Microsoft Operations Framework (MOF) 4.

0 dikembangkan berdasarkan ITIL V2 yang

menangani insiden, permintaan informasi, pemenuhan layanan dan permintaan layanan baru

kedalam satu proses sehingga dapat menimbulkan permasalahan apabila layanan tersebut

memiliki banyak permintaan dari konsumen bersamaan dengan manajemen insiden dan masalah

(Kller et all, 2010). CMMI-SVC memisahkan pelayanan permintaan dengan manajemen

insiden dan masalah kedalam domain yang berbeda tidak seperti ITIL dan COBIT. Business

Process Framework (eTOM) mewajibkan perusahaan dan organisasi untuk menjadi anggota

dengan pembayaran tiap tahun berdasarkan pendapatan tahunan (Kller et all, 2010).

Proses resolusi pada ISO/IEC 20000:2011 terdiri dari manajemen masalah, manajemen

insiden dan permintaan layanan. Pada kerangka kerja ITIL proses resolusi tersebut terdapat pada

proses-proses event management (manajemen kejadian), incident management (manajemen

insiden), request fulfillment (pemenuhan permintaan), dan problem management (manajemen

masalah) (ISO, 2015). Pada kerangka kerja COBIT 5 proses resolusi terdapat pada domain

manage problems (mengelola masalah) dan manage service requests and incidents (mengelola

permintaan dan insiden layanan).

Tinjauan Pustaka

Beberapa penelitian terdahulu yang berhubungan dengan penelitian evaluasi tingkat

kapabilitas manajemen layanan teknologi informasi berbasis kerangka kerja ITIL dan COBIT

antara lain Sunthonwutinun dan Chooprayoon (2016) yang mengembangkan konsep

pembelajaran khususnya yang berkaitan dengan penelitian ini adalah bagian layanan (services)

dengan menggabungkan beberapa kerangka kerja menjadi suatu model yang baru disesuaikan

dengan kebutuhan dan keadaan suatu organisasi. Poin penting pada penelitian ini adalah

peningkatan efisensi dan efektifitas kinerja yang berkaitan dengan information technology
governance (ITG), information technology management (ITM), dan information technology

services (ITS) berdasarkan kerangka kerja standar COBIT 5 dan ITIL V3.

Penelitian oleh Vaitha dan Francis (2016) yang meneliti tentang kerangka kerja yang

digunakan pada manajemen layanan teknologi informasi dan permasalahan-permasalahan yang

dihadapi oleh bank di Tanzania. Beberapa area permasalahan yang umumnya dihadapi adalah

helpdesk, operasi, layanan konsumen dan teknologi baru. Hasil dari penelitian ini adalah

Perlunya kesadaran perbankan dengan keberadaan kerangka kerja yang sudah ada seperti ITIL

dan COBIT untuk meningkatkan efisensi bisnis khususnya pada bidang manajemen layanan

teknologi informasi. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, peneliti memberikan

rekomendasi yaitu mengadopsi kerangka kerja dengan menggabungkan kerangka kerja yang

sudah ada seperti Microsoft Office Framework (MOF), ITIL dan COBIT untuk menghadapi

permasalahan dan meminimalisir permasalahan yang muncul didalam organisasi.

Penelitian tentang pengukuran tingkat kematangan tata kelola infrastruktur TI dan

perspektif pengguna terhadap implementasi layanan teknologi informasi Institut Pertanian Bogor

(Fryonanda, 2017) yang menggunakan kerangka kerja COBIT 5 untuk proses evaluasi,

penyusunan saran berdasarkan kerangka kerja ITIL V3, dan pengukuran tingkat kepuasan

pengguna menggunakan model pendekatan SERVQUAL. Hasil dari penelitian ini adalah

berdasarkan 13 proses COBIT 5 yang diteliti yaitu IT related-goal yang relevan dengan tata

kelola infrastruktur teknologi informasi, didapatkan hasil 2 proses yang berada di level 0 yaitu

optimasi sumber daya dan pengelolaan risiko; 8 proses yang berada di level 1 yaitu pengelolaan

keranga kerja, pengelolaan ketersediaan dan kapasitas, pengelolaan perubahan, pengelolaan aset,

pengelolaan konfigurasi, pengelolaan masalah, pengelolaan layanan keamanan, dan proses

konttrol penilaian dan evaluasi kerja; dan 3 proses yang berada di level 2 yaitu penegelolaan
sumber daya, pengelolaan keamanan, dan pengelolaan operasional. Hasil tingkat kepuasan

pengguna didapatkan terdapat 3 poin pada kuadaran A yang merupakan atribut prioritas

perbaikan yaitu kemudahan akses, ruang komputer dan fasilitas koneksi, dan 2 poin pada

kuadran B yang merupakan kriteria yang harus dipertahankan yaitu informasi terupdate dan

keamanan jaringan. Saran dari penelitian ini adalah pengukuran tingkat kematangan tidak hanya

pada bidang infrastruktur teknologi informasi dan pengukuran disarankan menggunakan

kerangka kerja yang spesifik dengan bidang proses yang diukur.

Penelitian kombinasi framework COBIT 5, ITIL dan ISO/IEC 27002 untuk membangun

model tata kelola teknologi informasi di perguruan tinggi oleh Wibowo et al. (2016) yang

meneliti tentang perbedaan dan persamaan model kerangka kerja yang diintegrasikan dan

dirangkai menjadi sebuah usulan kerangka kerja yang komprehensif sehingga dapat digunakan

pada tata kelola teknologi informasi di perguruan tinggi. Kerangka kerja ITIL menjelaskan dan

menangani proses-proeses pada setiap aktivitas dalam penggunaan IT yang bertujuan untuk

efektifitas dan efisensi. COBIT lebih unggul dalam mengalamatkan permasalahan yang

berhubungan dengan IT audit. Penggunaan ISO/IEC 27002 bertujuan untuk mengontrol dan

pengamanan dari tata kelola teknologi informasi. Penggabungan kerangka kerja ITIL, COBIT

dan ISO/IEC 27002 akan memberikan pendekatan yang lebih komperhensif dan lebih mendetail

daripada penggunaan kerangka kerja tunggal.

Penelitian oleh Nurfaizah et al. (2015) yang meneliti tentang perancangan layanan

manajemen di STIMIK AMIKOM Purwokerto berdasarkan analisis kesenjangan kebutuhan dan

kondisi yang sebenarnya. Evaluasi menggunakan pemetaan antara ITIL dan COBIT 4.1. Tingkat

maturity level pada STIMIK AMIKOM Purwokerto bernilai 2,58 yang berarti kurang konsisten

dan belum terdokumentasi dengan baik aktivitas manajemen tata kelola teknologi informasi.
Rancangan pada delivery support yang mencakup service level management, financial

management, capacity management, continuity management, dan availability management.

Rancangan pada service support terdiri dari incident management, problem management,

configuration management dan change and release management. Pada penelitian ini masih

menggunakan kerangka kerja COBIT 4.1 sehingga beberapa proses baru dan yang telah di

modifikasi pada kerangka kerja COBIT 5 yaitu security service dan manage business process

controls pada domain delivery, service and support tidak dibahas pada penelitian tersebut. Saran

dari penelitian ini adalah pemetaan penggunaan kerangka kerja COBIT dan ITIL dapat dilakukan

lebih lanjut untuk tata kelola perguruan tinggi.

landasan teori

ITIL

1. Event management (manajemen kejadian)

Kejadian dapat didefiniskan sebagai setiap perubahan keadaan pada konfigurasi yang

signifikan untuk manajemen. Manajemen kejadian dapat diaplikasikan pada aspek-aspek

manajemen layanan yang membutuhkan kontrol dan yang dapat diotomatisasi yaitu

configuration items (hal-hal pada konfigurasi), kondisi lingkungan seperti deteksi asap atau

api, lisensi perangkat lunak, keamanan dan aktifitas normal seperti pengujian performa

aplikasi ke server (Steinberg dan Cabinet Office, 2011). Steinberg dan Cabinet Office (2011)

mendefinisikan beberapa macam kejadian antara lain sebagai berikut.

a. Kejadian informasi (informational events)

Contoh kejadian informasi antara lain email telah sampai ke tujuan, pengguna

masuk menggunakan aplikasi dan pekerjaan terjadwal sudah selesai.

b. Kejadian peringatan (warning events)

 Kejadian peringatan adalah kejadian yang timbul dengan indikasi tertentu untuk

diperhatikan lebih lanjut, seperti penggunaan memori server melebihi normal, kecepatan

akses aplikasi ke server lebih lama dari kecepatan normal.

c. Kejadian pengecualian (exception events)

Kejadian pengecualian adalah kejadian tidak normal yang membutuhkan

pengambilan keputusan untuk menangani kejadian yang terjadi. Contoh dari kejadian

pengecualian antara lain hasil pemindaian komputer menunjukan adanya perangkat lunak

yang terinstal tanpa ijin, pengguna mencoba masuk ke aplikasi dengan menggunakan kata

sandi yang salah, atau beberapa layanan pendukung tidak berfungsi atau tidak tersedia

baik dari layanan internal maupun eksternal.