Lampung
Husna R.A el all. 2008. Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat Dengan

Kepuasan Pasien Dalam Pelayanan keperawatan Di Rumah Sakit Stti
Khodidja Sepanjang. Jurnal Keperawatan Bagian Medikal Bedah
Universitas Muhammadiyah Surabaya
Kotler. P, 2007. Dasar-dasar Pemasaran, Jilid Sembilan.Edisi Bahasa

Indonesia.PT. Indeks. Jakarta.
Muninjaya, A. A. G. 2012. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. EGC.Jakarta.
Maksum, 2014. Gambaran tentang mutu pelayanan dokter berdasarka Persepsi pasien di
instalasi rawat jalan rumah sakit Universitas Hasanuddin Kota Makassar.
Jurnal Naskah Publikasi. Universitas Hasanuddin
Nursalam, 2007, Manajemen Keperawatan, Aplikasi dalam Praktik Keperawatan

Profesional, Edisi Kedua. Salemba Medika, Jakarta.
Notoadmodjo, 2003. Ilmu Perilaku Kesehatan. Rineka Cipta, Jakarta
Nasution, 2011. Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Terhada Kepuasan Pasien

Poliklinik Gigi di Puskesmas Mutiara Kabupaten Asahan Tahun
2011. Jurnal Vol. 5 Universitas Sumatra Utara.
Profil RSUD Abunawas Kota Kendari Tahun 2015.
Prasetijo, 2005. Perilaku Konsumen, Penerbit Andi, Yogyakarta
Saleha S & Satrianegara FM, 2010. Buku Ajar Organisasi Manajemen Pelayanan
Kesehatan Serta Kebidanan, Salremba Medika, Jakarta
Sari, Nirmala, Hubungan mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien

pengguna BPJS di puskesmas mojowarno kabupaten Jombang, FKM
Universitas Jember, 2014
Sebayang MT, 2004. Tesis. Analisis Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan

Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum Dr. Pringadi
Medan. Universitas Sumatra Utara, Medan
Suaib. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Pada

Ruang Rawat Inap RSUD Syech Yusuf Kabupaten Gowa. Junal Naskah
Publikasi. Fakultas Kesmas. Universitas Hasnuddin Makassar.
Suprayanto, 2011. Kepuasan Pelanggan Pelayanan Kesehatan. Unggul [on line]

accessed 1 Februari 2016 Available at www.scrib.com
Suryani, 2006. Komunikasi Terapeutik, Aplikasi dan Teori. EGC. Jakarta
Tjiptono, F. 2002. Strategi Pemasaran, Andi Offset, Yogyakarta

Trimurti, Iga, Hubungan dimensi mutu pelayanan dengan minat pemanfaatan
kembali Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas Pandanaran Kota
Semarang,Semarang, Undip 2012
Undang-Undang RI Tahun 2009 tentang Rumah Sakit. Jakarta
Undang-Undang RI. Nomor. 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit. Biro Hukum
Departemen Kesehatan RI, Jakarta
Wira, Dwidyaniti, Ayu, Ida, Hubungan antara persepsi mutu pelayanan dokter
dengan kepuasan pasien rawat inap kelas III di RSUD Wangaya, Prodi
IKM Universitas Udayana, 2014
Wiyono, D., 1997. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Buku 1 dan 2,

Airlangga University Press, Surabaya.
Widyasih. E, 2014. Jurnal. Persepsi Masyarakat Terhadap Pelayanan BPJS di RS

Kendal. Universitas Indonesia
Wilda T.W, 2015. Skripsi. Perbandingan Preferensi Peserta BPJS Terhadap

Kualitas Pelayanan di Rumah Sakit dr. Pirngadi dan Rumah Sakit
Martha Friska Medan Tahun 2015. Universitas Sumatra Utara
LAMPIRAN
KUSIONER PENELITIAN
HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN BPJS TERHADAP KEPUASAN
PASIEN DI RSUD KOTA KENDARI
TAHUN 2016
N0.Respoden :
Nama (inisial) :
Umur :
Jenis Kelamin :
Pekrjaan :
Pendidikan Terakhir : 1. SD 2. SMP. 4. SLTA 5. Perguruan Tinggi
Pembiayaan : 1. BPJS 2. Umum
Jenis Pelayanan : 1. Rawat Jalan 2. Rawat Inap
Petunjuk pengisian:
1. isilah data di bawah ini dengan lengkap. Berilah tanda cek (x) pada kolom yang
tersedia
2. Jawaban yang telah dipilih adalah yang paling sesuai dengan pendapat atau
pengamatan Bapak/Ibu/Saudara/i.
3. Kejujuran Bapak/Ibu/Saudara/i, dalam memberikan jawaban sangat kami hargai.
4. Jawaban Bapak/Ibu/Saudara/i, kami jamin kerahasiaannya
1. VariabelIndependen
Jawaban
No Uraian
Ya Tidak
PelayananAdministrasi
1. Petugas administrasi memasukkan data pasien dengan cepat

dan tepat.
2. Petugas administrasi memberikan yang jelas dan mudah

dimengerti.
3. Petugas administrasi cekatan dalam melayani administrasi

pasien.
4. Petugas administrasi melayani pasien tanpa memandang

status social.
5. Petugas administrasi berpenampilan bersih dan rapi.

Pelayanan Dokter
1. Dokter berkunjung secara teratur dan tepat waktu.
2. Dokter tanggap terhadap keluhan pasien.
3. Dokter mampu menentukan diagnosis penyakit pasien.
4. Dokter memberikan perhatian kepada setiap pasien.
5. Dokter berpenampilan rapi dan bersih.

Pelayanan Perawat
1. Jadwal pelayanan perawat dijalankan dengan tepat .
2. Perawat tanggap terhadap keluhan pasien .
3. Perawat memberikan penjelasan dengan sopan dan ramah ?
4. Perawat memberikan perhatian secara khusus kepada pasien.
5. Perawat berpenampilan rapi dan bersih.

Sarana dan Prasana Pelayanan
1. Sarana pelayanan kesehatan cukup handal.
2.
Sarana pelayanan kesehatan tetap ada tersedia apabila
dibutuhkan.
3.
4. Dokter, perawat dan petugas laboratorium mampu

menggunakan sarana pelayanan kesehatan dengan terampil.
5.
Sarana pelayanan kesehatan terawatt dengan baik.
Sarana pelayanan kesehatan yang dipakai lengkap, bersih

dan siap digunakan
Lingkungan Rumah Sakit
1. Ruang penerimaan pasien nyaman dan tertata rapi.
2. Penataan kamar periksa mendukung kelancaran proses

pelayanan,
3. Keamanan dalam proses pelayanan terjamin.
4. Fasilitas parkir kenderaan bermotor memadai sesuai

kebutuhan
5. Kamarmandi/WC tersediabersihdanrapi
2. Kepuasan Pasien
Jawaban
No Peryataan Tidak
Puas
Puas
1. Saya merasa pelayanan petugas di rumah sakit ini, tepat
dengan kebutuhan pasien.
2. Menurut saya pelayanan petugas di rumah sakit ini, cukup
cekatan.
3. Dokter datang tepat waktu.
4. Petugas melakukan tugasnya penuh tanggung jawab dengan
menyelesaikan pekerjaannya dalam melayani Pasien.
5. Petugas selalu peka dengan kebutuhan pasien.
6. Petugas di rumah sakit ini dapat memahami dan mengerti

perasaan pasien.
7. Petugas segera tanggap dalam memberikan tindakan kepada
pasien.
8. Petugas dalam melayani bersikap sopan kepada pasien.
9. Petugas dalam melayani bersikap ramah kepada pasien.
10. Petugas dalam melayani bersikap sabar kepada pasien.
11. Petugas mengutamakan kenyamanan pasien.

12. Petugas dapat menciptakan rasa aman bagi pasien.
13. Perawat dapat menjalin komunikasi yang baik dengan
Pasien.
14. Petugas memperlakukan semua pasien sama tanpa
memandang status social.
15. Petugas di rumah sakit ini mampu mendengarkan keluhan
pasien.
16. Petugas memberikan informasi yang jelas, lengkap
mengenai pengobatan serta efek sampingan dari pegobatan
yang diberikan kepada saya
17. Saya merasa ruang rawat inap tertata rapi,harum dan bersih.
18. Saya merasa kamar mandi dan toilet yang bersih, rapi dan
harum.
19. Saya merasa lingkungan rumah sakit tertata rapi dan bersih.
20. Saya merasa prosedur pelayanan mudah dan tidak berbelit-

belit.
21. Saya merasa informasi yang diberikan petugas cukup jelas
dan mudah dimengerti.
22 Saya merasa rambu-rambu penunjuk arah rumah sakit jelas
dan mudah dipahami.
23. Saya merasa sarana dan prasarana rumah sakit cukup
lengkap.
24. Saya merasa cukup aman dan nyaman dengan lingkungan
rumah sakit.
SURAT PERNYATAAN BERSEDIA MENGIKUTI PENELITIAN
(INFORMED CONSENT)
Yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama :
Umur :
Dengan ini menyatakan bahwa saya,tidak keberatan diikut sertakan dalam
penelitian Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien BPJS di RSUD
Kota Kendari Tahun 2015. Dan saya bersedia untuk ikut aktif membantu demi kelancaran
penelitian ini sampai selesai.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya dan tanpa ada paksaan
dari pihak manapun.
Kendari, 2016
Yang Membuat Pernyataan
( )
MASTER TABEL PENELITIAN
No Nama Umur Jenis Pendidikan Kepuasan Pasien

Kelamin
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 Kategori
1 Ns 38 P D III 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 23 Puas
2 ASB 68 L S1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 23 Puas
3 Hn 45 L D III 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 23 Puas
4 NS 48 P SMU 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 23 Puas
5 RZ 15 L SMP 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 23 Puas
6 Wg 54 L SMU 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 23 Puas
7 Hr 65 L SMU 0 0 0 1 0 1 0 1 1 1 1 1 0 0 1 0 0 0 1 0 0 0 1 1 11 Tidak Puas
8 Rn 52 P S1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 23 Puas
9 RR 28 P SMU 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 23 Puas
10 Zk 26 P SMU 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 23 Puas
11 Tr 49 L S1 0 0 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 0 0 0 1 1 15 Tidak Puas
12 RDS 19 L SMU 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 22 Puas
13 Htn 32 P S1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 24 Puas
14 Nn 67 P SMP 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 14 Tidak Puas
15 BSD 68 L S3 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 23 Puas
16 RD 70 L SMP 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 11 Tidak Puas
17 FD 28 L D III 0 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 22 Puas
18 RF 33 P SMU 0 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 24 Puas
19 DFS 36 P SMU 0 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 23 Puas
20 SF 33 P SMU 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 22 Puas
21 HLF 52 P S2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 11 Tidak Puas
22 ST 38 P SMU 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 22 Puas
23 Mn 42 P SMU 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 24 Puas
24 ADS 18 P SMU 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 23 Puas

25 Zkw 39 L D III 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 23 Puas
26 Dd 39 P DI 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 24 Puas
27 Ptt 39 P D III 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 0 0 0 1 0 0 0 1 1 11 Tidak Puas
28 swr 28 p SMU 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 22 Puas
29 Sdf 28 P SMU 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 23 Puas
30 Syb 25 L SMU 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0 1 1 11 Tidak Puas
31 Arb 26 P SMU 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 22 Puas
32 Tnm 25 L SMU 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 24 Puas
33 Asw 33 P D III 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 22 Puas
34 Ali 33 L SMU 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 23 Puas
35 Yss 24 P SMU 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 23 Puas
36 Ptg 24 P SMP 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0 1 1 11 Tidak Puas
37 Chrs 29 P SMU 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 23 Puas
38 Srv 39 P D III 0 0 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 0 0 0 1 1 23 Puas
39 Ab 32 L S1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 22 Puas
40 BT 30 P D III 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 24 Puas
41 Abk 30 L S1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 14 Tidak Puas
42 Umt 31 L S1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 23 Puas
43 Sdf 33 P SMU 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 11 Tidak Puas
44 Jk 30 P SMU 0 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 22 Puas
45 Ld. 33 L S1 0 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 24 Puas
46 Bnd 32 L D III 0 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 23 Puas
47 Sca 29 L SMU 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 22 Puas
48 Erk 29 P SMU 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 11 Tidak Puas
49 Wd 40 P S2 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 22 Puas
50 Dg s 34 P SMU 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 24 Puas
51 Cs 41 L S1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 23 Puas
52 SS 42 L S2 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 23 Puas
53 Cbn 42 P S1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 24 Puas
54 Og 44 L SMU 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 0 0 0 1 0 0 0 1 1 11 Tidak Puas
55 Vsd 34 L SMU 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 22 Puas
56 Lnt 35 L SMU 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 22 Puas
57 Umr 37 P SMU 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 22 Puas
58 Abs 38 L SMU 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 0 0 0 1 0 0 0 1 1 11 Tidak Puas

59 Tht 38 L SMU 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 22 Puas
60 Fqr 38 L SMU 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 0 0 0 1 0 0 0 1 1 11 Tidak Puas

61 Sdf 33 P SMU 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 11 Tidak Puas
62 Jk 30 P SMU 0 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 22 Puas
63 Umt 31 L S1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 23 Puas
64 Ld. 33 L S1 0 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 24 Puas
65 Bnd 32 L D III 0 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 23 Puas
66 Sca 29 L SMU 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 22 Puas
67 Erk 29 P SMU 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 11 Tidak Puas
68 Wd 40 P S2 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 22 Puas
69 Dg s 34 P SMU 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 24 Puas
70 Cs 41 L S1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 23 Puas
71 SS 42 L S2 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 23 Puas
72 Cbn 42 P S1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 24 Puas
73 Og 44 L SMU 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 0 0 0 1 0 0 0 1 1 11 Tidak Puas
74 Vsd 34 L SMU 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 22 Puas
75 Lnt 35 L SMU 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 22 Puas
76 Umr 37 P SMU 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 22 Puas
77 Abs 38 L SMU 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 0 0 0 1 0 0 0 1 1 11 Tidak Puas

78 Tht 38 L SMU 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 22 Puas
79 Fqr 38 L SMU 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 0 0 0 1 0 0 0 1 1 11 Tidak Puas

80 Swr 28 P SMU 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 22 Puas
81 Sdf 28 P SMU 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 23 Puas
82 Syb 25 L SMU 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0 1 1 11 Tidak Puas
83 Arb 26 P SMU 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 22 Puas
84 Tnm 25 L SMU 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 24 Puas
85 Asw 33 P D III 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 22 Puas
86 Ali 33 L SMU 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 23 Puas
87 Yss 24 P SMU 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 23 Puas
88 Ptg 24 P SMP 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0 1 1 11 Tidak Puas
89 Chrs 29 P SMU 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 23 Puas
90 Srv 39 P D III 0 0 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 0 0 0 1 1 23 Puas
91 Ab 32 L S1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 22 Puas
92 BT 30 P D III 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 24 Puas
93 Abk 30 L S1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 14 Tidak Puas
94 Mzk 33 L SLTP 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 22 Puas
95 Ai 28 P D III 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 22 Puas
96 Int 40 p S1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 22 Puas
Pelayanan Administrasi Pelayanan Dokter Pelayanan Perawat Sarana dan prasarana Lingkungan Rumah Sakit
P1 P2 P3 P4 P5 Kategori P1 P2 P3 P4 P5 Kategori P1 P2 P3 P4 P5 Kategori P1 P P P4 P5 Kategori P1 P2 P3 P4 P5 Kategori
2 3
1 1 1 1 1 5 Baik 0 1 1 1 1 4 Baik 1 1 1 1 1 5 Baik 1 1 1 1 1 5 Baik 1 1 1 1 1 5 Baik
1 1 1 1 1 5 Baik 0 1 1 1 1 4 Baik 1 1 1 1 1 5 Baik 1 1 1 1 1 5 Baik 0 0 0 0 2 2 Tidak Baik

1 1 1 1 1 5 Baik 0 0 0 1 1 2 Tidak 1 1 1 1 1 5 Baik 1 1 1 1 1 5 Baik 1 0 1 1 1 4 Baik
Baik
0 0 0 1 1 2 Tidak Baik 0 1 1 1 1 4 Baik 0 0 0 0 1 1 Tidak Baik 1 1 1 1 1 5 Baik 1 0 1 1 1 4 Baik
Baik
1 1 1 1 1 5 Baik 0 1 1 1 1 4 Baik 0 0 0 0 1 1 Tidak Baik 1 1 1 1 1 5 Baik 1 0 1 1 1 4 Baik
1 1 1 1 1 5 Baik 0 0 0 1 1 2 Tidak 1 1 1 1 1 5 Baik 0 0 0 1 1 2 Tidak 1 0 1 1 1 4 Baik
Baik Baik
Baik
1 1 1 1 1 5 Baik 0 1 1 1 1 4 Baik 1 1 1 1 1 5 Baik 1 1 1 1 1 5 Baik 1 1 0 0 0 2 Tidak Baik
1 1 1 1 1 5 Baik 0 0 0 1 1 2 Tidak 0 0 0 0 1 1 Tidak Baik 1 1 1 1 1 5 Baik 1 0 1 1 1 4 Baik
Baik
Baik
1 1 1 1 1 5 Baik 0 0 0 1 1 2 Tidak 1 1 1 1 1 5 Baik 0 0 0 1 1 2 Tidak 1 0 1 0 1 3 Baik

Baik Baik
Baik
Baik
0 0 0 1 1 2 Tidak Baik 0 1 1 1 1 4 Baik 1 1 1 1 1 5 Baik 1 1 1 1 1 5 Baik 1 1 0 0 0 2 Tidak Baik
1 1 1 1 1 5 Baik 0 1 1 1 1 4 Baik 0 0 0 0 1 1 Tidak Baik 1 1 1 1 1 5 Baik 1 1 0 0 0 2 Tidak Baik
Baik
Frequency Table
Jenis Kelamin
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid LAKI-LAKI 16 40.0 40.0 40.0
PEREMPUAN 24 60.0 60.0 100.0
Total 40 100.0 100.0
UMUR
Cumulative
Valid 15-25 6 15.0 15.0 15.0
26-35 24 60.0 60.0 75.0
>36 10 25.0 25.0 100.0
Total 40 100.0 100.0
PENDIDIKANTERAKHIR
Cumulative
Valid SMP 5 12.5 12.5 12.5
SMA 35 87.5 87.5 100.0
Total 40 100.0 100.0
Kepuasan Pasien
Cumulative
Valid Puas 75 78.1 78.1 78.1
Tidak Puas 21 21.9 21.9 100.0
Total 96 100.0 100.0

Mutu Pelayanan Administrasi
Cumulative
Valid Baik 73 76.0 76.0 76.0
Tidak Baik 23 24.0 24.0 100.0
Total 96 100.0 100.0
Mutu Pelayanan Dokter
Cumulative
Valid Baik 69 71.9 71.9 71.9
Tidak Baik 27 28.1 28.1 100.0
Total 96 100.0 100.0
Mutu Pelayanan Perawat
Cumulative
Valid Baik 73 76.0 76.0 76.0
Tidak Baik 23 24.0 24.0 100.0
Total 96 100.0 100.0
Mutu Sarana dan Prasarana
Cumulative
Valid Baik 79 82.3 82.3 82.3
Tidak Baik 17 17.7 17.7 100.0
Total 96 100.0 100.0

Cumulative
Valid Baik 77 80.2 80.2 80.2
Tidak Baik 19 19.8 19.8 100.0
Total 96 100.0 100.0

Crosstabs
Case Processing Summary
N Valid 96 96 96 96 96
Missing 0 0 0 0 0
Mutu Pelayanan
Administrasi 20 2 14 27 81
*Kepuasan Pasien
Chi-Square Tests
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Statistic df Sig. Statistic df Sig.
Pearson Chi-square 33.248a 1 .000 .949 40 .071
Continuity Correction 29.996 1 .000 .539 40 .000
Likelihood Ratio 29.664 1 .000 .726 40 .000
Fishers Exact Test .938 40 .029
Linear-By-Linear
32.902 1 .000 .913 40 .005
Association
a. 0 cells (0.0%) have expected count less than 5. The

minimum expected count is 5.03.
b. Computed only for a 2x2 table
N Valid 96 96 96 96 96
Missing 0 0 0 0 0
Mutu Pelayanan Dokter

20 2 14 27 81
*Kepuasan Pasien
Chi-Square Tests
Linear-By-Linear
51.156 1 .000 .913 40 .005
Association

N Valid 96 96 96 96 96
Missing 0 0 0 0 0
Mutu Pelayanan Perawat

20 2 14 27 81
*Kepuasan Pasien
Chi-Square Tests
Linear-By-Linear
39.834 1 .000 .913 40 .005
Association

N Valid 96 96 96 96 96
Missing 0 0 0 0 0
Mutu Sarana dan

Prasarana 20 2 14 27 81
*Kepuasan Pasien
Chi-Square Tests
Linear-By-Linear
52.677 1 .000 .913 40 .005
Association

N Valid 96 96 96 96 96
Missing 0 0 0 0 0

20 2 14 27 81
*Kepuasan Pasien
Chi-Square Tests
Linear-By-Linear
53.299 1 .000 .913 40 .005
Association

GAMBAR. 1. PADA SAAT WAWANCARA KEPADA RESPONDEN
GAMBAR 2. PADA SAAT WAWANCARA RESPONDEN

Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dan Kepuasan Pasien BPJS di RSUD Kota Kendari

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dan Kepuasan Pasien BPJS di RSUD Kota Kendari

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN DENGAN KEPUASAN

PASIEN BPJS DI RSUD KOTA KENDARI

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

Assalamu alaikum warahmatullahi wabarakatuh

kendari tahun 2016.

membangun guna kesempurnaan penelitian ini.

Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih sedalam-dalamnya

Karlina yang telah memberikan kepercayaan penuh kepada peneliti, memberikan

atas doa, dukungan dan motivasinya.

Ucapan terima kasih penulis sampaikan pula kepada yang terhormat :

1. Rektor Universitas Halu Oleo Kendari.

2. Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Halu Oleo Kendari.

3. Ketua Jurusan Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas

Halu Oleo Kendari.

4. Koordinator Program Studi Kesehatan Masyarakat UHO

Yunawati, S.KM., M.P.H, selaku penguji yang telah memberikan banyak

pengetahuan serta memberikan motivasi kepada penulis.

6. Seluruh Dosen Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Halu Oleo.

7. Staf pengolola Fakultas Kesehatan Masyarakat yang telah banyak membantu

administrasi penulis dalam menyelesaikan studi.

izin penelitian kepada penulis.

dalam proses penyelesaian penelitian ini. .

turut memberikan bantuannya kepada penulis.

Kendari, Oktober 2016

A. Latar Belakang Masalah 1

II. TINJAUAN PUSTAKA

III. METODE PENELITIAN

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

No. Judul Tabel Halaman

Tabel 2 Distribusi Umur Responden di RSUD Kota Kendari Tahun 39

Tabel 3 Distribusi Jenis Kelamin Responden di RSUD Kota 44

Tabel 4 Distribusi Pendidikan Responden di RSUD Kota Kendari 46

Tabel 5 Distribusi Persepsi Responden tentang Mutu Pelayanan 46

Tabel 6 Distribusi Persepsi Responden tentang Mutu Pelayanan 47

Tabel 7 Distribusi Persepsi Responden tentang Mutu Pelayanan 48

Tabel 9 Distribusi Persepsi Responden tentang Mutu Pelayanan 50

Tabel 11 Analisis Hubungan Mutu Pelayanan Administrasi dengan 51

Tabel 12 Analisis Hubungan Mutu Pelayanan Dokter dengan 52

Tabel 15 Analisis Hubungan Mutu Pelayanan Lingkungan 54

Lambang dan Singkatan Arti dan Keterangan

WHO World Health Organization

SDM Sumber Daya Manusia

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian

Lampiran 2 Informed Consent

Lampiran 3 Master Tabel

Lampiran 4 Hasil Uji SPSS

Lampiran 5 Surat Izin Penelitian Dari Dekan FKM UHO

Lampiran 6 Surat Izin Badan Penelitian Dan Pengembangan

Lampiran 7 Surat Izin Telah meneliti dari RSUD Kota Kendari

Rumah sakit sebagai salah satu sub-sistem pelayanan kesehatan

Kata kunci: rumah sakit, mutu pelayanan kesehatan, Badan Penyelenggara

Hospital as one of the sub-systems of health services provides two types of

Keywords: hospitals, health services quality, Social Security Management Agency

Rumah Sakit merupakan sarana pelayanankesehatan yang bertujuan

menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna, lebih

difokuskan pada upaya promosi kesehatan dan pencegahan (preventif) dengan

tidak mengabaikan upaya kuratif-rehabilitatif yang menyediakan pelayanan

masyarakat, sehingga pelayanan kesehatan yang dilakukan merupakan

pelayanan kesehatan yang paripurna (komprehensif dan holistik) (UU RI

Rumah sakit pada era globalisasi sekarang ini berkembang sebagai

demikian karena rumah sakit memanfaatkan sumber daya manusia (SDM)

hari ketidakpuasan pasien yang paling sering dikemukakan dalam kaitannya