MANAJEMEN KOMUNIKASI HUMAS

DI RSUD BAHTERAMAS PROVINSI SULAWESI TENGGARA

DALAM MENGATASI KELUHAN PASIEN RAWAT JALAN
NYI AYU HALISA HUMAIRA
halisahumaira06@gmail.com

ABSTRAK

Nyi Ayu Halisa Humaira (C1D1 13249) Manajemen Komunikasi Humas di RSUD
Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara dalam Mengatasi Keluhan Pasien Rawat
Jalan. Di bawah bimbingan Asrul Jaya, S.Sos, M.Si selaku pembimbing I dan
Sutiyana Fachruddin, S.Sos, M.I.Kom selaku pembimbing II.
Latar belakang yang timbul dalam penelitian ini adalah Manajemen
Komunikasi Humas di RSUD Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara dalam
Mengatasi Keluhan Pasien Rawat Jalan. Rumusan masalah pada penelitian ini
adalah bagaimana Manajemen Komunikasi Humas RSUD Bahteramas Provinsi
Sulawesi Tenggara dalam mengatasi keluhan konsumen terhadap pelayanan
pasien rawat jalan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui
bagaimana Manajemen Komunikasi Humas RSUD Bahteramas Provinsi Sulawesi
Tenggara dalam mengatasi keluhan pasien rawat jalan.
Metode penelitian ini dilaksanakan di RSUD Bahteramas Provinsi Sulawesi
Tenggara khususnya di Subag Humas dan Hukum RSUD Bahteramas. Dalam
penelitian ini informan keseluruhan berjumlah 12 orang. Jenis data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah data kualitatif dan kuantitatif dan teknik
analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis kualitatif
deskriptif.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Humas RSUD Bahteramas telah
melakukan tindakan manajerial dalam mengatasi keluhan pasien melalui
beberapa tahapan kegiatan manajemen komunikasi yaitu : (a) Pencarian data
dan fakta tetang keluhan yang disampaikan pasien. (b) Perencanaan dan
perumusan berdasarkan identifikasi keluhan. (c) Pelaksanaan tindakan/action
plan berupa tindakan komunikatif ; dan (d) Evaluasi. Bentuk komunikasi formal
yang diterapkap oleh Humas RSUD Bahteramas dalam proses penyelesaian
keluhan adalah berupa komunikasi vertikal, horisontal, maupun eksternal.
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan atau evaluasi
kepada RSUD Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara khususnya dan
Pemerintah daerah dalam rangka peningkatan mutu pelayanan pasien di RSUD
Bahteramas. Penelitian ini juga diharapkan dapat berperan sebagai bahan
pembanding (referensi) bagi kalangan peneliti lain, yang akan melakukan
penelitian pada topik yang sama.

Kata Kunci : Manajemen Humas RSUD Bahteramas Pada Pasien Rawat Jalan
 ABSTRACT

Nyi Ayu Halisa Humaira (C1D1 13249) Management of Public Relations

Communication at Bahteramas Hospital Southeast Sulawesi Province in
Overcoming Patient Complaints. Under the guidance of Asrul Jaya, S. Sos, M. Si
as mentor I and Sutiyana Fachruddin, S. Sos, M.I.Kom as mentor II.
The background that arises in this research is Management of Public
Relations Communication at Bahteramas Hospital Southeast Sulawesi Province in
Overcoming Patient Complaints. The formulation of the problem in this research
is how Public Relations Communication Management Bahteramas Hospital
Southeast Sulawesi Province in overcoming consumer complaints against
outpatient services. The purpose of this research is to know how Public Relation
Communication Management of Bahteramas General Hospital of Southeast
Sulawesi Province in overcoming outpatient complaints.
This research method is implemented in Bahteramas Hospital Southeast
Sulawesi Province, especially in Sub Units Public Relations and Law of
Bahteramas Hospital. In this research, the total informant is 12 people. The type
of data used in this research is qualitative and quantitative data and data analysis
techniques used in this research is descriptive qualitative analysis. The results of
this research indicate that Public Relation of Bahteramas Public Hospital has
carried out managerial action in overcome patient complaints through several
stages of communication management activities are : (a) Search data and facts
about complaints submitted by patients. (b) Planning and formulation based on
the identification of complaints. (c) Implementation of action / action plan in the
form of communicative action ; and (d) Evaluation. Form of formal
communication applied by Public Relations RSUD Bahteramas in the process of
settlement of complaints is in the form of vertical, horizontal, or external
communication.
This research is expected to be input or evaluation to RSUD Bahteramas
Southeast Sulawesi Province in particular and local government in order to
improve the quality of patient service in Bahteramas General Hospital. This
research is also expected to act as a reference material (reference) for other
researchers, who will conduct research on the same topic.

Keywords : Public Relations Management of Bahteramas Public Hospital

In Outpatient Patients
PENDAHULUAN
Perkembangan rumah sakit yang semakin maju membuat mekanisme
manajemen rumah sakit berlomba lomba untuk memberikan pelayanan kesehatan
yang bermutu agar tercipta kepuasan pasien. Rumah sakit juga harus bisa
memanfaatkan setiap sumber daya yang ada untuk mencapai tujuan pelayanan
yang berkualitas serta dapat meminimalisir datangnya keluhan dari pasien
terhadap pelayanan yang diberikan rumah sakit.
Terdapat beberapa rumah sakit di Sulawesi Tenggara yang pengelolaannya
dikelola oleh swasta sebagai contoh RS Aliyah, RS Santa Anna, RSIA Dewi
Sartika, RS Hati Mulia, dan RS Antam Nikel Pomala di Pomalaa Kabupaten
Kolaka, namun RSUD Bahteramas selalu menjadi pilihan utama karena
kelebihan-kelebihan yang dimiliki Rumah Sakit tersebut antara lain kapasitas
rumah sakit yang lumayan besar yang dapat menampung lebih banyak pasien
dibanding rata-rata RS lainnya di Sulawesi Tenggara, memiliki jumlah tenaga
medis (dokter), paramedis dan non medis yang lebih banyak, kemajuan teknologi
kesehatan serta fasilitas instalasi yang memadai. Kelebihan-kelebihan tersebut
menjadikan RSUD Bahteramas menjadi RS rujukan dari daerah lain sebagai
pilihan pelayanan kesehatan.
Kepuasan pasien dalam menilai mutu atau pelayanan yang baik merupakan
pengukuran penting yang mendasar bagi mutu pelayanan. Kepuasan pasien dapat
diartikan sebagai suatu sikap konsumen yakni beberapa derajat kesukaan atau
ketidak sukaannya terhadap pelayanan berupa kepuasan atau keluhan yang
tersampaikan.
Keluhan merupakan suatu yang sangat alamiah, sangat manusiawi sebagai
bentuk reaksi atas apa yang diterima tidak sesuai dengan apa yang diharapkan.
Umumnya pengaduan atau keluhan yang sering terjadi didominasi keluhan
mengenai prosedur pelayanan, utamanya pelayanan bagi pasien yang tidak
memiliki kartu jaminan kesehatan, selanjutnya hal yang berkaitan dengan
administrasi pasien seperti pelayanan obat diDepo Rawat Jalan, kedisiplinan
pelayanan pasien dan kebersihan rumah sakit, serta pengelolaan perparkiran yang
dianggap terlalu mahal.
Penyampaian keluhan secara langsung bukan tidak mungkin seringkali
mengalami masalah, dimana cara penyampaian keluhan juga ada yang baik-baik
dan sopan namun ada juga pasien atau keluarga pasien yang menyampaikan
keluhan secara emosional, hal ini disebabkan karena pasien merasa tidak puas
terhadap sikap petugas dalam memberikan informasi yang dibutuhkan dan
pemberian solusi yang dianggap membingungkan serta kurangnya komunikasi
yang baik antara petugas dan pasien sehingga menimbulkan kesalah pahaman
antar keduanya. Selain menerima keluhan pasien secara langsung, petugas juga
menerima penyampaian keluhan secara tidak langsung melalui media surat atau
fasilitas penyampaian keluhan yang disediakan oleh Rumah Sakit seperti kotak
saran dan email. Akan tetapi media ini masih kurang efektif karena sangat jarang
terisi.
 Berkurangnya jumlah kunjungan pasien di ruang rawat jalan dapat
mengakibatkan penurunan pendapatan dari ruang rawat jalan yang nantinya akan
mengakibatkan berkurangnya pendapatan rumah sakit. Apabila jumlah kunjungan
pasien berkurang maka pendapatan rumah sakit juga ikut berkurang, sehingga
akan berdampak pada kegiatan operasional rumah sakit menjadi terganggu dan
pelayanan yang diberikan kepada pasien menjadi tidak maksimal. Penurunan
jumlah kunjungan pasien ini merupakan masalah yang tidak bisa dibiarkan begitu
saja oleh pihak rumah sakit terutama bagi pihak pengelola RSUD Bahteramas.
Penurunan jumlah pasien rawat jalan yang terjadi pada RSUD Bahteramas
sedikit banyak dipengaruhi oleh berbagai keluhan atau komplain yang terjadi
mengenai pelayanan terhadap pasien. Bertitik tolak dari hal tersebut maka
dianggap perlu dilakukan penelitian Manajemen Humas di RSUD Bateramas
Provinsi Sulawesi Tenggara dalam mengatasi keluhan pasien rawat jalan dalam
mewujudkan peningkatan mutu pelayanan yang berkualitas di RSUD Bahterams
Provinsi Sulawesi Tenggara.
Rumusan Masalah
Berdasarkan pemaparan latar belakang diatas, maka lingkup pokok
permasalahan yang akan diangkat adalah : Bagaimana Manajemen Komunikasi
Humas RSUD Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara dalam mengatasi keluhan
konsumen terhadap pelayanan pasien rawat jalan ?

TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN

Manajemen Komunikasi
1. Pengertian Dasar Manajemen
Aktifitas manajemen pada setiap lembaga atau organisasi yang pada
umumnya berkaitan dengan usaha mengembangkan suatu tim kerja sama atau
kelempok orang dalam satu kesatuan dengan memanfaatkan sumber daya yang
ada untuk mencapai tujuian tertentu dalam organisasi yang telah di tetapkan
sebelumnya.
Oleh karna itu, setiap bentuk kerja sama sekelompok orang untuk mencapai
tujuan, tertentu memerlukan manajemen. Menurut Koonts dan O’Dannell
(1980:121), menejemen diartikan sebagai pelaksanaan sesuatu dengan
menggunakan orang lain (getting things done throught people). Dari batasan itu
menunjukkan bahwa sebagai fenomena sosial atau sebagai praktik, manajemen
telah ada sejak seseorang menggunakan orang lain untuk mancapai tujuan yang
diinginkan.
Manajemen berasal dari kata manage dan dalam bahasa latin manus, yang
berarti memimpin, mengatur, atau membimbing. George R. Terry dalam Suprapto
(2009:122), mendefinisikan manajemen sebagai berikut. Manajemen merupakan
sebuah proses yang khas, yang terdiri dari tindakan-tindakan : perencanaan,
pengorganisasian, penggiatan, dan pengawasan yang di lakukan untuk
menentukan serta mencapai sasaran-sasaran yang telah di tetapkan melalui
pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya serta definisi
lainnya diberikan oleh Koontz dan O’Donell, dimana manajemen adalah usahan
mencapai tujuan tertentu melalui kegiatan tertentu melalui kegiatan orang lain.
Dengan demikian, manajer mengadakan koordinasi atas sejumlah aktifitas orang
lain yang meliputi perencanaan, perorganisasian, penempatan, pergerakan dan
perpindahan. Selanjutnya Patterson dan Plowman, mengatakan manajemen dapat
di definisikan sebagai suatu teknik, maksud dan tujuan dari sekelompok manusia
tertentu yang di tetapkan, di jelaskan, dan di jalankan. Sedangkan menurut
Lawrence A Appley, manajemen adalah seni pencapaian tujuan yang di lakukan
melalui usaha orang lain.
Dari batasan pengertian manajemen tersebut diatas, dapat ditarik suatu
kesimpulan bahwa fungsi pokok atau tahaapan-tahapan dalam manajemen, yaitu
suatu proses dari tindakan untuk melakukan hal-hal sebagai berikut (Suprapto,
2009:123-124) :
a) Perencanaan (Planning)
Perencanaan yang mencakup penetapan tujuan dan standar, penentuan dan
prosedur, pembuatan rencana serta ramalan (prediksi) yang di perkirakan akan
terjadi.
b) Perorganisasian (Organizing)
Pengorganisasian merupakan proses pemberian tugas, pengalokasian
sumber daya serta pengaturan kegiatan secara terkoordinasi kepada setiap
individu dan kelempok untuk menerapkan rencana. Fungsi pengorganisasian
disini meliputi pemberian tugas yang terpisah kepada masing-masing pihak,
membentuk bagian, mendelegasikan dan menetapkan jalur suatu
wewenang/tanggung jawab dan sistem komunikasi, serta mengkoordinasi
kerja setiap karyawan di dalam suatu tim kerja yang solid dan terorganisasi.
c) Penyusunan Staf (Staffing)
Fungsi ini meliputi penentuan dan persyaratan personel yang di pekerjakan,
menarik dan memilih calon karyawan, menentukan job discription dan
persyaratan teknis suatu pekerjaan, penilaian dan pelatihan termasuk
pengembangan kualitas dan kuantitas karyawan sebagai acuan untuk
penyusunan setiap fungsi dalam manajemen organisasi.
d) Pengarahan (Leading)
Pengarahan adalah proses untuk menumbuhkan semangat pada karyawan
supaya bekerja giat serta membimbing mereka melaksanakan rencana dalam
mencapai tujuan. Fungsi, atau suasana pekerjaan yang kondusif, khususnya
dalam metode komunikasi dari atas ke bawah dan sebaliknya, di harapkan
timbulnya saling pengertian dan pekerjaan yang baik. Menumbuh kembangkan
disiplin kerja dan sense of belonging pada setiap karyawannya serta jajaran
manajemen (publik internal).
e) Pengawasan (Controlling)
Fungsi terakhir manajemen ini mencakup, persiapan suatu standar kualitas
dan kuantitas hasil kerja, baik berbentuk produk maupun jasa yang di berikan
perusahaan / organisasi dalam upaya pencapaian tujuan kepuasan bersama,
produktivitas dan terciptanya citra yang positif.
Sebagai ilmu pengetahuan manajemen adalah bersifat universal dan
sistematis, yakni mencakup kaidah-kaidah, prinsip dan konsepsi. Sebagai seni
manajemen adalah “bagaimana” cara memimpin sekelompok orang atau tim kerja
dalam suatu organisasi. Dan organisasi tersebut sebagai kerangka kerja (frame of
work) dari suatu proses manajemen yang menunjukkan adanya pembagian tugas
(job description) dan memenuhi persyaratan (spesifikasi teknis) tertentu yang
jelas bagi setiap personel dalam melakukan pekerjaannya masing-masing dalam
suatu organisasi.
Dalam sistem manajemen akan terlihat siapa yang memenuhi kriteria untuk
di tunjuk sebagai manajer dan bawahannya. Artinya ada dua klasifikasi dalam
manajemen : pertama ada yang ‘memimpin’ dan kedua ada yang ‘dipimpin’.
Sedangkan dari aspek komunikasi dalam sebuah organisasi dapat di tinjau dari
dua segi, yakni komunikasi antar manajemen dan hubungan antar karyawan
(Ruslan 1998:124-125). Jadi, dalam orgaanisasi terdapat dua unsur peranan
komunikasi yaitu unsur pertama adalah komunikasi manajemen atau sering di
sebut komunikasi organisasional dan unsur kedua yaitu komunikasi atar manusia.
2. Karakteristik Manajemen
Dari beberapa definisi manajemen yang telah disebutkan, dapat kita catat
beberapa karakteristik dari manajemen sebagai berikut (Suprapto, 2009) :
a. Manajemen merupakan perpaduan antara ilmu dan seni untuk mencapai tujuan
organisasi.
b. Manajemen adalah proses yang sistematis terkoordinasi dan kooperatif dalam
usaha memanfaatkan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya.
c. Manajemen mempunyai tujuan tertentu, berhasil tidaknya tujuan itu tergantung
pada kemampuannya dalam menggunakan segala potensi yang ada.
d. Manajemen merupakan sistem kerja sama yang kooperatif dan rasional.
e. Manajemen didasarkan pada pembagian kerja, tugas, dan tanggung jawab yang
teratur.
3. Arti dan Peran Manajemen pada Komunikasi
Kegiatan komunikasi ialah kegiatan yang dilakukan untuk mempertemukan
sumber dengan sasaran khalayak guna mencapai tujuan tertentu. Merujuk pada
pengertian ini, maka setiap hubungan antarmanusia, yang menggunakan media
tatap muka atau media massa, maupun tradisional, modern atau media online guna
mencapai tujuan tertentu. Hal ini merupakan sebuah fenomena dari aktivitas
komunikasi yang paradigmatis atau komunikasi yang berpola untuk mencapai
tujuan ( Effendy, 1993).
Esensi dari kegiatan komunikasi adalah tercapainya tujuan
diselenggarakannya kegiatan komunikasi tersebut. Salah satu definisi komunikasi
dari Hovland (dalam Suprapto, 2009:130) menyatakan komunikasi adalah proses
dimana seseorang individu atau komunikator mengoperasikan stimulus biasanya
dengan lambang-lambang bahasa (verbal mupun nonverbal) untuk mengubah
perilaku individu lain. Dari definisi tersebut, maka salah satu tujuan komunikasi
adalah “mengubah tingkah laku “ individu. Untuk mencapai itu harus melalui
berbagai tahapan atau proses komunikasi dengan pendekatan manajerial.
Pendekatan manajemen dibutuhkan oleh setiap organisasi karena tanpa
manajemen, semua usaha akan sia-sia dan pencapaian tujuan akan lebih sulit.
Menurut Handoko (1977), salah satu alasan utama diperlukan manajemen
adalah untuk mencapai tujuan organisasi atau pribadi. Oleh karena itu, agar
komunikasi dapat mencapai tujuan secara efektif maka setiap unsur yang ada
dalam proses komunikasi perlu dikelola sedemikian rupa dengan mengaitkan
beberapa fungsi manajemen, yakni fungsi-fungsi perencanaan, pengorganisasian,
penggiatan, dan pengendalian.
Hubungan Masyarakat
Hubungan masyarakat mempunyai ruang lingkup kegiatan yang
menyangkut banyak individu baik internal maupun eksternal. Seluruh kegiatan
hubungan masyarakat harus dilaksanakan dalam rangka mencapai tujuan lembaga.
Hubungan masyarakat merupakan salah satu ilmu komunikasi praktis, yakni
penerapan ilmu komunikasi suatu lembaga dalam melaksanakan fungsi yang
melekat menjadi kesatuan dengan manajemen.
Adanya hubungan masyarakat dalam setiap lembaga atau organisasi baik
pemerintah ataupun perusahaan merupakan suatu keharusan fungsional dalam
rangka penyebaran informasi tentang aktifitas lembaga. Bila mana berfungsi
dengan baik, maka hubungan masyarakat merupakan alat untuk memperlancar
jalannya interaksi dalam proses penyebaran informasi melalui pers, radio, televisi
dan media komunikasi lainnya. Menurut Effendy (1993), bahwa hubungan
masyarakat dapat dibedakan kedalam 2 (dua) pengertian yakni sebagai teknik
komunikasi dan sebagai metode komunikasi.
1. Teknik komunikasi dimaksudkan bahwa hubungan masyarakat dilakukan
sendiri oleh pimpinan organisasi atau perusahaan.
2. Sedangkan hubungan masyarakat sebagai metode komunikasi dimaksudkan
bahwa hubungan masyarakat dilakukan secara lembaga, dimana wahana dari
hubungan masyarakat ditekankan berupa biro, bagian, seksi, urusan, bidang,
dan lain sebagainya.
Scheidel dalam Praktikto (1982), memberikan definisi sebagai berikut :
hubungan masyarakat adalah proses yang kontinyu dari usaha-usaha manajemen
untuk memperoleh Good Will (Kemauan baik) dan pengertian dari para
langganannya, pegawainya, dan publik umumnya, kedalam menganalisa dan
perbaikan kedalam diri sendiri, keluarga dengan mengadakan pernyataan-
pernyataan.
Bonham dalam Siswanto (1982), mendefinisikan hubungan masyarakat
adalah suatu seni untuk menciptakan pengertian publik yang dapat memperdalam
kepercayaan publik terhadap seseorang atau suatu badan atau lembaga. Sementara
The British Institute Of Public Relations (Rachmadi, 1994), mendefinisikan
hubungan masyarakat sebagai upaya menciptakan sungguh-sungguh berencana,
dan berkesinambungan untuk menciptakan dan membina saling pengertian antara
organisasi dengan publiknya.
Definisi telah disepakati oleh praktisi hubungan masyarakat sedunia yang
terhimpun dalam organisasi yang bernama “The International Public Relation
Association” (IPAR), bersepakat merumuskan sebuah definisi dengan harapan
dapat diterima dan diperaktekkan bersama. Dfinisi tersebut berbunyi “ Hubungan
Masyarakat adalah fungsi organisasi dan lembaga-lembaga yang bersifat umum
dan pribadi berupaya membina pengertian, simpati, dan dukungan dari mereka
yang ada kaitannya atau mungkin ada hubungannya dengan jalan menilai
pendapat umum diantara mereka untuk mengkorelasikan sedapat mungkin
kebijakan dan tata cara mereka dengan informasi yang berencana dan tersebar luas
mencapai kerjasama yang lebih produktif dan pemenuhan kepentingan bersama
yang lebih efisien (Effendy, 1993).
Harlow dalam Effendy (1993), menyatakan bahwa hubungan masyarakat
adalah fungsi manajemen yang khas yang mendukung dan memelihara jalur
bersama komunikasi, pengertian, penerimaan dan kerja sama antara organisasi
dengan khalayak melibatkan manajemen untuk memperoleh penerangan dan
mengenai tanggapan terhadap opini pablik menetapkan dan menegaskan tanggung
jawab manajemen dalam melayani kepentingan umum, menopang menajemen
dalam mengikuti dan memanfaatkan perubahan secara efektif dan penerapannya
sebagai sistem penerangan secara dini guna membantu dan mengantisipasi
kecenderungan dan menggunakan penelitian dan teknik-teknik komunikasi yang
sehat dan etis sebagai kegiatan umum.
Menurut Kasali (2004), Syarat-syarat yang sebaiknya dimiliki seorang PR
yaitu : (a) Kemampuan berkomunikasi; dalam berkomunikasi mampu untuk dapat
mendengarkan yang sama baiknya dengan kemampuan untuk berbicara,
menyampaikan informasi yang mudah dimengerti efektif dan efisien; (b)
Kemampuan Mengorganisasi ; mampu mengatasi problem, kemampuan
menyusun rencana kegiatan termasuk rincian anggarannya.
Menurut Richard (2002), setiap kegiatan yang dilakukan oleh PR bertujuan
untuk menciptakan “Good Image” di mata para publiknya. Image adalah persepsi
seseorang terhaddap sesuatu. Image yang dimaksud adalah persepsi orang lain
terhadap suatu perusahaan/lembaga. Terdapat 5 (lima) jenis image yang perlu
diperhatikan oleh seorang PR yaitu ; (a) Mirror Image ; adalah citra yang dianut
oleh team management intern mengenai pandangan luar (exsternal) terhadap
organisasinya atau dimana dia bekerja disebut citra bayangan ; (b) Current Image
; adalah suatu citra atau pandangan yang melekat pada pihak-pihak luar mengenai
suatu organisasi disebut citra yang berlaku; (c) Wish Image; Adalah suatu citra
yang diharapkan oleh pihak manajemen. Biasanya citra yang diharapkan lebih
baik atau lebih menyenangkan dari pada citra yang ada. Citra harapan sesuatu
yang berkonotasi lebih baik; (d) Multiple Image; adalah suatu citra majemuk
muncul karena perilaku staff yang berbeda-beda sehingga sadar atau tidak sadar
mereka memunculkan citra yang belum tentu sama dengan citra perusahaan secara
keseluruhan; dan (e) Corparate Image; adalah citra perusahaan secara
keseluruhan. Jadi bukan citra atas produk dan pelayanan. Citra ini terbentuk oleh
banyak hal contohnya riwayat hidup perusahaan. Suatu citra perusahaan yang
positif jelas menunjang tujuan perusahaan.
Terciptanya tujuan secara efisien di dalam kegiatan hubungan masyarakat
dapat ditempuh suatu tahapan-tahapan. Cutlip dan Center dalam Evert (2002),
membagi kedalam 4 (empat ) tahapan yaitu sebagai berikut :
1. Fact Finding (Pencarian data atau fakta); merupakan tahapan dalam mencari
fakta mengenai situasi dan pendapat terhadap kegiatan lembaga atau
organisasi. Data atau fakta yang diperoleh kemudian diolah dengan cara
melakukan perbandingan dan penilaian sehingga akhirnya menjadi informasi
yang bermanfaat bagi lembaga.
2. Planning (Perencanaan); merupakan tahapan perencanaan yang dibentuk
melalui langkah-langkah perumusan tujuan dan penelitian dan perincian waktu
secara teratur.
3. Communication (Komunikasi); merupakan tahap pelaksanaan secara efektif
melalui penyampaian program yang telah direncanakan atau disusun
sebelumnya.
4. Evaluation (Evaluasi); tahap akhir dari hubungan masyarakat, pada tahap ini
seluruh aktifitas hubungan masyarakat dapat dinilai, ditelaah, apakah
pelaksanaan program sesuai dengan apa yang diharapkan perusahaan.
Empat tahapan yang dikemukakan diatas merupakan syarat untuk
menciptakan hubungan masyarakat yang efektif dalam suatu lembaga/organisasi.
Sasaran akhir dalam hubungan masyarakat adalah pertama; untuk memperoleh
dan menumbuhkan Good Will (Kemauan baik), under standing (saling
pengertian), simpati dan dukungan terhadap organisasi yang diwakilinya. Kedua;
menetralisasikan sikap dan pendapat yang tidak menguntungkan organisasi.
Manajemen komunikasi terdiri dari dua kata yaitu manajemen yang berarti
ilmu atau seni menyelesaikan pekerjaan melalui orang lain dalam prosesnya yaitu
membuat perencanaan, pengorganisasian, pengendalian serta memimpin berbagai
usaha dalam mencapai tujuan. Sedangkan komunikasi adalah suatu proses dimana
seseorang atau kelompok, organisasi, dan masyarakat menciptakan, dan
menggunakan informasi agar terhubung dengan lingkungan dan orang lain.
Karena itu manajemen komunikasi merupakan perpaduan konsep komunikasi dan
manajemen yang diaplikasikan dalam berbagai setting komunikasi. Menurut
michael kaye (1994), manajemen komunikasi adalah bagaimana orang-orang
mengelola proses komunikasi dalam hubungannya dengan orang lain dalam
setting atau konteks komunikasi.
Effendy (1993), mengelompokkan komunikasi dalam manajemen menjadi
tiga dimensi, yaitu:
1. Komunikasi vertikal, yaitu arus komunikasi dua arah timbal balik dalam
melaksanakan fungsi-fungsi manajemen, bisa dari atas ke bawah (downward
communication) dan bisa dari bawah ke atas (upward communication).
2. Komunikasi horizontal, merupakan komunikasi satu level yang terjadi antara
satu karyawan dengan karyawan lainnya atau pimpinan satu departemen
dengan departemen lainnya dalam satu tingkatan dan lain sebagainya.
3. Komunikasi eksternal, berlangsung secara dua arah antara pihak
organisasi/lembaga dengan pihak luar. Komunikasi yang terjadi dalam suatu
organisasi ditentukan oleh kebijakan dan arus informasi yang ada dalam
organisasi tersebut. Arus informasi akan membentuk pola-pola hubungan atau
jaringan komunikasi.
Secara sederhana dapat di kemukakan bahwa manajemen komunikasi
adalah mananjemen yang di terapkan dalam kegiatan komunikasi. Ini berarti
manajemen akan berperan atau sebagai penggerakan aktivitas komunikasi dalam
usaha pencapaian tujuan komunikasi. Dalam rangka pencapaian tujuan tersebut,
maka disinilah asas-asas manajemen dan komunikasi dipadukan dan disesuaikan
di atas landasan tujuan yang hendak dicapai. Dalam hal ini, maka para pelaku
komunikasi setidaknya harus mengetahui seluk-beluk ilmu manajemen dan ilmu
komunikasi. Apabila ada keinginan bersama untuk menyukseskan penyelenggaran
komunikasi secara efektif.
Manajemen Komunikasi untuk bidang Humas
Penggunaan teknik-teknik komunikasi yang sesuai dengan bidang public
relations akan menjadi tenaga yang sangat penting bagi pelayanan masyarakat
khususnya dalam terbentuknya citra dan keperibadian lembaga/organisasi. Suatu
lembaga/organisasi yang sukses tanpa public relations. Ini memberikan indikasi
bahwa kegiatan kehumasan adalah sangat penting karena merupakan sebuah
aktivitas komunikasi untuk membentuk dan menumbuhkan kepribadian. Oleh
karena itu, setiap aktifitas kehumasan akan selalu menggunakan strategi di dalam
membangun kepribadian lembaga/organisasi. Usaha membangun kepribadian
lembaga/organisasi diawali dari bagaimana mengelola unsur-unsur 6 M dalam
manajemen, yakni man, money, material, metode, machine, dan market.
Pengelolaan unsur-unsur manajemen tersebut secara baik akan memberikan
keuntungan bagi suatu organisasi karena masing-masing unsur telah terkoordinasi,
terintegrasi, dan tersinkronisasi sehingga menyehatkan organisasi/lembaga yang
akan berdampak pula pada pengembangan citra yang semakin positif.
Berdasarkan penjelasan tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa public
relations hanya terdapat dalam suatu organisasi yang jelas strukturnya dan jelas
pula adanya pemimpin serta yang dipimpin. Menurut Effendy (1993), Sebagai
metode komunikasi, terdapat makna bahwa setiap pemimpin dari suatu organisasi
bagaimanapun kecilnya dapat melaksanakan suatu kegiatan komunikasi yang khas
yang mempunyai ciri-ciri dan meliputi aspek-aspek sebagai berikut :
1. Komunikasi yang dilaksanakan berlangsung dua arah secara timbal balik.
2. Kegiatan yang dilakukan terdiri dari penyebaran informasi, pelaksanaan
persuasi dan pengkaiaan opini publik.
3. Tujuan yang dicapai adalah tujuan organisasi.
4. Sasaran yang dituju adalah publik yang didalam dan publik di luar organisasi.
5. Efek yang diharapkan adalah terjadinya hubungan yang harmonis antara
organisasi dan publik.
Hubungan fungsional antara purel dengan organisasi adalah bahwa sebagai
metode komunikasi, public relations mengefektifkan dan mengefisienkan upaya
pencapaian tujuan organisasi. Jika seorang manajer organisasi melaksanakan
kegiatan dengan ciri-ciri dan aspek-aspek sebagaimana telah dicantumkan berarti
dia telah melaksanakan public relations yang sebenarnya demi kepemimpinan itu
sendiri.
Semakin besar sebuah organisasi, semakin rumit manajemennya, semakin
luas ruang lingkup public relations yang harus dilakukan oleh seorang pemimpin
organisasi atau manajer. Oleh karena itu, tugas pekerjaan yang luas dan rumit
tidak mungkin dilaksanakan oleh seorang top manajer sendirian. Organisasi
memerlukan orang yang melaksanakan fungsi-fungsi public relations yang
dikembangkan baik dalam bentuk bagian, seksi, maupun biro.
Kegiatan operasional public relations juga merupakan aktifitas manajemen
yang mengatur dan atau mengelola hubungan antara organisasi dengan
khalayaknya. Menurut Cutlip dan Center dalam Effendy (1993), bahwa public
relations adalah fungsi manajemen yang menilai sikap publik, mengidentifikasi
kebijakan dan tata cara seseorang atau organisasi demi kepentingan publik, serta
merencanakan dan melakukan suatu program kegiatan untuk meraih pengertian
dan dukungan publik.
Teori Manajemen Hubungan Masyarakat
Kegiatan komunikasi ialah kegiatan yang dilakukan untuk mempertemukan
sumber dengan sasaran khalayak guna mencapai tujuan tertentu. Jika kita merujuk
pada pengertian ini, maka setiap hubungan antar manusia, yang menggunakan
media tatap muka atau media masa maupun tradisional, moderen atau media
online guna mencapai tujuan tertentu. Hal ini merupakan sebuah fenomena dari
aktivitas komunikasi yang paradigmatic atau komunikasi berpola untuk mencapai
tujuan (Effendy, 1984).
Setiap manusia di dunia selalu berusaha untuk meningkatkan kualitas
kehidupannya dengan banyak melakukan aktivitas komunikasi tersebut.
Keterlibatan masyarakat dalam setiap proses komunikasi diharapkan dapat
memberikan pengaruh terhadap peningkatan pengetahuan, wawasan dan
diharapkan mampu mengubah sikapnya. Oleh karena itu, masyarakat selalu
mencari program media yang dipandang dapat meningkatkan kualitas hidupnya
dengan cara memilih program-program media massa yang sesuai kebutuhannya.
Tindakan memilih dan menggunakan media tersebut dilakukan karena orang
mengharapkan keputusan atau terpenuhi keinginannya.
Bukan hal mustahil bila beberapa tema dari kegiatan komunikasi
pembangunan seperti penerangan dan penyuluhan kepada masyarakat yang
dilakukan oleh pemerintah maupun kalangan swasta selalu mengambil tema-tema
yang menjadi persoalan masyarakat seperti masalah kesehatan, masalah
lingkungan dan lain-lain. Hal ini disebabkan tema-tema seperti itu sangat menarik
perhatian khalayak terutama bagi mereka yang ingin mengetahui dan memperoleh
jalan keluar pemecahan serta cara-cara penanganan masalahnya. Selain itu,
merekapun akan berusaha mencari informasi lain yang terikat dengan tema
tersebut seperti melalui radio, televisi, dan internet. Esensi dari kegiatan
komunikasi adalah tercapainya tujuan kegiatan komunikasi tersebut. Salah satu
definisi komunikasi dari Hovland (2007:130), menyatakan komunikasi adalah
proses dimana seorang individu atau komunikator mengoperasikan stimulasi
biasanya dengan lambang-lambang bahasa (verbal maupun nonverbal) untuk
merubah perilaku individu lainnya.
Menyimak dari definisi tersebut, maka tujuan komunikasi adalah
“Mengubah Sikap, Opini, dan Perilaku”. Untuk mencapai itu harus melalui
berbagai tahapan atau proses komunikasi dengan berbagai pendekatan sehingga
proses komunikasi tersebut dapat mengubah sikap, opini, ataupun perilaku sesuai
harapan dari pihak (pemberi informasi). Pendekatan manajemen dibutuhkan oleh
setiap organisasi karena tanpa manajemen, semua usaha akan sia-sia dan
pencapaian tujuan akan lebih sulit.
Agar komunikasi dapat mencapai tujuan secara efektif, maka setiap unsur
yang ada dalam proses komunikasi perlu dikelola sedemikian rupa dengan
mengaitkan beberapa fungsi manajemen, yakni fungsi-fungsi perencanaan,
pengorganisasi, penggantian, dan pengendalian. Hal ini bisa menjadi lebih jelas
apabila digambarkan dalam matrik seperti berikut ini :
Tabel 1. Matrik hubungan fungsi manajemen dan unsur-unsur komunikasi.
Fungsi Unsur-unsur Komunikasi
Manajemen Komunikator Pesan Media Khalayak Efek
Planning √ √ √ √ √
Organizing √ √ √ √ √
Actuating √ √ √ √ √
Controling √ √ √ √ √
Sumber : Buku pengatar teori dan manajemen komunikasi (2009:131)
Dari matrik tersebut kita sudah memiliki gambaran bagaimana mengelola
aktivitas komunikasi agar mampu mencapai sasaran dan tujuan diselenggarakan
kegiatan komunikasi. Berdasarkan matriks tersebut, maka yang harus dilakukan
para manajer program komunikasi adalah sebagai berikut :
1. Menyusun perencanaan untuk komunikator, pesan, media, khalayak dan
rencana pengaruhnya.
2. Mengorganisasikan komunikator, pesan media, khalayak, dan pengaruh yang
diinginkan.
3. Menggiatkan komunikator, pesan, media dan pengaruh yang diinginkan.
4. Mengontrol/mengawasi komunikator, penyajian pesan, pemilihan dan
penggunaan media, pemilihan dan penetapan khalayak serta pengaruh yang
diharapkaan.
Secara sederhana dapat dikemukakan bahwa manajemen komunikasi adalah
manajeman yang diterapkan dalam kegiatan komunikasi. Ini berarti manajemen
akan berperan atau sebagai penggerak aktivitas komunikasi dalam usaha
pencapaian tujuan komunikasi. Dalam rangka pencapaian tujuan tersebut, maka
disinilah asas-asas manajemen dan komunikasi dipadukan dan disesuaikan diatas
landasan tujuan yang hendak dicapai. Dalam hal ini, maka para pelaku
komunikasi setidaknya harus mengetahui seluk beluk ilmu manajemen dan ilmu
komunikasi. Apabila ada keinginan bersama untuk menyukseskan
penyelenggaraan komunikasi secara efektif.
Faktor-faktor yang Berpengaruh dalam Manajemen Komunikasi
Efektifitas penyelenggaraan manajemen komunikasi dalam organisasi
sangat dipengaruhi oleh beberapa komponen. Menurut Soedarsono Dewi (2009),
faktor-faktor yang berpengaruh terhadap penyelenggaraan manajemen komunikasi
dalam organisasi adalah sikap, kepemimpinan, motivasi dan kinerja. Berikut
dikemukakan penjelasan dari komponen tersebut sebagai berikut :
1. Sikap
Sikap merupakan salah satu faktor yang menentukan perilaku manusia,
karena sikap berhubungan dengan persepsi, kepribadian, dan motivasi individu
dalam aktifitas sehari-hari, baik di lingkungan sosial maupun organisasi. Sejalan
dengan wacana penerapan sistem manajemen komunikasi di organisasi, sikap
merupakan salah satu faktor internal individu dalam melaksanakan aktivitas
diorganisasi.
Menurut Mar’at, 1986 dalam Soedarsono Dewi (2009), menegaskan bahwa
manifestasi sikap tidak dapat langsung dilihat, akan tetapi harus ditafsirkan
terlebih dahulu sebagai tingkah laku yang masih tertutup. Dalam hal ini,
pengertian sikap menunjukkan adanya kesesuaian reaksi terhadap kategori
stimulus tertentu dan dalam penggunaan praktis. Sikap seringkali dihadapkan
dengan rangsang sosial dan reaksi yang bersifat emosional. Sikap merupakan
suatu kesatuan kognisi yang mempunyai valensi dan akhirnya berintegrasi ke
dalam pola yang lebih luas.
2. Kepemimpinan
Soedarsono Dewi (2009), menjelaskan bahwa arti kepemimpinan adalah
suatu kondisi yang harus dimiliki seorang manajer, atau orang yang mempunyai
posisi mengepalai suatu bagian/departemen dalam organisasi. Kepemimpinan
adalah proses kegiatan yang dilakukan oleh seseorang untuk mempengaruhi orang
lain agar berbuat sesuai dengan tujuannya. Dalam hal ini, seseorang diberikan
kekuasaan dan wewenang untuk bertindak dengan cara mempengaruhi antar
peseorangan (interpersonal) lewat proses komunikasi untuk mencapai suatu tujuan
tertentu. Dengan demikian, tindakan yang menjurus kearah kepemimpinan
meliputi 3 (tiga) unsur, yaitu : (a) Manusia, yang meliputi hubungan situasi dan
sifat dari seseorang yang menjadi pemimpin dan yang dipimpin; (b) Sarana, yang
meliputi segala macam prinsip dan teknik kepemimpinan yang dipergunakan
dalam pelaksanaannya ; dan (c) Tujuan, merupakan sasaran akhir kearah mana
seseorang/kelompok akan digerakkan.
3. Motivasi
Secara etimologis, motivasi berasal dari bahasa latin yaitu movere yang
berarti dorongan atau motiv, dan bahasa inggris motiv, motion, yang berarti
gerakan atau suatu yang bergerak. Jadi motif adalah gerakan yang dilakukan oleh
manusia atau dorongan yang membuat manusia bertingkah laku. Menurut
Hasibuan (1999), motivasi adalah pemberian daya gerak yang menciptakan
kegairahan kerja seseorang agar mau bekerja sama, bekerja efektif dan terintegrasi
dengan segala daya upaya untuk mencapai keluasan. Sedangkan menurut Robbins
(1996), menyatakan bahwa motivasi adalah kesediaan seseorang untuk berusaha
sekeras-kerasnya menuju tercapainya sasaran organisasi yang terkondisi oleh
suatu usaha untuk memenuhi/memuaskan kebutuhan.
Berdasarkan definisi diatas dapat dinyatakan bahwa motivasi adalah daya
dorong dalam diri manusia untuk beraktivitas yang sesuai dengan tujuannya dan
dapat memenuhi kebutuhannya. Dengan kata lain, motivasi merupakan daya
penggerak di dalam individu yang mendorong individu berperilaku atau
melakukan tindakan.
4. Kinerja
Beberapa kajian yang berhubungan dengan sistem manajemen komunikasi
diarahkan pada sistem pengelolaan komunikasi sumber daya manusia (SDM)
yang melaksanakan fungsi-fungsi manajemen organisasi, dengan tujuan agar
seluruh anggota organisasi/perusahaan menjalankan mekanisme kerja sesuai
dengan kebijakan perusahaan. Untuk mencapai prestasi tersebut, dibutuhkan
karyawan (SDM) yang berprestasi tinggi atau secara umum disebut kinerja
karyawan/SDM. Pendekatan sistem manajemen komunikasi bermanfaat untuk
melaksanakan seluruh aspek kegiatan pengelolaan organisasi/perusahaan serta
membentuk standar prosedur pelaksanaan kerja (Operasional Standard Operating
Procedures) dan standar kinerja (Performance Standard) karyawan/SDM
(Soedarsono Dewi, 2009).
Alur Kerangka Prmikiran
Tugas dan fungsi Humas dalam suatu organisasi adalah mensosialisasikan
tentang aktifitas organisasi kepada publik dan mengkomunikasikan tujuan dan
sasaran organisasi dengan maksud agar hubungan antara organisasi dengan
lingkungan sekitarnya dapat berjalan seiring dan saling mendukung dalam rangka
mencapai tujuan dan sasaran organisasi. Komunikasi tersebut dilakukan dengan
pendekatan manajemen yang mengadopsikan komponen sikap, kepemimpinan,
motivasi dan kinerja.
Aktifitas pendekatan komunikatif dalam berbagai bentuk pelayanan
terhadap masyarakat umum selaku pasien RSUD. Bahteramas Provinsi Sulawesi
Tenggara secara khusus dimaksudkan agar masyarakat umum selaku pasien
mengetahui dan memahami setiap permasalahan dalam aktifitas operasional
RSUD. Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara, sehingga keluhan yang
dilontarkan bukan lagi bernada atau bernuansa protes atau ejekan akan tetapi lebih
mengarah pada upaya nyata dalam menyelesaikan setiap permasalahan yang
dihadapi RSUD. Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara dalam operasionalisasi
penanganan dan pelayanan pasien di Rumah Sakit tersebut.
Proses pengelolaan sumberdaya komunikasi yang ditujukan untuk
meningkatkan kualitas dan efektivitas pertukaran pesan yang terjadi dalam
berbagai konteks komunikasi (individu, organisasional, govermental, sosial, atau
internasional), mengacu pada pengertian tentang bagaimana orang mengelola
proses komunikasi melalui konstruksi makna tentang hubungan mereka dengan
orang lain dalam situasi yang beragam. Memberikan arah bagaimana orang
bekerja dalam berbagai konteks dapat berkomunikasi secara efektif, efisien, dan
produktif.
Komunikasi berupa paduan dan pikiran perasaan seseorang/kelompok
disampaikan kepada orang lain melalui proses. Proses mengandung pengertian
runtunan perubahan (peristiwa) dalam perkembangan sesuatu. Sehingga proses
komunikasi dapat dikatakan adalah runtunan atau perubahan dalam penyampaian
warta atau berita dari seorang komunikator. Dengan kata lain, proses komunikasi
dapat diartikan saling menukar pengertian, arti, ide, atau perasaaan. Proses
komunikasi terdiri atas beberapa unsur diantaranya yaitu unsur komunikator,
pesan (informasi), dan media (jalur). Adapun pengertian dari unsur-unsur tersebut
antara lain :
1. Komunikator
Komunikator adalah pihak yang bertindak sebagai pengirim pesan kepada
penerima pesan dalam sebuah proses komunikasi. Dengan kata lain, komunikator
merupakan seseorang atau sekelompok orang yang berinisiatif untuk menjadi
sumber dalam sebuah hubungan. Seorang komunikator tidak hanya berperan
dalam menyampaikan pesan kepada penerima, tetapi juga memberikan respon dan
tanggapan, serta menjawab pertanyaan dan masukan yang disampaikan oleh
penerima dan publik yang terkena dampak dari proses komunikasi yang
berlangsung, baik secara langsung maupun tidak langsung.
2. Pesan (Informasi)
 Pesan merupakan seperangkat simbol verbal dan nonverbal yang mewakili
perasaan, nilai, gagasan atau maksud. Pesan menurut Onong effendy (1993),
menyatakan bahwa pesan adalah : “suatu komponen dalam proses komunikasi
berupa paduan dari pikiran dan perasaan seseorang dengan menggunakan
lambang, bahasa atau lambang-lambang lainnya disampaikan kepada orang lain”.
Sedangkan menurut Siahaan (1991), kalau berbicara maka “pembicara” itulah
pesan, ketika menulis surat maka “tulisan surat” itulah yang dinamakan pesan.
Pesan mempunyai tiga komponen yakni ; makna, simbol yang digunakan
untuk menyampaikan makna, dan bentuk atau organisasi pesan. Simbol terpenting
adalah kata-kata (bahasa), yang dapat merepresentasikan objek (benda), gagasan,
dan perasaan, baik ucapan (percakapan, wawancara, diskusi, ceramah dan
sebagainya) ataupun tulisan (surat, esai, artikel, novel, puisi, pamflet dan
sebagainya). Kata – kata memungkinkan kita berbagi pikiran dengan orang lain.
Pesan juga dapat dirumuskan secara nonverbal, seperti melalui tindakan atau
isyarat anggota tubuh.
3. Media ( Jalur )
Dalam proses berkomunikasi ada dua cara atau teknik yang dapat kita
lakukan dalam berkomunikasi yakni komunikasi secara tatap muka, dan
komunikasi media. Komunikasi secara tatap muka dilakukan untuk mengetahui
efek perubahan tingkah laku dari penerima pesan selain itu melalui tatap muka
kita dapat melihat langsung respon balik yang diberikan baik itu bersifat negatif
maupun positif yang artinya pesan yang kita sampaikan diterima oleh penerima
pesan. Namun bila kita membutuhkan kecepatan ( keluasan ) penyampaian
informasi, maka komunikasi media merupakan pilihan yang lebih tepat.
Media merupakan sarana komunikasi atau channel yang digunakan sebagai
penyalur pesan dalam sebuah proses komunikasi. Pemilihan sarana atau media
dalam proses komunikasi tergantung pada sifat berita atau informasi yang akan
disampaikan.
METODE PENELITIAN
Lokasi Penelitian
Rumah Sakit Bahteramas sebagai rumah sakit rujukan pemerintah yang
mana grafik kunjungannya terus mengalami perbaikan peningkatan, maka tidak
dapat dipungkiri akan dapat terjadi berbagai keluhan dalam proses pelayanan
pasien di RSUD Bahteramas Prov. Sulawesi Tenggara. Bertitik tolak dari hal
tersebut maka peneliti menilai RSUD Bahteramas Prov. Sulawesi Tenggara sangat
cocok menjadi lokasi penelitian manajemen komunikasi humas dalam mengatasi
keluhan pasien rawat jalan.
Subjek dan Informan Penelitian
Subjek Penelitian
Subjek pendukung dalam penelitian ini adalah Wakil Direktur Umum dan
Keuangan, Kabag Umum, Kepala Subag serta seluruh staf dan pegawai Subag
humas dan hukum RSUD Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara.
Informan
Informan dalam penelitian ini secara keseluruhan terbagi 2 kelompok
berdasarkan dua aspek lingkungan pembahasan, yaitu : (1) tokoh Mahasiswa dan
pejabat pemerintahan kecamatan setempat sebagai informan kunci 4 orang; (2)
etnik asli kendari dan etnik pendatang sebagai informan pokok 2 orang.
Teknik Penentuan Informan
Penelitian kualitatif tidak dipersoalkan jumlah informan. Dengan demikian,
informan ditentukan dengan teknik purposive sampling, yakni pengambilan
sampel secara sengaja sesuai dengan persyaratan sampel yang diperlukan,
purposive sampling itu dapat dikatakan sebagai secara sengaja mengambil sampel
tertentu (jika orang maka berarti orang-orang tertentu) sesuai persyaratan (sita-
sifat, karakteristik, ciri, kriteria) sampel (jangan lupa yang mencerminkan
populasinya).

HASIL DAN PEMBAHASAN

Gambaran Umum RSUD Bahteramas
Rumah Sakit Umum Provinsi Sulawesi Tenggara di bangun secara bertahap
pada tahun anggaran 1969/1970 dengan sebutan ”perluasan rumah sakit kendari”
adalah milik pemerintah sulawesi tenggara dengan klasifikasi type C berdasarkan
SK Menkes No. 51/Menkes/II/1979 tanggal 22 februari1979.
Pada tanggal 21 desember 1998, Rumah Sakit Umum Provinsi Sulawesi
Tenggara meningkat menjadi type B (Non Pendidikan) sesuai dengan SK Menkes
No. 1482/Menkes/SK/XII/1998 dan ditetapkan dengan perda No.3 tahun 1999
tanggal 8 Mei 1999. Kedudukan rumah sakit secara teknis berada dibawah Dinas
Kesehatan Provinsi Sulawesi Tenggara dan secara taktis operasional berada
dibawah dan bertanggung jawab kepada Gubernur.
Sejak tanggal 18 januari 2015, Rumah Sakit Umum Provinsi Sulawesi
Tenggara telah terakreditasi untuk 5 pelayanan yaitu administrasi manajemen,
pelayanan medik, pelayanan gawat darurat, pelayanan keperawatan dan pelayanan
rekam medis sesuai dengan SK Dirjen Yanmed No. HK.00.06.3.5.139. akreditasi
12 pelayanan, yaitu administrasi dan manajemen, pelayanan medik, pelayanan
gawat darurat, pelayanan keperawatan, pelayanan rekam medis, pelayanan
radiologi, pelayanan farmasi, pelayanan laboratorium, pelayanan peristi,
pelayanan kamar operasi, pelayanan pencegahan infeksi, pelayanan keselamatan
dan kesehatan kerja sesuai dengan SK Dirjen Yanmed No. HK.00.06.3.5.139
tanggal 31 desember 2010.
Sesuai dengan Undang-Undang Rumah Sakit No. 44 tahun 2009 dan untuk
meningkatkan mutu pelayanan, maka Rumah Sakit Umum Provinsi Sulawesi
Tenggara telah menjadi badan layanan umum daerah yang ditetapkan melalui
surat Gubernur Sulawesi Tenggara No. 653 tahun 2010 tanggal 15 oktober 2010.
Diakhir tahun 2012 tepatnya tanggal 21 november 2012 Rumah Sakit
Umum Provinsi Sulawesi Tenggara pindah lokasi dan berubah nama menjadi
Rumah Sakit Umum Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara (RSUD Bahteramas
Prov. Sultra) yang diresmikan penggunaannya oleh menteri kordinator Bidang
Ekonomi dan Keuangan RI, Ir. H Hatta Rajasa dan Gubernur Sulawesi Tenggara,
H. Nur Alam, SE.
Organisasi dan Manajemen RSUD Bahteramas
Struktur organisasi RSUD Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara
berdasarkan PP No 41 tahun 2007 yang dituangkan dalam perda provinsi sulawesi
tenggara nomor 5 tahun 2008, peraturan Gubernur Sulawesi Tenggara No 65
tahun 2008 dan pola tata kelola RSU Provinsi Sulawesi Tenggara.
Pimpinan RSUD Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara disebut Direktur dan
menduduki jabatan Struktural eselon II.b. Direktur dibantu oleh 3 (tiga) orang
wakil Direktur yaitu : Wakil Direktur Pelayanan, Wakil Direktur Umum dan
Keuangan dan Wakil Direktur Perencanaan dan Diklat, masing-masing
menduduki jabatan struktural eselon III.a.
Wakil Direktur palayanan membawa 3 (tiga) bidang, yakni bidang
pelayanan medis, bidang pelayanan keperawatan dan bidang penunjang
pelayanan. Wakil Direktur Umum dan Keuangan membawahi 3 (tiga) bagian,
yakni Bagian Umum, Bagian Sumber Daya Manusia dan Bagian Keuangan.
Wakil Direktur Prencanaan dan Diklat membawahi 3 (tiga) Bidang, yakni Bidang
Perencanaan dan Evaluasi, bidang Informasi dan Rekam medis , bidang Diklat
dan Litbang.
Visi dan Misi serta Motto RSU Bahteramas
Visi
Rumah sakit umum provinsi sulawesi tenggara dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat mengacu kepada visi dan misi pemerintah daerah
dan visi pembangunan kesehatan provinsi sulawesi tenggara. Visi RSU
Bahteramas Prov Sultra adalah “Rumah Sakit Unggulan Dalam Pelayanan
Kesehatan Rujukan, Pendidikan, Dan Penelitian Di Sulawesi Tenggara Tahun
2018”.
Misi
Untuk mencapai visi yang telah di tetapkan tersebut RSU Prov Sultra
mempunyai misi sebagai berikut :
a. Meningkatkan pelayanan kesehatan prima berlandaskan etika profesi.
b. Menyelenggarakan pendidikan profesi dokter, pendidikan kesehatan lainnya
serta pelatihan dan penelitian.
c. Meningkatkan kesejahteraan karyawan.
Motto
Rumah Sakit Umum Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara mempunyai
motto yaitu : “Melayani Dengan Hati Dan Senyum” .
Adapun ugas pokok dan fungsi Humas RSUD Bahteramas adalah sebagai
unit kerja yang berperan dan bertindak sebagai komunikator penyebaran informasi
tentang aktifitas operasional RSUD Bahteramas khususnya peran Humas RSUD
Bahteramas dalam mengatasi keluhan.
Tugas Pokok dan Fungsi Pelayanan RSUD Bahteramas
Menurut UU nomor 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit adalah institusi
pelayanan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara
paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat
darurat. Rumah Sakit mempunyai tugas dan fungsi yaitu dimana tugas rumah sakit
adalah penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai
dengan standar pelayanan rumah sakit, pemeliharaan dan peningkatan kesehatan
perorangan melalui pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga
sesuai kebutuhan medis, penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya
manusia dalam rangka peningkatan kemampuan dalam pemberi pelayanan
kesehatan, dan penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan
teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan
dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.
Sumberdaya Organisasi (Ketenagaan)
Dalam melaksanakan tugas dan fungsinya RSUD Bahteramas didukung
oleh Sumberdaya dengan rincian pada tabel berikut :
Tabel 1. Data Ketenagaan (SDM) di RSUD Bahteramas
Provinsi Sulawesi Tenggara.
No. Jenis Ketengaan Jumlah
1. Tenaga Medis 68
Dokter Spesialis (S-II) 28
Dokter Umum (S-I) 37
Dokter Gigi (S-I) 3
2. Para Medis Perawatan 330
Sarjana (S-I dan D-IV) 26
Akademi (D-III) 278
Diploma I (D-I) 3
SLTA 71
3. Para Medis Non Perawatan 207
Pasca Sarjana (S-I) 22
Sarjana (S-I dan D-IV) 78
Akademi (D-III) 81
Diploma I (D-I) 10
SLTA 16
4. Non Medis 98
Sarjana (S-I) 26
Akademi (D-III) 4
 SLTA 67
SMP 1
Jumlah 703
Sumber : Profil RSUD Bahteramas 2016

Fasilitas Pelayanan Kesehatan

Fasilitas pelayanan dari akhir tahun 2016 Sampai saat ini yang ada di RSUD
Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara adalah sebagai berikut :
1. Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan
a. Instalasi Gawat Darurat (IGD)
b. Instalasi rawat jalan
 Poliklinik kebidanan dan penyakit kandungan
 Poliklinik kesehatan anak
 Poliklinik penyakit dalam
 Poliklinik bedah
 Poliklinik neurologi
 Poliklinik mata
 Poliklinik telingan, hidung, dan tenggorokan (THT)
 Poliklinik gigi dan mulut
 Poliklinik penyakit jantung dan pembuluh darah
 Poliklinik kulit dan kelamin
 Poliklinik orthopedy
 Poliklinik gizi
 Poliklinik jiwa
 Poliklinik terpadu (klinik VCT)
 Poliklinik Onkologi
c. Instalasi Rehabilitasi Medik
 Fisioterapi
 Akupuntur
d. Pelayanan Kesehatan Rawat Inap
 Perawatan insentif (ICU, PICU, NICU, ICCU)
 Perawatan kebidanan dan kandungan
 Perawatan inap lainnya :
 Ruangan asoka (kelas III)
 Ruangan mawar (kelas II)
 Ruangan anggrek (kelas I, VIP, VVIP)
Adapun Sarana dan Prasarana yang dimiliki oleh RSUD Bahteramas dalam
mendukung kegiatan opersionalnya antara lain :
1. Sarana
RSUD Bahteramas Prov. Sulawesi Tenggara memiliki luas lahan 17Ha,
dengan 17 bangunan fisik, yang sampai saaat ini masih terus menerus ditambah
sesuai dengan master plan pembangunan rumah sakit. Luas seluruh bangunan
adalah 22.577,38m2 , dan halaman parkir seluas ± 1.500 m2 . semua bangunan
mempunyai tingkat aktifitas yang sangat tinggi. Disamping kegiatan pelayanan
kesehatan kepada pasien, kegiatan yang tidak kalah pentingnya adalah kegiatan
administrasi, pengelolaan makanan, pemiliharaan atau perbaikkan instalasi listrik
dan air, kebersihan dan lain-lain.
2. Prasarana rumah sakit antara lain terdiri dari :
a. Listrik dari PLN tersedia 1100 KVA dibantu dengan 2 unit genset (2x250
KVA)
b. Air yang digunakan di RSU Bahteramas berasal sumur dalam, sumur bor
dan sumur PDAM
c. Sarana komunikasi berupa jaringan PABX dan jaringan internet.
d. Sentral instalasi oksigen cair untuk ruangan yang membutuhkan
e. Sistem alarm kebakaran, Hidrant, dan Tabung pemadam kebakaran disemua
gedung
f. Pembuangan limbah:
 Limbah padat : insenerator
 Limbah cair : IPAL
Manajemen Komunikasi Humas Dalam Mengatasi Keluhan Pasien Rawat
Jalan di RSUD Bahterama.
Pelaksanaan manajemen komunikasi Humas di RSUD Bahteramas dalam
mengatasi keluhan pasien, didasarkan pada tahapan manajemen yaitu identifikasi
data dan fakta penyebab timbulnya keluhan pasien, perencanaan dan perumusan
tindakan komunikasi (strategi mengatasi keluhan) sekaligus tindakan untuk
mengatasi permasalahan yang dihadapi, serta terakhir adalah evaluasi tindakan
dan mengukur keberhasilan yang dicapai berdasarkan hasil kinerja yang tercapai.
Kegiatan evaluasi mencakup penyelesaian keluhan. Mengenai penjelasan
selanjutnya terhadap tahapan tersebut, dikemukakan dalam uraian berikut :
1. Identifikasi Data dan Fakta
Proses pelaksanaan kegiatan pelayanan di RSUD Bahteramas dapat
dikemukakan antara lain adalah masih kurang optimalnya fasilitas pelayanan
pendukung berupa sarana prasarana, peningkatan prosedur pelayanan sehingga
berimplikasi terhadap kemampun peningkatan pelayanan pasien di RSUD
Bahteramas. Oleh karena itu, dibutuhkan kebijakan dan strategi yang lebih efektif
dalam rangka peningkatan pelayanan pasien di RSUD Bahteramas khususnya
pasien rawat jalan dalam hal kenyamanan dan kepuasan pasien.
Menurut data bagian Humas dan Hukum RSUD Bahteramas tentang proses
identifikasi data dan fakta mengenai keluhan pasien rawat jalan terhadap aktivitas
pelayanan di RSUD Bahteramas dijelaskan bahwa pelaksanaan keluhan pasien
yang diterima secara langsung maupun tidak langsung baik melalui media surat
atau fasilitas penyampaian keluhan yang disediakan seperti kotak saran, loket
pengaduan atau email kemudian ditindak lanjuti oleh Humas untuk kemudian
memberikan rekomendasi dalam perbaikan pelayanan di RSUD Bahteramas.
Adapun alur atau proses penanganan keluhan yang disampaikan secara langsung
sampai kemudian ditindak lanjuti adalah sebagai berikut :
“ Proses dalam penanganan keluhan sampai penyelesaian keluhan yaitu ;
pertama pasien dapat melakukan pengaduan keloket ruangan, jika loket
ruangan tidak mampu loket ruangan mengarahkan ke loket pengaduan, jika
loket pengaduan tidak mampu menangani maka diarahkan ke bidang humas,
 dan jika humas tidak bisa maka diarahkan langsung kedirektur” ( Masyita,
Kasubag Humas dan Hukum RSUD Bahteramas, wawancara 18 Mei, 2018).
Berdasarkan data dan uraian wawancara diatas, dapat diketahui bahwa
bidang Humas di RSUD Bahteramas melakukan langkah-langkah manajerial
dengan pola manajerial komunikatif dalam menghadapi permasalahan keluhan
oleh pasien. Hal ini dimaksudkan agar setiap permasalahan dapat teridentifikasi
sumber maupun penyebab secara tepat melalui pendekatan manajerial yang
terkoordinasi dengan komunikasi antar unit secara internal.
Proses identifikasi yang dilakukan oleh Humas di RSUD Bahteramas
sebelum menetapkan rumusan rencana penyelesaian masalah adalah koordinasi
dan komunikasi yang kontinyu dengan seluruh bagian dan unit kerja yang ada di
RSUD Bahteramas dalam rangka mensinergikan rencana kerja mengatasi setiap
permasalahan melalui dalam aktivitas operasional yang dikeluhkan oleh pasien
maupun keluarga pasien.
Berdasarkan uraian hasil wawancara dan observasi penulis dilapangan
diketahui bahwa data dan fakta yang harus dan segera ditindak lanjuti oleh Humas
RSUD Bahteramas sebagai bagian dari keluhan pasien yaitu : (1) Peningkatan
kapasitas pelayanan oleh petugas RSUD Bahteramas. (2) Kesiapan sarana
prasarana dalam pelayanan pasien seperti kursi yang masih minim sehingga
banyak pasien yang memilih duduk dilantai ataupun berdiri. (3) Optimalisasi
prosedur pelayanan. Berdasarkan kenyataan tersebut diatas, selanjutnya Humas
RSUD Bahteramas akan melakukan perumusan perencanaan tindakan untuk
mengatasi keluhan pasien sesuai dengan hasil identifikasi data dan fakta penyebab
terjadinya keluhan pasien.
Hasil observasi lapangan menunjukan bahwa kondisi sarana prasarana
memang terlihat masih kurang dimana masih banyak pasien yang tidak
mendapatkan tempat duduk, ini dipengaruhi oleh jumlah pasien rawat jalan yang
lumayan banyak yang tidak sebanding dengan jumlah fasilitas tempat duduk yang
ada sehingga pelayanan terhadap pasien tidak optimal. Hal ini menimbulkan
ketidak nyamanan dan ketidak puasan pasien di RSUD Bahteramas khususnya
pasien rawat jalan. Dari beberapa kenyataan tersebut, maka RSUD Bahteramas
perlu melakukan perencanaan dan perumusan tindakan strategis secara manajerial
dalam rangka mengatasi keluhan pasien. Bagian Humas dan Hukum RSUD
Bahteramas sebagai bagian yang berwenang menangani hubungan organisasi
dengan institusi lain termasuk masyarakat, akan segera merumuskan langkah-
langkah manajerial dalam bentuk komunikasi untuk mengatasi keluhan pasien.
2. Perencanaan dan Perumusan Tindakan Komunikasi
Pada tahap ini Humas RSUD Bahteramas setelah menemukan penyebab
timbulnya keluhan, akan menyiapkan langkah untuk mengatasi atau mencegah
timbulnya keluhan yang sama terhadap pasien lain yang dirumuskan dalam bentuk
tindak lanjut. Strategi mengatasi keluhan yang dirumuskan oleh RSUD
Bahteramas secara internal melibatkan seluruh komponen di RSUD Bahteramas.
Hal ini dimaksudkan agar proses perencanaan dan perumusan tindakan benar-
benar sesuai pencapaian tujuan, karakteristik keluhan yang disampaikan,
masyarakat/pasien yang akan dihadapi dan kemampuan RSUD Bahteramas (dari
sisi kemampuan dana dan jangkauan pelayanan) yang dapat dijalankan oleh
bagian Humas dan Hukum RSUD Bahteramas dalam melaksanakan berbagai
aktivitas yang bersifat komunikatif tersebut.
Proses perumusan rencana tindakan yang akan dilakukan dalam mengatasi
masalah keluhan pasien, tentunya dengan memperhatikan berbagai aspek yang
berhubungan dengan kemampuan RSUD Bahteramas dan karakteristik pasien
(masyarakat) yang akan dituju. Proses pelaksanaan tindakan dimaksudkan sebagai
upaya pencapaian tujuan RSUD Bahteramas yaitu peningkatan upaya mengatasi
keluhan pasien dan kemudian memberikan kepuasan pasien dalam jangka
panjang.
Dari identifikasi keluhan yang didasarkan pada beberapa topik atau materi
keluhan pasien RSUD Bahteramas kemudian merumuskan permasalahan dan
rencana tindakan yang harus dilakukan. Penetapan rumusan rencana tindakan
tersebut, disesuikan dengan kondisi objektif permasalahan yang dihadapi sebagai
keluhan konsumen dan realitas permasalahan secara komulatif. Dengan demikian,
diharapkan upaya mengatasi keluhan pasien yang dilakukan juga sekaligus dapat
meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat.
Berdasarkan uraian hasil wawancara dan observasi penulis dilapangan
diketahui bahwa data dan fakta yang harus segera ditindak lanjuti oleh Humas dan
Hukum RSUD Bahteramas sebagai bagian dari keluhan pasien yaitu : Bahwa
seluruh staf Humas dan Hukum RSUD Bahteramas sangat aktif dan merespon
setiap keluhan yang mereka terima. Terbukti dari upaya RSUD Bahteramas yang
senantiasa berupaya melakukan tindakan komunikasi baik berupa komunikasi
vertikal, horisontal, maupun eksternal mengenai permasalahan yang dihadapi
RSUD Bahteramas. Kenyataan tersebut diatas, selanjutnya menjadi sarana untuk
mengatasi keluhan pasien sesuai dengan hasil identifikasi data dan fakta penyebab
terjadinya keluhan tergantung dari keluhan apa yang disampaikan oleh pasien.
Proses perencanaan dan perumusan tindakan komunikasi dalam mengatasi
keluhan pasien oleh RSUD Bahteramas, dimana proses tersebut dilakukaan
melalui koordinasi Humas RSUD Bahteramas. Rumusan rencana tindakan
berdasarkan data dan fakta yang telah dikemukakan dalam uraian sebelumnya.
Selanjutnya dilakukan langkah-langkah tindakan sebagai bagian dari pelaksanaan
kegiatan Humas RSUD Bahteramas dalam rangka mengatasi keluhan pasien
melalui pendekatan manajemen komunikasi.
Tindakan atau action plan yang dilakukan oleh Humas RSUD Bahteramas
dalam proses mengatasi keluhan, lebih berorientasi pada tindakan komunikatif
baik keluhan yang diterima oleh pasien secara langsung (datang langsung/bertatap
muka) maupun tidak langsung (melalui media).
Tindakan Humas RSUD Bahteramas dalam bentuk menjawab surat
sekaligus memberikan jawaban atau tanggapan terhadap setiap keluhan yang
sampai, dimana jawaban terhadap keluhan tersebut merupakan hasil perumusan
rencana tindakan dan pelaksanaan langkah-langkah tindakan antisipatif yang
dilakukan oleh RSUD Bahteramas.
 Hasil penelitian berdasarkan wawancara dan observasi langsung dilapangan
menunjukkan bahwa setiap keluhan pasien ditanggapi secara positif oleh RSUD
Bahteramas khususnya Subag Humas dan Hukum RSUD Bahteramas,
sebagaimana tanggapan oleh salah satu informan mengenai kesiapan Humas
RSUD Bahteramas dalam peyelesaian keluhan sebagai berikut :
“ Pelayanan Humas di RSUD Bahteramas dalam menangani keluhan menurut
saya sudah cukup baik, seperti kebersihan fasilitas umum seperti WC yang
dulunya kurang sekarang sudah cukup bersih” (H. Lawele, 67 Tahun,
wawancara 31 Mei 2018).
Dari hasil wawancara dengan informan tersebut diatas memberikan
gambaran bahwa Humas RSUD Bahteramas memberikan tanggapan dan respon
positif terhadap permasalahan yang ada, senada dengan hal tersebut Kasubag
Humas dan Hukum RSUD Bahteramas melalui wawancara yang dilakukan
mengatakan :
“ Humas siap melayani setiap keluhan yang diajukan oleh pasien tergantung
dari keluhan yang ada kita siap layani ” (Masyita, Kasubag Humas dan Hukum
RSUD Bahteramas, wawancara 18 Mei, 2018).
Pernyataan-pernyatan diatas memberikan pemahaman bahwa seluruh
prosedur kerja yang ditetapkan dalam tugas pokok dan fungsi Humas RSUD
Bahteramas sebagai unit kerja yang berperan dan bertugas mengantarai Pengelola
RSUD Bahteramas dengan masyarakat (pasien), bertindak sebagai komunikator
dan unit penyebaran informasi tentang aktivitas operasional RSUD Bahteramas
dan permasalahan yang dihadapi. Dengan demikian, posisi dan peran Humas
RSUD Bahteramas lebih kepada fungsi komunikator dan fasilitator yang
mendukung kegiatan operasional RSUD Bahteramas. Tentunya seluruh pegawai
khususnya staf Humas dan Hukum RSUD Bahteramas selalu berupaya sebaik
mungkin menjawab berbagai keluhan yang disampaikan oleh setiap pasien RSUD
Bahteramas. Ini sesuai dengan motto RSUD Bahteramas yaitu : “ Melayani
Dengan Hati Dan Senyum ”.
Berdasarkan observasi lapangan, secara manajerial seluruh unit kerja di
RSUD Bahteramas saling berkoordinasi dan berkomunikasi secara intens dalam
memberikan pelayanan prima kepada masyarakat (pasien), sekaligus mengatasi
permasalahan yang menjadi keluhan. Dengan demikian, upaya mengatasi keluhan
pasien yang dijalankan oleh Humas RSUD Bahteramas dilakukan dalam bentuk
komunikasi dan penyebaran informasi, sedangkan tindakan dalam bentuk
operasional lapangan yang berupa perbaikan, pembenahan, dan pemulihan kondisi
sarana prasarana dilakukan oleh unit kerja yang lain.
Dari uraian hasil wawancara dan observasi penulis dilapangan diketahui
bahwa data dan fakta yang harus segera ditindak lanjuti oleh Humas RSUD
Bahteramas sebagai bagian dari keluhan yaitu : (1) RSUD Bahteramas memberi
tanggapan dan respon positif terhadap permasalahan yang dihadapi oleh pasien.
(2) keluhan pasien diatasi dalam bentuk komunikasi dan penyebaran informasi,
sedangkan tindakan dalam bentuk operasional lapangan dalam bentuk perbaikan,
pembenahan, dan pemulihan kondisi sarana prasarana menjadi wilayah unit kerja
lain.
Evaluasi
Evaluasi merupakan tindakan sebagai bagian dari pelaksanaan manajemen
komunikasi, dimaksudkan untuk mengkaji dan menilai kembali seluruh proses
manajerial yang telah dijalankan oleh Humas RSUD Bahteramas dalam mengatasi
keluhan pasien dalam hal ini pasien rawat jalan. Beberapa indikator yang menjadi
ukuran penilaian adalah mengenai sikap para pegawai di RSUD Bahteramas
khususnya oleh Seksi Humas dan Hukum RSUD Bahteramas dalam berkoordinasi
untuk melaksanakan tugas mengatasi keluhan pasien, dukungan pimpinan
terhadap upaya-upaya yang telah dilakukan dalam mengatasi keluhan, motivasi
dalam bekerja dan kinerja yang dicapai oleh Humas di RSUD Bahteramas dalam
mengatasi keluhan pasien (masyarakat). Selanjutnya indikator-indikator yang
dinilai dalam evaluasi manajemen komunikasi tersebut dikemukakan secara
bertahap sebagai berikut :
a. Sikap
Sikap oleh para pegawai di RSUD Bahteramas khususnya Seksi Humas dan
Hukum RSUD Bahteramas dalam menjalankan tugas dan fungsinya melayani
masyarakat melalui keluhan-keluhan yang tersampaikan menunjukan tingkat
profesionalitas yang cukup baik. Hal ini terbukti dengan kemampuan mereka yang
mampu memberikan kenyamanan dan kepuasan kepada masyarakat (pasien) yang
menyampaikan keluhan. Tanggapan yang ditujukan dengan cara merespon secara
cepat dan tanggap terhadap keluhan pasien, kemudian memberikan informasi dan
komunikasi yang baik kepada pasien tentang permasalahan yang dihadapi,
dianggap dapat menumbuhkan kesadaran dan pengetahuan baru kepada pasien
tentang permasalahan keluhan yang dihadapi.
Sikap yang komunikatif dan persuasif dalam penanganan masalah keluhan
mencerminkan bahwa proses penanganan masalah keluhan pasien dilakukan
secara profesional dan melalui tahapan manajerial yang baik. Hal ini tentunya
merupakan langkah dan upaya RSUD Bahteramas dalam meningkatkan kapasitas
dan kapabilitas pekerjanya dalam hal peningkatan kemampuan pelayanan kepada
masyarakat melalui pendekatan manajemen komunikasi secara utuh. Dengan
demikian, setiap keluhan yang sampai dapat diatasi dengan cara-cara yang
persuasif melalui metode komunikasi aktif dan intens dengan pasien.
b. Dukungan Pimpinan
Proses penyelenggaraan kegiatan operasional di RSUD Bahteramas dalam
rangka optimalisasi pelayanan pasiennya dan mengatasi keluhan pasien tentang
ketidak lancaran dan hambatan yang ditemui dalam proses pelayanan keluhan,
tidak terlepas dari komunikasi dan koordinasi serta dukungan pimpinan RSUD
Bahteramas terhadap kinerja bawahannya. Dalam manajemen komunikasi
dukungan pimpinan berupa penghargaan (apresiasi terhadap kinerja bawahan),
kebijakan untuk penyediaan sarana prasarana, komitmen bersama untuk mencapai
tujuan organisasi, merupakan bentuk-bentuk pendekatan dukungan pimpinan
dalam rangka mengoptimalkan kinerja pekerja bawahannya di RSUD Bahteramas
khususnya Subag Humas dan Hukum RSUD Bahteramas dalam mengatasi
keluhan pasien.
 Pimpinan RSUD Bahteramas sangat mendukung dan memberikan motivasi
terhadap seluruh proses kegiatan yang dilakukan oleh seluruh staf untuk
mengoptimalkan kinerja pelayanan dalam rangka mengatasi keluhan pasien.
Menurut penjelasan Kasubag Humas dan Hukum RSUD Bahteramas tentang
kinerja staf Humas dalam manajemen komunikasi untuk mengatasi keluhan
pasien dijelaskan sebagai berikut :
“ Pimpinan sudah mempercayakan dan menyerahkan sepenuhnya tanggung
jawab dan sangat mendukung segala tindakan yang dilakukan oleh seluruh staf
khususnya para staf Humas untuk mengoptimalkan pelayanan dalam hal
mengatasi keluhan masyarakat tetapi dalam proses kegiatan dan tindakan selalu
memotivasi dan memonitoring pekerjaan sehingga benar-benar bekerja secara
profesional ” (Masyita, Kasubag Humas dan Hukum RSUD Bahteramas,
wawancara 18 Mei, 2018).
Berdasarkan penjelasan diatas dapat dinyatakan bahwa dukungan dan
motivasi pimpinan sangat tinggi dalam pelaksanaan kegiatan staf dan seluruh unit
di RSUD Bahteramas dalam rangka melakukan tindakan operasional untuk
mengatasi keluhan. Proses penyelenggaraan manajemen dalam kegiatan suatu unit
organisasi juga sangat ditentukan oleh bagaimana komunikasi pimpinan terhadap
para staf dan karyawa, baik dalam bentuk motivasi, pengawasan, dan monitoring
kinerja para staf khususnya bagian Humas RSUD Bahteramas.
c. Motivasi
Optimalisasi penyelenggaraan tugas-tugas pelayanan terhadap pasien di
RSUD Bahteramas sangat bergantung kepada motivasi setiap individu pekerja
dalam rangka melaksanakan tugas dan tanggung jawab yang diembannya.
Motivasi tersebut tumbuh dan berkembang dari motif kerja yang dimilikinya.
Motif merupakan gerakan yang dilakukan oleh manusia atau dorongan yang
membuat manusia bertingkah laku.
Implementasi dari tugas dan tanggung jawab seluruh komponen di RSUD
Bahteramas yang menunjukkan kesungguhan yang kuat untuk bekerja,
mengindikasikan adanya motif yang kuat dan motivasi yang tinggi untuk
mensukseskan setiap tugas dan tanggung jawab yang dimiliki. Hal ini sejalan
dengan penjelasan Wakil Direktur Umum dan Keuangan RSUD Bahteramas
sebagai berikut :
“ Seluruh staf dan karyawan memiliki motivasi yang kuat untuk mendukung
pencapaian visi-misi RSUD Bahteramas terutama yang menyangkut
peningkatan pelayanan terhadap pasien. Hal ini bisa terlihat dari aktifitas staf
ataupun karyawan jika ada pasien yang menyampaikan keluhan, segera
memberikan upaya solusi untuk mengatasi ” (Dr. Eddy Todingan, wawancara
2018).
Berdasarkan penjelasan diatas dapat dinyatakan bahwa motivasi staf dan
karyawan di RSUD Bahteramas berada pada tingkat motivasi tinggi, sehingga
mereka benar-benar melaksanakan tugas dan tanggung jawab sesuai dengan
bidang tugas masing-masing. Dengan motivasi tinggi yang dimiliki tentunya akan
menjadi daya gerak yang menciptakan kegairahan kerja seseorang agar mau
bekerja sama, bekerja efektif dan terintegrasi dengan segala daya upaya untuk
mecapai kepuasan.
 Uraian tentang pelaksanaan manajemen komunikasi Humas RSUD
Bahteramas khususnya Subag Humas dan Hukum RSUD Bahteramas dalam
mengatasi keluhan pasien (masyarakat) yang disajikan kedalam beberapa
penjelasan sebelumnya, menunjukkan bahwa teknis pelaksanaan kegiatannya
didasarkan pada tahapan manajemen yang kemudian menyisipkan strategi
komunikasi dan proses penyebaran informasi. Selain itu diungkapkan pula tentang
sikap staf dan karyawan, dukungan pimpinan dan motivasi dalam aktivitasnya.
Dengan demikian, dapat dinyatakan bahwa pendekatan manajemen komunikasi
yang diterapkan oleh Humas RSUD Bahteramas dalam mengatasi keluhan pasien
telah sesuai dengan kondisi dan fakta lapangan, sehingga tujuan yang diharapkan
berupa menurunnya frekuensi keluhan dapat terjadi karena adanya pengetahuan
dan pemahaman baru bagi masyarakat (pasien) di RSUD Bahteramas setelah
mendapatkan informasi dan melakukan komunikasi dengan institusi di RSUD
Bahteramas yang diwakili oleh Seksi Humas dan Hukum RSUD Bahteramas.
Proses komunikasi yang dilakukan Humas RSUD Bahteramas yang
dilakukan secara internal di tubuh institusi RSUD Bahteramas yang melibatkan
unsur pimpinan dan metode komunikasi vertikal, berimplikasi terhadap perubahan
sikap pekerja yang semakin positif dan memahami setiap tugas dan tanggung
jawabnya. Secara eksternal dengan masyarakat (pasien) RSUD Bahteramas
terlihat dari adanya intensitas komunikasi yang tinggi dan masukan informasi dari
pasien tentang permasalahan yang dihadapi.
Selain dengan pernyataan tersebut menurut Soedarsono (2009), kemampuan
seseorang untuk mempengaruhi orang lain agar berbuat sesuai dengan tujuannya.
Dalam hal ini, seseorang diberikan wewenang untuk bertindak dengan cara
mempengaruhi antar perseorangan (interpersonal) lewat proses komunikasi untuk
mencapai suatu tujuan tertentu. Dengan demikian, tindakan komunikasi tersebut
meliputi tiga unsur, yaitu : (1) Manusia, meliputi hubungan, situasi dan sifat dari
seseorang yang menjadi pimpinan dan yang dipimpin; (2) Sarana, yang meliputi
segala macam prinsip dan teknik kepemimpinan yang dipergunakan dalam
pelaksanaannya; (3) Tujuan, merupakan sasaran akhir ke arah mana
seseorang/kelompok akan digerakkan.
Pelaksanaan tugas Seksi Humas dan Hukum RSUD Bahteramas dalam
mengatasi keluhan pasien juga membutuhkan motivasi kerja yang tinggi dari
seluruh staf dan karyawan, sehingga setiap tugas yang ada dapat ditindak lanjuti
oleh unit kerja yang berwenang dalam perbaikan, pemulihan, dan rehabilitasi
sarana prasarana yang membutuhkan perbaikan untuk mendukung peningkatan
pelayanan. Hal ini membutuhkan motivasi yang tinggi dari seluruh staf dan
karyawan di RSUD Bahteramas khususnya Seksi Humas dan Hukum RSUD
Bahteramas.
Melalui penerapan manajemen komunikasi oleh Humas RSUD Bahteramas,
terlihat bahwa motivasi seluruh staf khususnya Seksi Humas dan Hukum RSUD
Bahteramas meningkat. Hal ini terlihat dari upaya tercapainya peningkataan
pelayanan dengan suatu usaha untuk memenuhi/memuaskan kebutuhan. Dengan
adanya motivaasi, maka akan terjadi proses pemberian daya gerak yang
menciptakan kegairahan kerja seseorang agar mau bekerja sama, bekerja efektif,
dan terintegrasi dengan segala daya upaya untuk mencapai kepuasan. Adanya
motivasi menjadi daya dorong dalam diri manusia untuk beraktivitas yang sesuai
dengan tujuannya dan dapat memenuhi kebutuhannya. Daya penggerak dalam diri
individu terjadi akibat adanya tekanan atau ketegangan karena kebutuhannya tidak
terpenuhi atau terpuaskan dan secara sadar ataupun tidak di dasari indivudu
individu berusaha agar terlepas dari ketegangan tersebut dengan jalan melakukan
kegiatan yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhannya.
Dalam implementasinya, penerapan standar kinerja dengan pendekatan
sistem manajemen komunikasi akan berguna membantu menghadapi masalah
yang kompleks, serta memerlukan pemecahan-pemecahan dan penanganan yang
efektif. Selanjutnya, pelaksanaan aktifitas pengelolaan Humas RSUD Bahteramas
secara internal, dimana penerapan sistem yang mengandung aliran informasi
dimana dalam proses komunikasi, informasi dikemas dalam bentuk pesan
(message) yang mengalir pada seluruh aspek aktivitas organisasi baik secara
vertikal maupun horizontal. Sedangkan aktivitas secara eksternal (komunikasi
eksternal) terdiri dari arus yang mengalir ke dalam lingkup pengelolaan di RSUD
Bahteramas maupun diluar terutama menyangkut hubungan dengan masyarakat
(pasien).
Sistem aliran informasi tersebut ditujukan agar menciptakan prestasi kerja
SDM di RSUD Bahteramas khususnya Seksi Humas dan Hukum RSUD
Bahteramas yang dapat memenuhi sasaran dan tujuan secara efektif yaitu
teratasinya setiap keluhan secara permanen dalam jangka panjang dan
tercapainnya peningkatan kualitas pelayanan menjadi pelayanan prima bagi
kepuasan masyarakat (pasien).
Berdasarkan uraian hasil wawancara dan observasi penulis dilapangan di
ketahui bahwa data dan fakta yang harus dan segera ditindak lanjuti oleh Seksi
Humas dan Hukum RSUD Bahteramas sebagai bagian dari keluhan pasien yaitu :
(1) Dibutuhkan keprofesionalan sikap para staf dan karyawan di RSUD
Bahteramas dalam melaksanakan tugas dan fungsinya. (2) Dibutuhkan koordinasi
dan komunikasi serta dukungan pimpinan. (3) Dibutuhkan motivasi dari setiap
staf dan karyawan di RSUD Bahteramas. Dari kenyataan tersebut diatas,
selanjutnya melakukan evaluasi tindakan untuk mengatasi keluhan sesuai dengan
hasil identifikasi fakta dan data penyebab terjadinya keluhan masyarakat (pasien).
Penyelesaian keluhan
Penyelesain keluhan berdasarkan kondisi objektif diatas, menjadi dasar
pemikiran dan bagian dari mekanisme manajemen Humas RSUD Bahteramas
dalam melakukan upaya dan solusi konkrit dalam menyelesaikan permasalahan
keluhan pasien, baik melalui teknik manajemen komunikasi yang dilaksanakan
oleh Humas RSUD Bahteramas, maupun rencana tindak lanjut kegiatan
operasional oleh unit / bagian lainnya secara terpadu dan koordinatif.
Telah dijelaskan sebelumnya bahwa berdasarkan observasi lapangan, secara
manajerial seluruh unit kerja di RSUD Bahteramas saling berkoordinasi dan
berkomunikasi secara intens dalam memberikan pelayanan prima kepada
masyarakat (pasien), sekaligus mengatasi permasalahan yang menjadi keluhan.
Dengan demikian, upaya mengatasi keluhan pasien yang dijalankan oleh Humas
RSUD Bahteramas dilakukan dalam bentuk komunikasi dan penyebaran
informasi, sedangkan tindakan dalam bentuk operasional lapangan yang berupa
perbaikan, pembenahan, dan pemulihan kondisi sarana prasarana dilakukan oleh
unit kerja yang lain.
Bentuk komunikasi formal yang diterapkap oleh Humas RSUD Bahteramas
dalam proses penyelesaian keluhan adalah berupa komunikasi vertikal, horisontal,
maupun eksternal. Adapun beberapa contoh proses komunikasi tersebut dapat
terlihat pada poin-poin sebagai berikut :
a. Komunikasi Vertikal
Komunikasi ini merupakan komunikasi yang diterapkan melalui hubungan
komunikasi antara pimpinan dan bawahan maupun sebaliknya. Hal ini bisa
terlihat dari pernyataan Humas RSUD Bahteramas menanggapi proses
penanganan sampai penyelesaian keluhan antara lain sebagai berikut :
“ Proses dalam penanganan keluhan sampai penyelesaian keluhan yaitu ;
pertama pasien dapat melakukan pengaduan keloket ruangan, jika loket
ruangan tidak mampu loket ruangan mengarahkan ke loket pengaduan, jika
loket pengaduan tidak mampu menangani maka diarahkan ke bidang humas,
dan jika humas tidak bisa maka diarahkan langsung kedirektur”.

Hal serupa juga terlihat dari pernyataan sebagai berikut :

“ Pimpinan sudah mempercayakan dan menyerahkan sepenuhnya tanggung
jawab dan sangat mendukung segala tindakan yang dilakukan oleh seluruh staf
khususnya para staf Humas untuk mengoptimalkan pelayanan dalam hal
mengatasi keluhan masyarakat tetapi dalam proses kegiatan dan tindakan selalu
memotivasi dan memonitoring pekerjaan sehingga benar-benar bekerja secara
profesional ”.
Dari uraian wawancara diatas, dapat diketahui bahwa komunikasi vertikal
memegang peran penting karena berkaitan dengan peran atasan sebagai pimpinan
dalam organisasi. Peran pimpinan tentunya adalah memberikan nasihat,
mengarahkan, menilai, dan memotivasi serta memberi bawahan informasi
mengenai tujuan dan kebijakan dalam proses penanganan sampai penyelesaian
keluhan. Dukungan pimpinan terhadap upaya-upaya dalam mengatasi keluhan
memberikan efek positif pada kinerja organisasi dalam hal ini Humas RSUD
Bahteramas dalam mengatasi keluhan masyarakat (pasien).
b. Komunikasi Horizontal
Penyelesaian semua masalah keluhan yang dihadapi oleh Humas RSUD
Bahteramas tidak akan bisa diselesaikan apabila dibicarakaan oleh satu divisi saja.
Sebaliknya, untuk menyelesaikan masalah keluhan yang disampaikan pasien
dibutuhkan proses dasar brainstroming dari semua divisi yang ada di RSUD
Bahteramas. Peran komunikasi horizontal yang diterapkan sebagai alat manajerial
sering diharapkan mampu berbagi informasi dan mengkoordinasikan perihal
masalah keluhan melalui berbagai pendekaatan, sebagai rangkaian rencana tindak
lanjut kegiatan operasional oleh Humas RSUD Bahteramas dengan unit/bagian
lain terkait penyelesaian keluhan pasien. Hal ini tercermin dari hasil wawancara
berikut terkait keluhan penambahan fasilitas kursi di ruangn pendaftaran :
“ Tentang keluhan pasien yang menyampaikan kurangnya kursi diruang
pendaftaran kami telah berkoordinasi dan mengkonfirmasi ke Subag.
Perlengkapan dan Rumah Tangga sebagai bagian operasional yang mengurus
hal tersebut agar segera menindaklanjuti menambah kursi diareal tersebut.
 Berdasarkan uraian wawancara diatas, dapat diketahui bahwa komunikasi
horizontal merupakan bentuk komunikasi secara mendatar dimana komunikasi
bentuk ini selain berguna untuk menginformasikan juga untuk saling mendukung
dan mengkoordinasikan aktivitas, baik berupa rencana dan kegiatan untuk
memperoleh pemahaman bersama dalam pemecahan masalah keluhan.
Komunikasi ini diperlukan untuk menghemat waktu dan memudahkan koordinasi
sehingga mempercepat tindakan.
c. Komunikasi Eksternal
Aktifitas utama Humas adalah salah satunya melakukan fungsi
“komunikasi” antara organisasi/lembaga yang diwakilinya dengan publik sebagai
khalayak sasarannya. Khususnya dalam usaha mencapai citra positif, membina
hubungan baik, dan menciptakan kepercayaan dengan stakeholder atau dengan
kata lain membangun identitas. RSUD Bahteramas sebagai rumah sakit umum
daerah yang telah mendapatkan predikat sebagai rumah sakit rujukan di Sulawesi
Tenggara tentunya pelayanan, sarana dan prasaranan serta perberdayaan segi
pengobatan harus lebih baik dari rumah sakit yang lain. Namun masih ada saja
permasalahan seperti, kurang optimalnya pelayanan. Dari sedikit permasalahan itu
juga pada dasarnya akan mempengaruhi citra positif untuk itu pembenahan
disegala bidang perlu dilakukan guna menjadikan RSUD Bahteramas semakin
baik dan lebih baik dimata masyarakat (pasien).
Komunikasi eksternal memegang peran penting dalam menyampaikan pesan
kepada publik. Hal ini dikarenakan komunikasi eksternal adalah salah satu cara
yang digunakan untuk menyapaikan pesan tentang apa yang sedang dilakukan dan
yang perlu dilakukan oleh RSUD Bahteramas dalam upaya peningkatan
pelayanan dalam mengatasi keluhan masyarakat (pasien). Bentuk komunikasi
eksternal pada proses penyelesaian keluhan oleh Humas RSUD Bahteramas ini
bisa terlihat dari hasil wawancara berikut :
“ Setelah mendapat keluhan pasien yang datang langsung maupun tidak
langsung baik melalui media surat, kotak saran, atau email, maka kami akan
melakukan klarifikasi terhadap setiap keluhan yang masuk ”.
Berdasarkan hasil wawancara diatas, RSUD Bahteramas dalam proses
penyelesaian keluhan bertindak dalam bentuk menjawab surat sekaligus
memberikan jawaban atau tanggapan bahkan solusi terhadap setiap keluhan yang
sampai. Dimana jawaban terhadap keluhan lebih beroriantasi pada tindakan
komunikatif. Jawaban terhadap keluhan merupakan hasil tindakan komunikasi
eksternal yang dilakukan oleh Humas RSUD Bahteramas terhadap masyarakat
(pasien).
Hasil penelitian berdasarkan wawancara dan observasi langsung lapangan
diketahui bahwa pelaksanaan aktifitas pengelolaan Humas RSUD Bahteramas
secara internal, mengaharapkan sistem yang mengandung aliran informasi dimana
dalam proses komunikasi, informasi dikemas dalam bentuk pesan yang mengalir
pada seluruh aspek aktifitas organisasi baik secara vertikal maupun horizontal.
Sedangkan aktifitas komunikasi secara eksternal mengalir kedalam lingkup
pengelolaan di RSUD Bahteramas maupun diluar terutama menyangkut hubungan
dengan masyarakat (pasien).
Pembahasan
Kemampuan komunikasi merupakan faktor penentu kesuksesan setiap
individu maupun organisasi untuk menunjang kesuksesan organisasi baik dalam
meningkatkan kinerja organisasi maupun adaptasi terhadap setiap perubahan
lingkungan yang ada sehingga bisa tetap meraih keunggulan kompetitif. Melalui
komunikasi yang baik antar individu dan pihak-pihak yang terlibat langsung
dalam organisasi maupun luar organisasi. Tujuan komunikasi adalah terjadinya
suatu perubahan sikap, pendapat, perilaku ataupun perubahan secara sosial. Publik
realitions (Humas) identik dengan fungsi yang melakukan kegiatan komunikasi
baik dengan khalayak internal maupun eksternal.
Effendy (1993), mengelompokkan komunikasi dalam manajemen menjadi
tiga dimensi, yaitu:
1. Komunikasi vertikal, yaitu arus komunikasi dua arah timbal balik dalam
melaksanakan fungsi-fungsi manajemen, bisa dari atas ke bawah (downward
communication) dan bisa dari bawah ke atas (upward communication).
2. Komunikasi horizontal, merupakan komunikasi satu level yang terjadi antara
satu karyawan dengan karyawan lainnya atau pimpinan satu departemen
dengan departemen lainnya dalam satu tingkatan dan lain sebagainya.
3. Komunikasi eksternal, berlangsung secara dua arah antara pihak
organisasi/lembaga dengan pihak luar. Komunikasi yang terjadi dalam suatu
organisasi ditentukan oleh kebijakan dan arus informasi yang ada dalam
organisasi tersebut. Arus informasi akan membentuk pola-pola hubungan atau
jaringan komunikasi.
Di RSUD Bahteramas posisi Humas sendiri adalah sebagai komunikator
penyebaran informasi tentang aktifitas operasional RSUD Bahteramas khususnya
dalam mengatasi keluhan pasien. Komunikator adalah pihak yang bertindak
sebagai pengirim pesan kepada penerima pesan dalam sebuah proses komunikasi.
Effendy (1993), Seorang komunikator tidak hanya berperan dalam menyampaikan
pesan kepada penerima, tetapi juga memberikan respon dan tanggapan, serta
menjawab pertanyaan dan masukan.
Proses penyelenggaraan kegiatan operasional di RSUD Bahteramas dalam
rangka optimalisasi pelayanan pasien dan mengatasi keluhan pasien tentang
ketidak lancaran dan hambatan yang ditemui dalam proses pelayanan keluhan,
tidak terlepas dari komunikasi dan koordinasi serta dukungan pimpinan RSUD
Bahteramas terhadap kinerja bawahannya. Pimpinan RSUD Bahteramas sangat
mendukung dan memberikan motivasi terhadap seluruh proses kegiatan yang
dilakukan oleh seluruh staf untuk mengoptimalkan kinerja pelayanan dalam
rangka mengatasi keluhan pasien. motivasi tersebut tumbuh dan berkembang
dalam pelaksanaan tugas dan tanggung jawab yang diemban. Soedarsono Dewi
(2009), menjelaskan bahwa kepemimpinan adalah proses kegiatan yang dilakukan
oleh seseorang untuk mempengaruhi orang lain agar berbuat sesuai dengan
tujuannya. Dalam hal ini, seseorang diberikan kekuasaan dan wewenang untuk
bertindak dengan cara mempengaruhi antar peseorangan (interpersonal) lewat
proses komunikasi untuk mencapai suatu tujuan tertentu.
Efektifitas penyelenggaraan manajemen komunikasi dalam organisasi sangat
dipengaruhi oleh komponen-komponen tersebut diatas. Ini sesuai dengan teori yang
dikemukakan oleh Soedarsono Dewi (2009), yang menyatakan bahwa faktor-faktor yang
berpengaruh terhadap penyelenggaraan manajemen komunikasi dalam organisasi
adalah sikap, kepemimpinan, motivasi, dan kinerja.
PENUTUP
Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, kesimpulan penelitian yang
diajukan adalah sebagai berikut :
1. Humas RSUD Bahteramas telah melakukan tindakan manajerial dalam
mengatasi keluhan pasien melalui beberapa tahapan kegiatan manajemen
komunikasi yaitu :
a. Pencarian data dan fakta tetang keluhan yang disampaikan pasien.
b. Perencanaan dan perumusan berdasarkan identifikasi keluhan.
c. Pelaksanaan tindakan/action plan berupa tindakan komunikatif ; dan
d. Evaluasi, yaitu mengukur hasil komunikasi yang telah dilakukan dimana
keselururhan tindakan manajemen Humas tersebut dapat berlangsung secara
prosedural karena adanya sikap loyalitas pekerja, komunikasi dan dukungan
pimpinan, motivasi kerja tinggi yang menghasilkan kinerja optimal dari para
staf dan karyawan.
1. Pelaksanaan aktifitas pengelolaan Humas RSUD Bahteramas secara internal,
menerapkan sistem yang mengandung aliran informasi dimana dalam proses
komunikasi, informasi dikemas dalam bentuk pesan (message) yang mengalir
pada seluruh aspek aktivitas organisasi baik secara vertikal maupun horizontal.
Sedangkan aktivitas secara eksternal (komunikasi eksternal) mengalir ke dalam
lingkup pengelolaan di RSUD Bahteramas maupun diluar terutama
menyangkut hubungan dengan masyarakat (pasien).
Saran
Berdasarkan uraian hasil penelitian, pembahasan dan kesimpulan, penulis
memberikan saran sebagai berikut :
1. Sebaiknya bagian Humas RSUD Bahteramas (Seksi Humas dan Hukum RSUD
Bahteramas) secara kontinyu melakukaan pendekatan komunikatif dengan
pasien untuk menjaga citra RSUD Bahteramas sebagai lembaga pelayanan
publik, sehingga permasalahan keluhan pasien dapat segera diketahui dan
ditindak lanjuti sesegera mungkin. Dengan demikian, eksistensi RSUD
Bahteramas sebagai pelayanan publik (Rumah Sakit Unggulan Dalam
Pelayanan Kesehatan Rujukan, Pendidikan, Dan Penelitian) semakin dapat
dipercaya dan diyakini kemampuannya sekaligus meningkatkan kemampuan
personil Humas dalam melakukan langkah-lngkah manajemen komunikasi
dalam proses kehumasan.
2. Sebaiknya Humas RSUD Bahteramas perlu menerapkan berbagai pendekatan
dan strategi komunikasi yang lebih responsif dan humanis, sehingga pasien
dapat memahami permasalahan yang dihadapi RSUD Bahteramas dalam
aktivitas operasionalnya termasuk dukungan masyarakat terhadap peningkatan
 pelayanan seperti sarana prasarana sehingga Humas RSUD Bahteramas dapat
mengatasi keluhan pasien melalui pendekatan manajemen komunikasi yang
tepat, terarah dan ideal sesuatu langkah-langkah manajemen.
3. Penulis mengharapkan pada peneliti selanjutnya, agar dapat lebih
mengembangkan hasil penelitian ini dengan menggunakan objek penelitian
yang lebih luas dan semoga penelitian ini dapat bermanfaat sebagai referensi
masukan baik bagi RSUD Bahteramas khusunya, maupun instansi lain yang
terkait.