SKRIPSI
Disusun oleh :
FRIEDA ELLENA
NIM. C2A607067
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS DIPONEGORO
SEMARANG
2011
i
PERSETUJUAN SKRIPSI
Dosen Pembimbing
ii
PENGESAHAN KELULUSAN UJIAN
Tim Penguji :
iii
PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI
Yang bertandang di bawah ini saya, Frieda Ellena, menyatakan bahwa skripsi
dengan judul : ANALISIS PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN,
KOMUNIKASI, DAN PENANGANAN KELUHAN TERHADAP
LOYALITAS NASABAH (Studi pada Nasabah PT. BRI (Persero) Tbk.
Cabang Pemalang), adalah hasil tulisan saya sendiri. Dengan ini saya
menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat
keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara
menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau symbol yang
menunjukan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain, yang saya
akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan / atau tidak terdapat bagian atau
keseluruhan tulisan yang saya salin, meniru atau saya ambil dari tulisan orang lain
tanpa memberikan pengakuan penulis aslinya.
( Frieda Ellena)
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
v
ABSTRAKSI
vi
ABSTRACT
vii
KATA PENGANTAR
Bismilahirrohmanirrohim ...
Alhamdulillah dengan mengucapkan rasa syukur kepada Allah SWT yang
PT. BRI (Persero) Cabang Pemalang), yang disusun sebagai syarat akademis
terlepas dari bantuan, bimbingan, dukungan, doa, serta saran dari berbagai pihak.
Untuk itu, pada kesempatan ini dengan segala kerendahan hati penulis hendak
1. Bapak Prof. Drs. H. Mohamad Nasir, M.Si, Ph.D, Akt selaku Dekan
viii
3. Ibu Dra. Hj. Endang Tri Widyawarti, M.M selaku dosen wali bagi penulis
Diponegoro.
4. Kedua orang tua tercinta, adik – adik tersayang atas doa restu, kasih
sayang didikan, dan arahan, dukungan moril dan finansial, serta kesabaran
5. Bapak Waluyo, Bapak Heri, Bapak Kodir, dan Mbak Indah selaku
Pimpinan cabang dan staff Bank Rakyat Indonesia cabang Pemalang yang
8. Sahabat – Sahabat di dalam dan di luar kampus Ema, Ane, Ghani, Jen,
Bana, Lia, Maya, Lila, Khusnul, Septi, Atria, Safitri, anak – anak kos ( teh
mitha, mbak evi, mbak tita, diba, dian, ayu, siti), serta teman – teman yang
tidak dapat disebutkan satu per satu. Terima kasih atas bimbingannya,
ix
9. Seluruh responden yang telah rela meluangkan waktu untuk penulis,
10. Seluruh staf Tata Usaha dan perpustakaan atas segala bantuan selama
Dengan rendah hati penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari
saat ini. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat
Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi
semua pihak.
Penulis,
Frieda Ellena
x
xi
DAFTAR ISI
xi
xii
BAB V PENUTUP....................................................................................... 96
5.1 Kesimpulan …………………………………………………. 96
5.2 Keterbatasan Penelitian …………………………………….. 101
5.3 Saran ………………………………………………...……… 101
DAFTAR PUSTAKA ………………………………………………………. 104
LAMPIRAN ………………………………………………………………… 107
xii
DAFTAR TABEL
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran..................................................................... 40
Gambar 4.1 Uji Heteroskedastisitas................................................................. 82
Gambar 4.2 Uji Normalitas dengan Grafik Normal Plot................................. 84
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
xv
BAB I
PENDAHULUAN
Perkembangan dunia usaha dewasa ini telah diwarnai oleh persaingan yang
semakin ketat. Hal ini diakibatkan karena adanya arus globalisasi yang semakin
terbuka lebar bagi setiap pelaku bisnis. Timbulnya persaingan yang sangat ketat
bahwa banyak perusahaan lebih banyak memanfaatkan hubungan yang kuat antara
bagaimana cara terbaik untuk melayani pelanggan dan menjaga mereka agar tidak
(consumer banking). Pergeseran ini terjadi setelah krisis ekonomi melanda pada
tahun 1997, ketika banyak pelaku bisnis mengalami masalah serius kondisi
1
2
tetap bertahan dalam bisnis perbankan, banyak bank yang kemudian mengalihkan
daripada perbankan yang fokus pada corporate banking. Semakin banyak bank
yang beralih menggarap pasar konsumen membuat persaingan antar bank semakin
hubungan yang saling memuaskan kedua pihak, maka biaya transaksi yang
(Gronroos, 1994).
masyarakat dalam bentuk pemberian kredit atau pinjaman. Hubungan antara pihak
2
3
bank dan kesanggupan serta ketersediaan bank untuk dapat memenuhi kebutuhan
keinginan nasabah. Di samping itu, bank juga berusaha memenuhi apa yang
mereka harapkan dengan cara-cara yang lebih memuaskan dari yang dilakukan
setiap bank hendaklah mampu membuat suatu strategi yang dapat meningkatkan
produktivitas dan mutu jasa yang diharapkan. Produktivitas dan mutu menjadi
faktor yang sangat penting karena dapat menggambarkan kinerja ekonomis dari
perusahaan jasa tersebut. Kinerja ekonomis dari perusahaan tersebut meliputi dua
hal, yaitu kinerja keuangan dan kinerja operasional. Kinerja keuangan dinilai
perbankan lainnya, sehingga mampu bertahan dalam iklim persaingan yang ketat.
3
4
Sebuah bank yang mempunyai keunggulan bersaing dapat terlihat pada kondisi
bahwa bank tersebut telah mampu bersaing dalam memberikan pelayanan prima
pada setiap nasabah. Jika dilihat dari dua sudut pandang antara kinerja keuangan
dalam hal penjualan produk dengan kinerja operasional dalam menjalin hubungan
adalah suatu hal yang tidak dapat dipisahkan dalam penilaian bahwa suatu bank
itu lebih unggul dibandingkan dengan pesaingnya. Kedua kinerja ini hendaknya
dapat diwujudkan oleh bank-bank yang ada. Sebagian besar bank hanya unggul di
kinerja keuangan dalam hal produk, tetapi tidak pada kinerja operasional dalam
hal layanan, ataupun sebaliknya. Keunggulan produk ini hanya dapat mewujudkan
4
5
Tabel 1.1
Jumlah Nasabah Tabungan di PT. BRI (Persero) Cabang Pemalang
(Tahun 2008-2010)
Giro 84 80 93
Jumlah
Kenaikan
Nasabah 445 2208
Sumber: PT. BRI (Persero) Cabang Pemalang, 2011
Tabel 1.1 menunjukan pertumbuhan jumlah nasabah yang menabung di
Bank Rakyat Indonesia Cabang Pemalang dari tahun 2008 sampai tahun 2010.
Seperti yang terlihat pada Tabel 1.1 terlihat bahwa jumlah nasabah yang percaya
peningkatan nasabah selama tiga tahun terakhir. Jumlah tersebut berasal dari
banyaknya nasabah yang menggunakan jasa dan produk yang ditawarkan BRI
Berdasarkan data tabel di atas (tahun 2008, 2009, 2010) jumlah nasabah
terbanyak tercatat pada tahun 2010, yaitu sebanyak 9.796 nasabah yang berasal
dari 93 nasabah giro, 9.512 nasabah tabungan dan 191 nasabah deposito. Jumlah
ini mengalami kenaikan cukup drastis sebanyak 2.208 nasabah dari tahun 2009.
5
6
langsung.
Tabel 1.2
Jumlah Nasabah yang Menutup Rekening di PT. BRI (Persero) Cabang
Pemalang Secara Langsung maupun Tidak Langsung
(Tahun 2008-2010)
Giro 36 40 38
Simpedes 74 103 82
Deposito 60 53 77
Jumlah
Kenaikan
Nasabah
74 1378
baik secara langsung maupun secara tidak langsung dengan pihak PT. BRI
6
7
Berdasarkan tabel 1.2 yang didapat dari PT. BRI (Persero) Cabang
setiap tahunnya di tiga tahun terakhir (2008-2010). Terlihat bahwa dari tahun
2009 mengalami kenaikan sebesar 74 nasabah dari tahun 2008. Dan pada tahun
2010 mengalami kenaikan sebesar 1.378 nasabah yang menutup rekeningnya dari
tahun 2009, bahkan jumlah kenakan ini lebih dari setengah jumlah kenaikan
Hal ini di indikasi oleh rekening pasif dan saldo di bawah minimal, belum
perusahaan tidak hanya mampu mempertahankan nasabah yang telah ada bahkan
terus menarik nasabah baru. Satu-satunya nilai yang dapat diciptakan perusahaan
adalah nilai yang berasal dari pelanggan. Suatu bisnis dikatakan sukses jika
7
8
dapat menunjukan citra atau image perusahaan di mata publik. Pelanggan yang
setia dapat menjadi partner dalam mengembangkan produk baru, karena mereka
ada. Menurut Darsono (2004) seorang pelanggan yang loyal menjadi asset yang
sangat bernilai bagi perusahaan. Pelanggan yang loyal akan mengurangi usaha
kepercayaan penuh nasabah, komitmen yang erat, komunikasi yang baik, dan
adanya penanganan keluhan yang ramah, tentunya Bank Rakyat Indonesia akan
disukai nasabah.
8
9
kontribusi terbesar terhadap peningkatan jumlah PDB sebuah negara. Tentu saja
pengguna produk dan jasa yang mereka tawarkan. Perusahaan harus dapat
nasabah simpanan, PT. BRI (Persero) Cabang Pemalang mengalami pula kenaikan
jumlah nasabah yang menutup rekening. Maka penelitian ini dilakukan untuk
nasabah ?
nasabah ?
9
10
nasabah ?
loyalitas nasabah ?
loyalitas nasabah.
loyalitas nasabah.
loyalitas nasabah.
Hasil dari penelitian ini diharapkan mempunyai manfaat bagi pihak yang
terkait, yaitu :
10
11
2. Bagi penulis
dipertanggungjawabkan.
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi atau bahan masukan bagi
11
12
BAB I. PENDAHULUAN
penelitian terdahulu yang sejenis, kerangka pemikiran teoritis, dan hipotesis yang
operasional, penentuan sampel, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data
BAB V. PENUTUP
Bab Penutup berisi kesimpulan dan saran yang diberikan berkaitan dengan
12
BAB II
TELAAH PUSTAKA
Memiliki pelanggan yang loyal adalah suatu tujuan akhir dari perusahaan,
seseorang terhadap suatu hal. Istilah loyalitas pelanggan sebetulnya berasal dari
(Dharmmesth, 1999).
produk yang lain, apabila merek produk tersebut didapati adanya perubahan, baik
kemajuan bersama.
13
14
apa yang akan dibeli dan dari siapa. Selain itu loyalitas menunjukkan kondisi dari
durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak
Pada dasarnya ada empat jenis klasifikasi loyalitas (Griffin 2003 h. 22) :
Pembelian Ulang
Tinggi Rendah
Keterikatan Tinggi Loyalitas premium Loyalitas tersembunyi
Relative
Rendah Loyalitas yang lemah Tanpa loyalitas
ini karena mereka tidak akan pernah menjadi pelanggan yang loyal; mereka hanya
situasi merupakan alasan utama membeli. Pembeli ini merasakan tingkat kepuasan
Loyalitas jenis ini paling umum terjadi pada produk yang sering dibeli.
14
15
d. Loyalitas premium
Ini merupakan jenis loyalitas yang lebih disukai untuk semua pelanggan
disetiap perusahaan. Pada tingkat preferensi paling tinggi tersebut, orang bangga
karena menemukan dan menggunakan produk atau jasa tertentu dan senang
komitmen yang kuat untuk melakukan pembelian ulang atau berlangganan produk
• Cognitively Loyal
ditawarkan.
• Affectively Loyal
15
16
berlangsung.
• Conatively Loyal
Intensi membeli ulang sangat kuat dan memiliki keterlibatan tinggi yang
• Action Loyal
Loyalitas yang bertahan tidak saja karena motivasi yang kuat semata
lama loyalitas seorang pelanggan, semakin besar laba yang dapat diperoleh
adalah lebih murah bila disbanding dengan biaya kehilangan pelanggan. Loyalitas
pemrosesan order
16
17
5. Pemberitaan dari mulut ke mulut menjadi lebih positif; dengn asumsi para
garansi, dsb)
terhadap merek tertentu, maka dia tidak akan lagi mempertimbangkan untuk
membeli merek lain. Jika ada konsumen dalam pembeliannya berperilaku seperti
itu, maka bisa dikatakan bahwa konsumen itu sangat loyal terhadap merek
pilihannya dan itulah yang disebut loyalitas konsumen. Dari definisi diatas maka
17
18
Menurut Griffin (2003, h.31) pelanggan yang loyal terhadap suatu produk
retensi pelanggan dan total pangsa pelanggan (total share of customer). Retensi
18
19
ulang selama periode waktu yang terbatas. Sedangkan total pangsa pelanggan
atau janji, dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat berarti.
Kepercayaan ada jika para pelanggan percaya bahwa penyedia layanan jasa
tinggi.(Karsono, 2006)
konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut
mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga merupakan asset
19
20
hubungan yang kuat, bernilai tinggi dengan pelanggan dan pihak yang
(conviction) suatu pihak terhadap pihak lain atau terhadap suatu hubungan
(relationship).(Yuniningsih, 2007)
adalah satu variabel kunci untuk memelihara suatu hubungan jangka panjang,
20
21
rasa kepercayaannya.
yang diterima, dikodekan ke dalam memori, dan kemudian dibuka kembali dari
21
22
akan berpengaruh terhadap loyalitas atas merek hal ini disebabkan karena
tinggi. Jadi dapat juga dikatakan bahwa loyalitas adalah suatu proses yang
hipotesis :
konsep yang terdiri atas dua komponen yaitu affective commitment dan
22
23
lama dalam diri pelanggan untuk mempertahankan hubungan yang berharga atau
yang kuat atau tinggi jika hubungan yang dilakukan dianggap penting. Komitmen
dengan pembelinya merupakan hal yang harus dijaga dengan baik. (Morgan dan
Hunt, 1994).
mereka yang paling sering terjadi dalam produk dengan keterlibatan tinggi yang
262). Selanjutnya konsep diri, nilai, dan kebutuhan konsumen juga berhubungan
empat hal. Yang pertama adalah Individual need atau kebutuhan perorangan
menjadi faktor yang penting. Artinya, jika pelanggan memang sudah punya
tuntutan yang tinggi, maka ekspektasinya sudah pasti tinggi juga. Kedua, word-of-
mouth. Pelanggan bisa punya harapan tertentu karena cerita orang lain. Cerita
23
24
orang sering dianggap sebagai referensi. Jika seseorang sudah merasa puas dengan
pelayanan bank, maka sangat mungkin dia bercerita ke orang lain. Ketiga, past
experience atau pengalaman masa lalu. Orang yang sudah punya pengalaman baik
di masa lalu akn berharap menerima pelayanan yang minimal sama dengan yang
dulu. Kalau tidak, dia akan kecewa. Keempat, external communication atau
komunikasi eksternal. Ini adalah usaha sebuah perusahaan untuk berjanji sesuatu
memfokuskan pada manfaat yang berasal dari jasa pokok yang ditawarkan.
Komitmen yang tinggi ini pada akhirnya dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.
24
25
didefinisikan sebagai suatu janji yang diungkapkan baik secara eksplisit maupun
adalah suatu kondisi yang diperlukan bagi terbentuknya loyalitas terhadap bank.
Apabila tidak ada komitmen bank, pelanggan hanya merupakan spuriously loyal,
seperti perilaku beli ulang yang ditujukan sebagai inertia (Dick dan Basu dalam
Komunikasi penting sekali bagi penerimaan yang menyebar luas akan produk
baru. (Engel, et al, 1994 h.382). Dalam kegiatan bisnis, komunikasi pemasaran
menjadi sangat penting, dan merupakan bagian dari bauran pemasaran. Karena itu
pelanggan sasarannya.
25
26
perubahan tersebut bukan atas kehendak komunikator akan tetapi justru atas
komponennya, yang mencakup 8 hal, yaitu misi, target pasar, uang, media, pesan,
alat promosi (yang di dalamnya ada iklan, penjualan pribadi, promosi penjualan,
Dalam tahap ini kita menentukan siapa audiens target kita. Audiens target bisa
3. Merancang Pesan
26
27
ataupun nonpersonal.
alat promosi apa yang akan digunakan, apakah melalui periklanan, penjualan
27
28
pesan-pesan yang diberikan. Berapa kali melihat pesan tersebut, apa saja yang
masih diingat bagaimana sikap mereka terhadap produk atau jasa tersebut, dan
sebagainya.
Karena jangkauan komunikasi yang luas dari alat dan pesan komunikasi yang
tersedia untuk mencapai audiens target, maka alat dan pesan komunikasi perlu
dikoordinasikan. Karena jika tidak, pesan-pesan itu akan menjadi lesu pada
saat produk tersedia, pesan kurang konsisten atau tidak efektif lagi. Untuk itu,
gerakan tubuh (body language), dan ekspresi wajah. Jika prusahaan ingin
menyalurkan energi positf. Pesan ini dapat dialkukan dengan cara, jabat tangan,
aman dan percaya terhadap bank tersebut karena nasabah dapat dengan mudah
2001).
28
29
informasi dan memilih produk (pelayanan jasa) yang ditawarkan oleh penyedia
jasa yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka. Jadi pihak penyedia jasa tidak
lepas dari peran dia sebagai komunikator dan promotor yang berusaha untuk
konsumsi produk (pelayanan jasa) yang ditawarkan. Untuk itu pihak penyedia jasa
dibutuhkan sehingga nasabah akan merasa aman dan percaya terhadap kredibilitas
bank tersebut sehingga akan tercipta loyalitas nasabah terhadap bank. Maka dari
perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para
29
30
konsumen yang berbeda bila mereka merasa tidak puas dengan suatu
pelayanan juga bisa ditangani dengan sangat baik ketika dipandang sebagai satu
sebuah produk atau jasa yang diterima oleh konsumen, akan menimbulkan
produk, kualitas produk, dan sebagainya. Suara konsumen merupakan hal penting
Setiap konsumen yang merasa tidak puas terhadap kinerja produk, jasa,
dan atau perusahaan tertentu akan bereaksi dengan tindakan yang berbeda-beda.
Ada yang mendiamkan saja dan ada pula yang melakukan komplain. Berkaitan
dengan hal ini, ada tiga kategori komplain terhadap ketidakpuasan, yaitu: voice
30
31
Tabel 2.2
Tipologi Perilaku Konsumen Pelanggan
1. Voice response
31
32
maupun melalui media massa. Dan yang tidak kalah pentingnya yang ketiga,
2. Private response
Objek dalam private bukanlah pihak eksternal bagi jejaring sosial konsumen
dan juga bukan pihak yang terlibat langsung dalam pengalaman yang tidak
3. Third-party response
Ditujukan pada objek-objek eksternal yang tidak secara langsung terlibat dalam
responsnya bisa berupa menuntut ganti rugi secara hukum; mengadu lewat
32
33
seperti ini sangat ditakuti oleh sebagian besar perusahaan yang tidak memberi
harga jasa, waktu yang dibutuhkan untuk mengkonsumsi jasa, dan social
33
34
penggantian jasa yang dibeli, dan reparasi; (3) manfaat bagi orang lain,
bakal diterimanya.
Faktor ini mencakup waktu yang dibutuhkan, prosedur yang harus dilalui,
34
35
komplain.
yang puas (atau bahkan menjadi ‘pelanggan abadi’). Menurut Tjiptono (2005,
h.240), setidaknya terdapat empat aspek penanganan keluhan yang penting, yaitu:
Apabila keluhan pelanggan tidak segera ditanggapi, maka rasa tidak puas
terhadap perusahaan akan menjadi permanen dan tidak dapat diubah lagi.
35
36
adanya metode komunikasi yang mudah dan relatif tidak mahal, di mana
pulsa (hot line service) dan atau website untuk menampung keluhan
pelanggan.
Setiap kesalahan menambah biaya servis, entah itu waktu (waktu pribadi
ekstra untuk menanggapi keluhan yang diajukan. Sementara itu, konsumen yang
36
37
puas akan menceritakan kepada teman-teman dan kolega-kolega mereka, dan itu
inginkan. Para pelanggan yang sampai mengeluh itu biasanya tertarik member
Ini berarti bahwa jika perusahaan menangani keluhan secara efektif, perusahaan
lebih mungkin tetap menguasai pelanggan dan memperbaiki hubungan yang akan
yang diberikan oleh perusahaan maka konsumen akan semakin loyal terhadap
perusahaan karena merasa diperhatikan oleh pihak perusahaan. Maka dari itu,
diajukan hipotesis
nasabah.
37
38
Variabel penelitian yang digunakan adalah integritas bank, kredibilitas bank, dan
dan loyalitas nasabah sebagai variabel dependennya. Hasil dari penelitian ini
loyalitas nasabah.
dependen adalah loyalitas pelanggan. Hasil yang diperoleh dari penelitian ini
38
39
Tabel 2.3
Ringkasan penelitian terdahulu
loyalitas nasabah. Teknik analisis yang digunakan analisis regresi linier berganda.
39
40
disusun suatu kerangka pemikiran dalam penelitian ini seperti yang disajikan
Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran
Kepercayaan
(X1)
H1
Komitmen (X2)
H2
Loyalitas
H3 Nasabah (Y)
Komunikasi
(X3)
H4
Penanganan
Keluhan (X4)
loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Cabang Pemalang dipengaruhi oleh 4 variabel
40
41
2.4 Hipotesis
dirumuskan dalam pernyataan yang dapat diuji dan menjelaskan hubungan dua
perlu dibutuhkan kebenarannya. Dalam penelitian ini, hipotesis yang diajukan dan
nasabah.
nasabah.
nasabah.
loyalitas nasabah.
41
BAB III
METODE PENELITIAN
(X), yaitu kepercayaan (X1), komitmen (X2), komunikasi (X3), dan penanganan
a. Selalu mengingat bank BRI sebagai pilihan pertama di antara bank lain
di daerah tersebut.
42
43
adalah BRI.
c. Memberi tahu dan menyarankan orang lain untuk memilih bank BRI
a. Kepercayaan.
(Ndubisi, 2007) :
b. Komitmen
43
44
c. Komunikasi
44
45
d. Penanganan Keluhan
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
ini populasi yang diambil adalah nasabah yang menabung di PT.BRI (Persero)
Cabang Pemalang.
Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut (Sugiyono, 2004). Sampel pada penelitian ini adalah nasabah
45
46
dari populasi.
tidak memungkinkan untuk meneliti seluruh populasi yang ada, maka dilakukan
pengambilan sampel. Dalam penelitian ini sampel yang diambil dalam ukuran
besar yang jumlahnya tidak diketahui secara pasti, sehingga digunakan rumus:
n= (3.1)
Dimana:
n : Ukuran sampel
n= = 96,04 100
Berdasarkan rumus di atas sampel yang dapat diambil dari populasi yang
besar sebanyak 96,04 orang, hal tersebut menandakan bahwa dalam penelitian ini
46
47
batas sampel terkecil yang harus dicapai adalah sebesar 97 responden. Bila
sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau
bertemu dengan peneliti, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok
sebagai sumber data (Sugiyono, 2004). Dalam penelitian responden yang dipilih
Jenis dan sumber data dari variabel-variabel penelitian ini akan dijelaskan
sebagai berikut:
dan diolah sendiri oleh suatu organisasi atau perorangan (Supranto 1993,
h.8). Data primer yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dari hasil
47
48
nasabah.
Data sekunder merupakan data yang diperoleh oleh suatu organisasi atau
1993, h.8). Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh
sebagai berikut :
1. Kuesioner
di PT. BRI (Persero) Cabang Pemalang yang pernah melakukan transaksi juga
menjadi nasabah, dengan harapan mereka akan memberikan respon atas daftar
kuesioner ini, yaitu : (1) Membagikan kuesioner; (2) Responden diminta mengisi
kuesioner pada lembar jawaban yang telah disediakan; (3) Kemudian lembar
48
49
yang terdiri dari dua bagian. Bagian pertama berisi data responden yang
2. Wawancara
yaitu PT. BRI (Persero) Cabang Pemalang. Dari kunjungan dan wawancara yang
segala hal yang berhubungan dengan PT. BRI (Persero) Cabang Pemalang, mulai
49
50
kuesioner yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi
sebagai berikut:
1. Pengeditan
data yang dikumpulkan dapat memberikan kejelasan, dapat dibaca, konsisten dan
lengkap. Pengeditan data yang sempurna dengan membuatnya agar lebih jelas dan
seberapa banyak data yang hilang dari kuesioner atau wawancara yang telah
2. Pemberian Kode
memberikan kode tertentu terhadap berbagai macam jawaban dari kuesioner untuk
50
51
data ke dalam kode dan secara lebih lanjut akan dianalisis melalui program
komputer.
3. Pemberian Skor
klasifikasi dan kategori yang sesuai tergantung pada anggapan atau pendapat dari
4. Tabulasi
pengelompokkan atas jawaban yang diteliti ke dalam bentuk tabel. Dengan adanya
51
52
berdasarkan metode statistik. Ada dua syarat penting yang berlaku pada sebuah
kuesioner, yaitu keharusan sebuah kuesioner valid dan reliabel. Suatu kuesioner
yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Dan suatu kuesioner dikatakan reliabel
jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten dari waktu ke waktu
(Ghozali, 2006).
kolerasi atau skor masing-masing item pertanyaan dengan skor total. Suatu
2006). Untuk menguji validitas pada penelitian ini dengan menggunakan rumus
(3.2)
52
53
Keterangan:
Dengan ketentuan :
• Jika r hitung positif dan r hitung > r tabel, maka variabel tersebut valid
• Jika r hitung negatif dan r hitung < r tabel, maka variabel tersebut tidak valid.
indikator dari suatu variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel
atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau
shot atau pengukuran satu kali. Pengukuran dilakukan sekali saja (tidak berulang-
mengukur korelasi antar jawaban. Uji reliabilitas pada penelitian ini dengan
menggunakan uji statistic Cronbach Alpha lebih besar dari 0,60 (Ghozali, 2006).
Rumus yang digunakan untuk menghitung Koefisien Alpha adalah sebagai berikut
(Umar, 2003):
53
54
(3.3)
Keterangan:
ditemukan adanya korelasi antar variabel-variabel bebas. Model regresi yang baik
seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Jika variabel bebas
saling berkorelasi, maka variabel ini tidak orthogonal. Variabel ortoghonal adalah
variabel bebas yang nilai korelasi antara sesama variabel bebas sama dengan nol
(Ghozali, 2006).
multikolinearitas didalam model regresi adalah melihat dari (1) Variance Inflation
Factor (VIF), dan (2) nilai tolerance. Kedua ukuran ini menunjukkan setiap
dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah
54
55
sama dengan nilai VIF tinggi (karena VIF = 1/tolerance). Dasar analisisnya
adalah :
1. Jika nilai tolerance > 0,10 atau sama dengan nilai VIF < 10, maka
2. Jika nilai tolerance < 0,10 atau sama dengan nilai VIF > 10, maka
lain, jika varian residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut
(Ghozali, 2006). Adapun cara yang digunakan dalam penelitian ini untuk
mendeteksinya adalah dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik
Scatter plot antara SRESID dan ZPRED, dimana sumbu Y adalah Y yang telah
a. Jika ada pola tertentu, seperti titik yang ada membentuk pola tertentu
55
56
b. Jika tidak ada pola yang jelas, serta tidak menyebar di atas dan di
variabel terikat, variabel bebas atau keduanya mempunyai distribusi normal atau
tidak. Model regresi yag baik adalah memiliki disribusi data normal atau
penyebaran data statistik pada sumbu diagonal dari grafik distribusi normal
(Ghozali, 2006).
apakah residual berdistribusi normal atau tidak adalah dengan melihat normal
Distribusi normal akan membentuk satu garis lurus diagonal, dan ploting data
residual akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika distribusi data residual
penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau dengan melihat
a. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis
56
57
b. Jika data menyebar jauh dari diagonal dan/atau tidak mengikuti arah
sebagai berikut:
Y = b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+e (3.4)
Keterangan:
Y = Loyalitas nasabah
X1 = Kepercayaan
X2 = Komitmen
X3 = Komunikasi
X4 = Penanganan keluhan
e = standard error
Ketepatan fungsi regresi sampel dalam menaksir nilai aktual dapat diukur
dari goodness of fit. Secara statistik goodness of fit dapat diukur dari nilai statistik
57
58
signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah kritis
keseluruhan serta koefisien regresi parsial spesifik. Hipotesis nol untuk uji
H0 : R2pop = 0 (3.5)
F= (3.6)
Jika hipotesis nol keseluruhan ditolak, satu atau lebih koefisien regresi
majemuk populasi mempunyai nilai tidak sama dengan nol. Untuk menentukan
koefisien spesifik yang mana (2is) yang tidak sama dengan nol, uji tambahan
58
59
diperlukan. Uji signifikansi dari 2is dapat dilakukan dengan cara yang serupa,
dengan yang dilakukan pada kasus dua variabel dengan menggunakan uji t.
t= (3.7)
variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu.
perubahan variabel dependen (Y) yang disebabkan oleh variabel independen (X).
Setiap tambahan satu variabel independen, maka nilai R2 pasti meningkat tidak
(Y) yang disebabkan oleh variabel independen (X) semakin tinggi. Jika R²
59