COVER STORY Kesetiaan dengan teknologi Wane Magen Di tengah kian sengitnya persaingan di industri retail, perusahaan tidak bisa lagi mengandalkan promo atau potongan harga. Yang lebih penting adalah bagaimana memberikan layanan yang lebih personal sehingga ‘bul keterikatan, PTEMBER 2017 tarbucks Indonesia mencoba dua e-moil untuk menyape pemegang Starbucks Card yang menurut data sudah lama tidak mengunjungi gerai kop asal Seattle tersebut. Satu e-mail bers! "We miss you", satu lagi berisi “We miss you and here's the offer 50% discount”. Tahukah Anda e-mail apa yang lebih banyak mendapat tanggenan? ‘Ternyata e-mail pertama yang justry tidak menjanjkan diskon. "Karena ada personal touch a sana, dan pelanggan Starbucks temyata tidak teraly terpengaruh dengan diskon” ungkap Senda Parentina (Client Development Director Aimia) yang selama ini dipercaya ‘mengelola Starbucks Card dl Indonesia, Kisah di atas bisa menggambarkan bbagaimana sentuhan yang leblh personal Pelanggan Po kepada pelanggan sebenamya lebih efektit ibanding bombardir promo atau disken, ‘Saat mengedepankan diskon, pesaing bisa ‘memberiken potongan harga yang lebih besar lag Namun ketika mampu memberikan layanan lebih menyentuh dan menjawab kebutuhan, pelanggan akan memiliki keterkatan yang lebih diam. ‘Dalam dunia Bisnis, pengetolaan pelanggan ini disebut dengan Customer Relationship Management (CRM). Dalam artikel ni, kami sajkan beberapa contoh strategi CRM yang bisa dilakukan perusahaan, ‘Ada penuturan dari penyedia solusi CRM, ada ’pula pengalaman langsung dari perusshaan retail ‘Semoga, perusahaan Anda bisa mengikut! langkah mereka dalam memberkan pengalaman terbaik bagi pelanggan.Sajikan Sesuai Konteks mulai menganggap CRM sebagai satu hal yang Penting. Fakta tersebut diungkapkan Nicholas Kontopouios (Giobal VP of Fast Growth Markets, SAP. Hybris) dalam jawaban tertulsnya ke InfoKomputer. “Kami mendapati ketertarkan perusahaan indonesia ‘ethadep SAP Hybris meningkat dengan signifkan” Ungkap Nicholas. Menurut pengamatan Nicholas, fenomena tersebut didorong kompetisi ecommerce yang kian ketat sehingga perusahaan Indonesia ‘ula menyadari pentinanya solusi CRM dan strategi ‘omnichannel yang lebih soi, Salah satunya adalah Asian Paints, produsen cat ‘sal India, Berdii sejak 10 tahun lal, Asian Paints ‘memilki 45 ribu dealer yang tersebar di 17 negara, termasuk Indonesia, Namun jringan sebesar itu ™menghasiken data yang besar pula, dan Asian Paints mengalami kesuitan dalam memahami kebutuhan ‘masing-masing customer-nya. Faktorinlah yang membuat Asian Paints ‘memanfeatkan SAP Hybris dalam mengelola Pelanggannya. Salah satu solusi yang kemudian ilakukan adalah mengolah data secare realtime {dan memberi akses kepada pegawra level manajer. Dengan deta tersebut, manajer bisa melakukan analisa seni terkat pasar dan desler yang mereka kelola. Data tersebut juga memudahkan tenaga penjual untuk ‘memberkan promo cross-sell kepada customer. Ss: Ini makin banyak perusahaan Indonesia yang Manfaatkan Media Sosial : Real Madrid sebenarnya tidak memili masalah calam mengembangkan bisnisnye. Namun ‘mereka ternyata sempat tidak mengetahui potens! besar yang ada di sebuah negara, yaitu indonesia, ‘Adelah Microsoft yang berhasil menyakinkan Real ‘Madrid terkait potensi mereka di negert ink "Kami ‘melakuken mecta sosial analytics yang menunjukkan Persentase terbesar yang menjawab tweet Real Madrid berasai dai indonesia” tambah Yos. Fakta ini mengejutkan Real Madrid, tetapi juga menyadarkan ada poten! Desar yang selama ini tidak mereka ketahui ‘Agar potensl penggemar dari Indonesie—serta seluruh dunia—ebin terukur, Real Madrid pun ‘menggendeng Microsoft untuk memibuatkan apps knusus. Di dalamnya ada skor pertandingan, cerita di bolik layar, serta pemberian poin bagi penggemar yang, ‘kt berinteraksl. “Poin ini nantinya bisa dltukarkan dengan merchandise,” tambah Yes. Dari penukaran ‘merchandise, Real Macrid pun bisa metinat pola data ‘merchandise apa yang cocok dengan negara tertent ‘Memahami pola memang menjadi bagian dalam ‘meningkatkan intereks! dengan pelanggan, Karena itu, Lntuk mempermudah proses akusisi customer, Yos ‘menyarankan untuk membuat pendaftaran semudah ‘mungkin. “Jka peru hanya satu kali klk” saran Yos. ‘Yang penting sebenemya adalah mendapatkan ppola dari customer tersebut, seperti produk apa yang Diese dibell,kapan membelinya, sampai kiseran harga Se salah satu klub paling terkenal di dun Nicholas juga menekanks ‘customer sebenarnya rela menyerahkan datanya kepada Perusahaan. "Namun mereka menginginkan balasan yang ‘menguntungkan, apakah dalam bbentuk diskon atau informa terkat Produk yang mereka suka,” tambah Nicholas ‘Sayangnya, banyak perusahaan yang berhasil mendapatkan kepercayaan customer justry ‘membalasnye dengan bombardir iklan. “Pada riset SAP Hybris ‘Consumer insight, 61% responden 1 Asia Pasi mengatakan ikian yang teralu banyak serta tidak Sesual kebutuhan adalah satu hal yang paling mengganggu: tambah Nicholas. Kesalahan ‘Sepert ini biasanya terjaci karena perusahaan tidak ‘memilk profil yang menyeluruh sehingga gagal dalam ‘memaham kebutuhan masing-masing customer. ‘Survel yang sama juga memberikan masukan bagi perusahiaan yang ingin memberikan pengalaman personal yang paling menyentuh customer. “Sebanyak ‘58% responden di Asia Pasifik mengatakan, pemiberian hhadiah kejutan adalah aktivias paling disukel untule ‘™enghadirkan pengalaman personal” tambah Nicholas, Pees coed pproduk yang biasa albel. Dengan memahami pola dari masing-masing ‘customer, perusahaan pun bisa ‘memberikan penawaran yang lebih spesifik sesual kebutuhan mereka. Dan sepert yang dilakukan Real Madrid, Yos juga menyarankan pperusahaan untuk rajin menganalisa sumber data ekstemal, utamanya ‘media sosiai.Alasannya arena calon customer saat ini mengandalkan review dari sesama ‘etizenterkait pembellan produk. ‘Vaal tidak seperti dul lagi ketika bertanya kepada teman atau keluarga ketika ingin membell Darang” ungkap Yos. Analisa media soslal juga ‘membantu perusahaan mengetahul sejak dini ketika muncul isu ‘egatif. Dengan begtu, perusahaan memiliki waktu untuk merancang Strategl yang tepat untuk menjawab isu tersebut. Yos menunjuk satu kejadian di Depok ketika calon pembell sepeda motor Honda yang ‘mengeluh ditolak dealer karena uang yang dibawa dalam bentuk tuang koin. Namun pemimpin Honda memerintahkan salah satu dealer untuk menerima pembelan tersebut dan akhimya pembel tu pun ‘mendapatkan motor imoiannya, “tu adaleh salah satu contoh isu negat yang bisa dubah menjadi isu postit” ungkap Yos. SEPTEMBER 2017 INFOKOMPUTER 7COVER STORY Bukalapak: Utamakan Kecepatan Popa Indonesia seDenanye sah Senang fa stnggeo Picton ta pao pray ong ea Frasetvo dom dua tahun pengaomatny vboga Hes of Customer Satsfcton alps ‘ApalagKecepatan remeng merle hl pening e-commerce besitan Acad fay "Scag speed Imemang merle pins Balbo ungkap Are kesentan ‘Sccbu judken mull dar pengguna engnecs Senex ‘ampe mlolukanpembnorar ed wel fa castomer sees ty Bukalapa pun hos cepa ungeap a yng sebeuneye Dakar at Akan tet mewajudtan CS yang cepat memang meni tariangn terse Apelag oe sets terltr koran Indonesia yang membvet CS Bukalpok hans bokee ees “Korsumen te cendeang male atone: woh: oe Mes sue ter jas FAG tau persyrtan rota enaaven Indonesiocenderungsenangbertanye ml saron tpn sia eel Seiya Kars orn Keteteren torre barrens Jumioh Komp sera sult mengonas jens Klien yong san take Art Pada sau perode, ukalopok pera mencobe membats ssuran untuk engin keen, Caran Cengon Sota ‘engunbar noma elepen customer sence Skane sera Iengherstan peng ena es leet Stas Bcalpak Nam create ak pro nes 4B INFOKOMPUTER SEPTEMBER 2077 ‘menimbuikan anggapan Bukalapak mempersuit ‘Pengaduan. Akhirnya, kini Bukalapak membuka kembali seluruh kanal pengaduan, ‘Agar tidak lag keteteran, Bukalapak mengganti ‘aplikasihelodesicnya. Jika sebelumnya menggunakan Help Scout, saat ini Bukslapak menggunaken Zendesk. ‘Menurut Arief,Zendesk memuciahkan otomisasi karena berbasis Open API. “Analoginya Help Scout tu sepert \WhatsApp, Zendesk itu seperti Telegram” ungkap Aviet, Jka ingin melakukan otomisasi dl sebuah proses, Arief ‘mengaku bisa membuat tools sendir atau menceri tools dari pink ketiga yang banyak tersedia dengan harga tegjangkau, Salah satu contoh keunggulan Zendesk adalah {dalam menangani keluhan yang sama. "Misainya ‘ada orang yang komplain terkat lamanya verifkasl setelah pembayaran, yang setelah diselidk,ternyata ‘isebobkan sistem banknya sedang lambat” ungkap Acie mencontohkan. Pada pencekatan lame, seratus kKomplain serupa herus djawab satu per satu. Sementara di Zendesk, seratus komplain tersebut bisa bbersamaan dijawab dengan sekali centang, Karena memanfeatkan Zendesk yang remah ‘tomisas, produktvitas tim CS Bukalapak pun terbilang tinggl. “Rata-rata satu agen bisa menangani 150 e-mail {alam 8 jam kerja,” ungkap Arif. Rata-rata durasi waktu yang dibutukan untuk menanggap! e-mail adalah 1 Jam, dengan 30% di antaranya diselesaikan dalam 45 menit. Dengan jumiah agen yang hanya sekitar ‘dua ratus orang, pencapaian Bukalapak ini terbilang Iimpresit. “Saya kira yang penting adalah leadership, dan penggunaan tools yang tepat.” ungkap Arief menganalisa. Seteiah mencapai tahapan tersebut, Aref pun bberencena mengembengkan CS Bukalapak dari cost Center menjadi profit center. “Sekarang kami sedang mencoba mengembangkan sistem customer loyalty” cerita Arief. Caranya dengan memberikan layanan lebih Personal kepada pelanggan. “Jai CS tidak lagi sekadar ‘menampung komplain, tap juga merebut hat” ujar Aniet Tingkatkan Kualitas Dalam konteks layanan ke pelanggan, Ariet ‘memitk eberapa tis. “Dari pengalaman saya di sin, konsumen indonesia tuh dlrespon cepat saja sudah Senang” ungkap Arie. Tips yang sama juga diberikan kepada pihak seller di Bukalapak. "Karena penjual yang responnya cepat akan tetap dipiin pembeli ‘meski harganya sediktlebin mahal” tambah Arief ‘menceritakan pengalamannye, ‘Tips kedua adalah menjaga kuaitas personel Untuk CS. “Ketika etanya [pelanggan],jawabannya pun ‘Cerda tembah Arief Hal ni tidak lepas dari ekspektas! konsumen zaman sekarang yang membutuhkan Informasilebin detail dari penyedia layanan. Ketka kecepatan dan kualltas sudah terwujud, perusahaen dtuntut untuk kreatif dalam meningkatkan efisiens tim S-nya. "Kita harus kreatif dan memikirkan efisiensi yang bisa cilskukan” tambah Arie