Dunia perbankan tidak lepas dari perkembangan digital.

Ranah fintech telah menjadi

pilihan baru bagi para startup teknologi untuk bekerjasama mengembangkan dan
meningkatkan layanan perbankan yang prima atau service exelence. Di era sekarang yang
mengarah ke revolusi industri 5.0, sejalan dengan perkembangan zaman perbankan di
Indonesia harus siap dengan hal tersebut dan memanfaatkan peluang tersebut menjadi sebuah
peluang untuk terus berinovasi menciptakan produk-produk bank yang terbaharukan.

Dengan memanfaatkan teknologi 5G bank-bank yang di Indonesia bisa membuat

produk baru untuk menarik nasabah baru dan meningkatkan loyalitas nasabah lama, bank-
bank di Indonesia bisa berkerjasama dengan perusahaan pengembang dari luar seperti :
Huawei, Samsung, Foxconn, Verizon, Alcatel-Lucent, NTT Docomo, ZTE, Nokia dll.
Menagapa berkerjasama dengan perusahaan luar karena sejauh ini belum ada pengembang
teknologi 5G di Indonesia belum ada siap. Dari teknologi 5G bisa memanfakan AI (Artificial
Intelligence) yang diterjemahkan “kecerdasan buatan”. Dengan begitu bank bisa
mengoptimalkan produk jasa layanan nasabah digital virtual dengan optimal.

Salah satu contoh bank asing yang sudah menerapkan AI (Artificial Intelligence)
kecerdasan buatan, adalah bank dari negara tetangga kita yaitu Singapura yaitu bank DBS
(Development Bank of Singapore) Bank DBS meluncurkan sebuah produk perbankan yang
menerapkan teknologi AI yang bisa optimal dioperasikan dengan 5G yaitu digibank. Dengan
produk bank digibank ini, pengguna bisa menikmati layanan digital dari perbankan secara
menyeluruh. Mulai dari perbankan tanpa kantor cabang, kertas atau tanda tangan digital,
layanan customer service virtual, robot virtual yang bisa akses dengan beberapa perangkat
yang mendukung teknologi ini diantaranya platform ATM AI, kaca mata VR dan dibeberapa
brand vendor telfon pintar. Karena telah menggabungkan inovasi teknologi terobosan seperti
biometrik dan kecerdasan buatan untuk memberikan pengalaman layanan perbankan terbaik
dan mudah bagi nasabah, teknologi AI-nya bisa membantu memberikan informasi pada
nasabah tentang saldo atau pencarian transaksi yang telah dilakukan, identifikasi biometrik
bisa menghilangkan keribetan untuk menunggu SMS sebagai one time password.

Bank DBS juga menerapkan integrasi digital untuk nasabah retail, wealth
management dan korporasi. Misalnya nasabah baru wealth management bisa membuka
rekening secara digital atau lebih dari setengah nasabah SME yang terdaftar lewat DBS
Online Opening Service. Tidak hanya itu, 90% transaksi pengiriman uang oleh konsumen
dilakukan lewat platform digital DBS Remit. Akhir tahun 2016, DBS memperkenalkan
otentikasi biometrik suara untuk Singapore Costumer Centre.

Dari segmen fintech, DBS juga mendorong karyawan dalam mengadopsi pola pikir
digital lewat program seperti hackathon. Dari program ini para karyawan bisa belajar
langsung budaya digital, metodologi agile dan konsep digital lainnya. Sedangkan dari sisi
penggunaan teknologi pendukung untuk kerja, bank DBS juga menggunakan sarana
produktivitas berbasis cloud, office 365, yang bisa mengintergrasikan perangkat kerja di
lingkungan kerja mereka, sehingga memudahkan bagi karyawan untuk melakukan akses data
tanpa harus memindahkannya secara manual, dan tidak terbatasi oleh ruang dan waktu.

Bagaimanakah dengan produk digital AI bank di Indonesia sejauh ini ?, ada beberapa
bank-bank di Indonesia, bank swasta nasional maupun bank milik negara (BUMN) yang
meluncurkan produk digital bank yang masih belum familiar bagi kebanyakan nasabah di
Indonesia diantaranya :

Bank BCA, bank BCA menghadirkan produk digital yang bernama VIRA, asisten
virtual bagi nasabahnya. VIRA menggunakan teknologi NLP (Natural Language Processing)
sehingga dapat memahami bahasa sehari-hari yang digunakan nasabah untuk bertanya dan
teknologi robot berupa kecerdasan buatan (artificial intelligence).Melalui VIRA, nasabah bisa
mengakses beragam layanan perbankan, mulai dari cek promo terbaru, cek kurs, informasi
lokasi ATM, melakukan registrasi kartu kredit atau KPR, cek saldo, cek mutasi rekening, info
kartu kredit hingga administrasi. Selain itu juga informasi-informasi lain seperti promo-
promo yang ada. Nasabah bisa terlayani dengan lebih baik.Untuk dapat mencoba layanan
asisten pribadi Vira, nasabah cukup menambahkan akun resmi BCA bernama Bank BCA di
Facebook Messenger, Kaskus Chat, dan LINE.

Bank selanjutnya adalah Bank BNI, bank BUMN ini meluncurkan produk digital
yang bernama "Cinta", singkatan dari Chat with your INTelligent Advisor. Dengan kata lain
Cinta adalah AI chatbot atau intelijensia buatan yang digunakan BNI untuk melayani
generasi digital dalam melakukan transaksi perbankan. SEVP Teknologi Informasi BNI
Dadang Setiabudi menambahkan, Cinta memiliki kemampuan mempelajari dan menganalisa
perilaku pengguna aplikasi chat, sehingga dapat mengerti keinginan penggunanya. Cinta
dapat memberikan penawaran produk, transaksi, dan program promo yang sesuai dengan
kebutuhan dan ketertarikan masing-masing pengguna. Cinta memanfaatkan budaya chatting
yang sudah akrab dengan masyarakat sebagai alat utama untuk melakukan transaksi
perbankan. Teknologi chatbot yang dilengkapi oleh natural language processing (NLP),
membuat Cinta dapat bercakap dengan bahasa kasual sehingga masyarakat merasa seperti
sedang chatting dengan manusia. Cinta juga memberikan kemudahan akses perbankan bagi
masyarakat, tanpa ribet, yaitu cukup dengan menambahkan BNI Cinta sebagai teman melalui
aplikasi pesan (aplikasi chatting). Harapannya, semakin banyak dan luas masyarakat yang
mendapatkan layanan informasi serta bertransaksi perbankan di BNI dengan adanya
kemudahan akses melalui Cinta ini.

Bank selanjutnya adalah bank BUMN lagi yaitu BRI meluncurkan produk digital
yang bernama SABRINA (Smart BRI New Assistant) yang merupakan customer service
virtual berupa assitant chat, selain bisa menginformasikan promo dan produk simpanan dan
pinjaman BRI, Sabrina bisa memberikan peta lokasi Kantor Cabang BRI, ATM, hingga
lokasi top up Brizzi. Sabrina juga disiapkan untuk berfungsi sebagai layanan aduan. untuk
memenuhi kebutahan nasabah. Produk SABRINA memanfaatkan teknologi kecerdasan
buatan AI (Artificial Intelligence) AI berbasis chat. Layanan ini bisa diakses melalui aplikasi
Messenger, aplikasi Telegram, dan yang terbaru bisa diakses melalui aplikasi whatsapp
nasabah cukup menekan like dan follow akun bank BRI di Facebook Messenger atau
mengakses Telegram dengan menginput @BANKBRI_ID_BOT, dan nasabah bisa
mengakses laman http://bit.ly/WhatsappSabrinaBRI, atau menyimpan nomor 08121214017
sebagai kontak.

Bank yang terakhir dari bank BUMN lagi yaitu bank Mandiri yang melucurkan
produk digital yang bernama MITA Mandiri Intelligent Assistant adalah layanan informasi
kepada nasabah berbasis aplikasi chatting yang dapat diakses langsung oleh pengguna
melalui telepon seluler untuk mengetahui informasi mengenai produk, layanan, promosi,
lokasi ATM & cabang. Mandiri chat adalah aplikasi pada situs Bank Mandiri yang dapat
diakses melalui widget, yang dapat digunakan pengguna dalam melakukan percakapan untuk
menyampaikan pertanyaan, saran, dan hal lain terkait produk dan layanan Mandiri yang
bersifat non finansial. Untuk dapat menggunakan layanan MITA, pengguna wajib terlebih
dahulu mengunduh aplikasi chatting yaitu LINE, Telegram dan Facebook Messenger dari app
store atau playstore serta memastikan bahwa pengguna telah mengikuti (follow) akun resmi
Bank Mandiri @bankmandiri/@bankmandiri_officialbot. Pengguna wajib memastikan bahwa
akun @bankmandiri/@bankmandiri_officialbot yang telah diikuti merupakan akun resmi
(official account) yang terdaftar serta telah diberi tanda verifikasi khusus pada masing-
masing aplikasi chatting yang diunduh. Setelah pengguna mengikuti (follow) akun resmi
Bank Mandiri @bankmandiri/@bankmandiri_officialbot, pengguna dapat memulai sesi
percakapan pada layanan MITA.

Kesimpulan BCA ada Vira, BNI ada Cinta dan Lena, di BRI ada Sabrina, HSBC ada Amy,
OCBC ada Emma.
Nama-nama tersebut merupakan chatbot yang sudah diimplementasikan di perbankan di
Indonesia. Chatbot ini merupakan teknologi yang dapat bertindak "seolah-olah" seperti manusia
dalam menangani nasabah. Teknologi yang dapat mensimulasikan manusia ini dikenal dengan
AI dan ML.
Artificial Intelligence (yang populer disebut dengan AI) dan Machine Learning (ML) saat ini
merupakan teknologi yang sedang dijajaki perbankan di era digital.
Teknologi AI dan ML merupakan teknologi yang sebelum mulai dikenal oleh perbankan sudah
banyak digunakan oleh perusahaan-perusahaan berbasis financial technology (fintech). Harus
diakui perbankan agak terlambat merespons teknologi ini.
Fintech sudah mempergunakan teknologi AI/ML untuk melakukan keputusan kompleks yang di
perbankan perlu melibatkan faktor manusia, seperti resiko kredit, memberikan unsecured loan
kepada nasabah, serta automatic chatbot. Bank mulai mengadaptasi AI pada chatbot, chatbot
merupakan fasilitas customer service otomatis dimana manusia akan dilayani oleh AI untuk
menyelesaikan persoalan yang mereka alami ketika berinteraksi dengan bank.

Apa itu Artificial Intelligence dan Machine

Learning ?
Artificial Intelligence (atau lazim juga disebut dengan AI) atau kecerdasaran buatan adalah
kecerdasan manusia yang diimplementasikan ke dalam teknologi / mesin. Sebuah mesin
dikatakan mempunyai AI jika dia dapat menunjukkan kecerdasannya meniru fungsi kognitif
manusia tanpa intervensi dari manusia.
Machine learning (ML) merupakan sebuah terminologi yang tidak bisa dilepaskan dari AI karena
ML merupakan bentuk aplikasi AI dimana mesin mempelajari data dengan mempergunakan
metode statistik kemudian melakukan sebuah pekerjaan tanpa diprogram terlebih dahulu.
AI/ML pada prinsipnya tidak menggantikan pekerjaan manusia. AI/ML difungsikan untuk
menyelesaikan pekerjaan2 yang mudah dan repetitif sementara manusia bisa lebih fokus
menangani persoalan-persoalan yang lebih kompleks.
Pada pekerjaan customer service seperti contoh di atas, AI pada chatbot dapat membantu
manusia untuk menjelaskan prosedur yang mudah seperti blok kartu, mengecek saldo, melihat
status aplikasi nasabah dan sebagainya. Sementara customer service dapat fokus pada
pekerjaan yang lebih kompleks misalnya memutuskan corporate loan dan menganalisa profile
resiko nasabah.

Penerapan AI / ML di perbankan
Beberapa use case yang dapat memanfaatkan teknologi AI/ML adalah sebagai berikut:
1. Chatbot dan Virtual Assistant
Bank mempergunakan chatbot (semacam layanan text) dan voice bots (dengan suara) untuk
menyelesaikan masalah.
Biasanya teknologi yang terlibat disini adalah Natural Language Processing
2.Profiling Nasabah
Bank dapat melakukan melakukan komunikasi dan mengambil keputusan berdasarkan profil
detail setiap nasabah. Keputusan diambil tanpa campur tangan manusia.
AI mempergunakan data yang terstruktur maupun tidak terstruktur untuk melihat profile
customer.
Dengan teknologi ini Bank mampu mengukur resiko mereka terhadap nasabah dan ini akan
memunculkan banyak produk yang bisa ditawarkan seperti loan dan kartu kredir
3. Menyederhanakan proses
Proses yang sifatnya "low value" dan repetitif dapat diserahkan ke pada AI karena AI dilengkapi
dengan pengetahuan terkait dengan regulasi dan peraturan perundangan yang berlaku.
Lebih jauh lagi AI/ML dapat digunakan untuk memprediksi kemungkinan kegagalan dari sebuah
system, hal ini membuka kemungkinan untuk tidak diperlukannya preventive maintenance
4. Mendeteksi pola
AI dapat mendeteksi pola dan anomali terkait transaksi yang terindikasi fraud atau pencucian
uang (money laundering). Face dan Voice recognition dapat digunakan untuk mendeteksi pelaku
fraud. Data juga dapat digunakan untuk menemukan use case dan bisnis insight bary terkait
dengan resiko dan kesempatan berinvestasi.
Teknologi yang digunakan adalah Machine learning yang dapat membersihkan unstructured data
dari noise yang terjadi di dalam data. Complex image recognition dapat digunakan untuk
mengidentifikasi orang dan barang.
AI/ML merupakan jawaban atas proses bisnis di perbankan yang mengandalkan business rule
dalam berbagai prosesnya.

Implementasi AI / ML di Perbankan
Untuk dapat menerapkan AI/ML di perbankan maka bank perlu memperhatikan hal-hal berikut:
1. Membangun digital backbone yang aman dan cepat
AI memerlukan data dalam jumlah yang besar dan kualitas yang baik untuk dapat berfungsi
secara tepat, melakukan analisis dan membuat keputusan yang benar. Data ini harus dapat
bergerak secara aman dan cepat dari satu titik pengumpulan ke titik analisis dan sebaliknya.
Data dalam jumlah besar ini dapat memanfaatkan Enterprise Data Warehouse (EDWH) ataupun
big data yang sudah dimiliki oleh bank.
2. Mentransformasi sumber daya manusia
AI/ML difungsikan untuk melakukan pekerjaan yang repetitif dan "low value" yang berhubungan
dengan regulasi dan peraturan perundangan.
Namun AI/ML tidak menggantikan peran manusia. AI/ML merupakan komplemen manusia.
Manusia difungsikan untuk pekerjaan yang membutuhkan kemampuan analisis yang lebih
kompleks yang tidak dapat ditangani oleh AI/ML. Namun demikian perbankan perlu
meningkatkan kemampuan sumber dayanya, karyawan perlu diberikan pelatihan yang tepat
terkait dengan pemanfaatan AI dalam pekerjaan sehari-hari mereka.
3. Mematuhi peraturan perundangan privasi dan keamanan
Terkait dengan data maka meghargai privasi nasabah namun tetap mempertahankan standar
keamanan yang tinggi merupakan hal yang sangat penting. AI mempergunakan jumlah data
nasabah yang besar untuk "mempelajari" (atau learn) dan melakukan tugasnya. Namun
demikian pemanfaatan data ini perlu megikuti peraturan yang sudah ditetapkan secara nasional
oleh Bank Indonesia atau Otoritas Jasa Keuangan.
Pemanfaatan data ini harus disertai dengan perlindungan terhadap keamanan data nasabah
untuk meminimalkan resiko yang mungkin ditimbulkan oleh pemanfaatan data oleh AI.
4. Tetap berhubungan secara langsung dengan nasabah
AI membantu customer service perbankan untuk berinteraksi dengan nasabah untuk kebutuhan-
kebutuhan seperti memperkirakan hal-hal yang akan terjadi di masa mendatang atau
memberikan rekomendasi personal kepada nasabah. AI juag dimanfaatkan untuk menyelesaikan
persoalan-persoalan secara cepat dan efisien.
Namun AI tidak mempunyai kemampuan emosional dan empathy, dimana hal ini merupakan
bagian yang sangat penting dari Customer Servuce. Sehingga perbankan perlu
menyeimbangkan AI dengan manusia sehingga bisnis tetap bisa berhubungan dengan nasabah
dalam konteks hubungan manusia.