Tugas Bp Ifan

makalah permasalahan birokrasi ktp

Kinerja Pelayanan Publik Pembuatan

Kartu Tanda Penduduk
I. Pendahuluan
Sering sekali muncul berbagai masalah dalam pelayanan pemerintah terhadap masyarakat
yang mencerminkan ketidak puasan masyarakat terhadap pelayanan publik pemerintah , antara
lain yaitu Pelayanan yang mahal, kaku dan berbelit-belit, sikap dan tindakan aparat, pelayanan
yang suka menuntut imbalan, kurang ramah, arogan, lambat dan fasilitas pelayanan.
Maraknya pungutan liar (pungli) terhadap pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP),
yang membuat masyarakat enggan untuk mengurusAdministrasi Kependudukan dan Keluarga
Berencana Kabupaten dengan aparat pelaksana di tingkat kecamatan belum lancar karena
terkendala oleh ketersediaan sarana komunikasi cepat (telepon/faksimili) yang belum tersedia di
kecamatan sehingga informasi/instruksi yang harus disampaikan kecamatan kepada
desa/kelurahan yang selanjutnya kepada masyarakat memakan waktu lama, demikian pula
sebaliknya.
Hal ini juga mengakibatkan banyak masyarakat yang belum tahu tentang prosedur,
syarat, waktu dan biaya pembuatan KTP, sehingga dalam pelaksanaan di lapangan terjadi
penyimpangan-penyimpangan. Biaya yang seharusnya hanya Rp. 7.000,- masyarakat harus
mengeluarkan biaya sampai Rp. 50.000,-
Pelayanan publik itu sendiri pada hakekatnya adalah pemberian pelayanan prima kepada
masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi
masyarakat. Namun kondisi yang terjadi di masyarakat menunjukkan bahwa pelayanan publik
dalam bentuk pelayanan administrasi kependudukan khususnya dalam hal pembuatan Kartu
Tanda Penduduk (KTP) belum sepenuhnya berjalan dengan baik dan masih ditemuinya
hambatan.
II. Pembahasan
Dari fenomena klasik ini bisa dikatakan bahwa perilaku korupsi itu bisa di pengaruhi
setidaknya oleh tiga hal;
1) Petugas yang memberi sinyal, kalau mau cepat harus ada biaya tambahan. Petugas menjadi
posisi yang menerima suap dan memberikan peluang masyarakat untuk melakukan hal itu.
Petugas nampaknya sengaja memberi kabar bahwa proses pembuatan lama, padahal tidak lama.
Atau dengan bentuk yang lain hingga muncul uang pelicin.
2) Masyarakat itu sendiri. Masyarakat yang menginginkan agar KTP itu jadi, maka rela untuk
memberikan biaya tambahan. Padahal sejatinya dia tahu biaya retribusi yang sebenarnya. Tapi
seolah tak berdaya, hingga memberi biaya tambahan. Posisi ini sebagai penyogok atau penyuap.
3) Pengawasan yang lemah. Ini berkait dengan peraturan yang ada yang masih memungkinkan
celah terjadinya suap menyuap (biaya tambahan) dalam proses pembuatan KTP.
Hampir bisa di pastikan, uang pelicin di atas masuk ke kantong oknum itu. Tak mungkin
masuk menjadi retribusi KTP karena besar kecilnya sudah di tentukan oleh Perda (Peraturan
daerah). Sedikit-sedikit, lama-lama juga menjadi bukit. Jamur kecil, tetapi ada di mana-mana.
 itulah pepatah yang pas untuk fenomena retribusi pembuatan KTP itu. Perilaku curang dalam hal
ini mungkin saja tidak merugikan negara. Tetapi tetap merupakan perilaku korupsi yang
menyalahi peraturan, sejatinya merugikan rakyat sebagai pihak yang mestinya di layani dengan
baik.
Tahun 2008 beberapa kecamatan di kota Bengkulu untuk membuat KTP dan KK di
pindah ke kantor Capil. Satu sisi, ini akan membuat penumpukan antrian yang panjang. Satu sisi,
ini langkah bagus untuk mencegah korupsi pembuatan KTP di kecamatan.
Mungkin kelak jika pembuatan di kantor Capil sudah terdengar ada pungutan liar atau
ada jalur khusus cepat membuat KTP, calo berkeliaran, perlu lagi di pindah ke kecamatan lagi.
Merupakan bentuk responsibility pemerintah daerah untuk mensiasati fenomena ini. Setidaknya
ini bisa di katakan langkah positif meminimalisir buruknya pelayanan masyarakat dengan
penyimpangan peraturan.
II.1 Dasar Hukum Pelayanan Publik
Pelayanan publik untuk masyarakat umum menjadi tugas dan kewajiban pemerintah
untuk melaksanakannya, telah ditegaskan dalam:
a) Instruksi Presiden Nomor 1 tahun 1995 tentang Perbaikan Peningkatan Mutu Pelayanan
Aparatur kepada masyarakat.
b) Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang
Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
c) Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 26/KEP/M.PAN/2004 tentang
Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas. Penyelenggaraan Pelayanan Publik.Peraturan-
peraturan pemerintah ini menjadi dasar hukum pelaksanaan pelayanan publik dan salah satu
bentuk pelayanan publik yang dilaksanakan untuk masyarakat, adalah pelayanan publik bidang
administrasi kependudukan, seperti pembuatan KTP.
II.2. Dasar Hukum Pembuatan Kartu Tanda Penduduk
Pembuatan KTP diatur dan ditetapkan berdasarkan:
a.) Keputusan Presiden Nomor 52 tahun 1977 tentang Pendaftaran Penduduk.
b.) Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 13 A tahun 1995 tentang Penyelenggaraan Pendaftaran
Penduduk dalam rangka Sistem Informasi Manajemen Kependudukan.
c.) Keputusan Mendagri Nomor 45 tahun 1992 tentang Pokok-pokok Penyelenggaraan Sistem
Informasi Manajemen Departemen Dalam Negeri.
d.) Keputusan Mendagri Nomor 15 A tahun 1995 tentang spesifikasi blanko / formulir/ buku serta
sarana pnunjuang lainnya yang dipergunakan dalam Penyelenggaraan Pendaftaran Penduduk.
e.) Keputusan Mendagri Nomor 20 A tahun 1995 tentang Prosedur dan Tata Cara Penyelenggaraan
Pendaftaran Penduduk dalam Kerangka Sistem Manajemen Informasi Kependudukan.
f.) Keputusan Mendagri Nomor 42 tahun 1995 tentang Pedoman Penyusunan Peraturan Daerah
tentang Penyelenggaraan Pendaftaran Penduduk dalam Kerangka Sistem Informasi Manajemen
Kependudukan.
II.3 Syarat-syarat Pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP).
1) Syarat-syarat yang harus dipenuhi untuk pembuatan Kartu Tanda Penduduk, diatur dalam
Lampiran I Perda Kabupaten Daerah Tingkat II Nomor 2 tahun 1996, sebagai berikut:
Untuk pembuatan KTP Baru:
- Surat pengantar dari RT/RW yang menerangkan bahwa yang bersangkutan benar-benar
penduduk di lingkungannya
- Foto copy Kartu Keluarga, untuk yang tinggal dengan keluarga atau apabila tinggal sendiri wajib
membuat Kartu Keluarga, sebanyak satu (1) rangkap
- Pas foto ukuran 34 cm, sebanyak 3 (tiga) lembar, dengan tampak wajah meliputi 70% bidang
foto dan dengan latar belakang warna putih
2) Untuk perpanjangan KTP:
- Surat pengantar dari RT/RW yang menerangkan bahwa yang bersangkutan benar-benar
penduduk di lingkungannya
- Foto copy Kartu Keluarga, untuk yang tinggal dengan keluarga atau apabila tinggal sendiri wajib
membuat Kartu Keluarga, sebanyak satu (1) rangkap
- KTP yang telah habis masa berlakunya
- Pas foto ukuran 34 cm, sebanyak 3 (tiga) lembar, dengan tampak wajah meliputi 70% bidang
foto dan dengan latar belakang warna putih.
3) Perbaikan KTP yang rusak atau hilang:
- Surat pengantar dari RT/RW yang menerangkan bahwa yang bersangkutan benar-benar
penduduk di lingkungannya.
- Foto copy Kartu Keluarga, untuk yang tinggal dengan keluarga atau apabila tinggal sendiri wajib
membuat Kartu Keluarga, sebanyak satu (1) rangkap
- KTP yang telah habis masa berlakunya.
- Pas foto ukuran 34 cm, sebanyak 3 (tiga) lembar, dengan tampak wajah. meliputi 70% bidang
foto dan dengan latar belakang warna putih.
- Surat keterangan dari Kepolisian bagi mereka yang kehilangan KTP.
II.4 4 Mekanisme Pengurusan KTP
Mekanisme pengurusan KTP yaitu adalah:
1) Pemohon mengisi formulir KTP rangkap 3 yang disiapkan di kantor Desa/Kelurahan serta
melampirkan persyaratan yang harus dilengkapi.
2) Kepala Desa/Lurah menerima dan meneliti berkas permohonan KTP, memberikan resi tanda
terima permohonan, menyimpan arsip dan memberikan permohonan yang telah lengkap ke
Kecamatan.
3) Camat menerima dan meneliti berkas permohonan KTP, memberikan resi tanda terima
permohonan, menyimpan arsip dan mengirimkan permohonan yang telah lengkap ke Kabupaten
(Dinas Pencatatan Sipil, Administrasi Kependudukan, dan Keluarga Berencana).
4) Dinas Pencatatan Sipil, Administrasi Kependudukan dan Keluarga Berencana menerima dan
meneliti berkas permohonan KTP, memberikan resi tanda terima permohonan, melakukan
verifikasi data ke bank data, memproses penerbitan KTP, selanjutnya mengirimkan kembali KTP
yang telah dicetak ke kecamatan.
5) Camat menerima, meneliti dan menandatangani KTP, melakukan laminating terhadap KTP
tersebut dan mengirimkan ke Desa/Kelurahan.
6) Kepala Desa/Lurah menerima resi tanda terima permohonan dan menyerahkan KTP kepada
yang bersangkutan (pemohon).
Keseluruhan waktu penyelesaian pembuatan KTP berdasarkan Prosedur Tetap (Protap)
Pelayanan Pembuatan Kartu Tanda Penduduk di Dinas Pencatatan Sipil, Administrasi
Kependudukan dan Keluarga Berencana selama 15 hari kerja.
II.5 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Implementasi
Selanjutnya oleh George C, Edward, ada beberapa faktor yang mempengaruhi
implementasi yaitu faktor komunikasi, faktor sumber daya, faktor sikap, dan faktor struktur
organisasi. Berdasarkan faktor-faktor tersebut maka dapat digambarkan Implementasi Pelayanan
Publik Administrasi Kependudukan.
 1. Faktor Komunikasi

Faktor Komunikasi yaitu suatu proses penyampaian informasi dari pejabat atau instansi tertentu
yang secara hierarkis berkedudukan lebih tinggi, kepada pejabat atau instansi tertentu untuk
melaksanakan kegiatan sesuai dengan informasi yang diberikan yang dilihat dari aspek transmisi
atau pengiriman berita, aspek kejelasan dan konsistensi. Komunikasi yang dilaksanakan oleh
Dinas Pencatatan Sipil, Administrasi Kependudukan dan Keluarga Berencana Kabupaten
dengan aparat pelaksana di tingkat kecamatan belum lancar karena terkendala oleh ketersediaan
sarana komunikasi cepat (telepon/faksimili) yang belum tersedia di kecamatan sehingga
informasi/instruksi yang harus disampaikan kecamatan kepada desa/kelurahan yang selanjutnya
kepada masyarakat memakan waktu lama, demikian pula sebaliknya. Hal ini juga mengakibatkan
banyak masyarakat yang belum tahu tentang prosedur, syarat, waktu dan biaya pembuatan KTP,
sehingga dalam pelaksanaan di lapangan terjadi penyimpangan-penyimpangan. Biaya yang
seharusnya hanya Rp. 7.000,- masyarakat harus mengeluarkan biaya sampai Rp. 50.000,-
2. Faktor Sumber daya
Sumber daya yaitu sarana yang digunakan dalam implementasi, hal ini dilihat dari aspek
staff/personil, informasi dan fasilitas. Sumber daya dari aparat yang melayani masih belum
sepenuhnya baik karena seharusnya sebagai aparat yang melayani taat sepenuhnya kepada
Prosedur Tetap (protap) yang telah ada, namun kenyataannya masih menunda-nunda
penyelesaian pembuatan KTP.
3. Faktor Sikap
Yaitu sikap dari para pelaksana dalam melayani masyarakat, dilihat dari aspek pembagian tugas
dan aspek insentif. Sikap yang ditunjukkan oleh petugas yang ada di Kecamatan maupun di
Dinas Pencatatan Sipil, Administrasi Kependudukan dan Keluarga Berencana Kecamatan.
Trimurjo, masih menunjukkan sikap selalu minta untuk dihormati dan bukannya melayani
masyarakat yang membutuhkan, sehingga kebutuhan pelayanan masyarakat akan KTP banyak
kali memakan waktu yang lama.
4. Faktor Struktur Birokrasi
Yaitu tatanan organisasi yang mengatur tentang pedoman kerja dan penjabaran wilayah tanggung
jawab bagi pelaksana, dan dilihat dari aspek prosedur standar operasi dan pembagian wilayah
tanggung jawab. Struktur birokrasi untuk Pelayanan Publik Administrasi Kependudukan
(pembuatan KTP) di Kecamatan Trimurjo cukup panjang karena prosesnya mulai dari tingkat
RT/RW ke Desa/Kelurahan lalu ke Kecamatan dan seterusnya ke Dinas Pencatatan Sipil,
Administrasi Kependudukan dan Keluarga Berencana, dan sebaliknya, sehingga proses untuk
penyelesaian pembuatan KTP memakan waktu yang cukup lama.
II.6 Prinsip Pelayanan Prima
Salah satu fungsi sekaligus tugas utama birokrasi publik (pemerintah) adalah memberikan
pelayanan sebaik-baiknya kepada masyarakat (pelayanan prima). Dalam teori pelayanan publik,
pelayanan prima (excellent service) dapat diwujudkan jika ada standar pelayanan minimal
(SPM). SPM adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan
dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari penyelenggara negara
kepada masyarakat untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Dalam Rancangan Undang-
undang Pelayanan Publik, standar pelayanan ini setidaknya-tidaknya berisi tentang: dasar
hukum, persyaratan, prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan, produk
pelayanan, sarana dan prasarana, kompetensi petugas pemberi pelayanan, pengawasan intern,
penanganan pengaduan, saran dan masukan, dan jaminan pelayanan.Khusus menyangkut
 masalah tarif atau biaya pelayanan, maka kejelasan tentang berapa jumlah uang yang harus
dibayar dan kepada siapa masyarakat membayar menjadi sangat penting dalam kaitannya dengan
kepuasan masyarakat yang dilayani.
Kepuasan masyarakat ini merupakan salah satu ukuran berkualitas atau tidaknya
pelayanan publik yang diberikan oleh aparat birokrasi pemerintah daerah. Bersandarkan pada
SPM ini, maka seharusnya pelayanan publik yang diberikan (pelayanan prima) oleh birokrasi
pemerintah daerah bercirikan: kesederhanaan, kejelasan, kepastian dan tepat waktu, akurasi,
bertanggung jawab, kelengkapan sarana dan prasarana, kemudahan akses, kejujuran, kecermatan,
kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan, keamanan dan kenyamanan. Inilah potret pelayanan
publik dambaan setiap warga masyarakat Indonesia setelah munculnya gerakan reformasi 1998.
III. Permasalahan Pelayanan Publik
Permasalahan utama pelayanan publik pada dasarnya adalah berkaitan dengan
peningkatan kualitas pelayanan itu sendiri. Pelayanan yang berkualitas sangat tergantung pada
berbagai aspek, yaitu bagaimana pola penyelenggaraannya (tata laksana), dukungan sumber daya
manusia, dan kelembagaan.
Dilihat dari sisi pola penyelenggaraannya, pelayanan publik masih memiliki berbagai kelemahan
antara lain:
a. Kurang responsive : Kondisi ini terjadi pada hampir semua tingkatan unsur pelayanan, mulai
pada tingkatan petugas pelayanan (front line) sampai dengan tingkatan penanggungjawab
instansi. Respon terhadap berbagai keluhan, aspirasi, maupun harapan masyarakat seringkali
lambat atau bahkan diabaikan sama sekali.
b. Kurang informative : Berbagai informasi yang seharusnya disampaikan kepada masyarakat,
lambat atau bahkan tidak sampai kepada masyarakat.
c. Kurang accessible : Berbagai unit pelaksana pelayanan terletak jauh dari jangkauan masyarakat,
sehingga menyulitkan bagi mereka yang memerlukan pelayanan tersebut.
d. Kurang koordinasi : Berbagai unit pelayanan yang terkait satu dengan lainnya sangat kurang
berkoordinasi. Akibatnya, sering terjadi tumpang tindih ataupun pertentangan kebijakan antara
satu instansi pelayanan dengan instansi pelayanan lain yang terkait.
e. Birokratis : Pelayanan (khususnya pelayanan perijinan) pada umumnya dilakukan dengan
melalui proses yang terdiri dari berbagai level, sehingga menyebabkan penyelesaian pelayanan
yang terlalu lama. Dalam kaitan dengan penyelesaian masalah pelayanan, kemungkinan staf
pelayanan (front line staff) untuk dapat menyelesaikan masalah sangat kecil, dan dilain pihak
kemungkinan masyarakat untuk bertemu dengan penanggungjawab pelayanan, dalam rangka
menyelesaikan masalah yang terjadi ketika pelayanan diberikan, juga sangat sulit. Akibatnya,
berbagai masalah pelayanan memerlukan waktu yang lama untuk diselesaikan.
f. Kurang mau mendengar keluhan/saran/aspirasi masyarakat : Pada umumnya aparat pelayanan
kurang memiliki kemauan untuk mendengar keluhan/saran/ aspirasi dari masyarakat. Akibatnya,
pelayanan dilaksanakan dengan apa adanya, tanpa ada perbaikan dari waktu ke waktu.
g. Inefisien : berbagai persyaratan yang diperlukan (khususnya dalam pelayanan perijinan
seringkali tidak relevan dengan pelayanan yang diberikan.
h. Dilihat dari sisi sumber daya manusianya, kelemahan utamanya adalah berkaitan dengan
profesionalisme, kompetensi, empathy dan etika. Berbagai pandangan juga setuju bahwa salah
satu dari unsur yang perlu dipertimbangkan adalah masalah sistem kompensasi yang tepat.
i. Dilihat dari sisi kelembagaan, kelemahan utama terletak pada disain organisasi yang tidak
dirancang khusus dalam rangka pemberian pelayanan kepada masyarakat, penuh dengan hirarki
yang membuat pelayanan menjadi berbelit-belit (birokratis), dan tidak terkoordinasi.
Kecenderungan untuk melaksanakan dua fungsi sekaligus, fungsi pengaturan dan fungsi
penyelenggaraan, masih sangat kental dilakukan oleh pemerintah, yang juga menyebabkan
pelayanan publik menjadi tidak efisien.

IV. Pemecahan Masalah

Tuntutan masyarakat pada era desentralisasi terhadap pelayanan publik yang berkualitas
akan semakin menguat. Oleh karena itu, kredibilitas pemerintah sangat ditentukan oleh
kemampuannya mengatasi berbagai permasalahan di atas sehingga mampu menyediakan
pelayanan publik yang memuaskan masyarakat sesuai dengan kemampuan yang dimilikinya.
Dari sisi mikro, hal-hal yang dapat diajukan untuk mengatasi masalah-masalah tersebut antara
lain adalah sebagai berikut:
1) Penetapan Standar Pelayanan. Standar pelayanan memiliki arti yang sangat penting dalam
pelayanan publik. Standar pelayanan merupakan suatu komitmen penyelenggara pelayanan untuk
menyediakan pelayanan dengan suatu kualitas tertentu yang ditentukan atas dasar perpaduan
harapan-harapan masyarakat dan kemampuan penyelenggara pelayanan. Penetapan standar
pelayanan yang dilakukan melalui proses identifikasi jenis pelayanan, identifikasi pelanggan,
identifikasi harapan pelanggan, perumusan visi dan misi pelayanan, analisis proses dan prosedur,
sarana dan prasarana, waktu dan biaya pelayanan. Proses ini tidak hanya akan memberikan
informasi mengenai standar pelayanan yang harus ditetapkan, tetapi juga informasi mengenai
kelembagaan yang mampu mendukung terselenggaranya proses manajemen yang menghasilkan
pelayanan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Informasi lain yang juga dihasilkan
adalah informasi mengenai kuantitas dan kompetensi-kompetensi sumber daya manusia yang
dibutuhkan serta distribusinya beban tugas pelayanan yang akan ditanganinya.
2) Pengembangan Standard Operating Procedures (SOP). Untuk memastikan bahwa proses
pelayanan dapat berjalan secara konsisten diperlukan adanya Standard Operating Procedures.
Dengan adanya SOP, maka proses pengolahan yang dilakukan secara internal dalam unit
pelayanan dapat berjalan sesuai dengan acuan yang jelas, sehingga dapat berjalan secara
konsisten. Disamping itu SOP juga bermanfaat dalam hal:

Untuk memastikan bahwa proses dapat berjalan uninterupted. Jika terjadi hal-hal tertentu,
misalkan petugas yang diberi tugas menangani satu proses tertentu berhalangan hadir, maka
petugas lain dapat menggantikannya.Oleh karena itu proses pelayanan dapat berjalan terus;

Untuk memastikan bahwa pelayanan perijinan dapat berjalan sesuai dengan peraturan yang
berlaku;
 Memberikan informasi yang akurat ketika dilakukan penelusuran terhadap kesalahan prosedur
jika terjadi penyimpangan dalam pelayanan;

Memberikan informasi yang akurat ketika akan dilakukan perubahan-perubahan tertentu dalam
prosedur pelayanan;

Memberikan informasi yang akurat dalam rangka pengendalian pelayanan;

Memberikan informasi yang jelas mengenai tugas dan kewenangan yang akan diserahkan
kepada petugas tertentu yang akan menangani satu proses pelayanan tertentu. Atau dengan kata
lain, bahwa semua petugas yang terlibat dalam proses pelayanan memiliki uraian tugas dan
tangungjawab yang jelas;
3) Pengembangan Survey Kepuasan Pelanggan. Untuk menjaga kepuasan masyarakat, maka
perlu dikembangkan suatu mekanisme penilaian kepuasan masyarakat atas pelayanan yang telah
diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik. Dalam konsep manajemen pelayanan, kepuasan
pelanggan dapat dicapai apabila produk pelayanan yang diberikan oleh penyedia pelayanan
memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Oleh karena itu, survey kepuasan pelanggan
memiliki arti penting dalam upaya peningkatan pelayanan publik;
4) Pengembangan Sistem Pengelolaan Pengaduan. Pengaduan masyarakat merupakan satu
sumber informasi bagi upaya-upaya pihak penyelenggara pelayanan untuk secara konsisten
menjaga pelayanan yang dihasilkannya sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Oleh karena
itu perlu didisain suatu sistem pengelolaan pengaduan yang secara dapat efektif dan efisien
mengolah berbagai pengaduan masyarakat menjadi bahan masukan bagi perbaikan kualitas
pelayanan;
Sedangkan dari sisi makro, peningkatan kualitas pelayanan publik dapat dilakukan
melalui pengembangan model-model pelayanan publik. Dalam hal-hal tertentu, memang terdapat
pelayanan publik yang pengelolaannya dapat dilakukan secara private untuk menghasilkan
kualitas yang baik. Beberapa model yang sudah banyak diperkenalkan antara lain: contracting
out, dalam hal ini pelayanan publik dilaksanakan oleh swasta melalui suatu proses lelang,
pemerintah memegang peran sebagai pengatur; franchising, dalam hal ini pemerintah menunjuk
pihak swasta untuk dapat menyediakan pelayanan publik tertentu yang diikuti dengan price
regularity untuk mengatur harga maksimum. Dalam banyak hal pemerintah juga dapat
melakukan privatisasi. Disamping itu, peningkatan kualitas pelayanan publik juga perlu
didukung adanya restrukturisasi birokrasi, yang akan memangkas berbagai kompleksitas
pelayanan publik menjadi lebih sederhana. Birokrasi yang kompleks menjadi ladang bagi
tumbuhnya KKN dalam penyelenggaraan pelayanan.

V. Budaya Pelayanan
Penerapan Standar pelayanan harus didukung adanya budaya pelayanan yang secara
konsisten dikembangkan pada organisasi pelayanan publik. Dalam penyelenggaraaan pelayanan
publik selama ini, penyelenggara pelayanan publik seringkali mendapatkan citra yang negatif
karena proses yang panjang, dan berbelit-belit serta ketidakjelasan biaya pelayanan.
Bagaimana mungkin seorang pemberi pelayanan dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan
dengan baik, bila nilai-nilai, norma dan prinsip-prinsip organisasi tempatnya bekerja ternyata
mengabaikan kearifan dan tanggungjawab terhadap kemaslahatan banyak orang.
Persoalan budaya pelayanan memainkan peran yang dominan dan melingkupi
keseluruhan kegiatan yang dijalankan oleh unit pelayanan publik. Maka sebaiknya, nilai-nilai
baik berupa azas/prinsip-prinsip, tujuan atau norma pelayanan yang baik, termasuk etika, sikap
dan perilaku pemberi layanan, dibangun dan dikembangkan berlandaskan kebijakan yang
dirumuskan secara jelas oleh organisasi penyelenggara pelayanan publik.
Perubahan mindset mutlak sangat diperlukan sebagai langkah awal melakukan perubahan
budaya pelayanan. Pola pikir selama ini tentang aparat pemerintah yang emmiliki kedudukan dan
kewenangan tak terbantahkan dibanding masyarakat yang dilayani, harus segera dibuang jauh-
jauh. Budaya pelayanan sesegera mungkin harus berubah menjadi lebih peka terhadap harapan-
harapan masyarakat. Namun demikian, perlu dicermati bahwa mengubah mindset aparat
pemeringah tidak bisa dilakukan dengan pemberian motivasi melalui ceramah, kursus-kursus
saja, tetapi yang utama adalah melalui penerapan manajemen yang benar mencakup pemberian
kesejahteraan memadai dan penerapan reward dan punishment secara konsisten dan
berkelanjutan.
Beberapa perubahan mindset aparat pelayanan publik yang diyakini dapat merubah
budaya pelayanan antara lain dengan :

1. Mengutamakan pendekatan tugas yang diarahkan kepada pengayoman dan pelayanan

rakyat dan menghindarkan kesan pendekatan kekuasaan dan kewenangan;
2. Melakukan penyempurnaan organisasi yang bercirikan organisasi modern, ramping,
efektif dan efisien yang mampu membedakan antara tugas-tugas yang perlu ditangani dan
yang tidak perlu ditangani;
3. Melakukan perubahan sistem dan prosedur kerjanya yang lebih berorientasi pada ciri-ciri
organisasi modern yakni pelayanan cepat, tepat, akurat, terbuka dengan tetap
mempertahankan kualitas, efisiensi biaya dan ketepatan waktu;
4. Memposisikan diri sebagai fasilitator pelayanan publik daripada sebagai agen pembaharu
(change of agent) pembangunan;
5. Melakukan transformasi diri dari birokrasi yang kaku (rigid) menjadi organisasi birokrasi
yang strukturnya lebih desentralistis, novatif, fleksibel dan responsif.

Dalam upaya pembangunan budaya pelayanan ini membutuhkan keterbukaan seluruh

aparat pelayanan publik untuk menerima perubahan budaya organisasi maupun pola pilir demi
kemajuan unit pelayanan publik. Di dalam perubahan tersebut, perubahan perilaku para pemberi
pelayanan akan selalu dibandingkan dengan rekannya yang bekerja di unit layanan publik
lainnya. Penciptaan budaya menghargai prestasi amat dibutuhkan untuk menumbuhkan rasa
kebanggaan terhadap organisasi.

Beberapa langkah yang dapat menumbuhkan budaya pelayanan antara lain sebagai berikut :

a. tempatkan pegawai dari unit berbeda yang memiliki tugas dan fungsi jelas di unit
pelayanan sebagai langkah awal menuju perubahan budaya;
b. ciptakan rotasi pekerjaan secara berkala, kerja magang di lura unit, saling tudak menukar
informasi seputar tugas dan fungsi antar unit, dan apabila memungkinkan melakukan
perlombaan antar unit pelayanan publik;
 c. rayakan keberhasilan dalam pemberian pelayanan publik dengan memberikan
penghargaan kepada pegawai yang berprestasi;
d. ciptakan bahasa, kebiasaan, cerita sukses, dan simbol untuk mendorong rasa kebersamaan
dan rasa kesatuan dalam tim unit pelayanan publik;
e. ciptakan mentala model baru dengan emngikutsertakan pegawai dalam merancang misi
organisasi, perlakuan nilai, kepercayaan, dan asumsi mereka sebagai investasi bagi
keberhasilan unit pelayanan; dan
f. ciptakan model sistem sebagai cara memberikan pemahaman tentang bagaimana sesuau
bekerja dan bagaimana perubahan akan efektif. (Standar Pelayanan Publik, PKMP-LAN)

VI. Kesimpulan
Dari pembahasan masalah diatas maka dapat disimpulkan, bahwa Implementasi
Pelayanan Publik Administrasi Kependudukan belum sepenuhnya berjalan dengan baik
diantaranya karena faktor komunikasi yang masih terhambat oleh fasilitas-fasilitas yang belum
tersedia, sumber daya aparat pelaksana yang belum sepenuhnya melayani dengan baik, sikap
yang diperlihatkan oleh petugas dalam melayani masyarakat, serta struktur birokrasi atau
prosedur yang panjang dalam proses pembuatan KTP. Serta masih maraknya pungutan liar
(pungli) terhadap pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP), yang membuat masyarakat enggan
untuk mengurusnya.
Pungli ini bisa tampil terbuka, bisa juga dilakukan dengan tertutup. Terbuka dengan cara
menambah panjang jalur birokrasi pengurusan KTP atau menambah ongkos kerja. Sementara
tertutup dilakukan diam-diam dengan menggunakan topeng, misalnya: Pungli bertopengkan uang
kemanisan hati. Artinya, karena mengurus KTP mengeluarkan energy tak sedikit, makanya
petugas berharap warga bermanis hati memberikan uang capek.