CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT
Customer Relationship Management merupakan sebuah cara untuk
mengatur hubungan perusahaan dengan pelanggannya. Customer
Relationship Management yang baik mengintegrasikan antar strategi
perusahaan, metodologi bisnis, dan teknologi yang berguna untuk
mencapai tujuan dari perusahaan yang ingin beroperasi di lingkungan
pelanggan. Customer Relationship Management juga berfokus kepada
strateginya, bukan hanya software yang akan digunakan saja.
Tipe dari CRM
Operational CRM
Merupakan sistem yang menyediakan front-end dan back-end yang
mendukung sales dan marketing, administrative personnel atau customer
service processes. Sistem ini terintegrasi dengan database perusahaan
untuk menyediakan tampilan yang konsisten kepada pelanggan dari
bagian manapun dalam perusahaan
Analytical CRM
Merupakan sistem yang menyediakan alat untuk mencari dan
menganalisa data selama proses operasional untuk membantu
membangun hubungan dan pengalaman yang baik dengan pelanggan.

Collaborative CRM
Merupakan sistem yang membantu interaksi antara pelanggan dengan
perusahaan. Fasilitias yang digunakan perusahaan diintegrasikan dengan
CRM portal yang dimiliki oleh perusahaan sehingga pelanggan lebih
mudah untuk mendapatkan informasi dan berinteraksi dengan
perusahaan.

Komponen dari CRM

Gambar 1. Komponen CRM

 Market Research
Ada 2 fungsionalitas pada komponen ini yaitu campaign
management dan market analysis. Campaign management mendukung
kegiatan perusahaan untuk menyiapkan anggaran pemasaran, iklan,
target penjualan dan pengaturan respon pelanggan. Sedangkan market
analysis merupakan sebuah alat untuk mendukung statistical and
demographic analysis, web site traffic monitoring dan profiling tools.
Sales Force Automation (SFA)
Beberapa vendor dari CRM berawal dari sales force automation (SFA). SFA
menyediakan fungsionalitas untuk penjualan manual menjadi penjualan
yang telah terautomatisasi untuk melihat distribusi dan melacak
barangnya, laporan penjualan, pipeline management, contact centralization
and management, dan kolaborasi anggota dalam perusahaan.
Customer Service and Support
Fungsi dari customer service sekarang sudah mulai digantikan dengan
adanya internet. Online help desk lebih cepat dan mudah dalam
membantu pelanggan untuk menjawab pertanyaan teknis. Sekarang ini
banyak perusahaan yang mengatur CRM dengan menyediakan 2 area help
desk support center, dengan melalui customer service dan internet
meliputi ticket management software, e-mail, interactive chat, web
telephony dan interaksi dengan orang untuk
mengakses database pelanggan.
Data Mining and Analytics
Hampir semua perusahaan e-commerce seperti amazon dan ebay
memindahkan datanya dalam jumlah besar. Oleh sebab itu untuk
mengatasi perpindahan data yang besar, perusahaan mulai
menerapkan data mining dan analytics untuk mengumpulkan,
mengurutkan, mengatur, menganalisa dan mengidentifikasi data dengan
cepat, sehingga perusahaan dapat memberikan pelayanan yang terbaik
sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Cara Mengoptimalkan CRM

Untuk mengoptimalkan strategi tersebut, berikut ini adalah beberapa tips pemasaran yang
bisa Anda coba untuk menjaga loyalitas konsumen.

Membangun relasi kerja berdasarkan asas kejujuran. Modal utama yang Anda
butuhkan untuk bisa sukses meyakinkan para konsumen yaitu selalu menjaga
kejujuran Anda dalam menawarkan kerjasama bisnis maupun mempromosikan
produk unggulan Anda kepada setiap pelanggan yang ada.

Menjaga kualitas produk yang ditawarkan. Ketika memasarkan barang kepada para
pelanggan, jangan pernah mencampurkan barang yang rusak dengan barang yang
masih bagus. Meskipun cara ini bisa mengurangi resiko kerugian yang sedang Anda
hadapi, namun tindakan tersebut bisa menurunkan kepuasan konsumen, sehingga
kedepannya mereka tidak akan mempercayai kualitas produk ataupun jasa yang
Anda tawarkan.

Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen. Pada dasarnya strategi customer

relationship management disusun untuk memahami kebutuhan dan keinginan para
pelanggan, baik itu kebutuhan dan keinginan di masa sekarang maupun kebutuhan
dan keinginan pelanggan yang diharapkan bisa terwujud pada masa-masa yang akan
datang.

Tanggap terhadap permasalahan yang dihadapi konsumen. Sebagai seorang pelaku

usaha, sebaiknya Anda cepat tanggap terhadap permasalahan-permasalahan yang
dihadapi para konsumen. Hal ini sangatlah penting, jangan hanya fokus menjual
produk, tetapi cobalah menjual solusi bagi permasalahan yang mereka hadapi.

Fungsi-Fungsi Manajemen Hubungan Pelanggan

Beberapa fungsi CRM yang harus dijalankan sebuah sistem, antara lain : [1]
Mengidentufikasi factor-faktor yang penting bagi pelanggan
Mengusung falsafah customer-oriented
Mengadopso pengukuran berdasrkan sudut pandang pelanggan
Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
Menangani keluhan/complain pelanggan
Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
Membuat informasi holistic tentang informasi layanan dan penjualan pelanggan.

3. Tipe-Tipe Manajemen Hubungan Pelanggan
Ada 6 tipe manajemen hubungan pelanggan , antara lain : [4]
Operational CRM
 Operational CRM mendukung proses bisni dari Front Office, contohnya bagian
pemasaran dan staff pelayanan
Interaksi dengan pelanggan secara umum disimpan dalam catatan kontak
pelanggan, dan staff dapat mengambil informasi mengenai pelanggan jika diperlukan.
Ada beberapa data yang diproses pada Operational CRM, yaitu :
Mengelola iklan
Otomasi pemasaran perusahaan
Otomasi tugas pemasaran
Sistem manajemen pemasaran
Analytical CRM
Analytical CRM menganalisis data pelanggan untuk berbagai keperluan, yaitu : [4]
Merancang dan menjalankan iklan pemasaran yang ditargetkan.
Merancang dan menjalankan iklan, contohnya akuisis pelanggan, cross-selling , up-
selling
Menganalisa perilaku pelanggan dalam rangka untuk membuat keputusan yang
berhubungan dengan produk dan pelayanan (contohnya, penetapan harga,
pengembangan produk)
Sistem informasi manajemen (contohnya, perencanaan keunagan dan pelanggan
yang memberikan keuntungan)
Analytical CRM secara umum membuat pengguanaan data mining dan teknik
lainnya untuk mengeluarkan hasil yang berguna untuk pengambilan keputusan.
Sales Intelligence CRM
Sales Intelligence CRM adalah alat penjualan secara langsung
Fitur-fiturnya termasuk memberikan peringatan kepada staff penjualan yang
berkenaan dengan :
Cross-selling/up-selling/switch-selling opportunities
Customer drift
Sales performance
Customer trends
Customer margins
 Customer alignment
Campaign Management
Campaign management mengkombinasikan elemen-elemen
dari Opertaional dan Analitycal CRM.
Fungsi dari campaign management antara lain :
Pembentuka grup target berdasarkan kriteria pemilihan klien
Mengirimkan materi yang berhubungan dengan iklan (contohnya pada penawaran
khusus) untuk penerimaan yang dipilih menggunakan kanal-kanal yang bervariasi
(contohnya email, telepon, sms , pos)
Penjjejalan, penyimpanan dan menganalissis statistic iklan, termasuk penjejakan
response dan mengalisis tren
Collaborative CRM
Collaborative CRM meliputi aspek-aspek perjanjian perusahaan dengan pelanggan
yang ditangani oleh beberapa departemen dalam perusahaan , seperti penjualan,
technical support dan pemasaran.
Tujuan utama dari tipe ini adalah penggunaan informasi kolektif oleh semua
departemen untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
Consumer Relationship CRM
Cunsomer Relationship CRM meliputi aspek aspek perjanjian perusahaan dengan
pelanggan yang ditangani oleh pusat kontak customer affair dancustomer
relations dalam sebuah perusahaan.
4. Model Manajemen Hubungan Pelanggan
The QC Model
CRM Value Chain
The Gartner Competency Model


Five Business Chasis :

1. Perbanyak Prospek (Leads). Caranya dengan iklan, buka cabang, sebar brosur, ikut
pameran dll. Misalnya, anda buka toko di mal. Rata-rata yang masuk ke toko anda
secara tidak sengaja adalah 1000 orang, maka prospek/leads anda adalah 1000.
Kemudian anda sebarkan brosur di pintu gerbang mal yang mengundang orang supaya
datang ke toko anda. Katakanlah prospek yang yang masuk ke toko dari brosur tersebut
adalah 100 orang, jadi prospek anda menjadi 1100. Semakin banyak yang masuk ke toko
anda berarti semakin banyak prospek anda.

2. Perbanyak Jumlah Konversi (Conversion). Konversi adalah jumlah prospek yang

akhirnya membeli produk anda. Misalnya dari 1000 prospek yang masuk ke toko anda
ada 250 orang yang membeli. Artinya konversi anda adalah 25%. Bagaimana cara
menaikkan konversi? Contohnya: berikan garansi, berikan jaminan purna jual, delivery
gratis, dll.

3. Naikkan Jumlah Transaksi. Jumlah transaksi adalah berapa banyak transaksi yang
terjadi di toko anda per hari, per minggu atau per bulan. Bagaimana cara menaikkan
jumlah transaksi? Lakukan berbagai cara agar pelanggan anda lebih sering belanja,
misalnya dengan memberikan hadiah, bonus, point, voucher dll.

4. Naikkan Jumlah Rata-rata Pembelian. Dari jumlah transaksi tersebut berapa rata-rata
transaksinya? Misalnya toko anda memperoleh omset Rp. 1.000.000 per hari dengan
jumlah transaksi 50, maka rata-rata transaksi anda adalah Rp. 20.000. Caranya? Anda
pernah makan di McDonalds? Setiap kita akan membayar, pelayannya selalu tanya: Mau
tambah french fries pak? Kalau kita jawab iya, dia akan tanya: Yang large atau
medium? Kalau kita jawab tidak ingin french fries, dia akan tanya lagi: Es krimnya mau
pak? atau Mau coba wafflenya pak? Begitu seterusnya.

5. Naikkan Margin Keuntungan. Misalnya harga pokok produk anda adalah Rp.750. Anda
jual Rp.1000, maka keuntungan anda adalah Rp. 250 atau 25% (Rp. 250 : Rp. 1000).
Kemudian anda naikkan harganya Rp. 100 menjadi Rp. 1.100, maka margin
keuntungannya menjadi 32% atau naik 7%.

Mari kita lihat angka-angkanya:

Sebelum:
Prospek 1000 x Konversi 25% = 250 Orang Konsumen x 2 Transaksi x Rata-rata
Transaksi Rp. 20.000 = Total Omset Rp. 10.000.000 x 25% Margin Keuntungan = Laba
Rp. 2.500.000.

Dengan teknik-teknik di atas, kemudian kita berhasil menaikkan 10% saja untuk setiap
point Business Chasis di atas. Mari kita lihat angka sesudahnya.

Sesudah:
Prospek 1100 x Konversi 27,5% = 302 Orang Konsumen x 2,2 Transaksi x Rata-rata
Transaksi Rp. 22.000 = Total Omset Rp. 14.616.800 x 27,5% Margin Keuntungan = Laba
Rp. 4.019.620.

Jadi, dengan kenaikan 10% saja dari setiap point Business Chasis di atas berhasil
menambah laba sebesar Rp. 1.519.620 atau 61%!

5 Tangga Bisnis itu adalah:

1. STARTING

Kenapa banyak sarjana manajemen bisnis tidak menjadi pengusaha? Karena

terlalu banyak ilmu yang mereka pelajari, sebelum praktik, sehingga membuat
mereka ketakutan sendiri.

Untuk usaha pertama, jangan banyak berhitung. Cari cara bagaimana memulai
secepat mungkin, sebelum momentum Anda drop. Meski Anda punya warisan
yang besar, belajarlah memulai usaha dengan modal seminimum mungkin. Hal
ini akan berpengaruh pada pola pikir Anda sebagai pengusaha.

Fokuskan 80% upaya Anda pada penjualan atau menguasai pasar dan hindari
ribetnya produksi. Genjot promosi, ratakan distribusi di area terbatas secepat
mungkin. Genjot omzet dengan pembayaran yang bagus. Margin boleh tipis,
yang penting pembayaran (cashflow) lancar. Raih angka impas operasional
(BEP) secepat mungkin.
Fokus materi:

Entrepreneur mindset.
Basic negotiation.
Selling skill.
Uji Ngangenin; Ide >> Uji >> Evaluasi >> Perbaiki >> Uji hingga ngangenin.
Packaging for UKM.
Merek yang Ngetop.
Sistem distribusi = promosi untuk pemula.
Strategi harga ke distributor (reseller).
Viral marketing.
Menata keuangan yang sederhana.
Badan hukum, perijinan, merek dagang.

2. PROFITING

Setelah fase survive dilalui, maka Anda memasuki fase memaksimalkan

keuntungan. Masih fokus ke pemasaran, namun lebih dipertajam untuk pos
keuntungan dari mana? Menambah prospek?

Menaikkan nilai konversi? Membuat pelanggan beli lebih sering? Menaikkan

angka pembelian tiap kunjungan? Atau menaikkan margin?

Karena penghasilan sudah mulai lancar dan besar, maka pengelolaan

keuangan adalah kebutuhan yang mutlak.

Seiring dengan naiknya omzet, maka pertambahan tim juga anak naik.
Saatnya belajar merekrut dan mengelola tim.

Fokus materi:

Memaksimalkan profit (5 Pos Menaikkan Profit).

Profiling; Mulai menganalisa data penjualan: Siapa spesifik target pasar
Anda, Dimana mereka biasa berkumpul.
Accounting for business owner.
Alternatif permodalan.
Basic Administration.
Recruitment & training (SDM).
Team building.

3. SYSTEMIZING
Memiliki bisnis yang auto pilot adalah idaman para pengusaha. Kenapa? Agar
bisa jalan-jalan, sembari bisnis tetap jalan dan menghasilkan. Untuk itu
diperlukan sistem dalam perusahaan.

Inti dari sistem adalah mendokumentasikan semua aktivitas perusahaan agar

mudah diduplikasi dan sebagai acuan standarisasi.

Segala aturan dalam perusahaan mustahil berjalan dengan harmonis, tanpa

kepemimpinan yang benar. Untuk itulah seorang pemimpin perlu mengasah
kemampuan kepemimpinannya.

Fokus materi:

Merumuskan Visi, Misi yang membumi.

Lean Process; Merampingkan proses sebelum disistemkan.
Struktur organisasi.
Process Flow; Menggambarkan alur proses perusahaan.
Dasar pembuatan SOP; Mendokumentasikan semua aktivitas perusahaan.
KPI; Indikator kerja benar.
4 Sektor Sistemasi.
Leadership.

4. MULTIPLYING

Setelah sistem terbuat dan teruji, tiba saatnya menduplikasi kesuksesan

bisnis Anda ke wilayah lainnya. Bentuknya bisa jadi cabang, franchise, lisensi,
stokis, atau lainnya.
Sistem yang belum teruji, tapi sudah terburu dijual belikan akan menciderai
orang lain, kemudian mencoreng kredibilitas diri.

Franchise bukan opsi satu-satunya dalam langkah multiplikasi. Bahkan

pikirkan 7 kali untuk mengembangkan bisnis dengan sistem franchise, karena
faktornya bukan menyangkut wilayah kekuasaan Anda lagi, namun wilayah
diluar kuasa Anda, yaitu perilaku para franchisee Anda.

Pada dasarnya multiplikasi adalah sarana untuk melebarkan sayap distribusi.

Maka dari itu perlu dipelajari materi lanjutan tentang alternatif saluran
distribusi yang cocok untuk produk atau jasa Anda.

Fokus materi:

Etika bisnis; Agar bisnis bukan mencari untung diatas penderitaan orang
lain.
 Advanced Distribution.
Distribution Center.
Supply Chain Management.
Technology & Software.
Kerjasama & Legalitas.
Jebakan-jebakan hukum.

5. INVESTING

Inilah fase uang menghasilkan uang. Namun tanpa ilmu yang tepat, uang Anda
akan hilang. Jika Anda telah mampu meniti tangga bisnis 4 tahap sebelumnya,
bukan dengan cara melompat tangga, maka semestinya keilmuan analisa
usaha Anda sudah cukup mumpuni.

Namun ada pepatah, I know what to do, but I dont do what I know. Kerap
para investor hanya tergiur oleh keuntungan yang besar, tanpa mengukur
resiko yang besar pula di belakangnya. Apa yang Anda raih dalam 10 tahun
bisa hilang hanya dalam 1 kali investasi, jika Anda tak patuh aturan.

Dalam fase ini, Anda akan lebih banyak memiliki waktu untuk kegiatan sosial
Anda, karena penghasilan pasif Anda telah mengalir dan akan terus mengalir.

Fokus materi:

Mindset Investor.
Exit Plan.
3 Pos Investas.i
Valuasi Bisnis.
Ekspansi kemana? (Hulu Hilir).
Jual Beli Bisnis.
Venture Capital.
Social Responsibility.