BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Pada bagian ini disajikan hasil penelitian dan pembahasan mengenai karakteristik

responden, tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan antenatal poliklinik kandungan di

RSUD Wonosari Gunungkidul tanggal 23 November s/d 23 Desember 2007, lokasi

penelitian adalah poliklinik kandungan di RSUD Wonosari Gunungkidul yang berada di

daerah Wonosari Gunungkidul.

A. Hasil Penelitian

Reponden dalam penelitian ini sebanyak 30 orang yang terdiri dari ibu – ibu hamil

yang telah memeriksakan kehamilannya di poliklinik kandungan RSUD Wonosari

Gunungkidul pada saat penelitian dilaksanakan. Untuk lebih jelas dapat dilihat pada tabel

2.

Tabel 2. Karakteristik Ibu Hamil di Poliklinik Kandungan RSUD Wonosari

Karakteristik Ibu Hamil N = 30 %

1 . Umur :

19 – 25 tahun 12 40,00

26 – 32 tahun 9 30,00

33 – 39 tahun 9 30,00
Total 30 100
2. Tingkat Pendidikan :

Tamat SD 0 0

Tamat SMP 4 13,33

Tamat SMA 16 53,34

Perguruan Tinggi 10 33,33

Total 30 100
 3. Tk Pekerjaan :

Tidak bekerja 9 30,00

PNS 8 26,67

Wiraswasta 6 20,00

Buruh 3 10,00

Swasta (Notoatmojo, 2003) 4 13,33

Total 30 100
4. Rekomendasi tempat pemeriksaan kehamilan :

Keluarga 19 63,33

Teman 6 20,00

Tetangga 3 10,00

Lainnya 2 6,67
Total 30 100
Sumber primer, 2007

Dari tabel 2. Diketahui bahwa karakteristik respoden dalam penelitian ini adalah

sebagian besar responden termasuk dalam kelompok umur 19 – 25 tahun berjumlah 12

orang (40%). Tingkat pendidikan terbanyak adalah SLTA dengan jumlah 16 orang

(53,34%), terendah berpendidikan SLTP dengan jumlah 4 orang (13,33%).

Dilihat dari golongan pekerjaan responden umumnya tidak bekerja atau sebagai

ibu rumah tangga dengan jumlah 9 orang (30%), dan yang terendah adalah pekerjaan

buruh jumlah 3 orang (10%). Rekomendasi tempat memeriksakan kehamilan terbanyak

terdapat dari keluarga sebanyak 19 orang (63,33%).

Dari penelitian ini didapat hasil mengenai tingkat kepuasan pasien terhadap

pelayanan antenatal poliklinik kandungan di RSUD Wonosari dapat dilihat pada tabel 3.

Tabel 3. Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan antenatal poliklinik kandungan di

RSUD Wonosari Gunungkidul

 Dimensi Kepuasan Pengalaman Harapan Nilai Nilai

Pglm Hrpn
Reliabilitas SP P STP SPg SPg Pg TPg STPg X Y
1. Waktu pelayanan pemeriksaan 29 25 116 100

kehamilan oleh dokter

kandungan
2. Kesediaan dokter kandungan 25 27 100 81

untuk pelayanan pemeriksaan

kehamilan
3. Ketepatan tindakan/prosedur 30 27 120 108

pemeriksaan kehamilan oleh

dokter kandungan
4.Kemampuan dokter 28 26 112 104

kandungan untuk menangani

proses pemeriksaan kehamilan

dan permasalahan yang ditemui

Rata – rata 53,96 98,25
DAYA TANGGAP
5.Pemeriksaan terhadap kondisi 25 26 100 104

ibu, janin dalam kandungan

6.Kesigapan/kecekatan dokter 24 21 96 84

kandungan dalam menangani

pemeriksaan
7. Informasi tentang 24 26 96 104

perkembangan janin dalam

kandungan dan kondisi ibu

8.Kesigapan/kecepatan dokter 26 25 104 100

kandungan untuk

merespon permintaan/

memenuhi kebutuhan ibu

Rata - rata 103 105
Jaminan
9.Ijin untuk didampingi oleh 28 21 112 84

suami/keluarga/orang

terdekat
10.Sopan santun 30 30 120 120

dokter kandungan/

petugas poliklinik kandungan

11 Senyum dan keramahan 29 29 87 108

Dokter kandungan /petugas

poliklinik kandungan
12 Pengetahuan dokter 24 29 96 108

Kandungan/ petugas poli

klinik kandungan tentang

kehamilan
Rata – rata 102,75 105
Empati

13 . Konseling dalam pelayanan

antenatal umur kehamilan 2 26 23 104

92
minggu – 36 minggu
10. Perhatian dokter Kandungan/ 28 29 112 116

petugas poliklinik kandungan

terhadap ibu selama proses

pemeriksaan kehamilan
11. Kesediaan dokter 27 25 81 100

kandungan/petugas

poliklinik kandungan untuk

mendengar keluhan ibu

Rata – rata 100,33 78

Bukti fisik

16. Kelengkapan peralatan 28 23 84 92

pemeriksaan kehamilan/

kebidanan
17. Kebersihan peralatan / 26 26 104 104

Strelisasi alat
18. Tersedianya kamar mandi 18 23 72 92

dan air bersih

14. Penampilan fisik dari dokter 29 23 87 92

kandungan selama

pemeriksaan kehamilan
RATA – RATA 86,75 95

RATA – RATA KOMPONEN 89,35 96,25

Sumber : hasil perhitungan dari kuesioner, 2007

Untuk dapat mengetahuinya, perlu dihitung terlebih dahulu nilai rata – rata tingkat

kepuasan hasil hitungan tersebut dapat dilihat pada tabel 4.

 Tabel 4. Perhitungan rata –rata dari penilaian pengalaman dan penilaian harapan 30 orang

pasien antenatal pada pelayanan antenatal poliklinik kandungan di RSUD Wonosari

Gunungkidul.

Dimensi Kepuasan Nilai Nilai X Y

Pengalaman Harapan

(X) (Y)
Reliabilitas
1. Waktu pelayanan pemeriksaan kehamilan oleh 116 100 3,86 3,33

dokter kandungan
2. Kesediaan dokter Kandungan untuk pelayanan 100 81 3,33 2,7

pemeriksaan kehamilan
3. Ketepatan tindakan/prosedur pemeriksaan kehamilan 120 108 4,00 3,6

oleh dokter kandungan

4.Kemampuan dokter Kandungan untuk menangani 112 104 3,73 3,46

proses pemeriksaan kehamilan dan permasalahan

yang ditemui
Rata – rata 53,96 98,25 3,73 3,27

Daya Tanggap
5.Pemeriksaan terhadap kondisi ibu, janin dalam 100 104 3,33 3,46

kandungan
6.Kesigapan/kecekatan dokter Kandungan dalam 96 84 3,2 2,8

menangani pemeriksaan
7.Informasi tentang perkembangan janin dalam 96 104 3,2 3,46

kandungan dan kondisi ibu

8 .Kesigapan/kecepatan dokter Kandungan untuk 102 100 4,00 3,33

merespon permintaan/memenuhi kebutuhan ibu

Rata - rata 103 105 3,43 3,2
Jaminan
9.Iijin untuk didampingi oleh suami / keluarga/orang 112 84 3,73 2,8

terdekat

10. Sopan santun dokter Kandungan/petugas poliklinik 120 120 4,00 4,00

kandungan
11. Senyum dan keramahan dokter kandungan/petugas 87 108 2,9 3,6

poliklinik kandungan
12. Pengetahuan dokter kandungan/petugas poliklinik 96 108 3,2 3,6

kandungan tentang kehamilan

Rata - rata 103,75 105 3,45 3,3
Empati
13 .Konseling dalam pelayanan antenatal umur 104 92 3,6 3,06

Kehamilan 2 minggu – 36 minggu

14.Perhatian dokterKandungan/petugas poliklinik 112 116 3,73 3,86

kandungan terhadap ibu selama proses

pemeriksaan kehamilan
15. Kesediaan dokter Kandungan/petugas poliklinik 81 100 2,7 3,33

kandungan untuk mendengar keluhan ibu

Rata – rata 99 102,66 3,34 3,4

Bukti Fisik

16.Kelengkapan peralatan pemeriksaan kehamilan/ 84 92 2,8 3,06

kebidanan
104 104 3,46 3,46

17.Kebersihan peralatan/strelisasi alat

18.Tersedianya kamar mandi dan air bersih 72 92 2,4 3,06

19. Penampilan fisik dokter Kandungan/petugas 104 81 3,6 2,7

poli klinik kandungan

Rata – rata 91 92,25 3,06 3,07

Rata – rata Komponen 90,14 100,63 3,40 3,24

Sumber: data primer diolah, 2007. Hasil perhitungan dari kuesioner.

Tingkat kepuasan : hasil perbandingan nilai pengalaman dan nilai harapan.

Tabel 5. Distribusi Kategori Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Antenatal

berdasarkan sub variabel dimensi kepuasan, tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan

antenatal poliklinik kandungan di RSUD Wonosari Gunungkidul tahun 2007

No Sub variabel Kategori

1 Reliabilitas Sangat Puas
2 Daya tanggap Sangat Puas
3 Jaminan Sangat puas
4 Empati Sangat Puas
5 Bukti fisik Sangat Puas
Sumber : dari perhitungan kuesioner
B. Pembahasan

Dari tabel 4 diketahui bahwa rata – rata tingkat kepuasan pasien terhadap

pelayanan antenatal poliklinik kandungan di RSUD Wonosari Gunungkidul yaitu 3,4

menunjukkan bahwa pasien yang mendapat pelayanan antenatal sangat puas. Pengalaman

yang sesuai harapan pasien akan memberikan manfaat bagi poliklinik kandungan di

RSUD Wonosari Gunungkidul dalam memelihara loyalitas ibu hamil terutama poliklinik

kandungan di RSUD Wonosari yang berpredikat sebagai rumah sakit tipe C yang

merupakan salah satu fasilitas kesehatan untuk memberikan pelayanan antenatal

berikutnya. Hal ini sesuai dengan pendapat Supranto (2001), yang mengatakan bahwa

kalau ternyata hasil penelitian pasar menunjukkan bahwa lebih dari 90 % pelanggan

puas, kita lebih yakin untuk meramalkan bahwa hasil penjualan yang akan datang akan

meningkat. Pelanggan harus dipuaskan sebab kalau tidak puas akan menjadi pelanggan

pesaing . Pendapat tersebut selaras dengan pendapat Tjiptono (2003), yang mengatakan

bahwa kepuasan pelanggan dapat memberikan hubungan antara perusahaan dan para

pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembeli ulang, dapat

mendorong terciptanya loyalitas pelanggan dan reputasi perusahaan menjadi lebih baik

dimata pelanggan.

Pasien yang telah mendapat pelayanan antenatal dan merasa puas akan

meneruskan informasi mengenai kepuasan yang dirasakan pada saat persalinan kepada

kerabatnya sehingga hal ini memungkinkan kerabatnya untuk menentukan pilihan pada

poliklinik kandungan di RSUD Wonosari Gunungkidul sebagai fasilitas kesehatan untuk

memperoleh pelayanan antenatal mereka di masa mendatang. Hal ini sesuai dengan
Tjiptono (2003), yang mengatakan bahwa rekomendasi dari mulut ke mulut (mouth of

mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.

Meskipun rata – rata tingkat kepuasan pasien antenatal di poliklinik kandungan

RSUD Wonosari Gunungkidul telah dikategorikan sangat puas namun ada faktor – faktor

yang perlu mendapatkan perhatian untuk ditingkatkan mutu pelayanannya.

Dari tabel 4 diketahui faktor – faktor pada komponen reliabilitas adalah

kemampuan dokter kandungan untuk menangani pemeriksaan dan permasalahan yang

ditemui (3,73) pada komponen ini pasien menilai kemampuan dokter kandungan dalam

memberikan pelayanan antenatal yang akurat atau tidak ada kesalahan termasuk

kemampuan dokter kandungan untuk menangani pemeriksaan kehamilan dan

permasalahan yang ditemui, waktu pelayanan pemeriksaan kehamilan oleh dokter

kandungan.

Keandalan (reliability) menurut Hafizzurrahman (2004), mengukur kehandalan

perusahaan – perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Pertama,

kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanannya seperti yang dijanjikan. Kedua,

seberapa jauh perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat atau tidak ada

kesalahan.

Berdasarkan tabel 4 diketahui faktor – faktor pada komponen daya tanggap

adalah kesigapan atau kecepatan dokter kandungan untuk merespon permintaan /

memenuhi kebutuhan ibu hamil (3,2), pada komponen ini dokter kandungan dituntut

untuk cepat menangani kebutuhan ibu hamil, karena harapan pelanggan akan kecepatan

pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecederungan naik dari waktu

ke waktu.

Berdasarkan tabel 4 diketahui faktor – faktor pada komponen jaminan/keyakinan

pasien sudah merasa puas dengan pelayanan antenatal poli klinik kandungan di RSUD
Wonosari dalam memberikan dukungan membangun rasa percaya ibu kepadanya,

sehingga proses pemeriksaan kehamilan dapat berlangsung dengan baik.

Berdasarkan tabel 4 diketahui faktor – faktor pada komponen kepedulian

(empaty) sudah mencapai tahap kepuasan karena pasien sudah merasa puas dengan

konseling dalam pelayanan antenatal umur. Prawitasari (1995) mengatakan secara harfiah

konseling adalah bimbingan atau pertolongan dengan prosedur tertentu yaitu adanya

proses belajar pada yang ditolong. Disini yang ditolong / klien belajar untuk melihat

berbagai pilihan yang mungkin dapat dijalaninya untuk dapat menyelesaikan masalah

yang dihadapinya. Hasilnya adalah cara berpikir, berasa, bertingkah laku atau paling tidak

salah satu diantaranya. Menurut Supranto (2001), empati merupakan syarat untuk peduli,

memberi perhatian pribadi bagi pelanggan, kemampuan pihak perusahaan untuk dapat

memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggannya merupakan suatu nilai tambah bagi

perusahaan tersebut, dimana pihak perusahaan dapat mengerti dan menganalisa

kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Berdasarkan tabel 4 diketahui faktor – faktor pada komponen bukti fisik yang

perlu ditingkatkan mutu pelayanannya adalah tersedianya kamar mandi dan air bersih

(3,06) penampilan fisik dokter kandungan selama pemeriksaan kehamilan (3,60). Pada

komponen ini pasien menggunakan indera penglihatannya untuk menilai kualitas

pemeriksaan kehamilan yang diterimanya termasuk tersedianya kamar mandi dan air

bersih, penampilan fisik dokter kandungan selama pemeriksaan kehamilan.

Menurut Supranto cit Kotler Phlip (1994), bukti fisik adalah penampilan fasilitas

fisik, peralatan, personel dan media komunikasi, dimana kebersihan merupakan faktor

lain yang termasuk dapat dirasakan dan dapat dilihat langsung oleh pelanggan dan

termasuk salah satu faktor yang sering dinilai oleh pelanggan.

 Hasil pengukuran aspek – aspek pemeriksaan kehamilan (antenatal) pada tabel 10

memberikan kemungkinan poliklinik kandungan di RSUD Wonosari dapat

menitikberatkan usaha – usaha perbaikan untuk faktor – faktor yang dianggap penting

bagi pasien, agar dapat memuaskan.

Selanjutnya data dari tabel 4 perlu dianalisis lebih lanjut dengan menggunakan

diagram kartesius untuk mengetahui letak unsur – unsur pelaksanaan faktor – faktor atau

atribut yang mempengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan antenatal poliklinik

kandungan di RSUD Wonosari.

1. Kuadran A

Menunjukkan faktor – faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pasien

terhadap pelayanan antenatal poliklinik kandungan di RSUD Wonosari berada dalam

kuadran ini dan penanganannya perlu diprioritaskan oleh pihak RSUD Wonosari

dalam hal ini khususnya oleh poliklinik kandungan, karena keberadaan faktor ini lah

yang dinilai sangat penting bagi pasien sedangkan tingkat pelaksaannya masih belum

memuaskan.

Faktor – faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah :

a. Pemeriksaan terhadap kondisi ibu, janin dalam kandungan (=5)

b. Informasi tentang perkembangan janin dalam kandungan dan kondisi ibu (=7)

c. Senyum dan keramahan dokter kandungan/petugas poliklinik kandungan (=11)

d. Pengetahuan dokter kandungan / petugas poliklinik kandungan tentang kehamilan

(= 12)

e. Kesediaan dokter kandungan/ petugas poliklinik kandungan untuk mendengar

keluhan ibu (=15)

2. Kuadran B
 Menunjukkan faktor – faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pasien

terhadap pelayanan antenatal poliklinik kandungan dalam kuadran ini perlu

dipertahankan, karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan

harapan pasien, sehingga dapat memuaskan pasien.

Faktor – faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah :

a. Waktu pelayanan dokter Kandungan untuk pelayanan pemeriksaan kehamilan (=1)

b. Ketepatan tindakan / prosedur pemeriksaan yang dilakukan oleh dokter.

Kandungan (=3)

c. Kemampuan dokter Kandungan untuk menangani proses pemeriksaan kehamilan

dan permasalahan yang ditemui (= 4)

d. Kesigapan/kecepatan dokter kandungan untuk merespon permintaan/memenuhi

kebutuhan ibu (=8)

e. Senyum dan keramahan dokter Kandungan/petugas poliklinik

kandungan (= 10)

f. Perhatian dokter Kandungan/petugas poliklinik kandungan terhadap ibu selama

proses pemeriksaan (=14)

g. Kebersihan peralatan / strelisasi alat (=17)

3. Kuadran C

Menunjukkan bahwa faktor – faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan

pasien terhadap pelayanan antenatal poliklinik kandungan dalam kuadran ini dinilai

masih dianggap kurang penting bagi pasien, sedangkan kualitas pelaksaannya biasa

atau cukup saja.

Faktor – faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah :

a. Kesediaan dokter kandungan untuk pelayanan pemeriksaan kehamilan

(=2)
 b. Kesigapan/kecekatan dokter Kandungan dalam menangani pemeriksaan (= 6)

c. Kesediaan dokter Kandungan/petugas poliklinik kandungan untuk mendengar

keluhan ibu (= 16)

d. Tersedianya kamar mandi dan air bersih (=18)

4. Kuadran D

Menunjukkan bahwa faktor – faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan

pasien terhadap pelayanan antenatal poliklinik kandungan dalam kuadran ini dinilai

berlebihan dalam pelaksaannya, hal ini terutama disebabkan karena ibu hamil

menganggap tidak terlalu penting terhadap faktor tersebut, akan tetapi pelaksanaannya

dilakukan baik sekali oleh pihak RSUD Wonosari khususnya poliklinik kandungan,

sehingga sangat memuaskan, akan tetapi tidak menjadi mahal.

Faktor – faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah :

a. Ijin untuk didampingi oleh suami / keluarga / orang terdekat (=9)

Konseling dalam pelayanan antenatal umur kehamilan 2 minggu – 36 minggu

(=13)

b. Penampilan fisik dokter kandungan / petugas poliklinik kandungan (=19)

Dalam diagram kartesius pada gambar 5. Terlihat unsur – unsur pelaksanaan

faktor – faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pasien yang menerima

pelayanan antenatal poliklinik kandungan di RSUD Wonosari dilihat dari dimensi

kepuasan yaitu reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik.

Sesuai dengan hasil penelitian ini peneliti sangat merekomendasikan peningkatan

mutu pelayanan sehingga dapat meningkatkan tingkat kepuasan pasien yang nantinya

berujung pada loyalitas pasien terhadap pelayanan antenatal poliklinik kandungan di

RSUD Wonosari.
 Perlu diingat bahwa harapan konsumen merupakan hal yang dinamis seperti

dikatakan oleh Parasuraman,et al (cit Diez Martin, 2000)

............... they change from one consumer to another, from one situation to

another for the same individual, or can even for different attributes of a single

service.............................

Sehingga walaupun program ini dapat meningkatkan tingkat kepuasan pasien

yang nantinya berujung pada loyalitas konsumen, poliklinik kandungan di RSUD

Wonosari harus tetap meningkatkan mutu layanan yang diberikan dan tetap melakukan

survey kepuasan pasien. Dengan demikian perkembangan harapan pasien akan tetap

dapat dipantau. Hal ini memungkinkan poliklinik kandungan tetap dapat memberikan

pelayanan yang dinamis sesuai dengan harapan pasien dan dimasa datang poliklinik

kandungan akan tetap dipilih sebagai pemberi jasa pelayanan antenatal.