Anda di halaman 1dari 99

PENINGKATAN LOYALITAS MELALUI CUSTOMER

RELATIONSHIP MANAGEMENT, BRAND IMAGE DAN

KEPUASAN PASIEN

(Studi pada Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang) 

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat 

untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi 

Program Studi Manajemen 

Disusun Oleh :

MUHAMMAD ROFIUL A’LA

NIM : 30401310890

1
UNIVERSITAS ISLAM SULTAN AGUNG

FAKULTAS EKONOMI

SEMARANG

2018

2
BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Pada era globalisasi, persaingan bisnis jasa rumah sakit begitu tajam, salah

satunya   adalah   Rumah   Sakit   Islam.   Persaingan   yang   semakin   ketat   menuntut

rumah sakit harus mampu menerapkan strategi untuk selalu memanjakan pasien

dengan memberikan pelayanan terbaik. Strategi tersebut diantaranya kemampuan

rumah sakit Islam dalam mengenali situasi lingkungan sekitar yang terus berubah

serta berusaha mengevaluasi permasalahan yang dihadapi agar tetap unggul dalam

bersaing.

Salah satu perubahan yang dilakukan oleh Rumah Sakit agar tetap unggul

dalam bersaing yaitu memberikan layanan dengan konsep Islam yang menerapkan

bimbingan rohani yang merupakan bagian dari dakwah Islam. Kelebihan dalam

Rumah sakit Islam dalam melakukan pengobatan lebih mengedepankan metode

psikoterapi religius dengan tujuan untuk mengubah keimannya untuk membantu

proses kesembuhan bagi pasien. Petugas Rumah Sakit Islam bertugas memberi

bantuan kepada pasien berupa bimbingan rohani Islam dan pemberian doa yang

pastinya akan membuahkan hasil yang luas biasa. 

1
2

Kelebihan­kelebihan   Rumah   Sakit   Islam   dengan   pendekatan   bimbingan

rohani   melalui   pemberian   doa   akan   membuat   pasien   merasakan   ketenangan

pikiran dan perasaan yang stabil. Hal inilah tentu akan mendorong sistem syaraf

bekerja secara baik, sirkulasi darah menjadi teratur, kerja sistem jaringan dalam

tubuh   menjadi  normal  yang  tentunya  akan   mempengaruhi   kesembuhan  pasien.

Kelebihan­kelebihan yang diberikan Rumah Sakit dengan konsep Islami dalam

memberikan layanan tersebut tentu akan mempengaruhi pasien untuk tetap loyal

menggunakan jasa rumah sakit tersebut. 

Loyalitas   merupakan   komitmen   konsumen   terhadap   suatu   merek,   toko

atau   pemasok   berdasarkan   sifat   yang   sangat   positif   dalam   pembelian   jangka

panjang (Tjiptono, 2013). Agar pasien loyal, maka kepuasan pasien telah menjadi

konsep sentral bagi pihak manajemen rumah sakit dalam memberikan layanan.

Pasien akan loyal jika pasien merasakan kepuasan dengan produk atau jasa yang

diberikan. Dampak dengan sikap loyalitas pasien tersebut tentu membuat pasien

berusaha  untuk  memperkenalkannya  kepada  siapapun yang  pasien  kenal.  Agar

pasien  tetap   loyal,  maka   pihak  manajemen  harus   mampu  menciptakan  strategi

pemasaran yang berbasis pada upaya menciptakan hubungan antara pihak rumah

sakit dengan pasien (Customer Relationship Management) dan kemampuan dalam

memberikan image positif bagi pasien.

2
3

Customer   Relationship   Management  (CRM)  yaitu   strategi   inti   dalam

bisnis   yang   mengintegrasikan   proses­proses   dan   fungsi­fungsi   internal   dengan

semua jaringan eksternal  untuk menciptakan  serta mewujudkan nilai bagi para

konsumen   sasaran   secara  profitable  (Carissa,   dkk,   2014).  Penerapan   program

CRM  diharapkan   mampu   membuat  pasien  menjadi   setia   kepada  rumah   sakit

sehingga hubungan yang terjadi  tidak hanya hubungan antara  rumah sakit dan

pasien, tetapi  lebih mengarah kepada suatu hubungan mitra.  Menurut  Tjiptono

(2012)  menyebutkan   bahwa   CRM   yang   baik   akan   menciptakan   kepuasan

pelanggan sehingga akan terbentuk kelompok konsumen yang loyal.

Brand image  merupakan  persepsi atau kesan tentang  suatu merek  yang

direfleksikan oleh sekumpulan asosiasi yang menghubungkan pelanggan dengan

merek dalam ingatannya  (Keller, 2009).  Brand image  dipandang sebagai suatu

variabel penting dalam mempengaruhi keberhasilan kegiatan pemasaran, hal ini

disebabkan   karena   citra   mengenai   suatu   merek   menjadi   gambaran   abstrak

mengenai   produk   yang   diakibatkan   oleh   kegiatan   pemasaran   dan   interaksi

persepsi   pasar,   citra   memiliki   kemampuan   untuk   mempengaruhi   persepsi

pelanggan tentang produk barang atau jasa yang ditawarkan (Zeithaml dan Bitner

(2001)   dalam   Arfana   (2004).  Doney   dan   Cannon   dalam   Semuel   (2012)

menjelaskan bahwa dengan membangun rasa percaya yang relatif lebih sulit dan

3
4

memakan waktu yang lebih kompleks, akan memberikan sumbangan yang berarti

dalam hubungan pembeli­penjual dan akan meningkatkan kesetiaan.

Rumah Sakit Islam (RSI) Sultan Agung Semarang  merupakan salah satu

pilot   project  rumah   sakit   syariah   di Indonesia.  Berbagai   upaya  dilakukan   oleh

pihak manajemen rumah sakit Islam Sultan Agung  dalam memberikan layanan

sesuai standar pelayanan kesehatan  dengan tetap mengedepankan konsep Islami

kepada   pasien,   seperti   keramahan   petugas,   tenaga   medis   yang   professional,

melakukan bimbingan spiritual dalam menjaga hubungan baik dengan para pasien

sesuai dengan  Motto  RSI Sultan Agung Semarang  memberikan layanan dengan

konsep   Islami   dan   beberapa   layanan   lainnya.  Hal   yang   melatar  belakangi

permasalahan bahwa berbagai upaya dilakukan oleh RSI Sultan Agung Semarang

belum mampu memberikan para pasien tetap loyal. Untuk lebih jelasnya dapat

dilihat pada data kunjungan pasien rawat berikut ini:

Tabel 1.1
Data Pasien Rawat Inap Per Ruang 
Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang Periode 2016 – 2017  

No Ruang 2016 2017 Total


1 Firdaus 430 418 848
2 Ad'n 509 525 1,034
3 Na'im 705 814 1,519
4 Ma'wa 1,501 2,494 3,995
5 Darussalam 1,194 1,632 2,826
6 Darul Mukomah 279 352 631
7 Ma'ruf 1,324 1,282 2,606

4
5

8 Syifa 1,418 1,929 3,347


9 Atfhal 1,361 1,403 2,764
10 B. Izzah 4,878 2,718 7,596
11 B. Salam 3,031 1,859 4,890
12 B. Nisa 4,401 2,693 7,094
13 B. Rijal 378 343 721
14 Peristik 324 370 694
15 ICU 342 363 705
Jumlah 22,075 19,195 41,270
Persentase 53,49% 46,51%
Pertumbuhan ­15%
Sumber : RSI Sultan Agung Semarang, 2018

Berdasarkan data  pasien rawat inap di RSI Sultan Agung selama periode

tahun 2016 hingga 2017 terlihat bahwa dari jumlah pasien sebesar 22.075 orang

menjadi 19.195 orang. Dengan demikian jumlah pasien rawat inap selama periode

2016   hingga   2017   terjadi   penurunan   dengan   tingkat   pertumbuhannya   sebesar

15%..   Pada   tahun   2016   jumlah   capaian   pasien   rawat   inap   mencapai   53,49%,

sedangkan pada tahun 2017 tingkat pencapaian jumlah pasien rawat inap terjadi

penurunan yaitu sebesar 46,51%. 

Dengan   menurunnya  jumlah   pasien   rawat   inap   tersebut   membuktikan

bahwa loyalitas pasien pada RSI Sultan Agung Semarang mengalami naik turun.

Loyalitas   pasien   juga   dipengaruhi   dengan   timbal   balik   dari   pihak   manajemen

rumah   sakit   dalam   menanggapi   keluhan   pasien,   serta   kemampuan   menangani

keluhan   menjadi   hal   yang   berperan   penting   dalam   membangun   kepercayaan

konsumen.  Kepercayaan   terhadap   rumah   sakit   menjadi   salah   satu  aset   penting

5
6

juga dalam pemasaran. Konsumen akan percaya jika pihak rumah sakit menaruh

perhatian besar pada setiap masalah pasiennya, dan selalu berusaha memperbaiki

kekurangannya.

Penelitian tentang faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan pernah

dilakukan   oleh   peneliti   terdahulu,   seperti   yang   dilakukan  Semuel   (2012)   dan

Carissa,   dkk   (2014)   bahwa  CRM   berpengaruh   positif   terhadap   loyalitas

pelanggan.   Hasil   penelitian   Sutrisno   (2015)   bahwa   CRM   bepengaruh   positif

terhadap   kepuasan   dan   loyalitas   pasien.   Akan   tetapi   hasil   penelitian   yang

dilakukan  Ersi   dan   Semuel  (2014)   dan  Rini   dan   Sulistyawati  (2015)   terjadi

sebaliknya  bahwa CRM  berpengaruh negatif tidak siginifikan  terhadap loyalitas

pelanggan.   Berdasarkan   kontradiksinya   penelitian   tersebut,   memberikan   bukti

bahwa loyalitas dan kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh faktor CRM.

Hasil   penelitian   yang   dilakukan   Harianto   dan   Subagio   (2013)

menunjukkan   bahwa  brand   image  berpengaruh   positif   terhadap   kepuasan   dan

loyalitas konsumen dan kepuasan juga berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

Penelitian   Bastian   (2014)   juga   menunjukkan   serupa   bahwa  brand   image

berpengaruh positif terhadap brand loyalty. Sedangkan penelitian yang dilakukan

oleh  Saputra (2016) terjadi  sebaliknya  bahwa  brand image  justru berpengaruh

negative terhadap loyalitas pelanggan. Berbeda dengan penelitian yang dilakukan

6
7

oleh   Ratry   (2007)   yang   menunjukkan   bahwa  brand   image  justru   tidak

berpengaruh   terhadap   loyalitas   pelanggan.   Hasil   penelitian   yang   inkonsisten

tersebut   memberikan   indikasi   bahwa   loyalitas   dan   kepuasan   pelanggan   dapat

dipengaruhi karena faktor brand image.

Berdasarkan   hasil   penelitian   yang   dilakukan   oleh   peneliti   terdahulu

menunjukkan   bahwa   terjadi   kontradiksi   antara   peneliti   satu   dengan   lainnya,

terutama   pada   variabel  customer   relationship   management    dan  brand   image

dalam mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pasien. Untuk itu dalam penelitian

ini   akan   menguji   kembali   dengan   mengacu   pada   penelitian   terdahulu   yang

hasilnya masih inkonsisten, sehingga menarik untuk dilakukan penelitian dengan

judul  “PENINGKATAN   LOYALITAS   MELALUI  CUSTOMER

RELATIONSHIP   MARKETING,  BRAND   IMAGE  DAN   KEPUASAN   PASIEN

(Studi pada Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang)”. 

1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di muka, bahwa

permasalahan yang terjadi pada RSI Sultan Agung adalah terjadinya penurunan

loyalitas   pasien,   terbukti   dengan   menurunnya   jumlah   pasien   rawat   inap.   Hal

tersebut   juga   didukung   dengan   terjadinya   kontradiksi   penelitian.  Berdasarkan

permasalahan  tersebut,   maka  rumusan   masalah   dalam   penelitian   ini   adalah

7
8

bagaimana  upaya  yang  dilakukan   pihak  manajemen  rumah  sakit  agar  loyalitas

pasien dapat meningkat. Dengan permasalahan tersebut, pertanyaan yang diajukan

dalam penelitian ini adalah :

1. Bagaimana  pengaruh  customer relationship management    terhadap  kepuasan

pasien pada Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang?

2. Bagaimana  pengaruh  brand   image  terhadap  kepuasan   pasien  pada  Rumah

Sakit Islam Sultan Agung Semarang?

3. Bagaimana  pengaruh  customer relationship management    terhadap  loyalitas

pasien pada Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang?

4. Bagaimana pengaruh brand image terhadap loyalitas pasien pada Rumah Sakit

Islam Sultan Agung Semarang?

5. Bagaimana  pengaruh  kepuasan pasien  terhadap loyalitas pasien pada  Rumah

Sakit Islam Sultan Agung Semarang?

1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarakan rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini adalah

sebagai berikut:

1. Untuk   mengetahui  dan   menganalisis   pengaruh  customer   relationship

management    terhadap  kepuasan   pasien  pada  Rumah   Sakit   Islam   Sultan

Agung Semarang.

8
9

2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh brand image terhadap kepuasan

pasien pada Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang

3. Untuk   mengetahui  dan   menganalisis   pengaruh  customer   relationship

management  terhadap loyalitas pasien pada Rumah Sakit Islam Sultan Agung

Semarang

4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh brand image terhadap loyalitas

pasien pada Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang

5. Untuk   mengetahui  dan   menganalisis   pengaruh  kepuasan   pasien  terhadap

loyalitas pasien pada Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang

1.4 Manfaat Penelitian
Hasil penelitian  ini diharapkan dapat memberikan  manfaat  secara teoritis

maupun secara praktis Adapun manfaat dari penelitian ini yaitu sebagai berikut : 
1. Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini  diharapkan  dapat digunakan sebagai wacana dalam ilmu

pengetahuan   khususnya   di   bidang   manajemen   pemasaran,   terkait   dengan

pengaruh  customer   relationship   management    dan  brand   image  terhadap

loyalitas pasien dengan kepuasan pasien sebagai variabel intervening.
2. Manfaat Praktis

a. Bagi RSI Sultan Agung

9
10

Penelitian ini diharapkan dapat digunakan oleh pihak rumah sakit sebagai

bahan  pertimbangan  dan  masukan   dalam   penerapan   strategi  pemasaran,

yaitu strategi rumah sakit yang digunakan untuk memanjakan pasien agar

tidak berpaling yang lain dan tetap loyalitas pada rumah sakit.

b. Bagi penulis 

Penelitian   ini   diharapkan   dapat   menambah   pengetahuan   dan   melatih

kemampuan penulis dalam menganalisis persoalan berdasarkan teori yang

telah diperoleh di bangku kuliah dengan kenyataan yang ada.

c. Bagi Khasanah Ilmu Pengetahuan 

Diharapkan dapat menambah pengetahuan dalam memahami disiplin ilmu

pemasaran serta sebagai bahan penunjang untuk penelitian selanjutnya.

10
BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1. Landasan Teori

2.1.1. Loyalitas Pelanggan

Menurut Tjiptono (2012) loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan

terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif

dalam pembelian jangka panjang. Kotler (2011)  mendefinisikan  loyalitas adalah

pelanggan yang melakukan pembelian dengan prosentasi makin meningkat pada

perusahaan tertentu daripada perusahaan lain.

Kotler   (2011)   menyatakan   bahwa   loyalitas   konsumen   terhadap   merek

merupakan salah satu dari aset merek, yang menunjukkan mahalnya nilai sebuah

loyalitas,   karena   untuk   membangunnya   banyak   tantangan   yang   harus   dihadapi

serta   membutuhkan   waktu   yang   sangat   lama.  Loyalitas   pelanggan   sebagai

pembelian oleh pelanggan pada perusahaan yang dinyatakan sebagai prosentase

dari jumlah seluruh pembeliannya dari semua leverensir produk yang sama.

Dari   pengertian   ini   dapat   diartikan   bahwa  pelanggan   yang   loyal   pada

merek  tertentu  memiliki  kecenderungan  untuk terikat  pada merek tersebut  dan

akan membeli produk yang sama sekalipun tersedia banyak alternative lainnya.

10
11

Loyalitas pasien memiliki peran penting bagi rumah sakit karena mempertahankan

mereka   berarti   meningkatkan   kinerja   keuangan   dan   mempertahankan

kelangsungan hidup rumah sakit. Hal ini menjadi alasan utama bagi rumah sakit

untuk menarik dan mempertahankan pasien. 

Keuntungan dari adanya loyalitas  pasien adalah berkurangnya pengaruh

serangan dari para competitor dari rumah sakit lain, tidak hanya kompetisi dalam

hal   produk/jasa   juga   kompetisi   dalam   hal   persepsi.   Pasien   yang   loyal   dapat

mendorong perkembangan rumah sakit karena pasien biasanya memberikan ide

atau saran kepada rumah sakit agar meningkatkan layanannya dan pada akhirnya

pelanggan tidak akan begitu mempermasalahkan harga karena pelanggan percaya

pada produk atau jasa serta kualitas pelayanan yang diberikan rumah sakit.

Loyalitas   pelanggan   merupakan   syarat   menuju   sukses   semua   bisnis.

Pelanggan   loyal   adalah   pelanggan   yang   sangat   puas   dengan   produk   atau   jasa

tertentu   yang   mereka   dapatkan   sehingga   mempunyai   antusiasme   untuk

memperkenalkan  kepada siapa pun yang mereka  kenal. Berikutnya  pada tahap

selanjutnya,  konsumen  yang loyal  tersebut  akan memperluas  kesetiaan  mereka

kepada produk atau jasa lain buatan produsen yang sama. 

Swastha   (2012)   menyatakan   bahwa   loyalitas   merupakan   kondisi

psikologis yang dapat dipelajari dengan pendekatan attitudinal sebagai komitmen
12

psikologis dan pendekatan behavioral yang tercermin dalam perilaku beli actual.

Berikut empat tahapan loyalitas tersebut :

1. Loyalitas   kognitif.   Konsumen   yang   mempunyai   loyalitas   kognitif

menggunakan basis informasi (harga, produk) yang lebih menarik sehingga

menunjuk   pada   satu   merek   atas   merek   lainnya.   Informasi   ini   memaksa

konsumen   untuk   selalu   membeli   pada   merek   tersebut.   Dengan   demikian

pemasar harus mempunyai alas an kuat agar konsumen tetap loyal.

2. Loyalitas   afektif,   lebih   didasarkan   pada   aspek   afektif   konsumen.   Loyalitas

pelanggan   jauh   lebih   sulit   dirubah   karena   sudah   masuk   ke   dalam   benak

konsumen.

3. Loyalitas   konatif,   merupakan   kondisi   loyal   yang   mencakup   komitmen

mendalam untuk melakukan pembelian. Keinginan untuk membeli ulang atau

menjadi   loyal   hanya   merupakan   tindakan   yang   terantisipasi   tetapi   belum

terlaksana.

4. Loyalitas   tindakan,   niat   yang   diikuti   oleh   motivasi   yang   mengarah   pada

komitmen dan tindakan. 

  Konsumen   akan   setia   terhadap   suatu   merek   sangat   bergantung   pada

kemampuan   manajemen   perusahaan   dalam   mengelola   faktor­faktor   yang

mempengaruhi kesetiaan merek. Menurut Shet dan Mettal dalam Musanto (2004)
13

bahwa brand loyalty dapat diukur dengan 3 indikator, yaitu adanya rekomendasi

dari orang lain, kepuasan produk dan pembelian ulang

Menurut   Mas’ud   (2004)   bahwa   untuk   mengukur   kesetiaan   pada   merek

ditunjukkan   melalui   merek   kesukaan,   merek   yang   terbaik,   kesetiaan   terhadap

merek, adanya rekomendasi citra positif terhadap produk, konsistensi dari pihak

konsumen untuk pembelian ulang terhadap produk tersebut, prioritas, merek yang

dibutuhkan,   ragu   untuk   berpindah   ke   merek   lain,   pendapat   konsumen   secara

keseluruhan serta menjadikan merek tersebut merek pilihan.

Menurut instrument yang dikembangkan Prasetyo (2016), bahwa loyalitas

pelanggan antara lain dapat diukur dengan 4 indikator yaitu melakukan pembelian

ulang, merekomendasikan kepada orang lain, tidak niat pindah dan memicarakan

hal­hal positif.

2.1.2. Customer Relationship Management (CRM)

CRM yaitu strategi inti dalam bisnis yang mengintegrasikan proses­proses

dan fungsi­fungsi internal dengan semua jaringan eksternal untuk menciptakan

serta   mewujudkan   nilai   bagi   para   konsumen   sasaran   secara   profitabel   (Buttle,

2007 dalam Carissa, dkk, 2014). CRM pada intinya merupakan kolaborasi dengan

setiap konsumen yang mampu menciptakan keadaan yang tidak merugikan salah

satu pihak (win­win situation).  anda menambah nilai pada kehidupan sehari­hari
14

setiap konsumen, dan sebagai imbalannya, mereka memberikan kesetiaan kepada

anda. Sesungguhnya, proses ini merupakan hal yang berhubungan dengan setiap

konsumen secara individual (Temporal dan Troot, 2002 dalam Carissa, dkk, 2014)

Menurut   Utami   (2010)   pengertian  CRM  adalah   proses   interaktif   yang

mengubah   data­data   pelanggan   kedalam   kesetiaan   pelanggan   melalui   beberapa

kegiatan,   yaitu   mengumpulkan   data   pelanggan,   menganalisis   data   pelanggan

tersebut dan mengidentifikasi target pelanggan, mengembangkan program  CRM,

dan   menerapkan   program  CRM”.   Lebih   lanjut   Kotler   &   Keller   (2012)

menjelaskan  CRM  sebagai   proses   mengelola   informasi   rinci   tentang   masing­

masing pelanggan dan secara cermat mengelola semua “titik sentuhan” pelanggan

demi memaksimalkan kesetiaan pelanggan.

CRM  dan   kepuasan   mempunyai   hubungan   dengan   loyalitas   pelanggan.

Sebagaimana yang dikemukakan oleh para ahli pemasaran mengaitkan kepuasan

dan mutu dengan loyalitas  seperti  yang dikemukakan  oleh Lovelock  C (2010)

“Dasar bagi  loyalitas  sejati  terletak  pada  kepuasan pelanggan,  dimana  kualitas

layanan   menjadi   input   utamanya,   pelanggan   yang   sangat   puas   atau   bahkan

menyenangi layanan cenderung menjadi pendukung loyal perusahaan.

Terdapat   tiga   elemen   kunci  yang  terkait   dengan   proses  relationship

marketing yaitu mengidentifikasi dan membentuk database konsumen saat ini dan

konsumen   potensial,   menyampaikan   pesan   berbeda   yang   didasarkan   pada


15

karakteristik dan preferensi konsumen, dan mengarahkan setiap hubungan untuk

memonitor   biaya   memperoleh   konsumen   dan   nilai   seumur   hidup   dari

pembeliannya.   Menurut   Wang   &   Feng   (2012)   bahwa  Customer   Relationship

Management dapat diukur dengan :

1. Customer Interaction Management Capability

Kemampuan manajemen untuk berinteraksi dengan pelanggan mengacu pada

keterampilan   bahwa   perusahaan   menggunakan   untuk   mengidentifikasi,

memperoleh  dan  mempertahankan   pelanggan   agar  menguntungkan.  Hal   itu

dapat dilakukan dengan melakukan dialog dan menjaga hubungan baik.

2. Customer Relationship Ugrading Capability

Customer Relationship Ugrading Capability kemampuan yang mengacu pada

keterampilan  perusahaan dalam  menggunakan  teknologi  untuk memasarkan

produk   kepada   pelanggan   yang   ada   berdasarkan   analisis   data   pelanggan

ilmiah, yaitu melalui evaluasi kepuasan pelanggan, kesesuaian dengan harga

pasar dan memperluas pangsa pelanggan.

3. Customer Win­Back Capability

Customer   Win­Back   Capability  adalah   kemampuan   perusahaan   dengan

memanfaatkan  teknologi untuk membangun hubungan kembali  yang hilang

atau   tidak   aktif   tapi   menguntungkan   pelanggan   sejak   hilangnya   para

pelanggan akan memiliki dampak negatif yang sangat besar pada perusahaan
16

kinerja dalam jangka panjang. Hal itu dapat dilakukan dengan cara merespon

positif yang dialami pelanggan dan mengambil tindakan.

2.1.3. Brand Image 

Rangkuti (2009) mendefinisikan citra merek sebagai “kumpulan asosiasi

merek   yang   terbentuk   di   benak   konsumen.  Sedangkan  Kotler   (2012)

mendefinisikan  brand image  sebagai posisi merek (brand position), yaitu  brand

image yang jelas berbeda unggul secara relatif dibanding pesaing. Citra akhirnya

akan   menjadi   baik,   ketika   konsumen   mempunyai   penagalaman   yang   cukup

dengan realitas baru.

Citra   menjadi   sangat   penting   bagi   organisasi   apapun,   citra   dipandang

sebagai   suatu   variabel   penting   dalam   mempengaruhi   keberhasilan   kegiatan

pemasaran,   hal   ini   disebabkan   karena   citra   mengenai   suatu   merek   menjadi

gambaran  abstrak mengenai  produk yang diakibatkan  oleh kegiatan  pemasaran

dan   interaksi   persepsi   pasar,   citra   memiliki   kemampuan   untuk   mempengaruhi

persepsi pelanggan tentang produk barang atau jasa yang ditawarkan (Zeithaml

dan Bitner (2001) dalam Wijayanto dan Iriani (2013).

Citra mempengaruhi perilaku beli pelanggan melalui pesan komunikasi,

periklanan,  personal selling, komunikasi dari mulut ke mulut. Citra yang positif

dapat   memfasilitasi   komunikasi   efektif   perusahaan   dengan   pelanggan   dan


17

membuat orang lain lebih cenderung menggunakan komunikasi mulut ke mulut

yang lebih positif. Sebaliknya suatu citra negatif tidak memfasilitasi rekomendasi,

itulah   sebabnya   para   konsumen   lebih   suka   membeli   dari   penyedia­penyedia

produk barang yang memiliki citra yang baik.

Brand image (citra merek) dibentuk oleh berbagai elemen identitas merek

(brand   identity).   Brand   image   adalah   jenis   asosiasi   yang   muncul   di   benak

konsumen ketika mengingat sebuah merek tertentu. Citra yang baik atas merek

akan   menjadikan   suatu   keuntungan   bagi   perusahaan   karena   diharapkan

masyarakat   akan   semakin   mengetahui   diri   atau   sifat   yang   ada   pada   produk

tersebut.   Kaptener   dalam   Rangkuti   (2009)   berpendapat   apabila   suatu   konsep

merek yang kuat dapat dikomunikasikan secara baik kepada pasar sasaran yang

tepat,   maka   merek   tersebut   akan   menghasilkan   citra   merek   yang   dapat

menjelaskan identitas merek yang jelas.

Berdasarkan pengertian  tersebut  dapat  disimpulkan bahwa  brand image

merupakan   hasil   persepsi   dan   pemahaman   konsumen   mengenai   merek   suatu

produk   yang   dilihat,   dipikirkan,   dan   dibayangkan.  Citra   merek  lebih  mengacu

pada skema memori akan sebuah merek, yang berisikan interpretasi konsumen

atas   atribut,   kelebihan,   penggunaan,   situasi,   para   pengguna,   dan   karakteristik

pemasar   dan   karakteristik   pembuat   dari   produk   atau   merek   tersebut.  Dengan
18

demikian citra merek merupakan apa yang konsumen pikirkan dan rasakan ketika

mendengar atau melihat nama suatu merek.

Citra pada suatu merek merefleksikan bayangan atau image dari perspektif

konsumen  berdasarkan janji  yang  dibuat  merek tersebut  kepada  konsumennya.

Menurut Davis (2000: 53­72), citra merek memiliki dua elemen, yaitu pertama

adalah Brand Associations, yakni asosiasi terhadap karakteristik produk atau jasa

yang dilekatkan oleh konsumen pada merek tersebut, termasuk persepsi konsumen

mengenai janji­janji yang dibuat oleh merek tersebut, positif maupun negatif, dan

harapan mengenai usaha­usaha untuk mempertahankan kepuasan konsumen dari

merek tersebut. Elemen kedua ialah Brand personality, serangkaian karakteristik

manusia   yang   oleh   konsumen   diasosiasikan   dengan   merek   tersebut,   seperti

kepribadian,   penampilan,   nilai­nilai,   kesukaan,   gender,   ukuran,   bentuk,   etnis,

inteligensi, kelas sosioekonomi dan pendidikan.

Indikator­indikator yang membentuk brand image menurut Aaker dan Biel

(2009) adalah:

1) Citra   pembuat   (Corporate   Image),   yaitu   sekumpulan   asosiasi   yang

dipersepsikan   konsumen   terhadap   perusahaan.   Meliputi:   popularitas,

kredibilitas, jaringan perusahaan, serta pemakai itu sendiri.
19

2)   Citra   produk/konsumen   (product   Image),   yaitu   sekumpulan   asosiasi   yang

dipersepsikan konsumen terhadap suatu barang atau jasa. Meliputi: atribut dari

produk, manfaat bagi konsumen, serta jaminan.

3) Citra pemakai (User Image), yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan

konsumen   terhadap   pemakai   yang   menggunakan   suatu   barang   atau   jasa.

Meliputi: pemakai itu sendiri, serta status sosialnya.

Untuk   menentukan   citra   merek   menurut  instrument   yang   dikembangkan

Bastian (2014) dapat diukur dengan 3 indikator, yaitu :

1. Atribut, yaitu cirri­ciri atau berbagai aspek dari merek yang diiklankan

2. Manfaat, yaitu hasil dari apa yang diperoleh atas penggunaan merek

3. Evaluasi   keseluruhan,   yaitu   nilai   atau   kepentingan   subyektif,   dimana

pelanggan menambahkannya pada hasil konsumsi.

2.1.4. Kepuasan Pasien

Kotler   (2011)   menandaskan   bahwa   kepuasan   konsumen   adalah   tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan

dibandingkan   dengan   harapannya.  Bila   kinerja   melebihi   harapan   mereka   akan

merasa puas dan sebaliknya bila kinerja tidak sesuai harapan maka akan kecewa.

Menurut Irawan (2013) berpendapat bahwa kepuasan palanggan adalah hasil dari

penilaian dari konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat

kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang.
20

Kepuasan konsumen (Satisfaction) menurut Swasta (2012) adalah dorongan

keinginan   individu   yang   diarahkan   pada   tujuan   untuk   memperoleh   kepuasan.

Dalam hal ini kita perlu mengetahui bahwa suatu keinginan itu harus diciptakan

atau   didorong   sebelum   memenuhi   motif.   Sumber   yang   mendorong   terciptanya

suatu   keinginan   dapat   berbeda   dari   diri   orang   itu   sendiri   atau   berada   pada

lingkungannya.   Sedangkan   menurut   Tjiptono   (2012)   kepuasan   pelanggan

merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang­kurangnya

memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan

ketidakpuasan   timbul   apabila   hasil   yang   diperoleh   tidak   memenuhi   harapan

konsumen.

Dalam penentuan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima faktor utama

yang harus diperhatikan oleh perusahaan (Lupiyoadi, 2012) yaitu :

(1) Kualitas   produk,   nasabah   akan   merasa   puas   bila   hasil   evaluasi   mereka

menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

(2) Kualitas   pelayanan,   nasabah   akan   merasa   puas   bila   mereka   mendapatkan

pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

(3) Emosional,  nasabah   akan   merasa   bangga   dan   mendapat   keyakinan   bahwa

orang   lain   akan   kagum   terhadap   dia   bila   menggunakan   produk   dengan

merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang tinggi. 
21

(4) Harga, produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga

yang   relative   murah   akan   memberikan   nilai   yang   lebih   tinggi   kepada

nasabahnya.

(5) Biaya,  nasabah yang tidak  perlu mengeluarkan  biaya tambahan  atau  tidak

perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk / jasa cenderung

puas terhadap produk / jasa .

Menurut   Umar   (2012),   faktor   –   faktor   yang   mempengaruhi   kepuasan

konsumen   berdasarkan   pada   mutu   produk   dan   pelayanannya,   dimana   lembaga

perusahaan penjual produk dalam bentuk jasa atau pelayanan merupakan produk

utamanya. Elemen kedua yaitu pelayanan setelah penjualan, terdiri dari variabel –

variabel pendukung tertentu seperti : garansi serta yang berkaitan dengan umpan

balik (keluhan dan pengembalian uang)

Bagi sebuah perusahaan salah satu kunci mempertahankan konsumen adalah

kepuasan konsumen. Oleh sebab itu, berfokus kepada kepuasan konsumen adalah

penting. Menurut instrumen yang dikembangkan Prasetyo (2016) bahwa kepuasan

dapat   diukur   dengan   4   indikator,   antara   lain  terpenuhinya   harapan   konsumen,

perasaan   puas   menggunakan   jasa,   kepuasan   terhadap   fasilitas   dan   kepuasan

terhadap peralatan.

2.2. Hubungan Antar Variabel
22

2.2.1. Pengaruh CRM  terhadap Kepuasan Pasien

CRM  berfokus pada membangun hubungan dengan pelanggan satu demi

satu. Hal ini dibutuhkan pengetahuan yang mendalam dan akurat dalam situasi,

perilaku, kebutuhan dan prefensi konsumen.  Menurut Khoe Yaou Tung (1997)

dalam Semuel (2012)  menjelaskan bahwa CRM berusaha membangun hubungan

dan   perhatian   yang   lebih   kontruktif   dengan   kepuasan   pelanggan   terpilih   dan

terseleksi   lebih   penting   dalam   memperluas   sukses   pemasaran   jangka   panjang

dibandingkan hanya mengejar target pengumpulan perhatian publik dalam skala

yang   lebih.  Coombs   &   Holladay   (2012)   menyatakan   bahwa   salah   satu   aspek

strategik   dari   penerapan  Customer   Relationship   marketing  adalah  mampu

meningkatkan kepuasan pada publiknya

Menurut   Too  et   al  (2000)   dalam   Kurniawan   dan   Lubis   (2013)   bahwa

CRM    merujuk   pada   semua   aktifitas   pemasaran   yang   diarahkan   pada

pembentukan,   pengembangan,   dan   pemeliharaan   keberhasilan   hubungan   antara

perusahaan   dengan   pelanggannya.  CRM  telah   berkembang   menjadi   paradigma

baru bagi strategi pemasaran.  CRM mampu memberdayakan kekuatan keinginan

para   pasien   dalam   rangka   meningkatkan   kepuasan   pada   pasien.   Tuntutan

manajemen mutu terpadu secara global dilakukan untuk menghadapi kebutuhan

bisnis dengan pelanggan dan lebih agresif. Rangsangan yang ingin dibangkitkan
23

dari konsep CRM adalah metode­metode dalam menarik perhatian, pemeliharaan

kepuasan   konsumen   serta   meningkatkan   dan   mempererat   hubungan   kepuasan

dengan pelanggan (Wang & Feng, 2012).

Hasil   penelitian   Ersi   dan   Semuel   (2014)   menunjukkan   bahwa   CRM

mempunyai   pengaruh   positif   terhadap   kepuasan   konsumen.   Artinya   ketika

perusahaan   menerapkan   CRM   dengan   baik   maka   secara   otomatis   akan   dapat

meningkatkan   kepuasan   konsumen.   Penerapan   CRM   yang   baik   membuat

konsumen merasa lebih di perhatikan, lebih nyaman dan memberi prioritas untuk

mengunakan produk.  Dengan mengacu pada teori dan didukung oleh penelitian

terdahulu, maka dapat dirumuskan hipotesis

H1 :  Semakin   baik  customer   relationship   management  diterapkan,   maka


semakin tinggi kepuasan pasien

2.2.2. Pengaruh Brand Image terhadap Kepuasan Pasien

Citra   menjadi   sangat   penting   bagi   perusahaan   apapun,   karena   citra

dipandang sebagai keberhasilan kegiatan pemasaran. Hal ini disebabkan karena

citra   mengenai   suatu  merek  menjadi   gambaran   abstrak   mengenai  produk  yang

diakibatkan oleh kegiatan pemasaran dan interaksi persepsi pasar, citra memiliki

kemampuan untuk mempengaruhi persepsi pelanggan tentang produk barang atau

jasa yang ditawarkan (Zeithaml dan Bitner (2001) dalam Arfana (2004)). 
24

Citra   terhadap   merek   dapat   tumbuh   karena   konsumen   sudah   merasalan

terhadap suatu merek produk sehingga mampu meningkatkan kepuasan. Menurut

Aacker   dalam   Sitinjak   (2004)   bahwa   citra   produk   merupakan   suatu   kesan

menyeluruh dari apa yang orang pikirkan dan ketahui tentang suatu merek produk

sehingga   citra   produk   banyak   berkaitan   dengan   persepsi,   yakni   bagaimana

meyakinkan  calon   pembeli   bahwa  suatu  produk berada   ditangga  teratas   dalam

tingkatan produk.  Semakin tinggi persepsi konsumen terhadap citra merek suatu

produk,   maka   akan   mempengaruhi   tingginya   kepuasan   pelanggan.    Menurut

Haubl   (1996)   dalam   Sadat   (2008)   mengemukakan   bahwa  brand   image

mempunyai hubungan positif dengan kepuasan pelanggan.

Hasil penelitian Rachella Oetorika (2008) bahwa brand image berpengaruh

terhadap  kepuasan   pasien.   Dengan   mengacu   pada   teori   dan   didukung   oleh

penelitian terdahulu, maka dapat dirumuskan hipotesis :. Berdasarkan teori dan

didukung   oleh   peneliti   terdahulu,   maka   dapat   dirumuskan   hipotesis   sebagai

berikut :

H2 :  Semakin   baik  brand   image  maka   akan   semakin   tinggi   kepuasan
pasien
25

2.2.3. Pengaruh CRM  Terhadap Loyalitas pasien

CRM adalah suatu strategi bisnis yang mengintegrasikan proses dan fungsi

internal   dengan   eksternal   untuk   untuk   menciptakan   nilai   dan   memanjakan

pelanggan   serta   menciptakan   keadaan  win­win   situation  melalui   serangkaian

kegiatan   mengelola   informasi   yang   rinci   tentang   masing­masing   pelanggan

dengan tujuan untuk menciptakan kesetiaan pelanggan dan agar tidak berpaling

kepada pesaing. Pada intinya pihak rumah sakit bermaksud membangun ikatan

yang   lebih   kuat   dengan   masyarakat   yang   bertujuan   untuk   memaksimalkan

loyalitas pasiennya.

CRM  merupakan   suatu   strategi   perusahaan   yang   digunakan   untuk

memanjakan   pelanggan   agar   tidak   berpaling   kepada   pesaing   (Gaffar,   2007).

Semakin program CRM mampu diterapkan dengan baik, maka diharapkan mampu

membuat pelanggan menjadi setia kepada perusahaan sehingga hubungan yang

terjadi tidak hanya hubungan antara penjual dan pembeli, tetapi lebih mengarah

kepada suatu hubungan mitra (Wijayanto dan Iriani, 2013).

Hasil penelitian Semuel (2012), Carissa, dkk (2014) menunjukkan bahwa

CRM mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian

Imasari   dan   Nursalin   (2011)   dan   Harun   (2012)   menunjukkan   bahwa   CRM
26

berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan teori dan didukung

oleh penelitian terdahulu, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:

H3 :  Semakin baik customer relationship management  maka akan semakin
tinggi loyalitas pasien

2.2.4. Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas Pasien

Citra   menjadi   sangat   penting   bagi   perusahaan   apapun,   karena   citra

dipandang sebagai keberhasilan kegiatan pemasaran. Hal ini disebabkan karena

citra  mengenai  suatu   merek  menjadi   gambaran  abstrak  mengenai  produk  yang

diakibatkan oleh kegiatan pemasaran dan interaksi persepsi pasar, citra memiliki

kemampuan untuk mempengaruhi persepsi pelanggan tentang produk barang atau

jasa yang ditawarkan (Zeithaml dan Bitner (2001) dalam  Wijayanti  dan Iriani,

2013). 

Citra   merek   memainkan   peran   sekunder   dalam   mempengaruhi   loyalitas

konsumen terhadap pilihan merek kecuali pelayanan antar pesaing yang dirasakan

benar­benar  sama   dengan   kinerja,   harga   dan   ketersediaan   produk.   Penjelasan

tersebut   di   dukung   oleh  Aacker   dalam   Sutisna   (2009)   bahwa   citra   produk

merupakan  suatu   kesan  menyeluruh   dari   apa  yang  orang   pikirkan  dan   ketahui

tentang  suatu produk sehingga citra  produk banyak berkaitan  dengan persepsi,

dalam   meningkatkan   loyalitas   terhadap   suatu   produk.   Menurut   Haubl   (1996)


27

dalam   Wijayanti   dan   Iriani   (2013)  mengemukakan  bahwa  brand   image  akan

berpengaruh langsung terhadap tingginya konsumen untuk loyal terhadap produk. 

Hal   senada   juga   disampaikan   oleh   Gaeff   (1996)   dalam   Wijayanti   dan

Iriani (2013) bahwa kuatnya seseorang terhadap merek yang sudah terkenal di

pasaran   itulah   yang   akan   menjadi   merek   yang   paling   diingat   oleh   para

konsumennya untuk tetap loyal. Penelitian tersebut juga didukung oleh penelitian

Rachella Oetorika (2008) bahwa citra merek berpengaruh terhadap brand loyalty.

Hasil penelitian Wijayanti dan Iriani (2013) juga menunjukkan serupa bahwa citra

perusahaan   berpengaruh   terhadap   loyalitas   pelanggan.   Dengan   mengacu   pada

teori dan didukung oleh penelitian terdahulu, maka dapat dirumuskan hipotesis

sebagai berikut:

H4 :  Semakin baik brand image maka akan semakin tinggi loyalitas pasien
2.2.5. Pengaruh Kepuasan Pasien Terhadap Loyalitas Pasien

Pengukuran   terhadap   kepuasan   maupun   ketidakpuasan   masyarakat

terhadap   rumah   sakit   merupakan   indikator   yang   paling   penting   dalam

menunjukkan kesetiannya. Bila ketidak puasan terhadap rumah sakit rendah, maka

pada umumnya tidak cukup alasan bagi masyarakat untuk beralih menggunakan

jasa rumah sakit lain (tidak loyal) terkecuali bila ada faktor­faktor penarik yang

sangat   kuat,   maka   masyarakat   akan   loyal.   Konsumen   akan   setia   atau   loyal
28

terhadap suatu merek bila ia mendapatkan kepuasan dari merek tersebut. Apabila

produk tersebut memberi kepuasan bagi konsumen, maka konsumen akan tetap

setia   menggunakan   merek   tersebut   dan   berusaha   untuk   membatasi   pembelian

produk   lain.   Semakin   tinggi   tingkat   kepuasan   konsumen,   maka   akan   semakin

tinggi   pula   loyalitas   konsumen   terhadap   suatu   merek   produk.   Hal   ini   sesuai

dengan yang dikemukakan Mittal, et al (Palilati, 2014) bahwa salah satu factor

yang mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen adalah tingkat kepuasan.

Konsumen akan loyal terhadap suatu merek bila ia mendapatkan kepuasan

dari merek tersebut. karena itu jika konsumen mencoba beberapa macam merek

yang   kemudian   dievaluasi   apakah   merek   tersebut   telah  melampaui  kriteria

kepuasan mereka atau tidak. Bila setelah mencoba dan kemudian responnya baik

maka   berarti   konsumen   tersebut   puas   sehingga   ia   akan   memutuskan   membeli

kembali merek tersebut secara konsisten sepanjang waktu. Ini berarti telah tercipta

kesetiaan konsumen terhadap merek. 

Hasil   penelitian  Rini   dan   Sulistiawati   (2015)  menunjukkan   bahwa

satisfaction  mempunyai  pengaruh   yang   signifikan   positif   terhadap   kesetiaan

terhadap merek pada konsumen.  Berdasarkan teori dan didukung oleh penelitian

terdahulu, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:

H5 :   Semakin tinggi kepuasan pasien maka akan semakin tinggi loyalitas
pasien
29

2.3. Kerangka Berpikir

Dalam   penelitian   ini,   disusun   sebuah   kerangka   pemikiran   yang

menunjukkan hubungan antar variabel berdasarkan landasan teori dan beberapa

penelitian terdahulu. Kerangka pemikiran tersebut tersaji dalam gambar berikut

ini:

Customer
H
Relationship
Management 3
(X1)
H1
Kepuasan Loyalitas Pasien
pasien (Y3)
(Y1) H5

H2
Brand image (X2) H
4

Gambar 2.1.
Kerangka Berfikir

Penjelasan pada kerangka pemikiran tersebut di atas menunjukkan adanya

pengaruh   langsung   dan   tidak   langsung.   Pada   hipotesis   1   dan   2   merupakan

pengaruh tidak langsung antara CRM  dan brand image terhadap kepuasan pasien,
30

sedangkan pada hipotesis 3,4 dan 5 merupakan pengaruh langsung antara CRM ,

brand image dan kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien.
BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Penelitian   dilakukan   untuk   menguji   hipotesis   dengan   maksud

membenarkan atau memperkuat hipotesis dengan harapan dapat memperkuatkan

teori   yang   dijadikan   sebagai   pijakan.  Jenis   penelitian   yang   digunakan   adalah

penelitian  eksplanatory  yang   bersifat   asosiatif,   merupakan   penelitian   yang

bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih (Sugiyono,

2012). Dalam hal ini adalah untuk menjelaskan pengaruh CRM dan brand image

terhadap loyalitas pasien dengan kepuasan pasien sebagai variabel intervening.

3.2 Populasi dan Sampel

Menurut  Sugiyono  (2012)   populasi   adalah   wilayah   generalisasi   yang

terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu

yang  ditetapkan   oleh   peneliti   untuk   dipelajari   dan  kemudian  ditarik

kesimpulannya.   Populasi  dalam  penelitian   ini   adalah  seluruh   pasien   yang

melakukan rawat inap di Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang.

27
28

Sampel adalah sebagian atau wakil dari populasi yang diteliti (Suharsimi,

2013).  Melihat jumlah para  pasien yang melakukan rawat inap di Rumah Sakit

Islam Sultan Agung Semarang begitu banyak dan sering berubah setiap harinya,

maka   untuk   menentukan   jumlah   sampel   dalam   penelitian   ini   mengacu   pada

menurut   Rao   Purba   (1996)   dalam   Widiyanto   (2008)  ditentukan   dengan

menggunakan rumus sebagai berikut : 

Z2
n  :    
4 ( Moe) 2

Keterangan :

n  :  jumlah sampel 

Z  :  tingkat signifikansi 

Moe  :  Margin error maksimum, yaitu tingkat kesalahan maksimum yang 

masih dapat diterima. 

Berdasarkan   rumus   tersebut,   maka   jumlah   sampel   dalam   penelitian   ini

dengan tingkat keyakinan 95% diperoleh nilai Z = 1,96 (tabel distribusi normal)

dan tingkat kesalahan maksium (Moe)  10% adalah sebagai berikut : 

(1,96) 2 3,8416
         n =  2  = 
0,04
 = 96,04 = 96 responden di bulatkan 100
4 (0,1)

responden
29

Teknik  pengambilan  sampel  yang digunakan  dalam penelitian  ini adalah

Purposive Sampling, yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu

(Sugiyono, 2012). Adapun pertimbangannya sebagai berikut :

1. Hanya dikhususkan pada pasien yang sedang melakukan rawat inap di RSI

Sultan Agung Semarang.

2. Dikhususkan   pada  pasien   yang   berumur   ≥   20   tahun   dengan   pertimbangan

bahwa umur tersebut sudah memenuhi kelayakan terhadap pengetahuan dan

wawasan dalam memberikan penilaian terhadap kuesioner yang diajukan.

3.3 Metode Pengumpulan  Data

Metode pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan beberapa

cara sebagai berikut :

1. Data Primer

Dalam   penelitian   ini   data   primer   diperoleh   dari   langsung   dari   responden

berupa kuesioner dan wawancara guna mendapatkan permasalahan responden.

a. Kuesioner

Kuesioner adalah daftar pertanyaan yang mencakup semua pernyataan dan

pertanyaan   yang   akan   digunakan   (Ferdinand,   2009).   Kuesioner   ini


30

disebarkan   kepada  pasien   yang   melakukan   rawat   inap   di   Rumah   Sakit

Islam Sultan Agung Semarang

b. Wawancara

Wawancara merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan melalui

wawancara   atau   tatap   muka   secara   langsung   dengan  pasien   yang

melakukan rawat inap di Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang guna

mengetahui permasalahan yang dialami dan guna mengetahui keakuratan

penelitian.

2. Data Sekunder

Data   sekunder   adalah   data   penelitian   yang   diperoleh   peneliti   secara   tidak

langsung melalui media perantara yang diperoleh dan dicatat oleh pihak lain.

Adapun data sekunder diperoleh berupa:

a. Jurnal,   diperoleh   dari   beberapa   penelitian   terdahulu   guna   mendukung

penelitian

b. Literatur berupa beberapa referensi dari beberapa buku dalam mendukung

penelitian

c. Data kunjungan pasien rawat inap selama tahun 2016.

3.4 Jenis dan Sumber Data
31

Jenis yang digunakan dalam penelitian ini adalah data subyek. Menurut

Indriantoro   dan   Supomo   (2012),   data   subyek   merupakan   jenis   data   penelitian

yang   berupa   opini,   sikap,   pengalaman   atau   karakteristik   dari   seseorang   atau

sekelompok orang yang menjadi subyek penelitian.  Dalam hal ini adalah opini

dari para pasien yang melakukan rawat inap di Rumah Sakit Islam Sultan Agung

Semarang terkait variabel penelitian.

Sumber data dalam  penelitian  ini menggunakan  data  primer, yaitu  data

penelitian   yang   diperoleh   secara   langsung   dari   sumber   aslinya   tidak   melalui

perantara (Indriantoro & Supomo, 2012). Dalam penelitian ini data primer adalah

data yang diperoleh dari hasil jawaban atas penyebaran kuesioner kepada pasien

yang melakukan rawat inap di Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang.
32

3.5 Definisi dan Pengukuran Variabel

Tabel 3.1
Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
No Definisi operasional Indikator Skala
Pengukuran

1. CRM adalah kemampuan  1. Custo Skala likert 1 –


pihak manajemen rumah  mer   Interaction   Management 5
sakit dalam menciptakan  Capability.
serta mewujudkan nilai  a. Melakukan dialog
bagi para pasiennya b. Menjaga hubungan baik
2. Custo
mer   Relationship   Ugrading
Capability
a. Evaluasi kepuasan pasien
b. Keterampilan dalam 
menggunakan teknologi
c. Memperluas pangsa pasien
3. Custo
mer Win­Back Capability
a. Merespon positf yg dialami 
pelanggan
b. Membangun kembali 
hubungan
Sumber : Wang & Feng (2012)
2. Brand   image  merupakan 1. Atribut Skala likert 1 –
persepsi   pelanggan 2. Manfaat 5
terhadap rumah sakit yang 3. Evaluasi secara keseluruhan
ada   dalam   ingatan Sumber : Bastian  (2014)
masyarakat 
3. Kepuasan pasien adalah  1. Terpenuhinya harapan konsumen Skala likert 1 –
tingkat perasaan konsumen 2. Perasaan puas menggunakan jasa 5
setelah membandingkan  3. Kepuasan terhadap fasilitas
kinerja (atau hasil) yang ia  4. kepuasan terhadap peralatan
rasakan dibandingkan  Sumber : Prasetyo (2016)
dengan harapannya
33

4. Loyalitas   pasien   adalah 1. Menggunakan   jasa Skala likert 1 –


penggunaan  yang 5
kembali
dilakukan   secara   berulang
2. Merekomendasikan 
oleh pasien
3. Tidak niat pindah
4. Membicarakan   hal
positif
Sumber : Prasetyo (2016)
34

3.6 Metode Analisis Data

3.6.1 Analisis Deskriptif Variabel

Analisis deskriptif yaitu analisis yang ditunjukkan pada perkembangan dan

pertumbuhan   dari   suatu   keadaan   dan   hanya   memberikan   gambaran   tentang

keadaan tertentu dengan cara menguraikan tentang sifat­sifat dari obyek penelitian

tersebut (Umar, 2012). Dalam hal ini akan menjelaskan gambaran responden dan

tanggapan responden terhadap masing­masing variabel penelitian.

3.6.2 Uji Instrumen

a. Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat­tingkat kevalidan

atau kesahihan sesuatu instrumen (Arikunto, 2013). Suatu tes dikatakan memiliki

validitas yang tinggi apabila alat tersebut menjalankan fungsi ukur secara tepat

atau   memberikan   hasil   ukur   yang   sesuai   dengan   maksud   dilakukannya

pengukuran   tersebut.   Artinya   hasil   ukur   dari   pengukuran   tersebut   merupakan

besaran yang mencerminkan secara tepat fakta atau keadaan sesungguhnya dari

apa yang diukur. Dalam penelitian ini teknik yang digunakan dalam uji validitas

menggunakan product moment.  

Untuk menguji validitas  alat ukur, terlebih dahulu dicari harga korelasi

antara   bagian­bagian   dari   alat   ukur   secara   keseluruhan   dengan   cara


35

mengkorelasikan setiap butir alat ukur dengan skor total yang merupakan jumlah

tiap skor butir. Adapun pengambilan keputusannya bahwa setiap indikator valid

apabila nilai r hitung lebih besar atau sama dengan r tabel, dimana nilai r hitung.

b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas  adalah  tingkat   keterandalan   atau   dapat   dipercaya   suatu

instrumen (Arikunto, 2013). Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui sampai

sejauh   mana   suatu   hasil   pengukuran   relatif   konsisten   apabila   pengukuran

dilakukan dua kali atau lebih. Reliabilitas menunjuk pada satu pengertian bahwa

suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul

data karena instrumen tersebut sudah baik. 

Reliabilitas   ditentukan   atas   dasar   proporsi   varian   total   yang   merupakan

varian   total   sebenarnya.  Menurut  Nunnaly   (1967)   seperti   yang  dikutip  oleh

Ghozali  (2013)   bahwa   kaidah   pengambilan   keputusan  pengujian   dikatakan

reliabilitas adalah sebagai berikut :

 Jika   reliabilitas  Cronbach   Alpha  melebihi   angka   0,6   maka   item

pertanyaan variabel tersebut berstatus reliabel.

 Jika   reliabilitas   Cronbach  Alpha  kurang   dari   angka   0,6   maka   item

pertanyaan variabel tersebut berstatus tidak reliabel 
36

3.6.3 Uji Asumsi Klasik

Uji   asumsi   klasik   bertujuan   untuk   mengetahui   kondisi   data   yang   akan

dianalisis  terjadi   penyimpangan   data   atau   tidak.   Menurut   Ghozali   (2013),   uji

asumsi   klasik   terdiri   dari:   uji   normalitas,  uji   multikolonieritas  dan   uji

heteroskedastisitas.
37

1. Uji Normalitas

Uji   normalitas   bertujuan   untuk   menguji   apakah   dalam   model   regresi

variabel dependen dan variabel independen, keduanya memiliki distribusi normal

atau   tidak.   Model   regresi   yang   baik   memiliki   distribusi   data   normal   atau

mendekati normal. Dalam penelitian ini digunakan analisis grafik dan analisis

statistik   untuk   menguji   normalitas   (Ghozali,   2013).  Uji   Normalitas   yang

digunakan dalam penelitian adalah uji normalitas data. Test statistik sederhana

yang dapat dilakukan berdasarkan nilai Kolmogorov Smirnov. Untuk mengetahui

apakah   data   tersebut   berdistribusi   normal,   maka   dapat   dilihat   dengan

Kolmogorov Smirnov Test. Adapun kriterianya adalah:

a. Angka signifikansi (SIG) > 0,05, maka data berdistribusi normal

b. Angka signifikansi (SIG) < 0,05, maka data tidak berdistribusi normal

2. Uji Multikolonieritas

Uji  multikolinearitas  bertujuan   untuk   menguji   apakah   model   regresi

ditemukan   adanya   korelasi   antar   variabel   bebas   (independen).   Model   regresi

yang   baik   seharusnya   tidak   terjadi   korelasi     diantara   variabel   bebas.   Untuk

mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas dalam suatu persamaan regresi

adalah sebagai berikut : (Ghozali, 2013)      
38

a) Jika Nilai tolerance di atas 0,10 dan nilai VIF di bawah 10 maka tidak

mempunyai persoalan multikolonieritas sehingga bisa dilakukan ke pengujian

selanjutnya. 

b) Jika Nilai tolerance di bawah 0,10 dan nilai VIF lebih dari 10, maka terjadi

persoalan multikolonieritas 

3. Uji Heteroskedastisitas

Uji heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi terjadi

ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain

(Ghozali,   2013).   Jika   variance   dari   residual   pengamatan   satu   ke   pengamatan

berikutnya   tetap,   maka   disebut   homokedastisitas   dan   jika   berbeda   disebut

heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau

tidak terjadi heteroskedastisitas. Cara yang digunakan dalam pengujian ini adalah

dengan menggunakan uji glejser. Uji glejser mengusulkan untuk meregres nilai

absolute   residual   terhadap   variabel   independen.   Jika   variabel   independen

signifikan secara statistic mempengaruhi  variabel  dependen, maka ada indikasi

terjadi   heteroskedastisitas.   Kriteria   tidak   terjadi   problem   heteroskedastisitas

apabila   probabilitas   signifikanasinya   di   atas   tingkat   media   iklan   5%,   sehingga

disimpulkan model regresi tidak mengandung adanya heteroskedastisitas.

3.6.4 Path Analysis atau Analisis Jalur
39

Model Path Analisis digunakan untuk menganalisis pola hubungan antar

variable   dengan   tujuan  untuk  mengetahui   pengaruh   langsung   maupun   tidak

langsung seperangkat variable bebas terhadap variable terikat. Manfaat dari Path

Analisis   adalah   untuk   penjelasan   terhadap   fenomena   yang   dipelajari   atau

permasalahan yang diteliti, prediksi dengan path analysis ini bersifat kualitatif,

faktor   determinan   yaitu   penentuan   variable   bebas   mana   yang   berpengaruh

dominan terhadap variable terikat, serta dapat menelusuri mekanisme pengaruh

variable   bebas   terhadap   variable   terikat.  Adapun   persamaan   dari   path   analysis

sebagai berikut (Ghozali, 2013) :

Y1 : β 1X1 + β 2X2 +e1 persamaan ….(1)

Y2 : β 3X1 + β 4X2 + + β5Y1 +e2 persamaan ….(2)

Keterangan :

Y1 :  Kepuasan pasien

Y2 :  Loyalitas pasien

X1 :  Customer relationship management  

X2 :  Brand image 

β : Koefisien regresi

3.6.5 Pengujian Hipotesis
40

Dalam   pengujian   path   analysis   digunakan   untuk   mengetahui   pengaruh

langsung   dan   tidak   langsung.   Untuk   menentukan   pengujian,   maka  dalam

penelitian ini terdiri dari uji parameter individual dan koefisien determinasi.

1. Uji   Signifikansi   Parameter   Individual   (Uji

Statistik t) 

Uji statistik menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen

secara   individual   dalam   menerangkan   variasi   variabel   independen   (Ghozali,

2013). Adapun langkah­langkah pengujian adalah sebagai berikut : 

a. Menentukan hipotesis

Ho: β = 0 Tidak   terdapat   pengaruh   secara   parsial   antara   variabel   bebas

terhadap variabel terikat

Ha: β ≠ 0 Terdapat pengaruh secara parsial antara variabel bebas terhadap

variabel terikat

b. Menentukan level of significance sebesar 95 % ( = 0,05)

1) df = n – k – 1,  dimana n = sampel, dan  k = variabel bebas

2) t tabel = t (n – k – 1 ; Alpha = 0,05/2 = 0,025)

c. Kriteria Keputusan

Adapun pengujian dikatakan signifikan dapat dilihat pada kriteria sebagai

berikut :
41

1) Jika nilai t hitung > t tabel dan signifikansinya < 0,05, maka Ho ditolak

dan   Ha   diterima,   artinya   ada   pengaruh   antara   variabel   bebas   terhadap

variabel terikat. 

2) Jika   t   hitung   <   t   tabel   dan   nilai   signifikansinya   >   0,05   maka   Ho

diterima dan Ha ditolak, artinya tidak ada pengaruh antara bebas secara

parsial terhadap variabel terikat.

2. Koefisien Determinasi

Koefisien   determinasi   merupakan   pengujian   yang   berfungsi   untuk

mengetahui   seberapa   besar  variabel   dependen   mampu   dijelaskan   oleh   variabel

independen.   mengukur   seberapa   jauh   kemampuan   dalam   menerangkan   variasi

variabe   dependen.   Nilai   koefisien   determinasi   dapat   ditunjukkan   dengan   R

Square  dan  Adjusted  R Square. Dalam penelitian  ini ditunjukkan  dengan nilai

Adjusted  R Square, dengan pertimbangan bahwa agar data tidak bias terhadap

jumlah variabel independen yang dimasukkan ke dalam model. Artinya bahwa

setiap   ada   penambahan   satu   variabel   independen,   maka   nilai  R   square  akan

berubah tidak perduli variabel independen tersebut berpengaruh signifikan atau

tidak   terhadap   variabel   dependen.   Berbeda   dengan   Adjusted   R   Square   bahwa

setiapa   ada   penambahan   variable   bebas   baru,   kalau   signifikan   akan   berubah
42

menyesuaiakan   akan   tetapi   jika   tidak   signifikan   maka   nilainya   akan   tetap

(Ghozali, 2013).

3.6.6 Uji  Sobel Test

Uji sobel test  digunakan  untuk mengetahui  hasil mediasi  antar variabel

eksogen   dengan   variabel   endogen.   Variabel   intervening   merupakan   variabel

antara   atau   mediating   yang  fungsinya  memediasi   hubungan   antara   variabel

independen   (eksogen)   dengan   variabel   dependen   (endogen)   (Ghozali,   2013).

Dalam   penelitian   ini   untuk   mengetahui   apakah   variabel   intervening  kepuasan

pasien  mampu   menjadi   variabel   intervening   antara  CRM  dan  brand   image

terhadap loyalitas pasien. Uji sobel test menggunakan  calculation for the sobel

test dengan analisis jika p­value < taraf signifikansi 0,05, maka Ho ditolak dan Ha

diterima yang berarti ada pengaruh signifikan
BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Deskripsi Obyek Penelitian

Populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang melakukan rawat inap di

Rumah   Sakit   Islam   Sultan   Agung   Semarang.   Dengan   menggunakan   teknik

purposive sampling, yaitu mengkhususkan pada pasien yang sedang melakukan

rawat   inap   di   RSI   Sultan   Agung   Semarang  dan   berumur  ≥   20   tahun,   maka

diperoleh jumlah sampel sebesar 100 responden. 

4.1.1. Gambaran Umum Responden

a. Jenis Kelamin Responden

Tabel 4.1
Jenis Kelamin Responden
No. Jenis Kelamin  Frekuensi Persentase
1. Pria 41 41
2. Wanita 59 59
100 100
Jumlah
Sumber : Data primer yang diolah, 2018

Berdasarkan   tabel   4.1   menunjukkan   bahwa  pasien   yang   sudah   pernah

menggunakan jasa Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang lebih didominasi

oleh responden wanita dengan jumlah responden sebesar 57% bila dibandingkan

39
40

pria   sebesar   43%.   Jumlah   responden   tersebut   memberikan   pengertian   bahwa

untuk   menjadi   pasien   sebetulnya   tidak   mendiskriminasi   pada   jenis   kelamin

tertentu, akan tetapi pada penelitian ini kebetulan pasien yang rawat inap adalah

wanita. 

b. Umur Responden

Tabel 4.2
Umur Responden
No. Umur Frekuensi Persentase
1. 20 – 25 15 15
2. 26 – 30 21 21
3. 31 – 35  8 8
4. 36 – 40  13 13
5. 41 ­  45 11 11
6 Di atas 45 tahun 32 32
Total 100 100
Sumber : Data primer yang diolah,
2018

  Penjelasan   tabel   4.2   menunjukkan   bahwa   responden   yang   menjadi

penelitian ini lebih didominasi oleh pasien yang berumur di atas 45 tahun yaitu

sebesar   32%.   Hasil   tersebut   memberikan   indikasi   bahwa   tingginya   umur

responden sangat menentukan kedewasaan seseorang dapat dilihat dari usianya

yang   merupakan   salah   satu   faktor   yang   akan   mempengaruhi   pengetahuan,


41

tanggung jawab seseorang dalam bertindak, berpikir, serta mengambil keputusan

dalam memilih rumah sakit.
42

c. Tingkat Pendidikan Responden

Tabel 4.3

Tiingkat Pendidikan Responden

No. Tiingkat pendidikan Frekuensi Persentase


1. SMP 13 13
29 29
2. SMA
16 16
3. DIII
42 42
4. Sarjana
 Jumlah 100 100
Sumber : Data primer yang diolah, 2018

Berdasarkan   tabel   4.3   menunjukkan   bahwa   sebagian   besar   tingkat

pendidikan para pasien lebih didominasi oleh Sarjana yaitu sebesar 42%. Hal ini

memberikan   indikasi   bahwa   latar   belakang   pendidikan   sangat   berperan   dalam

mempengaruhi   seseorang   dalam   pengambilan   keputusan,   artinya   bahwa   dalam

memilih   jasa   yang   ditawarkan   rumah   sakit,   maka   tingginya   latar   belakang

pendidikan seseorang sangat mempengaruhi dalam memilih rumah sakit.
43

d. Agama

Tabel 4.4
Agama Responden
No. Jenis Kelamin Frekuensi Persentase
1. Islam 73 73

2. Non Islam 27 27
Jumlah 100 100
Sumber : Data primer yang diolah, 2018

Berdasarkan   tabel   4.4   menunjukkan   bahwa   sebagian   besar  pasien   yang

menggunakan jasa Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang lebih didominasi

oleh   responden   yang   beragama   Islam   yaitu   sebesar   73%.   Hal   tersebut   dapat

dipahami karena  Rumah Sakit Sultan Agung Semarang merupakan rumah sakit

pilot project yang lebih mengedepankan  nilai­nilai Islami, meskipun hal tersebut

juga tidak membatasi pada pasien yang beragama non Islam.
44

e. Pendapatan/Bulan

Pendapatan responden per bulan dalam penelitian ini dapat dikelompokkan

sebagai berikut:

Tabel 4.5

Pendapatan/Bulan Responden

No. Pendapatan Responden Frekuensi Persentase


1. < 2 juta 11 11

19 19
2. 2 – 5 juta
33 33
3. > 5 – 9,9 Juta
37 37
4. ≥ 10 juta
 Jumlah 100 100
Sumber : Data primer yang diolah, 2018

Berdasarkan   tabel   4.5   menunjukkan   bahwa   sebagian   besar   pasien  yang

menggunakan jasa Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang lebih didominasi

oleh pasien yang berpendapatan  di atas  10 juta per bulan. Tanggapan tersebut

memberikan   pengertian   bahwa   sebagian   besar   tingkat   pendapatan   responden

tergolong tinggi. Hal tersebut karena pendapatan mempengaruhi perilaku pasien,

karena  dengan  pendapatan  yang dimiliki  konsumen, maka  juga  mempengaruhi

pertimbangan seseorang dalam mengambil keputusan.
45

f. Lokasi Tempat Tinggal

Tabel 4.6

Lokasi Tempat Tinggal Responden

No. Lokasi Responden Frekuensi Persentase


1. Semarang Timur 31 31

18 18
2. Semarang Barat
22 22
3. Semarang Utara
13 13
4. Semarang Selatan
16 16

5. Luar Kota
 Jumlah 100 100
Sumber : Data primer yang diolah, 2018

Berdasarkan tabel 4.6 menunjukkan bahwa responden yang menggunakan

jasa Rumah Sakit Islam  Sultan  Agung Semarang lebih didominasi oleh pasien

yang berdomisili di Semarang Timur, meskipun tidak menutup lokasi lainnya juga

termasuk. Hal tersebut dapat dipahami karena pasien mencari lokasi rumah sakit

lebih dekat dengan tempat tinggal.
46

4.1.2. Uji Instrumen

a. Uji Validitas

Untuk menguji validitas  alat ukur, terlebih dahulu dicari harga korelasi

dengan kriteria pengambilan keputusan dikatakan valid adalah ditentukan dengan

nilai r hitung > nilai r tabel dan signifikansinya < 0,05.  

Tabel 4.7
Uji Validitas

Variabel Instrumen Penelitian r hitung r Ket.


Tabel
Customer  Instrumen 1 0,864 0,2387 Valid
relationship  Instrumen 2 0,840 0,2387 Valid
management Instrumen 3 0,788 0,2387 Valid
Instrumen 4 0,770 0,2387 Valid
Instrumen 5 0,874 0,2387 Valid
Instrumen 6 0,862 0,2387 Valid
Instrumen 7 0,734 0,2387 Valid
Brand image Instrumen 1 0,920 0,2387 Valid
Instrumen 2 0,888 0,2387 Valid
Instrumen 3 0,925 0,2387 Valid
Kepuasan  Instrumen 1 0,908 0,2387 Valid
pasien Instrumen 2 0,853 0,2387 Valid
Instrumen 3 0,836 0,2387 Valid 
Instrumen 4 0,861 0,2387 Valid
Kinerja SDM Instrumen 1 0,895 0,2387 Valid
Instrumen 2 0,830 0,2387 Valid 
Instrumen 3 0,865 0,2387 Valid
Instrumen 4 0,825 0,2387 Valid 
Sumber: Hasil olahan SPSS, 2018 (Lampiran 7-
8)
47

Hasil pengujian instrumen pada validitas seperti dijelaskan pada Tabel 4.5

tersebut  menunjukkan   bahwa   semua   indikator   pada   masing­masing   variabel

customer relationship management,  brand image, kepuasan pasien dan loyalitas

pasien  dinyatakan valid, terlihat dengan nilai r hitung telah melebihi dari nilai r

tabel sebesar 0,2387. Hasil pengujian tersebut memberikan bukti semua indikator

telah memenuhi kelayakan dan dapat dilanjut untuk penelitian. 

b. Uji Reliabilitas

Tabel  4.8
Uji Reliabilitas Variabel
Variabel  Nilai  Nilai
No. Crobanch Alpha Standarisasi Keterangan
1. CRM 0,918 0,6 Reliabel
2. Brand image 0,896 0,6 Reliabel
3. Kepuasan pasien 0,885 0,6 Reliabel
4.. Kinerja SDM 0,875 0,6 Reliabel
Sumber : hasil olahan SPSS, 2018 (Lampiran 9­12)

Penjelasan   tabel   4.8   dapat   diketahui   bahwa   masing­masing   variabel

customer   relationship  management,  brand  image,  kepuasan  pasien  dan kinerja

SDM  diperoleh nilai  cronbanch alpha  telah melebihi dari batas yang ditentukan

sebesar 0,6 yang berarti  semua variabel dinyatakan reliabel, sehingga kuesioner

tersebut dapat dilanjut untuk penelitian.
48

4.1.3. Analisis Deskriptif Variabel

Untuk   mengetahui   tanggapan   responden   pada   setiap   variabel   penelitian

yang digunakan, maka  selanjutnya  dikelompokkan dengan membagi menjadi 3

kategori. Untuk mengkategorikan jawaban responden terhadap variabel penelitian,

maka dikelompokkan dengan susunan indeks sebagai berikut (Umar, 2011):
49

Tabel 4.9
Rentang Skala Variabel Penelitian

No Interval Kategori

1 Interval 1 – 2,33 Rendah
2 Interval 2,34 – 3,67 Sedang
3 Interval 3,68 – 5 Tinggi

a. Tanggapan Customer Relationship Management

Tabel 4.10

Tanggapan Responden Tentang Customer Relationship Management
PERNYATAAN    
No Indikator CRM SS S N TS STS Jml Rata2
1 Melakukan dialog 22 44 16 18 0 100  
  Frekuensi x Skor 110 176 48 36 0 370 3.70
2 Menjaga hubungan baik 27 45 12 15 1 100  
  Frekuensi x Skor 135 180 36 30 1 382 3.82
3 Evaluasi kepuasan pasien 12 47 25 15 1 100  
  Frekuensi x Skor 60 188 75 30 1 354 3.54
Ketrampilan dlm 
4 menggunakan teknologi 18 48 22 12 0 100  
  Frekuensi x Skor 90 192 66 24 0 372 3.72
5 Memperluas panga paisen 12 52 17 19 0 100  
  Frekuensi x Skor 60 208 51 38 0 357 3.67
Merespon positif yg dialami
6 pelanggan 16 53 15 15 1 100  
  Frekuensi x Skor 80 212 45 30 1 368 3.68
Membangun   kembali
7 hubungan 21 43 20 16 0 100  
  Frekuensi x Skor 105 172 60 38 0 375 3.69
Jumlah 640 1328 381 226 3 2578
Persentase 24.83 51.51 14.78 8.77 0.12 100.00
Rata – rata  3.69
 Sumber : data primer yang diolah, 2018 (Lampiran 2­3)
50

Hasil   tanggapan   responden   seperti   dijelaskan   pada   tabel   4.10  sebagian

besar   responden   merespon   baik   tentang   pentingnya  CRM  bagi   perusahaan,

terbukti dengan nilai rata­rata jawaban responden sebesar 3,69 yang berada dalam

kategori   tinggi.  Tingginya   tanggapan   responden   terlihat   dengan   banyaknya

responden   yang   menjawab   sangat   setuju   dan   setuju.   Tanggapan   responden

tertinggi   yaitu   pada   indikator   menjaga   hubungan   baik   dengan   rata­rata   skor

sebesar   3,82,   sedangkan   tanggapan   terendah   yaitu   pada   indikator   evaluasi

kepuasan pasien dengan rata­rata sebesar 3,54. 

Tingginya   tanggapan   responden   memberikan   pengertian   bahwa   dalam

mengelola rumah sakit, penerapan strategi dalam menjaga hubungan baik dengan

para pasien sangat diperlukan agar tetap unggul bersaing dengan kompetitornya.

Hal   tersebut   karena   dengan   menerapkan  CRM,  maka   pihak   rumah   sakit

mempunyai  kemampuan untuk memahami  apa yang menjadi  kebutuhan pasien

serta   mengantisipasi   perilaku   negatif   pada   saat   berinteraksi   langsung   dengan

pasien.  Penerapan  CRM  berhubungan   dengan   penciptaan   kepuasan,   penciptaan

keunggulan   bersaing,   peningkatan   kualitas   pelayanan   dan   hubungan   jangka

panjang yang saling menguntungkan antara pihak rumah sakit dengan para pasien.

b. Tanggapan Brand Image
51

Berdasarkan   rentang   skala,  maka  berikut  ini   akan  dijelaskan   tanggapan

responden  terhadap  variabel   brand   image   dengan   mengelompokkan   jawaban

responden   termasuk   dalam   kategori   rendah,   sedang   dan   tinggi.   Berikut

penjelasannya :

Tabel 4.11
Tanggapan Responden Tentang Brand Image
N PERNYATAAN    

o Brand Image SS S N TS STS Jml Rata2


1 Atribut 22 41 21 16 0 100  
  Frekuensi x Skor 110 164 63 32 0 369 3.69
2 Manfaat 21 43 31 5 0 100  
  Frekuensi x Skor 105 172 93 10 0 380 3.80
Evaluasi   secara

3 keseluruhan 21 40 31 7 1 100  
  Frekuensi x Skor 105 160 93 14 1 373 3.73
Jumlah 320 496 249 56 1 1122  
Persentase 28.52 44.21 22.19 4.99 0.09 100.00
Rata – rata  3.74
Sumber : data primer yang diolah, 2018 (Lampiran 4)

Tanggapan responden  terhadap  brand image  sebagian besar para pasien

merespon baik tentang pentingnya menaikkan image rumah sakit yang bernuansa

Islami. Hal itu dapat dilihat dengan tingginya nilai rata­rata jawaban responden

sebesar 3,74 sehingga tanggapan tersebut termasuk dalam kategori tinggi. Terlihat

dengan tingginya tanggapan responden yang menyatakan sangat setuju dan setuju.

Tanggapan   responden   tertinggi   yaitu   pada   indikator   manfaat   dengan   rata­rata


52

sebesar   3,80,   sedangkan   tanggapan   terendah   yaitu   pada   indikator   atribut   yaitu

sebesar 3,69.

Tingginya   tanggapan   tersebut   memberikan   pengertian   citra   rumah   sakit

yang   beruansa   Islami   berperan   besar   bagi   para   pasien   dalam   membangun

kepercayaan.   Apabila   rumah   sakit   tersebut   mempunyai   citra   baik   di   mata

masyarakat   dengan   tetap   mengedepankan   layanan   yang   bernuansa   nilai­nilai

Islami,   maka   kesan   terhadap   rumah   sakit   tersebut   akan   selalu   melekat   dalam

ingatannya,   baik   dalam   hal   layanan   hingga   kelebihan­kelebihan   yang   dimiliki

terhadap rumah sakit tersebut.

c. Tanggapan Kepuasan Pasien

Berdasarkan  kriteria  tersebut di atas maka  tanggapan  responden terhadap

variabel kepuasan pasien dapat dijelaskan sebagai berikut

Tabel 4.12
Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Pasien

PERNYATAAN    
No Kepuasan Pasien SS S N TS STS Jml Rata2
Terpenuhinya   harapan
1 konsumen 26 47 15 12 0 100  
  Frekuensi x Skor 130 188 45 24 0 387 3.87
Perasaan   puas
2 menggunakan jasa 36 38 14 12 0 100  
  Frekuensi x Skor 180 152 42 24 0 398 3.98
3 Kepuasan terhadap fasilitas 24 51 14 11 0 100  
  Frekuensi x Skor 120 204 42 22 0 388 3.88
4 Kepuasan terhadap  25 48 23 4 0 100  
53

peralatan
  Frekuensi x Skor 125 192 69 8 0 394 3.94
Jumlah 555 736 198 78 0 1567  
Persentase 35.42 46.97 12.64 4.98 0.00 100.00
Rata – rata 3.92
 Sumber : data primer yang diolah, 2018 (Lampiran 5)

Tanggapan   responden   seperti   dijelaskan   tabel   4.12   sebagian   besar

responden  memberikan  respon  positif   tentang   evaluasi  bagi   pihak  rumah   sakit

dalam   meningkatkan   kepuasan   pasien,   terbukti   dengan  rata­rata   nilai  jawaban

responden sebesar 3,92 yang berada dalam kategori tinggi. Hal itu terlihat dengan

tingginya   tanggapan   responden   yang   menyatakan   sangat   setuju   dan   setuju.

Tanggapan responden yang merespon tertinggi yaitu pada indikator perasaan puas

menggunakan jasa dengan rata­rata sebesar 3,98, sedangkan tanggapan terendah

pada indikator terpenuhinya harapan konsumen dengan rata­rata sebesar 3,87.

Dengan terbuktinya tanggapan responden memberikan pengertian bahwa

kepuasan berperan besar bagi pasien untuk mengetahui seberapa besar ekspektasi

yang diinginkan terhadap layanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit. Dengan

demikian kepuasan menjadi masalah yang cukup menarik dan penting bagi pihak

manajemen rumah sakit dalam melakukan evaluasi dalam memberikan layanan

yang   berlandaskan   nilai­nilai   Islami,   sehingga   akan   memberikan   manfaat   bagi

pasien, yaitu memungkinkan timbulnya keinginan untuk menggunakan kembali

jasa rumah sakit apabila dibutuhkan..
54

a. Tanggapan Loyalitas Pasien

Variabel loyalitas pasien terdiri dari 4 indikator, sehingga criteria interval

dalam   menentukan   tanggapan   responden   tergolong   rendah,   sedang   dan   tinggi,

maka memiliki kesamaan interval dengan kepuasan pasien.
55

Tabel 4.13
Tanggapan Responden Tentang Loyalitas Pasien
PERNYATAAN    
No Loyalitas Pasien SS S N TS STS Jml Rata2
Menggunakan   jasa

1 kembali 22 43 22 13 0 100  
  Frekuensi x Skor 110 172 66 26 0 374 3.74
2 Merekomendasikan 16 51 26 7 0 100  
  Frekuensi x Skor 80 204 78 14 0 376 3.76
3 Tidak niat pindah 17 45 24 14 0 100  
  Frekuensi x Skor 85 180 72 28 0 365 3.65
Membicarakan hal 

4 positif 17 51 28 4 0 100  
  Frekuensi x Skor 85 204 84 8 0 381 3.81
Jumlah 360 760 300 76 0 1496  
Persentase 24.06 50.80 20.05 5.08 0.00 100.00
Rata – rata 3.74
 Sumber : data primer yang diolah, 2018 (Lampiran 6)
Tanggapan   responden   seperti   dijelaskan   tabel   4.13   sebagian   besar

merespon   baik   tentang   pentingnya   pihak   rumah   sakit   dalam   mengevaluasi

loyalitas  pasien, terlihat dengan  rata­rata nilai  jawaban responden sebesar 3,74

yang berada  dalam  kategori tinggi. Hal itu terlihat dengan tingginya tanggapan

responden yang menyatakan sangat setuju dan setuju. Tanggapan tertinggi yaitu

pada indikator membicarakan hal positif yaitu sebesar 3,81, sedangkan tanggapan

terendah yaitu pada indikator tidak niat pindah yaitu sebesar 3,65.
56

  Tingginya tanggapan responden tersebut  memberikan pengertian bahwa

para pasien akan loyal jika pihak rumah sakit mampu memberikan yang terbaik

bagi   pasiennyanya,   baik   dengan   tetap   mengedepankan   nilai­nilai   Islami   yang

menjadi daya tarik, sehingga akan lebih banyak disukai sesuai harapan konsumen.

Dengan tingginya loyalitas pasien, maka konsumen tidak akan melirik ke rumah

sakit lain dan akan mempunyai konsistensi untuk tetap membeli pada rumah sakit

tersebut

4.2 Analisis Kuantitatif

4.2.1 Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Uji normalitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah normalitas data,

dengan pertimbangan bahwa agar memudahkan dalam memberikan persepsi bias

tidaknya   suatu   data   bila   dibandingkan   dengan   normalitas   grafik.   Kriteria

pengambilan   keputusan   berdistribusi   normal   apabila   nilai   signifikansi   (Sig)   >

0,05. Berikut hasil pengujian normalitas dapat dijelaskan sebagai berikut :
57

Tabel 4.14

Uji Normalitas Data

One­Sample Kolmogorov­Smirnov Test
Unstandardize
d Residual
N 100
Normal Parametersa,b Mean .1687915
Std. 
1.41357137
Deviation
Most Extreme  Absolute .079
Differences Positive .044
Negative ­.079
Test Statistic .079
Asymp. Sig. (2­tailed) .130c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.

Sumber : Hasil olahan SPSS, 2018 (Lampiran 13)

Hasil pengujian normalitas data seperti terlihat pada Tabel 4.16 tersebut

menunjukkan   bahwa   untuk   untuk   pengujian   pada   variabel   menunjukkan   nilai

signifikansinya   sebesar   0,130   yang   berarti   telah   melebihi   tingkat   kesalahan

sebesar   0,05   yang   berarti   pengujian   pada   variabel  customer   relationship

management, brand image, kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien memenuhi

persyaratan normalitas dan bisa dilanjutkan pada pengujian selanjutnya.
58

b. Multikolinearitas

Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel

bebas   dapat   dilihat   dari   nilai  Tolerance  dan  Variance   Inflation   Factor  (VIF).

Default  SPSS   bagi   angka   tolerance   adalah   diatas   0,10,   sedangkan   pada   VIF

umumnya   ditentukan   kurang dari   10. (Ghozali,  2013).  Berikut  hasil  pengujian

multikolinieritas yang proses penghitungannya :

Tabel 4.15
Uji Multikolonieritas

Collinearity
Variabel  Statistics Keterangan
No Penelitian Tolerance VIF
1 Customer  0,513 1,951 Tidak   terjadi   problem
relationship  multikolinieritas
management
2. Brand image 0,520 1,921 Tidak   terjadi   problem
multikolinieritas
3. Kepuasan pasien 0,475 2,105 Tidak   terjadi   problem
multikolinieritas
Sumber : Hasil olahan SPSS, 2018 (Lampiran 13)

Berdasarkan   tabel   koefisien   4.15   menunjukkan   bahwa   semua   nilai

tolerance lebih besar dari nilai default yang ditentukan sebesar 0,10. Sedangkan

untuk nilai VIF juga menunjukkan di bawah angka 10. Dengan demikian dapat

disimpulkan   bahwa   semua   variabel  customer   relationship   management,  brand


59

image, kepuasan pasien dan loyalitas pasien telah memenuhi persyaratan ambang

toleransi  dan nilai VIF, artinya  bahwa variabel  bebas  terhadap  variabel  terikat

tidak terjadi problem multikolinieritas. 

c. Heteroskedastisitas 

Tabel 4.16
Uji Heterokedastisitas (Glejser)
Variabel  Keterangan
No Penelitian Signifikansi
1 Customer relationship  0,098 Tidak terjadi problem 
management heteroskedastisitas
2. Brand image 0,684 Tidak terjadi problem 
Heteroskedastisitas
3. Kepuasan pasien 0,128 Tidak terjadi problem 
Heteroskedastisitas
Sumber : Hasil olahan SPSS, 2018 (Lampiran 14)

Berdasarkan   tabel   4.16   menunjukkan   bahwa   pengaruh  customer

relationship management,  brand image  dan kepuasan pasien  terhadap loyalitas

pasien tidak terjadi problem heterokedastisitas, dibuktikan dengan ketiga variabel

telah memenuhi persyaratan dengan nilai signifikansinya di atas 0,05 sehingga

dapat disimpulkan bahwa pengujian tersebut memenuhi asumsi klasik sehingga

dapat dilakukan pada pengujian selanjutnya.

4.2.2 Metode Path Analysis
60

Dalam pengujian path analysis ini akan dijelaskan pengaruh langsung dan

tidak   langsung   antara   CRM   dan  brand   image  terhadap   kepuasan   pasien   dan

loyalitas   pasien.  Sebelum  dilakukan   pengujian   terlebih   dahulu   dilakukan

persamaan regresi pada pengaruh langsung dan tidak langsung seperti dijelaskan

sebagai berikut:

4.2.2.1 Persamaan Regresi

Tabel 4.17

Persamaan Regresi Model I

Coefficientsa
Standardize
d
Unstandardized  Coefficient
Coefficients s
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 4.016 1.147 3.501 .001
Customer 
Relationship  .235 .050 .412 4.670 .000
Management
Brand image .499 .112 .395 4.471 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan pasien

Sumber : Hasil olahan SPSS, 2018 (Lampiran 15)

Hasil   persamaan   regresi  model   I  yaitu   pengaruh  tidak  langsung   seperti

dijelaskan pada Tabel 4.17 dinyatakan dengan Standardized Coefficients dengan
61

pertimbangan   bahwa   ukuran   variabel   bersifat   kualitatif/abstrak,   sehingga

persamaan regresi sebagai berikut:

Y1 =  0,412 X1 + 0,395 X2
62

Hasil persamaan regresi pada pengujian tidak langsung tersebut di atas dapat 

dijelaskan sebagai berikut:

a. Nilai koefisien regresi customer relationship management terhadap kepuasan

pasien  menunjukkan nilai  positif  yaitu sebesar 0,412,  dapat diartikan bahwa

semakin   tinggi  customer   relationship   management,   maka   pengetahuan

karyawan   dalam   memahami   keinginan   pasien,   dinamika   pasar   dan   pesaing

akan   semakin   tinggi,   sehingga   akan   berdampak   pada   tingginya   kepuasan

pasien.

b. Nilai koefisien regresi  brand image  terhadap kepuasan pasien menunjukkan

nilai positif sebesar 0,395, dapat diartikan bahwa semakin baik citra rumah

sakit   di   mata   pasien,   tentu   akan   semakin   menambah   tingginya   kepuasan

pasien. 

Tabel 4.18

Persamaan Regresi Model II

Coefficientsa
Standardize
d
Unstandardized  Coefficient
Coefficients s
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 1.025 .803 1.275 .205
Customer Relationship  .235 .037 .440 6.386 .000
Management
63

Brand image .183 .081 .155 2.265 .026


Kepuasan pasien .372 .067 .398 5.558 .000
a. Dependent Variable: Loyalitas pasien
Sumber : Hasil olahan SPSS, 2018 (Lampiran 16)

Y2 =   0,440 X1 + 0,155 X2 + 0,398 Y1

Hasil persamaan regresi tersebut di atas dapat dijelaskan sebagai berikut

a. Nilai koefisien regresi  customer relationship management  terhadap loyalitas

pasien  menunjukkan nilai  positif  yaitu sebesar 0,440,  dapat diartikan bahwa

semakin   tinggi  customer   relationship   management,   maka   pengetahuan

karyawan   dalam   memahami   keinginan   pasien,   dinamika   pasar   dan   pesaing

akan semakin tinggi, sehingga akan berdampak pada tingginya loyalitas pasien

terhadap rumah sakit tersebut. 

b. Nilai koefisien regresi  brand image  terhadap loyalitas  pasien  menunjukkan

nilai  positif yaitu  sebesar 0,155,  mempunyai arti bahwa  semakin baik citra

rumah sakit di mata pasien, tentu akan semakin menambah tingginya loyalitas

pasien terhadap rumah sakit tersebut. 

c. Nilai koefisien regresi kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien mempunyai

nilai positif sebesar 0,398, mempunyai arti bahwa semakin tinggi kepuasan

pasien, maka akan semakin meningkatkan loyalitas pasien.

4.2.2.2 Pengujian Hipotesis
64

1) Uji Hipotesis 1 :  Pengaruh CRM terhadap Kepuasan Pasien 

Hasil   pengujian   antara  customer   relationship   management  terhadap

kepuasan pasien diperoleh nilai t hitung sebesar 4,670 dengan hasil signifikansi

sebesar 0,000 < 0,05. Pada degree of freedom sebesar 97 (n – k – 1; 100 – 2 – 1),

diperoleh nilai t tabel sebesar 1,9847, sehingga nilai t hitung 4,670 telah melebihi

dari   nilai   t   tabel   1,9847.   Hal   ini   menunjukkan   terdapat   pengaruh   positif   dan

signifikan antara  customer relationship management  terhadap kepuasan pasien.

Dengan hasil pengujian dapat disimpulkan bahwa pengujian  mampu menerima

hipotesis 1, sehingga dugaan tersebut terbukti atau dapat diterima.

2) Uji Hipotesis 2 : Pengaruh Brand Image terhadap Kepuasan Pasien 

Hasil   pengujian   pengaruh   tidak   langsung   antara  brand   image  terhadap

kepuasan   pasien   diperoleh   nilai   t   hitung   untu   sebesar   4,471   dengan   nilai

signifikansi sebesar 0,000  yang berarti lebih kecil dari tingkat kesalahan sebesar

0,05, sehingga nilai t hitung  sebesar  4,471  melebihi  dari nilai    t tabel 1,9847.

Dengan hasil tersebut maka  brand image  mempunyai pengaruh positif terhadap

kepuasan pasien. Berdasarkan hasil pengujian dapat disimpulkan bahwa pengujian

tersebut  mampu  menerima   hipotesis   kedua,  sehingga   dugaan  adanya   pengaruh

brand image terhadap kepuasan pasien terbukti atau dapat diterima. 

3) Uji Hipotesis 3 : Pengaruh CRM terhadap Loyalitas Pasien
65

Hasil   pengujian   pengaruh   langsung   antara  customer   relationship

management  terhadap   loyalitas   pasien   diperoleh   nilai   t   hitung   sebesar   6,386

dengan hasil signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Pada degree of freedom sebesar 96

(n – k – 1; 100 – 3 – 1), diperoleh nilai t tabel sebesar 1,9850, sehingga nilai t

hitung sebesar 6,386 > nilai t tabel sebesar  1,9850. Hal ini menunjukkan terdapat

pengaruh   positif   dan   signifikan   antara  customer   relationship   management

terhadap   loyalitas   pasien.   Berdasarkan   hasil   pengujian   menunjukkan   bahwa

pengujian tersebut mampu menerima hipotesis ketiga, sehingga dugaan adanya

pengaruh positif antara customer relationship management terhadap kinerja SDM

dapat diterima. 

4) Uji Hipotesis 4 : Pengaruh Brand Image terhadap Loyalitas Pasien

Hasil pengujian antara  brand image  terhadap loyalitas pasien, diperoleh

nilai t hitung untuk sebesar 2,265 dengan hasil signifikansi sebesar 0,026 yang

berarti lebih kecil dari batas yang ditentukan sebesar 0,05. Dengan demikian nilai

t hitung sebesar 2,265 >  nilai  t tabel = 1,9850. Hal ini menunjukkan  terdapat

pengaruh   positif   dan   signifikan   antara  brand   image  terhadap   loyalitas   pasien.

Berdasarkan   hasil   pengujian   menunjukkan   bahwa   pengujian   tersebut   mampu

menerima hipotesis keempat, sehingga dugaan terbukti atau dapat diterima. 

5) Uji Hipotesis 5 :  Pengaruh Kepuasan Pasien terhadap Loyalitas Pasien
66

Hasil   pengujian   pengaruh   langsung   untuk   kepuasan   pasien   terhadap

loyalitas pasien diperoleh nilai t hitung sebesar 5,558 dengan nilai signifikansi

sebesar   0,000,   sehingga   nilai   t   hitung   =   5,558   <   t   tabel   ­1,9850.   Penjelasan

tersebut dapat diartikan bahwa terdapat pengaruh positif antara kepuasan pasien

terhadap loyalitas  pasien. Dengan demikian dugaan adanya pengaruh kepuasan

pasien terhadap loyalitas pasien terbukti atau dapat diterima.
67

4.2.3 Uji Koefisien Determinasi

Tabel 4.21
Uji Koefisien Determinasi

No Variabel Adjusted 

R Square
1. Kepuasan pasien 0,515

2. Loyalitas pasien 0,759

Sumber : Hasil olahan SPSS, 2018 (Lampiran 15,16)

Hasil nilai koefiisen determinasi seperti dijelaskan pada Tabel 4.19 di atas

ditunjukkan dengan nilai  Adjusted R Square, dimana nilai koefisien determinasi

untuk   pengaruh   tidak   langsung   antara  customer   relationship   management  dan

brand image terhadap kepuasan pasien diperoleh nilai Adjusted R Square sebesar

0,515,   dapat   diartikan   bahwa   kepuasan   pasien   mampu   dijelaskan   oleh   kedua

variabel  customer   relationship   management  dan  brand   image  sebesar   51,5%,

sedangkan sisanya sebesar 48,5% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diamati

dalam penelitian ini. 

Nilai   koefisien   determinasi   pengaruh   langsung   antara  customer

relationship management, brand image dan kepuasan pasien secara bersama­sama

terhadap  loyalitas  pasien diperoleh  sebesar 0,759, yang berarti  loyalitas  pasien


68

mampu dijelaskan oleh ketiga variabel customer relationship management, brand

image   dan   kepuasan   pasien   sebesar   75,9%   sedangkan   sisanya   sebesar   24,1%

dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diamati dalam penelitian ini.

4.2.4 Uji Sobel Test

Untuk   mengetahui   apakah   kepuasan   pasien   mampu   menjadi   variabel

intervening antara customer relationship management dan brand image terhadap

loyalitas pasien maka dalam penelitian ini menggunakan uji sobel test. Uji sobel

test dalam penelitian ini menggunakan  calculation for the sobel test.  Pengujian

dikatakan mampu menjadi variabel intervening apabila test statisticnya > 1,96 dan

pada two tailed probability nilai signifikansi < 0,05.

a. Pengaruh  Customer relationship management  terhadap Loyalitas pasien

melalui Kepuasan pasien

0,440
CRM (X1)
Loyalitas
SEA= 0,050
pasien (Y2)
SEB= 0,067
bA= 0,412

Kepuasan bB= 0,398


pasien (Y1)

Gambar 4.1
Efek Mediasi CRM terhadap Loyalitas Pasien melalui Kepuasan pasien
69

Keterangan :

bA = Koefisien regresi CRM terhadap kepuasan pasien

bB = Koefisien regresi CRM terhadap loyalitas pasien

SEA = Standar error CRM terhadap kepuasan pasien

SEB = Standar error CRM terhadap loyalitas pasien

A:  0.412

B:  0.398

SEA: 0.050

SEB: 0.067

Sobel test statistic:  4.81867605
One­tailed probability: 0.00000072
Two­tailed probability: 0.00000145

Berdasarkan hasil pengujian sobel test seperti yang dijelaskan pada gambar

4.1   di   atas   diperoleh   nilai   Test   Statisticnya   sebesar   4,818   dengan   two   tailed
70

probability   sebesar   0,000   <   0,05.   Dengan   hasil   terebut   maka   dapat   diartikan

bahwa   kepuasan   pasien   mampu   menjadi   variabel   intervening   antara  customer

relationship management dengan loyalitas pasien. 
71

b. Pengaruh  Brand   Image  terhadap   Loyalitas   Pasien   melalui   Kepuasan


Pasien

0,155
Brand image
(X2) Loyalitas
SEA= 0,112 pasien (Y2)
SEB= 0,067
bA= 0,395

Kepuasan bB= 0,398


pasien (Y1)

Gambar 4.2
Efek Mediasi Brand image terhadap Loyalitas pasien melalui Kepuasan pasien

Keterangan :

bA = Koefisien regresi brand image terhadap kepuasan pasien

bB = Koefisien regresi brand image terhadap loyalitas pasien

SEA = Standar error brand image terhadap kepuasan pasien

SEB = Standar error brand image terhadap loyalitas pasien


72

A:  0.395

B:  0.398

SEA: 0.112

SEB: 0.067

Sobel test statistic:  3.03258316
One­tailed probability: 0.00121235
Two­tailed probability: 0.00242470
Hasil pengujian sobel test antara variabel  brand image  terhadap loyalitas

pasien melalui kepuasan pasien, maka dengan pengujian sobel test diperoleh nilai

test  statisticnya  sebesar  3,0325 dan pada two tailed  probability  diperoleh  nilai

signifikansi sebesar 0,002 yang berarti nilai tersebut masih di bawah batas yang

ditentukan tingkat kesalahannya sebesar 0,05. Penjelasan tersebut dapat diartikan

bahwa kepuasan pasien mampu menjadi variabel intervening antara brand image

dengan loyalitas pasien.

4.3 Pembahasan

4.3.1 Pengaruh CRM terhadap Kepuasan Pasien 
73

Berdasarkan hasil  pengujian bahwa  Customer Relationship Management

mempunyai   pengaruh   positif   dan   signifikan   terhadap   kepuaan   pasien,   dapat

diartikan   bahwa   semakin   tinggi   pengetahuan   karyawan   dalam   memahami

keinginan pasien, dinamika pasar dan pesaing, seperti dengan melakukan dialog,

menjaga hubungan baik, ketrampilan dalam menggunakan teknologi, memperluas

pangsa   pelanggan,   merespon   positif   yang   dialami   pelanggan   dan   membangun

kembali   hubungan   dengan   pelanggan,   maka   tentu   akan   semakin   menambah

tingginya   kepuasan   pasien.   Menurut  Khoe   Yaou   Tung   (1997)   dalam  Semuel

(2012)  menjelaskan bahwa CRM berusaha membangun hubungan dan perhatian

yang   lebih   kontruktif   dengan   kepuasan   pelanggan   terpilih   dan   terseleksi   lebih

penting dalam memperluas sukses pemasaran jangka panjang dibandingkan hanya

mengejar target pengumpulan perhatian publik dalam skala yang lebih.

Terbuktinya   hasil   penelitian   tersebut,   maka   kepuasan   pasien   sangat

diperlukan untuk mendapatkan perhatian penting bagi pihak manajemen rumah

sakit   yaitu   dengan   melakukan   evaluasi   dengan   baik   terhadap   permasalahan­

permasalahan  yang dilakukan  selama  ini,  diantaranya  pentingnya  para perawat

atau petugas untuk melakukan dialog secara terus menerus kepada setiap pasien

untuk meningkatkan hubungan baik. Pentingnya dalam menjaga hubungan baik
74

dengan   pasien   melalui   bimbingan   spiritual   akan   lebih   efektif   sehingga   akan

terjalin   komunikasi   sesuai   dengan   harapan   pasien.   Pentingnya   dalam   menjaga

hubungan baik yaitu dengan mengedepankan nilai­nilai Islami yaitu tetap bersikap

ramah tentu akan semakin menambah kepuasan pasien. 

Kepuasan tentu akan menjadi nilai lebih bagi pasien yang menggunakan

jasa   rumah   sakit,   sehingga   penting   bagi   pihak   manajemen   rumah   sakit   dalam

memanfaatkan media internet sebagai sarana untuk memberikan informasi tentang

layanan yang bernuansa Islami secara luas. Dengan memanfaatkan media internet

dalam memberikan informasi, maka masyarakat luas akan lebih mengerti layanan

yang   diberikan   sehingga   akan   secara   tidak   langsung   pihak   manajemen   dapat

memperluas pangsa pasar, terutama dengan semakin banyaknya pelanggan. Untuk

itulah   kepuasan   pasien   harus   menjadi   prioritas   bagi   pihak   rumah   sakit,   yaitu

dengan   tetap   konsisten   dalam   mengedepankan   nilai­nilai   Islami   dalam

memperluas segmen pasien dengan tidak membedakan status sosial pasien. 

Faktor lain yang tak kalah penting dalam meningkatkan kepuasan pasien yaitu

perhatian   rumah   sakit   terhadap   keluhan   yang   dirasakan   pasien,   yaitu   dengan

menanggapi secara serius apabila terjadi kesalahan yang dilakukan yaitu dengan

cara meminta maaf apabila terjadi ketidaknyamanan. Dengan adanya penyelesaian

permasalahan  tersebut, tentu juga akan terbangun hubungan yang aktif dengan
75

pelanggan   dalam   menjaga   hubungan   tali   silaturahmi,   sehingga   akan   semakin

menambah tingginya kepuasan pasien. 

Penelitian ini  mendukung  dengan penelitian  Imasari dan Nursalin (2011)

bahwa   CRM   berpengaruh   positif   terhadap   kepuasan   konsumen.   Begitu   halnya

dengan penelitian yang dilakukan oleh Ersi dan Semuel (2014) yang menunjukkan

bahwa   CRM   mempunyai   pengaruh   positif   dan   signifikan   terhadap   kepuasan

konsumen.

4.3.2 Pengaruh Brand Image terhadap Kepuasan Pasien

Hasil penelitian terbukti bahwa brand image mempunyai pengaruh positif

dan signifikan terhadap kepuasan pasien, dapat diartikan bahwa semakin baik citra

rumah sakit di mata pasien, tentu akan semakin menambah tingginya kepuasan

pasien.   Hal   ini   sesuai   pernyataan   Haubl   (1996)   dalam   Sadat   (2008)

mengemukakan   bahwa  brand   image  mempunyai   hubungan   positif   dengan

kepuasan pelanggan.

Meningkatnya   kepuasan   pasien   jika   didukung   upaya   pihak   manajemen

rumah sakit melalui atribut, seperti kemampuan rumah sakit dalam menampilkan

sesuatu yang berbeda sehingga terlihat mempunyai ciri khas tersendiri dalam hal

layanan  yang bernuansa Islami bila dibandingkan  dengan rumah sakit lainnya.


76

Untuk itulah  kualitas  layanan yang baik dengan tetap  mengedepankan  layanan

Islami harus menjadi prioritas bagi pihak rumah sakit.

Dengan   memberikan   layanan   yang   bernuansa   nilai­nilai   Islami   maka

pasien   tentu   akan   berpandangan   positif   tentang   image   yang   diberikan   karena

rumah sakit tersebut sudah banyak disukai masyarakat. Faktor lain yang tak kalah

penting   dalam   meningkatkan   loyalitas   pasien   adalah   peran   rumah   sakit   dalam

menyediakan berbagai macam tipe kamar yang nyaman sesuai dengan gender. Hal

tersebut   sangat  diperlukan  karena   selama   ini   hampir   semua   rumah   sakit   tidak

membedakan   pasien  yang  berjenis   laki­laki   atau   perempuan,   sehingga   dengan

membedakan faktor gender akan membuat kenyamanan bagi pasien.

Hasil penelitian ini mendukung hasil temuan Harianto dan Subagio (2013)

bahwa  brand   image  berpengaruh   positif   terhadap   kepuasan   konsumen.   Hasil

penelitian ini juga mendukung hasil temuan penelitian Rachella Oetorika (2008)

bahwa brand image berpengaruh terhadap kepuasan pasien.

4.3.3 Pengaruh  CRM terhadap Loyalitas Pasien

Hasil pengujian menunjukkan bahwa Customer Relationship Management

mempunyai   pengaruh   positif   dan   signifikan   terhadap   loyalitas   pasien,   artinya

bahwa semakin tinggi pengetahuan karyawan dalam memahami keinginan pasien,

dinamika   pasar   dan   pesaing,   dengan   indikasi   melakukan   dialog,   menjaga


77

hubungan baik, ketrampilan dalam menggunakan teknologi, memperluas pangsa

pelanggan,  merespon  positif  yang dialami  pelanggan  dan  membangun  kembali

hubungan   dengan   pelanggan,   maka   tentu   akan   semakin   menambah   tingginya

loyalitas pasien untuk tetap membeli di rumah sakit tersebut. 

Menurut   Gaffar   (2007)   dalam   Carissa   (2014)   bahwa   penerapan   CRM

sebagai   upaya   untuk   meningkatkan   loyalitas   pelanggan,   bahwa   penerapan

program  Customer   Relationship   Management   (CRM),  diharapkan   mampu

membuat pelanggan menjadi setia kepada perusahaan sehingga hubungan yang

terjadi tidak hanya hubungan antara penjual dan pembeli, tetapi lebih mengarah

kepada   suatu   hubungan   mitra.   Terbuktinya   hasil   penelitian   tersebut,   maka

loyalitas pasien dapat meningkat jika didukung dengan tingginya keinginan pihak

manajemen  rumah sakit dalam  melakukan  dialog  secara terus  menerus  kepada

setiap pasien untuk meningkatkan hubungan baik. Dengan adanya dialog tentu

akan semakin menambah tingginya loyalitas pasien, karena akan lebih mengetahui

permasalahan yang diinginkan oleh pasien. Loyalitas pasien juga dapat meningkat

jika  didukung dengan tingginya  pihak manajemen  dalam  memanfaatkan  media

internet untuk memasarkan jasa yang bernuansa Islami kepada pelanggan secara

luas. 
78

Loyalitas pasien akan timbul jika didukung dengan perhatian rumah sakit

terhadap keluhan yang dirasakan pasien, yaitu dengan menanggapi secara serius

apabila terjadi kesalahan yang dilakukan yaitu dengan cara meminta maaf apabila

terjadi  ketidaknyamanan.   Dengan   adanya   penyelesaian   permasalahan   tersebut,

tentu juga akan terbangun hubungan yang aktif dengan pasien, sehingga hal itu

akan semakin menambah tingginya loyalitas pasien terhadap pihak rumah sakit.

Hasil   penelitian   ini   mendukung   penelitian   Semuel   (2012)   bahwa   CRM

mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Begitu halnya dengan

penelitian   Sutrisno   (2015)   menunjukkan   bahwa  Customer   Relationship

Management  mempunyai   pengaruh   positif   terhadap   loyalitas   pelanggan.  Hasil

penelitian Imasari dan Nursalin (2011) dan Harun (2012)  juga menunjukkan hal

yang   sama   bahwa  Customer   Relationship   Management  berpengaruh   positif

terhadap loyalitas pelanggan. Berbeda dengan hasil temuan yang dilakukan Ersi

dan   Semuel   (2014)   dan  Rini   dan   Sulistyawati  (2015)   bahwa   CRM   tidak

berpengaruh siginifikan terhadap loyalitas pelanggan.

4.3.4 Pengaruh  Brand Image terhadap Loyalitas Pasien

Brand   image  terbukti  mempunyai   pengaruh   positif   signifikan   terhadap

loyalitas pasien, memberikan pengertian bahwa semakin positif citra rumah sakit
79

di mata pasien, tentu akan semakin menambah tingginya loyalitas pasien. Hal ini

sesuai pernyataan Aacker dalam Sutisna (2009) bahwa citra produk merupakan

suatu kesan menyeluruh dari apa yang orang pikirkan dan ketahui tentang suatu

produk   sehingga   citra   produk   banyak   berkaitan   dengan   persepsi,   dalam

meningkatkan loyalitas terhadap suatu produk.

Loyalitas   pasien   dapat  meningkat  jika   pihak   manajemen   rumah   sakit

mempunyai  kemampuan  dalam   menampilkan   sesuatu   yang   berbeda   sehingga

terlihat mempunyai ciri khas tersendiri dalam hal layanan yang bernuansa Islami

sehingga   terlihat   berbeda   dengan   rumah   sakit   lainnya.   Untuk   itulah   kualitas

layanan  yang baik dengan tetap mengedepankan  layanan  Islami  harus  menjadi

prioritas bagi pihak rumah sakit.

Dengan   memberikan   layanan   yang   bernuansa   nilai­nilai   Islami   maka

pasien   tentu   akan   berpandangan   positif   tentang   image   yang   diberikan   karena

rumah sakit tersebut sudah banyak disukai masyarakat. Faktor lain yang tak kalah

penting   dalam   meningkatkan   loyalitas   pasien   adalah   peran   rumah   sakit   dalam

menyediakan berbagai macam tipe kamar yang nyaman sesuai dengan gender. Hal

tersebut   sangat   diperlukan   karena   selama   ini   hampir   semua   rumah   sakit   tidak

membedakan   pasien  yang  berjenis   laki­laki   atau   perempuan,   sehingga   dengan

membedakan faktor gender akan membuat kenyamanan bagi pasien..
80

Penelitian   ini   mendukung   dengan   penelitian   yang   dilakukan  Bastian

(2014) bahwa  brand image  berpengaruh positif terhadap  brand loyalty. Berbeda

dengan penelitian yang dilakukan oleh Saputra (2016) terjadi sebaliknya bahwa

brand image justru berpengaruh negative terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan

penelitian Ratry (2007) bahwa brand image tidak berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan.

4.3.5 Pengaruh Kepuasan Pasien terhadap Loyalitas Pasien

Hasil   pengujian   menunjukkan   bahwa   kepuasan   pasien  mempunyai

pengaruh   positif   signifikan   terhadap   loyalitas   pasien.   Hasil   pengujian   tersebut

dapat diartikan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan pasien, dengan indikasi

merasa senang, tidak ada keluhan dan memberikan pujian, maka akan semakin

menambah pasien untuk tetap loyal menggunakan jasa Rumah sakit tersebut. Hal

ini  sesuai  dengan  yang  dikemukakan   Mittal,   et  al  dalam  jurnal   Palilati  bahwa

salah   satu   factor   yang   mempengaruhi   tingkat   loyalitas   pasien   adalah   tingkat

kepuasan. 

Lau dan Lee dalam buku Tjiptono menjelaskan bahwa kepuasan konsumen

berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas konsumen.

Loyalitas akan bertambah jika pihak rumah sakit mampu memberikan kepuasan

para   pasiennya   dengan   baik,   seperti   adanya   tanggapan   dari   pihak   rumah   sakit
81

apabila   ada   konsumen   yang   mengeluh   atas   kinerja   rumah   sakit.   Bentuk   dari

loyalitas pasien dengan merekomendasikan kepada orang lain tersebut. Kepuasan

tersebut   muncul   karena   imbal   balik   atau  kesesuaian   antara   kebutuhan   dan

keinginan konsumen. Fenomena persaingan isnis rumah sakit telah membuat para

pihak   manajemen   rumah   sakit   menyadari   adanya   kebutuhan   untuk

mengeksploitasi sepenuhnya aset­aset perusahaan demi memaksimalkan kinerja

pelayanan. 

Dengan tingginya tingkat kepuasan pasien, maka konsumen dengan segera

akan menyampaikan kepada orang lain tentang pengalaman setelah membeli di

rumah   sakit   tersebut.   Peran   pentingnya   pihak   manajemen   rumah   sakit   dalam

menumbuhkan  brand trust  para pelanggan,  sehingga konsumen akan puas dan

tetap menggunakan rumah sakit tersebut dalam jangka waktu yang panjang sangat

diperlukan. 

Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh  Rini dan

Sulistiawati,   dimana  satisfaction  mempunyai   pengaruh   yang   signifikan   positif

terhadap   kesetiaan   terhadap   merek   pada   konsumen.  Hal   ini   didukung   dengan

penelitian yang dilakukan oleh Prabowo dalam jurnal pengaruh CRM terhadap

loyalitas   pelanggan   melalui   kepuasan   pelanggan   yang   menyatakan   bahwa

kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien. Berbeda dengan penelitian
82

yang   dilakukan   oleh   Rini   dan   Sulistyawati   (2013)   yang   justru   menunjukkan

sebaliknya   bahwa  customer   satisfaction  tidak   berpengaruh   terhadap  brand

loyalty.

4.3.6 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung

Hasil   penelitian   kepuasan   pasien   mampu   menjadi   variabel   intervening

antara  customer  relationship  management  terhadap loyalitas  pasien. Penjelasan

tersebut dapat diartikan bahwa semakin tinggi customer relationship management,

maka pengetahuan karyawan dalam memahami keinginan pasien, dinamika pasar

dan   pesaing,   seperti   dengan   melakukan   dialog,   menjaga   hubungan   baik,

ketrampilan   dalam   menggunakan   teknologi,   memperluas   pangsa   pelanggan,

merespon   positif   yang   dialami   pelanggan   dan   membangun   kembali   hubungan

dengan pelanggan akan semakin tinggi, sehingga akan mempengaruhi tingginya

kepuasan pasien dan tentunya juga akan berdampak pada meningkatnya loyalitas

pasien.

Kepuasan   pasien     mampu   menjadi   variable   intervening   antara  brand

image terhadap loyaitas pasien, dapat diartikan bahwa semakin positif citra rumah

sakit di mata pasien, tentu akan semakin menambah tingginya kepuasan pasien

dan   hal   itu   tentu   akan   berdampak   pada   tingginya   loyalitas   pasien.   Dengan
83

demikian loyalitas pasien dapat meningkat jika ditunjang dengan image positif

masyarakat serta kepuasan pasien terhadap rumah sakit tersebut.
84

BAB V

PENUTUP

5.1   Kesimpulan

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan maka dapat diperoleh 

kesimpulan sebagai berikut : 

a. Customer   relationship   management  terbukti  berpengaruh  positif  terhadap

kepuasan pasien, dapat diartikan bahwa semakin tinggi customer relationship

management,   maka   pengetahuan   karyawan   dalam   memahami   keinginan

pasien,   dinamika   pasar   dan   pesaing   akan   semakin   tinggi,   sehingga   akan

berdampak pada tingginya kepuasan pasien.

b. Brand image  mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pasien, dapat

diartikan bahwa semakin baik citra rumah sakit di mata pasien, tentu akan

semakin menambah tingginya kepuasan pasien..

c.   Customer   relationship   management  terbukti   mempunyai   pengaruh   positif

terhadap  loyalitas   pasien,  dapat   diartikan   bahwa   semakin   tinggi  customer

relationship   management,   maka   pengetahuan   karyawan   dalam   memahami


85

keinginan pasien, dinamika pasar dan pesaing akan semakin tinggi, sehingga

akan berdampak pada tingginya loyalitas pasien terhadap rumah sakit tersebut.

d. Brand image  terbukti mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pasien,

memberikan   pengertian   bahwa  semakin   positif   citra   rumah   sakit   di   mata

pasien,   tentu   akan   semakin   menambah   tingginya   loyalitas   pasien   terhadap

rumah sakit tersebut.

e. Kepuasan pasien berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien, memberikan

pengertian   bahwa   semakin   tinggi   kepuasan   pasien,   maka   akan   semakin

meningkatkan loyalitas pasien.

f. Kepuasan   pasien   mampu   memediasi  customer   relationship   management

terhadap   loyalitas   pasien,   artinya   semakin   tinggi  customer   relationship

management,   maka   pengetahuan   karyawan   dalam   memahami   keinginan

pasien,   dinamika   pasar   dan   pesaing   akan   semakin   tinggi,   sehingga   akan

mempengaruhi tingginya kepuasan dan loyalitas pasien.

g. Kepuasan pasien mampu memediasi  brand image  terhadap loyaitas  pasien,

dapat diartikan bahwa semakin baik citra rumah sakit di mata pasien, tentu

akan semakin menambah tingginya kepuasan pasien dan hal itu tentu akan

berdampak pada tingginya loyalitas pasien. 
86

5.2 Saran

Atas dasar kesimpulan yang telah dikemukakan di atas, dapat diberikan 

beberapa saran dan diharapkan dapat berguna bagi kemajuan perusahaan. Adapun 

beberapa saran tersebut adalah :

1. CRM   terbukti   berpengaruh   terhadap   loyalitas   pasien   sehingga   pihak

manajemen   rumah   sakit   harus   terus   melakukan   evaluasi   dalam   menjaga

kepuasan pasien yang ditunjukkan dengan sikap petugas  dalam memberikan

layanan kesehatan dengan konsep Islami yang menonjolkan sikap yang ramah

kepada pasien.

2. Pasien   akan   loyal   terhadap   rumah   sakit   jika   pihak   manajemen   mampu

memberikan yang terbaik sesuai dengan harapan dan kebutuhan pasien. Untuk

itulah  sebaiknya pihak manajemen  rumah sakit tetap mengedepankan  nilai­

nilai Islami dalam memberikan layanan sehingga memunculkan image positf

bagi masyarakat.

3. Agar pasien tetap loyal menggunakan jasa rumah sakit, maka hendaknya pihak

manajemen tetap mengedepankan layanan yang berkonsep pada nuansa Islami

sesuai standar syariah rumah sakit.

5.3. Keterbatasan Penelitian
87

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka keterbatasan dalam 

penelitian ini sebagai berikut:

1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai  Adjusted R

Square  dalam   mempengaruhi   kepuasan   pasien   menunjukkan   nilai   sebesar

51,5%, sehingga perlu diteliti variabel lain diluar yang diteliti.

2. Teknik   pengumpulan   data   yang   dipakai   dalam

penelitian ini hanya menggunakan kuesioner sehingga kesimpulan yang dapat

diambil hanya berdasarkan pada data yang dikumpulkan melalui kuesioner

tersebut. Data yang dianalisis merupakan persepsi jawaban responden yang

dapat   menimbulkan   masalah   jika   jawaban   responden   tidak   sesuai   dengan

keadaan yang sesungguhnya.

5.4. Agenda Penelitian Mendatang

1. Agar menunjukkan model regresi yang lebih baik, maka pada penelitian

selanjutnya   sebaiknya   perlu   menambah   variabel   penelitian,   seperti

orientasi pelanggan, orientasi pesaing,  brand trust, kualitas layanan  dan

lain­lain agar dapat meningkatkan peneitian yang lebih baik lagi.

2. Pada   penelitian   selanjutnya   sebaik   ditambah   dengan   teknik   wawancara

sehingga akan lebih memperkuat keakuratan data
88

3. Pada   penelitian   selanjutnya   yang   menggunakan   variabel   loyalitas   maka

respondennya sebaniknya yang sudah beberapa kali menggunakan barang /

jasa pada perusahaan yang diteliti