Bab I-Iii

1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Menurut Undang-Undang No. 44 tahun 2009 Rumah Sakit adalah
suatu institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan karakteristik
tersendiri yang dipengaruhi perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan,
kemajuan teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat, yang
harus tetap mampu meningkatkan pelayanan kesehatan yang lebih bermutu
dan terjangkau oleh masyarakat agar terwujud derajat kesehatan
masyarakat yang setinggi-tingginya.
Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan memiliki
peran yang sangat strategis dalam menciptakan sumber daya manusia yang
berkualitas sebagai upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan
secara menyeluruh, merata, terjangkau dan dapat diterima oleh seluruh
masyarakat. Peran strategis ini didapat karena rumah sakit merupakan
fasilitas pelayanan kesehatan yang padat modal, padat karya, dan padat
teknologi. Selain itu juga harus menerapkan nilai sosial dan etika serta
harus mempertimbangkan segi ekonomis agar rumah sakit dapat
berkembang terus. Fungsi utama rumah sakit adalah sebagai wadah
pelayanan yang meliputi rawat jalan, gawat darurat, pelayanan medik,

2
penunjang medik, non medik, serta service seperti laundry, dapur serta
bengkel.
Hakikat dasar dari rumah sakit adalah pemenuhan kebutuhan dan
tuntutan pasien yang mengaharapkan penyelesaian masalah kesehatannya
pada rumah sakit. Pasien memandang bahwa hanya rumah sakit yang
mampu memberikan pelayanan medis sebagai upaya penyembuhan dan
pemulihan atas rasa sakit yang dideritanya. Pasien mengharapkan
pelayanan yang siap, cepat, tanggap dan nyaman terhadap keluhan pasien
(Ristrini, 2005).
Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan. Ciri pelayanan yang berkualitas adalah
yang simpatik, disiplin, bertanggung jawab dan penuh perhatian sehingga
memberikan kepuasan atas pelayanan yang diberikan (Nursalam, 2011).
Pelayanan kesehatan akan dirasakan berkualitas oleh para
pelanggannya jika penyampaiannya melebihi harapan para pengguna
layanan. Penilaian para pengguna jasa pelayanan ditujukan kepada
penyampaian jasa, kualitas, pelayanan, atau cara penyampaian jasa
tersebut kepada para pemakai jasa. Kualitas jasa pelayanan kesehatan akan
sangat ditentukan apabila kebutuhan para pengguna jasa bisa terpenuhi
dan diterima tepat waktu. Untuk itu, para penyedia pelayanan kesehatan
harus mampu memenuhi harapan pengguna jasa (Muninjaya, 2011).

3
Pelayanan yang baik dikarenakan petugas yang ramah terhadap pasien
dan juga empati petugas yang efektif terhadap pasien. Keberhasilan yang
diperoleh layanan kesehatan dalam meningkatkan mutu pelayanan
kesehatan berhubungan erat dengan kepuasan pasien (Ike Wahyuli Putri,
2014).
Kepuasan pasien menurut Pohan (2007) adalah suatu tingkat perasaan
pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang
diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang
diharapkan. Pohan lebih lanjut mengatakan jika kita akan melakukan
upaya peningkatan mutu layanan kesehatan, pengukuran tingkat kepuasan
pasien ini mutlak diperlukan. Melalui pengukuran tersebut, dapat diketahui
sejauhmana dimensi-dimensi mutu layanan kesehatan yang telah
diselenggarakan dapat memenuhi harapan pasien. Pendapat ini diperkuat
oleh Sabarguna (2009) yang mengatakan bahwa salah satu aspek untuk
menilai mutu pelayanan rumah sakit adalah aspek kepuasan pasien.
Kepuasan yang dirasakan oleh pasien merupakan aspek yang sangat
penting bagi citra dan kelangsungan suatu rumah sakit. Tingginya tingkat
kepuasan pasien juga merupakan bukti nyata dari pelaksanaan visi dan
misi rumah sakit. Pasien yang puas akan lebih setia dalam menggunakan
jasa pelayanan yang sama, sedangkan pasien yang tidak puas akan
memberikan rekomendasi dari mulut kemulut, sehingga memengaruhi
sikap dan keyakinan orang lain dalam menggunakan layanan kesehatan
tersebut (Aji, 2011).

4
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) merupakan badan hukum
publik yang dibentuk untuk menyelenggarakan Program Jaminan Sosial.
BPJS terdiri dari BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan. Pelayanan
pasien dengan menggunakan jaminan kesehatan melalui BPJS kesehatan
telah dilaksanakan mulai Januari 2014 yang selanjutnya secara bertahap
akan terus dilaksanakan diseluruh fasilitas kesehatan baik primer,
sekunder maupun tersier, termasuk dirumah sakit (Kementerian Kesehatan
RI, 2013).
RSUD Arifin Achmad Provinsi Riau di Pekanbaru merupakan RSUD
tipe B pendidikan, merupakan Institusi Pemerintah Provinsi Riau yang
mempunyai tugas dan fungsi mencakup upaya pelayanan kesehatan
perorangan, pusat rujukan dan pembina rumah sakit kabupaten/kota se
Provinsi Riau serta merupakan tempat pendidikan kesehatan dan
penelitian. Dipilihnya RSUD Arifin Achmad Provinsi Riau sebagai tempat
rujukan pelayanan kesehatan bagi pengguna kartu BPJS, dikarenakan
RSUD Arifin Achmad merupakan salah satu pusat rujukan tingkat
Provinsi Riau yang rujukannya datang dari berbagai daerah yang ada di
Provinsi Riau. Rujukan tersebut berasal dari rumah sakit pemerintah
maupun swasta serta fasilitas-fasilitas kesehatan lainnya. Sebagai pusat
rujukan, RSUD Arifin Achmad mampu memberikan berbagai macam jenis
pelayanan dan jenis jasa pelayanan. Pelayanan pasien rawat jalan
merupakan bagian dari pelayanan menyeluruh dan merupakan pintu masuk

5
pelayanan kesehatan sebuah rumah sakit (Profil RSUD Arifin Achmad
Provinsi Riau, 2014).
Sejak mulai diberlakukannya BPJS kesehatan pada tanggal 1 Januari
2014 jumlah pasien di RSUD Arifin Achmad Provinsi Riau mengalami
peningkatan ini sesuai dengan hasil laporan tahunan yang didapat dari data
rekam medis di tahun 2014 yaitu: rawat jalan sebanyak 100.666 pasien,
rawat inap sebanyak 19.829 pasien, dan IGD sebanyak 14.402 pasien.
Laporan rekam medis bulan Juni 2015 menunjukkan bahwa dari 17 (tujuh
belas) poliklinik yang ada di RSUD Arifin Achmad jumlah kunjungan
pasien poliklinik terbanyak yaitu dipoliklinik penyakit dalam dengan
jumlah pasien 1.870 orang. (Data Laporan Rekam Medis, 2014).
Berdasarkan observasi dan hasil survey awal khususnya diruang
tunggu poliklinik penyakit dalam pada bulan Juni 2015 terhadap 10
(sepuluh) orang pasien yang berobat kepoliklinik penyakit dalam
menggunakan kartu BPJS, hanya 4 (empat)yang menyatakan puas dengan
pelayanan yang diberikan dan 6(enam) lagi menyatakan tidak puas dengan
pelayanan kesehatan yang diberikan dirawat jalan poliklinik penyakit
dalam. Hal ini dikarenakan prosedur pelayanan berbelit-belit sehingga
pasien harus bolak-balik. Tidak hanya itu sikap petugas yang kurang baik
memberikan informasi, jadwal pelayanan yang tidak tepat waktu, dan
kenyamanan diruang tunggu poliklinik penyakit dalam yang fasilitasnya
tidak memadai seperti tempat duduk dan alat pendingin.

6
Hal ini diperkuat dengan informasi yang didapat dari bagian Humas
RSUD Arifin Achmad Provinsi Riau berupa kliping dan kotak saran pada
tahun 2014 terkait dengan keluhan yang disampaikan pasien. Beberapa
keluhannya antara lain ; pasien merasa kecewa pada pelayanan yang tidak
tepat waktu, sikap petugas yang kurang baik memberikan informasi,
kenyamanan diruang tunggu rawat jalan poliklinik penyakit dalam RSUD
Arifin Achmad Provinsi Riau (Bagian Humas RSUD Arifin Achmad,
2014).
Hasil survei kepuasan pasien dirawat jalan RSUD Arifin Achmad
Provinsi Riau pada Tahun 2014 sebesar 80 %, dipihak lain kepuasan
pasien rawat jalan berdasarkan Standar Pelayanan Minimal RSUD Arifin
Achmad adalah 90 %. Hal ini berarti tingkat kepuasan pasien dirawat jalan
RSUD Arifin Achmad secara umum masih belum mencapai Standar
Mininal. Diperkuat dengan adanya teori menurut Pasuraman dkk dalam
Muninjaya (2011) bahwasanya kualitas pelayanan dinilai berdasarkan lima
dimensi mutu yang berkaitan dengan kepuasan pasien, meliputi kepuasan
terhadap: responsiveness (cepat tanggap), reliability yaitu kemampuan
untuk memberikan pelayanan kesehatan dengan tepat waktu dan akurat,
assurance yang meliputi faktor keramahan, kompetensi, kredibilitas dan
keamanan, empathy yang terkait dengan rasa kepedulian dan perhatian
khusus staf kepada setiap penggunan jasa dan tangible (bukti fisik) seperti
kenyamanan ruang tunggu. Seiring dengan semakin kritisnya masyarakat
akan tuntutan terhadap pelayanan kesehatan yang berkualitas, maka fungsi

7
pelayanan kesehatan rumah sakit perlu ditingkatkan. Namun dalam hal ini
pihak rumah sakit belum sejauh itu menilai kepuasan pasien, penilaian
kepuasannya hanya sebatas hasil dari kotak saran.
Berdasarkan uraian diatas, apakah kepuasan pasien BPJS dirawat jalan
poliklinik penyakit dalam RSUD Arifin Achmad Provinsi Riau Tahun
2015 berhubungan dengan kelima faktor dimensi mutu pelayanan,
sehingga menarik untuk diteliti.
B. Perumusan Masalah Penelitian Umum
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas, maka
perumusan masalah penelitian adalah faktor-faktor apa yang berhubungan
dengan kepuasan pasien BPJS dirawat jalan poliklinik penyakit dalam
RSUD Arifin Achmad Provinsi Riau Tahun 2015 ?
C. Tujuan Umum Penelitian
Diketahuinya faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien
BPJS dirawat jalan poliklinik penyakit dalam RSUD Arifin Achmad
Provinsi Riau Tahun 2015.
D. Manfaat Penelitian
1. Signifikansi Sosial
Hasil penelitian ini dapat memberikan informasi bagi RSUD Arifin
Achmad Provinsi Riau terutama dirawat jalan poliklinik penyakit
dalam, dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan kepada
pasien yang berobat khususnya pasien yang menggunakan kartu BPJS,
demi tercapainya kepuasan pasien.

8
2. Signifikansi Penelitian
a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai data dasar
untuk penelitian lanjutan dan dapat memberikan informasi bagi
mahasiswa lain yang akan melakukan penelitian sejenis kepuasan
pasien BPJS terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan oleh
Rumah Sakit, khususnya dirawat jalan poliklinik penyakit dalam
RSUD Arifin Achmad Provinsi Riau.
b. Penelitian ini bermanfaat bagi peneliti sebagai proses belajar dalam
mengembangkan kemampuan berfikir dan analisis secara
sistematis dalam meningkatkan pelayanan kesehatan yang
ditujukan pada pasien BPJS khususnya dirawat jalan poliklinik
penyakit dalam RSUD Arifin Achmad Provinsi Riau.
E. Sifat Penelitian dan Langkah
Penelitian ini bersifat Kuantitatif Analitik. Pada bab-bab berikutnya
dilakukan penelaahan kepustakaan untuk menyusun kerangka teori
selanjutnya kerangka konsep yang menghasilkan masalah khusus
penelitian dan perumusan hipotesis. Kemudian ditentukan metode untuk
pembuktian hipotesis dengan menggunakan jenis desain Studi Penampang
Analitik (Analitik Cross Sectional).

9
BAB II
TINJAUAN KEPUSTAKAAN
A. Kepuasan Pasien
1. Pengertian Kepuasan
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul
setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja atau hasil
suatu produk atau jasa dan harapan-harapan (Supranto, 2011).
Menurut Hartono (2010), kepuasan adalah suatu keadaan yang
dirasakan oleh seseorang (klien/pasien) setelah ia mengalami suatu
tindakan atau hasil dari tindakan yang memenuhi harapan-harapannya.
Jadi kepuasan adalah perpaduan antara harapan dan persepsi terhadap
tindakan atau hasil tindakan.
Kepuasan pelanggan adalah indikator utama dari standar suatu
fasilitas kesehatan dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan
kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah
kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas fasilitas kesehatan
tersebut, sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan
berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan
dari waktu kewaktu akan meningkat, begitu pula tuntutannya akan
mutu pelayanan yang diberikan (Gaspersz, 2005).
Kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya.

10
Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja
yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan,
maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan
pelanggan akan sangat puas (Yustina, 2011).
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul
setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja atau hasil
suatu produk atau jasa dan harapan-harapan (Kotler, 2007).
Berdasarkan beberapa definisi diatas maka dapat disimpulkan
bahwa yang dimaksud dengan kepuasan adalah perasaan seseorang
terhadap hasil yang diterima serta memenuhi harapan dan
keinginannya.
2. Harapan Pelanggan
Harapan pelanggan adalah nilai yang diharapkan atau diperkirakan
pelanggan dan tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan
(Tjiptono, 2005).
Setiap pelanggan yang terkait dengan institusi pelayanan kesehatan
mempunyai keinginan, atau harapan terhadap produk / jasa pelayanan
yang disediakan atau yang dihasilkan oleh institusi penyedia pelayanan
kesehatan (Muninjaya, 2011)
Menurut Arif (2006), kepuasan pelanggan terkait dengan harapan-
harapan dari pelanggan antara lain adalah :
a. Kemudahan dalam memperoleh barang dan jasa
b. Kualitas barang atau jasa

11
c. Harga yang kompetitif
d. Cara pelayanan yang tepat dan ramah
Banyak studi dalam kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
telah memberikan simpulan yang jelas. Kegagalan perusahaan untuk
memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan, 70%
adalah karena faktor manusia, sedangkan faktor teknologi dan sistem
hanya memberikan kontribusi 30%. Oleh karena itu, perusahaan yang
berupaya meningkatkan kualitas pelayanan dengan hanya
memfokuskan kepada teknologi, akan kecewa pada akhirnya apabila
tidak mempersiapkan infrastruktur yang lebih penting, yaitu perilaku
karyawan (Asroel, 2009).
3. Kepuasan Pasien
Kepuasan pelanggan atau pasien merupakan respon dari
terpenuhnya kebutuhan dengan apa yang diharapkan pasien. Pasien
akan merasa puas apabila pelayanan kesehatan yang diterimanya sama
atau melebihi harapannya dan sebaliknya, pasien merasa tidak puas
atau kecewa apabila pelayanan kesehatan yang diterimanya itu tidak
sesuai harapannya, jadi kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan
pasien yang timbul sebagai akibat dari membandingkan dengan apa
yang diharapkannya (Pohan, 2007).
Kepuasan berkaitan dengan kesembuhan pasien dari sakit atau
luka. Hal ini lebih berkaitan dengan konsekuensi sifat pelayanan
kesehatan itu sendiri, berkaitan pula dengan sasaran dan hasil

12
pelayanan. Kepuasan pasien dalam menilai mutu atau pelayanan yang
baik, dan merupakan pengukuran penting yang mendasar bagi mutu
pelayanan. Hal ini karena memberikan informasi terhadap suksesnya
pemberi pelayanan bermutu dengan nilai dan harapan pasien yang
mempunyai wewenang sendiri untuk menetapkan standar mutu
pelayanan yang dikehendaki (Hafizurrachman, 2010).
Kepuasan pasien dapat diartikan sebagai suatu sikap konsumen
yakni beberapa derajat kesukaan atau ketidaksukaannya terhadap
pelayanan yang pernah dirasakan, oleh karena itu perilaku konsumen
dapat juga diartikan sebagai model perilaku pembeli (Hafizurrachman,
2010).
Kotler (2007), mendefinisikan bahwa kepuasan pasien adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil)
yang dia rasakan dibanding dengan harapannya. Kepuasan pasien akan
terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari pembeli jasa kepada
pasien sesuai dengan apa yang dipersepsikan pelanggan. Persepsi ini
dipengaruhi oleh faktor subyektifitas yang dapat membuat perbedaan
persepsi atau kesenjangan antara pelanggan dan pemberi jasa, ada lima
kesenjangan dalam kualitas jasa (Kotler, 2007) :
a. Kesenjangan antara persepsi manajemen tentang harapan
konsumen dan spesifikasi kualitas jasa,
b. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen,
c. Kesenjangan antara spesifikasi jasa dan jasa yang disajikan,

13
d. Kesenjangan antara penyampaian jasa aktual dan komunikasi
eksternal kepada konsumen,
e. Kesenjangan antara jasa yang diharapkan dan jasa aktual yang
diterima konsumen.
Menurut Sabarguna (2008), kepuasan pasien merupakan nilai
subjektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, walaupun
subjektif tetap ada dasar objektifnya, artinya walaupun penilaian itu
dilandasi oleh pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi psikis waktu
itu, dan pengaruh lingkungan waktu itu, tetap akan didasari oleh
kebenaran dan kenyataan objektif yang ada, tidak semata-mata menilai
buruk kalau tidak ada pengalaman yang menjengkelkan, tidak semata-
mata mengatakan baik bila memang tidak ada suasana yang
menyenangkan yang dialami.
Fuzna (2014) berpendapat bahwa kepuasan konsumen merupakan
respon konsumen terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan
sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Jika kenyataannya konsumen menerima pelayanan melebihi
harapannya, maka konsumen akan mengatakan pelayanannya
berkualitas tetapi jika kenyataannya konsumen menerima pelayanan
kurang atau sama dari harapannya, maka konsumen akan mengatakan
pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan.
Kualitas pelayanan memilki hubungan yang erat dengan kepuasan
konsumen. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pasien untuk

14
menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan rumah sakit. Dalam
jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan rumah sakit untuk
memahami dengan seksama harapan pasien serta kebutuhan mereka
(Tjiptono, 2006).
Kepuasan pelanggan dapat terlihat dari lima dimensi mutu
pelayanan menurut Pasuraman dkk dalam Muninjaya (2011), meliputi:
a. Responsifiveness (Cepat Tanggap)
Yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan
memberikan jasa dengan cepat dan tanggap. Dimensi ini
dimasukkan dalam kemampuan petugas kesehatan menolong
pelanggan dan kesiapannya melayani sesuai prosedur dan bisa
memenuhi harapan pelanggan. Dimensi ini merupakan penilaian
mutu pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap
kecepatan pelayanan cenderung meningkat dari waktu kewaktu
sejalan dengan kemajuan teknologi dan informasi kesehatan yang
dimiliki oleh pelangganaan. Nilai waktu bagi pelanggan menjadi
semakin mahal karena masyarakat merasa kegiatan ekonominya
semakin meningkat.
Ketanggapan yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan
untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan, meliputi hal-
hal berikut :
1) Ketanggapan petugas dalam menangani masalah
2) Ketersediaan petugas menjawab pertanyaan konsumen

15
3) Ketersediaan petugas keamanan (satpam) membantu konsumen
Menurut Zithaml (dalam Fandi Tjiptono, 2006) daya tanggap
merupakan kemampuan para staf untuk membantu para pelanggan
dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Sedangkan Lerbin R.
Aritonang R (2005) mengatakan bahwa daya tanggap mencakup
keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan
yang cepat dan tepat, selalu memperoleh definisi yang tepat dan
segera mengenai pelanggan. Misalnya: kemampuan dokter/perawat
untuk tanggap menyelesaikan keluhan pasien, petugas memberikan
informasi yang jelas dan mudah dimengerti, tindakan cepat pada
saat pasien membutuhkan.
Hasil penelitian Supratman (2008) membuktikan bahwa
memang ada hubungan yang positif dan signifikan antara persepsi
pasien tentang ketanggapan dengan tingkat kepuasan pasien rawat
jalan RSUD Kota Yogyakarta. Dan hasil penelitian Fuzna (2014),
penelitiannya tentang kepuasan pasien BPJS terhadap pelayanan
diunit rawat jalan Dirumah Sakit Permata Medika Semarang,
dengan hasil menunjukkan bahwa responsiveness, realibility,
assurance, emphaty, dan tangible membuktikan bahwa ada
hubungan yang sangat kuat dan bermakna antara ketanggapan dan
kepuasan pasien, sehingga dinilai buruk oleh pasien dengan
ketidakpuasan dengan pelayanan dirumah sakit.

16
Penilaian responsiveness oleh pasien rawat jalan dapat
diketahui dari seberapa cepatnya pelayanan diberikan petugas
disaat pasien membutuhkan. Semakin responsif sikap petugas
terutama dokter dan perawat maka semakin berkualitas persepsi
pasien tentang pelayanan rumah sakit dan akan menyebabkan
pasien merasa puas.
b. Reliability (Keandalan)
Kemampuan untuk memberikan pelayanan kesehatan dengan
tepat waktu dan akurat sesuai dengan yang ditawarkan (seperti
dalam brosur). Dari kelima dimensi kualitas jasa, reliability dinilai
paling penting oleh para pelanggan berbagai industri jasa, karena
sifat produk jasa nonstandardized output, dan produknya juga
sangat tergantung dari aktifitas manusia sehingga sulit
mengharapkan output yang konsisten. Apalagi jasa yang
diproduksi dan dikonsumsi ada saat yang bersamaan. Selain itu
juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi
janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal
yang disepakati, meliputi :
1) Ketepatan dalam memenuhi janji yang diberikan
2) Keandalan proses pelayanan
Menurut Zithaml (dalam Fandi Tjiptono, 2006), kehandalan
adalah kemapuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat dan memuaskan. Sedangkan Lerbin R.

17
Aritonang (2005) mengatakan bahwa keandalan menunjukkan
kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara
akurat dan handal, bertanggung jawab atas apa yang dijanjikan,
tidak pernah memberikan janji yang berlebihan.
Hendrajaya (2005), penelitiannya yang berjudul pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan rawat jalan di
RSUD Dr. Moewardi Surakarta, membuktikan bahwa terdapat
pengaruh signifikan antara variabel kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan rawat jalan di RSUD Dr. Moewardi Surakarta.
Setiap pasien dirawat jalan dirumah sakit tentu mengharapkan
pelayanan yang diberikan oleh dokter dan perawat dilakukan tepat
waktu sesuai jadwal, dikerjakan dengan cekatan dan terampil
dengan akurasi tinggi. Apabila pasien merasa dilayani tanpa
membedakan status, tentu pasien akan merasa diperhatikan
sehingga pasien akanmerasa senang dan puas.
c. Assurance (Jaminan)
Assurance atau jaminan adalah pengetahuan dan kemampuan
karyawan untuk melayani dengan rasa percaya diri, diantaranya :
1) Bersikap ramah dan sopan dalam melayani pelanggan,
2) Kompetensi karyawan dalam melayani pelanggan sangatlah
penting dalam suatu layanan.
Kriteria ini berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan dan
sifat petugas yang dapat dipercaya oleh pelanggan pemenuhan

18
terhadap kriteria pelayanan ini akan mengakibatkan pengguna jasa
merasa terbebas dari resiko. Berdasarkan riset dimensi ini meliputi
faktor keramahan, kompetensi, kredibilitas dan keamanan.
Menurut Zitaml (dalam Fandi Tjiptono, 2006) jaminan meliputi
kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki
para staf, bebas dari bahaya resiko atau keragu-raguan. Sedangkan
Lerbin R Aritonang R (2005) mengatakan bahwa jaminan terdiri
dari empat (4) hal yang mencakup Competency yaitu kepemilikan
keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan. Courtecy
mencakup kesopanan, rasa hormat, perhatian dan keramahan
pelayan. Credibility mencakup kepercayaan terhadap kejujuran
dari si pemberi jasa. Security mencakup kebebasan dari bahaya,
resiko atau keragu-raguan.
Asroel (2010), penelitian dengan judul pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa
dirumah sakit Ahmad Yani Pekanbaru menyimpulkan bahwa
kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen dimana assurance member pengaruh terbesar, karena
apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan dapat menjamin
pasien, maka kualitas jasa pelayanan akan dipersepsikan sebagai
baik dan memuaskan serta jika jasa yang diterima mampu
melampaui harapan pasien, maka kualitas jasa dipersepsikan
sebagai kualitas jasa yang ideal. Sebaliknya jika jaminan atas

19
kualitas jasa yang diterima lebih rendah dari pada apa yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan kesehatan akan dipersepsikan
buruk atau tidak memuaskan.
d. Empathy (Perhatian)
Empathy yaitu rasa peduli, memberikan perhatian pribadi
kepada pasien, Empathy adalah karyawan harus memberikan
perhatian secara individual kepada konsumen dan mengerti semua
kebutuhan konsumen (pasien) tanpa membedakan status.
Kriteria ini terkait dengan rasa kepedulian dan perhatian khusus
staf kepada setiap pengguna jasa, memahami kebutuhan mereka
dan memberikan kemudahan untuk dihubungi setiap saat jika para
pengguna jasa ingin memperoleh bantuannya. Peranan SDM
kesehatan sangat menentukan mutu pelayanan kesehatan karena
mereka dapat langsung memenuhi kepuasan para pengguna jasa
kesehatan.
Menurut Zitaml (dalam Fandi Tjiptono, 2006) kepedulian
adalah kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para
pelanggannya. Sedangkan Lebin R Aritonang R (2005)
menyatakan bahwa kepedulian mencakup 3 (tiga) hal yakni :
Accessibility yaitu kemudahan untuk mendekati dan menghubungi.
Communication Skills yaitu pemberian informasi kepada pelanggan
dengan bahasa yang dapat dimengerti dan mendengarkan the

20
customer yaitu perlunya usaha untuk mengetahui pelanggan dan
kebutuhan khususnya.
Menurut hasil penelitian yang dilakukan oleh Nurcahya (2008)
pelayanan yang diberikan dengan disertai rasa empati dari petugas
merupakan harapan yang diinginkan oleh pasien. Jika pemberian
layanan mampu memberikan pelayanan disertai dengan perhatian
yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan
kepada pasien dengan berupaya memahami keinginan pasien.
Ketika petugas memiliki pengertian dan pengetahuan tentang
pasien untuk memahami kebutuhan secara spesifik, serta memiliki
waktu yang nyaman bagi pasien sesuaiharapannya maka pasien
akan merasa puas.
e. Tangible (Fasilitas Fisik)
Yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media
komunikasi Mutu jasa pelayanan kesehatan juga dapat dirasakan
secara langsung oleh para penggunanya dengan menyediakan
fasilitas fisik dan perlengkapan yang memadai Rangkuti (2006).
Para penyedia layanan kesehatan akan mampu bekerja secara
optimal sesuai dengan keterampilan masing-masing. Dalam hal ini,
perlu dimasukkan perbaikan sarana komunikasi dan perlengkapan
pelayanan yang tidak langsung seperti tempat parkir dan kemanan
ruang tunggu, karena sifat produk jasa yang tidak terlihat, dipegang
atau dirasakan, perlu ada ukuran lain yang bisa dirasakan lebih
21
nyata oleh para pengguna pelayanan lain. Dalam hal ini, pengguna
jasa menggunakan inderanya (mata, telinga dan rasa) untuk menilai
kualitas jasa pelayanan yang diterima, misalnya ruang penerimaan
pasien yang bersih, nyaman, dilengkapi dengan kursi yang banyak,
lantai berkeramik, TV, peralatan kantor yang lengkap, kebersihan
toilet, ketersediaan tempat parkir, seragam staf yang rapi, menarik
dan bersih.
Menurut Afifuddin (2009), penelitiannya dengan judul analisis
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien terdapat
hubungan langsung signifikan antara variabel kualitas pelayanan
dengan kepuasan pasien dimana variabel tangible merupakan
faktor utama.
Jika penampilan fisik mampu menyediakan sarana dan
prasarana fisik secara baik yang meliputi (gedung, bangunan, dan
lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan, serta
penampilan pegawainya sesuai harapan pasien maka akan
menyebabkan pasien merasa puas.
Berdasarkan beberapa definisi diatas maka dapat disimpulkan
bahwa kepuasan pasien merupakan nilai subjektif pasien terhadap
pelayanan yang diberikan setelah membandingkan dari hasil pelayanan
yang diberikan dengan harapannya. Pasien akan merasa puas jika
pelayanan yang diberikan sesuai harapan pasien atau bahkan lebih dari
apa yang diharapkan pasien.

22
4. Klasifikasi Kepuasan Pasien
Menurut Azwar (2008), untuk mengetahui tingkat kepuasan
pelanggan dapat diklasifikasikan dalam beberapa tingkatan, sebagai
berikut :
a. Tidak puas
b. Kurang puas
c. Cukup puas
d. Puas
e. Sangat puas
Pasien akan merasa sangat tidak puas apabila hasil pelayanan yang
diberikan oleh perawat/didapatkan pasien jauh dibawah harapannya,
jika hasil pelayanan yang diberikan oleh perawat belum memenuhi
harapan pasien maka pasien akan merasa tidak puas terhadap
pelayanan yang diterima pasien. Pelayanan akan cukup memuaskan
jika pelayanan yang diberikan oleh perawat sudah memenuhi sebagian
harapan pasien. Pelayanan akan memuaskan apabila pelayanan yang
diberikan oleh perawat sudah memenuhi harapan rata-rata pasien,
sedangkan pasien akan merasa sangat puas apabila pelayanan yang
diberikan oleh perawat melebihi apa yang diharapkan pasien (Fajria,
dkk. 2013).
5. Strategi Peningkatan Kepuasan Pasien
Menurut Tjiptono (2005) yang mengacu pendapat Schnaar,
kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang

23
membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya
manusia. Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih
dan meningkatkan kepuasan pelanggan, antara lain :
a. Strategi pemasaran berupa relationship marketing, yaitu strategi
dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual
berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai,
b. Strategi superior customer service, yaitu strategi menawarkan
pelayanan yang lebih baik dari pada pesaing. Hal ini membutuhkan
dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia dan usaha
gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan yang superior,
c. Strategi unconditional service guarantees atau extraordinary
guarantees, strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan
kepuasan kepada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi
sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan
kinerja perusahaan. Selain itu, juga akan meningkatkan motivasi
para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik dari
pada sebelumnnya,
d. Strategi penanganan keluhan yang efisien, yaitu penanganan
keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan
yang tidak puas menjadi pelanggan produk perusahaan yang puas
atau bahkan menjadi pelanggan abadi,
e. Strategi peningkatan kinerja perusahaan, meliputi berbagai upaya
seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan

24
pelanggan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan
pelatihan menyangkut komunikasi kepada pihak manajemen dan
karyawan,
f. Menerapkan quality function deployment (QFD), yaitu praktik
untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap
kebutuhan pelanggan.
6. Hak–Hak dan Kewajiban Pasien
Hak pasien (Pasal 32 Undang-Undang RI No.44 Tahun 2009
Tentang Rumah Sakit), yaitu :
a. Memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang
berlaku di rumah sakit,
b. Memperoleh informasi tentang hak dan kewajiban pasien,
c. Memperoleh layanan yang manusiawi, adil, jujur, dan tanpa
diskriminasi,
d. Memperoleh layanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan
standar profesi dan standar prosedur operasional,
e. Memperoleh layanan yang efektif dan efisien sehingga pasien
terhindar dari kerugian fisik dan materi,
f. Mengajukan pengaduan atas kualitas pelayanan yang didapatkan,
g. Memilih dokter dan kelas perawatan sesuai dengan keinginannya
dan peraturan yang berlaku dirumah sakit,

25
h. Meminta konsultasi tentang penyakit yang dideritanya kepada
dokter lain yang mempunyai izin praktek (SIP) baik didalam
maupun diluar rumah sakit,
i. Mendapatkan privasi dan kerahasiaan penyakit yag diderita
termasuk data-data medisnya,
j. Mendapat informasi yang meliputi diagnosis dan tata cara tindakan
medis, alternatif tindakan, resiko dan komplikasi yang mungkin
terjadi, dan prognosis terhadap tindakan serta perkiraan biaya
pengobatan.
Kewajiban pasien (Pasal 31 Undang-Undang RI No.44 Tahun 2009
Tentang Rumah Sakit), yaitu :
a. Setiap pasien mempunyai kewajiban terhadap Rumah Sakit atas
pelayanan yang diterimanya,
b. Ketentuan lebih lanjut mengenai kewajiban pasien diatur dengan
Peraturan Menteri.
7. Mengukur Kepuasan Pasien
Menurut Hartono (2010) ada empat cara yang dapat dilakukan
rumah sakit untuk mengukur kepuasan pasiennya, yaitu :
a. Melihat indikator hasil pelayanan, banyak rumah sakit mengukur
kepuasan pasien dengan menghitung BOR, LOS dan TOL. Ukuran
ini merupakan ukuran yang tidak langsung,

26
b. Menampung keluhan dan saran, banyak cara dapat dilakukan dalam
hal ini, misalnya dengan menyediakan kotak saran, membagikan
formulir tanggapan kepada pasien tertentu dan lain-lain,
c. Menyelenggarakan panel pasien/klien, membentuk kelompok kecil
klien/pasien untuk membahas hal-hal yang sudah baik dan
kekurangan-kekurangan dari rumah sakit guna disampaikan kepada
rumah sakit,
d. Menyelenggarakan survei kepuasan pasien, cara ini merupakan
pelengkap bagi cara-cara lain tersebut diatas. Cara ini dapat
dilakukan sendiri oleh rumah sakit atau diborongkan kepada
organisasi lain.
Kepuasan pasien menurut Pohan (2007) diukur dengan indikator
berikut :
a. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan. Dinyatakan oleh sikap
dan pengetahuan tentang :
1) Sejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu dan
tempat saat dibutuhkan,
2) Kemudahan memperoleh layanan kesehatan, baik dalam
keadaan biasa ataupun dalam keadaan gawat darurat,
3) Sejauh mana pasien mengerti bagaimana sistem layanan
kesehatan itu bekerja, keuntungan dan tersedianya layanan
kesehatan.
27
b. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan. Dinyatakan oleh sikap
terhadap :
1) Kompetensi teknik dokter dan atau profesi layanan kesehatan
lain yang berhubungan dengan pasien,
2) Keluaran dari penyakit atau bagaimana perubahan yang
dirasakan oleh pasien sebagai hasil dari layanan kesehatan,
c. Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan
antar manusia. Ditentukan dengan melakukan pengukuran :
1) Sejauh mana ketersediaan layanan rumah sakit menurut
penilaian pasien,
2) Persepsi tentang perhatian dan kepedulian dokter dan atau
profesi layanan kesehatan lain,
3) Tingkat kepercayaan dan keyakinan terhadap dokter,
4) Tingkat pengertian tentang kondisi atau diagnosis,
5) Sejauh mana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasehat
dokter dan atau rencana pengobatan.
d. Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan. Ditentukan oleh
sikap terhadap :
1) Fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan,
2) Sistem perjanjian, termasuk menunggu giliran, waktu tunggu,
pemanfaatan waktu selama menunggu, sikap mau menolong
atau kepedulian personel, mekanisme pemecahan masalah dan
keluhan yang timbul.

28
3) Lingkup dan sifat keuntungan layanan kesehatan yang
ditawarkan.
Menurut Tjiptono (2005) ada beberapa macam metode pengukuran
kepuasan pasien adalah sebagai berikut :
a. Sistem Keluhan dan Saran
Kepuasan yang berpusat pada pasien memberikan kesempatan
yang luas kepada pasien untuk menyampaikan saran dan keluhan.
Dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar dan lain-lain.
Informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi rumah
sakit untuk mengatasi masalah yang timbul.
b. Ghost Shopping
Cara ini adalah dengan memperkerjakan beberpa orang untuk
berperan atau bersikap sebagai pasien, kemudian melaporkan
temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan pelayanan
rumah sakit dan persaing berdasarkan pengalamannya.
c. Lost Costumer Analisis
Rumah sakit menghubungi pasien yang berobat kerumah sakit
lain agar dapat memahami penyebab pasien tersebut berobat
dirumah sakit tersebut.
d. Survey Kepuasan Pasien
Umumnya penelitian mengenai kepuasan pasien dilakukan
dengan penelitian survey, baik melalui pos, telepon maupun
wawancara langsung. Hal ini karena metode survey kepuasan

29
pasien dapat memperoleh tanggapan dan umpan balik secara
langsung dari pasien dan memberikan tanda positif bahwa rumah
sakit menaruh perhatian terhadap pasiennya.
Lebih lanjut menurut Nursalam (2013) ada beberapa cara
mengukur kepuasan pelanggan :
1) Sistem keluhan dan saran
2) Survey kepuasan pelanggan
3) Pembeli bayangan
4) Analisis kehilangan pelanggan
8. Faktor-Faktor yang Memengaruhi Kepuasan Pasien
Tingkat kepuasan antara individu satu dengan individu lain
berbeda. Hal ini terjadi karena adanya pengaruh dari faktor jabatan,
umur, kedudukan sosial, tingkat ekonomi, pendidikan, jenis kelamin,
sikap mental dan kepribadian (Sugiarto, 2005). Kepuasan pasien atau
konsumen tidak hanya dipengaruhi oleh jasa yang dihasilkan oleh
rumah sakit semata, tetapi juga dipengaruhi oleh pelayanan yang
diberikan oleh petugas rumah sakit baik dokter, perawat, dan
karyawan-karyawan lainnya.
Menurut Kuswadi (2005) hal-hal yang menentukan puas atau tidak
puasnya pelanggan biasanya adalah :
a. Mutu Produk atau Jasa
b. Mutu Pelayanan (Service)
c. Harga
30
d. Waktu Penyerahan
e. Keamanan, dan sebagainya
Semua fakor kepuasan pelanggan tersebut pada hakikatnya sangat
berkaitan dan ditentukan oleh mutu kerja para karyawan (Job-
Performance). Disini terlihat bagaimana pentingnya peranan karyawan
dalam menciptakan laba perusahaan melalui penciptaan kepuasan
pelanggan (Machmud, 2013). Sehubungan dengan hal tersebut, pada
dasarnya kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh faktor-faktor berikut :
a. Teknologi
b. Kemampuan Karyawan
c. Kemauan Karyawan
d. Lingkungan Kerja Karyawan
Menurut Sabarguna (2008), kepuasan pasien meliputi 4 (empat)
aspek yaitu :
a. Kenyamanan
b. Hubungan pasien dengan petugas rumah sakit
c. Kompetensi teknik petugas
d. Biaya
Aspek-aspek yang memengaruhi kepuasan pada pasien adalah
sebagai berikut (Melisa, 2014) :
a. Sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien
ketika pertama kali datang kerumah sakit,

31
b. Kualitas perawatan yang telah diterima pasien yaitu apa saja yang
telah dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien, seberapa
pelayanan perawatan yang berkaitan dengan proses kesembuhan
penyakit yang diderita pasien dan kelangsungan perawatan klien
selama berada dirumah sakit,
c. Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan
administrasi klien dimulai dari awal masuk sampai keluarnya dari
rumah sakit,
d. Fasilitas-fasilitas yang disediakan rumah sakit yaitu fasilitas ruang
rawat inap, kualitas makanan atau kios-kios penjual makanan yang
terjamin kesehatannya, privasi dan jam kunjungan pasien.
9. Pelayanan Kesehatan Dirumah Sakit
Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan
yang peduli dan terpusat pada pelanggan, kebutuhan serta harapan.
Sementara itu, nilai-nilai pelanggan menjadi titik tolak penyedia
pelayanan kesehatan dan menjadi persyaratan yang harus dapat
dipenuhi (Koentjoro, 2007).
Apa yang ditangkap dari kebutuhan dan harapan pelanggan harus
diwujudkan dalam perilaku pelayanan. Citra pelayanan akan tumbuh
dari penampilan fisik seseorang yang memberikan pelayanan dan
sarana kerja tempat pelayanan. Misalnya, pada penampilan fisik
perawat yang meliputi tata rambut, pakaian seragam dan atribut yang
dipakai, riasan wajah, postur tubuh, kebersihan diri, kerapian, cara

32
senyum, cara berjalan, cara bertutur kata, maupun penggunaan dan
kepekaan terhadap bahasa tubuh yang akan memberikan citra yang
prima (Koentjoro, 2007).
Penampilan fisik tidaklah cukup, tetapi harus ditindak lanjuti
dengan memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan
harapan pelanggan. Hal ini harus didasari dengan kerelaan untuk
melayani, kepedulian, kecepatan memberikan respon terhadap
kebutuhan, kesediaan untuk membantu, kesabaran dan percaya diri,
profesional dalam menjalankan asuhan, serta ketaatan pada strandar
dan prosedur pelayanan tanpa mengabaikan harapan dan tata nilai
pelanggan (Melisa, 2014).
Pelayanan merupakan kunci keberhasilan dalam berbagai usaha
atau kegiatan yang bersifat jasa, peranannya dalam pelayanan
kesehatan masyarakat yaitu untuk memberikan pelayanan kepada
pasien dengan sebaik mungkin. Pada umumnya layanan dalam bentuk
perbuatan dilakukan oleh karyawan-karyawan rumah sakit, karena itu
faktor keahlian dan keterampilan karyawan tersebut sangat
menentukan terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan. Disini faktor
kecepatan dalam pelayanan menjadi keinginan setiap pelanggan dan
disertai dengan kualitas hasil yang baik (Ristrini, 2005).
10. Pelayanan Rawat Jalan
Pelayanan rawat jalan (ambulatory service) adalah salah satu
bentuk dari pelayanan kedokteran.Secara sederhana yang dimaksud

33
dengan pelayanan rawat jalan adalah pelayanan kedokteran yang
disediakan untuk pasien tidak dalam bentuk rawat inap
(hospitalization). Kedalam pengertian pelayanan rawat jalan ini
termasuk tidak hanya diselenggarakan oleh sarana pelayanan kesehatan
yang telah lazim dikenal seperti Rumah Sakit atau Klinik, tetapi yang
diselenggarakan dirumah pasien (home care) serta dirumah perawatan
(nursing home).
Bentuk pertama dari pelayanan rawat jalan adalah yang
diselenggarakan oleh klinik yang ada kaitannya dengan rumah sakit,
yang secara umum dapat dibedakan atas empat macam :
a. Pelayanan gawat darurat (emergency services) yakni untuk
menangani pasien yang membutuhkan pertolongan segera dan
mendadak.
b. Pelayanan rawat jalan paripurna (comprehensive hospital
outpatient services) yakni yang memberikan pelayanan kesehatan
paripurna sesuai kebutuhan pasien.
c. Pelayanan rujukan (referral service) yakni hanya melayani pasien-
pasien yang dirujuk oleh sarana kesehatan lain. Biasanya untuk
diagnosis atau terapi, sedangkan perawatan selanjutnya tetap
ditangani oleh sarana kesehatan yang merujuk.
d. Pelayanan bedah jalan (ambulatory surgery service) yakni yang
memberikan pelayanan-pelayanan bedah yang dipulangkan pada
hari yang sama.

34
Salah satu cara utama mendeferensikan pelayanan jasa kesehatan
termasuk pelayanan rawat jalan adalah memberikan jasa pelayanan
kesehatan yang berkualitas, lebih tinggi dari pesaing secara konsisten.
Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi harapan pasien tentang
mutu pelayanan yang diterimanya. Setelah menerima jasa pelayanan
kesehatan, pasien akan membandingkan jasa yang dialami dengan jasa
yang diharapkan. Jika jasa yang dirasakan tidak sesuai dengan jasa
yang diharapkan, maka pasien tidak puas dan akhirnya tidak akan loyal
kepada rumah sakit. Namun jika jasa yang dirasakan memenuhi atau
bahkan melebihi harapan pasien maka pasien akan puas dan tetap
bersedia menjalin hubungan jangka panjang dengan rumah sakit serta
menjadi pasien yang loyal kepada rumah sakit (Asfeni, 2011).
11. Pembiayaan Kesehatan
a. Pengertian
Biaya kesehatan merupakan besarnya biaya yang harus
dikeluarkan untuk menyelenggarakan dan atau memanfaatkan
berbagai pelayanan kesehatan yang dibutuhkan bagi individu,
keluarga, kelompok dan masyarakat. Dari batasan ini segera
terlihat bahwa biaya kesehatan dapat ditinjau dari dua sudut yakni :
1) Penyedia pelayanan kesehatan
Yang dimaksud dengan biaya kesehatan dari sudut
penyedia pelayanan (health provider) adalah besarnya dana
yang harus disediakan untuk dapat menyelenggarakan upaya

35
kesehatan. Dengan pengertian yang seperti ini tampak bahwa
kesehatan dari sudut penyedia pelayanan adalah persoalan
utama pemerintah dan ataupun pihak swasta, yakni pihak-pihak
yang akan menyelenggarakan upaya kesehatan.
2) Pemakai jasa pelayanan
Yang dimaksud dengan biaya kesehatan dari sudut pemakai
jasa pelayanan (health consumer) adalah besarnya dana yang
harus disediakan untuk dapat memanfaatkan jasa pelayanan.
Berbeda dengan pengertian pertama, maka biaya kesehatan
disini menjadi persoalan utama para pemakai jasa pelayanan.
Dalam batas-batas tertentu, pemerintah juga turut
mempersoalkannya, yakni dalam rangka terjaminya pemenuhan
kebutuhan pelayanan kesehatan bagi masyarakat yang
membutuhkannya.
b. Program pembiayaan kesehatan
Program pembiayaan kesehatan di Indonesia mempunyai
sejarah yang cukup panjang. Evaluasi ini dimulai sejak zaman
penjajahan yang dimulai dengan era pengobatan china sampai
dengan sistem pengobatan barat. Diawal abad ke 20 pemerintah
Belanda mulai membangun sebuah sistem asuransi kesehatan yang
dibuat untuk pegawai negeri. Penyedia pelayanannya adalah rumah
sakit pemerintah yang bertanggung jawab memberikan pelayanan
kesehatan secara menyeluruh. Pada tahun 1938 seluruh pegawai

36
negeri sipil dan keluarganya sudah dijamin oleh pemerintah.
Kemudian sejak Indonesia merdeka sudah berkembang sistem
pembiayaan kesehatan untuk masyarakat sampai dengan sekarang
yang kita kenal dengan Sistem Jaminan Kesehatan Nasional.
Bentuk dari Univesal Coverage sudah dibentuk dari tahun 2004
dengan mengenalkan program pembiayaan kesehatan untuk
masyarakat miskin yaitu ASKESKIN beralih JAMKESMAS dan
saat ini penyelenggara Jaminan Kesehatan dipegang oleh pihak ke
3 (tiga) yaitu BPJS Kesehatan.
1) Sistem Jaminan Kesehatan Nasional
Jaminan kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan
kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan
kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar
kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang telah
membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah
(Kementerian Kesehatan RI, 2013).
Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) merupakan bagian dari
Sistem Jaminan Nasional (SJSN) yang diselenggarakan dengan
menggunakan mekanisme asuransi kesehatan sosial yang
bersifat wajib (mondatory) berdasarkan Undang-Undang No.
40 Tahun 2004 tentang SJSN dengan tujuan untuk memenuhi
kebutuhan dasar kesehatan masyarakat yang layak diberikan

37
kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya
dibayar oleh pemerintah (Kementerian Kesehatan RI, 2013).
Melalui program ini, setiap penduduk diharapkan dapat
memenuhi kebutuhan dasar hidup yang layak apabila terjadi
hal-hal yang dapat mengakibatkan hilang atau berkurangnya
pendapatan karena menderita sakit, mengalami kecelakaan,
kehilangan pekerjaan, memasuki usia lanjut atau pensiun.
Jaminan sosial adalah salah satu bentuk perlindungan sosial
untuk menjamin agar setiap rakyat dapat memenuhi kebutuhan
dasar hidup yang layak. Kebutuhan dasar hidup yang layak
yang dimaksud oleh UU SJSN adalah kebutuhan esensial setiap
orang agar dapat hidup layak demi terwujudnya kesejahteraan
sosial bagi seluruh rakyat Indonesia.
Jaminan sosial diselenggarakan melalui mekanisme
Asuransi sosial yaitu suatu mekanisme pengumpulan dana yang
bersifat wajib yang berasal dari iuran guna memberikan
perlindungan atas risiko sosial ekonomi yang menimpa korban
atau keluarganya (Menkokesra, 2006).
2) Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan
BPJS merupakan lembaga yang dibentuk untuk
menyelenggarakan program jaminan sosial di Indonesia
menurut Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 dan Undang-

38
Undang Nomor 24 Tahun 2011 (Kementerian Kesehatan RI,
2013).
BPJS kesehatan merupakan Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial (BPJS) kesehatan adalah badan hukum yang dibentuk
untuk menyelenggarakan program jaminan kesehatan
(Kementerian Kesehatan RI, 2003). BPJS kesehatan merupakan
transformasi dari PT. ASKES Indonesia untuk
menyelenggarakan program jaminan sosial di Indonesia
dibidang kesehatan (Kementerian Kesehatan RI, 2013).
Sistem JKN oleh BPJS kesehatan mulai dilaksanakan pada
tanggal 01 Januari 2014 dengan tujuan masyarakat dapat
memperoleh pelayanan kesehatan secara merata dan tidak ada
lagi masyarakat yang tidak memperoleh pelayanan kesehatan
dengan alasan tidak mempunyai biaya. Tetapi dibalik tujuan
tersebut JKN merupakan program yang baru sehingga tentunya
respon terhadap program ini juga sama dengan program baru
yang lain yaitu belum tentu menimbulkan sikap setuju dari
berbagai pihak. Membutuhkan waktu lama untuk
mempromosikan suatu perubahan kepada setiap orang dan
tentunya tidak semua orang bersikap sama terhadap suatu hal
atau inovasi yang dalam hal ini pelaksanaan JKN oleh BPJS
kesehatan.
39
12. Rumah Sakit
a. Pengertian Rumah Sakit
Istilah hospital berasal dari bahasa latin yakni hostel yangbiasa
digunakan di abad pertengahan sebagai tempat bagi para pengungsi
yang sakit, menderita dan miskin. Menurut Willan (1990) yang
dikutip oleh Aditama (2007) menyampaikan bahwa, kata hospital
berasal dari bahasa latin hospitium yang artinya suatu tempat atau
suatu ruangan untuk menerima tamu.
Sedangkan menurut Yu (1997) dalam Aditama (2007)
menyatakan, hospital berasal dari bahasa Prancis kuno yang
berarti:
1) Tempat untuk istirahat dan hiburan
2) Institusi sosial untuk mereka yang membutuhkan akomodasi,
lemah dan sakit
3) Institusi sosial untuk pendidikan dan kaum muda
4) Institusi untuk merawat mereka yang sakit dan cedera.
Menurut Rowland and Rowland dalam bukunya Hospital
Administratios Handbook (1984) yang dikutip oleh Aditama
(2007) menyatakan bahwa, rumah sakit adalah salah satu sistem
kesehatan yang paling komplek dan paling efektif di dunia.
Rumah sakit adalah suatu organisasi yang melalui tenaga
medis profesional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang
permanen menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan

40
keperawatan yang berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan
penyakit yang diderita oleh pasien (Azwar, 2006).
Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan,
merupakan bagian sumber daya kesehatanyang sangat diperlukan
dalam mendukung penyelenggaraan upaya kesehatan.
Penyelenggaraan pelayanan kesehatan di rumah sakit mempunyai
karakteristik organisasi yang sangat kompleks. Berbagai jenis
tenaga kesehatan dengan perangkat keilmuannya berinteraksi satu
sama lain. Ilmu pengetahuan dan teknologi kedokteran yang
berkembang sangat pesat yang harus diikuti oleh tenaga kesehatan
dalam pemberian pelayanan yang bermutu (UU RI No 44 Tahun
2009).
b. Fungsi Rumah Sakit
Berdasarkan KeputusanPresiden Republik Indonesia No.40
tahun 2001 Tentang Pedoman Kelembagaan dan Pengelolaan
Rumah Sakit Daerah menyatakanbahwa rumah sakit daerah
mempunyai fungsi antara lain :
1) Melaksanakan pelayanan medis
2) Melaksanakan pelayan penunjang medis dan non medis
3) Melaksanakan asuhan keperawatan
4) Melaksanakan pelayanan rujukan
5) Melaksanakan pendidikan dan pelatihan
6) Melaksanakan penelitian dan pengembangan

41
7) Melaksanakan administrasi umum dan keuangan
Menurut Aditama (2007), Rumah Sakit setidaknya memiliki
lima fungsi :
1) Pelayanan rawat inap dengan fasilitas diagnostik dan terapeutik
2) Pelayanan rawat jalan
3) Tugas melakukan pendidikan dan pelatihan
4) Penelitian di bidang kesehatan
5) Program pencegahan penyakit dan penyuluhan kesehatan bagi
populasi disekitarnya.
c. Klasifikasi Rumah Sakit
Menurut Depkes RI (2004), berdasarkan jenis, Rumah Sakit
diklasifikasikan sebagai berikut :
1) Berdasarkan jenis pelayanan
a) Rumah Sakit Umum, yaitu Rumah Sakit yang memberikan
pelayanan kepada semua jenis penyakit dari yang bersifat
dasar sampai dengan sub spesialistik.
b) Rumah Sakit Jiwa (RSJ), yaitu Rumah Sakit yang khusus
hanya menyelenggarakan pelayanan kesehatan jiwa.
c) Rumah Sakit Khusus, yaitu Rumah Sakit yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan berdasarkan
penyakit dan disiplin ilmu tertentu seperti Rumah Sakit
Kusta, Rumah Sakit Mata, Rumah Sakit Kanker dan lain-
lain.
42
2) Berdasarkan tingkat kemampuannya
a) Rumah Sakit kelas A
Yaitu rumah sakit dengan jumlah spesialis lengkap, sub
spesialis luas dengan jumlah tempat tidur antara 1000
sampai dengan 1500.
b) Rumah Sakit Kelas B
Yaitu rumah sakit dengan jumlah spesialis lengkap, sub
spesialis terbatas, dan dengan jumlah tempat tidur 400
sampai dengan 1000.
c) Rumah Sakit Kelas C
Yaitu rumah sakit dengan jenis atau memiliki 5 jenis
spesialis dasar, yaitu spesialis bedah, spesialis kebidanan,
spesialis anak, spesialis penyakit dalam dan spesialis mata,
jumlah tempat tidur yang dimiliki antara 100 sampai dengan
400.
d) Rumah Sakit Kelas D
Yaitu rumah sakit dengan pelayanan kesehatan umum
tanpa spesialis dan jumlah tempat tidur antara 25 sampai
100.
43
B. Kerangka Teori
Atas dasar kepustakaan dan dukungan penelitian terdahulu terhadap
kepuasan pasien, maka dijabarkan kerangka teori seperti terlihat pada
Gambar. 1 dibawah ini :
Kepuasan Terdiri atas :
Reliability (keandalan)
Responsiveness (cepat tanggap)
Kepuasan Pasien
Assurance (jaminan)
Emphaty (perhatian)
Tangible (fasilitas fisik)
Sumber : Pasuraman dkk dalam Muninjaya (2011)
Gambar. 1
Kerangka Teori
44
C. Kerangka Konsep
Berdasarkan kerangka teori diatas maka dapat digambarkan kerangka
konsep seperti pada Gambar. 2 dibawah ini :
Variabel Independen Variabel Dependen
Kepuasan Terdiri atas :
Reliability (keandalan)
Responsiveness (cepat tanggap)
Kepuasan Pasien
Assurance (jaminan)
Emphaty (perhatian)
Tangible (fasilitas fisik)
Karakteristik responden :
1. Umur
2. Tingkat Pendidikan
3. Pekerjaan
Keterangan :
= Diteliti
= Tidak Diteliti
Gambar. 2
Kerangka Konsep
45
D. Masalah Khusus Penelitian
Berdasarkan informasi Kerangka Konsep tersebut, maka dapat
dirumuskan masalah khusus penelitian sebagai berikut :
1. Apakah ada tidaknya hubungan antara tingkat kepuasan pasien BPJS
dengan pelayanan kesehatan dirawat jalan poliklinik penyakit dalam
RSUD Arifin Achmad Provinsi Riau Tahun 2015?
2. Apakah ada tidaknya hubungan antara Reliability dengan kepuasan
pasien BPJS dirawat jalan poliklinik penyakit dalam RSUD Arifin
Achmad Provinsi Riau Tahun 2015?
3. Apakah ada tidaknya hubungan antara Responsiveness petugas dengan
kepuasan pasien BPJS dirawat jalan poliklinik penyakit dalam RSUD
Arifin Achmad Provinsi Riau Tahun 2015?
4. Apakah ada tidaknya hubungan antara Assurance dengan kepuasan
5. Apakah ada tidaknya hubungan antara Emphaty petugas dengan
Arifin Achmad Provinsi Riau Tahun 2015?
6. Apakah ada tidaknya hubungan antara Tangible dengan kepuasan

46
BAB III
RANCANGAN PENELITIAN
A. Tujuan Khusus Penelitian
1. Diketahui ada tidaknya antara hubungan tingkat kepuasan pasien BPJS
dengan pelayanan kesehatan dirawat jalan poliklinik penyakit dalam
RSUD Arifin Achmad Provinsi Riau Tahun 2015.
2. Diketahui ada tidaknya antara hubungan Reliability dengan kepuasan
Achmad Provinsi Riau Tahun 2015.
3. Diketahui ada tidaknya antara hubungan Responsiveness petugas
RSUD Arifin Achmad Provinsi Riau Tahun 2015.
4. Diketahui ada tidaknya antara hubungan Assurance dengan kepuasan
5. Diketahui ada tidaknya antara hubungan Emphaty petugas dengan
Arifin Achmad Provinsi Riau Tahun 2015.
6. Diketahui ada tidaknya antara hubungan Tangible dengan kepuasan

47
B. Hipotesis
1. Pernyataan Hipotesis
Y = F (X1, X2, X3, X4, X5)
Keterangan :
Y : Variabel Dependen kepuasan pasien BPJS dirawat jalan poliklinik
penyakit dalam RSUD Arifin Achmad Provinsi Riau Tahun 2015.
X1 : Reliability
X2 : Responsiveness
X3 : Assurance
X4 : Emphaty
X5 : Tangible
2. Sub Hipotesis
a. Apakah Rumah Sakit dengan tingkat kehandalan (reliability) yang
rendah lebih berisiko mempengaruhi kepuasan pasien BPJS dari
pada rumah sakit dengan kehandalan yang tinggi.
b. Apakah Rumah Sakit dengan Daya Tanggap (responsiveness) yang
lambat lebih berisiko mempengaruhi kepuasan pasien BPJS dari
pada rumah sakit dengan Daya Tanggap yang cepat.
c. Apakah Rumah Sakit dengan jaminan (assurance) yang tidak
memuaskan lebih berisiko mempengaruhi kepuasan pasien BPJS
dari pada rumah sakit dengan jaminan yang memuaskan.

48
d. Apakah Rumah Sakit dengan Empati (emphaty) yang rendah lebih
berisiko mempengaruhi kepuasan pasien BPJS dari pada rumah
sakit dengan Empati yang tinggi.
e. Apakah Rumah Sakit dengan Tampilan Fisik (tangible) yang tidak
memadai lebih berisiko mempengaruhi mutu pelayanan dengan
kepuasan pasien dari pada rumah sakit dengan Tampilan Fisik yang
memadai.
3. Sokongan Hipotesis
Sokongan hipotesis pada penelitian ini faktor-faktor yang
berhubungan dengan kepuasan pasien BPJS dirawat jalan poliklinik
penyakit dalam RSUD Arifin Achmad Provinsi Riau terlihat pada
Tabel. 1 dibawah ini:
Tabel. 1
Sokongan Hipotesis Terhadap Beberapa Variabel Independen
Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien
No. Variabel Sumber
1. Realibity Tjiptono (2006), Aritonang (2005),

Hendrajaya (2005), Muninjaya (2011)
2. Responsiveness Tjiptono (2006), Aritonang (2005),
Supratman (2008), Fuzna (2014), Muninjaya
(2011)
3. Assurance Tjiptono (2006), Aritonang (2005), Asroel
(2008), Muninjaya (2011)
4. Emphaty Tjiptono (2006), Aritonang (2005), Nurcahya
(2008), Muninjaya (2011)
5. Tangible Tjiptono (2006), Aritonang (2005), Afifuddin
(2009), Muninjaya (2011)
Dilanjutkan…..
49
Lanjutan Tabel. 1
6. Kepuasan Pasien Gaspersz (2005), Pohan (2007),

Hafizurrachman (2010), Kotler (2007),
Sabarguna (2008)
4. Definisi Operasional, Skala Pengukuran dan Kategori
a. Variabel Dependen
Variabel Dependen adalah kepuasan pasien seperti terlihat pada
Tabel. 2 dibawah ini :
Tabel. 2
Definisi Operasional Variabel Dependen Dalam Penelitian Kepuasan
Pasien
No. Variabel Definisi Operasional Skala Kategori
1. Kepuasan Pasien Kepuasan pasien yaitu Ordinal Sangat Puas

(Y) perasaan senang atau kecewa (Jika hasil
yang dialami pasien setelah median≥13)
membandingkan antara
persepsi pasien dengan Puas (jika
harapan-harapannya. Penilaian hasil
kepuasan pasien terhadap median=13)
pelayanan yang dibutuhkan
berupa kenyamanan Tidak Puas
lingkungan, hasil kinerja (jika hasil
pelayanan, pelayanan dokter median<13 )
dan perawat, dan prosedur
pelayanan yang mudah dan
tanggap terhadap kebutuhan
pasien.
Tingkat kepuasan pasien
diukur dengan:
Dilanjutkan….
50
Lanjutan Tabel. 2
1. Tidak Puas
2. Kurang Puas
3. Cukup Puas
4. Puas
5. Sangat Puas
b. Variabel Independen
Variabel Independen adalah kualitas pelayanan dan
karakteristik responden. Kualitas pelayanan adalah tingkat
keunggulan pelayanan yang dapat memenuhi keinginan pasien
yang diberikan oleh tenaga medis, non medis. Kualitas pelayanan
diukur dengan lima indikator yaitu Reliability (X1),
Responsiveness (X2), Assurance (X3), Emphaty (X4), Tangible
(X5) seperti terlihat pada Tabel. 3 dibawah ini :
Tabel. 3
Definisi Operasional Variabel Independen Dalam Penelitian
Kepuasan Pasien
No. Variabel Definisi Operasional Skala Kategori
1. Kepuasan atas Reliability adalah keandalan Ordinal Sangat

Reliability atau kemampuan memberikan Puas (jika hasil
(X1) pelayanan dengan segera, median ≥ 17)
akurat dan memuaskan.
Tingkat kepuasan atas Puas (jika hasil
Reliability diukur dengan: median = 17 )
1. Tidak Puas
2. Kurang Puas Tidak Puas
3. Cukup Puas (jika hasil
4. Puas median <17)
5. Sangat Puas
Dilanjutkan….
51
Lanjutan Tabel. 3
2. Kepuasan atas Responsiveness adalah daya Ordinal Sangat
Responsiveness tanggap atau keinginan petugas Puas (jika hasil
(X2) membantu pasien dan median ≥18)
memberikan pelayanan dengan Puas (jika hasil
tanggap. median = 18)
Tingkat kepuasan atas
Responsiveness diukur Tidak Puas
dengan : (jika median
1. Tidak Puas <18)
2. Kurang Puas
3. Cukup Puas
4. Puas
5. Sangat Puas
3. Kepuasan atas Assurance merupakan Ordinal Sangat
Assurance kemampuan, kesopanan, dan Puas (jika hasil
(X3) sifat yang dapat dipercaya yang median ≥18)
dimiliki pegawai.
Assurance diukur dengan: median =18)
1. Tidak Puas
4. Puas median< 18)
5. Sangat Puas
4. Kepuasan atas Emphaty merupakan perhatian Ordinal Sangat

Emphaty pribadi memahami kebutuhan Puas (jika hasil
(X4) pasien yang diberikan oleh median ≥14)
pegawai.
Emphaty diukur dengan: median =14)
1. Tidak Puas
4. Puas median <13)
5. Sangat Puas
Dilanjutkan…….
52
Lanjutan Tabel. 3
5. Kepuasan atas Tangible merupakan fasilitas Ordinal Sangat

Tangible fisik dan perlengkapannya Puas (jika hasil
(X5) termasuk pegawai. median ≥17)
Tingkat kepuasan atas
Tangible diukur dengan: Puas (jika hasil
1. Tidak Puas median = 17)
2. Kurang Puas
3. Cukup Puas Tidak Puas
4. Puas (jika hasil
5. Sangat Puas median <17)
53
C. Jenis Desain Penelitian
Penelitian ini bersifat Kuantitatif Analitik Observasional dengan Jenis
Desain Analytic Cross Sectional dengan pengambilan data variabel
independen dan variabel dependen ditanya dalam waktu sama kepada
responden (Lapau, 2012) pasien BPJS yang sedang menjalani rawat jalan
di poliklinik penyakit dalam RSUD Arifin Achmad Provinsi Riau. Survey
penelitian ini menggunakan kuesioner untuk mendapatkan faktor-faktor
yang berhubungan dengan kepuasan pasien BPJS dirawat jalan poliklinik
penyakit dalam RSUD Arifin Achmad Provinsi Riau yang dapat dilihat
dalam model pada Gambar. 3 dibawah ini :

Variabel
Populasi Pasien BPJS Independen
Dirawat Jalan Poliklinik
Pasien Tidak (1,2,3,4,5) +
Penyakit Dalam RSUD
Puas
Arifin Achmad Provinsi
Riau Variabel
Independen
(1,2,3,4,5) -
Sampel Pasien BPJS
Dirawat Jalan Poliklinik Variabel
Penyakit Dalam RSUD Independen
Arifin Achmad Provinsi (1,2,3,4,5) +
Pasien Puas
Riau
dan Pasien
Sangat Puas Variabel
Independen
(1,2,3,4,5) -
Gambar 3 : Model Jenis Desain Studi Penampang Analitik Dalam

Penelitian Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan
Kepuasan Pasien BPJS Dirawat Jalan Poliklinik
Penyakit Dalam RSUD Arifin Achmad Provinsi Riau
Tahun 2015.
54
Variabel Independen :
1. : Keandalan (reliability)
2. : Ketanggapan (responsiveness)
3. : Jaminan (assurance)
4. : Perhatian (emphaty)
5. : Bukti Fisik (tangible)
+ : Berisiko
- : Tidak Berisiko
D. Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang berobat
menggunakan BPJS dirawat jalan poliklinik penyakit dalam RSUD Arifin
Achmad Provinsi Riau pada bulan Juni Tahun 2015.
Sampel adalah sebagian dari populasi yaitu pasien BPJS di rawat
jalan poliklinik penyakit dalam RSUD Arifin Achmad Provinsi Riau
Tahun 2015.
Penelitian ini menggunakan jenis desain Studi Penampang Analitik.
Untuk menentukan ukuran sampel minimal, dibutuhkan informasi (WHO,
1986) sebagai berikut :
a) Nilai hipotesis proporsi populasi (hasil penelitian terdahulu) = Po
b) Nilai sesungguhnya dari proporsi populasi (yang diinginkan) = Pa
yaitu : proporsi berdasarkan pada hasil yang dinginkan (Po -15%).
c) Tingkat signifikasi (α) 5%
d) Kekuatan uji 90 % atau Beta (β) 10%

55
e) Hipotesis : Pa< Po
Dengan menggunakan tabel Sampel Size For One Sampel of
Proportion (Level Of Signifirance 5% Power 90 %) Alternatives
Hypotesis (WHO, 1986), maka untuk masing-masing variabel
independen hasil penentuan besar atau ukuran sampel minimal dapat
dilihat pada tabel. 4 berikut :
Tabel. 4
Penentuan Besar Ukuran Sampel Dalam Penelitian Faktor-Faktor
Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien BPJS Dirawat Jalan
Poliklinik Penyakit Dalam RSUD Arifin Achmad Provinsi Riau
Tahun 2015
Tingkat Ukuran
No. Variabel Pa Po Power Sumber
Signifikan Sampel
1 Keandalan 0,45 0,55 5% 90% 212 Hendrajaya
(2005)
2 Ketanggapan 0,50 0,60 5% 90% 210 Fuzna
(2014)
3 Jaminan 0,60 0,70 5% 90% 191 Atmawati
(2008)
4 Perhatian 0,60 0,70 5% 90% 191 Nurcahya
(2008)
5 Bukti 0,60 0,70 5% 90% 191 Affuddin
Langsung (2009)
6 Kepuasan 0,50 0,60 5% 90% 210 Fuzna
Pasien (2014)
Berdasarkan tabel. 4 diatas, dapat dilihat bahwa jumlah sampel
tertinggi adalah 212 untuk variabel reliability (keandalan). Sesuai
dengan syarat sampel minimal menurut Rules Of Thum dalam Lapau

56
(2012) untuk masing-masing variabel adalah 15. Berdasarkan jumlah
variabel independen maka dibutuhkan ukuran sampel 6 × 15 = 90,
berarti batas sampel minimal sudah dipenuhi. Jadi, jumlah sampel yang
diambil dalam penelitian ini minimal sampel diperlukan adalah 212
sampel dan digenapkan menjadi 220 sampel.
1. Kriteria inklusi sampel penelitian :
a. Responden yang bisa baca dan tulis
b. Responden yang berobat dirawat jalan poliklinik penyakit
dalam RSUD Arifin Achmad
c. Responden pengguna BPJS
2. Kriteria eksklusi sampel penelitian :
a. Responden yang sedang dalam keadaan cemas, gelisah, dan
marah
b. Responden yang tidak bersedia mengisi kuesioner

57
E. Pengumpulan Data
Tabel. 5
Pengumpulan Data Dalam Penelitian Faktor-Faktor Yang
Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien BPJS Dirawat Jalan
Poliklinik Penyakit Dalam RSUD Arifin Acmad
Provinsi Riau Tahun 2015
Jenis data Variabel Cara Instrumen

Memperoleh
Data
Primer Kepuasan Pasien Wawancara Kuesioner
BPJS
Reliability Wawancara Kuesioner
Responsiveness Wawancara Kuesioner
Assurance Wawancara Kuesioner
Emphaty Wawancara Kuesioner
Tangible Wawancara Kuesioner
Data Sekunder Data dari RSUD Data Profil RSUD
Arifin Achmad Prov. Arifin Achmad,
Riau (Profil rumah Studi
sakit, jumlah pasien Dokumentasi.
rawat jalan BPJS,
jumlah pasien BPJS
penyakit dalam,
survey kepuasan
pasien)
F. Pengolahan dan Analisis Data
a. Pengolahan Data
Setelah data dikumpulkan selanjutnya data diolah dengan langkah-
langkah, yaitu :
58
1. Pemeriksaan data (Editing)
Setelah kuesioner dibagikan kepada responden, kemudian
responden mengisinya dan dikembalikan kembali kepada peneliti.
Setelah itu peneliti melakukan pemeriksaan apakah kuesioner telah
diisi dengan benar dan semua item pertanyaannya dijawab oleh
responden.
2. Pengkodean (Coding)
Peneliti kemudian memberi kode dalam bentuk angka untuk
mengklasifikasikan data dari jawaban menurut kategori masing-
masing responden sehingga memudahkan dalam pengelompokan
data dikomputer.
3. Proses (Processing)
Data yang telah dikelompokkan atau diklasifikasikan diproses
dengan cara meng-entry (Memasukan) data hasil pengisian
kuesioner kedalam master tabel dan database komputer.
4. Pembersihan (Cleaning)
Setelah semua data dimasukkan ke program SPPS, selanjutnya
peneliti melakukan pengecekan kembali data yang sudah dientry,
apakah masih ada kesalahan atau tidak.
5. Tabulasi (Tabulating)
Setelah diperoleh hasil dari SPSS selanjutnya melakukan tabulasi
atau mengelompokkan data sedemikian rupa agar dengan mudah
dapat dijumlah, disusun dan ditata untuk disajikan dan dianalisis

59
sesuai dengan yang telah ditentukan, kemudian data tersebut
dimasukkan ke dalam tabel.
b. Analisis Data
1. Analisis Univariat
Dimulai dengan perhitungan distribusi frekuensi dengan
menggunakan program komputerisasi, dengan tujuan untuk
mengetahui distribusi frekuensi responden terhadap setiap
pertanyaan atau pernyataan yang diberikan. Data disajikan
dalam bentuk tabel dan diinterprestasikan.
Analisis univariat dilakukan untuk memperoleh informasi
tentang distribusi frekuensi dan proporsi dari variabel-variabel
yang diamati yaitu : kepuasan pasien BPJS rawat jalan
poliklinik penyakit dalam BPJS dan variabel independen
terdiri dari Kehandalan (reliability), cepat tanggap
(responsiveness), Jaminan (assurance), Perhatian (emphaty),
Bukti Fisik (tangible). Data-data yang diperoleh dikumpulkan
dan disajikan dalam bentuk tabel.
2. Analisis Bivariat
Analisis data dilakukan dengan uji statistik menggunakan
Chi-Square, untuk melihat adanya hubungan antara variabel
dependen dengan variabel independen dengan derajat
kemaknaan α : 0,05. Dengan ketentuan bila :

60
a. P Value ≤ 0,05 maka Ho ditolak. Uji statistik menunjukkan
adanya hubungan yang signifikan.
b. P Value > 0,05 maka Ho gagal ditolak. Uji statistik
menunjukkan tidak ada hubungan yang signifikan (Riyanto,
2011).
3. Analisis Multivariat
Analisis data dengan variabel lebih dari dua dan mencari
hubungan dari masing-masing variabel bebas secara bersama-
sama terhadap variabel terikat serta mencari manakah variabel
bebas yang paling berhubungan terhadap variabel terikat,
maka dilakukan uji logistik.
Analisis regresi logistik merupakan analisis pengaruh setiap
variabel bebas terhadap variabel terikat termasuk mencari
pengaruhnya secara bersama-sama variabel terikat.
Penggunaan analisis regresi logistik dalam penelitian karena
skala pengukuran dari variabel bebas dan terikat adalah
kategori (ordinal).
61
BAB IV
HASIL PENELITIAN
A. Analisis Univariat
1. Variabel Dependen
Variabel Dependen penelitian ini adalah kepuasan pasien BPJS.
Dari hasil analisis univariat didapatkan data bahwa sebagian besar
pasien (responden) memiliki kepuasan seperti gambar. 4 dibawah ini :
Puas 94 Tidak Puas

(42.7 %) 78 (35.5 %)
48
8
8
(
2
1.
8
)
Gambar. 4
Proporsi Tingkat Kepuasan Pasien BPJS Dirawat Jalan Poliklinik
Penyakit Dalam RSUD Arifin Achmad Provinsi Riau Tahun 2015
62
Pada gambar. 4 diatas menunjukkan bahwa proporsi dari 220 orang
responden (pasien) poliklinik penyakit dalam yang merasa sangat puas
sebanyak 94 orang (42,7%), responden yang merasa puas sebanyak 48
orang (21.8%), dan jumlah frekuensi responden yang tidak puas
sebesar 78 orang (35,5%).
2. Variabel Independen
Variabel independen penelitian ini terdiri dari reliability,
responsiveness, assurance, empahty dan tangible. Distribusi frekuensi
variabel independen dapat dilihat pada tabel. 11 :
Tabel. 11
Distribusi Responden Menurut Variabel Independen Pada Pasien
Rawat Jalan Poliklinik Penyakit Dalam RSUD Arifin Achmad
Provinsi Riau Tahun 2015
No. Variabel Independen Frekuensi Persentase (%)
1. Reliability
Tidak Reliability 102 46.4
Reliability 69 31.4
Sangat Reliability 49 22,2
Jumlah 220 100,0
2. Responsiveness
Tidak Responsiveness 112 50.9
Responsiveness 82 37.3
Sangat Responsiveness 26 11,8
Jumlah 220 100,0
3. Assurance
Tidak Assurance 103 46.8
Assurance 98 44.6
Sangat Assurance 19 8.6
Jumlah 220 100,0
Dilanjutkan……
63
Lanjutan Tabel. 11
4. Emphaty
Tidak Emphaty 100 45.4
Emphaty 53 24,1
Sangat Emphaty 67 30,5
Jumlah 220 100,0
5. Tangible
Tidak Tangible 123 55.9
Tangible 50 22.7
Sangat Tangible 47 21,4
Jumlah 220 100,0
Pada tabel. 11 diatas didapatkan jumlah responden yang merasakan
pelayanan Reliability yang tidak Reliability sebanyak 62 orang
(28,2%), responden yang merasakan pelayanan Reliability yang puas
sebesar 109 orang (49,5%) dan responden yang merasakan pelayanan
Reliability yang sangat puas sebanyak 49 orang (22,3%).
Didapatkan jumlah responden yang merasakan pelayanan
Responsiveness yang tidak puas sebanyak 82 orang (37,3%),
responden yang merasakan pelayanan Responsiveness yang puas
sebesar 112 orang (50,9%) dan responden yang merasakan pelayanan
Responsiveness yang sangat puas sebanyak 26 orang (11,8%).
Kemudian jumlah responden yang merasakan pelayanan Assurance
yang tidak puas sebanyak 84 orang (38,2%) , responden yang
merasakan pelayanan Assurance yang puas sebesar 38 orang (17,3%)
dan responden yang merasakan pelayanan Assurance yang sangat
puas sebanyak 99 orang (44,5%).

64
Dari 220 responden ditemukan banyak responden yang merasakan
petugas tidak memiliki emphaty terhadap mereka. Didapatkan sebesar
56 orang (25,5%) responden tidak merasakan emphaty dari petugas,
kemudian 53 orang (24,1%) responden puas merasakan emphaty dari
petugas dan sebanyak 111 orang (50,5%) responden merasakan sangat
puas emphaty dari petugas. Dari hasil penelitian juga didapatkan
responden merasakan pelayanan yang tidak tangible yaitu sebesar 66
orang (30,0%), kemudian responden yang merasakan pelayanan yang
tangible yaitu sebesar 107 orang (48,6%) dan responden yang
merasakan sangat puas dengan tangible yaitu 47 orang (21,4%).
Dari tabel. 11 diatas didapatkan bahwa semua variabel tidak ada
yang nilai proporsinya kurang dari 15 %. Ini berarti tidak ada variabel
homogen pada penelitian ini.
B. Analisis Bivariat
Hasil analisis bivariat mengetahui hubungan variabel independen dan
dependen penelitian seperti dibawah ini :
1. Hubungan kepuasan pasien dengan Reliability
Hubungan kepuasan pasien dengan Reliability pada pasien rawat
jalan poliklinik penyakit dalam RSUD Arifin Achmad di Provinsi Riau
Tahun 2015 dapat dilihat pada tabel. 12 sebagai berikut :
Tabel. 12
Distribusi Hubungan Kepuasan Pasien Dengan Reliability
Pada Pasien Rawat Jalan Poliklinik Penyakit Dalam
RSUD Arifin Achmad Provinsi Riau Tahun 2015
65
Kepuasan Pasien
Reliability Tidak Puas Puas dan Total P OR (95%CI)
Sangat Puas Value
N % N % n (%)
Tidak Puas 26 25,5 76 74,5 102(100) 0,004 0,434
(0,244-0,771)
Puas dan 52 44,1 66 55,9 118(100)
Sangat
Puas
Total 78 35,5 142 64,5 220(100)
Berdasarkan hasil uji statistik pada tabel. 12 diatas diperoleh nilai
P value 0,004, OR 0,434 (95 % CI,OR = 0,244-0,771), maka dapat
disimpulkan ada hubungan yang signifikan antara Reliability dengan
Arifin Achmad Provinsi Riau.

66
2. Hubungan kepuasan pasien dengan Responsiveness
Hubungan kepuasan pasien dengan Responsiveness pada pasien
rawat jalan poliklinik penyakit dalam RSUD Arifin Achmad Provinsi
Riau tahun 2015 dapat dilihat pada tabel. 13 sebagai berikut :
Tabel. 13
Distribusi Hubungan Kepuasan Pasien Dengan Responsiveness
Kepuasan Pasien
Responsiveness Tidak Puas Puas dan Total P OR (95%CI)
Sangat Puas Value
N % N % n (%)
Tidak Puas 51 45,5 61 54,5 112(100) 0,001 2,508
(1,415-4,447)
Puas dan Sangat 27 25,0 81 75,0 108(100)
Puas
Total 78 35,5 142 64,5 220(100)
disimpulkan ada hubungan yang signifikan antara Responsiveness
RSUD Arifin Achmaad Provinsi Riau.

67
3. Hubungan kepuasan pasien dengan Assurance
Hubungan kepuasan pasien dengan Assurance pada pasien rawat
tahun 2015 dapat dilihat pada tabel. 14 sebagai berikut :
Tabel. 14
Distribusi Hubungan Kepuasan Pasien Dengan Assurance
Kepuasan Pasien
Assurance Tidak Puas Puas dan Total P OR (95%CI)
Sangat Puas Value
N % N % n (%)
Tidak Puas 37 35,9 66 64,1 103(100) 0,892 1,039
(0,598-1,807)
Puas dan 41 35,0 76 65,0 117(100)
Sangat
Puas
Total 78 35,5 142 64,5 220(100)
disimpulkan tidak ada hubungan yang signifikan antara Assurance
RSUD Arifin Achmaad Provinsi Riau.

68
4. Hubungan kepuasan pasien dengan Emphaty
Hubungan kepuasan pasien dengan Emphaty pada pasien rawat
Tabel. 15
Distribusi Hubungan Kepuasan Pasien Dengan Emphaty
Kepuasan Pasien
Emphaty Tidak Puas Puas dan Total P OR (95%CI)
Sangat Puas Value
N % N % n (%)
Tidak Puas 25 25,0 75 75,0 100(100) 0,003 0,421
(0,236-0,751)
Puas dan 53 44,2 67 55,8 120(100)
Sangat
Puas
Total 78 35,5 142 64,5 220(100)
disimpulkan ada hubungan yang signifikan antara Emphaty dengan
Arifin Achmaad Provinsi Riau.

69
5. Hubungan kepuasan pasien dengan Tangible
Hubungan kepuasan pasien dengan Tangible pada pasien rawat
Tabel. 16
Distribusi Hubungan Kepuasan Pasien Dengan Tangible
Kepuasan Pasien
Tangible Tidak Puas Puas dan Total P OR (95%CI)
Sangat Puas Value
N % N % n (%)
Tidak Puas 56 45,5 67 54,5 123(100) 0,000 2,849
(1,575-5,156)
Puas dan 22 22,7 75 77,3 97(100)
Sangat
Puas
Total 78 35,5 142 64,5 220(100)
disimpulkan ada hubungan yang signifikan antara Emphaty dengan
Arifin Achmaad Provinsi Riau.

70
C. Analisis Multivariat
Setelah dilakukan analisa bivariat selanjutnya dilakukan analisis
multivariat yang bertujuan untuk mengetahui hubungan yang paling
dominan antara variabel independen dan variabel dependen.
1. Hasil Seleksi Bivariat
Tahap awal analisis multivariat adalah penentuan variabel
independen potensial (variabel kandidat multivariat) yang akan masuk
dalam analisis multivariat, yaitu variabel dari hasil analisis bivariat
yang mempunyai nilai p <0,25. Analisis multivariat yang akan
digunakan adalah uji regresi logistik ganda model prediksi, karena
variabel dependennya merupakan variabel kategorik (Hastono, 2007).
Tabel. 17
Hasil Seleksi Analisis Bivariat
No. Variabel P Value Keterangan

1. Reliability 0,004 Kandidat
2. Responsiveness 0,001 Kandidat
3. Assurance 0,892 Bukan Kandidat*
4. Emphaty 0,003 Kandidat
5. Tangible 0,000 Kandidat
*Menjadi kandidat berdasarkan substansi
Dari hasil seleksi bivariat yang telah dilakukan didapatkan 4
variabel yang mempunyai nilai p value < 0,05 yaitu variabel
reliability, responsiveness, Emphaty, dan Tangible. Meskipun
variabel Assurance tinggi dengan nilai p value > 0,05, tetapi variabel
tersebut secara substantif merupakan variabel yang sangat penting
berhubungan dengan kepuasan pasien, maka variabel tersebut tetap

71
dimasukkan dalam analisis multivariat. Dengan demikian kandidat
yang diikut sertakan pada analisis multivariat tetap menjadi 5 (lima)
yaitu variabel reliability, responsiveness, Assurance, Emphaty, dan
Tangible.
2. Pemodelan Multivariat
Setelah dilakukan analisis multivariat terhadap ke-5 variabel
independen dengan kepuasan pasien, maka dihasilkan analisis
multivariat permodelan 1, seperti tabel 18 berikut :
Tabel. 18
Analisis Multivariat (Permodelan Multivariat 1)
Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien
BPJS Terhadap Pelayanan Kesehatan Dirawat Jalan Poliklinik
Tahun 2015
(95%CI)
No. Variabel P Value POR Lower Upper
1. Reliability 0,583 0,448 0,026 7,872
2. Responsiveness 0,025 0,491 0,264 0,916
3. Assurance 0,092 1,844 0,904 3,762
4. Emphaty 0,222 6,117 0,335 111,7
5. Tangible 0,000 0,223 0,106 0,467
Tabel diatas dapat dilihat bahwa ada 1 variabel yang p value > 0,05
yaitu Reliability, variabel yang tertinggi nilai p value nya dikeluarkan dari
model pada analisis multivariat permodelan 2. Selanjutnya dilakukan
analisis multivariat secara bertahap dengan mengeluarkan variabel
Reliability yang nilai p value nya > 0,05 dimulai dengan nilai p yang
tertinggi, maka diperoleh hasil seperti pada tabel. 19 berikut :

72
Tabel. 19
Analisis Multivariat (Permodelan Multivariat 2)
Tahun 2015
(95%CI)
1 Assurance 0,088 1,858 0,912 3,786
2 Responsiveness 0,025 0,490 0,263 0,913
3 Emphaty 0,002 2,766 1,457 5,251

4 Tangible 0,000 0,227 0,108 0,474
Setelah variabel Reliability dikeluarkan, kita lihat perubahan nilai OR
untuk variabel Assurance, Responsiveness, Emphaty, dan Tangible.
Perubahan OR setelah variabel Reliability dapat dilihat pada tabel 20
berikut :
Tabel. 20
Perubahan OR Dengan Dan Tanpa Variabel
No. Variabel OR OR Tanpa Perubahan OR (%)

Independen Dengan Reliability
Reliability
1. Reliability 0,448 - -
2. Responsiveness 0,491 0,49 0,1
3. Assurance 1,844 1,858 1,4
4. Emphaty 6,117 2,766 3,351
5. Tangible 0,223 0,227 4

73
Dengan hasil perbandingan OR tidak ada yang mempunyai nilai ≥
10 % dengan demikian variabel Reliability dikeluarkan dari
permodelan.
3. Permodelan Terakhir
Permodelan multivariat terakhir dapat dilihat pada tabel 21 berikut :
Tabel. 21
Analisis Multivariat (Permodelan Terakhir)
Tahun 2015.
(95%CI)
1. Assurance 0,088 1,858 0,912 3,786
2. Responsiveness 0,025 0,490 0,263 0,913
3. Emphaty 0,002 2,766 1,457 5,251
4. Tangible 0,000 0,227 0,108 0,474
Dari analisis multivariat yang dilakukan dengan 2 (dua) kali
permodelan ternyata pada tabel. 21 terlihat bahwa variabel yang
berhubungan bermakna dengan kepuasan pasien BPJS dirawat jalan
poliklinik penyakit dalam RSUD Arifin Achmad adalah variabel
Assurance, Responsiveness, Emphaty, dan Tangible, hasilnya dapat
dijelaskan sebagai berikut :
a. Kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan secara tidak Emphaty
akan berisiko menimbulkan ketidakpuasan pasien 2,766 kali (95%

74
CI, POR = 1,457-5,251) dirawat jalan poliklinik penyakit dalam
dari pada pelayanan yang tidak diberikan secara Emphaty
(perhatian).
b. Kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan secara Assurance akan
berisiko menimbulkan ketidakpuasan pasien 1,858 kali (95% CI,
POR = 0,912-3,786) dirawat jalan poliklinik penyakit dalam dari
pada pelayanan yang tidak diberikan secara Assurance (jaminan).
c. Kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan secara Responsiveness
dari pada pelayanan yang tidak diberikan secara Responsiveness
(tanggapan).
d. Kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan secara Tangible akan
berisiko menimbulkan ketidakpuasan pasien 0.227 kali (95% CI,
pada pelayanan yang tidak diberikan secara Tangible (Bukti fisik).
Dari hasil analisis multivariat tidak ditemukan adanya variabel
confounding. Dan variabel yang tidak berhubungan bermakna dengan
Arifin Achmad Provinsi Riau Tahun 2015. Dari keseluruhan variabel
independen yang diduga mempengaruhi variabel dependen terlihat
bahwa variabel yang paling berpengaruh adalah variabel emphaty
dengan p value 0.001 < 0.05. Nilai POR yang tertinggi adalah variabel
75
emphaty dimana yang tidak puas terhadap emphaty lebih berisiko 2,8
kali (C.I 95% : 1,4-5,2) untuk kepuasan pasien BPJS Kesehatan.

76
BAB V
PEMBAHASAN
A. Kualitas dan Akurasi Data
Kualitas data ditentukan oleh relevansi data, dan validitas data,
sedangkan akursi data terdiri atas relevansi data, validitas data dan
reliabilitas data (Lapau, 2007).
1. Relevansi Data
Relevansi data berarti data yang dikumpulkan sesuai dengan jenis
desain penelitian dan metode analisis data yang digunakan (Lapau,
2012). Hasil penelitian ini menunjukkan adanya relevansi data karena
adanya kesesuaian antara data yang dikumpulkan dengan pencapaian
tujuan khusus dan pembuktian hipotesis.
2. Validitas Data
Validitas berarti apa yang dilaporkan peneliti sama dengan apa
yang terjadi dilapangan atau tempat penelitian. Validitas dibagi
menjadi dua yaitu validitas eksternal dan internal.
a. Validitas Eksternal
Validitas eksternal menggambarkan seberapa jauh dari sampel
penelitian dapat digeneralisasikan kepada populasi dari mana
sampel berasal atau dapat digeneralisasikan kepopulasi yang lebih
luas (Lapau, 2012).

77
Sampel yang representativ didapat kalau prosedur pengambilan
sampel yang digunakan adalah prosedur Sampel Probilitas
(probability sampling). Penelitian ini menggunakan Studi
Penampang Analitik (Cross Sectional Study). Pengambilan data
penelitian diambil dari populasi dengan simple random sampling.
Validitas eksternal ada dalam penelitian ini karena sampel
penelitian adalah pasien BPJS dirawat jalan poliklinik penyakit
dalam RSUD Arifin Achmad Provinsi Riau yang diambil dari
populasi studi. Sehingga hasil penelitian ini dapat digeneralisasikan
kepopulasi studi.
b. Validitas Internal
Validitas internal adalah validitas data dalam sampel (bagian
dari populasi) yang diteliti, atau dalam populasi yang seluruhnya
diteliti. Validitas internal terdiri dari :
1) Kesalahan Random (Random Error)
Kesalahan random/kesalahan sampling terdiri dari alfa
error dan beta error, dalam penelitian sudah ditetapkan α error
= 5 % dan β error 10 % sehingga didapatkan besar sampel 220
sampel.
78
2) Kesalahan Sistematis/Bias
Bias adalah keadaan dimana terjadi penaksiran efek yang
tidak benar dari hubungan antara variabel independen dan
variabel dependen. Bias terdiri atas bias seleksi, bias informasi
dan confounding bias/bias pengacau (Lapau, 2012).
a) Bias Seleksi
Bias seleksi dapat terjadi ketika menggunakan kriteria yang
berbeda dalam prosedur seleksi subjek. Dalam penelitian
ini bias seleksi tidak terjadi karena saat pengumpulan data
dilakukan oleh peneliti langsung dengan pasien BPJS
dirawat jalan poliklinik penyakit dalam RSUD Arifin
Achmad Provinsi Riau, sehingga ketepatan responden pada
temuan penelitian yang dikumpulkan sesuai dengan
keinginan peneliti.
b) Bias Informasi
Bias informasi atau bias pengukuran dapat terjadi karena
perbedaan sistematik dan cara pengumpulan data.
Kesalahan pengukuran dapat terjadi karena kesalahan
diagnosis, instrumennya, dan sebagainya.
Pada penelitian ini bias informasi dapat terjadi, sehingga
ada kemungkinan sampel tidak memberikan informasi yang
sesungguhnya. Pada penelitian ini ada responden yang
mengisi kuesioner karena masukan dari keluarganya,

79
sehingga ada kemungkinan responden memberikan
jawaban asal-asalan pada kuesioner atau tidak sesuai
kenyataan yang dirasakan responden itu sendiri.
c) Confounding bias/bias pengacau
Confounding bias terjadi apabila didalam analisis terdapat
variabel pengacau (Confounding) yaitu variabel independen
yang berhubungan dengan variabel dependen (Lapau,
2012). Dalam penelitian ini tidak ditemukan adanya
variabel Confounding.
3) Realiabilitas Data
Realiabilitas adalah seberapa besar instrument dapat
mengukur secara konsisten menurut waktu dan orang (Lapau,
2012). Dalam penelitian ini pengumpulan data hanya dilakukan
satu kali pengukuran dengan demikian realibilitas data tidak
dapat ditentukan.
B. Variabel Independen Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien
Dari hasil bivariat diketahui bahwa terdapat hubungan antara
variabel independen dengan dependen, yaitu variabel keandalan
(reliability), cepat tanggap (responsiveness), jaminan (assurance),
perhatian (emphaty), dan bukti langsung (tangible) dengan kepuasan
pasien. Untuk hasil multivariat diperoleh empat variabel independen yang
berhubungan secara signifikan dengan variabel dependen, yaitu variabel
cepat tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), perhatian (emphaty),

80
dan bukti langsung (tangible) dengan kepuasan pasien BPJS dirawat jalan
poliklinik penyakit dalam RSUD Arifin Achmad Provinsi Riau.
1. Hubungan sebab akibat
Hubungan sebab akibat antara variabel independen dengan
variabel dependen dapat dilakukan dengan mengidentifikasi
persyaratan hubungan sebab akibat sebagai berikut (Lapau, 2012) :
a. Hubungan Temporal
Hubungan temporal terjadi apabila variabel independen (sebagai
sebab) mendahului variabel dependen (sebagai akibat). Perlu
diperhitungkan perjalanan waktu.
b. Plausibility
Plausibility bila adanya hubungan informasi yang ditemukan
dengan teori dan atau pengetahuan lain.
c. Konsistensi
Konsistensi terjadi apabila ada hasil penelitian tentang variabel
independen dengan variabel dependen.
d. Kekuatan Asosiasi
Kekuatan asosiasi ditentukan dengan kekuatan hubungan (asosiasi)
antara variabel independen dan dependen.
e. Hubungan dose response relationship
Perubahan intensitas paparan (variabel independen) yang diikuti
oleh perubahan akibat (variabel dependen).

81
f. Jenis Desain Studi
Hubungan sebab akibat berbanding lurus dengan inferensi yang
dihasilkan oleh jenis disain studi.
2. Aplikasi hubungan sebab akibat antara variabel independen dengan
variabel dependen dalam penelitian ini sebagai berikut :
a. Cepat Tanggap (Responsiveness)
1) Hubungan Temporal (+), diyakini ketanggapan akan
mendahului kepuasan pasien.
2) Plausibility (+), ditemukan adanya teori yang mendukung
menurut Zithmal (dalam Tjiptono, 2006) daya tanggap
merupakan kemampuan para staf untuk membantu para
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
Sedangkan Aritonang (2005) mengatakan bahwa daya tanggap
mencakup keinginan untuk membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat, selalu memperoleh
definisi yang tepat dan segera mengenai pelanggan.
3) Kekuatan Assosiasi (+), kekuatan hubungan antara ketanggapan
dengan kepuasan pasien BPJS adalah sebesar 0,5 kali (95% CI
0,263-0,913) artinya ketanggapan akan menimbulkan kepuasan
pasien 0,5 kali dari pada pelayanan yang tidak diberikan secara
tanggap (responsiveness).
4) Konsistensi (+), hasil penelitian ini memiliki korelasi dengan
penelitian yang dilakukan oleh Supratman (2008) dan Fuzna

82
(2014) membuktikan bahwa memang ada hubungan yang positif
dan signifikan antara persepsi pasien tentang ketanggapan
dengan tingkat kepuasan pasien.
Dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini ketanggapan
merupakan faktor yang diperlukan untuk meningkatkan
kepuasan pasien BPJS dirawat jalan poliklinik penyakit dalam
RSUD Arifin Achmad Provinsi Riau. Untuk meningkatkan
kepuasan pasien BPJS poliklinik penyakit dalam RSUD Arifin
Achmad harus mampu meningkatkan kompetensi petugas yang
cepat dan tanggap dalam membantu pasien BPJS dan melayani
pasien BPJS.
5) Dose Response Relationship (-), tidak dapat dinilai karena
penelitian ini tidak menggunakan data continue.
6) Jenis disain studi (-), disain cross sectional mempunyai
inferensi lemah.
b. Jaminan (Assurance)
1) Hubungan Temporal (+), diyakini jaminan akan mendahului
kepuasan pasien.
menurut Zithmal (dalam Tjiptono, 2006) jaminan meliputi
kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki
staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Sedangkan
Aritonang (2005) mengatakan bahwa jaminan terdiri dari

83
empat (4) hal yang mencakup Competency yaitu kepemilikikan
keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan. Courtecy
mencakup kesopanan, rasa hormat, perhatian dan keramahan
pelayan. Credibility mencakup kepercayaan terhadap kejujuran
dari si pemberi jasa. Security mencakup kebebasan dari bahaya,
resiko dan keragu-raguan.
3) Kekuatan Assosiasi (+), kekuatan hubungan antara jaminan
0,912-3,786) artinya jaminan akan menimbulkan kepuasan
jaminan (assurance).
penelitian yang dilakukan oleh Asroel (2010), membuktikan
bahwa pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien
dalam menggunakan jasa dirumah sakit Ahmad Yani
Pekanbaru berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen dimana assurance member pengaruh terbesar,
karena apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan dapat
menjamin pasien, maka kualitas jasa pelayanan akan
dipersepsikan sebagai baik dan memuaskan serta jika jasa yang
diterima mampu melampaui harapan pasien, maka kualitas jasa
dipersepsikan sebagai kualitas jasa yang ideal. Sebaliknya jika
jaminan atas kualitas jasa yang diterima lebih rendah dari pada
84
apa yang diharapkan, maka kualitas pelayanan kesehatan akan
dipersepsikan buruk atau tidak memuaskan.
Dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini jaminan
Achmad harus mampu meningkatkan kompetensi dan
keterampilan petugas dalam customer service, sehingga
pelayanan yang diterimah dengan baik dapat membantu pasien
dalam mendapatkan informasi yang baik dan jelas.
inferensi lemah.
c. Perhatian (Emphaty)
1) Hubungan Temporal (+), diyakini perhatian akan mendahului
kepuasan pasien.
menurut Zithmal (dalam Tjiptono, 2006) kepedulian adalah
kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para
pelanggannya. Sedangkan Aritonang (2005) mengatakan

85
bahwa bahwa kepedulian mencakup 3 (tiga) hal yakni :
Accessibility yaitu kemudahan untuk mendekati dan
menghubungi. Communication Skills yaitu pemberian
informasi kepada pelanggan dengan bahasa yang dapat
dimengerti dan mendengarkan the customer yaitu perlunya
usaha untuk mengetahui pelanggan dan kebutuhan khususnya.
3) Kekuatan Assosiasi (+), kekuatan hubungan antara perhatian
1,457-5,251) artinya ketanggapan akan menimbulkan kepuasan
perhatian (emphaty).
penelitian yang dilakukan oleh Nurcahya (2008) pelayanan
yang diberikan dengan disertai rasa empati dari petugas
merupakan harapan yang diinginkan oleh pasien. Jika
pemberian layanan mampu memberikan pelayanan disertai
dengan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi
yang diberikan kepada pasien dengan berupaya memahami
keinginan pasien. Ketika petugas memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pasien untuk memahami kebutuhan secara
spesifik, serta memiliki waktu yang nyaman bagi pasien sesuai
harapannya maka pasien akan merasa puas.

86
Dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian perhatian
Achmad harus mampu meningkatkan kepedulian petugas
tehadap keluhan dan kebutuhan pasien dan memberikan
pelayanan kepada semua pasein tanpa membedakan status
pasien.
inferensi lemah.
d. Bukti Langsung (Tangible)
1) Hubungan Temporal (+), diyakini bukti langsung akan
mendahului kepuasan pasien.
menurut Rangkuti (2006) Tangible yaitu penampilan fasilitas
fisik, peralatan, personel dan media komunikasi Mutu jasa
pelayanan kesehatan juga dapat dirasakan secara langsung oleh
para penggunanya dengan menyediakan fasilitas fisik dan
perlengkapan yang memadai.

87
3) Kekuatan Assosiasi (+), kekuatan hubungan antara bukti
langsung dengan kepuasan pasien BPJS adalah sebesar 0,3 kali
(95% CI 0,108-0,474) artinya bukti langsung akan
menimbulkan kepuasan pasien 0,3 kali dari pada pelayanan
yang tidak diberikan secara bukti langsung (tangible).
penelitian yang dilakukan oleh Menurut Afifuddin (2009),
penelitiannya dengan judul analisis pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pasien terdapat hubungan
langsung signifikan antara variabel kualitas pelayanan dengan
kepuasan pasien dimana variabel tangible merupakan faktor
utama. Jika penampilan fisik mampu menyediakan sarana dan
prasarana fisik secara baik yang meliputi (gedung, bangunan,
dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan,
serta penampilan pegawainya sesuai harapan pasien maka akan
menyebabkan pasien merasa puas.
Dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini bukti langsung
Achmad harus mampu meningkatkan bukti langsung yang
terdiri dari kebersihan, kerapian, fasilitas yang lengkap dan

88
kenyaman diruang tunggu, kebersihan alat-alat yang dipakai
dan penampilan petugas (karyawan).
inferensi lemah.
3. Justifikasi Bukti
Justifikasi hubungan sebab akibat dari variabel independen yaitu,
diperoleh bahwa hubungan kausal yang paling kuat adalah
perhatian. Selengkapnya dapat dilihat pada tabel. 22 berikutnya :
Tabel. 22
Resume Hubungan Sebab Akibat Variabel Independen Dengan
Kepuasan Pasien BPJS Terhadap Pelayanan Kesehatan
Dirawat Jalan Poliklinik Penyakit Dalam
RSUD Arifin Achmad Provinsi Riau
Tahun 2015.
Variabel
No. Kriteria Perhatian Jaminan Ketanggapan Bukti
Langsung
1. Temporal +/- +/- +/- +/-
2. Plausibility + + + +
(Teori)
3. Konsistensi + + + +
(Penelitian Lain)
4. Kekuatan Asosiasi 2,8 1,9 0,5 0,3
5. Dose Response - - - -
Relationship
6. Jenis Desain Studi - - - -
89
C. Implikasi Penelitian
1. Hubungan perhatian (Emphaty) dengan kepuasan pasien
Berdasarkan hasil analisis multivariat didapatkan bahwa
pelayanan yang tidak emphaty memengaruhi ketidakpuasan pada
pasien seperti dengan pelayanan yang diberikan terlihat pada gambar.
5 berikut:
Emphaty Kepuasan Pasien

(Perhatian) BPJS
Gambar. 5
Hubungan Variabel Emphaty Dengan Kepuasan Pasien
Berdasarkan gambar. 5 hubungan variabel Emphaty dengan
kepuasan pasien dapat diketahui bahwa emphaty petugas merupakan
harapan yang diinginkan oleh pasien. Jika pemberi layanan (petugas
dirawat jalan poliklinik penyakit dalam RSUD Arifin Achmad)
mampu memberikan pelayanan disertai dengan perhatian yang tulus
dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pasien
dengan berupaya memahami keinginan pasien. Ketika petugas
memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pasien untuk
memahami kebutuhan secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pasien sesuai harapannya maka
pasien akan merasa puas.
Namun begitu pula sebaliknya, ketika petugas tidak memiliki
pengertian dan pengetahuan tentang pasien untuk memahami

90
kebutuhan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang
nyaman bagi pasien sesuai harapannya maka pasien akan merasa tidak
puas. Perlu adanya perubahan dalam pemberian pelayanan petugas
yang tidak emphaty menjadi emphaty. Hal ini dapat dilakukan dengan
cara memberikan pelatihan kepada petugas tentang bagaimana
menilai pasien dan memberikan perhatian kepada pasien. Selanjutnya
mengajak dan membina seluruh karyawan untuk mencoba berempati
merasakan keadaan pasien dalam memberikan pelayanan.
2. Hubungan jaminan (Assurance) dengan kepuasan pasien
pelayanan yang tidak assurance memengaruhi ketidakpuasan pada
pasien seperti dengan pelayanan yang diberikan terlihat pada gambar.
6 berikut:
Assurance Kepuasan Pasien

(Jaminan) BPJS
Gambar. 6
Hubungan Variabel Assurance Dengan Kepuasan Pasien
Berdasarkan gambar. 6 hubungan variabel Assurance dengan
kepuasan pasien dapat diketahui bahwa assurance petugas merupakan
harapan yang diinginkan oleh pasien. Jika pemberi layanan (petugas
dirawat jalan poliklinik penyakit dalam RSUD Arifin Achmad)
mampu memberikan kemampuan, kesopanan disertai sifat yang baik
kepada pasien dan berupaya memahami keinginan pasien. Ketika

91
petugas memiliki jaminan kemampuan, kesopanan dan sifat yang baik
secara spesifik, maka pasien akan merasa puas.
Namun begitu pula sebaliknya, ketika petugas tidak memiliki
jaminan kemampuasn, kesopanan dan sifat yang secara spesifik, maka
pasien akan merasa tidak puas. Perlu adanya perubahan dalam
pemberian pelayanan yang tidak assurance menjadi assurance. Hal
ini dapat dilakukan dengan cara membina seluruh petugas dengan
adanya pelatihan, agar petugas memiliki kemampuan, terampil dan
meiliki jiwa kesopanan.
3. Hubungan ketanggapan (Responsiveness) dengan kepuasan pasien
pelayanan yang tidak responsiveness memengaruhi ketidakpuasan
pada pasien seperti dengan pelayanan yang diberikan terlihat pada
gambar. 7 berikut:
Responsiveness Kepuasan Pasien

(Ketanggapan) BPJS
Gambar. 7
Hubungan Variabel Responsiveness Dengan Kepuasan Pasien
Berdasarkan gambar. 7 hubungan variabel Responsiveness
dengan kepuasan pasien dapat diketahui bahwa pelayanan yang
responsiveness merupakan harapan yang diinginkan oleh pasien. Jika
pemberi layanan (petugas dirawat jalan poliklinik penyakit dalam

92
RSUD Arifin Achmad) mampu membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tepat kepada pasien dengan menyampaikan
informasi yang jelas, hal ini akan menyebabkan pasien merasa puas
karena sesuai dengan harapannya.
Namun begitu pula sebaliknya, ketika petugas tidak membantu
dan memberikan layanan yang cepat dan tepat kepada pasien dengan
menyampaikan informasi yang jelas, hal ini menyebakan pasien
merasa tidak puas karena tidak sesuai dengan harapannya. Perlu
adanya perubahan dalam pelayanan petugas yang tidak
responsiveness menjadi responsiveness terhadap pasien. Hal ini dapat
dilakukan dengan cara memantau dan membina petugas oleh tim
menjaga mutu dirumah sakit untuk lebih cepat tanggap dalam
memberiakan pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan
pasien serta mengatur jadwal visite sesuai standar.

93
4. Hubungan bukti langsung (Tangible) dengan kepuasan pasien
pelayanan petugas yang tidak tangible memengaruhi ketidakpuasan
pada pasien seperti dengan pelayanan yang diberikan terlihat pada
gambar. 8 berikut:
Tangible (Bukti Kepuasan Pasien

Langsung) BPJS
Gambar. 8
Hubungan Variabel Tangible Dengan Kepuasan Pasien
Berdasarkan gambar. 8 hubungan variabel tangible dengan
kepuasan pasien dapat diketahui bahwa pelayanan yang tangible
merupakan harapan yang diinginkan oleh pasien. Jika pemberi
layanan (petugas dirawat jalan poliklinik penyakit dalam RSUD
Arifin Achmad) mampu menyediakan sarana dan prasarana yang
lengkap dan memadai serta penampilan petugas sesuai dengan
harapan pasien, hal ini akan menyebabkan pasien merasa puas.
Namun begitu pula sebaliknya, ketika petugas tidak mampu
menyediakan sarana dan prasarana yang lengkap dan memadai serta
penampilan petugas yang kurang rapi, hal ini menyebakan pasien
merasa tidak puas. Perlu adanya perubahan yang tidak tangible
menjadi tangible terhadap pasien. Hal ini dapat dilakukan dengan cara
94
menyediakkan sarana dan prasarana yang lengkap dan membuat
fasilitas yang lengkap sehingga membuat kenyamanan bagi pasien.
D. Variabel Independen Yang Tidak Berhubungan Sebab Akibat
Dengan Kepuasan Pasien
Hasil analisis multivariat diketahui bahwa ada 1 (satu) variabel
independen yang tidak ada berhubungan dengan kepuasan pasien, yaitu
variabel kehandalan (reliability). Menurut peneliti hal ini disebabkan
adanya bias informasi. Pada penelitian ini bias informasi tidak dapat
dihindari karena bias saja responden menjawab tidak sesuai dengan
kondisinya atau menutupi kelemahannya, sehingga responden memilih
jawaban yang ideal bukan jawaban yang sesuai dengan keadaan dirinya.
95
BAB VI
KESIMPULAN, REKOMENDASI DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan proporsi tingkat kepuasan pasien BPJS dirawat jalan
poliklinik penyakit dalam RSUD Arifin Achmad Provinsi Riau dari 220
pasien BPJS yang menyatakan sangat puas sebanyak 99 orang (45,0%),
puas sebanyak 13 orang (5,9%) dan pasien yang merasa tidak puas dengan
pelayanan poliklinik penyakit dalam sebanyak 108 orang (49,1%).
Uraian pada bab hasil penelitian dan pembahasan maka dapat diambil
kesimpulan sebagai berikut:
1. Variabel perhatian (emphaty) sebesar 164 (74,6%) dengan OR 2,8 kali
lebih besar yang memberikan perhatian dibandingkan yang tidak ada
memberikan perhatian, jaminan (assurance) memberikan kepuasan
kepada pasien sebesar 136 (61,8%) dengan OR 1,9 kali lebih besar
tenaga yang memberikan jaminan dibandingkan dengan yang tidak
memberikan jaminan yang baik dengan pasien, cepat tanggap
(responsivenss) memberikan kepuasan kepada pasien sebesar 138
(62,7%) dengan OR 0,5 kali lebih besar tenaga yang tanggap
dibandingkan dengan yang tidak tanggap, bukti langsung (tangible)
sebesar 154 (70%) dengan OR 0,3 kali lebih besar yang memberikan
bukti langsung dibandingkan yang tidak ada bukti langsung.

96
2. Variabel yang mempunyai hubungan sebab akibat dengan kepuasan
Achmad Provinsi Riau berturut-turut adalah :
a. Kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan secara tidak Emphaty
dari pada pelayanan yang tidak diberikan secara Emphaty
(perhatian).
b. Kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan secara Assurance
dari pada pelayanan yang tidak diberikan secara Assurance
(jaminan).
c. Kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan secara
Responsiveness akan berisiko menimbulkan ketidakpuasan pasien
0,490 kali (95% CI, POR = 0,263-0,913) dirawat jalan poliklinik
penyakit dalam dari pada pelayanan yang tidak diberikan secara
Responsiveness (tanggapan).
d. Kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan secara Tangible akan
berisiko menimbulkan ketidakpuasan pasien 0.227 kali (95% CI,
pada pelayanan yang tidak diberikan secara Tangible (Bukti fisik).

97
3. Dari hasil analisis multivariat tidak ditemukan adanya variabel
confounding.
4. Variabel yang tidak berhubungan bermakna dengan kepuasan pasien
BPJS dirawat jalan poliklinik penyakit dalam RSUD Arifin Achmad
Provinsi Riau adalah variabel keandalan (reliability).
B. Rekomendasi dalam arti Signifikan Sosial
Untuk variabel independen yang berhubungan dengan kepuasan pasien :
1. Perhatian (emphaty)
Perlu adanya perubahan dalam pemberian pelayanan petugas yang
tidak emphaty menjadi emphaty. Hal ini dapat dilakukan dengan cara
memberikan pelatihan kepada petugas tentang bagaimana menilai
pasien dan memberikan emphaty kepada pasien. Selanjutnya
mengajak dan membina seluruh petugas untuk mencoba berempati
merasakan keadaan pasien dalam memberikan pelayanan.
2. Jaminan (assurance)
Perlu adanya perubahan dalam pemberian pelayanan yang tidak
assurance menjadi assurance. Hal ini dapat dilakukan dengan cara
membina seluruh petugas dengan adanya pelatihan, agar petugas
memiliki kemampuan, terampil dan meiliki jiwa kesopanan.
3. Ketanggapan (responsiveness)
Perlu adanya perubahan dalam pelayanan petugas yang tidak
responsiveness menjadi responsiveness terhadap pasien. Hal ini dapat
dilakukan dengan cara memantau membina petugas oleh tim penjaga

98
mutu untuk lebih cepat tanggap dalam memberikan pelayanan sesuai
denga kebutuhan dan keinginan pasien serta mengatur jadwal visite
poliklinik sesuai standar.
4. Bukti Langsung (tangible)
Perlu adanya perubahan dalam pelayanan yang tidak tangible menjadi
tangible. Hal ini dapat dilakukan dengan cara menyediakan fasilitas
fisik, perawatan sarana dan prasarana, dan penampilan petugas yang
baik.
C. Rekomendasi dalam arti Signifikan Penelitian
Untuk penelitian lebih lanjut dengan masih menggunakan variabel
independen yang tidak ditemukan hubungan yang signifikan dengan
kepuasan pasien dalam penelitian ini, direkomendasika seperti berikut :
1. Keandalan (reliability)
Diketahui bahwa variabel keandalan (reliability) tidak berhubungan
dengan kepuasan pasien. Menurut peneliti hal ini disebabkan adanya
bias informasi. Karena itu direkomendasikan bagi peneliti lainnya agar
dapat menghindari bias informasi disarankan melakukan teknik
pengumpulan data dengan cara observasi langsung pada subjek
peneliti, sehingga tidak adanya keterbatasan penelitian dan
keterbatasan sampel.
99
D. Saran
1. Bagi Institusi Rumah Sakit
a. Kepada pihak rumah sakit perlu diadakannya pelatihan dan
pertemuan rutin bagi petugas RSUD Arifin Achmad Provinsi
Riau, khususnya petugas poliklinik penyakit dalam untuk
meningkatan kualitas pelayanan dalam dimensi keandalan
(reability), cepat tanggap (responsiveness), jaminan (assurance),
perhatian (emphaty) dan bukti langsung (tangible) dalam
mengevaluasi kualitas pelayanan.
b. Kepada pihak manajemen rumah sakit melalui bagian rumah
tangga untuk mengadakan perbaikan fasilitas (fisik, sarana
prasarana, penampilan petugas, kebersihan ruangan dan
kenyamanan ruangan) dan apabila sarana dan prasarananya belum
lengkap, maka bagian perencanaan mengajukan dana untuk
dianggarakan ditahun yang akan datang.
c. Kepada Petugas dan tenaga kesehatan untuk selalu memberikan
informasi yang jelas kepada pasien, agar tidak adanya kesalah
pahaman antara pemberi pelayanan kesehatan dengan penerima
pelayanan kesehatan.
100
2. Bagi Peneliti Selanjutnya
Bagi peneliti selanjutnya supaya melakukan pengumpulan data tidak
hanya dibagian poliklinik penyakit dalam saja tetapi juga dibagian
poliklinik-poliklinik lain dirawat jalan RSUD Arifin Achmad Provinsi
Riau, sehingga bias seleksi dapat dihindari.

Bab I-Iii

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Bab I-Iii

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

1

Menurut Undang-Undang No. 44 tahun 2009 Rumah Sakit adalah

suatu institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan karakteristik

tersendiri yang dipengaruhi perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan,

kemajuan teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat, yang

harus tetap mampu meningkatkan pelayanan kesehatan yang lebih bermutu

dan terjangkau oleh masyarakat agar terwujud derajat kesehatan

masyarakat yang setinggi-tingginya.

Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan memiliki

berkualitas sebagai upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan

secara menyeluruh, merata, terjangkau dan dapat diterima oleh seluruh

masyarakat. Peran strategis ini didapat karena rumah sakit merupakan

harus mempertimbangkan segi ekonomis agar rumah sakit dapat

berkembang terus. Fungsi utama rumah sakit adalah sebagai wadah

pelayanan yang meliputi rawat jalan, gawat darurat, pelayanan medik,

Hakikat dasar dari rumah sakit adalah pemenuhan kebutuhan dan

tuntutan pasien yang mengaharapkan penyelesaian masalah kesehatannya

mampu memberikan pelayanan medis sebagai upaya penyembuhan dan

pemulihan atas rasa sakit yang dideritanya. Pasien mengharapkan

Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan. Ciri pelayanan yang berkualitas adalah

yang simpatik, disiplin, bertanggung jawab dan penuh perhatian sehingga

memberikan kepuasan atas pelayanan yang diberikan (Nursalam, 2011).

Pelayanan kesehatan akan dirasakan berkualitas oleh para

pelanggannya jika penyampaiannya melebihi harapan para pengguna

layanan. Penilaian para pengguna jasa pelayanan ditujukan kepada

penyampaian jasa, kualitas, pelayanan, atau cara penyampaian jasa

sangat ditentukan apabila kebutuhan para pengguna jasa bisa terpenuhi

harus mampu memenuhi harapan pengguna jasa (Muninjaya, 2011).

Pelayanan yang baik dikarenakan petugas yang ramah terhadap pasien

diperoleh layanan kesehatan dalam meningkatkan mutu pelayanan

kesehatan berhubungan erat dengan kepuasan pasien (Ike Wahyuli Putri,

Kepuasan pasien menurut Pohan (2007) adalah suatu tingkat perasaan

diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang

diharapkan. Pohan lebih lanjut mengatakan jika kita akan melakukan

upaya peningkatan mutu layanan kesehatan, pengukuran tingkat kepuasan

pasien ini mutlak diperlukan. Melalui pengukuran tersebut, dapat diketahui

sejauhmana dimensi-dimensi mutu layanan kesehatan yang telah

diselenggarakan dapat memenuhi harapan pasien. Pendapat ini diperkuat

menilai mutu pelayanan rumah sakit adalah aspek kepuasan pasien.

Kepuasan yang dirasakan oleh pasien merupakan aspek yang sangat

memberikan rekomendasi dari mulut kemulut, sehingga memengaruhi

sikap dan keyakinan orang lain dalam menggunakan layanan kesehatan

tersebut (Aji, 2011).

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) merupakan badan hukum

publik yang dibentuk untuk menyelenggarakan Program Jaminan Sosial.

BPJS terdiri dari BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan. Pelayanan

pasien dengan menggunakan jaminan kesehatan melalui BPJS kesehatan

telah dilaksanakan mulai Januari 2014 yang selanjutnya secara bertahap

akan terus dilaksanakan diseluruh fasilitas kesehatan baik primer,

sekunder maupun tersier, termasuk dirumah sakit (Kementerian Kesehatan

RSUD Arifin Achmad Provinsi Riau di Pekanbaru merupakan RSUD

tipe B pendidikan, merupakan Institusi Pemerintah Provinsi Riau yang

mempunyai tugas dan fungsi mencakup upaya pelayanan kesehatan

perorangan, pusat rujukan dan pembina rumah sakit kabupaten/kota se

Provinsi Riau serta merupakan tempat pendidikan kesehatan dan

penelitian. Dipilihnya RSUD Arifin Achmad Provinsi Riau sebagai tempat

rujukan pelayanan kesehatan bagi pengguna kartu BPJS, dikarenakan

RSUD Arifin Achmad merupakan salah satu pusat rujukan tingkat

Provinsi Riau. Rujukan tersebut berasal dari rumah sakit pemerintah

maupun swasta serta fasilitas-fasilitas kesehatan lainnya. Sebagai pusat

rujukan, RSUD Arifin Achmad mampu memberikan berbagai macam jenis