Skripsi LOVENIA PDF
Skripsi LOVENIA PDF
SKRIPSI
Disusun oleh:
SKRIPSI
Disusun oleh:
i
PERSETUJUAN SKRIPSI
Dosen Pembimbing,
Drs. H. Sutopo, MS
NIP.19520513 198503 1002
ii
PENGESAHAN KELULUSAN UJIAN
Tim Penguji :
1. Drs. H. Sutopo, MS ( )
iii
PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI
iv
ABSTRACT
v
ABSTRAKSI
Persaingan di dunia bisnis saat ini semakin ketat. Hal ini juga dirasakan
para pelaku bisnis di bidang perbankan yg dituntut untuk mempunyai kualitas
pelayanan yang lebih baik sehingga mampu memuaskan kepuasan nasabahnya.
Penelitian ini bertujuan untuk menganilisis seberapa besar pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank Jateng Cabang Utama
Semarang. Setelah mengetahui telaah literatur terkait, dalam penelitian ini
ditetapkan variabel penting yang diduga kuat mempengaruhi kepuasan nasabah
yaitu wujud fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance) dan kepedulian (empathy). Oleh karena itu
pemahaman terhadap pengaruh antara wujud fisik (tangibles), kehandalan
(reliability), jaminan (assurance), daya tanggap (responsiveness), dan kepedulian
(empathy) dengan variabel-variabel yang mempengaruhinya dapat dipandang
sebagai basis strategi bagi pengembangan kepuasan nasabah.
Sampel dalam penelitian ini adalah 100 orang nasabah Bank Jateng
Cabang Utama Semarang yang dilakukan secara acak dengan menggunakan
teknik pengambilan sampel purposive sampling dan kemudian dilakukan analisis
terhadap data yang diperoleh dengan menggunakan analisis data secara kuantitatif
dan kualitatif. Analisis kuantitatif meliputi: uji validitas dan realibilitas, uji asumsi
klasik, analisis regresi berganda, pengujian hipotesis melalui uji t dan uji F, serta
analisis koefisien determinasi (R2). Analisis kualitatif merupakan interpretasi dari
data-data yang diperoleh dalam penelitian serta hasil pengolahan data yang sudah
dilaksanakan dengan memberi keterangan dan penjelasan.
Data-data yang telah memenuhi uji validitas, uji reliabilitas dan uji asumsi
klasik diolah sehingga menghasilkan persamaan regresi sebagai berikut:
Y = 0,122 X1 + 0,235X2 + 0,201 X3 + 0,211 X4 + 0,292 X5
Dimana variabel Kepuasan Nasabah (Y), variabel Wujud Fisik (X1),
variabel Kehandalan (X2), variabel Daya Tanggap (X3), variabel Jaminan (X4),
dan variabel Kepedulian (X5). Pengujian hipotesis menggunakan uji t
menunjukkan bahwa kelima variabel independen yang diteliti terbukti secara
signifikan berpengaruh secara parsial terhadap variabel dependen Kepuasan
Nasabah. Kemudian melalui uji F dapat diketahui bahwa variabel Wujud Fisik,
Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Kepedulian secara simultan
berpengaruh terhadap variabel dependen Kepuasan Nasabah. Angka Adjusted R
Square yaitu sebesar 0,779 yang menunjukkan bahwa antara wujud fisik,
kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati mampu menjelaskan secara
bersama-sama terhadap kepuasan nasabah Bank Jateng Cabang Utama Semarang
sebesar 77,90%, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak
diteliti, seperti promosi, suku bunga dan lain-lain.
vi
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan yang Maha
Pengasih dan Penyayang atas berkat rahmatNya dapat terselesaikan skripsi yang
Utama Semarang)”
bantuan dari berbagai pihak, maka dalam kesempatan ini dengan segala
bantuan, bimbingan dan dukungan yang telah diberikan sehingga skripsi ini dapat
terselesaikan kepada:
1. Prof. Drs. Mohamad Nasir, M.Si., Ak., Ph.D. selaku Dekan Fakultas
kesabaran dan segala bimbingan serta arahannya selama penulisan skripsi ini.
5. Bapak Herluinus Itok Prawoto, SE, MSi dan Ibu Theresia Tri Hendar, SPd
selaku orangtuaku yang telah mencurahkan segala kasih sayang, doa, cinta dan
vii
6. Seluruh keluarga besarku, saudara-saudara, sepupu, tante, om, budhe dan
skripsi ini.
7. Erlangga Tahta Kusumanegara yang telah dengan sabar menemani setiap hari-
hariku selama ini, dan tidak pernah lelah memberi semangat serta kasih
sayangnya kepadaku.
8. Bapak Sutanto Wedi, SE, MM, selaku pimpinan Bank Jateng Cabang Utama
10. Dan kepada semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah
Penulis hanya dapat berdoa semoga Tuhan membalas segala kebaikan dan
skripsi ini. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh
karena itu penulis senantiasa mengharapkan kritik dan saran yang membangun.
Penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat digunakan sebagai
Penulis,
viii
DAFTAR ISI
ABSTRACT ................................................................................................... v
ABSTRAKSI ............................................................................................... vi
ix
` 2.3.1 Konsep dan Definisi Kepuasan Pelanggan ....................... 15
x
4.2 Analisis Kualitataif ......................................................................... 48
xi
Terhadap Kepuasan Nasabah ....................................... 76
LAMPIRAN-LAMPIRAN ............................................................................... 92
xii
DAFTAR TABEL
2. Tabel 1.2 Jumlah Keluhan Nasabah Bank Jateng Tahun 2005-2009 ...... 4
xiii
16. Tabel 3.14 Uji Regresi Berganda ............................................................... 65
xiv
DAFTAR GAMBAR
xv
DAFTAR LAMPIRAN
xvi
BAB I
PENDAHULUAN
Pada era globalisasi saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin
bertambah ketat. Persaingan ini menuntut para pelaku bisnis untuk mampu
Menurut Thio (2001), dalam kondisi persaingan yang ketat seperti ini,
hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan yang bergerak dalam
merupakan sintesa dari sejumlah hal yang diantaranya adalah kualitas dan
topik yang menarik untuk dibicarakan dan dibahas pada setiap kesempatan
yang ada.
bagi setiap perusahaan sebagai tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan
1
tersebut. Kualitas pelayanan dalam perusahaan jasa merupakan hal yang
sangat penting dari sudut pandang konsumen. Konsumen tidak hanya menilai
dari hasil jasa, tetapi juga dari proses penyampaian jasa tersebut (Gronross
2000).
Pelanggan diibaratkan seorang raja yang harus dilayani, namun hal ini
atau bersifat “win-win situation” yaitu dimana kedua belah pihak merasa
senang atau tidak ada yang dirugikan. Kepuasan pelanggan merupakan suatu
tersebut untuk tetap berjalannya suatu bisnis atau usaha (Chandra dan Danny,
2001).
2
berkeinginan untuk mengubah logo dan nama sebutan (call name) perusahaan
Perubahan Anggaran Dasar No.68 tanggal 7 Mei 2005 Notaris Prof. DR.
Liliana Tedjosaputro dan Surat Keputusan Menteri Hukum dan Hak Asasi
sebutan (call name) PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Tengah berubah,
dari sebelumnya PT. Bank BPD Jateng menjadi PT. Bank Jateng.
PT. Bank Jateng sebagai bank yang modalnya dimiliki oleh Pemerintah
bergerak dalam bidang bisnis jasa perbankan ini mempunyai visi “Bank
adanya visi dan misi tersebut sudah tentu PT. Bank Jateng harus selalu
3
Tabel 1.1
Tabel 1.2
Jumlah Keluhan Nasabah Bank Jateng
Tahun 2005 - 2010
4
Dari data tabel 1.2 dapat diketrahui bahwa selisih keluhan nasabah pada
tahun 2008 mengalami kenaikan yang paling besar. Kenaikan pada tahun
perbankan memaksa PT. Bank Jateng untuk mencari strategi yang paling
kepuasan nasabah. Oleh karena itu, PT. Bank Jateng sangat memprioritaskan
unggulan yang tidak dimiliki oleh pesaing yang tentunya akan berakibat pada
pada kepuasan nasabah. Dalam industri jasa, pelanggan pasti berharap untuk
mendapatkan pelayanan yang baik, sementara itu di pihak lain pemberi jasa
5
mungkin berbeda dengan pemberi pelayanan. Persepsi konsumen terhadap
Utama Semarang).
Jateng Cabang Utama Semarang ini, maka masalah penenlitian ini adalah
nasabah.
6
Maka dari rumusan masalah diatas akan menimbulkan pertanyaan
Adapun tujuan yang hendak dicapai dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
kepuasan pelanggan.
7
5. Untuk menguji dan menganalisispengaruh kepedulian (emphaty) terhadap
kepuasan pelanggan.
kegunaan penelitian ini adalah agar dapat memberikan bahan informasi serta
informasi mengenai materi dan hal yang dibahas dalam tiap-tiap bab.
8
Bab I : Pendahuluan
Bab V : Penutup
9
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
erat antara satu dengan yang lain untuk kepentingan penelitian maupun
penulisan.
2.1 Jasa
kepemilikan.
manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan
10
kepuasan yang tidak perlu melekat pada penjualan daripada produk
kategori, yaitu:
Pada ketegori ini tidak ada jasa lain yang attached atau
komputer, mobil).
3. Hibrida
class”).
11
1. Tidak tampak (intangibility)
2. Tidak terpisahkan
3. Bervariasi (variability)
dihasilkan.
12
kenyataanya, permintaan konsumen akan jasa sangat bervariasi
sebagai berikut:
13
Zeithaml (1988) menyatakan bahwa kualitas pelayanan
14
(pemberian kualitas yang baik). Menurut Anderson dan Lehman
berkualitas.
15
dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Hal ini dapat
16
kinerja atau hasil yang dirasakan. Penilaian kepuasan
dari harapan
harapan
dari harapan.
ditawarkan.
17
3. Harus selalu memperhatikan apa yang menjadi
pelanggan yaitu:
1. Model Kognitif
18
2. Model Afektif
lain-lain.
19
dapat dijadikan acuan mengukur kepuasan pelanggan,
yaitu:
2. Ghost Shopping
20
produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga
21
memberikan tanda bahwa perusahaan menaruh
22
awalnya dari kondisi fisik. Dengan kondisi yang bersih, rapi,
2. Kehandalan (Reliability)
23
baik persepsi pelanggan terhadap kehandalan (reliability) maka
24
semakin tinggi. Dan jika persepsi nasabah terhadap daya
semakin rendah.
nasabah.
4. Jaminan (Assurance)
25
pelanggan terhadap jaminan (assurance) maka kepuasan
nasabah.
5. Kepedulian (Emphaty)
26
nasabah akan semakin tinggi. Dan jika persepsi nasabah
kepuasan nasabah.
Pelanggan
perceived performance).
merasa tidak puas. Tse dan Wilton juga menemukan bahwa ada
pelanggan.
27
Penelitian yang dilakukan Dabholkar et. al (2000) dalam
28
yang belum memuaskan pelanggan adalah jasa pembayaran,
29
membuktikan bahwa variabel responsiveness merupakan variabel
TANGIBLES
H1
RELIABILITY H2
KEPUASAN
RESPONSIVENESS
H3 H3
H4
ASSURANCE
H5
EMPATHY
Gambar 2.1
30
BAB III
METODE PENELITIAN
nasabah sebagai variabel dependen (Y) dan kualitas pelayanan berupa wujud
(X).
dari perbandingan kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan
Jateng
yang bagus.
31
- Peralatan yang modern
dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf. Indikator yang bisa dilihat
adalah:
31
- Bersedia menanggapi semua keluhan masalah
peristiwa, hal atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang
Bank Jateng cabang utama Semarang yang masih aktif dalam melakukan
transaksi.
31
yang dilakukan secara acak (DR. Kartini Kartono, 1990). Perwakilan
populasi yang dijadikan sampel adalah nasabah dari PT. Bank Jateng cabang
Dimana :
n = Jumlah Sampel
Jadi sampel yang akan digunakan adalah sebanyak 100 orang nasabah Bank
Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Data Primer
31
2. Data Sekunder
setuju, (3) cukup setuju, (4) tidak setuju dan (5) sangat tidak setuju. Urutan
setuju atau tidak setuju dapat dibalik mulai dari sangat tidak setuju sampai
31
3.5 Teknik Pengolahan Data
sebagai:
1. Editing
terkumpul itu tidak logis dan meragukan. Tujuan editing adalah untuk
2. Coding
yang termasuk dalam kategori yang sama. Kode adalah isyarat yang
dianalisis.responden.
3. Tabulasi
31
3.6 Metode Analisis Data
Menurut Iqbal Hasan, 2002, analisis kualitatif adalah analisis yang tidak
1. Uji Validitas
31
2. Reliabilitas
kewaktu.
1. Uji Normalitas
pula sebaliknya jika data yang menyebar jauh dari garis diagonal
dan tidak mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak
memenuhi normalitas.
2. Uji Multikolinearitas
31
Untuk mendeteksinya dengan cara menganalisis nilai toleransi
3. Uji Heteroskedastisitas
- Jika penyebaran data pada scatter plot tidak teratur dan tidak
Heteroskedastisitas.
31
3.6.3 Analisis Regresi Linear Berganda
terikat.
Dimana :
Y = Kepuasan Nasabah
X1 = tangibles
X2 = reliability
X3 = assurance
X4 = responsiveness
X5 = empathy
e = varians pengganggu
1. Uji statistik T
31
dalam menerangkan variabel dependen. Hipotesis nol (H0)
berikut:
31
2. Uji statistik F
Kriteria pengujian :
maka H0 diterima.
maka H0 ditolak.
31
3. Koefisien Determinasi
31