PEMBAHASAN

Sistem Perusahaan

Di seluruh dunia, perusahaan semakin lebih terhubung, baik secara internal maupun
eksternal . Jika menjalankan suatu bisnis, pasti ingin bisa bereaksi ketika pelanggan memesan
secara besar-besaran atau saat pengiriman dari pemasok terlambat. Dan mungkin juga ingin
mengetahui dampak dari kejadian ini di setiap bagian bisnis dan bagaimana kinerja bisnis setiap
saat, terutama jika menjalankan perusahaan besar. Sistem perusahaan menyediakan integrasi
untuk memungkinkan hal ini dilakukan.

Sistem perusahaan, juga dikenal sebagai sistem perencanaan sumber daya perusahaan
Enterprise Resource Planning ( ERP), yang didasarkan pada rangkaian modul perangkat lunak
terpadu dan database pusat umum. Database mengumpulkan data dari berbagai divisi dan
departemen di perusahaan, dan dari sejumlah besar proses bisnis utama di bidang manufaktur
dan produksi, keuangan dan akuntansi, penjualan dan pemasaran, dan sumber daya manusia,
membuat data tersedia untuk aplikasi yang mendukung hampir semua dari aktivitas bisnis
internal organisasi. Ketika informasi baru dimasukkan dalam satu proses, informasi tersebut
segera tersedia untuk proses bisnis lainnya

Gambar 1

Contoh Model Sistem Perusahaan

1
Perangkat Lunak Perusahaan

Perangkat lunak perusahaan dibangun di sekitar ribuan proses bisnis yang telah
ditetapkan yang mencerminkan praktik terbaik. Perusahaan yang menerapkan perangkat lunak
ini pertama-tama harus memilih fungsi sistem yang ingin mereka gunakan dan kemudian
memetakan proses bisnis mereka ke proses bisnis yang telah ditetapkan dalam perangkat
lunak.Jika perangkat lunak perusahaan tidak dapat mendukung cara organisasi dalam
menjalankan bisnisnya, maka perusahaan dapat menulis kembali beberapa perangkat lunak
untuk mendukung cara bekerjannya proses bisnis mereka

Nilai Bisnis pada Sistem Perusahaan

Sistem perusahaan memberikan nilai baik dengan meningkatkan efisiensi operasional

dan dengan menyediakan informasi yang lengkap untuk membantu manajer membuat
keputusan yang lebih baik. Perusahaan besar dengan banyak unit operasi di lokasi yang berbeda
telah menggunakan sistem perusahaan untuk menerapkan praktik dan data standar sehingga
setiap orang melakukan bisnis dengan cara yang sama di seluruh dunia. Sistem perusahaan
memberikan banyak informasi berharga untuk memperbaiki pengambilan keputusan
manajemen. Kantor pusat perusahaan memiliki akses terhadap data penjualan, inventaris, dan
produksi yang selalu baru dan menggunakan informasi ini untuk menghasilkan perkiraan
penjualan dan produksi yang lebih akurat. Perangkat lunak perusahaan mencakup alat analisis
untuk menggunakan data yang ditangkap oleh sistem untuk mengevaluasi keseluruhan kinerja
organisasi. Data sistem perusahaan memiliki definisi dan format standar yang umum yang
diterima oleh keseluruhan organisasi.

Sistem Manajemen Rantai Pasokan

Mengelola sebuah perusahaan kecil yang membuat beberapa produk atau menjual
beberapa layanan, kemungkinan akan memiliki sejumlah kecil pemasok. Hal ini bisa
mengkoordinasikan pesanan dan pengiriman pemasok langgana menggunakan telepon dan
mesin faks. Tetapi jika mengelola perusahaan yang menghasilkan produk dan layanan yang
lebih kompleks memungkinan akan memiliki ratusan pemasok, dan pemasok langganan
masing-masing memiliki pemasok mereka sendiri. Dan pada saat perusahaan berada dalam
situasi di mana perlu mengkoordinasikan kegiatan ratusan atau bahkan ribuan perusahaan lain

2
untuk menghasilkan produk dan layanan dari perusahaan . Sistem manajemen rantai pasokan
adalah jawaban atas masalah kompleksitas dan skala rantai pasokan ini.

Rantai Pasokan

Rantai pasokan perusahaan adalah jaringan organisasi dan proses bisnis untuk
pengadaan bahan baku, mengubah bahan-bahan ini menjadi produk setengah jadi dan jadi, dan
mendistribusikan produk jadi kepada pelanggan. Ini menghubungkan pemasok, pabrik, pusat
distribusi, gerai ritel, dan pelanggan untuk memasok barang dan jasa dari sumber melalui
konsumsi. Bahan, informasi, dan pembayaran mengalir melalui rantai pasokan di kedua arah.

Gambar 2
Ilustrasi Rantai Pasokan

Gambar 2 memberikan ilustrasi sederhana tentang rantai pasokan roti bakar. Ini
menunjukkan arus informasi dan materi di antara pemasok, pabrik roti, dan distributor, toko
makanan, dan pelanggan roti/konsumen . Pabrik terigu dan pabrik kertas adalah pemasok
utamanya. Pemasok gandum, bubur kertas merupakan pemasok ke 2 (Tier 2). Pemasok ke
pemasok ini adalah pemasok tersier (Tier 3). Bagian hulu dari rantai pasokan mencakup
pemasok perusahaan, pemasok pemasok, dan proses untuk mengelola hubungan dengan
mereka. Bagian hilir terdiri dari organisasi dan proses untuk mendistribusikan dan
mengantarkan produk ke pelanggan akhir.

3
Sistem Informasi dan Manajemen Rantai Pasokan

Jika produsen memiliki informasi yang sempurna tentang berapa banyak unit yang
diinginkan oleh pelanggan produk, kapan mereka menginginkannya, dan kapan produk bisa
diproduksi, kemungkinan menerapkan strategi just-in-time bisa sangat efisien. Satu masalah
berulang dalam manajemen rantai pasokan adalah efek bullwhip, di mana informasi tentang
permintaan akan produk terdistorsi karena melewati satu entitas ke entitas berikutnya melintasi
rantai pasokan. Bullwhip dijinakkan dengan mengurangi ketidakpastian tentang permintaan
dan penawaran ketika semua anggota rantai pasokan memiliki informasi yang akurat dan
terbaru. Jika semua anggota rantai pasokan berbagi informasi dinamis tentang tingkat
persediaan, jadwal, prakiraan, dan pengiriman, mereka memiliki pengetahuan yang lebih tepat
tentang bagaimana menyesuaikan sumber, pembuatan, dan rencana distribusi mereka. Sistem
manajemen rantai pasokan menyediakan jenis informasi yang membantu anggota rantai
pasokan membuat keputusan pembelian dan penjadwalan yang lebih baik.

Perangkat Lunak Manajemen Rantai Pasokan

Perangkat lunak rantai pasokan diklasifikasikan sebagai perangkat lunak untuk

membantu bisnis merencanakan rantai pasokan mereka (perencanaan rantai pasokan) atau
perangkat lunak untuk membantu mereka menjalankan langkah-langkah rantai pasokan
(eksekusi rantai pasokan). Sistem perencanaan rantai pasokan memungkinkan perusahaan
untuk memodelkan rantai pasokan yang ada, menghasilkan perkiraan permintaan untuk
produk, dan mengembangkan sumber serta rencana manufaktur yang optimal. Salah satu fungsi
perencanaan rantai pasokan yang paling penting dan kompleks adalah perencanaan permintaan,
yang menentukan berapa banyak produk yang dibutuhkan bisnis untuk memenuhi semua
kebutuhan pelanggannya. Sistem eksekusi rantai pasokan mengelola arus produk melalui pusat
distribusi dan gudang untuk memastikan bahwa produk dikirim ke lokasi yang tepat dengan
cara yang paling efisien.

4
Rantai Pasokan Global dan Internet

Sebelum adanya internet, koordinasi rantai pasokan terhambat oleh kesulitan membuat
arus informasi lancar di antara sistem rantai pasokan internal yang berbeda untuk pembelian,
pengelolaan bahan, manufaktur, dan distribusi. Juga sulit untuk berbagi informasi dengan mitra
rantai pasokan eksternal karena sistem pemasok, distributor, atau penyedia logistik didasarkan
pada platform dan standar teknologi yang tidak kompatibel. Perusahaan dan sistem manajemen
rantai pasokan yang disempurnakan dengan teknologi Internet akan memasok beberapa
integrasi ini.

Semakin banyak perusahaan memasuki pasar internasional, melakukan outsourcing

operasi manufaktur, dan mendapatkan pasokan dari negara lain dan juga penjualan ke luar
negeri. Rantai pasokan mereka meluas ke beberapa negara dan wilayah. Ada kompleksitas dan
tantangan tambahan untuk mengelola rantai pasokan global. Rantai pasokan global biasanya
menjangkau jarak geografis dan perbedaan waktu yang lebih besar daripada rantai pasokan
domestik dan memiliki peserta dari sejumlah negara yang berbeda. Sistem manajemen rantai
pasokan terdahulu didorong oleh model berbasis push (juga dikenal sebagai build-to-stock).
Dalam model berbasis push, jadwal induk produksi didasarkan pada perkiraan atau perkiraan
terbaik untuk permintaan produk, dan produk “didorong” ke pelanggan. Dengan arus informasi
baru yang dimungkinkan oleh alat berbasis Web, manajemen rantai pasokan lebih mudah
mengikuti model berbasis tarikan. Dalam model berbasis tarikan, juga dikenal sebagai model
demanddriven atau pesanan, pesanan pelanggan aktual atau pembelian, memicu peristiwa
dalam rantai pasokan. Transaksi untuk menghasilkan dan memberikan hanya apa yang dipesan
pelanggan telah menaikkan rantai pasokan dari pengecer ke distributor ke produsen dan
akhirnya ke pemasok.

Nilai Bisnis Sistem Manajemen Rantai Pasokan

Sistem manajemen rantai pasokan memungkinkan perusahaan merampingkan proses

rantai pasok internal dan eksternal mereka dan memberi manajemen informasi yang lebih
akurat tentang apa yang harus diproduksi, disimpan, dan dipindahkan. Dengan menerapkan
sistem manajemen rantai pasokan terpadu dan jaringan, perusahaan mencocokkan penawaran
dengan permintaan, mengurangi tingkat persediaan, memperbaiki layanan pengiriman,
mempercepat waktu produk ke pasar, dan menggunakan aset dengan lebih efektif.

5
Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan

Ada ungkapan seperti “pelanggan selalu benar” atau “pelanggan harus diutamakan
lebih dulu.” Hari ini kata-kata ini lebih benar dari sebelumnya. Karena keunggulan kompetitif
berdasarkan produk atau layanan baru yang inovatif seringkali sangat singkat, perusahaan
menyadari bahwa kekuatan persaingan mereka yang bertahan lama mungkin adalah hubungan
mereka dengan pelanggan mereka. Ada yang mengatakan bahwa dasar persaingan telah beralih
dari siapa yang menjual sebagian besar produk dan layanan kepada siapa. Memiliki pelanggan,
dan bahwa hubungan dengan pelanggan merupakan aset perusahaan yang paling berharga.

Manajemen Hubungan Pelanggan

Informasi apa yang Anda perlukan untuk membangun dan memelihara hubungan yang
kuat dan bertahan lama dengan pelanggan, ingin tahu dengan pasti siapa pelanggan , bagaimana
cara menghubungi mereka, apakah harganya mahal untuk dijual dan dijual, jenis produk dan
layanan apa yang mereka minati, dan berapa banyak uang yang mereka keluarkan untuk
perusahaan . Jika bisa, perusahaan pasti ingin memastikan akan mengenal setiap pelanggan
dengan baik, seolah-olah seperti mengelola toko kota kecil. Dan ingin membuat pelanggan
yang baik merasa istimewa. Sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM), menangkap dan
mengintegrasikan data pelanggan dari seluruh penjuru organisasi, mengkonsolidasikan data,
menganalisis data, dan kemudian mendistribusikan hasilnya ke berbagai sistem dan titik
sentuhan pelanggan di seluruh perusahaan. Titik sentuh (juga dikenal sebagai titik kontak)
adalah metode interaksi dengan pelanggan, seperti telepon, e-mail, meja layanan pelanggan,
surat konvensional, situs web, perangkat nirkabel, atau toko eceran. Sistem CRM yang
dirancang dengan baik memberikan pandangan perusahaan terhadap pelanggan yang berguna
untuk meningkatkan penjualan dan layanan pelanggan.

6
 Gambar 3
Manajemen Hubungan Pelanggan(CRM)

Perangkat Lunak Manajemen Hubungan Pelanggan

Paket perangkat lunak CRM komersial berkisar dari alat khusus yang melakukan fungsi
terbatas, seperti personalisasi situs web untuk pelanggan tertentu, hingga aplikasi perusahaan
skala besar yang menangkap banyak interaksi dengan pelanggan, menganalisisnya dengan alat
pelaporan yang canggih, dan menautkan ke aplikasi perusahaan besar lainnya, seperti
manajemen rantai pasokan dan sistem perusahaan. Paket CRM yang lebih komprehensif berisi
modul untuk manajemen hubungan mitra (PRM) dan manajemen hubungan karyawan (ERM).

PRM menggunakan sebagian besar dari data, perangkat, dan sistem yang sama seperti
manajemen hubungan pelanggan untuk meningkatkan kolaborasi antara perusahaan dengan
para mitra penjualannya. Jika perusahaan tidak menjual secara langsung kepada para
pelanggannya, tetapi menjualnya melalui distributor atau pengecer PRM membantu
menjualnya secara langsung ke pelanggannya. PRM menyediakan kemampuan untuk bertukar
informasi dan mendistribusikan data tentang pelanggan kepada perusahaan dan mitra
penjualnya. PRM juga menyediakan perangkat untuk menilai kinerja mitra perusahaan
sehingga dapat memastikan bahwa mitra terbaiklah yang menerima dukungan yang dibutuhkan
untuk lebih mempererat bisnis.

7
 Perangkat ERM berkaitan dengan masalah karyawan yang berhubungan erat dengan
CRM, seperti penentuan tujuan, manajemen kinerja karyawan, kompensasi berdasarkan
kinerja, dan pelatihan karyawan. Vendor-vendor perangkat lunak aplikasi CRM yang utama
yaitu Oracle, SAP, Salesforce.com, dan Microsoft Dynamics CRM.

Sistem manajemen hubungan pelanggan umumnya menyediakan perangkat lunak dan

perangkat untuk penjualan, layanan pelanggan, dan pemasaran secara online. Beberapa
kemampuan tersebut adalah :

a) Sales Force Automation (SFA)

Modul otomatisasi tenaga penjualan dalam sistem CRM membantu staff penjualan
dalam meningkatkan produktivitas mereka dengan minitik beratkan usaha penjualan pada
pelanggan yang paling menguntungkan. Perangkat lunak CRM dapat mengumpulkan informasi
mengenai pembelian dari seorang pelanggan tertentu pada masa lalu untuk membantu tenaga
penjualan membuat rekomendasi yang bersifat pribadi. Perangkat lunak CRM memungkinkan
dapartemen penjualan, pemasaran, dan pengiriman untuk lebih mudah berbagi informasi
tentang pelanggan dan prospek. CRM meningkatkan efisiensi setiap tenaga penjualan dengan
menurunkan biaya per penjualan. Perangkat lunak CRM juga memiliki kemampuan untuk
meramalkan penjualan, mengelola wilayah, dan melakukan penjualan secara tim.

b) Layanan Pelanggan

Modul layanan pelanggan dalam sistem CRM menyediakan informasi dan alat untuk
meningkatkan efisiensi dari para staff di pusat panggilan, pusat bantuan, dan pusat dukungan
pelanggan dan juga memiliki kemampuan untuk mengarahkan dan mengelola permintaan
layanan pelanggan.

Salah satu kemampuannya adalah jalur telepon untuk perjanjian atau mendapatkan
saran: ketika pelanggan menelepon nomor telepon standar, sistem akan mengarahkan
panggilan kepada petugas pelayanan yang tepat. Setelah data pelanggan tersebut ada dalam
sistem, petugas layanan pelanggan mana pun dapat menangani hubungan dengan pelanggan
tersebut. Akses yang ditingkatkan terhadap informasi pelanggan yang konsisten dan akurat
akan membantu pusat panggilan untuk menangani lebih banyak panggilan perharinya. Dengan
demikian, pusat panggilan dan kelompok layanan pelanggan mencapai produktivitas yang

8
lebih besar, waktu transaksi yang lebih singkat, dan kualitas pelayanan yang lebih baik, dengan
biaya yang lebih rendah. Sistem CRM juga meliputi kemampuan layanan mandiri berbasis
web. Situs Web perusahaan dapat dibuat untuk dapat memberikan dukungan informasi
personal kepada pelanggan.

c) Pemasaran

Sistem-sistem CRM mendukung kampanye pemasaran langsung dengan menyediakan

kemampuan untuk mendapatkan prospek dan data pelanggan, untuk menyediakan informasi
tentang produk dan layanan, untuk kualifikasi yang mengarahkan pada pemasaran yang
ditargetkan dan untuk menjadwalkan serta menelusuri surat menyurat atau surat pemasaran
langsung. Model pemasaran juga meliputi perangkat untuk menganalisis atas pemasaran dan
pelanggan, mengidentifikasi pelanggan yang menguntungkan dan yang tidak menguntungkan,
merancang produk dan layanan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan secara
spesifik serta mengidentifikasi peluang untuk penjualan cabang

CRM Operasional Dan Analitis

Semua aplikasi yang baru saja digambarkan mendukung aspek operasional atau
analisis manajemen hubungan pelanggan. CRM operasional mencakup aplikasi yang
menghadapi pelanggan, seperti alat untuk otomasi tenaga penjualan, call center dan dukungan
layanan pelanggan, dan otomasi pemasaran. Analytical CRM mencakup aplikasi yang
menganalisis data pelanggan yang dihasilkan oleh aplikasi CRM operasional untuk
memberikan informasi yang berguna untuk meningkatkan kinerja bisnis. Nilai pelanggan
seumur hidup (CLTV) didasarkan pada hubungan antara pendapatan yang dihasilkan oleh
pelanggan tertentu, biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh dan melayani pelanggan
tersebut, dan harapan hubungan antara pelanggan dan perusahaan.

Nilai - Nilai Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan

Perusahaan dengan sistem manajemen hubungan pelanggan yang efektif menyadari

banyak manfaat, termasuk meningkatkan kepuasan pelanggan, mengurangi biaya pemasaran
langsung, pemasaran yang lebih efektif, dan biaya yang lebih rendah untuk akuisisi dan retensi
pelanggan. Informasi dari sistem CRM meningkatkan pendapatan penjualan dengan

9
mengidentifikasi pelanggan dan segmen yang paling menguntungkan untuk fokus pemasaran
dan penjualan silang.

Aplikasi Perusahaan: Peluang dan Tantangan Baru

Banyak perusahaan telah menerapkan sistem perusahaan serta sistem perusahaan untuk
manajemen rantai pasokan dan hubungan pelanggan karena instrumen tersebut sangat kuat
untuk mencapai keunggulan operasional dan meningkatkan pengambilan keputusan. Tapi
justru karena mereka begitu hebat dalam mengubah cara kerja organisasi, mereka tertantang
untuk mengimplementasikan. Berikut merupakan tantangan, dan juga cara baru untuk
mendapatkan nilai dari sistem ini.

Tantangan Aplikasi Perusahaan

Aplikasi perusahaan melibatkan perangkat lunak yang rumit yang sangat mahal untuk
dibeli dan diterapkan. Mungkin dibutuhkan perusahaan Fortune 500 yang besar beberapa tahun
untuk menyelesaikan penerapan sistem perusahaan secara besar-besaran atau sistem untuk
SCM atau CRM. Aplikasi perusahaan tidak hanya memerlukan perubahan teknologi yang
mendalam, tetapi juga perubahan mendasar dalam cara bisnis beroperasi. Aplikasi perusahaan
juga memperkenalkan “biaya switching.” Begitu menerapkan aplikasi perusahaan dari satu
vendor tunggal, seperti SAP, Oracle, atau lainnya, sangat mahal untuk mengganti vendor, dan
perusahaan alam menjadi tergantung pada vendor untuk meningkatkan produk dananya.
pertahanan instalasi aplikasi perusahaan didasarkan pada definisi keseluruhan
organisasi.Untuk itu harus memahami dengan tepat bagaimana perusahaan menggunakan
datanya dan bagaimana data akan diatur dalam manajemen hubungan pelanggan, manajemen
rantai pasokan, atau sistem perusahaan. Sistem CRM biasanya membutuhkan beberapa
pembersihan data.

Aplikasi Perusahaan Generasi Berikutnya

Saat ini, vendor aplikasi perusahaan memberikan nilai lebih dengan menjadi lebih
fleksibel, Web-enabled, dan mampu melakukan integrasi dengan sistem lain. Sistem
perusahaan mandiri, sistem hubungan pelanggan, dan sistem manajemen rantai pasokan
menjadi sesuatu dari masa lalu. Vendor perangkat lunak perusahaan besar telah menciptakan

10
apa yang mereka sebut solusi perusahaan, suite perusahaan, atau suite e-bisnis untuk membuat
manajemen hubungan pelanggan mereka, manajemen rantai pasokan, dan sistem perusahaan
bekerja sama satu sama lain, dan terhubung ke sistem pelanggan dan pemasok. SAP Business
Suite, e-Business Suite Oracle, dan suite Microsoft Dynamics (ditujukan untuk perusahaan
menengah) adalah contohnya, dan mereka sekarang memanfaatkan layanan Web dan arsitektur
berorientasi layanan (SOA) Aplikasi enterprise generasi SAP didasarkan pada arsitektur
berorientasi perushaan. Hal ini menggabungkan standar arsitektur berorientasi layanan (SOA)
dan menggunakan alat NetWeaver sebagai platform integrasi yang menghubungkan aplikasi
SAP dan layanan Web yang dikembangkan oleh vendor perangkat lunak independen.
Tujuannya agar aplikasi enterprise lebih mudah diimplementasikan dan dikelola.

Platform layanan mengintegrasikan beberapa aplikasi dari beberapa fungsi bisnis, unit
bisnis, atau mitra bisnis untuk memberikan pengalaman yang mulus bagi pelanggan, karyawan,
manajer, atau mitra bisnis. Semakin banyak, layanan baru ini akan disampaikan melalui portal.
Perangkat lunak portal dapat mengintegrasikan informasi dari aplikasi perusahaan dan sistem
warisan in-house yang berbeda, mempresentasikannya kepada pengguna melalui antarmuka
Web sehingga informasi tersebut tampaknya berasal dari satu sumber

11
 SIMPULAN

Pada masa sekarang ini orientasi usaha dari suatu perusahaan tidak hanya dilihat dari
seberapa besar barang yang dijual atau seberapa besar jumlah keuntungan yang diperoleh.
Perkembangan dalam dunia usaha menyadarkan para pengusaha untuk lebih memahami
kebutuhan pelanggan mereka. Kepuasan pelanggan merupakan orientasi yang sangat penting
bagi kelangsungan produk perusahaan. Dari kepuasan yang terbentuk maka akan timbul suatu
loyalitas yang tinggi terhadap produk. Untuk mengenal dengan baik faktor faktor apa saja yang
dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, maka perusahaan harus memiliki sebuah jaringan
hubungan yang baik dengan pelanggan. Kebutuhan inilah yang menjadi cikal bakal
dibentuknya sebuah sistem untuk memahami kebutuhan pelanggan, menjaga loyalitas
pelanggan, dan memberikan nilai tambah bagi para pelanggan dalam melakukan bisnis atau
transaksi dengan perusahaan.Mengaplikasikan program Customer Relationship Management
(CRM) untuk memenangi persaingan yang ada. Tujuan CRM secara umum adalah
menciptakan dan mempertahankan suatu hubungan yang baik dengan pelanggan dan
mengurangi kemungkinan pelanggan berpindah ke produk pesaing. Dengan pemahaman CRM
yang baik maka akan membawa perusahaan untuk mempertahankan loyalitas pelanggan
terutama para pelanggan yang pada umumnya mengambil produk dalam kuantitas yang besar.

12
 REFERENSI

Kenneth C. Laudon; Jane P. Laudon.2014. Management Information System, Edisi 13.

13