HOME

ABOUT LOGIN SEARCH CURRENT ARCHIVES

Co-host: Indexed By:
REGISTER ANNOUNCEMENT IMPORTANT DATES

Home > Archives > PROCEEDING: NATIONAL CONFERENCE OF CREATIVE INDUSTRY

UNIVERSITAS BUNDA MULIA
PROCEEDING: NATIONAL CONFERENCE OF
CREATIVE INDUSTRY UNIVERSITAS BUNDA
USER
MULIA
Username
Table of Contents
Password

Articles
Sponsors: Remember me
INDUSTRI KREATIF, MEDIA SOSIAL, DAN MINAT BERWIRAUSAHA: SINERGI PDF
MENUJU PEMBANGUNAN BERKELANJUTAN Login
Muhammad Rachman Mulyandi, Veny Anindya Puspitasari

PROGRESS IN INFORMATION TECHNOLOGY AND TOURISM MANAGEMENT: PDF JOURNAL CONTENT

A CRITICAL REVIEW
Estika Paramita Sani, Anton Petrus Weliand Nomleni Search

POTENSI PENGEMBANGAN WISATA SPIRITUAL DI KAMPUNG BUDAYA PDF

SINDANGBARANG, BOGOR Search Scope
Seruni Dinitri All

Media partners: PERANAN ASPEK EKONOMIS PARIWISATA KOTA BOGOR TERHADAP PDF Search
PENDAPATAN ASLI DAERAH
Dina Mayasari, Sekti Rahardjo
Browse
By Issue
KEPUASAN WISATAWAN PADA DESTINASI AGRO WISATA DI BOGOR PDF By Author
Mellia Jeneetica By Title
Other Journals
ANALISIS KAWASAN MINAPOLITAN SEBAGAI DESTINASI WISATA PDF
Liliana Dewi, Putu Swasti Asparini

IDENTIFIKASI FUNGSI BAHASA YANG BERBASISKAN KEARIFAN LOKAL BALI PDF

PADA MATERI PEMBELAJARAN BAHASA INGGRIS PERHOTELAN BIDANG
TATA HIDANG
Ni Made Ayu Sulasmini, I Nyoman Gede Astina

STRATEGI PENGEMBANGAN WISATA BAHARI DI GILI TRAWANGAN PDF

KABUPATEN LOMBOK BARAT PROVINSI NUSA TENGGARA BARAT
Marhanani Tri Astuti

TRAVEL SELFIE DAN DESTINATION IMAGE: STUDI KASUS TAMAN BUNGA PDF
JALAN JALUR LINGKAR SELATAN (JJLS) YOGYAKARTA
Ari Yuniarso, Tri Wiyana, Arif Zulkarnain, Iwan Khrisnanto

UJI KESUKAAN SAUS ARRABBIATA MENGGUNAKAN BUMBU TRADISIONAL PDF

ANDALIMAN
Nurul Sukma Lestari, Levina Levina

PERANAN PARIWISATA BAHARI DALAM PEMBERDAYAAN DAN PDF

PENINGKATAN TARAF EKONOMI MASYARAKAT LOKAL DI DESA LES
KECAMATAN TEJAKULA KABUPATEN BULELENG
Ni Ketut Mareni, A.A.Istri M. Septiviari

PENGARUH PENGETAHUAN DAN SIKAP KEPADA LINGKUNGAN TERHADAP PDF

NIAT MENGINAP DI HOTEL RAMAH LINGKUNGAN
Ida Ayu Kalpikawati

PENGARUH KEPUASAN KERJA DAN KOMITMEN ORGANISASI TERHADAP PDF

ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR PADA KARYAWAN HOTEL
BERBINTANG DI BALI
Ni Luh Ketut Sri Sulistyawati

FAKTOR PENENTU KEPUASAN DAN KETIDAKPUASAN KONSUMEN PADA PDF

FAKTOR PENENTU KEPUASAN DAN KETIDAKPUASAN KONSUMEN PADA PDF
INTERNATIONAL AIRPORT HOTELS DI BANDARA SOEKARNO HATTA
TANGERANG
Rachel Dyah Wiastuti, Riyanti Teresa Tirto

STUDI KELAYAKAN WISATA ALAM GUNUNG PUNTANG KABUPATEN PDF

BANDUNG
Vany Octavianny, Ratu Ratna Mulyati, Ersy Ervina

ANALISIS DAYA TERIMA KONSUMEN PADA PRODUK ROTI BERBASIS PDF

SUBTITUSI KULIT PISANG AMBON
Dendi Gusnadi, Suryana Heryawan Achmad

PENGARUH PRODUK, HARGA, LOKASI, DAN PROMOSI TERHADAP PDF

KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK PASTRY BAKERY (STUDY KASUS PADA
TOKO HAVANA BANDUNG)
Suryana Heryawan Achmad, Dendi Gusnadi

ARTI PENTING TINGKAT KEPUASAN PARA PELANGGAN DAN PEMANFAATAN PDF

ULASAN DARING
Dewanta Fachrureza

IMPLEMENTASI STRATEGI 4P DALAM MENINGKATKAN FREKUENSI PUBLIC PDF

EVENT DI HARRIS HOTEL AND CONVENTIONS BEKASI (HHCB)
Darmawan Damanik, FX Setiyo Wibowo

ACCESSIBLE INFORMATION IN TOURISM: CASE OF CASUAL ITALIAN PDF

RESTAURANT
Novita Indah Mulyaningrum, Nurul Sukma Lestari, Rachel Dyah Wiastuti

IMPLEMENTASI STRATEGI STP (SEGMENTATION, TARGETING & PDF

POSITIONING) DI DESA WISATA RUMAH DOME, SLEMAN, YOGYAKARTA
Nurlena Nurlena, Musadad Musadad, Ratu Ratna

E-SERVICE QUALITY WEB RESERVATION PADA HOTEL BINTANG IV DI KOTA PDF

BANDUNG
Ersy Ervina, Vany Octaviany

POLA PERJALANAN WISATAWAN TIMUR TENGAH BERDASARKAN PROFIL PDF

WISATAWAN DAN MOTIVASI POLA PERGERAKAN DI BANDUNG
Nukeu Novia Andriani. S, Aji Prasetya Hadi

FAKTOR-FAKTOR PENGHAMBAT KEBERHASILAN CBT: STUDI KASUS PDF

EKOWISATA MANGROVE MENGKAPAN DI PROVINSI RIAU
Musadad Musadad, Mariaty Ibrahim, Nurlena Nurlena

PENGARUH KUALITAS WEBSITE TRAVELOKA TERHADAP KEPUASAN PDF

KONSUMEN DENGAN MENGGUNAKAN METODE WEBQUAL
Imam Ardiansyah

UJI ORGANOLEPTIK YOGHURT BERBAHAN BAKU SUSU KACANG KEDELAI PDF

BERDASARKAN LAMA WAKTU FERMENTASI
Johannes Kurniawan

GASTRONOMI MAKANAN BETAWI SEBAGAI SALAH SATU IDENTITAS PDF

BUDAYA DAERAH
Antonius Rizki Krisnadi

KERAK TELOR: KULINER KHAS IBU KOTA JAKARTA ( BETAWI) PDF

Yudhiet Fajar Dewantara

Optimalisasi Pengembangan Destinasi Wisata Zona A Kampung Budaya Betawi PDF

Setu Babakan Jagakarsa, Jakarta Selatan
Supina Supina

EFEKTIFITAS PROGRAM PENGELOLAAN SAMPAH PLASTIC DI HOTEL (STUDI PDF

KASUS: PROGRAM “BYE-BYE PLASTIC 2018” DI DOUBLE TREE BY HILTON
JAKARTA)
Regina Dewi Hanifah, Finzky Finzky

PARTISIPASI PAGUYUBAN ONTHEL WISATA KOTA TUA DALAM PDF

PELESTARIAN KOTA TUAJAKARTA SEBAGAI DESTINASI WISATA
Adrianus Waranei Muntu

DIMENSI KUALITAS LAYANAN PADA ONLINE TRAVEL AGENCIES DI PDF

INDONESIA
Christina Sudyasjayanti, Auditia Setiobudi
POTENSI PARIWISATA MALUKU BARAT DAYA SEBUAH KAJIAN PUSTAKA PDF
Posma Sariguna Johnson Kennedy, Suzanna Josephine L Tobing, Adolf Bastian
Heatubun, Rutman Lumbantoruan

INTENSI UKM DALAM ADOPSI FINANCIAL TECHNOLOGY DI JAWA TIMUR PDF

Auditia Setiobudi, Trianggoro Wiradinata

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMENGARUHI KESETIAAN TENAGA KERJA PDF

GENERASI Y
Billy Chandra, Edi Purwanto

Perencanaan Strategi Pemasaran Batik di Prawirotaman Menggunakan Analisis PDF

SWOT
Elisabet Dita Septiari

USULAN MODEL PERHITUNGAN HARGA POKOK JASA PADA INDUSTRI TOUR PDF
& TRAVEL DENGAN METODE ACTIVITY BASED COSTING (ABC) (Studi Pada
Perusahaan Jasa XYZ Travel)
Karina Putri Aulia, Muji Astuti

ANALISIS AKUNTANBILITAS KEMITRAAN AGRIBISNIS TEMBAKAU SEBAGAI PDF

PENERAPAN CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY (STUDI KASUS
PERUSAHAAN ROKOK DI JAWA TENGAH)
Helga Rustanti, Hans Hananto Andreas

KAJIAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN GO-FOOD DI DKI JAKARTA, PDF

DENGAN TINJAUAN PENGARUH BAURAN PROMOSI DAN KUALITAS
LAYANAN
Sepriliani Rosanda Dewi, Ignatius Ario Sumbogo, Ignatius Ario Sumbogo, Ignatius
Ario Sumbogo

KONSUMERISME MAHASISWA TERHADAP STARBUCKS COFFEE DALAM PDF

KERANGKA TEORI FETISISME KOMODITAS DAN MOTIVASI HEDONIS
Grace Putlia

PENGARUH FAKTOR MAKRO EKONOMI TERHADAP RETURN SAHAM BANK PDF

KONVENSIONAL DAN BANK SYARIAH: STUDI KASUS BCA DAN BANK PANIN
SYARIAH
Hary S Sundoro

Penentuan Value Proposition pada Eko Nugroho Art Class PDF

Ali Wardhana

PENGARUH DISRUPTIVE MINDSET TERHADAP PEMBENTUKAN KEMAMPUAN PDF

AMBIDEXTROUS PEMIMPIN PERUSAHAAN DALAM MENGHADAPI ERA
DISRUPTIF
Tisia Priskila

KETERIKATAN KARYAWAN DIPENGARUHI OLEH KECERDASAN EMOSIONAL PDF

DAN MODAL PSIKOLOGIS (Studi Empiris: PT. Fajar Lestari Sejati, Jakarta)
Thennia Sari, Henilia Yulita

FAKTOR–FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PENGAMBILAN KEPUTUSAN PDF

INVESTASI DI PASAR MODAL INDONESIA
Lilis Susilawaty, Edi Purwanto, Stela Febrina

PENGARUH STORE IMAGE DAN PERCEIVED PRICE TERHADAP PRIVATE PDF

LABEL BRAND PRESTIGE PADA SUPERMARKET HERO DI JAKARTA
Selly Rosa Meliana, Andreas Wijaya

ANALISIS LAPORAN KEUANGAN PERUSAHAAN SUB SEKTOR HOTEL, PDF

RESTORAN DAN PARIWISATA YANG TERDAFTAR DI BEI TAHUN 2014–2016
Apriani Simatupang

FINANCIAL DEVELOPMENT DAN PENGARUHNYA PADA PENGELUARAN PDF

KONSUMSI RUMAH TANGGA DI WILAYAH INDONESIA BAGIAN TIMUR
Fahrul Riza

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP KEPUTUSAN PDF

PEMBELIAN KONSUMEN GENERASI MILLENIAL PADA PLATFORM E-
COMMERCE
Rina Nur Chasanah, Oktafalia Marisa Muzammil, Janny Rowena

STRATEGI KOMUNIKASI DINAS PARIWISATA KOTA PALEMBANG DALAM PDF

MEMPROMOSIKAN DESTINASI WISATA DI KOTA PALEMBANG MENJELANG
ASIAN GAMES XVIII 2018 (Studi pada Program Paket Wisata Hemat “Palembang
Asiik”)
 Aprilyanti Pratiwi

STRATEGI KAMPANYE PARIWISATA RELIJIUS KELENTENG KAMPIT DI DESA PDF

SENYUBUK –KAMPIT BELITUNG TIMUR
Agustrijanto Agustrijanto, Dyah Kusumawati

PENERAPAN PRINSIP GOOD CORPORATE GOVERNANCE DALAM UPAYA PDF

PLNMEWUJUDKAN PROGRAM PAPUA TERANG
Claudia Bhara Praditta

LEADERSHIP BALANCE: IKLIM KOMUNIKASI ORGANISASI PEKERJA MILENIAL PDF

DAN CUSTOMER DALAM HOSPITALITY INDUSTRY
Dewi Febrina Iriani

ANALISIS PEMANFAATAN NEW MEDIA MELALUI JARINGAN MEDIA SOSIAL PDF

Muhammad Khairil

Penggunaan Instagram Sebagai Referensi Wisata Pada Mahasiswa Jurusan Ilmu PDF
Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Halu Oleo
Muhammad Syahartijan, La Ode Herman Halika

MEREK DESTINASI WISATA DALAM SITUS DINAS PARIWISATA NTT: PDF

ANALISIS SEMIOTIKA PEMASARAN LAURA OSWALD
Silvanus Alvin

GAYA KOMUNIKASI JOKOWI DALAM PROGRAM KARTU INDONESIA PINTAR PDF

Patricia Jhoshella

KOMODIFIKASI, SPASIALISASI, DAN STRUKTURASI DALAM MEDIA BARU DI PDF

INDONESIA (Ekonomi Politik Komunikasi Vincent Mosco Pada Line Webtoon)
Zera Edenzwo Subandi, Teguh Priyo Sadono

MITOLOGI UNSUR MISTIK DALAM PERIKLANAN (IKLAN “GO-JEK VERSI PDF

KAMU” EPISODE “KUNTI”)
Patricia Robin

NASIONALISME FASHION DAN PEMANTIK CITRA NEGARA DALAM SITUS PDF

WWW.DAMNILOVEINDONESIA.COM
Joshua Fernando, Rustono Farady Marta

MANIFESTASI HEGEMONI TANDINGAN MELALUI KISAH PERJALANAN PDF

PEREMPUAN AFRO-AMERIKA DALAM KARYA FILM NONFIKSI
Nico Susilo

PERILAKU DAN KONFLIK SOSIAL TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PDF

PRODUK IKLAN BARU DI TELEVISI
Rustono Farady Marta, Novita Wahyu Setyawati

PENGARUH INTEGRITAS DAN SKEPTISISME PROFESIONAL AUDITOR PDF

TERHADAP KUALITAS AUDIT (Studi Kasus Pada Kantor Akuntan Publik Jakarta
Selatan)
Nihestita Nihestita, Iin Rosini, Dani Rahman Hakim, Desi Kurniawati

APAKAH PERUSAHAAN SKALA BESAR MELAKUKAN MANAJEMEN LABA? PDF

STUDI EMPIRIS PADA INDUSTRI TAMBANG DI INDONESIA
Steven Surya

ANALISIS PENERAPAN SUSTAINABLE DEVELOPMENT GOALS (SDGs) PADA PDF

BEBERAPA ANGGOTA INDONESIA GLOBAL COMPACT NETWORK (IGCN)
Theresia Theresia

PENGARUH INTELLECTUAL CAPITAL TERHADAP NILAI PASAR (MARKET PDF

VALUE) DENGAN PROFITABILITAS SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA
PERUSAHAAN RITEL YANG TERDAFTAR DI BURSA EFEK INDONESIA
PERIODE 2012-2016
Richard Then

ANALISIS PENDAPATAN DAN BIAYA RELEVAN PADA PERALIHAN BISNIS PDF

OFFLINE TOONLINE (STUDI KASUS PADA TOKO FASHION HPROJECT)
Denny Anggriawan, Temy Setiawan

PENGARUH REWARD DAN PUNISHMENT TERHADAP KINERJA KARYAWAN PDF

DENGAN MOTIVASI SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI KASUS PADA
PT. BANK CENTRAL ASIA TBK.)
Natasya Michelle Putri Kentjana, Piter Nainggolan

PDF
PENGARUH REAL MANIPULATION DALAM MEMODERASI CORPORATE
ENVIRONMENTAL DISCLOSURE DAN CORPORATE FINANCIAL
PERFORMANCE
Kenny Ardillah

PENGARUH MUTU PELAYANAN PERPAJAKAN DAN KEPUASAN WAJIB PAJAK PDF

TERHADAP KEPATUHAN WAJIB PAJAKPADA SISTEM E-FILING PERPAJAKAN
DI INDONESIA
Yohanes Mardinata Rusli

PENGARUH CORPORATE GOVERNANCE, CORPORATE SOCIAL PDF

RESPONSIBILITY DAN INTELLECTUAL CAPITAL TERHADAP NILAI
PERUSAHAAN
Wendy Salim Saputra

BAGAIMANA REAKSI INVESTOR TERHADAP CORPORATE SOSIAL PDF

DISCLOSURE (CSD)? (Studi pada Perusahaan Pemenang Indonesia Most Trusted
Companies Award)
Devica Pratiwi, Kezia Josephine

PENGARUH MANAJEMEN RISIKO LIKUIDITAS TERHADAP KINERJA PDF

PERBANKAN DI BURSA EFEK INDONESIA
Herry Cornelius Hutabarat

ANALISIS PERANAN DESAIN KEMASAN TERHADAP BRAND IDENTITY DARI PDF

SEBUAH PRODUK MAKANAN LOKAL INDONESIA DENGAN STUDI KASUS:
PRODUK OLEH-OLEH KHAS BETAWI ‘MPO ROMLAH’
Yana Erlyana

TINJAUAN VISUAL PADA PERMAINAN DIGITAL INDONESIA BERJUDUL PDF

“DREADOUT”
Nadya Nadya, Hadi Saputra

PENGGUNAAN TEPUNG GAPLEK SEBAGAI SUBTITUSI TEPUNG TERIGU PDF

DALAM PEMBUATAN BOLU KUKUS
Marya Yenny

PERAN MASYARAKAT MISKIN KOTA DALAM PERSPEKTIF PARIWISATA PDF

POSMODERN DI KAWASAN KOTA TUA JAKARTA
Derinta Entas, Karlina Karlina

HUBUNGAN MOTIVASI KERJA DALAM MENINGKATKAN KINERJA ROOM PDF

ATTENDANT DI HOSEKEEPING NOVOTEL NUSA DUA BALI
Asmawi Asmawi

ISSN: 2622-7436
 National Conference of Creative Industry:
Sustainable Tourism Industry for Economic Development
Universitas Bunda Mulia, Jakarta, 5-6 September 2018
e-ISSN No: 2622-7436

DIMENSI KUALITAS LAYANAN PADA

ONLINE TRAVEL AGENCIES DI INDONESIA
Christina Sudyasjayanti1, Auditia Setiobudi2
1
International Business Management, Universitas Ciputra, Surabaya,
christina.sudyasjayanti@ciputra.ac.id
2
International Business Management, Universitas Ciputra, Surabaya, auditia.setiobudi@ciputra.ac.id

ABSTRAK:
Meningkatnya jumlah pengguna internet di Indonesia beberapa tahun terakhir sangat
mempengaruhi pertumbuhan bisnis e-commerce. Salah satu bisnis yang berkembang
pesat adalah jasa travel online seperti Traveloka, Tiket.com, Agoda, Pegipegi dan
sebagainya. Jasa travel online ini sangat beragam fasilitasnya, mulai dari pengadaan
website sampai dengan pembuatan aplikasi. Kualitas layanan online (e-Service Quality)
dapat memfasilitasi secara efisien dan efektif dalam melakukan pembelian, penjualan,
dan pengiriman baik produk maupun jasa. E-Service Quality atau E-ServQual
merupakan versi baru dari Service Quality (ServQual). E-ServQual dikembangkan
untuk mengevaluasi suatu pelayanan yang diberikan pada jaringan Internet. Dimensi E-
ServQual yang digunakan pada penelitian adalah 8 dimensi, yaitu website design,
reliabillity, responsiveness, security, fulfillment, personalization, information, dan
empathy. Penelitian ini merupakan pilot study untuk penelitian selanjutnya yang terkait
dengan e-servqual. Oleh karen itu, pemilihan sample menggunakan purposive sampling
sebanyak 38 responden. Pemilihan sampel adalah berdasarkan pengalaman
menggunakan online travel agent di Indonesia. Penelitian ini menggunakan analisis
faktor untuk mengetahui konstruk baru atau konstruk apa saja yang terbentuk pada
dimensi e-servqual pada OTA di Indonesia.
Keyword: e-ServQual, e-commerce, Online Travel Agent (OTA).

ABSTRACT:
The increasing number of internet users in Indonesia in recent years greatly affect the
growth of e-commerce business. One of the fast growing business is online travel
services such as Traveloka, Tiket.com, Agoda, Pegipegi and so on. Online travel
services are very diverse facilities, ranging from the procurement of websites to the
manufacture of applications. The quality of online services (e-Service Quality) can
facilitate efficiently and effectively in the purchase, sales, and delivery of both products
and services. E-Service Quality or E-ServQual is a new version of Service Quality
(ServQual). E-ServQual is developed to evaluate a service provided on the Internet
network. The dimensions of E-ServQual used in the study are 8 dimensions, there are
website design, reliability, responsiveness, security, fulfillment, personalization,
information, and empathy. The sample used in this research is purposive sampling
counted 38 respondents. The sample selection is based on experience using online
travel agent in Indonesia. This research is using factor analysis to find out the new
dimension construct on e-ServQual towards online travel agencies (OTA) in Indonesia.
Keyword: e-ServQual, e-commerce, Online Travel Agent (OTA).

450
 National Conference of Creative Industry:
Sustainable Tourism Industry for Economic Development
Universitas Bunda Mulia, Jakarta, 5-6 September 2018
e-ISSN No: 2622-7436

PENDAHULUAN

Indonesia menduduki peringkat kelima sebagai negara pengguna internet

terbesar di dunia. Berdasarkan tinggat pertumbuhan pengguna internet yang
dibandingkan dengan jumlah populasi, persentase pertumbuhan penggunaan internet
sangat pesat. Perbandingan data secara lengkap ditunjukkan tabel 1 di bawah ini.

Tabel 1. Daftar Negara Pengguna Internet Terbesar di Dunia

No. Negara Populasi Populasi Pengguna Pengguna Pertumbuhan
(2000) (2018) Internet Internet Internet
(Dec 2000) (Dec 2017)
1 China 1.283.198.970 1.415.045.928 22.500.000 772.000.000 3.331 %
2 India 1.053.050.912 1.354.051.854 5.000.000 462.124.989 9.142 %
3 United 281.982.778 326.766.748 95.354.000 312.322.257 227 %
States
4 Brazil 175.287.587 210.867.954 5.000.000 149.057.635 2.881 %
5 Indonesia 211.540.429 266.794.980 2.000.000 143.260.000 7.063 %
Sumber: Miniwatts Marketing Group (2018) di www.internetworldstats.com

Data Asosiasi Penyedia Jasa Internet Indonesia (APJII) tahun 2017 juga
menunjukkan bahwa berdasarkan pemetaan wilayah, lebih dari separuh atau 58,08
persen pengguna internet di Indonesia pada tahun 2017 berada di Pulau Jawa. Adapun
sekitar 19 persen berada di Sumatera, 7,97 persen di Kalimantan, 5,63 persen berada di
Bali dan Nusa Tenggara, 6,73 persen berada di Sulawesi, serta 2,49 persen di Maluku
dan Papua. Hal ini menunjukkan bahwa dalam hal jumlah, penetrasi pemanfaatan
teknologi digital di Indonesia sangat besar, bahkan melebihi populasi gabungan negara-
negara lain di ASEAN, dan tingkat penetrasi ini meningkat jika dibandingkan dengan
hasil survei serupa yang dilakukan APJII pada 2016, yakni hanya 132, 7 juta.
Berdasarkan rentang usia, kalangan usia produktif (19 sampai dengan 34 tahun)
merupakan yang paling banyak menggunakan internet dengan jumlah pengguna hingga
49,52 persen. Jumlah ini lebih banyak dari pengguna internet kalangan remaja. Dalam
survei Asosiasi Penyedia Jasa Internet Indonesia (APJII) tahun 2017, juga diketahui jika
sekitar 43,89 persen pengguna internet di Indonesia rata-rata mengakses internet paling
tidak 1 hingga 3 jam per hari. Sekitar 29,63 persen mengatakan mengakses internet
selama 4 hingga 7 jam per hari, dan sekitar 26,48 persen pengguna mengakses internet
lebih dari 7 jam per hari. Adanya internet sangat mempengaruhi aktivitas dan pola
perilaku di masyarakat. Banyak kemudahan dan informasi yang dapat diakses dan
diperoleh dari internet. Dunia bisnis juga mulai berkembang pesat karena adanya
internet. Inilah penyebab utama munculnya e-commerce. Istilah e-commerce merupakan
singkatan dari electronic commerce, yang secara singkat dapat didefinisikan sebagai
mekanisme transaksi jual dan beli dengan menggunakan fasilitas internet sebagai media
komunikasi (Sakti, 2014:12).
Salah satu bisnis yang unggul dan berkembang pesat dalam dunia startup
Indonesia adalah bisnis jasa perjalan. Aktivitas Online Travel Agencies (OTA), sebagai
cabang commerce mulai banyak digunakan dan diminati. Survei yang dilakukan oleh
DailySocial melalui JakPat Mobile Survey Platform pada Februari 2018 mengukur pola
konsumsi konsumen Indonesia terhadap layanan OTA. Temuan dari survei ini
menunjukkan bahwa sebesar 71,44% responden pernah menggunakan layanan OTA

451
 National Conference of Creative Industry:
Sustainable Tourism Industry for Economic Development
Universitas Bunda Mulia, Jakarta, 5-6 September 2018
e-ISSN No: 2622-7436

untuk keperluan reservasi tiket atau hotel dalam enam bulan terakhir. Hasil lain juga
menunjukkan bahwa terdapat sebanyak 83,95% dari keseluruhan
responden menggunakan smartphone untuk mengakses layanan OTA. Sebanyak
69.26% responden melakukan pembayaran terhadap layanan OTA melalui transfer
rekening bank/ ATM.
Hasil survei ini menunjukkan bahwa terdapat pergeseran pola gaya hidup
Indonesia saat ini. Masyarakat kelas menengah ke atas pengeluaran konsumsinya lebih
fokus untuk pengalaman (experiences) daripada untuk barang-barang konsumsi fisik
(materi). Masyarakat kalangan tersebut juga lebih memilih kemudahan akses melalui
smartphone. Mendukung hasil survei sebelumya, hasil survei Nielsen menunjukkan
bahwa urutan lima teratas produk ataupun jasa yang ingin dibeli konsumen Indonesia
via online ialah pemesanan tiket pesawat, reservasi kamar hotel, pembelian ebook,
produk fashion yang mencakup pakaian, aksesoris hingga sepatu dan penjualan tiket
acara mencakup tiket bioskop, pertunjukkan, pameran dan pertandingan olahraga.
Sekitar setengah dari konsumen Indonesia berencana untuk membeli secara online tiket
pesawat (55%) serta melakukan pemesanan hotel dan biro perjalanan (46%) dalam
enam bulan ke depan. Empat dari sepuluh konsumen (40%) berencana untuk membeli
buku elektronik (ebook), hampir empat dari sepuluh konsumen berencana untuk
membeli pakaian/ aksesori/ sepatu (37%), dan lebih dari sepertiga konsumen
merencanakan untuk membeli tiket acara (34%) secara online (Nielsen, 2014). Dengan
kata lain, dari hasil survey menunjukkan bahwa konsumen memiliki rencana tertinggi
untuk melakukan pembelian jasa travel via online. Sehingga munculnya e-commerce
juga turut memajukan sektor pariwisata di Indonesia karena memicu munculnya situs-
situs yang menyediakan penjualan tiket pesawat dan booking hotel.
Untuk melakukan sebuah perjalanan setidaknya seseorang perlu melakukan
pembelian tiket pesawat serta pemesanan kamar hotel. Di Indonesia tersedia banyak
saluran distribusi yang menyediakan penjualan tiket pesawat dan booking kamar hotel
yaitu, biro perjalanan, penjualan tiket online melalui website resmi ataupun offline dari
maskapai pesawat, hingga e-commerce. Di Indonesia sendiri pelaku bisnis e-commerce
yang menyediakan jasa penjualan tiket pesawat dan hotel secara online jumlahnya
semakin banyak serta digemari oleh para konsumen via online karena dianggap lebih
mudah, cepat dan menawarkan harga yang lebih murah. Berdasarkan data
AppAnnie.com tahun 2016, pada kategori penyedia transportasi online, Gojek menjadi
pilihan yang utama, diikuti oleh Grab dan Uber (sebelum bergabung dengan Grab).
Sedangkan untuk kategori aplikasi pemesanan tiket dan akomodasi perjalanan,
Traveloka lebih unggul dari penyedia jasa sejenis. Secala lengkap, terdapat pada tabel
berikut ini.

Tabel 2: Aplikasi Perjalanan Terbaik

Rangking Aplikasi (Jasa) Perusahaan
1 Gojek Gojek
2 Grab GrabTaxi
3 Uber Uber Technologies
Sumber: AppAnnie.com tahun 2016

452
 National Conference of Creative Industry:
Sustainable Tourism Industry for Economic Development
Universitas Bunda Mulia, Jakarta, 5-6 September 2018
e-ISSN No: 2622-7436

Tabel 3: Jasa Perjalanan Online Terbaik

Rangking Aplikasi (Jasa) Perusahaan
1 Traveloka Traveloka
2 TripAdvisor TripAdvisor
3 Agoda Agoda
4 Tiket.com Tiket.com
5 Garuda Indonesia Garuda Indonesia
6 HotelQuickly Hotel Quickly
7 AirAsia Air Asia
8 Pegipegi Recruit Holdings Co.
9 Trivago Trivago
10 Booking.com Booking.com
Sumber: AppAnnie.com tahun 2016

Survey dari dailysocial.id juga menunjukkan bahwa Traveloka menjadi yang

tertinggi dalam hal top of mind, brand awareness, kehadirannya di berbagai iklan dan
promosi, paling dikunjungi, dan yang menjadi referensi utama untuk kunjungan di masa
mendatang. Lima online travel agent yang bersaing dengan traveloka adalah tiket.com,
agoda, wego dan pegipegi.

Gambar 1: Perbandingan Jasa Layanan Perjalanan di Indonesia

Sumber: dailysocial.id, Nusaresearch

Saat ini, sektor pariwisata Indonesia berkontribusi untuk kira-kira 4% dari total
perekonomian dan dengan perkiraan hampir 9% dari total angkatan kerja nasional
dipekerjakan di sektor pariwisata. Pada tahun 2019, Pemerintah Indonesia ingin
meningkatkan angka ini dua kali lipat menjadi 8% dari PDB dengan meningkatkan
jumlah pengunjung sebanyak dua kali lipat menjadi kira-kira 20 juta. Tabel 4
menunjukkan data jumlah kunjungan wisatawan asing ke Indonesia dalam beberapa
tahun terakhir yang tumbuh secara stabil dari tahun 2007 sampai 2015.

Tabel 4: Kunjungan Wisatawan Asing di Indonesia, 2007-2015

Tahun 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Wisatawan Asing
5.51 6.23 6.32 7.00 7.65 8.04 8.80 9.44 9.73
(dalam juta)
Sumber: Data BPS

453
 National Conference of Creative Industry:
Sustainable Tourism Industry for Economic Development
Universitas Bunda Mulia, Jakarta, 5-6 September 2018
e-ISSN No: 2622-7436

Hasil survevi dan temuan – temuan yang telah dipaparkan sebelumnya

menunjukkan bahwa potensi Indonesia dalam bidang pariwisata sangatlah besar,
terlebih karena didukung dengan adanya online travel agency. Data dari Travel &
Tourism Competitiveness Report 2015 melaporkan bahwa Indonesia melompat dari
peringkat 70 di tahun 2013 menjadi peringkat 50 di tahun 2015. Hal ini disebabkan oleh
pertumbuhan yang cepat dari kedatangan turis asing ke Indonesia. Laporan ini juga
menyatakan bahwa Indonesia memiliki daya saing dari segi harga yang kompetitif,
kekayaan sumberdaya alam (biodiversitas), dan adanya sejumlah lokasi warisan budaya.
Maka dari itu, perlu diadakan penelitian mengenai kualitas layanan dari travel agent
untuk mengetahui dimensi layanan mankah yang paling mempengaruhi kepuasan dari
pelanggan online travel agent.

TINJAUAN PUSTAKA

Online Travel Agencies (OTA)

Industri pariwisata sangat dipengaruhi oleh persepsi wisatawan yang berkunjung
terhadap obyek wisata yang dikunjungi. Apabila persepsi wisatawan yang datang adalah
persepsi positif maka berita ini akan tersebar kepada wisatawan yang lain dan membawa
pengunjung untuk datang ke destinasi wisata tersebut. Namun sebaliknya, apabila
persepsi wisatawan yang berkunjung terhadap suatu obyek wisata negatif maka
kunjungan wisatawan ke obyek wisata tersebuta kan berkurang atau bahkan merosot
drastis. Pariswisata Indonesia saat ini banyak dibantu oleh perkembangan teknologi,
salah satunya adalah dengan adanya internet. Wisatawan dengan mudah dapat
mengakses berbagai informasi mengenai suatu obyek wisata dengan bantuan internet.
Segala opini wisatawan yang telah berkunjung ke suatu obyek wisata dapat dengan
mudah diakses oleh wiatawan lainnya, salah satunya adlah melalui online travel
agencies (OTA) yang saat ini marak di Indonesia. Menurut Lai & Vinh (2013) tujuan
viral marketing adalah proses berkomunikasi dengan pengunjung potensial untuk
mempengaruhi preferensi tujuan mereka, niat untuk bepergian dan akhirnya tujuan akhir
mereka dan pilihan produk. Penelitian lain menyatakan bahwa efektivitas information
system (IS) dapat didefinisikan sebagai sejauh mana suatu sistem mencapai tujuan yang
dirancang Lui & Arnett dalam April & Pather (2008). Namun, di dunia yang kompetitif
saat ini, IS juga diharapkan berkontribusi untuk mencapai misi organisasi,
meningkatkan produktivitas, dan memfasilitasi pemberian layanan.

SERVQUAL sebagai Pengukur Kualitas Layanan

Para peneliti telah mengalami kesulitan menemukan metrik yang tepat untuk
mengukur efektivitas IS (Pather et al., 2004). Dari banyak ukuran efektivitas IS, Grover
et al. Dalam April & Pather (2008) mengidentifikasi beberapa ukuran yang lebih
menonjol yang digunakan dalam literatur, yaitu, penggunaan IS, kepuasan informasi
pengguna, kualitas pengambilan keputusan, produktivitas dari analisis biaya-manfaat,
dan kualitas sistem. Philemon (2015) mengatakan bahwa evaluasi wisatawan terhadap
kulaitas dan kepuasan layanan berdasarkan pada persepsi yang terbentuk, hal ini
didukung oleh teori Parasuraman dan Zeithaml dalam Parasuraman et al. (2005) untuk
mengembangkan instrumen SERVQUAL yang populer dan sering digunakan untuk
mengukur kualitas layanan yang dirasakan.

454
 National Conference of Creative Industry:
Sustainable Tourism Industry for Economic Development
Universitas Bunda Mulia, Jakarta, 5-6 September 2018
e-ISSN No: 2622-7436

Peneliti telah mengembangkan alat ukur yang disebut SERVQUAL, untuk

mengukur kualitas layanan dari perspektif pelanggan. Skala SERVQUAL terdiri dari
lima dimensi kualitas layanan (Tabel 2.1). Meskipun SERVQUAL mendapatkan
kritikan Parasuraman et al. (2015) percaya bahwa instrumen SERVQUAL bisa
"diadaptasi atau dilengkapi agar sesuai dengan karakteristik atau kebutuhan penelitian
khusus dari suatu organisasi tertentu.”

Tabel 2.1 Skala SERVQUAL (oleh Parasuraman et al dalam Lovelock & Wright, 2018)
Dimensi Makna dan Definisi Lengkapnya
Reliability Kemampuan untuk melakukan layanan yang dijanjikan dengan andal dan
(Kehandalan) akurat
Responsiveness
Kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat.
(Daya Tanggap)
Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk
Assurance (Jaminan)
menginspirasi kepercayaan dan kepercayaan diri.
Emphaty (Empati) Merawat, perhatian individual perusahaan menyediakan pelanggannya.
Tangibles Fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan personel.
(Kejelasan)

E-SERVQUAL
Pada perkembangannya SERVQUAL pun diadaptasi dan dilengkapi sesuai
dengan kebutuhan seiring dengan berkembangnya Website dan tingginya penggunaan
Website oleh konsumen. Li dan Suomi (2009) dalam penelitiannya mempelajari tentang
skala alternatif dimensi SERVQUAL yang sifatnya masih dipertahankan di bidang e-
service, dan membuat beberapa dimensi dan atribut baru yang mengenali keistimewaan
e-service. Skala yang diusulkan terdiri dari 8 dimensi yang diilustrasikan dalam
beberapa atribut. Penemuan ini berdasarkan pada lima dimensi skala SERVQUAL
ditambah tiga dimensi tambahan, adapun 8 dimensi itu dituliskan pada Tabel 2.2. Kim
(2006) dalam penelitiannya mengatakan bahwa definisi kualitas e-service (e-SQ) milik
Zeithaml memberikan konseptualisasi yang relevan antara kualitas layanan online pada
penelitian ini. Dimensi e-servqual digunakan sebagai framework penelitian ini untuk
menentukan bagaimana setiap atribut pada layanan jasa online memfasilitasi proses
pembelian yang dilakukan oleh konsumen. Kualitas e-service (e-SQ) adalah "sejauh
mana situs web memfasilitasi belanja, pembelian, dan pengiriman yang efisien,”
Zeithaml dalam Kim (2006).

455
 National Conference of Creative Industry:
Sustainable Tourism Industry for Economic Development
Universitas Bunda Mulia, Jakarta, 5-6 September 2018
e-ISSN No: 2622-7436

Tabel 2.2. 8 Dimensi E-SERVQUAL (Li & Suomi, 2009)

NO DIMENSI KETERANGAN
1. Website Design Fasilitas fisik, perlengkapan, dan penampilan perusahaan yang menjadi
elemen kunci dari akses perusahaan dan elemen yang menunjang
kesuksesan pembayaran.
2. Reliability Membuat pelanggan percaya akan kredibilitas dan konsistensi
perusahaan dalam memenuhi janki-janjinya.
3. Responsiveness Membuat pelanggan merasa nyaman selama melakukan pembelian dan
memastikan pelanggan dapat melanjutkan transaksi tanpa ada gangguan.
4. Security Memastikan bahwa pelanggan terbebas dari bahaya, resiko, dan
kekhawatiran.
5. Fulfillment Memastikan pelanggan mendapatkan informasi yang tepat mengenai
ketersediaan produk maupun jasa secara cepat dan akurat.
6. Personalization Layanan pribadi untuk pelanggan bertujuan untuk memenuhi apa yang
diinginkan pelanggan.
7. Information Memberikan informasi yang memadai untuk membantu meraka
melakuaan keputusan pembelian.
8. Empathy Respon terhadap pelanggan menunjukkan bahwa perusahaan memahami
kebutuhan pelanggan.

METODE PENELITIAN
Populasi dan Sampel
Sampel dalam penelitian ini ditentukan berdasarkan non-probability sampling
dan sampel dipilih secara purposive sampling. Dimana hanya terbatas pada tipe spesifik
sekumpulan orang tertentu yang dapat memberikan informasi yang diinginkan, ataupun
karena sekelompok orang tersebut sesuai dengan kriteria yang telah ditentukan peneliti
(Sekaran dan Bougie, 2014:252). Sampel yang dipilih adalah pengguna Online Travel
Agencies di 3 kota besar di Indonesia, yaitu Surabaya, Yogyakarta, dan Jakarta.

Teknik Pengumpulan Data

Penelitian ini merupakan pilot study untuk penelitian selanjutnya, oleh karena
itu sample yang digunakan adalah sample minimal sebanyak 38 responden. Sampel ini
dikatakan layak menurut Roscoe dalam Suki (2013) yang menyatakan bahwa jumlah
sampel yang dikatakan memenuhi syarat adalah sebanyak 30-500. Kuesioner tersebut
berisi pernyataan-pernyataan yang menggambarkan variabel-variabel yang diteliti.
Variabel-variabel tersebut diukur melalui skala Likert dengan skala 1-5.

Analisis Faktor
Analisis faktor ini bertujuan untuk meringkas dan mengurangi informasi yang
ada pada variabel awal menjadi suatu dimensi faktor yang baru. Peneliti menggunakan
eksploratori faktor analisis untuk mengidentifikasi dimensi suatu struktur dan kemudian
menentukan sampai seberapa jauh setiap variabel dapat dijelaskan oleh setiap dimensi
(Ghozali, 2011: 393). Analisis faktor ini digunakan untuk mendefinisikan suatu variabel
kedalam variabel-variabel baru (faktor) agar jumlahnya makin sedikit. Analisis faktor
dalam penelitian ini juga digunakan untuk mengetahui apakah faktor-faktor pembentuk
suatu variabel dalam penelitian sebelumnya masih dapat digunakan di dalam penelitian
yang dilakukan.

456
 National Conference of Creative Industry:
Sustainable Tourism Industry for Economic Development
Universitas Bunda Mulia, Jakarta, 5-6 September 2018
e-ISSN No: 2622-7436

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Data penelitian ini berupa 36 item pertanyaan yang dikutip dari 8 dimensi e-
servqual yang merupakan hasil penelitian Li & Suomi (2006). Responden yang
didapatkan untuk pilot study ini adalah 36 responden yang memiliki pengalaman
menggunakan online travel agent (OTA) seperti traveloka, Tiket.com, Agoda, PegiPegi
dan lainnya. Berdasarkan data yang diperoleh, 74% adalah wanita dan 26%-nya adalah
pria yang berdomisili di Jakarta sebayak 12 orang, Surabaya 14 orang, dan Yogyakarta
12 orang. Kebanyakan dari responden adalah mereka yang berusia 26-30 tahun yaitu
sebanyak 42%, lainnya adalah mereka yang berusia 16-20 tahun sebanyak 32% dan
sisanya adalah mereka yang berusia 21-25tahun. Hasil uji validitas menunjukkan bahwa
ada 1 item (S1) yang tidak valid karena nilai koefisien korelasinya <0,413. Nilai
Cronbach’s Alpha semua item adalah sebesar 0,96, yang menunjukkan bahwa seluruh
item reliable.
Dari hasil analisis faktor yang dilakukan didapati hasil seperti pada tabel 4.1
yang mengindikasikan ada 7 dimensi e-servqual pada OTA di Indonesia. Temuan ini
berbeda dengan penelitian sebelumya (Zeithamal, 2002; Parasuraman, 2005; Li &
Suomi, 2009). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ada beberapa item tidak dapat
menjelaskan korelasi dimensi e-servqual pada OTA di Indonesia.

Tabel 4.1 Dimensi E-servqual yang Terbentuk pada OTA di Indonesia

Item Implikasi Dimensi E-servqual
R2 Layanan pesanan online travel agen lengkap.
Res1 Online travel agen memberikan informasi kontak dan deskripsi
yang jelas.
Res3 Online travel agen selalu memberikan tanggapan yang tepat Reliability
waktu kepada pelanggan.
I4 Informasi pada online travel agen mudah dimengerti.
E1 Online travel agen care kepada pelanggannya.
S2 Online travel agen melindungi data pribadi pelanggan.
S3 Online travel agen memberikan ketentuan pembayaran. Assurance
S4 Saya memilih online travel agen yang bereputasi baik.
WD4 Online travel agen yang saya gunakan cepat mengunduh.
R6 Online travel agen menjaga janji promosi. Credibility
Res5 Penyelesaian masalah cepat.
E2 Online travel agen mempunyai kontak yang mudah dihubungi. Responsiveness
F2 Sistem online travel agen berjalan dengan lancar dalam proses
Tangible
transaksi.
WD5 Online travel agen memberikan kemudahan transaksi online. Ease of Use
P4 Online travel agent memiliki desain web yang menarik. Web Design

Dengan demikian, hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pengguna layanan jasa OTA
di Indonesia masih sangat memperhatikan reliability, assurance, credibility,
responsiveness, tangibility, ease of use, dan web design OTA yang mereka pilih.

KESIMPULAN DAN IMPLIKASI

Penelitian ini menemukan faktor-faktor yang dinilai penting dari sebuah kualitas
layanan untuk keberhasilan online travel agencies di Indonesia. Pengguna layanan jasa
di Indonesia masih sangat memperhatikan 7 dimensi yang terbentuk tersebut. Hal ini

457
 National Conference of Creative Industry:
Sustainable Tourism Industry for Economic Development
Universitas Bunda Mulia, Jakarta, 5-6 September 2018
e-ISSN No: 2622-7436

dapat diterapkan oleh OTA di Indonesia untuk selalu menjaga kualitasnya agar OTA di
Indonesia makin berkembang dan tetap bertahan. Hal ini didukung oleh penelitian
Solimun & Fernandes (2017) bahwa konsistensi kualitas layanan dapat berkontribusi
pada keberhasilan perusahaan dalam hal kepuasan pelanggan, kepuasan karyawan, dan
profitabilitas organisasi. Selaku penyedia jasa layanan, pihak OTA dapat
menggunakannya sebagai masukan untuk semakin meningkatkan kualitas
pelayanannya. Hasil dari penelitian ini akan memberikan informasi yang berguna
mengenai online travel agent untuk dapat digunakan untuk mengevaluasi kinerja
layanan mereka.

458
 National Conference of Creative Industry:
Sustainable Tourism Industry for Economic Development
Universitas Bunda Mulia, Jakarta, 5-6 September 2018
e-ISSN No: 2622-7436

DAFTAR PUSTAKA

April, D. Graham, dan Pather, Shaun. (2008). Evaluating service quality dimensions
within e-commerce smes. Electronic Journal Information Systems Evaluation,
11 (3), 109-124.

Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivarite dengan Program IBM SPSS 19.
Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.

Kim, Minjeong et al. (2006). Online service attributes available on apparel retail web
sites: an E-S-QUAL approach. Managing Service Quality, 16 (1), 51-77.

Lai, Wen-Hsiang, dan Vinh, Nguyen Quang. (2013). Online promotion and its
influence on destination awareness and loyalty in the tourism industry.
Advances in Management & Applied Economics, 3 (3), 15-30.

Li, Hongxiu, dan Suomi, Ruema. (2009). A proposed scale for measuring e-service
quality. International Journal of u- and e-Service, Science and Technology. 2 (1), 1-10.

Lovelock, Christopher.H, dan Wright, Lauren K. (2018). Manajemen pemasaran jasa

(3rd ed.). Jakarta: Indeks.

Parasuraman et al. (2005). E-s-qual a multiple-item scale for assessing electronic

service quality. Journal Of Service Research, 7 (3), 213-233.

Philemon, John R.M. (2015). Assessment of tourists perception and satisfaction of

tanzania destination. European Scientific Journal, 11 (13), 107-119.

Sekaran, Uma dan Bougie, Roger. (2014). Research methods for business sixth ed.
Chichester: John Wiley&Sons Ltd.

Solimun & Adji Achmad Ronaldo Fernandes. (2017). The mediation effect of
customer satisfaction in the relationship between service quality, service
orientation, and marketing mix strategy to customer loyalty. Journal of
Management Development, 37 (1), 76-87.

Suki, M. N. (2013). Green awareness effects on consumer's purchase decision: some

insights from malaysia. IJAPS, 9 (2), 49-63.

Zavareh, Farnaz B, et al. 2012. E-service quality dimensions and their effects on
ecustomer satisfaction in internet banking services. Procedia - Social and
Behavioral Sciences, 40 (2012), 441-445.

459