BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Gambaran Umum RSUD W onosari Gunungkidul

1. Tahun Berdiri dan Pendiri

Sejarah berdirinya Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari Gunungkidul belum

diketahui dengan jelas, menurut para pendahulu, RSUD Wonosari Gunungkidul

dirintis oleh Fending pada masa penjajahan Belanda.

Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari Gunungkidul pada awalnya berupa

semacam balai pengobatan yang kemudian terus berkembang menjadi tempat

perawatan orang sakit dan sejak adanya wabah beri – beri fasilitas kesehatan tersebut

ditingkatkan sehingga mirip dengan rumah sakit dan terus berkembang dan terus

berkembang mulai dari rumah sakit non kelas menjadi rumah sakit tipe D, kemudian

sejak tahun 1993 menjadi rumah sakit tipe C.

2. Pemilik

Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari Gunungkidul adalah milik Pemerintah

Kabupaten Gunungkidul.

3. Lokasi

Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari Gunungkidul berada di Jalan Taman

Bhakti No. 6 Dusun Jeruksari, Kelurahan Wonosari, Kabupaten Gunungkidul.

B. Landasan Teori

1. Tingkat Kepuasan

Pengertian kepuasan kelihatannya sangat sederhana, namun begitu dikaitkan

dengan konteks manajemen dan perilaku konsumen menjadi lebih kompleks, dalam
kajian literature kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh Giese dan Cote (2000),

mengidentifikasikan 20 definisi yang diacu dalam riset kepuasan pelanggan selama

periode waktu 30 tahun, dan terdapat 3 komponen utama yang sama yaitu kepuasan

pelanggan merupakan respon (emosional atau kognitif), respon tersebut menyangkut

fokus tertentu (ekspektasi, produk, pengalaman), dan respon terjadi pada waktu

tertentu (setelah konsumsi, setelah pemilihan produk / jasa). Tiga komponen utama

definisi kepuasan menjadi acuan untuk melakukan studi kepuasan pelanggan.

Westbrook dan Relly (cit Tjiptono, 2005) mengemukakan definisi kepuasan

pelanggan merupakan respon emosional terhadap pengalaman yang berkaitan dengan

produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerak ritel, dan atau pola perilaku berbelanja

dan perilaku pembeli, serta pasar secara menyeluruh.

Kotler (cit Tjiptono, 2005), mengemukakan bahwa kualitas jasa harus dimulai

dari kebutuhan pelanggan sehingga menimbulkan kepuasan pasien serta persepsi

positif terhadap kualitas jasa, oleh karena itu kepuasan pasien sangat penting dan

harus dijamin dengan menghasilkan pelayanan yang berkualitas tinggi, kualitas

berimplikasi pada perbaikan terus – menerus sehingga kualitas harus diperbaharui

setiap saat agar pelanggan tetap puas dan loyal. Kunci untuk membentuk fokus pada

pasien adalah menemptkan pemberian layanan untuk hubungan dengan pasien sesuai

dengan kebutuhan pasien dalam rangka memuaskan pasien menurut Hafizurahman

(cit Tjiptono,2005).

Petterson (cit Tjiptono,2005), menyusun kerangka teori yaitu paradigm

disconfirmasi yang menegaskan bahwa kepuasan / ketidakpuasan purnabeli

ditentukan oleh evaluasi konsumen terhadap perbedaan antara ekspektasi awal dan

persepsi terhadap keinerja produk aktual setelah pemakaian produk.

Secara skematis, paradigm diskonfirmasi diilustrasikan pada gambar 1.

Pengalaman

Rekomendasi gethok tular

Komunikasi pemasaran

Pengetahuan atas merk

 Perceived
performance Ekspektasi (E)
(P)
Proses
perbandingan

konfirmasi
Diskonfirmas
Diskonfirmasi
i negatif
positif
Mere
satisfaction
ketidakpuasan Delight

Gambar 1 : Paradigm Diskonfirmasi

Sumber : Petterson cit Tjiptono,2005

Parasuraman zeithaml, Berry (1988), mengemukakan terdapat lima dimensi

utama yang disusun sesuai urutan tingkatan kepentingan relatif atau penilaian mutu

pelayanan yaitu reliabilitas, daya tanggap, jaminan, emapti dan bukti fisik ke lima

dimensi tersebut dijabarkan dalam 22 atribut – atribut.

Tabel 1. Dimensi dan Atribut Kualitas Pelayanan Antenatal

No Dimensi Atribut
1 Reliabilitas/ 1. Menyediakan jasa sesuai yang diinginkan

Keandalan 2. Dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa

pelanggan

3. Menyampaikan jasa secara benar semenjak pertama kali

 4. Menyampaikan jasa sesuai waktu yang dijanjikan

5. Menyimpan catatan / dokumen tanpa kesalahan

2 Daya 6. Menginformasikan pelanggan tentang kepastian waktu

Tanggap penyampaian jasa

7. Layanan yang segera / cepat bagi pelanggan

8. Kesediaan untuk membantu pelanggan

9. Kesigapan untuk merespon permintaan pelanggan

3 Jaminan 10. Karyawan menumbuhkan rasa percaya pada pelanggan

11. Membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan

transaksi

12. Karyawan yang secara konsisten bersikap sopan

13. Karyawan yang mampu menjawab pertanyaan

pelanggan
4 Empati 14. Memberikan perhatian individual kepada para pelanggan

15. Karyawan yang memperlakukan pelanggan secarapenuh

perhatian

16. Sungguh – sungguh megutamakan kepentingan

pelanggan

17. Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan

18. Waktu beroperasi (jam kantor) yang nyaman

5 Bukti Fisik 19. Peralatan modern

20. Fasilitas yang berdaya tarik visual

21. Karyawan yang berpenampilan rapi dan professional

22. Materi – materi yang berkaitan dengan jasa berdaya tarik

visual
Sumber : Tjiptono (2005), diadaptasi dari Parasuraman et.al (1994)
2. Pentingnya Penilaian Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien adalah : merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan

yang diberikan. Walaupun subyektif tetap ada dasar obyektifnya, artinya penilaian

dilandasi oleh :

a. Pengalaman masa lalu

b. Pendidikan

c. Situasi psikis waktu itu

d. Pengaruh lingkungan waktu itu

Menurut Junadi (1991) dan Sabarguna (2004) penilaian kepuasan pasien penting

diketahui karena :

a. Bagian dari mutu pelayanan

Kepuasan pasien merupakan bagian dari mutu pelayanan karena upaya pelayanan

haruslah dapat memberikan kepuasan, tidak semata – mata kesembuhan belaka.

b. Berhubungan dengan pemasaran Rumah Sakit

1) Pasien yang puas akan memberi tahu teman, keluarga dan tetangga

2) Pasien yang puas akan datang lagi kontrol atau membutuhkan

pelayanan lain

3) Berhubungan dengan prioritas peningkatan pelayanan dalam dana yang

terbatas, peningkatan pelayanan harus selektif, dan sesuai dengan kebutuhan

pasien.

4) Analisis kuantitatif ( dari penulis)

Dengan bukti hasil survei berati tanggapan tersebut dapat diperhitungkan

dengan angka kuantitatif tidak perkiraan belaka, dengan angka kuantitatif memberi

kesempatan pada berbagai pihak untuk diskusi.

 Menurut Wiyono (1999) Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan

seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan / out come produk

yang dirasakan dalam hubungan dengan harapan seseorang sedangkan tingkat

kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antara penampilan yang dirasakan dan

harapan.

Tingkat kepuasan meliputi :

a. Bila penampilan kurang dari harapan pelanggan tidak puas

b. Bila penampilan sebanding dengan harapan pelanggan puas

c. Bila penampilan melebihi harapan pelanggan sangat puas

3. Kepuasan Ibu Hamil Terhadap Pelayanan Antenatal

Tingkat kepuasan pasien ibu hamil sukar untuk diukur, karena menyangkut

perilaku yang sifatnya sangat subyektif.

Pengalaman lapangan bahwa tingkat kepuasan seseorang terhadap suatu obyek

bervariasi mulai dari sangat puas, puas, kurang puas, tidak puas, sangat tidak puas.

Dengan pelayanan antenatal yang sama untuk kasus yang sama bisa terjadi tingkat

kepuasan yang dirasakan pasien berbeda – beda.

Pengertian mutu pelayanan kesehatan adalah tingkat kesempurnaan pelayanan

kesehatan, yang disatu pihak menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan

tingkat kepuasan rata – rata penduduk, serta pihak lain tata cara penyelenggarannya

sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan (Azwar, 1998).

Mutu kualitas seringkali diartikan sebagai segala sesuatu yang memuaskan pelanggan.

Dirjen Bin Mas (2003), faktor penentu kepuasan pelayanan kesehatan termasuk

pelayanan antenatal meliputi 9 dimensi mutu yaitu :

a. Manfaat : Pelayanan yang diberikan menunjukkan manfaat dan

hasil yang diinginkan

 b. Ketepatan : Pelayanan yang diberikan relevan dengan kebutuhan

pasien dan sesuai dengan standar

c. Ketersediaan : Pelayanan yang dibutuhkan tersedia

d. Keterjangkauan : Pelayanan yang diberikan dapat dicapai dan mampu

dibayar pasien

e. Kenyamanan : Pelayanan yang diberikan dalam suasana nyaman

f. Hubungan Interpersonal :Pelayanan yang diberikan memperhatikan komunikasi,

rasa hormat dan empati yang baik

g. Waktu : Pelayanan yang diberikan memperhatikan waktu tunggu

pasien dan tepat waktu sesuai perjanjian

h. Kesinambungan : Pelayanan kesehatan yang diberikan dilaksanakan secara

berkesinambungan

i. Legitimasi & Ankuntabilitas : Pelayanan kesehatan yang dapat di

pertanggungjawabkan, baik aspek medik maupun aspek

hukum Dirjen Bin Mas (2003)

Pelayanan kesehatan yang memuaskan pasien adalah apabila dilakukan sesuai

standar yang telah ditetapkan serta sesuai dengan kode etik profesi yang telah

ditetapkan. Engel (1992) mengatakan bahwa kepuasan tidak hanya dipengaruhi oleh

faktor dari pihak pelayanan saja, tetapi juga dipengaruhi oleh faktor dari luar maupun

dari dalam diri pasien. Dari dalam mencakup sumber daya, pendidikan, pengetahuan,

sikap dan gaya hidup dan demografi. Sedangkan dari luar mencakup budaya, sosial

ekonomi, keluarga dan situasi yang dihadapi.

4. Pelayanan Antenatal

a. Pengertian Pelayanan Antenatal

 Pelayanan antenatal adalah pelayanan kesehatan yang diberikan kepada ibu

selama masa kehamilan yaitu anamnesis, pemeriksaan fisik (umum dan

kebidanan), pemeriksaan laboratorium, serta intervensi dasar yaitu pemberian

tetanus toksoid (TT), pemberian tablet zat besi (Fe), pemberian tablet

multivitamin yang mengandung mineral serta intervensi khusus adalah perlakuan

khusus yang diberikan kepada ibu hamil sesuai dengan faktor resiko dan kelainan

yang ditemukan.

b. Tujuan Pelayanan Antenatal

Menyiapkan ibu hamil sebaik – baiknya fisik dan mental serta menyelamatkan ibu

dan bayi dalam kehamilan, persalinan dan masa nifas, sehingga keadaan mereka

post partum sehat dan normal tidak hanya fisik akan tetapi juga mental. Ini berarti

perawatan masa kehamilan harus diusahakan agar :

1) Ibu hamil sampai akhir kehamilan sekurang – kurangnya harus sama

sehat atau lebih

2) Adanya kelainan fisik maupun psikologi harus ditemukan sedini

mungkin dan diobati

3) Ibu melahirkan tanpa kesulitan dan bayi yang dilahirkan sehat fisik dan

mental (Prawirohadjo, 1999)

5. Kualitas Jasa

Menurut Wyckof (Lovelock, 1988), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan

yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi

keinginan pelanggan. Kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan

keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi pelanggan.

Ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu : expected service dan

perceieve service (Parasuraman, et al, 1985). Jasa yang diterima dan dirasakan sesuai
 dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika

jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan

sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya, jika jasa yang diterima lebih rendah daripada

yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik

tidaknya kualitas jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

6. Persepsi Terhadap Kualitas Jasa dan Harapan Pelanggan

Kualitas, harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi

pelanggan (Kotler, 1994). Hal ini bahwa citra kualitas yang baik bukanlah

berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan

sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan

menikmati jasa perusahaan, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan

kualitas jasa. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian

menyeluruh atas keunggulan suatu jasa.

Dalam konteks kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan, telah tercapai

konsesus bahwa harapan pelanggan memiliki peran yang sangat besar sebagai standar

perbandingan dan evaluasi kualitas maupun kepuasan. Menurut Oslan dan Dover

(Zeithaml et al, 1993), harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum

mencoba atau membeli suatu produk tersebut.

7. Harapan dan Kepuasan Pelanggan

Harapan pelanggan dibentuk dan disarankan oleh beberapa faktor, diantaranya :

berbelanja dimasa lampau, opini teman dekat dan kerabat, serta informasi dan janji –

janji perusahaan dan para pesaing (Kotler dan Armstrong, 1994). Faktor – faktor

tersebutlah yang menyebabkan harapan seseorang biasa – biasa saja atau sangat

kompleks.
 Pelayanan pelanggan merupakan kegiatan yang dilakukan untuk memenuhi

kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Ada tiga level atau tingkatan pelanggan

mengenai mutu, yaitu :

a. Harapan pelanggan yang paling sederhana berbentuk asumsi

b. Harapan pelanggan yang lebih tinggi dari level pertama yaitu kepuasan pelanggan

dicerminkan dalam pemenuhan persyaratan atau spesifikasi

c. Harapan pelanggan yang lebih tinggi dari level kedua yaitu pelanggan menuntut

kesenangan atau jasa yang bagus sehingga membuatnya tertarik

Untuk memenuhi harapan pelanggan, rumah sakit dituntut untuk dapat

memberikan pelayanan prima atau unggul, dengan mengembangkan :

a. Kemampuan memahami kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan

b. Pengembangan database yang lebih akurat dibandingkan dengan organisasi lain

c. Pemanfaatan informasi yang diperoleh dari hasil riset pasar dalam suatu kerangka

strategis.

8. Harapan para pembeli bisa berupa :

a. Equitable performance

Yaitu penilaian normatif yang mencerminkan kinerja yang seharusnya diterima

seseorang atau biaya dan usaha yang telah dicurahkan untuk membeli dan

menggunakan suatu barang atau jasa.

b. Ideal performance

Yaitu tingkat kinerja optimum atau ideal yang diharapkan oleh seseorang

konsumen.

c. Expected performance

yaitu tingkat kinerja yang diperkirakan atau yang palig diharapkan / disukai

konsumen.
 Mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan.

Sementara definisi persepsi menurut Philip Kotker dan Gary (cit Amsrong, 2001)

adalah :

“suatu proses yang mana seseorang menyeleksi, mengorganisasi dan mengartikan

informasi untuk memperoleh gambaran dunia yang berarti”.

Persepsi konsumen terhadap kualitas jasa yang merupakan penilaian

menyeluruh atas keunggulan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan atau organisasi

pelayanan kesehatan berdasarkan pengalaman mereka sendiri saat transaksi atau

mendapatkan pelayanan jasa di perusahaan atau organisasi pelayanan kesehatan

tersebut.

Menentukan kebutuhan pelanggan adalah untuk membentuk suatu daftar semua

dimensi mutu atau ciri / karakteristik / atribut yang penting dalam mengurai produk /

jasa / barang. Meskipun ada beberapa dimensi mutu standar yang mengeneralisasai

banyak jenis produk barang / jasa tertentu. Untuk mengetahui kebutuhan pelanggan

dapat dilakukan dengan cara :

a. Mengidentifikasikan siapa pelanggan

b. Memahami tingkat harapan pelanggan akan mutu atau kualitas

c. Memahami strategi mutu pelayanan pelanggan

d. Memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan pelanggan

C. Kerangka Teori

Kualitas jasa
Dimensi kualitas Jasa
1. Tipe Rumah Sakit pelayanan antenatal
Poliklinik Kandungan: Harapan
2. Peralatan
1. Reliabilitas
3. Pelayanan
2. Daya tanggap
Kepuasan
3. Jaminan Pelanggan

4. Empati
5. Bukti fisik
 Layanan Antenatal Tanggapan
Poliklinik kandungan: pelanggan
1. Pemeriksaan fisik Pengalaman
2. Pemeriksaan

Laboratorium

3. Intervensi dasar

Gb. 2. Kerangka teori kepuasan pasien terhadap pelayanan antenatal poliklinik

kandungan di RSUD Wonosari Gunungkidul.

D. Kerangka Konsep

Kualitas jasa pelayanan

Antenatal
Dimensi Kualitas Jasa :

1. Reliabilitas Konfirmasi / diskonfirmasi

Harapan dan pengalaman
2. Daya tanggap
Pelaksanaan standar
3. Jaminan
pelayanan Antenatal
4. Empati
Kepuasan / ketidak kepuasan
5. Bukti fisik

Keterangan :

: Tidak diteliti

: Diteliti

Gb. 3. Kerangka konsep kepuasan pasien terhadap pelayanan antenatal poli klinik

Kandungan di RSUD Wonosari Gunungkidul.

E. Hipotesa
 Berdasarkan pada masalah yang dihadapi yaitu : Ada kepuasan pelayanan

antenatal poliklinik kandungan di RSUD Wonosari Gunungkidul tahun 2007.