SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat
untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1)
pada Program Sarjana Fakultas Ekonomi
Universitas Diponegoro
Disusun Oleh:
OKTO WIDHIARSA
C2A605082
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS DIPONEGORO
SEMARANG
2011
i
PENGESAHAN KELULUSAN UJIAN
Ciputra di Semarang)”.
Tim Penguji
ii
PERSETUJUAN SKRIPSI
Ciputra di Semarang)”.
iii
PERNYATAAN ORISINILITAS SKRIPSI
Saya yang bertanda tangan di bawah ini, Okto widhiarsa menyatakan bahwa
skripsi saya yang berjudul “ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN HOTEL (Studi Kasus pada Hotel
Ciputra di Semarang)”. merupakan hasil karya atau hasil tulisan saya sendiri.
Dengan demikian, saya menyatakan bahwa sesungguhnya dalam skripsi ini tidak
terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara
menyalin atau menulis ulang dalam bentuk rangkaian kalimat yang merupakan
pemikiran atau gagasan atau pendapat orang lain, yang seolah-olah saya akui sebagai
hasil karya atau tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat keseluruhan atau
sebagian tulisan yang saya salin atau tulis ulang atau yang saya ambil dari tulisan
orang lain tanpa memberikan pengakuan atau nama penulis aslinya.
Apabila saya melakukan perbuatan yang bertentangan dengan hal diatas
tersebut, baik yang disengaja maupun tidak, maka dengan ini saya menyatakan akan
menarik skripsi yang saya ajukan sebagai hasil karya atau hasil tulisan saya sendiri.
Apabila kemudian saya terbukti melakukan kecurangan, melakukan tindakan
menyalin atau menulis ulang tulisan orang lain yang seolah-olah merupakan hasil
pemikiran saya sendiri, berarti ijazah dan gelar yang akan saya peroleh dari
universitas maka akan batal saya terima.
OKTO WIDHIARSA
NIM: C2A605082
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
v
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur Penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT atas rahmat
baik. Skripsi ini disusun guna memenuhi syarat dalam menyelesaikan pendidikan
program strata satu (S1) pada Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang.
bantuan, motivasi, bimbingan dan doa dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dalam
kesempatan ini, Penulis menyampaikan rasa hormat dan ucapan terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Prof. Drs. Mohamad Nasir, M.Si., Ak., Ph.D. selaku Dekan
2. Ibu Dra. Hj. Yoestini, M.Si., sebagai Dosen Pembimbing yang telah
2005.
vi
5. Seluruh staf dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro
7. Papa dan Mama, terima kasih karena telah membimbing dan menyayangi
11. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu, terima kasih atas
kelalaian dan keterbatasan waktu, tenaga juga kemampuan dalam penyusunan skripsi
ini. Oleh karena itu penulis mohon maaf apabila terdapat banyak kekurangan dan
kesalahan.
vii
ABSTRAK
Kata kunci : kepuasan pelanggan, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti
fisik
viii
DAFTAR ISI
ix
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Responden ...................................................... 45
4.1.1 Jenis Kelamin Responden ................................................. 45
4.1.2 Usia Responden ................................................................ 46
4.1.3 Pendidikan Responden...................................................... 47
4.1.4 Pekerjaan Responden ........................................................ 47
4.1.5 Penghasilan Responden .................................................... 48
4.2. Analisis Hasil Penelitian .............................................................. 49
4.2.1. Uji Validitas dan Realiabilitas ........................................... 49
4.2.1.1. Uji Validitas ................................................................. 49
4.2.1.2. Uji Reliabilitas .............................................................. 50
4.2.2. Diskripsi Jawaban Responden............................................ 51
4.2.3. Uji Asumsi Klasik ............................................................ 60
4.2.3.1. Uji Normalitas.............................................................. 60
4.2.3.2. Pengujian Multikolinieritas .......................................... 61
4.2.3.3. Pengujian Heteroskedastisitas....................................... 62
4.2.4. Analisis Regresi Linier Berganda ...................................... 63
4.2.5. Pengujian Hipotesis .......................................................... 65
4.2.5.2. Pengujian Model .......................................................... 65
4.2.5.3. Pengujian Secara parsial ............................................... 66
4.2.5.4. Koefisien Determinasi .................................................. 69
4.3. Pembahasan ................................................................................. 70
BAB VPENUTUP
5.1. Kesimpulan.................................................................................. 73
5.2. Saran ........................................................................................... 74
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 75
LAMPIRAN-LAMPIRAN .................................................................................. 77
x
DAFTAR TABEL
xi
DAFTAR GAMBAR
xii
DAFTAR LAMPIRAN
xiii
BAB I
PENDAHULUAN
perusahaan akan memiliki lebih banyak konsumen. Namun, ada beberapa hal
yang harus dipahami oleh perusahaan selaku produsen, bahwa semakin banyak
teliti terutama tentang suka atau tidaknya konsumen terhadap barang atau jasa
dapat menyediakan produk atau jasa yang berkualitas. Perusahaan dituntut untuk
dimaksudkan agar seluruh barang atau jasa yang ditawarkan akan mendapat
tempat yang baik di mata masyarakat selaku konsumen dan calon konsumen.
Karena konsumen dalam memilih barang dan jasa didasari motivasi yang
nantinya mempengaruhi jenis dan cita rasa barang dan jasa yang dibelinya.
1
Pada dasarnya, kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian
para pelanggan atas layanan dengan layanan yang benar-benar mereka terima.
perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang
mereka terima. Loyalitas pelanggan terhadap kualitas jasa tersebut dapat diukur
dari terpenuhi atau tidaknya kebutuhan pelanggan yang tampak dari sikap
membeli ulang serta member rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di
2
penyampaian jasa dari si pemberi jasa kepada konsumen sesuai dengan apa yang
eksternal dan sebagainya tidak jarang turut mempengaruhi sehingga jasa sering
membandingkan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk atau jasa
merasa puas dengan suatu produk atau jasa, mereka cenderung akan terus
Hotel Ciputra sebagai salah satu hotel berbintang lima yang ada di kota
Semarang, tidak lagi sebagai institusi yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa
perhotelan yang hanya sekedar menerima tamu untuk menginap, tetapi mereka
segala hal yang merupakan sarana pokok dan penunjang kemudahan dan
kenyamanan yang secara sengaja disediakan oleh pihak hotel untuk dipakai,
3
bisnisnya, pihak hotel Ciputra harus berusaha untuk mengetahui apa yang
Menyadari hal tersebut di atas, tampak betapa pentingnya usaha pemahaman akan
1. Tempat parkir yang tidak bisa menampung sebagian kendaraan dari pemakai
jasa hotel.
Pesaing yang dihadapi oleh Hotel Ciputra bukan hanya terdiri dari
perusahaan yang mempunyai fasilitas dan pelayanan yang sama, tetapi juga dari
perusahaan yang mempunyai fasilitas bar maupun restoran mewah untuk tujuan
wisata. Dalam menghadapi hal tersebut, ada beberapa dimensi kepuasan yang
antara lain tangible, meliputi penampilan gedung hotel, interior bagunan hotel,
4
yang cepat, dimensi assurance yang meliputi sopan santun para karyawan dan
serta dimensi empathy, yang meliputi rasa peduli dan perhatian secara pribadi
perusahaan yang bergerak dalam bidang penjualan jasa, karena bagi perusahaan
pemasukan yang dapat diraih perusahaan. Kualitas jasa yang unggul dan
memberikan memberikan dasar yang baik bagi penggunaan jasa yang berulang,
baik di mata pelanggan serta laba yang diperoleh meningkat. Pelanggan akan
menggunakan jasa perusahaan dan menjadi pelanggannya yang setia serta akan
5
akan mendapatkan keuntungan dari kondisi tersebut, yaitu mendapatkan
jika pelanggan merasa tidak puas, maka pelanggan tersebut juga akan
sehingga akan memperburuk citra dan eksistensi perusahaan yang akan berakibat
Hal yang diuraikan di atas berlaku juga bagi usaha hotel. Hotel merupakan
sebuah perusahaan jasa yang tidak hanya dikenal sebagai tempat bermalam
ketika jauh dari rumah, tetapi juga dikenal karena pelayanan yang diberikan.
Walaupun gedung hotel dan fasilitasnya sangat menunjang, akan tetapi jika tidak
ditunjang dengan pelayanan yang memuaskan, maka pelanggan akan tetap merasa
tidak puas. Dari uraian diatas dapat dilihat betapa pentingnya arti layanan bagi
6
1.2 Perumusan Masalah
Dari latar belakang masalah yang telah diuraikan, ada dua masalah yang
7
membuat rencana dan strategi yang baik dan terarah untuk mengelola hotel di masa
Dalam penulisan skripsi ini yang merupakan laporan dari hasil penelitian,
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini berisi latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian,
Bab ini berisi tentang variabel penelitian dan definisi operasional, menentukan
populasi dan sampel, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data, serta
metode analisis.
Bab ini berisi tentang deskripsi objek penelitian serta analisis data.
8
BAB V : PENUTUP
Bab ini berisi kesimpulan dari keseluruhan penelitian dan saran-saran atau
9
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1.1 Pemasaran
10
2.1.2 Pengertian Jasa
Jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat diraba, dirasa, dilihat
dan didengar sebelum jasa tersebut dibeli.Dengan demikian seseorang tidak
dapat menilai kualitas jasa sebelum orang tersebut merasakan atau
mengkonsumsinya sendiri. Oleh karena itu, untuk mengurangi ketidak
pastian, para pelanggan akan memperhatikan tanda atau bukti dari kualitas
jasa tersebut.
Jasa sangat mudah berubah-ubah, karena jasa ini sangat tergantung pada
siapa saja yang menyajikan, kapan dan dimana disajikan. Para pembeli jasa
sangat peduli dengan variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka
meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih.
11
4. Tidak tahan lama (Perishability)
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan. Ketidaktahan lamaan jasa tersebut tidak akan menjadi hasil jika
permintaan konstan tapi pada kenyataannya permintaan konsumen akan jasa
pada umumnya sangat bervariasi dan dipengaruhi oleh faktor musiman.
12
budaya, salah satunya orang Perancis menyebutkan “Chacun ason gout”
yang artinya semua tergantung selera masing-masing.
Pengertian tentang kualitas adalah bersifat relatif atau dengan kata lain
mengarah kepada subyektifitas penilai, sehingga banyak terdapat definisi
yang berbeda-beda namun secara umum terdapat beberapa elemen
persamaan tentang pemahaman kualitas, yaitu :
1. Transcedental approach
2. Produc-based approach
13
Kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat
dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas
mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut
yang dimiliki produk.
3. User-based approach
4. Manufacturing-based approach
5. Value-based appproach
14
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada
presepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan
berdasarkan sudut pandang atau presepsi pihak penyedia jasa, tetapi sudut
pandang pelanggan. Pelanggan menentukan berkualitas atau tidaknya suatu
pelayanan jasa. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada
kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara
konsisten.
15
kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil
perbandingan atas kinerja produk barang atau jasa yang diterima dan yang
diharapkan. Tingkat kepuasan amat subyektif dimana ukuran kepuasan satu
konsumen dengan konsumen lain akan berbeda. Hal ini disebabkan oleh
beberapa faktor seperti umur, pekerjaan, pendapatan, pendidikan, jenis
kelamin, kedudukan sosial, tingkat ekonomi, budaya, sikap mental dan
kepribadian.Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara
kinerja yang dirasakan dengan harapan.
16
Menurut Kotler (2000:41) ada empat metode yang bisa digunakan
untuk menugukur kepuasan konsumen, yaitu :
17
b. Derived dissatisfaction
c. Problem analysis
d. Importance-performance analysis
3. Ghost Shopping
18
4. Analisa pelanggan yang hilang
19
e. Biaya, konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
yang tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk
cenderung puas akan produk tersebut.
20
Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan
kepuasan pelanggan yang akan memberi berbagai manfaat (Tjiptono, 1994),
seperti :
1. Keandalan
21
b. Pertanggungjawaban tentang penanganan konsumen akan masalah
pelayanan,
c. Memberikan pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada
konsumen dan tidak membedakan antara konsumen satu dengan
yang lainnya,
d. Memberikan pelayanan tepat waktu,
e. Memberikan informasi kepada konsumen tentang kapan pelayanan
yang dijanjikan akan direalisasikan.
2. Daya tanggap
22
melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani
transaksi,dll.
3. Jaminan
23
bebas dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan. Pada saat persaingan
sangat kompetitif, angoota perusahaan harus tampil lebih kompeten,
artinya memiliki pengetahuan dan keahlian di bidang masing-masing.
IBM sangat menekankan faktor-faktor tersebut kepada para teknisi
yang menangani pemasangan dan layanan purna jual. Faktor security,
yaitu memberikan rasa aman dan terjamin kepada pelanggan
merupakan hal yang penting pula.
24
H3 = jaminan / assurance berpengruh positif terhadap kepuasan
konsumen.
4. Empati
25
perusahaan maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Dan
jika presepsi konsumen terhadap empati yang diberikan oleh
perusahaan buruk, maka kepuasan konsumen akan semakin
rendah.Penelitian yang dilakukan oleh Hasan (2006) menyebutkan
bahwa variabel compliance, assurance, tangibles, realibility,
danempathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
5. Berwujud
26
sehingga dapat memenuhi kebutuhan konsumen dan memberikan
kepuasan pada konsumen.
27
sampel yang diambil sebanding dengan jumlah anggota setiap strata. Hasil
penelitian menyebutkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara
kualitas pelayanan yang dilakukan oleh Patra Semarang Convention Hotel
dengan kepuasan pelanggan. Hasil lain dengan menggunakan uji F diketahui
bahwa variabel kualitas pelayanan mempengaruhi variabel kepuasan
pelanggan secara simultan. Dari hasil perhitungan didapat nilai F hitung
sebesar 13,418 dengan probabilitas signifikansi mendekati nol. Dengan
demikian, H0 ditolak, artinya bahwa variabel keandalan, daya tanggap,
jaminan, empati, dan bukti fisik secara bersama-sama mempengaruhi yang
berarti terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan melalui uji T yang telah
dilakukan, diketahui bahwa hanya variabel bukti fisik, jaminan, dan daya
tanggap saja yang secara signifikan dapat mempengaruhi kepuasan
pelanggan secara parsial.Dimensi bukti fisik memiliki pengaruh paling kuat
dalam mempengaruhi terciptanya kepuasan pelanggan, diikuti dengan
dimensi jaminan dan daya tanggap.
28
segi pelayanan, sebab kepuasan atau ketidakpuasan konsumen akan suatu
produk dan pelayanan akan mempengaruhi perilaku dari pembeli
selanjutnya.
29
GAMBAR 2.3
KERANGKA PIKIRAN
Bukti Fisik
(X1)
KEANDALAN
( X2)
KEPUASAN
DAYA TANGGAP
PELANGGAN
( X3 )
(Y)
JAMINAN
( X4 )
EMPATI
(X5)
30
2.4 Hipotesis
Hipotesis 1 (H1)
Hipotesis 2 (H2)
Hipotesis 3 (H3)
Hipotesis 4 (H4)
Hipotesis 5 (H5)
31
BAB III
METODE PENELITIAN
Variabel adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek, atau
kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2007:2). Penelitian ini
menggunakan 2 variabel yaitu :
1. Variabel dependent
2. Variabel independent
32
maupun yang pengaruhnya negatif (Ferdinand, 2006:26). Variabel
independent dalam penelitian ini adalah :
a. tangibles (X1)
b. Reliability (X2)
c. responsiveness (X3)
d. assurance (X4)
e. empathy (X5)
1. Tangibles (X1)
33
d. Kebersihan dan kerapian karyawan
2. Realibility (X2)
3. Responsiveness (X3)
4. Assurance(X4)
34
sehingga bebas dari bahaya, resiko, ataupun keraguan. Adapun indikator –
indikator assurancedalam penelitian ini adalah :
5. Empathy (X5)
35
3.2 Penentuan Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut. Dalam penelitian ini, tidak seluruh anggota populasi diambil,
melainkan hanya sebagian dari populasi. Untuk menentukan ukuran sampel
penelitian dari populasi tersebuth digunakan rumus 20 kali variabel bebas
(Joseph F. Hair, 1998) sehingga didapatkan jumlah sampel yang digunakan
adalah :
36
menggunakan Accidental Sampling. Teknik penentuan sampel berdasarkan
kebetulan, yaitu siapa yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat dijadikan
sampel jika dipandang cocok.
Jenis dan sumber data yang diperlukan dalam penelitian ini terdiri dari
data primer. Data primer adalah data yang didapat dari sumber pertama baik
dari individu atau perseorangan, seperti dari wawancara atau pengisian
kuesioner yang dilakukan oleh peneliti (Umar, 2005:42). Sumber data adalah
pelanggan yang dimintai tanggapan melalui kuesioner yang diberikan kepada
responden tentang bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan
kepuasan pelanggan.
37
3.4 Metode Pengumpulan Data
1. Pengujian Validitas.
N (Σ XY) – (Σ X)( Σ Y)
Rumus : r =
{(N Σ X – (Σ X) }{(N Σ Y ) – (Σ Y) }
2 2 2 2
38
Keterangan : r = koefisien korelasi product moment
N = banyaknya item
– Bila r hitung > r tabel maka dikatakan item pertanyaan adalah valid.
– Bila r hitung < r tabel maka dapat dikatakan item pernyataan adalah
tidak valid.
2. Pengujian Reliabilitas
k-r
Rumus : α =
(k - 1) r
k = jumlah item
α = Cronbach Alpha
Jika nilai koefisien mendekati lebih besar dari 0,6 maka dapat
dikatakan bahwa instrumen penelitian adalah reliabel.
39
3.6. Metode Analisis Data
Analisis Kuantitatif
Merupakan suatu pengukuran yang digunakan dalam suatu penelitian
yang dapat dihitung dengan jumlah satuan tertentu atau dinyatakan dengan
angka-angka. Analisis ini meliputi pengolahan data, pengorganisasian data
dan penemuan hasil.
Adapun analisis kuantitatif yang digunakan dalam penelitian ini
adalah menggunakan : Analisis Regresi Linier Berganda. Analisis regresi
digunakan untuk mengetahui pengaruh satu variabel atau lebih terhadap
variabel lain.
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e
Dimana :
Y = Kepuasan nasabah
a = konstanta
b1..b5 = koefisien regresi
X1 = Reliability
X2 = Responsiveness
X3 = Assurance
X4 = Empathy
X5 = Tangibles
40
ε = error
variabel dependen. Hipotesis nol (H0) yang hendak diuji adalah apakah
suatu parameter (ßi) sama dengan nol. Uji signifikansi merupakan prosedur
yang digunakan untuk menguji kebenaran atau kesalahan hipotesis nol dan
adalah uji statistik dan distribusi sampel dari suatu statistik di bawah
berada di daerah kritis, hal ini jika dilakukan dalam kerangka uji
signifikansi. Dalam hal ini hipotesis nol ditolak. Dengan demikian, suatu
pengujian dikatakan secara statistik tidak signifikan jika nilai uji statistiknya
41
H0 : bi = 0 variabel independen bukan merupakan variabel penjelas yang
membandingkan antara nilai t hitung dengan nilai t tabel. Jika nilai t hitung
lebih besar daripada t tabel maka Ho ditolak dan H1 diterima, yang berarti
Sebaliknya, jika nilai t hitung lebih kecil daripada t tabel maka Ho diterima
hendak diuji apakah semua parameter dalam model sama dengan nol. Artinya
42
penjelas yang signifikan terhadap
variabel dependen.
1) Quick look: Bila nilai F lebih besar dari 4 maka Ho ditolak dengan derajat
dependen.
4. Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi (R2) pada dasarnya mengukur seberapa jauh
kemampuan suatu model dalam menerangkan variabel dependen. Nilai
koefisien determinasi antara nol dan satu. Nilai koefisien determinasi yang
kecil atau mendekati nol berarti kemampuan semua variabel independen
dalam menjelaskan variabel dependen sangat terbatas. Nilai mendekati satu
berarti variabel-variabel independen hampir memberikan informasi yang
diperlukan untuk memprediksi variasi variabel dependen.
43
Kelemahan mendasar dengan menggunakan koefisien determinasi
adalah bias terhadap jumlah variabel independen yang dimasukkan ke dalam
model. Setiap penambahan satu variable independen pasti akan
meningkatkan koefisien determinasi tidak peduli apakah variabel
independen tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap variabel
dependen. Untuk mengatasi kelemahan tersebut maka dapat digunakan R2
adjusted.
44