Laporan Penelitian

LAPORAN PENELITIAN
ANALISA KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PADA USAHA PERMEBELAN DI KOTA ENDE
OLEH
PENELITI
KRISTOFORUS JE, ST., MT

NIDN : 0814076201
PROGRAM STUDI TEKNIK SIPIL

FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS FLORES
ENDE
2017
i
PENGESAHAN
1. Judul Penelitian : Analisa Kualitas Pelayanan Terhadap

Pelanggan Usaha Permbelan di Kota Ende
2. Bidang Penelitian : Manajemen Konstruksi
3. NamaPeneliti : Kristoforus Je, ST., MT
4. NIDN : 0814076201
5. Pangkat : Lektor/IIIC
6. Jabatan : Dosen
7. Perguruan Tinggi : Universitas Flores
8. Alamat : Jl Sam Ratulangi Ende - Flores
9. No. Telepon : (0381) 21094
10. Lokasi Peneliti : Kota Ende
11. Lama Waktu Penelitian : 4 Bulan
Ende, Juni 2017
ii
UCAPAN TERIMA KASIH
Puji syukur saya panjatkan kepada Allah Tritunggal Maha Kudus Bapa
dan Putra dan Roh Kudus sehingga saya bias menyelesaikan penelitian ini
Pada kesempatan ini perkenankanlah saya mengucapkan terima kasih yang
sebesarnya kepada Ketua Yayasan Perguruan Tinggi Flores yang telah mem-
berikan semangat dan dukungan moril dalam penelitian ini, kepada Bapak Rektor
Universitas Flores yang telah membantu dan mengarahkan laporan penelitian ini,
kepada Dekan Fakultas Teknik Universitas Flores yang telah merestui saya untuk
mengadakan penelitian ini, kepada Bapa/ibu pengusaha permebeler dalam kota
Ende yang telah mengizinkan saya untuk mengadakan penelitian serta membatu
saya dalam pengisian kuesioner sehingga saya dapat menganalisis penelitian ini,
Terima kasih yang tulus juga saya ucapkan kepada mendiang Bapak dan Mama
yang telah mengasuh dan membesarkan saya dan almarhum anakku Gebi.
Akhirnya penulis menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya
kepada isitri tercinta Ernesta Siri Say dan anak-anakku tarsayang Magdalena Putri
Krisna Je, Gabriel Megan Aldi Je yang telah memberikan waktu, kesempatan dan
doa sehingga saya dapat menyelasaikan penelitian ini.
Semoga Allah Tritunggal Maha Kudus Bapa dan Putra dan Roh Kudus
selalu memberkati dan memberikan karunia kepada semua pihak yang te-
lah membantu saya dalam menyesaikan penelitian ini.
Penulis
iii
ABSTRAK
Penelitian tentang Industri Mebel merupakan salah satu sektor industri

yang terus berkembang di Indonesia. Kebutuhan akan produk-produk dari industri
mebel terus meningkat karena sektor industri ini memberikan desain interior serta
nilai arsitik yang dapat memberikan kenyamanan sehingga dapat menunjang be-
bagai aktifitas.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kualitas kepuasan
pelanggan terhadap pelayanan usaha Permebelan di Kota Ende.
Data Penelitian dikumpulkan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada
sepuluh usaha permebeler di kota Ende yang menjadi sampel penelitian, dan
kemudian kemudian di analisis dengan metode kuantitatif dan kualitatif untuk
menjelaskan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan usaha permebeler.
Hasil analisis menunjukkan tidak terdapat pengaruh signifikan antara
variabel bukti langsung (X5) terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y) dimana
nilai Fhitung < Ftabel atau 1,28 < 3,13, dengan nilai korelasi sebesar 0,1359 tergolong
sangat rendah, Sedangkan kontribusi korelasi X5 terhadap Y sebesar 1,89%
sedangkan sisanya 98,72% ditentukan olah variabel lain.
Sedangkan hasil analisis regresi tidak terdapat yang signifikan antara
variabel keandalan (X1), daya tanggap (X2), jaminan (X3), empati (X4 ) dan bukti
langsung (X5) terhadap kepuasan pelanggan (Y) dimana Fhitung < Ftabel atau 0,545
< 3,13. Dengan nilai korelasi 0,127 tergolong sangat rendah, sedangkan korelasi
berganda terhadap Y sebesar 1,6% dan sisanya sebesar 98,4% merupakan variabel
lain. Hal ini membuktikan bahwa pengaruh keandalan (X1), daya tanggap (X2),
jaminan (X3), empati (X4 ) dan bukti langsung (X5) terhadap kepuasan pelanggan
(Y) sangat kecil. Dan untuk mengatasi masalah terhadap kepuasan pelanggan
adalah meningkat pelayanan yang dapat diperlihatkan secara langsung.
Kata Kunci : Kualitas, Kepuasan, Permebelan, dan Pelanggan
iv
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL...................................................................................... i
HALAMAN PENGESAHAN....................................................................... ii
KATA PENGANTAR.................................................................................. iii
ABSTRAK.....................................................................................................iv
DAFTAR ISI................................................................................................. v
BAB I PENDAHULUAN.............................................................................. 1
1.1. latar Belakang ..........................................................................................1
1.2. Perumusan Masalah ................................................................................. 3
1.3. Tujuan Penelitian ..................................................................................... 3
1.4. Manfaat Penelitian .................................................................................... 3
1.5. Batas Masalah ........................................................................................... 4
BAB II LANDASAN TEORI ....................................................................... 6
2.1. Kayu. ......................................................................................................... 6
2.1.1 Definisi Kayu.................................................................................... 6
2.1.2 Jenis Kayu Perdagangan di Indonesia.............................................. 6
2.2. Pengertian Studi kelayakan Proyek .......................................................... 7
2.3. Pengertian Perilaku Konsumen................................................................... 8
2.3.1 Komitmen pelanggan........................................................................ 9
2.3.2 Kepercayaan Pelanggan .................................................................. 10
2.4 Definisi Kualitas......................................................................................... 11
2.4.1 Pengertian Kualitas Pelayanan.. ....................................................... 12
v
2.4.2 Pengukuran dan Penilaian Kualitas Pelayanan.. .............................. 13
2.5. Kepuasan Pelanggan................................................................................. 15
2.5.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan...................................................... 15
2.5.2 Konsep Kepuasan Pelanggan........................................................... 16
2.5.3 Pengaruh Antara Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan pelanggan ........................................................................ 20
2.6 Kerangka Teoritis....................................................................................... 21
2.7 Statistik...................................................................................................... 22
2.7.1 Populasi dan Sample........................................................................ 23
2.7.2 Uji Validitas..................................................................................... 23
2.7.3 Uji Reabilitas................................................................................... 25
2.7.4 Analisa Persentase........................................................................... 25
2.8 Analisa Data.............................................................................................. 25
2.8 Analisa Regresi......................................................................................... 26
BAB III METODE PENELITIAN .. ............................................................ 31
3.1 Tempat Penelitian dan Waktu Penelitian ................................................. 31
3.1.1 Tempat penelitian............................................................................. 31
3.1.2 Waktu Penelitian.............................................................................. 32
3.2. Jenis Penelitian ........................................................................................ 32
3.3 Jenis dan Sumber Data .............................................................................. 32
3.3.1 Jenis Data.. ....................................................................................... 32
3.3.2 Sumber Data..................................................................................... 33
3.4 Pengukuran Variabel ............................................................................... 34
vi
3.5 Teknik Pengumpul Data........................................................................... 36
3.6 Instrumen Penelitian................................................................................. 38
3.7 Data Responden....................................................................................... 38
3.8 Metode Analisis Data............................................................................... 39
3.8.1 Metode Kualitatif............................................................................ 39
8.8.2 Metode Kuantitatif.......................................................................... 39
3.9 Tenik Pengolahan dan Analisis Data........................................................ 39
3.9.1 Statistik........................................................................................... 39
3.9.2 Uji Validitas dan Reabilitas............................................................ 40
3.9.3 Analisa Regresi............................................................................... 41
3.9.4 Teknik Analisis Data...................................................................... 42
3.10 Flow Chart ............................................................................................. 43
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
4.1 Analisis Responden Secara Umum.......................................................... 44
4.1.1 Pelaksanaan penelitian................................................................... 44
4.1.2 Tabulasi Data Responden.............................................................. 45
4.1.3 Deskripsi Data................................................................................ 48
4.1.4 Uji Validitas................................................................................... 53
4.1.5 Uji Reliabilitas............................................................................... 56
4.1.6 Analisis Regresi............................................................................. 58
4.2 Pembahasan.............................................................................................. 75
4.2.1 Pengaruh Kehandalan Terhadap Kepuasan Pelanggan.................. 75
4.2.2 Pengaruh Daya Tanggap Terhadap Kepuasan pelanggan.............. 76
vii
4.2.3 Pengaruh Jaminan Terhadap Kepuasan Pelanggan........................ 77
4.2.4 Pengaruh Empati Terhadap Kepuasan Pelanggan.......................... 77
4.2.5 Pengaruh Bukti LangsungTerhadap Kepuasan Pelanggan............. 78
4.2.6 Pengaruh Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati,
Bukti Langsung Terhadap Kepuasan Pelanggan............................ 79
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
viii
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Industri Mebel merupakan salah satu sektor industri yang terus berkem-
bang di Indonesia. Kebutuhan akan produk-produk dari industri mebel terus
meningkat karena sektor industri ini memberikan desain interior serta nilai arsitik
yang dapat memberikan kenyamanan sehingga dapat menunjang bebagai aktifitas.
Hal ini merupakan barometer peningkatan perekonomian nasional dari sektor
kehutanan. Sektor kehutanan dalam perekonomian Indonesia mendorong
penerapan kebijakan pengembangan industrialisasi kehutanan dengan adanya
kebijakan UU No. 5 tahun 1967 yang menjadikan industri pengolahan kayu
sebagai penopang perekonomian. Keadaan ini membuat para produsen mebel ber-
saing untuk menghasilakn produk yang berkualitas sesuai dengan keinginan kon-
suman.
Perkembangan industri tersebut menjadikan banyak industri furniture yang
mengolah bahan baku atau bahan setengah jadi dari kayu, rotan, dan bahan baku
alami lainnya menjadi produk barang jadi furniture yang mempunyai nilai tambah
dan manfaat yang tinggi. Industri furniture di Indonesia tersebar hampir di seluruh
provinsi, dan Kabupaten teramasuk Kabupaten Ende yang pengusahannya yang
bergerak dibidang industri permebelan kayu.
1
Industri pengolalahan kayu di bagi menjadi dua kelompok antara lain
kelompok industri pengelola kayu hulu dan kelompok industri pengelola kayu
hilir. Kelompok industri pengelola kayu hulu merupakan industri pengelola kayu
primer yaitu industri yang mengolah kayu bulat/log menjadi berbagai sortimen
kayu. Kelompok industri pengelola kayu hilir merupakan industri yang
menghasilkan produk-produk kayu diantaranya dowel, moulding, pintu, jendela,
wood-flooring dan sejenisnya. Kementrian Perindustrian, 2011) .
Disamping itu aspek pelayanan sangat penting bagi penyedia jasa yang
harus dikerjakan dengan baik, dan memiliki strategi khusus dalam mengelola
kualitas jasa perbeler, dalam hal pelayanan kepada pelanggan secara keseluruhan.
Salah satu variabel yang sering ditemukan berhubungan dengan kualitas
pelayanan adalah kepuasan. Kepuasan yang rendah disebabkan oleh kualitas
pelayanan juga rendah dan begitu sebaliknya. Oleh karena itu penelitian ini lebih
menekankan pada kepuasan pelanggan sebagai variabel terikat (dependent), se-
dangkan varibel kualitas pelayanan merupakan variabel bebas.
Tjiptono (2000 : 126 ) menentukan bahwa ada lima dimensi pokok
menyangkut masalah kualitas pelayanan yaitu : (1) kehandalan (reliability),
sebagai kemampuan perusahaan dalam melaksanakan jasa yang dijanjikan secara
tepat dan terpercaya, (2) daya tanggap (responsiveness), yang menunjukkan
kemauaan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau
tanggap, (3) jaminan (assurance) menunjukkan sejauh mana pengetahuan dan
kesopanan karyawan, serta mamapu menciptakan image atau persepsi yang baik
bagi perusahaan, dengan menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan
2
terhadap perusahaan, (4) empati (empathy), sebagai syarat untuk memberikan
perhatian secara pribadi bagi pelanggan, dan (5) bukti fisik (tangible), berupa
penampilan fisik, peralatan personel, dan media komunikasi.
Berdasarkan data survei awal terdapat 11 perusahaan permebelan di kota
Ende antara lain UD. Selamat Bangunan, UD. Gilang Mandiri, UD. Bumi Indah,
CV. Sumber Kasih, UD. Wara Group, Mamo Djawa Mebeler, UD. Jati Flores,
Fama Imu Mebeler, Sare Baru Mebeler, UD. Faris Mebeler dan CV. Cipta Karya
Mebeler, yang merupakan obyek penelitian.
Dari survey awal tersebut didapat setiap perusahaan permebeler, hanya
menerima pemesanan dari pelanggan diantaranya Kosen Pintu, jendela, daun pin-
tu, lemari, kursi meja, ada juga yang lainnya hanya menerima skap,sponing, be-
lah, dan juga pengecetan.
Melihat potensi pelanggan tentang kualitas dan pelayanan peurusaan
permebeler di kota Ende, maka perlu dilakukan penelitian dengan judul
”ANALISA KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PADA USAHA PERMEBELAN DI KOTA ENDE”
1.2. PERUMUSAN MASALAH
Berdasarkan uraian latar belakang yang telah dipaparkan diatas maka per-
masalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :
1. Seberapa jauh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan usaha
permebeler di Kota Ende. ?
3
2. Seberapa jauh korelasi variabel bukti langsung terhadap kepuasan
pelanggan permebelan di Kota Ende ?
1.3. TUJUAN PENELITIAN
1. Untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan terhadap kepuasan ter-
hadap pelanggan usaha permebeler di Kota Ende.
2. Untuk mengetahui sejauh mana korelasi variable bukti langsung terhadap
kepuasan pelanggan permebelan di Kota Ende.
1.4. MANFAAT PENELITIAN
1. Memberikan informasi dan rekomendasi kepada pelanggan terhadap perus-
ahaan permebeler di Kota Ende.
2. Dapat dijadikan acuan bagi kalangan industry permebeler di kota Ende da-
lam rangka peningkatan kualitas pelayanan terhadap pelanggan.
1.5. BATASAN MASALAH
Karena permasalahan yang dihadapi perusahaan cukup kompleks, maka peneliti
membatasi masalah yang diteliti sesuai dengan judul penelitian. Disamping itu
karena keterbatasan waktu dan biaya peneliti, maka permasalahan dalam
penelitian ini akan dibatasi pada masalah pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
pada usaha permebelan di Kota Ende.
4
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Kayu
2.1.1 Defenisi Kayu
Kayu adalah jaringan vascular yang menghantarkan air dan garam-garam
mineral yang diserap akar keseluruhan bagian tumbuhan dan sekaligus sebagai
penunjang mekanik, selain itu kayu merupakan bahan mentah yang dapat diproses
untuk dijadikan barang sesuai dengan kemajuan teknologi. Kayu memiliki
beberapa sifat yang tidak dapat ditiru oleh bahan-bahan lain, yang dapat
dimanfaatkan untuk sesuatu tujuan penggunaan, baik berbentuk kayu
pertukangan, kayu industri maupun kayu-kayu bakar ( Abdurrohim, S 2004).
2.1.2 Jenis Kayu Perdagangan di Indonesia
Pusat penelitian dan pengembangan hasil hutan sudah menyimpan contoh
kayu lebih kurang 40.000 jenis pohon yang mencakup mencakup 119 suku, 675
marga dan 3.233 jenis, yang dikumpulkan sejak tahun 1915. Pohon yang kayunya
dikenal dalam perdagangan sampai saat ini diperkirakan 400 jenis species,
tercakup dalam 198 marga dari 68 suku. Selanjutnya berdasarkan pertimbangan
persamaan ciri dan sifat, kayu dari jenis pohon tersebut dikelompokkan kembali
menjadi 186 nama perdagangan, dengan nama perdagangan masing-masing.
( Abdurrohim, S 2004).
5
2.2 Pengertian Studi Kelayakan Proyek
Pengertian tentang dapat tidaknya suatu proyek investasi dilaksanakan
dengan berhasil disebut sebagai studi kelayakan proyek (Husnan dan Suwarsono,
1994). Tujuan dari analisis proyek adalah untuk memperbaiki pilihan investasi
karena sumber yang tersedia terbatas, sehingga dipilih alternatif proyek yang
paling menguntungkan dan menentukan prioritas investasi. Dalam menganalisa
suatu proyek yang efektif harus mempertimbangkan aspek yang saling berkaitan
dan secara bersama-sama menentukan bagaimana keuntungan yang diperoleh dari
suatu penanaman investasi tertentu dan mempertimbangkan seluruh aspek tersebut
pada setiap tahap dalam perencanaan proyek dan siklus perencanaannya
(Gittinger, 1986).
Menurut Gittinger (1986), ada enam aspek dalam mengevaluasi suatu
proyek yaitu:
1. Aspek teknis, yaitu analisa yang berhubungan dengan input proyek
(penyediaan) dan output (produksi) berupa barang nyata dan jasa-jasa.
2. Aspek institusional-organisasi-manajerial, yaitu analisa yang berhubungan
dengan penetapan institusi/lembaga proyek yang mempertimbangkan struktur
kelembagaan, pola sosial dan budaya yang berada pada suatu daerah atau
negara setempat, manajerial, kesanggupan dan keahlian staf dalam menangani
masalah proyek.
3. Aspek sosial, yaitu analisa yang mempertimbangkan pola dan kebiasaan sosial
yang lebih luas dari investasi yang diusulkan. Proyek harus tanggap pada
keadaan sosial dan dampak lingkungan yang merugikan.
6
4. Aspek komersial, yaitu analisa yang menyangkut rencana pemasaran output
yang dihasilkan oleh proyek dan rencana penyediaan input yang dibutuhkan
untuk kelangsungan dan pelaksanaan proyek untuk memperoleh peralatan dan
perbekalan proyek (supplies).
5. Aspek finansial, yaitu analisis yang berkenaan dengan pengaruh-pengaruh
finansial dari suatu proyek dan diusulkan terhadap para peserta proyek.
6. Aspek ekonomi, yaitu menganalisa apakah proyek membutuhkan pengetahuan
mengenai apakah suatu proyek yang diusulkan akan memberikan kontribusi
yang nyata terhadap pembangunan perekonomian secara keseluruhan dan
apakah kontribusinya cukup besar dalam menentukan penggunaan sumberdaya
yang diperlukan.
2.3 Pengertian Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara
langsung terlibat dalam mendapatkan dan menggunakan barang-barang dan jasa,
termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan
penentuan kegiatan-kegiatan tersebut (Swasta, 1997:10).
Dengan riset perilaku konsumen secara mendalam maka perusahaan dapat
mengembangkan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan
barangnya secara lebih baik. Pengertian perilaku konsumen dapat memberikan
pendapat yang lebih luas bagi perusahaan, serta dapat mengetahui kesempatan
baru yang berasal dari belum terpenuhinya kebutuhan konsumen.
7
2.3.1 Komitmen Pelanggan
Morgan dan Hunt (Hermawan, 2004) mengartikan komitmen sebagai
suatu keyakinan oleh seorang partner pertukaran bahwa hubungan yang terus-
menerus dengan parner lain adalah begitu pentingnya sehingga memerlukan usaha
maksimal untuk memeliharanya.
Menurut Indarto (2002) komitmen didefinisikan sebagai sikap dan tingkah
laku yang mencerminkan satu kesatuan bagian.
Komitmen dapat diukur menggunakan tiga skala pengukuran, yaitu
Indarto (2002):
1. Affective Commitment
Merupakan kehendak untuk melanjutkan hubungan karena adanya
pengaruh positif terhadap partner.
2. Harapan akan kelanjutan hubungan
Mencakup persepsi baik kehendak perusahaan yang bersangkutan maupun
konsumen yang tetap tinggal dalam hubungan tersebut.
3. Kemauan untuk berinvestasi
Mencerminkan suatu kehendak untuk melakukan suatu hal yang lebih
daripada sekedar bertahan dalam hubungan tersebut.
Komitmen adalah hasrat abadi untuk mempertahankan sebuah nilai
hubungan. Komitmen merupakn salah satu aspek dalam hubungan pemasaran
yang merupakan keinginan untuk membangun hubungan yang berkelanjutan dan
bernilai (Hermawan, 2004).
8
2.3.2 Kepercayaan Pelanggan
Kepercayan timbul dari suatu proses yang lama. Apabila kepercayaan
timbul antara pelanggan dan perusahaan, maka usaha untuk membina hubungan
kerjasama akan lebih mudah.
Kepercayaan ditunjukkan oleh suatu kreadibilitas yang di peroleh dari
pihak lain karna memiliki keahlian yang dikehendaki untuk melakukan suatu
tugas. Kepercayaan juga dapat di peroleh karena melakukan sesuatu hal yang
terbaik kepada pihak lain melalui suatu hubungan (Hermawan, 2004).
Service Quality di bangun atas dua faktor, yaitu persepsi pelanggan atas
layanan yang nyata yang mereka terima dengan layanan dan harapan pelaggan
atas layanan yang mereka terima/peroleh (Parasuraman dalam Lipiyoadi, 2001)
pelayanan yang bermutu adalah pelayanan yang lebih dari yang diharapakan.
Dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL oleh Parasuraman,
disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi SERVQUAL sebagai berikut
(Lupiyoadi, 2001 ; Umar, 2002) :
1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk
membantu dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada
pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas.
9
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,
kesopansatunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
5. Empathy yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen.
2.4 Definisi Kualitas
Persoalan kualitas dalam dunia bisnis kini seperti sudah menjadi “harga
yang harus dibayar” oleh perusahaan agar ia tetap survive dalam bisnisnya.
Pengembangan kualitas sangat di dorong oleh kondisi persaingan antara
perusahaan, kemajuan teknologi, tahapan perekonomian, dan sejarah masyarakat.
Menurut American Society for Quality Control, kualitas adalah
keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa
dalam hal kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah
ditentukan atau bersifat laten ( Lupiyoadi, 2001).
Selanjutnya Lupiyodi (2001) menjelasakn bahwa pada dasarnya terdapat
orientasi kualitas yang seharusnya konsisten atau sama lain :
1. Persepsi Konsumen.
2. Produk/jasa
3. Proses
Untuk berwujud barang, ketiga orientasi ini hampir selalu dapat dibedakan
dengan jelas. Tetapi untuk jasa, produk dan proses tidak dapat dibedakan dengan
jelas, bahkan produknya adalah proses itu sendiri.
10
2.4.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Service merupakan bagian yang paling penting dari kegiatan pemasan
produk. Pihak konsumen menuntut pula bagaiman pelayanan purna jual dari
produk yang di belinya (Triyana, 1997). (Triyana, 1997) juga menyataka service
yang baik akan membantu dalam mempertahankan pelanggan.
Parasuraman, et al. (1998:5) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai
dasar bagi pemasaran jasa, karena inti produk yang dipasarkan adalah suatu
kinerja (yang berkualitas), dan kinerja juga yang akan dibeli oleh pelanggan. Oleh
karena itu, kualitas kinerja pelayanan merupakan dasar bagi pemasaran jasa.
Pengertian tentang kualitas pelayanan menurut Tjiptono (2000:52) adalah suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi harapan. Pengertian lain dari kualitas pelayanan yaitu
menggambarkan kualitas pelayanan, seperti tingkat yang dimana suatu servis
bertemu dengan kebutuhan-kebutuhan atau harapan-harapan pelanggan (Lewis
dan Mitchell, 1990; Dotchin dan Oakland, 1994A; Asubonteng dkk., 1996,
Wisniewski dan Donnelly, 1996).
Pelayanan aktual adalah pengurangan expectation score (nilai harapan)
dan performance Score (nilai kinerja). Apabila nilai kinerja lebih besar dari nilai
harapan maka kualitas pelayanan di namakan superior. Kunci pelayan superior
adalah dapat memahami dan menanggapi harapan pelanggan (Parasuraman dalam
Prabowo, 2002).
Konsep pelayanan yang baik akan memberikan peluang bagi perusahaan
untuk bersaing dalam merebut konsumen. Sedangkan kinerja yang baik
11
(berkualitas) dari sebuah konsep pelayanan menimbulkan situasi yang kompetitif
dimana hal tersebut dapat diimplementasikan melalui strategi untuk meyakinkan
pelanggan, memperkuat image tentang merk, iklan, penjualan, dan penentuan
harga. Strategi inovator terhadap kualitas layanan biasanya sulit ditiru. Hal
tersebut disebabkan karena kualitas layanan berasal dari kepemimpinan yang
terinspirasi melalui organisasi, budaya perusahaan yang berorientasi pada
pelanggan, desain sistem layanan prima,penggunaan informasi dan teknologi yang
efektif, serta faktor-faktor lainnya yang dikembangkan oleh organisasi.
Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan
dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang
dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithmal dan Berry.
Ketika pelayanan yang diberikan mampu memenuhi pengharapan
pelanggan, maka pelanggan yang bersangkutan akan mersa puas (Andreassen
Lindensten dalam Hadi, 2002). Pelanggan yang puas akan menjadi pelanggan
yang setia (Fornell dalam Nurkholis, 2004).
2.4.2 Pengukuran dan Penilaian Kualitas Pelayanan
Pada hakikatnya pengukuran kualitas suatu jasa atau produk dapat
diperoleh melalui pengukuran atas kepuasan pelanggannya yang ditunjukkan
melalui variabel harapan dan kinerja yang dirasakan pelanggan atau perceived
performance (Fandy Tjiptono, 2001:46). Kotler (1997:95) menjelaskan bahwa
jasa dapat diperingkat menurut kepentingan pelanggan (costumer importance) dan
kinerja perusahan (company performance). Namun demikian kualitas jasa lebih
sukar didefinisikan, dijabarkan, dan diukur bila dibandingkan dengan kualitas
12
barang. Bila ukuran kualitas dan pengendalian telah lama ada untuk barang barang
berwujud (tangible goods), maka untuk jasa berbagai upaya telah dan sedang
dikembangkan untuk merumuskan ukuran-ukuran semacam itu (Tjiptono,
2000:51). Selanjutnya, Parasuraman, et al., (1988:12) mendefinisikan penilaian
kualitas jasa sebagai sikap yang berhubungan dengan keunggulan suatu jasa
pelayanan, atau pertimbangan konsumen tentang keunggulan secara keseluruhan
suatu perusahaan. Demikian pula Wyckof yang melihat keunggulan jasa
pelayanan sebagai suatu tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian
atas kesempurnaan tersebut, untuk memenuhi seperangkat keinginan dan
kebutuhan pelanggan (Wyckof, dalam Lovelock, 1988:45).
Berdasarkan pemahaman diatas dapat dikatakan, bahwa pengukuran dan
penilaian kualitas jasa tidak berbeda, akan tetapi dalam pelaksanaannya agak
sukar dibandingkan pada produk fisik. Pada dasarnya inti dari pengukuran dan
penilaian kualitas terletak pada dua sisi, yaitu dari sudut pandang konsumen
dalam hal ini harapannya, dan disatu sisi terletak pada sudut pandang manajemen
perusahaan dalam hal ini kinerja atas kualitas jasa secara keseluruhan. Dengan
kata lain, seperti yang dikemukakan oleh Parasuraman, et al. (1985:43) bahwa
terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu; jasa yang
diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service).
Sejalan dengan pendapat tersebut, menurut Rush, et al. (1996) dalam Fandy
Tjiptono, (2000:51-52). Harapan pelanggan dapat berupa tiga tipe. Pertama, will
expectation, yaitu tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan konsumen
akan diterimanya, berdasarkan semua informasi yang diketahuinya. Kedua, should
13
expectation, yaitu tingkat kinerja yang dianggap sudah sepantasnya diterima
konsumen. Ketiga, ideal expectation, yaitu kinerja optimum atau terbaik yang
diharapkan dapat diterima konsumen.
Hal yang sama juga dikemukakan oleh Gronroos (1990) dalam Fandy
Tjiptono, (2000:51-52) menyatakan bahwa persepsi pelanggan terhadap kualitas
total suatu jasa terdiri atas dua dimensi utama. Dimensi pertama, yakni technical
quality (outcome dimension) yang berkaitan dengan kualitas output jasa yang
dipersepsikan pelanggan. Dan dimensi kedua, yaitu functional quality (process-
related dimension) berkaitan dengan kualitas cara penyampaian jasa atau
menyangkut proses transfer kualitas teknis, output atau hasil akhir jasa dari
penyedia jasa kepada pelanggan. Jika penyedia jasa memiliki citra positif di dalam
benak pelanggan, kesalahan minor yang terjadi sangat mungkin dimaafkan.
Apabila kesalahan kerap terjadi, maka citra positif tersebut akan rusak.
Sebaliknya, jika citra organisasi sudah negatif terlebih dahulu, maka pengaruh
atau efek dari setiap kesalahan yang dilakukannya kerap kali jauh lebih besar
daripada bila citranya positif. Dalam kaitannya dengan persepsi terhadap kualitas,
citra dapat dipandang sebagai filter (Fandy Tjiptono, 2000:51-52).
2.5 Kepuasan Pelanggan
2.5.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Pada dasarnya tujuan suatu bisnis adalah untuk menciptakan kepuasan
kepada para pelanggannya. Berbicara tentang kepuasan pelanggan ada beberapa
pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan yang dikutip oleh
Tjiptono (2000) diantaranya sebagai berikut.
14
1. Kotler (2000:36), kepuasan adalah seseorang merasa kekecewaan atau
kesenangan sebagai hasil membandingkan satu capaian yang dirasa dari
produk (atau hasil) dalam hubungan dengan harapannya.
2. Yi (1990), kepuasan adalah satu hasil kolektif dari persepsi, evaluasi dan
reaksi-reaksi psikologis untuk pengalaman konsumsi dengan satu produk atau
jasa.
3. Day (1998), kepuasan pelanggan adalah evaluasi ketidaksesuaian
(disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja
aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
4. Wilkie (1990) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan
emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau
jasa.
5. Eangel (1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi
purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau
melampaui harapan pelanggan.
Dari berbagai definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada
dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan
kinerja atau hasil yang diharapkan.
2.5.2 Konsep Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan,
keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan
terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut (Band, 1991). Faktor
yang paling penting untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja dari
15
agen yang biasanya diartikan dengan kualitas dari agen tersebut (Mowen, 1995).
Produk jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan
pelanggan (Kotler dan Armstrong, 1996). Semakin berkualitas produk dan jasa
yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi.
Bila kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan.
Pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian. Demikian pula sebaliknya
jika tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan pindah pada produk
lain. Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan
dengan harapan (Kotler, 1997). Dengan demikian, harapan pelanggan melatar
belakangi mengapa dua organisasi pada jenis bisnis yang sama dapat dinilai
berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya
harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan
diterimanya. Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman pembelian dahulu,
komentar teman, dan kenalannya serta janji dari perusahaan tersebut. Harapan-
harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin
bertambahnya pengalaman pelanggan.
Menurut Tjiptono (1997:24) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan
adalah respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian (discinfirmation) yang
dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan
bahwa pada persaingan yang semakin ketat ini, semakin banyak produsen yang
terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga hal ini
menyebabkan setiap badan usaha harus menempatkan orientasi pada kepuasan
pelanggan sebagai tujuan utama, antara lain dengan semakin banyaknya badan
16
usaha yang menyatakan komitmen terhadap kepuasan pelanggan dalam
pernyataan misi, iklan. Perusahaan dapat mengetahui kepuasan dari para
konsumennya melalui umpan balik yang diberikan oleh konsumen sehingga dapat
menjadi masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi serta
peningkatan kepuasan pelanggan. Hal ini merupakan peluang bagi badan usaha
untuk dapat mengetahui kinerja dari badan usaha. Dengan adanya komplain
tersebut badan usaha dapat memperbaiki dan meningkatkan layanan sehingga
dapat memuaskan konsumen yang belum puas tadi. Biasanya konsumen
mempunyai komitmen yang besar pada badan usaha yang menanggapi komplain
darinya.
Tujuan Perusahaan Keinginan dan kebutuhan

Pelanggan
Produk
Harapan Pelanggan
Terhadap Produk
Nilai Produk bagi
Pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Gambar 2.1. Kepuasan Pelanggan.
Sumber : Fandi Tjiptono (1995;147) Strategi Pemasaran
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan suatu perusahaan harus dapat
memenuhi kebutuhan-kebutuhan konsumen yang dianggap paling penting yang
disebut “The Big Eight factors“ yang secara umum dibagi menjadi tiga kategori
sebagai berikut (Hannah and Karp, 1991).
17
1) Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk antara lain sebagai berikut.
(a) Kualitas produk.
Kualitas produk yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen
yang membentuk produk. Sehingga produk tersebut mempunyai nilai
tambah.
(b) Hubungan antara nilai dengan harga.
Hubungan antara nilai dengan harga merupakan hubungan antara harga dan
nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterima oleh
pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk
yang dihasilkan oleh badan usaha.
(c) Bentuk produk.
Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk
yang menghasilkan suatu manfaat.
(d) Keandalan.
Keandalan merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk
menghasilkan produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.
2) Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan antara lain sebagai berikut.
(a) Jaminan.
Suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk pengembalian harga
pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak setelah
pembelian.
18
(b) Respon dan cara pemecahan masalah.
Response to and Remedy of Problems merupakan sikap dari karyawan
dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
3) Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian antara lain sebagai berikut.
(a) Pengalaman karyawan.
Pengalaman karyawan merupakan semua hubungan antara pelanggan
dengan karyawan khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan
dengan pembelian.
(b) Kemudahan dan kenyamanan.
Convenience of acquisition merupakan segala kemudahan dan kenyamanan
yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang dihasilkannya.
2.5.3 Pengaruh Antara Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Di bidang pelayanan harus diingat selalu bahwa misi perusahaan adalah
memberikan pelayanan terbaik agar tercapai kepuasan pelanggan. Kepuasan
pelanggan dapat dilihat dari jumlah suatu barang atau jasa yang dikehendaki
perusahaan pada suatu periode tertentu. Dari pendapat yang dikemukakan Juran
(1998:17) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan dapat dilihat bila kualitas
pelayanan yang telah diberikan dapat memenuhi keperluan pelanggan. Ada
beberapa hal yang menunjukkan pengaruh antara kualitas pelayanan dengan
kepuasan pelanggan diantaranya sebagai berikut.
a. Kualitas pelayanan yang lebih baik memungkinkan perusahaan untuk
meningkatkan kepuasan dan mengurangi ketidakpuasan pelanggan. Semakin
19
baik kualitas pelayanan akan mengurangi kerja ulang dan pada akhirnya
angka ketidakpuasan pelanggan dapat ditekan.
b. Bila kualitas pelayanan menunjukkan kepuasan yang tinggi, maka akan terjadi
penekanan biaya pada titik yang terendah dan akan menjadikan pelanggan
mengurangi biaya yang dikeluarkan. Faktor-faktor yang rendah menjadikan
salah satu penentu kepuasan pelanggan.
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan adalah dengan menciptakan
kualitas pelayanan yang tinggi dan upaya peningkatan kualitas pelayanan harus
terus dilakukan menuju tingkat yang lebih tinggi lagi. Titik berat pelayanan jasa
retail adalah penyediaan pelayanan yang baik dengan memperhatikan apa yang
diinginkan oleh pelanggan.
2.6 Kerangka Teoritis
Keandalan
( X1 )
Daya Tanggap
( X2)
Jaminan
Kepuasan Pelanggan
( X3 )
Empati
( X4 )
Bukti Langsung
( X5 )
Gambar 2.2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
20
Sumber : Fandi Tjiptono (1995) Strategi Pemasaran
Keterangan :
Kualitas pelayanan merupakan faktor penting yang dapat mempengaruhi
kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan yang umum diketahui adalah
Reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible. Keandalan
(reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat, dan memuaskan. Dengan pelayanan yang
memuaskan perlu diimbangi dengan adanya daya tanggap yang baik. Daya
tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat dan jaminan
(assurance) yang mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko,
atau keragu-raguan. Serta empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam
melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan
memahami kebutuhan para pelanggan. Kemudian perlu diimbangi lagi
dengan bukti langsung (tangible) meliputi fasilitas fisik, kelengkapan dan
ketersediaan barang. Keterkaitan yang terjadi antara kualitas pelayanan ini
sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen/pelanggan.
2.7 Statistik
Statistik adalah ilmu dan seni pengembangan dan penerapan metode paling
efektif untuk kemungkinan salah dalam kesimpulan dan estimasi dapat di
perkirakan berdasarkan matemataka probabilitas (Anderson dan Boncrof dalam
Supanto, 2011).
21
2.7.1 Populasi dan Sample
Populasi adalah jumlah dari keseluruhan obyek yang karakteristiknya
hendak diduga. Sedangkan sample adalah bagian dari populasi yang
karakteristiknya hendak diselidiki, dan dianggap bisa mewakili keseluruhan
populasi (jumlahnya lebih sedikit daripada jumlah populasinya).
2.7.2. Uji validitas
Pada dasarnya kata “valid” mengandung makna yang sinonim dengan kata
”good”. Validity dimaksud sebagai “to maesure what should be masured”. Untuk
mengukur validitas terdapat beberapa instrumen yang dapat digunakan sebagai
berikut :
1. Construct Validity
Contruct adalah sebuah banguna variabel yang tidak dapat diamati secara
langsung tetapi harus dikonstruk/dibangun dari beberapa amatan yang
relevan. Validitas konstruk menggambarkan mengenai kemampuan sebuah
alat ikur untuk sebuah konsep.
2. Convergent Validity
Sebuah instrumen mampu mengumpulkan data yang menghasilkan
validitas konvergen yang baik bila instrumen itu mendapatkan data
mengenai sebuah konstruk memiliki pola yang sama yang dihasilkan oleh
instrumen yang lain untuk mengukur konstruk yang sama itu.
22
3. Predictive Validity
Validitas prediktif dari sebuah instrumen adalah kemampuan dari
instrumen itu untuk memprediksi sesuatu yang akan terjadi di waktu yang
akan datang.
Adapun persamaan Validitas adalah sebagai berikut :
𝑛 Ʃ𝑥𝑦−(Ʃ𝑥 Ʃ𝑦)
rhitung = √{(𝑛Ʃ𝑥 2− (Ʃ𝑥)2}{𝑛Ʃ𝑦 2−(Ʃ𝑦)²}
............................(Pers. 2.1)
keterangan:
r = koefisien korelasi Product Moment
n = jumlah sampel.
x = variabel independen.
y = variabel dependen.
Selanjunya di hitung denagn uji t dengan rumus :
𝒓√𝒏−𝟐
thitung = √𝟏−𝒓²
..........................................................................(Pers 2.2)
Keterangan :
thitung = Nilai thitung
r = koefisien korelasi hasil thitung
n = jumlah responden
Taraf signifikan dari jumlah populasi yang ada yaitu : distribusi (tabel t)
untuk α = 0,05 dan derajat kebebasan ( dk = n-2). Kaidah keputusan yaitu:
a. Jika thitung > ttabel berarti valid
b. Jika thitung < ttabel tidak valid
23
2.7.3 Uji Reliabilitas
Pengujian ini bertujuan untuk mengukur sejauh mana konsistensi dari
suatu instrumen penelitian. Suatu kuesioner dikatakan reliable apabila jawaban
responden terhadap pertanyaan tersebut konsisten dari waktu ke waktu.
Pengukuran reabilitas instrument dilakukan dengan menggunakan metode
cronbach alpha. Adapun persamaannya :

2𝑟𝑏
𝑟 = 1+𝑟𝑏........................................................................ Pers. 2.3
Keterangan:
r = Reliabilitas instrumen
rb = Korelasi product moment
a. Jika r > ttabel berarti reliabel
b. Jika r < ttabel tidak reliabel
2.7.4 Analisa Persentase
Analisa dalam penelitian digunakan untuk mengetahui dan
menggambarkan mengenai keadaan variabel. Adapun persamaannya:

𝑛
% = 𝑁 × 100% ..........................................................................................Pers. 2.4
Keterangan:
% = Tingkat prosentase yang berhasil dicapai
n = Nilai yang diperoleh
N = Nilai Total
2.8 Analisis Data

Menetukan teknik analisis data untuk penelitian pendekatan kuantitatif
maka teknik analisis data ini berkenaan perhitungan untuk menjawab rumuan
masalah yang diajukan. Analisis korelasi Pearson Product Moment mempelajari
24
bentuk hubungan antara satu variabel bebas (X) denagan variabel terikat (Y).
Persamaan Pearson Product Moment adalah sebagai berikut :

𝑛 Ʃ𝑥𝑦−(Ʃ𝑥 Ʃ𝑦)
rxy = √{(𝑛Ʃ𝑥 2− (Ʃ𝑥)2}{𝑛Ʃ𝑦 2−(Ʃ𝑦)²}
.......................................Pers. 2.5
Keterangan :
rxy = Koefisisen korelasi
n = Jumlah responden uji coba
ƩX = Skor tiap item
ƩY = Skor seluruh item uji coba
Selanjutnya untuk menyatakan beasar kecilnya sumbangan variabel X
terhadap Y dapat ditentukan dengan rumus koefisien determinasi.
Persamaan determinasi yaitu :
KP = r² . 100%...........................................................................................Pers. 2.6
Keterangan :
KP = Nilai koefisien determinasi
r = Nilai koefisien korelasiingin mancari makna hubungan variabel X
terhadap Y. Uji signifikansi menggunakan rumus (persamaan 2.5).
2.9 Analisa Regresi
Regresi adalah suatu proses memperkrakan secara sistematis tentanga apa
yang paling mungkin terjadi dimasa yang akan datang berdasarkan informasi
dimasa lalu dan sekarang yang dimiliki agar kesa;ahan diperkecil. Dalam analisis
data ini idgunakan dua persamaan regresi yaitu regresi sederhana dan regresi
ganda.
1). Regresi Sedehana
25
Regresi sederhana mempelajari hubungan anatara satau variabel bebas dan
variabel terikat. Persamaan regresi sederhana untuk variabel X dan Y adalah
sebagai berikut :
Y = a + bX.............................................................................................(Pers. 2.7)
Untuk menghitung nilai a dan b menggunakan rumus :
Memasukan angka-angka statistikdari tabel penolong dengan rumus :

𝒏.Ʃ𝑿𝒀− Ʃ𝑿.Ʃ𝒀
b= 𝒏.Ʃ𝑿²−(Ʃ𝑿)²
...........................................................................( Pers. 2.8)
Ʃ𝒀−𝒃.Ʃ𝑿
a= 𝒏
...................................................................................(Pers. 2.9)
Untuk mencari Jumlah kuadrat Regresi (JKreg [a]) dengan rumus :

(Ʃ𝑌)²
(JKreg [a]) = 𝑛
..............................................................................(Pers. 2.10)
Untuk mencari jumlah kuadrat regresi (JKreg[b/a]) dengan rumus :
(Ʃ𝑋).(Ʃ𝑌)
(JKreg[b/a]) = b. {ƩXY – ....................................................(Pers. 2.11)
𝑛
Mencari jumlah kuadrat residu (JKres) dengan rumus :
(JKres) = ƩY² - JKreg[b/a] - JKreg [a]...............................................(Pers. 2.12)
Mencari rata-rata jumlah kuadrat regresi (RJKreg[a]) dengan rumus :
RJKreg[a] = JKreg [a]........................................................................(Pers. 2.13)
Mencari rata-rata jumlah kuadran regresi (RJKreg[b/a]) dengan rumus :
RJKreg[b/a] = JKreg[b/a] ................................................................(Pers. 2.14)
Mencari rata-rata jumlah kuadrat residu (RJKres) dengan rumus :

JKres
RJKres = 𝑛−2
..................................................................................(Pers. 2.15)
Mencari signifikansi :
26
RJKreg[b/a]
Fhitung = RJKres
...........................................................................(Pers. 2.16)
Kaida Pengujian Signifikansi :
Jika Fhitung ≥ Ftabel maka tolak Ho artinya signifikan dan apabila Fhitung ≤ Ftabel
maka terima Ho artinya tidak signifikan. Dengan taraf signifikan α = 0,05
carilah nilai Ftabel menggukan tabel F menggunakn rumus :
Ftabel = F {(1-α)(dk-reg[b/a], (dk res)}
Ftabel = F {(1-0,05)(dk-reg[b/a]=2, (dk res=70-2=68)}
2). Regresi Berganda
Regresi berganda mempelajari hubungan satu atau lebih variabel bebas
(X) denagan satu variabel terikat (Y). Persamaan regresi ganda untuk dua
variabel ( Riduwan, 2013: 154) adalah sebagai berikut :
Pengujia lanjutan yaitu uji signifikansi yang berfungsi apabila peneliti
Y = a + b1 X1 +b2 X2 + b3 X3 + b4X4 + b5 X5+ e .......................(Pers. 2.18)
Dimana :
Y = Kepuasan Pelanggan
a = Konstanta
X1 = Keadalan
X2 = Daya Tanggap
X3 = Jaminan
X4 = Perhatian
X5 = Bukti Langsung
e = Tingkat kesalahan
b1,..n = Koefisien perubahan X1,..n, terhadap Y
27
Nilai a dan b dicari denagn rumus :
Menghitung nilai-nilai persamaan b1, b2, b3, b4, b5 dan a
ƩX1² = ƩX1²
ƩX2² = ƩX2²
(Ʃ𝑥₃)²
ƩX₃² = ƩX₃² ̵ ...............................................................................(Pers. 2.21)
𝑛
(Ʃ𝑥₄)²
ƩX₄² = ƩX₄² ̵ ...............................................................................(Pers. 2.22)
𝑛
(Ʃ𝑥₅)²
ƩX₅² = ƩX₅² ̵ ...............................................................................(Pers. 2.23)
𝑛
(Ʃ𝑌)²
ƩY² = ƩY² ̵ ...................................................................................(Pers. 2.24)
𝑛
(ƩX₁)(ƩY)
ƩX1Y = ƩX1Y ̵ 𝑛0
.......................................................................(Pers. 2.25)
(ƩX₂)(ƩY)
ƩX₂Y = ƩX₂Y ̵ ........................................................................(Pers. 2.26)
𝑛
(ƩX₃)(ƩY)
ƩX₃Y = ƩX₃Y ̵ 𝑛
......................................................................(Pers. 2.27)
(ƩX₄)(ƩY)
ƩX₄Y = ƩX₄Y ̵ .......................................................................(Pers. 2.28)
𝑛
(ƩX₅)(ƩY)
ƩX₅Y = ƩX₅Y ̵ 𝑛
......................................................................(Pers. 2.29)
Mengui signifikansi dengan rumus :

𝑅² (𝑁−𝑚−1)
𝐹= 𝑚(1−𝑅 2) .........................................................................................(Pers.2.30)
Kaidah Pengujian Signifikansi
28
Jika Fhitung > dari Ftabel maka tolak HO artinya signifukan dana Fhitung < Ftabel,
terima HO maka artinya tidak signifikan. Dengan taraf signifikansi : α = 0,05.
Nilai Ftabel menggunakan tabel F denag rumus :
Ftabel = F{(1-α).(dk pembilang = m).(dk penyebut = n-m-1)
Tabel 2.1 Interprestasi Koefisien Korelasi
Interprestasi Koefisien Tingkat Hubungan
0.80 – 1,00 Sangat Kuat

0.60 - 0.799 Kuat
0.40 – 0.599 Cukup Kuat
0.20 – 0.399 Rendah
0.00 – 0.199 Sangat Rendah
29
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Tempat Penelitian dan Waktu Penelitian
3.1.1. Tempat Penelitian
Penelitian ini dilakukan di usaha permebelan di Kota Ende, Provinsi Nusa
Tenggara Timur.
Gambar 3.1 Peta Lokasi Permebelan di Kabupaten Ende
Keterangan Gambar :
1. A1 = CV. Sumber Kasih
2. A2 = UD. Gilang Mandiri, C.V. Cipta Karya, UD. Bumi Indah,
UD. Selamat Bangunan.
3. A3 = UD. Faris Mebeler
4. A4 = Mamo Djawa, Tera Baru
5. A5 = UD. Jati Flores
6. A6 = Fama Imu
30
3.1.2. Waktu Penelitian
Waktu yang dibutuhkan dalam kegiatan penelitian untuk mngumpulkan
data sekaligus analisis data yang dibutuhkan adalah 4 (empat) bulan.
3.2 Jenis Penelitian
Penelitian ini termasuk penelitian survei, dimana dalam pengumpulan data
menggunakan kuesioner. Survei adalah penelitian yang mengambil sempel dari
suatu populasi dan sebagai alat pengumpul data yang pokok. Pengertian survei
dibatasi pada survey sample dimana sebagian populasi diambil untuk mewakili
seluruh penelitian (Singaribun dan Effendi, 1989:3).
3.3. Jenis dan Sumber Data
3.3.1 Jenis Data
Untuk menunjang penelitian ini data dikumpulkan berdasarkan :
1) Data Primer.
Data primer adalah data yang diperoleh dari narasumber yang
langsung berhubungan dengan penelitian dan mampu memberikan
informasi. Adapun data primer yang diperoleh dalam penelitian ini adalah
data mengenai tanggapan responden atas penyebaran kuesioner, dengan
menanyakan secara langsung kepada pelanggan tentang pelayanan di
Permebelan yang ada di Kabupaten Ende.
2) Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh bukan dari sumbernya
langsung melainkan sudah diolah dan dikumpulkan oleh pihak lain.
31
3.3.2. Sumber Data
1) Populasi
Populasi adalah jumlah dari keseluruhan obyek yang karakteristiknya
hendak diduga (Djarwanto, 2000:107). Dalam penelitian ini yang menjadi
populasi adalah usaha permebelan yang ada di Kabupaten Ende berdasarkan
survei lapangan. Jumlah keseluruhan yang melakukan pencatatn sebanyak 11
usaha permebelan.
TABEL 3.1
Populasi Usaha Permebelan Yang Melakukan
Pencatatan di Kota Ende
No Nama Usaha Permebelan Alamat

1 UD. Selamat Bangunan Jln. W.R Mongonsidi
2 UD. Gilang Mandiri Jln. W.R Mongonsidi
3 UD. Bumi Indah Jln. W.R Mongonsidi No. 7 Tetandaza-Ende
4 CV. Sumber Kasih Jln. Jurusan Ende-Bejawa
5 Mamo Djawa Mebeler Jln. Hasanudin
6 UD. Cipta Karya Jln. W.R Mongonsidi
7 UD. Faris Mebeler Jln. Martadinata Ende-Flores
8 UD. Jati Flores Jln. Anggrek KM. 3 Ende-Flores
9 Sare Baru Jln. Hasanudin
10 Fama Imu Jln. Durian
Sumber : Data Hasil Penelitian lapangan, Tahun 2016
2) Sampel
Menurut Djarwanto (2000:108), sampel adalah bagian dari populasi yang
karakteristiknya hendak diselidiki, dan dianggap bisa mewakili keseluruhan
populasi (jumlahnya lebih sedikit daripada jumlah populasinya). Menurut
Arikunto (1998:120) apabila populasi yang diteliti kurang dari 100 maka sampel
32
harus diambil semua. Akan tetapi apabila populasi lebih dari 100 maka sampel
yang diambil adalah sebesar 10%-15% dan 20%-25%, atau lebih tergantung hal-
hal sebagai berikut.
a. Kemampuan peneliti dilihat dari waktu, tenaga dan dana.
b. Sempit luasnya pengamatan dari setiap subjek, karena hal ini menyangkut
banyak sedikitnya data.
c. Besar kecilnya resiko yang ditanggung peneliti.
3.4 Pengukuran Variabel
Dalam penelitian ini terdapat dua variabel utama yang diteliti yaitu :
1. Kualitas pelayanan sebagai variabel bebas (X)
Kualitas pelayanan (X) artinya perbandingan antara persepsi pelanggan atas
pelayanan yang mereka peroleh atau terima dengan layanan yang
sesungguhnya, yang mereka harapkan atau inginkan. Terdapat lima dimensi
pokok yang mencakup masalah kualitas pelayanan yaitu sebagai berikut.
a. Keandalan (X1) artinya kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat dan memuaskan. Indikator dari variabel keandalan
meliputi.
X1.1 = Kemampuan menangani keluhan pelanggan.
X1.2=Mengatasi masalah dengan cepat dan selesai pada waktu yang
ditentukan.
X1.3=Kemampuan membantu pelanggan dalam mencari barang yang
dibutuhkan yang dapat memuaskan pelanggan.
X1.4 = Penanganan masalah dilakukan secara profesional.
33
b. Daya tanggap (X2) artinya keinginan para karyawan untuk membantu para
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap, indikator dari variabel
daya tanggap meliputi.
X2.1 = Merespon dengan cepat terhadap permintaan pelanggan.
X2.3 = Menangani keluhan atas pembayaran di kasir.
X2.4 = Menangani masalah pengiriman furniture/mebel.
c. Jaminan (X3) artinya segala sesuatu yang mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan dan sifat dapat dipercaya, yang dimiliki para karyawan, bebas dari
bahaya resiko atau keragu-raguan. Indikator dari variabel jaminan meliputi.
X3.1 = Adanya fasilitas pengiriman furniture/mebel.
X3.3 = Adanya tenaga pelayanan yang berpengalaman.
d. Empati (X4) artinya segala sesuatu yang diberikan oleh permebelan yang
meliputi kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik, perhatian
pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. Indikator dari variabel
empati meliputi.
X4.1 = Informasi lokasi tempat pengaduan atau keluhan pelanggan, serta
informasi kasir pembayaran dan cara pembayaran barang.
X4.2 =Informasi mengenai cara pengiriman barang dan furniture/mebel.
X4.3 = Membuka pelayanan informasi terhadap segala keluhan pelanggan.
e. Bukti langsung (X5) adalah suatu bentuk pelayanan yang diberikan oleh setiap
permebelan yang dapat dilihat secara langsung, misalnya fasilitas fisik,
perlengkapan pegawai, sarana dan alat. Indikator dari variabel bukti langsung
meliputi.
34
X5.1 = Fasilitas tempat pemesanan dan kasir pembayaran yang nyaman.
X5.2= Kenyamanan yang didapatkan pada tempat pengaduan dan keluhan
pelanggan.
X5.3 = Kelengkapan dan ketersediaan barang/mebel yang dijual.
X5.4 = Fasilitas dan kualitas pelayanan yang baik.
2. Variabel Dependen (Y).
a. Kepuasan pelanggan (Y) artinya evaluasi purna pelayanan dimana alternatif
yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil output sama atau
melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil
yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Indikatornya antara lain
sebagai berikut.
Y1 = Kinerja dari berbagai pelayanan dengan yang dirasakan pelanggan.
Y2 =Kinerja dari fasilitas yang diberikan setiap industri permebelan dengan
yang dirasakan pelanggan.
Y3 =Tanggapan setiap industri permebelan dalam merespon segala keluhan
kepada pelanggan.
Y4 =Keramahan dari para staf atau pegawai setiap permebelan dalam
memberikan pelayanan yang dirasakan pelanggan.
3.5. Teknik Pengumpulan Data
Metode yang digunakan untuk mengumpulkan berbagai data yang
diperlukan dalam penelitian ini adalah :
35
a. Observasi
Observasi penulis menerapkan metode observasi ini dengan cara pengamatan
langsung terhadap obyek studi yaitu usaha permebelan yang ada di
Kabupaten Ende
b. Wawancara
Wawancara yaitu percakapan dengan maksud tertentu. Percakapan itu
dilakukan oleh dua pihak, yaitu pewawancara yang mengajukan pertanyaan
dan terwawancara yang memberikan jawaban atas pertanyaan tersebut.
Penulis menggunakan pengumpulan data metode wawancara dengan
melakukan komunikasi secara langsung pada pihak terkait yang dalam hal ini
yaitu para pengusaha dan konsumen permebelan di Kabupaten Ende dengan
cara memberikan sejumlah pertanyaan untuk mendapatkan data dan informasi
secara jelas dan lengkap.
c. Dokumentasi
Dokumentasi adalah teknik pengumpulan data (informasi) yang berwujud
sumber data tertulis atau gambar. Sumber tertulis atau gambar tersebut dapat
berbentuk dokumen resmi, buku, majalah, arsip, dokumen pribadi, dan photo.
Dalam penelitian ini penulis menerapkan teknik dokumentasi dengan cara
mengumpulkan, menyalin, melihat, serta mengevaluasi laporan serta
dokumen-dokumen yang terkait dengan obyek penelitian. Tujuan digunakan
metode ini untuk memperoleh data secara jelas dan konkret tentang
pelaksanaan proses produksi, biaya yang dikeluarkan selama proses produksi,
36
dan laba yang diharapkan per unit produk. Pelayanan yang dilakukan di setiap
usaha permebalan di Kabupaten Ende.
d. Kuesioner
Angket adalah daftar pertanyaan yang berhubungan erat dengan masalah
penelitian yang hendak dipecahkan, disusun, dan disebarkan ke responden
untuk memperoleh informasi di lapangan (Sukardi, 2003: 76). Angket yang
digunakan dalam penelitian ini adalah jenis angket tertutup. Angket tertutup
adalah apabila peneliti dalam hal ini menyediakan beberapa alternatif jawaban
yang cocok untuk pertanyaan yang akan dijawab. Tujuan penyebaran angket
adalah mencari informasi yang lengkap mengenai sistem pelayanan yang
berkaitan dengan kepuasan pelanggan.
3.6 Instrumen Penelitian
Untuk mengambil sampel penelitian, digunakan instrumen penelitian berupa
daftar pertanyaan (quisioner) yang terdiri dari 20 (dua puluh) pertanyaan tentang
Kepuasan pelanggan permebelan. Adapun bentuk lengkap dari daftar pertanyaan
(quisioner) tersebut dicantumkan dalam lampiran.lamapiran harus ditulis,,,,,,..periksa
lagis sitematia kata,,,,
3.7 Data Responden
Data diperoleh dengan cara menyebarkan kuisioner kepada
pelanggan/customer permebelan. Data ini digunakan untuk mengetahui tingkat
kepuasan pelayanan yang diberikan pihak permebelan untuk memuaskan
konsumen/pelanggan.
37
3.8 Metode Analisis Data
3.8.1 Metode Kualitatif
Metode yang merupakan data yang bersifat menggolongkan saja, tidak
bisa dicacah atau dihitung atau uraian yang bersifat keterangan tanpa rumus
dengan angka-angka melainkan dengan cara menggunakan perbandingan hal-hal
yang berhubungan dengan pelayanan jasa terhadap customer yang sedang diteliti.
Misalkan penggolongan tingkat pelayanan permebelan berdasarkan bukti
langsung (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),
jaminan (assurance), dan empati (emphaty). Sehingga output dapat disajikan
dalam bentuk prosentase dari tiap-tiap unsur.
3.8.2 Metode Kuantitatif
Metode yang merupakan uraian yang bersifat obyektif yang berdasarkan
pada hasil penelitian atau data yang berbentuk angka/bilangan. Dalam hal ini
kualitas kinerja pelayanan diranking menggunakan skala 4 (empat) titik yaitu :
No Jawaban Bobot
1 Sangat Baik/Sangat Puas 4
2 Baik/Puas 3
3 Kurang Baik/Kurang Puas 2
4 Tidak Baik/Tidak Puas 1
3.9 Teknik Pengolahan dan Analisis Data
3.9.1 Statistik
Statistik adalah ilmu dan seni pengembangan dan penerapan metode paling
efektif untuk kemungkinan salah dalam kesimpulan dan estimasi dapat di
38
perkirakan berdasarkan matematika probabilitas (Anderson dan Boncrof dalam
Supanto, 2011).
3.9.2 Uji Validitas dan Reabilitas
1. Uji Validitas
Uji validitas instrumen penelitian ini dilakukan dengan cara :
1. Langkah 1 : menghitung harga korelasi setiap biutir instrumen
dengan rumus (Pers. 2.1).
2. Langkah 2 : Menghitung harga thitung dengan rumus (Pers. 2.2).
3. Langkah 3 : Mencari ttabel
4. Langkah 4 : Membuat tabel keputusan dengan membanding thitung
dengan ttabel.
5. Langkah 5 : membuat kesimpulan.
. 2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas pada penelitian ini menggunakan metode belah dua(Splif Half
Method). Pengujian reliabilitas instrument menggunakan metode belah dua dengan
jumlah responden 70 orang. Uji relaibilitas dilakukan dengan cara :
1. Langkah 1 : menghitung total skor
2. Langkah 2 : Menghitung korelasi produk momen dengan rumus
( pers. 2.1)
3. Langkah 3 : Menghitung seluruh tes dengan rumus Spearman
Brown (Pers. 2.3)
4. Langkah 4 : Mencari rtabel.
39
6. Langkah 5 : membuat tabel keputusan membandingkan
membanding rhitung dengan rtabel.
5. Langkah 5 : membuat kesimpulan
3.9.3 Analisa Regresi
Analisa regresi pada penelitian ini yaitu mempelajari hubungan antara
variabel bebas dengan variabel terikat. Persamaan regresi sederhana untuk
variabel X dan Y adalah sebagai berikut :
a. Analisa Regresi Sederhana
1. Langkah 1 : Menggunakan persamaan 2.5
2. Langkah 2 : menggunakan persamaan 2.8 dan 2.9
3. Langkah 3 : menggunakan persamaan 2.10 sampai 2.16
4. Langkah 4 : menggunakan persamaan 2.17
5. Membandingkan Ftabel dan Fhitung.
6. Dibuat kesimpulan
b. Regresi Berganda
Untuk regresi berganda maka rumus yang digunakan adalah persamaan:
4. Langkah 4 : Membandingkan Ftabel dan Fhitung.
40
3.9.4 Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunkan dalam penelitian ini adalah analisis
regresi sederhana dan regresi berganda.
a. Analisa Regresi Sederhana
2. Langkah 2 : menggunakan persamaan 2.8 dan 2.9
5. Langkah 5 : menguji signifikan
6. Langkah 6 : Dibuat kesimpulan
b. Regresi Berganda
4. Langkah 4 : Membandingkan Ftabel dan Fhitung.
41
3.10 Flow Chart ( Diagram Alir)
3.10.1 Rencana Penelitian
Mulai
Identifikasi Masalah
Pengumpulan Data
Data Skunder T
Data Primer i
d
a
k
Uji Validitas Dan Realibilitas
Ya
Pembahasan
Kesimpulan & Saran
Gambar 3.2 Rencana Penelitian
42
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN

4.1 Analisis Responden Secara Umum
Sebelum menguraikan tentang hasil penelitian dan analisisnya, peneliti
merasa perlu menggaris bawahi hal berikut, yaitu anggapan bahwa data yang
dikumpulkan adalah data yang valid dan reliabel, tidak menutup kemungkinan
terjadinya kesalahan-kesalahan dalam pengumpulan data maupun pengukuran atas
variabel-variabel yang digunakan. Penulis telah berupaya mengatasi keterbatasan
tersebut dengan menggunakan test of validity dan test of reliability, namun
demikian kedua tes tersebut hanya merupakan tolok ukur internal saja, sedang hal-
hal yang bersifat eksternal seperti ketidakjujuran responden dalam memberikan
data dan persepsi mereka yang berbeda dan lain sebagainya berada di luar
kemampuan penulis.
4.1.1 Pelaksanaan Penelitian.
Dari 70 kuesioner yang disebarkan pada pelanggan dari 10 mebel di
Kabupaten Ende, sampel yang berhasil dikumpulkan kembali sebanyak 70
responden. Dapat dilihat pada tabel 4.1 berikut ini :
Tabel. 4.1
Data Peyebaran Kusioner
Kusioner yang disebarkan 7 70 Buah

Kusioner yang tidak kembali 0 Buah
Kusioner yang tidak lengkap 0 Buah
Kusioner yang di olah 70 Buah
43
4.1.2. Tabulasi Data Responden.
Penyebaran kuisioner yang dilakukan selama dua minggu, yaitu dari
tanggal 1-13 Oktober 2016. Didapat hasil berdasarkan jawaban responden adalah
sebagai berikut.
a. Deskripsi Jenis Kelamin
Tabel 4.2 dibawah ini menggambarkan secara jelas jenis kelamin yang
berlangganan pada beberapa mebel yang ada di Kabupaten Ende adalah sebagian
besar berjenis kelamin laki-laki dengan persentasi sebesar 95,71% dan sisanya
berjenis kelamin wanita dengan persentasi sebesar 4,29%.
Tabel. 4. 2
Jenis Kelamin
NO Jenis Kelamin Frequency Percent
1 Laki-Laki 67 95,71%
2 Perempuan 3 4,29%
Total 70 100 %
Sumber : Data Primer, Tahun 2016
b. Deskripsi Berdasarkan Tingkat Pekerjaan
Tabel 4.3 dibawah ini menggambarkan secara jelas yang berlangganan
pada beberapa mebel yang ada di Kabupaten Ende adalah sebagian besar
berprofesi sebagai wiraswasta/kontraktor dengan persentasi sebesar 70%, Pegawai
Negeri Sipil/TNI-POLRI dengan persentasi sebesar 21,43%, karyawan dengan
persentasi 5,71%, dan sisanya petani dengan persentasi sebesar 2,86%.
44
Tabel. 4. 3
Tingkat Pekerjaan
NO Tingkat Pekerjaan Frequency Percent
1 Pegawai Negeri Sipil/TNI-

POLRI 15 21,43%
2 Karyawan 4 5,71 %
3 Petani 2 2,86 %
4 Wiraswasta/Kontraktor 49 70 %
Total 70 100%
Sumber : Hasil Penelitian, Tahun 2016
c. Deskripsi Jenjang Pendidikan
pada beberapa mebel yang ada di Kabupaten Ende adalah sebagian besar jenjang
pendidikan adalah sarjana dengan persentasi sebesar 38,57%, sekolah menegah
adalah 32,86%, diploma dengan persentasi sebesar 17,14%, dan sisanya jenjang
pendidikan sekolah dasar dengan persentasi sebesar 11,43%.
Tabel. 4.4
Jenjang Pendidikan
NO Jenjang Pendidikan Frequency Percent

1 Sekolah Dasar 8 11,43 %
2 Sekolah Menengah 23 32,86 %
3 Diploma 12 17,14 %
4 Sarjana 27 38,57 %
5 Pasca Sarjana 0 0%
Total 70 % 100 %
45
d. Deskripsi Tingkat Lama Menjadi Konsumen
pada beberapa mebel yang ada di Kabupaten Ende adalah sebagian besar lama
menjadi konsumen > 3 tahun dengan persentasi 72,86%, 3 tahun dengan
persentasi sebesar 17,14%, 2 tahun dengan persentsi sebesar 7,14% dan sisanya 1
tahun dengan persentasi sebesar 2,86%.
Tabel. 4.5
Lama Menjadi Konsumen
No. Lama Menjadi Konsumen Frequency Percent
1 1 Tahun 2 2,86 %
2 2 Tahun 5 7,14 %
3 3 Tahun 12 17,14 %
4 > 3 Tahun 51 72,86
Total 70 100%
e. Deskripsi Status Responden
pada beberapa mebel yang ada di Kabupaten Ende adalah sebagian besar berstatus
menikah dengan persentasi sebesar 100%, dan yang belum menikah denga
persentasi 0%.
Tabel 4.6
Status Responden
No Status Responden Frequency Percent
1 Menikah 70 100%
2 Belum Menikah 0 0%
Total 70 100%
46
f. Deskripsi Umur Responden
pada beberapa mebel yang ada di Kabupaten Ende adalah sebagian besar berumur
31-40 tahun dengan persentasi 48,57%, 41-50 tahun dengan persentasi 31,43%,
berumur 21-30 tahun dengan persentasi sebesar 12,86% sedangkan sisanya
berumur 51-60 tahun dengan persentasi sebesar 7,14%.
Tabel 4.7
Umur Responden
No Umur Frequency Percent
1 21-30 Tahun 9 12,86 %
2 31-40 Tahun 34 48,57 %
3 41-50 Tahun 22 31,43%
4 51-60 Tahun 5 7,14%
Total 70 100%
Sumber : Hasil penelitian, Tahun 2016
4.1.3 Dekripsi Data
a. Kehandalan (X1)
Jawaban responden tingkat kehandalan permebelan di Kabupaten Ende
sebanyak 65,71% menjawab dengan cepat mengatasi masalah yang selesai pada
waktu yang ditentukan, selanjutnya 64,29% menjawab kemampuan menagani
keluhan pelanggan dan sisanya 61,43% kemampuan membantu pelanggan dalam
mencari barang barang yang dibutuhkan dalam memuasakn pelanggan.
Tabel 4.8 Jawaban Responden Tentang Kehandalan

No Pernyataan Skala Nilai Jumlah Total Persentase
1 kemampuan menangani SP 4 24 96 34.29 %
keluhan pelanggan P 3 45 135 64.29 %
KP 2 1 2 1.43 %
47
TP 1 0 0 0.00 %
Jumlah 70 233 100 %
2 Mengatsi masalah dengan SP 4 23 92 32.86 %
cepat dan selesai pada P 3 46 138 65.71 %
waktu yang ditentukan KP 2 1 2 1.43 %
TP 1 0 0 0.00 %
Jumlah 70 232 100 %
Pernyataan Skala Nilai Jumlah Total Persentase
3 kemapuan membantu SP 4 27 108 38.57 %
pelanggan dalam mencari P 3 43 129 61.43 %
barang yang dibutuhkan KP 2 0 0 0.00 %
yang dapat memuaskan TP 1 0 0 0.00 %
pelanggan.
Jumlah 70 237 100 %
4 Penanganan masalah yang SP 4 22 88 31.43 %
dilakukan secara P 3 44 132 62.86 %
profesional KP 2 4 8 5.71 %
TP 1 0 0 0.00 %
Jumlah 70 228 100 %
Sumber : Hasil penelitian, Tahun 2016
b. Daya Tanggap
sebanyak 71,43% dapat menangani masalah pengiriman barang mebel/furniture,
selanjutnya 70,00% menjawab dapat menagani keluhan atas pembayaran dan
sisanya 64,29% dapat merespon dengan cepat terhadap permintaan pelanggan.
Tabel 4.9 Jawabn Responden Tentang Daya Tanggap

SP 4 24 96 34.29 %
Merespon dengan cepat
1 P 3 45 135 64.29 %
terhadap permintaan
KP 2 1 2 1.43 %
pelanggan
TP 1 0 0 0.00 %
Jumlah 70 233 100 %
SP 4 19 76 27.14 %
2 Menangani keluhan atas P 3 49 147 70.00 %
pelanggan KP 2 2 4 2.86 %
TP 1 0 0 0.00 %
48
Jumlah 70 227 100 %
SP 4 17 68 24.29 %
Menangani masalah
3 P 3 50 150 71.43 %
pengiriman
KP 2 3 6 4.29 %
furniture/mebel
TP 1 0 0 0.00 %
Jumlah 70 224 100 %
Sumber : Hasil penelitian 2016
c. Jaminan
sebanyak 77,14% menjawab adanya fasilitas pengiriman furniture/mebel,
sedangkan sisanya 68,57% adanya tenaga pelayanan yang berpengalaman.
Tabel 4.10 Jawaban Responden Tentang Jaminan

SP 4 14 56 20.00 %
Adanya fasilitas
1 P 3 54 162 77.14 %
pengiriman
KP 2 2 4 2.86 %
furniture/mebel
TP 1 0 0 0.00 %
Jumlah 70 222 100 %
SP 4 21 84 30.00 %
Adanyan tenaga
2 P 3 48 144 68.57 %
pelayanan yang
KP 2 1 2 1.43 %
berpengalaman
TP 1 0 0 0.00 %
Jumlah 70 230 100 %
c. Empati
sebanyak 72,86% menjawab informasi mengenai cara pengiriman
barang/furniture, selanjutnya 71,43% menjawab mengani masalah pengiriman
49
fyrniture/mebel, dan sisanya 58,57% informasi lokasi tempat pengaduan atas
keluhan pelanggan.
Tabel 4.11 Jawaban Responden Tentang Empati

SP 4 27 108 38.57 %
Informasi lokasi tempat
1 P 3 41 123 58.57 %
pengaduan atas keluhan
KP 2 2 4 2.86 %
pelanggan
TP 1 0 0 0.00 %
Jumlah 70 235 100 %
SP 4 18 72 25.71 %
informasi mengenai cara
2 P 3 51 153 72.86 %
pengiriman
KP 2 1 2 1.43 %
barang/furniture.
TP 1 0 0 0.00 %
Jumlah 70 227 100 %
SP 4 19 76 27.14 %
Menangani masalah
3 P 3 50 150 71.43 %
pengiriman
KP 2 1 2 1.43 %
furniture/mebel
TP 1 0 0 0.00 %
Jumlah 70 228 100 %
Sumber : Hasil Penelitian 2016
d. Bukti Langsung
sebanyak 71,43% menjawab fasilitas dan kualitas pelayanan yang, 67,14%
menjawab kelengkapan dan ketersedian barang yang, selanjutnya 61,43%
kenyamanan yang didapat pada tempat pengaduan dan keluhan pelanggan, dan
sisanya 58,57% fasilitas tempat belanja dan kasir yang nyaman.. Hal ini dapat
dilihat secara jelas pada tabel berikut ini.
50
Tabel. 4.12 Jawaban Responden Tentang Bukti Langsung

SP 4 27 108 38.57 %
Fasilitas tempat
1 P 3 41 123 58.57 %
belanja dan kasir
KP 2 2 4 2.86 %
yang nyaman
TP 1 0 0 0.00 %
Jumlah 70 235 100 %
2 kenyaman yang SP 4 27 108 38.57 %
didapat pada
tempat pengaduan
dan keluhan
pelanggan P 3 43 129 61.43 %
KP 2 0 0 0.00 %
TP 1 0 0 0.00 %
Jumlah 70 237 100 %
SP 4 22 88 31.43 %
Kelangkapan dan
3 P 3 47 141 67.14 %
ketersediaan
KP 2 1 2 1.43 %
barang yang dijual
TP 1 0 0 0.00 %
Jumlah 70 231 100 %
SP 4 20 80 28.57 %
Fasilitas dan
4 P 3 50 150 71.43 %
kualitas pelayanan
KP 2 0 0 0.00 %
yang baik
TP 1 0 0 0.00 %
Jumlah 70 230 100 %
Sumber : Hasil penelitian 2016
e. Kepuasan Pelanggan
sebanyak 72,86% menjawab kinerja dari berbagai pelayanan dengan yang
dirasakan pelanggan, 71,43% kinerja yang diberikan pada setiap permebelan
dengan yang dirasakan pelanggan, selanjutnya 58,57% menjawab keramahan dai
para staf atau pegawai permebelan dalam memberikan pelayanan yang dirasakan
51
pelanggan, dan sisanya 52,86% tanggapan pihak permebelan dalam merespon
segala keluhan. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 4.13 Kepuasan Pelanggan

SP 4 18 72 25.71 %
Kinerja dari berbagai
1 P 3 51 153 72.86 %
pelayanan dengan yang
KP 2 1 2 1.43 %
dirasakan pelanggan
TP 1 0 0 0.00 %
Jumlah 70 227 100 %
Kinerja dan fasilitas yang SP 4 19 76 27.14 %
2 diberikan pada setiap P 3 50 150 71.43 %
permebelan dengan yang KP 2 1 2 1.43 %
dirasakan pelanggan TP 1 0 0 0.00 %
Jumlah 70 228 100 %
Pernyataan Skala Nilai Jumlah Total Persentase
keramahan dari para staf SP 4 29 116 41.43 %
atau pegawai permebelan P 3 41 123 58.57 %
3 dalam memberikan KP 2 0 0 0.00 %
pelayanan yang dirasakan
TP 1 0 0 0.00 %
pelanggan
Jumlah 70 239 100 %
Tanggapan pihak SP 4 32 128 45.71 %
4 permebelan dalam P 3 37 111 52.86 %
merespon segala keluhan KP 2 1 2 1.43 %
kepada pelanggan TP 1 0 0 0.00 %
Jumlah 70 241 100 %
Sumber : Hasil Peeltian 2016
4.1.4 Uji Validitas
Pengujian validitas untuk variabel kehandalan (X1), variabel daya tanggap
(X2), variabel jaminan (X3), variabel empati (X4), dan variabel bukti fisik (X5) dan
Kepuasan pelanggan (Y).
52
a. Menghitung Harga Korelasi Setiap Butir Dengan Rumus Pearson
Product Moment
1. Menghitung Korelasi Terhadap Keluahan Pelanggan

Tabel 4.14 Harga Korelasi Item Pertanyaan Nomor 1
No Resp. Item Pertanyaan Nomor 1

X1-1 Y X1-12 Y2 X1-1Y
1 4 13 16 169 52
2 3 12 9 144 36
3 4 13 16 169 52
4 3 14 9 196 42
5 4 15 16 225 60
6 3 12 9 144 36
7 3 12 9 144 36
8 4 16 16 256 64
9 3 15 9 225 45
10 4 16 16 256 64
11 3 12 9 144 36
12 3 12 9 144 36
13 3 12 9 144 36
14 3 12 9 144 36
15 3 14 9 196 42
16 3 11 9 121 33
17 2 11 4 121 22
18 3 12 9 144 36
19 3 14 9 196 42
20 3 14 9 196 42
21 3 15 9 225 45
22 3 12 9 144 36
23 4 15 16 225 60
24 3 12 9 144 36
25 3 12 9 144 36
26 3 14 9 196 42
27 3 12 9 144 36
28 4 14 16 196 56
29 3 11 9 121 33
30 3 15 9 225 45
31 3 13 9 169 39
32 3 12 9 144 36
33 3 12 9 144 36
34 3 12 9 144 36
35 4 13 16 169 52
53
36 4 14 16 196 56
37 3 15 9 225 45
38 3 13 9 169 39
39 3 12 9 144 36
40 3 14 9 196 42
41 3 13 9 169 39
42 3 15 9 225 45
43 4 13 16 169 52
44 3 12 9 144 36
45 4 15 16 225 60
46 3 13 9 169 39
47 3 12 9 144 36
48 4 15 16 225 60
49 3 15 9 225 45
50 3 12 9 144 36
51 3 12 9 144 36
52 4 16 16 256 64
53 3 12 9 144 36
54 3 12 9 144 36
55 4 14 16 196 56
56 4 14 16 196 56
57 3 12 9 144 36
58 4 13 16 169 52
59 4 13 16 169 52
60 4 14 16 196 56
61 3 12 9 144 36
62 4 15 16 225 60
63 3 12 9 144 36
64 4 13 16 169 52
65 4 15 16 225 60
66 4 14 16 196 56
67 4 15 16 225 60
68 3 14 9 196 42
69 3 14 9 196 42
70 4 15 16 225 60
Jumlah 233 930 793 12484 3122
Sumber : Hasil Analisis 2016
𝑛(Ʃ𝑋𝑌)− (Ʃ𝑋).(Ʃ𝑌)
Rxy = √{𝑛Ʃ𝑥 2− (Ʃ𝑥)²}{𝑛Ʃ𝑌 2− (Ʃ𝑌)²
70(3122)− (233).(930)
Rxy = √{70.793− (233)²}{70.12484− (930)²
Rxy = 0,5587
54
Tabel 4.15 Hasil Uji Validitas
No Koefisien Harga Harga Keputusan Hitungan Validasi
Item Korelasi thitung ttabel
1. KEHANDALAN (X1) Setelah ditabulasi menggunakan
1 0.5587 5.550 1.963 Valid rumus korelasi product momen
2 0.6560 5.566 1.963 Valid (r hitung) kemudian dibandingkan
3 0.7400 9.059 1.963 Valid dengan rumus (thitung) sebagai
4 0.7040 8.172 1.963 Valid berikut :
2. DAYA TANGGAP (X2)
5 0.8210 11.863 1.963 Valid Hitungan No. 1
6 0.9150 18.701 1.963 Valid √𝒏−𝟐 𝟎,𝟓𝟓𝟖𝟕√𝟕𝟎−𝟐
7 0.6220 7.283 1.963 Valid t hitung = =
√𝟏−𝟐² √𝟏−𝟎,𝟓𝟓𝟖𝟕²
3.JAMINAN (X3)
8 0.7210 8.356 1.963 Valid = 5,550
9 0.7210 4.101 1.963 Valid Distribusi t untuk α =0,05 dan
4. EMPATI ( X4) uji dua pihak dengan derajat
10 0.5630 5.620 1.963 Valid kebebasan (dk = n - 2 = 70 - 2 =
11 0.5610 7.064 1.963 Valid 68) sehingga didapat ttabel
12 0.4160 3.768 1.963 Valid =1,963
5. BUKTI LANGSUNG (X5)
13 0.6140 6.410 1.963 Valid Kaidah Keputusan
14 0.9540 6.095 1.963 Valid
15 0.5430 5.325 1.963 Valid Jika t hitung > ttabel berarti valid
16 0.5010 4.770 1.963 Valid dan jika t hitung < ttabel berarti
6. KEPUASAN PELANGGAN (Y) tidak valid ternyata 5,550 >
17 0.4230 3.853 1.963 Valid 1,963, maka item no. 1
18 0.5690 5.704 1.963 Valid dinyatakan valid demikian juga
19 0.2360 2.004 1.963 Valid hitungan item no. 2 – no. 20
20 0.5800 5.870 1.963 Valid
Perhitungan Koefisien korelasi terlampir untuk harga t tabel
Dari hasil uji coba validitas penelitian diperoleh kesimpulan bahwa dari
no. 20 item alat ukur dinyatakan valid sebanyak 20 item yaitu no. 1 – no. 20
(digunakan atau dipakai).
4.1.5 Uji Reliabilitas
Pengujian validitas untuk variabel kehandalan (X1), variabel daya tang-
gap (X2),variabel jaminan (X3), variabel empati (X4), dan variabel bukti fisik (X5)
dan Kepuasan pelanggan (Y).
55
Tabel 4.16. Hasil pengujian Reliabilitas
No Koefisien Harga Harga Keputusan Hitungan Validitas
Item Korelasi rhitung rtabel
1. KEHANDALAN (X1) Setelah ditabulasi
1 0.5587 0.717 0.239 Reliabel menggunakan rumus
2 0.6560 0.792 0.239 Reliabel korelasi product momen (r
3 0.7400 0.850 0.239 Reliabel hitung) kemudian
4 0.7040 0.826 0.239 Reliabel dibandingkan dengan
2. DAYA TANGGAP (X2) rumus (rhitung) sebagai
5 0.8210 0.902 0.239 Reliabel berikut :
6 0.9150 0.956 0.239 Reliabel
Hitungan No. 1
7 0.6220 0.797 0.239 Reliabel
3.JAMINAN (X3) 2𝑟 2 .0.5587
8 0.7210 0.832 0.239 Reliabel t hitung = 1+𝑟 = 1+0,557
9 0.7210 0.838 0.239 Reliabel
4. EMPATI ( X4) = 0,717
10 0.5630 0.721 0.239 Reliabel Distribusi t untuk α =0,05
11 0.5610 0.788 0.239 Reliabel dan uji dua pihak dengan
12 0.4160 0.587 0.239 Reliabel derajat kebebasan (dk = n -
5. BUKTI LANGSUNG (X5) 2 = 70 - 2 = 68) sehingga
13 0.6140 0.761 0.239 Reliabel didapat ttabel =0,239
14 0.9540 0.746 0.239 Reliabel
15 0.5430 0.703 0.239 Reliabel Kaidah Keputusan
16 0.5010 0.667 0.239 Reliabel Jika thitung > ttabel berarti
5. KEPUASAN PELANGGAN (Y) valid dan jika thitung < t tabel
17 0.4230 0.595 0.239 Reliabel berarti tidak valid, ternyata
18 0.5690 0.725 0.239 Reliabel 0,717 > 0,239 maka item
19 0.2360 0.382 0.239 Reliabel no. 1 dinyatakan valid
demikian juga item no.2 –
20 0.5800 0.734 0.239 Reliabel no.20
Perhitungan Koefisien korelasi terlampir untuk harga t tabel
4.1.6 Analisis Regresi
a. Analisis Regresi Pengaruh kehandalan (X1) Terhadap Kepuasan (Y)
a. Membuat Hadan Ho bentuk kalimat
Ha : Ada hubungan yang signifikan antara aspek kehandalan terhadap
kepuasan pelanggan.
56
Ho : Tidak ada hubungan yang signifikan antara aspek kehandalan
terhadap kepuasan pelanggan.
b. Membat Ha dan Ho dalam statistik
Ha :r≠0
Ho :r≠0
c. Membuat tabel penolong untuk menghitungangka statistik (data
terlampir)
d. Memasukan angka-angka statistik dari tabel penolong dengan rumus :

𝒏.Ʃ𝑿𝒀− Ʃ𝑿.Ʃ𝒀 70.12429−930.935
b= 70.12484−(930)²
= 0,0535
Ʃ𝒀−𝒃.Ʃ𝑿 935−0,0353.930
a= 𝒏
b= 70
= 12,647
e. Persamaan Regresinya = Y = a + bX = 12,647 + 0,0535 X1
f. Mencari nilai korelasi dengan rumus :
𝑛 (Ʃ𝑥1𝑌)− ( Ʃ𝑋1).(Ʃ𝑌)
(Rx1 Y) = √{𝑛Ʃ𝑋12− (Ʃ𝑋1)2}.{𝑛Ʃ𝑌 2−(Ʃ𝑌)²
= 0,0713
g. Mencarai Kontribusi korelasi ganda dengan rumus :
KP = (Rx1, x2, x3, x4, x5, y)² . 100% = (0,0713)2 . 100% = 0,5086 %
h. Mencari Jumlah kuadrat Regresi (JKreg [a]) dengan rumus :
(Ʃ𝑌)² (935)²
(JKreg [a]) = 𝑛
(JKreg [a]) = 70
= 12488,93
i. Mencari jumlah kuadrat regresi (JKreg[b/a]) dengan rumus :
(Ʃ𝑋).(Ʃ𝑌)
(JKreg[b/a]) = b. {ƩXY – 𝑛
(930).(925)
(JKreg[b/a]) = 0,0535. {12429 – 70
= 0,3665
j. Mencari jumlah kuadrat residu (JKres) dengan rumus :
57
(JKres) = ƩY² - JKreg[b/a] - JKreg [a]
(JKres) = 12561 – 0,3665 –12488,93=71,7
k. Mencari rata-rata jumlah kuadrat regresi (RJKreg[a]) dengan rumus :
RJKreg[a] = JKreg [a] = 12488,93
l. Mencari rata-rata jumlah kuadran regresi (RJKreg[b/a]) dengan rumus :
RJKreg[b/a] = JKreg[b/a] = 0,3665
m. Mencari rata-rata jumlah kuadrat residu (RJKres) dengan rumus :

JKres 71,7
RJKres = 𝑛−2 = 70−2 = 1,05
n. Mencari signifikansi :
RJKreg[b/a] 0,3665
Fhitung = RJKres
= Fhitung = 1,05
= 0,35
Kaida pengujian signifikan :
Jika Fhitung ≥ Ftabel maka tolak Ho artinya signifikan dan apabila Fhitung ≤
Ftabel maka terima Ho artinya tidak signifikan. Dengan taraf signifikan α =
0,05 carilah nilai Ftabel menggukan tabel F menggunakn rumus :
Ftabel = 3,13
o. Kesimpulan
Karena Fhitung < Ftabel atau 0,35 < 3,13 maka terima Ho artinya tidak
signifikan. Akhirnya tidak ada hubungan yang signifikan antara aspek
kehandalan terhadap kepuasan pelanggan.
b. Analisis Regresi Pengaruh Daya Tanggap (X2) Terhadap Kepuasan (Y)
58
Ha : Ada hubungan yang signifikan antara aspek daya tanggap
Ho : Tidak ada hubungan yang signifikan antara aspek daya tanggap
Ha : r ≠ 0
Ho: r ≠ 0
terlampir)
d. Memasukan angka-angka statistikdari tabel penolong dengan rumus :

𝒏.Ʃ𝑿𝒀− Ʃ𝑿.Ʃ𝒀 70.9238−692.935
b= 70.6926−(692)²
= -0,0604
Ʃ𝒀−𝒃.Ʃ𝑿 935−(−0,0604).692
a= 𝒏
a= 70
= 13,95
e. Persamaan Regresinya = Y = a + bX = 13,95 + (-0,0604 X2)
𝑛 (Ʃ𝑥1𝑌)− ( Ʃ𝑋1).(Ʃ𝑌)
(Rx2Y) = √{𝑛Ʃ𝑋12− (Ʃ𝑋1)2}.{𝑛Ʃ𝑌 2−(Ʃ𝑌)²
= -0,0657
KP = (Rx1, x2, x3, x4, x5, y)² . 100% = (0,0713)2 . 100% = 0,43 %
(Ʃ𝑌)² (935)²
(JKreg [a]) = 𝑛
(JKreg [a]) = 70
= 12488,93
(Ʃ𝑋).(Ʃ𝑌)
}
59
(930).(925)
(JKreg[b/a]) = -0,0604. {12429 – 70
} = 0,3108
(JKres) = 12561 – 0,3108 – 12488,93 = 71,8
l. Mencari rata-rata jumlah kuadran regresi (RJKreg[b/a]) dengan
rumus:

JKres 71,8
RJKres = 𝑛−2 = 70−2 = 1,055
RJKreg[b/a] 0,3108
Fhitung = RJKres
= Fhitung = 1,055
= 0,295
Jika Fhitung ≥ Ftabel maka tolak Ho artinya signifikan dan apabila Fhitung
≤ Ftabel maka terima Ho artinya tidak signifikan. Dengan taraf
signifikan α = 0,05 carilah nilai Ftabel menggukan tabel F menggunakn
rumus :
Ftabel = 3,13
o. Kesimpulan
60
daya tanggap terhadap kepuasan pelanggan.
c. Analisis Regresi Pengaruh Jaminan (X3) Terhadap Kepuasan (Y)
Ha : Ada hubungan yang signifikan antara aspek jaminan terhadap
kepuasan pelanggan.
Ho : Tidak ada hubungan yang signifikan antara aspek jaminan
Ha : r ≠ 0
Ho : r ≠ 0
terlampira)

𝒏.Ʃ𝑿𝒀− Ʃ𝑿.Ʃ𝒀 70.9238−692.935
b= 70.12484−(930)²
= 0,0535
Ʃ𝒀−𝒃.Ʃ𝑿 935−(−0,0604).930
a= 𝒏
a= 70
= 12,647
𝑛 (Ʃ𝑥1𝑌)− ( Ʃ𝑋1).(Ʃ𝑌)
(Rx2Y) = √{𝑛Ʃ𝑋12− (Ʃ𝑋1)2}.{𝑛Ʃ𝑌 2−(Ʃ𝑌)²
= 0,0713
61
KP = (Rx1, x2, x3, x4, x5, y)² . 100% = (0,0713)2 . 100% = 0,51 %
(Ʃ𝑌)² (935)²
(JKreg [a]) = 𝑛
(JKreg [a]) = 70
= 12488,93

(Ʃ𝑋).(Ʃ𝑌)
}
(930).(935)
(JKreg[b/a]) = 0,0535. {12429 – 70
} = 0,3665
(JKres) = 12561 – 0,3108 – 179,44 = 71,7
rumus:

JKres 71,7
RJKres = 𝑛−2 = 70−2 = 1,054
RJKreg[b/a] 0,3665
Fhitung = RJKres
= Fhitung = 1,054
= 0,348
62
signifikan α = 0,05 carilah nilai Ftabel menggukan tabel F menggunakn
rumus :
Ftabel = 3,13
o. Kesimpulan
jaminan terhadap kepuasan pelanggan.
d. Analisis Regresi Pengaruh Empati (X4) Terhadap Kepuasan (Y)
Ha : Ada hubungan yang signifikan antara aspek empati terhadap
kepuasan pelanggan.
Ho : Tidak ada hubungan yang signifikan antara aspek empati
Ha : r ≠ 0
Ho : r ≠ 0
terlampir).

𝒏.Ʃ𝑿𝒀− Ʃ𝑿.Ʃ𝒀 70.8874−664.935
b= 70.6324−(664)²
= 0,1906
Ʃ𝒀−𝒃.Ʃ𝑿 935−0,1904.664
a= 𝒏
a= 70
= 11,549
63
𝑛 (Ʃ𝑥1𝑌)− ( Ʃ𝑋1).(Ʃ𝑌)
(Rx2Y) = √{𝑛Ʃ𝑋12− (Ʃ𝑋1)2}.{𝑛Ʃ𝑌 2−(Ʃ𝑌)²
= 0,113
KP = (Rx1, x2, x3, x4, x5, y)² . 100% = (0,0113)2 . 100% = 1,28 %
(Ʃ𝑌)² (935)²
(JKreg [a]) = 𝑛
(JKreg [a]) = 70
= 12488,93
(Ʃ𝑋).(Ʃ𝑌)
(JKreg[b/a]) = b. {ƩXY – }
𝑛
(664).(935)
(JKreg[b/a]) = 0,1906. {8874 – 70
} = 0,926
(JKres) = 12561 – 0,926 – 179,44 = 71,1
l. Mencari rata-rata jumlah kuadran regresi (RJKreg[b/a]) dengan rumus :

Jkres 71,1
RJKres = 𝑛−2 = 70−2 = 1,046
RJKreg[b/a] 0,925
Fhitung = RJKres
= Fhitung = 1,046
= 0,8843
64
Jika Fhitung ≥ Ftabel maka tolak Ho artinya signifikan dan apabila Fhitung ≤
Ftabel maka terima Ho artinya tidak signifikan. Dengan taraf signifikan α
= 0,05 carilah nilai Ftabel menggukan tabel F menggunakn rumus :
Ftabel = 3,13
o. Kesimpulan
empati terhadap kepuasan pelanggan.
e. Analisis Regresi Pengaruh Bukti Langsung (X5) Terhadap Kepuasan (Y)
Ha : Ada hubungan yang signifikan antara aspek bukti langsung
Ho : Tidak ada hubungan yang signifikan antara aspek bukti
langsung terhadap kepuasan pelanggan.
Ha :r≠0
Ho :r≠0
c. Membuat tabel penolong untuk menghitung angka statistik (data
terlampir)
65
𝒏.Ʃ𝑿𝒀− Ʃ𝑿.Ʃ𝒀 70.12473−933.935
b= 70.12484−(933)²
= 0,1233
Ʃ𝒀−𝒃.Ʃ𝑿 935−(−0,0604).930
a= 𝒏
a= 70
= 11,713
𝑛 (Ʃ𝑥1𝑌)− ( Ʃ𝑋1).(Ʃ𝑌)
(Rx2Y) = √{𝑛Ʃ𝑋12− (Ʃ𝑋1)2}.{𝑛Ʃ𝑌 2−(Ʃ𝑌)²
= 0,1359
KP = (Rx1, x2, x3, x4, x5, y)² . 100% = (0,1359)2 . 100% = 1,89 %
(Ʃ𝑌)² (935)²
(JKreg [a]) = 𝑛
(JKreg [a]) = 70
= 12488,93
(Ʃ𝑋).(Ʃ𝑌)
}
(933).(955)
(JKreg[b/a]) = 0,1233. {12429 – 70 } = 1,33037
(JKres) = 12561 – 1,33037 – 12488,93 = 70,7
rumus :
66
JKres 70,7
RJKres = 𝑛−2 = 70−2 = 1,093
RJKreg[b/a] 1,33037
Fhitung = RJKres
= Fhitung = 1,039
= 1,280
signifikan α = 0,05 carilah nilai Ftabel menggukan tabel F
menggunakn rumus :
Ftabel = 3,13
o. Kesimpulan
Karena Fhitung < Ftabel atau 1,28 < 3,12 maka tetima Ho artinya tidak
signifikan. Akhirnya tidak ada hubungan yang signifikan antara
aspek bukti langsung terhadap kepuasan pelanggan.
f. Analisis Regresi Pengaruh Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan,
Empati, Bukti Langsung Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
a. Membuat Ha dan Ho bentuk kalimat
Ha : Ada hubungan yang signifikan antara aspek bukti
67
Ho : Tidak ada hubungan yang signifikan antara aspek bukti
Ha :r≠0
Ho :r≠0
c. Membuat tabel penolong untuk menghitung angka statistik (data
terlampira)
Dari Tabel 5.7 di peroleh harga-harga sebagai berikut :
ƩX1 = 930 ƩX2 = 692 ƩX3 = 452
ƩX4 = 664 ƩX5 =933 ƩY= 935
ƩX1² = 12484 ƩX2² = 6926 ƩX3² = 2954
ƩX4² = 6324 ƩX5² =12523Ʃ Y²= 12561
ƩX1Y = 12429 ƩX2Y = 9238 ƩX3 Y= 6031
ƩX4 Y= 8874 ƩX5 Y=12473 ƩX1X2= 9195
ƩX1X3= 6008 ƩX1X4=8816 ƩX1X5= 12399
ƩX2X3= 4482 ƩX2X4= 6562 ƩX2X5= 9234
ƩX3X4= 4284 ƩX3X5= 6035 ƩX4X5=8854
X1 = 13,39 X2 = 9,89 X3 = 6,46
X4 = 9,49 X = 13,13 Y = 13,36
Persamaa regresi berganda untuk 5 predikator :
Y = a + b1 X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5
a = Y – b1X1 – b2X2 – b3X3 – b4X4 – b5X5
Dengan metode skor deviasi diperoleh hasil sebagai berikut :
68
(930)²
ƩX1² = 12484 ̵ 70
= 128,29
(692)²
ƩX2² = 6926 ̵ 70
= 85,09
(452)²
ƩX3² = 2954 ̵ 70
= 35,37
(664)²
ƩX4² = 6324 ̵ 70
= 25,45
(933)²
ƩX5² = 12523 ̵ 70
= 87,44
(935)²
ƩY² = 12561 ̵ 70
= 72,07
(930)(935)
ƩX1Y = 12429 ̵ 70
= 6,86
(692)(935)
ƩX2Y = 9238 ̵ 70
= 5,14
(452)(935)
ƩX3Y = 6031 ̵ 70
= 6,43
(644)(935)
ƩX4Y = 8874 ̵ 70
= 4,85
(933)(935)
ƩX5Y = 12473 ̵ 70
= 10,97
(930(692)
ƩX1X2 = 9195 ̵ 70
= 1,28
(930)(452)
ƩX1X3 = 6008 ̵ 70
= 2,85
(930)(664)
ƩX1X4 = 8816 ̵ 70
= 5,71
(930)(933)
ƩX1X5 = 12399 ̵ 70
= 3,34
(692)(452)
ƩX2X3 = 4482 - 70
= 13,65
(692)(664)
ƩX2X4 = 6562 ̵ 70
= 2,11
(692)(933)
ƩX2X5 = 9234 ̵ 70
= 10,63
69
(452)(664)
ƩX3X4 = 4284 ̵ 70
= 3,54
(452)(933)
ƩX3X5 = 6035 ̵ 70
= 10,49
(664)(933)
ƩX4X5² = 8854 ̵ 70
= 3,83
Hasil skor deviasi dimasukan kedalam persamaan simultan, maka diperoleh :
1. 12429 = 12484 b1 + 9195b2 + 6008 b3 + 8816b4 + 12399b5 ...................(1)
2. 9238 = 9195b1 + 6926b2 + 4482b3 + 6562b4 + 9234b5......................................(2)
3. 6031 = 6008b1 + 4482b2 + 2954b3 + 4284b4 + 6035b5............................(3)
4. 8874 = 8816b1 + 6562b2 + 4284b3 + 8854b4 + 8854b5............................(5)
5. 12473 = 12399b1 + 9234b2 + 6035b3 + 8854b4 + 12523b5.......................(5)
Jika persamaan (1) di bagi 12399; Persamaan (2) dibagi 923; persamaan
(3) dibagi 603; persamaan (4) dibagi 885; persamaan (5) dibagi 12523, maka di
peroleh :
a. 1,002 = 1,007b1 + 0,741b2 + 0,484b3 + 0,711b4 +b5...................................(6)
b. 1,0004 = 0,99b1 + 0,750b2 + 0,485 b3 + 0,710b4 + b5 ..............................(7)
c. 0,999 = 0,995b1 + 0,743b2 + 0,484b3 + 0,714b4 + b5...............................................(8)
d. 1,002 = 0,996b1 + 0,741b2 + 0,482b3 + 0,707b4 + b5................................(9)
e. 0,996 = 0,990b1 + 0,740b2 + 0,482b3 + 0,707b4 + b5.............................(10)
Jika persamaan (6) di kurangi persamaan (7); persamaan (7) dikurangi
persamaan (8); persamaan (8) dikurangi persamaan (9); persamaan (9) dikurangi
persamaan (10), maka di peroleh :
a. 0,0016 = 0,011b1 – 0,009b2 – 0,001b3 + 0,001b4...................................(11)
b. 0,0014 = 0,001 b1 + 0,007b2 - 0,004b3 + 0,001b4..................................(12)
70
c. -0,003 = -0,0001b1 + 0,002b2 + 0,005b3 – 0,005b4 ............................... (13)
d. 0,006 = 0,006b1 + 0,001b2 + 0,002b3 + 0,007b4.....................................(14)
Jika persamaan (11) di bagi 0,001; Persamaan (12) dibagi 0,001;
persamaan (13) dibagi -0,005; persamaan (14) dibagi 0,007, maka di peroleh :
a. 1,6 = 11b1 - 09b2 - 1b3 + b4.....................................................................(15)
b. 1,4 = 1b1 + 7b2 - 4b3 + b4.........................................................................(16)
c. 0,6 = 0,2 b1 - 0,4b2 + 1 b3 + b4.................................................................(17)
persamaan (17), maka di peroleh :
a. 0,2 = 10b1 - 16b2 + 3b3............................................................................(18)
b. 0,8 = 0,8b1 + 7,4b2 - 5b3..........................................................................(19)
c. -0,025 = -0,65b1 – 0,26b2 + 0,72b3..........................................................(20)
Jika persamaan (18) di bagi 3; Persamaan (19) dibagi -5; persamaan (20)
dibagi 0,72, maka di peroleh :
a. 0,066 = 3,33b1 – 5,33b2 + b3....................................................................(21)
b. -0,16 = -0,16b1 – 1,48b2 + b3...................................................................(22)
c. -0,025 = -0,65b1 – 0,26b2 + 0,72b3..........................................................(23)
persamaan (23, maka di peroleh :
a. 0,226 = 3,49b1 – 3,85b2..........................................................................(24)
b. 0,19 = 0,743 b1 – 1,12b2 ........................................................................(25)
Jika persamaan (24) di dibagi -3,85; persamaan (25) dibagi -1,1 maka di
peroleh :
71
c. -0,059 = -0,906b1 + b2............................................................................(26)
d. 0,169 = -0,663 b1 + b2 ............................................................................(27)
Jika persamaan (27) di urang persamaan (28), maka di peroleh :
a. 0,11 = -0,273b1........................................................................................(28)
b1 = - 0,403
Jika nilai b1 dimasukkan kedalam persamaa (27), maka di peroleh :
a. 0,169 = -0,663 b1 + b2
b2 = 0,436
Jika b1 dan b2 di masukkan kedalam persamaa (23), maka di peroleh :
a. -0,025 = -0,65b1 – 0,26b2 + 0,72b3
b3 = 0,882
Jika b1, b2 dan b3 di masukkan kedalam persamaa (17), maka di peroleh :
a. 0,6 = 0,2 b1 - 0,4b2 + 1 b3 + b4
b4 = 0,189
Jika b1, b2, b3 dan b4 dimasukkan kedalam persamaan (10), maka
diperoleh:
0,996 = 0,990b1 + 0,740b2 + 0,482b3 + 0,707b4 + b5
b5 = 0,285
Nilai a di peroleh :
a = Y – b1X1 – b2X2 – b3X3 – b4X4 – b5X5
a = 13,36 – ((-0,403).(13,29) – ((0,436).(9,85) – ((0,882).(6,46) –
((0,89).(9,49)) – ((0,285).(13,13))
a = 3,18
72
Rekapitulasi analisis regresi yang dibentuk adalah :
a = 3,18, b1 = -0,403, b2 = 0,436, b3 = 0,882, dan b4 = 0,89 dan b5 = 0,285
Jadi persamaan regresi yang dibentuk adalah :
Y = a + b1 X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5
Y = 3,18 + (-0,403). X1 + 0,436.X2 + 0,882.X3 + 0,89.X4 + 0,285.X5
Rumus korelasi ganda :
b₁ƩX₁Y + b₂ƩX₂Y + b₃ƩX₃Y + b₄ƩX₄Y + b₅ƩX₅Y𝑎

Ry(1,2,3,4,5) =
Ʃ𝑌²
(−0,403.6.86) + (0,436.5,14) + (0,883.6,43) + (0,189.4,85) + (0,285.10,79)

=
72,07
= 0,127
Koefisien determinasi (R²) = (0,127)² x 100% = 1,6 %
Uji sognifikan koefisien korelasi ganda :
𝑅² (𝑁 − 𝑚 − 1)
𝐹=
𝑚(1 − 𝑅2)
0,016 (70 − 2 − 1)
𝐹=
2(1 − 0,016)
= 0,545
Harga ini selanjutnya dibandingkan dengan Ftabel dengan didasarkan pada
dk pembilang = 2 dan dk penyebut = (70-2-1) = 67. Untuk taraf kesalahan 5%:
Ftabel = 3,13; karena Fhitung < Ftabel, maka koefisien korelasi yang di uji tidak
signifikan, sehingga tidak ada hubungan yang signifikan antara kehandalan, daya
tanggap, jaminan, empati, bukti langsung tehadap kepuasan pelanggan.
73
4.2 Pembahasan
Pembahasan tentang hasil penelitian tentang aspek kehandalan, daya
tanggap, jaminan, empati, bukti langsung akan di deskripsikan berdasrkan hasil
data yang di peroleh dari responden dan dapat diuraikan sebagai berikut :
4.2.1 Pengaruh Kehandalan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Korelasi hubungan antara pengaruh kehandalan terhadap kepuasan,
menghasilkan korelasi positif dimana dalam analisis ini diambil derajat taraf
kesalahan 5% (taraf kepercayaa 95%) dengan jumlah sampel 70 0rang. Angka
korelasi 0,0713, dapat diartikan bahwa faktor kualitas pelayanan antara
kehandalan terhadap kepuasan pelanggan sangat rendah.
Besar nilai determinasi pengaruh kehandalan 0,5086% tidak
mempengaharui terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan hubungan tidak
signifikan dimana Fhitung > Ftabel atau 0,35 < 3,13, sehinggan Ha diterima dan HO
ditolak, artinya tidak ada hubungan yang signifikan antara kehandalan terhadap
kepuasan pelanggan.
Dari hasil hitungan diperoleh variabel kehandalan -0,403x1 persamaan
regresi tersebut dapat diartikan bahwa :
a. Variabel karakteristik kehandalan berpengaruh negatif terhadapa kepuasan
pelanggan, hal ini dapat dilihat pada koefisien regresi yang bernilai -0,403.
b. Nilai konstan (a) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, hal ini
dapat dilihat pada koefisien regresi yang bernilai 12,647.
4.2.2 Pengaruh Daya Tanggap Terhadap Kepuasan pelanggan
74
Korelasi hubungan antara pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan,
korelasi 0,0657, dapat diartikan bahwa faktor kualitas pelayanan antara daya
tanggap terhadap kepuasan pelanggan sangat rendah.
Besar nilai determinasi pengaruh daya tanggap 0,43% tidak
signifikan dimana Fhitung < Ftabel atau 0,295 < 3,13, sehinggan Ha diterima dan HO
ditolak, artinya tidak ada hubungan yang signifikan antara daya tanggap terhadap
kepuasan pelanggan.
Dari hasil hitungan diperoleh variabel daya tanggap 0,436x2 persamaan
a. Variabel karakteristik daya tanggap berpengaruh positif terhadapa
kepuasan pelanggan, hal ini dapat dilihat pada koefisien regresi yang
bernilai 0,436.
4.2.3 Pengaruh Jaminan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Korelasi hubungan antara pengaruh jaminan terhadap kepuasan,
75
korelasi 0,0713, dapat diartikan bahwa faktor kualitas pelayanan antara jaminan
terhadap kepuasan pelanggan sangat rendah.
Besar nilai determinasi pengaruh jaminan 0,51% tidak mempengaharui
terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan hubungan tidak signifikan dimana Fhitung
< Ftabel atau 0,348 < 3,13, sehinggan Ha diterima dan HO ditolak, artinya tidak ada
hubungan yang signifikan antara jaminan terhadap kepuasan pelanggan.
Dari hasil hitungan diperoleh variabel jaminan 0,882x3 persamaan regresi
tersebut dapat diartikan bahwa :
a. Variabel karakteristik jaminan berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan, hal ini dapat dilihat pada koefisien regresi yang bernilai 0,882.
4.2.4 Pengaruh Empati Terhadap Kepuasan Pelanggan
Korelasi hubungan antara pengaruh empati terhadap kepuasan,
korelasi 0,113, dapat diartikan bahwa faktor kualitas pelayanan antara empati
Besar nilai determinasi pengaruh empati 1,28% tidak mempengaharui
terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan hubungan tidak signifikan dimana Fhitung
< Ftabel atau 0,8843 < 3,13, sehinggan Ha diterima dan HO ditolak, artinya tidak
ada hubungan yang signifikan antara empati terhadap kepuasan pelanggan.
76
Dari hasil hitungan diperoleh variabel empati 0,89x4 persamaan regresi
tersebut dapat diartikan bahwa :
a. Variabel karakteristik empati berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan, hal ini dapat dilihat pada koefisien regresi yang bernilai 0,89.
4.2.5 Pengaruh Bukti Langsung Terhadap Kepuasan Pelanggan
Korelasi hubungan antara pengaruh bukti langsung terhadap kepuasan,
kesalahan 5% (taraf kepercayaa 95%) dengan jumlah sampel 70 orang. Angka
korelasi 0,1359, dapat diartikan bahwa faktor kualitas pelayanan antara bukti
langsung terhadap kepuasan pelanggan sangat rendah.
Besar nilai determinasi pengaruh bukti langsung 1,89% tidak
ditolak, artinya tidak ada hubungan yang signifikan antara bukti langsung
Dari hasil hitungan diperoleh variabel bukti langsung 0,285x5 Persamaan
a. Variabel karakteristik bukti langsung berpengaruh negatif terhadap
kepuasan pelanggan, hal ini dapat dilihat pada koefisien regresi yang
bernilai 0,285.
77
4.2.6 Pengaruh Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Bukti
Langsung Terhadapa Kepuasan Pelanggan
Korelasi hubungan antara pengaruh kehandalan, daya tanggap, jaminan,
empati, dan bukti lansung terhadap kepuasan pelanggan, menghasilkan korelasi
positif dimana dalam analisis ini diambil derajat taraf kesalahan 5% (taraf
kepercayaa 95%) dengan jumlah sampel 70 0rang. Angka korelasi 0,127, dapat
diartikan bahwa faktor kualitas pelayanan antara pengaruh kehandalan, daya
tanggap, jaminan, empati, dan bukti lansung terhadap kepuasan pelanggan,
Besar nilai determinasi pengaruh kehandalan, daya tanggap, jaminan,
empati, dan bukti lansung terhadap kepuasan pelanggan, 1,6% tidak
ditolak, artinya tidak ada hubungan yang signifikan antara kehandalan, daya
tanggap, jaminan, empati, dan bukti lansung terhadap kepuasan pelanggan,
Dari hasil hitungan diperoleh variabel kehandalan -0,403x1, daya tanggap
0,436x2, jaminan 0,882x3, empati 0,89x4, bukti langsung 0,285x5, sedangkan nilai
konstanta 3,18 persamaan regresi tersebut dapat diartikan bahwa :
a. Variabel kehandalan berpengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan,
hal ini dapat dilihat pada koefisien regresi yang bernilai -0,403.
78
b. Variabel daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung secara
bersama-sama berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, hal ini
dapat dilihat pada koefisien regresi yang bernilai (0,436), (0,882), (0,89),
(0,285).
c. Nilai konstanta (a) berpengaruh positif terhadapa kepuasan pelanggan, hal
ini dapat dilihat pada koefisien regresi yang bernilai 3,18.
79
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian terhadap analisis kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan permebelan di Kabupaten Ende dapat disimpulkan sebagai
berikut :
1. Terhadap kepuasan pelayanan terhadap pelanggan tidak terdapat pengaruh
yang signifikan antara keandalan (X1), daya tanggap (X2), jaminan (X3),
empati (X4 ) dan bukti langsung (X5) terhadap kepuasan pelanggan (Y)
dimana Fhitung < Ftabel atau 0,545 < 3,13. Dengan nilai korelasi 0,127
tergolong sangat rendah, sedangkan korelasi berganda terhadap Y sebesar
1,6% sedangkan sisanya sebesar 98,4% merupakan variabel lain. Hal ini
membuktikan bahwa pengaruh keandalan (X1), daya tanggap (X2),
jaminan (X3), empati (X4 ) dan bukti langsung (X5) terhadap kepuasan
pelanggan (Y) sangat kecil.
2. Korelasi bukti langsung terhadap kepuasan pelanggan tidak terdapat
pengaruh yang signifikan antara variabel bukti langsung (X5) terhadap
variabel kepuasan pelanggan (Y) pada permebelan di Kabupaten Ende
dimana nilai Fhitung < Ftabel atau 1,28 < 3,13. Dengan nilai korelasi sebesar
0,1359 tergolong sangat rendah, Sedangkan kontribusi korelasi X5
terhadap Y sebesar 1,89% sedangkan sisanya 98,72% ditentukan olah
variabel lain. Hal ini membuktikan bahwa pengaruh variabel bukti
langsung (X5) terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y) sangat kecil.
80
5.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas maka saran yang dapat disimpulkan
sebagai berikut :
1. Variabel bukti langsung tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pihak
permebelan hendaknya dapat meningkatkan bentuk pelayanan yang dapat
dilihat secara langsung antara lain fasilitas fisik, perlengkapan pegawai
dan sarana komunikasi yang memadai.
2. Sedangkan untuk variabel keandalan, daya tanggap, jaminan serta empati
perlu ditingkatkan terutama dalam hal keluhan pelanggan mengenai
kebutuhannya agar para pelanggan mendapatkan kepuasan.
81
DAFTAR PUSTAKA
Arissa, Venti. 2008. Analisis Kelayakan Finansial dan Bauran Pemasaran
Mebel Kayu: Studi Kasus di CV Anditya Furniture Bogor, Jawa Barat.
Universitas Widytama Bandung.
Aviliani. 1997. Membangun Kepuasan Pelanggan melalui Kualitas Pelayanan.
Usahawan.
Budianto, Apri. 2015. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Ombak
Ferdinand, Augusty. 2006. Metode Penelitian Manajemen. Semarang: CV.
Indoprint.
Happy, Wendi Ardiawan. 2009. FaktorPengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan Pelanggang: Studi Kasus pada Luwes Loji Wetan. Surakarta:
Universitas sebelah Maret Surakarta.
Hutabarat, Jemsly. 1997. Visi Kualitas Jasa "Membahagikan Pelanggan" :
KunciSukses Bisnis Jasa. Usahawan.
Lexy J Moleong, 2002.Metode Penelitian Kualitatif.Bandung: PT Remaja
Rosdakarya.
Kotler, Philip. 2008. Manajemen Pemasaran Jilid 1 (13th ed.)(Bob Sabran,
Penerjemah). Jakarta: PT. Gelora Aksara Pratama.
Sophni. 2010. Analisis Akutansi Pada Usaha Florist di Pekanbaru. Skripsi FE
Universitas Islam Riu.
82
Lampiran 1
Foto Lokasidan nama mebeler di Kota Ende
83
GAMBAR PERMEBELAN
Mamo Djawa
UD. Faris Mebeler

Cv. Sumber Kasih
84
85
UD. Wara Group
UD. Jati Flores
UD. Gilang Mandiri
86
UD.CiptaKarya
UD. Bumi Indah
87
Sare Baru Mebeler
Fama ImuMebeler
88
89

Laporan Penelitian

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Laporan Penelitian

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

LAPORAN PENELITIAN

ANALISA KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN PADA USAHA PERMEBELAN DI KOTA ENDE

KRISTOFORUS JE, ST., MT

PROGRAM STUDI TEKNIK SIPIL

1. Judul Penelitian : Analisa Kualitas Pelayanan Terhadap

Ende, Juni 2017

Pada kesempatan ini perkenankanlah saya mengucapkan terima kasih yang

mengadakan penelitian ini, kepada Bapa/ibu pengusaha permebeler dalam kota

Akhirnya penulis menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya

doa sehingga saya dapat menyelasaikan penelitian ini.

lah membantu saya dalam menyesaikan penelitian ini.

Penelitian tentang Industri Mebel merupakan salah satu sektor industri

Kata Kunci : Kualitas, Kepuasan, Permebelan, dan Pelanggan

KATA PENGANTAR.................................................................................. iii

1.1. latar Belakang ..........................................................................................1

1.2. Perumusan Masalah ................................................................................. 3

1.3. Tujuan Penelitian ..................................................................................... 3

1.4. Manfaat Penelitian .................................................................................... 3

1.5. Batas Masalah ........................................................................................... 4

BAB II LANDASAN TEORI ....................................................................... 6

2.1. Kayu. ......................................................................................................... 6

2.1.1 Definisi Kayu.................................................................................... 6

2.1.2 Jenis Kayu Perdagangan di Indonesia.............................................. 6

2.2. Pengertian Studi kelayakan Proyek .......................................................... 7

2.3. Pengertian Perilaku Konsumen................................................................... 8

2.3.1 Komitmen pelanggan........................................................................ 9

2.3.2 Kepercayaan Pelanggan .................................................................. 10

2.4 Definisi Kualitas......................................................................................... 11

2.4.1 Pengertian Kualitas Pelayanan.. ....................................................... 12

2.5. Kepuasan Pelanggan................................................................................. 15

2.5.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan...................................................... 15

2.5.2 Konsep Kepuasan Pelanggan........................................................... 16

2.5.3 Pengaruh Antara Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan pelanggan ........................................................................ 20

2.6 Kerangka Teoritis....................................................................................... 21

2.7.1 Populasi dan Sample........................................................................ 23

2.7.2 Uji Validitas..................................................................................... 23

2.7.3 Uji Reabilitas................................................................................... 25

2.7.4 Analisa Persentase........................................................................... 25

2.8 Analisa Data.............................................................................................. 25

2.8 Analisa Regresi......................................................................................... 26

BAB III METODE PENELITIAN .. ............................................................ 31

3.1 Tempat Penelitian dan Waktu Penelitian ................................................. 31

3.1.1 Tempat penelitian............................................................................. 31

3.1.2 Waktu Penelitian.............................................................................. 32

3.2. Jenis Penelitian ........................................................................................ 32

3.3 Jenis dan Sumber Data .............................................................................. 32

3.3.1 Jenis Data.. ....................................................................................... 32

3.3.2 Sumber Data..................................................................................... 33

3.4 Pengukuran Variabel ............................................................................... 34

3.6 Instrumen Penelitian................................................................................. 38

3.7 Data Responden....................................................................................... 38

3.8 Metode Analisis Data............................................................................... 39

3.8.1 Metode Kualitatif............................................................................ 39

8.8.2 Metode Kuantitatif.......................................................................... 39

3.9 Tenik Pengolahan dan Analisis Data........................................................ 39

3.9.2 Uji Validitas dan Reabilitas............................................................ 40

3.9.3 Analisa Regresi............................................................................... 41

3.9.4 Teknik Analisis Data...................................................................... 42

3.10 Flow Chart ............................................................................................. 43

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

4.1 Analisis Responden Secara Umum.......................................................... 44