Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer e-ISSN: 2548-964X

Vol. 4, No. 9, September 2020, hlm. 3143-3150 http://j-ptiik.ub.ac.id

Evaluasi Layanan Data Center di Dinas Komunikasi dan Informatika Kota

Batu dengan Menggunakan ITIL V.3 Framework Sub Domain Common
Service Operation dan Organizing Service Operation
Dian Herbayu1, Yusi Tyroni Mursityo2 ,Aditya Rachmadi3
Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya
Email: 1dianherbayu@student.ub.ac.id, 2 yusi_tyro@ub.ac.id,3 rachmadi.aditya@ub.ac.id

Abstrak
Dinas Komunikasi Informatika Kota Batu merupakan salah satu instansi pemerintahan yang
bertanggung jawab atas terselenggaranya pelayanan publik berbasis E-Government dan pengelolaan
informasi. DISKOMINFO Kota Batu ini menyediakan layanan berupa data center .Bentuk Iayanan data
center kepada instansi Kota Batu diantaranya permintaan atas subdomain website. Permasalahan
oprasional yang alami diantaranya belum adanya backup data yang rutin dan terjadwal. Hal yang
menjadi fokus bersama adalah komitmen manajemen untuk meningkatkan kualitas layanan. Untuk
mengetahui bentuk pengelolaan layanan yang diIakukan oIeh Dinas Kominfo, maka perlu diIakukan
evaluasi tingkat maturitas terhadap layanan data center. Kondisi data center saat ini kondisinya tidak
memenuhi standar dan pengelolaan didalamnya tidak diIakukan secara teratur. Evaluasi tingkat
maturitas menggunakan ITIL Framework dengan domain Service operation. Evaluasi ini menghasilkan
rekomendasi terhadap pengelolaan layanan data center. Selama proses evaluasi berIangsung diIakukan
pengambiIan data yang valid dengan studi dokumen, wawancara, dan kuesioner sehingga didapatkan
analisis maturity level domain Service operation pada sub domain Common Service operation Activities
sebesar 2,1 (repeatable). dan pada organizing service operation sebesar 1,9 (initial). Analisis ini
menunjukkan bahwa masih terdapat banyak proses pengelolaan layanan data center yang belum
dijalankan serta fungsi manajemen layanan. Keberadaan rekomendasi dari evaluasi ini akan membantu
Dinas Kominfo dalam memperbaiki pengelolaan layanan data center yang terstandardisasi.
Kata kunci: Data Center, ITIL framework, Service Operation.
Abstract
Batu City Informatics Communication Office is one of the government agencies responsible for the
implementation of E-Government-based public services and information management. DISKOMINFO
Kota Batu provides services in the form of data centers. The form of data center services to Batu City
agencies includes requests for website subdomains. Operational problems that are experienced include
the absence of routine and scheduled data backups. The common focus is management's commitment to
improve service quality. To find out the form of service management carried out by the Ministry of
Communication and Information, it is necessary to evaluate the maturity level of data center services.
The current condition of the data center does not meet standards and the management therein is not
carried out regularly. Maturity level evaluation using the ITIL Framework with the Service operation
domain. This evaluation produces recommendations for data center service management. During the
evaluation process, valid data were collected by means of document studies, interviews, and
questionnaires to obtain a maturity level analysis of the Service operation domain in the Common
Service operation Activities sub domain of 2.1 (repeatable). and the organizing service operation of 1.9
(initial). This analysis shows that there are still many data center service management processes that
have not been implemented as well as service management functions. The existence of recommendations
from this evaluation will assist the Ministry of Communication and Information in improving the
management of standardized data center services.
Key word: Data Center, ITIL framework, service operation.

Fakultas Ilmu Komputer

Universitas Brawijaya 3143
Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer
1. PENDAHULUAN
Manfaat teknologi telah tersebar luas di
berbagai bidang pekerjaan, terutama di lembaga
pemerintah, perlunya keberadaan teknologi
informasi untuk secara efektif menganalisis strategi
bisnis. Saat ini, kegunaan teknologi informasi untuk
bisnis telah diakui, yang menyediakan dukungan
bagi semua lembaga untuk secara cepat dan akurat
meningkatkan kinerja dan produktivitas lembaga.
Kegunaan teknologi informasi harus mendukung
layanan yang memenuhi visi dan misi lembaga
pemerintah. Sebenarnya, tidak cukup membatasi
operasi teknologi informasi, tetapi penggunaan
teknologi informasi harus dikontrol. Proses ini
digunakan sebagai prosedur untuk membantu
mengintegrasikan teknologi informasi dengan
keinginan organisasi hingga dapat menambah nilai
bagi agensi dan teknologi informasi dapat
membantu masyarakat. Dengan bantuan peraturan
pemerintah, tata kelola layanan teknologi informasi
yang memenuhi kebutuhan atau disebut "tata kelola
perusahaan yang baik (GCG)" dapat
diimplementasikan. Menurut Peraturan Menteri
Komunikasi dan Informasi pada No. 41 tahun 2007,
penerapan Good Corporate Governance (GCG)
dapat memberikan referensi untuk layanan
manajemen dan teknologi informasi yang
disediakan oleh semua lembaga pemerintah di
tingkat nasional dan regional.
Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Batu
adalah salah satu instansi pemerintahan yang
berwenang atas berlangsungan layanan umum
berbasis E-Government dan mangelola informasi
dengan bantuan informasi yang valid dan tepat.
Instansi DISKOMINFO disahkan pada awal tahun
2017, sebagai instansi yang baru lahir tentunya
Diskominfo Kota Batu hadir untuk menjalankan
percepatan dan perbaikan dalam meningkatkan
layanan publik agar sederajat dengan kota yang
Iain. Hal ini dipertunjukan melalui kinerja
DISKOMINFO Kota Batu dalam menyiapkan
sekitar 50 website organisasi perangkat daerah yang
akan terhubung dengan website Pemerintahan kota
Batu. Tingkat kesiapan pengembangan aplikasi dan
data, permintaan yang meningkat terhadap layanan
publik membuat DISKOMINFO kota Batu terus
berkerja keras memperbaiki kualitas Layanan yang
lebih baik. Dalam mencapai hal ini, diperlukan
penerapan manajemen dalam pengelolaan teknologi
informasi. Manajemen pengelolaan teknologi
informasi ini merupakan tugas inti dari Seksi Tata
Kelola E-Government dan jaringan.
Adanya percepatan ini menjadikan landasan
untuk kerja keras yang dihadapi oleh Dinas
Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya
3144
Komunikasi dan Informatika adalah bagaimana
solusi yang ditawarkan untuk menggunakan
semua pemanfaatan sistem dan teknologi
informasi yang bisa dimanfaatkan untuk fasilitas
layanan supaya mendapat kan kenyamanan dan
kepuasan kepada masyarakat berlandaskan
standar kelayakan layanan tertentu. seharusnya,
dilakukan manajemen yang mengacu pada
standar pengelolaan yang bagus untuk
memberikan kebutuhan yang berkaitan dengan
kegiatan teknologi informasi. Beberapa panduan
yang dapat menyajikan bagaimana sebaiknya
pemberi layanan teknologi informasi dalam
melaksanakan pengelolaan layanan teknologi
informasi adalah kerangka kerja IT
Infrastructure Library (ITIL). Kerangka kerja ini
pakai untuk pengembangan tata kelola teknologi
informasi yang khusus untuk hal layanan atau
teknologi informasi Service dan berlandaskan
pada proses. Mira dan Pereira (2011)
memperlihatkan bahwa ITIL adalah kerangka
kerja yang menyediakan praktik terbaik dan
paling populer untuk memanajemen layanan
teknologi informasi dengan mempersiapkan
perancangan yang matang. Skripsi ini
menggukan ITIL sebagai perbaikan yang sesuai
target untuk menjawab masalah layanan yang
sedang dihadapi di Dinas Kominfo.
Berdasarkan hasil wawancara denagn staf
Seksi Jaringan, bahwa saat ini kegiatan
operasionalnya masih ditemukan banyak
permasalahan diantaranya terdapat peraturan
WaIikota Batu No 78 tahun 2017 tentang Master
Plan Informasi dan Teknologi Kota Batu, namun
dalam teknisnya belum memiliki master plan
teknologi informasi menjadikan setiap
permintaan pengadaan aplikasi seringkali kurang
memenuhi kebutuhan OPD terkait. Bentuk
Iayanan data center yang diberikan diantaranya
menyediakan domain website dan hosting.
Dimana kebutuhan tersebut bergantung pada
data center. Semua layanan infastruktur
bergantung pada data center jika data center
mengalami gangguan seperti kompabilitas
terhadapa aplikasi dan library dikarenakan
upgrad ataupun downgrade, terdapat juga
masalah single point of failur dan perangkat
rusaka karena sering mati karen kelistrikan ynag
kurang stabil mengakibatkan jaringan menjadi
tidak terhubung. Website tidak bisa di akses dan
kehiIangan data.
Dari hasil wawancara tersebut banyaknya
kegiatan layanan publik pada DISKOMINFO
Kota Batu terjadi efek memenuhi yang
diinginkan dalam manajemen pengelolaan
Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer
teknologi informasi akan tidak ditanggapi supaya
dalam berusaha menaikan kualitas layanan
teknologi informasi mengerucut pada yang telah
tersedia untuk menetapkan apakah telah tersedia
panduan yang pantas. Maka, keadaan pengelolaan
berdasarkan standar manajemen yang baik untuk
menjawab kebutuhan yang terkait dengan kegiatan
teknologi informasi salah satunya dengan
menggunakan kerangka kerja IT Infrastructure
Library (ITIL) yang pada dasarnya dipakai sebagai
panduan dalam peningkatan tata kelola teknologi
informasi yang mengerucut dalam hal layanan atau
IT Service dan berbasiskan pada proses. ITIL juga
menjadi standar manajemen yang tepat dikarenakan
sanggup memberikan best practice layanan
manajemen teknologi informasi.
Berdasarkan pada permasalahan tersebut,
penulis pada penelitian ini memfokuskan pada
permasalahan berdasarkan keadaan Layanan
teknologi informasi kondisi sekarang ini dan
menyerahkan strategi berdasarkan layanan
teknologi informasi sesuai kepastian ITIL
framework. Analisis yang dijalankan khusus pada
domain Service Operation. Sehingga penulis
mengambil judul untuk penelitian ini sebagai
berikut Analisis Kualitas Layanan Teknologi
Informasi di Dinas Komunikasi dan Informatika
Kota Batu dengan Menggunakan ITIL V.3
Framework dibagian sub domain common service
operation activities dan organizing service
operation.
Penelitian ini berfokuskan menganlisis
layanan teknologi informasi. Dalam penelitian ini
menitik beratkan penilaian proses sehari – hari yang
dilakukan Dinas Komunikasi dan Informatika Kota
Batu dengan berlandaskan best pratice pada sub
domain common service operation activities dan
organizing service operation dalam ITIL
framework. Dalam sub domain organizing service
operation proses Diskominfo menjalankan proses
proses service desk, technical managemet, dan IT
operational management. Kemudian pada sub
domain common service operation activities
Diskominfo menjalankan kegiatan operasional
secara umum seperti monitor dan kontrol ,dan
mengambil aksi yang sesuai
2. LANDASAN KEPUTAKAAN
2.1 Kajian pustaka
Ada beberapa studi yang menggunakan
kerangka kerja ITIL untuk evaluasi/analisis,
termasuk studi yang menunjukkan bahwa tata
kelola TI adalah standar integrasi dan memberikan
panduan praktik terbaik untuk mengelola kerangka
kerja layanan TI. Wijaya (2016). Selain itu,
Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya
3145
penerapan tata kelola TI yang baik bertujuan
untuk memastikan keberlanjutan dan kepatuhan
sumber daya TI untuk mendukung manajemen
organisasi. Kerangka kerja ITIL berfokus pada
manajemen TI atau proses manajemen.
Relevansi penelitian saya adalah menggunakan
ITIL V3 sebagai referensi untuk lebih
meningkatkan manajemen TI.
2.2 ITSM (Informatlon Technology Service
Management)
IT Service Management (ITSM) adalah
disiplin yang mempelajari penerapan teknologi
informasi dan bertujuan untuk menyediakan dan
mendukung teknologi atau produk yang
dibutuhkan oleh bisnis utama untuk memenuhi
tujuan organisasi. Model ITSM ini mendukung
praktik terbaik manajemen dan tata kelola
teknologi informasi di era saat ini (Chess et al.,
2007).
2.3 ITIL (Informatlon Technology
Infrastructure Library)
ITIL menyediakan serangkaian prosedur
board of management yang berlaku untuk semua
aspek teknologi informasi dan membantu
organisasi mengelola operasi teknologi
informasi dengan benar. ITIL V3 berisi 5 (lima)
komponen atau modul utama, yang masing-
masing memberikan panduan pada tahap tertentu
dari siklus pengelolaan layanan teknologi
informasi. Yaitu strategi layanan, sesain layanan,
layanan transition, operasi layanan, peningkatan
layanan berkelanjutan. Strategi layanan
membantu organisasi untuk merumuskan
strategi manajemen layanan yang diperlukan
untuk melaksanakan seluruh proses dalam siklus
layanan dengan menentukan persyaratan, tujuan,
dan prinsip-prinsip manajemen layanan.Desain
layanan merupakan Desain terperinci dari setiap
layanan yang telah ditentukan dalam bentuk
kumpulan dokumen analisis persyaratan
layanan, proses desain, teknologi atau strategi.
Penerapan desain layanan memungkinkan
organisasi untuk menciptakan layanan teknologi
informasi yang konsisten dan berkualitas tinggi
sehingga penyedia layanan dapat terus
mempertahankan dan mengelola nilai bagi
pengguna layanan. Layanan transition Berisi
proses penerapan desain layanan ke dalam
lingkungan kerja aktual untuk menerapkan
sistem layanan baru atau yang dimodifikasi
untuk memenuhi harapan bisnis. Operasi
layanan mengacu pada kegiatan operasi harian
mengelola layanan teknologi informasi untuk
Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer
mencapai efektivitas dan efisiensi layanan kepada
pelanggan. Peningkatan layanan berkelanjutan
berisi serangkaian proses yang diperlukan untuk
evaluasi dan kegiatan untuk terus meningkatkan
efektivitas dan efisiensi layanan teknologi
informasi.
2.4 Service Operation
Domain Service Operation adalah tahap siklus
hidup, yang mencakup semua operasi harian
layanan teknis. Tujuan dari service Operation
adalah untuk membantu organisasi menjaga
kepuasan dan kepercayaan bisnis, dan
meminimalkan dampak gangguan layanan pada
aktivitas bisnis sehari-hari. Terdapat lima proses
yang ada pada Service Operation menurut UCISA
ITIL, yaitu event management, incident
management, request fullfilmemt, problem
management, access management. Event
management digunakan untuk mengelola seluruh
acara dalam siklus hidup untuk kontrol yang tepat.
Incident management digunakan untuk mengatur
dan meminimalkan dampak buruk dari insiden pada
organisasi sesegera mungkin. Proses selanjutnya
adalah request fullfilment yang bertujuan untuk
menangani permintaan layanan, menyediakan dan
mengirimkan layanan teknologi informasi seperti
informasi umum, keluahan dan komentar yang
dibutuhkan oleh kunci bisnis. ProbIem
management digunakan untuk meminimalkan
dampak buruk dari peristiwa dan masalah pada
bisnis. Proses yang terakhir adalah Access
management, yang dirancang untuk memberikan
hak akses untuk layanan dan membatasi hak akses
untuk layanan manajemen yang tidak sah.
2.5 Common Service Operation Activities
Mencakup kegiatan operasi layanan secara
umum seperti melakukan monitor dan kontrol
untuk mendeteksi status dari layanan dan
mengambil aksi yang sesuai.
2.6 Organizing Service Operation
Dalam subdomain ini berfokus pada
pengorganisasian pada fungsi utama operasional
layanan yaitu, service desk, technical management,
IT Operations Management, serta Application
Management. Berikut adalah pengertiannya.
Service Desk, bertanggung jawab menerima
panggilan dari pengguna jika ada masalah pada
layanan, permintaan pada layanan, mencatat dan
mengelola insiden, serta beberapa kategori
permintaan perubahan. Technical Management,
menyediakan kemampuan teknik dan sumber daya
yang dibutuhkan untuk mendukung jalannya
Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya
3146
operasional infrastruktur TI. IT Operations
Management, bertanggung jawab pada kegiatan
operasional sehari-hari yang dibutuhkan untuk
mengelola infrastruktur TI sesuai dengan
tingkat layanan TI yang disepakati kepada
bisnis. Sedangkan yang terakhir Application
Management, bertanggung jawab untuk
mengelola aplikasi pada keseluruhan siklus
hidup yang ada. Fungsi ini memiliki peran yang
mirip dengan manajemen teknis namun
manajemen aplikasi fokus mendukung dan
mengelola operasional aplikasi
2.5 Maturity Model
Model kematangan adalah metode yang
digunakan untuk mengukur kematangan
proses manajemen. Dalam penelitian lain,
disebutkan bahwa tingkat kematangan
adalah jalur evolusi yang dapat digunakan
untuk mencapai proses pematangan (Doss
dan Kamery, 2006). Selain itu, menurut
Entinex (2009), pembentukan model jatuh
tempo mendorong organisasi untuk
meningkatkan kemampuan mereka dengan
menyediakan kebutuhan pelanggan, yang
dapat berbentuk barang atau jasa.
Manajemen TI memiliki tingkat
kematangan, yang dibagi menjadi 6 (enam)
level, atau yang disebut tingkat kematangan
dari level 0 (tidak ada) hingga level 5
(dioptimalkan). Rumus matematika yang
dapat digunakan untuk menghitung tingat
kematagan berdasarkan kerangka kerja
ITIL V.3 (UCISA, 2014)
2.6 RACI
Matriks penugasan tanggung jawab
(responsibility assignment matrix) disigkat
menjadi RACI. Matriks ini sangat bermanfaat
dalam menjeIaskan peran dan tanggung jawab
antar bagian di dalam suatu proyek atau proses
bisnis. RACI merupakan akronim dari empat
peran yang dalam matriks ini, yaitu responsible,
accountable, consulted, dan informed.
3. METODOLOGI
Metodologi memaparkan tahapan
penelitian untuk menjawab rumusan maslah.
penelitian ini bersifat observational, dilakukan
dengan pendekatan analitik kualitatif yaitu
penelitian yang menggambarkan penerapan
Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer
layanan teknologi informasi, dimana khususnya
pada data center Pemerintah Kota Batu yang
diawasi secara Iangsung oleh Dinas Komunikasi
dan Informatika Kota Batu, mengetahui tingakat
maturitas manajemen layanan.
Gambar 1. Tahapan penelitian
Gambar 1 merupakan tahap penelitian yang
dilakukan. Tahap pertama adalah pengumpulan
data. Pengumpulan data ini dilakukan melalui 3
metode yaitu studi dokumen, wawancara. Tahap
selanjutnya adalah pemetaan RACI yang digunakan
untuk menggambarkan peran berbagai pihak dalam
menyelesaikan atau menjalankan suatu pekerjaan.
Selanjutnya adalah penentuan responden dengan
pemetaan RACI. Pemetaan ini bertujuan untuk
mengetahui siapa responden yang layak dan tepat
dalam mengisi kuesioner. Tahap selanjutnya
merupakan penyusunan kuesioner yang digunakan
untuk mengumpulkan data dari responden.
Selanjutnya adalah pengolahan dan analisis data
seperti analisis kondisi data center berdasarkan
proses manajemen yang terdapat pada sub domain
common dan organizing service operation. Tahap
terakhir merupakan penyusunan rekomendasi yang
relevan untuk melakukan peningkatan manajemen
layanan data center yang memiliki peran strategis
dalam mendukung penyelenggaraan sistem
pemerintahan.
4. HASIL ANALISIS STUDI DOKUMEN
DAN TINGKAT MATURITAS
4.1 Hasil Analisis Studi Dokumen
Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya
3147
Diskominfo Kota Batu dalam memberikan
layanan publik berbasis E-Government
menyediakan fasilitas yang bersifat supporting
services atau bisa diartikan layanan teknologi
informasi. Data center dibangun sedemikian
rupa untuk mendukung layanaan teknologi untuk
OPD di Dinas Kota Batu. Dalam penelitian ini
berfokus pada pengelolaan data center.
Ditemukan permasalahan dalam kegiatan
oparasional data center diantaranya keamanan
data center belum memadai, belum terbentuknya
backup data yang terjadwal dengan rutin.
Recovery dilakukan secara manual. Belum ada
standart pengelolaan data center. Sejak
dibuatnya data center divisi jaringan lebih fokus
di permasalahan jaringan sehingga pengelolaan
data center dilakukan sewaktu waktu saja. Perlu
pemabaruan SOP dan juga standardisasi
pengelolaan data center.
4.2 Hasil Wawancara
Penelitian ini berdasarkan dengan hasiI
wawancara yang telah diIakukan dengan 3
responden yaitu kepala dan staf dan Jaringan
seIaku pihak yang berwenang dalam mengelola
layanan data center. Didapatkan informasi yang
vaIid dari proses wawancara sebagai berikut:
Untuk mengelola layanan pusat data Seksi dan
Jaringan sudah membentuk beberapa SOP antara
Iain SOP Penambahan Bandwith, SOP
Troubleshoot Jaringan, SOP perawatan dan
pemeliharaan jaringan, SOP masuk data center,
SOP CCTV mati, SOP Permintaaan record
CCTV, SOP listrik jaringan LAN mati. Adanya
dokumen prosedur memudahkan Seksi tersebut
dalam meIakukan manajemen layanan saat ini.
Sedangkan, dengan bertambahnya kebutuhan
instansi diperIukan adanya penambahan SOP
tentang detaiI pengelolaan layanan dan
pengembangan lnfrastruktur.
Tidak diIakukan secara teratur dan tidak
terdokumentasi berkaitan dengan backup
database. Aktivitas backup database seharusnya
dilaksanakan secara rutin agar mempunyai data
cadangan. SeIain itu, belum dilaksanakannya
aktivitas manage resources server dan
pengecekan Virtual Private Server (VPS) secara
berkala. Virtual Private Server (VPS) pun belum
memiliki SOP dan tidak adanya sumber daya
manusia yang mengerjakan tugas ini.
Setiap problem yang mungkin terjadi pada
data center akan ditangani oleh Seksi jaringan.
Namun, jika kerusakan parah pihak Dinas
Kominfo akan meminta bantuan dari pihak
Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer
ketiga yaitu vendor. OperasionaI harian data center
memiIiki dokumentasi berupa logbook masuk data
center dan pencatatan terjadinya problem maupun
insiden. Dinas Kominfo belum mempunyai buku
panduan yang secara khusus membahas tentang
data center dan evaIuasi terhadap pengelolaan
layanan rung server belum pernah diIakukan.
4.3 Hasil Tingkat Maturitas
Berdasarkan tabel 1 diperoleh nilai rata – rata
tingkat maturitas layanan ruang server sebesar 2
(repeatable). Nilai rata-rata harapan 3 sedangkan
nilai rata-rata kesenjangan (gap) sebesar 1,5.
Tabel 1. Hasil Tingkat Maturitas Domain Service
Operation
No Sub-domain Tingkat To be Gap
Maturitas
1 Common Service 2,1 3 0,9
Operation
Activities
2 Organising 1,9 3 1,1
Service Operation
Rata-rata 2 3 1,05
4.4. Hasil Investgasi
1. Pengelolaan Layanan data center memiliki
tambahan standar operasional prosedur (SOP)
meliputi SOP Penambahan Bandwith, SOP
Troubleshoot Jaringan, SOP perawatan dan
pemeliharaan jaringan , SOP masuk data center,
SOP CCTV mati, SOP permintaaan record CCTV,
SOP listrik jaringan LAN mati. namun, SOP yang
ada sekarang kurang menggambarkan prosedur
pengelolaan data center supaya mendaptakan hasiI
kerja yang efektif. Belum terbentuknya pertemuan
rutin pihak pengelola data center bidang jaringan
beserta KepaIa Dinas yang secara khusus
membahas kondisi layanan data center untuk
meningkatkan pelayanan publik berbasis E-
Government.
2. Banyaknya keinginan pengguna, pengelolaan
layanan data center cuma ditanggapi oleh Seksi
dan Jaringan, sedangkan tugas dari seksi tersebut
tidak mnengerjakan pada data center juga
mengerjakan pada jaringan. Staf jaringan
kebanyakan tugas dan tanggung jawab
mengakibatkan kinerja kurang maksimal.
3. Untuk meningkatkan terlakasananya operasionaI
data center pihak yang berwewenang layanan
menggunakan penyalur komunikasi seperti SMS,
Whatsapp, E-mail. penyalur komunikasi tersebut
membantu pihak berwenang untuk saling
berkominikasi dengan dengan pihak vendor.
4. Belum dibentuknya program kerja untuk
Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya
3148
memanajeman kinerja perangkat atau sistem
layanan data center secara real-time bertujuan
mengetahui fenomena tidak normal di
lingkungan server, misalnya konsleting listrik,
kebakaran, AC mati, dan keamanan
perangkat/sistem.
5. Kominfo sudah memberikan hak akses kepada
pihak mana saja yang diperboIehkan memasuki
data center untuk meIakukan kegiatan
pemantauan adalah KepaIa Dinas, devisi Bidang
Pengembangan E- Government dan divisi
jaringan. Data center dilengkapi dengan
teknologi fingerprint sebagai perlindungan dari
ancaman keamanan oleh pihak yang tidak
berwenang.
6. Terlaksana tindakan support service kepada
OPD yang memiliki keIuhan. ApabiIa
permasaIahan kurang ditangani secara Iangsung
oleh pihak Dinas Kominfo, tindakan selanjutnya
menghubungi pihak vendor yang telah
bekerjasama dengan Dinas Kominfo dalam
pembangunan data center.
7. Belum dijadwalkan kegiatan backup database
secara rutin. Backup database diIakukan
sewaktu-waktu saja apabila dibutuhkan dan jeIas
membuktikan bahwa tidak diIakukan
penjadwalan backup database.
8. Belum adanya aturan yang baku terkait service
desk. Terlihat kurang mendefinisikan dengan
jeIas mengenai fungsi, peran, tujuan dari service
desk sebagai penghubung komunikasi antara
penyedia layanan dengan pengguna pada
operasional layanan data center.
9. Pihak Dinas Kominfo Kota Batu menyediakan
self help (bantuan mandiri) kepada pengguna
layanan. Misalnya memberikan rekomendasi
perbaikan dan pertimbangan setiap keluhan
pengguna baik dalam spesifikasi kebutuhan,
pengadaan atau penempatan server pada data
center milik Pemerintahan Kota Batu atau di
OPD terkait.
5. ANALISIS KESENJANGAN DAN
REKOMENDASI
1.1 Analisi kondisi sekarang
Dalam mengoperasikan layanan agar memenuhi
kebutuhan pengguna sebagai pihak pengelola
layanan Dinas Kominfo patut memberikan
layanan data center setiap waktu operasional
layanan serta mampu mendeteksi ancaman atau
potensi kegagalan layanan data center. Namun,
dalam praktik pengelolaan layanan data center
saat ini banyak terdapat proses/aktivitas dari
Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer 3149
manajemen layanan yang belum diterapkan secara proses pengoperasian sistem, Peraturan Kota
keseluruhan yang dapat dijelaskan melalui Tabel 2 Batu E-Government juga mengatur proses
berikut ini. pemeliharaan sistem tertera pada Bab X
Tabel 2. Analisis Proses ITIL V.3 Service Operation
menjelaskan bahwa proses ini bertujuan untuk
memastikan seluruh sumber daya teknologi
Proses Definisi Kondisi Sekarang informasi dapat berfungsi dalam waktu siklus
Kegiatan
hidup layanan yang seharusnya, dalam rangka
pemantauna dalam
operasionalLayana mendukung operasi sistem secara optimal.
Proses memantau
semua peristiwa n data center
yang terjadi di diIakukan secara 5.2 Analisis Kondisi Yang Diharapkan
infastruktur TI tidak terjadawal Dari hasil analisis kondisi yang diinginkan
Event yang bertujuan
management Belum terbentuknya
terhadap data center Dinas Komunikasi dan
untuk mendeteksi Informatika Kota Batu menginginkan penerapan
gangguan dan praturan untuk
Menrmalakan mengatur kinerja manajemen yang terstandardisasi seperti ITIL
perangkat atau Framework. Berdasarkan jurnal penelitian yang
penoprasian. sistem Layanan ditulis oleh Pereira dan Mira (2011) menujukkan
data center secara
real- time bahwa ITIL adalah kerangka kerja yang memuat
Berfokus pada praktik terbaik paling populer untuk mengelola
berfokus pada
bagaimana
bagaimana
layanan teknologi informasi.
Incident mengembaIikan
mengembaIikan
management Layanan kepada
Layanan kepada 5.3 Rekomendasi strategi perbaikan
pengguna
penggunn
Proses yang akan Dari hasil analisis mendapatkan
memberikan
Dinas Kominfo Rekomendasi tingkat maturitas (maturity level)
kemudahan dan nilai gap yang berarti nilai kesenjangan. dari
belum memiliki
mengungkap akar
Probelm
penyebab
prosedur probIem hasil perhitungan maturity level saat ini
management management sesuai digunakan untuk nilai kesenjangan dan hasil
terjadinya insiden
standar manajemen
tertentu pada
Layanan
penilaian harapan (to be) yang diinginkan dalam
Layanan waktu tertentu. Usulan rekomendasi bertujuan
untuk memenuhi kondisi pengelolaan layanan
Proses yang
berfokus untuk Dinas kominfo telah (to be). Rekomendasi yang dapat diberikan
memenuhi melakukan proses berdasarkan Common service Operation
Reguest
fulfilment
kebutuhan fulfilment namun activities, yaitu mengadakan kegiatan penting
pengguna Layanan belum melakukan dalam operasional layanan data center seperti
TI dokumentasi.
pematauan, kontroling, backup dan restore, yang
Proses pemberian bertujuan untuk memastikan bahwa layanan
Dinas Kominfo
hak akses kepada
telah melakukan
dalam kondisi yang baik (Rae, 2016). Untuk
pengguna yang Organizing Service Operation rekomendasi
Acces access management
bertanggungjawab
management dan terdokumentasi yang dapat diberikan adalah adanya pelaksanaan
untuk
dalam SOP Masuk kegiatan pengoperasian dan pemeliharaan
menggunakan
data center layanan data center atau IT Operations
Layanan TI
Management yang terdiri dari operations control
Berdasarkan keadaan sehari hari bahwa dan facilities management (Rae, 2016).
manajemen layanan data center memiliki beberapa
artifact berupa standar operasional prosedur yang 2. PENUTUP
terdiri dari SOP Masuk data center, SOP 2.1 Kesimpulan
Pengelolaan bandwith Jaringan TIK, SOP
Troubleshoot Jaringan, dan SOP Permohonan Dari penelitian yang telah dilakukan, didapatkan
Permintaan IP, Hosting, dan Sub- Domain. hasiI tingkat kematangan/maturity level terhadap
Layanan data center saat ini membutuhkan pengelolaan layanan data center saat ini
audit/evaluasi atas kinerja pengelolaan terhadap dengan niIai rata - rata sebesar 2 dan berada pada
layanan yang telah dilakukan sehingga dapat level 2. HasiI ini memperlihatakan bahwa masih
disampaikan bahwa pengelolaan layanan data terdapat banyak proses pengelolaan layanan
center ini penting untuk diterapkan sebuah data center yang belum dijalankan serta fungsi
manajemen layanan yang terstandardisasi. Selain manajemen layanan tidak terdefinisikan dengan
jeIas. Hal ini juga kenyataannya dengan
Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya
Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer
kehadiran standar operasional prosedur belum
mencakup seluruh proses pengelolaan layanan data
center. NiIai rata-rata maturity level diperoleh dari
pengolahan jawaban responden pada kuesioner
yang telah dibagikan, dalam hal ini responden yang
bersangkutan adalah KepaIa Seksi dan Jaringan.
Adapun rincian tingkat kematangan antara lain sub-
domain organizing diperoleh niIai 2,6. Kemudian
niIai 2,8 pada sub-domain sub domain Common
service Operation Activities. Selanjutnya adalah
rekomendasi yang dapat diberikan berdasarkan
hasiI evaIuasi tingkat kematangan pengelolaan
layanan data center yang diIakukan pada Dinas
Kominfo Kota Batu didapatkan rekomendasi
strategi perbaikan yang telah rencanakan dengan
berdasarkan kebutuhan instansi. Rekomendasi
rancang berdasarkan hasiI analisis kondisi sekarang
terhadap pengelolaan layanan data center.
Sehingga diperoleh 2 rekomendasi didukung
dengan usulan inisiatif kerja. Hal ini menjadi
Iangkah awaI dalam mewujudkan manajemen
Layanan data center yang terstandardisasi dengan
menerapkan peraturan tentang pelaksanaan
manajemen layanan, membentuk unit service desk,
dan melaksanakan pelatihan ITIL serta
menginstalasi teknologi pendukung operaslonal.
Rekomendasi dibuat untuk memperbaiki Layanan
teknologi informasi dilingkungan Pemerintah Kota
Batu.
6.2 Saran
Saran yang bisa diberikan adalah untuk penelitian
selanjutnya yang memiliki fokus yang sama
terhadap pengelolaan infrastruktur data center
Pemerintah Kota Batu disarankan untuk meneIiti
domain seIain Service Operation seperti Service
Strategy, Service Design, Service Transitlon, atau
Continual Service Improvement dengan
menyesuaikan pokok permasalahan yang muncul.
Dinas Kominfo sebagai penanggung jawab data
center milik Pemerintah Kota Batu menginginkan
tindakan peningkatan meIalui usuIan rekomendasi
peneliti yang sifatnya implementatif sehingga akan
membantu Dinas Kominfo dalam menyediakan
pelayanan pubIik yang Iebih baik. Selanjutnya,
dalam penelitian yang bersifat evaIuasi diperlukan
kuesioner sebagai salah satu alat peniIaian, maka
disarankan peneliti memiIiki keahlian dalam
memberitahu istiIah-istilah baru yang terdapat pada
kuesioner yang menjadikan hal ini awam bagi
organisasi, bertujuan memudahkan pemahaman
responden saat pengisian kuesioner sehingga akan
menghasiIkan peniIaian yang tepat.
3150
2015. Audit Teknologi Informasi Berbasis
ITIL V. 3 Domain Service Operation Pada
Fms Departemen Engineering PT. Grand
Indonesia. eProceedings of Engineering.
2(2).
Ray, Barclay, 2016. Best Practice Insights
Focus On: ITIL Service Operation For
ITIL 2011. [e-book]. BMC. Tersedia
melalui: BMC Software, Inc <
https://www.bmc.com/guides/itil-service-
operation.html> [Diakses November
2018]
UCISA. ITIL Introducing Service Operation for
Beginner’s Guide.
Yao, Z., Wang, X. 2010. An ITIL Based ITSM
Practice: A Case Study of Steel
Manufacturing Enterprise. Tokyo, Japan,
29 July 2010. Internatlonal Conference
on Service Systems and Service
Management.
Doss, D.A. & Kamery, R.H., 2006. Adapting
The Capability Maturity model [CMM]
To Unrelated Industries As A Process
Maturity Framework. In Allied
Academies International Conference.
New Orleans, 2006. Academy of
Educational Leadership.
JDIH KOMINFO, 2007. Peraturan Menteri
Komunikasi dan Informatika Nomor
41/PER/M.KOMINFO/11/2007 tanggal
19 November 2007. Tersedia di:
<https://jdih.kominfo.go.id/> [Diakses 27
Agustus 2018].

DAFTAR REFRENSI
Putra, H. L., Darwiyanto, E., & Wisudiawan, G. A. A.,

Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya