Nama : Muhammad Yus Fadillah

NIM : 10191059
Kelas : MLTI A

IT Infrastructure, IT Service Management (ITSM), and Information

Technology Infrastructure Library (ITIL) for IT Service Management
(ITSM)
1. IT Service Management (ITSM) IT Service Management (ITSM)
adalah suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi yang terpusat pada
perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan. ITSM dibutuhkan agar
sebuah aplikasi dapat terintegrasi dengan baik. Adapun masalah yang terjadi pada
manajemen layanan (service management) seperti service tidak tersedia dan/atau
service sudah ada tetapi tidak jelas bagi penggunanya. Mengapa suatu perusahaan atau
organisasi membutuhkan ITSM, ini karena ITSM berguna untuk menyelaraskan
kebutuhan IT perusahaan dengan layanan IT untuk memenuhi kebutuhan IT
perusahaan. Terdapat KPI yang menentukan berhasil atau tidaknya layanan IT pada
suatu perusahaan. Perusahaan yang belum memiliki IT Service harus Menyusun
Service Catalog Hierarchy sesuai dengan kebutuhan perusahaan. Hal ini bertujuan
untuk menganalisis kebutuhan IT Services untuk perusahaan. Dan Terkadang IT
Service di perusahaan sudah ada. Namun keberadaannya tidak jelas sehingga orang-
orang yang butuh layanan IT kesusahan ketika membutuhkan layanan. Hal ini dapat
diatasi dengan pembuatan KPI untuk Call Center Layanan IT. Contohnya seperti,
pelayanan tidak boleh lewat dari 3 menit, Call Center melayani tidak lebih dari 3
deringan. Ketersediaan, kapasitas, dan perencanaan kedepannya dari Layanan IT juga
harus terdefinisi. Faktor-faktor yang menyebabkan masalah-masalah diatas bisa jadi
karena pengembangan IT yang tidak direncanakan dengan baik. Hal ini dapat
disebabkan salah satunya karena tidak adanya IT Master Plan / Enterprise Architecture.
Kemudian ada faktor lain seperti tata Kelola TI terkait layanan TI belum terdefinisi.
Tidak adanya service catalog, tidak adanya jaminan, dan belum adanya SOP terkait
layanan IT dapat menimbulkan masalah diatas. Singkatnya, strategi dan goals dari
bisnis harus selaras dengan strategi TI untuk mencapai hasil yang maksimal. Mengapa
IT Governance diperlukan dalam ITSM, ini karena Implementasi IT Governance yang
efektif membuat perusahaan yang berkinerja tinggi mampu menghasilkan Returns on
IT Investment sampai dengan 40% lebih besar dari kompetitor mereka (Weill dan
Broadbent, 2004). Dengan implementasi IT Governance yang baik, Value Creation dari
investasi IT bisa dioptimalkan.

2. ITIL Framework
Merupakan sebuah framework yang memberikan panduan dan petunjuk mengenai tata
kelola layanan teknologi informasi. Framework yang dibuat berdasarkan best practice,
good practice, dan common practice yang menjadi standard practice dalam pengelolaan
teknologi informasi di berbagai informasi di berbagai industri dan perusahaan. Terdapat
 kesepahaman dalam layanan yaitu layanan harus di definisikan bersama-sama, lalu
SLA (Service Level Agreement) harus disepakati, evaluasi bersama (KPI).

````Studi Kasus
Kasus 1: Perencanaan Manajemen Layanan Teknologi Informasi
berbasis ITIL V3
Permasalahan:
• Bagaimana menyiapkan implementasi layanan teknologi informasi berbasis framework
ITIL V3 di instansi pemerintah?
Permasalahan terkait layanan TI:
• Layanan TI belum seluruhnya online,
• Layanan TI belum terintegrasi satu sama lainnya (misalnya: Layanan Kelembagaan,
Layanan Administrasi Dosen, Layanan Administrasi Tenaga Pendidik),
• Belum tersedia dokumentasi disetiap layanan yang ada
Penyelesaian:
Dilakukan 3 tahapan mulai dari tahap awal, pengembangan dan akhir untuk mendapatkan
sebuah Desain SLA (Service Level Agreement), Hasil Analisis GAP, dan Hasil Identifikasi
Kebutuhan Instruksi Kerja dan Rekam Kerja. Berikut adalah penjelasan dari 3 tahap
tersebut:
Kasus 2: Analisis Layanan Digital Kependudukan Untuk Masyarakat Miskin
Permasalahan:
Bagaimana mendesain layanan SI/TI untuk masyarakat miskin di Kota Palembang dengan
tahapan Service Design pada Framework ITIL versi 2011.
E-Government adalah suatu proses dalam berinteraksi antara pemerintah dengan
masyarakat dan kelompok lain yang memiliki kepentingan, dengan menggunakan
teknologi informasi seperti internet yang bertujuan untuk meningkatkan mutu pelayanan.
Dengan adanya egovernment ini dapatm membantu pemerintah untuk meningkatkan
komunikasi dan interaksi 2 arah antara masyarakat dan pemerintah

Penyelesaian:
• Melakukan analisis layanan digital kependudukan
- Layanan administrasi dan kependudukan
- Layanan program Keluarga Berencana
- Layanan penyimpanan arsip digital
• Melakukan analisis kebutuhan layanan IT
- Sistem Informasi Pembuatan Surat Pengantar RT
- Database terintegrasi data permohonan pengajuan surat pengantar
- Sistem Informasi Layanan Program Keluarga Harapan (PKH)
- Sistem Informasi Layanan Penyimpanan Arsip Digital
Kasus 3: Analisis Risk Management System pada Layanan Digital Perbankan
Permasalahan:
Bagaimana menganalisis manajemen resiko TI pada layanan perbankan lokal Simatera
Selatan, dan proses mitigasinya
• Bank lokal di Sumatera Selatan merupakan salah satu Bank pembangunan daerah di
Indonesia yang memiliki kerangka kerja manajemen risiko.
• Kerangka kerja manajemen resiko yang dilakukan meliputi: identifikasi, penilaian,
evaluasi dan pengendalian risiko informasi berdasarkan domain ISO27001.
• Fokus penelitian adalah mengukur kondisi penerapan sistem manajemen resiko pada
layanan perbankan untuk menghasilkan rekomendasi resiko dan mitigasinya.

Penyelesaian:
Tahap penyelesaian masalah pada studi kasus ini sebagai berikut :
- Pengukuran Maturity Level
- Hasil Gap Analysis
- Evaluasi Keamanan Informasi V.4
- Pengukuran Tingkat Kematangan Kategori Sistem Elektronik KAMI V.4
BUKTI KEHADIRAN :