Erfin Fendriawann-1

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN
DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

DI KANTOR POS GRESIK
SKRIPSI
Oleh :
ERFIN FENDRIAWAN
NIM : 16311079
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH GRESIK
2
SKRIPSI
Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Oleh :
ERFIN FENDRIAWAN
NIM : 16311079
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH GRESIK
SKRIPSI

Oleh:
ERFIN FENDRIAWAN : NIM. 16 311 079
Telah dipertahankan didepan Dosen Penguji Pada tanggal : 21 November 2022
Pembimbing 1
(Dr.Rahmat Agus Santoso, S.E., MM.)

NIP. 03.110.507.141
Penguji 1 Penguji 2
(Dr.Rahmat Agus Santoso, S.E., MM.) Abdurrahman Faris I.H.P., S.E., M.S.M
NIP. 03.110.5O7.141 NIP. 03.111.507.176
Mengetahui
Dosen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Ketua Program Studi Manajemen
(Suwarno, S.E., M.Si) (Maulidyah Amalina Rizqi, S.E., MM.)

NIP. 03.219.604.028 NIP. 03.111.504.181
ii
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Yang bertanda tangan dibawah ini, saya menyatakan bahwa skripsi dengan
judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Dan Harga Terhadap Kepuasan
Pelanggan di Kantor Pos Gresik” dan diajukan untuk di uji tanggal 21 November
2022. adalah hasil karya saya.
Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi
ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil
dengan cara menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol
yang menunjukan gagasan atau pendapat maupun pikiran dari penulis lain, yang
saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian
atau keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru atau yang saya ambil dari tulisan
orang lain tanpa memberi pengakuan pada penulis aslinya.
Apabila saya melakukan hal tersebut diatas baik sengaja maupun tidak,
dengan ini saya menyatakan menarik skirpsi yang saya ajukan sebagai hasil
tulisan saya sendiri, dan apabila kemudian terbukti bahwa saya ternyata
melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil
pemikiran saya sendiri, berarti gelar ijazah yang telah dibrikan universitas batal
saya terima
Gresik, 21 November 2022

yang membuat pernyataan
(Erfin Fendriawan)
iii
MOTTO
“ Untuk Mendapatkan Sesuatu Yang Belum Pernah Kita Dapatkan,
Lakukan Sesuatu Yang Belum Pernah Kita Lakukan “
iv
PERSEMBAHAN
Skripsi ini dipersembahkan untuk orang tua, dan keluarga yang selalu
memberikan bantuan, motivas dan semangat hingga terselesaikan skripsi ini dan
didapatkannya gelar sarjana.
v
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat allah SWT yang telah memberikan karunia, nikmat,
dan hidayah sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Dan Harga Terhadap
Kepuasan Pelanggan Di Kantor Pos Gresik“. Skirpsi ini disusun untuk
memenuhi sebagian persyaratan guna meraih gelar sarjana manajemen.
Dalam menyelesaikan skripsi ini penulis menyadari sepenuhnya bahwa
tanpa kerja keras, ridho Allah SWT dan juga bimbingan serta bantuan dari
berbagai pihak, skripsi ini tidak dapat terselesaikan.
Untuk itu penulis mengucapkan banyak terimakasih kepada :
1. Ibu Nadhirotul Laily, S.Psi., M.Psi., selaku rektor Universitas
Muhammadiyah Gresik.
2. Dr. Tumirin, S.E., M.Si Dekan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Gresik.
3. Dr.Rahmat Agus Santoso, S.E., MM. Selaku Dosen Pembimbing yang
telah memberikan arahan dan bimbingan sampai terselesaikan skripsi ini.
4. Segenap Dosen Program Studi Ekonomi Dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Gresik yang telah memberikan ilmu yang bermanfaat
bagi penulis.
5. Terima kasih kepada Kedua orang tua serta keluarga yang selalu
mendukung dan memberikan semangat kepada saya
vi
6. Terima Kasih Kepada Bapak Kepala Kantor Pos Gresik yang telah
memberikan izin untuk menyelesaikan skripsi ini serta Pegawai Pos
Gresik yang telah bersedia membantu dan mendukung penelitian ini.
7. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, baik yang secara
langsung maupun tidak langsung telah membantu dan menolong segala
keperluan dan kepentingan penulis dalam menyelesaikan proposal
penelitian ini.
Penulis juga menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih ada
kekurangan, Oleh karena itu saran dan kritik sangat penulisa harapkan demi
perbaikan dalam skripsi ini. Akhirnya penulis berharap skripsi ini bisa
memberikan manfaat bagi pembaca dan semua pihak
Peneliti
Erfin Fendriawan
vii
DAFTAR ISI
Hal
HALAMAN JUDUL.............................................................................................i
HALAMAN PENGESAHAN...............................................................................ii
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI...............................................................iii
MOTTO.................................................................................................................iv
PERSEMBAHAN.................................................................................................iv
KATA PENGANTAR...........................................................................................v
DAFTAR ISI ........................................................................................................vii
DAFTAR TABEL.................................................................................................ix
DAFTAR GAMBAR.............................................................................................x
DAFTAR LAMPIRAN.........................................................................................xi
ABSTRAK............................................................................................................xii
ABSTRAK............................................................................................................xiii
BAB I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ...............................................................................1
1.2 Rumusan Masalah ..........................................................................3
1.3 Tujuan Penelitian ...........................................................................3
1.4 Manfaat Penelitian..........................................................................4
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu
..............................................................................................................
6
2.2 Landasan Teori...............................................................................12
2.2.1 Kualitas pelayanan................................................................12
2.2.2 Kepercayaan..........................................................................13
2.2.3 Harga.....................................................................................16
2.2.4 Kepuasan Pelanggan.............................................................18
2.2.6 Hubungan Antara Variabel...................................................19
2.3 Kerangka Berfikir...........................................................................21
2.4 Hipotesis.........................................................................................21
BAB III. METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian...............................................................................22
3.2 Lokasi Peneltiian............................................................................22
3.3 Populasi dan Sampel.......................................................................22
3.3.1 Populasi.................................................................................22
3.3.2 Sampel..................................................................................23
3.4 Jenis Dan Sumber Data...................................................................23
3.5 Teknik Pengambilan Data...............................................................24
3.6 Identifikasi Variabel.......................................................................24
3.7 Definisi Operasional...................................................................................25
viii
3.7.1 Variabel Independen.................................................................25
3.7.2 Variabel Dependen...................................................................26
3.8 Tekinik Pengukuran Data...............................................................26
3.9 Teknik Analisis Data.......................................................................27
3.9.1 Uji Instrumen Penelitian..........................................................27
3.9.1.1 Uji Validitas................................................................27
3.9.1.2 Uji Reliabilitas.............................................................28
3.9.2 Uji Asumsi Klasik...................................................................29
3.9.2.1 Uji Normalitas.............................................................29
3.9.2.2 Uji Multikolineritas.....................................................29
3.9.2.3 Uji Heteroskedastisitas................................................30
3.9.3 Analisis Regresi Linear Berganda...........................................30
3.9.4 Koefisien Determinasi.............................................................31
3.9.5 Uji Hipotesis............................................................................32
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN INTERPRESTASI

4.1 Sejarah Pos Indonesia.....................................................................34
4.1.1 Visi Misi Pos Indonesia............................................................35
4.1.2 Bentuk Usaha............................................................................35
4.1.3 Bentuk Usaha Pt Pos Indonesia................................................35
4.1.4 Data Unum Perusahaan.............................................................35
4.1.5 Struktur Organisasi..................................................................36
4.2 Deskripsi Hasil Peneltian................................................................37
4.2.1 Gambaran Umum Responden...................................................37
4.2.2 Deskripsi Responden................................................................37
4.3 Tanggapan Responden....................................................................37
4.3.1 Kualitas Pelayanan....................................................................38
4.3.2 Kepercayaan.............................................................................39
4.3.3 Harga.........................................................................................39
4.3.4 Kepuasan Pelanggan.................................................................40
4.4 Uji Instrumen..................................................................................41
4.4.1 Uji Validitas..............................................................................41
4.4.2 Uji Reliabilitas..........................................................................42
ix
4.5 Uji Asumsi Klasik...........................................................................42
4.5.1 Uji Normalitas..........................................................................42
4.5.2 Uji Multikolineritas..................................................................43
4.5.3 Uji Heteroskedastisitas.............................................................43
4.6 Analisis Data...................................................................................44
4.6.1 Analisis Regresi Linear Berganda............................................45
4.6.2 Koefisien Determinasi..............................................................45
4.6.3 Uji Hipotesis.............................................................................46
4.7 Interprestasi Hasil..........................................................................
V SIMPULAN DAN REKOMENDASI

6.1 Kesimpulan....................................................................................50
6.2 Saran ..........................................................................................50
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................52
x
DAFTAR TABEL
2.1 Penelitian Terdahulu..........................................................................................8

3.1 Skala Likert .....................................................................................................27
4.1 Struktur Perusahaan ........................................................................................36
4.2 Tanggapan Responden.....................................................................................38
4.3 Diskirptif Jawaban Responden Terhadap Kualitas Pelayanan (X1) ...............39
4.4 Diskriptif Jawaban Responden Terhadap Kepercayaan (X2)..........................39
4.5 Deskriptif Jawaban Responden Terhadap Harga (X3).....................................40
4.6 Deskriptif Jawaban Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)...............40
4.7 Hasil Uji Validitas............................................................................................41
4.8 Hasil Uji Validitas Reliabilitas ........................................................................42
4.9 Hasil Uji Normalitas .......................................................................................42
4.10 Hasil Uji Multikolinearitas.............................................................................43
4.11 Hasil Uji heterokedastisitas ...........................................................................43
4.12 Hasil Uji Regresi Linier Berganda ................................................................44
4.13 Hasil Analisis Koefisien Determinasi ( R2) ...................................................45
4.14 Hasil hipotesis ...............................................................................................46
xi
DAFTAR GAMBAR
2.1 Kerangka Berfikir.............................................................................................21

4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....................................37
xii
Erfin Fendriawan, 16311079, The Influence of Service Quality, Trust and
Price on Customer Satisfaction at the Gresik Post Office, Management,
Faculty of Economics and Business, Muhammadiyah University of Gresik, July,
2022
ABSTRACT
PT. Pos Indonesia is one of the state-owned enterprises assigned by the

Indonesian government to organize a postal or delivery business, therefore this
research was conducted to determine the factors that influence PT Pos Gresik's
consumer decisions. The purpose of this study was to determine the effect of
Service Quality, Trust and Price on Customer Satisfaction both partially and
simultaneously and the most dominant factor among the three variables above that
affect Customer Satisfaction. The population in this study are consumers at the
Gresik Post Office, while the total sample is 60 respondents. And this research
uses quantitative methods using multiple linear regression analysis with the help
of the SPSS program
Based on research results and discussion, the results of the t-test variable
for Service Quality obtained tcount (3.183) > ttable (2.003), the Trust variable
obtained tcount (3.524) > ttable (2.003), price variable obtained tcouxnt (2.871) >
ttable (2.003), results Fcount test (96.157) > Ftable (2.54). From the multiple
linear regression test Y = 1.103+0.327X1+0.360X2+0.235X3, it can be seen that
the most dominant value is Trust of 0.360. From the results of the above study it
was concluded that the variables influencing Service Quality, Trust and Price had
a partial effect on Customer Satisfaction. And the trust variable has the most
dominant effect on customer satisfaction at the Gresik Post Office.
Keywords: Service Quality, Trust, Price. Customer satisfaction
xii
Erfin Fendriawan, 16311079, Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan
Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Kantor Pos Gresik,
Manajemen, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah
Gresik,Juli, 2022
ABSTRAK
PT. Pos Indonesia merupakan salah satu badan usaha milik negara yang diberi
tugas oleh pemerintan indonesia menyelenggarakan usaha perposan atau
pengiriman, oleh sebab itu penelitian ini dilakukan untuk mengetahui faktor-
faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen PT Pos Gresik. Tujuan
dilakukannya penelitian ini untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan,
Kepercayaan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan baik secara parsial
maupun secara simultan dan faktor yang paling dominan diantara ketiga variabel
diatas yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan. populasi dalam penelitian ini
yaitu konsumen Di Kantor Pos Gresik sedangkan dengan jumlah sampel sebanyak
60 responden. Dan Penelitian Ini Menggunakan Metode KuantitatifMenggunakan
metode analisis regresi linier berganda dengan dibantu program SPSS
Berdasarkan Hasil Penelitian Dan Pembahasan Dapat hasil uji t variabel

Kualitas Pelayanan diperoleh thitung (3,183) > ttabel (2.003), variabel Kepercayaan
diperoleh thitung (3.524) > ttabel (2.003), variabel Harga diperoleh thitung (2,871) > ttabel
(2.003), hasil uji Fhitung (96.157) >Ftabel (2,54). Dari uji regresi linier berganda Y=
1,103+0,327X1+0,360X2+0,235X3, maka dapat dilihat nilai paling dominan
adalah Kepercayaan sebesar 0,360. Dari hasil penelitian diatas disimpulkan bahwa
variabel pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Dan Harga berpengaruh
secara parsial terhadap Kepuasan Pelanggan. Dan variabel Kepercayaan
berpengaruh paling dominan terhadap Kepuasan Pelanggan Di Kantor Pos Gresik.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Harga. Kepuasan Pelanggan
xiii
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Para pelaku industri dan bisnis Di Indonesia menghadapi tekanan yang luar
biasa dikarenakan pandemi COVID-19 yang melanda seluruh dunia, termasuk di
Indonesia. Ditengah tekanan pandemi COVID-19 dan persaingan para pesaing
ekspedisi baru, meramaikan persaingan bisnis di Indonesia. Di Era Modern saat
ini pemasaran merupakan kegiatan yang penting dalam sebuah perusahaan karena
kegiatan pemasaran merupakan kegiatan dimana barang yang di produksi dapat
meningkatkan keuntungan perusahaan. Perusahaan akan memberikan pelayanan
terbaik bagi pelanggannya agar timbul rasa puas dan melakukan transaksi maupun
pembelian berulang. Hal ini mendorong perusahaan untuk melakukan inovasi dan
strategi bisnis yang handal untuk mendapatkan kepercayaan serta menarik hati
para pelanggannya.
Salah satu perusahaan jasa pengiriman yang ada di Indonesia adalah PT. Pos
Indonesia yang merupakan BUMN dan bergerak dalam kegiatan pelayanan lalu
lintas informasi, uang, dan barang. Pengiriman barang belum tergantikan dengan
teknologi manapun dan piranti apapun. Salah satu produk yang ditawarkan PT.
Pos Indonesia adalah jasa layanan pengiriman paket. Jasa pengiriman paket
memiliki prospek yang sangat baik tetapi pada kenyataannya sebagian besar
pangsa pasar jasa pengiriman paket dikuasai oleh perusahaan jasa swasta, dimana
mendorong motivasi, persepsi, dan sikap konsumen untuk dapat menghasilkan
produk/jasa yang memiliki daya saing tinggi dalam usaha memenangkan pangsa
pasar. Munculnya para pesaing tersebut memberi pengaruh kepada PT. Pos
1
2
Indonesia. Dalam hal pengiriman paket dituntut untuk selalu meningkatkan
kualitas pelayanan, kepercayaan dan harga yang bersaing untuk mendapatkan
kepuasan pelanggan.
Beberapa upara untuk meningkatkan kualitas pelayanan yaitu dapat melalui
perluasan jangkauan, peningkatan kecepatan waktu tempuh yang cepat dan
terjamin serta ketanggapan dalam pelayanan. Peningkatan layanan untuk
menyikapi persaingan yang semakin kompetitif juga ditunjukkan dengan hadirnya
berbagai jasa pengiriman selain PT. Pos Indonesia, seperti JNE, J&T, TIKI,
LION, ANDA EXPRESS, SICEPAT dan NINJA EXPRESS dan lainnya yang
siap bertarung dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.
Memahami perilaku pelanggan menjadi hal penting yang harus di lakukan
oleh perusahaan untuk memenuhi keinginan pelanggan kualitas pelayanan,
kepercayaan dan harga dapat menjadi kepuasan pelanggan
Faktor pertama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah kualitas
pelayanan, kualitas pelayanan Menurut Wijaya adalah ukuran seberapa bagus
tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan
(Lumenta, Mandey. 2014). Kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat penting
untuk perusahaan jasa untuk mempertahankan kualitas pelayanan perusahaan jasa
harus senantiasa melakukan survei dari waktu ke waktu kepada pelanggan untuk
mengetahui apa yang diharapkan terhadap perusahaan jasa selaku penyedia
layanan.
Selain kualitas pelayanan dan harga, kepercayaan juga berpengauh terhadap
kepuasan pelanggan. Kepercayaan menurut Barnes adalah keyakinan bahwa
seseorang akan menemukan apa yang diiginkan pada mitra pertukaran (Chulaifi &
3
Setyowati 2018). Kepercayaan ini melibatkan kesediaan seseorang untuk
bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa
yang harapkan dan suatu harapan umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji
atau pernyataan orang lain dapat dipercaya.
Selain ketiga faktor diatas faktor yang tidak kalah penting ialah harga, harga
merupakan faktor yang sensitif bagi pelanggan karena pelanggan selalu
melakukan berbagai pertimbangan ketika melakukan keputusan pembelian.
Menurut Kotler, dkk (2012:345) harga adalah sejumlah uang yang ditagih atas
suatu produk atau jasa, atau jumlah semua nilai yang diberikan oleh pelanggan
untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu produk
atau jasa. Harga yang terjangkau dan kualitas yang baik memungkinkan adanya
peningkatan minat beli pelanggan terhadap Kantor Pos.
Berdasarkan latar belakang tersebut peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Dan
Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Kantor Pos Gresik”..
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan Latar belakang diatas, maka peneliti mengemukakan bahwa
permasalahan diatas dapat disusun sebagai rumusan malasah sebagai berikut :
1. Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
di Kantor Pos Gresik ?
2. Apakah ada pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan di Kantor
Pos Gresik ?
3. Apakah ada pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan di Kantor Pos
Gresik ?
4
1.3 Tujuan Penelitian
Dari rumusan masalah diatas maka dapat disusun tujuan penelitian ini, adap
un tujuan penelitian adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan di Kantor Pos Gresik.
2. Untuk mengetahui adanya pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan
pelanggan di Kantor Pos Gresik.
3. Untuk mengetahui adanya pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan di
Kantor Pos Gresik.
1.4 Manfaat
Manfaat yang diperoleh dari penelitian ini adalah:
1. Kegunaan Teoritis
Peneliti ini diharapkan dapat menambah ilmu pengetahuan di bidang
ekonomi khususnya tentang pengaruh kepuasan pelanggan pada perusahaan
dan dapat memberikan informasi bagi kemungkinan adanya penelitian lebih
lanjut.
2. Kegunaan Praktis
Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan masukan bagi perusahaan
sebagai bahan pertimbangan untuk pemasaran dimasa yang akan datang
serta dapat mengetahui apa saja yang menjadi pertimbangan dalam
pengaruh kepuasan pelanggan.

5
3. Bagi perusahaan
Diharapkan dapat memberikan informasi yang disajikan, salah satu
pertimbangan bagi perusahaan dalam mengelolah pengaruh kepuasan
pelanggan pada perusahaan.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Penelitan Terdahulu
Dalam penelitian tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Dan
Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan di Kantor Pos Gresik.”Peneliti perlu melihat
penelitian-penelitan sebelumya. Dalam hal ini, Peneliti menuliskan 3 hasil
penelitian terkait kualitas pelayanan, kepercayaan dan harga terhadap kepuasan
pelanggan.
Sudaryana, Yayan (2019), Universitas Pamulang, Jurusan Magister
Manajemen, Fakultas Ekonomi dengan judul Pengaruh Kualitas pelayanan,
Kepercayaan Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Kantor Pos
Indonesia (PERSERO) Kota Tangerang. Hasil Nilai t hitung kualitas pelayanan
(X1) 1.416 < ttabel 1.985 dan nilai signifikan 0.113 > dari alpha 0.05, maka H0
diterima dan H1 ditolak, dengan demikian secara parsial variabel kualitas
pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Nilai thitung untuk
variabel kepercayaan (X2) 1.416 > ttabel 1.985 dan nilai signifikan 0.326 < dari
nilai alpha (0.05), maha H0 diterima dan H1 ditolak, dengan demikian secara
parsial variabel kepercayaan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap
kepuasan konsumen. Nilai thitung untuk variabel harga (X3) 11.434 > ttabel 1.985
dan nilai signifikan 2.291 < dari nilai alpha (0.05), maha H0 diterima dan H1
ditolak, dengan demikian secara parsial variabel harga berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen.
6
7
Khakim, Lukman ,dkk (2014), Universitas pandaran semarang dengan judul
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas
Pelanggan Dengan Variabel Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening
Pada Pizza Hut Cabang Simpang Lima. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan
bahwa nilai t hitung untuk Kualitas pelayanan adalah 5,482 dengan
signifikansinya sebesar 0,000, sedangkan pada taraf signifikansi sebesar 0,025
dengan df sebesar = 100 diperoleh nilai t tabel sebesar 1,985 sehingga nilai t
hitung = 5,482> nilai t tabel = 1,985. Dengan demikian menunjukkan bahwa
terdapat pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan (Y). Hasil pengujian hipotesis dengan menggunakan SPSS diperoleh
nilai t hitung untuk Harga adalah 8,543 dengan signifikansinya sebesar 0,000,
sedangkan nilai t tabel diketahui sebesar 1,985 sehingga nilai t hitung = 8,543 >
nilai t tabel = 1,985. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan
antara Harga terhadap kepuasan pelanggan (Y). Hasil pengujian hipotesis dengan
menggunakan SPSS diperoleh nilai t hitung untuk kepercayaan adalah 3,725
dengan signifikansinya sebesar 0,000, sedangkan nilai t tabel diketahui sebesar
1,985 sehingga nilai t hitung =3,725 > nilai t tabel = 1,985. Hal ini menunjukkan
bahwa terdapat pengaruh signifikan antara kepercayaan terhadap kepuasan
pelanggan (Y).
Kurniawan, Wahyu (2012), Universitas muhammadiyah surakarta, dengan
judul analis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Hrga Terhadap
Kepercayaan Konsumen Produk Notebook (Studi Kasus Terhadap Dua Merk
Notebook). Hasil analisis data dapat disusun persamaan regresi, yaitu: Y = 4,120 +
0,164X1 + 0,119X2 + 0,232X3., dari persamaan tersebut dapat disimpulkan

8
variabel harga produk merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap
kepercayaan konsumen, hal ini dibuktikan dengan nilai koefisien regresi sebesar
0,232. Hasil uji t menunjukkan thitung X1 = 2,708 dan ρ = 0,008, artinya terdapat
pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap kepercayaan konsumen,
thitung X2 = 2,105 dan ρ = 0,038 artinya terdapat pengaruh yang signifikan
kualitas produk terhadap kepercayaan konsumen, thitung X3 = 2,976 dan ρ =
0,004, artinya terdapat pengaruh yang signifikan harga produk terhadap
kepercayaan konsumen. Hasil uji F diperoleh Fhitung = 21,746 dan ρ = 0,000
artinya terdapat pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan, kualitas produk,
harga produk terhadap kepercayaan konsumen dalam memilih notebook. Hasil uji
R2 diperoleh R2 = 0,405 atau 40,5%, Artinya kualitas pelayanan, kualitas produk
dan harga mampu menjelaskan kepercayaan konsumen sebesar 40,5% sisanya
dipengaruhi oleh variabel lain di luar model yang tidak diteliti dalam penelitian ini
Tabel 2.1
Persamaan Dan Perbedaan Penelitian Terdahulu Dan Sekarang
Penelitian Terdahulu
No Judul Peneliti Operasional Alat Hasil Penelitian

Variabel Analisis
1. Sudaryana, Yayan - Kualitas - Analisis - Terdapat pengaruh

(2019). pelayanan Regresi positif dan tidak
(X1) Linier signifikan atas
Pengaruh Kualitas - Kepercayaa Berganda
kualitas pelayanan
pelayanan, n (X2) - Uji
terhadap kepuasan
Kepercayaan Dan - Harga (X3) Hipotesis
konsumen).
- Kepuasan - Uji-t
Harga Terhadap
konsumen - Uji F
Kepuasan Konsumen (Y) - Terdapat pengaruh
Pada Kantor Pos positif dan tidak
Indonesia signifikan atas
(PERSERO) Kota kepercayaan
9
Tangerang terhadap kepuasan

konsumen
Pengaruh Kualitas
pelayanan, - Terdapat pengaruh
Kepercayaan Dan positif dan
Harga Terhadap signifikan atas
Kepuasan Konsumen harga terhadap
Pada Kantor Pos kepuasan
Indonesia konsumen -
(PERSERO) Kota Terdapat pengaruh
Tangerang.. signifikan atas
kualitas
pelayanan,
kepercayaan dan
harga secara
simultan terhadap
kepuasan
konsumen.
2. Khakim, Lukman - Kualitas - Analisis

,dkk (2014). pelayanan Regresi Hasil penelitian ini
(X1) Linier menunjukkan
Pengaruh Kualitas - Harga (X2) Berganda bahwa terdapat
Pelayanan, Harga - Kepercayaa - Uji
pengaruh yang
Dan Kepercayaan n (X3) Hipotesis
- loyalitas - Uji-t positif dan
Terhadap Loyalitas signifikan antara
pelanggan - Uji F
Pelanggan Dengan (Y) kualitas pelayanan
Variabel Kepuasan terhadap kepuasan
Pelanggan Sebagai pelanggan,
Variabel Intervening terdapat pengaruh
Pada Pizza Hut yang positif dan
Cabang Simpang signifikan antara
Lima. harga terhadap
kepuasan
pelanggan,
terdapat pengaruh
yang positif dan
signifikan antara
kepercayaan
pelanggan terhadap
kepuasan
pelanggan,
terdapat pengaruh
10
yang positif dan

signifikan antara
kepuasan
pelanggan terhadap
loyalitas.
3. Kurniawan, Wahyu - Kualitas - Uji - variabel harga

(2012). pelayanan Asumsi produk merupakan
(X1) Klasik variabel yang
Analis Pengaruh - Kualitas - Uji
paling berpengaruh
Kualitas Pelayanan, produk Regresi
(X2) Linear terhadap
Kualitas Produk Dan kepercayaan
- Harga (X3) Berganda
Hrga Terhadap konsumen, hal ini
- kepercaaan - Uji
Kepercayaan konsumen Koefisien dibuktikan dengan
Konsumen Produk (Y) Determina nilai koefisien
Notebook (Studi si (R2) regresi sebesar
Kasus Terhadap Dua - Uji t
0,232. Hasil uji t
Merk Notebook). - Uji F
menunjukkan
thitung X1 = 2,708
dan ρ = 0,008,
artinya terdapat
pengaruh yang
signifikan kualitas
pelayanan terhadap
kepercayaan
konsumen, thitung
X2 = 2,105 dan ρ =
0,038 artinya
terdapat pengaruh
yang signifikan
kualitas produk
terhadap
kepercayaan
konsumen, thitung
X3 = 2,976 dan ρ =
0,004, artinya
terdapat pengaruh
yang signifikan
harga produk
terhadap
kepercayaan
konsumen.
11
- Hasil uji F
diperoleh Fhitung
= 21,746 dan ρ =
0,000 artinya
terdapat pengaruh
yang signifikan
kualitas pelayanan,
kualitas produk,
harga produk
terhadap
kepercayaan
konsumen dalam
memilih notebook.
Penelitian Sekarang
No Nama Peneliti Operasional Alat Hasil Penelitian

Variabel Analisis
Judul Peneliti
1. Erfin Fendriawan - Kualitas - Uji -

(2022). pelayanan validitas
(X1) - Uji
Pengaruh Kualitas - Kepercayaa reliabilit
Pelayanan, n (X2) as
Kepercayaan Dan - Harga (X3) - Uji
- Kepuasan asumsi
Harga Terhadap
Pelanggan klasik
Kepuasan Pelanggan (Y) - Uji
di Kantor Pos regresi
Gresik”. linear
bergand
a
- Koefisie
n
determin
asi(R2)
- Uji T
- Uji F
2.2 Landasan Teori

12
Landasan teori merupakan sebuah konsep pernyataan yang tertata dengan
rapi secara sistematis dan memiliki variabel dalam sebuah penelitian dikarenakan
landasan teori menjadi sebuah landasan yang kuat dalam sebuah peneltian yang
akan dilakukan.
2.2.1. Kualitas Pelayanan (X1)
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Hermawan (2018) dalam penelitian Ibrahim, Malik (2019:177)
menyimpulkan bahwa kualitas layanan merupakan rangkaian bentuk istimewa
dari suatu produksi atau pelayanan yang dapat memberikan kemampuan dalam
memuaskan kebutuhan dan keinginan masyarakat.
Sedangkan menurut Tjiptono (2012:268) Kualitas Pelayanan berpusat
pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dapat disimpulkan
Kualitas Pelayanan yaitu segala yang berkaitan dengan pelayanan baik itu
positif maupun negatif. Dimensi Kualitas Pelayanan yaitu Reliabilitas
(Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati
(Empathy), dan Bukti fisik (Tangibles).
2. Faktor Penentu Kualitas Pelayanan
Ada limafaktor dominan atau penentu kualitas jasa (pelayanan) menurut Zeithaml
(2009:109) (dalam penelitian yayan sudaryana 2020)
a. Realibility (keadaan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan
sesuatu dengan yang telah dijanjikan yang kesesuaian kinerja dengan
harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu dan sikap simpatik yang
tinggi.
13
b. Responssiveness (daya tanggap), yaitu kemampuan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan
informasi yang jelas.
c. Assurance (kepastian) yaitu kemampuan untuk melahirkan kepercayaan
dan keyakinan pada diri pelanggan yang meliputi pengetahuan,
kesopansantunan.
d. Empathy (empati) yaitu menekankan pada perilaku konsumen sebagai
indivisu yang meliputi syarat untuk peduli, memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, kebutuhannya.
e. Tangible (berwujud) yaitu berfokus pada elemen-elemen yang
mempresentasikan pelayanan secara fisik yang meliputi fasilitas fisik,
lokasi, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan teknologi.
2.2.2 Kepercayaan (X2)
1. Pengertian Kepercayaan
Kepercayaan menurut Barnes adalah keyakinan bahwa seseorang akan
menemukan apa yang diiginkan pada mitra pertukaran (Chulaifi & Setyowati
2018). Kepercayaan ini melibatkan kesediaan seseorang untuk bertingkah laku
tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia
harapkan dan suatu harapan umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji
Kepercayaan pelanggan adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh
pelanggan dan semua kesimpulan yang dibuat pelanggan tentang objek, atribut,
dan manfaatnya (Mowen & Minor 2017 : 312). Objek dapat berupa produk,
orang, perusahaan, dan segala sesuatu dimana seseorang memiliki kepercayaan

14
dan sikap. Atribut adalah karakteristik atau fitur yang mungkin dimiliki atau
tidak dimiliki oleh objek”. Berdasarkan definisi di atas, kepercayaan adalah
kepercayaan pihak tertentu terhadap yang lain dalam melakukan hubungan
transaksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang yang dipercayainya
tersebut akan memenuhi segala kewajibannya secara baik sesuai yang
diharapkan.
Kepercayaan pelanggan timbul dari suatu proses yang lama. Apabila
kepercayaan pelanggan sudah timbul antara pelanggan dan perusahaan, maka
usaha untuk membina hubungan kerjasama akan lebih mudah. Kepercayaan
pelanggan timbul ditunjukkan oleh suatu kredibilitas yang diperoleh dari pihak
lain karena memiliki keahlian yang dikehendaki untuk melakukan suatu tugas.
Kepercayaan pelanggan juga dapat diperoleh karena melakukan sesuatu hal
yang terbaik kepada pihak lain melalui suatu hubungan. (Hermawan, 2011)
(dalam Yayan Sudaryana, 2020) Tingkat kepercayaan pelanggan dapat diukur
melalui beberapa faktor antara lain kejujuran dalam bertransaksi, tanggung
jawab perusahaan terhadap pelanggan dan masih banyak lagi. Kepercayaan
pelanggan adalah apabila salah satu pihak mempunyai keyakinan dalam
keandalan dan integritas partner kerjasama.
Suatu hubungan baik terbina pada seseorang mengalami hal yang menarik,
unik, atau spesifik dan keunikan serta kualitas pelayanan yang diberikan
selanjutnya tetap dipertahankan, bahkan selalu ditingkatkan. Jadi yang
dirasakan oleh pemakai jasa bukan hanya pengalaman sesaat, tetapi sebagai
suatu peningkatan kepercayaan pelanggan dari pengalaman terdahulu untuk

15
dilanjutkan pada masa yang akan datang (Jasfar, 2012) (dalam Yayan
Sudaryana, 2020)
Kepercayaan pelanggan adalah perekat yang memungkinkan perusahaan
untuk mempercayai orang lain dalam mengorganisir dan menggunakan sumber
daya secara efektif. Kepercayaan pelanggan yang terbina, termasuk untuk
mempercayai seseorang akan menimbulakn kepercayaan pelanggan yang tinggi
serta akan kemampuan dan keinginannya. Kepercayaan pelanggan menjadi
senjata yang sangat ampuh dalam membina hubungan karena tingginya
kepercayaan pelanggan dari diri suatu perusahaan, membuat perusahaan
tersebut kuat dalam membina hubungannya dengan kelompok skateholdernya
Ganesen dan Shanker (1994) (dalam Farida Jasfar, 2013) menjelaskan
bahwa kepercayaan pelanggan merupakan refleksi dan dua komponen.
1. Credibility yang didasarkan kepada besarnya kepercayaan pelanggan
kemitraan dengan organisasi lain dan membutuhkan keahlian untuk
menghasilkan efektifitas dan kehandalan pekerjaan.
2. Benevolence yang didasarkan pada besarnya kepercayaan pelanggan
kemitraan, yang memiliki tujuan dan motivasi yang menjadi kelebihan
untuk organisasi lain pada saat kondisi yang baru muncul, yaitu kondisi
dimana komitmen tidak terbrntuk.
2. Peran Penting Kepercayaan

16
atau pernyataan orang lain dapat dipercaya. Kepercayaan Pelanggan
merupakan harapan umum yang dimiliki individu bahwa kata-kata yang pihak
lainnya dapat dihandalkan. Kepercayaan Pelanggan adalah percaya dan
memiliki keyakinan terhadap partner dalam hubungan karena memiliki
kredibilitas dan kebijakan. Kredibilitas menunjukkan kepercayaan pelanggan
yang didapat dari pihak lain karena memiliki keahlian yang dikehendaki untuk
melakukan suatu tugas, dan kepercayaan pelanggan yang didapat karena
melakukan cara yang baik kepada pihak laian dalam suatu hubungan.
2.2.3 Harga (X3 )
1. Pengertian Harga
Menurut Kotler,dkk (2012:345) dalam penelitian Lubis, Desy Irana Dewi
(2017:16) Harga adalah sejumlah uang yang ditagih atas suatu produk atau
jasa, atau jumlah semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk
mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau
jasa.
Sedangkan menurut Assauri (2012:118) dalam penelitian Murnilawati, dkk
(2019). Harga merupakan beban atau nilai bagi konsumen, yang didapatkan
dengan memperoleh dan menggunakan suatu produk, termasuk biaya keuangan
dari konsumsi, di samping biaya sosial yang bukan keuangan, seperti dalam
bentuk waktu, upaya, psikis, risiko dan prestise atau gengsi sosial.
Menurut Sudaryono (2016) dalam penelitian Murnilawati, dkk (2019).
Harga adalah suatu nilai tukar yang bisa disamakan dengan uang atau barang
lain untuk manfaat yang diperoleh dari suatu barang atau jasa bagi seseorang
17
orang kelompok pada waktu tertentu dan tempat tertentu. Oleh sebab itu,
keberadaan harga merupakan salah satupertimbangan utama bagi sebagian
besar pelanggan.
Harga yang rendah atau harga yang terjangkau menjadi pemicu untuk
meningkatkan kinerja pemasaran Ferdinand (2002:11) dalam penelitian
Murnilawati (2019:2). Harga pasar sebuah produk mempengaruhi upah, sewa,
bunga, dan laba Stanton (2004:306) dalam penelitian Murnilawati (2019:4).
3. Peran Penting Harga
Harga memiliki dua peran penting dalam proses pengambilan keputusan
pembelian Tjiptono (2011:87) dalam penelitian Murnilawati (2019).
a. Peranan alokasi harga, fungsi harga dalam membantu pembeli untuk
memutuskan cara memperoleh utility tertinggi yang diharapkan berdasarkan
daya beli.
b. Peranan informasi dari harga, fungsi harga dalam mendidik konsumen
mengenai faktor-faktor produkseperti kualitas, hal ini bermanfaat dalam
situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai factor produk
atau manfaatny secara objektif.
1) Tujuan Penetapan Harga
Tujuaan dari penetapan harga menurut Tjiptono (2017:217) adalah :
a. Tujuan berorientasi pada laba
b. Tujuan berorientasi pada volume
c. Tujuan berorientasi pada citra
d. Tujuan stabilisasi harga
2.2.5 Kepuasan Pelanggan (Y)

18
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan Pelanggan menurut Kotler merupakan tingkat perasaan
konsumen setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan
dibandingkan dengan harapannya Kotler, Philip T (2012:147).
Kepuasan Pelanggan merupakan tingkat perasaan konsumen setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan
harapannya Kotler (2004:147). Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa
kepuasan pelanggan adalah hasil penilaian dari konsumen bahwa produk atau
jasa yang dirasakan dapat memenuhi harapan dari konsumen tersebut. Dari
pengertian kepuasan pelanggan di atas terdapat beberapa kesamaan yaitu
menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja / hasil yang
dirasakan). Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan
pelanggan tentang apa yang akan diterima bila ia membeli atau mengkonsumsi
suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah
persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk
atau jasa yang dibeli.
2. Manfaat Kepuasan Pelanggan
Konsumen dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya menurut
(Tjiptono 2014:78)
 Hubungan perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis.
 Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
 Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
 Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan
reputasi perusahaan di mata pelanggan.

19
3. Hubungan Antara Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Dan Harga
Terhadap Kepuasan Pelanggan
 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Menurut penelitian yang dilakukan Sudaryana, Yayan (2019). kualitas
pelayanan memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan.
Agar dapat bersaing dan berkembang perusahaan dituntut untuk
melakukan suvei dari waktu ke waktu kepada konsumen guna memberikan
pelayanan berkualitas yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan
pelanggan (Lumenta, Mandey 2014) Produk dan jasa yang tidak memenuhi
kualitas dengan sangat mudah ditinggalkan dan akhirnya pelanggan beralih ke
perusahaan lain. Untuk mengantisipasi hal tersebut tentunya akan
mengutamakan perluasan produk dan pelayanan yang berorientasi pada
pelayanan yang mengutamakan kepuasan pelanggan.
 Pengaruh Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Menurut penelitian yang dilakukan Khakim, Lukman, dkk (2014)
kepercayaan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
Nilai bagi pelanggan bisa juga dilihat sebagai cerminan dari kualitas,
manfaat dan pengorbanan yang diberikan untuk mendapatkan sebuah produk
atau layanan. Sebuah produk atau layanan perusahaan dikatakan mempunyai
nilai yang tinggi di mata pelanggan apabila mampu memberikan kualitas,
manfaat dan pengorbanan yang seminimal mungkin (Mowen, dkk 2018).
 Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan

20
Menurut penelitian yang dilakukan Sudaryana, Yayan (2019). Harga
memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Harga merupakan sesuatu yang sangat menentukan kepuasan pelanggan,
karena setiap pelanggan sebelum melakukan pembelian hal pertama yang
dilihat adalah harga Oleh sebab itu, keberadaan harga merupakan salah satu
pertimbangan utama bagi sebagian besar pelanggan (Tjiptono2014).
2.3 Kerangka Berfikir
KUALITAS PELAYANAN (X1)
KEPERCAYAAN KEPUASAN
PELANGGAN
(X2)
(Y)
HARGA
(X3)
Gambar 2.1
Kerangka Berfikir
Keterangan :
= Pengaruh Parsial (Uji T)
X : Variabel Bebas
Y : Variabel Terikat
2.5 Hipotesis
21
Menurut Sugiyono (2012:32) Hipotesis adalah sebuah jawaban sementara
terhadap rumusan masalah penelitian yang telah ditanyakan dalam bentuk kalimat
pertanyaan. Berdasarkan teori-teori penelitian yang sudah disebutkan diatas maka
peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut :
1. Diduga ada pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Di
Kantor Pos Gresik
2. Diduga ada pengaruh Kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan Di
Kantor Pos Gresik
3. Diduga ada pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Kantor Pos
Gresik
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian merupakan cara yang akan dipakai untuk mendapatkan data
yang diperlukan dengan tujuan tertentu dan kegunaannya. Penelitian ini
menggunakan metode kuantitatif, menurut Sugiyono, (2017:13) penelitian
kuantitatif adalah metode yang dipakai pada penelitian kuantitatif ini berlandasan
pada filsafat positivisme, yang dipakai untuk meneliti populasi atau sampel pada
penelitian tertentu, teknik pengambilan sampel pada umunya dilakukan secara
random, pengumpulan data menggunakan instrument penelitian, analisis ini
bersifat kuantitatif/statistik yang dipakai untuk menguji hipotesis yang sudah
ditetapkan.
3.2 Lokasi Penelitian
Sesuai dengan judul penelitian yang dipilih, maka lokasi penelitian ini
dilakukan di PT. POS Indonesia, Jalan Doktor Soetomo No.135, Tlogopatut,
Gresik, Trate, Kec. Gresik, Kabupaten Gresik, Jawa Timur 61111.
3.3 Populasi Dan Sampel
3.3.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang
mempunyai kualitas dan karakterisktik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Menurut Sugiyono
(2016). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen di Kantor Pos
Gresik yang belum diketahui.
22
23
3.3.2 Sampel
Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
populasi. Juliansyah, Noor, (2011). Dalam penelitian ini menggunakan
sampel non probabilitas, dikarenakan peneliti tidak mendapatkan secara rinci
identitas responden yang diperlukan dalam pembuatan kerangka sampling.
Metode non probabilitas dengan menggunakan teknis penarikan sampel
purposive. Sampel purposive adalah teknik penentuan sampel berdasarkan
kriteria khusus, yaitu orang-orang yang dianggap ahli. Menurut (Muhajirin,
dkk 2017). Peneliti menentukan kriteria sampel yang dituju yaitu konsumen
Di Kantor Pos Gresik yang pernah menggunakan jasa di Kantor Pos Gresik
sebanyak lebih dari satu kali.
Ukuran sampel diambil dengan menggunakan rumus Hair, et al. Rumus
Hair digunakan karena ukuran populasi yang belum diketahui pasti dan
menyarankan bahwa ukuran sampel minumun 5-10 dikali variabel indikator
(Hair JR, dkk 2010). Sehingga jumlah indikator sebanyak 12 buah dikali 5
(12 x 5 = 60). Jadi melalui perhitungan berdasarkan rumusan tersebut, didapat
jumlah sampel dari penelitian ini adalah sebesar 60 orang yang berasal dari
konsumen Kantor Pos Gresik.
3.4 Jenis Dan Sumber Data
Data yang dikumpulkan terdiri atas data primer (langsung). Data primer yaitu data
yang berasal langsung dari sumber data yang dikumpulkan secara khusus dan
berhubungan langsung dengan permasalahan yang diteliti. Data primer yang
digunakan dalam penelitian ini adalah sumber data yang berhubungan dengan
24
variabel independen yaitu kualitas pelayanan, kepercayaan dan harga sedangkan
variabel dependent yaitu kepuasan pelanggan.
3.5 Teknik Pengambilan Data
Teknik pengumpulan data pada penelitian ini di lakukan dengan cara
menyebarkan kuesioner. Data kuesioner penelitian ini akan disebarkan pada
konsumen pt pos gresik. kuisioner merupakan teknik pengambilan data dengan
cara memberi responden seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis untuk
dijawab (sugiyono, 2013:230)
3.6 Identifikasi Variabel
Variabel adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, dan objek atau
kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2013:95). Variabel yang
digunakan dalam penelitian ini terdiri dari dua variabel, yaitu variabel bebas dan
variabel terikat.
1. Variabel Bebas (Independent Variabel)
Variabel bebas menurut Sugiyono (2013:96) adalah merupakan variabel yang
mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya
variabel dependen (terikat). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah
Kualitas Pelayanan (X1), Kepercayaan (X2), dan Harga (X3).
2. Variabel Terikat (Dependen Variabel)
Variabel terikat atau variabel dependen adalah variabel yang dipengaruhi atau
yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas (Sugiyono,2013:97).
Variabel terikat dalam penelitian ini adalah Kepuasan Pelanggan (Y).

25
3.7 Definisi Operasional
Untuk mengukur jumlah instrumen yang akan digunakan tergantung pada jumlah
variabel yang akan di teliti. Bila variabel yang di gunakan empat maka
menggunakan empat instrumen (Sugiyono,2013:179). Dalam penelitian ini
variabel yang di gunakan adalah kualitas pelayanan, kepercayaan, harga, dan
kepuasan pelanggan.
3.7.1 Variabel Independen (X)
Variabel Independent atau bisa juga disebut dengan variabel bebas adalah variabel
yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab berubahnya atau munculnya
variabel dependen (terikat) (Sugiyono,2013:96).
1) Kualitas pelayanan (X1)

Merupakan pernyataan responden terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan agar bisa memberikan kepuasan pelanggan. Adapun indikator
motivasi belajar meliputi:
a. Keandalan
b. Daya tanggap
c. Bukti fisik
2) Kepercayaan (X2)
Merupakan pernyataan responden terhadap kepercayaan kepada karyawan
di kantor pos dalam melakukan transaksi guna mendapatkan kepuasan
pelanggan. Adapun indikator minat belajar meliputi:
a. kepercayaan terhadap pelayanan karyawan

b. kepercayaan terhadap fasilitas yang diberikan
c. kepercayaan terhadap jaminan keamanan
26
3) Harga (X3)
Merupakan pernyataan responden terhadap harga tarif yang dipakai oleh
perusahaan guna mencapai kepuasan pelanggan. Adapun indikator minat
belajar meliputi:
a.Keterjangkauan harga
b.Kesesuaian harga dengan manfaat yang dirasakan
c.Perbandingan harga yang ditawarkan pesaing
3.7.2 Variabel Dependen (Y)
Variabel terikat merupakan variabel yang menjadi pusat perhatian untuk
penelitian. Menurut Sugiyono (2017:63) mendefinisikan variabel dependen
merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya
variabel bebas. Dalam penelitian ini variabel terikatnya yaitu Kepuasan
Pelanggan. Kepuasan Pelanggan merupakan tingkat perasaan pelanggan setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingan dengan yang dia
harapkan. Kolter, dkk (2012:147).Dengan Indikator Kepuasan Pelanggan yang
meliputi sebagai berikut :
a. pencarian sebuah informasi
b. melakukan keputusan untuk menggunakan lagi
c. perilaku setelah pembelian
3.6 Teknik Pengukuran Data
Menurut Sugiyono (2017:225) mengenai kuisioner adalah teknik
pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan
atau pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Berdasarkan
penjelasan diatas mengenai angket maka teknik ini digunakan untuk dapat
mengungkap data dari variable bebas (X) dan (Y) yaitu kualitas pelayanan,
27
kepercayaan, harga dan kepuasan konsumen. Angket dalam penelitian ini
menggunakan skala likert sebagai jawaban setiap item instrument.
Menurut Sugiyono (2017:134) skala likert digunakan untuk mengukur
sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena
sosial.
Tabel 3.1
Skala Likert
Tipe Skor
Sangat setuju 5
Setuju 4
Ragu-ragu 3
Tidak setuju 2
Sangat tidak sejutu 1
Sumber: Sugiono (2017:136)
3.9 Teknik Analisis Data
3.9.1 Uji Instrumen Penelitian
Menurut Sugiyono (2013:178) Instrumen penelitian adalah suatu alat yang
digunakan ukur mengukur fenomena alam maupun sosial yang diteliti. Karena
pada prinsipnya meneliti adalah melakukan pengukuran, maka harus ada alat ukur
yang yang baik. Alat ukur yang digunakan untuk mengukur variabel penelitian
harus telah teruji validitas dan reliabilitasnya
3.9.1.1 Uji Validitas
Menurut Agung (2014:119), validitas adalah tingkat keadaan dan kesahihan alat
ukur yang di gunakan. Untuk mengetahui apakah angka korelasi tersebut
signifikan atau tidak. Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid
tidaknya suatu kuesioner. Suatu koesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada
kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut (Ghozali, 2016 :52).

28
Pada penelitian ini uji validitas akan dilakukan dengan bantuan program
SPSS (Statistical Package for Social Sciences). Untuk menguji validitas pada
tiap-tiap item dilakukan dengan mengkorelasikan skor tiap butir dengan skor total
yang merupakan jumlah tiap skor butir. Koefisien korelasi yang dihasilkan
kemudian dibandingkan dengan standar validasi yang berlaku (Sugiyono, 2013:
220).
a. Jika r ≥ 0,30 maka item instrumen dinyatakan valid
b. Jika r ≤ 0,30 maka item instrumen dinyatakan tidak valid
3.9.1.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas berkenaan dengan derajat konsistensi dan stabilitas data atau
temuan (Sugiyono, 2011:268). Suatu data dinyatakan reliable apabila dua atau
lebih peneliti dalam obyek yang sama menghasilkan data yang sama, atau peneliti
sama dalam waktu yang berbeda menghasilkan data yang sama, atau sekelompok
data bila dipecah menjadi dua menunjukkan data yang tidak berbeda.
Rumus yang di gunakan adalah rumus Cronbrach Alpha sebagai berikut:
r i=
[ ][
k
( k−1 )
1
∑ σb 2
σt 2 ]
ri = reliabilitas instrument
k = banyaknya butir pertanyaan
∑ σb2 = jumlah variasi skor tiap-tiap item

2
σt = varians total
Kriteria pengujian reliabilitas penelitian:
Apabila koefisien cronbach alpha lebih dari 0,60 menunjukkan keandalan
(reliabilitas) instrument.
29
3.9.2 Uji Asumsi Klasik
Asumsi Klasik merupakan salah satu pengujian prasyarat pada regresi
linear berganda. Menurut Kuncoro (2013:27), maka suatu model regresi yang
valid harus memenuhi kriteria BLUE (Best, Linear, Unbiased, and Estimated).
Untuk dapat mengetahui apakah model regresi yang kita gunakan dalam
penelitian telah memenuhi kriteria BLUE, sehingga dalam pengambilan keputusan
penentuan uji hipotesis dalam uji t tidak terjadi bias.
3.9.2.1 Uji Normalitas
Uji normalitas adalah untuk menguji apakah nilai residual yang telah
distandarisasikan pada model regresi berdistribusi normal atau tidak. Nilai
residual dikatakan berdistribusi normal jika nilai residual terstandarisasi tersebut
sebagian besar mendekati nilai rata-ratanya. Nilai residual terstandarisasikan yang
berdistribusi normal jika digambarkan dengan bentuk kurva akan membentuk
gambar lonceng (bel-shaped curva) yang kedua sisinya melebar sampai tidak
terhingga (Suliyanto, 2011 :69). Metode yang digunakan untuk menguji
normalitas adalah dengan menggunakan uji Kolmogorov Smirnov. Jika nilai
signifikansi dari hasil uji Kolmogorov-Smirnov > 0,05 maka asumsi normalitas
terpenuhi (Nurjannah, 2008;9).
3.9.2.2 Uji Multikolinearitas
Uji Multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Model regresi yang baik
semestinya tidak tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Cara
mendeteksi ada tidaknya Multikolonieritas yaitu dengan cara memperhatikan
angka Variance Inflation Factor(VIF) dan tolerance. Nilai cutoff yang umum
30
dipakai untuk menunjukkan adanya multikolonieritas adalah nilai tolerance
kurang dari 0,10 atau sama dengan nilai VIF lebih dari 0,10 atau sama dengan
nilai VIF ≥ 10 (Ghozali, 2016:103).
3.9.2.3 Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke
pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan
lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda maka disebut
heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau
tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghozali, 2016:134). Pada penelitian ini
menggunakan uji glejser. Uji Glejser dilakukan dengan cara meregresikan antara
variabel independen dengan nilai absolut residualnya. Jika nilai signifikansi antara
variabel independen dengan absolut residual lebih dari 0,05 maka tidak terjadi
masalah heterokedastisitas.
3.9.3 Analisis Regresi Linear Berganda
Metode untuk menguji hubungan antara satu variabel terikat dan satu atau
variabel bebas adalah regresi. Regresi sederhana untuk menguji pengaruh satu
variabel bebas terhadap satu variabel terikat, sedangkan untuk lebih dari satu
variabel bebas disebut regresi berganda. Analisis regresi selain mengukur
kekuatan hubungan antara dua variabel atau lebih, juga menunjukkan arah
hubungan antara variabel dependen dengan variabel independen (Ghozali,
2016:94). Penelitian ini menggunakan tiga variabel bebas , maka penelitian ini
menggunakan regresi liner berganda untuk menggunakan pengaruh antara
variabel bebas dengan variabel terikat. Hubungan fungsional antara Variabel

31
bebas dapat digambarkan sebagai berikut: Y=f (X1,X2,.....Xn). Dimana Y adalah
variabel terikat (dependen variabel) dan X1,X2,X3,....Xn adalah variabel bebas
(independen variable). Bentuk persamaan regresi dapat dinyatakan sebagai
berikut:
Y =a+b 1 X 1+ b 2 X 2+ b3 X 3+ e
Keterangan :
Y = Kepuasan Pelanggan
a = Konstanta
b1,b2 = Koefisiensi
X1 = Kualitas Pelayanan
X2 = Kepercayaan
X3 = Harga
e = Standart Error
3.6.5 Koefisien Determinasi (R2)
Menurut Ghazali (2016:95) koefisien determinasi ( R2 ) pada intinya
mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel
dependen. Nilai koefisien determinasi antara nol dan satu. Semakin mendekati nol
besarnya koefisien determinasi suatu persamaan regresi, maka semakin kecil pula
pengaruh semua variabel independen (kualitas pelayanan, kepercayaan, dan
harga) terhadap nilai variabel dependent (kepuasan pelanggan) Sebaliknya,
semakin mendekati satu besarnya koefisien determinasi suatu persamaan regresi,
maka semakin besar pula pengaruh semua variabel independen (kualitas
pelayanan, kepercayaan, dan harga) terhadap variabel dependen (kepuasan
pelanggan).
32
3.9.5 Uji Hipotesis
Pada pengujian hipotesis menggunakan uji t. Uji ini dilakukan untuk
menguji variabel bebas, yaitu H1, H2, H3 terjadi pengaruh secara parsial dari tiap
masing masing variabel bebasnya kualitas pelayanan, kepercayaan, dan harga
terhadap kepuasan pelanggan. Langkah-langkah pengujian adalah sebagai berikut:
1. Merumuskan hipotesis statistik
H0 : b1 = 0, artinya variabel kualitas pelayanan ( X1 ) tidak ada pengaruh
terhadap kepuasan pelanggan (Y)
H1 : b1 ≠ 0, artinya variabel kualitas pelayanan ( X1 ) ada pengaruh terhadap
kepuasan pelanggan (Y)
H0 : b2 = 0, artinya variabel kepercayaan ( X2 ) tidak ada pengaruh
terhadap kepuasan pelanggan (Y)
H2 : b2 ≠ 0, artinya variabel kepercayaan ( X2 ) ada pengaruh terhadap
H0 : b3 = 0, artinya variabel harga ( X3 ) tidak ada pengaruh terhadap
H2 : b3 ≠ 0, artinya variabel harga ( X3 ) ada pengaruh terhadap kepuasan
pelanggan (Y)
2. Menentukan kriteria pengambilan keputusan
a. Apabila nilai signifikansi < α 0,05 maka H0 ditolak Ha diterima, artinya
secara parsial terdapat pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan, dan
harga terhadap kepuasan pelanggan.

33
b. Apabila atau nilai signifikansi > α 0,05 maka H0 diterima Ha ditolak,
artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan,
kepercayaan, dan harga terhadap kepuasan pelanggan.

BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN INTERPRETASI
4.1 Sejarah POS Indonesia
Sejarah Telah Mencatat Keberadaan Pos Indonesia Sejak Lama, mulai
dariGubernur Jendral G.W Baron Van Imhoff yang mendirikan kantor pos
pertama di batavia atau yang lebih dikenal sekarang dengan nama jakarta, pada
tanggal 26 agustus 1746 dan untuk menjamin keamanan dokumen penduduk
terutama bagi mereka penduduk yang keluar masuk dan berdagang dari kantor
satu ke kantor lainnya baik luar jawa atau bahkan yang datang dan pergi ke negara
belanda, dan sejak saat itu pos mulai beroprasi dan mulai melayani masyarakat.
Setelah berdirinya kantor pos di batavia, empat tahun kemudian didirikan lagi
kantor pos di semarang untuk menjalin komunikasi pos secara reguler antara ke
dua tempat tersebut guna mempercepat pelayanan.
Pos Indonesia juga sering kali berubah-ubah identitasnya awal mula
berdiri bernama kantor PTT (Post Telegraph Dan Telephone). Kemudian pada
saat Entitas Komersial yang dipimpin oleh kepala jawatan operasinya tidak
bersifat komersial dan fungsinya lebih diarahkan untuk menjadi pelayanan publik.
Semenjak itu perkembangan terus berlanjut hingga statusnya bergandi menjadi
perusahaan negara pos dan telekomunikasi (PN postel). Melihat situasi
perkembangan pesat diikuti dengan perkembangan industri pos sehingga menjadi
perudahaan pos dan giro nasional pada tahun 1965 dan menjadi perusahaan negara
pos dan giro perum pada tahun 1978 dan kemudian diakui sebagai badan usaha
34
35
tunggal yang menyelanggarakan jasa pos dan giropos untuk hubungan nasional
dan internasional.
4.1.1 Visi dan Misi POS Indonesia
Visi : Menjadi pilihan utama layanan logistik dan jasa keuangan.
Misi :
1. Memberikan solusi layanan logistike-commerce yang kompetitif.
2. Menjalankan fungsi designated operator secara profesional dan
kompetitif.
3. Memberikan solusi jasa layanan keuangan terintegrasi yang kompetitif
dalam rangka mendukung financial inclusion berbasis digital.
4. Memberikan solusi layanan dokumentasi dan otentikasi digital yang
kompetitif.
4.1.2 Bentuk Usaha
Sejak berdiri selama 17 tahun yang lalu mulai dari berstatus sebagai
perusahaan umum, dan pada tangga 20 juni 1995 bergantilah dari perusahaan
umum menjadi perseroan terbatas atau PT sehingga bergantilah nama sampai
sekarang menjadi PT Pos Indonesia (Persero)
4.1.3 Data Umum Perusahaan
Nama Perusahaan : PT Pos Indonesia Gresik 61111
Jenis Perusahaan : Jasa

36
Alamat : Jalan Doktor Soetomo No.135, Tlogopatut, Gresik, Trate, Kec. Gresik,
Kabupaten Gresik, Jawa Timur
Office Phone : 031-3981786
Home Page : www.posindonesia.com
4.1.4 Struktur Organisasi
Kantor Pos gresik terdiri dari 62 karyawan organic (tetap), 8 karyawan
local (pkwt), 8 karyawan kemitraan dan terdapat 19 outlet meliputi 1 kantor
pemeriksa (KPRK/UPT) 18 kantor cabang adapun struktur organisasi kantor
sebagai berikut :
KEPALA KANTOR
MANAJER MANAJER MANAJER MANAJER MANAJER MANAJER

SDM DAN KEUANGAN PROSES PEMASARAN AKUNTANSI PELAYANAN
TEKSAR DISTRIBU
SI DAN
ANTARAN
STAFF KASIR >PURI STAFF >LOKET LAYANAN

SARANA >PENGANTAR PEMSAR >LOKET PENSIUNAN
>DRIVER (AE) >CS
>WH
>TELKOMSEL
MANAJER
UNIT PELAYANAN LUAR
KANTOR POS CABANG
Sumber : Kantor Pos Gresik
tabel 4.1
Struktur Organisasi Kantor Pos Gresik

4.2 Deskripsi Hasil Penelitian
4.2.2 Deskripsi Responden
Salah satu langkah dalam rangka analisis data menyajikan data hasil yang
sesuai dengan variabel penelitian. penyajian data hasil penelitian ini berujuan
untuk mempermudah penelitian dalam mencari hubungan diantaravariabel
penelitian Pengumpulan data dilakukan dengan mendistribusikan kuesioner.
Setelah peneliti menyebarkan kuesioner kepada 60 responden yang secara
acak sebagai sampel maka hasil datanya dijelaskan sebagai berikut.
1. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Analisis jenis kelamin diolah berdasarkan jawaban pertanyaan dari data
identitas responden yang diberikan kepada responden. sehingga dapat diketahui
jumlah responden berdasarkan jenis kelamin pada gambar berikut ini :
Jenis Kelamin
Laki-laki
30% Perempuan
70%
Sumber : Data Primer (diolah) 2022
Gambar 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan gambar diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar
responden dalam penelitian ini berjenis kelamin perempuan yaitu 18 orang atau
30% sedangkan sisanya 42 orang atau 70% adalah responden berjenis kelamin
laki-laki.
37
38
4.3 Tanggapan Responden
Data yang diperoleh dari hasil penelitian ini berupa data kuesioner yang
menggunakan Skala Likert dibuat dalam bentuk pilihan ganda. Skala Likert
adalah skala yang berisi lima tingkat prefensi jawaban dengan rincian sebagai
berikut :
1) Jawaban poin STS, dengan skor 1 berarti sangat tidak setuju
2) Jawaban poin TS, dengan skor 2 berarti tidak setuju
3) Jawaban poin RG, dengan skor 3 berarti Netral;
4) Jawaban poin S, dengan skor 4 berarti setuju
5) Jawaban poin SS, dengan skor 5 berarti sangat setuju.
Menurut Sugiyono (2017:92), langkah-langkah dalam menentukan tanggapan
responden sebagai berikut :
Rentang Skor Kategori = Skor tertinggi – skor terendah

5
= (5 x 184) – (1 x 184)
5
= 920 − 184
5
= 147
Tabel 4.2
Tanggapan Responden
No Skala Kriteria
1 184−331 Sangat Tidak Setuju
2 332−516 Tidak Setuju
3 517−701 Ragu-ragu
4 702−886 Setuju
5 887−920 Sangat Setuju
Sumber: Data primer yang diolah, 2020
Selanjutnya akan dibahas tentang tanggapan responden terhadap pernyataan
yang berkaitan dengan variabel yang digunakan dalam penelitian, yaitu : kualitas
pelayanan, kepercayaan, harga, dan kepuasan pelanggan.

39
4.3.1 Kualitas Pelayanan (X1)
Berikut ini hasil pengamatan kuesioner tentang Kualitas Pelayanan diambil dari
data yang diolah sesuai tabel berikut :
Tabel 4.3
Deskriptif Jawaban Responden Terhadap Kualitas Pelayanan (X1)
Pertanyaan SKOR Total
STS TS N S SS
X1.1 - 1 10 34 15 60
X1.2 - 1 8 36 15 60
X1.3 - - 13 29 18 60
sumber : lampiran hasil SPSS yang diolah
Berdasarkan tabel 4.3 menjelaskan bahwa jawaban responden tentang
variabel Kualitas Pelayanan dengan respon jawaban yang paling tinggi
(setuju) terletak pada indikator ke 2 diperoleh sebanyak 36, Dan tidak ada
responden yang menjawab sangat tidak setuju. Kualitas Pelayanan yang
ditawarkan lebih bagus dibandingkan ekspedisi lain.
4.3.2 Kepercayaan (X2)
Berikut ini hasil pengamatan kuesioner tentang Kepercayaan diambil dari data
yang diolah sesuai tabel berikut :
Tabel 4.4
Diskriptif Jawaban Responden Terhadap Kepercayaan (X2)

STS TS N S SS
X2.1 - 1 13 33 13 60
X2.2 - 1 14 27 18 60
X2.3 - 1 13 36 10 60
variabel Kepercayaan dengan respon jawaban yang paling tinggi (setuju)
terletak pada indikator ke 3 diperoleh sebanyak 36, serta tidak terdapat

40
responden yang menjawab sangat tidak setuju. Berarti kepercayaan anda
merasa aman kepada karyawan.
4.3.3 Harga (X3)
Berikut ini hasil pengamatan kuesioner tentang Harga diambil dari data yang
diolah sesuai tabel berikut :
Tabel 4.5
Deskriptif Jawaban Responden Terhadap Harga (X3)
STS TS N S SS
X3.1 - - 16 27 17 60
X3.2 - 1 10 34 15 60
X3.3 - - 14 29 17 60
variabel Harga dengan respon jawaban yang paling tinggi (setuju) terletak
pada indikator ke 2 diperoleh sebanyak 34, Dan tidak ada responden yang
menjawab sangat tidak setuju. Berarti harga lebih murah dibanding ekspedisi
lain.
4.3.4 Kepuasan Pelanggan (Y)
Berikut ini hasil pengamatan kuesioner tentang Kepuasan Pelanggan diambil dari
data yang diolah sesuai tabel berikut :
Tabel 4.6
Deskriptif Jawaban Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
STS TS N S SS
Y.1 - 1 11 30 18 60
Y.2 - 1 8 29 22 60
Y.3 - - 14 35 11 60
variabel keputusan konsumen dengan respon jawaban yang paling tinggi

41
(setuju) terletak pada indikator ke 3 diperoleh sebanyak 35. Dan tidak
terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju. Hal ini karena
konsumen merasa puas dengan apa yang diberikan perusahaan.
4.4 Uji Instrumen
4.4.1 Uji Validitas
Tabel 4.7
Hasil Uji Validitas
No. Butir rhitung Signifikansi Keterangan

Pertanyaan
1. X1
X1.1 0,929 0,2586 Valid
X1.2 0,910 0,2586 Valid
X1.3 0,945 0,2586 Valid
2. X2
X2.1 0,900 0,2586 Valid
X2.2 0,882 0,2586 Valid
X2.3 0,887 0,2586 Valid
3. X3
X3.1 0,924 0,2586 Valid
X3.2 0,888 0,2586 Valid
X3.3 0,929 0,2586 Valid
4. Y
Y.1 0,885 0,2586 Valid
Y.2 0,827 0,2586 Valid
Y.3 0,868 0,2586 Valid
Sumber: Data yang Diolah 2022
4.4.2 Uji Reliabilitas
Tabel 4.8
Hasil Uji Reliabilitas
Item Cronbach Keterangan

Alpha
42
Kualitas Pelayanan (X1) 0,919 Reliabel

Kepercayaan (X2) 0,866 Reliabel
Harga (X3) 0,901 Reliabel
Kepuasan Pelanggan (Y) 0,821 Reliabel
Berdasarkan tabel 4.8 menunjukkan bahwa variabel bebas yaitu Kualitas
Pelayanan (X1) 0,919; Kepercayaan (X2) 0,866 Harga (X3) 0,901 kemudian
variabel terikat Kepuasan Pelanggan (Y) 0,821 mempumyai nilai Cronbach Alpha
> 0,60. Jadi pertanyaan seluruhnya dianggap reliabel atau handal dalam
melakukan fungsinya sebagai alat ukur.
4.5 Uji Asumsi Klasik
4.5.1 Uji Normalitas
Berdasarkan hasil perhitungan yang dilakukan dengan aplikasi IBM SPSS
v.26, pengujian normalitas pada penelitian ini ditunjukan pada tabel 4.9 sebagai
berikut:
Tabel 4.9
Hasil Uji Normalitas
0ne Sample Kolmogorov Smirnow
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized
Residual
N 60
Normal Parametersa,b Mean ,0000000
Std. Deviation ,73625828
Most Extreme Differences Absolute ,085
Positive ,085
Negative -,059
Test Statistic ,085
Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
43
Sumber : Hasil Output SPSS 26
Hasil uji normalitas pada tabel 4.9 dapat diketahui bahwa semua variabel
penelitian mempunyai nilai signifikan 0,200>0,05. Sehingga dapat disimpulkan
bahwa data penelitian berdistribusi normal.
4.5.2 Uji Multikolinearitas
Berikut adalah tabel hasil uji multikolinearitas pada tabel sebagai berikut :
Tabel 4.10
Hasil Uji Multikolinearitas
Collinearity Statistics
Model Tolerance VIF
(Constant)
1. Kualitas Pelayanan X1 0,244 4,097
Kepercayaan X2 0,250 3,999
Harga X3 0,367 2,275
Dari tabel 4.10 diatas, terlihat bahwa tidak ada variabel yang memiliki
nilai VIF (Variance Inflation Factor) dari masing-masing varibael independen
memiliki nilai VIF tidak lebih dari 10 dan tolerance tidak kurang dari 0,1.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa seluruh variabel independen tidak terdapat
multikolinearitas.
4.5.3 Uji Heteroskedastisitas
Tabel 4.11
Hasil Uji Heterokedastisitas
Variabel Sig. Kesimpulan

Kualitas Pelayanan .014 Tidak terdapat gejala heterokedastisitas
Kepercayaan .462 Tidak terdapat gejala heterokedastisitas
Harga .002 Tidak terdapat gejala heterokedastisitas
44
Berdasarkan tabel 4.11 diatas menunjukkan bahwa nilai Uji Glejser pada
variabel kualitas pelayanan 0,014, variabel kepercayaan 0,0462 dan pada variabel
harga 0,002 tidak terjadi heterokedastisitas karena hasil sig. > 0,05.
4.6 Analisis Data
Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linear
berganda dengan variabel independennya adalah Kualitas Pelayanan (X1),
Kepercayaan (X2) Dan Harga (X3). Kepuasan Pelanggan (Y) sebagai variabel
dependen.
4.6.1 Analisis Regresi Linear Berganda
Tabel 5.12
Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients Collinearity Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) 1,103 ,664 1,660 ,102
Kualitas Pelayanan ,327 ,103 ,347 3,183 ,002 ,244 4,097
Kepercayaan ,360 ,102 ,380 3,524 ,001 ,250 3,999
Harga ,235 ,082 ,255 2,871 ,006 ,367 2,725
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Y = α + β1X1 +β2X2 + β3X3 + ɛ Keterangan :
Y = Kepuasan Pelanggan
α = Konstanta
β1, β2, β3 = Koefisien regresi variabel independen
X1 =Kualitas Pelayanan
X2 = Kepercayaan
X3 = Harga
45
ɛ = Error term
Dari tabel 4.13, persamaan regresi linear berganda diatas dapat dijelaskan sebagai
berikut :
Y=1,103+0,327X1+0,360X2+0,235X3+ ɛ
1. Nilai koefisien regresi Kualitas Pelayanan (X1) sebesar 0,327. Hasil ini
menunjukan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap Kepuasan
Pelanggan.
2. Nilai koefisien regresi Kepercayaan (X2) sebesar 0,360. Hasil ini menunjukan
bahwa Kepercayaan berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan.
3. Nilai koefisien regresi Harga (X3) sebesar 0,253. Hasil ini menunjukan bahwa
Harga berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan.
4.6.2 Koefisien Determinasi ( R2)
Tabel 4.13
Hasil Analisis Koefisien Determinasi ( R2)
Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate
1 ,915a ,837 ,829 ,756
a. Predictors: (Constant), Harga, Kepercayaan, Kualitas Pelayanan
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Nilai Adjusted R Square dapat diketahui bahwa perubahan variabel terikat
kepuasan pelanggan adalah sebesar 0,837 atau 83,7% ini menunjukkan bahwa
variabel terikat kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel Kualitas
Pelayanan, Kepercayaan Dan Harga sebesar 83,7% sedangkan sisanya sebesar
16.3% dijelaskan oleh faktor-faktor lain diluar variabel tersebut. Kemudian nilai
R Square sebesar 0,837 artinya kemampuan variabel Kualitas Pelayanan,

46
Kepercayaan Dan Harga mampu menjelaskan varian dari variabel kepuasan
pelanggan sebesar 83,7%, berarti sisanya 16,3% dipengaruhi oleh faktor-faktor
lain diluar variabel tersebut. Selanjutnya nilai R sebesar 0,915 artinya kuatnya
variabel Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Dan Harga terhadap kepuasan
pelanggan sebesar 91,5%.
4.6.3 Uji Hipotesis
Tabel 4.14
Hasil Uji Hipotesis
Coefficientsa
Unstandardized Stand
Coefficients ardize
d
Coeffi
cients
Model B Std. Beta T Sig.
Error
(Constant) 1,103 ,664 1.660 .102
Kualitas .327 .103 .347 3.183 .002
Pelayanan
Kepercayaan .360 .102 .380 3.524 .001
Harga .235 .082 .255 2,871 .006
a. Dependent Variabel : Kepuasan Pelanggan
1. Berdasarkan tabel 4.14 menunjukkan bahwa nilai signifikasi Kualitas
Pelayanan (X1) sebesar 0,002 < dari taraf signifikansi α (0,05) maka H0 ditolak
dan Ha diterima, yang berarti Kualitas Pelayanan (X1) berpengaruh signifikan
terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).
2. Berdasarkan tabel 4.14 menunjukkan bahwa nilai signifikasi variabel
Kepercayaan (X2) sebesar 0,001 < dari taraf signifikansi α (0,05) maka H0
ditolak dan Ha diterima, yang berarti variabel Kepercayaan (X2) berpengaruh
signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).

47
3. Berdasarkan tabel 4.14 menunjukkan bahwa nilai signifikasi variabel Harga
(X3) sebesar 0,006 < dari taraf signifikansi α (0,05) maka H0 ditolak dan Ha
diterima yang berarti variabel Harga (X3) berpengaruh terhadap Kepuasan
Pelanggan (Y).
4.7 Interprestasi Hasil
Berdasarkan penelitian dan analisis yang diolah oleh peneliti dengan
menggunakan alat bantu IBM SPSS v.26 maka penelitian ini dapat
menginterprestasikan hasil sebagai berikut :
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Kantor
Pos Gresik
Berdasarkan hasil penelitian dengan menggunakan uji t didapati bahwa
variabel Kualitas Pelayanan secara parsial memiliki pengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Didapati t hitung sebesar 3,813 t tabel pada
penelitian ini diketahui sebesar 2,003 berarti bahwa 3,813>2,003 nilai
signifikasi sebesar 0,102>0,05 Ho ditolak dan Ha diterima. Yang artinya
pelayanan yang ditawarkan sangat bermanfaat bagi konsumen serta kualitas
pelayanan yang ditawarkan lebih baik dibandingkan ekspedisi lain sehingga
mempenggaruhi kepuasan pelanggan PT Pos Indonesia.
Menurut Hermawan (2018) dalam penelitian Ibrahim, Malik dkk
(2019:177) menyimpulkan bahwa kualitas layanan merupakan rangkaian
bentuk istimewa dari suatu produksi atau pelayanan yang dapat memberikan
kemampuan dalam memuaskan kebutuhan dan keinginan masyarakat.
2. Pengaruh Kepercayaan Terhadap kepuasan pelanggan Di Kantor Pos
Gresik
48
Berdasarkan hasil penelitian dengan menggunakan uji t didapati bahwa
variabel Kepercayaan secara parsial tidak memiliki pengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Didapati t hitung sebesar 3,524 t tabel pada
penelitian ini diketahui sebesar 2,003 berarti bahwa 3.524>2,003dengan
signifikansi 0,001< 0,05, maka Ho diterima dan Ha ditolak. Yang artinya
terdapat pengaruh Kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan secara
signifikan.Hal ini dikarenakan Kepercayaan yang ditawarkan sesuai dengan
apa yang dijajikan, Kepercayaan yang ditawarkan lebih terjamin dari ekspedisi
lain serta Kepercayaan sesuai dengan manfaat yang di rasakan sehingga
menjadi pemicu Kepuasan Pelanggan untuk melakukan transaksi pada PT Pos
Indonesia.
3. Pengaruh Harga Terhadap kepuasan pelanggan Di Kantor Pos Gresik
Berdasarkan hasil penelitian dengan menggunakan uji t diketahui bahwa
variabel Harga secara parsial memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Hal ini diketahui t hitung 2,871 t tabel pada penelitian ini diketahui
sebesar 2,871>2,003 dengan signifikansi 0,006˂0,05, maka Ho ditolak dan Ha
diterima. Yang artinya terdapat pengaruh Harga terhadap Kepuasan Pelanggan
secara signifikan. Dalam hal ini artinya Harga yang ditawarkan sangat
49
terjangkau, Harga sangat meringankan konsumen serta Harga sangat murah
dibandingkan dengan ekspedisi lain sehingga Harga pula yang mengubah
pandangan konsumen PT Pos Indonesia.
Menurut Sudaryono (2016) dalam penelitian Murnilawati (2019). Harga
adalah suatu nilai tukar yang bisa disamakan dengan uang atau barang lain
untuk manfaat yang diperoleh dari suatu barang atau jasa bagi seseorang orang
kelompok pada waktu tertentu dan tempat tertentu. Oleh sebab itu, keberadaan
harga merupakan salah satupertimbangan utama bagi sebagian besar
pelanggan.
50
BAB V
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan penelitian dan hasil analisis yang telah dilakukan mengenai
“Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Dan Harga Terhadap Kepuasan
Pelanggan Di Kantor Pos Gresik” maka diperoleh beberapa kesimpulan sebagai
berikut:
1. Kualitas Pelayanan berpengaruh positif signifikan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Di Kantor Pos Gresik
2. Kepercayaan berpengaruh positif signifikan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Di Kantor Pos Gresik
3. Harga berpengaruh positif signifikan terhadap Terhadap Kepuasan Pelanggan
Di Kantor Pos Gresik
5.2 Rekomendasi
Setelah mengetahui hasil analisis tersebut diatas, masalah yang sedang
dihadapi beserta penyebabnya, maka pada kesempatan ini penulis mengemukakan
saran-saran yang mungkin bermanfaat atau setidaknya dapat dijadikan bahan
pertimbangan perusahaan dalam rangka mencapai tujuan yang telah direncanakan,
yaitu sebagai berikut:
1. Dengan adanya penelitian ini, kiranya dapat memberikan suatu masukan
bagi perusahaan PT Pos Gresik, untuk lebih memperhatikan dan sebagai
bahan pertimbangan produksi yang akan datang terutama pada Kualitas

51
Pelayanan, Kepercayaan Dan Harga karena masing-masing variabel
bebas memiliki pengaruh yang sigifikan setelah di uji parsial.
2. Harapan kedepannya semoga PT Pos Gresik semakin banyak peminatnya
dan berkembang lebih baik lagi sehingga dapat membantu meningkatkan
perekonomian.
3. Bagi peneliti selanjutnya, penulis berharap menggunakan obyek
penelitian yang lebih luas tujuannya agar hasil penelitian dapat lebih
variatif dan memiliki kontribusi yang luas dalam suatu penelitian di
bidang pemasaran dengan mengganti atau menambah variabel
independen lainnya yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

52
DAFTAR PUSTAKA
Assauri, S 2012. Manajemen Pemasaran,Raja Grafindo Persada. Jakarta
Hair JR, Joseph F, Multivariate Data Analysis. Seventh Edition, 2010, Hlm.176
Ibrahim, Malik. And Sitti Marijam thawil. 2019 Pengaruh Kualitas Produksi Dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pelanggan. Jurnal Riset
Manajemen dan Bisnis. Volume 4 No 1;175-182. Jakarta
Juliansyah Noor, Metodologi Penelitian, Edisi Pertama, (Jakarta: Prenademedia

Group, 2011), Hlm. 71
Kotler P., dan G. Amstrong. (2009). Manajemen pemasaran. Jilid 2, Edisi 13.
Jakarta: Penerbit Erlangga.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2012). Principles of Marketing. New Jersey: Pearson
Education Limited.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Marketing Management. New Jersey: Pearson
Education Limited.
Kotler, Philip. 1999. Manajemen Pemasaran di Indonesia.Salemba Empat
Lopiyoadi, R. dan Rahman A, 2006, Manajemen pemasaran Jasa, Penerbit
Manajemen Pemasaran : Analisis Perilaku Konsumen, BPFE: Yogyakarta
Lubis, Desy Irana Dewi & Hidayat Rahmat. 2017 Pengaruh Citra Merek dan
Harga terhadap Keputusan Pembelian pada Sekolah Tinggi Ilmu
Manajemen Sukma Medan. Jurnal Ilmu Manajemen, Volume 5 No 1;15-24
Lupiyoadi, Rambat. 2014. ManajemenPemasaran Jasa, Edisi 3. Jakarta. salemba

empat.
Muhajirin Dan Maya Panorama, Pendekatan Praktis Metode Penelitian Kualitatif
Dan Kuantitatif. (Yogyakarta: Idea Press Yogyakarta, 2017), Hlm.120
Murnilawati. M., Hairudinor, H., & Rasyidi, M.N. 2019 Pengaruh Kualitas
Produk, Harga. Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Melalui
Kualitas Pelayanan Sebagai Variabel Intervening Di Rumah Makan
“Andina” Muara Teweh Kabupaten Barito Utara Provinsi Kalimantan
Tengah. Jurnal Bisnis dan Pembangunan. Volume 8 No 1; 2541-187X.
Mustika,AyuWinda. 2019. Analisis Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Keputusan

Pembelian Terhadap Elite GM PT Vinivici Prima Lestari (Tupperware) Di
Lamongan. Skripsi. Lamongan : Program Sarjana Universitas Islam
Lamongan.
Sugiyono, 2016. Metode Penelitian Bisnis(Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D).

Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Pendidikan Kuantitatif, Kualitatif, dan
R&D,Alfabeta, Bandung.
Sugiyono. 2017. Statistika Untuk Penelitian, Cvalfabeta. Bandung.

53
Swastha, Basu dan Handoko, Hani.2000. Manajemen Pemasaran : Analisa

Perilaku Konsumen. Edisi Pertama. BPFE. Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2008. Service Managemet, Mewujudkan Layanan

Prima,Andy,Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2016. Pemasaran “Esensidan Aplikasi”, Edisi 1. CV Andi

Offset.Yogyakarta.
54
KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS PRODUK, PERSEPSI HARGA DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
I. IDENTITAS RESPONDEN
Nama :
Usia :
a. Antara -25 kebawa c. Antara 36-50
b. Antara 26-35 d. Antara 51- keatas
Jenis Kelamin : Laki-Laki
Perempuan
II. PETUNJUK PENGISIAN
Terimakasih atas partisipasi Saudara dalam mengisi kuesioner ini. Berilah tanda Silang (X) sesuai
dengan pilihan jawaban yang ada pada kolom isian yang tersedia. Penelitian ini bertujuan untuk
melengkapi data penelitian dalam rangka menyusun laporan akhir. Penelitian ini dapat dilakukan
berdasarkan skala berikut ini:
No Keterangan Skor
1 Sangat Setuju 5
2 Setuju 4
3 Ragu-Ragu 3
4 Tidak Setuju 2
5 Sangat Tidak Setuju 1

55
Daftar Pernyataan Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
NO PERNYATAAN Jawaban responden

SS ST N TS STS
1 Melayani dengan teliti dan berusaha menghindari
kesalahan
2 Kecepatan pada saat pelayanan sangat baik
3 Pelayanan yang diberikan sangat memuaskan
Daftar Pernyataan Variabel Kepercayaan (X2)
N PERNYATAAN Jawaban responden

O SS ST N TS STS
1 Anda merasa aman untuk memberikan informasi
pribadi anda kepada karyawan
2 Anda merasa sangat aman dengan fasilitas yang
disediakan oleh perusahaan
3 Jaminan keamanan invormasi anda sangat
terjamin oleh perusahaan
Daftar Pernyataan Variabel Harga (X3)

O SS ST N TS STS
1 Harga produk dapat dijangkau semua konsumen
2 Harga produk sesuai dengan manfaat yang di
rasakan
3 Harga yang ditawarkan lebih murah dibanding
ekspedisi lain
56
Daftar Pernyataan Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

O SS ST N TS STS
1 Saya mencari banyak informasi mengenai kantor
pos dari teman, saudara dan media sosial yang
membuat saya yakin untuk melakukan transaksi
Di Kantor Pos
2 Memutuskan menggunakan pos sebagai pilihan
utama dibanding ekspedisi lain
3 Anda merasa sangat puas ketika melakukan
transaksi Di Kantor Pos
57
Lampiran 2
Tabulasi Data Kuesioner
X1 X2 X3 Y
Jenis
N X1. X1. X1. X X2. X2. X2. X X3. X3. X3. X Y1. Y1.
Usia Kelami Y1.1 Y1
O 1 2 3 1 1 2 3 2 1 2 3 3 2 3
n
2 1 1 1 1
1 1 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5
4 2 5 4
2 1 1 1 1
2 1 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4
3 3 3 2
2 1 1 1 1
3 1 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5
3 4 5 4
2 1 1 1 1
4 1 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3
0 0 0 0
2 1 1 1
5 1 4 3 3 3 3 3 9 3 3 4 3 4 3
0 0 0
2 1 1 1
6 1 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 9
0 0 0
2
7 1 2 2 3 7 2 2 2 6 3 2 3 8 2 2 3 7
2 1 1 1
8 1 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 9
0 0 0
2 1 1 1
9 1 4 3 3 3 3 4 3 3 3 9 3 4 3
0 0 0
2 1 1 1 1
10 1 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3
0 0 0 0
5 1 1 1 1
11 1 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 2 2 2
3 1 1 1 1
12 1 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4
4 4 2 2
13 3 2 4 5 5 1 4 4 4 1 4 4 4 1 4 5 4 1
58
4 2 2 3
3 1 1 1 1
14 2 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4
2 3 2 2
3 1 1 1 1
15 2 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4
5 4 4 4
3 1 1 1 1
16 2 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5
5 4 4 5
5 1 1
17 2 3 3 3 9 3 3 3 9 4 4 4 3 4 3
2 0
3 1 1 1 1
18 2 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4
2 3 2 3
3 1 1 1 1
19 2 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4
3 2 2 3
3 1 1
20 2 3 4 3 3 4 3 3 3 3 9 3 3 3 9
0 0
3 1 1 1
21 2 3 3 4 3 3 4 3 3 3 9 3 3 4
0 0 0
5 1 1 1 1
22 2 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5
4 4 2 5
3 1 1
23 2 4 3 3 3 3 3 9 3 3 3 9 3 4 3
0 0
3 1
24 1 3 3 3 9 4 3 3 3 3 3 9 3 3 3 9
0
3 1 1 1 1
25 1 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5
2 2 5 3
3 1 1 1 1
26 1 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4
2 3 2 2
3 1 1 1 1
27 1 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5
2 3 2 4
3 1 1 1 1
28 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4
2 2 2 3
29 3 1 4 4 4 1 4 4 4 1 4 4 4 1 4 5 4 1
59
2 2 2 3
3 1 1 1 1
30 1 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 2 2 2
3 1 1 1 1
31 1 5 5 5 5 5 5 3 4 4 5 5 4
5 5 1 4
3 1 1 1 1
32 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5
3 1 1 1 1
33 1 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4
2 2 3 3
3 1 1 1 1
34 1 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4
2 2 3 3
3 1 1 1 1
35 1 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4
2 2 3 3
3 1 1 1 1
36 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5
3 1 1 1 1
37 2 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4
5 5 4 4
3 1 1 1 1
38 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5
3 1 1 1 1
39 1 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4
2 2 1 3
3 1
40 1 3 3 3 9 3 3 3 9 3 3 3 9 4 3 3
0
3 1 1 1
41 1 4 4 4 3 3 3 9 3 4 3 3 4 3
2 0 0
4 1 1 1 1
42 1 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4
2 2 3 2
3 1 1 1 1
43 2 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5
2 4 4 3
3 1 1 1 1
44 2 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4
2 3 2 2
45 3 2 4 4 4 1 4 4 4 1 5 4 4 1 4 5 4 1
60
2 2 3 3
3 1 1 1
46 2 4 4 4 4 3 3 3 3 3 9 5 4 4
2 0 3
3 1
47 1 3 3 3 9 3 3 3 9 3 3 3 9 3 4 3
0
3 1 1 1 1
48 1 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4
2 3 2 2
3 1 1 1 1
49 1 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4
5 4 5 4
3 1 1 1 1
50 1 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4
2 1 2 2
2 1 1 1 1
51 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4
2 2 2 3
2 1 1 1 1
52 1 5 5 5 3 4 4 5 5 5 5 4 4
5 1 5 3
2 1 1 1 1
53 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4
2 2 2 3
2 1 1 1 1
54 1 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4
2 1 2 2
2 1 1 1 1
55 1 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4
5 4 5 4
2 1 1 1 1
56 1 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4
2 1 3 2
2 1 1 1 1
57 1 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4
2 2 5 3
2 1 1 1 1
58 1 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5
5 4 4 4
4 1 1 1 1
59 1 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4
2 2 3 3
2 1 1 1 1
60 1 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4
2 3 3 2
61
Lampiran 3
Deskripsi Jawaban Responden
1. Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis_Kelamin
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 1 42 70,0 70,0 70,0
2 18 30,0 30,0 100,0
Total 60 100,0 100,0
2. Berdasarkan Usia
Usia
Cumulative
Valid 2 21 35,0 35,0 35,0
3 39 65,0 65,0 100,0
Total 60 100,0 100,0
3. Jawaban Responden
X1.1
Cumulative
Valid TS 1 1,7 1,7 1,7
N 10 16,7 16,7 18,3
S 34 56,7 56,7 75,0
SS 15 25,0 25,0 100,0
Total 60 100,0 100,0
X1.2
Cumulative
Valid TS 1 1,7 1,7 1,7
N 8 13,3 13,3 15,0
S 36 60,0 60,0 75,0
SS 15 25,0 25,0 100,0
Total 60 100,0 100,0
62
X1.3
Cumulative
Valid N 13 21,7 21,7 21,7
S 29 48,3 48,3 70,0
SS 18 30,0 30,0 100,0
Total 60 100,0 100,0
X2.1
Cumulative
Valid TS 1 1,7 1,7 1,7
N 13 21,7 21,7 23,3
S 33 55,0 55,0 78,3
SS 13 21,7 21,7 100,0
Total 60 100,0 100,0
X2.2
Cumulative
Valid TS 1 1,7 1,7 1,7
N 14 23,3 23,3 25,0
S 27 45,0 45,0 70,0
SS 18 30,0 30,0 100,0
Total 60 100,0 100,0
X2.3
Cumulative
Valid TS 1 1,7 1,7 1,7
N 13 21,7 21,7 23,3
S 36 60,0 60,0 83,3
SS 10 16,7 16,7 100,0
Total 60 100,0 100,0
X3.1
Cumulative
Valid N 16 26,7 26,7 26,7
S 27 45,0 45,0 71,7
SS 17 28,3 28,3 100,0
Total 60 100,0 100,0
63
X3.2
Cumulative
Valid TS 1 1,7 1,7 1,7
N 10 16,7 16,7 18,3
S 34 56,7 56,7 75,0
SS 15 25,0 25,0 100,0
Total 60 100,0 100,0
X3.3
Cumulative
Valid N 14 23,3 23,3 23,3
S 29 48,3 48,3 71,7
SS 17 28,3 28,3 100,0
Total 60 100,0 100,0
Y.1
Cumulative
Valid TS 1 1,7 1,7 1,7
N 11 18,3 18,3 20,0
S 30 50,0 50,0 70,0
SS 18 30,0 30,0 100,0
Total 60 100,0 100,0
Y.2
Cumulative
Valid TS 1 1,7 1,7 1,7
N 8 13,3 13,3 15,0
S 29 48,3 48,3 63,3
SS 22 36,7 36,7 100,0
Total 60 100,0 100,0
64
Y.3
Cumulative
Valid N 14 23,3 23,3 23,3
S 35 58,3 58,3 81,7
SS 11 18,3 18,3 100,0
Total 60 100,0 100,0
Output Uji Validitas
Correlations
Kualitas
X1.1 X1.2 X1.3 Pelayanan
X1.1 Pearson Correlation 1 ,749 **
,833 **
,929**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 60 60 60 60
X1.2 Pearson Correlation ,749 **
1 ,792 **
,910**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 60 60 60 60
X1.3 Pearson Correlation ,833** ,792** 1 ,945**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 60 60 60 60
Kualitas Pelayanan Pearson Correlation ,929 **
,910 **
,945 **
1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 60 60 60 60
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Sumber : Hasil SPSS 26
Correlations
X2.1 X2.2 X2.3 Kepercayaan
X2.1 Pearson Correlation 1 ,673** ,739** ,900**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 60 60 60 60
X2.2 Pearson Correlation ,673** 1 ,653** ,882**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 60 60 60 60
X2.3 Pearson Correlation ,739 **
,653 **
1 ,887**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 60 60 60 60
Kepercayaan Pearson Correlation ,900 **
,882 **
,887 **
1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 60 60 60 60
65
Correlations
X3.1 X3.2 X3.3 Harga
X3.1 Pearson Correlation 1 ,712 **
,814 **
,924**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 60 60 60 60
X3.2 Pearson Correlation ,712** 1 ,732** ,888**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 60 60 60 60
X3.3 Pearson Correlation ,814** ,732** 1 ,929**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 60 60 60 60
Harga Pearson Correlation ,924**
,888 **
,929 **
1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 60 60 60 60
Correlations
Kepuasan
Y.1 Y.2 Y.3 Pelanggan
Y.1 Pearson Correlation 1 ,561** ,712** ,885**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 60 60 60 60
Y.2 Pearson Correlation ,561** 1 ,557** ,827**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 60 60 60 60
Y.3 Pearson Correlation ,712 **
,557 **
1 ,868**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 60 60 60 60
Kepuasan Pelanggan Pearson Correlation ,885 **
,827 **
,868 **
1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 60 60 60 60

66
Output Uji Reliabilitas
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,919 3
Cronbach's
Alpha N of Items
,866 3
Cronbach's
Alpha N of Items
,901 3
Cronbach's
Alpha N of Items
,821 3

Output Uji Normalitas Data
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized
Residual
N 60
Normal Parameters a,b
Mean ,0000000
Std. Deviation ,73625828
Most Extreme Differences Absolute ,085
Positive ,085
Negative -,059
Test Statistic ,085
Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.

67
Output UjiMultikolinearitas
Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics
1 (Constant) 1,103 ,664 1,660 ,102
Kepercayaan ,360 ,102 ,380 3,524 ,001 ,250 3,999
Harga ,235 ,082 ,255 2,871 ,006 ,367 2,725
Output Uji Heteroskedastisitas
Output Uji Regresi Linier Berganda
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients Collinearity Statistics
1 (Constant) 1,103 ,664 1,660 ,102
Kepercayaan ,360 ,102 ,380 3,524 ,001 ,250 3,999
Harga ,235 ,082 ,255 2,871 ,006 ,367 2,725
Output Uji Koefisien Determinasi(R2)
Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate
1 ,915a ,837 ,829 ,756
a. Predictors: (Constant), Harga, Kepercayaan, Kualitas Pelayanan
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

68
Output Perhitungan Uji t
Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics
1 (Constant) 1,103 ,664 1,660 ,102
Kepercayaan ,360 ,102 ,380 3,524 ,001 ,250 3,999
Harga ,235 ,082 ,255 2,871 ,006 ,367 2,725
Output Perhitungan Uji F
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 164,751 3 54,917 96,157 ,000b
Residual 31,982 56 ,571
Total 196,733 59
b. Predictors: (Constant), Harga, Kepercayaan, Kualitas Pelayanan
Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) ,943 ,370 2,547 ,014
Kualitas Pelayanan ,077 ,057 ,333 1,344 ,184
Kepercayaan ,042 ,057 ,181 ,741 ,462
Harga -,149 ,046 -,660 -3,267 ,002
a. Dependent Variable: Abs_RES
69
Tabel r untuk df = 1-100

Tingkat signifikansi untuk uji satu arah
0.05 0.025 0.01 0.005 0.0005
df = (N-2) Tingkat signifikansi untuk uji dua arah
0.1 0.05 0.02 0.01 0.001

1 0.9877 0.9969 0.9995 0.9999 1.0000
2 0.9000 0.9500 0.9800 0.9900 0.9990
3 0.8054 0.8783 0.9343 0.9587 0.9911
4 0.7293 0.8114 0.8822 0.9172 0.9741
5 0.6694 0.7545 0.8329 0.8745 0.9509
6 0.6215 0.7067 0.7887 0.8343 0.9249
7 0.5822 0.6664 0.7498 0.7977 0.8983
8 0.5494 0.6319 0.7155 0.7646 0.8721
9 0.5214 0.6021 0.6851 0.7348 0.8470
10 0.4973 0.5760 0.6581 0.7079 0.8233
11 0.4762 0.5529 0.6339 0.6835 0.8010
12 0.4575 0.5324 0.6120 0.6614 0.7800
13 0.4409 0.5140 0.5923 0.6411 0.7604
14 0.4259 0.4973 0.5742 0.6226 0.7419
15 0.4124 0.4821 0.5577 0.6055 0.7247
16 0.4000 0.4683 0.5425 0.5897 0.7084
17 0.3887 0.4555 0.5285 0.5751 0.6932
18 0.3783 0.4438 0.5155 0.5614 0.6788
19 0.3687 0.4329 0.5034 0.5487 0.6652
20 0.3598 0.4227 0.4921 0.5368 0.6524
21 0.3515 0.4132 0.4815 0.5256 0.6402
22 0.3438 0.4044 0.4716 0.5151 0.6287
23 0.3365 0.3961 0.4622 0.5052 0.6178
24 0.3297 0.3882 0.4534 0.4958 0.6074
25 0.3233 0.3809 0.4451 0.4869 0.5974
26 0.3172 0.3739 0.4372 0.4785 0.5880
27 0.3115 0.3673 0.4297 0.4705 0.5790
28 0.3061 0.3610 0.4226 0.4629 0.5703
29 0.3009 0.3550 0.4158 0.4556 0.5620
30 0.2960 0.3494 0.4093 0.4487 0.5541
31 0.2913 0.3440 0.4032 0.4421 0.5465
32 0.2869 0.3388 0.3972 0.4357 0.5392
33 0.2826 0.3338 0.3916 0.4296 0.5322
34 0.2785 0.3291 0.3862 0.4238 0.5254
35 0.2746 0.3246 0.3810 0.4182 0.5189
36 0.2709 0.3202 0.3760 0.4128 0.5126
37 0.2673 0.3160 0.3712 0.4076 0.5066
70
38 0.2638 0.3120 0.3665 0.4026 0.5007

39 0.2605 0.3081 0.3621 0.3978 0.4950
40 0.2573 0.3044 0.3578 0.3932 0.4896
41 0.2542 0.3008 0.3536 0.3887 0.4843
42 0.2512 0.2973 0.3496 0.3843 0.4791
43 0.2483 0.2940 0.3457 0.3801 0.4742
44 0.2455 0.2907 0.3420 0.3761 0.4694
45 0.2429 0.2876 0.3384 0.3721 0.4647
46 0.2403 0.2845 0.3348 0.3683 0.4601
47 0.2377 0.2816 0.3314 0.3646 0.4557
48 0.2353 0.2787 0.3281 0.3610 0.4514
49 0.2329 0.2759 0.3249 0.3575 0.4473
50 0.2306 0.2732 0.3218 0.3542 0.4432
51 0.2284 0.2706 0.3188 0.3509 0.4393
52 0.2262 0.2681 0.3158 0.3477 0.4354
53 0.2241 0.2656 0.3129 0.3445 0.4317
54 0.2221 0.2632 0.3102 0.3415 0.4280
55 0.2201 0.2609 0.3074 0.3385 0.4244
56 0.2181 0.2586 0.3048 0.3357 0.4210
57 0.2162 0.2564 0.3022 0.3328 0.4176
58 0.2144 0.2542 0.2997 0.3301 0.4143
59 0.2126 0.2521 0.2972 0.3274 0.4110
60 0.2108 0.2500 0.2948 0.3248 0.4079
Tabel t (df = 1 – 100)

Pr 0.25 0.1 0.05 0.025 0.01 0.005 0.001
Df 0.5 0.2 0.1 0.05 0.02 0.01 0.002
1 1 3.07768 6.31375 12.7062 31.82052 63.65674 318.30884
2 0.8165 1.88562 2.91999 4.30265 6.96456 9.92484 22.32712
3 0.76489 1.63774 2.35336 3.18245 4.5407 5.84091 10.21453
4 0.7407 1.53321 2.13185 2.77645 3.74695 4.60409 7.17318
5 0.72669 1.47588 2.01505 2.57058 3.36493 4.03214 5.89343
6 0.71756 1.43976 1.94318 2.44691 3.14267 3.70743 5.20763
7 0.71114 1.41492 1.89458 2.36462 2.99795 3.49948 4.78529
8 0.70639 1.39682 1.85955 2.306 2.89646 3.35539 4.50079
9 0.70272 1.38303 1.83311 2.26216 2.82144 3.24984 4.29681
10 0.69981 1.37218 1.81246 2.22814 2.76377 3.16927 4.1437
11 0.69745 1.36343 1.79588 2.20099 2.71808 3.10581 4.0247
12 0.69548 1.35622 1.78229 2.17881 2.681 3.05454 3.92963
13 0.69383 1.35017 1.77093 2.16037 2.65031 3.01228 3.85198
14 0.69242 1.34503 1.76131 2.14479 2.62449 2.97684 3.78739
15 0.6912 1.34061 1.75305 2.13145 2.60248 2.94671 3.73283
16 0.69013 1.33676 1.74588 2.11991 2.58349 2.92078 3.68615
17 0.6892 1.33338 1.73961 2.10982 2.56693 2.89823 3.64577
71
18 0.68836 1.33039 1.73406 2.10092 2.55238 2.87844 3.61048

19 0.68762 1.32773 1.72913 2.09302 2.53948 2.86093 3.5794
20 0.68695 1.32534 1.72472 2.08596 2.52798 2.84534 3.55181
21 0.68635 1.32319 1.72074 2.07961 2.51765 2.83136 3.52715
22 0.68581 1.32124 1.71714 2.07387 2.50832 2.81876 3.50499
23 0.68531 1.31946 1.71387 2.06866 2.49987 2.80734 3.48496
24 0.68485 1.31784 1.71088 2.0639 2.49216 2.79694 3.46678
25 0.68443 1.31635 1.70814 2.05954 2.48511 2.78744 3.45019
26 0.68404 1.31497 1.70562 2.05553 2.47863 2.77871 3.435
27 0.68368 1.3137 1.70329 2.05183 2.47266 2.77068 3.42103
28 0.68335 1.31253 1.70113 2.04841 2.46714 2.76326 3.40816
29 0.68304 1.31143 1.69913 2.04523 2.46202 2.75639 3.39624
30 0.68276 1.31042 1.69726 2.04227 2.45726 2.75 3.38518
31 0.68249 1.30946 1.69552 2.03951 2.45282 2.74404 3.3749
32 0.68223 1.30857 1.69389 2.03693 2.44868 2.73848 3.36531
33 0.682 1.30774 1.69236 2.03452 2.44479 2.73328 3.35634
34 0.68177 1.30695 1.69092 2.03224 2.44115 2.72839 3.34793
35 0.68156 1.30621 1.68957 2.03011 2.43772 2.72381 3.34005
36 0.68137 1.30551 1.6883 2.02809 2.43449 2.71948 3.33262
37 0.68118 1.30485 1.68709 2.02619 2.43145 2.71541 3.32563
38 0.681 1.30423 1.68595 2.02439 2.42857 2.71156 3.31903
39 0.68083 1.30364 1.68488 2.02269 2.42584 2.70791 3.31279
40 0.68067 1.30308 1.68385 2.02108 2.42326 2.70446 3.30688
41 0.68052 1.30254 1.68288 2.01954 2.4208 2.70118 3.30127
42 0.68038 1.30204 1.68195 2.01808 2.41847 2.69807 3.29595
43 0.68024 1.30155 1.68107 2.01669 2.41625 2.6951 3.29089
44 0.68011 1.30109 1.68023 2.01537 2.41413 2.69228 3.28607
45 0.67998 1.30065 1.67943 2.0141 2.41212 2.68959 3.28148
46 0.67986 1.30023 1.67866 2.0129 2.41019 2.68701 3.2771
47 0.67975 1.29982 1.67793 2.01174 2.40835 2.68456 3.27291
48 0.67964 1.29944 1.67722 2.01063 2.40658 2.6822 3.26891
49 0.67953 1.29907 1.67655 2.00958 2.40489 2.67995 3.26508
50 0.67943 1.29871 1.67591 2.00856 2.40327 2.67779 3.26141
51 0.67933 1.29837 1.67528 2.00758 2.40172 2.67572 3.25789
52 0.67924 1.29805 1.67469 2.00665 2.40022 2.67373 3.25451
53 0.67915 1.29773 1.67412 2.00575 2.39879 2.67182 3.25127
54 0.67906 1.29743 1.67356 2.00488 2.39741 2.66998 3.24815
55 0.67898 1.29713 1.67303 2.00404 2.39608 2.66822 3.24515
56 0.6789 1.29685 1.67252 2.00324 2.3948 2.66651 3.24226
57 0.67882 1.29658 1.67203 2.00247 2.39357 2.66487 3.23948
58 0.67874 1.29632 1.67155 2.00172 2.39238 2.66329 3.2368
59 0.67867 1.29607 1.67109 2.001 2.39123 2.66176 3.23421
60 0.6786 1.29582 1.67065 2.0003 2.39012 2.66028 3.23171
72
Tabel F dengan signifikansi 5%

df
df untuk pembilang (N1)
untuk
penye
but 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
(N2)
1 161 199 216 225 230 234 237 239 241 242 243 244 245 245 246
19.3 19.3 19.3
2 18.51 19 19.16 19.25 19.37 19.38 19.4 19.4 19.41 19.42 19.42 19.43
0 3 5
3 10.13 9.55 9.28 9.12 9.01 8.94 8.89 8.85 8.81 8.79 8.76 8.74 8.73 8.71 8.70
4 7.71 6.94 6.59 6.39 6.26 6.16 6.09 6.04 6.00 5.96 5.94 5.91 5.89 5.87 5.86
5 6.61 5.79 5.41 5.19 5.05 4.95 4.88 4.82 4.77 4.74 4.70 4.68 4.66 4.64 4.62
6 5.99 5.14 4.76 4.53 4.39 4.28 4.21 4.15 4.10 4.06 4.03 4.00 3.98 3.96 3.94
7 5.59 4.74 4.35 4.12 3.97 3.87 3.79 3.73 3.68 3.64 3.60 3.57 3.55 3.53 3.51
8 5.32 4.46 4.07 3.84 3.69 3.58 3.50 3.44 3.39 3.35 3.31 3.28 3.26 3.24 3.22
9 5.12 4.26 3.86 3.63 3.48 3.37 3.29 3.23 3.18 3.14 3.1 3.07 3.05 3.03 3.01
10 4.96 4.10 3.71 3.48 3.33 3.22 3.14 3.07 3.02 2.98 2.94 2.91 2.89 2.86 2.85
11 4.84 3.98 3.59 3.36 3.20 3.09 3.01 2.95 2.90 2.85 2.82 2.79 2.76 2.74 2.72
12 4.75 3.89 3.49 3.26 3.11 3.00 2.91 2.85 2.80 2.75 2.72 2.69 2.66 2.64 2.62
13 4.67 3.81 3.41 3.18 3.03 2.92 2.83 2.77 2.71 2.67 2.63 2.60 2.58 2.55 2.53
14 4.60 3.74 3.34 3.11 2.96 2.85 2.76 2.70 2.65 2.60 2.57 2.53 2.51 2.48 2.46
15 4.54 3.68 3.29 3.06 2.90 2.79 2.71 2.64 2.59 2.54 2.51 2.48 2.45 2.42 2.40
16 4.49 3.63 3.24 3.01 2.85 2.74 2.66 2.59 2.54 2.49 2.46 2.42 2.40 2.37 2.35
17 4.45 3.59 3.2 2.96 2.81 2.70 2.61 2.55 2.49 2.45 2.41 2.38 2.35 2.33 2.31
18 4.41 3.55 3.16 2.93 2.77 2.66 2.58 2.51 2.46 2.41 2.37 2.34 2.31 2.29 2.27
19 4.38 3.52 3.13 2.90 2.74 2.63 2.54 2.48 2.42 2.38 2.34 2.31 2.28 2.26 2.23
20 4.35 3.49 3.10 2.87 2.71 2.60 2.51 2.45 2.39 2.35 2.31 2.28 2.25 2.22 2.20
21 4.32 3.47 3.07 2.84 2.68 2.57 2.49 2.42 2.37 2.32 2.28 2.25 2.22 2.20 2.18
22 4.30 3.44 3.05 2.82 2.66 2.55 2.46 2.40 2.34 2.3 2.26 2.23 2.20 2.17 2.15
23 4.28 3.42 3.03 2.8 2.64 2.53 2.44 2.37 2.32 2.27 2.24 2.20 2.18 2.15 2.13
24 4.26 3.4 3.01 2.78 2.62 2.51 2.42 2.36 2.30 2.25 2.22 2.18 2.15 2.13 2.11
25 4.24 3.39 2.99 2.76 2.6 2.49 2.4 2.34 2.28 2.24 2.2 2.16 2.14 2.11 2.09
26 4.23 3.37 2.98 2.74 2.59 2.47 2.39 2.32 2.27 2.22 2.18 2.15 2.12 2.09 2.07
27 4.21 3.35 2.96 2.73 2.57 2.46 2.37 2.31 2.25 2.2 2.17 2.13 2.10 2.08 2.06
28 4.2 3.34 2.95 2.71 2.56 2.45 2.36 2.29 2.24 2.19 2.15 2.12 2.09 2.06 2.04
29 4.18 3.33 2.93 2.7 2.55 2.43 2.35 2.28 2.22 2.18 2.14 2.10 2.08 2.05 2.03
30 4.17 3.32 2.92 2.69 2.53 2.42 2.33 2.27 2.21 2.16 2.13 2.09 2.06 2.04 2.01
31 4.16 3.3 2.91 2.68 2.52 2.41 2.32 2.25 2.2 2.15 2.11 2.08 2.05 2.03 2.00
32 4.15 3.29 2.9 2.67 2.51 2.40 2.31 2.24 2.19 2.14 2.10 2.07 2.04 2.01 1.99
33 4.14 3.28 2.89 2.66 2.50 2.39 2.3 2.23 2.18 2.13 2.09 2.06 2.03 2.00 1.98
34 4.13 3.28 2.88 2.65 2.49 2.38 2.29 2.23 2.17 2.12 2.08 2.05 2.02 1.99 1.97
35 4.12 3.27 2.87 2.64 2.49 2.37 2.29 2.22 2.16 2.11 2.07 2.04 2.01 1.99 1.96
36 4.11 3.26 2.87 2.63 2.48 2.36 2.28 2.21 2.15 2.11 2.07 2.03 2.00 1.98 1.95
37 4.11 3.25 2.86 2.63 2.47 2.36 2.27 2.20 2.14 2.10 2.06 2.02 2.00 1.97 1.95
38 4.10 3.24 2.85 2.62 2.46 2.35 2.26 2.19 2.14 2.09 2.05 2.02 1.99 1.96 1.94
39 4.09 3.24 2.85 2.61 2.46 2.34 2.26 2.19 2.13 2.08 2.04 2.01 1.98 1.95 1.93
73
40 4.08 3.23 2.84 2.61 2.45 2.34 2.25 2.18 2.12 2.08 2.04 2.00 1.97 1.95 1.92
41 4.08 3.23 2.83 2.60 2.44 2.33 2.24 2.17 2.12 2.07 2.03 2.00 1.97 1.94 1.92
42 4.07 3.22 2.83 2.59 2.44 2.32 2.24 2.17 2.11 2.06 2.03 1.99 1.96 1.94 1.91
43 4.07 3.21 2.82 2.59 2.43 2.32 2.23 2.16 2.11 2.06 2.02 1.99 1.96 1.93 1.91
44 4.06 3.21 2.82 2.58 2.43 2.31 2.23 2.16 2.10 2.05 2.01 1.98 1.95 1.92 1.90
45 4.06 3.20 2.81 2.58 2.42 2.31 2.22 2.15 2.10 2.05 2.01 1.97 1.94 1.92 1.89
46 4.05 3.20 2.81 2.57 2.42 2.30 2.22 2.15 2.09 2.04 2.00 1.97 1.94 1.91 1.89
47 4.05 3.20 2.80 2.57 2.41 2.30 2.21 2.14 2.09 2.04 2.00 1.96 1.93 1.91 1.88
48 4.04 3.19 2.80 2.57 2.41 2.29 2.21 2.14 2.08 2.03 1.99 1.96 1.93 1.90 1.88
49 4.04 3.19 2.79 2.56 2.40 2.29 2.20 2.13 2.08 2.03 1.99 1.96 1.93 1.90 1.88
50 4.03 3.18 2.79 2.56 2.40 2.29 2.20 2.13 2.07 2.03 1.99 1.95 1.92 1.89 1.87
51 4.03 3.18 2.79 2.55 2.40 2.28 2.20 2.13 2.07 2.02 1.98 1.95 1.92 1.89 1.87
52 4.03 3.18 2.78 2.55 2.39 2.28 2.19 2.12 2.07 2.02 1.98 1.94 1.91 1.89 1.86
53 4.02 3.17 2.78 2.55 2.39 2.28 2.19 2.12 2.06 2.01 1.97 1.94 1.91 1.88 1.86
54 4.02 3.17 2.78 2.54 2.39 2.27 2.18 2.12 2.06 2.01 1.97 1.94 1.91 1.88 1.86
55 4.02 3.16 2.77 2.54 2.38 2.27 2.18 2.11 2.06 2.01 1.97 1.93 1.90 1.88 1.85
56 4.01 3.16 2.77 2.54 2.38 2.27 2.18 2.11 2.05 2.00 1.96 1.93 1.90 1.87 1.85
57 4.01 3.16 2.77 2.53 2.38 2.26 2.18 2.11 2.05 2.00 1.96 1.93 1.90 1.87 1.85
58 4.01 3.16 2.76 2.53 2.37 2.26 2.17 2.10 2.05 2.00 1.96 1.92 1.89 1.87 1.84
59 4.00 3.15 2.76 2.53 2.37 2.26 2.17 2.10 2.04 2.00 1.96 1.92 1.89 1.86 1.84
60 4.00 3.15 2.76 2.53 2.37 2.25 2.17 2.10 2.04 1.99 1.95 1.92 1.89 1.86 1.84

Erfin Fendriawann-1

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Erfin Fendriawann-1

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN

DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN

Telah dipertahankan didepan Dosen Penguji Pada tanggal : 21 November 2022

(Dr.Rahmat Agus Santoso, S.E., MM.)

Dosen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Ketua Program Studi Manajemen

(Suwarno, S.E., M.Si) (Maulidyah Amalina Rizqi, S.E., MM.)

judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Dan Harga Terhadap Kepuasan

2022. adalah hasil karya saya.

Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi

orang lain tanpa memberi pengakuan pada penulis aslinya.

Gresik, 21 November 2022

“ Untuk Mendapatkan Sesuatu Yang Belum Pernah Kita Dapatkan,

Lakukan Sesuatu Yang Belum Pernah Kita Lakukan “

dan hidayah sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul

“Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Dan Harga Terhadap

Kepuasan Pelanggan Di Kantor Pos Gresik“. Skirpsi ini disusun untuk

memenuhi sebagian persyaratan guna meraih gelar sarjana manajemen.

Dalam menyelesaikan skripsi ini penulis menyadari sepenuhnya bahwa

berbagai pihak, skripsi ini tidak dapat terselesaikan.

Untuk itu penulis mengucapkan banyak terimakasih kepada :

1. Ibu Nadhirotul Laily, S.Psi., M.Psi., selaku rektor Universitas

3. Dr.Rahmat Agus Santoso, S.E., MM. Selaku Dosen Pembimbing yang

telah memberikan arahan dan bimbingan sampai terselesaikan skripsi ini.

4. Segenap Dosen Program Studi Ekonomi Dan Bisnis Universitas

Muhammadiyah Gresik yang telah memberikan ilmu yang bermanfaat

mendukung dan memberikan semangat kepada saya

memberikan izin untuk menyelesaikan skripsi ini serta Pegawai Pos

Gresik yang telah bersedia membantu dan mendukung penelitian ini.

langsung maupun tidak langsung telah membantu dan menolong segala

keperluan dan kepentingan penulis dalam menyelesaikan proposal

memberikan manfaat bagi pembaca dan semua pihak

3.7 Definisi Operasional...................................................................................25

3.7.2 Variabel Dependen...................................................................26

3.8 Tekinik Pengukuran Data...............................................................26

3.9 Teknik Analisis Data.......................................................................27

3.9.1 Uji Instrumen Penelitian..........................................................27

3.9.1.1 Uji Validitas................................................................27

3.9.1.2 Uji Reliabilitas.............................................................28

3.9.2 Uji Asumsi Klasik...................................................................29

3.9.2.1 Uji Normalitas.............................................................29

3.9.2.2 Uji Multikolineritas.....................................................29

3.9.2.3 Uji Heteroskedastisitas................................................30

3.9.3 Analisis Regresi Linear Berganda...........................................30

3.9.4 Koefisien Determinasi.............................................................31

3.9.5 Uji Hipotesis............................................................................32

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN INTERPRESTASI

4.7 Interprestasi Hasil..........................................................................

V SIMPULAN DAN REKOMENDASI

2.1 Penelitian Terdahulu..........................................................................................8

2.1 Kerangka Berfikir.............................................................................................21

PT. Pos Indonesia is one of the state-owned enterprises assigned by the

Keywords: Service Quality, Trust, Price. Customer satisfaction

Berdasarkan Hasil Penelitian Dan Pembahasan Dapat hasil uji t variabel

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Harga. Kepuasan Pelanggan

1.1 Latar Belakang

biasa dikarenakan pandemi COVID-19 yang melanda seluruh dunia, termasuk di

Indonesia. Ditengah tekanan pandemi COVID-19 dan persaingan para pesaing

ekspedisi baru, meramaikan persaingan bisnis di Indonesia. Di Era Modern saat