MAKALAH MANAJEMEN INSIDEN DAN SERVICE DESIGN PADA BAGIAN

OPERATOR BIOSKOP XXI BENCOLEN MALL

Nama : Aldiansyah
NPM : G1F018012
Prodi : Sistem Informasi

Dosen Pengampu:

Aan erlansari S.T, M.eng.

PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI

FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS BENGKULU
T.A. 2019/2020
ABSTRAK

Dengan semakin pesat dan meningkatnya fungsi penggunaan TI pada saat ini, menjadikan
institusi sangat tergantung dengan penggunaan TI. Hal ini berakibat TI itu menjadi sangat rentan
akan serangan, ancaman, dan gangguan dari insiden yang disebabkan oleh manusia, alam atau
kegagalan system. Untuk meminimalisasi insiden tersebut, setiap instansi perguruan tinggi
diharapkan dapat menyusun langkah-langkah terpadu untuk menjamin keberlangsungan layanan
agar tetap dapat berfungsi dengan baik terutama dalam penggunaan layanan TI.Oleh karena itu,
institusi harus memiliki manajemen insiden TI. Penelitian ini bertujuan untuk membuat desain
konsep manajemen insiden di Bioskop XXI bencolen mall, dimana TI menjadi salah satu
penopang dalam menjalankan proses bisnis perusahaannya. Jurnal Penelitian ini membahas
Insiden Manajemen dan service design menggunakan Framework ITIL V3 (Information
Technology Infrastructure Library) sebagai suatu kerangka kerja manajemen layanan (IT
Service) dapat digunakan sebagai panduan dalam perancangan pedoman manajemen insiden.
Dengan kerangka kerja ITIL diharapkan insideninsiden yang mungkin terjadi dapat
diminimalisasi supaya menjaga keberlangsungan layanan TI.

Sedangkan pengamatan mengenai service design yang dilakukan pada penelitian ini akan
berfokus pada perancangan domain service catalogue management dan service level
management. Perancangan service design yang dilakukan pada penelitian ini akan menghasilkan
dokumen service catalogue, service portofolio, service level agreement, operational level
agreement dan service level requirement.
HALAMAN JUDUL …………………………………………………………………………. i

ABSTRAK ………………………………………………………………………………….… ii

DAFTAR ISI …………………………………………………………………......................... iii

BAB I PENDAHULUAN …………………………………………………………………….. 1

1.1. Latar Belakang …………………………….……………………………….. 4

1.2. Tujuan penelitian …………………………………………………………… 5
1.3. Metode penelitian………………………………………………………….... 5
1.4. tempat dan Waktu kegiatan………………………………………………… 5

BAB II PEMBAHASAN …………………………………………………………...…………. 6

2.1. Itil Framework ………………………………………………………………. 6

2.2. Sejarah bioskop xxi bencolen mall…………………………………………….8
2.3. Kuisioner yang kami ajukan………………………………………………….9
2.4. Analisa Data…………………………………………………………………..10
2.5. Hasil data kuisioner …………………………………………………………...11
2.6. Filled kusioner…………………………………………………………………12
2.7. Foto kegiatan…………………………………………………………………..16

BAB III PENUTUP ………………………………………………………………………… 26

Kesimpulan ………………………………………………………….………………… 17
Saran …………………………………………………………..……………………… 17

DAFTAR PUSTAKA ……………………………………………………………..…………. 18

 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang

Keberhasilan pengelolaan TI sangat ditentukan oleh keselarasan tujuan penerapan TI dan

tujuan organisasi.Pengelolaan TI dilakukan dengan memastikan penggunaan informasi dan
teknologi sehingga dapat mendukung tujuan organisasi, penggunaan sumber daya secara optimal
dan pengelolaan resiko secara tepat. Pengelolaan TI merupakan struktur hubungan dan proses
untuk mengarahkan dan mengendalikan perusahaan dalam mencapai tujuannya melalui
penambahan nilai dengan tetap memperhatikan keseimbangan antara resiko dan manfaat dalam
menerapkan TI dan proses-proses di dalamnya. Oleh karena itu organisasi tidak boleh
mengesampingkan upaya-upaya pengendalian yang baik terhadap pelaksanaan pengelolaan TI.
Salah satu upaya yang harus dilakukan oleh organisasi adalah melakukan audit atas pengelolaan
TI yang telah mereka lakukan untuk memastikan keselarasan dan ketercapaian dengan strategi
dan tujuan organisasi.

Kegiatan pelayanan publik tidak dapat terhindar dari adanya gangguan/kerusakan yang
disebabkan oleh alam dan manusia. Kerusakan yang terjadi tidak hanya berdampak pada
kemampuan teknologi yang digunakan, tetapi juga berdampak pada kegiatan operasional
pelayanan publik. Bila tidak ditangani secara khusus, selain akan menghadapi risiko operasional,
juga akan mempengaruhi risiko reputasi dan berdampak pada menurunnya tingkat kepercayaan
publik. Oleh sebab itu perlu dilakukan pengelolaan terhadap insiden sehingga dapat mereduksi
insiden yang mungkin muncul. Dengan demikian, penyelarasan bisnis dan TI akan mengarahkan
pada pemenuhan nilai bisnis adalah elemen kunci dari Tata laksana TI. Untuk meminimalisasi
insiden tersebut, setiap instansi perguruan tinggi diharapkan dapat menyusun langkah-langkah
terpadu untuk menjamin keberlangsungan layanan agar tetap dapat berfungsi dengan baik
terutama dalam penggunaan layanan TI. Beberapa bentuk ancaman seperti: kerusakan
infrastuktur, kerusakan kabel, putusnya jaringan penggandaan dan perusakan terhadap data yang
penting bagi perusahaan akan berdampak serius pada gangguan proses bisnis yang dijalankan
dalam perusahaan.

Keadaan diatas merupakan nilai penting kebutuhan bagi Bioskop XXI bencolen akan adanya
suatu pengelolaan insiden dalam rangka pengamanan TI (security IT) terkait pengembangan dan
pemeliharaan Sistem, Jaringan, dan Manajemen. Pada studi kasus ini, saya akan membuat analisa
mengenai insiden manajemen di Bioskop XXI bencolen menggunakan Framework ITIL
(Information Technology Infrastructure Library) sebagai suatu kerangka kerja manajemen
layanan (IT Service) dapat digunakan sebagai panduan dalam perancangan pedoman manajemen
insiden. Dengan kerangka kerja ITIL diharapkan insiden-insiden yang mungkin terjadi dapat
diminimalisasi supaya menjaga keberlangsungan layanan TI.
1.2 Tujuan Penelitian

1) Membuat analisa konsep insiden manajemen dan juga servive desain yang ada di dalam
bioskop xxi bencolen mall terutama pada penggunaan IT nya.
2) Melakukan identifikasi insiden manajemen menggunakan framework ITIL V3.
3) Melakukan identifikasi Service desain menggunakan framework ITIL V3.

1.3 Metode Penelitian

1) Observasi dan Wawancara, Dimana penulis melakukan pengamatan langsung ke tempat

atau objek yaitu Bioskop xxi bencolen mall. Wawancara dilakukan terhadap Manajer
bagian pelayanan beserta Staff yang bekerja di bagian tersebut

1.4 Tempat dan Waktu Kegiatan

Adapun penyebaran kuesioner dilakukan pada:

1. Bertempat di : Bioskop xxi bencolen mall Bengkulu

2. Waktu : Sabtu, 9 November 2019 pukul 17.30 WIB - 20.00 WIB
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1 Itil Framework

ITIL Version 3 Framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library) adalah sebuah
framework tata kelola TI yang berisi best practice secara khusus dalam manajemen service TI
[ITIL07]. Pada versi ini, framework ITIL dijelaskan tahapan-tahapan pengelolaan manajemen
layanan TI yaitu sebagai service lifecycle. Ada 5 proses service lifecycle dalam ITIL version 3
yaitu :

1) Service Strategy: Pada tahap ini dilakukan pengembangan strategi untuk mengubah
manajemen service TI menjadi sebuah aset strategis dari organisasi.

2) Service Design: Pada tahap ini dilakukan pembangunan panduan manajemen layanan TI
berdasarkan strategi yang sudah dikembangkan sebelumnya pada tahap Service Strategy. Selain
itu panduan dibangun berdasarkan policy yang berlaku dalam organisasi dan untuk pemenuhan
kepuasan pelanggan.

3) Service Transition: Pada tahap ini dilakukan proses transisi dari tata kelola yang lama kepada
tata kelola yang baru yang sudah dikembangkan dalam tahap Service Design.

4) Service Operation: Pada bagian ini berisi langkah-langkah best practice untuk melakukan
manajemen service TI.

5) Continual Service Improvement: Pada bagian ini dilakukan pengelolaan masukan dari
pelanggan yang kemudian dikolaborasikan kedalam empat tahap diatas. Hal ini bertujuan untuk
meningkatkan hasil keluaran dari kegiatan Service Strategy, Service Design, Service Transition,
dan Service Operation.

Menurut framework ITIL, pengertian insiden adalah sebuah interupsi atau pengurangan
kualitas dari layanan TI.Selain itu sebuah kesalahan konfigurasi pada sistem dapat dikatakan
sebagai insiden walaupun belum menimbulkan masalah yang berarti pada sistem tersebut.
Manajemen insiden (incident management) adalah proses yang dilakukan untuk menyelesaikan
suatu insiden. Proses manajemen insiden (incident management) dilakukan berdasarkan input
dari user melalui service desk, laporan teknisi, dan juga deteksi otomatis dari sebuah tool event
management. Manajemen insiden (incident management) pada frmework ITIL v3 berada pada
cycle Service Operation.

Tujuan utama dari manajemen insiden (incident management) adalah untuk mengembalikan
kondisi layanan TI ke keadaan normal secepat mungkin, dan meminimalkan dampak negatif
yang ditimbulkan terhadap kegiatan bisnis utama organisasi.Keadaan normal layanan TI adalah
keadaan yang telah didefenisikan sebelumnya dalam sebuah SLA (Service Level Agreement).
Berikut adalah aktifitas-aktifitas dalam manajemen insiden (incident management) menurut
framework ITIL version 3 :

1. Identifikasi insiden (incident identification) Proses manajemen insiden (incident management)

dimulai dengan identifikasi. Identifikasi yang paling umum dilakukan adalah melalui layanan
service desk dan laporan dari staf teknisi Selain itu identifikasi insiden dapat dilakukan secara
otomatis oleh tool event management yang dipasang pada perangkat-perangkat utama. Kondisi
ideal dari langkah identifikasi adalah insiden dapat teridentifikasi sebelum terjadi implikasi
terhadap user.

2. Pencatatan insiden (incident logging) Langkah ini wajib dilakukan untuk setiap jenis insiden
baik yang berskala besar maupun kecil. Beberapa informasi yang harus dicatat terkait suatu
insiden adalah ID, kategori insiden, waktu terjadi, deskripsi insiden, nama orang/grup yang
bertanggungjawab atas penanganan, implikasi insiden, dan waktu penutupan kasus.

3. Pengkategorisasian insiden (incident categorization) Dalam membuat kategori insiden

dibutuhkan sebuah proses khusus antara pengelola TI dan pihak manajemen organisasi. Hal ini
bertujuan untuk menghasilkan kategori insiden dan prioritas penanganannya sejalan dengan
proses bisnis organisasi. Kategori insiden dapat dibuat berdasarkan perkiraan lamanya
penanganan, implikasi terhadap proses bisnis organisasi, dan jumlah staf yang terkait.

4. Prioritas insiden (incident priorization) Langkah prioritas insiden dilakukan berdasarkan

kategorisasi yang telah dibuat sebelumnya.Prioritas penanganan insiden dapat dilakukan
berdasarkan besarnya implikasi insiden terhadap kegiatan bisnis utama organisasi, ataupun
berdasarkan lamanya penanganan insiden.

5. Diagnosa awal (initial diagnosis) Diagnosa awal terhadap insiden wajib dilakukan oleh setiap
pihak yang pertama kali berhubungan dengan insiden baik itu service desk, staf teknis, maupun
perangkat otomatis seperti event management. Jika insiden ditemukan oleh service desk melalui
laporan dari user, maka diusahakan service desk tersebut yang menyelesaikan insiden selama
user masih berhubungan telepon.

6. Eskalasi insiden (incident escalation) Eskalasi insiden adalah tindakan menaikkan level
penanganan insiden. Hal ini berkaitan erat dengan hasil diagnosa awal terhadap insiden.Jika dari
diagnosa ditemukan insiden yang tidak dapat ditangani, maka wajib dilakukan eskalasi
insiden.Eskalasi insiden ada 2 macam, yaitu eskalasi fungsi dan eskalasi hierarki. Eskalasi fungsi
adalah tindakan menaikkan level penanganan kepada satu level diatasnya. Sedangkan eskalasi
hierarki adalah tindakan menaikkan level penanganan melintasi hirarki organisasi misalnya
kepada manajer IT atau manajer bisnis yang terkait.

7. Investigasi (investigation and diagnosis) Tindakan investigasi dilakukan untuk menemukan

sumber masalah dari insiden.Dalam melakukan investigasi, setiap tindakan wajib dilaporkan juga
ke dalam formulir insiden.Hal ini berguna sebagai data historis tindakan penanganan suatu
insiden.

8. Resolusi (resolution and recovery) Langkah ini merupakan tindakan yang diambil untuk
menyelesaikan suatu insiden. Langkah resolusi dapat dilakukan oleh service desk sebagai pihak
yang pertama menemukan insiden dari user, staf teknisi yang sedang mengerjakan kegiatan
konfigurasi, maupun oleh supplier terhadap perangkat yang masih dalam garansi.

9. Penutupan (incident closure) Langkah penutupan adalah langkah yang dilakukan oleh service
desk maupun staf teknisi terkait untuk memastikan apakah insiden telah benar selesai ditangani.
Yang harus diperhatikan dalam langkah penutupan ini adalah dokumentasi proses penanganan
insiden, perkiraan terhadap perulangan insiden, dan survei kepuasan user atas penanganan
insiden.

2.2 Sejarah bioskop xxi bencolen mall

PT Nusantara Sejahtera Raya beroperasi sebagai Cineplex 21 Group adalah sebuah

jaringan bioskop di Indonesia, dan pelopor jaringan cineplex di Indonesia. Jaringan bioskop ini
tersebar di beberapa kota besar di seluruh Indonesia dan sebagian besar di antaranya terletak di
dalam pusat perbelanjaan, dengan film-film Hollywood dan Indonesia sebagai menu utama, dan
didukung oleh teknologi tata suara Dolby Digital, THX dan yang terbaru Dolby Atmos. Cineplex
21 Group memulai kiprahnya di industri hiburan sejak tanggal 21 Agustus 1987, hingga Juni
2015, Cineplex 21 Group memiliki total 1240 layar yang tersebar di 33 kota di 146 lokasi di
seluruh Indonesia. Group ini didirikan oleh Sudwikatmono bekerjasama dengan Benny
Suherman dan Harris Lesmana.
Seiring dengan tuntutan perkembangan zaman, Cineplex 21 Group telah melakukan sejumlah
pembenahan dan pembaharuan, di antaranya adalah dengan membentuk jaringan bioskopnya
menjadi 4 merek terpisah, yakni Cinema XXI, The Premiere, Cinema 21, dan IMAX untuk
target pasar berbeda.
Cinema XXI pertama kali didirikan di Plaza Indonesia Entertainment X'nter pada bulan Januari
2004, dengan 4 buah teater reguler dan 2 buah teater Premiere. Cinema XXI yang diberi
nama Studio XXI ini merupakan satu-satunya Cinema XXI yang menggunakan sofa empuk di
keseluruhan studionya, dan memiliki sertifikat THX untuk semua studionya. Tanggal 1 Juli 2014
adalah hari terakhir beroperasinya Cinema XXI di tempat ini.[2]
Mayoritas film-film yang diputar di Cinema XXI merupakan film-film Hollywood, baik yang
terbaru, ataupun yang telah tersimpan lama. Namun beberapa XXI juga turut memutar film
Indonesia, sesuai dengan lokasi dan pasar pengunjung pusat perbelanjaan yang bersangkutan.
Beberapa Cinema 21 turut direnovasi menjadi Cinema XXI, dengan penambahan karpet,
perubahan desain, dan penggantian kursi studio.
Setiap tahunnya, kemunculan Cinema XXI di kota-kota besar terus meningkat, menggantikan
kemunculan Cinema 21. Tidak hanya itu, beberapa Cinema XXI maupun 21 masih terus
melakukan pembenahan.
2.3 Kuisioner yang kami ajukan

NO Pertanyaan Ya Ragu- Tidak

ragu
1 Apakah Anda sudah lama bekerja di
tempat ini
2 Apakah Anda tahu tentang itil
framework
3 Apa anda tahu tentang desain
manajemen
4 Apa anda tahu tentang incident
manajemen
5 Apakah bioskop ini memiliki website
atau aplikasi sendiri
6 Selalu mengadakan promosi yang
menarik minat konsumen
7 Peralatan yang di miliki untuk kebutuhan
konsumen sudah lengkap
8 Posisi peralatan di atur agar
memudahkan konsumen
9 Cepat dalam menangani keluhan
konsumen
10 Melayani konsumen dengan ramah
tamah
11 Karyawan memiliki ketrampilan serta
pengetahuan yang memadai
12 solusi yang di berikan kepada pelanggan
cepat didapatkan
13 Harga yang diberikan sesuai dengan
pelayanan yang diberikan
14 Prosedur pembelian di sampaikan
dengan jelas dan mudah dipahami
15 Mengutamakan kepuasan konsumen
 2.4 Analisa Data

Dalam kuesioner terdapat 15 soal yang harus di isi oleh pegawai di bioskop xxi Bengkulu.
Berikut adalah jawaban hasil analisis data dari masing-masing soal.

1. Pada pertanyaan pertama kami menanyakan apakah mereka sudah lama bekerja di
bioskop ini dan semua responden menjawab iya

2. Pada soal ini membahas mengenai pengetahuan tentang ITIL Framework, apakah sudah
tahu tentang hal tersebut atau belum, dari pertanyaan yang ada, seluruh responden
menyatakan bahwa mereka belum mengetahui apa itu ITIL framework.

3. Pada soal ini membahas mengenai pengetahuan tentang Service Design, apakah sudah
tahu tentang hal tersebut atau belum, dari pertanyaan yang ada, seluruh responden
menyatakan bahwa mereka belum mengetahui apa itu incident management.

4. Pada soal ini membahas mengenai pengetahuan tentang Incident Management, apakah
sudah tahu tentang hal tersebut atau belum, seluruh responden menyatakan bahwa mereka
belum mengetahui apa itu service design.

5. Pada soal ini membahas mengenai apakah bioskop ini sudah memiliki website atau
aplikasi mobile sendiri responden menjawab iya.

6. Pada soal ini membahas mengenai apakah bioskop sering mengadakan promo seluruh
responden menjawab iya.

7. Pada soal ini membahas tentang melayani pelanggan dengn baik dan respon menjawab
setuju.

8. Pada soal ini membahas mengenai tata letak peralatan yang digunakan untuk untuk
memudahkan konsumen semua responden menjawab iya

9. Pada soal ini kami menanyakan apakah bioskop sudah cepat dalam menangani keluhan
konsumen dan seluruh responden menjawab iya.

10. Pada soal ini kami menanyakan apakah pihak bioskop sudah melayani konsumen dengan
baik seluruh responden menjawab iya.

11. Pada soal ini kami menanyakan apakah karyawan memiliki ketrampilan serta
pengetahuan yang memadai seluruh responden menjawab iya.
 12. Pada soal ini membahas mengenai apakah solusi yang diberikan kepada pelanggan cepat
diberikan dan seluruh responden menjawab iya.

13. Pada soal ini kami menanyakan apakah harga yang diberikan sudah sesuai dengan
pelayanan yang diberikan dan seluruh responden menjawab iya.

14. Pada soal ini kami menanyakan prosedur pembelian di sampaikan dengan jelas dan mudah
dipahami.

15. Pada pertanyaan terakhir kami menanyakan apakah bioskop mengutamakan kepuasan
konsumen dan seluruh responden pun menjawab iya.

2.5 HASIL DATA KUESIONER

Dari hasil kuesioner yang diisi oleh 2 pegawai pada bagian teknisi dan guide, dari soal
soal tersebut bioskop sudah menerapkan ITIL Framework dan sudah optimal dalam
penerapannya. Dalam hal Service Design dan Incident Management sudah sangat optimal
dengan dilihat dari tempatnya saja sudah menggunakan IT.

Namun, kekurangan yang saya dapatkan adalah masih kurangnya pengetahuan pegawai
tentang ITIL Management, Service Design, serta Incident Management. Yang pola piker mereka
mengatakan hanya dibidang IT saja yang wajib paham tentang ITIL padahal semua pegawai
seharusya juga mengetahuinya. Saya sebagai warga/mahasiswa juga merasakan kehadiran dari
tempat printing ini sangat membantu karena jaman sekarang ini pasti selalu menggunakan hal2
desain dan akhirnya harus di print atau cetak. Dan pegawaiya ramah terhadap pelanggan dan juga
memiliki pengetahuan dibidang kerjanya juga baik. Jika ada pelanggan yang meminta bantuan/
bertanya maka pegawai langsung sigap membantunya.

Dari hasil survey didapat bahwa informasi mengenai tempat printing tersebut,bioskop xxi
bengkulu ini memiliki fasilitas dan alat yang memadahi lengkap dan berualitas sehingga hasilnya
kepuasan konsumen pun sangat di jamin.
 2.6 Filled kuisioner

Berikut ini adalah lampiran foto hasil kisioner

2.6 Foto kegiatan :
 BAB IV
PENUTUP

4.1 Kesimpulan

Dari hasil survey yang dilakukan Rata-rata penerapan Service design dan Incident
management pada bioskop xxi bengkulu sudah baik atau dengan presentase 98%Rata-rata tingkat
, dan sudah mencapai tingkat pelayanan yang baik. Dan pada tingkat pengetahuan tentang
service design dan incident management ini perlu ditingkatkan lagi, agar dapat lebih optimal
dalam melayani masyarakat. Selain itu tempat printing ini sangat membantu dalam kepuasan
penonton dalam menikmati fil yang ditayangkan.

4.2 Saran

Saran saya untuk para pegawai harus meningkatkan lagi pengetahuan tentang ITIL Framework,
Service Design, dan Incident management, bila perlu diadakan pelatihan untuk meningkatkan
pengetahuan tentang itu. Karena tidak hanya pegawai it saja yang perlu tahu tentang ITIL tapi
semua pegawai harus tahu juga.
 DAFTAR PUSTAKA
finger, d. (2019). belajar itil dengan simulasi. Retrieved november 2019, from ITG.ID:
https://itgid.org/belajar-itil/

mulyana, d. (2013). information Technology Infrastructure Library – Indonesia. Retrieved november

2019, from itil indo: https://itilindo.wordpress.com/2013/11/06/implementasi-itil-menuju-iso-
20000/

wikipedia. (2019, juli). ITIL. Retrieved november 2019, from wikipedia: https://id.wikipedia.org/wiki/ITIL