RELATIONSHIP MANAGEMENT, BRAND IMAGE DAN
KEPUASAN PASIEN
(Studi pada Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang)
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat
untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Disusun Oleh :
MUHAMMAD ROFIUL A’LA
NIM : 30401310890
1
UNIVERSITAS ISLAM SULTAN AGUNG
FAKULTAS EKONOMI
SEMARANG
2018
2
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Pada era globalisasi, persaingan bisnis jasa rumah sakit begitu tajam, salah
satunya adalah Rumah Sakit Islam. Persaingan yang semakin ketat menuntut
rumah sakit harus mampu menerapkan strategi untuk selalu memanjakan pasien
dengan memberikan pelayanan terbaik. Strategi tersebut diantaranya kemampuan
rumah sakit Islam dalam mengenali situasi lingkungan sekitar yang terus berubah
serta berusaha mengevaluasi permasalahan yang dihadapi agar tetap unggul dalam
bersaing.
Salah satu perubahan yang dilakukan oleh Rumah Sakit agar tetap unggul
dalam bersaing yaitu memberikan layanan dengan konsep Islam yang menerapkan
bimbingan rohani yang merupakan bagian dari dakwah Islam. Kelebihan dalam
Rumah sakit Islam dalam melakukan pengobatan lebih mengedepankan metode
psikoterapi religius dengan tujuan untuk mengubah keimannya untuk membantu
proses kesembuhan bagi pasien. Petugas Rumah Sakit Islam bertugas memberi
bantuan kepada pasien berupa bimbingan rohani Islam dan pemberian doa yang
pastinya akan membuahkan hasil yang luas biasa.
1
2
pikiran dan perasaan yang stabil. Hal inilah tentu akan mendorong sistem syaraf
bekerja secara baik, sirkulasi darah menjadi teratur, kerja sistem jaringan dalam
Kelebihankelebihan yang diberikan Rumah Sakit dengan konsep Islami dalam
memberikan layanan tersebut tentu akan mempengaruhi pasien untuk tetap loyal
menggunakan jasa rumah sakit tersebut.
atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka
panjang (Tjiptono, 2013). Agar pasien loyal, maka kepuasan pasien telah menjadi
konsep sentral bagi pihak manajemen rumah sakit dalam memberikan layanan.
Pasien akan loyal jika pasien merasakan kepuasan dengan produk atau jasa yang
diberikan. Dampak dengan sikap loyalitas pasien tersebut tentu membuat pasien
pasien tetap loyal, maka pihak manajemen harus mampu menciptakan strategi
pemasaran yang berbasis pada upaya menciptakan hubungan antara pihak rumah
sakit dengan pasien (Customer Relationship Management) dan kemampuan dalam
memberikan image positif bagi pasien.
2
3
CRM diharapkan mampu membuat pasien menjadi setia kepada rumah sakit
pelanggan sehingga akan terbentuk kelompok konsumen yang loyal.
direfleksikan oleh sekumpulan asosiasi yang menghubungkan pelanggan dengan
variabel penting dalam mempengaruhi keberhasilan kegiatan pemasaran, hal ini
pelanggan tentang produk barang atau jasa yang ditawarkan (Zeithaml dan Bitner
(2001) dalam Arfana (2004). Doney dan Cannon dalam Semuel (2012)
menjelaskan bahwa dengan membangun rasa percaya yang relatif lebih sulit dan
3
4
memakan waktu yang lebih kompleks, akan memberikan sumbangan yang berarti
dalam hubungan pembelipenjual dan akan meningkatkan kesetiaan.
Rumah Sakit Islam (RSI) Sultan Agung Semarang merupakan salah satu
pilot project rumah sakit syariah di Indonesia. Berbagai upaya dilakukan oleh
pihak manajemen rumah sakit Islam Sultan Agung dalam memberikan layanan
sesuai standar pelayanan kesehatan dengan tetap mengedepankan konsep Islami
melakukan bimbingan spiritual dalam menjaga hubungan baik dengan para pasien
konsep Islami dan beberapa layanan lainnya. Hal yang melatar belakangi
permasalahan bahwa berbagai upaya dilakukan oleh RSI Sultan Agung Semarang
belum mampu memberikan para pasien tetap loyal. Untuk lebih jelasnya dapat
dilihat pada data kunjungan pasien rawat berikut ini:
Tabel 1.1
Data Pasien Rawat Inap Per Ruang
Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang Periode 2016 – 2017
4
5
Berdasarkan data pasien rawat inap di RSI Sultan Agung selama periode
tahun 2016 hingga 2017 terlihat bahwa dari jumlah pasien sebesar 22.075 orang
menjadi 19.195 orang. Dengan demikian jumlah pasien rawat inap selama periode
15%.. Pada tahun 2016 jumlah capaian pasien rawat inap mencapai 53,49%,
sedangkan pada tahun 2017 tingkat pencapaian jumlah pasien rawat inap terjadi
penurunan yaitu sebesar 46,51%.
bahwa loyalitas pasien pada RSI Sultan Agung Semarang mengalami naik turun.
Loyalitas pasien juga dipengaruhi dengan timbal balik dari pihak manajemen
konsumen. Kepercayaan terhadap rumah sakit menjadi salah satu aset penting
5
6
juga dalam pemasaran. Konsumen akan percaya jika pihak rumah sakit menaruh
perhatian besar pada setiap masalah pasiennya, dan selalu berusaha memperbaiki
kekurangannya.
Penelitian tentang faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan pernah
dilakukan oleh peneliti terdahulu, seperti yang dilakukan Semuel (2012) dan
terhadap kepuasan dan loyalitas pasien. Akan tetapi hasil penelitian yang
dilakukan Ersi dan Semuel (2014) dan Rini dan Sulistyawati (2015) terjadi
bahwa loyalitas dan kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh faktor CRM.
loyalitas konsumen dan kepuasan juga berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
berpengaruh positif terhadap brand loyalty. Sedangkan penelitian yang dilakukan
negative terhadap loyalitas pelanggan. Berbeda dengan penelitian yang dilakukan
6
7
oleh Ratry (2007) yang menunjukkan bahwa brand image justru tidak
dipengaruhi karena faktor brand image.
dalam mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pasien. Untuk itu dalam penelitian
ini akan menguji kembali dengan mengacu pada penelitian terdahulu yang
hasilnya masih inkonsisten, sehingga menarik untuk dilakukan penelitian dengan
(Studi pada Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang)”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di muka, bahwa
permasalahan yang terjadi pada RSI Sultan Agung adalah terjadinya penurunan
loyalitas pasien, terbukti dengan menurunnya jumlah pasien rawat inap. Hal
7
8
bagaimana upaya yang dilakukan pihak manajemen rumah sakit agar loyalitas
pasien dapat meningkat. Dengan permasalahan tersebut, pertanyaan yang diajukan
dalam penelitian ini adalah :
pasien pada Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang?
Sakit Islam Sultan Agung Semarang?
pasien pada Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang?
4. Bagaimana pengaruh brand image terhadap loyalitas pasien pada Rumah Sakit
Islam Sultan Agung Semarang?
Sakit Islam Sultan Agung Semarang?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarakan rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini adalah
sebagai berikut:
Agung Semarang.
8
9
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh brand image terhadap kepuasan
pasien pada Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang
management terhadap loyalitas pasien pada Rumah Sakit Islam Sultan Agung
Semarang
4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh brand image terhadap loyalitas
pasien pada Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang
loyalitas pasien pada Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang
1.4 Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat secara teoritis
maupun secara praktis Adapun manfaat dari penelitian ini yaitu sebagai berikut :
1. Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai wacana dalam ilmu
loyalitas pasien dengan kepuasan pasien sebagai variabel intervening.
2. Manfaat Praktis
a. Bagi RSI Sultan Agung
9
10
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan oleh pihak rumah sakit sebagai
yaitu strategi rumah sakit yang digunakan untuk memanjakan pasien agar
tidak berpaling yang lain dan tetap loyalitas pada rumah sakit.
b. Bagi penulis
kemampuan penulis dalam menganalisis persoalan berdasarkan teori yang
telah diperoleh di bangku kuliah dengan kenyataan yang ada.
c. Bagi Khasanah Ilmu Pengetahuan
Diharapkan dapat menambah pengetahuan dalam memahami disiplin ilmu
pemasaran serta sebagai bahan penunjang untuk penelitian selanjutnya.
10
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1. Landasan Teori
2.1.1. Loyalitas Pelanggan
Menurut Tjiptono (2012) loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan
terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif
pelanggan yang melakukan pembelian dengan prosentasi makin meningkat pada
perusahaan tertentu daripada perusahaan lain.
merupakan salah satu dari aset merek, yang menunjukkan mahalnya nilai sebuah
pembelian oleh pelanggan pada perusahaan yang dinyatakan sebagai prosentase
dari jumlah seluruh pembeliannya dari semua leverensir produk yang sama.
Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa pelanggan yang loyal pada
akan membeli produk yang sama sekalipun tersedia banyak alternative lainnya.
10
11
Loyalitas pasien memiliki peran penting bagi rumah sakit karena mempertahankan
kelangsungan hidup rumah sakit. Hal ini menjadi alasan utama bagi rumah sakit
untuk menarik dan mempertahankan pasien.
Keuntungan dari adanya loyalitas pasien adalah berkurangnya pengaruh
serangan dari para competitor dari rumah sakit lain, tidak hanya kompetisi dalam
hal produk/jasa juga kompetisi dalam hal persepsi. Pasien yang loyal dapat
mendorong perkembangan rumah sakit karena pasien biasanya memberikan ide
atau saran kepada rumah sakit agar meningkatkan layanannya dan pada akhirnya
pelanggan tidak akan begitu mempermasalahkan harga karena pelanggan percaya
pada produk atau jasa serta kualitas pelayanan yang diberikan rumah sakit.
Pelanggan loyal adalah pelanggan yang sangat puas dengan produk atau jasa
kepada produk atau jasa lain buatan produsen yang sama.
psikologis yang dapat dipelajari dengan pendekatan attitudinal sebagai komitmen
12
psikologis dan pendekatan behavioral yang tercermin dalam perilaku beli actual.
Berikut empat tahapan loyalitas tersebut :
menggunakan basis informasi (harga, produk) yang lebih menarik sehingga
menunjuk pada satu merek atas merek lainnya. Informasi ini memaksa
pemasar harus mempunyai alas an kuat agar konsumen tetap loyal.
pelanggan jauh lebih sulit dirubah karena sudah masuk ke dalam benak
konsumen.
mendalam untuk melakukan pembelian. Keinginan untuk membeli ulang atau
terlaksana.
4. Loyalitas tindakan, niat yang diikuti oleh motivasi yang mengarah pada
komitmen dan tindakan.
mempengaruhi kesetiaan merek. Menurut Shet dan Mettal dalam Musanto (2004)
13
bahwa brand loyalty dapat diukur dengan 3 indikator, yaitu adanya rekomendasi
dari orang lain, kepuasan produk dan pembelian ulang
merek, adanya rekomendasi citra positif terhadap produk, konsistensi dari pihak
konsumen untuk pembelian ulang terhadap produk tersebut, prioritas, merek yang
keseluruhan serta menjadikan merek tersebut merek pilihan.
Menurut instrument yang dikembangkan Prasetyo (2016), bahwa loyalitas
pelanggan antara lain dapat diukur dengan 4 indikator yaitu melakukan pembelian
ulang, merekomendasikan kepada orang lain, tidak niat pindah dan memicarakan
halhal positif.
2.1.2. Customer Relationship Management (CRM)
CRM yaitu strategi inti dalam bisnis yang mengintegrasikan prosesproses
dan fungsifungsi internal dengan semua jaringan eksternal untuk menciptakan
serta mewujudkan nilai bagi para konsumen sasaran secara profitabel (Buttle,
2007 dalam Carissa, dkk, 2014). CRM pada intinya merupakan kolaborasi dengan
setiap konsumen yang mampu menciptakan keadaan yang tidak merugikan salah
satu pihak (winwin situation). anda menambah nilai pada kehidupan seharihari
14
setiap konsumen, dan sebagai imbalannya, mereka memberikan kesetiaan kepada
anda. Sesungguhnya, proses ini merupakan hal yang berhubungan dengan setiap
konsumen secara individual (Temporal dan Troot, 2002 dalam Carissa, dkk, 2014)
tersebut dan mengidentifikasi target pelanggan, mengembangkan program CRM,
dan menerapkan program CRM”. Lebih lanjut Kotler & Keller (2012)
masing pelanggan dan secara cermat mengelola semua “titik sentuhan” pelanggan
demi memaksimalkan kesetiaan pelanggan.
Sebagaimana yang dikemukakan oleh para ahli pemasaran mengaitkan kepuasan
layanan menjadi input utamanya, pelanggan yang sangat puas atau bahkan
menyenangi layanan cenderung menjadi pendukung loyal perusahaan.
marketing yaitu mengidentifikasi dan membentuk database konsumen saat ini dan
karakteristik dan preferensi konsumen, dan mengarahkan setiap hubungan untuk
Management dapat diukur dengan :
1. Customer Interaction Management Capability
Kemampuan manajemen untuk berinteraksi dengan pelanggan mengacu pada
dapat dilakukan dengan melakukan dialog dan menjaga hubungan baik.
2. Customer Relationship Ugrading Capability
Customer Relationship Ugrading Capability kemampuan yang mengacu pada
ilmiah, yaitu melalui evaluasi kepuasan pelanggan, kesesuaian dengan harga
pasar dan memperluas pangsa pelanggan.
3. Customer WinBack Capability
pelanggan akan memiliki dampak negatif yang sangat besar pada perusahaan
16
kinerja dalam jangka panjang. Hal itu dapat dilakukan dengan cara merespon
positif yang dialami pelanggan dan mengambil tindakan.
2.1.3. Brand Image
Rangkuti (2009) mendefinisikan citra merek sebagai “kumpulan asosiasi
image yang jelas berbeda unggul secara relatif dibanding pesaing. Citra akhirnya
dengan realitas baru.
pemasaran, hal ini disebabkan karena citra mengenai suatu merek menjadi
persepsi pelanggan tentang produk barang atau jasa yang ditawarkan (Zeithaml
dan Bitner (2001) dalam Wijayanto dan Iriani (2013).
Citra mempengaruhi perilaku beli pelanggan melalui pesan komunikasi,
periklanan, personal selling, komunikasi dari mulut ke mulut. Citra yang positif
membuat orang lain lebih cenderung menggunakan komunikasi mulut ke mulut
yang lebih positif. Sebaliknya suatu citra negatif tidak memfasilitasi rekomendasi,
produk barang yang memiliki citra yang baik.
Brand image (citra merek) dibentuk oleh berbagai elemen identitas merek
(brand identity). Brand image adalah jenis asosiasi yang muncul di benak
konsumen ketika mengingat sebuah merek tertentu. Citra yang baik atas merek
masyarakat akan semakin mengetahui diri atau sifat yang ada pada produk
merek yang kuat dapat dikomunikasikan secara baik kepada pasar sasaran yang
tepat, maka merek tersebut akan menghasilkan citra merek yang dapat
menjelaskan identitas merek yang jelas.
produk yang dilihat, dipikirkan, dan dibayangkan. Citra merek lebih mengacu
pada skema memori akan sebuah merek, yang berisikan interpretasi konsumen
pemasar dan karakteristik pembuat dari produk atau merek tersebut. Dengan
18
demikian citra merek merupakan apa yang konsumen pikirkan dan rasakan ketika
mendengar atau melihat nama suatu merek.
Citra pada suatu merek merefleksikan bayangan atau image dari perspektif
Menurut Davis (2000: 5372), citra merek memiliki dua elemen, yaitu pertama
adalah Brand Associations, yakni asosiasi terhadap karakteristik produk atau jasa
yang dilekatkan oleh konsumen pada merek tersebut, termasuk persepsi konsumen
mengenai janjijanji yang dibuat oleh merek tersebut, positif maupun negatif, dan
harapan mengenai usahausaha untuk mempertahankan kepuasan konsumen dari
merek tersebut. Elemen kedua ialah Brand personality, serangkaian karakteristik
inteligensi, kelas sosioekonomi dan pendidikan.
Indikatorindikator yang membentuk brand image menurut Aaker dan Biel
(2009) adalah:
kredibilitas, jaringan perusahaan, serta pemakai itu sendiri.
19
dipersepsikan konsumen terhadap suatu barang atau jasa. Meliputi: atribut dari
produk, manfaat bagi konsumen, serta jaminan.
3) Citra pemakai (User Image), yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan
Meliputi: pemakai itu sendiri, serta status sosialnya.
Bastian (2014) dapat diukur dengan 3 indikator, yaitu :
1. Atribut, yaitu cirriciri atau berbagai aspek dari merek yang diiklankan
2. Manfaat, yaitu hasil dari apa yang diperoleh atas penggunaan merek
pelanggan menambahkannya pada hasil konsumsi.
2.1.4. Kepuasan Pasien
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan
merasa puas dan sebaliknya bila kinerja tidak sesuai harapan maka akan kecewa.
Menurut Irawan (2013) berpendapat bahwa kepuasan palanggan adalah hasil dari
penilaian dari konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat
kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang.
20
Kepuasan konsumen (Satisfaction) menurut Swasta (2012) adalah dorongan
Dalam hal ini kita perlu mengetahui bahwa suatu keinginan itu harus diciptakan
suatu keinginan dapat berbeda dari diri orang itu sendiri atau berada pada
merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurangkurangnya
memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan
konsumen.
Dalam penentuan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima faktor utama
yang harus diperhatikan oleh perusahaan (Lupiyoadi, 2012) yaitu :
(1) Kualitas produk, nasabah akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
(2) Kualitas pelayanan, nasabah akan merasa puas bila mereka mendapatkan
pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
(3) Emosional, nasabah akan merasa bangga dan mendapat keyakinan bahwa
orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan
merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang tinggi.
21
(4) Harga, produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relative murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
nasabahnya.
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk / jasa cenderung
puas terhadap produk / jasa .
perusahaan penjual produk dalam bentuk jasa atau pelayanan merupakan produk
utamanya. Elemen kedua yaitu pelayanan setelah penjualan, terdiri dari variabel –
variabel pendukung tertentu seperti : garansi serta yang berkaitan dengan umpan
balik (keluhan dan pengembalian uang)
Bagi sebuah perusahaan salah satu kunci mempertahankan konsumen adalah
kepuasan konsumen. Oleh sebab itu, berfokus kepada kepuasan konsumen adalah
penting. Menurut instrumen yang dikembangkan Prasetyo (2016) bahwa kepuasan
terhadap peralatan.
2.2. Hubungan Antar Variabel
22
2.2.1. Pengaruh CRM terhadap Kepuasan Pasien
CRM berfokus pada membangun hubungan dengan pelanggan satu demi
satu. Hal ini dibutuhkan pengetahuan yang mendalam dan akurat dalam situasi,
perilaku, kebutuhan dan prefensi konsumen. Menurut Khoe Yaou Tung (1997)
dalam Semuel (2012) menjelaskan bahwa CRM berusaha membangun hubungan
dan perhatian yang lebih kontruktif dengan kepuasan pelanggan terpilih dan
dibandingkan hanya mengejar target pengumpulan perhatian publik dalam skala
yang lebih. Coombs & Holladay (2012) menyatakan bahwa salah satu aspek
meningkatkan kepuasan pada publiknya
Menurut Too et al (2000) dalam Kurniawan dan Lubis (2013) bahwa
baru bagi strategi pemasaran. CRM mampu memberdayakan kekuatan keinginan
manajemen mutu terpadu secara global dilakukan untuk menghadapi kebutuhan
bisnis dengan pelanggan dan lebih agresif. Rangsangan yang ingin dibangkitkan
23
dari konsep CRM adalah metodemetode dalam menarik perhatian, pemeliharaan
dengan pelanggan (Wang & Feng, 2012).
perusahaan menerapkan CRM dengan baik maka secara otomatis akan dapat
konsumen merasa lebih di perhatikan, lebih nyaman dan memberi prioritas untuk
mengunakan produk. Dengan mengacu pada teori dan didukung oleh penelitian
terdahulu, maka dapat dirumuskan hipotesis
2.2.2. Pengaruh Brand Image terhadap Kepuasan Pasien
dipandang sebagai keberhasilan kegiatan pemasaran. Hal ini disebabkan karena
citra mengenai suatu merek menjadi gambaran abstrak mengenai produk yang
diakibatkan oleh kegiatan pemasaran dan interaksi persepsi pasar, citra memiliki
kemampuan untuk mempengaruhi persepsi pelanggan tentang produk barang atau
jasa yang ditawarkan (Zeithaml dan Bitner (2001) dalam Arfana (2004)).
24
terhadap suatu merek produk sehingga mampu meningkatkan kepuasan. Menurut
Aacker dalam Sitinjak (2004) bahwa citra produk merupakan suatu kesan
menyeluruh dari apa yang orang pikirkan dan ketahui tentang suatu merek produk
tingkatan produk. Semakin tinggi persepsi konsumen terhadap citra merek suatu
mempunyai hubungan positif dengan kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian Rachella Oetorika (2008) bahwa brand image berpengaruh
terhadap kepuasan pasien. Dengan mengacu pada teori dan didukung oleh
penelitian terdahulu, maka dapat dirumuskan hipotesis :. Berdasarkan teori dan
berikut :
H2 : Semakin baik brand image maka akan semakin tinggi kepuasan
pasien
25
2.2.3. Pengaruh CRM Terhadap Loyalitas pasien
CRM adalah suatu strategi bisnis yang mengintegrasikan proses dan fungsi
dengan tujuan untuk menciptakan kesetiaan pelanggan dan agar tidak berpaling
kepada pesaing. Pada intinya pihak rumah sakit bermaksud membangun ikatan
loyalitas pasiennya.
Semakin program CRM mampu diterapkan dengan baik, maka diharapkan mampu
membuat pelanggan menjadi setia kepada perusahaan sehingga hubungan yang
terjadi tidak hanya hubungan antara penjual dan pembeli, tetapi lebih mengarah
kepada suatu hubungan mitra (Wijayanto dan Iriani, 2013).
Hasil penelitian Semuel (2012), Carissa, dkk (2014) menunjukkan bahwa
CRM mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian
Imasari dan Nursalin (2011) dan Harun (2012) menunjukkan bahwa CRM
26
berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan teori dan didukung
oleh penelitian terdahulu, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H3 : Semakin baik customer relationship management maka akan semakin
tinggi loyalitas pasien
2.2.4. Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas Pasien
dipandang sebagai keberhasilan kegiatan pemasaran. Hal ini disebabkan karena
citra mengenai suatu merek menjadi gambaran abstrak mengenai produk yang
diakibatkan oleh kegiatan pemasaran dan interaksi persepsi pasar, citra memiliki
kemampuan untuk mempengaruhi persepsi pelanggan tentang produk barang atau
2013).
konsumen terhadap pilihan merek kecuali pelayanan antar pesaing yang dirasakan
tersebut di dukung oleh Aacker dalam Sutisna (2009) bahwa citra produk
merupakan suatu kesan menyeluruh dari apa yang orang pikirkan dan ketahui
dalam Wijayanti dan Iriani (2013) mengemukakan bahwa brand image akan
berpengaruh langsung terhadap tingginya konsumen untuk loyal terhadap produk.
Hal senada juga disampaikan oleh Gaeff (1996) dalam Wijayanti dan
Iriani (2013) bahwa kuatnya seseorang terhadap merek yang sudah terkenal di
pasaran itulah yang akan menjadi merek yang paling diingat oleh para
konsumennya untuk tetap loyal. Penelitian tersebut juga didukung oleh penelitian
Rachella Oetorika (2008) bahwa citra merek berpengaruh terhadap brand loyalty.
Hasil penelitian Wijayanti dan Iriani (2013) juga menunjukkan serupa bahwa citra
teori dan didukung oleh penelitian terdahulu, maka dapat dirumuskan hipotesis
sebagai berikut:
H4 : Semakin baik brand image maka akan semakin tinggi loyalitas pasien
2.2.5. Pengaruh Kepuasan Pasien Terhadap Loyalitas Pasien
menunjukkan kesetiannya. Bila ketidak puasan terhadap rumah sakit rendah, maka
pada umumnya tidak cukup alasan bagi masyarakat untuk beralih menggunakan
jasa rumah sakit lain (tidak loyal) terkecuali bila ada faktorfaktor penarik yang
sangat kuat, maka masyarakat akan loyal. Konsumen akan setia atau loyal
28
terhadap suatu merek bila ia mendapatkan kepuasan dari merek tersebut. Apabila
produk tersebut memberi kepuasan bagi konsumen, maka konsumen akan tetap
produk lain. Semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen, maka akan semakin
tinggi pula loyalitas konsumen terhadap suatu merek produk. Hal ini sesuai
dengan yang dikemukakan Mittal, et al (Palilati, 2014) bahwa salah satu factor
yang mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen adalah tingkat kepuasan.
Konsumen akan loyal terhadap suatu merek bila ia mendapatkan kepuasan
dari merek tersebut. karena itu jika konsumen mencoba beberapa macam merek
kepuasan mereka atau tidak. Bila setelah mencoba dan kemudian responnya baik
kembali merek tersebut secara konsisten sepanjang waktu. Ini berarti telah tercipta
kesetiaan konsumen terhadap merek.
terhadap merek pada konsumen. Berdasarkan teori dan didukung oleh penelitian
terdahulu, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H5 : Semakin tinggi kepuasan pasien maka akan semakin tinggi loyalitas
pasien
29
2.3. Kerangka Berpikir
menunjukkan hubungan antar variabel berdasarkan landasan teori dan beberapa
penelitian terdahulu. Kerangka pemikiran tersebut tersaji dalam gambar berikut
ini:
Customer
H
Relationship
Management 3
(X1)
H1
Kepuasan Loyalitas Pasien
pasien (Y3)
(Y1) H5
H2
Brand image (X2) H
4
Gambar 2.1.
Kerangka Berfikir
Penjelasan pada kerangka pemikiran tersebut di atas menunjukkan adanya
pengaruh tidak langsung antara CRM dan brand image terhadap kepuasan pasien,
30
sedangkan pada hipotesis 3,4 dan 5 merupakan pengaruh langsung antara CRM ,
brand image dan kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
membenarkan atau memperkuat hipotesis dengan harapan dapat memperkuatkan
teori yang dijadikan sebagai pijakan. Jenis penelitian yang digunakan adalah
bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih (Sugiyono,
2012). Dalam hal ini adalah untuk menjelaskan pengaruh CRM dan brand image
terhadap loyalitas pasien dengan kepuasan pasien sebagai variabel intervening.
3.2 Populasi dan Sampel
terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu
melakukan rawat inap di Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang.
27
28
Sampel adalah sebagian atau wakil dari populasi yang diteliti (Suharsimi,
Islam Sultan Agung Semarang begitu banyak dan sering berubah setiap harinya,
maka untuk menentukan jumlah sampel dalam penelitian ini mengacu pada
menggunakan rumus sebagai berikut :
Z2
n :
4 ( Moe) 2
Keterangan :
n : jumlah sampel
Z : tingkat signifikansi
Moe : Margin error maksimum, yaitu tingkat kesalahan maksimum yang
masih dapat diterima.
dengan tingkat keyakinan 95% diperoleh nilai Z = 1,96 (tabel distribusi normal)
dan tingkat kesalahan maksium (Moe) 10% adalah sebagai berikut :
(1,96) 2 3,8416
n = 2 =
0,04
= 96,04 = 96 responden di bulatkan 100
4 (0,1)
responden
29
Purposive Sampling, yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu
(Sugiyono, 2012). Adapun pertimbangannya sebagai berikut :
1. Hanya dikhususkan pada pasien yang sedang melakukan rawat inap di RSI
Sultan Agung Semarang.
bahwa umur tersebut sudah memenuhi kelayakan terhadap pengetahuan dan
wawasan dalam memberikan penilaian terhadap kuesioner yang diajukan.
3.3 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan beberapa
cara sebagai berikut :
1. Data Primer
Dalam penelitian ini data primer diperoleh dari langsung dari responden
berupa kuesioner dan wawancara guna mendapatkan permasalahan responden.
a. Kuesioner
Kuesioner adalah daftar pertanyaan yang mencakup semua pernyataan dan
Islam Sultan Agung Semarang
b. Wawancara
Wawancara merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan melalui
melakukan rawat inap di Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang guna
mengetahui permasalahan yang dialami dan guna mengetahui keakuratan
penelitian.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data penelitian yang diperoleh peneliti secara tidak
langsung melalui media perantara yang diperoleh dan dicatat oleh pihak lain.
Adapun data sekunder diperoleh berupa:
penelitian
b. Literatur berupa beberapa referensi dari beberapa buku dalam mendukung
penelitian
c. Data kunjungan pasien rawat inap selama tahun 2016.
3.4 Jenis dan Sumber Data
31
Jenis yang digunakan dalam penelitian ini adalah data subyek. Menurut
Indriantoro dan Supomo (2012), data subyek merupakan jenis data penelitian
yang berupa opini, sikap, pengalaman atau karakteristik dari seseorang atau
sekelompok orang yang menjadi subyek penelitian. Dalam hal ini adalah opini
dari para pasien yang melakukan rawat inap di Rumah Sakit Islam Sultan Agung
Semarang terkait variabel penelitian.
penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber aslinya tidak melalui
perantara (Indriantoro & Supomo, 2012). Dalam penelitian ini data primer adalah
data yang diperoleh dari hasil jawaban atas penyebaran kuesioner kepada pasien
yang melakukan rawat inap di Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang.
32
3.5 Definisi dan Pengukuran Variabel
Tabel 3.1
Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
No Definisi operasional Indikator Skala
Pengukuran
3.6 Metode Analisis Data
3.6.1 Analisis Deskriptif Variabel
Analisis deskriptif yaitu analisis yang ditunjukkan pada perkembangan dan
keadaan tertentu dengan cara menguraikan tentang sifatsifat dari obyek penelitian
tersebut (Umar, 2012). Dalam hal ini akan menjelaskan gambaran responden dan
tanggapan responden terhadap masingmasing variabel penelitian.
3.6.2 Uji Instrumen
a. Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkattingkat kevalidan
atau kesahihan sesuatu instrumen (Arikunto, 2013). Suatu tes dikatakan memiliki
validitas yang tinggi apabila alat tersebut menjalankan fungsi ukur secara tepat
besaran yang mencerminkan secara tepat fakta atau keadaan sesungguhnya dari
apa yang diukur. Dalam penelitian ini teknik yang digunakan dalam uji validitas
menggunakan product moment.
Untuk menguji validitas alat ukur, terlebih dahulu dicari harga korelasi
mengkorelasikan setiap butir alat ukur dengan skor total yang merupakan jumlah
tiap skor butir. Adapun pengambilan keputusannya bahwa setiap indikator valid
apabila nilai r hitung lebih besar atau sama dengan r tabel, dimana nilai r hitung.
b. Uji Reliabilitas
instrumen (Arikunto, 2013). Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui sampai
dilakukan dua kali atau lebih. Reliabilitas menunjuk pada satu pengertian bahwa
suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul
data karena instrumen tersebut sudah baik.
varian total sebenarnya. Menurut Nunnaly (1967) seperti yang dikutip oleh
reliabilitas adalah sebagai berikut :
pertanyaan variabel tersebut berstatus reliabel.
Jika reliabilitas Cronbach Alpha kurang dari angka 0,6 maka item
pertanyaan variabel tersebut berstatus tidak reliabel
36
3.6.3 Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik bertujuan untuk mengetahui kondisi data yang akan
dianalisis terjadi penyimpangan data atau tidak. Menurut Ghozali (2013), uji
asumsi klasik terdiri dari: uji normalitas, uji multikolonieritas dan uji
heteroskedastisitas.
37
1. Uji Normalitas
variabel dependen dan variabel independen, keduanya memiliki distribusi normal
atau tidak. Model regresi yang baik memiliki distribusi data normal atau
mendekati normal. Dalam penelitian ini digunakan analisis grafik dan analisis
digunakan dalam penelitian adalah uji normalitas data. Test statistik sederhana
yang dapat dilakukan berdasarkan nilai Kolmogorov Smirnov. Untuk mengetahui
Kolmogorov Smirnov Test. Adapun kriterianya adalah:
a. Angka signifikansi (SIG) > 0,05, maka data berdistribusi normal
b. Angka signifikansi (SIG) < 0,05, maka data tidak berdistribusi normal
2. Uji Multikolonieritas
yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas. Untuk
mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas dalam suatu persamaan regresi
adalah sebagai berikut : (Ghozali, 2013)
38
a) Jika Nilai tolerance di atas 0,10 dan nilai VIF di bawah 10 maka tidak
mempunyai persoalan multikolonieritas sehingga bisa dilakukan ke pengujian
selanjutnya.
b) Jika Nilai tolerance di bawah 0,10 dan nilai VIF lebih dari 10, maka terjadi
persoalan multikolonieritas
3. Uji Heteroskedastisitas
Uji heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi terjadi
ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain
heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau
tidak terjadi heteroskedastisitas. Cara yang digunakan dalam pengujian ini adalah
dengan menggunakan uji glejser. Uji glejser mengusulkan untuk meregres nilai
disimpulkan model regresi tidak mengandung adanya heteroskedastisitas.
3.6.4 Path Analysis atau Analisis Jalur
39
Model Path Analisis digunakan untuk menganalisis pola hubungan antar
langsung seperangkat variable bebas terhadap variable terikat. Manfaat dari Path
permasalahan yang diteliti, prediksi dengan path analysis ini bersifat kualitatif,
dominan terhadap variable terikat, serta dapat menelusuri mekanisme pengaruh
variable bebas terhadap variable terikat. Adapun persamaan dari path analysis
sebagai berikut (Ghozali, 2013) :
Y1 : β 1X1 + β 2X2 +e1 persamaan ….(1)
Y2 : β 3X1 + β 4X2 + + β5Y1 +e2 persamaan ….(2)
Keterangan :
Y1 : Kepuasan pasien
Y2 : Loyalitas pasien
X1 : Customer relationship management
X2 : Brand image
β : Koefisien regresi
3.6.5 Pengujian Hipotesis
40
penelitian ini terdiri dari uji parameter individual dan koefisien determinasi.
Statistik t)
Uji statistik menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen
2013). Adapun langkahlangkah pengujian adalah sebagai berikut :
a. Menentukan hipotesis
terhadap variabel terikat
Ha: β ≠ 0 Terdapat pengaruh secara parsial antara variabel bebas terhadap
variabel terikat
b. Menentukan level of significance sebesar 95 % ( = 0,05)
1) df = n – k – 1, dimana n = sampel, dan k = variabel bebas
2) t tabel = t (n – k – 1 ; Alpha = 0,05/2 = 0,025)
c. Kriteria Keputusan
Adapun pengujian dikatakan signifikan dapat dilihat pada kriteria sebagai
berikut :
41
1) Jika nilai t hitung > t tabel dan signifikansinya < 0,05, maka Ho ditolak
variabel terikat.
2) Jika t hitung < t tabel dan nilai signifikansinya > 0,05 maka Ho
diterima dan Ha ditolak, artinya tidak ada pengaruh antara bebas secara
parsial terhadap variabel terikat.
2. Koefisien Determinasi
Adjusted R Square, dengan pertimbangan bahwa agar data tidak bias terhadap
jumlah variabel independen yang dimasukkan ke dalam model. Artinya bahwa
setiap ada penambahan satu variabel independen, maka nilai R square akan
berubah tidak perduli variabel independen tersebut berpengaruh signifikan atau
setiapa ada penambahan variable bebas baru, kalau signifikan akan berubah
42
menyesuaiakan akan tetapi jika tidak signifikan maka nilainya akan tetap
(Ghozali, 2013).
3.6.6 Uji Sobel Test
pasien mampu menjadi variabel intervening antara CRM dan brand image
terhadap loyalitas pasien. Uji sobel test menggunakan calculation for the sobel
test dengan analisis jika pvalue < taraf signifikansi 0,05, maka Ho ditolak dan Ha
diterima yang berarti ada pengaruh signifikan
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi Obyek Penelitian
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang melakukan rawat inap di
purposive sampling, yaitu mengkhususkan pada pasien yang sedang melakukan
rawat inap di RSI Sultan Agung Semarang dan berumur ≥ 20 tahun, maka
diperoleh jumlah sampel sebesar 100 responden.
4.1.1. Gambaran Umum Responden
a. Jenis Kelamin Responden
Tabel 4.1
Jenis Kelamin Responden
No. Jenis Kelamin Frekuensi Persentase
1. Pria 41 41
2. Wanita 59 59
100 100
Jumlah
Sumber : Data primer yang diolah, 2018
menggunakan jasa Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang lebih didominasi
oleh responden wanita dengan jumlah responden sebesar 57% bila dibandingkan
39
40
tertentu, akan tetapi pada penelitian ini kebetulan pasien yang rawat inap adalah
wanita.
b. Umur Responden
Tabel 4.2
Umur Responden
No. Umur Frekuensi Persentase
1. 20 – 25 15 15
2. 26 – 30 21 21
3. 31 – 35 8 8
4. 36 – 40 13 13
5. 41 45 11 11
6 Di atas 45 tahun 32 32
Total 100 100
Sumber : Data primer yang diolah,
2018
penelitian ini lebih didominasi oleh pasien yang berumur di atas 45 tahun yaitu
responden sangat menentukan kedewasaan seseorang dapat dilihat dari usianya
tanggung jawab seseorang dalam bertindak, berpikir, serta mengambil keputusan
dalam memilih rumah sakit.
42
c. Tingkat Pendidikan Responden
Tabel 4.3
pendidikan para pasien lebih didominasi oleh Sarjana yaitu sebesar 42%. Hal ini
memilih jasa yang ditawarkan rumah sakit, maka tingginya latar belakang
pendidikan seseorang sangat mempengaruhi dalam memilih rumah sakit.
43
d. Agama
Tabel 4.4
Agama Responden
No. Jenis Kelamin Frekuensi Persentase
1. Islam 73 73
2. Non Islam 27 27
Jumlah 100 100
Sumber : Data primer yang diolah, 2018
menggunakan jasa Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang lebih didominasi
oleh responden yang beragama Islam yaitu sebesar 73%. Hal tersebut dapat
dipahami karena Rumah Sakit Sultan Agung Semarang merupakan rumah sakit
pilot project yang lebih mengedepankan nilainilai Islami, meskipun hal tersebut
juga tidak membatasi pada pasien yang beragama non Islam.
44
e. Pendapatan/Bulan
Pendapatan responden per bulan dalam penelitian ini dapat dikelompokkan
sebagai berikut:
Tabel 4.5
Pendapatan/Bulan Responden
19 19
2. 2 – 5 juta
33 33
3. > 5 – 9,9 Juta
37 37
4. ≥ 10 juta
Jumlah 100 100
Sumber : Data primer yang diolah, 2018
menggunakan jasa Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang lebih didominasi
tergolong tinggi. Hal tersebut karena pendapatan mempengaruhi perilaku pasien,
pertimbangan seseorang dalam mengambil keputusan.
45
f. Lokasi Tempat Tinggal
Tabel 4.6
18 18
2. Semarang Barat
22 22
3. Semarang Utara
13 13
4. Semarang Selatan
16 16
5. Luar Kota
Jumlah 100 100
Sumber : Data primer yang diolah, 2018
Berdasarkan tabel 4.6 menunjukkan bahwa responden yang menggunakan
yang berdomisili di Semarang Timur, meskipun tidak menutup lokasi lainnya juga
termasuk. Hal tersebut dapat dipahami karena pasien mencari lokasi rumah sakit
lebih dekat dengan tempat tinggal.
46
4.1.2. Uji Instrumen
a. Uji Validitas
Untuk menguji validitas alat ukur, terlebih dahulu dicari harga korelasi
dengan kriteria pengambilan keputusan dikatakan valid adalah ditentukan dengan
nilai r hitung > nilai r tabel dan signifikansinya < 0,05.
Tabel 4.7
Uji Validitas
Hasil pengujian instrumen pada validitas seperti dijelaskan pada Tabel 4.5
customer relationship management, brand image, kepuasan pasien dan loyalitas
pasien dinyatakan valid, terlihat dengan nilai r hitung telah melebihi dari nilai r
tabel sebesar 0,2387. Hasil pengujian tersebut memberikan bukti semua indikator
telah memenuhi kelayakan dan dapat dilanjut untuk penelitian.
b. Uji Reliabilitas
Tabel 4.8
Uji Reliabilitas Variabel
Variabel Nilai Nilai
No. Crobanch Alpha Standarisasi Keterangan
1. CRM 0,918 0,6 Reliabel
2. Brand image 0,896 0,6 Reliabel
3. Kepuasan pasien 0,885 0,6 Reliabel
4.. Kinerja SDM 0,875 0,6 Reliabel
Sumber : hasil olahan SPSS, 2018 (Lampiran 912)
sebesar 0,6 yang berarti semua variabel dinyatakan reliabel, sehingga kuesioner
tersebut dapat dilanjut untuk penelitian.
48
4.1.3. Analisis Deskriptif Variabel
kategori. Untuk mengkategorikan jawaban responden terhadap variabel penelitian,
maka dikelompokkan dengan susunan indeks sebagai berikut (Umar, 2011):
49
Tabel 4.9
Rentang Skala Variabel Penelitian
No Interval Kategori
1 Interval 1 – 2,33 Rendah
2 Interval 2,34 – 3,67 Sedang
3 Interval 3,68 – 5 Tinggi
a. Tanggapan Customer Relationship Management
Tabel 4.10
Tanggapan Responden Tentang Customer Relationship Management
PERNYATAAN
No Indikator CRM SS S N TS STS Jml Rata2
1 Melakukan dialog 22 44 16 18 0 100
Frekuensi x Skor 110 176 48 36 0 370 3.70
2 Menjaga hubungan baik 27 45 12 15 1 100
Frekuensi x Skor 135 180 36 30 1 382 3.82
3 Evaluasi kepuasan pasien 12 47 25 15 1 100
Frekuensi x Skor 60 188 75 30 1 354 3.54
Ketrampilan dlm
4 menggunakan teknologi 18 48 22 12 0 100
Frekuensi x Skor 90 192 66 24 0 372 3.72
5 Memperluas panga paisen 12 52 17 19 0 100
Frekuensi x Skor 60 208 51 38 0 357 3.67
Merespon positif yg dialami
6 pelanggan 16 53 15 15 1 100
Frekuensi x Skor 80 212 45 30 1 368 3.68
Membangun kembali
7 hubungan 21 43 20 16 0 100
Frekuensi x Skor 105 172 60 38 0 375 3.69
Jumlah 640 1328 381 226 3 2578
Persentase 24.83 51.51 14.78 8.77 0.12 100.00
Rata – rata 3.69
Sumber : data primer yang diolah, 2018 (Lampiran 23)
50
terbukti dengan nilai ratarata jawaban responden sebesar 3,69 yang berada dalam
tertinggi yaitu pada indikator menjaga hubungan baik dengan ratarata skor
kepuasan pasien dengan ratarata sebesar 3,54.
mengelola rumah sakit, penerapan strategi dalam menjaga hubungan baik dengan
para pasien sangat diperlukan agar tetap unggul bersaing dengan kompetitornya.
Hal tersebut karena dengan menerapkan CRM, maka pihak rumah sakit
panjang yang saling menguntungkan antara pihak rumah sakit dengan para pasien.
b. Tanggapan Brand Image
51
penjelasannya :
Tabel 4.11
Tanggapan Responden Tentang Brand Image
N PERNYATAAN
3 keseluruhan 21 40 31 7 1 100
Frekuensi x Skor 105 160 93 14 1 373 3.73
Jumlah 320 496 249 56 1 1122
Persentase 28.52 44.21 22.19 4.99 0.09 100.00
Rata – rata 3.74
Sumber : data primer yang diolah, 2018 (Lampiran 4)
merespon baik tentang pentingnya menaikkan image rumah sakit yang bernuansa
Islami. Hal itu dapat dilihat dengan tingginya nilai ratarata jawaban responden
sebesar 3,74 sehingga tanggapan tersebut termasuk dalam kategori tinggi. Terlihat
dengan tingginya tanggapan responden yang menyatakan sangat setuju dan setuju.
sebesar 3,80, sedangkan tanggapan terendah yaitu pada indikator atribut yaitu
sebesar 3,69.
yang beruansa Islami berperan besar bagi para pasien dalam membangun
Islami, maka kesan terhadap rumah sakit tersebut akan selalu melekat dalam
terhadap rumah sakit tersebut.
c. Tanggapan Kepuasan Pasien
variabel kepuasan pasien dapat dijelaskan sebagai berikut
Tabel 4.12
Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Pasien
PERNYATAAN
No Kepuasan Pasien SS S N TS STS Jml Rata2
Terpenuhinya harapan
1 konsumen 26 47 15 12 0 100
Frekuensi x Skor 130 188 45 24 0 387 3.87
Perasaan puas
2 menggunakan jasa 36 38 14 12 0 100
Frekuensi x Skor 180 152 42 24 0 398 3.98
3 Kepuasan terhadap fasilitas 24 51 14 11 0 100
Frekuensi x Skor 120 204 42 22 0 388 3.88
4 Kepuasan terhadap 25 48 23 4 0 100
53
peralatan
Frekuensi x Skor 125 192 69 8 0 394 3.94
Jumlah 555 736 198 78 0 1567
Persentase 35.42 46.97 12.64 4.98 0.00 100.00
Rata – rata 3.92
Sumber : data primer yang diolah, 2018 (Lampiran 5)
responden memberikan respon positif tentang evaluasi bagi pihak rumah sakit
responden sebesar 3,92 yang berada dalam kategori tinggi. Hal itu terlihat dengan
Tanggapan responden yang merespon tertinggi yaitu pada indikator perasaan puas
menggunakan jasa dengan ratarata sebesar 3,98, sedangkan tanggapan terendah
pada indikator terpenuhinya harapan konsumen dengan ratarata sebesar 3,87.
Dengan terbuktinya tanggapan responden memberikan pengertian bahwa
kepuasan berperan besar bagi pasien untuk mengetahui seberapa besar ekspektasi
yang diinginkan terhadap layanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit. Dengan
demikian kepuasan menjadi masalah yang cukup menarik dan penting bagi pihak
manajemen rumah sakit dalam melakukan evaluasi dalam memberikan layanan
pasien, yaitu memungkinkan timbulnya keinginan untuk menggunakan kembali
jasa rumah sakit apabila dibutuhkan..
54
a. Tanggapan Loyalitas Pasien
Variabel loyalitas pasien terdiri dari 4 indikator, sehingga criteria interval
maka memiliki kesamaan interval dengan kepuasan pasien.
55
Tabel 4.13
Tanggapan Responden Tentang Loyalitas Pasien
PERNYATAAN
No Loyalitas Pasien SS S N TS STS Jml Rata2
Menggunakan jasa
1 kembali 22 43 22 13 0 100
Frekuensi x Skor 110 172 66 26 0 374 3.74
2 Merekomendasikan 16 51 26 7 0 100
Frekuensi x Skor 80 204 78 14 0 376 3.76
3 Tidak niat pindah 17 45 24 14 0 100
Frekuensi x Skor 85 180 72 28 0 365 3.65
Membicarakan hal
4 positif 17 51 28 4 0 100
Frekuensi x Skor 85 204 84 8 0 381 3.81
Jumlah 360 760 300 76 0 1496
Persentase 24.06 50.80 20.05 5.08 0.00 100.00
Rata – rata 3.74
Sumber : data primer yang diolah, 2018 (Lampiran 6)
Tanggapan responden seperti dijelaskan tabel 4.13 sebagian besar
responden yang menyatakan sangat setuju dan setuju. Tanggapan tertinggi yaitu
pada indikator membicarakan hal positif yaitu sebesar 3,81, sedangkan tanggapan
terendah yaitu pada indikator tidak niat pindah yaitu sebesar 3,65.
56
Tingginya tanggapan responden tersebut memberikan pengertian bahwa
para pasien akan loyal jika pihak rumah sakit mampu memberikan yang terbaik
menjadi daya tarik, sehingga akan lebih banyak disukai sesuai harapan konsumen.
Dengan tingginya loyalitas pasien, maka konsumen tidak akan melirik ke rumah
sakit lain dan akan mempunyai konsistensi untuk tetap membeli pada rumah sakit
tersebut
4.2 Analisis Kuantitatif
4.2.1 Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Uji normalitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah normalitas data,
dengan pertimbangan bahwa agar memudahkan dalam memberikan persepsi bias
0,05. Berikut hasil pengujian normalitas dapat dijelaskan sebagai berikut :
57
Tabel 4.14
OneSample KolmogorovSmirnov Test
Unstandardize
d Residual
N 100
Normal Parametersa,b Mean .1687915
Std.
1.41357137
Deviation
Most Extreme Absolute .079
Differences Positive .044
Negative .079
Test Statistic .079
Asymp. Sig. (2tailed) .130c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
Sumber : Hasil olahan SPSS, 2018 (Lampiran 13)
Hasil pengujian normalitas data seperti terlihat pada Tabel 4.16 tersebut
management, brand image, kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien memenuhi
persyaratan normalitas dan bisa dilanjutkan pada pengujian selanjutnya.
58
b. Multikolinearitas
Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel
bebas dapat dilihat dari nilai Tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF).
Default SPSS bagi angka tolerance adalah diatas 0,10, sedangkan pada VIF
multikolinieritas yang proses penghitungannya :
Tabel 4.15
Uji Multikolonieritas
Collinearity
Variabel Statistics Keterangan
No Penelitian Tolerance VIF
1 Customer 0,513 1,951 Tidak terjadi problem
relationship multikolinieritas
management
2. Brand image 0,520 1,921 Tidak terjadi problem
multikolinieritas
3. Kepuasan pasien 0,475 2,105 Tidak terjadi problem
multikolinieritas
Sumber : Hasil olahan SPSS, 2018 (Lampiran 13)
tolerance lebih besar dari nilai default yang ditentukan sebesar 0,10. Sedangkan
untuk nilai VIF juga menunjukkan di bawah angka 10. Dengan demikian dapat
image, kepuasan pasien dan loyalitas pasien telah memenuhi persyaratan ambang
tidak terjadi problem multikolinieritas.
c. Heteroskedastisitas
Tabel 4.16
Uji Heterokedastisitas (Glejser)
Variabel Keterangan
No Penelitian Signifikansi
1 Customer relationship 0,098 Tidak terjadi problem
management heteroskedastisitas
2. Brand image 0,684 Tidak terjadi problem
Heteroskedastisitas
3. Kepuasan pasien 0,128 Tidak terjadi problem
Heteroskedastisitas
Sumber : Hasil olahan SPSS, 2018 (Lampiran 14)
pasien tidak terjadi problem heterokedastisitas, dibuktikan dengan ketiga variabel
telah memenuhi persyaratan dengan nilai signifikansinya di atas 0,05 sehingga
dapat disimpulkan bahwa pengujian tersebut memenuhi asumsi klasik sehingga
dapat dilakukan pada pengujian selanjutnya.
4.2.2 Metode Path Analysis
60
Dalam pengujian path analysis ini akan dijelaskan pengaruh langsung dan
tidak langsung antara CRM dan brand image terhadap kepuasan pasien dan
persamaan regresi pada pengaruh langsung dan tidak langsung seperti dijelaskan
sebagai berikut:
4.2.2.1 Persamaan Regresi
Tabel 4.17
Coefficientsa
Standardize
d
Unstandardized Coefficient
Coefficients s
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 4.016 1.147 3.501 .001
Customer
Relationship .235 .050 .412 4.670 .000
Management
Brand image .499 .112 .395 4.471 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan pasien
Sumber : Hasil olahan SPSS, 2018 (Lampiran 15)
dijelaskan pada Tabel 4.17 dinyatakan dengan Standardized Coefficients dengan
61
persamaan regresi sebagai berikut:
Y1 = 0,412 X1 + 0,395 X2
62
Hasil persamaan regresi pada pengujian tidak langsung tersebut di atas dapat
dijelaskan sebagai berikut:
a. Nilai koefisien regresi customer relationship management terhadap kepuasan
pasien.
nilai positif sebesar 0,395, dapat diartikan bahwa semakin baik citra rumah
pasien.
Tabel 4.18
Coefficientsa
Standardize
d
Unstandardized Coefficient
Coefficients s
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 1.025 .803 1.275 .205
Customer Relationship .235 .037 .440 6.386 .000
Management
63
Y2 = 0,440 X1 + 0,155 X2 + 0,398 Y1
Hasil persamaan regresi tersebut di atas dapat dijelaskan sebagai berikut
akan semakin tinggi, sehingga akan berdampak pada tingginya loyalitas pasien
terhadap rumah sakit tersebut.
rumah sakit di mata pasien, tentu akan semakin menambah tingginya loyalitas
pasien terhadap rumah sakit tersebut.
c. Nilai koefisien regresi kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien mempunyai
nilai positif sebesar 0,398, mempunyai arti bahwa semakin tinggi kepuasan
pasien, maka akan semakin meningkatkan loyalitas pasien.
4.2.2.2 Pengujian Hipotesis
64
1) Uji Hipotesis 1 : Pengaruh CRM terhadap Kepuasan Pasien
kepuasan pasien diperoleh nilai t hitung sebesar 4,670 dengan hasil signifikansi
sebesar 0,000 < 0,05. Pada degree of freedom sebesar 97 (n – k – 1; 100 – 2 – 1),
diperoleh nilai t tabel sebesar 1,9847, sehingga nilai t hitung 4,670 telah melebihi
dari nilai t tabel 1,9847. Hal ini menunjukkan terdapat pengaruh positif dan
Dengan hasil pengujian dapat disimpulkan bahwa pengujian mampu menerima
hipotesis 1, sehingga dugaan tersebut terbukti atau dapat diterima.
2) Uji Hipotesis 2 : Pengaruh Brand Image terhadap Kepuasan Pasien
kepuasan pasien diperoleh nilai t hitung untu sebesar 4,471 dengan nilai
signifikansi sebesar 0,000 yang berarti lebih kecil dari tingkat kesalahan sebesar
kepuasan pasien. Berdasarkan hasil pengujian dapat disimpulkan bahwa pengujian
brand image terhadap kepuasan pasien terbukti atau dapat diterima.
3) Uji Hipotesis 3 : Pengaruh CRM terhadap Loyalitas Pasien
65
dengan hasil signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Pada degree of freedom sebesar 96
(n – k – 1; 100 – 3 – 1), diperoleh nilai t tabel sebesar 1,9850, sehingga nilai t
hitung sebesar 6,386 > nilai t tabel sebesar 1,9850. Hal ini menunjukkan terdapat
pengujian tersebut mampu menerima hipotesis ketiga, sehingga dugaan adanya
pengaruh positif antara customer relationship management terhadap kinerja SDM
dapat diterima.
4) Uji Hipotesis 4 : Pengaruh Brand Image terhadap Loyalitas Pasien
nilai t hitung untuk sebesar 2,265 dengan hasil signifikansi sebesar 0,026 yang
berarti lebih kecil dari batas yang ditentukan sebesar 0,05. Dengan demikian nilai
pengaruh positif dan signifikan antara brand image terhadap loyalitas pasien.
menerima hipotesis keempat, sehingga dugaan terbukti atau dapat diterima.
5) Uji Hipotesis 5 : Pengaruh Kepuasan Pasien terhadap Loyalitas Pasien
66
loyalitas pasien diperoleh nilai t hitung sebesar 5,558 dengan nilai signifikansi
sebesar 0,000, sehingga nilai t hitung = 5,558 < t tabel 1,9850. Penjelasan
tersebut dapat diartikan bahwa terdapat pengaruh positif antara kepuasan pasien
terhadap loyalitas pasien. Dengan demikian dugaan adanya pengaruh kepuasan
pasien terhadap loyalitas pasien terbukti atau dapat diterima.
67
4.2.3 Uji Koefisien Determinasi
Tabel 4.21
Uji Koefisien Determinasi
No Variabel Adjusted
R Square
1. Kepuasan pasien 0,515
2. Loyalitas pasien 0,759
Hasil nilai koefiisen determinasi seperti dijelaskan pada Tabel 4.19 di atas
ditunjukkan dengan nilai Adjusted R Square, dimana nilai koefisien determinasi
brand image terhadap kepuasan pasien diperoleh nilai Adjusted R Square sebesar
0,515, dapat diartikan bahwa kepuasan pasien mampu dijelaskan oleh kedua
sedangkan sisanya sebesar 48,5% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diamati
dalam penelitian ini.
relationship management, brand image dan kepuasan pasien secara bersamasama
mampu dijelaskan oleh ketiga variabel customer relationship management, brand
image dan kepuasan pasien sebesar 75,9% sedangkan sisanya sebesar 24,1%
dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diamati dalam penelitian ini.
4.2.4 Uji Sobel Test
intervening antara customer relationship management dan brand image terhadap
loyalitas pasien maka dalam penelitian ini menggunakan uji sobel test. Uji sobel
dikatakan mampu menjadi variabel intervening apabila test statisticnya > 1,96 dan
pada two tailed probability nilai signifikansi < 0,05.
melalui Kepuasan pasien
0,440
CRM (X1)
Loyalitas
SEA= 0,050
pasien (Y2)
SEB= 0,067
bA= 0,412
Gambar 4.1
Efek Mediasi CRM terhadap Loyalitas Pasien melalui Kepuasan pasien
69
Keterangan :
bA = Koefisien regresi CRM terhadap kepuasan pasien
bB = Koefisien regresi CRM terhadap loyalitas pasien
SEA = Standar error CRM terhadap kepuasan pasien
A: 0.412
B: 0.398
SEA: 0.050
SEB: 0.067
Sobel test statistic: 4.81867605
Onetailed probability: 0.00000072
Twotailed probability: 0.00000145
Berdasarkan hasil pengujian sobel test seperti yang dijelaskan pada gambar
4.1 di atas diperoleh nilai Test Statisticnya sebesar 4,818 dengan two tailed
70
probability sebesar 0,000 < 0,05. Dengan hasil terebut maka dapat diartikan
relationship management dengan loyalitas pasien.
71
0,155
Brand image
(X2) Loyalitas
SEA= 0,112 pasien (Y2)
SEB= 0,067
bA= 0,395
Gambar 4.2
Efek Mediasi Brand image terhadap Loyalitas pasien melalui Kepuasan pasien
Keterangan :
bA = Koefisien regresi brand image terhadap kepuasan pasien
bB = Koefisien regresi brand image terhadap loyalitas pasien
SEA = Standar error brand image terhadap kepuasan pasien
A: 0.395
B: 0.398
SEA: 0.112
SEB: 0.067
Sobel test statistic: 3.03258316
Onetailed probability: 0.00121235
Twotailed probability: 0.00242470
Hasil pengujian sobel test antara variabel brand image terhadap loyalitas
pasien melalui kepuasan pasien, maka dengan pengujian sobel test diperoleh nilai
signifikansi sebesar 0,002 yang berarti nilai tersebut masih di bawah batas yang
ditentukan tingkat kesalahannya sebesar 0,05. Penjelasan tersebut dapat diartikan
bahwa kepuasan pasien mampu menjadi variabel intervening antara brand image
dengan loyalitas pasien.
4.3 Pembahasan
4.3.1 Pengaruh CRM terhadap Kepuasan Pasien
73
keinginan pasien, dinamika pasar dan pesaing, seperti dengan melakukan dialog,
menjaga hubungan baik, ketrampilan dalam menggunakan teknologi, memperluas
tingginya kepuasan pasien. Menurut Khoe Yaou Tung (1997) dalam Semuel
(2012) menjelaskan bahwa CRM berusaha membangun hubungan dan perhatian
yang lebih kontruktif dengan kepuasan pelanggan terpilih dan terseleksi lebih
penting dalam memperluas sukses pemasaran jangka panjang dibandingkan hanya
mengejar target pengumpulan perhatian publik dalam skala yang lebih.
diperlukan untuk mendapatkan perhatian penting bagi pihak manajemen rumah
atau petugas untuk melakukan dialog secara terus menerus kepada setiap pasien
untuk meningkatkan hubungan baik. Pentingnya dalam menjaga hubungan baik
74
dengan pasien melalui bimbingan spiritual akan lebih efektif sehingga akan
hubungan baik yaitu dengan mengedepankan nilainilai Islami yaitu tetap bersikap
ramah tentu akan semakin menambah kepuasan pasien.
Kepuasan tentu akan menjadi nilai lebih bagi pasien yang menggunakan
jasa rumah sakit, sehingga penting bagi pihak manajemen rumah sakit dalam
memanfaatkan media internet sebagai sarana untuk memberikan informasi tentang
layanan yang bernuansa Islami secara luas. Dengan memanfaatkan media internet
dalam memberikan informasi, maka masyarakat luas akan lebih mengerti layanan
yang diberikan sehingga akan secara tidak langsung pihak manajemen dapat
memperluas pangsa pasar, terutama dengan semakin banyaknya pelanggan. Untuk
itulah kepuasan pasien harus menjadi prioritas bagi pihak rumah sakit, yaitu
memperluas segmen pasien dengan tidak membedakan status sosial pasien.
Faktor lain yang tak kalah penting dalam meningkatkan kepuasan pasien yaitu
perhatian rumah sakit terhadap keluhan yang dirasakan pasien, yaitu dengan
menanggapi secara serius apabila terjadi kesalahan yang dilakukan yaitu dengan
cara meminta maaf apabila terjadi ketidaknyamanan. Dengan adanya penyelesaian
permasalahan tersebut, tentu juga akan terbangun hubungan yang aktif dengan
75
menambah tingginya kepuasan pasien.
dengan penelitian yang dilakukan oleh Ersi dan Semuel (2014) yang menunjukkan
konsumen.
4.3.2 Pengaruh Brand Image terhadap Kepuasan Pasien
Hasil penelitian terbukti bahwa brand image mempunyai pengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan pasien, dapat diartikan bahwa semakin baik citra
rumah sakit di mata pasien, tentu akan semakin menambah tingginya kepuasan
pasien. Hal ini sesuai pernyataan Haubl (1996) dalam Sadat (2008)
kepuasan pelanggan.
rumah sakit melalui atribut, seperti kemampuan rumah sakit dalam menampilkan
sesuatu yang berbeda sehingga terlihat mempunyai ciri khas tersendiri dalam hal
Islami harus menjadi prioritas bagi pihak rumah sakit.
pasien tentu akan berpandangan positif tentang image yang diberikan karena
rumah sakit tersebut sudah banyak disukai masyarakat. Faktor lain yang tak kalah
penting dalam meningkatkan loyalitas pasien adalah peran rumah sakit dalam
menyediakan berbagai macam tipe kamar yang nyaman sesuai dengan gender. Hal
tersebut sangat diperlukan karena selama ini hampir semua rumah sakit tidak
membedakan faktor gender akan membuat kenyamanan bagi pasien.
Hasil penelitian ini mendukung hasil temuan Harianto dan Subagio (2013)
penelitian ini juga mendukung hasil temuan penelitian Rachella Oetorika (2008)
bahwa brand image berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
4.3.3 Pengaruh CRM terhadap Loyalitas Pasien
Hasil pengujian menunjukkan bahwa Customer Relationship Management
bahwa semakin tinggi pengetahuan karyawan dalam memahami keinginan pasien,
hubungan baik, ketrampilan dalam menggunakan teknologi, memperluas pangsa
loyalitas pasien untuk tetap membeli di rumah sakit tersebut.
membuat pelanggan menjadi setia kepada perusahaan sehingga hubungan yang
terjadi tidak hanya hubungan antara penjual dan pembeli, tetapi lebih mengarah
loyalitas pasien dapat meningkat jika didukung dengan tingginya keinginan pihak
setiap pasien untuk meningkatkan hubungan baik. Dengan adanya dialog tentu
akan semakin menambah tingginya loyalitas pasien, karena akan lebih mengetahui
permasalahan yang diinginkan oleh pasien. Loyalitas pasien juga dapat meningkat
internet untuk memasarkan jasa yang bernuansa Islami kepada pelanggan secara
luas.
78
Loyalitas pasien akan timbul jika didukung dengan perhatian rumah sakit
terhadap keluhan yang dirasakan pasien, yaitu dengan menanggapi secara serius
apabila terjadi kesalahan yang dilakukan yaitu dengan cara meminta maaf apabila
tentu juga akan terbangun hubungan yang aktif dengan pasien, sehingga hal itu
akan semakin menambah tingginya loyalitas pasien terhadap pihak rumah sakit.
mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Begitu halnya dengan
penelitian Imasari dan Nursalin (2011) dan Harun (2012) juga menunjukkan hal
terhadap loyalitas pelanggan. Berbeda dengan hasil temuan yang dilakukan Ersi
dan Semuel (2014) dan Rini dan Sulistyawati (2015) bahwa CRM tidak
berpengaruh siginifikan terhadap loyalitas pelanggan.
4.3.4 Pengaruh Brand Image terhadap Loyalitas Pasien
loyalitas pasien, memberikan pengertian bahwa semakin positif citra rumah sakit
79
di mata pasien, tentu akan semakin menambah tingginya loyalitas pasien. Hal ini
sesuai pernyataan Aacker dalam Sutisna (2009) bahwa citra produk merupakan
suatu kesan menyeluruh dari apa yang orang pikirkan dan ketahui tentang suatu
meningkatkan loyalitas terhadap suatu produk.
terlihat mempunyai ciri khas tersendiri dalam hal layanan yang bernuansa Islami
sehingga terlihat berbeda dengan rumah sakit lainnya. Untuk itulah kualitas
prioritas bagi pihak rumah sakit.
pasien tentu akan berpandangan positif tentang image yang diberikan karena
rumah sakit tersebut sudah banyak disukai masyarakat. Faktor lain yang tak kalah
penting dalam meningkatkan loyalitas pasien adalah peran rumah sakit dalam
menyediakan berbagai macam tipe kamar yang nyaman sesuai dengan gender. Hal
tersebut sangat diperlukan karena selama ini hampir semua rumah sakit tidak
membedakan faktor gender akan membuat kenyamanan bagi pasien..
80
dengan penelitian yang dilakukan oleh Saputra (2016) terjadi sebaliknya bahwa
brand image justru berpengaruh negative terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan
penelitian Ratry (2007) bahwa brand image tidak berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan.
4.3.5 Pengaruh Kepuasan Pasien terhadap Loyalitas Pasien
dapat diartikan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan pasien, dengan indikasi
merasa senang, tidak ada keluhan dan memberikan pujian, maka akan semakin
menambah pasien untuk tetap loyal menggunakan jasa Rumah sakit tersebut. Hal
ini sesuai dengan yang dikemukakan Mittal, et al dalam jurnal Palilati bahwa
salah satu factor yang mempengaruhi tingkat loyalitas pasien adalah tingkat
kepuasan.
Lau dan Lee dalam buku Tjiptono menjelaskan bahwa kepuasan konsumen
berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas konsumen.
Loyalitas akan bertambah jika pihak rumah sakit mampu memberikan kepuasan
para pasiennya dengan baik, seperti adanya tanggapan dari pihak rumah sakit
81
apabila ada konsumen yang mengeluh atas kinerja rumah sakit. Bentuk dari
loyalitas pasien dengan merekomendasikan kepada orang lain tersebut. Kepuasan
tersebut muncul karena imbal balik atau kesesuaian antara kebutuhan dan
keinginan konsumen. Fenomena persaingan isnis rumah sakit telah membuat para
mengeksploitasi sepenuhnya asetaset perusahaan demi memaksimalkan kinerja
pelayanan.
Dengan tingginya tingkat kepuasan pasien, maka konsumen dengan segera
akan menyampaikan kepada orang lain tentang pengalaman setelah membeli di
rumah sakit tersebut. Peran pentingnya pihak manajemen rumah sakit dalam
tetap menggunakan rumah sakit tersebut dalam jangka waktu yang panjang sangat
diperlukan.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Rini dan
terhadap kesetiaan terhadap merek pada konsumen. Hal ini didukung dengan
penelitian yang dilakukan oleh Prabowo dalam jurnal pengaruh CRM terhadap
kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien. Berbeda dengan penelitian
82
yang dilakukan oleh Rini dan Sulistyawati (2013) yang justru menunjukkan
loyalty.
4.3.6 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung
tersebut dapat diartikan bahwa semakin tinggi customer relationship management,
maka pengetahuan karyawan dalam memahami keinginan pasien, dinamika pasar
dengan pelanggan akan semakin tinggi, sehingga akan mempengaruhi tingginya
kepuasan pasien dan tentunya juga akan berdampak pada meningkatnya loyalitas
pasien.
image terhadap loyaitas pasien, dapat diartikan bahwa semakin positif citra rumah
sakit di mata pasien, tentu akan semakin menambah tingginya kepuasan pasien
dan hal itu tentu akan berdampak pada tingginya loyalitas pasien. Dengan
83
demikian loyalitas pasien dapat meningkat jika ditunjang dengan image positif
masyarakat serta kepuasan pasien terhadap rumah sakit tersebut.
84
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan maka dapat diperoleh
kesimpulan sebagai berikut :
kepuasan pasien, dapat diartikan bahwa semakin tinggi customer relationship
pasien, dinamika pasar dan pesaing akan semakin tinggi, sehingga akan
berdampak pada tingginya kepuasan pasien.
b. Brand image mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pasien, dapat
diartikan bahwa semakin baik citra rumah sakit di mata pasien, tentu akan
semakin menambah tingginya kepuasan pasien..
keinginan pasien, dinamika pasar dan pesaing akan semakin tinggi, sehingga
akan berdampak pada tingginya loyalitas pasien terhadap rumah sakit tersebut.
d. Brand image terbukti mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pasien,
rumah sakit tersebut.
e. Kepuasan pasien berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien, memberikan
meningkatkan loyalitas pasien.
pasien, dinamika pasar dan pesaing akan semakin tinggi, sehingga akan
mempengaruhi tingginya kepuasan dan loyalitas pasien.
dapat diartikan bahwa semakin baik citra rumah sakit di mata pasien, tentu
akan semakin menambah tingginya kepuasan pasien dan hal itu tentu akan
berdampak pada tingginya loyalitas pasien.
86
5.2 Saran
Atas dasar kesimpulan yang telah dikemukakan di atas, dapat diberikan
beberapa saran dan diharapkan dapat berguna bagi kemajuan perusahaan. Adapun
beberapa saran tersebut adalah :
kepuasan pasien yang ditunjukkan dengan sikap petugas dalam memberikan
layanan kesehatan dengan konsep Islami yang menonjolkan sikap yang ramah
kepada pasien.
2. Pasien akan loyal terhadap rumah sakit jika pihak manajemen mampu
memberikan yang terbaik sesuai dengan harapan dan kebutuhan pasien. Untuk
nilai Islami dalam memberikan layanan sehingga memunculkan image positf
bagi masyarakat.
3. Agar pasien tetap loyal menggunakan jasa rumah sakit, maka hendaknya pihak
manajemen tetap mengedepankan layanan yang berkonsep pada nuansa Islami
sesuai standar syariah rumah sakit.
5.3. Keterbatasan Penelitian
87
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka keterbatasan dalam
penelitian ini sebagai berikut:
1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai Adjusted R
51,5%, sehingga perlu diteliti variabel lain diluar yang diteliti.
penelitian ini hanya menggunakan kuesioner sehingga kesimpulan yang dapat
diambil hanya berdasarkan pada data yang dikumpulkan melalui kuesioner
tersebut. Data yang dianalisis merupakan persepsi jawaban responden yang
keadaan yang sesungguhnya.
5.4. Agenda Penelitian Mendatang
1. Agar menunjukkan model regresi yang lebih baik, maka pada penelitian
lainlain agar dapat meningkatkan peneitian yang lebih baik lagi.
sehingga akan lebih memperkuat keakuratan data
88
respondennya sebaniknya yang sudah beberapa kali menggunakan barang /
jasa pada perusahaan yang diteliti