MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

No.Dokumen :
No.Revisi :
SOP
Tanggal Terbit :
Halaman : 1/2
UPTD
dr.HENDRA M.H. NAINGGOLAN
PUSKESMAS NIP.19780410 200604 2 008
BANE
1. Pengertian Kepuasan adalah suatu keadaan yang dirasakan konsumen
setelah dia mengalami suatu kinerja atau hasil yang telah
memenuhi berbagai harapannya.
Pelanggan adalah pasien atau keluarga pasien yang
memperoleh dampak pelayanan atau prosedur pelayanan baik
itu pelanggan internal maupun eksternal
2. Tujuan Untuk menilai kepuasan pasien terhadap pelayanan di UPTD
Puskesmas Bah Kapul
3. Kebijakan SK Kepala UPTD Puskesmas Bah Kapul no
tentang penilaian kepuasan pelanggan
4. Referensi 1. UU No. 36 tahun 2009 tentang Kesehatan
2. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 2 tahun
2018 tentang Standar Pelayanan Minimal
3. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor:
1457/MENKES/SK/X/2003 tentang Standar Pelayanan
Minimal Bidang Kesehatan di Kabupaten/Kota
4. Peraturan Gubernur Sumatera Utara Nomor 25 tahun 2013
tentang Pedoman Penerapan Standar Pelayanan Minimal
Pemerintah Provinsi Sumatera Utara
5. Alat dan 1. Pulpen
Bahan 2. Kertas
3. Formulir survei kepuasan pelanggan
4. Kotak saran
5. Kotak kepuasan pelanggan
6. Kelereng
6. Prosedur 1. Penilaian kepuasan pelanggan
a. Pasien datang mengunjungi layanan kesehatan
b. Petugas mempersilahkan pasien untuk mengambil
kelereng dan meletakkan di tempat puas atau tidak puas
2. Kotak saran
a. Pasien mengunjungi layanan kesehatan
b. Pasien menuliskan saran di tempat yang telah
disediakan
c. Pasien memasukkan saran yang telah ditulis pada kotak
saran
7. Diagram Alir
Pasien
datang
Kelereng tanda Kotak Saran
Kepuasan
 Mengambil Kelereng Menulis Saran
tanda kepuasan

Memasukkan ke Memasukkan Ke
tempat puas dan Kotak Saran
tidak puas

Pasien pulang

8. Hal-hal yang Memperhatikan apa yang menjadi hal pengaduan pelanggan

perlu
diperhatikan
9. Unit Terkait 1. Ruang pendaftaran
2. Ruang Pemeriksaan/Tindakan
3. Ruang Kesehatan Gigi
4. Ruang KIA dan KB
5. Ruang Obat
10. Dokumen 1. Form Survei Kepuasan pelanggan
2. Lembar kotak saran
Terkait
11. Rekaman No Yang diubah Isi Perubahan Tanggal mulai
diberlakukan
historis
perubahan

2/2