BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Kepuasan pelanggan telah menjadi isu penting dalam wacana bisnis dan

manajemen sejak tahun 1980-an. Berkembangnya penelitian tentang kepuasan pelanggan

dan penghargaan bagi perusahaan yang meraih skor tertinggi dalam indeks kepuasan

pelanggan seperti American Costumer Satisfaction Indeks (ACSI), dan Indonesian

Costumer Satisfaction Indeks (ICSI), memberikan kontribusi pada peningkatan

kepedulian produsen (Tjiptono, 2005). Dalam hal ini pelanggan harus mendapatkan

kepuasan, sebab jika mereka tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi

pelanggan pesaing (Supranto, 2001).

Secara tradisional pengertian kepuasan dan ketidakpuasan dapat diartikan sebagai

perbedaan antara harapan dan kinerja yang diharapkan, pengertian ini didasarkan pada “

Disconfirmation Paradigma” yaitu kinerja pemberi jasa sekurang – kurangnya sama

dengan yang diharapkan pelanggan, oleh Oliver (cit Sihobing, 2003).

Kualitas jasa harus diberikan sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan berakhir

pada kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas jasa, Kotler (cit Tjiptono,

2005). Penelitian yang dilakukan oleh Dhabolkar (cit Tjiptono, 2005), menyimpulkan

bahwa kepuasan pelanggan berperan sebagai mediator dalam hubungan antara jasa dan

minat berperilaku, hal ini akan merupakan promosi dari mulut ke mulut bagi calon pasien

lainnya atau pasien yang pernah mendapat pelayanan untuk memilih kembali penyedia

pelayanan khususnya RSUD Wonosari.

Data SDKI 2003 menyebutkan bahwa telah terjadi peningkatan proporsi wanita

hamil memeriksakan kehamilan kepada RSUD sebanyak 92 % di tahun 2003 dibanding

tahun 1997 yaitu 78,9 %. Kualitas pelayanan perlu ditingkatkan karena masih banyak

wanita hamil yang memeriksakan kehamilan lebih memilih penolong persalinan dukun

dari pada tenaga kesehatan.

Menurut McCarthy (1997) salah satu akses ke penolong persalinan ditentukan

oleh mutu atau kualitas pelayanan. Studi tentang efektivitas perawatan kehamilan yang

dilakukan oleh Dasuki dkk (1997) menyebutkan bahwa mutu perawatan kehamilan masih

rendah khususnya dalam pemeriksaan dasar kehamilan yang kurang adekuat. Data SDKI

2003 menyebutkan bahwa akses ibu hamil memeriksakan kehamilannya sangat baik

tetapi mutunya perlu ditingkatkan seperti dikatakan bahwa kurang dari satu diantara tiga

wanita hamil yang diterangkan tentang tanda – tanda komplikasi kehamilan, diukur tinggi

badan, diperiksa darahnya dan hanya 37 % diperiksa urinnya, dan wanita dengan

pendidikan lebih rendah cenderung kurang mendapat pelayanan pemeriksaan kehamilan

lengkap.

Hal ini sesuai dengan penelitian Satrowijato (1999) yang menyebutkan bahwa

presentasi ibu hamil yang menerima pemeriksaan tinggi badan, tes darah dan air seni

masih sangat rendah rata – rata dibawah 30 %. Padahal menurut standar pelayanan

kebidanan (Antenatal) pemeriksaan tersebut seharusnya dilakukan.

Dalam bidang kesehatan, RSUD Wonosari merupakan suatu pelayanan kesehatan

yang didalamnya memiliki kewenangan untuk memberikan suatu pelayanan kesehatan

yang berkualitas (terutama kesehatan ibu dan bayi), dan semakin meningkatnya

permintaan masyarakat terhadap peran aktif RSUD Wonosari dalam memberikan

pelayanan, ini merupakan suatu bukti bahwa RSUD Wonosari memperoleh pengakuan

dan penghargaan dari masyarakat.

Berdasarkan hal inilah, RSUD Wonosari khususnya Poliklinik kandungan dituntut

untuk selalu berusaha meningkatkan kemampuan sekaligus mempertahankan dan

meningkatkan kualitas pelayanan, karena melalui pelayanan berkualitas pelayanan yang

terbaik dan terjangkau yang diberikan oleh Poliklinik kandungan untuk tercapainya

kepuasan pasien.

Poliklinik kandungan merupakan program strategis RSUD Wonosari untuk

mencapai standar pelayanan tinggi sesuai dengan aturan organisasi kesehatan dunia

(WHO), terutama dalam pelayanan kesehatan ibu dan bayi. Peningkatan kualitas

pelayanan di Poliklinik kandungan RSUD Wonosari dapat meningkatkan kepuasan

pelanggan, dengan memaksimalkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan

meminimalkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan

(Tjiptono, 2005), sehingga pelanggan akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan

oleh Poliklinik kandungan RSUD Wonosari.

RSUD Wonosari merupakan lembaga Pemerintahan Daerah yang bergerak

dibidang jasa pelayanan kesehatan. Rumah sakit ini memperkerjakan 272 tenaga baik

tenaga medis, perawat, paramedis maupun non medis. Fasilitas pelayanan yang

disediakan meliputi pelayanan medis dan pelayanan keperawatan / kebidanan, pelayanan

penunjang medis, pelayanan administrasi umum dan keuangan, pelayanan rujukan,

pelayanan pendidikan, pelatihan dan penelitian serta pelayanan pasien. RSUD Wonosari

merupakan satu – satunya rumah sakit rujukan di Wonosari, dalam menghadapi

perkembangan masyarakat yang makin kritis, mutu pelayanan menjadi sorotan apalagi

untuk sebuah RSUD bahwa pelayanan sekarang ini tidak hanya pelayanan medis semata.

Salah satu lingkup pelayanan kebidanan yang dilaksanakan oleh RSUD Wonosari dalam

memberikan asuhan kebidanan pada ibu dan bayi adalah pelayanan antenatal yang sangat

dituntut untuk memberikan pelayanan yang sesuai standar.

 Pada tahun 2006, jumlah kunjungan rawat jalan tingkat pertama di Puskesmas

mencapai 109,8 juta kunjungan, kunjungan rawat jalan di Rumah Sakit mencapai 6,9 juta

dan pemanfaatan rawat inap di Rumah Sakit mencapai 1,6 juta orang. (M. Agus, 2007).

Pelayanan kesehatan di poliklinik di RSUD Wonosari merupakan salah satu jenis

Pelayanan Lanjutan di RSUD Wonosari yang meliputi :

1. Rawat Jalan Tingkat Lanjutan

a. Adalah pelayanan kesehatan perorangan yang bersifat spesialistik atau sub

spesialistik untuk keperluan observasi, diagnosis, pengobatan, rehabilitasi medis

dan atau pelayanan medis lainnya tanpa menginap di ruang perawatan meliputi di

ruang Poliklinik Rumah Sakit dan Unit Gawat Darurat Rumah Sakit.

b. Pelayanan rawat jalan tingkat lanjutan ini harus disertai surat rujukan dari

Puskesmas kecuali untuk kasus Gawat Darurat.

c. Pelayanan rawat jalan tingkat lanjutan di Rumah Sakit meliputi :

1) Konsultasi, pemeriksaan fisik dan penyuluhan kesehatan oleh dokter

2) Rehabilitasi medik

3) Penunjang diagnostik : laboratorium, radiology dan elektromedik

4) Tindakan medis kecil dan sedang

5) Pelayanan KB (termasuk kontap efektif, kontap pasca persalinan/

keguguran, penyembuhan efek samping serta komplikasinya)

6) Pelayanan darah

7) Pemeriksaan kehamilan dengan resiko tinggi dan penyulitan

Strategi program KIA di poliklinik kandungan RSUD Wonosari dalam upaya

untuk menilai mutu pelayanan kepada ibu hamil, mengacu kepada kebijakan program

pembangunan Nasional (Propenas, 2002 - 2004) maka ditetapkan indikator yang

merupakan tolak ukur yang menunjukan tercapai / tidaknya standar pelayanan antenatal

yang telah ditetapkan yaitu :

1. K1 yaitu kunjungan baru ibu hamil yang pertama kali. Indikator ini digunakan

untuk mengetahui jangkauan pelayanan antenatal, pemerataan pelayanan antenatal

ditetapkan sebesar 95 %.

2. K4 (Kunjungan Ulang Ibu Hamil) adalah kontak ibu hamil dengan tenaga

kesehatan yang keempat atau lebih guna memperoleh pelayanan antenatal sesuai

standar (5T) dengan ketentuan minimal 4 kali sesuai waktu yang ditetapkan. Indikator

ini digunakan untuk menggambarkan tingkat perlindungan ibu hamil, kualitas

pelayanan KIA ditetapkan sebesar 85 %.

Jacobalis (Azwar,1994) memberi batasan bahwa yang dimaksud dengan standar

adalah seperangkat kebijakan yang ditetapkan oleh yang berwewenang untuk semua

kegiatan, fungsinya merupakan suatu pedoman agar para pelaksana dapat melaksanakan

pekerjaan dengan baik sehingga mencapai hasil yang diinginkan memberi kepuasan

terhadap pelanggan.

Data Dinkes Gunungkidul 2003 menyebutkan bahwa terjadi penurunan cakupan

pemeriksaan ibu hamil kurun waktu 3 tahun. K1 tahun 2001 = 92,53%, tahun 2002 =

82,00%, tahun 2003 = 73,87%. Cakupan K4 ibu hamil juga mengalami penurunan yaitu

dari tahun 2001 mencapai 77,99%, tahun 2002 = 65,00%, tahun 2003 =65,20%.

Presentasi persalinan oleh tenaga kesehatan juga mengalami penurunan dalam kurun

waktu 3 tahun ; tahun 2001 = 82,91%, tahun 2002 = 73,10%. Berdasarkan data Dinkes

Propinsi DIY (2004), terjadi penurunan presentsi persalinan menjadi 63,50 % yaitu

nomor 5 dari 4 Kabupaten 1 Kota di Propinsi DIY.

 Cakupan kunjungan poliklinik kandungan RSUD Wonosari tahun 2006 ; K1

=66,00%, K4 = 67,00% dan cakupan penolong persalinan oleh tenaga kesehatan =

54,40%.

Pengalaman hamil merupakan pengalaman yang diharapkan dan dapat dialami

beberapa kali dalam hidupnya oleh seorang wanita sehingga lebih banyak dipergunakan

dalam riset tentang kepuasan pasien (Carman, 2001).

B. Rumusan Masalah

Dari latar belakang diatas, dengan adanya pelayanan poliklinik kandungan untuk

memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar sehingga tercapai kepuasan pasien,

oleh karena itu RSUD Wonosari yang telah berpredikat sebagai Rumah Sakit tipe C

memerlukan feedback dari pasien agar pelayanan yang diberikan lebih ditingkatkan.

Dalam penelitian ini, peneliti membuat rumusan masalah : “Bagaimanakah Tingkat

Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Antenatal Poliklinik Kandungan di RSUD

Wonosari Gunungkidul tahun 2007?”.

C. Tujuan Penelitian

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat Penelitian yang akan

dilakukan ini bertujuan untuk:

1. Tujuan Umum

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap

pelayanan antenatal poliklinik kandungan di RSUD Wonosari Gunungkidul tahun

2007.

2. Tujuan Khusus
 a. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap

pelayanan antenatal poliklinik kandungan di RSUD Wonosari Gunungkidul tahun

2007 berdasarkan aspek reliabilitas.

b. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap

pelayanan antenatal poliklinik kandungan di RSUD Wonosari Gunungkidul tahun

2007 berdasarkan aspek daya tanggap.

c. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap

pelayanan antenatal poliklinik kandungan di RSUD Wonosari Gunungkidul tahun

2007 berdasarkan aspek jaminan keamanan.

d. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap

pelayanan antenatal poliklinik kandungan di RSUD Wonosari Gunungkidul tahun

2007 berdasarkan aspek empati.

e. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap

pelayanan antenatal poliklinik kandungan di RSUD Wonosari Gunungkidul tahun

2007 berdasarkan aspek penampilan fisik / bukti fisik.

D. Manfaat Penelitian

Penelitian tentang tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan antenatal

poliklinik kandungan di RSUD Wonosari Gunungkidul tahun 2007 diharapkan dapat

memberikan manfaat bagi :

1. Manfaat teoritis

Untuk pengembangan ilmu pengetahuan yang berkaitan dengan penilaian tingkat

kepuasan terhadap pelayanan yang berkualitas khususnya ibu dan bayi.

2. Bagi Instansi
 a. Penyelenggara Pelayanan Kesehatan Dinas Kesejahteraan Sosial Kabupaten

Gunungkidul dengan melakukan pelayanan yang sesuai dengan standar

operasional yang telah ditetapkan meningkatkan kunjungan pelayanan antenatal.

b. RSUD Wonosari Gunungkidul dengan meningkatnya cakupan kunjungan

pelayanan antenatal maka pertanda ibu hamil merasa puas dengan pelayanan yang

diterima.

c. Untuk meningkatkan produktifitas dan citra RSUD Wonosari Gunungkidul pada

konsumen.

d. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan pertimbangan tentang atribut yang

perlu ditingkatkan dan dianggap penting oleh konsumen dalam memberikan

pelayanan antenatal.

3. Bagi Ibu Hamil

a. Dapat memberikan informasi yang sesuai dengan keinginan dan harapan ibu

selama melakukan pemeriksaan kehamilan akan memberikan kepuasan kepada

ibu.

b. Dengan ibu hamil merasa puas selama mendapat pelayanan antenatal poli klinik

kandungan di RSUD Wonosari Gunungkidul ibu hamil akan kembali untuk

persalinan dan kelahiran bayinya sehingga meningkatkan presentasi cakupan

penolong persalinan tenaga kesehatan.

c. Bagi ibu hamil, keluarga untuk menambah pengetahuan tentang kehamilan dan

persalinan dan perlunya pemeriksaan kehamilan serta memilih penolong

persalinan yang profesional (tenaga kesehatan).

4. Bagi Penulis

a. Sebagai pengalaman dan bahan menambah wawasan pengetahuan.

 b. Sebagai bahan pembanding antara teori yang diterima dibangku kuliah dengan

kenyataan yang ada di lapangan.

c. Menambah wacana dalam menghadapi kompleksnya permasalahan dalam dunia

kerja dan bagaimana mengidentifikasikan masalah serta pemecahan masalah yang

terbaik.

E. Ruang Lingkup

1. Analisis tentang tingkat kepuasan berdasarkan lima dimensi mutu pelayanan yaitu

berdasarkan reliabilitas, daya tanggap, jaminan keamanan, empati, dan penampilan

fisik / bukti fisik.

2. Obyek penelitian yang diambil adalah ibu hamil yang secara langsung mendapat

pelayanan antenatal poliklinik kandungan di RSUD Wonosari Gunungkidul.

F. Keasilan Penelitian

Peneliti menemukan beberapa penelitian tentang tingkat kepuasan antara lain :

1. Harianto, Khasanah, Supardi (2003), Kepuasan pasien terhadap

pelayanan resep di Apotek Kopkar rumah sakit Budhi Asih Jakarta. Tujuan penelitian

untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien yang mendapat pelayanan di Apotek

Kopkar. Subyek penelitian adalah pasien yang menebus obat di Apotek Kopkar.

Metode penelitian menggunakan desain cross sectional.

2. Sihombing (2003), Membangun kepuasan pelanggan melalui

pelayanan studi kasus terhadap mahasiswa program pasca sarjana Sekolah Tinggi

Ilmu Ekonomi (STIE) Trianandra Jakarta. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui

kesesuaian antara harapan dan persepsi mahasiswa, dan tingkat kepuasan mahasiswa

atas program pelayanan, serta menggali faktor – faktor yang perlu diperhatikan
 (STIE) Trianandra Jakarta dalam meningkatkan kualitas pelayanan pada mahasiswa.

Metode penelitian menggunakan survey.

3. Sunarmi (2005), Tingkat Kepuasan Ibu Rawat Inap di Rumah

Bersalin dan KKB Pura Raharja Yogyakarta. Tujuan penelitian untuk mengetahui

tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat inap di Rumah Bersalin dan KKB

Pura Raharja Yogyakarta. Metode penelitian menggunakan desain cross sectional.

Perbedaan penelitian tersebut diatas dengan penelitian ini terletak pada tujuan,

subyek dan tempat. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien

terhadap pelayanan antenatal pada poliklinik kandungan di RSUD Wonosari Gunungkidul

dengan subyek penelitian ibu hamil yang telah memeriksakan kehamilan di RSUD

Wonosari Gunungkidul.